Đề tài tìm hiểu về marketing dịch vụ của lotte cinema việt nam

Dịch vụ: Rạp chiếu phim Lotte Cinema cung cấp dịch vụ xem phim trên màn ảnh rộng tại rạp cùng các sản phâm ăn uông đi kèm như bắp, nước, các sản phẩm lưu niệm theo phim và các phần ăn kè

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

A

INDUSTRIAL

HOCHIMINH CITY

MON: MARKETING DICH VU

DE TAI: TIM HIEU VE MARKETING DICH VU

CUA LOTTE CINEMA VIET NAM

GVHD: ThS Lé Nguyén

Mã lớp học phần: 420300146701 Lớp học phan: DHMK13B.HL.HE

Nhóm: 5

Thành phó Hà Chí Minh, ngày 16 tháng Ø7 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

HOCHIMINH CITY

¢ i INDUSTRIAL

` UNIVERSITY 0F

MÔN: MARKETING DỊCH VỤ

DE TAI: TIM HIEU VE MARKETING DICH VỤ

CUA LOTTE CINEMA VIET NAM

Nhóm: 5

Thành phó Hà Chí Minh, ngày 16 tháng 07 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TPHCM

KHOA QUAN TRI KINH DOANH

LOP DHMK13B.HL.HE - 420300146701

CONG HOA XA HOI CHU NGHIA VIET NAM

Độc lập — Tw do — Hanh phic

BANG DANH GIA KET QUA LAM VIEC NHOM

1 Phân công công việc:

1 Ngô Quốc Hùng 20105301 Tổng họp W sả

2 Phạm Hoàng Hiệp 20029651 Tổng họp grat phap

8 | NguyễnPhạmCátQuỳnh | 20090471 Tong quan vé Lotte

2 Kết quả đánh giá:

Đánh giá thông qua bảng xếp loại làm việc nhóm (Có khả năng giải quyết hiệu quả công việc trong nhóm)

9 Lê Đức Bao A A A Tot | A

3 Tiêu chí đánh giá xếp loại các thành viên:

lam viée | 2! Y80 C8 | nhằm nhưng | các buổi làm | các buổi làm

công việc | hoạt động | sức cho hoạt | không đáng | mức trung | hiệu quả cho

MỤC LỤC

CHƯƠNG I1 TÔNG QUAN VỀ LOTTE CINEMA VIỆT NAM -. -cccccs-ee:

1.1 Giới thiệu tổng quan về Lotte Cinema Việt Nam:

1.2 Các chính sách ưu đãi tại hé thong Lotte Cinema:

1.4 Tài sản thương hiệu: Mô hình xây dựng thương hiệu

2.3 Hoạt động phân phối dịch vụ (Place):

2.3.1.1 Những dịch vụ được phân phối:

2.3.1.2 Cách thức phân phối:

2.3.1.3 Địa điểm cung cấp dịch vụ:

2.3.1.4 Thời điểm cung cấp dịch vụ:

2.3.2 Trung gian trong phân phối dịch vụ:

2.4.1.2 Định giá theo đối thủ cạnh tranh:

2.4.2 Chiến lược điều chỉnh giá

2.5.1.1 Quảng cáo 13

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ VÀ ĐÈ XUẤT GIẢI PHÁP CHO LOTTE CINEMA VIỆT NAM

16 3.1 Đánh giá chủ quan: 16

CHƯƠNG 1 TONG QUAN VE LOTTE CINEMA VIET NAM

1.1 Giéi thigu tong quan vé Lotte Cinema Việt Nam:

Lotte Cinema Viét Nam duoc thanh lap từ năm 2008, với cụm rạp dau tién tai Lotte

Cinema Diamond — thanh phé H6 Chi Minh

Tinh dén hét 3/2022, Lotte Cinema đã mở được 46 cụm rạp chiêu phim trải dài trên khắp Việt Nam, Tất cả phòng chiếu phim Lotte Cinema được đầu tư công nghệ tiên tiễn và hiện đại bậc nhất cùng thiết kế sang trong va tinh tế

2008: Khai trương rạp đầu tiên Lotte Cinema Nam Sài Gòn

2011: Khai trương rạp đầu tiên tại Hà Nội — Lotte Cinema Landmark

2012: Ra mắt ghế đôi ngọt ngào với rạp mới Lotte Cinema Hà Đông

2013: Chào đón cụm rạp số 10 — Lotte Cinema Bình Dương; Khai trương Lotte Cinema

Cantavil với 8 phòng chiếu

2015: Chào đón cụm rạp sô 20 — Lotte Cinema Long Xuyên

2016: Ra mắt phòng chiếu Prestige 100% ghế cao cấp; Ra mắt phòng chiếu Superplex cực lớn; Ra mắt phòng chiếu với âm thanh Dolby Atmos; Ra mắt phòng chiếu lớn nhất với

