J&J và hành trình tự đánh mất mình Câu chuyện về Johnson & Johnson là bài học đắt giá cho các công ty trong ngành hàng tiêu dùng, đặc biệt là sản phẩm tiêu dùng vì sức khỏe con người. Dẫu biết bất kỳ công ty nào cũng có thể gặp vấn đề về chất lượng sản phẩm, nhưng quả thật bất ngờ khi đó lại là Johnson & Johnson (J&J), một trong những thương hiệu uy tín của Mỹ hơn một thế kỷ qua. Bê bối nối tiếp bê bối Thời gian qua, chất lượng sản phẩm của J&J luôn là một dấu hỏi lớn. Kể từ tháng 9.2009, Bộ phận chuyên cung cấp thuốc không kê đơn của McNeil, một công ty con của J&J chuyên sản xuất dược phẩm dành cho trẻ em, đã phải tiến hành 8 đợt thu hồi, với tổng cộng 136 triệu sản phẩm. Trong đó, hầu hết là các nhãn hiệu quen thuộc dành cho trẻ em như Tylenol, Motrin, Benadryl và Zyrtec. J&J phải chịu trách nhiệm trước Cơ quan Dược phẩm và Thực phẩm Mỹ (FDA) bởi các vấn đề của McNeil. Trước cuộc khủng hoảng, Ban Lãnh đạo của J&J không đạt được sự đồng thuận. Tháng 5 vừa qua, khi đối mặt với dư luận, cựu Tổng Giám đốc của J&J là Colleen Goggins lộ vẻ mệt mỏi, nhưng bà không hề tỏ ra nao núng. Goggins gửi lời xin lỗi đến các bậc phụ huynh, chuyên viên y tế vì những lo âu và phiền phức do quá trình thu hồi sản phẩm gây ra. Sau đó, bà dành phần lớn thời gian để xoa dịu tình hình. Hồi năm 1982, J&J gặp một sự cố còn nghiêm trọng hơn với sản phẩm Tylenol (về sau trở thành bài học vàng cho môn quản trị khủng hoảng). Và Tổng Giám đốc của J&J khi đó là James Burke đã không ngừng xuất hiện trên truyền hình để trấn an công chúng rằng, mọi chuyện đều đang trong tầm kiểm soát. Dù việc thu hồi sản phẩm khiến J&J tiêu tốn hết 100 triệu USD nhưng sau đó, công việc kinh doanh và danh tiếng của Công ty dần hồi phục. Còn vị Tổng Giám đốc hiện tại, Bill Weldon, hầu như vô hình với công chúng suốt thời gian qua. Mãi đến buổi phỏng vấn vào giữa tháng 8, ông thừa nhận: “Dù chưa có mối đe dọa nào về sức khỏe nhưng những việc như thế này lẽ ra không được phép xảy ra”. Nhiều người tin rằng, thảm họa Tylenol năm 1982 chính là điều tốt nhất từng xảy ra với McNeil. Bộ phận quản lý chất lượng của McNeil sau thảm họa ấy đã nhận được rất nhiều lời tán dương nhờ phương châm “không có ngoại lệ” mà họ áp dụng. Theo đó, nếu bất kỳ một sản phẩm nào có vấn đề thì cách xử lý duy nhất là chôn nó đi. “Nó đã trở thành một phần văn hóa của chúng tôi. Chúng tôi làm những điều đúng đắn và hiệu quả”, một cựu giám đốc của McNeil giai đoạn giữa thập niên 1990 nhớ lại.Môi trường đạo đức của McNeil thời gian này cũng được đánh giá là hết sức ưu việt. Công nhân rất lịch sự. Cấp quản lý đối xử với nhân viên như người nhà, họ còn tặng cho nhân viên gà tây nhân lễ Tạ ơn. Mặc dù vậy, đôi khi sản phẩm của McNeil cũng gặp vấn đề về chất lượng. Năm 1996, sau khi nhận được thư cảnh cáo từ FDA, Tổng Giám đốc khi đó là Ralph Larsen đã cải tổ triệt để hệ thống quản lý chất lượng. Và thay vì quát tháo mọi người, lời chỉ trích quen thuộc của ông là: “Đầu tiên và trước nhất, chúng ta phải kinh doanh theo một cách đúng đắn. Và nếu không thể làm như thế, chúng ta sẽ bị đào thải”, một cựu Phó Giám đốc của McNeil nhớ lại. Larsen cũng xây dựng một chương trình hành động trị giá nhiều triệu USD và kéo dài trong nhiều năm nhằm cải thiện hệ thống chất lượng của J&J. Tuy nhiên, chương trình này chỉ thành công cho đến khi Larsen về hưu năm 2002. Sáp nhập, sa thải, Giám sát lỏng lẻo Kể từ năm 2002, những hiệu quả mà Larsen tạo ra bắt đầu suy yếu. Thủ phạm chính gây ra tình trạng này mang tên “cắt giảm chi phí”, nhưng ở dạng tinh vi hơn. Nhằm cắt giảm quỹ lương, không có một sự sa thải nhân viên hàng loạt nào, nhưng những nhân viên có kinh nghiệm lần lượt được thay thế bằng người mới hầu như không có kinh nghiệm hay chuyên môn về ngành dược. Trước đây, chỉ những nhà khoa