QUẢN TRỊ BÁN HÀNG - SALES MANAGEMENT phần 2 pdf

V.3 Hòa nhập NVBH mới vào tổ chức A. Mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc: rất cần thiết để tuyển dụng NVBH và giúp NVBH hiều rõ về công việc của mình. Cần có các nội dung chính sau:  Chỉ tiêu  Quy trình báo cáo  Công việc cụ thể  Hệ thống thu nhập  Yêu cầu trình độ và kinh nghiệm B. Thiết lập kênh truyền đạt hiệu quả: truyền đạt đóng vai trò rất quan trọng đối với hiệu quả hoạt động của phòng BH vì vậy cần thiết lập và thường xuyên hoàn thiện kênh truyền đạt. Lưu ý có các kênh truyền đạt như sau  Kênh truyền đạt theo chiều dọc  Kênh truyền đạt theo chiền ngang  Kênh truyền đạt chính thức  Kênh truyền đạt không chính thức: cần lưu ý kỹ và quản lý chặt chẽ kênh này V (+ Practice): design a detailed Job description for salesman of a typical company Thiết kế chính sách Thiết kế chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Huấn luyện NVBH Huấn luyện NVBH Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Động viên & phát triển độingũ Động viên & phát triển độingũ Giám sát bán hàng Giám sát bán hàng V.4. Huấn luyện nhân viên bán hàng Đầu tư vào nguồn nhân lực của công ty, giúp đỡ những người bán hàng đạt năng suất cao hơn. A. Giới thiệu (Induction) B. Kiến thức sản phẩm C. Phân tích SWOT D. Các kỹ năng bán hàng E. Các bước bán hàng F. Các kỹ năng trình bày và thương lượng G. Chăm sóc khách hàng V Thiết kế chính sách Thiết kế chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Huấn luyện NVBH Huấn luyện NVBH Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Động viên & phát triển độingũ Động viên & phát triển độingũ Giám sát bán hàng Giám sát bán hàng A. Giới thiệu (Induction):  Sổ tay nhân viên  Chính sách và thủ tục chung công ty  Chính sách và các thủ tục BH: chiến lược bán hàng, chính sách giá, thu nhập (Lương, hoa hồng, thưởng, trợ cấp,…), giám sát (Các thủ tục báo cáo), động viên (Thăng tiến,…), … B. Kiến thức sản phẩm:  Đặc điểm sản phẩm  Công nghệ  Đònh vò sản phẩm và khách hàng mục tiêu  Thò trường và đối thủ cạnh tranh  Luận điểm bán hàng độc đáo (Unique selling points)  Chiến lược bán hàng V Thiết kế chính sách Thiết kế chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Huấn luyện NVBH Huấn luyện NVBH Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Động viên & phát triển độingũ Động viên & phát triển độingũ Giám sát bán hàng Giám sát bán hàng C. Phân tích SWOT: so với các đối thủ cạnh tranh chính  Điểm mạnh (Strength): cần lưu ý tầm quan trọng khác nhau theo từng thời điểm của từng điểm mạnh  Điểm yếu (Weakness): cần lưu ý tầm quan trọng khác nhau theo từng thời điểm của từng điểm yếu  Cơ hội (opportunity):  Sự đe dọa (Threat):  Tỷ lệ và tầm quan trọng của điểm mạnh so với điểm yếu nói lên một sản phẩm dễ hay khó bán  Cần hướng dẫn cho nhân viên biết cách tận dụng tối đa điểm mạnh, trung hòa hoặc biến điểm yếu thành điểm mạnh, tranh thủ đón đầu các cơ hội và hạn chế hoặc đề ra kế hoạch dự phòng đối với các đe dọa V Thiết kế chính sách Thiết kế chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Huấn luyện NVBH Huấn luyện NVBH Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Động viên & phát triển độingũ Động viên & phát triển độingũ Giám sát bán hàng Giám sát bán hàng D. Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG PHÂN TÍCH:  Nhận biết thời điểm thích hợp để tiếp xúc khách hàng  Có khả năng nhận ra nhu cầu của khách hàng KỸ NĂNG TỔ CHỨC:  NVBH phải tự lèo lái cách bán hàng của chính mình mà không cần sự giúp đỡ từ bên ngoài.  NVBH phải tự lập kế hoạch làm việc cho riêng mình, phải sắp xếp công việc hợp lý để đạt được kế hoạch đề ra V Thiết kế chính sách Thiết kế chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Huấn luyện NVBH Huấn luyện NVBH Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Động viên & phát triển độingũ Động viên & phát triển độingũ Giám sát bán hàng Giám sát bán hàng D. Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG LẬP LUẬN:  Kỹ năng này đòi hỏi NVBH phải có kiến thức vững về sản phẩm và sự hiểu biết rõ ràng về nhu cầu của khách hàng. Từ đó hướng khách hàng lựa chọn những sản phẩm của công ty. KỸ NĂNG GIAO TIẾP: Ngôn ngữ:  Nói rõ ràng và chọn các thuật ngữ dễ hiểu  Điều chỉnh cách dùng từ cho từng khách hàng, sử dụng các cụm từ cô đọng, súc tích  Không nên nói quá nhanh V Thiết kế chính sách Thiết kế chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Huấn luyện NVBH Huấn luyện NVBH Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Động viên & phát triển độingũ Động viên & phát triển độingũ Giám sát bán hàng Giám sát bán hàng D. Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP: Hiểu biết:  Bám theo suy nghó của khách hàng và đặt mình vào vò trí của khách hàng  Tôn trọng khách hàng: làm cho khách hàng cảm thấy họï quan trọng. Khiêm tốn:  Tránh những dấu hiệu tự mãn hay tự cao  Phục vụ khách hàng tốt và đưa ra những lời khuyên  Duy trì sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm V Thiết kế chính sách Thiết kế chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Huấn luyện NVBH Huấn luyện NVBH Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Động viên & phát triển độingũ Động viên & phát triển độingũ Giám sát bán hàng Giám sát bán hàng D. Các kỹ năng bán hàng KỸ NĂNG GIAO TIẾP: Chủ động lắng nghe  Lắng nghe khách hàng một cách nghiêm túc  Tổng kết các nhu cầu của khách hàng qua những câu hỏi  Xác đònh các nhu cầu của khách hàng qua buổi nói chuyện và đề nghò khách hàng chọn mua sản phẩm của công ty. V Thiết kế chính sách Thiết kế chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Huấn luyện NVBH Huấn luyện NVBH Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Động viên & phát triển độingũ Động viên & phát triển độingũ Giám sát bán hàng Giám sát bán hàng E. Các bước bán hàng:  Mục tiêu của bán hàng cá nhân là tìm kiếm khách hàng mới và bán hàng cho họ  Hầu hết những người bán hàng sử dụng thời gian của họ để duy trì và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại  Không phải các bước bán hàng đều là bắt buộc, có thể linh động trong từng tình huống bán hàng khác nhau V Thiết kế chính sách Thiết kế chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Huấn luyện NVBH Huấn luyện NVBH Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Động viên & phát triển độingũ Động viên & phát triển độingũ Giám sát bán hàng Giám sát bán hàng E. Các bước bán hàng: V Tìm kiếm và chọn lựa KHTìm kiếm và chọn lựa KH Tiếp cận khách hàngTiếp cận khách hàng Trình bày các tính năng đặc điểm nổi bật của sản phẩm Trình bày các tính năng đặc điểm nổi bật của sản phẩm Xử lý phản đối của KH Xử lý phản đối của KH Kết thúc bán hàng Kết thúc bán hàng Theo dõiTheo dõi Thiết kế chính sách Thiết kế chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Huấn luyện NVBH Huấn luyện NVBH Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Động viên & phát triển độingũ Động viên & phát triển độingũ Giám sát bán hàng Giám sát bán hàng Phát hiện ra nhu cầu KHPhát hiện ra nhu cầu KH [...]... $25 1,300 $25 3 ,20 0 $27 0,000 $26 3,100 2 Net sales product B 423 ,20 0 439 ,20 0 553,900 561,900 3 Net sales total 674,500 6 92, 400 823 ,900 825 ,000 4 Percent of quota product A 95.6 92. 0 88.0 84.7 5 Percent of quota product B 120 .4 122 .3 134.9 130.8 6 Gross profits product A $50 ,26 0 $50,640 $54,000 $ 52, 620 7 Gross profits product B 42, 320 43, 920 55,390 56,190 8 Gross profits total 92, 580 94,560 109,390 108,810... bán hàng VI ĐÁNH GIÁ BÁN HÀNG VI.1 Mục đích:  Đo lường công việc bán hàng và cung cấp thông tin phản hồi  Sau khi đánh giá có thể tiến hành họp xem xét lãnh thổ bán hàng để thảo luận về hiệu quả bán hàng  Tiêu chuẩn về thực hiện bán hàng cần được nói rõ ràng cho NVBH  Tập trung vào cách cư xử  Phân tích từng NVBH và cả tổ chức bán hàng để hoàn thiện VI .2 Các tiêu thức đánh giá: 1 