517 ghé; Ra mat ghé mdi Prestige cao cấp nhất

1.2 Các chính sách ưu đãi tại hệ thống Lotte Cinema:

1.2.1 Chương trình thành viên:

Chương trình mang đến những ưu đãi đặc quyền dành riêng cho thành viên khi trải nghiệm dịch vụ giải trí điện ảnh tuyệt vời tại Lotte Cinema Khi đăng ký tham gia Chương trình Khách hàng thường xuyên của Lotte Cinema bạn sẽ được cấp một tài khoản thành viên tương ứng với một mã số thẻ thành viên, với tài khoản này bạn có thê:

Có cơ hội tận hưởng những ưu đãi và quả tặng đặc biệt

Tích lũy điểm thưởng và sử dụng điểm như tiền mặt đê thanh toán cho tất cả các giao

Đặt vé và thanh toán trực tuyến, mua phiêu quà tặng xem phim, phiếu quà tặng bắp nước để dàng cho chính bạn sử dụng hoặc gửi tặng e-voucher cho người thân, có thể dùng

trực tiếp tại rạp hoặc dùng online với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Cập nhật bản tin điện ảnh, thông tin tài khoản điểm thưởng, thông tin các chương trình

khuyến mãi dành cho thành viên qua email/ tin nhắn Nâng hạng thẻ dễ dàng và nhận được

vô vàn những ưu đãi đặc quyền dành riêng cho VIP Bình luận về phim bạn yêu thích tại website Lotte Cinema để có cơ hội nhận nhiều phần quà hấp dẫn

Nhằm mang đến cho thành viên nhiều lợi ích hơn, Thẻ thành viên Lotte Cinema nay được tích hợp với thẻ LOTTTE Group thành thẻ L.Point Thẻ L.PoInt được áp dụng trên toàn

hệ thông của Lotte Cinema và chuỗi cửa hàng LOTTERIA, Angel-in-us Coffee, Lotte Department Store, Lotte Legend Hotel

Lotte Cinema ở thị trường Việt Nam

Sứ mệnh: Công ty TNHH Lotte Cinema Việt Nam cam kết đem đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng với giá cả phù hợp.

1.4 Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh là những doanh nghiệp, rạp và cụm rạp hoạt động trong lĩnh vực

chiếu phim Hiện nay, ở thị trường Việt Nam ngành dịch vụ rạp chiêu phim là ngành có

mức độ tăng trưởng rất mạnh, nên chắc chắn sẽ là một thị trường béo bở mà các doanh

nghiệp hướng tới, cũng như vô cùng tiềm năng đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước Một số đối thủ cạnh tranh trực tiếp với Lotte Cinema Việt Nam: Rạp chiếu phim CJ CGV ; Rạp chiếu phim Galaxy; Rạp chiếu phim CineStar; Rạp chiếu phim BHD; Rạp chiêu phim Beta

1.5 Dịch vụ:

Rạp chiếu phim Lotte Cinema cung cấp dịch vụ xem phim trên màn ảnh rộng tại rạp cùng các sản phâm ăn uông đi kèm như bắp, nước, các sản phẩm lưu niệm theo phim và các phần ăn kèm khác như xúc xích, khoai tây chiên

Dịch vụ chiếu phim, cho thuê rạp chiếu: Đây là dịch vụ chủ yếu, mang lại nguồn doanh

thu chính cho rạp Tùy vào thị trường, nhu cầu thị hiểu của khách hàng tại những nơi đặt rạp chiếu ở các tỉnh thành phó, mỗi rạp sẽ có những sắp xếp lịch chiếu khác nhau cho từng

bộ phim khác nhau

Ngoài ra còn có dịch vụ cung cấp cho thuê rạp chiếu phim đề tô chức sự kiện, hội nghị

Tuy nhiên đôi tượng mong muốn sử dụng dịch vụ này ít nên không phô biến hay được cung cấp thường xuyên

Bên cạnh dịch vụ chính là chiếu phim và bán đồ ăn nhẹ trong rạp Ngoài ra Lotte Cinema Việt Nam còn không ngừng nghiên cứu, phát triển các dịch vụ đi kèm đề làm tăng giá trị dịch vụ bố sung, góp phần thúc đây phát triển dịch vụ cốt lõi của công ty Hoàn thiện hơn về hệ thống đề có thẻ cung cấp dịch vụ của rạp đề thỏa mãn, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng nhiều hơn Các dịch vụ đi kèm chủ yếu đang được cung cấp tại rạp là:

- Dịch vụ đặt vé qua mạng, Website chính thức, App chính thức của Lotte Cinema Việt

nam, qua App bên thứ 3 được liên kết với rạp như Momo, VN Pay,vvv Giúp khách hàng có

thể mua vé một cách tiện lợi và nhanh chóng Tuy nhiên dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế

vi Website, App dé bị quá tải nêu lượt truy cập quá lớn

-_ Dịch vụ quảng cáo cho các nhãn hàng có nhu cầu mong muôn quảng cáo tại rạp: Cụ thé

là các đoạn TVC quảng cáo cho các nhãn hàng và các bộ phim sắp chiếu, các đối tác trong thời gian ngồi chờ đến giờ chiêu chính thức, Poster in ấn kèm theo tên nhãn hàng đối tác, tờ giới thiệu về nhãn hàng

-_ Dịch vụ giữ đồ cho khách hàng, dé khách hàng có thê thoải mái an tâm thưởng thức bộ phim tai cdc rap cia Lotte Cinema Dich vy này đang được cung cấp rất hiệu quả tại các

cụm rạp Lotte Cinema Việt Nam

- Dich vu dém ké ghế cao cho trẻ em

-_ Với khá nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng kèm theo, các cụm rạp Lot(e Cinema trên

toàn quốc đã và đang luôn có gắng nỗ lực để có thể đáp ứng, thoả mãn được những yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng Các cụm rạp trên toàn quốc sẽ tiếp tục phát triển và cung cấp các dịch vụ đi kèm khác nữa đề có thê đáp ứng nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng.

CHƯƠNG 2

CHIEN LUQC MARKETING DICH VU CUA LOTTE CINEMA

VIET NAM 2.1 Hoạt động về sản phẩm dich vu (Product):

2.1.1 Sản phẩm dịch vụ:

Sản phâm địch vụ gồm các thành phân chính như dịch vụ cốt lõi, dịch vụ thứ cấp:

Dịch vụ cốt lõi: là những dịch vụ cơ bản mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng dịch

vụ Lotte Cinema: cung cấp nơi cho khách hàng xem phim với màn hình, âm thanh tốt, ghế ngồi thoải mái, nhiều khung giờ chiếu phim, được nhân viên phục vụ nhiệt tình Với đối

tượng là tỉnh thân con người

Dịch vụ thứ cấp: Đối với dich vụ chiếu phim, rạp chiếu phim thường có các dịch vụ như

bắp nước với nhiều hương vị, nhiều kích cỡ, tặng kèm quà lưu niệm, nhiều phương thức

thanh toán, cung cấp các nơi check-in,

Vi dy: Lotte Cinema Nguyễn Văn Lượng Gò Vấp trong dot céng chiéu Doctor Strange ngày 23/6/2022 Có bán ly phim thiết kế theo hình nhân vật trong phim va cung cap poster

đề khách hàng chụp ảnh

2.2 Bông hoa dịch vụ:

2.2.1 Dịch vụ hỗ trợ:

Cung cấp thông tin: Thông tin về suất chiêu, địa điểm, số ghé, giá vé trên trang web,

fanpage chính thức của Lotte Cinema; Biên lai vé có giờ chiếu, Tạp chiếu, tên phim và SỐ

ghế; Điều khoản, điều kiện địch vụ: Không được quay phim, chụp ảnh trong rạp

Nhận đặt chỗ: Nhận đặt trước vé, bắp nước trực tuyến qua website và ứng dụng Có ưu đãi dành cho thành viên của Lotte Cinema Mua vé tại quầy hoặc các website, ứng dụng có liên kết như Moveek, Momo, ZaloPay,

Hóa đơn: Có hóa đơn khi thanh toán qua thẻ, mã QR cho khách hàng thanh toán online

Có xác nhận vé qua rạp khi đặt trực tuyến-> Hình thức xác nhận rõ ràng, cụ thê

Thanh toán: Hỗ trợ thanh toán qua ngân hàng, ví điện tử, hay thanh toán trực tiếp tại quây; Đôi vé bằng điểm thưởng, điểm tích lũy

