Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện quận gò vấp tphcm

15 Hình 3: Mô hình nghiên cứu lÿ thuyết và các giả thuyết đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quận Cò ỨỚP..... Và để tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỎ CHÍ MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

NGHIÊN CỨU MARKETING

DANH GIA SU HAI LONG CUA NGUOI DAN VOI DICH

VỤ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH TAI BENH VIEN QUAN

DANH SÁCH NHÓM VÀ PHẦN CHIA CÔNG VIỆC

STT Họ & tên MSSV Phân chiacông | Mức Giảng Diém

viéc độ viên đánh

hoàn giá thành

1_ | Thái Thị Hồng Gâm 20057131 | Chương IPhân | 100%

1.1 1.2 1.3 1.4 và 2.2

5_ | Nguyễn Thanh Phương | 20057901 | Lam word, phan | 100%

2.1 và chương 4 Thuyết trình

6_ | Nguyễn Ngọc Thảo 20122421 | Chương 3 phân 100%

3.6 3.7 và

Chương Š Thuyết trình

Xin cảm ơn giảng viên bộ môn - Cô Vũ Thị Mai Chỉ đã giảng dạy tận tình, chỉ tiết

đề nhóm em có đú kiến thức và vận dụng chúng vào bài tiểu luận này

Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm đề tài cũng như những hạn chế về kiến thức, trong bài tiêu luận chắc chắn sẽ không tránh khói những thiếu sót Rất mong nhận được sự nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía Cô đề bài tiêu luận được hoàn

thiện hơn

Lời cuối cùng, nhóm em xin kính chúc Cô nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc ”

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN VẺ ĐÈ TÀI NGHIÊN CỨU -55555ccccrrrrrrrrrrrrrirrie 7 1.1 : Lý đo chọn đề tài: - cá 222.2212211 1n re 7 1.2: Tại sao lại lựa chọn thành phố Hồ Chí Minh làm điểm kháo sát? eee 7 I0 J06.2) 0 0n 7

an nnnố 8

0606 00) 8

1.6: Đối tượng nghiên cứu: -.s- 5: S2 221222212221 2211.211 g1 1 1n 1 1g 8 1.7: Phuong phap nghién true ố 8

À4) 1 n6 ố ố ẽ 4A HHHẬ})H 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5-5022 1222212211222 2H HH1 11 Ha 1g ườu 9 2.1 : Các khái niệm PnNH, ia na

PA 20 ca ó2 na ố 9

PP 0) vn lo nh cố ố 10

PI no 0g o0 0 ố.ố.ẽ ẽ ẽ 6.6 -G-TAHAẠH)|HẬH)H : 10

PP o0 n8 ố 10

2.2: Những yếu tổ tác động tới dịch vụ khám, chữa bệnh của người dân . 11

th 0ô 0g n6 ốc h6 .dAdHAH.H 11

2.2.2: Cae mghiém Wu trur6e na ố ốố ố 12

Hinh 2: M6 hinh 5 khoang cach Parasuraman, Zeithaml va Đ€TTV các HH re, 13 2.3: Gid thuyét va mé hinh nghién Wu ccccccccscccsssssssesssssesssessssseesssessssessssssssecsnssssnssessssesssesssseesseces 14 ph c S7 hố 6 (.-‹.AdAĐBH B H,HDHA 14

P VU b8) on) on n n ố ố 15

Hình 3: Mô hình nghiên cứu lÿ thuyết và các giả thuyết đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quận Cò ỨỚP ác Lọ HH HH HH TH HH HH TT HH Hung, 16 2.5 Tóm tắt Chương 2 - 5: 55 SE 2 111221222111 121 111 2 111 Hà HH n1 ng 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22222212 17

3.1: Các thông tin cần thu thập: . - 2-55 552-2212c 221222212211 122112 221121211 11101 12 ru 17 3.2: Nguồn thu thập thông tỉn . - 5-5 2 S222 221 221112211121 21.11 á r 17 3.3: Thiết kế nghiên cứu:

3.4: Tiến trình nghiên cứu . 2:52 22+ E12 1122214121112 12.111.111 1 11 dày 18 Bảng 1: Tiến trình HghiÊH CỨM các SH 1H anh nhu rời 18 Hình 4: Thực hiện nghiên CN teO QHỤ HÌHH., ca kì HH TH TH TH HT TH HH TH Tàn Hà Tnhh 19 3.5 Đối tượng khảo sát và mẫu nghiên cứu . 56 552 22222212221 2211221102211 c , 19

3.5.1 Phương pháp chọn miẫu: - 2: 2 S22 E2 E2 2112212227111 111211 21.1 11.11 c.1.e 19 kh con nh ẽm¬ỏ.i444 19

k7 co N6 6 6 AdAAđH.HẬH, A : 20

Bảng 2: Thiết kế bảng thang ổO Gà ST HH TH HH1 HH HH 11011 1b 21 3.7: Phuong phap thu nhap dit Leu 25

4

3.7.1: Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - 55: 255 222 211122222221 C12111 se 25

3.7.2: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp - 55 S2 2t 22H 222 21 211.1 se 25

0110/9)19E18.:79109/928)10010 000078 .AdHA.HHẬHẬA 26

lu số on ố ố ẽố ẽ ẽ ẽA H H 26

0 c8 8n nan ố ốốố.ố ố 26

Hình 5: Biểu đồ giới tính - kh TH HH HH1 ng HH HH1 1e 27 2.1 i08 8.80000080860666 nen e4ddđHậHg.HẬặH )HH 28 [7558:7218 E.,5 782.177.880 00Nn0nn0n0808080 066 n6 n6 e-=4d.AH H, 29

Bảng 6: Trình đồ học vấn của ông Đ các St SH Ha 111gr 29 Hình 7: Biểu đô học vẫn của ông bằ c2 SH SH HH Ha Ha 11g uy 30 Bảng 7: Nghệ nghiệp của ông bà cà ch TH HH ke He 31 Hình 8: Biểu đô nghệ nghiệp của Ông/Đà ăc cà HH1 1e uy 32 0.8.01 5./ 8 , 0000n0n0n808086 6 6 ố 33

