g m c các hành vi t t và x u. Hành vi t t đ c cho đi m t t, hành vi x u đ cồ ả ố ấ ố ượ ể ố ấ ượ cho đi m x u. Đi m đánh giá hi u qu c a m t nhân viên b ng t ng s đi mể ấ ể ệ ả ủ ộ ằ ổ ố ể c a các hành vi đã đ c ki m tra.ủ ượ ể u đi m:Ư ể - Th y rõ đ c các hành vi c a nhân viên ấ ượ ủ - Gi m nh ng sai l m có liên quan t i vi c đánh giá c a ng i cho đi mả ữ ầ ớ ệ ủ ườ ể (nh ng không gi m đ c sai l m do quan sát).ư ả ượ ầ Nh c đi m:ượ ể - Xây d ng nh ng thang đi m này th ng t n kém c v th i gian l n ti nự ữ ể ườ ố ả ề ờ ẫ ề b c.ạ - Đôi khi công vi c ghi chép b b qua.ệ ị ỏ - Ng i lao đ ng không tho i mái khi bi t r ng ng i lãnh đ o ghi chép l iườ ộ ả ế ằ ườ ạ ạ nh ng hành vi y u kém c a mình. ữ ế ủ 6/ Ph ng pháp Qu n tr b ng m c tiêu (MBO):ươ ả ị ằ ụ Ph ng pháp này t o ra m t s c i m trong đánh giá, nó h ng t i s t giácươ ạ ộ ự ở ở ướ ớ ự ự nhi u h n cho nhân viên. Trình t th c hi n có th nh sau:ề ơ ự ự ệ ể ư 1. Nhân viên g p g riêng v i c p qu n lý c a mình đ cùng th o lu n và đ aặ ỡ ớ ấ ả ủ ể ả ậ ư ra các m c tiêu l n nh . Các m c tiêu ph i đ c mô t rõ ràng b ng các con sụ ớ ỏ ụ ả ượ ả ằ ố c th v i th i gian hoàn thành.ụ ể ớ ờ 2. Nhà qu n lý cùng v i nhân viên phát tri n k ho ch hành đ ng đ các nhânả ớ ể ế ạ ộ ể viên theo đó mà theo đu i các m c tiêu c a mình. Các m c tiêu và k ho chổ ụ ủ ụ ế ạ hành đ ng này cung c p nh ng ch d n mà qua đó các nhân viên có th đánh giáộ ấ ữ ỉ ẫ ể hi u qu c a mình.ệ ả ủ 3. Nhà qu n lý ph i đ nh kỳ g p g nhân viên c a mình đ đánh giá ti n đả ả ị ặ ỡ ủ ể ế ộ c a h trong vi c theo đu i m c tiêu.ủ ọ ệ ổ ụ Qu n lý theo m c tiêu (MBO)ả ụ Trang 127 Nhà qu n lýả Ng i lao đ ngườ ộ Cùng nhau xác đ nh các m c tiêuị ụ Đánh giá cá m c tiêuụ Đánh giá đ nh kỳị Ph n h iả ồ M t l i th c a MBO là các nhà qu n lý có th th y vi c mô t hi u qu c aộ ợ ế ủ ả ể ấ ệ ả ệ ả ủ nhân viên ti n l i h n vi c đánh giá h . MBO th c ch t là m t ch ng trình tệ ợ ơ ệ ọ ự ấ ộ ươ ự đánh giá c a ng i lao đ ng. Trong b t kỳ tình hu ng nào, nghiên c u cũng chủ ườ ộ ấ ố ứ ỉ ra r ng MBO th ng có hi u qu t t đ i v i năng su t lao đ ng và th a mãnằ ườ ệ ả ố ố ớ ấ ộ ỏ ngh nghi p c a nhân viên.ề ệ ủ Tuy nhiên, các nhà qu n lý th ng thi u kinh nghi m giao ti p c n thi t đả ườ ế ệ ế ầ ế ể th c hi n vi c ki m tra k t qu b ng ph ng pháp MBO và có th không t o raự ệ ệ ể ế ả ằ ươ ể ạ s khuy n khích. Ngoài ra, vi c coi vai trò c a ng i qu n lý nh m t ng iự ế ệ ủ ườ ả ư ộ ườ giúp đ có th mâu thu n v i cung cách hàng ngày c a ng i qu n lý.