Cy
KINH TẾ 0UốC DÂN
BAO CAO CHUYEN DE TOT NGHIEP
DE TAI XAY DUNG HE THONG DAI LY LU’ HANH CHO CONG TY CO PHAN LU HANH QUOC TE XANH GREEN TRAVEL
Sinh viên thực hiện : DANG HUY TUNG
Giáo viên hướng dẫn : THS NGÔ ĐỨC ANH
Hà Nội— 26 /04/2008
Trang 2BAO CAO CHUYEN DE
DE TAI: "XAY DUNG VA DANH GIA HIEU QUA DU
LICH CUA HE THONG DAI LY, CHO CONG TY GREEN TRAVEL"
A: LOIMG DAU
1 Ly do chon dé tai
Du lịch nói chung và kinh doanh du lịch lữ hành nói riêng là một ngành bản chất là dịch vụ, phục vụ con người Trong đó nó sử dụng rất nhiều nhân lực của các công đoạn khác nhau để đáp ứng được nhu cầu đi du lịch của
khách Ngày nay, nhu cầu đi du lịch trở nên thường xuyên hơn thì các doanh nghiệp hướng đến việc sử dụng các kênh phân phối bán lẻ bằng các hệ thống
đại lý của mình, hướng tới việc dễ dàng hơn trong việc mua các dịch vụ du
lịch Nói cách khác như vậy đại lý du lịch là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh Tuy vậy, trong những năm qua việc xây dựng hệ thống đại lý du lịch của các doanh nghiệp du lịch còn
hết sức hạn chế, và có hệ thống đại lý thì việc đánh giá hiệu quả của nó cũng chưa được đề cao do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan như : Thị trường du lịch ở Việt Nam còn hết sức non trẻ, thời gian hoạt động các doanh
nghiệp chưa dài để có được kinh nghiệm trong kinh doanh, các doanh nghiệp thì tranh giành thị phần khốc liệt không tính đến việc kinh doanh bền vững,
nhân lực có trình độ trong ngành du lịch còn thiếu trầm trọng Chính vì lẽ đó việc nghiên cứu triển khai và đánh giá hiệu quả hệ thống đại lý cho doanh
nghiệp lữ hành nói chung và công ty Green Travel nói riêng càng trở nên cấp
Trang 3Với ưu thế là doanh nghiệp mới nhưng thu được một số kinh nghiệm
trong quản lý cũng như việc tiếp cận thị trường từ công ty du lịch Green Tour
Sau 2 năm hoạt động, công ty đã thu được một số những thành tựu đáng khích
lệ như : Doanh thu cao, lượng nhân viên trong công ty lớn, thị phần ngày càng
tăng, thu hút được nhiều khách du lịch và khách từ các dịch vụ khác như xuất
khẩu lao động, du học, Xung quanh những thành tựu GreenTravel vẫn còn
một số những tồn tại như : Việc xây dựng hệ thống đại lý chính thức chưa có, hệ số luân chuyển công tác là rất lớn, kinh doanh chưa có sự đột phá trong
doanh thu Xuất phát từ nhiều nguyên nhân, trong đó nguyên nhân chủ yếu là việc tiếp cận thị trường chưa hiệu quả ( hiểu được nhu cầu, chủ động tìm
đến khách )
Để khắc phục những tồn tại trên và phát triển những thế mạnh nhằm tăng thị phần bằng cách nâng cao năng lực cạnh tranh trong thời đại hội nhập toàn cầu Đồng thời đảm bảo mục tiêu phát triển của ngành du lịch nói chung và công ty cỗ phần thương mại Green Travel nói riêng, công ty cần có sự
nhìn nhận, phân tích và đánh giá việc xây dựng, duy trì và đánh giá hiệu quả của hệ thống đại lý của mình một cách hiệu quả Để từ đó, luôn chủ động tìm
ra những nguyên nhân của những hạn chế, khuyết điểm cũng như có cách khắc phuc phù hợp
Cho đến hiện nay, đã có một số đề tài đề xuất về nâng cao hiệu quả
việc bán hàng cho Green Travel Tuy nhiên, thì một giải pháp chuyên sâu thì
chưa có mà cụ thể ở đây là phát triển hệ thống đại lý bán hàng Và đó là lý do
khiến tác giả lựa chọn đề tài : “ Xây dựng hệ thống đại lý, phân tích và đánh giá hiệu quả việc sử dụng đại lý “để nghiên cứu
2 Mục đích nghiên cứu đề tài
- Sơ lược một số lý luận về kinh doanh lữ hành, đại lý lữ hành và tìm phương án về kênh phân phối hiệu quả nhất cũng như hoàn thiện chỉ tiêu đánh giá
Trang 4- Phân tích, tìm kiếm kênh phân phối hiệu quả, hình thức sử dụng đại ly, phân tích đánh giá hiệu quả của việc sử dụng đại lý
- Đưa ra các giải pháp gửi lên ban giám đốc công ty nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đại lý, biến nó trở thành công cụ đắc lực nhất trong việc tiếp cận thị
trường
3 Đối t ượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài đi sâu vào việc tìm hiểu các hệ thống
đại lý, điều kiện áp dụng và hiệu quả sử dụng của từng đại lý
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là vấn dé liệt kê, tìm hiểu những phương án cho hệ thống bán hàng thông qua đại lý của doanh nghiệp Phân tích và đánh giá cụ thể hiệu quả sử dụng của hệ thống đại lý đó
4 Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu của đề tài tác giả đã sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp khác nhau như: Phương pháp so sánh, duy vật lịch sử,
đồ thị, thống kê, phương pháp phân tích, tong hợp và điều tra thống kê
5 Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Báo cáo tổng hợp lại những lý luận, cơ sở thực tiễn về đại lý lữ hành
của công ty Green Travel Báo cáo cũng nêu lên những nhân tổ tác động tới
hiệu quả bán hàng cũng như hoạt động marketing của doanh nghiệp trong tình hình mới hội nhập khu vực và quốc tế
Đồng thời báo cáo cũng đưa ra một số mô hình đại lý, tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động cho đại lý lữ hành Green Travel
Hệ thống giải pháp đưa ra nhằm triển khai một cách có khả thi nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh nói chung và ra tăng lượng bán nói riêng 6 Kết cấu của báo cáo chuyên đề
Báo cáo chuyên đề gồm có :
Phân mở đâu
Chương 1: Cơ sở lý luận về triển khai xây dựng hệ thống đại lý lữ hành Phân
Trang 5Chuong 2: D ánh giá hiệu qua ban hang cua dai ly Chương 3: Thực trạng kinh doanh của doanh nghiệp
Chương 4: Một số kiến nghị đề xuất giải pháp cho đề tài Kết luận
B: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG HỆ THÓNG ĐẠI LÝ
1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của du lịch
- Du lịch là hoạt động của con người rời môi trường thường xuyên đến một nơi khác không nhằm mục đích kiếm sống trong một khoảng thời gian
nhỏ hơn khoảng thời gian mà các tổ chức du lịch quy định Như vậy để đáp
ứng được nhu cầu đó cần có rất nhiều công đoạn dịch vụ đáp ứng vì địch vụ liên quan đến con người là dịch vụ tổng hợp (ăn, uống, ngủ, đi lại ) Xét từ
góc độ kinh doanh thì chương trình du lịch là sản phẩm quan trọng nhất của
ngành du lịch nói chung và các công ty du lịch nói riêng Trong đó, chương
trình du lịch được cấu thành bởi 5 phần chính:
Sản phẩm cốt lõi: chính là những ý muốn cơ bản của người đặt hàng bao gồm những dịch vụ tối thiểu
Sản phẩm hiện thực: là những giá trị thực sự mà khách hàng được nhận khi sử dụng dịch vụ, hay nói cách khác là mức độ thoả mãn của người tiêu
dùng khi sử dụng dịch vụ
Sản phẩm mong muốn: Là những sản phâm mà khách hàng mong muốn các công ty du lịch đáp ứng
Sản phẩm bổ sung: Là những sản phẩm đi kèm với sản phẩm chính của
doanh nghiệp, khách hàng không phải bỏ chi phí nhưng vẫn được hưởng
Trang 6- Khác với các ngành kinh doanh khác và một sô ngành dịch vụ thì du lịch có
những đặc điểm cơ ban rat rõ nét:
-Tính vô hình thể hiện ở chỗ khách du lịch chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc chương trình du lịch có tạo được ấn tượng tốt
đẹp hay không Vì phụ thuộc vào cảm nhận của khách nên không thê có quy chuẩn nào đề đánh giá rằng chất lượng của nó có tốt hay không cả
-Tính không thể tách rời và lưu trữ được được thể hiện ở chỗ khi sản