7858/2718 8,18) 880000008066 6n n6 xăTT HHH 34

Bang 9: Nơi ở hiện tại của Ông ĐỒ Sa SH" HH TH HT HH TH Tà TH Tà HT ng TT Hà re 34 4.2: Đánh giá độ tin cậy của thang Ởo - Sa HS Hà HH HH TH HH HH TH TH TH TH Trà HH 34 Bảng 10: Yếu tổ đáp ứng: Hem-Totdl Sk4HÄSHÍCS các ST SHHTHHH HH 1e 35

; 0000/00 .777.0 en ố ố 36 0.00200/8/ 0 0n an ớg g hn ố ốc 37 70.06010200 n8 ng hố ốc cố ố 37 Bảng 14: HL› ]terH-TOtQÌ ŠIGÄSIÍCS sàn HH TH HH TH TH TH TH nàng Hàng ước 38

4.3: Kiểm đỉnh KMO và nhân đồ khám phá

0.089.000.808 xố nan ng cố cố ốốố.ố 39 Bảng 16: Total Variance E.XDÏGIHGđÏ ác HH HH HT Hà TH TH ng HT TH TH HT KH Hàng Tư rât 40 0.0/16 27.1080.// san nan 4I 0.0.8.9 (00 8 7; xố ng cố cố cố ốc ố .ố.Ố 41 Bảng 19: Total Variance E.XDÏGIHGđÏ cà HH HH TH TH TH ng HT TH TH HT Hà Hàn Hà Han rât 42 Bảng 20- COIHDOHHI ÍEfÍXG Bà SH HH HH HH TH HT KH TT HT Hàn Tàn HH Tàn HH TH TH rà HH 42

4.4: Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến s2: 52 25 2 2 1222221222212 0.11 2.11 12c 43

Bang 21: Model Summaryb

Bang 22: ANOVA ieccsccecceecse tees cneseeteneesseseseesessessescsenscsecaeecsscaesessesessesaesesscsseasasssnecsssaseessecaseesiesensseaeeeses Bang 23: Coefficients ccceccceccccceesesescecssensescnececescseneeseseesessecenscesessesessesseecsnessssasessesessesaseensssseseaseees Hình 11: Biéu db Histogram Dependent Vaiable: HL ccccseccsecssessssssssssssssssssssssssssssssssssssvscssssessesnssesscsnss 45

cv 0n in ố 45 Bang 25: Robust Tests 0ƒ EqHQaHifV Oƒ M@GH cà Sàn HH HH TH TH TH TH ng HH nàng ớt 46 Bảng 26: Robust Tests 0ƒ EqHQaHfV Oƒ M@GHA cà Sàn HH HT KH TH TH Tàn HH Hưng ớt 46 Bang 27: D@SCHIPTIVES Nnnnẽẽnnốố nốốố ố.ố.ố 46 01.08915912).0.,89/, 008 0n ốốố.ốố.ốố.ốố e 47 Bang 29: Robust Tests of Equality of Í©GIN SH HH HH HH TT TH HH HT TH HH Hư 47 Bảng 30: DesCTIDHUC à HH HH HH HH Hàn TH TH TH TH Tà Hà Hàn HT Tàn Ta Ha HT Hà HH Tà Hà hrc 48 5

0110/9)/0518 15080079 2078 .= H.H)H 49 SDs ‹{) số ẽ 6 .‹4‹.d4 H 49 L8: 1 hố ố ẽ ẽ<5x 49

1s? na 49

IV \0010))009).7)9 04/01 .A4äAB HẬHẬ)H 51

"an 51 b3 0 0 51

CHƯƠNG 1: TONG QUAN VE DE TAI NGHIEN CUU

1.1: Lý do chọn đề tài:

Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng chú trọng hơn Ngoài những câu cơ bản khi dí khám, chữa bệnh, người bệnh còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Người dân sẵn sàng chịu chi tra mức chí phí cao đề nhận được dịch vụ y tế tốt nhất và chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh 1a một trong những tiêu chí quan trong dé người dân lựa chọn bệnh viện Với mục tiêu mang lại những điều kiện chăm sóc sức khỏe môi ngảy một tốt hơn cho người dân Chính phủ đã tăng kinh phí cho đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và phát triển nguồn nhân lực

Những bệnh viện hiện nay vẫn đang phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn

như cơ sở vật chất chưa được nâng cấp và đầu tư đồng bộ, chưa đáp ứng được nhu cầu khám chữa bệnh của người dân, kinh phi chi cho hoạt động khám chữa bệnh tuy đã được tăng lên nhưng còn thấp so với nhu câu hoạt động của Bệnh viện; chính sách quy định về viện phí và bảo hiểm y té con nhiéu bat cap; v.v Dac biét voi nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao như hiện nay, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện chưa thực

sự đáp ứng được nhu cầu khám, chữa bệnh của người bệnh Vì vậy nhóm quyết định chọn

đề tài “Đánh gia su hai long của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quận Gò Vấp TPHCM, và các bài học kinh nghiệm , nhằm tìm ra những giải pháp, nhu cầu và tính cấp thiết của việc xây dựng và phát triển các mô hình chăm sóc sức khỏe , nâng cao hiệu quả của việc chăm sóc sức khỏe khám, chữa bệnh chung và an sinh xã hội nói riêng Và để tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ nảy, nhóm SUN thực hiện đề tài “ Đánh giá

sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quận Gò Vấp TPHCM “ để có thê thấy chất lượng mà dịch vụ mang lại

1.2: Tại sao lại lựa chọn thành phố Hồ Chí Minh làm điểm khảo sát?

