Phân tích hiện trạng và nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bamboogreen Harbourside - 5 ppt

+Điểm yếu: Khách sạn là một đơn vị kinh doanh có uy tín trên thị trường,bởi khách sạn nay có một thế mạnh là lấy khách từ hãng lữ hành và được công ty du lịch Việt Nam tín nhiệm mà các khách sạn khác không có. +Điểm yếu: Khách sạn với quy mô nhỏ,chất lượng phục vụ chưa cao,cần phải cải tiến hoàn thiện điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách. II.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU TRONG HOAT ĐỘNG KINH DOANHKHÁCH SẠN THỜI GIAN ĐẾN. 1.Phương hướng: Cùng với xu hướng phát triển du lịch của cả nước cũng như của thành phố nói chung đã khẳng định được vị trí của ngành kinh doanh du lịch trong nền kinh tế.Khách sạn BamBooGreenII là một trong những cơ sớ lưu trú của thành phố kinh doanh và phục vụ một số lượng du khách đến Đà Nẵng,bằng những khả năng hiện có của mình một phần nào đó cũng góp phần vào việc tạo ra sản phẩm du lich cho thành phố nói riêng và cả nước nói chung.Với tiềm năng phát triển du lịch to lớn của thành phố,khách sạn BamBooGreenII cũng không ngừng chuyển biến để nắm bắt cơ hội kinh doanh,để thực hiện được điều này khách sạn đã đề ra một số phương hướng cụ thể trong thời gian đến: -Đưa công tác khai thác khkhách lên hàng đầu,giữ cho được bạn hàng cũ quen hệ tìm kiếmkhai thác bạn hàng mới,nhất là các hãnh lữ hành,các phòngthị trường quốc tế và Việt Nam trên cả nước,đảm bảo nguồn khách cho cả mùa thấp điểm. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com -Không ngừng đổi mới,cải tiến các điều kiện về cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thoả mãn nhu cầu của du khách,nâng cao hơn nữa về chất lượng phục vụ của khách san. -Để đáp ứng nhu cầu lưu trú và ăn uống trong thời gian đến khách sạn sẽ nâng cấp và trang trí,thay đổi trang thiết bị hiện đại hơn. -Thoả mãn nhu cầu vui chơi giải trí cũng như thu hút lượng du khach trong thời gian đến khách sạn,xây dựng khu vui chơi giải trí như:dancing,hồ bơi -Khách sạn sẽ đào tạo và đào tạo lại đội ngủ công nhân viên trong khách sạn để nâng cao chất lượng phục vụ. -Cải tiến bộ máy quản lý ,giao trách nhiệm cụ thể cho người cấp dưới làm chohọ chủ động,có trách nhiệm hơn và giảm bớt khối lượng quả tới Ban Giám Đốc. -Nắm bắt thông tin nhanh,giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách,có chính sách phù hợp,giá cả hợp lý,linh hoạt ,mềm dẻo. Như vậy,muốn hoạt động kinh doanh mang lại kết quả tốt ,khách sạn cần phải có phương hướng và biện pháp hữu hiệu để phát huy ưu điểm cũng như khắc phục những nhược điểm của mình tronh tgời gian qua về chất lượng phục vụ.Từ đó mới mong giữ được khách ở lại lâu hơn,khai thác hơn khách tiềm năng. 2.Mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian đến. Trong cuộc sống thường nhật,bất kỳ mộthoạt động nào của chúng ta đều hướng đến một mục tiêu nhất định nào đó.Nó có thể đạt được một khoản thời gian dài ngắn khác nhau là hoàn toàn tuỳ thuộc vào tính chất công việc cũng như khả năng của mỗi người.Song hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cũng không ngoài quy luật đó. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Một daonh nghiệp bắt đầu công việc kinh doanh cua mình không thể không đề ra mục tiêu kinh doanh của mình,đó là cái đích mà chúng ta hưởng tới,để đứng vững và đạt hiệu quả như mong muốn.Song nó tuỳ thuộc vào từng giai đoạn,từng bối cảnh cụ thể của quá trình kinh doanh cho nên doanh nghiệp cần phải có những mục tiêu cụ thể và phù hợp để có thể đạt được kết quả tốt. Mục tiêu kinh doanh rất đa dạng, ta có thể phân chia thành nhiều tiêu thức khác nhau.Với khách sạn BamBooGreen II, ta có thể chia theo tiêu thức thời gian: a.Mục tiêu ngắn hạn:Đây là những mục tiêu có tính chất nhất thời và có hiệu quả trong một thời gian ngắn.Khách sạn BamBooGreenII đã đặt ra mục tiêu kinh doanh như sau: -Chú trọng đến công tác khai thác và giữ chođược các mối quan hệ đã có,đồng thời tìm kiếm và tạo lập các mối quan hệ mới. -Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm ,để đảm bảo phù hợp cấp hạng khách sạn -Đào tạo đội ngủ nhân viên,cải tạo quy trìng làm việc cho hợp lý và hiệu quả -Cần quan tâm đến công tác vệ sinh ở các bộ phận trong khách sạn. b.Mục tiêu dài hạn:Mang tính sống còn và lâu dài của khách sạn.Khi đề ra mục tiêu này cần phải thận trọng và cân nhắc kỷ lưỡng.Trên cơ sỡ đó khạks sạn đã xác định mục tiêu dai hạn của mình cho thời gian đến như sau: -Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường để đưa công tác khai thác khách vào mục tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn.Mục tiêu này mở rộng và chiếm lĩnh thị trường,để nâng cao và vận dụng tối đa công suất sử dụng của khách,tránh