Đồ án quản lý dự án hệ thống thông tin dự án hệ thống quản lý khách sạn

4: Phạm vi: Do xây dựng phân m'ồn quản lý quán những khách sạn tần chung nên sẽ chi tantrung vào các tính năng quản lý chính như: quản lý phòng, quản lý nhân viên, quản lý dịch vụ, quản

KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN

ĐỒ ÁN QUẢN LÝ DỰ ÁN HỆ THỐNG THÔNG TIN

DU AN: HE THONG QUAN LY KHACH SAN

Thanh Vién:

Lê Ngọc Tuấn - 19522466 Ngô Bảo Thiên - 19522260

Huynh Céng Manh - 19521825 Nguyén Thanh Sang - 19522123

GIAO VIEN LY THUYET: VAN DUC SON HA GIAO VIEN THUC HANH: NGUYEN THANH HIEP

Mục Lục

IV.HL.IH: Quyết định ILla chọn phương LTn: eee 119gr nh Thư kg ng Hy 40

MD.‹n 9á on n 42 VILIL: {4.v.9i 0381 43 VII.I: VI mỗi giai đoạn của d] EHn: t1 tt ÉEttrtxtx rttkthtr HH ve 43 VI.II.H: Kế hoạch vL] nhân lElc, phân công vL] tE]Í nguyÊH:, chi 45

I: TDM HIEU THONG TIN DU AN:

1: GiFi thié HIT do hJnh thanh dy an:

Thị trưởng khách sạn — du lịch phát triển mở ra nhi âi cơ hội, tin năng cho khách sạn Tuy nhiên, đi`âi đó cũng đặt ra những thách thức Những giải pháp quản lý truy`â thống không còn phù hợp với xu hướng chung CẦn đến sự hỗ trợ của một công cụ mới để quá trình quản trị hiệu quả hơn Phần m`šần quản lý khách sạn là một gợi ý Các khách sạn hiện đại luôn hướng đến sự chuyên nghiệp và tiện lợi trong quá trình quản lý, càng tiết kiệm thởi gian, càng chuyên nghiệp càng gây ấn tượng tốt với khách hàng Ngày nay, rất nhi âi khách sạn phát triển với những mô hình, những phương thức hoạt động khác nhau,

và đây chính là thách thức Làm thế nào để thu hút được nhi`âi khách hàng bên cạnh những thách thức, những cạnh tranh đó? Các đối thủ cạnh tranh không ngừng tìm kiếm

cơ hội, không ngừng phát triển Nếu không thay đổi phương thức quản lý, thay đổi hình ảnh và tác phong làm việc của khách sạn, chắc chắn bạn không dễ dàng tôn tại Trong khách sạn, khối lượng công việc vô cùng lớn Nếu như trước đây, chỉ cần phải làm việc quản lý thông tin, quản lý việc sử dụng phòng của khách hàng Nhưng hiện nay, có rất

nhi u loại hình dịch vụ, nhi âi vấn đềêkhác nảy sinh bên cạnh việc sử dụng phòng Bên

cạnh việc quản lý khách hàng, vấn đ`êquản lý nhân viên cũng không phải dễ dàng Làm thế nào để hệ thống nhân viên có ý thức làm việc hiệu quả? Làm thế nào để nhân viên không gian lận hay trốn tránh nhiệm vụ và xử lý mọi công việc mà không c3n phải nhắc nhở Và khi số lượng khách hàng của bạn tăng lên, đặc biệt là trong những thởi gian cao điểm, số lượng dịch vụ, phòng khách sạn cùng với đó là bao nhiêu vấn đ khác nảy sinh càng trở nên phức tạp Sẽ khó có thể quản lý công việc của mình với giấy note, sé bit, quản lý bằng excel „ Thông tin có thể được đảm bảo, tuy nhiên, sẽ rắc rối hơn nhi âu lần khi số lượng và tính chất của mỗi khách hàng thay đổi, không ai giống ai Sẽ phải mất rất nhi âu thời gian để xử lý thông tin và cập nhật các dịch vụ mà mỗi khách hàng sử dụng

Và cũng khó có thể đảm bảo quản lý toàn bộ mọi mặt của khách sạn

> ` 2A `^1+, ` 4 4 ~ aN 2A `^ A ` > 2 Z

Nhăm tìm hiểu v êlĩnh vực này, nhóm chúng em đã tìm hiểu v êmô hình quản lý khách sạn trong thực tế và bước đầi tiến hành viết một gói ph m`ần có chức năng quản lý

khách sạn Phần m'`ân này được viết trên ni ngôn ngữ C#, công nghệ sử dụng ASPNET Core Mô hình thực tế để khảo sát và viết phần m`ềần này được lấy tử mô hình quản lý khách sạn của khách sạn

2: Giải pháp:

-Quản lý tổng quát, toàn diện: thiết kế phần m`ần quản lý khách sạn, có thể cập nhật, xử

lý toàn bộ thông tin công việc trong khách sạn Từ thông tin phòng, thông tin khách hàng,

thông tin nhân viên, các trang thiết bị, cơ sở vật chất, loại hình dịch vụ Nhờ đó, chỉ

bằng một phần m`ân có thể đảm bảo quản lý được một cách tổng quát và toàn diện moi vấn đề

-Quán lý thông minh, tién loi: Ngay khi khach du lich check-in, check-out thành công, phần mền sẽ tự động chuyển màu và điên ký hiệu để nhân viên lễ tân biết phòng đó đã được thuê hay chưa Bên cạnh đó, bộ phận bu ông phòng sẽ biết được trạng thái phòng bẩn hay sạch, có khách hàng không có khách để tiến hành sắp xếp dọn phòng hợp lý -Dễ dàng tùy chỉnh: Phầ› m`ền quản lý có điểm nổi bật với những ph m`ần đóng gói sẵn ở chỗ dễ dàng tùy chỉnh để phù hợp với quy mô của khách sạn

3: MLc tiêu phMn mOm:

Nhằm giải quyết những mặt hạn chế trên và hoàn thiện phần m`ềền được tốt và chạy ổn định trong thời gian dài, mục tiêu của phì m`ần sẽ hướng đến những mặt quản lý sau: -Quản lý thông tin khách hàng

-Quản lý hóa đơn

-Quản lý nhân viên

-Quản lý kho

-Quản lý phòng

-Quản lý dịch vụ

-Quản lý doanh thu

-Đăng nhâp tài khoản

4: Phạm vi:

Do xây dựng phân m'ồn quản lý quán những khách sạn tần chung nên sẽ chi tantrung vào các tính năng quản lý chính như: quản lý phòng, quản lý nhân viên, quản lý dịch vụ, quản lý khách hàng, quản lý hóa đơn, quản lý doanh thu, quan lý kho , tính năng đăng nhap

II: KHAO SAT HIEHN TRẠNG:

1: Khảo sát yêu cMu:

1.1: Đối tượng khảo sát:

Đối tượng khảo sát để cung cấp những tư liêu cũng như tài liệu v`Êquản lý cũng như cách thức hoạt động của khách sạn bao gân: nhân viên, khách hàng và quản lý của khách san 1.2: Nội dung khảo sát:

Nội dung sẽ bao quát toàn bộ khách sạn, bao ø ân các mặt quản lý và tình trạng hoạt động hiện tại, những vấn đ 'êkhó khăn gặp phải ví dụ:

-Hiện trạng tổ chức, quản lý nhân sự, chức vụ trong khách sạn, tài nguyên

-Quy trình vận hành khách sạn

-Quy trình quản lý ngân sách

-Quy trình Quản lý kho

-Quy trình quản lý nhân viên, lương thưởng

-Các loại dịch vụ

-Cac ph 4n mn str dung hiện tại và các vấn đ`ê

1.3: Phương pháp phỏng vấn:

-Việc phỏng vấn sẽ được thực hiện trực tiếp và sẽ có các công cụ hỗ trợ tổng hợp báo cáo

v`quá trình phỏng vấn, chuẩn bị cho bước xây dựng mô hình quản lý khách sạn dựa vào phân tích

1.4: Phỏng vấn và kết quả:

Quan II:

Câu 1: Anh chị muốn phần m`ân quản lý của mình sẽ bao øg ân những chức năng và dùng

hệ đi ôi hành gì, có thể cho biết những nhược điểm của phần m`ần trước khiến anh chị không ưng ý không?

Tôi muốn phẦần m`ần có chức năng như: Quản lý nhân viên, quản lí kho, quản lí dịch vụ, quản lí thông tin khách hàng, quản lý đặt phòng, quan lí hóa đơn, phân quy ân truy cập cho nhân viên và quản lí

Hệ thống quản lý đặt phòng khách có thể sài xài hệ đi`âi hành Windows, IOS và Android, để vừa quản lí trong khách sạn và khách có thể truy cập và đặt phòng thông qua App

Phần mền trước có giao diện khá lỗi thời, các chức năng còn rởi rạc và chưa thống nhất với nhau, vẫn còn thiếu nhi ân tính năng mà khách sạn hiện nay c` phải có

Câu 2: Anh chị muốn hình thức thanh toán như thế nào?

Tôi sẽ giao viêmthanh toán cho nhân viên và chỉ xem lại doanh thu theo ngày hoăm theo tuần, khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tai qu @y hoặc qua tài khoản ngân hang, momo, thẻ tín dụng, càng nhi âi phương thức càng tốt

Câu 3: Những khó khăn trong viê m quản lý khách sạn của anh chị trước đây là gì? Cach tinh ti’ lương khá thủ công, thiếu chức năng thống kê toàn diện, và khó kiểm soát thông tin khách hàng để phân loại, quản lí tài chính, dòng tí ñ còn nhi âi hạn chế Quản lí kho còn khó khăn vì có nhi âu loại thiết bị và thực phẩm

Câu 4: Hóa đơn khách hàng sau khi lưu lại vào máy thì anh chị muốn kiểm tra như thế nào?