Gò Vấp là quận ven đô nằm ở Tây Bắc TPHCM Theo kết quả tổng điều tra dân số

và nhà ở năm 2009 (1-4-2009) toàn quận có 132.950 hộ với 529.825 nhân khâu, diện tích đất 19,75 km? Trung tam Y té Dy phong quan Go Vap duoc thanh lap ngay 23-2-2007 theo Quyét dinh sé 29/2007/QĐ-UBND của Ủy ban Nhân dân TPHCM, là đơn vị thuộc UBND quận Gò Vấp Tuy nhiên, do quá trình chuẩn bị về tổ chức nhân sự, Trung tâm Y

tế dự phòng quận Gò "Vấp chính thức đi vào hoạt động tir ngay 1-1-2008 Tổ chức bộ máy của Trung tâm bao gôm: Đội Y tế Dự phòng: Đội Bảo vệ bà mẹ trẻ em, kế hoạch hóa gia đình; Liên chuyên khoa Lao - Tâm thần - Da liễu; Trung tâm Tham vấn và hỗ trợ cộng đồng cùng l6 trạm y tế phường Vì thế dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh đang là ưu tiên hàng đầu cho lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ tại Gò Vấp

1.3: Mục dích nghiên cứu:

Mong muốn giảm thiêu rủi ro các sai sót liên quan đến con người Đồng thời tăng cường hiệu quả trong hệ thống chăm sóc sức khỏe Nâng cao chất lượng chăm sóc, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá nhân hóa phù hợp cho từng bệnh nhân Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tới dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quận Gò Vấp

1.4: Mục tiêu nghiên cứu:

e©_ Xác định các yếu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân dến dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Quận Gò vập TP HCM

se _ Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tổ đến sự hài lòng của người dân về dịch khám, chữa bệnh tại bệnh viện quận Gò VâpTP HCM

e Đề xuất các hàm ý quản trị cho các nhà quản lý nhằm tăng kích thích sự hải lòng

của khách hàng về dịch vụ khám, chữa bệnh tại BV Quận Gò Vập

e©_ Mục tiêu cuối cùng của nghiên cứu nhăm nâng tầm hướng tiếp cận đến nhiều bên liên quan (stakeholder) và đề tìm ra các giải pháp sáng tạo cho tham vọng đạt được mục tiêu UHC vao nam 2030 của Việt Nam

1.5: Câu hỏi nghiên cứu:

e_ Các nhân tố nào ảnh hưởng đến dịch vụ khám chữa bệnh?

e - Đánh giá của bệnh nhân, người nhà và cán bộ y tế, y bác sĩ về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện quận Gò Vập?

e Nhân tố nảo tác động mạnh/ yếu nhất đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh?

e Cac can bé, y tế và các bệnh nhân có đóng góp ý kiến gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quận Gò Vâp?

° Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại BV Quận Gò Vap?

1.6: Đối tượng nghiên cứu:

e Cac yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân dến dịch vụ khám bệnh, chữa

bệnh tại Bệnh viện quận Gò Vâp TP HCM

e_ Đối tượng khảo sát: Người dân trên địa bản quận Gò Vấp, bao gồm đối tượng đã

và đang sử dụng dịch vụ y tê tại Bệnh viện quận Gò Vập TPHCM

e Pham vi nghién cứu: Do thời gian có hạn nên nghiên cứu nảy chỉ giới hạn khảo sát người dân tại quận Gò Vâp TPHCM

e Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện vào thang 3 năm 2023 1.7: Phương pháp nghiên cứu:

e Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính nhằm khám phá các nhân sô ảnh hưởng tới sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh và đông thời kiêm tra lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vẫn thông qua quá trình phỏng vấn

sơ bộ Mục đích của nghiên cứu này là dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tại BV Quận Gò Vấp

® Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức cho đề tài với kỹ thuật thu nhập

dữ liệu phỏng vân qua bảng câu hỏi khảo sát, dựa trên quan điêm, ý kiên đánh giá của nguoi dan về dịch vụ khám, chữa bệnh Toàn bộ dữ liệu sẽ được xử lý với sự

ho tro cua phan mém SPSS

1.8: Ý nghĩa của đề tài

Kột quả nghiên cứu góp phân xác định được các yêu tô và mức độ ảnh hưởng của từng yêu tô đên sự hài lòng của người dân về dịch khám chữa bệnh tại BV Quận Gò Vap

Từ đó, Ban lãnh đạo BV nhận ra ưu và nhược điểm trong việc thực hiện cải tiên chất

8

lượng các dịch vụ y tế Đây là cơ sở quan trọng giúp Ban lãnh đạo BV đưa ra những chính sách, tập trung nguồn lực vào các yêu tố then chốt đề thực hiện cải cách dịch vụ y tế nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao sự hải lòng của người dân khi đến khám bệnh tal quan Go Vấp

Nghiên cứu này còn góp phần bổ sung vào cơ sở lý luận về thương hiệu trong lĩnh

vực y tê Nó có thê làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên hoặc những nhà nghiên cứu trong lĩnh vực y tế ở TP.HCM và trên Việt Nam về những yếu tố nào có đủ khả năng tác động trực tiếp đến hành vi khám bệnh, chữa bệnh Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo cho những tác giả thực hiện nghiên cứu những đề tài liên quan tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

xã hội (Theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO)

Một bệnh viện giảng dạy kết hợp hỗ trợ cho những người giảng dạy cho sinh viên

y khoa và y tá Các cơ sở y tế nhỏ hơn một bệnh viện thường được gọi là một phòng khám Các bệnh viện có một loạt các khoa (ví dụ như phẫu thuật và chăm soc khan cap) va các đơn vị chuyên khoa như tim mạch Một sô bệnh viện có khoa ngoại trú và một số có đơn vị điều trị mãn tính Các đơn vị hỗ trợ phổ biến bao gồm nhà thuốc, bệnh lý và X quang

