Do đó để tồn tại và phát triển các Viễn thông cũng như các công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT phải tăng cường cải tổ cách làm việc của mình sao cho có thể hoạ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
Nội dung công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp Viễn thông 11 1.3.Các chỉ tiêu đánh giá công tác chăm sóc khách hàng
Ở mức độ tương đối, luận văn đưa ra các nội dung các hoạt động CSKH mà VNPT Hải Phòng triển khai theo nhóm hoạt động sau:
1.2.1 Nhóm hoạt động mang lại sự thuận tiện
VNPT Hải Phòng đã xây dựng nhiều điểm giao dịch nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng trong việc tìm hiểu thông tin và giải đáp thắc mắc Thời gian phục vụ được điều chỉnh từ 7h30 sáng đến 22h tối để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đơn vị còn triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng như chăm sóc tại địa chỉ yêu cầu, qua tin nhắn và qua tổng đài tự động 800126 Công tác hướng dẫn, giải đáp thông tin và xử lý khiếu nại khách hàng được đảm bảo chính xác và nhanh chóng, nhằm hạn chế tối đa sự bức xúc của khách hàng.
1.2.2 Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người, bao gồm kỹ năng, trình độ, thái độ và hành vi của nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, cùng với kỹ năng thao tác và thái độ thân thiện khi phục vụ, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng Khi nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp và niềm nở, khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị của sản phẩm và dịch vụ, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và sự trung thành của họ.
1.2.3 Các hoạt động CSKH khác
Các hoạt động như tặng quà, hỏi thăm vào những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ, và gửi mẫu sản phẩm mới cho khách hàng nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng Những hành động này thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng, giúp họ cảm thấy được chăm sóc và chú ý mọi lúc, mọi nơi.
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp Viễn thông
1.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng
Khách hàng báo hỏng dịch vụ Viễn thông qua tổng đài 119 cho thấy chất lượng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Hải Phòng đang giảm sút Số liệu từ các năm qua phản ánh thực trạng này, dẫn đến tần suất sửa chữa ngày càng tăng và sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng nhiều.
Sự cố dịch vụ cho khách hàng thường xuất phát từ các nguyên nhân như đường dây kém chất lượng, lỗi thiết bị và hỏng hóc cáp gốc Đặc biệt, sự gia tăng lỗi cáp gốc là một yếu tố quan trọng, vì khi cáp gốc bị hư hỏng, số lượng thuê bao của khách hàng cũng sẽ ngày càng tăng lên, dẫn đến nhiều sự cố hơn.
1.3.1.2 Thiết lập dịch vụ mới
Thời gian thiết lập dịch vụ mới là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn cho việc phát triển dịch vụ mới.
1.3.1.3 Thuê bao báo hỏng nhiều lần
Chỉ tiêu thuê bao báo hỏng từ 2 đến 4 lần, cùng tổng số máy báo hỏng, là những chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của VNPT Hải Phòng Những số liệu này không chỉ phản ánh trình độ tay nghề của đội ngũ kỹ thuật mà còn cho thấy tinh thần trách nhiệm trong công việc chưa được chú trọng Để nâng cao chuyên môn và trách nhiệm của nhân viên kỹ thuật trong việc sửa chữa dịch vụ cho khách hàng, VNPT cần xây dựng hệ thống phản hồi ý kiến khách hàng qua trung tâm chăm sóc khách hàng Điều này sẽ tạo cơ sở cho việc đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng cho các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, bao gồm giao dịch viên, công nhân kỹ thuật và điện thoại viên.
1.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ công nhân dây máy, Giao dịch viên và Điện thoại viên
1.3.2.1 Chất lượng phục vụ công nhân dây máy
Chất lượng phục vụ của công nhân dây máy được phản ánh qua tỷ lệ hài lòng của hộ gia đình Việc đánh giá tiêu chí chất lượng công nhân dựa vào năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm của họ với khách hàng Điều này bao gồm thái độ ứng xử, năng lực và trình độ nghiệp vụ, cũng như khả năng hướng dẫn sử dụng và bàn giao dịch vụ cho khách hàng.
1.3.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ của Tổng đài viên
Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
là yếu tố hay nguyên nhân trực tiếp để hoàn thiện việc chăm sóc khách hàng qua điện toại của VNPT Hải Phòng trong thời gian tới
Trong những năm gần đây, số lượng phản ánh qua Web còn hạn chế, nhưng xu hướng sử dụng kênh này đang gia tăng mạnh mẽ Điều này yêu cầu các điện thoại viên không chỉ nâng cao kỹ năng mà còn thường xuyên bồi dưỡng nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.3.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên qua các tiêu chí như mức độ đồng cảm, chuyên môn nghiệp vụ, phong cách thái độ, độ sẵn sàng phục vụ hay đồng phục của GDV
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp Viễn thông [4]
1.4.1 Yếu tố luật pháp và quản lý của nhà nước
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin đã có nhiều chuyển biến tích cực, với nhiều văn bản quy phạm pháp luật được ban hành nhằm nâng cao hiệu lực quản lý Nhà nước Chính phủ và Bộ Thông tin - Truyền thông đã từng bước mở cửa thị trường, thúc đẩy cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế Hệ thống pháp lý về Viễn thông hiện nay đã tạo ra một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng và minh bạch, phù hợp với các quy định trong nước và luật thông lệ quốc tế.
Môi trường pháp lý trong lĩnh vực Viễn thông đã được thiết lập với một hành lang pháp lý đồng bộ, rõ ràng và minh bạch, đảm bảo các hoạt động Viễn thông tuân thủ bộ luật chung trong nước và phù hợp với các quy định luật pháp quốc tế về Viễn thông.
1.4.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp
Trong môi trường kinh tế thị trường cạnh tranh với nhiều nhà cung cấp, mọi doanh nghiệp và tổ chức cần phải đổi mới để thu hút khách hàng Điều này cũng ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng (CSKH).