ỡ ể ẫ ớ ủ ườ ả Nh ng h n ch c a Qu n tr m c tiêu đã c n tr nh ng c g ng áp d ng nó.ữ ạ ế ủ ả ị ụ ả ở ữ ố ắ ụ Vi t nam h u nh ch a có doanh nghi p nào áp d ng ph ng pháp MBO.Ở ệ ầ ư ư ệ ụ ươ 7/ Ph ng pháp đánh giá b ng đ nh l ng:ươ ằ ị ượ ph ng pháp này ng i ta c g ng đ nh l ng các tiêu th c đ đánh giá vàỞ ươ ườ ố ắ ị ượ ứ ể có s phân bi t m c đ quan tr ng cho các tiêu th c. Trình t th c hi n nhự ệ ứ ộ ọ ứ ự ự ệ ư sau: B c 1: Tr c h t c n ph i xác đ nh đ c nh ng nhóm yêu c u ch y u đ iướ ướ ế ầ ả ị ượ ữ ầ ủ ế ố v i năng l c th c hi n công vi c c a nhân viên trong t ng lo i công vi c. ớ ự ự ệ ệ ủ ừ ạ ệ Ví d : Đ i v i nhân viên bán hàng hóa có th đ t ra các nhóm yêu c u sau đây:ụ ố ớ ể ặ ầ - Ki n th c hi u bi t chung v hàng hóa (K1)ế ứ ể ế ề - Kh năng giao d ch v i khách hàng (K2 ) ả ị ớ - Kh năng giao d ch tính toán v ti n b c (K3 )ả ị ề ề ạ - Kh năng ph c v ( K4 )ả ụ ụ - Ngay th ng và có l ng tâm ( K5 )ẳ ươ - Kh năng t ch c s p x p qu y hàng ( K6 ) ả ổ ứ ắ ế ầ - Kh năng ghi chép s sách ( K7 )ả ổ - Kh năng m c c v i khách hàng ( K8 )ả ặ ả ớ - S c kh e (K9 )ứ ỏ - Ngo i hình ( K10 )ạ B c 2: Đánh giá t m quan tr ng c a m i nhóm yêu c u (Ký hi u là R). Đ nướ ầ ọ ủ ỗ ầ ệ ơ gi n nh t là ta s d ng nhi u chuyên gia cho đi m r i l y đi m trung bình.ả ấ ử ụ ề ể ồ ấ ể Ví d : trong ví d trên ta có :ụ ụ Đi m 10 t i đaể ố Trang 128 Đánh giá hàng năm Các nhóm yêu c u th c hi n công vi cầ ự ệ ệ K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10 1. GK th 1ứ 2. GK th 2ứ 3. GK th 3ứ 9 8 8 10 9 10 9 10 10 9 8 7 7 8 8 8 7 7 7 8 6 6 6 6 6 5 6 5 6 4 Trung bình ( R ) 8,33 9,66 9,66 8 7,66 7,33 7 6 5,6 6 5 B c 3: Phân lo i m c đ th a mãn các yêu c u v i năng l c th c hi n côngướ ạ ứ ộ ỏ ầ ớ ự ự ệ vi c th c hi n c a nhân viên.ệ ự ệ ủ M i nhóm yêu c u đ c chia làm 5 m c đ : Xu t s c, Khá, trung bình, y u,ỗ ầ ượ ứ ộ ấ ắ ế kém. M c đ kém th hi n nhân viên hoàn toàn không đáp ng đ c yêu c u th cứ ộ ể ệ ứ ượ ầ ự hi n công vi c, có th cho ngh vi c, x ng đáng 1-2 đi m. ệ ệ ể ỉ ệ ứ ể M c đ xu t s c th hi n nhân viên hoàn toàn đáp ng yêu c u cao nh t vứ ộ ấ ắ ể ệ ứ ầ ấ ề m t đó và x ng đáng cho đi m 9 – 10.ặ ứ ể m i m c đ nên có các minh h a c th cho nhân viên hi u đ c th nào làỞ ỗ ứ ộ ọ ụ ể ể ượ ế xu t s c, khá, trung bình, y u, kém .