Các bệnh viện thường được tài chính công tải trợ, các tô chức y té (vi lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận), các công ty bảo hiểm y tế hoặc các tổ chức từ thiện, bao gồm các khoản đóng góp từ thiện trực tiếp Trong lịch sử, các bệnh viện thường được các tổ chức tôn giáo hoặc các cá nhân và nhà lãnh đạo từ thiện thành lập và tải

trợ

Chăm sóc sức khóc

Chăm sóc sức khỏe là việc duy tri hoặc cải thiện sức khỏe thông qua phòng ngừa, chân đoán, điều trị, cải, hoặc chữa bệnh của bệnh, bệnh tật, chắn thương, và các khiếm thể chất và tính thần trong nhân dân Chăm sóc sức khỏe được cung cấp bởi các chuyên gia y tế và các lĩnh vực y tế đồng minh Y học, nha khoa, được phẩm, hộ sinh, điều dưỡng, đo thị lực, thính học, tâm lý học, liệu pháp lao động, vật lý trị liệu, huấn luyện thể thao và các ngảnh nghề y tế khác đều là một phần của chăm sóc sức khỏe Nó bao gồm các công việc được thực hiện trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc ban đầu, chăm sóc trung học và chăm sóc đại học, cũng như trong lĩnh vực y tế công cộng của công ty (Ndubisi, 2004) Nhận thức về chất lượng không đòi hỏi kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ Do đó, các khía cạnh đánh giá chất lượng là rất cụ thê để cung cấp chất lượng

Dịch vụ chữa bệnh: là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh, chất lwong dich vu KCB được xác định bởi người bệnh, cũng như người bệnh hàng mong muốn Phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành đề cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục

hồi chức năng cho người bệnh (Luật khám bệnh, chữa bệnh ngày 23 tháng 1l năm

2009)

Chất lượng dịch vụ

Theo Barker, Sunita & Kandampully, (2007), dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tô chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng Chất lượng dịch

vụ được định nghĩa là mức độ cung cấp dịch vụ đáp ứng vượt quá sự mong đợi của khách hàng trên cơ sở phủ hợp (Parasuraman, Zeithaml, & Berry,1985) Theo Bitner và Hubbert (1994), chất lượng dịch vụ là "ân tượng chung của người tiêu dùng về sự thấp kém tương đối hoặc tính ưu việt của tô chức và dịch vụ của nó" Không giống như chất lượng sản phâm, chất lượng dịch vụ rất khó xác định

và đánh giá do mỗi quan hệ liên quan đến sự mong đợi của người dùng và tác động của các đặc điểm dịch vụ không thể xác định, không thể tách rời, không thấu nhất và đễ hư hỏng (Parasuraman và cộng sự, 1985 Zeithaml, Bitner, & Gremler, 2006)

Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được định nghĩa là mức độ mà các dịch vụ

y tế cho cá nhân làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khoẻ mong muốn và phủ hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học, 2001, trang 21) Nhận thức

về chất lượng dịch vụ y tế là một nhận định về dịch vụ được thực hiện cho bệnh nhân thích hợp nhất dé tạo ra kết quả tốt nhất mà bệnh nhân mong đợi và các dịch

vụ đó được chú ý đến quan hệ giữa bác sĩ và bệnh nhân (Martinez, 1999)

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự

mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng qua dịch vụ Philip Kotler vả cộng sự (2005) lại cho rằng, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gom độ bên tổng thê, độ tin cậy, độ chính xác và các

thuộc tính có giá trị khác để thực hiện chức năng của nó Theo Hiệp hội Chất

lượng Hoa Ky (2000), chất lượng dịch vụ là toàn bộ các tính năng và đặc điểm của một dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng nhu cầu đặt ra từ khách hàng

Sự hài lòng

Nghiên cứu của (Oliver, 1997; Patterson, 2000; Wirtz và Lee, 2003; Wirtz va Mattila, 2001) nói rằng sự hài lòng phản ánh mức độ mà khách hàng sử dụng một

dịch vụ gợi lên những cảm xúc tích cực

e Sw hai long cua bệnh nhân là két quả tử niềm tin cá nhân của bệnh nhân về các giá trị của dịch vụ và những mong đợi trước đây của họ về dịch vụ (Linder- Pelz,1982)

° Sự hai long của bệnh nhân được xem như là sự đánh giá của người nhận chăm sóc

về việc các mong đợi chăm sóc đã được đáp ứng hay không (Palmer, Donabedian,

2.2: Những yếu tổ tác động tới dịch vụ khám, chữa bệnh của người dân

2.2.1: Mô hình lý thuyết

Mô hình lý thuyết trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện Quan Go Vấp TPHCM” Là mô hình “Parasuraman

“(SERVQUAL) là cách tiếp cận thường được sử dụng nhất để đo lường chất lượng dịch

vụ với mục đích so sánh kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng và cảm nhận của họ

về dịch vụ thực tế được cung cấp (Gronroos, 1982; Lewis va Booms, 1983; Parasuraman

và cộng sự, L985) Mô hình SERVQUAL được bắt nguồn tử nghiên cứu của Parasuraman, ZeithamL va Berry vào năm 1985 Mô hình ban đầu bao gồm 10 tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp can, lich su, giao tiếp, uy tín, bao mat, hiéu / biết khách hàng và phương tiện hữu hình Sau đó, ZeithamL, Berry va Parasuraman, 1988 da kiém nghiém lai cac bién va giam ching xuéng con 5 tiéu chí bao gồm Nhóm cơ sở vật chất hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo phục vụ (kết hợp giao tiếp, uy tín, bảo mật, năng lực vả lịch sự) và sự đồng cảm (kết hợp hiểu và biết khách hàng với khả năng tiếp cận ( Saleh, F và Ryan, C., 1991) Nghiên cứu sẽ đo lường cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng của người dùng đối sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện Quận Gò Vấp TPHCM Ngoài ra, các yếu tổ khác như độ tín cậy của dịch vụ, chỉ phí và tiện ích cũng có thê được đưa vào mô hình đề giải thích ý định sử dụng của người dùng