1.4.3 Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Đối diện với một nền kinh tế đang có nhiều thay đổi, phát triển ở mức thấp, những đối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng Kháchhàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác Điều đó đặt các doanh nghiệp trước những thách thức vô cùng phức tạp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút các khách hàng mới.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
Tổng quan về VNPT Hải Phòng
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hải Phòng
VTHP là đơn vị thuộc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hiện đang là tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực bưu chính viễn thông tại Việt Nam Với những đóng góp quan trọng trong việc xây dựng Chủ nghĩa Xã hội và bảo vệ Tổ quốc, VTHP đã vinh dự nhận danh hiệu Anh hùng lao động giai đoạn 1999 - 2009 từ Chủ tịch nước vào ngày 22/12/2009.
VNPT, với 65 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Viễn thông tại Việt Nam, đã đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và phát triển ngành Bưu chính, Viễn thông Là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên, VNPT đã góp phần đưa Việt Nam trở thành một trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất thế giới.
VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính và viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, với đội ngũ hơn 1.000 cán bộ công nhân viên và hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến Mạng lưới của VNPT phủ sóng toàn bộ 64 tỉnh thành, phục vụ hơn 60 triệu thuê bao di động, gần 10 triệu thuê bao điện thoại cố định và hàng chục triệu người sử dụng Internet.
Vào tháng 1 năm 2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông, thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ - TTG của Thủ tướng Chính phủ Tập đoàn này phát triển theo mô hình kinh tế chủ lực của Việt Nam, hoạt động đa ngành nghề và đa lĩnh vực, trong đó Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin là các lĩnh vực cốt lõi.
Vào ngày 24 tháng 6 năm 2010, VNPT đã chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty TNHH một thành viên, với Nhà nước là chủ sở hữu, theo quyết định số 955/QĐ-TTG của Thủ tướng Chính phủ.
VTHP Hải Phòng là đơn vị kinh tế thuộc VNPT, được thành lập theo quyết định số 633/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06-12-2007 Đơn vị có tư cách pháp nhân và chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.
Với đội ngũ trẻ, nhiệt huyết và sáng tạo, VTHP không ngừng phát triển mạnh mẽ Chúng tôi cam kết phục vụ khách hàng một cách tận tâm, mang đến sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhất dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông VTHP hiểu rằng công nghệ chỉ mang lại hiệu quả sản xuất và sự hài lòng của khách hàng khi được áp dụng đúng cách.
Trong quá trình phát triển và hội nhập, đội ngũ nhân viên của VTHP luôn nỗ lực hết mình để hoàn thiện và nâng cao trình độ, đáp ứng nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiện lợi nhất cho nhu cầu của khách hàng Họ xứng đáng với 10 chữ vàng: "Trung thành, Dũng cảm, Tận tụy, Sáng tạo, Nghĩa tình".
Bất cứ khi nào, bất cứ ở nơi đâu, VTHP vẫn luôn giữ vững phương châm "Sự hài lòng của khách hàng là thành công của doanh nghiệp!"
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của VTHP
2.1.2.1 Sứ mệnh của VNPT Hải Phòng là “Kết nối mọi người”
- Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT - CNTT vững chắc, hiện đại phục vụ sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước
- Thỏa mãn các nhu cầu về VT - CNTT của người dân mọi lúc, mọi nơi
- Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động trong môi trường kinh doanh hiện đại
- Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, chủ động tham gia các chương trình an sinh xã hội
- Dịch vụ và các sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng sửa chữa, cho thuê các công trình viễn thông, công nghệ thông tin
- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin
- Thương mại, phân phối các sản phẩm thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin
- Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin
- Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, CNTT và truyền thông đa phương tiện
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VTHP
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của VTHP [ Nguồn: Phòng Tổng hợp nhân sự - VTHP ]
Cơ cấu tổ chức và địa bàn hoạt động của VTHP bao gồm:
- Trụ sở chính là khối quản lý: Số 5 Nguyễn Tri Phương bao gồm văn phòng giám đốc và các phòng ban quản lý khác
Người điều hành chính của VTHP đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý các hoạt động của doanh nghiệp, đồng thời đại diện cho VTHP trước các cơ quan nhà nước, tòa án và đối tác kinh doanh Họ cũng chịu trách nhiệm giải quyết mọi vấn đề liên quan đến hoạt động của cơ quan trong khuôn khổ quy định.
- Trung tâm Kinh doanh: Có 10 phòng kinh doanh ứng với các khu vực chuyên kinh doanh các sản phẩm truyền thống
- Trung tâm kỹ thuật : Bao gồm 5 phòng kỹ thuật, mỗi phòng quản lý một khu vực, một khu vực gồm đến 2 quận, huyện
Nhiệm vụ của các phòng ban như sau :
Phòng nghiệp vụ là bộ phận hỗ trợ trưởng phòng trung tâm trong các hoạt động liên quan đến chuyên môn của trung tâm Nhiệm vụ của phòng này bao gồm việc xây dựng quy trình và giám sát thực hiện các quy trình đó.
Phòng Tổng hợp nhân sự có vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho trưởng phòng trung tâm về tổ chức bộ máy và quản lý sản xuất Phòng này cũng chịu trách nhiệm giải quyết các chế độ chính sách cho người lao động, cùng với việc đào tạo, bồi dưỡng và luân chuyển nhân lực Ngoài ra, phòng còn thực hiện các công tác hậu cần, khánh tiết, văn thư và điều chuyển công văn, đảm bảo hoạt động của trung tâm diễn ra hiệu quả.
Các Trung tâm kỹ thuật
Nhân sự Kế toán Tổ
Phòng kế toán đóng vai trò hỗ trợ trưởng phòng trung tâm trong các hoạt động tài chính, tiền tệ và thuế khóa Nhiệm vụ của phòng là điều hành nghiệp vụ kế toán theo các nguyên tắc pháp luật và đảm bảo tuân thủ hệ thống tài khoản kế toán quốc gia một cách nghiêm ngặt.
+ Phòng kinh doanh khu vực : Có trách nhiệm quản lý kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh đối với từng địa bàn trên thành phố Hải Phòng
Phòng khách hàng doanh nghiệp có nhiệm vụ triển khai các hoạt động kinh doanh nhằm phục vụ khách hàng doanh nghiệp, cung cấp sản phẩm chữ ký số và phần mềm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của họ.
Phòng Hỗ trợ pháp lý và tính cước, được hình thành từ sự hợp nhất của Phòng phiếu nại và phòng tính cước cũ, có nhiệm vụ giải quyết các tranh chấp pháp lý nội bộ và vi phạm hợp đồng dịch vụ Phòng cũng tiếp nhận và xử lý khiếu nại từ khách hàng, đồng thời thực hiện tính cước phí hàng tháng và các khoản phí phát sinh khác cho khách hàng sử dụng dịch vụ của trung tâm.
+ Tổ lắp đặt :có nhiệm vụ lắp đặt cung ứng các sản phẩm và dịch vụ của VTHP tới khách hàng
2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh tại VNPT Hải Phòng năm 2011-2015
VNPT Hải Phòng sở hữu một mạng lưới viễn thông rộng khắp, phục vụ toàn bộ thành phố và 16 quận huyện, thị trấn Mỗi trung tâm huyện và thành phố đều có điểm giao dịch đại diện của VNPT Hải Phòng, đảm bảo sự tiện lợi cho người dùng.
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
2.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
* Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chính sách trích thưởng, chiết khấu thương mại:
Doanh thu cước dịch vụ viễn thông hàng tháng của VNPT (chưa bao gồm thuế GTGT) không tính các khoản nợ quá hạn chưa thanh toán và không bao gồm doanh thu từ cước dịch vụ của các doanh nghiệp khác.
- Doanh thu cước được tính gộp theo mã khách hàng,
Khách hàng là những thuê bao trực tiếp ký hợp đồng sử dụng dịch vụ với Viễn Thông Hải Phòng, có trách nhiệm thanh toán cước đầy đủ và đúng hạn theo quy định Chính sách chiết khấu thương mại không áp dụng cho khách hàng thuộc máy nghiệp vụ, công vụ của Viễn thông Hải Phòng, cũng như cho các thuê bao là đại lý ký hợp đồng dịch vụ với VNPT Hải Phòng hoặc các đơn vị trực thuộc VNPT Hải Phòng.
Doanh thu để áp dụng chính sách trích thưởng và chiết khấu thương mại cho khách hàng được xác định là doanh thu cước phát sinh hàng tháng (chưa bao gồm thuế GTGT), sau khi đã trừ đi các khoản giảm giá hàng bán, khuyến mại và hàng bán bị trả lại (nếu có).
Cước gọi điện thoại quốc tế, cước gọi điện thoại đường dài liên tỉnh và cước gọi vào các mạng di động là những yếu tố quan trọng trong dịch vụ thuê bao cố định Lưu ý rằng không bao gồm cước thuê bao tháng, cước dịch vụ cộng thêm, cước truy cập Internet gián tiếp và cước dịch vụ nội dung.
Cước gọi điện thoại quốc tế, cước gọi điện thoại đường dài liên tỉnh và cước gọi vào các mạng di động là những yếu tố quan trọng mà thuê bao GPhone cần lưu ý, không bao gồm cước thuê bao tháng.
- Thuê bao MegaVNN: Doanh thu phát sinh hàng tháng, b) Quy định mức doanh thu khách hàng được hưởng chính sách trích thưởng /chiết khấu thương mại:
Khách hàng lớn được xác định khi doanh thu cước được tính gộp theo mã khách hàng, với mức cước phát sinh bình quân tối thiểu từ 1,000,000 đồng mỗi tháng cho mỗi khách hàng Mức doanh thu này sẽ ảnh hưởng đến tỷ lệ trích thưởng và chiết khấu thương mại áp dụng.
Doanh thu cước được tính gộp theo mã khách hàng dựa trên mức cước phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ Viễn thông của VNPT Tỷ lệ trích thưởng và chiết khấu thương mại được quy định cụ thể để đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong quá trình tính toán.
Bảng 2.3: Chiết khấu thương mại theo từng mức khách hàng
STT Mức cước sử dụng trong tháng (chưa VAT) Đơn vị tính : đồng
Tỷ lệ % trích thưởng/chiết khấu thương mại
2 Từ 25,000,000 đồng đến dưới 50,000,000 đồng
3 Từ 10,000,000 đồng đến dưới 25,000,000 đồng
4 Từ 5,000,000 đồng đến dưới 10,000,000 đồng
5 Từ 1,000,000 đồng đến dưới 5,000,000 đồng 4%
* Chính sách chiết khấu thanh toán: a) Quy định về khách hàng được hưởng chiết khấu thanh toán:
Các khách hàng thanh toán cước trước thời hạn quy định b) Doanh thu thực hiện chiết khấu thanh toán:
Doanh thu cước dịch vụ viễn thông hàng tháng (chưa bao gồm thuế GTGT) chỉ tính từ các dịch vụ thực thu, không bao gồm doanh thu từ các doanh nghiệp khác Khách hàng sẽ được hưởng chiết khấu thanh toán theo quy định.
Khách hàng có thể thanh toán cước dịch vụ trước thời hạn quy định bằng hình thức trả tiền trước, áp dụng cho các khoảng thời gian 3 tháng, 6 tháng hoặc 12 tháng Việc thanh toán phải được thực hiện trước khi sử dụng dịch vụ.
Cách thanh toán cước bao gồm: Thanh toán tại địa chỉ theo yêu cầu khách hàng, thanh toán tại giao dịch, thanh toán qua ngân hàng,
* Chính sách khuyến khích khách hàng lớn:
Khách hàng lớn được tổ chức chăm sóc và thăm hỏi vào các dịp đặc biệt như sinh nhật và ngày thành lập công ty Doanh nghiệp có thể tự chọn số lần chăm sóc, số lượng vật phẩm và hình thức chăm sóc phù hợp Các hình thức chăm sóc cần mang ý nghĩa thiết thực và đạt được mục tiêu chăm sóc khách hàng Vật phẩm chăm sóc phải được thể hiện bằng hiện vật và kết hợp với việc quảng bá thương hiệu VNPT.