phẩm du lịch được gửi tới khách hàng cũng là lúc khách hàng sử dụng ngay thời điểm đó Khách hàng không thể đổi lại, cũng như nhà sản xuất không thê
rút lại sản phẩm lỗi Điều này cũng đồng nghĩa rằng khi đã thực hiện thì người làm phải đúng ngay từ lần đầu tiên Và vì thế nên nó cũng không thể
lưu trữ được
-Tính không đồng nhất là do sản phẩm du lịch là tổng hợp bởi nhiều
dịch vụ đo nhu cầu của khách du lịch chính vì vậy nó phụ thuộc nhiều vào các yếu tố và điều kiện khách quan bên ngoài như: thời tiết, điểm tham quan,
không gian, đối tượng khách mỗi một yếu tố thay đôi đều dẫn đến sự thay đổi đáng kể sản phẩm du lịch mà người làm du lịch không thể lường trước được Do đó, sản phẩm du lịch nó không có sự đồng nhất
-Tính tức thời: là đặc trưng cơ bản nhất của dịch vụ du lịch sản phẩm không thể, đo lường và kiểm nghiệm trước Quá trình mua và bán diễn ra
song hành cùng nhau Vì vậy yêu cầu đặt ra đối với nhà cung cấp là sản phẩm
đã bán ra thì ko có cơ hội sửa chữa, chính vì vậy phải làm tốt ngay từ lần đầu
tiên
-Tính không lưu kho lưu bãi: sản phẩm được cấu thành đo có khách du
lịch như vậy khi có khách thì quá trình mua bán được diễn ra
-Tính mùa vụ: Việc đi du lịch là việc tìm đến sự thoải mái, mà sự thoải
Trang 7hoá trong đó có nhiều yếu tố phụ thuộc vào mùa: như công việc, khí
hậu Vì vậy du lịch có mùa vụ rõ rệt
+) Thị trường khách
Thị trường du lịch rất đa dạng, phong phú, nó tuỳ thuộc vào từng tiêu
chí khác nhau để chia ra thành các loại hình du lịch cụ thể
-Đối với thị trường khách phân loại theo tiêu chí: Nguồn khách bao gồm có khách quốc tế, khách nội địa
-Phân loại theo động cơ của chuyến đi.Tổ chức Du Lịch Thế Giới chia làm ba nhóm chính: Khách đi du lịch thuần tuý, khách công vụ, khách đi với
mục đích chuyên biệt khác
Theo loại hình tổ chức chuyến đi bao gồm: Khách theo đoàn là đối
tượng khách tổ chức mua hoặc đặt chỗ theo đoàn từ trước và được độc lập tổ chức một chuyến đi của chương trình du lịch nhất định Ví dụ một tập thể lớp
học sinh, sinh viên đi thăm quan đăng ký với công ty du lịch mua tour du lịch và không muốn đi ghép đoàn với người khác ; Khách lẻ là khách bao gồm một hoặc vài người, phải ghép lại với các khách khác thành một đoàn mới tổ chức được chuyến đi; Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công ty gửi khách
+) Hệ thống sản phẩm của kinh đoanh Lữ hành
Vi la phục vụ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch nên dich vụ phải cung
cấp là rất đa đạng phong phú được chia chủ yếu làm 2 loại chính:
- Dich vu trung gian hay còn gọi là dịch vụ đơn lẻ Đây là loại dịch vụ
mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp du lịch để hưởng hoa hồng Hầu
Trang 8trình, bán vé xem biểu diễn nghệ thuật Chủ yếu các dịch vụ này
được thông qua các hãng lữ hành
-_ Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn: Thiết kế chương trình và tính chi
phí, tổ chức xúc tiến bán, tổ chức kênh tiêu thụ, tổ chức thực hiện, các hoạt động kết thúc sau thực hiện
+) Cơ cấu tổ chức của một số doanh nghiệp lữ hành độ cấp vừa và nhỏ với mô hình tổ chức quản lý như sau:
Hiện nay, tại phân lớn các doanh nghiệp lữ hành kinh doanh với mức HỘI ĐÒNG QUẢN TRỊ GIÁM ĐÓC CÁC BỘ PHẬN CÁC BỘ PHẬN CAC BO PHAN TONG HOP NGHIEP VU HỖ TRỢ PHÁT TRIEN TAI TO THI DIEU HƯỚNG ĐỘI XE KHÁ KINH CHÍNH CHỨC TRƯỜN HÀN DẪN CH DON KE HANH G H SẠN HD TOAN CHÍNH KHẢ
Doanh nghiệp lữ hành gửi khách (Travel agency)
Là các doanh nghiệp lữ hành chuyên thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký đặt phòng đặt chỗ, bán các chương trình du lịch cho các doanh nghiệp lữ hành Đồng thời cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hang
nhằm hưởng hoa hồng Chủ yếu các doanh nghiệp loại này làm trung
Trang 9kiếm, thu hút khách sau đó chuyển lượng khách này tới công ty dịch vụ Sau đây là sơ đồ tổ chức phổ biến của các hang lữ hành gửi khách
- _ Doanh nghiệp lữ hành nhận khách (Tour Operators)
Là doanh nghiệp kinh doanh du lịch, doanh nghiệp vận tải hành khách
chuyên nghiên cứu thị trường và đưa ra hệ thống dịch vụ mà chủ yếu là
các chương trình du lịch trọn gói, doanh phù hợp với thị trường mục
tiêu Các đoanh nghiệp loại này đóng vai trò là các nhà cung cấp
Trang 10
Thiét ké chuong trinh, Tổ chức xúc Tổ chức kênh Tổ chức thực Các hoạt tính toán chỉ phí tiến hỗn hợp tiêu thụ hiện động sau kết
thúc
-Xay dựng thị trường -Tuyén -Lua chon -Thoả thuận -Đánh giá sự - Xây dựng mục đích truyền các kênh tiêu -Chuẩn bị thoả mãn của
của chuyến -Quảng cáo thụ thực hiện khách
- Thiết kế chuyến _ -Kích thích -Quản lý các ~Thực hiện -Sử lý phàn
~ Chỉ tiệt hoá chuyên người tiêu thụ kênh tiêu thụ -Kết thúc nàn
- Xác định giá thành -Kích thích -ViIết thư
- Xác định giá bán người tiêu thăm hỏi
- Xác định điểm hoà dung -Duy trì mối vốn -Marketing quan hệ trực tiếp (Nguồn: Giáo trình Kinh doanh lữ hành — Khoa Du lịch - Trường Đại học kinh tế quốc dân)
Các sản phẩm khác: Du lịch khuyến thưởng là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tô chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế; du lịch hội thảo; chương trình du học; tổ chức các sự kiện văn hoá xã hội kinh tế, thé thao lớn; các loại sản phẩm, dich vụ khác theo hướng liên kết nhằm phục vụ khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói
Từ những đặc điểm co ban của du lịch và đặc trưng của chương trình dụ lịch đã đưa đến một vấn đề quan trọng là làm thể nào để khách hàng có thai độ, cách nhìn nhận chính xác về du lịch và sản phẩm của du lịch, đồng thời cung cấp được thông tin giúp khách hàng biết hiểu thêm nhu câu du lịch
của họ tất cả những câu hỏi đó được trả lời bằng hệ thống đại lý 1.1.2 Đại lý lữ hành du lịch
Trên thế giới, người ta có nhiều quan niệm khác nhau về đại lý lữ hành chủ yếu trên hai giác độ nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
Trang 11Đại lý lữ hành (hiểu theo nghiã rộng) là việc sắp đặt trước (arrangement ) và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau một cách đơn lẻ
hoặc kết hợp nhằm thoả mãn đúng yêu cầu của khách hàng để hưởng hoa
hồng
Hiểu theo nghĩa hẹp thì đại lý lữ hành là việc tổ chức bán chương trình du
lịch của các doanh nghiệp lữ hành cho người tiêu dùng cuối cùng để hưởng
hoa hồng
Hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp thì bản chất của đại lý lữ hành đều là sắp xếp các dịch vụ sao cho phục vụ khách đi du lịch một cách chu đáo thuận tiện nhất
Cho dù đứng ở giác độ nào đi nữa thì cốt lõi của lữ hành là sự cam kết giữa khách đi du lịch với đại lý du lịch mà nội dung của nó là cam kết chất lượng của các dịch vụ về các mặt như: số lượng, chủng loại, tại một thời
điểm được quy định trước Và khách đi du lịch phải mua chương trình du lịch và cung cấp các thông tin cá nhân cần thiết đặc trưng tạo điều kiện cho công
ty du lịch phục vụ khách một cách phù hợp nhất 1.1.3 Phí trung gian cho đại lý
Giờ đây việc tìm kiếm khách hàng là rất khó vì vậy ai đó tìm khách hàng cho công ty thì công ty phải trích một phần mà mình kiếm được cho người trung gian tìm kiếm khách đó Trong lữ hành cũng vậy thậm chí còn