11

THE PARSURAMAN, ZEITHAML, AND BERRY (1988) THEORY OF THE DETERMINANTS OF

PERCEIVED SERVICE QUALITY

The 5 dimensions represent the differences between consumers’ expectations and perceptions of a firm's

performance along cach quality dimension Perceived scrvice quality is a function of tke magnitude and

direction of the 5 perceptual dimensions

Hình L: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman - Thế giới bản tin

2.2.2: Các nghiên cứu trước

Ở nước ngoài

Kết quả các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong thang do Servperf từ các nghiên cứu nước ngoài cua Parasuraman, Zeithaml va Berry (1985) dua ra nam yeu to bao gom:

Cơ sở vật chất, thiết bị, và của nhân viên (Tangibles)

Su tin cay (Reliability)

Kha nang dap tng (Responsiveness)

Nang lure phuc vu (Assurance)

Thấu cảm với bệnh nhân (Empathy)

Các nghiên cứu cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm trong mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Nó phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó nghĩa là các khoảng cách I, 2, 3, 4 Vì thé dé rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ cần rút ngắn các khoảng cách này

12

Nhận thức v`ềkỳ vọng của khách hàng

Hình 2: Mô hình 5 khoảng cách Parasuraman, Zeithaml và Berry

© Khoảng cách l (Khoảng cách giữa dịch vụ kỉ vọng của khách hàng và Nhận thức

về kỳ vọng của khách hàng): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vả cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Khi khách hàng khi chưa thật sự hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ nên tạo ra sự sai biệt nảy

° Khoảng cách 2 (Khoảng cách giữa Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng Chuyên đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng): Đây là khoảng cách khi nhà tiếp thị không đưa ra được những tiêu chuẩn cụ thể về việc cung cấp dịch vụ hoặc không

rõ ràng, không tương ứng với các dịch vụ với kỉ vọng của khách hàng

e© Khoảng cách 3 (Khoảng cách giữa Chuyển đôi cảm nhận thành tiêu chí chất) Dịch vụ kỳ vọng dịch vụ cảm nhận dịch vụ chuyên giao chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thông tin đến khách hàng, nhà tiếp thị Điều này xảy ra khi người trực tiếp cung cấp dịch vụ

Có thê là do năng lực không phù hợp, công việc không phù hợp, không được đào tạo hoặc có vấn đề trong làm việc nhóm

e© Khoảng cách 4 (Khoảng cách giữa dịch vụ chuyên giao và thông tin đến khách hàng): Nguyên nhân là do thông tin, cách thức quảng cáo, marketing tới khách hàng không tương thấu với chất lượng thực sự của dịch vụ Kì vọng của khách hàng bị ảnh hưởng rất lớn bới những thông điệp quảng cáo mà nhà cung cấp đưa tới cho họ Khách hàng sẽ dựa vào đó để so sánh với cái mỉnh cần và cái minh thực sự nhận được

e_ Khoảng cách 5 (Khoảng cách giữa Dịch vụ kỳ vọng và Dịch vụ cảm nhận): Day

là việc của việc khách hàng hiểu sai chất lượng của dịch vụ Nguyên nhân là do các yếu tố bên ngoài tác động tới kì vọng của khách hàng Những yếu tố này vô hinh chung tạo nên suy nghĩ sai lệch của khách hàng về dịch vụ mà họ có thể sẽ nhận được cho dù trong hoàn cảnh khác

>} Thông tin đến khách hàng

Trong bài nghiên cứu Sự hải lòng của bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại Bangladesh, Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007) nói rằng chất lượng dịch vụ y tế bị ảnh hưởng bởi 7 yếu tố sau: Cơ sở vật chất, thiết bị (Tangibles), sự tin cậy(Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), thấucảm với bệnh nhân (Empathy), chi phi (Cost) va thu tục lĩnh hoạt (Availability) Kết quả nghiên cứu cho thay yêu tố có tác động mạnh mẽ đến sự sự hài lòng của bệnh nhân: Bác sĩ, y tá và cơ sở vật chất Bằng cách phân chia dữ liệu thành ba loại bệnh viện, nghiên cứu cho thay ca ba mé hình đều có ý nghĩa, một hệ thống chăm sóc sức khoẻ nguyên khối và tiêu chuẩn hóa không, phải là những øì bệnh nhân mong muốn, nhu cầu của từng phân khúc khác nhau Đối với các bệnh viện công tại địa phương, năm yếu tổ quan trọng đó là: các bác sĩ, cơ sở vật chất, chỉ phí điều trị, nhân viên và y ta Đối với các bệnh viện tư nhân dia phương, theo thứ tự quan trọng: bác sĩ, chị phí (bao hàm việc tạo ra lợi nhuận), y tá và thủ tục của bệnh viện

e Yéu to hai long va rat hai lòng của người bệnh về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng có tỷ lệ 92.59%;

e_ Yếu tố hải lòng và rất hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho người bệnh có

tỷ lệ 87.85%, thâp nhát trong các nội dung khảo sat

e_ Yếu tố hài lòng và rất hài lòng về sự giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cân chiêm tỷ lệ 92.7%

e Yếu tố hải lòng và rất hài lòng về môi trường, trật tự, vệ sinh khoa/buéng bénh chiém ty 1é 92.41%

2.3: Giả thuyết và mô hình nghiên cứu

2.3.1: Giả thuyết:

e©_ Phương tiện hữu hình (Tangibles): Sự xuất hiện của cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị hiện đại, nhân sự có trình độ chuyên môn cao sẽ tạo ra những ân tượng tích cực cho bệnh viện Sự sạch sẽ của bệnh viện như: nhà vệ sinh, thiết bị, giường bệnh, cũng ảnh hưởng rất lớn đến các ấn tượng của bệnh nhân Tuy nhiên, tại Các Cơ SỞ y tế của Việt Nam, nhất là các bệnh viện công lập hầu hết điều không đảm bảo về tính sạch sẽ do đó làm giảm sự hải lòng của bệnh nhân Cơ sở vật chất càng hiện đại và càng tốt, sự hài lòng của bệnh nhân càng cao là những điều kiện

cơ sở vật chất, trang thiết bị nhân lực, môi trường xung quanh các bộ phận trong

cơ sở cung cấp dịch vụ y tế

14

Sự đáp ứng (Responsiveness): Bệnh nhân mong đợi nhân viên y tế phản ứng kịp thời khi cần thiết Họ cũng mong đợi sự sẵn sàn của các thiết bị y tế hiện đại để

có thê kịp thời hỗ trợ các bác sỹ đưa ra các chân đoán nhanh chóng và chính xác

Vị vậy, sự đáp ứng của các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ càng lớn thì sự hài lòng của bệnh nhân càng cao