- Hỗ trợ 100% cước hòa mạng hiện hành dịch vụ điện thoại cố định, GPhone, MegaVNN, FiberVNN, MyTV khi khách hàng lớn có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ,
- Hỗ trợ 100% cước dịch chuyển của mạng điện thoại cố định, Fax, GPhone, MegaVNN, FiberVNN,
Người dùng có thể sử dụng miễn phí một số dịch vụ cộng thêm trên mạng điện thoại cố định, ngoại trừ các dịch vụ không được miễn phí như: hạn chế cuộc gọi theo yêu cầu, báo chuông theo giờ hẹn trước, nhận biết số máy chủ gọi bằng văn bản, khóa hướng gọi đi bằng mã khóa riêng, và cấp tín hiệu đảo cực để tính cước.
Chính sách chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt (DNĐB) nhằm phục vụ nhóm khách hàng quan trọng, đóng góp nguồn doanh thu cao và ổn định cho VNPT Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt được xác định dựa trên tiêu chuẩn và điều kiện cụ thể, với doanh thu phát sinh bình quân cao nhất trong số các khách hàng của công ty.
Khách hàng được xác định là những đối tượng đạt doanh thu theo quy định của Tập đoàn hoặc có phạm vi sử dụng dịch vụ rộng rãi tại nhiều tỉnh, thành phố.
Khách hàng sử dụng dịch vụ tại một đơn vị là những khách hàng có doanh thu từ dịch vụ VT-CNTT đạt mức tối thiểu 100 triệu đồng mỗi tháng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT tại ít nhất 10 đơn vị và có doanh thu phát sinh tối thiểu 30 triệu đồng mỗi tháng cho mỗi đơn vị sẽ được xem xét Thống kê doanh thu là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả sử dụng dịch vụ.
- Thống kê doanh thu đối với các dịch vụ và khách hàng trực tiếp ký hợp đồng, thanh toán cước đúng thời hạn quy định,
Phân tích các chỉ tiêu đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng
Bảng 2.4 :Tổng số máy báo hỏng qua tổng đài 119
Khách hàng báo hỏng qua tổng đài 119 2014 2015
Tổng số TB trên mạng 285.554 296.976 Tổng máy hư/ Tổng số TB (%) 58.71 67.79
Năm 2015, tổng đài 119 nhận 201.320 cuộc gọi báo hỏng, chiếm 67.79% tổng số lượt gọi, tăng 19.763 lượt so với năm 2014, tương đương tỷ lệ tăng 9.09% Số liệu này phản ánh thực trạng giảm chất lượng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Hải Phòng, dẫn đến gia tăng công tác sửa chữa và sự không hài lòng ngày càng tăng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.5 :Nguyên nhân gây ra sự cố lỗi dịch vụ cho khách hàng
Nguyên nhân gây ra sự cố
Lỗi do Dây thuê bao kém chất lượng
Lỗi thiết bị của khách hàng
Lỗi thiết bị của VNPT
Năm 2015, nguyên nhân gây ra sự cố dịch vụ cho khách hàng có xu hướng giảm tích cực, đặc biệt lỗi về đường dây kém chất lượng đã giảm 10% so với năm trước Tuy nhiên, các nguyên nhân liên quan đến thiết bị, cáp gốc và các yếu tố khác lại gia tăng, điều này rất quan trọng vì sự gia tăng hư hỏng của cáp gốc sẽ dẫn đến số lượng thuê bao của khách hàng bị ảnh hưởng ngày càng nhiều.
Bảng 2.6 : Tỷ lệ thiết lập thuê bao phát triển mới
Thời gian thiết lập dịch vụ
Tỷ lệ Thiết lắp thuê bao phát triển mới bình quân >=3ngày
Dữ liệu phân tích cho thấy tỷ lệ thời gian thiết lập dịch vụ mới cho khách hàng năm 2015 chậm hơn so với năm 2014, với mức giảm chỉ 1.4% Đồng thời, số lượng thuê bao phát triển trong năm 2013 đã tăng trưởng hơn so với năm trước đó.
Năm 2012, số lượng máy đạt 8,840, tương đương với tỷ lệ tăng trưởng 193.35% Đến năm 2013, số lượng dịch vụ mới được thiết lập cho khách hàng tăng 2.44%, với thời gian triển khai trên 5 ngày, cho thấy sự quan trọng của yếu tố này Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh lớn trong việc phát triển dịch vụ mới.
*Thuê bao báo hỏng nhiều lần
Bảng 2.7 :Tỷ lệ thuê bao báo hỏng nhiều lần Thuê bao báo hỏng nhiều lần Năm 2012 Năm 2013
Tổng số máy báo hỏng từ 2 lần trở lên 30.315 38.382
Tổng số máy báo hỏng 80.106 99.899
Tỷ lệ máy báo hỏng 2 lần trở lên/máy báo hỏng 37.84% 38.42%
Theo phân tích dữ liệu, số thuê bao sửa chữa thành công từ lần thứ hai trở đi chiếm trên 35%, với mức tăng 0.58% trong năm 2013 so với năm 2012, tương ứng với 8.067 thuê bao Đặc biệt, số lượng thuê bao sửa chữa đến lần thứ hai tăng 4.301 so với năm trước Những số liệu này phản ánh chất lượng dịch vụ của VNPT Hải Phòng và cho thấy trình độ tay nghề của đội ngũ kỹ thuật chưa cao, cũng như tinh thần trách nhiệm chưa được chú trọng Để đánh giá chính xác trình độ chuyên môn và trách nhiệm của nhân viên kỹ thuật, VNPT cần xây dựng hệ thống phản hồi ý kiến khách hàng thông qua trung tâm chăm sóc khách hàng Điều này sẽ tạo cơ sở cho việc đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên, bao gồm giao dịch viên, công nhân kỹ thuật và điện thoại viên.
