Xây dựng chương trình marketing cho Khách hàng tổ chức tại Khách sạn Công Đoàn Hội An - 4 ppsx

khách đến thị xã liên tục giảm và chỉ còn 0,94% ở năm 2004. Tuy nhiên việc nhận xét theo cơ sở này nhiều khi không chính xác nhưng trong trường hợp này khi tỷ trọng giảm tỷ lệ thuận với số khách đón được thì có thể nhận thấy được sự yếu kém trong cạnh tranh của khách sạn khi mà cơ hội mà Sở du lịch tỉnh và phòng du lịch thị xã mang lại là rất lớn. - Về khách nội địa: qua 3 năm, số khách du lịch đến Hội An cũng như số khách mà khách sạn Công Đoàn đón được đều tăng.Với Hội An, khách nội địa luôn chiếm hơn 50% tổng số khách trong 3 năm. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho du lịch thị xã , nó còn cho thấy Hội An không chỉ có sức hút đối với khách du lịch quốc tế. Với khách sạn Công Đoàn, môi trường vĩ mô diễn biến không thuận lợi đã làm cho việc thu hút khách quốc tế của khách sạn gặp không ít khó khăn. Hơn thế nữa khi các nhà tổ chức du lịch nói chung đã chuyển hướng khai thác nguồn khách trong nước để bù đắp vào sự thiếu hụt của lượng khách quốc tế thì nguồn khách nội địa của khách sạn đã gia tăng đáng kể. Điều đó cũng đã cho thấy được những nổ lực của khách sạn trong việc chuyển đổi nguồn khách hàng mục tiêu nhằm bù đắp vào lượng khách quốc tế đã mất. 2.6.2.Tình hình biến động nguồn khách Nhận xét: Qua 3 năm 2002 -2004, tổng lượt khách đến khách sạn Công Đoàn đều tăng. Năm 2003 tổng lượt khách là 9.795 lượt tăng 26.09% tương ứng với 2.027 lượt và năm 2004 là 10.923 lượt, tăng 11,5% so với năm 2003. Tuy nhiên, nếu nhìn vào cụ thể đối với 2 loại khách : khách quốc tế và khách nội địa thì có sự đối nghịch khá rõ rệt. Nếu như ở năm 2002, lượt khách quốc tế là 4.689 lượt chiếm đến 60,3% thì ở năm 2003 chỉ còn 3.022 lượt tương ứng với 30,9%. Chỉ tiêu này ở năm 2004 là 2.237 lượt, giảm Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 25,98 % so với năm 2003. Dịch Sars, chiến tranh Irăc và những bất ổn của tình hình thế giới trong năm 2003 đã làm cho lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói chung và Hội An nói riêng giảm rõ rệt. Đây là giai đoạn tương đối khó khăn của du lịch Việt Nam. Để đối phó với tình hình trên hầu hết các nhà kinh doanh du lịch đều đồng loạt giảm giá tour, giá phòng, họ chuyển hướng sang khai thác nguồn khách trong nước . Khách sạn Công Đoàn cũng theo xu hướng đó. Trong thời kì này,cùng với việc giảm giá phòng , ban lãnh đạo cũng đẩy mạnh quan hệ với các tổ chức du lịch trong nước cùng với các cơ quan đoàn thể nhà nước. Với những biện pháp đó, lượng khách nội địa trong năm này la ì6.773 lượt, tăng so với năm 2002 là 119,97 % tương ứng với 3.694 lượt khách . Và ở năm 2004, khi tổng lượt khách đến khách sạn chỉ tăng 11,5% tương ứng 1.128 lượt thì chỉ tiêu này đối với khách nội địa là 28,24% và 1.913 lượt. Tóm lại qua 3 năm số khách chung đến khách sạn Công Đoàn có tăng tuy nhiên sự biến động trái ngược nhau của hai chỉ tiêu này đối với khách quốc tế và khách nội địa đã cho thấy được sự kém thu hút của khách sạn đối với khách du lịch quốc tế trong sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ phía các khách sạn tư nhân trong địa bàn thị xã Hội An. Trái ngược với chỉ tiêu tổng lượt khách, chỉ tiêu số ngày khách lưu trú tại khách sạn giảm nhẹ qua 3 năm. Cụ thể là năm 2003 tổng số ngày khách đạt được là 13.816 N.khách, giảm 7.5% tương ứng với 1.110 N.khách và năm 2004 là 13.383 N.khách giảm 3.2% so với năm 2003. Chỉ tiêu này đối với khách quốc tế và khách nội địa cũng không cao. Với khách quốc tế khi lượt khách giảm ở năm 2003 thì số ngày khách cũng giảm 5.261 ngày khách tương ứng với 47.4% , tuy nhiên thời gian lưu trú bình quân của loại khách này khá cao(gần 2 ngày khách). Điều này là nhờ vào điểm du lịch Hội An có sức thu hút