Chương 4: Dịch vụ trong DNTM I.Tổng quan về thương mại trong DNTM,DV 1.Dịch vụ và các đặc điểm của dv 1.1. K/n Doanh nghiệp thương mạilà là loại hình dn dv, hđ chủ yếu của nó là kd h2 thông qua mua bán h2 để kiếm lời. Trong thị trường văn minh, cạnh tranh khốc liệt, n~đòi hỏi của ng` tiêu dùng ngày càng khắt khe thì bên cạnh việc pahỉ có n~h2 có chất lượng cao, giá cả hấp dẫn, các dv liên quan đến hđ bán hàng cũng phải ngày càng tăng lên cùng với yêu cầu về chất lượng dv. Nếu như trước đây cạnh tranh qua giá đóng vai trò quan trọng thì ngày nay xu hướng canh tranh bằng chất lượng h2,dv trong và sau bán ngày càng phổ biến.Cùng với các dv miễn fí trong bán hàng, dn cũng tiến hành các dv thương mạikhác. Các dn dv là dn hđ trong lĩnh vực vận tải, bưu điện, bán buôn bán lẻ, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm và các dv khác. Nền kt càng fát triển thì tỷ trọng khu vực dv đóng góp vào tổng sp quốc nội(GDP) càng tăng cùng với sự tăng lên của số lượng các dn dv và lao động làm việc trong khu vực dv. Ở nước ta nếu như năm 1990 thương nghiệp các ngành dv khác chỉ đóng góp dưới 25% thu nhập quốc dân thì đến năm 1997 đã đạt đc hơn 42%. Ở Mỹ đầu n~năm 80 trong 1$ chi tiêu của ng` dân có 60 xu chi cho dv thì đến năm 1998 con số này là hơn 80 xu.Khu vực dv có ưu thế là n` công việc ko đòi hỏi kĩ năng chuyên môn cao, tiền vốn nhiều, cơ sở vật chất lớn để tổ chức hđ dv. Có nhiều nhân tố dẫn đến sự nảy sinh và phát triển dv: - Những nhu cầu về cuộc sống ngày càng đa dạng, hoàn thiện chất lượng cuộc sống, sự chuyên môn hoá sâu sắc lao động trong xã hội cùng với thu nhập ngày càng tăng lên, trình độ nhận thức ngày càng tăng len đã tạo ra nhu cầu to lớn về các loại dv.Bên cạnh nhu cầu lao động con ng` cũng đòi hỏi các nhu cầu khác như nghỉ ngơi, giải trí, du lịch, văn hoá và các loại dv cho cuộc sống hàng ngày fục vụ đi lại, ăn ở, học hành, chữa bệnh, tư vấn - Sự nhất thể hoá kt khu vực và thế giới, sự mở cửa nền kt, mở rộng kd quốc tê, hình thành và phát triển 1 loạt hđ fục vụ các hđ kd xuất nhập khẩu , đầu tư - Sự phân công chuyên môn hoá giữa các ngành co mqh thường xuyên cũng đòi hỏi phát triển các loại hình dv có liên quan như: ngân hàng, tài chính, kiêmt toán, thanh toán, thông tin, qc,tư vấn Dich vụ là kết quả của hđ sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung ứng và k/h và các hđ nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của k/h Hoạt động dv có thể tác động trực tiếp đến ng` tiêu dùng dv hoặc các tài sản của k/h làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản (chẳng hạn trong sửa chữa thay thế ) 1.2. Đặc điểm của dv. Để tiến hành kd có hiệu quả trước hết cần phải nhận thức các đặc điểm của dv- n~yếu tố chi phối hđ dv a,Sp dv có tính mô hình, khác với các sp vật chất, sp cv ko thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước lúc mua song mức độ vô hình ở các dv khác nh có thể khác. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới sự lựa chọn mua dv cũng khó khăn hơn. Do đó sự biểu lộ các yếu tố vật chất (nhà xưởng máy móc,phương tiện công nghệ những phương tiện chuyển giao dv cho khách hàng và marketing quảng cáo, chào hàng) đóng 1vai trò quan trọng. DN phải bằng mọi cách tác động đến ng` mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dv, tiện nghi và chất lượng dv cũng như sự hợp lý của giá cả dv. b,Tính chất ko xđ của chất lượng dv: chất luợng dv trưứoc hết fụ thuộc vào ng` tạo ra chúng, vì n~ng`có tạo ra sp dv có khả năng khác nh và trong n~ đk môi trưòng, hoàn cảnh, trạng thái tâm lý khác nh có thể dẫn tới chất lượng ko giống nh, nhất là trong đk ko đc tiêu chuẩn hoá ( máy móc, tay nghề, công nghệ ). Sau nữa chất lượng dv lại fụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sp dv cũng nảy sinh nh` vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ n~sp vật chất. c) Tính chất ko tách rời giữa việc tạo ra sp dv với tiêu thụ sp dv ( hay nói cách khác là quá trình sx và tiêu dùng dv xảy ra đồng thời) n~ ng` tiêu dùng sp dv cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sp dv. Do đó ng` cung cấp dv phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của ng` tiêu dùng dv mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng. d) Sự tồn kho của dv khó khăn hơn so với h2( hay đúng hơn sp dv ko thể cất giữ trong kho để khi cần thiết xuất ra dùng) dẫn tới chi fí dv có thể rất cao vì trong khi ng` cung cấp dv đã sẵn sàng thì lại ko có khách mua dv và ng` cung cấp vẫn fải chịu n~chi fí cố định đôi khi khá cao( dv hàng ko,bệnh viện chất lượng cao ) Điều đó giải thích tại sao 1số loại dv mà khách hàng theo thời vụ hoặc ko thường xuyên khá cao( như khách sạn, n~bệnh viện cho ng` có thu nhập cao ) Tất cả các đặc điểm trên đều được biểu hiện trong mỗi sp dv với n~ mức độ khác nh và chi fí hđ kd dv ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn loại hình dv đến tạo ra sp định giá, tổ chức tiêu thụ và các hđ marketting dv khác Tính chất vô hình, khó xđ chất lượng và tính ko fân chia chịu đc ảnh hưởng lớn đến đánh giá sp của ng` tiêu dùng khi mua. Vì dv ko biểu hiện như các sản phẩm vật chất nên ko thể trưng bày, ko thể dễ cm hay thể hiện cho ng` tiêu dùng thấy nên ng` tiêu dùng rất khó đánh giá chất lượng và giá cả. Sau nữa quá trình tạo ra dv và tiêu dùng dv đồng thời nên ng` tiêu dùng dv cũng tham gia vào quá trình tạo ra sp dv. Điều đó dẫn tới giá trị và chất luợng ko chỉ do ng` cung ứng dv quyết địnhmà còn chịu ảnh huởng (đôi khi là rất lớn) của ng` tiêu dùng dv.Song việc mua sp dv lại diễn ra trước nên ng` tiêu dùng dv thường dự vào các thông tin về sp dv của ng` cung ứng dv, vào thâm niên tiếng tăm của ng` cung ứng, n~ mặt hữu hình và kinh nghiện của bản thân trong tiêu dùng sp dv. 1.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dv vào các yếu tố: a.Chất lượng dv maf dn cung cấp luôn ổn định, ko sai sót. b. Có đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại c.Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn, nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc d.Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dv cho khách hàng e. Tính trung thực và uy tín của DN đối với k/h f. An toàn sử dụng dv Khi chọn 1 tour du lịch ng` ta ngoài sự quan tâm đến hành trình, giá cả thì phần còn lại qđ thuộc về tiéng tăm, chữ tín của công ty cung cấp các tour này. 2.Quá trình cung ứng dv Cung ứng dv cho k/h bao gồm các giai đoạn chủ yếu: - K/h tiếp cận với dv: Để tạo thuận lợi cho k/h, DN thường chọ địa điểm, thời gian và phương tiện thuận tiện nhất. Đăng kí: k/h tiếp xúc với công ty qua nhân viên thường trực hay hướng dẫn. - Tìm hiểu nhu cầu của k/h: nhân viên dv tìm hiểu nhu cầu của k/h, tiếp xúc với dv. - Thực hiện nhiệm vụ đối với k/h. - Kết thúc dv: hoàn thành dv, đánh giá và thanh toán tiền - Các hđ sau dv: theo dõi kquả dv xem đã làm thoả mãn, hài lòng k/h hay chưa? Trong giai đoạn trên luôn có 3 yếu tố mà trong quản lý dv cần fải chú ý: - Thời gian chờ của k/h - Mqh tác động lẫn nh giữa dv với k/h - Hy vọng của k/h và dv mà họ sẽ được cung cấp và kq thực tế của họ nhận đc 3. Định giá dv Giá cả dv đc thể hiện dưới nh` tên gọi khác nh: phí, cước phí,( giao thông bưư điện )lệ fí( giáo dục, y tế, tư vấn luật ) giá vé ( tham quan, du lịch ) Cũng như định giá với mỗi sp h2, giá cả đc xđ trên cơ sở bù dắp đc chi fí và lãi hợp lý. Chi fí dv bao gồm các chi fí trực tiếp (đó là n~ chi fí sử dụng trang thiết bị, năng luợng và công nhân), các chi fí gián tiếp (gồm chi fí bảo đảm cho hđ dv như tiền thuê tài sản, chi fí quản lý, chi fí văn fòg.bảo hiển ) Chi fí cho 1dv thường tính theo 1đv thời gian( phút: điện thoại, giờ,ngày: thuê khách sạn, lượt tour tham quan, du lịch ) trong đó, lợi nhuận tính cho 1 đv thời gian đc xđ sao cho bù đắp chi fí gián tiếp và có 1phần lãi hợp lý. Hoặc : Giá dv = Chi fí dv + % chi fí dv Phương pháp khác để xđ dv là giá tính theo mục tiêu thu hồi vốn đầu tư. 4. Kinh doanh dịch vụ trong DNTM Bên cạnh việc tổ chức bán hàng và các dv miễn fí cho k/h như lắp đắt, vận hành, chạy thử, bảo hành, bảo dưỡng trong 1giai đoạn nhất định, DNTM còn kd các dv cơ bản sau đây: 4.1.Nhóm các dv xúc tiến thương mại 4.1.1. Khuyến mại Là hành vi thưong mại của thương nhân nhằm xúc tiến bán hàng và cung ứng dv trong phạm vi kd của của thương nhân. Các hình thức khuyến mại cơ bản gồm: đưa hàng mẫu cho k/h dùng thử ko fải trả tiền, tăng h2 hay cung ứng dv miễn fí, bán hàng hay cung ứng dv với giá thấp hay có thưởng Ngưòi hđ khuyến mại đc quyền lựa chọn hình thức, thời gian và địa điểm khuyến mại. Quy định về lợi ích k/h đc hưởng trong khuyến mại có thể uỷ quyền cho đại lý tổ chức khuyến mại. Ng` khuyến mại fải công khai hình thức thời gian khuyến mại và thực hiện cam kết với k/h và tuân thủ pháp luật của nhà nước. 4.1.2. Dịch vụ quảng cáo Quảng cáo là hđ của dn, tổ chức kd có giấy phếp kd dv qc nhằm giới thiệu tuyêb truyền về h2, dv của m` cho các k/h tiềm tàng trên cơ sở sử dụng ngôn ngữ, âm thanh, hình ảnh, biểu tượng bằng các phương tiện khác nhau để thông qua đó thúc đẩy bán hàng. Kd dv qc là hđ thương mại thực hiện việc qc thương mại cho các tổ chức kd và các dn khác trên cơ sở hợp đồng và tuân thủ luật pháp về qc. Trong dv qc ng` ta thường sử dụng các phương tiện qc trong mạng lưới thương mại như: biển hiệu, tủ kính bày hàng trên quầy hàng, qua ng` bán hàng đại lý, môi giới, cũng như ngoài mạng lưới thương mại( như: phát thanh, truyền hình, áp phích, qua bưu điện, qua nhãn, bao bì,h2). Ở Việt Nam công ty Vinexad là đơn vị kd h2 chuyên làm dv qc ngoài ra còn có các bộ phận dv ở đài phát thanh, vô tuyến truyền hình và các công ty khác. Ng` làm dv qc thương mại đc bên thuê qc cung cấp thông tin đầy đủ, trung thực, chính xác về h2,dv của ng` thuê qc,theo đúng hợp đồng, đc nhập khẩu vật tư nguyên liệu và các sp fục vụ cho qc theo quy định của pháp luật và đc nhận fí qc, đồng thời chịu sự kiểm tra giám sát thực hiện hợp đòng của ng` thuê qc.Ng` thuê qc fải chịu trách nhiệm hoàn toàn về các thông tin mà họ cung cấp cho ng` làm dv qc. 4.1.3. Trưng bày giới thiệu h2 Là hành vi thương mại của thương nhân ( dn) dùng h2 để giới thiệu, qc với k/h về sp hay dv nhằm xúc tiến thương mại. H2 thường đc giới thiệu ở các trung râm thương mại, hội chợ triển lãm hay tại các nơi vui chơi giải trí. Ng` đc phép kd dv trưng bày giới thiệu h2 đc bên thuê dv này cung cấp h2 trưng bày cung cấp thông tin về h2 và các phương tiện cần thiết khác, thự hiện việc trưng bày giới thiệu h2, thực hiện việc trưng bày giới thiệu h2,nhận fí dv và các chi fí khác theo hợp đồng, chịu trách nhiệm về h2 và các phương tiện đc giao trong thời gian thực hiện hợp đồng và fải hoàn trả đầy đủ khi kết thúc trưng bày giới thiệu. 4.1.4. Tổ chức hội chợ, triển lãm thương mại Tổ chức hội chợ tm là hđ xúc tiến thương mạitrong đó những ng` sx và kd trưng bày, giới thiệu h2 của m` nhằm mục đích tiếp thị, kí kết hợp đồng mua bán h2. Triển lãm h2 là hđ xúc tiến thương mại qua việc trưng bày h2, các tài liệu về h2 để tuyên truyền qc các h2 nhằm thúc đẩy tiêu thụ. Trong hội chợ và triển lãm thương mại ngf ta cũng tiến hành hđ bán hàng thăm dò nhu cầu,thị trường, lấy phiếu góp ý của khách tham quan hoặc mua hàng. Các hội chợ triển lãm có thể theo mùa ( hội chợ mùa xuân, mùa thu…) theo ngành, nhóm hàng ( hàng tiêu dùng, tư liệu sx, viễn thông, y tế ) trong nước và quốc tế Kinh doanh dv hội chợ, triễn lãm thương mại là việc tổ chức hội chợ, triễn lãm cho các dn, tổ chức, cá nhân thuê dv này. Ng` làm dv đc cung cấp các h2 để trưng bày trong hội chợ, triển lãm cung cấp các thông tin về h2 và các phương tiện cần thiết khác, và nhận chi phí dv và các chi fí khác của tổ chức, dn thuê dv này. Đồng thời phải chịu trách nhiệm về n~tài liệu, tài sản h2 trong khi thực hiện hợp đồng và phải hoàn trả đầy đủ khi hợp đồng kết thúc. Thực hiện chính sách kt vĩ mô, định hướng xuất khẩu giao lưu buôn bán trong nước và quốc tê ngày càng tăng lên.kd dv thương mại là lĩnh vực nhiều hứa hẹn cần fải đc coi trọngvà có sự đầu tư thích đáng. 4.2 Các dv trung gian thương mại 4.2.1. DV đại diện cho dnhân trong nước hay nước ngoài. Là hình thức kd dv fổ biến trong kttt Người đại diện cho thương nhân là thương nhân nhận uỷ nhiệm của 1 thương nhân khác thực hiện các hđ thương mại với danh nghĩa và theo sự chỉ đạo của họ và nhận thù lao cho việc đại diện tên cơ sở hợp đồng trong đó gồm nội dung chủ yếu như tên, địa chỉ của các bên, phạm vi hđ, thời hạn đại diện, mức thù lao cũng như thoả thuận về hạn chế cạnh tranh( ko đc cạnh tranh với ng` đại diện, ko