ấ ắ ế Ri Xu t s c ( 9 –ấ ắ 10 ) Khá ( 7- 8 ) Trung bình (5-6 ) Y u (3-ế 4 ) Kém (1- 2 ) Ki nế th cứ hi uể bi tế chung về hàng hóa 8,3 3 Bi t đ cế ượ nguyên nhân khác bi t vệ ề giá c c a cácả ủ lo i hàngạ t ng t vươ ự ề m u mã ,ẫ ch t l ngấ ượ Hi u tínhể năng , tác d ng và cáchụ th c s d ngứ ử ụ các lo i hàngạ Phân bi tệ đ c sượ ự khác bi tệ gi a cácữ m t hàngặ t ng tươ ự v m u mãề ẫ , ch tấ l ng m tượ ộ cách rõ ràng . Bi t h ngế ướ d n choẫ khách hàng cách sử d ng cácụ lo i hàngạ Bi t cáchế s d ngử ụ các lo iạ hàng trong qu y m tầ ộ cách thô thi nể Không n mắ đ cượ cách sử d ngụ c aủ nhi uề lo iạ hàng trong qu y .ầ Khả năng giao d chị v iớ khách hàng Bi t đ c sế ượ ự a thích c aư ủ các nhóm khách hàng khác nhau & bi t cáchế h ng d nướ ẫ M m m ngề ỏ , vui v v iẻ ớ khách hàng , bi tế cách ki mề ch b nế ả thân , bình Ít ni m nề ở m i chàoờ khách hàng T ra khóỏ ch u côngị khai đ iố v iớ nh ngữ khách hàng khó Th ngườ x y raả tranh cãi v iớ khách hàng nóng Trang 129 khách . Vui v , c i mẻ ở ở v i kháchớ hàng , làm cho khách hàng tho i mái , tinả t ng .ưở tĩnh đ i v iố ớ khách hàng khó tính , nóng n yả tính tính . Bị khách hàng nhi uề l n phànầ nàn . Khả năng tính toán về ti nề b cạ Tính toán , giao d chị nhanh , chính xác . Tính toán giao d chị chính xác . Tính toán giao d chị chính xác , nh ng t cư ố đ ch mộ ậ Tính toán ch m ,đôiậ khi còn x y raả nh m l nầ ẫ nh ỏ Th ngườ x y raả nh mầ l n m tẫ ấ mát Khả năng ph cụ vụ Cân đong , đo đ m nhanh ,ế chính xác , bao hàng đ p , nhanhẹ Cân đong , đo đ m ,ế bao hàng chính xác , t c đ bìnhố ộ th ngườ Cân đong đo đ m baoế hàng chính xác , t c đố ộ ch mậ Cân đong , đo đ mế ch m , lậ ề m .ề Hay nh mầ l n ,ẫ ch mậ ch p ,ạ để khách hàng bỏ đi Ngay th ngẳ có l ngươ tâm Có ý th c b oứ ả v tài s n c aệ ả ủ c a hàng vàử khách hàng . Nh t đ cặ ượ c a r i ,quênủ ơ tr l i choả ạ khách hàng Tính toán , cân đong , đo đ mế đ y đ ,ầ ủ chính xác Đôi khi có s sót nhơ ỏ trong vi cệ cân đo , đ m choế khách hàng Phát hi nệ ra sự nh m l nầ ẫ c aủ khách hàng cố tình l điờ Tính gian ti nề c aủ khách hàng và cân đong không đ y đầ ủ Khả năng tổ ch cứ s pắ x pế qu yầ hàng B trí g nố ọ gàng , tr t t ,ậ ự d th y , vàễ ấ h p d nấ ẫ khách hàng B trí g nố ọ gàng dễ ph c vụ ụ Vi c b tríệ ố cho ph cụ v nh ngụ ư không ngăn n p vàắ không h pấ d n kháchẫ hàng B trí t nố ố nhi uề di nệ tích . Hàng bày không đ p m t .ẹ ắ B tríố l nộ x n ,ộ ch ngồ chéo , b quênỏ m tặ hàng Khả năng ghi chép s sáchổ Ghi chép nhanh , rõ ràng đ y đầ ủ và chính xác . Ghi đ y đầ ủ chính xác , rõ ràng Ghi đ y đầ ủ chính xác nh ng m tư ấ nhi u th iề ờ gian . Ghi chép l n x n ,ộ ộ không rõ ràng , đôi khi b sótỏ Đánh m t s .