không nhỏ đối với họ. Với khách nội địa mặc dù số ngày khách Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com năm sau so với năm trước đều tăng tuy nhiên chủ yếu là do tổng lượng khách nội địa tăng qua các năm điều này thể hiện rõ nhất qua chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa trong 3 năm lần lượt là 1.2-1.17-1.08 ngày khách. Qua đó có thể nhận thấy rằng khách sạn không có nhiều các dịch vụ để có thể giữ chân khách du lịch nội địa. Trong thời gian tới khi sự cạnh tranh trở nên khốc liệt và tình hình thế giới còn nhiều diễn biến phức tạp, khách sạn Công Đoàn cần phải phát triển chính mình về chất lượng cũng như sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng, cơ sở vật chất kỹ thuật đội ngũ cán bộ công nhân viên đồng thời đẩy mạnh liên kết giữa các công ty lữ hành nhận gởi khách cùng các tổ chức công đoàn nhà nước nhằm thu hút một lượng lớn khách du lịch đến khách sạn mình. 2.7. Thực trạng của các hoạt động Marketing tại khách sạn Công Đoàn - Hội An 2.7.1. Vấn đề nghiên cứu thị trường: Vì không có một phòng thị trường riêng biệt, công tác này được đảm nhận bởi cùng hai phòng kế toán và phòng tổ chức hành chính là chủ yếu trong đó cũng có sự phối hợp với bộ phận lễ tân trong khách sạn. Nhìn chung, hoạt động nghiên cứu thị trường cũng đem lại những lợi ích không nhỏ cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Điều này được thể hiện: - Trong hai năm 2003 và 2004, khi lượng khách quốc tế giảm mạnh do tình hình bất ổn của thế giới, dịch Sars, dịch cúm gia cầm, lượng khách nội địa đến khách sạn vẫn gia tăng. Sự gia này , ngoài nguyên nhân là sự tác động mạnh từ các hãng lữ hành nội địa nhằm bổ sung cho nguồn khách quốc tế thì cũng không thể phủ nhận thành công của cán bộ trong công ty trong việc nhanh chóng nắm được tình hình và tìm ra được nguồn khách thích hợp với khách sạn . Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com - Về khách nội địa: trong thời gian vừa, khách sạn đã đón được một lượng lớn khách hàng là các cơ quan đoàn thể nhà nước . Điều này cũng nhờ vào mối quan hệ giữa các “doanh nghiệp nhà nước” với nhau. Khách sạn cũng đã tìm được nguồn khách nội địa từ các công ty lữ hành, các đại lý du lịch và các nhà tổ chức du lịch trong nước nhờ vào những sản phẩm và những cách tiếp cận thích hợp. - Về khách quốc tế: lượng khách quốc tế đến khách sạn xuất xứ từ nhiều quốc gia khác nhau. Điều này cũng nhờ vào sức thu hút, tính hấp dẫn của Hội An và các vùng lân cận đối với khách quốc tế. Công tác nghiên cứu thị trường được thể hiện thông qua việc tìm hiểu và đặt mối quan hệ với các hãng lữ hành quốc tế có nguồn khách phù hợp vơi khách sạn. Ngoài ra, khách sạn cũng đã tìm hiểu thị trường khách từ các nước trong khu vực, các quốc gia Châu Âu nhằm bổ sung nguồn khách cho khách sạn . 2.7.2. Các chính sách Marketing được sử dụng trong thời gian qua Trong thời gian vừa qua, mặc dù không thể hiện rõ nét trong một bộ phận riêng biệt trong cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn tuy nhiên các chính sách Marketing đã được các cán bộ lãnh đạo trong khách sạn chủ động áp dụng ở nhiều mặt khác nhau nhằm đảm bảo được chất lượng các sản phẩm được cung ứng cũng như sự hoạt động hiệu quả trong môi trường cạnh tranh quyết liệt ở ngành kinh doanh lưu trú. Có thể xem xét cụ thể các chính sách Marketing của khách sạn đã được sử dụng trong thời gian qua: *Chính sách sản phẩm của khách sạn : ngoài sản phẩm lưu trú là cơ bản, khách sạn cũng đã nhanh chóng bổ sung các dịch vụ bổ sung như dịch vụ Internet, dịch vụ cho thuê xe đạp phù hợp với cấp hạng 2 sao, đảm bảo cho việc tiêu dùng sản phẩm tốt nhất cho khách du lịch trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Với sản phẩm ăn uống, khách sạn cũng đã đảm bảo được nhu cầu này cho khách với nhà hàng 100 chỗ ngồi. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Tuy nhiên khách sạn chưa có nhiều biện pháp để sử dụng hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. Số lượng các buổi tiệc, các buổi họp mặt cũng như việc thu hút khách vãng lai, địa phương là rất kém, có thể nói là hầu như không. Tuy nhiên, mức giá trên có thể được sử dụng linh hoạt vào từng thời điểm và phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Đối với khách đoàn hoặc khách do công ty lữ hành gởi đến, mức giá sẽ được tính theo số lượng khách và tỷ lệ hoa hồng , chiết khấu đã được xác định trước giữa khách sạn và các tổ chức gởi khách. Đối với khách lẻ hoặc khách tự đăng ký, mức giá công bố trên cho phép du khách có được sự so sánh cụ thể giữa các khách sạn với nhau. Thực tế, mức giá trên đã được các nhà lãnh đạo nghiên cứu chi tiết, kỹ lưỡng trong mối quan hệ cạnh tranh với rất nhiều các khách sạn khác trên địa bàn thị xã. Tuy nhiên sự linh hoạt trong việc xác định mức giá cuối cùng còn phụ thuộc vào nhiều điều kiện khác nhau như thời điểm đặt phòng, công suất sử dụng buồng phòng và mục tiêu của nhà lãnh đạo nhằm đảm bảo được hiệu quả cao trong kinh doanh. * Chính sách phân phối:cũng như hầu hết các khách sạn khác, sự kết hợp giữa khách sạn Công Đoàn và các công ty lữ hành đã đảm bảo việc phân phối sản phẩm của khách sạn đến khách hàng. Không như sản phẩm vật chất, khách hàng muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm khách sạn nói riêng phải đến tận nơi sản xuất hay một trong những đặc thù của sản phẩm du lịch là tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Khách sạn Công Đoàn với năng lực kinh doanh hiện tại không thể bằng các khách sạn lớn hay các khu nghỉ mát do đó khâu phân phối sản phẩm của khách sạn cũng chỉ dừng lại ở việc lựa chọn một số hãng lữ hành, các đại lý du lịch có nhu cầu Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com sản phẩm phù hợp với khách sạn và có mối quan hệ lâu năm, nguồn khách ổn định cũng như đảm bảo được các hợp đồng đã ký kết về số lượng, chất lượng. * Chính sách cổ động: về phương diện này, trong những năm vừa qua, khách sạn cũng đã tạo, thay mới được các tập gấp, tờ rơi đặt tại khách sạn cũng như các trung tâm thông tin du lịch ở Tỉnh và trên địa bàn thị xã. Ngoài ra với ưu thế của mình, khách sạn cũng đã tiến hành quảng cáo trên thông tin đại chúng mà chủ yếu là báo ngành. Website” hoiancongdoan.com” cũng đã được xây dựngnhằm quảng bá hình ảnh của khách sạn cũng như đảm bảo việc cập nhật thông tin cho khách hàng. Việc tiếp cận, đặt mốiquan hệ và trực tiếp ký hợp đồng với các tổ chức, công ty và các hãng lữ hành trên toàn quốc cũng thường xuyên được lãnh đạo khách sạn tiến hành 2.7.3. Vai trò của khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An : Trong thời hoạt động vừa qua, một điều có thể dễ dàng nhận thấy nguồn khách lẻ hay khách tự đăng ký (walk-in) tại khách sạn là không nhiều. Có nhiều nguyên nhân cả khách quan lẫn chủ quan dẫn đến hệ quả này. Có thể kể đến như là sự không “ăn ý” giữa khách sạn với lực lượng ‘’Cò Tây’’ tại thị xã, một trong những “nhà môi giới” khách du lịch khá đông đảo ở Hội An. Mức hoa hồng thấp cộng với doanh nghiệp nhà nước nhiều khi là bức rào cản của đối tượng này với khách sạn. Bỏ qua những mặt không là thế mạnh, khách sạn Công Đoàn lại có nhiều ưu thế trong việc tổ chức đón khách đoàn. Sân bãi rộng, gần khu trung tâm, 36 phòng chính thức với khả năng chứa tối đa hơn 70 khách, cùng một thời điểm, khách sạn có thể đón được 2,3 đoàn. Và với giá phòng không quá cao, khách sạn cũng thích hợp với nhiều nhà tổ chức du lịch, các công ty lữ hành trong việc kết hợp với các sản phẩm du lịch khác nhằm tạo nên sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Hơn thế