SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP
Quan niệm về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
1.1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
Vào năm 1953, Howard Rothmann Bowen lần đầu tiên đề cập đến thuật ngữ TNXHDN trong cuốn sách "Trách nhiệm xã hội của doanh nhân" Ông nhấn mạnh rằng người quản lý doanh nghiệp không chỉ cần tránh gây hại cho xã hội mà còn phải thể hiện lòng từ thiện và bồi thường cho những thiệt hại mà doanh nghiệp gây ra cho người lao động, nhà cung cấp và các bên liên quan khác.
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (TNXHDN) là khái niệm quan trọng, xuất phát từ việc doanh nghiệp không chỉ hoạt động vì lợi nhuận mà còn phải đóng góp cho xã hội Howard Rothmann Bowen được coi là người tiên phong trong nghiên cứu TNXHDN, mở đường cho nhiều học giả khác phát triển các quan điểm về trách nhiệm này Việc hiểu rõ TNXHDN giúp các doanh nghiệp thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của mình đối với cộng đồng.
Frederick (1960) nhấn mạnh rằng “trách nhiệm xã hội” yêu cầu các doanh nhân giám sát hoạt động của hệ thống kinh tế để đáp ứng kỳ vọng của công chúng Điều này có nghĩa là quá trình sản xuất và phân phối cần nâng cao tổng phúc lợi kinh tế - xã hội Trách nhiệm xã hội không chỉ là việc sử dụng nguồn lực kinh tế và con người cho lợi ích riêng của một số cá nhân hay doanh nghiệp, mà còn phải phục vụ cho các mục đích xã hội lớn lao hơn.
Vào năm 1971, Hội đồng Phát triển kinh tế đã khẳng định rằng doanh nghiệp tồn tại nhằm phục vụ xã hội, và sự phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào khả năng quản trị hiệu quả để đáp ứng những kỳ vọng luôn thay đổi của công chúng Do đó, trách nhiệm của doanh nghiệp không chỉ là cung cấp hàng hóa và dịch vụ, mà còn là đóng góp vào chất lượng cuộc sống của cộng đồng.
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, theo Eells và Walton (1974), được hiểu là sự chú trọng đến nhu cầu và mục tiêu của xã hội, vượt ra ngoài lợi ích kinh tế truyền thống Điều này thể hiện sự quan tâm lớn hơn đến vai trò của doanh nghiệp trong việc hỗ trợ và cải thiện trật tự xã hội.
Theo tác giả Carroll (1979), trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp bao gồm những kỳ vọng của xã hội về các khía cạnh kinh tế, pháp lý, đạo đức và hoạt động từ thiện của các tổ chức tại một thời điểm cụ thể.
Năm 2011, Liên minh Châu Âu định nghĩa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là quá trình mà các công ty tích hợp các vấn đề xã hội, môi trường và đạo đức vào hoạt động và chiến lược kinh doanh Quá trình này diễn ra trong sự tương tác chặt chẽ với các bên liên quan, nhằm vượt qua các yêu cầu của pháp luật và thỏa ước tập thể.
Cũng như nhiều chủ đề nghiên cứu khác, TNXHDN đã thu hút sự chú ý của nhiều học giả với các quan điểm và định nghĩa đa dạng Các định nghĩa này thường có những điểm chung nhất định, phản ánh sự tương đồng trong cách hiểu về khái niệm này.
TNXHDN luôn kết hợp lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, yêu cầu doanh nghiệp phải cân bằng giữa các lợi ích đa chiều Điều này bao gồm việc xem xét mối quan hệ với các đối tượng liên quan như người lao động, nhà cung cấp, đại lý phân phối và cộng đồng địa phương, quốc gia.
Việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp cần có tính tự giác, vì đây là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững, không chỉ cho doanh nghiệp mà còn cho toàn xã hội.
1.1.2 Nội dung của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (TNXHDN) đang trở thành xu thế toàn cầu và là yêu cầu thiết yếu trong quá trình hội nhập, tuy nhiên tại Việt Nam, khái niệm này vẫn còn mới mẻ và chưa được doanh nghiệp quan tâm đúng mức TNXHDN bao gồm việc đáp ứng kỳ vọng của các bên liên quan, cả bên ngoài như đối tác và khách hàng, lẫn bên trong như người lao động và các đơn vị ngành dọc Trên thế giới, nhiều bộ tiêu chuẩn như ISO14000, SA8000, CERES và gần đây là ISO26000 đã được phát triển để đánh giá mức độ thực hiện TNXHDN, tập trung vào trách nhiệm của doanh nghiệp đối với môi trường, người lao động, người tiêu dùng, chính phủ và các đối tác.