đc đại diện cho đối thủ cạnh tranh). Ngưòi đại diện hđ thương mại với danh nghĩa và lợi ích của ng` đại diện, có trách nhiệm tuân thủ n~chỉ dẫn, quy định, bảo quản tài sản và tài liệu ko giao khi thực hiện hđ đại diện. ko thực hiện các hđ thương mại với danh nghĩa của m` hoặc ng` khác trong phạm vi đại diện. Quyền đc hưởng thù lao phát sinh từ thời điểm do các bên thoả thuận trong hợp đồng. Mức thù lao tính theo % giá trị hợp đồng đc kí kết hoặc 1số tiền nhất định theo thỏa thuận hợp đồng. Trường hợp đc giao 1số loại hợp đồng thì ng` đại diện có quyền đò hỏi hưởng thêm thù lao. 4.2.2. Dịch vụ môi giới thương mại Là dv làm trung gian môi giới cho các bên mua bán hàng hay dv, cung ứng dv thương mại trong việc đàm fán, thương lượng,ký kết các hợp đồng mua bán hay dv và đc nhận thù lao theo hợp đồng môi giới ( trong đó ghi rõ tên, địa chỉ các bên, nội dung môi giới, mức thù lao và thời hạn hợp đồng có hiệu lực) Khi tiến hành hđ môi giới, ng` môi giới fải trung thực, khách quan và đc sử dụng n~mẫu mã h2 và các tài liệu của ng` đc môi giới và bảo quản và hoàn trả lại cho họ sau khi đã hoàn thành việc môi giới và đề nghị thanh toán những chi fí hợp lí liên quan đến hđ môi giới. Ng` môi giới đồng thời cũng fải chịu trách nhiện thiệt hại do m` gây ra cho các bên đc môi giới ( như tiết lộ thông tin, thiếu trách nhiệm, thiếu trung thực ) Ng` môi giới chịu trách nhiệm về tư cách pháp lý của các bên đc môi giới nhưng ko chịu trách nhiệm về các khả năng thanh toán của họ. 4.2.3.Uỷ thác mua bán h2 Ng` đc uỷ thác thực hiện dv mua bán h2 trả tiền duới danh nghĩa của m` theo yêu càu của các ng` đc uỷ thác và nhận chi fí uỷ thác của họ. Các h2 lưu thông bình thường đều có thể đc uỷ thác mua bán. Phí uỷ thác theo 2 bên thoả thuận theo hợp đồng trong đó ghi rõ h2 đc uỷ thác mua bán, số luợng, chất lượng, quy cách, giá cả và các điều kiện khác.Uỷ thác mua bán h2 đc sủ dụng nhiều trong tổ chức thu mua,bán buôn, bán lẻ và xuất nhập khẩu trực tiếp. Trong quá trình thực hiện hợp đồng theo uỷ thác ng` đc uỷ thác phải thông báo các vấn đề nảy sinh có liên quan đến thực hiện hợp đồng,fải bảo quản, giữ gìn các tài sản, tài liệu đc giao, fải giữ bí mật các thông tin đc giao có liên quan đến hợp đồng và thực hiện giao tiền khi bán ( sau khi mua) đúng thoả thuận bên đc uỷ thác ko chịu trách nhiệm về hàng đã giao ( trừ trường hợp có thoả thuận khác ) có quyền đòi bồi thường thiệt hại do bên uỷ thác gây ra song cũng fải chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho bên uỷ thác nếu vi phạm hợp đồng. 4.2.4. Đại lý mua bán h2 Là hđ mua bán h2 cho 1 dn, tổ chức kt( thương nhân) theo đề nghị của họ. (Người đại lú hđ nhân danh của m` đc bên giao đại lý hướng dẫn cung cấp thông tin và giao tiền hàng và tạo các đk khác để thực hiện hợp đồng đại lý và đc hưởng thù lao dưới dạng hoa hồng hay chênh lệch giá trên cơ sở thoả thuận ghi trong hợp đồng đại lý. Đại lý mua là hình thức ng` đại lý nhận tiền của bên giao đại lý để mua hàng theo yêu cầu của bên giao đại lý và hưởng thù lao theo thoả thuận Đại lý bán là việc ng` đại lý nhận hàng của bên giao đại lý để bán hàng cho họ và hưởng thù lao do việc bán hàng trên cơ sở thoả thuận. Bên giao đại lý là chủ sở hữu đối với tiền và hàng giao cho bên đại lý. Người đại lý thực hiện các yêu cầu ghi trong hợp đồng và giao nhận tiền hàng, ký gửi hoặc thế chấp tài sản cho bên giao đại lý, phải ghi tên biển hiệu bên giao đại lý cũng như h2 của họ, thông thường trong thực tế có các hình thức đại lý: - Đại lý hoa hồng là hình thức đại lý mà ng` làm đl thực hiện mua, bán h2 theo giá mua, giá bán của bên giao đl ấn định để hưởng hoa hồng ( thường tính theo tỷ lệ % trên gia mua hoặc giá bán h2) - Đại lý bao tiêu là hình thức đl thực hiện mua, bán trọn vẹn khối lượng h2 theo giá do bên giao đl ấn định để hưởng thù lao dưới dạng chênh lệch giá mua, bán thực tế của ng` lam đl với giá ng` giao đl ấn định trước - Đại lý độc quyền là hình thức đại lý mà ng` làm đl đc giao toàn quyền mua bán 1 hoặc 1số hàng trong 1 vùng nhất định của ng` giao đl. - Tổng đl là hình thức đl mà ng` làm đl tổ chức 1hệ thống các đl con trực thuộc để tiến hành mua bán h2 theo yêu cầu của bên giao đl. Các đl con trực thuộc hđ dưới sự chỉ đạo, quản lí của tổng đl với danh nghĩa của tổng đl Bên đl fải thực hiện việc mua bán theogiá do bên giao đl và bên đl thoả thuận, thự hiện các cam kết về giao nhận và thanh toán tiền hàng với bên giao đl. Bên đl chịu sự kiểm tra giám sát của bên giao đl cũng như bảo quản tiền hàng trong quá trình thực hiện việc kí quỹ hay thế chấp tài sản nếu có thoả thuận với ng` giao đl 4.3. Nhóm các dv thương mại h2 khác 4.3.1. Gia công thương mại Đó là việc ng` nhận gia công thực hiện việc gia công h2 theo yêu cầu của ng` đặt gia công bằng nguyên vật liệu của họ và nhận tiền công do ng` thực hiện việc gia công cho bên đặt gia công theo cơ sở hợp đồng. Các loại gia công bao gồm sx, chế biến, sửa chữa,tái chế lắp ráp, phân loại, đóng gói,…dv gia công có thể thực hiện với thương nhân trong nước hay nước ngoài. Bên gia công đc quyền trực tiếp xuất khẩu máy móc, thiết bị, nguyên vật liệu, cần thiết fục vụ gia công và chịu sự kiểm tra giám sát việc gia công theo thoả thuận. Bên dặt gia công chịu trách nhiệm về tính hợp pháp của quyền sở hữu công nghiệp đối với h2 gia công. 4.3.2 Đấu giá h2 Là 1 phuơng thức bán hàng đc tổ chức công khai tại 1 nơi nhất định, tại đó sau khi xem xét đánh giá h2 n~ng` mua tự do cạnh tranh giá cả và h2 sẽ đc bán cho ai trả cao nhất. Để tổ chức đấu giá ng` ta fải chuẩn bị h2 và xây dựng thể lệ, in catoalogue những lô hàng sẽ đem đấu giá và quảng cáo, trưng bày để ng` mua xem. Sau cuộc đấu giá ng` thắng sẽ kí kết hợp đồng mua và trả 1phần tiền hàng sau đó một thời gian ( tính theo quy định hợp đồng) sễ trả nốt tiền và nhận hàng. Chỉ những thương nhân là những pháp nhân có đủ những đk theo quy định của luật và quy chế đấu giá của chính phủ mới đc phép kd dv đấu giá. 4.3.3. Đấu thầu h2 Là việc mua hàng thông qua mời thậu nhằm lựa chọn thương nhân ( ng` dự thầu) đáp ứng các yêu cầu về giá cả và các đk kt kĩ thuật khác do các bên mời thầu dặt ra. Bên mời thầu là ng` có vốn hoặc đc giao quyền sử dụng vốn để mua hàng. Để đc mời thầu thương nhân phải có ngành nghề kd phù hợp với