nữa, cùng với lợi thế là một khách sạn nhà nước thuộc câu lạc bộ các doanh nghiệp Công Đoàn, khách sạn cũng đã tự tìm cho mình được một lượng khá lớn các khách hàng tổ chức khác nhau như các đoàn thể của các Tỉnh, các công ty nhà nước,các công ty tư nhân và cả các tổ chức quốc tế. Qua sự phân tích trên, có thể nhận thấy rằng, khách hàng tổ chức đóng một vai trò khá quan trọng hay chính thị trường này sẽ là thị trường mục tiêu chủ yếu của khách sạn trong tương lai. 2.8. Nhận xét chung: Từ khi thành lập và đi vào hoạt động cho đến nay, trải qua một làn nâng cấp và cải tạo cùng với nhiều sự thay đổi trong bộ máy lãnh đạo, có thể nói rằng, khách sạn Công Đoàn đã hoàn thành khá tốt nhiệm vụ mà cơ quan chỉ đạo đã giao. Tuy nhiên, qua sự phân tích như trên, bên cạnh những thuận lợi, khách sạn Công Đoàn vẫn có nhiều khó khăn và những mặt yếu kém trong quá trình hoạt động của mình. Ngoài những yếu tố khách quan như tình hình không ổn định của thế giới, các bệnh dịch lại có dấu hiệu bùng phát cũng như diễn biến bất thường của thiên tai thì trong 2, 3 năm tới, khách sạn Công Đoàn còn phải trả nợ vay lớn, việc tự chủ trong kinh doanh còn nhiều hạn chế, khả năng mở rộng quy mô rất khó khăn và nhiều khó khăn chủ quan khác sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Trong tương lai với sự thay đổi và thích ứng từ cấp quản lý chắc chắn sẽ có nhiều sự thay đổi trong khách sạn. Từ đây cho đến khi đó, lãnh đạo khách sạn cần phải tự tìm cho mình những giải pháp phù hợp để tạo sự thích ứng nhanh chóng với thị trường, đảm bảo được sự cạnh tranh của khách sạn. Phần 3: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP CHO CÁC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN - HỘI AN Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com 3.1. Phân tích môi trường: Mọi doanh nghiệp đều chịu sự chi phối của môi trường mà doanh nghiệp đó đang tồn tại và phát triển. Việc phân tích môi trường Marketing sẽ giúp doanh nghiệp phát hiện những cơ hội cũng như những đe doạ đối với hoạt động kinh doanh của mình. Nó cũng có ý nghĩa thiết thực trong việc triển khai các hoạt động Marketing của doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp khai thác triệt để những thế mạnh, những cơ hội mà thị trường mang lại cũng như chủ động trong việc đưa ra các quyết định nhằm khắc phục những điểm yếu và những đe doạ của môi trường. 3.1.1. Môi trường vĩ mô: * Môi trường dân số: Yếu tố dân số là yếu tố đầu tiên mà các nhà quản trị cần quan tâm vì dân số tạo nên thị trường để các doanh nghiệp hoạt động. Hiện nay, dân số của Việt Nam khoảng 80 triệu người, tỷ lệ tăng tự nhiên bình quân hàng năm là 2 %, dự đoán trong 5 năm đến dân số cả nước là 85 triệu dân. Từ đó cho thấy, Việt Nam là một thị trường tương đối lớn không chỉ của riêng ngành du lịch mà cả những ngành khác. Ngoài ra sự thay đổi của cơ cấu độ tuổi của dân cư, sự thay đổi về đặc điểm gia đình cũng ảnh hưởng đến sức mua và hành vi mua của khách hàng Việt Nam hiện đang trên con đường phát triển về mọi mặt, trình độ học vấn của các tầng lớp nhân dân được nâng cao, đời sống vật chất và tinh thần được cải thiện đây là những yếu tố tích cực có thể là thúc đẩy nhu cầu du lịch. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi mà yếu tố dân số mang lại thì việc gia tăng nhanh lượng dân số có thể đi đôi với tình trạng thất nghiệp, tệ nạn xã hội Điều đó sẽ ảnh hưởng không tốt đến những ấn tượng, cảm nhận của du khách về một điểm du lịch từ đó ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn tại điểm đó. * Môi trường kinh tế: Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Đây là yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh lưu trú nói riêng Sự phát triển kinh tế thế giới, kinh tế khu vực trong những năm vừa qua tương đối cao và ổn