ấ ổ Th ngườ x y raả nh mầ Trang 130 l nẫ Khả năng m cặ cả Có kh năngả thuy t ph cế ụ ng i muaườ v i giá có l iớ ợ nh tấ Bi t thuy tế ế ph c kháchụ hàng T ra khóỏ ch u khiị khách hàng năn n b tỉ ớ giá Không có kh năngả thuy tế ph c KHụ Th ngườ mua bán hớ S cứ kh eỏ Có kh năngả làm vi c v iệ ớ c ng đ caoườ ộ , làm thêm giờ B o đ mả ả đ th iủ ờ gian làm vi c , cóệ th làmể thêm giờ B o đ mả ả qui đ nhị th i gianờ làm vi c ,ệ không có kh năngả làm vi cệ căng Th ngườ t ra m tỏ ệ m i vỏ ề cu i ca ,ố ngày công đủ Th ngườ ngh vìỉ lý do s cứ kh eỏ .Luôn m t m iệ ỏ , l đờ ờ trong công vi cệ Ngo iạ hình Duyên dáng , thanh l ch cóị s c h p d nứ ấ ẫ đ i v i kháchố ớ hàng Đ u tócầ trang ph cụ l ch s ,ị ự đ c kháchượ hàng c mả tình Trang ph c , đ uụ ầ tóc g nọ gàng Đôi khi ch a th tư ậ g n gàngọ trong trang ph c ,ụ đ u tócầ M t vấ ệ sinh , lôi thôi lu mộ thu mộ B c 4 : Đánh giá t ng h p v hi u qu th c hi n công vi c c a nhân viên :ướ ổ ợ ề ệ ả ự ệ ệ ủ M t nhân viên có th đáp ng xu t s c yêu c u này, khá yêu c u khác. Đánhộ ể ứ ấ ắ ầ ở ầ giá t ng h p v năng l c th c hi n công vi c c a nhân viên s đ c tính theoổ ợ ề ự ự ệ ệ ủ ẽ ượ công th c:ứ ∑ ∑ = i R i G i R G Trong đó: Ri - S đi m ch t m quan tr ng c a nhóm yêu c u i c n đánh giá ố ể ỉ ầ ọ ủ ầ ầ Gi - Là s đi m ch m c đ th a mãn nhóm yêu c u i trong th c hi nố ể ỉ ứ ộ ỏ ầ ự ệ công vi c c a nhân viên: Xu t s c 9- 10, Khá 7-8 , Trung bình 5-6 , Y u 3-4 ,ệ ủ ấ ắ ế Kém 1-2 . K t qu phân lo i cu i cùng v hi u qu th c hi n công vi c c a nhân viênế ả ạ ố ề ệ ả ự ệ ệ ủ d a theo nguyên t c:ự ắ Trang 131 - N u nhân viên b đánh giá kém b t c yêu c u nào thì nhân viên đó s bế ị ở ấ ứ ầ ẽ ị đánh giá chung là kém và có th b cho ngh vi c.ể ị ỉ ệ - Đ i v i nhân viên khác căn c vào s đi m phân lo i nh sau :ố ớ ứ ố ể ạ ư Xu t s c n u: G >8,5ấ ắ ế Khá n u: 6,5 < G < 8,5ế Trung bình : 4,5 < G < 6,5 Y u n u : G < 4,5 ế ế PH BI N K T QU ĐÁNH GIÁ:Ổ Ế Ế Ả Có nh ng cách th c sau đây đ ph bi n k t qu vi c đánh giá hi u qu làmữ ứ ể ổ ế ế ả ệ ệ ả vi c c a nhân viên:ệ ủ - Các báo cáo chính th cứ - Ph ng v nỏ ấ Ph ng v n ngày nay v a là m t cách th c đ ph bi n k t qu đánh giá m tỏ ấ ừ ộ ứ ể ổ ế ế ả ộ cách chính th c nh ng đ ng th i qua đó cũng là m t ph ng pháp đánh giá.