Đề tài " Kỹ năng chăm sóc khách hàng " ppt

LOGO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Môn: Giao tiếp trong kinh doanh GVHD: Th.sĩ Nguyễn Văn Thụy Nhóm: 4_QT11-12 K33 Nhóm4_K33 LOGO KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nhóm4_K33 LOGO Nguyễn Thị Huyền Trang Nguyễn Thị Huyền Trang Nguyễn Thị Yến Nguyễn Thị Yến Đinh Thị Thùy Dương Đinh Thị Thùy Dương Vũ Quốc Thái Vũ Quốc Thái Nhóm 4_K33 Nhóm 4_K33 Nhóm 4_K33 Nhóm 4_K33 Trương Thành Khương Trương Thành Khương Trần Thị Ơn Trần Thị Ơn Nguyễn Thị Thùy Trang Nguyễn Thị Thùy Trang Nguyễn Chất Phát Nguyễn Chất Phát Nhóm4_K33 LOGO Nội dung Định nghĩa KH và chăm sóc KH Add Your Text Tâm lý khách hàng Kỹ năng hỗ trợ người làm dịch vụ chăm sóc KH Biện pháp chăm sóc KH trực tuyến Add Your Text Nhóm4_K33 Chân dung người làm dịch vụ chăm sóc KH Giải quyết tình huống LOGO Khái niệm: Là những người tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ. 1.1 Khách hàng là gì? LOGO Nhóm4_K33 Theo Wal-Mart, tập đoàn bán lẻ lớn nhất  Là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta ( những người bán hàng).  Người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của họ.  Nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty khác.  Không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận. . LOGO Nhóm4_K33 Theo định nghĩa quốc tế:  Entity that receives or consumes products (goods or services) and has the ability to choose between different products and suppliers.  Entity directly served by an organization. LOGO 1 2 3 4 TEXT mua hàng khi có nhu cầu 5 Trung thành Mua hàng khi có giảm giá Mua hàng một cách ngẫu nhiên Khách hàng đang "đi dạo" Nhóm4_K33 LOGO Nhóm4_K33 Khái niệm: • Là tất cả những gì cần thiết mà DN phải làm, để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH,(tức là phục vụ KH theo cách họ mong muốn), và tìm cách giữ chân KH, qua đó gây dựng lòng trung thành của KH đối với sản phẩm của DN • Là một kỹ năng chứ không phải là một quá trình như nhiều doanh nghiệp vẫn hay mắc phải. LOGO 1 Trước khi bán (Bộ phận Marketing) 3 Sau khi bán (Bô phận CSKH) 2 Trong quá trình bán (Bộ phận bán hàng) Nhóm4_K33 [...]... một kỹ năng rất quan trọng, KH thường có ấn tượng không tốt với ai giải quyết phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói Nhóm4_K33 LOGO Nhóm4_K33 LOGO  Từ chối để không mất lòng khách là một nghệ thuật  Biết cách từ chối những yêu cầu có phần quá đáng của KH, giúp chúng ta giảm được thời gian không cần thiết và tập trung cho việc khác hơn Nhóm4_K33 LOGO  Được xem là kỹ năng của các kỹ năng. .. cần thiết và tập trung cho việc khác hơn Nhóm4_K33 LOGO  Được xem là kỹ năng của các kỹ năng  Và nó là kỹ năng mà nhân viên CSKH đều mong muốn Nhóm4_K33 LOGO  Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện, chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện Nhóm4_K33 LOGO  Là dịch vụ chăm sóc KH sau khi bán  Các KH thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà... (B QT mua hàng (Gồm 7 bước) Bộ phận CSKH (Bước 7) Câu hỏi: “ Bộ phận CSKH dường như không làm ảnh hưởng đến việc mua hàng của một KH, thì nó có thực sự cần thiết và quan trọng trong một DN hay không?” Nhóm4_K33 LOGO 1 2 Sản hẩm p www.themegallery.com Nhóm4_K33 4 3 hông K giữ úng đ cam kết u Yế ô tố v h hìn Company Logo há i T của độ n nhâ n viê LOGO “Có khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng càng khó... vấn đề xây dựng và phát triển, tạo dựng mối quan hệ mới với KH cũng rất cần phải quan tâm  Mỗi sự hài lòng của khách hàng là từng viên gạch vun đắp một cách chắn chắn cho sự thành công của DN Nhóm4_K33 LOGO Hiểu thêm về cơn giận Giao tiếp để hiểu KH Thuyết phục KH Lắng nghe có hiệu quả Kỹ năng Ứng xử linh hoạt trong CSKH Hậu mãi Nghệ thuật từ chối không mất lòng KH Nhóm4_K33 LOGO  Là một kĩ năng. .. khách hàng • Làm thẻ Vip, thẻ Ưu đãi khi KH đạt các tiêu chuẩn KH thân thiết của Fiditour Nhóm4_K33 LOGO Khả năng lý giải Sức ảnh hưởng và tính linh hoạt của hành động Thân thiện, hài hòa Khả năng kỹ thuật Nhóm4_K33 LOGO Khả năng giải quyết vấn đề Xây dựng tín nhiệm với KH Có tính sáng tạo Khả năng phân tích Nhóm4_K33 LOGO Tự tin Lạc quan Khiêm tốn 3 4 Tính trách nhiệm Nhóm4_K33 ... tin…), Fiditour luôn sẵn sàng phục vụ khách ân cần và chu đáo Nhóm4_K33 LOGO Fiditour luôn chăm sóc KH:  Trước tour  Trong tour  Sau tour Nhóm4_K33 LOGO • Gọi điện thăm hỏi, chia sẻ với KH những cảm xúc trong chuyến đi, ghi nhận những đóng góp ý kiến về dịch vụ • Cung cấp cho KH các thông tin về sản phẩm mới theo định kỳ • Gửi quà tặng sinh nhật, quà tết cho khách hàng • Làm thẻ Vip, thẻ Ưu đãi khi... bộ mẫu xe Toyata sai được thu hồi vì trục trặc hệ thống phanh Chủ tịch tập đoàn Toyota xin lỗi người tiêu dùng TQ, ngày 1/3/2010 Nhóm4_K33 LOGO • Lợi ích doanh nghiệp có được là từ việc làm hài lòng khách hàng Ông:Akio Toyoda,Chủ tịch tập đoàn Toyota Nhóm4_K33 LOGO Năm 1971, General Motors (GM) thu hồi 6,7 triệu xe để sửa chữa lỗi khung đặt động cơ trong khoang máy - - Năm 1981, GM thu hồi 5,8 triệu... mãi tốt Nhóm4_K33 LOGO Chỉ dẫn về Website Diễn đàn thảo luận Hỗ trợ qua email Qua điện thoại Nhóm4_K33 Biện pháp Kiểm tra hàng Thường xuyên trả lời câu hỏi của KH LOGO Công ty du lịch Fiditour Nhóm4_K33 LOGO  Là một trong những đơn vị lữ hành uy tín và đạt danh hiệu TOPTEN lữ hành hàng đầu Việt Nam liên tiếp 08 năm liền do Tổng Cục Du Lịch Việt Nam bình chọn  Giải thưởng Nhà điều hành có Dịch vụ CSKH . và chăm sóc KH Add Your Text Tâm lý khách hàng Kỹ năng hỗ trợ người làm dịch vụ chăm sóc KH Biện pháp chăm sóc KH trực tuyến Add Your Text Nhóm4_K33 Chân dung người làm dịch vụ chăm sóc. tiếp trong kinh doanh GVHD: Th.sĩ Nguyễn Văn Thụy Nhóm: 4_QT11-12 K33 Nhóm4_K33 LOGO KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Nhóm4_K33 LOGO Nguyễn Thị Huyền Trang Nguyễn Thị Huyền Trang Nguyễn Thị Yến Nguyễn. by an organization. LOGO 1 2 3 4 TEXT mua hàng khi có nhu cầu 5 Trung thành Mua hàng khi có giảm giá Mua hàng một cách ngẫu nhiên Khách hàng đang "đi dạo" Nhóm4_K33 LOGO Nhóm4_K33 Khái