diễn ra thường xuyên hơn Và hoa hồng của đại lý lữ hành: Là khoản tiền mà
các nhà cung cấp trả cho đại lý lữ hành trên mỗi sản phẩm mà đại lý lữ hành
bản được
1.2 NHIEM VU, VAI TRÒ, CHỨC NĂNG, TRÁCH NHIỆM CỦA HỆ THÓNG ĐẠI LÝ
1.2.1 Nhiêm vụ của đại lý lữ hành:
- Thông báo giá cả, hạng dịch vụ và lịch trình Ví dụ: giá vé máy bay, bữa ăn,
Trang 12- Đăng ký đặt chỗ: : Số lượng khách, danh sách khách hang, hang và loại vé,
thông tin cá nhân khác
- Thanh toán: Thanh toán trực tiếp với khách hàng và lập báo cáo định kỳ cho nhà cung cấp
- Sắp đặt việc giao vé và các giấy tờ có liên quan đến vận chuyển
- Trợ giúp khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin trong chuyến đi,
điểm đến
1.2.2 Vai trò
Là phân phối sản phẩm cho các nhà cung cấp Là cầu nối giữa các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ, hoặc tổng hợp với khách hàng
1.2.3 Chức năng và trách nhiệm pháp lý của đại lý lữ hành
Với vai trò là phân phối sản phẩm cho nhà cung cấp, các đại lý lữ hành có các chức năng sau: - Là điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước các sản phẩm du lịch - Phân phối các ấn phẩm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng, tờ quảng cáo V.V
- Trưng bày và thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch
- Tư vấn và giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp
- Thực hiện dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc như đăng ký
chỗ trong các chuyến đi du lịch v.v Tất cả những dịch vụ này đảm bảo
khách có quyền sử dụng các dịch vụ vào thời điểm họ yêu cầu
- Đóng vai trò như một điểm bán sản phẩm cho các nhà cung cấp tiếp nhận và
trao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà cung cấp
- Tiến hành các địch vụ bổ sung như bảo hiểm, visa, hộ chiếu, tu van - Thực hiện các hoạt động marketing cho các nhà sản xuất
Trang 13Trên phương diện luật pháp quy định rõ những trách nhiệm của các dai
lý lữ hành như sau:
- Đảm bảo các tiêu chuẩn về chất lượng phựuc vụ khi tiến hành, bán sản phẩm của các nhà cung cấp cho khách du lịch: tốc độ, phục vụ, thái độ của nhân
viên
- Sử dụng các tài liệu quảng cáo của các nhà cung cấp Chỉ được dán tem của đại lý lên các ấn phẩm quảng cáo này nếu được các nhà quản lý đồng ý
-Cung cấp thông tin chính xác cho khách Đội ngũ nhân viên phải thường
xuyên nghiên cứu, hiểu rõ mọi thông tin dé co thé tư vẫn cho khách, giúp họ lựa chọn được sản phẩm thích hợp nhất
- Sử dụng các mẫu biểu đăng ký đặt chỗ của các nhà cung cấp Tuân thủ đúng quy định của các nhà cung cấp như việc chuyên tiền thu được từ khách tới các nhà cung cấp
- Thu tiền phạt đối với khách nếu họ thay dối đăng ký đặt chỗ theo đúng quy
định
- Hướng dẫn và đảm bảo điều kiện cho khách thực hiện đúng các nội dung
cần thiết theo các biểu mẫu đăng ký đặt chỗ của các nhà cung cấp
- Thông báo cho khách và thực hiện các dịch vụ bảo hiểm
- Kiểm tra tài liệu của các nhà cung cấp trước khi chuyền tới khách du lịch - Thông tin cho khách về các điều kiện vệ sinh, giữ gìn sức khoẻ trong quá
trình tiêu thụ sản phẩm du lịch
Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, nếu có một lỗi lầm nào đó của các
đại lý du lịch dẫn đến hậu quả xấu đối với khách du lịch thì pháp nhân chịu
trách nhiệm đầu tiên dối với khách du lịch là các nhà cung cấp vì các đại lý
hoạt động với tư cách là đại diện cho công ty Tuy vậy, đại lý du lịch lại phải
Trang 14(Nguon: Gido trinh Kinh doanh lit hanh — Khoa Du lich - Trường Đại học kinh tế quốc dân)
3) CO SG, DAC DIEM, PHAN LOAI, VAI TRO CUA HE THONG BAN
TRONG VIEC THUC DAY HOAT DONG KINH DOANH 1.3.1 Cơ sở lý luận
Đối với doanh nghiệp du lịch
Như đã đề cập ở phần trên, sản phẩm du lịch có những đặc điểm riêng biệt và phức tạp khác với những loại hàng hố thơng thường Vì vậy, muốn bán được sản phẩm của mìh cho khách hàng thì đại lý du lịch là lực lượng bán hàng tốt nhất Trong khi tiếp xúc với khách hàng, đại lý đóng vai trò tư vấn, giải thích cho khách hàng những điều họ chưa biết, chưa rõ về dịch vụ mà họ có ý định mua hay là về doanh nghiệp Hơn nữa, chỉ có đại lý mới có thể tác động kích thích khách hàng hiệu quả hơn trong việc quyết định mua sản phẩm du lịch cho đoanh nghiệp Mặt khác, mọi kênh quảng cáo đối với du lịch hiệu quả bằng chính các đại lý du lịch họ là lực lượng đưa thương hiệu của doanh nghiệp đến địa phương một cách nhanh và sâu nhất Đồng thời việc đến
doanh nghiệp và mua chương trình du lịch trở nên dễ dàng hơn nhờ sự thuận
tiện về giao thông cũng như những cứ chỉ giao tiếp chuyên nghiệp phù hợp
với tâm lý khách sẽ là nhân tố rất quan trọng trong quyết định ký hợp đồng
yêu cầu cung cấp dịch vụ trên cơ sở đặt niềm tin vào doanh nghiệp
Bên cạnh các bộ phận chức năng của doanh nghiệp du lịch, đại lý là lực
lượng thường xuyên trực tiếp trong việc chăm sóc và phục vụ khách hàng Đối với khách hàng, thương hiệu của doanh nghiệp du lịch có uy tín hay không, có phục vụ tốt hay không, và có được tin tưởng đề quay lại với doanh
nghiệp để mua lần thứ hai hay khơng hồn tồn phụ thuộc vào quá trình chăm sóc phục vụ của đại lý như thế nào đối với khách hàng
Trang 15thể là những thông tin của các nhà cung cấp trong trường hợp mà đại lý đặt tại
điểm đến, là các thông tin phản hồi từ phía khách hàng về sản phẩm du lịch, về chất lượng dịch vụ, thậm chí cả những thông tin hiếm trên thị trường của
những đối thủ cạnh tranh rất cần thiết cho doanh nghiệp kịp thời nghiên cứu, điều chỉnh cũng như thay đổi những bất cập đề phục vụ khách hàng một cách chu đáo và nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên
thị trường du lịch
Ngoài ra, chính những đại lý của doanh nghiệp sẽ là nơi đào tạo cũng
như sang lọc, giới thiệu them nhiều ứng viên cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có cơ hội tuyển dụng được những nhân viên chuyên nghiệp và có tâm đối với việc kinh đoanh của doanh nghiệp nhằm thúc đầy thị trường lớn mạnh hơn
Như vậy, đại lý du lịch có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp kinh
doanh du lịch Và có thể nói quy mô của đại lý đến đâu thì phần lớn là đánh
giá được tình trạng, hay sức mạnh thị trường của doanh nghiệp đó
Đại lý du lịch đối với khách hàng
Đại lý là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, giúp khách hàng hiểu một cách đầy đủ, cặn kẽ nhất về sản pham mà khách hàng lựa chọn hoặc muốn tìm kiếm thông tin Đồng thời,
đại lý tư vấn cho kahchs hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất với mục
đích và khả năng tài chính của họ mà khách hàng không phải mất một khoản
phí nào, thậm chí khách hàng có thể chủ động tìm gặp nhân viên tư vấn về
mặt thời gian, địa lý sao cho khách hàng được thuận tiện nhất.Như vậy, khi có hệ thống đại lý khách hàn sẽ tiếp kiệm được tiền của, thời gian và công sức khi lựa chọn dịch vụ du lịch cho mình và người thân
Không những vậy, trong thời hạn hợp đồng thậm chí trước khi ký hợp
Trang 16các thông tin về du lịch cho khách tạo mối quan hệ bền vững giữa khách hàn và doanh nghiệp nhằm giúp khách tái sử dụng dịch vụ
Đối với xã hội
Đại lý du lịch là người cung cấp các dịch vụ ngày càng phố biến cho xã