Giá cả (Cost): Ngoài các yếu tố dịch vụ, chỉ phí điều trị là một yếu tố cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Schlossberg (1990) và Wong (1990) nói rằng người tiêu dùng chăm sóc sức khoẻ trở nên nhạy cảm hơn với chí phí mặc

dủ có bảo hiểm sức khoẻ

Quy trình (Process features): Quy trình khám bệnh sẽ tạo thành sự mong đợi của bệnh nhân khi các bệnh viện đưa ra quy trình làm thủ tục khám bệnh, gặp bác sĩ,thanh toán, làm các xét nghiệm, lay két qua va lay thuốc một thuận tiện và ít mat thoi gian cho bệnh nhân Cac hồ sơ cập nhật bệnh nhân và tỉnh trạng bệnh cũng được lưu trữ và cập nhật liên tục qua mã số bệnh nhân đề bệnh viện có thể theo dõi lịch sử bệnh một cách chính xác và tránh mất thời gian cho bệnh nhân làm thủ tục vào lần khám sau Thực tế các bệnh viện tuyến trên đã áp dụng mã số cho bệnh nhân nhưng bệnh viện tuyến huyện chưa áp dụng mô hỉnh này Các quy trình tại các bệnh viện càng đỡ mất thời gian thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao

2.4.2 Mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây theo thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với các dịch vụ y tế tại Bangladesh, Andaleeb, Siddiqui và Khandakar (2007) Mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quận Gò Vấp được đề xuất gồm 4 yếu tố: Cơ sở vật chất, thiết bị (Tangibles), Sự đáp ứng (Responsiveness) chỉ phí (Cost) va quy trình (Availabilit)

Hình 3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quận Gò Vấp

Sự hài lòng

e Sw hai long cua bệnh nhân là két quả từ niềm tín cá nhân của bệnh nhân về các giá trị của dịch vụ và những mong đợi trước đây của họ về dịch vụ (Linder- Pelz,1982)

° Sự hai long của bệnh nhân được xem như là sự đánh giá của người nhận chăm sóc

về việc các mong đợi chăm sóc đã được đáp img hay khéng (Palmer, Donabedian,

& Pover, 1991)

® Sự hải lòng của bệnh nhân được coI là một trong những chỉ số chất lượng quan trọng nhât và thành công chính trong dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Pakdil &

` Harwood, 2005 Pollack, 2008)

De xuat gia thuyết

e© HI: Phương tiện hữu hình có mỗi quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

e H2: Sự đáp ứng có mỗi quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

e H3: Chi phí có mỗi quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

e H4: Quy trình có mỗi quan hệ thuận với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.5 Tóm tắt Chương 2 a

Chương này trình bày cơ sở lý thuyêt về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, sự hải lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu và thang đo của các nghiên cứu trong vả ngoài nước có liên quan Dựa trên những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu này, nhóm đã xây dựng mô hình “Các yêu tô ảnh hưởng đên sự hài lòng của người dân đên dịch vụ khám, chữa bệnh tại BV quận Gò Vập TPHCM” sẽ bao gôm bảy khái niệm Trong đó, Sự hải lòng của người dân đôi với các dịch vụ khám chữa bệnh được đo lường bởi các yêu tô thành phân như: (1) Sự đáp ứng, (2) Cơ sở vat chat, (3) Gia ca,(4) Quy trình

16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1: Các thông tin cần thu thập:

Thông tin về các yếu tô ảnh hưởng để sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám bênh,

chữa bệnh tại Bệnh viên Quận Gò Vấp TPHCM thông qua 4 tiêu chí được đề xuất trong

Thông tin về đối tượng khảo sát: Giới tính, độ tuôi, nghề nghiệp, mức độ sử dụng dịch

vụ khám, chữa bệnh tại BV Quận Gò Vắp

3.2: Nguồn thu thập thông tin

Nghiên cứu sử dụng các tiếp cận trực tiếp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho nguoi được khảo sát Nghiên cứu sử dụng khảo sát online

Đối tượng khảo sát định lượng: là những bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại BV quận Gò Vấp thông qua bảng câu khỏi khảo sát, hoặc tại bệnh viện

3.3: Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu được nhóm tiến hành qua hai giai đoạn:

Nghiên cứu định tính sơ bộ: thực hiện tìm kiếm và sàn lọc đữ liệu sơ cấp bằng các phương pháp sau:

e©_ Phương pháp quan sát cho biết trước: Đề quan sát sự hài lòng của người dân với

dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Quận Gò Vấp TPHCM

e Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: Sử dụng bảng khảo sát gửi trực tiếp cho mỗi cá nhân tham gia phỏng vấn đề thu thập dữ liệu

Nghiên cứu định lượng: Thang do 5 mức độ của Renmis Likert (1932) với các giá trị: (1) Rất không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hai long, (5) Rất hài lòng được dùng trong thiết kế bảng câu hỏi để đo mức độ hài lòng của người dân về dich vụ khám, chữa bệnh viện quận Gò Vấp tại TPHCM