tình trạng gây lãng phí vì sản phẩm dịch vụ của khách sạn Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com -Xác định chỗ đứng của khách sạn trên thị trường:cùng với sự phát triển nhanh chóng của khách sạn trên thị trường,dẫn đến tình trạng cung vươt quá cầu và tất nhiên không tránh khỏi sự canh tranh quyết liệt giữa các khách sạn cho nên việc tìm chỗ đứng trên thị trường là điều cần thiết, nó đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu dài trong tương lai của khách san. -Tìm kiếm và thu nhập thông tin từ nhiều phía khách hàng khác nhau để từ đó thiết kế sản phẩm của mình hoàn hảo hơn. -Đầu tư tổ chức thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách đồng thời lôi kéo thời gian lưu lại của khách tại khách sạn. III.PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ THỜI GIAN ĐẾN. 1.Phương hướng: Trong môi trường cạnh tranh hiện nay,các doanh nghiệp mong muốn tồn tại và đứng vững thì đều quan trọng là phải quan tâm đếnchất lượng phục vụ.Do đó viêc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn không chỉ là việc riêng của jgách sạn BamBooGreenII mà hầu như trở thành mục tiêu kinh doanh của ngành khách sạn.Sau đây là một số phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tại khách san BamBooGreenII. -Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên. -Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn -Hoàn thiện quy trình phục vụ 2.Mục tiêu Nâng coa chất lượng phục vụ trong khách sạn là vấn đề quan trọng ma Ban Giám Đốc rất chú ý quan tâm định hướng cho sự phát triển.Khi đi vào hoạt động khách sạn Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com đã có nhiều cố gắng nhưng bên cạnh đó vẫn có những mặt chưa được phát huy cần đưa ra những mục tiêu cho hoạt động trong tương lai,chất lượng phục vụ được nâng cao lên nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn:sau đay là những mục tiêu: - Thái độ làm việc của nhân viên luôn luôn niềm nở,vui vẻ, tận tình hướng dẫn khi khách có yêu cầu . - Nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên để thu nhập ý kiến đánh giá từ khách để nâng cao hơn nữa việc phục vụ khách . - Các dịch vụ bổ sung luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách vui chơi giải trí khi đến khách sạn. IV. BIỆN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II: 1.Hoàn thiện đội ngủ lao động trong khách sạn : Đội ngủ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụtại khách sạnBamBooGreen. Họ là những người sản xuất các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn phục vụ cho du khách. Đó là khách sạn phải hoàn thiện đội ngủ lao động . Mỗi bộ phận có chuyên môn nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận, theo từng thời điểm thích hợp. Đặc biệt là đội ngủ lễ tân, song đội ngủ này có tác dụng rất lớn tới khách sạn,tình cảm của họ khi lựa chọn mua các dịch vụ của khách sạn. Vì vậy khách sạn cần phải kích lệ tinh thần vật chất tạo điểu kiện và thời gian rỗi cho nhân viên lễ tân và nói rõ vai trò của lễ tân đối với hiệu quả kinh doanh của khách sạn cũng như biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ . Như đã nói ở phần trước, trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn vẫn còn hạn chế, đặc biệt là tiếng pháp trong khi đó khách sạn chủ yếu lại đón khách pháp .Để Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com khắc phục tình trạng này khách sạn nên có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng tiếng phát cho nhân viên bằng cách : - Mời giảng viên để dạy tại khách sạn ở những thời điểm vắng khách hoặc ngoài giờ làm việc của nhân viên. - Cấp kinh phí tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tự theo học các lớp ngoại ngữ trung tâm. - Đối với những nhân viên phục vụ ở những bộ phận đòi hỏi trình độ phục vụ cao thì khách sạn nên tiến hành kiểm tra thao tác nghiệp vụ bằng việc tổ chức thi nâng cao tay nghề giữa các nhân viên với nhau, để cácnhân viên có thể học hỏi lẫn nhau đồng thời khuyến khích nhân viên phục vụ đưa ra những sáng kiến của mình về quy trình phục vụ và dón tiếp sao cho có hiệu quả nhất. Với sự gia tăng đời sống xã hội, nhu cầu của khách ngày càng tăng ,đòi hỏi phải có trình độ phục vụ tương ứng thì mới có thoả mãn được nhu cầu của khách. Do sự gia tăng của nhiều khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, du khách có thêm nhiều khã năng lựa chọn cho mìnhnhững sảnphẩm dịch vụ vừa ý, việc hoàn thiện đội ngủ lao động chính là nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ vừa ý. Cùng với việc nâng cảotình độ chuyên môn. Khách sạn cần nâng cao tinh thần .thái độ phục vụ của nhân viên.Với thái độ phục vụ không tốt sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn khiến cho du khách có thể