Hóa đơn sau khi thanh toán được lưu vào máy tính Cuối mỗi tháng, nhân viên quản lí tài chính phải tính toán dựa vào đó và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng

Và vào cuối mỗi ngày chúng tôi sẽ kiểm tra lại hóa đơn thực tế xem có trùng khớp với những hóa đơn đã thanh toán hay không

Câu 5: Anh chị muốn trên hóa đơn sẽ In những thông tin gì?

Trên hóa đơn nên in tên khách sạn, địa chỉ, và số điện thoại liên hệ Có ngày giờ tạo hóa đơn, gio’ vao và kết thúc hóa đơn, một bảng tên v`êdịch vụ đã sử dụng, số lượng

dịch vụ, giá, thành tỉ &, cuối cùng có tong tith, ma giảm giá

Câu 6: Anh chị có muốn thay đổi cơ cấu tổ chức nhân viên của khách sạn hay không,

hay vẫn theo một khuôn mẫu như trước?

Tổ chức chia làm 5 bộ phận bộ cụ thể bao g ôm: bộ phận quản lí(bao g ôn kế toán,

thống kê nhân viên, phát lương), bộ phận phục vụ còn là lễ tân, bộ phận vệ sinh, bộ phận

nhà bếp, bộ phận bảo vệ

Câu 7: Anh chị muốn lưu trữ những thông tin gì của nhân viên Quy trình quản lí như thế nào?

C3n lưu trữ những thông tin cá nhân sau: tên nhân viên, giới tính, số CMND, ngày

sinh, địa chỉ, số điện thoại, trình độ học vấn, vấn đ`êsức khỏe

Quán giới hạn khoảng 20 nhân viên làm full-time theo ca

Việc nhận, cho nghỉ việc hoặc xin phép nghỉ đột xuất của nhân viên hoàn toàn do quản lý quyết định

Câu 8: Cách thức tính lương và trả lương cho nhân viên của quán?

Nhân viên của khách sạn chủ yếu là làm việc làm ca (mỗi ca 8 tiếng) và có bằng cấp phổ thông trở lên, nên Lương = 200000*hệ số*số ca+ti 'âi thưởng-sai phạm Tùy theo doanh số công ty sẽ có chế độ thưởng phù hợp và dựa trên năng lực, sự chuyên c3n và nhi `âi yếu tố khác, có thể tăng thưởng cao hơn ở những ngày lễ tết, tối đa x3 lương cơ bản

Lương được quản lí trực tiếp từ quản lý và gửi cho nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng nhân viên

Câu 9: Anh chị có thể nói rõ sai phạm như thế nào thì nhân viên sẽ bị trừ lương không?

Có các sai phạm như: thái độ phục vụ chưa tốt gây sự phàn nàn của khách hàng, đi trễ quá thời gian cho phép, tiêa giao không khớp với doanh thu, gian dối trong vấn đề quản lí tài chính

Mức độ xử lí từ nhắc nhở, khiển trách, trừ lương hoặc đuổi việc

Câu 10: Anh chị sẽ quản lý nhân viên làm việc như thế nào?

Một ngày có 2 ca làm việc, thời gian mỗi 1 ca là 5h: 7h-15h;15h-23h

Những thông tin của ca làm việc sẽ là tin chỉ cho ca đó (nếu có), thông tin nhân viên của ca, thông tin tin thu vào, tổng chi phí để tổng kết vào cuối ngày Có hệ thống quẹt thẻ điểm danh theo ca

Quản lý thông qua camera nhận diện khuôn mặt và điện thoại, qua app Android hoặc IOS chỉ tôi được phép truy cập

Câu 11: Anh chị có thể cung cấp théng tin v €hé thống phòng va cơ sở vật chất hiện có của khách sạn hay không?

Quán hiện có 2 máy tính để bàn cấu hình tốt, sử dụng hệ đi âi hành Windows để dùng cho việc thống kê và tính toán Hệ thống mạng internet Quản lý có thể nâng cấp hệ thống nếu c3: thiết

Có máy in hóa đơn, két sắt cất giữ tài sản quan trọng như giấy tờ đóng thuế và các giấy tở liên quan đến khách sạn, 20 máy tính bảng để dùng sử dụng dịch vụ cho khách hàng nếu c 3n

20 phòng , 12 thưởng (thiết bị phổ thông) , 8 Vip (thiết bị hiện đại)

Câu 12: Kho của khách sạn được quản lý như thế nào?