17

3.4: Tiến trình nghiên cứu

Phương

Dạng

- pháp Kỹ thuật thu | og Bước | nghiên Thời gian + Địa điệm

„ Nghiên thập dữ liệu Mau

Hình 4: Thực hiện nghiên cứu theo quy trình

3.5 Đối tượng khảo sát và mẫu nghiên cứu

3.5.1 Phương pháp chọn mẫu:

e Phuong phap chon mau: chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất - thuận tiện

e _ Đề tiết kiệm thời gian, chi phi và tính an toàn thực hiện tiêu luận cho nên đã quyết

định lựa chọn cách thức khảo sát qua mạng xã hội và gmail Cách thức nay rat dé

sử dụng và được nhiều người thực hiện

e Cách thức thực hiện: Khảo sát bằng cách gửi link khảo sát vào những Group Facebook có quan tâm đến sự hài lòng đến dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh e©_ Xác định đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát những khách hàng sử dụng dịch

vụ khám bệnh, chữa bệnh

3.5.2: Kích cỡ mẫu

Phương pháp chọn mẫu kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên

cứu này có sử dụng phân tích nhân tổ khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có ít nhất

12- quan sát (Gorsuch, 1983) Một số nhà nghiên cứu khác không đưa ra con số cụ thê về

số mẫu cần thiết mà đưa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ước lượng Theo

Hair va cong sw (2014), kich thước mẫu tối thiêu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là từ 100

trở lên Tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:I hoặc 10:1, một số nhà nghiên cứu cho rằng tỷ lệ này nên là 20:1 “Số quan sát” hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần thiết; “biến đo lường” là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát Nếu bảng khảo sát của chúng ta có 24 câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (tương ứng với 29 biến quan sát thuộc các nhân tổ khác nhau), 24 câu này được sử dụng đề phân tích trong

một lần EFA Áp dụng tỷ lệ 5:1, cỡ mẫu tối thiêu sẽ là 24 x 5 = 120 mẫu

Thu thập dữ liệu: nghiên cứu tiễn hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 120 đối

19

tượng

Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát, điều tra gửi đi và được thu lại khi người được khảo sát gửi lại kết quả Đề đạt được kích thước mẫu như trên, 120 bảng câu hỏi được gửi đi câu hỏi khảo sát, điều tra gửi đi và được thu lại khi người được khảo sát gửi lại kết quả

Đề đạt được kích thước mẫu như trên, 120 bảng câu hỏi được gửi đi Bảng câu hỏi do đối tượng nghiên cứu tự trả lời là công cụ chính để thu thập đữ liệu Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên Thang đo Likert Š điểm (Hoàn toàn không đồng ý ý, Không đồng ý, Không

ý kiến, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý) được dùng để đo 4 biến quan sát: (1) Cơ sở vật chất,

(2) Sự đáp ứng, (3) Quy trình, (4) Chi phí

3.6: Thiết kế thang đo

Thang đo Likert 5 điểm (Hoàn toàn không đồng ý, Không đồng ý, Không ý kiến, Đồng ý, Hoàn toàn đồng ý) được dùng để đo 4 biến quan sát: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự

đáp ứng, (3) Quy trình, (4) Chi phí

Thiết kế bảng thang đo

STT Các biến quan sát trong thang đo

Kỹ hiệu Nguồn tham khảo

I | Su dap ứng

Bac si san sang tra loi bat ky câu hỏi nào của

Bác sĩ quan tâm đến tình trạng trước đây/

hiện tại của bệnh nhân

Y tá xuất hiện kịp thời khi bệnh nhân yêu

cầu bệnh nhân SDU6

H Co sé vat chất của bênh viện

Nhìn trực quan co so vat chat cua dich vu

chăm sóc sức khỏe có tiện nghi

Có đây đủ thiết bị y tê phù hợp với phạm vi

hoạt động chuyên môn cơ sở

CSVC3

10 Dịch vụ có phục vụ bệnh nhân trong thời

gian cho: tivi giai tri, may quat, may lanh

CSVC4

11 Giường bệnh và sản nhà sạch sẽ, đây đủ cho

môi người một giường, an toàn, chắc chắn sử

dụng tốt CSVCS Nguyên Hòa Binh

(2000), “Nghiên cứu nhụ cầu chăm sóc sức khỏe và

sử dụng dịch vụ bệnh viện”, Tạp chí y học thực hành, 6, tr 19-21

IH: Quy trình

20

14 | Ông/bà nhận phiêu khám bệnh tại phòng QT3

đăng ký khám bệnh (thông tin trên phiếu: số

phòng khám chuyên khoa và số thứ tự vào

phòng khám) Quy trinh, thủ tục nhập viện rỡ

ràng, công khai, thuận tiện

15 Các quy trình, thủ tục khâm bệnh được cải Q14

cách đơn giản, thuận tiện

IV | Chi phí

16 Chi phi bo ra khi su dụng dịch vụ có xứng CPI Phạm Nhật

đáng Yên (2008), Sự

17 | Các hóa đơn, phiêu thu, đơn thuôc và kết quả | CP2 hài lòng của

khám bệnh được cung cap day du, rõ ràng, người bệnh về

minh bạch và được giải thích nếu có thắc chất lượng dịch

mắc vụ khảm chữa

18 | Thời gian Ông/bà chờ đợi thanh toán viện CP4 bệnh tại khoa

phí chấp nhận được khám, chữa

19 | Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai, bệnh theo yêu

thuận tiện câu của bệnh

20 | Ông/bà nhận phiêu chỉ định xét nghiệm từ CP5 viện Bạch Mai

bác sĩ khám bệnh, đem đến quấy thu ngân và năm 2008

nộp vào để được gọi tên chỉ trả viện phí hoặc Luận văn y tê

đồng chỉ trả bảo hiểm y tế công cộng, Đại

học Y tê công

cộng

Vv Hai long

21 Sự hải lòng của Ong/bà được thê hiện ở mức | HLI 4Trương Thị Bích Ngọc

độ của sự thỏa mãn, cảm thấy có lợi ích và (2011), Đánh giá sự hài

hiệu quả của mỗi cá nhân nhận được từ dịch lòng của người bệnh nội

vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện trú về dịch vụ khám

22 Bệnh viện luôn cô găng tạo mọi điêu kiện đề | HL2 chữa bệnh tại một số người bệnh được điều trị và chăm sóc tốt nhất khoa của Bệnh viện Đa

