Từ đó, chúng tôi sẽ phân tíchnhững ưu nhược điểm của việc áp dụng TQM của công ty trong quản lý chất lượng và đưa ra một số giải pháp giúp công ty cải thiện những khó khăn đang gặp phải
Các lý thuyết được sử dụng trong dự án
TQM (Quản lý chất lượng toàn diện)
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là phương pháp quản lý liên tục nhằm giảm thiểu hoặc loại bỏ khiếm khuyết trong sản xuất TQM chú trọng vào cải tiến liên tục và sự tham gia của tất cả nhân viên để đạt được sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố quan trọng của TQM bao gồm cải tiến liên tục, tập trung vào khách hàng và ưu tiên chất lượng hàng đầu.
Mô hình xuất sắc EFQM
Mô hình EFQM (Quỹ Quản lý Chất lượng Châu Âu) là một khuôn khổ quản lý toàn diện được công nhận toàn cầu, giúp các tổ chức quản lý sự thay đổi và nâng cao hiệu suất Trong hơn 30 năm qua, mô hình này đã được hàng nghìn tổ chức trên thế giới áp dụng thành công.
Mô hình EFQM giúp tổ chức xác định mục tiêu rõ ràng, khuyến khích lãnh đạo ở mọi cấp độ và xây dựng văn hóa cam kết cải thiện hiệu suất, đồng thời duy trì tính linh hoạt và khả năng thích ứng để phát triển bền vững trong tương lai.
Lãnh đạo: Lãnh đạo tạo ra tầm nhìn, động lực và mục tiêu cho tổ chức.
Để tối đa hóa sự đóng góp của nhân viên, cần phát triển và khuyến khích sự tham gia của họ Chiến lược này được thực hiện thông qua lãnh đạo hiệu quả, xây dựng quan hệ đối tác bền vững, tối ưu hóa tài nguyên và quy trình làm việc Quản lý tốt các mối quan hệ đối tác và nguồn lực sẽ giúp tạo ra giá trị bền vững cho tổ chức.
Quy trình, sản phẩm và dịch vụ: Quản lý tổ chức thông qua một tập hợp các hệ thống, quy trình và sự kiện.
Kết quả con người: Đạt được kết quả làm hài lòng tất cả nhân viên.
Kết quả của khách hàng là đạt được sự hài lòng từ tất cả các bên liên quan trong tổ chức Đồng thời, kết quả xã hội không chỉ đáp ứng các yêu cầu pháp lý tối thiểu mà còn nỗ lực hiểu và thỏa mãn mong đợi của các bên liên quan trong cộng đồng.
Kết quả chính: Đạt được kết quả xuất sắc về Hiệu suất, Khách hàng, Con người và Xã hội.
Trong mô hình EFQM, học tập được coi là một quá trình liên tục, giúp tổ chức thích ứng với sự thay đổi và nâng cao hiệu suất Quá trình này không chỉ giúp tổ chức hiểu rõ hơn về môi trường kinh doanh hiện tại mà còn chuẩn bị cho những thách thức trong tương lai.
Sáng tạo là khả năng phát triển ý tưởng, giải pháp hoặc sản phẩm mới, đóng vai trò quan trọng trong mô hình EFQM, giúp tổ chức cải thiện và phát triển Sự sáng tạo cho phép tổ chức tìm ra các phương thức mới nhằm nâng cao chất lượng, hiệu suất và hiệu quả Trong khi đó, đổi mới được hiểu là việc áp dụng những ý tưởng sáng tạo để tạo ra giá trị mới, bao gồm phát triển sản phẩm, dịch vụ, cải tiến quy trình hoặc thay đổi cách thức làm việc Đổi mới không chỉ nâng cao khả năng cạnh tranh của tổ chức mà còn giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng và giải quyết các thách thức hiện tại.
Kazen
Kaizen, một thuật ngữ tiếng Nhật có nghĩa là "cải tiến liên tục", là triết lý quản lý chất lượng toàn diện (TQM) phổ biến Nó tập trung vào việc thực hiện những thay đổi nhỏ nhưng liên tục để nâng cao chất lượng, hiệu suất và hiệu quả Triết lý Kaizen không chỉ giới hạn trong công việc mà còn mở rộng đến cuộc sống cá nhân, gia đình, xã hội và môi trường làm việc Khi áp dụng tại nơi làm việc, Kaizen khuyến khích sự cải tiến liên tục từ tất cả mọi người, bao gồm cả quản lý và nhân viên.
Nguyên tắc Genchi Genbutsu
Genchi Genbutsu là nguyên tắc quan trọng trong văn hóa Nhật Bản, nhấn mạnh việc trực tiếp đến địa điểm và quan sát tình hình thực tế để hiểu rõ và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả Cụm từ này được dịch theo nghĩa đen là "đi và xem cho chính mình", phản ánh tầm quan trọng của việc trải nghiệm thực tế trong quá trình ra quyết định.
Đá quý
Gemba là nơi thực tế diễn ra công việc, bao gồm sàn sản xuất và khu vực dịch vụ Tại Gemba, các hoạt động như quan sát, thảo luận với nhân viên, giám sát quy trình sản xuất và thu thập dữ liệu diễn ra thường xuyên Cách tiếp cận này giúp các nhà quản lý nắm bắt rõ hơn các vấn đề cụ thể, xác định nguyên nhân gốc rễ và thực hiện các cải tiến cần thiết.
Giao hàng đúng lúc: (JIT)
Just-In-Time (JIT) là phương pháp quản lý sản xuất và kiểm soát hàng tồn kho hiệu quả, giúp giảm lãng phí bằng cách sản xuất hàng hóa đúng lúc và đúng số lượng cần thiết Phương pháp này không chỉ tối ưu hóa quy trình sản xuất mà còn giảm thiểu chi phí lưu trữ và hàng tồn kho.
Chống sai lầm (Poka-Yoke)
Poka-Yoke là một phương pháp quản lý chất lượng nhằm ngăn ngừa, phát hiện và sửa chữa sai sót trong quá trình sản xuất Mục tiêu chính của Poka-Yoke là giảm thiểu khả năng xảy ra lỗi và dễ dàng phát hiện chúng trước khi gây ra sự cố nghiêm trọng Phương pháp này không chỉ cải thiện chất lượng sản phẩm mà còn giảm chi phí sửa chữa và tái sản xuất, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách đảm bảo sản phẩm được sản xuất đạt tiêu chuẩn ngay từ đầu.
Sáu Sigma
Six Sigma là phương pháp cải tiến quy trình kinh doanh và quản lý chất lượng, sử dụng số liệu thống kê để phát hiện lỗi và tìm ra nguyên nhân gốc rễ, từ đó loại bỏ chúng nhằm nâng cao độ chính xác của quy trình.
ỨNG DỤNG
Lãnh đạo
Các nhà lãnh đạo Toyota tập trung vào thành công bền vững thay vì lợi ích ngắn hạn, điều này phù hợp với sứ mệnh và tầm nhìn của công ty Một ví dụ điển hình là khoản đầu tư khoảng 1,9 tỷ USD vào Indonesia.
Từ năm 2019 đến 2023, sự phát triển của xe điện hybrid đã trở thành trọng tâm, thể hiện cam kết hướng tới tương lai bền vững Điều này không chỉ phản ánh chiến lược phát triển của ngành công nghiệp ô tô mà còn truyền cảm hứng cho một tầm nhìn chung về việc bảo vệ môi trường và nâng cao chất lượng cuộc sống.
Phương thức Toyota định hình hành vi lãnh đạo và quy trình ra quyết định thông qua các nguyên tắc rõ ràng Các nhà lãnh đạo tại Toyota được kỳ vọng không chỉ làm gương mà còn thể hiện sự tôn trọng đối với mọi người, đồng thời cam kết vào việc cải tiến liên tục để nâng cao hiệu quả và chất lượng trong tổ chức.
Lãnh đạo Toyota khuyến khích một văn hóa thách thức hiện trạng và tư duy đổi mới, điều này được minh chứng qua sự ra đời của Prius, chiếc xe hybrid đầu tiên được sản xuất hàng loạt trên toàn cầu Hơn nữa, Toyota tập trung vào việc phát triển các nhà lãnh đạo từ bên trong tổ chức, thay vì thuê nhân sự từ bên ngoài, nhằm xây dựng một đội ngũ lãnh đạo vững mạnh và hiểu rõ giá trị cốt lõi của công ty.
Toyota tập trung vào việc phát triển các nhà lãnh đạo từ nội bộ, đặc biệt trong lĩnh vực bán hàng, phát triển sản phẩm, sản xuất và thiết kế Cách tiếp cận này giúp giảm thiểu sự thay đổi đột ngột ở cấp điều hành, tránh sự nhầm lẫn từ việc thay đổi văn hóa do các nhà lãnh đạo mới và nâng cao sự cam kết cũng như lòng trung thành của nhân viên Các lãnh đạo tại Toyota được kỳ vọng sẽ thể hiện và hiểu rõ văn hóa công ty hàng ngày, đồng thời đào tạo cấp dưới theo "con đường dẫn đến thành công của Toyota".
Dân tộc
Lực lượng lao động gắn kết và có khả năng: a) Phát triển nhân viên:
Toyota chú trọng vào việc đào tạo lực lượng lao động để sản xuất các sản phẩm chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khách hàng Quá trình đào tạo một nhân viên tại Toyota kéo dài ít nhất 7 năm, nhằm biến họ thành "nhân viên lý tưởng" Công ty đầu tư mạnh mẽ vào phát triển kỹ năng kỹ thuật và khả năng lãnh đạo, giúp nhân viên sẵn sàng đối mặt với thách thức trong công việc Năm 2018, Toyota Việt Nam đạt vị trí thứ 4 trong cuộc thi tay nghề Toyota Châu Á – Thái Bình Dương, thể hiện cam kết của công ty trong việc phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng sản xuất.
Tại Toyota, nhân viên được khuyến khích làm chủ công việc và tham gia tích cực vào việc đề xuất cải tiến Nhiệm vụ được phân công dựa trên khả năng cá nhân, trong khi một môi trường làm việc mở được thúc đẩy để khuyến khích giải quyết vấn đề tập thể Đánh giá nhân viên không chỉ dựa trên kết quả cuối cùng mà còn dựa trên cách tiếp cận và phương pháp làm việc của họ.
Doanh nghiệp sản xuất, bán hàng và tiếp thị tại Vương quốc Anh đã thiết lập một trung tâm kỹ năng quốc gia tại nhà máy Toyota Burnaston ở Derbyshire, nhằm cung cấp đào tạo chuyên sâu về bảo trì xe, phụ tùng, thân xe, sơn, kỹ thuật và dịch vụ khách hàng Chương trình Toyota Team 21 mang đến các bằng cấp được công nhận bởi Viện Công nghiệp Ô tô, cùng với các kỹ năng thiết yếu trong toán, tiếng Anh và CNTT, đồng thời chú trọng đến việc tôn trọng và xây dựng văn hóa làm việc nhóm.