hội, mang đến sự đảm bảo cho mỗi cá nhân, gia đình và tô chức làm cho họ yên tâm công tác, lao động sản xuất Do đó, xét trên một khía cạnh nào đó thì
đại lý du lịch đã góp phần quan trọng trong việc nâng cao đời sống xã hội
Mặt khác, hoạt động của đái lý còn giúp huy động vốn nhàn rỗi từ trong
dân cư thành vốn dau tu cho xã hội, góp phần thức đây tăng trướgn kinh tế địa
phương nói riêng và quốc gia nói chung Từ đó nhà nước có thêm khoản thu
cho ngân sách góp phần vào công tác xây dựng và bảo vệ đất nước
1.3.2 Cơ sở thực tiễn
- Tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới
Trong điều kiện nền kinh tế quốc tế đang hội nhập ngày càng sâu và
rộng Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch điên ra mạnh mẽ nhất thì doanh nghiệp
du lịch Việt Nam nói chung và Green Travel nói riêng luôn phải đối đầu với thách thức to lớn này Cụ thể là doanh nghiệp sẽ phải đứng trước những đối
thủ cạnh tranh lớn về quy mô vốn, nhân lực và sự chuyên nghiệp trong phục
vụ Khi đó sân chơi bình đẳng buộc doanh nghiệp phải có những chiến lược,
tầm nhìn để giữ và tăng được thị phần của mình
- Tâm lý tiêu dung của khách du lịch Việt Nam
Hiện nay, địch vụ du lịch đã trở nên gần gũi hơn đối với mọi tầng lớp dân cư nhưng mới dừng lại ở mức độ các dịch vụ đơn lẻ Các trương trình du lịch trọn gói thì chưa đi vào tiềm thức phổ thông dân cư Mặt khác, khi hội nhập việc dặt các văn phòng đại diện, đại lý của các công ty du lịch lớn nước
ngoài sẽ là một xu thế Như vậy, doanh nghiệp không dự báo trước, không đi
Trang 17Khi tiêu dung du lịch chưa trở thành công việc thường xuyên và tính kế
hoạch còn thấp thì tâm lý của khách hàng Việt Nam là hết sức phức tạp Thời
gian mà từ lúc quyết định cho đến lúc thực hiện việc đi du lịch là rất ngắn Gây ra tình trạng khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch Chính vì vậy, điều mắu chốt là ở thông tin Doanh nghiệp phải có được thông tin về nhu cầu của khách thật sớm Muốn làm được điều đó doanh nghiệp cần có môt lực lượng bám sát, đi sâu vào thị trường hiểu rõ và có khả năng kích thích tiêu dung du lịch Và lực lượng đó không phải là ai khác đó chính là các
đại lý du lịch
Đối với thị trường khách inbout thì việc có dai ly du lịch tại nước ngoài
giúp giảm thiểu chi phícho một chường trình du lịch đến Việt Nam đồng thời những thông tin được cung cấp chính xác về điểm đến Bên cạnh đó thủ tục thanh toán cũng đơn giản hơn
- _ Thị trường các nhà cung cấp
Thị trường các nhà cung cấp tại Việt Nam nói chung đang ngày càng đa
dạng về địch vụ và sự chuyên nghiệp trong phục vụ cũng ngày càng tăng Tuy nhiên, những tồn tại chưa thể khắc phục
Đặc điểm cơ bản của chương trình du lịch là việc xắp xếp các dịch vụ
đơn lẻ tạo thành một dịch vụ hoàn chỉnh Tuy nhiên, các nhà cung cấp tại
điểm đến hiện nay tại thị trường Việt Nam còn hết sức nhỏ lẻ, manh mún không có sự liên kết, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu đa dạng cùa khách du lịch Điều này thể hiện cụ thể như chất lượng bữa ăn phòng ngủ, các dịch vụ bổ xung khác
Bên cạnh đó, vì nhỏ lẻ nên các nhà cung cấp thường xuyên thay đổi
thất thường trong giá cả điều này gây khó khăn rất lớn cho đoanh nghiệp tổ
chức du lịch, gây mất uy tín giữa khách hàng và doanh nghiệp Thậm chí các nhà cung cấp còn thất thường về mặt số lượng đôi khi không đảm bảo trứơc những gì đã ký kết
Trang 18Theo quy mô khách
- Đại lý du lịch bán buôn là các đại lý lớn Thực chất các đại lý này mua sản phẩm cảu các nhà cuøn cấp với số lượng lớn Ví dụ nhuư mua một số
lượng vé máy bay rất lớn để được hưởng ưu đãi của các hãng hàng không trong đó sô lượng này là do các đại lý bán lẻ cung cấp lên Khách hàng của đại lý bán buôn chính là các đại lý bán lẻ Các đại lý bán buôn còn có thé thuê
chọn cả một chuyến bay hoặc cả một đoàn tàu Hình thức này thườgn được sử dụng vào lúc cao diém của mùa du lịch DAILY LE 1 KHACH , | HANG DAILY LU — HANH DAILY LE 2 BAN BUON ——, ĐẠI LÝ LẺ 3
- Dai ly du lich bán lẻ có thể là nhưng điểm bán vé của các nhà cung cấp, hoặc một doanh nghiệp duy nhất, hoặc đại lý đặc quyên Đối với loại này thường có cơ cấu hết sức nhỏ gọn chỉ một hoặc vài nhân viên Trong thời đại hiện nay nhờ công nghệ thông tin ngày càng hiện đại thì việc mua vé cập nhật thông tin giữa khách và nhà
cung cấp càng trở nên đễ dàng hơn Vì vậy khách hang của đại lý du lịch đơn lẻ chính là khách du lịch Nguyên nhân mà nhưng đại lý
này có thê tồn tại là nhờ :
Trang 192 Thuận tiện cho việc thu thập thông tin, thanh toán cũng như khiếu nại, phàn nàn
3 Thói quen của các tầng lớp dân cư 4 Mức độ an toàn cao
5 Sự tác động của đại lý du lịch( cách trưng bày, thái độ phục vụ
) tới tâm lý của khách
6 Các lợi ích kinh tế; mua qua các đại lý hầu như không có sự khác biệt so với mua trực tiếp của các nhà sản xuất
Theo sự rang buộc giữa đại lý lữ hành và nhà cung cấp
- Đại lý lữ hành chung là loại đái lý mà một chủ thể kinh doanh đồng
thời giưới thiệu và bán sản phẩm cho nhiều nhà cung cấp khác nhau, thậm chí các nhà cung cấp đó là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của nhau Để có thấm quyền của một đại lý cần phải thoả mãn các điều kiện tối thiểu như sau: có
giấy phép kinh đoanh, có một giám đốc điều hành đáp ứng yêu cầu của các
nhà cung cấp, có ít nhất một nhân viên tư vấn và bán có kinh ngiệm trong lĩnh
vự dịch vụ đó từ một năm trở lên, đáp ứng điều kiện tín dụng Tuy nhiêne ở
Việt Nam không quy định tiền ký quỹ của đại lý lữ hành DOANH KHÁCH NGHIỆP 1 DAILY , HANG DOANH LỮ NGHIỆP 2 HÀNH DOANH NGHIỆP N
- Dai ly li hành đặc quyền là loại đại Jý chỉ ẩựoc phép tiêu thụ sản phẩm cho một nhà cung cấp nhượng quyển cho đại lý Chiến lược
Trang 201 Những điểm thuận lợi danh cho cả người nhượng quyền và người được nhượng quyền là giảm được mức độ rủi ro trong
hoạt động kinh doanh
2 Trong nhiều thị trường sản phẩm, dịch vụ được khách hang biết đến nó tạo ra: “một thị trường mới thay thế cho những thị
trường cũ” Đây là cách đại lý đặc quyền gia nhập thị trường
mới nhanh nhất với chỉ phí, vốn đầu tư và mức độ rủi ro ít
nhất
3 Trong nền kinh tế hiên đại nó thích hợp với chiến lược của
đại lý đặc quyền, ví dụ : tăng các nhân tố dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhờ sự giảm biên chế
4 Hoạt động của đại lý đặc quyền sử dụng nguồn tài chính từ những ngân hàng lớn
5 Sự phát triển của kỹ thuật có thể tạo điều kiện cho những hàng hoá dịch vụ được đưa ra một cách nhanh chóng hơn, rẻ hơn mà không cần tới những kỹ xảo trong kinh doanh
6 Sự tinh vi trong kỹ thuật marketing tăng lên
7 Đại lý đặc quyền có thể là một chiến lược kinh doanh lý tưởng cho sự phát triển hoạt động kinh đoanh nhỏ và là
phương tiện truyền bá cho sự khởi đầu hoạt động kinh doanh của người được nhượng quyền
Các đặc điểm của đại lý đặc quyền
1 Người sản xuất cấp giấy phép cho phép đối tác được hoạt động kinh doanh trong thời gian, không gian nhất định đưới một cái
tên của người nhượng quyền, và sử dụng nhãn mác hay biểu tượng chugn
Trang 21thức trong kế hoạch đó Người được nhượng quyền hướng dẫn cho người được nhượng quyền là làm như thế nào để quản lý