ứ ư ồ ờ ộ ươ Khi vi c đánh giá đ c ti n hành vì m c đích hành chính, các cu c ph ng v nệ ượ ế ụ ộ ỏ ấ đánh giá đ c dùng đ giao ti p v i nhân viên v k t qu c a quá trình đánh giáượ ể ế ớ ề ế ả ủ (ví d tăng l ng, đ b t , th i h i ). ụ ươ ề ạ ả ồ Khi vi c đánh giá hi u qu đ c ti n hành vì m c tiêu phát tri n , các cu cệ ệ ả ượ ế ụ ể ộ ph ng v n đánh giá đ c dùng đ đánh giá hi u qu , c ng c các hành vi mongỏ ấ ượ ể ệ ả ủ ố mu n , v ch ra nh ng y u kém và xây d ng k ho ch đ c i thi n .ố ạ ữ ế ự ế ạ ể ả ệ T t nh t là nên ti n hành hai cu c ph ng v n riêng cho các m c đích này.ố ấ ế ộ ỏ ấ ụ Có 3 cách th c ti n hành ph ng v n đánh giá hi u qu : trao đ i, nói và nghe,ứ ế ỏ ấ ệ ả ổ gi i quy t v n đ .ả ế ấ ề 1. Trao đ i (“nói và gi i thích”): Thuy t ph c là cách th c đ c các nhà qu nổ ả ế ụ ứ ượ ả lý s d ng nhi u nh t .Cách th c này bao g m trao đ i v i nhân viên k t quử ụ ề ấ ứ ồ ổ ớ ế ả đánh giá hi u qu làm vi c c a h , sau đó đ ng viên, thuy t ph c h th c hi nệ ả ệ ủ ọ ộ ế ụ ọ ự ệ k ho ch c i thi n. Nhà qu n lý s d ng bi n pháp này tác đ ng t i nhân viênế ạ ả ệ ả ử ụ ệ ộ ớ nh m t ng i đánh giá v i gi đ nh r ng nhân viên đó s n sàng s a ch aư ộ ườ ớ ả ị ằ ẵ ử ữ nh ng khuy t đi m n u nh anh ta đ c bi t v đi u đó.ữ ế ể ế ư ượ ế ề ề 2. Nói và nghe: Nhà qu n lý cũng hành đ ng nh m t ng i xét x , nh ngả ộ ư ộ ườ ử ư trong tr ng h p này nhà qu n lý cũng khuy n khích nh ng thông tin ng cườ ợ ả ế ữ ượ chi u t nhân viên. Nhà qu n lý v n d ng bi n pháp nghe tích c c và ph n ngề ừ ả ậ ụ ệ ự ả ứ l i ho c ch nh l i cách nhìn c a nhân viên, đi u này làm gi m c m giác ch ngạ ặ ỉ ạ ủ ề ả ả ố đ c a nhân viên và khuy n khích mong mu n s a ch a.ỡ ủ ế ố ử ữ 3. Gi i quy t v n đ : Cách th c này ít đ c các nhà qu n lý áp d ng. M cả ế ấ ề ứ ượ ả ụ ụ đích c a cách th c này là khuy n khích s phát tri n c a nhân viên b ng cáchủ ứ ế ự ể ủ ằ th o lu n v nh ng đi u c n tr nhân viên đ t đ c hi u qu mong mu n. V iả ậ ề ữ ề ả ở ạ ượ ệ ả ố ớ cách này, nhà qu n lý tác đ ng nh m t ng i giúp đ h n là m t ng i xét x .ả ộ ư ộ ườ ỡ ơ ộ ườ ử Trang 132 . công vi c c a nhân viên: Xu t s c 9- 10, Khá 7-8 , Trung bình 5-6 , Y u 3-4 ,ệ ủ ấ ắ ế Kém 1-2 . K t qu phân lo i cu i cùng v hi u qu th c hi n công vi c c a nhân viênế ả ạ ố ề ệ ả ự ệ ệ ủ d. a c th cho nhân viên hi u đ c th nào làỞ ỗ ứ ộ ọ ụ ể ể ượ ế xu t s c, khá, trung bình, y u, kém .ấ ắ ế Ri Xu t s c ( 9 –ấ ắ 10 ) Khá ( 7- 8 ) Trung bình ( 5-6 ) Y u ( 3- 4 ) Kém ( 1- 2 ) Ki nế. (K1)ế ứ ể ế ề - Kh năng giao d ch v i khách hàng (K2 ) ả ị ớ - Kh năng giao d ch tính toán v ti n b c (K3 )ả ị ề ề ạ - Kh năng ph c v ( K4 )ả ụ ụ - Ngay th ng và có l ng tâm ( K5 )ẳ ươ - Kh năng