2.2.2 Dich vu nang cao:

Tư vấn: Nhân viên tư vấn vị trí ghế ngồi có góc nhìn 16, combo bắp nước tiết kiệm, hướng dẫn lối đi, tìm kiếm chỗ ngồi Giải đáp thắc mắc của khách hàng về những lợi ích liên quan đến Lotte Cinema

Sự hiếu khách: Được nhân viên cúi chào khi tới quầy Có khu vực đợi, nhà vệ sinh sạch

Thay đổi phong cách: Thiết kế đồng phục của khối nhân viên Lotte Cinema chú trọng

vẻ ngoài lịch sự, áo sơ mi kết hợp chân váy hoặc quần tây tối màu, tạo cảm giác chuyên nghiệp

Cải tiến dịch vụ hiện hành: Lotte Cinema Nam Sài Gòn, Q7, TPHCM nâng cấp 3 phòng

chiều phim 3D để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng đề họ có thêm nhiều lựa chọn Ngoài ra, sảnh của rạp phim còn trang trí thám đỏ để phục vụ cho các sự kiện, đáp ứng nhu cầu chụp ảnh của khách hàng Lotte Cinema Gò Vấp đã nâng cấp màn hình Super Plex lớn nhất Việt Nam, giúp người xem thích thú, cảm giác sống động và chân thực hơn Cung cấp phòng sảnh chờ, ghế ngồi cho khách hàng chờ đợi trước khi vào xem phim

rạp phim còn mở rộng ra thêm hình thức chiều phim 3D để đa đạng hóa dịch vụ tại rạp

phim

1.4 Tài sản thương hiệu: Mô hình xây dựng thương hiệu

- Phát sóng TVC quảng cáo lên màn hình

Led và màn hình LCD tại các vị trí đắc địa

như ngã tư, trường đại học, công ty,

- Quảng bá trên mạng xã hội thông qua

fanpage để thông báo rõ các trailer, ngày

công chiếu, suất chiếu,

- Truyền miệng: Phân phối của khách

hàng đến các diễn đàn trực tuyến trên

facebook (Chê phim, Review phim, )

- Reaction về chất lượng Lotte Cinema từ

cac KOLs

Hai long:

- Chất lượng phục vụ của nhân viên

- Âm thanh, hình ảnh, màn hình chiếu

- Trải nghiệm lúc xem thoái mái, nhiệt độ

thích hợp

Không hài lòng:

- Gia vé it wu dai cho học sinh, sinh viên

- It chuong trinh tri an khach hang

- Ít lựa chọn về thức ăn, nước uống hơn

các đơn vị cạnh tranh

Sử dụng giải pháp pháp ngôi nhà chung

của các thương hiệu với công ty mẹ là

Lotte Group và nhiều công ty con khác

47 cụm chiếu phim trên toàn quốc và một cụm rạp đang chuân bị khai trương

Được thành lập từ 2008 đến nay

và ngày càng được mở rộng Đứng thứ 2 về số lượng và thị

phần tai Viet Nam (sau CGV)

Lotte E&C

2.3 Hoạt động phân phối dịch vụ (Place):

2.3.1 Địa điểm phân phối dịch vụ:

2.3.1.1 Những dịch vụ được phân phối:

Thông tin và chiêu thị: Các thông tin về các phim, các khuyến mãi cũng như các dịch

vụ tại rạp chiếu phim sẽ được công khai trên fanpage, website chính, các web có liên kết,

ứng dụng, cũng như các ứng dụng có hợp tác

Thương lượng về việc đặt vé, mua bắp nước, giá cả thế nào, chỗ ngồi ra sao, có những

khuyến mãi hiện hành như thế nào

Dòng sản phẩm: Sau khi mua vé xong, khách hàng sẽ được dẫn đến chỗ ngồi để xem phim tại rạp

2.3.1.2 Cách thức phân phối:

Tại rạp: khách hàng di đến rạp phim, có thê lựa chọn nhiều rạp thuộc hệ thông Lotte Cinema; Khách hàng được hé trợ, xử lí vấn đề phát sinh tại rạp; Rạp chiếu phim an ninh, có bãi giữ xe xuyên đêm; Được nhân viên tư vấn và chào đón khi đến rap

Qua CNTT: Khách hàng có thê tìm hiểu thông qua hệ thống công nghệ thông tin; Những thông tin thanh toán cũng như đặt chỗ có thể được xử lí thông qua ứng dụng, website

2.3.1.3 Địa điểm cung cấp dịch vụ:

a) Địa điểm: đầu tư lớn và lâu dài như các toà tại trung tâm thương mại, các toà nhà tập trung nhiều người, có nhiều con đường lớn đi ngang và có nhiều người qua lại