va điều hành được hoạt động kinh doanh theo những kế hoạch
đó
3 Người nhượng quyền cung cấp các dịch vụ hỗ trợ để đảm bảo cho người được nhượng quyền hoạt động kinh doanh có hiệu quả Bao gồm quảng cáo và khuyến mãi, hỗ trợ về tài chính, nghiên cứu thị trường cho phù hợp với mục đích kinh doanh giúp đỡ trong việc: Thoả thuận những hợp đồng cho thuê đất, cung cấp những đặc điểm kỹ thuật Xây dựng các kế hoạch , có nghĩa là “giúp đỡ” bắt kỳ cái gì mà có liên quan đến việc khởi đầu hoạt động kinh doanh của ngươi được nhượng quyền 4 Để được nhượng quyền cung cấp cho nhữøn kế hoạch và những
dịch vụ thì người được nhượng quyền đầu tư vốn ban đầu và
đóng lệ phí hàng tuần hay hàng tháng cho người nhượng
quyền Đồng thời, người được nhượng quyền cũng phải có
nghĩa vụ mua một vài hay tất cả những hàng hóa thiết bị đo người nhượng quyên chi dinh
5 Người được nhượng quyền có quyền trong hoạt động kinh đoanh của mình, họ có quyền ngừng hoặc huỷ bỏ hoạt động kinh
doanh Sự thoả thuận của các đại lý đặc quyền sẽ bao gồm
những điều khoản được người nhượng quyền quy định rất rõ Khi đó đại lý đặc quyền có thế xác định rõ lợi nhuận của bản giao kèo theo hợp đồng àm người nhượng quyền đã cam kết
Ưu điểm và hạn chế của hình thức đại lý đặc quyền Ưu điểm đối với người nhận quyền:
Trang 22nhỏ nhất Thu được lệ phí từ người được nhượng quyền, bổ sung vào vốn kinh doanh
2 Khi những người được nhượng quyền tích cực tiêu thụ sản
phẩm, hoạt động kinh doanh của người nhượng quyên trở nên dễ dàng hơn NGười được nhượng quyền thường được đáp ứng nhiệt tình những nhu cầu của người dân địa phương
3 Người nhượng quyên tiết kiệm được chỉ phí tiền lương, tiền thuê nhà và chi phí hành chính, bởi vì tính chat cau hoat dong kinh
doanh yêu cầu người được nhượng quyền tự chủ trong kinh doanh mặc dù họ phải đóng góp những chỉ phí ban đầu, chi phí
Trang 23- Đại lý chuyên môn hoá hoặc phục vụ từng phần hoặc phục vụ đầy đủ
Là đại lý chỉ tập trung vào một chủng loại dịch vụ, hàng hoặc vào một đoạn thị trường nhất định Quá trình cung cấp dịch vụ có thể phục vụ một
cách đây đủ hoặc chỉ phục vụ khách từng phần trong quá trình tiêu dung dịch
vụ cho khách
Căn cứ vào quy mô
- Đại lý có quy mô nhỏ
Là loại đại lý có đội ngũ nhân viên ít, doanh thu thấp
- Đại lý có quy mô trung bình
Là loại đại lý có đội ngũ nhân viên nhiều hơn, doanh thu cao hơn
- Đại lý có quy mô lớn
Là loại đại lý có lượng nhân viên lớn, hoạt động trên phạm vi rộng
1.3.4 Vai trò của hệ thống đại lý trong việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh lữ hành
- Là cầu nối giữa các nhà sản xuất dịch vụ với khách hang
Đại lý lữ hành được xây dựng trên những đặc điểm khác nhau: Chuyên
môn, địa lý, con người, Tat cả các yếu tô này doanh nghiệp đều khó có khả năng đáp ứng hơn là việc tạo nên các đại lý bán hang phù hợp với nhiều đoạn thị trường doanh nghiệp muốn hướng tới Tính phù hợp của đại lý với thị trường sẽ đem khách hang gần doanh nghiệp lữ hành hơn
Trong khi đó, trong kinh doanh lữ hành thị trường ở các nước đang
phát triển đặc biệt là Việt Nam thì việc đi du lịch theo tour còn rất hạn chế vì
tâm lý tiêu dung, khoảng cách giữa các doanh nghiệp với khách hang Thì đại lý bán là cầu nối quan trong đề thông tin cả 2 chiều được thuận tiện
- Chia sẻ rủi ro cho các nhà cung cấp dịch vụ
Bắt kế có sự rủi đo nào sảy ra khách hang tìm đến đầu tiên là đại lý lữ
Trang 241.4 SU CAN THIET CUA VIEC XAY DUNG HE THONG DAI LY
1.4.1 Xây dựng mối quan hệ thong tin du lịch rộng khắp
Để mở rộng thị trường doanh nghiệp cần có mối quan hệ tốt về 2 phía :
Nhà cung cấp, và khách hang Việc hệ thống bán rộng khắp vừa có tác dụng tiếp cận thị trường cũng là có sở tiếp xúc và tìm hiểu kỹ hơn các dịch vụ của nhà cung cấp tại điểm đến đó
1.4.2 Nhận biết được sự trung thành của khách khi đã đi du lịch Khi đã thực hiện chuyến đi khách hang thường có thói quen tiêu dùng,
chính vì vậy thông tin thường xuyên cho khách là cơ hội gia tăng doanh thu
1.5 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG TRIÊN KHAI 1.5.1 Thuận lợi
- Mở rộng hệ thống đại lý có cơ hội đi đầu trong việc tiếp cận thị trường
- Tìm được nhiều nguồn khách tiềm năng mới - Công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn
- Chiến lược về thị trường sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng
1.5.2 Khó khăn
- Hệ thống các doanh nghiệp lữ hành việt nam nói chung và Green Travel nói riêng còn hết sức đơn giản và it chính vì vậy kinh nghiệm triển
khai là còn thiếu
- Chi phí cho quản lý và đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như con
người là rất đáng kế
- Trình độ chuyên môn làm việc với thị trường và nghiệp vụ bán hang doanh nghiệp sẽ khó đảm bảo thông tin của doanh nghiệp đến khách hàng
CHUONG 2 - DANH GIA HIEU QUA HOAT DONG CUA DAI LY DU
LICH
2.1SU CAN THIET DANH GIA HIEU QUA SU’ DUNG ĐẠI LÝ DU
Trang 25Đánh giá hiệu quả hoạt động của đại lý của doanh nghiệp du lịch là
một công việc không thể thiếu và cần được thực hiện một cách định
kỹ bởi những nguyên nhân sau:
- Do mối quan hệ biện chứng giữa hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổng hợp chung: Hiệu quả kinh doanh tống hợp phản ánh hiệu quả hoạt động của tất cả các bộ phận đơn lẻ và các yêu tố liên quan tác động
đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Ngược lại, hiệu quả kinh doanh từng bộ phận đơn lẻ đóng góp làm ảnh hưởng đến hiệu
quả kinh doanh tổng hợp Trong trường hợp này, hiệu quả sử dụng đại lý đóng góp vào hiệu quả chung của cả doanh nghiệp du lịch Vì
vậy, cần đánh giá hiệu quả của hệ thống đại lý được triển khai để biết được mức độ ảnh hưởng của nó tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp làm cơ sở để doanh nghiệp du lịch hoạch định được
kế hoạch, mục tiêu cũng như chiến lược cho doanh nghiệp
-_ Xuất phát từ vai trò thực tiễn của đại lý du lịch với doanh nghiệp :
Do đại lý là lực lượng bán hàng chủ yếu, nó mang lại doanh thu cho
các doanh nghiệp du lịch nên kết quả hoạt động của đại lý tác động
trực tiếp và rất lớn tới doanh thu Từ đó, nó tác động mạnh tới hiệu
quả kinh doanh của cả doanh nghiệp Đó là nguyên nhân khiến doanh nghiệp cần phải nhìn nhận, phân tích được tổng quan, toàn
diện thực trạng việc sử dụng đại lý của mình từ bước sang lọc, tuyển
dụng tới lúc thanh lý hợp đồng đại lý và đánh giá sự tác động của các yếu tố trong và ngoài doanh nghiệp tới hiệu qua sir dung dai ly Kết quả phân tích sẽ giúp doanh nghiệp:
+) Nhìn nhận thực tế quá trình quản lý bộ phận bán hàng chủ lực của chính doanh nghiệp dể tìm ra những điểm mạnh cũng như những hạn chế và nguyên nhân tại sao Bên cạnh đó, doanh
Trang 26hợp để hạn chế yếu kém đồng thời phát huy thế mạnh của đoanh nghiệp
+) Đánh giá việc thực hiện kế hoạch, hướng đi và mục tiêu mà
doanh nghiệp đã đề ra với kênh phân phối đã sử dụng Qua đó,
doanh nghiệp lập được kế hoạch, đưa ra đựơc hệ thống chỉ tiêu,
tiêu chuẩn có liên quan trong các kỳ kinh đoanh kế tiếp như số lượng đại lý, quy mô đại lý, trình độ nhân viên, lương