2.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ Công nhân dây máy (kỹ thuật), Giao dịch viên và điện thoại viên
* Chất lượng phục vụ Công nhân dây máy
Theo khảo sát 150 phiếu tại Hải Phòng, khi gặp sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ của VNPT Hải Phòng, chỉ có 65% (97/150 phiếu) hộ gia đình gọi đến số hỗ trợ Trong khi đó, 15% (23/150 phiếu) đến điểm giao dịch, 3% (4/150 phiếu) nhờ người xung quanh, và 17% (26/150 phiếu) không thực hiện bất kỳ hành động nào.
Theo thống kê từ VNPT Hải Phòng, tỷ lệ hài lòng của hộ gia đình khi gọi đến số hỗ trợ khắc phục sự cố đạt 71.33% (107/150 phiếu), trong khi 15.33% (23/150 phiếu) cho biết họ rất hài lòng Tỷ lệ trung hòa là 5.33% (8/150 phiếu), và có 12 trường hợp không hài lòng, chiếm 8% (12/150 phiếu).
Bảng 2.8: Bảng thống kê lượt trả lời của khách hàng
Năng lực và trình độ NV 100 48 2 0
NV có hướng dẫn cụ thể và bàn giao 101 32 17 0
NV có giới thiệu dịch vụ mới của VNPT 61 44 41 4
NV có hướng dẫn sử dụng dịch vụ 109 38 3 0
NV có yêu cầu/đòi hỏi khác 149 0 1 0
NV hẹn đến làm việc có thuận tiện cho KH 111 35 4 0
* Đánh giá chất lượng phục vụ tổng đài viên (Điện thoại viên)
Bảng 2.9: Bảng tổng hợp các cuộc gọi đến tổng đài VNPT Hải Phòng Tên tổng đài
Số lượng cuộc gọi Thành công Không thành công Tổng số lượt gọi
Tỷ lệ trên tổng cuộc gọi 93.22% 6.78% 100%
Khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ của tổng đài viên đã được thực hiện thông qua 165 cuộc gọi Kết quả cho thấy tổng đài viên mắc phải 53 lỗi trong quá trình phục vụ khách hàng.
Trong số các lỗi mà Điện thoại viên thường mắc phải, lỗi chào hỏi và thái độ chiếm tỷ lệ cao nhất, lên đến 62.26% tổng số lỗi Điều này cho thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của VNPT Hải Phòng hiện đang dưới mức trung bình, đặc biệt cần cải thiện kỹ năng chào hỏi và thái độ trả lời của Điện thoại viên Đây là yếu tố quan trọng cần được chú trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian tới Thống kê cho thấy phản hồi từ khách hàng qua điện thoại ngày càng gia tăng, điều này càng nhấn mạnh sự cần thiết phải cải thiện dịch vụ.
Bảng 2.10: Phản ánh ý kiến của khách hàng Ý kiến khách hàng Năm 2014 Năm 2015
Khách hàng phản ánh qua tổng đài điện thoại 404 1.460
Theo số liệu, phản ánh của khách hàng qua Tổng đài đã tăng gấp 4 lần trong năm 2015 so với năm 2014, trong khi phản hồi trên Web cũng tăng gấp 3 lần Mặc dù số lượng phản ánh qua Web vẫn còn hạn chế, nhưng xu hướng này dự kiến sẽ gia tăng mạnh mẽ trong tương lai Do đó, kỹ năng của điện thoại viên cần được nâng cao và thường xuyên bồi dưỡng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên (GDV) cũng trở nên cần thiết hơn bao giờ hết.
Biều đồ 2.1 Biểu đồ Tỷ lệ lỗi giữa các tiêu chí đánh giá GDV
Theo hình ảnh, lỗi phổ biến nhất là lỗi đồng phục, chủ yếu là không đeo thẻ, chiếm tới 47% tổng số lỗi Hầu hết các ĐGD đều gặp phải vấn đề này.
Tiếp theo là chuyên môn nghiệp vụ Về phong cách thái độ lỗi tồn tại nhiều ở ĐGD
1 Tiêu chí đồng phục Đồng phục Đeo thẻ Trang phục đầu tóc gọn gàng
Số điểm giao dịch kiểm tra 16 16 16
Số điểm giao dịch vi phạm 0 10 0
2 Phân tích lỗi về phong cách và thái độ phục vụ (16%)
TC1: Chào và hướng mắt về khách hàng
TC2: Thái độ niềm nở thân thiện đúng mực
TC3: Nói rõ ràng mạch lạc âm lượng đủ nghe
TC4: Không làm việc riêng không cho người ngoài vào ĐGD
TC5: Cảm ơn khách hàng khi sử dụng dịch vụ
3 Phân tích lỗi về mức độ đồng cảm (11%)
TC1: Khách hàng không hài lòng về dịch vụ phải xin lỗi
TC2: Tìm hiểu khách hàng có nhu cầu thêm và bày tỏ mong muốn phục vụ lần sau
4 Tại Điểm giao dịch a) Nhận diện thương hiệu
TC1: Bảng hiệu quảng cáo đúng nhận diện thương hiệu
TC2: Biển hiệu dễ nhìn dễ thấy Không có biển cũ.rách nát
TC 1:Có bảo vệ và bãi đậu xe ngay ngắn
Sau khi khảo sát 16 điểm giao dịch của VNPT Hải Phòng và đánh giá theo các tiêu chuẩn của Bộ tiêu chuẩn CLPVKH ta được kết quả
Số điểm giao dịch vi phạm
Số điểm giao dịch kiểm tra 16 16
Số điểm giao dịch vi phạm 8 2
Tỷ lệ 50.0% 12.5% b) Bảo vệ và bãi đậu xe
TC 1: Có bảo vệ và bãi đậu xe ngay ngắn
Số điểm giao dịch vi phạm về bảo vệ
Số điểm giao dịch kiểm tra 16
Số điểm giao dịch vi phạm 12
TC 1: Phía trước ĐGD sạch và thoáng
TC 2: Bên trong ĐGD gon gàng không có rác
Số điểm giao dịch vi phạm
Số điểm giao dịch kiểm tra 16 16
Số điểm giao dịch vi phạm 6 4
Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
2.4.1 Thành tựu của công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
- Công tác phục vụ khách hàng đã có nhiều chuyển biến tích cực
Mô hình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng của VNPT Hải Phòng đã chứng tỏ hiệu quả trong việc đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh và thúc đẩy sự phát triển của đơn vị Công tác phục vụ khách hàng ngày càng có sự chuyển biến rõ rệt với ý thức của cán bộ công nhân viên được nâng cao Đơn vị đã đa dạng hóa các phương thức phục vụ, không còn chỉ chờ khách đến quầy giao dịch mà còn tiếp nhận thông tin tại địa chỉ khách hàng và qua hộp thư Thời gian phục vụ cũng được mở rộng, với các điểm giao dịch hoạt động cả ngày thứ bảy và chủ nhật, và thời gian phục vụ trong ngày kéo dài đến 22h Những đặc trưng chính trong mô hình phục vụ khách hàng này đóng góp tích cực vào sự tăng trưởng của VNPT Hải Phòng.