ngành hàng đấu thầu, đủ năng lực về chuyên môn và đk tài chính và phải làm hồ sơ dự thầu đúng quy định của ng` mời thầu phải nộp tiền kí quỹ dự thầu.Ng` trúng thầu là ng` trả giá rẻ nhất đồng thời đáp ứng đc các đk của ng` mời thầu. Trong quá trình tổ chức đấu thầu ngf mời thầu fải tổ chức tiếp nhận vào sổ, niêm phong, quản lý, đảm bảo bí mật hồ sơ dự thầu tổ chức đấu thầu và xết chọn thầu phải giữ bí mật thông tin, đảm bảo tính khách quan trung thực trong quá trình đấu thầu 4.3.4.Dịch vụ giao nhận hàng hoá Là hành vi thương mại theo đó làm ng` dv này nhận hàng từ ng` gửi, tổ chức vận chuyển, bảo quản, lưu kho, lưu bãi cũng như làm các thủ tục giấy tờ và các dv liên quan khác để giao nhận cho ng` nhận theo sự uỷ thác của k/h(k/h có thể là chủ sở hữu h2 , là ng` vận tải hay làm làm dv giao nhận khác).Ng` kd dv giao nhận h2, sau khi thực hiện đầy đủ nghĩa vụ trên cơ sở hợp đồng sẽ đc nhận tiền ccông và các thu nhập hợp lý khác để có thể kd dv giao nhận h2, ng` làm dv fải có đăng kí kd dv này. Ng` kd dv giao nhận h2 đc chỉ dẫn và cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết và chính xác về h2, chịu sự giám sát kiểm tra trong quá trình thực hiện hợp đồng và chịu trách nhiệm về việc mất mát hư hỏng, giao nhận chậm do lỗi của m` và có quyền yêu cầu bồi thường nếu k/h vi phạm hợp đồng hoặc nhận thêm khoản phát sinh chi phí hợp lý. 4.3.5. Dịch vụ giám định h2 Là hành vi thương mại do tổ chức hay doanh nghiệp là cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giấy fép kd dv giám định h2 và cấp chứng thư giám định h2. Mục đích của việc giám định h2 là xđ tình trạng thực tế của h2 theo yêu cầu của k/h( nhất là trong hđ xuất khẩu, nhập khẩu hay có tranh chấp trong hợp đồng). Giám định h2 bao gồm giám định về số lượng, chất lượng, quy cách, bao bì, giá trị h2, tổn thất, sự đảm bảo về an toàn vệ sinh h2 và các yêu cầu khác, theo hợp đồng kí kết với k/h ( các bên trong hợp đồng mua bán) hay yêu cầu của cơ quan nhà nước và nhận fí giám định theo thoả thuận với k/h. Ng` giám định h2 đc cung cấp h2 và các tài liệu cần thết theo quy định, fải đảm bảo tính độc lập, khách quan kịp thời,chính xác. Phí giám định theo thoả thuận: Phí giám định nhằm bù đắp các chi fí tổ chức, các hđ giám định theo yêu cầu của hợp đòng với k/h và có phần lãi nhất định từ dv giám định.Trường hợp DN hay tổ chức giám định ko trung thực hay giám định sai sẽ fải chịu fạt theo thoả thuận( thường ko quá10 làn phí gám định). Ở nước ta bên cạnh Vinacotrol là DN Nhà nước làm dv giám định cón các DN khác (tư nhân, liên doanh )do yêu cầu ngày càng tăng của khách. . Chương 4: Dịch vụ trong DNTM I.Tổng quan về thương mại trong DNTM,DV 1 .Dịch vụ và các đặc điểm của dv 1.1. K/n Doanh nghiệp thương mạilà là loại hình dn. thu hồi vốn đầu tư. 4. Kinh doanh dịch vụ trong DNTM Bên cạnh việc tổ chức bán hàng và các dv miễn fí cho k/h như lắp đắt, vận hành, chạy thử, bảo hành, bảo dưỡng trong 1giai đoạn nhất định,. tăm của ng` cung ứng, n~ mặt hữu hình và kinh nghiện của bản thân trong tiêu dùng sp dv. 1.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dv vào các yếu tố: a.Chất lượng