Ch8. Quan li khung hoang pps

Quan hệ công chúng Bài giảng 8 - Quản lí khủng hoảng Nội dung bài giảng  Khủng hoảng và vấn đề  Quản lí vấn đề:  Vấn đề và quản lí vấn đề  Ý nghĩa của việc quản lí vấn đề  Quy trình quản lí vấn đề  Quản lí khủng hoảng:  Khủng hoảng và quản lí khủng hoảng  Quy trình quản lí khủng hoảng  Dự báo và chuẩn bị  Xử lí khủng hoảng  Khôi phục sau khủng hoảng  Chương trình xử lí khủng hoảng Khủng hoảng và vấn đề  2 lĩnh vực thách thức của hoạt động PR  Khủng hoảng: căng thẳng/ác nghiệt, khó dự đoán  Vụ khủng bố tấn công World Trade Center ở Mĩ (11/9)  Vụ sập nhịp dẫn cầu Cần Thơ (26/9)  Vấn đề: khó xác định hậu quả, chỉ nhận ra khi nó ảnh hưởng lên đời sống hàng ngày  Vũ khí hạt nhân  Hiệu ứng nhà kính Quản lí vấn đề  Tiến trình giúp công ty có thể nhận diện và đánh giá những vấn đề về xã hội và chính trị mà chúng có những tác động nhất định nào đó lên tổ chức  Những vấn đề đó sau đó được xác định theo thứ tự ưu tiên, rồi có các biện pháp đối phó thích ứng  Hội đồng Công vụ của Mỹ (Public Affairs Council) Vấn đề là gì?  Bất cứ vấn đề hay vấn đề tiềm ẩn nào mà một tổ chức đang gặp phải  Một quyết định hay sự lựa chọn đang tranh luận nào  Cắt giảm khí thải  Bất cứ vấn đề gây tranh luận hay câu hỏi đang tranh cãi nào có ảnh hưởng đến tổ chức Ví dụ các vấn đề chính  Những vấn đề chính yếu đang ảnh hưởng các tổ chức hiện tại gồm:  Vấn đề môi trường (Environmentalism)  Vấn đề tiêu thụ/trách nhiệm pháp lí liên quan tới sản phẩm (Consumerism/product liability)  Thay đổi lối sống và mong đợi của người lao động (Employee expectations/lifestyle changes)  Sức khỏe và an toàn (Health and safety)  Các nhóm dân tộc thiểu số (Minority groups) Ý nghĩa của việc quản lí vấn đề  Tối cần thiết cho các tổ chức hiện đại chấp nhận cách tiếp cận chủ động với các vấn đề  Mỗi khi thái độ của công chúng trở nên ‘chai cứng’ hoặc vấn đề đã ‘đụng’ tới báo chí, thì đã quá chậm trễ!  Một lập trường chống đối rất dễ dẫn các vấn đề trở nên khủng hoảng  Trong nhiều cách, vấn đề không thể ‘điều khiển’, nhưng sự đối phó thì có thể  Quản lí vấn đề được xem là PR chiến lược Quy trình quản lý vấn đề  Nhận diện (Identification)  Phân tích (Analysis)  Chiến lược (Strategy)  Thực thi (Action)  Đánh giá (Evaluation)  Quản lí các vấn đề đòi hỏi những hành động đầu vào (input) của tất cả các cấp độ trong tổ chức và phải có sự cam kết hết mực của cấp lãnh đạo Nhận diện  Đòi hỏi phải theo dõi sâu đến môi trường  VD: theo dõi truyền thông, nghiên cứu dư luận, hoặc sử dụng các nhà cố vấn chuyên môn  Các vấn đề nên được nhận diện sớm trong vòng đời của nó:  Dấu hiệu  Vấn đề  Khủng hoảng Phân tích  Thiết lập sự ưu tiên  Chỉ có một vài vấn đề thực sự quan trọng đến một tổ chức nào đó  Cùng một vấn đề đó nhưng có tác động khác nhau lên các tổ chức khác nhau  VD: sự siết chặt các luật lệ của chính phủ lên việc khai thác những cánh rừng già có thể gây khó khăn cho các công ty khai thác gỗ, nhưng tạo ra cơ hội cho những ai đầu tư vào trồng/bảo vệ rừng [...]... hoảng dài hạn     Nguyên nhân: do quản lí các vấn đề tồi VD: Lời đồn  rút tiền hàng loạt Hậu quả: có thể dẫn đến khủng hoảng cấp tính Khủng hoảng cấp tính (Acute): những thảm họa bất ngờ, không tiên li u được  Tai nạn lao động, hỏa hoạn Khủng hoảng là gì?  Không phải tất cả các tình trạng khẩn cấp đều trở thành khủng hoảng về PR:   Chỉ khi nó có tác động rất lớn đến uy tín/danh tiếng của tổ chức... nhiều công ty thường xuyên tổ chức các buổi diễn tập phòng cháy chữa cháy Xử lí khủng hoảng  Nhóm xử lí khủng hoảng:   Đầu não của hầu hết các hoạt động xử lí khủng hoảng Nhóm phải túc trực 24/7 và dễ li n lạc/tiếp cận   Một sự chậm trễ có thể trở nên thảm khốc! Người phát ngôn:  Những người phụ trách PR không cần thiết là người phát ngôn với báo chí, thường là nhân vật quản lí cấp cao nhất giữ vai... thi giao tiếp:  Nói hết tất cả, sự thật và sớm nhất!    Thông tin công khai, thẳng thắn và nhanh chóng luôn luôn là chiến lược tốt nhất để hạn chế những tổn hại cho hình ảnh doanh nghiệp và các mối quan hệ chính yếu Đừng bao giờ nói “không bình luận”! Đừng đổ lỗi/đùn đẩy trách nhiệm Thực thi giao tiếp  Cốt lõi là phải đảm bảo rõ ràng, không cản trở những kênh giao tiếp    Giới truyền thông phải... lượng ứng phó    Tìm hiểu/xác định sự việc Chuẩn bị lời phát biểu/tuyên bố       Nhóm xử lí khủng hoảng Nhân vật có tiếng nói đủ mạnh để làm cho công chúng tin tưởng Thông báo cho những người có li n can Thông báo cho toàn bộ dân chúng Trả lời các câu hỏi phỏng vấn của báo giới Tiếp xúc với báo giới tại hiện trường Sắp xếp các cuộc phỏng vấn với người bị hại Ví dụ: Tylenol     Tylenol là nhãn... SX và quảng cáo đối với thuốc Tylenol, đồng thời ra lệnh thu hồi loại thuốc này tại tất cả các điểm bán trên toàn nước Mĩ Chủ động hợp tác với các PTTT, kể cả lực lượng cảnh sát (FBI) cũng như các cơ quan quản lí chức năng dược phẩm Mĩ để tìm ra nguyên nhân của việc ngộ độc thuốc Mọi thông tin về sự cố này đều được thông báo công khai . (Environmentalism)  Vấn đề tiêu thụ/trách nhiệm pháp lí li n quan tới sản phẩm (Consumerism/product liability)  Thay đổi lối sống và mong đợi của người lao động (Employee expectations/lifestyle. định theo thứ tự ưu tiên, rồi có các biện pháp đối phó thích ứng  Hội đồng Công vụ của Mỹ (Public Affairs Council) Vấn đề là gì?  Bất cứ vấn đề hay vấn đề tiềm ẩn nào mà một tổ chức đang. Quan hệ công chúng Bài giảng 8 - Quản lí khủng hoảng Nội dung bài giảng  Khủng hoảng và vấn đề  Quản