Tính chuyên môn hóa trong công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) đã được thể hiện rõ nét với sự phân công lao động sâu sắc Các bộ phận và trung tâm chuyên sâu như phòng bán hàng theo khu vực và tổ tiếp thị đã được hình thành để nâng cao hiệu quả công việc.
Hệ thống chăm sóc khách hàng (CSKH) có tính tập trung cao, với nhu cầu sử dụng dịch vụ chủ yếu ở các quận nội thành Điều này dẫn đến việc các hoạt động như bán hàng, CSKH và tổ chức sự kiện lớn cũng chủ yếu diễn ra tại những khu vực này.
Tính độc lập trong triển khai nghiệp vụ giữa các bộ phận chức năng rất rõ ràng, với việc phân quyền thống nhất giúp các đơn vị chủ động trong hoạt động với khách hàng Tuy nhiên, để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao, cần có sự phối hợp nhịp nhàng và bài bản hơn giữa các bộ phận.
- Công tác hỗ trợ thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng ngày càng được cải thiện
Đơn vị đã phát huy thế mạnh về công nghệ thông tin bằng cách tăng cường ứng dụng công nghệ để đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng Cách làm này đã giúp rút ngắn thời gian chờ đợi giải đáp cho khách hàng một cách đáng kể Hiệu quả công tác trả lời khách hàng được đánh giá qua các chỉ tiêu như “Tổng số cuộc gọi được trả lời/ tổng số cuộc gọi” và “thời gian trung bình cho một cuộc trả lời”.
- Công tác lắp đặt, cung cấp dịch vụ và quản lý hồ sơ đạt kết quả tốt
Việc lắp đặt và cung cấp dịch vụ là khâu then chốt, phản ánh cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ Do đó, công tác này luôn được ưu tiên hàng đầu Quá trình theo dõi thời gian từ đăng ký lắp đặt đến nghiệm thu hoàn thành được thực hiện qua mạng máy tính, giúp đảm bảo các chỉ tiêu về thời gian và chất lượng Công tác lưu trữ, cập nhật và kiểm tra dữ liệu trong hệ thống hồ sơ được thực hiện thường xuyên, nghiêm túc và bài bản.
- Công tác giải quyết khiếu nại hoàn thành các chỉ tiêu đơn vị đề ra
Tại VNPT Hải Phòng, công tác giải quyết khiếu nại trong những năm qua đã đạt được hiệu quả cao, với sự giảm mạnh các khiếu nại về cước, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ Điều này nhờ vào quy trình nội bộ khoa học và chặt chẽ, cùng với sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận chức năng và các đơn vị như VTN, VTI, Vinaphone Công tác kiểm tra việc thực hiện giải quyết khiếu nại cũng được chú trọng, đảm bảo rằng mọi khiếu nại được xử lý nhanh chóng và đúng quy trình Đến cuối năm 2011, không có trường hợp khiếu nại nào kéo dài hay vượt cấp.
- Hoạt động duy trì khách hàng được tiến hành thường xuyên
Tỷ lệ thuê bao rời mạng để tham gia các chương trình khuyến mại của nhà mạng khác đang gia tăng, tạo ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Để thu hút và giữ chân khách hàng, VNPT Hải Phòng không ngừng triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn và duy trì chất lượng dịch vụ Các ưu đãi đặc biệt dành cho từng đối tượng khách hàng là một trong những chiến lược quan trọng giúp VNPT Hải Phòng tăng cường sự cạnh tranh và giữ vững lượng khách hàng trung thành.
+ Chương trình “gói cước ưu đãi “ dành cho các thuê bao đăng ký nhiều loại hình dịch vụ: Điện thoại cố định, di động, ADSL, MyTV,…
+ Chương trình “ CSKH trung thành” theo hình thức tích lũy điểm thưởng, tặng quà nhân ngày sinh nhật hoặc các ngày lễ lớn
+ Chương trình “ Cảm ơn khách hàng lâu năm, khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp có doanh thu cao”
2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân trong công tác CSKH tại VNPT Hải Phòng 2.4.2.1 Tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hải Phòng
Trong thời gian qua, VNPT Hải Phòng đã nhận thức rõ tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trong hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó đặc biệt chú trọng đến lĩnh vực này và đã đạt được nhiều kết quả tích cực Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề tồn tại trong công tác CSKH cần được khắc phục.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ mong đợi và nhu cầu của khách hàng, dẫn đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ còn thấp Điều này đặc biệt rõ rệt đối với các dịch vụ mới như MyTV và FiberVNN, mặc dù chúng hứa hẹn mang lại doanh thu cao.
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên tiếp xúc với khách hàng hiện còn hạn chế, dẫn đến việc giao dịch viên có những ứng xử không phù hợp, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nguyên nhân chủ yếu là do thiếu đào tạo bài bản cho nhân viên, trong khi một số người còn được chuyển từ bộ phận sản xuất Hơn nữa, các chính sách khuyến khích và động viên nguồn nhân lực trong công tác chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả và chưa tương xứng với vai trò của họ.