Phương thức Toyota tập trung vào việc tôn trọng con người và làm việc nhóm, nhấn mạnh sự đối xử tốt với nhân viên và sự tham gia của họ trong quyết định Công ty khuyến khích tinh thần đoàn kết thông qua sự tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau, cùng với các hoạt động như vòng tròn chất lượng Các thực tiễn như 5S, quản lý trực quan và tiêu chuẩn sạch sẽ được áp dụng để cải tiến liên tục và nâng cao sự hài lòng ở cấp độ nhóm.
Chiến lược
Định hướng chiến lược rõ ràng: a) Tập trung vào tính bền vững:
Toyota đã đề ra sáu mục tiêu đầy tham vọng cho Thử thách môi trường 2050, nhằm giải quyết các vấn đề môi trường toàn cầu như biến đổi khí hậu, khan hiếm nước, cạn kiệt tài nguyên và suy thoái hệ sinh thái Mục tiêu này không chỉ giảm thiểu tác động tiêu cực của sản xuất và vận tải ô tô mà còn được thực hiện rộng rãi tại Toyota Nhật Bản và các chi nhánh trên toàn thế giới Sáu thách thức này tập trung vào ba lĩnh vực chính: cải tiến phương tiện, xây dựng nhà máy thân thiện với môi trường và làm phong phú thêm cuộc sống cộng đồng.
Chiến lược của Toyota nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh toàn cầu thông qua việc mở rộng vào các thị trường mới và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Quan hệ đối tác và nguồn lực
Hợp tác chiến lược với các nhà cung cấp:
Toyota thiết lập quan hệ đối tác chiến lược với các nhà cung cấp chất lượng cao nhằm đảm bảo nguồn cung ổn định và linh kiện, dịch vụ chất lượng cho sản xuất và bán hàng Hệ thống kiểm kê Just-in-Time (JIT) của Toyota thể hiện hiệu quả trong quản lý tài nguyên, giúp giảm thiểu lãng phí và đảm bảo giao hàng kịp thời Tất cả các nhà máy phải hoạt động đồng bộ để sản xuất xe một cách nhanh chóng và hiệu quả, tuân theo các nguyên tắc Just-in-Time để đạt được sự đồng bộ trong quy trình sản xuất.
1 Chỉ làm những gì khách hàng cần, khi cần và với số lượng cần thiết.
2 Không để hàng hóa, thông tin bị che giấu trong quá trình sản xuất.
3 Sản xuất theo tỷ lệ chúng được bán.
Tài trợ cho nghiên cứu và phát triển:
Toyota cam kết đầu tư vào nghiên cứu và phát triển công nghệ bằng cách tài trợ cho các dự án nghiên cứu và hợp tác với các tổ chức nghiên cứu cũng như các trường đại học Mục tiêu của họ là tạo ra những sản phẩm và dịch vụ sáng tạo, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và phát triển bền vững.
Dự án nghiên cứu xe tự lái.
Hợp tác với trường Đại học.
Toyota liên tục giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới, bao gồm công nghệ tự lái tiên tiến và hệ thống thông tin giải trí hiện đại trong xe hơi, nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Mở ra hệ sinh thái công nghệ:
Toyota đang tích cực xây dựng một hệ sinh thái công nghệ bằng cách hợp tác với các công ty công nghệ để phát triển các giải pháp kỹ thuật số và dịch vụ dựa trên dữ liệu Mục tiêu của họ là nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng hiệu quả trong quy trình sản xuất.
Hình 3.4.1: Chuyển đổi AI cho ngành ô tô châu Á (Toyota) thông qua đổi mới hợp tác AI logic. Hợp tác với Cộng đồng và Xã hội:
Toyota hợp tác với các tổ chức phi lợi nhuận và chính phủ để triển khai các dự án cộng đồng, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống và bảo vệ môi trường tại các khu vực nơi công ty hoạt động.
Phát triển quan hệ đối tác chiến lược:
Toyota không ngừng mở rộng quan hệ đối tác chiến lược mới và tăng cường hợp tác với các đối tác hiện có nhằm tạo ra giá trị bền vững và chia sẻ thành công trong tương lai.
Sử dụng công nghệ tiên tiến:
Toyota đã tiên phong trong việc áp dụng phương pháp "sản xuất tinh gọn", tập trung vào việc xây dựng giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng Công ty sản xuất các dòng xe dựa trên nhu cầu thị trường, nhằm đáp ứng và cung cấp đúng những gì khách hàng cần.
Phương pháp sản xuất tinh gọn tập trung vào việc xác định và giảm thiểu chất thải, bao gồm hàng tồn kho, đồng thời trao quyền cho nhân viên và nỗ lực đạt được chất lượng hoàn hảo trong quy trình sản xuất.
Vào ngày 14/9/2023, tại nhà máy Motomachi ở Toyota, miền trung Nhật Bản, một công nhân của Toyota đang tiến hành đánh bóng khuôn cản để sản xuất cản trước màu đen piano Ảnh chụp bởi Reuters ghi lại khoảnh khắc này.
Sản phẩm và dịch vụ
Quy trình hiệu quả và sáng tạo:
- Hệ thống sản xuất Toyota (TPS):
Hình 3.5.1: Hệ thống sản xuất Toyota (TPS)
Kaizen, hay cải tiến liên tục, là một phần quan trọng trong mọi hoạt động của Toyota Tại đây, nhân viên ở mọi cấp bậc đều được khuyến khích đưa ra đề xuất và thực hiện các cải tiến nhằm nâng cao hiệu quả công việc.
Toyota đã áp dụng nguyên tắc Kaizen vào quy trình sản xuất nhằm giảm thiểu lãng phí như hàng tồn kho dư thừa, sản xuất thừa và thời gian vận chuyển nguyên liệu chậm Bằng cách sử dụng thùng nhựa để phân loại theo kiểu xe và đặc điểm bộ phận, mỗi công nhân trong nhà máy có thể thực hiện nhiệm vụ một cách dễ dàng Việc áp dụng Kaizen đã mang lại cải tiến đáng kể cho Toyota, giúp cung cấp nguyên vật liệu hợp lý theo khối lượng tiêu thụ và giảm thiểu công việc trong quá trình sản xuất cũng như sắp xếp hàng tồn kho.
- Chu trình PDCA trong sản xuất của Toyota:
Toyota đã tích hợp khái niệm "Go and See" vào trung tâm của chu trình PDCA, tạo nên một chiến lược cải tiến và lãnh đạo hiệu quả ở mọi cấp độ Cụm từ này nhấn mạnh sự cần thiết phải nắm bắt tình hình thực tế, vì các hoàn cảnh luôn có sự biến đổi.
Sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao:
Thiết kế sản phẩm của Toyota chú trọng vào khách hàng, đảm bảo rằng mọi sản phẩm đều đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ về chất lượng, an toàn và hiệu suất.
Sáng kiến
Toyota dẫn đầu ngành công nghiệp về đổi mới, bằng chứng là sự phát triển của công nghệ hybrid và những tiến bộ trong lái xe tự động.
Hình 3.5.4: Hệ thống Toyota Hybrid (THS)
Hệ thống Toyota Hybrid (THS) kết hợp động cơ đốt trong hiệu suất cao với động cơ điện mạnh mẽ, mang lại hiệu quả tối ưu trong nhiều điều kiện lái xe Hệ thống quản lý năng lượng thông minh giúp lựa chọn nguồn năng lượng phù hợp, đảm bảo hiệu suất nhiên liệu tốt nhất cho xe.
Xe hybrid kết hợp động cơ xăng và động cơ điện, giúp giảm tiêu hao nhiên liệu so với xe sử dụng động cơ đốt trong thông thường Đặc biệt, xe hybrid không cần trạm sạc, vì pin sẽ tự động được sạc trong quá trình vận hành.
Pin Hybrid được phát triển với tiêu chí an toàn và bền bỉ, cam kết mang đến chất lượng mà khách hàng luôn kỳ vọng từ các dòng xe Toyota.
Học
Hệ thống gợi ý ý tưởng sáng tạo Toyota (TCISS) khuyến khích nhân viên đưa ra các ý tưởng và cải tiến mới, tạo ra một môi trường làm việc tích cực Điều này giúp mọi người có cơ hội đóng góp ý kiến và sáng kiến nhằm cải thiện quy trình sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Tư duy thiết kế của Toyota tập trung vào việc phát triển các giải pháp sáng tạo cho những vấn đề phức tạp bằng cách đặt người dùng làm trung tâm Họ chú trọng vào việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tìm ra những phương án tối ưu nhất để đáp ứng những nhu cầu đó.
Toyota đang đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu và phát triển thông qua các phòng thí nghiệm đổi mới và trung tâm R&D Những cơ sở này không chỉ tập trung vào việc phát triển công nghệ mới mà còn thúc đẩy sự đổi mới trong các lĩnh vực như xe tự lái, năng lượng tái tạo và dịch vụ di động.
Kết quả con người
Toyota Việt Nam đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên tại các đại lý, và Toyota Bắc Giang tự hào đạt được số điểm cao nhất toàn quốc với 4,9/5 điểm.
1 Sự hài lòng của nhân viên
Toyota đặt sự hài lòng của nhân viên lên hàng đầu, xem đây là yếu tố quyết định cho việc duy trì năng suất và chất lượng công việc Nhiều báo cáo và khảo sát nội bộ đã chỉ ra rằng sự hài lòng của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên năm 2023: Hơn 85% nhân viên Toyota trên toàn cầu cho biết họ hài lòng với môi trường làm việc.
Toyota đạt tỷ lệ giữ chân nhân viên 92%, phản ánh sự hài lòng và gắn kết cao giữa các nhân viên.
Toyota nổi tiếng với hệ thống sản xuất tinh gọn và phương pháp Kaizen, liên tục cải tiến quy trình làm việc để nâng cao năng suất lao động.
Sản xuất xe hàng năm: Toyota sản xuất hơn 10 triệu xe mỗi năm, một minh chứng cho năng suất lao động cao.
Thời gian sản xuất của mỗi chiếc xe Toyota thường ngắn hơn so với các đối thủ cạnh tranh, nhờ vào hệ thống sản xuất tinh gọn Trung bình, thời gian này chỉ khoảng 16-20 giờ.
Toyota nổi tiếng với chất lượng sản phẩm vượt trội và quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ Tỷ lệ lỗi sản xuất của hãng rất thấp, dưới 1% tổng sản lượng xe, cùng với chỉ số hài lòng của khách hàng luôn duy trì ở mức cao, khoảng 90-95%.
4 Sự tham gia của nhân viên
Toyota cam kết xây dựng một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự sáng tạo và gắn kết giữa các nhân viên Hãng đầu tư mạnh mẽ vào chương trình đào tạo và phát triển, với hơn 80% nhân viên tham gia các hoạt động nội bộ và sáng kiến cải tiến.
Toyota duy trì sự tập trung mạnh mẽ vào tôn trọng, cải tiến liên tục và tính toàn diện, điều này đã nâng cao hiệu suất tổ chức của họ Công ty tự hào đứng thứ 31 trong khảo sát Các công ty tốt nhất năm 2023, cho thấy hiệu quả rõ rệt trong các hoạt động nhân sự của mình.
Kết quả khách hàng
Nghiên cứu năm 2015 chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng khi mua xe mới phụ thuộc vào 5 yếu tố chính: chất lượng dịch vụ (37%), quy trình giao xe (19%), cơ sở vật chất đại lý (15%), nhân viên bán hàng (15%) và quy trình mua hàng (14%) Trong số 6 thương hiệu được khảo sát, Toyota dẫn đầu với 841/1.000 điểm, mặc dù giảm 11 điểm so với năm 2013 Thương hiệu này nổi bật trong các yếu tố quy trình mua hàng và tư vấn dịch vụ.
Trong khi đó, nghiên cứu của SSI dựa trên phản hồi từ các chủ xe mới đã mua xe của họ trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng
10 năm 2017 Nghiên cứu được thực hiện trực tuyến từ tháng 8 đến tháng 10/2017. Trong số tất cả các thương hiệu xe hơi được xếp hạng trong cuộc khảo sát, Toyota là thương hiệu được xếp hạng cao nhất về cả sự hài lòng về dịch vụ sau bán hàng (CSI) trong năm thứ hai liên tiếp với 848 điểm,cũng như xếp hạng đầu tiên về mức độ hài lòng về dịch vụ bán hàng tổng thể (SSI) trong năm thứ ba liên tiếp, với số điểm 777
Từ năm 2016 đến năm 2018, Toyota Việt Nam dẫn đầu "Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng" do J.D Power công bố Năm 2019, công ty đã tiếp nhận và thực hiện hơn 1.700 ý tưởng cải tiến dịch vụ khách hàng Sự gia tăng đáng kể về điểm số của Toyota phản ánh sự hài lòng mạnh mẽ của khách hàng, nhờ vào chất lượng, độ tin cậy và giá trị nhất quán Năm
2022, Toyota đạt điểm hài lòng của khách hàng là 80, tăng lên 84 vào năm 2023, đánh dấu mức cải thiện đáng kể 5%.
Kết quả xã hội
- Học bổng Kỹ thuật Toyota:
Học bổng Toyota, ra mắt lần đầu vào năm 1997 và diễn ra hàng năm, là một trong những hoạt động nổi bật của Toyota Việt Nam trong lĩnh vực giáo dục và phát triển nguồn nhân lực Chương trình này nhằm hỗ trợ sinh viên xuất sắc trong lĩnh vực kỹ thuật và môi trường từ các trường đại học trên toàn quốc, khuyến khích nghiên cứu học thuật và khoa học Đến nay, hơn 2.500 suất học bổng với tổng giá trị vượt quá 7.500 tỷ đồng đã được trao cho sinh viên từ 16 trường đại học, trong đó nhiều sinh viên đã lựa chọn làm việc cho Toyota Ngoài ra, Toyota Việt Nam còn cung cấp thiết bị dạy học để nâng cao chất lượng giáo dục trong các trường học.
Toyota Việt Nam cam kết phát triển bền vững bằng cách tích hợp bảo vệ môi trường vào tất cả các hoạt động kinh doanh Công ty áp dụng công nghệ hiện đại và thân thiện với môi trường, thiết lập chu trình xanh khép kín từ nhà máy đến đại lý, nhằm giảm thiểu phát thải và chất thải Năm 2020, Toyota đã giảm được 6.300 tấn CO2 và 23 tấn chất thải Đặc biệt, công ty đã được cấp chứng nhận ISO 14001 về quản lý môi trường từ năm 1999.
Toyota Việt Nam đã hiện thực hóa giấc mơ xe xanh cho người tiêu dùng Việt bằng việc phân phối mẫu xe Corolla Cross phiên bản 1.8HV sử dụng công nghệ Hybrid từ tháng 8/2020 Xe Toyota Hybrid nổi bật với khả năng tiết kiệm nhiên liệu và giảm lượng khí thải CO2, thấp hơn từ 1,5 đến 2 lần so với xe thông thường.
- Đóng góp vào ngân sách nhà nước:
Trong năm 2023, Toyota Việt Nam ghi nhận doanh số 59.207 xe, trong đó Lexus đóng góp 1.793 xe, nâng tổng doanh số cộng dồn lên hơn 916.000 xe Công ty đã sản xuất 26.426 xe, đưa sản lượng lũy kế vượt quá 687.000 xe Toyota đã phục vụ 1,8 triệu khách hàng và xuất khẩu linh kiện, phụ tùng với doanh thu đạt 74 triệu USD Đồng thời, Toyota cũng đã đóng góp hơn 873 triệu USD cho ngân sách nhà nước.
Kết quả kinh doanh
Toyota Vios và Corolla Cross tiếp tục giữ vị trí trong top 10 mẫu xe bán chạy nhất, với doanh số lần lượt là 13.521 và 10.485 xe Yaris Cross, ra mắt vào tháng 9, ghi nhận 3.065 xe được bán ra tính đến tháng 12, trung bình 1.022 xe mỗi tháng Toyota hiện có ba mẫu xe trong danh sách top 10, bao gồm Vios, Corolla Cross và Yaris Cross, trong đó Vios dẫn đầu thị trường với 3.022 xe bán ra.
Các doanh nghiệp nhận hỗ trợ đã đạt được kết quả tích cực, bao gồm việc giảm hàng tồn kho và diện tích nhà xưởng, tối ưu hóa chi phí, nâng cao năng suất lao động và cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên.
TMV đã hỗ trợ thêm 13 nhà cung cấp trong năm nay, nâng tổng số nhà cung cấp được hỗ trợ lên
Toyota có 60 nhà cung cấp, trong đó 13 nhà cung cấp Việt Nam cung cấp hơn 1.000 sản phẩm nội địa hóa Công ty đang tập trung phát triển dòng xe Hybrid với 6 mô hình khác nhau Doanh số xe hybrid năm 2023 đạt 2.639 xe, chiếm gần 12% tổng doanh số Kể từ khi hoạt động tại Việt Nam từ năm 1995, Toyota Việt Nam đã nỗ lực trở thành công ty hàng đầu thế giới Trong nửa đầu năm 2023, Toyota Việt Nam dẫn đầu thị trường xe du lịch với 27.420 xe bán ra và tổng sản lượng đạt 672.011 xe.
Với 865 nghìn khách hàng đã sử dụng dịch vụ, doanh thu xuất khẩu của Toyota đạt 37 triệu USD và đóng góp 499 triệu USD vào ngân sách nhà nước Công ty đang cập nhật sản phẩm và tiêu chuẩn an toàn, trong đó các mẫu xe như Vios, Wigo và Corolla Cross vẫn giữ vị trí trong top mười.
Các yếu tố thành công chính
Nguyên tắc TQM và công nghệ sản xuất tiên tiến:
Triết lý sản xuất của Toyota chủ yếu dựa vào Quản lý chất lượng toàn diện (TQM), nhấn mạnh cải tiến liên tục và sự tham gia của toàn bộ nhân viên, đồng thời tập trung vào nhu cầu của khách hàng Công ty áp dụng các công nghệ sản xuất tiên tiến như tự động hóa, robot và trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao độ chính xác và giảm thiểu lỗi Ngoài ra, Toyota thực hiện các quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt ở mọi giai đoạn sản xuất nhằm duy trì các tiêu chuẩn cao nhất.
Uy tín về chất lượng:
Toyota cam kết thực hiện TQM và áp dụng các công nghệ sản xuất tiên tiến, nhờ đó đã tạo dựng được uy tín vững chắc trong việc sản xuất xe chất lượng cao với tỷ lệ lỗi dưới 1%.
2 Sự hài lòng của khách hàng Điểm cao trong CSI và SSI:
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và trải nghiệm sở hữu xe Toyota liên tục ghi nhận điểm số cao trong chỉ số này, cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng, độ tin cậy của xe cũng như dịch vụ từ các đại lý.
Chỉ số hài lòng bán hàng (SSI) là thước đo sự hài lòng của khách hàng đối với quy trình bán hàng Điểm số cao trong SSI cho thấy thực tiễn bán hàng hiệu quả, đội ngũ nhân viên có kiến thức vững và phương pháp tiếp cận tập trung vào khách hàng của Toyota.
Toyota nổi bật với điểm số cao trong CSI và SSI nhờ vào cam kết mạnh mẽ về chất lượng và cải tiến dịch vụ khách hàng Điều này bao gồm hỗ trợ sau mua hàng, dịch vụ bảo trì và các hoạt động gắn kết khách hàng, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía người tiêu dùng.
3 Hiệu quả và Hiệu suất
Hệ thống sản xuất Toyota (TPS), hay còn gọi là sản xuất tinh gọn, tập trung vào việc loại bỏ lãng phí và nâng cao hiệu quả Nó bao gồm các phương pháp sản xuất Just-In-Time (JIT), jidoka (tự động hóa kết hợp với con người) và cải tiến liên tục (Kaizen) Nhờ vào sản xuất tinh gọn, Toyota đã giảm thời gian sản xuất xuống còn khoảng 16-20 giờ cho mỗi xe, giúp giảm chi phí sản xuất và rút ngắn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường.
Quy trình cải tiến liên tục:
Kaizen là một triết lý khuyến khích mọi nhân viên tham gia đóng góp ý tưởng nhằm cải tiến quy trình làm việc Triết lý này thúc đẩy văn hóa cải tiến liên tục trong cả sản xuất lẫn quản lý, giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng công việc.
Toyota cam kết loại bỏ bảy loại chất thải trong sản xuất tinh gọn thông qua việc áp dụng các công cụ như Lập bản đồ dòng giá trị Họ cũng áp dụng TQM và các nguyên tắc tinh gọn nhằm giảm lãng phí và nâng cao hiệu quả trong quy trình sản xuất và quản lý, đồng thời phù hợp với thực tiễn bền vững.
Thành công của Toyota trong việc cung cấp sản phẩm chất lượng cao và sự hài lòng của khách hàng được ghi nhận nhờ vào việc áp dụng nghiêm ngặt các nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và thực hành sản xuất tinh gọn Những yếu tố này không chỉ nâng cao hiệu suất hoạt động của công ty mà còn đảm bảo trải nghiệm khách hàng vượt trội và thực tiễn kinh doanh bền vững.
GIẢI PHÁP
Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của công ty khi áp dụng mô hình
a) Chất lượng sản phẩm và dịch vụ:
Toyota luôn đứng đầu về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng, được thể hiện qua các xếp hạng cao trong các khảo sát như chỉ số hài lòng của J.D Power Từ năm 2016 đến 2018, Toyota Việt Nam đã đạt vị trí cao nhất trong "Chỉ số hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng" do J.D Power công bố Bên cạnh đó, hãng cũng cam kết giảm thiểu tác động môi trường và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Toyota Việt Nam đã nỗ lực giảm phát thải CO2, chất thải và tiêu thụ nước bằng cách áp dụng mô hình EFQM và chương trình đánh giá Đại lý sinh thái Công ty cũng hỗ trợ các nhà cung cấp đạt chứng nhận ISO 14001 nhằm duy trì "chuỗi cung ứng xanh" Đến năm 2022, toàn bộ hệ thống Toyota tại Việt Nam đặt mục tiêu đạt chứng nhận môi trường ISO 14001 và giảm khoảng 3.800 tấn khí thải CO2.
Hình 4.1.1: Tác động môi trường c) Khả năng thích ứng nhanh với thị trường và công nghệ:
- Toyota nhanh chóng thích nghi với xu hướng xe xanh khi giới thiệu Corolla Cross với phiên bản hybrid vào tháng 8/2020.
Chiến lược của Toyota đã giúp doanh số xe hybrid của hãng bùng nổ, với 3,4 triệu xe được bán ra toàn cầu trong năm 2023, tăng mạnh so với 2,6 triệu xe của năm 2022 Toyota hiện đang dẫn đầu về tiêu thụ xe hybrid tại nhiều thị trường, bao gồm cả Việt Nam, nơi doanh số bán xe hybrid đang trên đà tăng trưởng.
Khó khăn: a) Yêu cầu chi phí và tài nguyên cao: Đầu tư vào công nghệ tiên tiến, thân thiện với môi trường và đạt được chứng nhận ISO
Chứng nhận ISO 14001 đòi hỏi chi phí cao, bao gồm lắp đặt pin mặt trời, chuyển đổi hệ thống sơn và thiết lập hệ thống quản lý môi trường Quá trình này cần nguồn lực đáng kể và thường kéo dài từ 3 đến 6 tháng, với chi phí dao động từ £300 đến £1600, tùy thuộc vào loại hình, quy mô và độ phức tạp của tổ chức.
Việc áp dụng mô hình EFQM tại Toyota yêu cầu thay đổi quy trình làm việc, điều này có thể gây ra sự phản đối từ nhân viên và các bên liên quan Để vượt qua thách thức này, Toyota cần liên tục đào tạo và nâng cao nhận thức về môi trường cho đội ngũ nhân viên, nhằm đảm bảo họ hiểu và tuân thủ các quy trình mới Thêm vào đó, vấn đề triệu hồi xe do lỗi kỹ thuật cũng cần được giải quyết kịp thời để duy trì uy tín và sự tin tưởng từ khách hàng.
Toyota đã trải qua nhiều đợt triệu hồi lớn do lỗi kỹ thuật, đáng chú ý nhất là vào năm 2009-2010 khi hãng phải thu hồi hàng triệu xe toàn cầu vì lỗi liên quan đến xăng Sự cố này không chỉ gây ra thiệt hại tài chính nghiêm trọng mà còn ảnh hưởng đến uy tín và niềm tin của người tiêu dùng vào chất lượng và độ an toàn của xe Toyota.
Chọn vấn đề
Toyota đang đối mặt với chi phí cao và nhu cầu tài nguyên từ việc đầu tư vào các công nghệ và chứng nhận thân thiện với môi trường như ISO 14001 Các khoản đầu tư này bao gồm lắp đặt pin mặt trời, chuyển sang hệ thống sơn gốc nước và thực hiện các sáng kiến bền vững khác Mặc dù tốn kém, những khoản đầu tư này rất quan trọng để tuân thủ quy định và duy trì khả năng cạnh tranh của công ty.
Giải pháp đề xuất của Tập đoàn
1 Phân tích đối thủ cạnh tranh: Thành công của Ford với Six Sigma
Ford đã thu được nhiều lợi ích từ việc triển khai Six Sigma, bao gồm việc giảm chi phí sản xuất đáng kể nhờ vào việc xác định và loại bỏ chất thải, với một dự án tiết kiệm hơn 1 triệu đô la mỗi năm Chất lượng sản phẩm cũng được cải thiện, dẫn đến việc giảm thiểu khiếu nại từ khách hàng Sự nâng cao này đã góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng, với khảo sát cho thấy khách hàng của Ford cảm thấy hài lòng hơn so với các đối thủ Ngoài ra, các sáng kiến của Six Sigma còn giúp Ford giảm tác động môi trường, chẳng hạn như giảm sử dụng dung môi trong quy trình sơn.
Sự khác biệt giữa Six Sigma và EFQM:
Phạm vi Quy trình cụ thể Toàn bộ tổ chức
Công cụ và kỹ thuật thống kê Mô hình chín tiêu chí.
Mục tiêu Giảm thiểu sai sót, nâng cao hiệu quả quy trình
Xuất sắc trong kinh doanh, đổi mới sáng tạo Ứng dụng Sản xuất, dịch vụ Tất cả các loại hình tổ chức
Bảng 4.2.1: Six Sigma và EFQM
Giải pháp kinh doanh cho Toyota: Học hỏi từ Ford
1 Xác định các nguồn chi phí chính
● Phân tích dữ liệu tài chính: Xem xét báo cáo tài chính để xác định các động lực chi phí chính.
● Lập bản đồ quy trình: Vạch ra tất cả các quy trình hoạt động để xác định nơi phát sinh chi phí.
● Phỏng vấn nhân viên: Thực hiện các cuộc phỏng vấn với nhân viên ở nhiều cấp độ khác nhau để hiểu rõ hơn về các vấn đề chi phí.
Nguồn chi phí tiềm năng:
● Chi phí vật liệu: Chi phí liên quan đến nguyên liệu thô và linh kiện.
● Chi phí nhân sự: Tiền lương, phúc lợi và các chi phí khác liên quan đến nhân viên.
● Chi phí vận chuyển và sửa chữa: Chi phí hậu cần, vận chuyển và bảo trì.
● Chi phí tổn thất: Chi phí do khiếm khuyết, làm lại và lãng phí.
● Chi phí quản lý: Chi phí hành chính và chi phí chung.
● Chi phí vận hành nhà máy: Tiện ích, bảo trì và các chi phí vận hành khác.
● Chi phí R &D: Chi phí nghiên cứu và phát triển.
2 Áp dụng các công cụ và kỹ thuật Six Sigma
● DMAIC (Define-Measure-Analyze-Improve-Control): Một khuôn khổ có hệ thống để giải quyết vấn đề.
● Phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA): Kỹ thuật xác định nguyên nhân cơ bản của vấn đề.
● Thiết kế thí nghiệm (DOE): Phương pháp để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến một quy trình và tối ưu hóa nó.
3 Kiểm soát và cải tiến liên tục
Chiến lược đang diễn ra:
● Giám sát hiệu quả: Liên tục theo dõi và đo lường tác động của các sáng kiến giảm chi phí.
● Điều chỉnh khi cần: Thực hiện các điều chỉnh cần thiết dựa trên dữ liệu hiệu suất.
● Tìm kiếm cơ hội mới: Luôn tìm kiếm những cách thức mới để nâng cao hiệu quả và giảm chi phí.
Giải pháp Six Sigma để giảm chi phí tại Toyota
1 Giảm chất thải: Thực hiện các dự án Six Sigma để xác định và loại bỏ các nguồn chất thải như nguyên liệu dư thừa, sản phẩm lỗi thời và quy trình không hiệu quả
2 Tối ưu hóa quy trình: Sử dụng Six Sigma để hợp lý hóa các quy trình, giảm thời gian và chi phí Ví dụ: tối ưu hóa hậu cần để giảm chi phí vận chuyển
3 Tăng cường đàm phán với các nhà cung cấp: Thu thập dữ liệu và thực hiện phân tích chi phí để đàm phán giá tốt hơn với các nhà cung cấp.
Thông qua việc áp dụng Six Sigma, Toyota đã tận dụng các phương pháp hiệu quả để giảm chi phí, nâng cao chất lượng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tương tự như những thành công mà Ford đã đạt được Sự chú trọng vào cải tiến liên tục của Six Sigma sẽ giúp Toyota duy trì tính cạnh tranh và giữ vững vị trí dẫn đầu trong ngành công nghiệp ô tô.
3 Giải pháp cho doanh nghiệp: (Học hỏi từ sách)
Quản lý quy trình và đo lường hiệu quả
1 Sử dụng biểu đồ Pareto và phân tích nguyên nhân và kết quả:
Biểu đồ Pareto là công cụ hữu ích để xác định các nguồn khiếm khuyết hoặc không hiệu quả quan trọng nhất, thông qua việc hiển thị tần suất của các loại vấn đề khác nhau Công cụ này giúp người dùng ưu tiên các vấn đề cần giải quyết trước, dựa trên quy tắc 80/20, trong đó 80% vấn đề xuất phát từ 20% nguyên nhân.
Phân tích nguyên nhân và kết quả thông qua sơ đồ xương cá giúp xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng bằng cách liệt kê tất cả các nguyên nhân tiềm ẩn Phương pháp hệ thống này hỗ trợ trong việc phát hiện các vấn đề cơ bản có thể gây ra khiếm khuyết và sự không hiệu quả.
2 Áp dụng Six Sigma để giảm sự thay đổi:
Khung DMAIC là một phương pháp hệ thống để cải thiện quy trình, bao gồm các bước xác định vấn đề, đo lường các yếu tố quan trọng, phân tích dữ liệu để tìm ra nguyên nhân gốc rễ, cải thiện quy trình dựa trên dữ liệu và kiểm soát hiệu suất quy trình trong tương lai.
3 Phân tích và thiết kế lại các quy trình kinh doanh:
Lập bản đồ quy trình là bước quan trọng để tạo ra một cái nhìn tổng quan về các quy trình hiện tại, giúp hiểu rõ từng bước thực hiện và phát hiện những điểm thiếu hiệu quả Quá trình này bao gồm việc ghi chép chi tiết các quy trình làm việc, xác định các tắc nghẽn và nhận diện các khu vực có thời gian chờ đợi hoặc dư thừa, từ đó tối ưu hóa hiệu suất công việc.
Lập bản đồ dòng giá trị (VSM) là phương pháp giúp xác định các hoạt động gia tăng giá trị và không gia tăng giá trị trong quy trình sản xuất Qua đó, phương pháp này làm nổi bật những khu vực có thể giảm thiểu hoặc loại bỏ chất thải, từ đó tối ưu hóa hiệu suất và nâng cao giá trị sản phẩm.
1 Phát hiện và giải quyết sớm các vấn đề về chất lượng:
Bằng cách phát hiện và khắc phục kịp thời các vấn đề về chất lượng, Toyota có thể giảm thiểu lãng phí và chi phí làm lại, ngăn ngừa các lỗi trở nên nghiêm trọng và giảm thiểu các chi phí phát sinh liên quan.
Tăng cường kiểm soát chất lượng giúp chủ động giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm, duy trì tiêu chuẩn cao hơn và giảm thiểu khả năng thu hồi sản phẩm, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2 Giảm sự biến đổi và nâng cao chất lượng sản phẩm:
Giảm chi phí liên quan đến lỗi sản phẩm bằng cách tối ưu hóa quy trình sản xuất, giúp tạo ra các sản phẩm chất lượng cao hơn Việc giảm thiểu sai sót và lỗi trong sản phẩm không chỉ làm tăng tính chính xác mà còn giảm tỷ lệ trả hàng, từ đó tiết kiệm chi phí đáng kể cho doanh nghiệp.
Tăng cường hiệu quả sản xuất bằng cách cải thiện quy trình, giúp dự đoán dễ dàng hơn, từ đó tạo ra hoạt động suôn sẻ, giảm thời gian chết và nâng cao thông lượng, góp phần nâng cao năng suất tổng thể.
Loại bỏ các bước không cần thiết trong quy trình hợp lý hóa hoạt động giúp tăng tốc độ quay vòng và giảm chi phí lao động hiệu quả.