+) Kết quả phân tích còn cho được dự báo xu thế phát triển, lực lượng đại lý, trong tương lai từ đó giúp doanh nghiệp chỉ tiết hoá được bản kề hoạch
- _ Ở tầm vĩ mô, đại lý là một bộ phận trong việc sử nguồn nhân lực xã
hội Sử dụng đại lý có hiêu quả đồng nghĩa với việc sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, tránh lãng phí nguồn nhân lực, thúc đây tăng
trưởng kinh tế và tạo công văn việc làm cho nhiều lao động Vì vậy, đánh giá hiệu quả sử dụng đại lý là một công cụ trong việc tìm hiểu thực trạng sử dụng nguồn nhân lực giúp các nhà hoạt động
chính sách đưa ra những phương án bảo vệ, phát triển và các giải pháp phát huy tối đa nguồn lực
2.2QUAN DIEM VE HIỆU QUẢ SỬ DỤNG ĐẠI LÝ DU LỊCH
Hiệu quả sử dụng dai ly duoc biểu hiện dựa trên mối quan hệ so sánh giữa kết quả thu đựơc và chỉ phí bỏ ra sử dụng đại lý Và cũng có rất
nhiều chỉ tiêu khác nhau mà doanh nghiệp sử dung trong quá trình thu được kết quả Tuy nhiên, một số chỉ tiêu sau đây thường được sử dụng phổ biến:
- _ Số hợp đồng ký kết mới trong kỳ ( gọi tắt là HĐM ) Là số hợp đồng mà khách chấp nhận ký kết với đại lý trong kỳ
Trang 27-_ Số hợp đồng hết hiệu lực trong kỳ(HĐHB): Là số hợp đồng du lịch
bị huỷ bỏ do khách hàng chủ động huỷ bỏ, do phát sinh thêm các sự
kiện mà theo quy định trong hợp đồng đã được ký kết
-_ Số hợp đồng du lịch có hiệu lực cuối kỳ ( viết tắt là HĐCHLCK ): Là tổng số hợp đồng du lịch đang có hiệu lực tính đến cuối kỳ -
thường là cuối quý hay 31.12 hàng năm được tính theo công thức Sau:
HĐCHLCK = HĐCHL đầu kỳ + HĐM - Số HĐ chấm dứt trong kỳ
- Doanh thu địch vụ thực thu từ những hợp đồng khai thác mới trong kỳ ( tên gọi khác là DTKTM ): là tổng số phí doanh nghiệp du lich thực tế thu được được tính đến cuối năm tài chính từ những hợp đồng được ký kết và phát sinh trong năm
- Doanh thu phí đặt cọc trong kỳ (DT PĐC ) là tổng sô tiền mà khách
hàng đặt cọc cho đại lý trước khi thực hiện dịch vụ
-_ Số lượt người tham gia dịch vụ trong kỳ (SLN) là sô người đã sử
dụng dịch vụ trong kỳ
Các chỉ tiêu khác được lựa chọn để đánh giá khác thường là: -_ Số lượng đại lý
-_ Chi phí cho quá trình sử dụng đại lý trong kỳ bao gồm: Chi hoa hồng đại lý, chi phí cho khen thưởng, chi phi dao tao, chi phí quản
lý đại lý
Từ những chỉ tiêu kết quả và chỉ tiêu chi phí trên sẽ đưa ra những công
thức khác nhau và mỗi chỉ tiêu hiệu quả sẽ đánh giá được tình hình sử
dụng đại lý ở các góc độ nghiên cứu khác nhau
2.3 HE THONG CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUÁ SỬ DỤNG ĐẠI LÝ
Với những quan điểm như trên thì hiệu quả sử dụng đại lý du lịch có thể xác địch bằng cách so sánh giữa kết quả thu đựoc với chỉ phí bỏ ra
Trang 28Hiệu quả sử dụng đại lý
= (Két qua sir dung đại lý trong ky) /(Chi phi sir dung dai ly trong ky)
Hoặc: Hiệu quả sử dụng
= Chi phi sir dung dai lý / Kết quả sử dụng đại lý Như vậy, ta có những chỉ tiêu hiệu quả cụ thể như sau
(1) Số hợp đồng mới được kỷ kết mới bình quân của một đại lý trong kỳ
(ký hiệu là N)
NI =HĐM/ĐLBQ Trong đó:
HĐM: là sô hợp đồng mới được đại lý ký kết trong kỳ
DLBQ : La sé dai ly bình quân trong kỳ được tinh theo công thức ĐLBQ = (2) * (số đại lý đầu kỳ + số đại lý cuối kỳ)
Chỉ niêu N cho biết cứ một đại lý du lịch sẽ khai thác được bao nhiêu hợp đồng du lịch mới trong năm Nó phán ánh sát thực nhất chất lượng
hoạt động tư vấn bán hàng của đại lý Nó dung để so sánh, đánh giá ảnh
hưởng của các yếu tố bên trong (chính sách, cách thức tổ chức quản lý,
nhân lực, chương trình thi dua .), các yếu tố bên ngoài (điều kiện kinh tế
văn hoá, chính trị tại địa phương, khí hậu .) Như vậy cùng những điều kiện khác nếu chỉ tiêu này cao chứng tỏ doanh nghiệp đang nỗ lực vào
việc khai thác tìm kiếm mở rộng thị phần Mặt khác nếu tính chỉ tiêu trên
đối với từng đại lý sẽ giúp doanh nghiệp phân tích được năng suất khai thác hợp đồng du lịch mới của từng loại đại lý , từ đó có giải pháp phù hợp
với từng loại đại lý cụ thể nhằm thúc đây bán hàng đáp ứng được mục tiêu
của doanh nghiệp Tuy vậy đây là chỉ tiêu đánh giá về số lượng chưa phản
ánh được hết những yếu tố khác về nguyên nhân cũng như chất lượng
Chỉ tiêu (1) đánh giá chung được khả năng tìm kiếm khách hàng của
Trang 29đại lý chính thức, bán chuyên nghiệp tương ứng là chỉ tiêu đánh giá hiệu
quả bình quân số hợp đồng được ký kết của đại lý đó trong kỳ
(2) Số hợp đồng bị huỷ bỏ bình quan một đại ly trong kỳ (Kỷ hiệu N2) N2 = HDHB/DLBQ
Trong đó: HĐHB là tổng số hợp dồng bị huỷ bỏ trong kỳ
Chỉ tiêu này được sử dụng đẻ đánh giá mức độ hấp dẫn của các chương trình du lịch mà khách hàng đã được đại lý tư vấn Chỉ tiêu này càng cao
chứng tỏ chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng thấp và có nhiều
khách hàng không hài lòng với sản phẩm du lịch họ đã mua
(3) Hợp đồng có hiệu lực cuối kỳ bình quân một đại lý ( ký hiệu N3)
N3 = HDCHL/ DLBQ
Trong đó: HĐCHL là số hợp dồng có hiêu lực đến cuối kỳ
Đây là một chỉ tiêu khá tổng hợp phản ánh chất lượng của tất cả nỗ lực
hoạt động của đại lý : Khai thác mới, duy trì hợp đồng và chăm sóc phục
vụ khách hàng Nó cũng giúpcho doanh nghiệp nhận biết được mức độ hài
lòng của khách hàng về sản phẩm họ đã chọn và cái mà họ đã được nhận
(4) Doanh thu bình quân một đại lý trong kỳ (ký hiệu N4) N4=DTKTM/ DLBQ
Trong đó: DTKTM là thực thu khách hàng của những hợp đồng khai thác mới trong kỳ
Chỉ tiêu này có thể áp dụng cho từng loại đại lý mà doanh nghiệp đang sử
dụng để đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động của từng loại đại lý đó
Chỉ tiêu N5 cho biết trung bình một đại lý du lịch của doanh nghiệp
đem lại cho doanh nghiệp bao nhiêu doanh thu từ những hợp đồng được
ký kết trong kỳ
Tương tự như chỉ tiêu NI, chỉ tiêu này phản ánh gần nhất chất lượng
dịch vụ tư vấn của đại lý Nó được dung kết hợp với chỉ tiêu này dé so
Trang 30ban hành tới đại lý cùng kèm theo những yếu tố khách quan và chủ quan khác
(5) Doanh thu bình quân một đại lý trong kỳ (gọi tắt là N5)
N5= DT /ĐLBQ
Trong đó: Doanh thu là tống doanh thu phí trong kỳ
Chỉ tiêu này cho bếit một đại lý mang về bao nhiêu đồng doanh thu từ
các dịch bán hàng Giống như chỉ tiêu hợp đồng có hiệu lực cuối kỳ bình quân một đại lý, đây là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng của tất
cả các hoạt động của đại lý bao gồm: Tư vấn , ký kết hợp đồng du lịch và chăm sóc phục vụ khách hàng và phản ánh hiệu quả hoạt đồng của đại lý trên tất cả các khâu (bao gồm cả tuyển dụng, đào tạo và sử dụng đại lý ) Nhưng so với chỉ têu HĐCHLCK bình quân một đại lý, chỉ tiêu này có ưu
điểm là đã tính tới yếu tố chất lượng của hợp đồng du lịch
Ngoài các tiêu chí cơ bản trên, để phân tích hiệu quả sử dung đại lý
một cách toàn diện, doanh nghiệp du lịch cũng cần lưu ý thêm một số chỉ
tiêu dưới đây:
(6) Hiệu quả sử dụng hoa hông đại lý (ký hiệu la H1)
Hiệu quả hoạt động đại lý phụ thuộc vào chi phí cho đại lý, và hoa
hồng được xem xét đưới hình thái chi phi lao động biểu hiện qua hình thái tiền tệ ( chỉ hoa hồng, chi quan lý) được sử dụng trong quá trình quản lý
đại lý Khi đó hiệu quả hoạt động đại lý được so sánh trong mối tương