CSDLKH hiện chưa đầy đủ, chỉ theo dõi các thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, điện thoại, doanh thu và sản lượng hàng tháng Các thông tin quan trọng khác như nhu cầu sử dụng, tần suất sử dụng, loại hình doanh nghiệp, người ra quyết định sử dụng dịch vụ, sở thích cá nhân của Giám đốc, cũng như thông tin về gia đình như vợ, chồng, con cái và ngày sinh nhật chưa được cập nhật và quản lý hệ thống Điều này dẫn đến việc không cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cho các cấp lãnh đạo, gây khó khăn trong công tác điều hành và kinh doanh, từ đó hạn chế khả năng thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng đa dạng.
Hiện nay, do cơ sở dữ liệu khách hàng chưa thống nhất, một khách hàng có thể sở hữu nhiều mã theo dõi, dẫn đến việc VNPT Hải Phòng chưa thể in hóa đơn tập trung cho nhiều dịch vụ cùng một mã khách hàng Điều này không chỉ gây khó khăn trong quản lý và theo dõi nợ đọng cước mà còn làm tăng chi phí in hóa đơn và hoa hồng thu cước.
Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu gần đây đã tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là tại Hải Phòng, nơi môi trường kinh tế xã hội diễn ra nhiều biến động Chỉ số giá tiêu dùng tăng cao và lạm phát đạt mức hai con số đã khiến người dân phải điều chỉnh thói quen tiêu dùng, chuyển hướng sang tiết kiệm và hạn chế chi tiêu Điều này đã ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển của các dịch vụ, bao gồm cả lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin.
Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin đang diễn ra phức tạp với sự cạnh tranh gay gắt trong các dịch vụ mang lại doanh thu cao như Internet và di động Nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định và MegaVnn đang giảm dần, bị thay thế bởi các dịch vụ điện thoại di động, truy cập Internet tốc độ cao 3G, và Internet cáp quang Dịch vụ MyTV, mặc dù thu hút sự quan tâm nhờ vào sự phong phú của các kênh truyền hình, nhưng phát triển chậm do giá thiết bị truy cập cao và chất lượng đường truyền không ổn định, cùng với tâm lý tiêu dùng chưa quen với việc chi trả thêm cho nhu cầu giải trí.
BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG
Phương hướng, mục tiêu
Là DN trực thuộc VNPT, VNPT Hải Phòng cũng phát triển theo định hướng, mục tiêu của VNPT
3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT Hải Phòng
Xây dựng cơ sở vật chất và hạ tầng dịch vụ hiện đại là nhiệm vụ trọng tâm nhằm phục vụ công nghiệp hoá và hiện đại hoá đất nước, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin Đơn vị chủ đạo cần tiếp tục cung cấp các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn, đồng thời đảm bảo an toàn thông tin và chất lượng dịch vụ để hỗ trợ sự chỉ đạo của Lãnh đạo Đảng.
Tiên phong trong ứng dụng công nghệ hiện đại, chúng tôi cung cấp các giải pháp sáng tạo nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ mới, chất lượng cao với giá cước hợp lý, đáp ứng nhu cầu khách hàng Chúng tôi chú trọng nâng cao chất lượng mạng lưới và dịch vụ, đặc biệt là công tác chăm sóc khách hàng, coi đây là chiến lược cạnh tranh để tạo lợi thế so với đối thủ Đồng thời, chúng tôi tập trung phát triển các dịch vụ tiềm năng như băng rộng, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ trực tuyến, và thông tin di động, phù hợp với nhu cầu từng khu vực.
Đầu tư trọng tâm cần tuân thủ nguyên tắc hiệu quả đầu tư là ưu tiên hàng đầu Cần đẩy nhanh tiến độ đầu tư vào hạ tầng cơ sở và nhà trạm để tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
Tăng cường hợp tác để xây dựng các kênh bán hàng bền vững là cần thiết Cải thiện và tối ưu hóa hiệu quả của hệ thống kênh bán hàng hiện tại, đồng thời phát triển thêm các kênh mới, sẽ giúp chiếm lĩnh thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tiếp tục ổn định tổ chức và tái cơ cấu doanh nghiệp là cần thiết để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh Việc xây dựng và hoàn thiện các quy chế, quy định sẽ góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Để đạt được mục tiêu chung của Tập đoàn, cần phối hợp chặt chẽ với các đơn vị trong Tập đoàn nhằm tạo sức mạnh tổng hợp Hợp tác với Bưu điện Thành phố và các đại lý sẽ giúp chiếm giữ thị trường hiệu quả và cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Để thực hiện quy hoạch dịch vụ hiệu quả, cần phân tách các lớp dịch vụ và tiêu chuẩn chất lượng tương ứng Đồng thời, việc tái cấu trúc mạng lưới và định hướng phát triển đến năm 2020 cũng cần được triển khai một cách đồng bộ.
- Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho các mảng thị trường giáo dục, y tế nông thôn, vùng sâu vùng xa
3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của VNPT Hải Phòng
Công ty chúng tôi tiếp tục khẳng định vị thế là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại thành phố Hải Phòng và các khu vực lân cận.
VNPT Hải Phòng phấn đấu đến năm 2020 đạt các chỉ tiêu sau:
- Thu nhập CBCNV: tăng 20% so với năm 2015.
Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Dựa trên lý luận về công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) từ Chương 1 và thực trạng được phân tích trong Chương 2, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại VNPT Hải Phòng giai đoạn 2016-2020 Những giải pháp này nhằm phát huy ưu điểm, khắc phục tồn tại, vượt qua thách thức và nắm bắt cơ hội kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
3.2.1 Đổi mới tư duy kinh doanh Để nâng cao hiệu quả công tác CSKH, một vấn đề đặt ra với VNPT Hải Phòng là tiếp tục nâng cao nhận thức của CBCNV về CSKH, thay đổi tư duy kinh doanh cũ " một mình một chợ " trước đây Ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng người lao động Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, CBCNV mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng Biện pháp điển hình nhất mà Lãnh đạo đơn vị có thể áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ CBCNV là đề cao công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và CSKH Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động CSKH trong nội bộ Thường xuyên tổ chức những chương trình thi đua, hội thi giữa những người lao động vềviệc phục vụ khách hàng, như “Hội thi CSKH giỏi”, “Tiếp thị viên giỏi”,… Áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng, công khai trước toàn đơn vị đối với những trường hợp CBCNV làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của đơn vị
Tại trụ sở làm việc và các địa điểm giao dịch, các đơn vị nên treo khẩu hiệu để nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng trong công việc, cuộc sống và quyền lợi của từng cán bộ công nhân viên.