Kết quả bán hàng. .. được huấn luyện để làm việc khéo léo hơn - QLBH phải có thể thuyết phục NVBH rằng phần thưởng dành cho việc bán hàng tốt hơn xứng đáng với nỗ lực tăng thêm  Các kỹ thuật tạo động lực - Tự động viên - Thu nhập - Thăng tiến - Đánh giá cao - Làm việc nhóm - Môi trường làm việc - Hỗ trợ - Đào tạo - Quan hệ tốt - Quan tâm chăm sóc - Trao quyền - Họp mặt/Đi chơi - Phúc lợi đặc biệt   Thiết kế chính sách... Practice) 2 Số lượng và chất lượng khách hàng (+ Practice) 3 Lợi nhuận (+ Practice) 4 Hiệu quả (+ Practice) 5 Sự gắn kết/tinh thần đồng đội (+ Practice) 6 Sức mạnh cạnh tranh (+ Practice) 7 Nhận xét của khách hàng (+ Practice) Table 21 .2: Form for Evaluating Sales Representative’s Performance Territory: Midland Sales Representative: John Smith 1999 20 00 20 01 20 02 1 Net sales product A $25 1,300 $25 3 ,20 0 $27 0,000... nhân viên bán hàng Tối đa hóa hiệu quả bán hàng Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Huấn luyện NVBH Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Động viên & phát triển độingũ Giám sát bán hàng V B Các công cụ sử dụng:  Kế hoạch làm việc  Phân tích thời-gian-và-nhiệm-vụ Time-and-duty analysis ( Di chuyển, giải lao và ăn uống, chờ đợi, bán hàng, công việc hành chính)  Quản lý thời... hàng lặp lại từ KH Thiết kế chính sách Tuyển dụng & Chọn lựa NVBH Hoà nhập NVBH mới vào tổ chức Huấn luyện NVBH Tiêu chuẩn Thực hiện BH & hệ thống báo cáo Động viên & phát triển độingũ Giám sát bán hàng V V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo (Sales performance standards & Report system) A Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng  Chỉ tiêu bán hàng (Sales target)  Chỉ tiêu Viếng thăm khách hàng. .. sát bán hàng V F Các kỹ năng trình bày và thương lượng *SỰ CHUẨN BỊ: Sự chuẩn bò cẩn thận = 50% sự thành công  Nghiên cứu: - Công ty: Cơ cấu/Ngành kinh doanh/doanh số,… - Những người liên quan trong cuộc thương lượng - Các đối thủ cạnh tranh: chiến lược/giá/chào hàng/ các khoản hoa hồng/người tham gia chính  Tâm lý: tự tin, thân thiện,…  Các thiết bò và công cụ: tài liệu bán hàng (sales- kit), chào hàng, ... 92, 580 94,560 109,390 108,810 VII TÀI LIỆU THAM KHẢO  Professional Sales Management (Anderson, Hair & Bush)  Sales Force Management (Churchill, Ford, Walker, Johnston) & Tanner)  Sales Force: A Sales Management Stimulation Game (Patton)  Marketing Management (Philip Kotler)  Principle of Marketing (Philip Kotler)  Người bán hàng vó đại nhất thế giới (Og Mandino)  Website: ... Các bước bán hàng:  Tìm kiếm và chọn lựa khách hàng: lưu ý  Nguồn KH: Báo chí, tổng đài, thông tin chuyên ngành, KH giới thiệu,…  Nguyên tắc cái phễu: vd  Viếng thăm KH bất chợt (Cold call)  Cách bán hàng dễ nhất: bán cho xếp  Tiếp cận khách hàng: lưu ý  Hàng rào ngăn cách (Bảo vệ, tiếp tân,…) và cách vượt qua  Nguyên tắc tốt nhất là kiên trì và không bỏ cuộc  Phát hiện nhu cầu khách hàng: phải... viên & phát triển độingũ Giám sát bán hàng V V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo (+ Practice: design individual form of sales reports) B Hệ thống báo cáo:  Báo cáo viếng thăm khách hàng (ngày, tuần, tháng)  Kế hoạch làm việc  Báo cáo làm việc (ngày, tuần, tháng)  Cơ sở dữ liệu khách hàng  Hồ sơ hợp đồng  Báo cáo tình hình cạnh tranh  Báo cáo bán hàng  Báo cáo chi phí Thiết kế . triển độingũ Giám sát bán hàng Giám sát bán hàng E. Các bước bán hàng:  Mục tiêu của bán hàng cá nhân là tìm kiếm khách hàng mới và bán hàng cho họ  Hầu hết những người bán hàng sử dụng thời. động lực - Tự động viên - Thu nhập - Thăng tiến - Đánh giá cao - Làm việc nhóm - Môi trường làm việc - Hỗ trợ - Đào tạo - Quan hệ tốt - Quan tâm chăm sóc - Trao quyền - Họp mặt/Đi chơi - Phúc. sát bán hàng Giám sát bán hàng V.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo (Sales performance standards & Report system) A. Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng  Chỉ tiêu bán hàng (Sales