23 | Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả | HL3 khoa Đồng Tháp năm dịch vụ y tế 2011, Luận văn quản lý

24 | Việc đánh giá chỉ số hài lòng của người bệnh | HL4 bệnh viện, Đại học y tế

hàng năm về uy tín, thương hiệu, chất lượng

dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho

Bảng câu hỏi khảo sát

Xin chao ông/ bài

Chúng tôi là sinh viên năm 3 Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh

Nhóm chúng tôi đang nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân với dịch vụ khám

bệnh, chữa bệnh tại Bệnh viện Quận Gò Vấp TPHCM” Mục đích của nghiên cứu là để

nhìn nhận và đánh giá tầm quan trọng của của quý Ông/bà đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại BV quận Gò Vấp Chúng tôi rất cảm ơn Ông/bà đã dành ra một vài phút trả lời câu hỏi dưới đây Tắt cả câu trả lời của Ông/bà đều là những thông tin quý giá và có ý nghĩa quan trọng cho cuộc nghiên cứu của chúng tôi

Rất mong nhận được ý kiến của ông/ bà dé chúng tôi có thê hoàn thành tốt bài khảo sat này

Phần 1: Vui lòng đánh dấu hào ông trống tương xứng với thông tin Ông/bà L: Giới tính

O Quan Go Vap

LÌ Khác

Phần 2: Câu hồi khảo sát

Xin Ông/bà vui lòng trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu Flvào ô có con số tương ứng với câu trả lời mà Ông/bà cho là phù hợp nhất với mức độ đồng ý hoặc không đồng

ý của Ông/bà như sau

I | Su dap ứng

7.| Bác sĩ san sang tra lời bât kỳ câu hỏi nảo của

7 Nhìn trực quan cơ sở vật chất của dịch vụ chăm

sóc sức khỏe có tiện nghĩ

8 Có địa diém co định (trừ trường hợp tô chức

khám bệnh, chữa bệnh lưu động)

9 Có đây đủ thiết bị y tế phù hợp với phạm vi hoạt

động chuyên môn cơ sở

10 Dịch vụ có phục vụ bệnh nhân trong thoi gian

chờ: tivi giải trí, máy quạt, máy lạnh

i Giường bệnh và sản nhà sạch sẽ, đầy đủ cho mỗi

người một gIường, an toàn, chắc chan sử dụng tot

HH: | Quy trình

12 Hồ sơ bệnh nhân được lưu vào phân mêm dé theo

14_ | Ong/bà nhận phiêu khám bệnh tại phòng dang ky

khám bệnh (thông tin trên phiếu: số phòng khám

chuyên khoa và số thứ tự vào phòng khám) Quy

trinh, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận

tiện

15 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách

đơn giản, thuận tiện

IV | Chỉ phí

16 | Chỉ phi bỏ ra khi sử dụng dịch vụ có xứng dang

17 | Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả

khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh

bạch và được giải thích nếu có thắc mắc

18 | Thời gian Ong/bà chờ đợi thanh toán viện phí

chấp nhận được

19 Giá dịch vụ y tế niêm vết rõ ràng, công khai,

thuận tiện

20 Ong/bà nhận phiêu chỉ định xét nghiệm từ bác sĩ

khám bệnh, đem đến quây thu ngân và nộp vào để

được gọi tên chi trả viện phí hoặc đồng chi tra

bao hiém y té

V Hài lòng

21 Su hai long cua Ong/ba duoc thê hiện ở mức độ

của sự thỏa mãn, cảm thay có lợi ích và hiệu qua

của mỗi cá nhân nhận được từ dịch vụ khám chữa

bệnh tại bệnh viện

22 Bệnh viện luôn cô găng tạo mọi điều kiện đê người

bệnh được điều trị và chăm sóc tốt nhất

23 | Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch

vuy té

24 | Việc đánh giá chỉ số hài lòng của người bệnh phải

xem như việc kiểm toán tài sản vô hình hàng năm

về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tỉnh

cảm của người bệnh dành cho bệnh viện

2: Đánh giá chung bệnh viện đã đáp ứng được bảo nhiêu phần trăm số với mong đợi của

ông/ bà trước khi nằm viện (điểm số từ 0% đến 100% hoặc có thể trên 100% nếu bệnh

viện điều trị tốt, vượt qua mong đợi của Ông/bà)

Điểm số 0% [l1 O O O OO O OO O Diémsé 100%

123 4 567 8 9 10

3: Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ: Ông/bà có quay trở lại hoặc giới thiệu người thân, bạn bè tới cơ sở của chúng tôi không?

E] Chắc chắn không muốn quay lại

L] Không muốn quay lại

L1 Chắc chắn quay lại và giới thiệu cho người khác

L] Có thể sẽ quay lại

LI Khác

24

Phan III:

Dé dich vu khám bệnh của BV Quận Gò Vấp chu đáo hơn, Ông/bà vui lòng cho biết thêm

BV Quận Gò Vập cân phải khắc phục những gỉ?

Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của Ông/bà! 3.7: Phương pháp thu nhập dữ liệu

3.7.1: Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu liệu trên website Dữ liệu thứ cấp còn được tập hợp qua các tài liệu về mô hình hoạt động khám, chữa bệnh của bệnh viên năm 2019-2020 dùng cho việc phân tích đánh giá tình hình cơ bản về hoạt động, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch

vụ khám chữa bênh

Tham khảo các khóa luận trên website để tập trung đi sâu tìm hiểu về các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, các vấn đề liên quán khác đến lĩnh cực nghiên cứu

3.7.2: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thông qua việc xử lý các số liệu sơ cấp khảo sát từ online ta mới nắm được thực chất suy nghĩ, đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh làm tiền dé để định hình các giải pháp

25