- Không có khách hàng, không có kinh doanh
- Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
- Khách hàng là người quyết định doanh số của chúng ta
- Tương lai của chúng ta nằm trong tay khách hàng
Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh hiện nay, VNPT Hải Phòng cần nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng Điều này nhằm biến ý thức phục vụ khách hàng thành một phần văn hóa đặc trưng của đơn vị, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh và khẳng định vị thế trên thị trường.
3.2.2 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố quan trọng giúp nhận diện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống CSKH, bộ máy này cần đáp ứng một số yêu cầu thiết yếu.
Khách hàng cần được phục vụ ngay lập tức và với thái độ thân thiện từ nhân viên Luôn có nhân viên sẵn sàng tiếp nhận cuộc gọi tư vấn hoặc hỗ trợ sửa chữa.
- Các cuộc gọi dịch vụ phải được giải quyết trong một công đoạn đơn giản vàchỉ bởi một nhân viên, theo chế độ một cửa
- Hệ thống phải bao gồm toàn bộ thông tin mà một nhân viên cần để hoàn thành công việc
- Không được để khách hàng thấy các trục trặc có tính thủ tục và tổ chức củanhà cung cấp
Nhân viên dịch vụ cần được trang bị kiến thức và điều kiện thu thập thông tin từ các kho dữ liệu sẵn có, cùng với công cụ khai thác hiệu quả, để xử lý các nhiệm vụ quan hệ mà không cần sự có mặt của quản lý Đối với từng loại khách hàng, cần có những nhân viên chuyên trách phục vụ phù hợp.
Bộ máy chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng được tổ chức khoa học với sự phân công và phân nhiệm rõ ràng giữa các bộ phận chức năng Tuy nhiên, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ đã ảnh hưởng đến thói quen tiêu dùng của khách hàng, dẫn đến nhiều nội dung công việc mới và phức tạp, khiến cho hệ thống cũ đôi khi không đủ linh hoạt để đáp ứng.
Hiện nay, nhiều trung tâm VT chưa có bộ phận chuyên trách về chăm sóc khách hàng (CSKH), dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo Để giảm chi phí lao động, lãnh đạo vẫn khai thác tối đa nguồn lực hiện có, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, tư tưởng này cần thay đổi Một sai sót nhỏ trong CSKH có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín doanh nghiệp Do đó, việc tuyển chọn và bố trí nhân sự có kiến thức về Marketing và CSKH là rất cần thiết Để phát huy tối đa năng lực nhân viên, cần trao quyền chủ động cho từng bộ phận trong việc thực hiện CSKH, giúp quy trình được xử lý nhanh chóng và kịp thời Bên cạnh việc xác định rõ trách nhiệm, nhân viên cũng cần có quyền hạn nhất định để tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó tăng cường sự tin tưởng và yên tâm của khách hàng Cách làm này không chỉ tăng trách nhiệm của nhân viên mà còn giảm bớt gánh nặng cho quản lý, giúp họ tập trung vào những khách hàng quan trọng hơn.
Thành lập các tổ, nhóm chuyên trách công tác chăm sóc khách hàng tại các trung tâm viễn thông nhằm quy định rõ chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộ phận Điều này giúp mỗi vị trí phát huy tối đa năng lực trong việc thực hiện nhiệm vụ được phân công, nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng.
Cần tăng cường phân quyền cho các đơn vị cơ sở, cho phép lãnh đạo định hướng chiến lược và phân chia công việc, giao kế hoạch chi phí và nguồn thanh toán để các đơn vị tự triển khai theo đặc điểm địa bàn Các phòng ban chức năng cần phối hợp và hướng dẫn các đơn vị thực hiện nhiệm vụ được giao Để thực hiện giải pháp này, VNPT Hải Phòng cần xây dựng quy chế quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng một cách khoa học và hợp lý, tạo điều kiện tối đa cho từng khâu và bộ phận Các nội dung trao quyền cụ thể cần được xác định rõ ràng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần trao quyền cho từng bộ phận, bao gồm cả nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng, thực hiện các tác nghiệp cần thiết nhằm mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.
Để giữ chân khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp nên dành một quỹ hỗ trợ cho nhân viên, giúp họ tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng trước khi họ quyết định từ bỏ dịch vụ Sự quan tâm này, dù nhỏ, sẽ mang lại ấn tượng tốt và cảm giác thoải mái cho khách hàng khi tương tác với đơn vị.
Đừng biến nhân viên thành những cỗ máy vô tri trong công việc; việc cung cấp danh sách công việc và câu nói cụ thể khi tiếp xúc với khách hàng chỉ làm giảm tính sáng tạo của họ Để khắc phục điều này, mỗi nhân viên cần được trao quyền và đào tạo bài bản về chính sách, quy trình nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật hòa giải Khi được trang bị đầy đủ kiến thức, họ sẽ tự tin vận dụng sáng tạo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
+ Đưa ra những phần thưởng, hoặc biểu dương khích lệ kịp thời cho nhữngbộ phận, nhân viên làm tốt khâu CSKH
Để kiểm soát nhân viên hiệu quả trong phạm vi quyền hạn, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc kiểm tra và giám sát thực hiện nhiệm vụ của từng bộ phận và nhân viên Họ cũng cần nhận thức rõ tầm quan trọng và trách nhiệm tương ứng với quyền hạn được giao Chỉ khi đó, ý thức và tinh thần trách nhiệm của nhân viên mới được nâng cao Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện tốt vai trò của mình với quyền chủ động, sẽ không còn phàn nàn từ khách hàng.