định trong hoàn cảnh có nhiều yếu tố bất lợi như thiên tai, khủng hoảng đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc hỗ trợ, hợp tác và đầu tư giữa các nền kinh tế trên thế giới, thúc đẩy sự phát triển của nhiều quốc gia nói chung và các ngành kinh tế nói riêng trong đó có du lịch. Tỉnh Quảng Nam và thị xã Hội An đã đạt được mức tăng trưởng khá trong những năm gần đây và đang nhận được sự đầu tư nhờ những chính sách ưu đãi của Tỉnh. Nhờ đó khi cơ sở hạ tầng được nâng cao sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận chuyển khách du lịch. Tuy nhiên chính điều này cũng sẽ tạo nên sự cạnh tranh quyết liệt trong nhiều ngành kinh tế đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Với sự xuất hiện của khách sạn qui mô lớn, năng lực tài chính mạnh và sự liên kết chặt chẽ với các hãng lữ hành gởi khách có thể dẫn đến sự “biến mất” của các khách sạn qui mô nhỏ. Đây cũng là một qui luật tất yếu của nền kinh tế thị trường mà các nhà quản trị cần phải sớm nhận diện để có những thay đổi thích hợp. * Môi trường tự nhiên: Việt Nam là một đất nước nổi tiếng với nhiều bờ biển đẹp, có tài nguyên thiên nhiên phong phú , nhiều danh lam và khu nghỉ mát đẹp, thơ mộng như Vũng Tàu, Sầm Sơn,Nha Trang, Đà Lạt, Sapa Thị xã Hội An, với bãi biển Cửa Đại, một trong những bãi biển đẹp cùng hải đảo Cù Lao Chàm còn nguyên vẻ hoang sơ là sức thu hút lớn đối với du khách trong và ngoài nước Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Ngoài ra, việc đi lại giữa hai di sản văn hoá Mỹ Sơn và Hội An có thể tiến hành bằng đường thuỷ đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển du lịch của hai điểm. Tuy nhiên, lũ lụt thường xuyên xảy ra cũng đang đe doạ quần thể nhà cổ tại Hội An, một điều có thể ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng thu hút khách của thị xã trong tương lai. * Môi trường văn hoá - xã hội: Với một nền văn hóa đa dạng, tài nguyên nhân văn phong phú đã tạo nên một sức thu hút mạnh mẽ của Hội An đối với khách du lịch đến và tìm hiểu về lịch sử , phong tục tập quán của đất nước. Con người Việt Nam thân thiện, hiếu khách, cởi mở cũng là một trong những yếu tố làm đắm say du khách quốc tế đến du lịch tại Việt Nam. Mang trên mình danh hiệu Di Sản Văn Hoá Thế Giới, Hội An là sự giao thoa giữa ba nền văn hoá: Trung, Nhật, Việt được thể hiện ở kiến trúc, lối sống, con người Cùng với Mỹ Sơn, Huế, Hội An mang đến cho du khách những khám phá bất ngờ về các nền văn hóa khác nhau. Đây là một trong những nguyên nhân quan trọng làm cho Hội An sẽ vẫn là điểm du lịch nổi bật, có sức thu hút lớn và sự gia tăng về số lượng các khách sạn và khu nghỉ mát trong những năm tới. * Môi trường chính trị- pháp luật Tình hình chính trị - xã hội ổn định có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách du lịch đối với một quốc gia. Việt Nam được thế giới biết đến là “ một đất nước an toàn và thân thiện”, không có chiến tranh, khủng bố đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của ngành du lịch của đất nước đối với các nước trong khu vực cũng như trên thế giới. Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com . ứng nhanh chóng với thị trường, đảm bảo được sự cạnh tranh của khách sạn. Phần 3: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH MARKETING TRỰC TIẾP CHO CÁC KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN - HỘI AN Simpo. với các tổ chức, công ty và các hãng lữ hành trên toàn quốc cũng thường xuyên được lãnh đạo khách sạn tiến hành 2.7.3. Vai trò của khách hàng tổ chức tại khách sạn Công Đoàn - Hội An : Trong. số khách du lịch đến Hội An cũng như số khách mà khách sạn Công Đoàn đón được đều tăng.Với Hội An, khách nội địa luôn chiếm hơn 50% tổng số khách trong 3 năm. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho