Nghiên cứu triển khai hệ thống Chatbot tự động trên Zalo OA bệnh viện bãi cháy

Xây dựng hệ thống chart bot tự động của bệnh viện Bãi Cháy với đầy đủ các tính năng.

S T QU N N N N V N

N ÊN ỨU, TR ỂN K A T ỐN N ẮN T N TỰ ĐỘN ( AT OT) TRÊN ZALO OA N V N

Đ T N K P S

P ạ T u oà

ộ g sự oà g Minh Tuân

Quảng Ninh, năm 2023

S T QU N N N N V N

N ÊN ỨU, TR ỂN K A T ỐN N ẮN T N TỰ ĐỘN ( AT OT) TRÊN ZALO OA N V N

S N K N T N KỸ T UẬT

P ạ Thu Hoài

Cộ g sự: Hoàng Minh Tuân

Quảng Ninh, năm 2023

MỤ LỤ

MỤ LỤ i

AN MỤ V T TẮT ii

AN MỤ N iii

AN MỤ ÌN iii

NỘ UN S N K N 3

s t ực t 3

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về Zalo OA 3

1.1.2 Các tính năng của hệ thống Chartbot trên Zalo OA 4

1.1.3 Thực trạng trang Zalo OA bệnh viện Bãi Cháy 5

1.1.4 Khả năng Ứng dụng tính năng chatbot trên Zalo OA đối với bệnh viện Bãi Cháy 6

1.2 Nộ du g các tí ă g có t ể xây dự g c art tự độ g 7

K oạc tr ể a t ực 7

K T QU T Ự N 9

2.1 Xây dựng hệ thống chart bot tự động của bệnh viện Bãi Cháy với đầy đủ các tính năng 9

2.2 K t quả tr ể a t ực p ầ ề 10

* Số lượt tương tác tự động qua Chat bot 10

* Số lượt tương tác tự động qua ChatBot theo giới tính 11

* Số lượt tương tác tự động qua ChatBot theo từ khóa 11

2.3 K ả ă g ứ g dụ g c a sá g 12

2.4 u quả t u được áp dụ g sá g 12

K T LUẬN 13

AN MỤ V T TẮT

AN MỤ N

Bảng 2 1 Số lượt tương tác tự động qua Zalo ChatBot từ tháng 3 tới tháng 9/2023

10

Bảng 2 2 Số lượt tương tác tự động qua Zalo ChatBot từ tháng 3 tới tháng 9/2023 theo từ khóa 11

AN MỤ ÌN Hình 1 1 Trang chủ của Zalo OA 3

Hình 1 2 Các tính năng Chatbot của Zalo OA 4

Hình 1 3 Các tính năng Chatbot của Zalo OA bệnh viện Bãi Cháy 6

Hình 2 1: Giao diện thống kê zalo cha.………9

Hình 2 2: Giao diện kịch bản zalo chatbot 9

Hình 2 3: Kịch bản zalo chatbot 10

Hình 2 4 Tỷ lệ tương tác qua Zalo ChatBot theo giới tính 11

ĐẶT V N Đ

Ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một trong những nội dung hết sức quan trọng của Ngành Y tế giai đoạn hiện nay [1]

Song song với việc triển khai bệnh án điện tử, triển khai hệ thống đặt lịch khám bệnh trực tuyến, việc trả kết quả khám chữa bệnh trực tuyến cũng tạo nhiều thuận lợi cho người bệnh, cũng như tiết kiệm chi phí cho bệnh viện [2]

Bệnh viện Bãi Cháy là một trong những đơn vị tiên phong trong ứng dụng chuyển đổi số trong công tác khám chữa bệnh Việc đặt lịch khám, trả kết quả khám chữa bệnh online cũng được quan tâm, triển khai từ tháng 10 năm 2020, đến nay đã thu được những kết quả đáng khích lệ

Hiện tại hầu hết bệnh nhân khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh bệnh viện Bãi Cháy đã được tạo tài khoản, và được trả kết quả, trả phim trực tuyến

Zalo là ứng dụng mạng xã hội được sử dụng phổ biến nhất tại Việt Nam với trên 74 triệu người dùng ở mọi lứa tuổi Hầu hết người dân Việt Nam đều sử dụng thành thạo ứng dụng này

Hiện tại trang Zalo OA của bệnh viện Bãi Cháy đã được xây dựng với tính năng tương tác trực tiếp, đặt lịch khám, trả kết quả trực tuyến Trong quá trình tư vẫn cho bệnh nhân có rất nhiều thông tin được nhiều người quan tâm tra cứu như giá dịch vụ, đặt lịch khám, theo dõi tình trạng bệnh, chuẩn bị bệnh nhân trước thủ thuật…Với các câu hỏi này nhân viên CSKH cần phải liên hệ với các bộ phận chuyên trách, sau đó mới giải đáp cho bệnh nhân dẫn tới thường mất thời gian, và không phản hồi kịp thời

Nhằm mục tiêu tăng sự tiện ích trong tư vấn, và nâng cao chất lượng phục

vụ người bệnh, chúng tôi thực hiện sáng kiến:

“Ứng dụng tính năng Chat bot trong Zalo OA, xây dựng hệ thống tư vấn tự động cho người bệnh tại bệnh viện Bãi Cháy”

I.NỘ UN S N K N s t ực t

1.1.1 Một số á c bả về Zalo OA

Hình 1 1 Trang chủ của Zalo OA

Zalo OA là nền tảng được xây dựng, giúp các doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng, xây dựng thương hiệu, cũng như nâng cao doanh số bán hàng với lợi ích vượt trội là khả năng dễ dàng trong tiếp cận người dùng

Các tính năng chính của Zalo OA bao gồm:

Broadcast - ả p áp về truyề t ô g và ộ du g

Phương tiện giao tiếp chính giữa Official Account và người quan tâm

- Tiếp cận 100% khách hàng chỉ sau 30 phút

- Tiết kiệm nhân lực và thời gian remarketing tới khách hàng

- Thúc đẩy nhu cầu tìm hiểu thông tin về thương hiệu của khách hàng

- Mỗi trang Zalo có thể gửi 60 tin nhắn broadcast 1 tháng, đây là kênh tiếp cận người dân hết sức hữu hiệu, đồng thời hết sức thuận lợi khi thực hiện các thông báo, truyền thông, đặc biệt trong giai đoạn phòng chống dịch

Tin nhắ - ả p áp tư g tác c ă sóc ác à g

- Giao tiếp và quản lý các cuộc hội thoại với khách hàng dễ dàng, thuận tiện; truyền tải các thông tin được cá nhân hóa tới người dùng Zalo

- Trung bình tăng 20% doanh thu từ khách hàng cũ với chi phí 0 đồng

- Theo thống kê của Zalo Tăng 28% tỉ lệ hài lòng của khách hàng sau bán

ọ t oạ - ả p áp l ê lạc trực t p vớ ác à g

- Phương tiện kết nối và quản lý liên lạc giữa Chăm sóc viên với người dùng Zalo

- Tương tác hai chiều nghe và gọi qua Zalo tăng tính thấu hiểu và kết nối với khách hàng

- 99% cuộc gọi được kết nối thành công

ác út cô g cụ ể t ị qua 2 Me u

- Các núc công cụ thông minh giúp doanh nghiệp có thẻ gắn link Website, hoặc tổng đài, số điện thoại, đây là tính năng hết sức hữu ích với cơ sở y tế Gắn link đăng kí khám cũng như trả kết quả giúp dễ dàng tiếp cận bệnh nhân

1.1.2 ác tí ă g c a t ố g artbot trê Zalo OA

Hình 1 2 Các tính năng Chatbot của Zalo OA

Chatbot là hệ thống ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong bán hàng và chăm sóc khách hàng, được Zalo phát triển Đây cũng là tính năng mới nhất của Zalo OA

Với sự hỗ trợ của công nghệ AI, tính năng Chartbot có thể hỗ trợ các tính năng sau cho doanh nghiệp:

- Bán hàng tự động

- Chăm sóc khách hàng

- Tạo Quiz trắc nghiệm

- Gửi mã khuyến mại

- Yêu cầu thông tin

- Thực hiện khảo sát

- Chia sẻ thông tin

- Đặt lịch hẹn tự động

1.1.3 T ực trạ g tra g Zalo OA b v ã áy

Hiện tại trang Zalo OA của Bệnh viện Bãi Cháy đang được sử dụng hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng vời các tính năng:

- Đặt lịch khám

- Tư vấn, hướng dẫn, giáo dịch sức khỏe

- Trả kết quả online

Trong đó có nhiều câu hỏi được lặp lại nhiều lần như:

- Đặt lịch khám

- Trả kết quả

- Tra cứu giá dịch vụ

- Hướng dẫn bệnh nhân nội soi tiêu hóa……

Với lượng khách hàng quan tâm khoảng trên 60.000 lượt, việc tương tác qua kênh Zalo ngày càng nhiều

Việc xây dựng hệ thống chart tự động các câu hỏi thường gặp sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho đội ngũ nhân viên CSKH, cũng như giải đáp thắc mắc cho người bệnh một cách nhanh chóng nhất

4 K ả ă g Ứ g dụ g tí ă g c atbot trên Zalo OA đố vớ b v Bãi Cháy

Hình 1 3 Các tính năng Chatbot của Zalo OA bệnh viện Bãi Cháy

Đối với cơ sở y tế nói chung và bệnh viện Bãi Cháy nói riêng, thể ứng dụng

hệ thống chart box cho các nội dung sau:

- Trả lời tự động các câu hỏi thường gặp

+ Đặt lịch khám

+ Giá dịch vụ

+ Đối tượng hưởng bảo hiểm y tế

+ Số máy cấp cứu…

+ Quy trình khám bệnh

- Tìm kiếm theo từ khóa: Được sử dụng cho một số nội dung

+ Bệnh thường gặp

+ Các dịch vụ yêu cầu

+ Các dịch vụ thẩm mỹ

+ Các hướng dẫn về bệnh lý, chế độ sử dụng thuốc, chế độ dinh dưỡng như: Cách tiêm Inslin

Cách tắm bé

Chế độ ăn cho người tiểu đường…

1.2 Nội dung các tí ă g có thể xây dựng chart tự động

Dựa trên thực tiễn triển khai Zalo OA chúng tôi xây dựng hệ thống chart tự động theo các nhóm tính năng như sau:

1.2.1 Trả lời tự động các câu hỏi thường gặp

+ Đặt lịch khám

+ Giá dịch vụ

+ Đối tượng hưởng bảo hiểm y tế

+ Số máy cấp cứu…

+ Quy trình khám bệnh

1.2.2 Tìm kiếm theo từ khóa: Được sử dụng cho một số nội dung

+ Bệnh thường gặp

+ Các dịch vụ yêu cầu

+ Các dịch vụ thẩm mỹ

+ Các hướng dẫn về bệnh lý, chế độ sử dụng thuốc, chế độ dinh dưỡng như: Cách tiêm Inslin

Cách tắm bé

Chế độ ăn cho người tiểu đường…

1.3 K oạc triển khai thực hi n

P ư g p áp ác oạt độ g T g a t ực Ngư t ực Ngư ợp p ố

Xây dựng hệ thống

tin nhắn tự động

Xây dựng hệ thống các câu hỏi thường gặp Tháng 4 /2023 Bs Tuân CN Trang

Xây dựng nội dung các câu trả lời Tháng 04-9/2023 Tổ CSKH,

hướng dẫn, điều dưỡng trực

CN Trang Thực hiện trên Chatbot Tháng 04-9/2023

Xây dựng chat tự

động qua từ khóa

Yêu cầu các khoa, phòng xây dựng những nội dung thường xuyên phải tư vấn cho bệnh nhân