Sau mỗi ca tối, tức là cuối ngày, nhân viên bếp sẽ kiểm kê thực phẩm theo bảng sẵn có, nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra thiết bị dự trữ hoạt động ổn hay không, có hư hỏng gì không

Câu 13: Quy trình tiếp nhận và phục vụ khách hàng như thế nào?

Khi khách hàng bước vào cổng sẽ có bảo vệ hướng dẫn hoặc giúp khách đổ xe, sau đó đến cửa vào có khoảng 2 lễ tân tiếp đón và chào khách Khách sẽ đến qu % để làm thủ tục nhận, đặt phòng, nhân viên lưu thông tin khách tiện dùng cho phân loại khách hàng sau này Sau đó một nhân viên đưa khách lên phòng và trao chìa khóa cho khách Câu 14: Anh chị quản lý tài chính thu chỉ của quán ra sao?

Vì qui mô của quán tân trung, sở hữu tư nhân nên quản lý thu chỉ chủ yếu do nhân

viên kế toán, tài chính làm, tôi sẽ kiểm tra định kì việc đó

Tiên thu được tính dựa trên tổng giá trị của các đơn hàng mà khách hàng đã mua các dịch vụ cũng như là ti phòng Còn tí ân chỉ bao g Gm ti & phi dịch vụ mà khách sạn đáp ứng cho khách, chỉ phí điện nước và rác, lương thưởng cho nhân viên, đầu bếp, chỉ phí quản lí kho, đóng thuế nhà nước

Câu 15: Anh chị có thể cho biết cách quản lí các món ăn, nước uống của khách sạn như

thế nào?

Khách sạn phục vụ 24/24 nên thực đơn sẽ đa đạng từ nước uống đến món ăn, mặt

khác thực phẩm phải đảm bảo vệ sinh an toàn và chất lượng Có các loại nước uống khác nhau cho khách lựa chọn đi kèm món ăn và không tính phí

Câu 16: Anh chị còn các yêu cÄ gì không ?

Chi phí phải chăng (khoảng 70 triệu), thời gian có thể kéo dài(tối đa là 3 tháng) giao diện thân thiện và dễ sử dụng, bảo mật tốt Phân quy ân cho nhân viên và chủ quán

Phần mềmn có website, database để lấy dử liệu đặt phòng của khách, có các voucher cho khách lựa chọn, những khuyến mãi, ưu đãi khác cho khách thưởng và khách vip

Câu 17: Anh có đng ý thay đổi và nâng cấp toàn bộ ph cứng và các thiết bị phục vu cho việc đặt phòng không?

Có, nhưng trong khoảng chỉ phí cho phép và tôi cũng muốn mọi thứ nhanh hơn, mới hơn và tốt hơn

Câu 18: Định hướng phát triển của khách sạn trong vòng ba năm tới là gì 2

Nhằm chuẩn bị cho sự phát triển mạnh của khách sạn v sau này, tôi muốn đổi mới cách quản lí và nghiệp vụ khách sạn của mình để đáp ứng và có thể mở rộng thị trường bằng một quy trình đơn giản hơn, ít rủi ro hơn và tốt hơn Cụ thể trong vòng 3 năm tới, c3 triển khai những nhiệm vu sau:

Cơ cấu lại tổ chức bộ máy quản lý và đi âi hành công ty:

-Tao các chiến lược xây dựng thương hiệu lớn mạnh, tối ưu hóa quy trình -Tạo ngu ồn lực để chuẩn bị cho sự mở rộng của khách sạn

Câu 19: Anh chị sẽ lưu trữ những thông tin gì khi đặt và nhận thực phẩm, thiết bị tử các ngu ôn cung cấp, nhà cung cấp khác nhau 2?

Sẽ có nhi âi nhà cung cấp khác nhau, tôi sẽ ghi lại thông tin của sản phẩm, số lượng, nhà cung cấp, ngày giao, địa chỉ, số điện thoại, và các giấy tở pháp lí khác nhau để

hễ trợ việc khiếu nại nếu có vấn đ êgì xảy ra ngoài ý muốn

Nhân viên :

Câu 20: Bạn cảm thấy cách phân công ca làm việc của khách sạn là hợp lý hay chưa? Chưa thật sự hợp lí vì chưa thể linh động trong việc đăng kí, quản lí sẽ là người đăng kí ca cho nhân viên Tuy nhiên có thể việc linh động sẽ dẫn đến tình trạng thiếu

người trên một ca hoặc quá nhi `â1 người trên một ca, tôi vẫn muốn kết hợp cả hai để đạt hiệu quả cao nhất

Câu 21: Bạn sẽ giải quyết như thế nào nếu như bạn bị kẹt lịch?

Nếu bị kẹt lịch mình sẽ gọi trực tiếp cho quản lí ít nhất trước một ngày để họ sắp xếp phân công ca mới hoặc tìm nhân viên khác để đổi ca nếu họ có lịch trống

Câu 22: Việc chấm công đi làm của khách sạn trước giờ thực hiện như thế nào?

Sau mỗi buổi làm việc thì nhân viên sẽ được chủ quán chấm công tại qu % trên excel

Câu 23: Bạn có gặp bất cập gì trong công việc hay không?

Bất cập trong việc không tìm được người xoay ca trong trưởng hợp mình bận đột

Câu 24: Bạn sẽ giải quyết như thế nào khi gặp những tình huống như thế ?

Trước tiên và quan trọng nhất là xin lễi khách hàng vì những đi`âi chưa tốt và mong họ hiểu và sẽ sửa đổi cho lần sau, và b ` thường cho họ bằng ti hoặc những voucher hấp dẫn khác Nếu vấn đềtrở nên phức tạp thì có thể gọi cho chủ quán để được giải quyết

Nếu lỗi đó là do nhân viên thì sẽ xin lỗi chủ quán vì lý do nào đó đã có thái độ không tốt, nặng hơn có thể sẽ bị trừ lương, không được thưởng

Câu 25: Bạn muốn phì m`ân của khách sạn sẽ bao ø tân những chức năng gì?

Giúp thanh toán và tổng hợp nhanh hơn, đưa ra biểu đ ôngay sau đó, thống kê các giao dịch, quản lí phòng trống va đã được đăng kí r ổ, giao diện dể nhìn, để thao tác Câu 26: Bạn muốn khách hàng sẽ thanh toán như thế nào?

Nếu có thể thì nên thanh toán online vì sẽ giúp tiết kiệm rất nhi ôi thời gian cho nhân viên, ngoài ra có thể có nhi li phương thức thanh toán khác giúp khách hàng thuận

tiện hơn

Khách hàng:

Câu 27: Bạn cảm thấy quy trình đặt và nhận phòng của khách sạn như thế nào?

Khá là ổn nhưng còn thủ công, thiếu nhi ân thông tin chỉ tiết vêphòng ở, nếu có thì

sẽ tốt hơn để tôi có thể lựa chọn những căn phòng theo ý mình

Câu 28: Bạn đánh giá trải nghiệm với nhân viên như thế nào?

Câu trả lời có thể là chưa hài lòng lắm, hài lòng, rất hài lòng với dịch vụ, có thể có

mệt số nguyên nhân như: phòng không giống như họ nghỉ, nhân viên không biết cách nói

chuyện hoặc phục vụ khách như thế nào, các dịch vụ chưa tốt hoặc

Câu 29: Bạn cảm thấy phương thức thanh toán của khách sạn như thế nào?

Chưa linh động lắm, chỉ thanh toán bằng ti & mặt, nếu kết hợp với nhi âi phương thức khác nữa thì thật tuyệt

2: Khảo sát hiện trạng:

2.1: Mô tả hiện trạng vO tổ chức và tài nguyên:

Tổ chức:

Quản lí thiết bị dự trữ Quản lí kho dự trữ thực phẩm Quản lí xử lí chất thải sinh hoạt

Quản lý khách sạn Kiểm soát thu chỉ

Quản lí thông tin khách hàng Quản lí nhân sự

Quản lí quy trình tiếp đón khách hàng

Quản lí nhà cung cấp Quản lí số lượng hàng hóa

Quản lí giấy tở pháp lí hoạt động của nhà cung cấp

-Nhân viên phục vụ: 7 người

-Nhân viên kho: 4 người

-Nhân viên bảo vệ: 2 người

-Số kho hàng: I kho

2.2: Mô tả hiện trạng quy trJnh nghiệp vL:

Quy trình cho nhân viên lễ tân có 7 nhiệm vụ chính:

Chào mừng — Tiếp đón — Thủ tục — Check in — Đặt phòng — Lễ tân — Thanh toán

Nhiệm vụ hết sức quan trọng của nhân viên lễ tân là tiếp đón (welcome) va lam tha cho

khách nhận phòng nghỉ (check in) cho khách Sự thân thiện, thái độ làm việc chuyên

nghiệp nhanh chóng là yếu tố bắt buộc với nhân viên lễ tân

ILILILI: Những hoạt động chuẩn bị đón khách:

Chuẩn bị trước h ôsơ đăng ký khách sạn:

a) Tầm quan trọng của việc chuẩn bị: Rút ngắn thởi gian chờ đợi của khách tại qu 3w Lễ

tân, tạo ấn tượng tốt ban đầầ v`êchất lượng phục vụ của khách sạn Tạo cho nhân viên

chủ động, tự tin khi khách tới

b) Nội dung của một h ôsơ đăng ký khách: Phiếu khẳng định đặt phòng, phiếu đăng ký khách sạn, phiếu khai báo tạm trú, thư chào đón khách của khách sạn, phong bì đựng phiếu ăn sáng, phiếu đ`Ôuống, vé massage (nếu có), thẻ đựng chìa khoá tử (nếu có) Chuẩn bị đi'âi kiện đón tiếp khách: Căn cứ vào danh sách khách dự định đến trong ngày, bộ phận Lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các đi âi kiện khác (bảng chào mừng

tố quan trọng gây cảm tình cho khách

Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách tới khách sạn:

-Nhìn khách với ánh mắt thân thiện Đi`âi này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên Lễ tân đối với khách hàng

-Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn cham cham

-Mim cười khi nói chuyện với khách để tạo b`âi không khí thân thiện

B2: Xác định việc đặt phòng trước của khách:

Sau khi chào đón khách, nhân viên Lễ tân phải xác định xem khách có đặt phòng trước hay không

Khách có đặt phòng trước:

-Hỏi tên khách và tìm h ồsơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước

-Xác định lại các thông tin và loại phòng của khách

-Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán phòng có mức giá cao hơn) -Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách

-Khách không đặt phòng trước (khách vãng lai)

-Nhận yêu cân của khách

-Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn

-Thoả thuận và thuyết phục khách

B3: Làm thủ tục đăng ký cho khách:

-Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách

-Đi Ân vào các loại phiếu trong h`ôsơ đăng ký của khách

-Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký

B4: Xác định phương thức thanh toán của khách:

Thẻ tín dụng: Nhân viên LỄ tân phải xác định một số thông tin sau:

-Xem loại thẻ đó khách sạn có chấp nhận được không?

-Xem thẻ còn có hiệu lực không?

-Xác định xem thẻ còn có giá trị sử dụng không?

-Kiểm tra tên khách có giống với tên trên thẻ không?

-Xác định giới hạn thanh toán của thẻ tín dụng đó

Sau khi xác định đúng các thông tin trên, nhân viên LỄ tân có thể cà thẻ để in ra các liên

Khách được các Công ty thanh toán:

Nhân viên LỄ tân phải biết Công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cẦn thiết khác (thư khẳng định, tiên tạm ứng ) Nhân viên Lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ nào Công ty sẽ thanh toán, và những dịch

vụ khách tự trả

Thanh toán bằng Voucher:

Khách hàng có thể mua tour trọn gói hoặc trả ti trước cho dịch vụ khách sạn théng qua các Công ty du lịch, các đại lý lữ hành Các Công ty sẽ phát hành các Voucher ghi

rõ các dịch vụ khách sạn c3n cung cấp cho khách hàng Khách sạn thu các Voucher của

khách khi họ đến nhận phòng và sau đó gửi cho các Công ty phát hành để thanh toán Nhân viên LỄ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán Voucher của các Công ty

du lịch, đại lý lữ hành nào Khi nhận voucher của khách, nhân viên c 3n xem tên khách

hàng, giá phòng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ BS: Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách

B6: Giới thiệu thông tin v`êcác dịch vụ trong khách sạn:

Trước khi khách lên phòng, nhân viên LỄ tân nên thông tin cho khách v`ênhững chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu v1 số quy định, dịch vụ và sản phẩm của khách san, v giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng và các dịch vụ có trong

khách sạn

Sau cùng, nhân viên LỄ tân chúc khách có thời gian nghỉ thoải mái tại khách sạn B7: Đưa khách lên phòng

B8: Hoàn tất h ôsơ và cập nhật thông tin:

Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên Lễ tân c Ần hoàn tất những công việc sau: -Hoàn tất h ôsơ khách chuyển cho thu ngân

-Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách

-Nhập các dữ liệu v`ềkhách để lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng

-Thông tin v êkhách mới đến cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách Một số lưu ý trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho đoàn: -Chào đón khách: Tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà GĐÐ khách sạn hay trưởng Lễ tân phải chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn

-Mớởi khách vào sảnh nghỉ

-Làm thủ tục đăng ký khách với trưởng đoàn

-Nhơ trưởng đoàn mượn giấy tở tuỳ thân của các thành viên trong đoàn hoặc danh sách đoàn để đi ` vào giấy đăng ký

-Thông tin cho trưởng đoàn và đề nghị thông báo cho đoàn v`ềcác chính sách ưu đãi, các quy định, các dịch vụ có trong khách sạn

-Giao chìa khoá cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên và yêu c3 cung cấp danh sách khách trong đoàn kèm theo sế phòng để tiện giao dịch như: chuyển điện thoại, tin nhắn, và thanh toán phụ trội cho từng cá nhân

Những đi li cẦn lưu ý khi đón tiếp khách:

-Chủ động tươi cười, chào đón khách

-Đối xử bình đẳng đối với tất cả các đối tượng khách

-Nhớ số phòng, nhớ đúng tên khách, luôn sử dụng tên khách trong quá trình đón tiếp

và phục vụ

-Luôn tôn trọng khách

-Tuyệt đối không tranh cãi hay có thái độ thở ơ đối với khách

-Có lời xin lễi nếu khách phải đợi và nhanh chóng giải quyết cho từng khách -Luôn chân thành, nhiệt tình giúp đỡ khách

-Ăn mặc sạch sẽ, gon gàng tạo ấn tượng tốt với khách

3: Quy trJnh nghiệp vL và quy trJnh cho dự án:

Quan II khách hàng:

-Thêm mới khách hàng

-Phân nhóm khách hàng: nhóm khách hàng VIP, và khách hàng thường

-Cập nhật thông tin khách hàng nếu là khách hàng cũ

-Xuất danh sách khách hàng, lịch sử đặt phòng của khách, thời gian, tổng ti khách đã trả

Đặt phòng:

-Đặt phòng tại qu ®% lễ tân:

+Đăng kí: khách sẽ đến qu% lễ tân, chọn căn phòng còn trống có thiết kế ưng ý, nhân viên sẽ thao tác đặt phòng cho khách và lưu thông tin khách để xuất hóa đơn, chọn số lượng phòng, thời gian và tiến hành đặt phòng, cập nhập dữ liệu phòng đã được đặt +Thanh toán: xuất hóa đơn cho khách, chọn phương thức thanh toán cho khách(ví

momo, tài khoản ngân hang, ) hodc titi mat va cập nhập tình trạng đã trả tin lên hệ

thống

-Đặt phòng trên website:

+Dang kí: nếu đã có tài khoản chỉ c3n đăng nhập vào website, con nếu chưa có thì đăng

kí thông qua facebook hoặc gmail, Sau đó, chọn chức năng đặt phòng, chọn theo thông số như số lượng phòng, số người, thời gian và xác nhận đặt phòng Đưa khách đến trang hóa đơn để thanh toán

+Thanh toán: Đcó thể lựa chọn nhi `âi phương thức thanh toán như ví momo, tài khoản ngân hàng và bấm nút thanh toán và xuất hóa đơn ra cho khách

Hủy phòng:

-Nsày thường: Hủy ngay khi đăng kí sẽ được hoàn lại tiêi đã thanh toán, hủy phòng trước 2 ngày hoặc hon so với ngày nhận phòng sẽ được hoàn lại 80% tỉ `ên thanh toán -Ngày lễ: Hủy ngay khi đăng kí sẽ được hoàn lại tiê đã thanh toán, hủy phòng trước 2 ngày hoặc hơn so với ngày nhận phòng sẽ được hoàn lại 50% tỉ ân thanh toán

Đổi phòng:

-Khách có quy ` đổi phòng nếu có vấn đề gì và hoàn toàn không mất thêm phí, nếu khách hàng đổi phòng do liên quan đến chất lượng sản phẩm thì liên hệ với nhân viên để được cung cấp phòng có chất lượng tốt hơn hoặc hoàn trả lại 10% số tin đã thanh toán nếu hết phòng và bắt buộc phải quay lại phòng cũ

Quản II nhân viên:

-Thêm, xóa, sửa thông tin nhân viên

-Hệ thống lịch biểu, sắp xếp lịch cho nhân viên

-Chấm công, tính lương, quản lý sai phạm của nhân viên

-Xuất hóa đơn lương và các thông tin v ca làm, sai phạm

Dịch vụ: được đưa bữa ăn sáng tận phòng hoặc xuống tại nhà hàng do khách sạn đặt

trước, được sử dụng các dịch vụ miễn phí cung cấp trong gói phòng vip của khách sạn, được miễn phí các loại nước uống nếu đặt các bữa ăn sáng, trưa và tối trong khách sạn,

-Thêm, xóa, sửa thông tin hang t ôn kho, hạn sử dụng của thực phẩm

-Quản lí các nhà cung cấp, thông tin liên hệ, giấy tờ pháp lí, số lượng hàng hóa đã nhập

từ nhà cung cấp

Quản II dich vL:

-Thêm, xóa, sửa thông tin dịch vụ hiện có trong khách sạn, các voucher

-Tra cứu dịch vụ và gợi ý cho khách hàng như: giặc ủi, đưa đón khách đi chơi trong thành

phố, đưa đón khách từ sân bay vào khách sạn, chuẩn bị đ ôăn, nước uống vào các bữa ăn

Quan lI hóa đơn:

-Khách hàng có thể thanh toán bằng 2 hình thức là ti âa mặt hoặc chuyển khoản, các loại

ví điện tử hiện hành như momo

-In hóa đơn cho khách và lưu lại thông tin hóa đơn để cập nhập doanh thu, tính toán các chỉ phí, lưu hóa lịch sử hóa đơn, tra cứu khi c3 thiết

Thống kê doanh thu:

-Tổng hợp, phân tích doanh thu, chỉ phí dựa vào hóa đơn của khách hàng, mức độ hài lòng của khách

Quản II bảo mật:

-Phân quy ngươi dùng, quản lí, nhân viên và chủ quán

-Yêu câi mật khẩu hai lớp cho đăng nhập của khách hàng

II: MÔ TẢ YÊU CẦU DỰ ÁN

1: Biểu đ ôphân rã chức năng:

`“——==E==——— Phân loại khách hàng

Sửa nhân viên Xóa nhân viên _—————

Lập lịch và xếp ca

2: Yêu cMu chức năng:

Yêu cMu bất buộc:

Đặt phòng(tại quầy, trực tuyến) Nhập thêm thông tin hàng mới(hạn

sử dụng nếu là thực phẩm) Tình trạng phòng(còn phòng, hết phòng)

Sửa thông tin hàng hóa Thông tin phòng(phòng thường, phòng vip) `

Xóa hàng hóa đã sử dung

Dọn phòng(phòng chưa dọn, phòng đã dọn)

Sc

Xuất chỉ tiết hàng tồn trong kho

gen ch Ko Hóa đơn chấm công, lương

`————- ee Quản lí các nhà cung cấp

-Quản lí nhân viên: thêm, xóa, sửa thông tin nhân

viên, tìm kiếm khi c2 thiết, quản lí các sai phạm Sắp xếp lịch cho nhân viên, theo dõi và quản lí ca -Quản lý tài chính: Lập hóa đơn, xuất hóa đơn cho

khách, thống kê hóa đơn để tính doanh thu, tính chỉ

phí vận hành và vẽ biểu đồ lợi nhuận theo ngày, tháng, quý, năm

-Quản lý các dịch vụ, thêm dịch vụ mới, xóa dịch vụ

cũ không cân thiết

-Đăng nhập bằng tài khoản do chủ khách sạn đăng kí, phân quy ân với nhân viên và khách hàng

-Quản lý khách hàng: thêm, xóa, cập nhập thông tin

18

-Nhập thông tin khách hàng, số phòng đặt cho khách,

in phiếu hóa đơn

-Xem giỏ hàng, thanh toán hóa đơn

-Gọi hoặc nhấn tin hỏi nhân viên lễ tân v`ề các dịch

-Nhập thông tin khách hàng, số phòng đặt cho khách,

in phiếu hóa đơn

-Kiểm tra đơn hàng của khách

3: Yêu cMu phi chức năng:

-Yêu cầu hệ điều hành Windows7 trở lên Cấu hình tối thiểu Core i5-6600U CPU, 3.3GHz, 4GB RAM để đạt hiệu quả cao nhất v thời gian thực hiện

-Đạt độ tin cập cao nhất, tránh sai sót trong quá trình tính toán gây hỏng dử liệu hoặc mất máp tài nguyên hệ thống

-Cai dat Microsoft SQL Server để cài đặt và quản lí cơ sở dữ liệu Microsoft Visual Studio 2019 để xây dựng ph mn quản lí

-Yêu c3 khác: Yêu cầi bảo mật cao, phân quy ân truy cập, không mất máp dữ liệu hoặc hỏng ổ cứng trong quá trình sử dụng, nếu hỏng phải có người liên hệ để đến sửa chữa ngay khi đó, ph 8n m âm nhẹ và có tốc độ cao

4: Các tác nhân nghiệp vL của hệ thống:

Đăng kí phòng:

-Đăng kí online hoặc tại quy

-Xuất hóa đơn cho khách khi đã thanh toán

Quản lí:

-Thêm nhân viên mới

-Lập lịch, xếp ca cho nhân viên, chấm công, tính lương cho nhân viên

-xem thông tin kho, thêm hàng hóa, xóa hàng hóa

Nhân viên tài chính:

-Thống kê hóa đơn, tính thu, chi

-Lập biểu đ 'ôtheo ngày, quý, năm thu chi của khách sạn

Nhân viên lễ tân:

-Thêm, xóa, sửa thông tin khách hàng

-Xử lí các yêu cân của khách hàng

-Đặt phòng tai quay: nhap ngày tháng đặt, số lượng, các dịch vụ đi kèm, in hóa đơn -Đặt phòng online: xem hóa đơn của khách, thông báo cho khách hàng

-Xem order của khách hàng, chuẩn bị

-Xem thông tin thực phẩm còn trong kho, hạn sử dụng

5: Project Charter:

Tên dự án: Thiết kế hệ thống va xay dung phMn mOm quan lí khách sạn

Thông tin vÕ kính phí: 80,160,000đ

Quan lI dự án: Lê Ngọc Tuấn, SĐT: 098412****

MLc tiêu dự án: Hoàn thành dự án vFi chất lượng và sự ổn định tốt nhất cho khách

hàng

Vai trò và trách nhiệm:

Vai tro Ho Tén 6 chirc/Vi tri liên hệ

6: Use Case:

Quan ly khach san