không quay trở lại nếu khách sạn không có sự thay đổi. Bởi vì dịch vụ trong khách sạn là loại sản phẩm đặc biệt ,mong yếu tố vật chất đồng thời mong cả yếu tố văn hoá, xã hội việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn gắn liền với quy trình phục vụ của người cung cấp dịch vụ. Điều này đòi hỏi mỗi nhân viên phải có một khả năng giao tiếp, nghệ thuật ứng xử và kỷ thuật phục vụ Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật: cũng như đội ngủ lao động,cơ sở vật chất kỷ thuật là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách, gốp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Du khách hài lòng với sự phục vụ của nhân viên không có ý nghĩa là họ cũng hài lòng nếu như cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của họ,cơ sở vật chất kỷ thuật vừa phục vụ nhu cầu của khách, vừa quyết định đến phương thức tổ chức lao động trong khách sạn ảnh hưởng đến việc bố trí, phân công lao động giữa các bộ phận. Tuỳ theo quy mô, mức độ hiện đại của cơ sở vật chất kỷ thuật mà có phương thức tổ chức lao động hợp lý, điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn theo phương hướng này, khách sạn phải không ngừng nâng cao trang thiết bị phục vụ cho phù hợp với từng thời điểm để nâng cao mức độ tiện nghi của khách sạn thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách. Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn cũng là một yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên khách sạn có những điều kiện dể dàng khi phục vụ khách chẳng hạn như việc trang thiết bị cho bộ phận phục vụ thêm các xe đẩy để giúp cho việc vận chuyển các dụng cụ, đồ ăn hợp lý hơn, nhân viên tiếp kiệm được sức lao động ,hay trang bị thêm cho nhân viên phục vụ nhà hàng các tủ phục vụ, tủ dự trữ thức ăn Vì vậy khách sạn cần đảm bảo cho nhân viên những điều kiện làm việc tốt trên cơ sở trang bị thên các thiết bị, dụng cụ thích hợp với công việc của nhân viên, đồng thời phải đảm bảo sự đồng bộ với cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn. Tất nhiên, những điều này phải được dựa trên tình hình thực tế của khách sạn hiện nay về tình hình khách, quy mô mở rộng của khách sạn trong thời gian đến. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Như vậy để hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật trong khách sạn phải hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ cho khách và hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên. Khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn hoàn thiện cái nào trước, cái nào sau, cái nào là thích hợp với tình hình hiện thời. Để nâng cao chất lượng phục vụ thì cần phải hoàn thiện các trang thiết bị, dụng cụ làm việc của nhân viên hiện tại là chưa cần thiết thì phải hoàn thiện cơ sở vật chất kỷ thuật phục vụ khách trước, bởi đây là bộ mặt của khách sạn là sản phẩm mà khách sạn đưa ra kinh doanh phục vụ du khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn được du khách. 3. Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong công việc: + Để làm được điều này, khách sạn phải có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình,động viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ để họ yên tâm trong quá trình làm việc . + Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình,khách sạn phải phân tích rõ công việc của họ làm, qua đó cho thấy được vai trò của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn vì trong đó có một phần của mình + Thái độ nhân viên phục vụ phải luôn thân thiện, tích cực trong công việc phục vụ khách, đặc biệt không nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi không chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh đạo khách sạn. + Khách sạn phải có chế độ khen thưởng đối với ai làm việc tốt và phạt đối với những ai vi phạm, có như vậy nhân viên mới tự giác làm việc mà không nề hà cho ai. + Khách sạn phải làm sao cho nhân viên hiểu rằng khi tình nguyện bỏ ra thời gian và tài năng để phục vụ thì họ sẽ nhận được những kinh nghiệm kiến thức và ý tưởng mới mà có thể áp dụng vào công việc của họ. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com . jgách sạn BamBooGreenII mà hầu như trở thành mục tiêu kinh doanh của ngành khách sạn. Sau đây là một số phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ tại khách san BamBooGreenII. -Nâng cao trình. trình độ đội ngũ nhân viên. -Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn -Hoàn thiện quy trình phục vụ 2.Mục tiêu Nâng coa chất lượng phục vụ trong khách sạn là vấn đề quan trọng ma. đủ nhu cầu cho khách vui chơi giải trí khi đến khách sạn. IV. BIỆN PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN BAMBOOGREEN II: 1.Hoàn thiện đội ngủ lao động trong khách sạn : Đội ngủ