Tháng 4 /2023 Bs Tuân-CN

Xây dựng hệ thống từ khóa phù hợp Tháng 04-9/2023 Bs Tuân-CN Trang Tổ CSKH

Thực hiện kiểm tra, giám sát, báo cáo hàng

K T QU T Ự N

2.1 Xây dựng hệ thống chart bot tự động của bệnh viện Bãi Cháy với đầy

đủ các tính năng

- Hệ thống chatbot tự động trên Zalo OA bệnh viện Bãi Cháy qua 6 tháng triển khai

Hình 2 1: Giao diện thống kê zalo chatbot

- Một số kịch bản tự động được xây dựng trên Zalo OA

Hình 2 2: Giao diện kịch bản zalo chatbot

Hình 2 3: Kịch bản zalo chatbot

2.2 K t quả tr ể a t ực p ầ ề

* Số lượt tư g tác tự độ g qua at bot

- Kết quả thực hiện chat tự động qua Zalo OA bệnh viện Bãi Cháy từ tháng 03 tới tháng 0 2023:

Bảng 2 1 Số lượt tương tác tự động qua Zalo ChatBot từ tháng 3 tới tháng 9/2023

Hình thức

Thời gian

Qua ChartBot Với tư vấn viên Tổng số

Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)

Nhận xét: Trong thời gian triển khai, tổng số lượt chart tự động là 4801

lượt Tỷ lệ ChatBot tự động từ tháng 3 tới tháng 9 đã tăng từ 9.65% lên tới

35.87%; Cho thấy sự hiệu quả khi áp dụng |Zalo chat bot giúp khách hàng có thể nhận tư vấn ngay lập tức khi đặt câu hỏi cho Zalo bệnh viện Bãi Cháy

* Số lượt tư g tác tự độ g qua at ot t eo g ớ tí

Hình 2 4 Tỷ lệ tương tác qua Zalo ChatBot theo giới tính

Nhận xét: Tỷ lệ tương tác tự động qua Zalo Chat Bot ở Nam là 55.3% cao

hơn ở Nữ chiếm 44.7%

* Số lượt tư g tác tự độ g qua at ot t eo từ óa

Bảng 2 2 Số lượt tương tác tự động qua Zalo ChatBot từ tháng 3 tới tháng 9/2023 theo

từ khóa

Từ óa tư g

Dinh dưỡng cho

55.322%

44.678%

Nam Nữ

Nhận xét: Tỷ lệ từ khóa được khách hàng sử dụng nhiều nhất là “Đặt khám”

(Chiếm 75.21%) do nhu cầu tư vấn và đặt khám của người dân lớn nên kịch bản của từ khóa này chiếm tỷ lệ lớn; Từ khóa “Trả kết quả” được khách hàng sử dụng chiếm tỉ lệ lớn thứ 2 (15.54%) và thấp nhất là từ khóa Cấp cứu với 2%

2.3 Khả ă g ứng dụng c a sáng ki n

Sáng kiến có thể áp dụng cho trang Zalo OA của các bệnh viện khác trong tỉnh

Trong thời gian tới sẽ chuyển giao cho trung tâm y tế Bình liêu

Đối với các trung tâm y tế, tính năng tra cứu lịch tiêm chủng tự động trên ChartBot sẽ tạo nhiều thuận lợi cho người dân

2.4 Hi u quả t u được khi áp dụng sáng ki n

Sáng kiến giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên tư vấn, tiết kiệm được nhân lực tư vấn viên

Giúp người dân nhanh chóng nhận được các tư vấn, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế

K T LUẬN

Thực hiện triển khai ZaloChatbot chúng tôi xây dựng hệ thống chat tự động theo các nhóm tính năng như sau:

1 Trả lời tự động các câu hỏi thường gặp

+ Đặt lịch khám

+ Giá dịch vụ

+ Đối tượng hưởng bảo hiểm y tế

+ Số máy cấp cứu…

2 Tìm kiếm theo từ khóa: Được sử dụng cho một số nội dung

+ Bệnh thường gặp

+ Các dịch vụ yêu cầu

+ Chế độ ăn cho người tiểu đường…

Các tính năng đã đem lại hiệu quả lớn cho người sử dụng, giúp dễ dàng tương tác và tiếp cận thông tin của người dân