học và người làm toàn thời gian mới được làm việc trong phòng thí nghiệm của Công ty, nhưng đến năm 2008, hơn một nửa ở đó là người làm thời vụ. Tệ hại hơn, hệ thống chất lượng từng rất nghiêm ngặt của McNeil cũng xuống cấp nghiêm trọng. Trước đây, nếu một sản phẩm không vượt qua được hệ thống tiêu chuẩn, nó sẽ bị loại bỏ. Ngày nay, các kỹ sư sẽ điều chỉnh lại những thông số của hệ thống này để kết quả kiểm tra sản phẩm đạt tiêu chuẩn. Sau cùng thì những sai sót trên cũng bị FDA phát hiện. Năm 2004, FDA đưa ra báo cáo gọi là 483, nêu rõ những sai sót hiện hữu của Công ty sau quá trình thẩm tra. Cuối năm 2006, trong nỗ lực tìm kiếm tăng trưởng và lợi nhuận, J&J đã mua lại Pfizer, một công ty dược nổi tiếng của Mỹ với giá 16,6 tỉ USD. Thương vụ này giúp J&J tiết kiệm được thêm 500-600 triệu USD mỗi năm. Vụ sáp nhập này thay đổi hẳn vị trí của McNeil, từ một đơn vị dược phẩm chuyển thành lĩnh vực tiêu dùng do Colleen Goggins đứng đầu. Do khác biệt cả về văn hóa lẫn tài chính, liên minh mới chỉ có thể đạt được biên lợi nhuận khoảng 10%, chưa bằng đến một nửa mức mà McNeil tạo ra.Phong cách quản lý vi mô của Colleen Goggins không được lòng nhân viên. Nhân viên của McNeil cảm thấy tức giận vì mất sự tự chủ và vì ban lãnh đạo mới chỉ chăm chăm cắt giảm chi tiêu của Công ty để đạt những mục tiêu sau sáp nhập. Do thiếu hiểu biết về ngành dược, ban lãnh đạo mới thường đưa ra nhiều quyết sách sai lầm. J&J tuyên bố sa thải hơn 4.000 nhân viên. Và một khi lượng nhân viên sản xuất giảm, ngân sách cho trang thiết bị thu hẹp, sai sót xảy ra ngày càng nhiều. Và những hậu quả Những tưởng sau cảnh báo 483 của FDA năm 2004, hệ thống quản lý chất lượng của McNeil sẽ được cải thiện. Nhưng việc thắt chặt chi tiêu và triệt để tiết kiệm dưới thời của Goggins đã khiến Công ty ngày càng lún sâu vào khó khăn. Tháng 6.2009, cơ quan này phát hiện thêm 6 lỗi liên quan đến việc giải quyết khiếu nại của khách hàng và rà soát quy trình quản lý chất lượng. Tháng 7 năm đó, họ có một phát hiện chấn động về việc McNeil âm thầm thuê các công ty bí mật thu hồi sản phẩm Morin do không vượt qua được các tiêu chuẩn về chất lượng. Hành động che mắt công chúng của McNeil khiến vấn đề Công ty đang gặp phải càng nghiêm trọng hơn. Trước những sai sót có hệ thống của McNeil, tháng 5.2010, FDA quyết định đóng cửa nhà máy tại Fort Washington đến năm 2011. Hơn bao giờ hết, trong lúc này, J&J đang cần sự mạnh mẽ của đội ngũ lãnh đạo, tuy nhiên, Tổng Giám đốc hiện tại Bill Weldon, dường như không có động thái nào. Chính ông từng cũng thừa nhận mình không có kinh nghiệm về lĩnh vực tiêu dùng. Mới đây nhất, vào ngày 26.8, DePuy, bộ phận sản xuất trang thiết bị giải phẫu của J&J với doanh thu 5,4 tỉ USD năm ngoái, cho biết đang tiến hành thu hồi 2 sản phẩm ASR XL Acetabular System và ASR Hip Resurfacing System, vốn rất phổ biến trong giải phẫu khớp háng và khớp gối. Ước tính có khoảng 93.000 thiết bị cấy ghép được thu hồi trong đợt này trên toàn cầu. Từ đầu năm 2008 đến nay, chỉ riêng tại Mỹ, FDA đã nhận được hơn 400 lời khiếu nại về chất lượng sản phẩm của DePuy. “Nhiều người vẫn giữ vững niềm tin của họ cho sản phẩm của J&J, nhưng rõ ràng, khoảng thời gian gần đây là những ký ức buồn đối với nhiều nhân viên của McNeil”, một cựu kỹ sư của McNeil tâm sự. . J&J và hành trình tự đánh mất mình Câu chuyện về Johnson & Johnson là bài học đắt giá cho các công ty trong. xây dựng một chương trình hành động trị giá nhiều triệu USD và kéo dài trong nhiều năm nhằm cải thiện hệ thống chất lượng của J&J. Tuy nhiên, chương trình này chỉ thành công cho đến khi. thống quản lý chất lượng. Và thay vì quát tháo mọi người, lời chỉ trích quen thuộc của ông là: “Đầu tiên và trước nhất, chúng ta phải kinh doanh theo một cách đúng đắn. Và nếu không thể làm như