quan giữa doanh thu của đại lý với tổng chỉ hoa hồng của doanh nghiệp du
lịch trong kỳ
Công thức để xác định hiệu quả sử dụng hoa hồng đại lý tính theo
doanh thu du lịch trong kỳ là :
H1 =DT/HH
Trong đó : HH là hoa hồng mà doanh nghiệp chi cho dai ly trong kỳ khảo
Trang 31Chỉ tiêu này cho biết cứ một đồng chỉ cho hoa hồng thi thu lại được bao nhiêu đồng doanh thu bán hàng Dĩ nhiên, chỉ tiêu này cao là điều mà
các doanh nghiệp du lịch muôn mong muốn vì nó thể hiện được hiệu quả
làm viêc cao của doanh nghiệp nói riêng và đại lý nói riêng, thể hiện năng
lực cạnh tranh cúa doanh nghiệp về chỉ phí nhân lực hoặc giá cả
Ngoài ra, hiệu quả sử dụng đại lý còn được đánh giá trên mối quan hệ
so sánh giữa số hợp đồng cso hiêu jlực cuối kỳ với tổng chỉ hoa hồng cho
đại lý của doanh nghiệp trong kỳ
(7) Chỉ hoa hông bình quân cho một đại lý trong kỳ (goi tắt là H2 ) H2 =HH /ĐLBQ
Đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ chi hoa hồng bình quân cho một đại lý
Có nghĩa là nó cũng đánh giá mức lương bình quân của một đại lỷ trong
doanh nghiệp du lịch Chỉ tiêu này vừa thể hiện được mức trả công lại vừa
phản ánh được chất lượng làm việc của đại lý Đồng thời giúp ta so sánh, đánh giá được mức sống của đại lý Mặt khác, từ chỉ tiêu này giúp doanh
nghiệp tác động tới đại lý bằng hoa hồng một cách hiệu quả nhất nhằm
nâng cao khả năng cạnh tranh trong công việc, duy trì đươợ những đại lý làm việc có hiệu quả H2 cao cũng đồng nghĩa với việc mỗi đại lý có thu
nhập cao hơn hoặc nhận thấy được những chính sách ưu tiên phát triển hệ
thống đại lý Tuy vậy, tuỳ vào mục đích phân tích, chỉ tiêu được tính
chung và tính riêng cho từng loại đại lý dựa trên công thức này
2.4CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TOI HIEU QUA HOAT DONG BAN
HANG CUA DAILY DU LICH
Trong khi phân tích nguyên nhân, hiệu quả hoạt động kinh doanh của
đại lý phụ thuộc vào 3 nhóm nhân tố chính là : 2.4.1 Nhóm nhân tố thuộc về quản lý đại lý
Nhân tố thuộc nhóm này cơ bản chính là : Tinh thần trách nhiệm, trình
độ và năng lực quản lý hệ thống phân phối của các cán bộ quản lý đại lý,
Trang 32Sự lựa chon thị trường mục tiêu cho đại lý, hoạch định mang tính chiến lược và dẫn dắt đại lý xâm nhập và chiếm lĩnh thị trường mục tiêu đó Khi nhìn nhận một cách tổng quát hơn thì việc lựa chọn,
tuyển chọn đại lý cho những thị trường mục tiêu nhất định cũng giống việc chọn được nhà quản lý, nhân viên vào những vị trí sao
cho nó phù hợp nhất, phát huy được thế mạnh của họ Như vậy, đại
lý được tuyên dụng phải có những tiêu chí phù hợp với thị trường
mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới Điều đó cũng có nghĩa là
doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại khi nó được sử dụng đúng lúc đúng
chỗ Và vấn đề đặt ra cuối cùng là xác định được thị trường mục tiêu
phù hợp với định hướng phág triển của đoanh nghiệp và hướng dẫn đại lý cách thức khai thác thị trường
Mô hình tổ chức hệ thống đại lý và cơ cấu tổ chức hệ thống đại lý
Các doanh nghiệp đều hiểu rằng, kênh phân phối của doanh nghiệp du lịch đóng vai trò rất quan trong trong việc kết nối khách hàng và
công ty du lịch Tới mức nếu không có kênh phân phối các công ty du lịch không thể thực hiện mục đích kinh doanh thành công và đạt
hiệu quả cao Trong kênh phân phối, lực lượng nòng cốt là hệ thống đại lý du lịch Nhưng để nó thực sự hoạt động hiệu quả thì cần tạo
cho nó một mô hình tổ chức phù hợp vói thị trường mục tiêu, địa bàn hoạt động của doanh nghiệp, trong cơ cấu hệ thống đại lý phải thúc đây được sự hợp tác và phối hợ giữa các đại lý với nhau và với doanh nghiệp, hỗ trợ nhau cũng phát triển
Các chương trình kích thích bán hàng, thi đua bán hàng : Tinh thần,
thái độ làm việc của đại lý có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động của mỗi đại lý Nó là sự kết hợp nỗ lực của từng cá nhân dưới
Trang 33chỗ và hợp lý sao cho vừa đảm bảo được chỉ phí của doanh nghiệp
vừa tạo được động lực cho đại lý
-_ Các tiêu chí về khen thưởng và kỷ luật : Song song với các chương
trình thi đua các quy chế định mức về khen thưởng, kỷ luật cũng là
những yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới tỉnh thần thái độ làm việc
của đại lý Để tạo ra anh hưởng tích cực thì các quy chế khen
thưởng, kỷ luật phải phù hợp và đảm boả tính công bằng đối với từng đại lý
- Văn hoá trong doanh nghiệp : Đạo đức lối song, cách cư sử đặc
biệt là của người quản lý ảnh hưởng chung tới sự tín nhiệm của
nhân viên tới lãnh đạo doanh nghiệp Từ đó, ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên Vì vậy, nhà quan lý cần có tỉnh thần,
đạo đức, lối sống chuẩn mực, tình thần trách nhiệm cao trong công
việc đê có được sự tín nhiệm cao của đội ngũ đại lý
2.4.2 Các nhân tố thuộc về bản thân các đại lý
-_ Đặc điểm nhân khẩu học: Đó chính là các yếu tố về tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ văn hố, tơn giáo Mỗi đặc điểm nhân
khâu học có ảnh hướng đến kết quả hoạt động của đại lý khác nhau Ví dụ, đại lý có độ tuổi đa số trong lứa tuổi trung niên làm việc có hiệu quả hơn so với các dai ly trong độ tuổi khác
- Tinh trang tam lý, tình cảm, tinh than trach nhiệm, thái độ nhân viên của đại lý với công việc đảm nhận, sự gắn bó của đại lý với doanh
nghiệp du lịch là những yếu tố hết sức cần thiết dẫn đến kết quả
làm việc của đại lý Vì thách thưc đối với đại lý là vấn đề chăm sóc khách hàng Bắt kể gì về các vấn đề gì liên quan thì khách hàng sẽ thắc mắc tới đại lý đầu tiên Chính vì vậy, muốn đạt được thành
Trang 34-_ Các kỹ năng, kỹ sảo : Khi đã có đầy đủ những yếu tố trên thi dé dẫn
đến thành công của đại lý cũng là chưa đủ Cần có cái mà khác với
các đại lý khác đó là chuyên mô kỹ thuật về du lịch - đại lý từ đó kết hợp tạo thành kỹ năng bán sản phẩm du lịch Sự chuyên nghiệp của đại lý thể hiện ở quy trình bán hàng, cách tiếp cận và khai thác khách hàng có phù hợp hay không, cách tư vấn trình bày, giới thiệu
dịch vụ có hấp dẫn và lôi cuốn khách hàng hay không 2.4.3 Các nhân tố khác
Ngoài những nhân tố thuộc về nhà quản lý và các nhân tố bản thân của đại lý thì hiệu quả sử dụng đại lý còn phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố khác Hầu hết đó là những yếu tố liên quan đến khách hàng, sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường, thương hiệu vị trí và mỗi trường kinh doanh của doanh nghiệp.Gồm cụ thể như sau:
- _ Những nhân tố liên quan đến khách hàng như: Tuổi, giới tính, quốc
tịch, thu nhập, mức độ ưa thích dịch vụ của khách hàng, thói quen hay mức độ trung thành của khách hàng tham gia mua dịch vụ du
lịch Đây là những yếu tố cũng hết sức quan trọng trong việc tác động đến hiệu quả sử dụng đại lý của doanh nghiệp du lịch Khi thu nhập của khách hàng cao, khi khách hàng ưa thích và tin tưởng
doanh nghiệp, đại lý họ sẽ dễ dàng tham gia mua dịch vụ du lịch
ngay cả khi họ chưa hiểu hết về địch vụ và khi du lich đã trở thành
một thói quen của họ thì họ sẽ chủ động tìm đến đại lý để tham gia
bảo hiểm Dẫn đến kết quả là năng suất lao động của đại lý sẽ tăng lên
Chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp du lịch: Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu tác động tới năng suất lao động của đại
lý Công tác dịch vụ khách hàng được xuyên suốt trứơc, trong và
sau khi bán đựơc thực hiện tốt thì đại có cơ hội tư vấn được nhiều
Trang 35déng , tăng tỷ lệ tái mua dịch vụ, đặc biệ đại lý và doanh nghiép
khai thác được thị trường tiêm năng từ mối quan hệ của khách hàng
trung thành
- Su da dang cua dich vụ du lích mà doanh nghiệp cung cap ra thi
trường du lịch Mỗi sản phẩm được tung ra đều đáp ứng được nhu
cầu nhất định của khách Tuy nhiên, nhu cầu của khách là rất đa dạng vì vậy khách hàng cần có nhiều sự lựa chọn để thoả mãn đựơc tốt nhất nhu cầu của mình Như vậy khả năng ký kết thành công, tư
van dé dang hon
- Thuong hiéu cua doanh nghiệp : Hình ảnh của một doanh nghiệp ra bên ngoài nếu tạo được dấu ấn trong lòng khách hàng thì doanh nghiệp có cơ hội nhiều hơn, để dàng hơn khi tiếp cận và tư vấn cho khách Hiện nay, trên thị trường khách hàng thường tham gia các chương trình du lịch của các công ty mà họ biết được có uy tín -_ Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp: Bao gồm các nhân tố của
nền kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, hệ thống hạ tầng cơ sở, giao
thông, giáo dục tất cả đều là những nhân tố ảnh hưởng tầm vĩ mô đối vơi hiệu quả kinh doanh nói chung của ngành và hiệu quả kinh doanh của đoanh nghiệp, đại lý nói riêng Nó vừa là những nhân tố
thúc đấy phát triển việc kinh doanh của doanh nghiệp du lịch vừa
mang tính quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Ví dụ như: giao thông, cơ sở hạ tầng ngày càng thuận lợi sẽ tạo điều kiện đễ đàng hơn cho các chuyến đi, ngược lại nền kinh tế suy thoái,
lạm phát cao sẽ làm cho việc kinh doanh kém phát triển
CHƯƠNG3 : THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA CTY GREEN
Trang 363.1 GIGI THIEU CHUNG VE CONG TY LU’ HANH QUOC TE XANH GREEN TRAVEL
Công ty cổ phần lữ hành Quốc Tế Xanh được thành lập theo giây chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0103016878 Do phòng đăng ký kinh doanh Sở kế
hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 20/04/2004 Trụ sở tại toà nhà 18T2
p9-Lê Văn Lương với ngành nghề kinh doanh như sau:
- _ Lữ hành nội địa, quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch (không
bao gâm kinh doanh phòng hat karaoke, vũ trường, quán bar) - Tu van dau tư ( không bao gồm tư vấn pháp luật)
-_ Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, ăn uống, giải khát (không bao gồm
kinh doanh phòng hat karaoke, vũ trường, quán bar) -_ Dịch vụ vui chơi, giải trí (câu lạc bộ thể thao) - Daily ban vé may bay, dịch vụ vi sa
- Dai ly bao hiém
-_ Xuất nhập khẩu hàng
-_ Vận chuyển hành khách, vận tải hàng hố bằng xe ơtơ
- _ Tự vấn dụ học và xuất khẩu lao động 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Tiền thân của Công ty cổ phần du lịch Quốc tế Xanh ( Green travel) là Green tour Với những hoạt động kinh đoanh ban đầu là tổ chức các tuor du
lịch in bound, out bound, nội địa, vận chuyền, địch vụ visa, thực hiện một số
chương trình tham quan nước ngoài cho người Việt Nam đi du lịch và kết hợp
công tác tại các nước trong và ngoài khu vực
Tháng 4/2007 Công ty cô phần du lịch quốc tế Xanh với tên giao dịch là Green travel đã được thành lập
Trang 38
Các phòng | Giới tính Trình độ học vấn Trình độ Thâm niên công tác
ban tr0"E 'nam| Nữ | TC | ĐH |>b | hUÊn ' 12 | >2s | >5 công ty H môn - 10 CD nam | nam | sn Phong 01 02 03 CN 03 inbound Du lich Phong 01 03 03 01 C Nhan 04 outbound Du lich Phòng nội 03 03 C Nhân 01 02 dia Du lich Phong vé 01 01 02 CN DL 02 Phong xe 02 01 01 02 Phong visa, 01 02 03 C Nhan 01 02 hộ chiếu Du lịch Phong IT 01 01 CN Tin học 01 Phòng Kế 02 02 CN KT 01 01 Toán Phòng Mar 14 10 11 13 CN DL 10 14 P HC-NS 01 02 03 CNQTNS 03 Ban GDéc 02; 0I 01 02 CNDL 01 02 Tổng: 27| 23 12 35 03 13 32 05 Tỷ lệ: 54% |46% | 24% | 70%| 6% 26% | 64% | 10%
(Nguon : Phong tai chính - kế toán cong ty cổ pân lữ hành quốc tế xanh)
Trải qua hơn hơn hai năm kế từ ngày cung cấp sản phẩm du lịch và các
Trang 39thách nhưng Green Travel vẫn đạt được những kết quả hết sức tốt dep trong hoạt động kinh doanh của mình
3.1.3 Thị trường hiện tại của công ty cỗ phần lữ hành quốc tế xanh bao gồm:
+) Kinh doanh lữ hành quốc tế
- Đón khách inbound
Hiện nay, Green travel đã và đang có thị trường khách rất lớn từ các đối tác như:
Siam Miracle Travel, CYTS , Travel Plan( Athens), A&J Travel, China Travel
Service, BICO Travel ( 6 Nhật và Hàn Quốc), UNIQUE Travel( in USA), Orients Vacations Singapore và nhiều nước khác
Green travel đã đưa ra nhiều sản phẩm với các tour du lịch hấp dẫn thu hút
được thị phần khách đến du lịch tại Việt Nam Với các tour thiên về văn hóa lịch sử Việt Nam ( Hà Nội- Hạ Long; Hà Nội- Hué- Hoi An; Thanh dia My Son )
Năm 2007 Green Travel đã đón được 300 lượt khách với doanh thu gần 3 ti
Mục tiêu năm 2008 sẽ là 3.900 khách (chủ yếu từ thị trường Châu Âu và Mỹ)
- Tổ chức các tour outbound:
Green travel jsc là đơn vị tổ chức thành công nhiều tuyến tham quan du lịch đến
nhiều châu lục trên thế giới như: Châu Á, Châu Âu, Châu Úc, đặc biệt là Châu Mỹ
Với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Green travel đã tạo được uy tín, cũng như sự tin cậy của quý khách hàng thời gian qua Từ sự khích lệ đáng trân trọng đó, Green travel luôn mạnh dạn cải tiền và phát triển những chương trình tham quan du
lịch mới, hấp dẫn và thú vị hơn đề đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của Quý
khách Hiện nay Green Travel đang bán tour Hà Nội- Bali, Hà Nội- Mỹ thu hut
được rất nhiều du khách Việt Nam tham gia
Ban lãnh đạo công ty luôn có hướng đổi mới các sản phẩm và luôn đưa ra được các sản phẩm thị trường cần Luôn biết đón đầu thị trường đưa ra các chương trình phù hợp với từng sự kiện nỗi bật trong nước cũng như quốc tế (hiện tại là chùm
Trang 40+) Kinh doanh lữ hành nội địa:
TT | Chỉ tiêu Đen vi Kệ hoạch Thực hiện “ Phực hiện
tính năm 2006 kê hoạch
1 | Số lao động đưa đi Người | 3000 3231 107,7% « Trong đó: Người + Malaysia 2000 2034 101,7% + Dai Loan Người | 700 864 123,4% + CH Palau Người | 100 88 88% +U.A.E Người | 100 149 149% +Libia Người | 100 96 96% 2_ | Số LĐ bình quânLVởNN |Người | 5000 5664 113,3% 3 | Doanh thu XKLĐ 1000vnd | 10.000.000 | 10.600.000 | 106% 4 | Số LÐ được đào tạo Người |3.500 3750 107,1% 5 | Số học sinh đưa đi đào tạo |Người | 60 62 103,3% 6_ | Doanh thu XNK HH 1000vnd | 120.000.000 | 220.000.000 | 183% * Trong đó: 1000vnd + Nhập khẩu 85.000.000 | 141.000.000 | 165,8% + Xuất khâu 1000vnd | 35.000.000 | 79.000.000 | 225,7% 7 | Đại lý bán vé máy bay 1000vnd | 15.000.000 | 20.600.000 | 137,3% * Trong đó: 1000vnd + Quốc tế 12.000.000 | 12.500.000 | 104,1% + Nội địa 1000vnd | 3.000.000 |4.500.000 | 150% 8 | Doanh thu khác 1000vnd | 750.000 845.000 112,7% 9 | Téng doanh thu Cty 1000vnd | 148.000.000 | 252.045.000 | 170,3% 10 | Lợi nhuận 1000vnd | 550.000 585.000 106,4% 11 | Nộp ngân sách 1000vnd | 15.000.000 | 16.200.000 | 108% 12 | Thu nhập bình quân 1000vnd | 2.500 2.600 104%