Sáng kiến mang tính sáng tạo, hiệu quả, có tính ứng dụng thực tiễn cao Cần triển khai nhân rộng tới các cơ sở y tế trong địa bàn tỉnh

TÀI LI U THAM KH O

1 Thắng TS Võ Tất, et al (2021), Chuyển đổi số trong lĩnh vực y tế ở Việt

Nam, in Kinh tế Việt Nam trên con đường chuyển đổi số, Trường Đại học

Kinh tế Tp Hồ Chí Minh

2 Tanniru Mohan, et al (2018) Hospital leadership in support of digital

transformation, Pacific Asia Journal of the Association for Information

Systems, 10(3): p 1

3 Hiền Bùi Ngọc (2021) Kinh nghiệm của một số quốc gia trong chuyển đổi

số và hàm ý chính sách cho Việt Nam

4 íc ư g T ị Ngọc (2019) Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân tại bộ phận tiếp nhận và hoàn trả kết quả Uỷ ban nhân dân xã Tân Thành, Thành phố Cà Mau

5 Weiskopf Nicole G, et al (2013) Defining and measuring completeness of

electronic health records for secondary use, Journal of biomedical

informatics, 46(5): p 830-836

6 Tùng Bùi Nguyên (2019) Phát triển ứng dụng hồ sơ y tế điện tử cho thiết bị

di động trên nền điện toán đám mây

7 Trần Trung Quốc (2020) Giải pháp thiết kế trải nghiệm người dùng dựa

trên mô hình UCDC cho ứng dụng y tế điện tử E-doctor, Journal of Science

and Technology on Information and Communications, 1(4B): p 101-106

8 Shickel Benjamin, et al (2017) Deep EHR: a survey of recent advances in

deep learning techniques for electronic health record (EHR) analysis, IEEE

journal of biomedical and health informatics, 22(5): p 1589-1604

9 Kim Ellen, et al (Year),The evolving use of electronic health records

(EHR) for research in Seminars in radiation oncology 2019 Elsevier

10 Birkhead Guthrie S, et al (2015) Uses of electronic health records for

public health surveillance to advance public health, Annual review of public

health, 36: p 345-359

11 Gentil Marie-Line, et al (2017) Factors influencing the development of

primary care data collection projects from electronic health records: a

systematic review of the literature, BMC medical informatics and decision

making, 17(1): p 1-21

12 Fragidis Leonidas L and Prodromos D Chatzoglou (2017) Development

of nationwide electronic health record (ΝEHR): an international survey,

Health policy and technology, 6(2): p 124-133

13 Hossain Akram, et al (2019) Investigating factors influencing the

physicians’ adoption of electronic health record (EHR) in healthcare system

of Bangladesh: An empirical study, International Journal of Information

Management, 44: p 76-87

14 Fragidis Leonidas L and Prodromos D Chatzoglou (2018)

Implementation of a nationwide electronic health record (EHR): The

international experience in 13 countries, International journal of health care

quality assurance

15 de la Torre Isabel, et al (2012) Analysis of the EHR systems in Spanish

primary public health system: the lack of interoperability, Journal of

medical systems, 36(5): p 3273-3281

16 Garavand Ali, et al (2016) The identification and classification of

deployment challenges related to electronic health records: A review article

17 T Bộ Y (2020) Quyết định 5316 /QĐ-BYT phê duyệt chương trình chuyển

đổi số y tế đến năm 2025, định hướng đến năm 2030

18 Cháy B nh vi n Bãi (2020) Quyết định 162\QĐ-BVBC Về việc triển khai

áp dụng hồ sơ bệnh án điện tử (EMR) thay thế bệnh án giấy tại Bệnh viện Bãi Cháy

https://ehealth.gov.vn/images/files/Q%C4%90%201632_signed.pdf,

Accesse Date