Hiện nay, thực hiện trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TNXHDN) đang trở thành một yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường toàn cầu TNXHDN không chỉ tạo ra sự khác biệt mà còn là nền tảng cho sự phát triển bền vững Bên cạnh việc cạnh tranh và tăng doanh thu, doanh nghiệp cần chú trọng đến các yếu tố như kinh doanh trung thực, quản trị tổ chức, bảo vệ môi trường và quyền lợi của người lao động Những yếu tố này không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với nhân viên mà còn nâng cao uy tín trong mắt khách hàng và xã hội, từ đó mở ra cơ hội phát triển sản xuất và kinh doanh.
TNXHDN là một phạm trù rộng, được xác định theo nhiều quan điểm khác nhau Nội dung của TNXHDN có thể bao gồm nhiều vấn đề liên quan như:
Doanh nghiệp cần gắn kết lợi ích của mình với lợi ích của xã hội, nghĩa là phải cân bằng giữa các lợi ích đa chiều Điều này bao gồm việc xem xét mối quan hệ với các đối tượng liên quan như người lao động, nhà cung cấp, đại lý phân phối và cộng đồng địa phương cũng như quốc gia.
Việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp cần có tính tự giác, vì đây là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững, không chỉ cho doanh nghiệp mà còn cho sự phát triển bền vững của toàn xã hội.
Ngành viễn thông đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, góp phần tiên phong trong việc xây dựng và phát triển đất nước Mục tiêu hướng tới là đưa Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp hóa vào năm 2020.
Một số bộ tiêu chuẩn về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
1.2.1 Trên thế giới có nhiều bộ tiêu chuẩn về TNXHDN với các nội dung phong phú, đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau Tuy nhiên, có hai bộ tiêu chuẩn phổ biến và mang tính toàn diện cao là bộ quy tắc ứng xử BSCI và bộ tiêu chuẩn ISO26000 Bộ quy tắc ứng xử BSCI
Hiện nay, các doanh nghiệp đang chú trọng áp dụng tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội để cải thiện môi trường làm việc cho người lao động Tiêu chuẩn BSCI là một trong những tiêu chuẩn phổ biến mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn.
BSCI là sáng kiến về trách nhiệm xã hội trong kinh doanh, nhằm cải thiện điều kiện làm việc tại các xí nghiệp và trang trại toàn cầu Được thành lập vào năm 2003 bởi Hiệp Hội Thương Mại Nước Ngoài, BSCI cung cấp Bộ Quy Tắc Ứng Xử chung và một hệ thống toàn diện để các công ty có thể đạt được sự tuân thủ trách nhiệm xã hội trong chuỗi cung ứng.
BSCI, hệ thống quốc tế với trụ sở tại Brussels, Bỉ, được thành lập bởi các công ty bán lẻ và nhập khẩu trong nhiều lĩnh vực Các thành viên cam kết tuân thủ Bộ Quy Tắc Ứng Xử BSCI phiên bản tháng 1/2014, xác định các giá trị và nguyên tắc cho hoạt động kinh doanh có trách nhiệm trong chuỗi cung ứng Khi ký vào Bộ Quy Tắc, công ty thể hiện cam kết công khai về kinh doanh có trách nhiệm Ngoài ra, các bên tham gia còn bị đánh giá theo thể thức cam kết BSCI, với sự giám sát về bộ quy tắc ứng xử và Điều Khoản Thực Hiện dành cho đối tác kinh doanh.
Quy tắc của bộ quy tắc ứng xử BSCI đối với các công ty tham gia:
2.Tự do lập Hội và Quyền Thương lượng Tập thể.
3.Cấm Phân biệt đối xử.
6 An toàn & Sức khỏe tại nơi làm việc.
7.Cấm sử dụng Lao động Trẻ em.
8.Cấm Cưỡng bức Lao động và các Biện pháp Kỷ luật.
9 Các vấn đề về an toàn và môi trường
11.Hành vi kinh doanh có đạo đức.
Doanh nghiệp cần áp dụng Bộ Quy tắc BSCI để thực hiện các tiêu chuẩn xã hội cơ bản, từ đó cải thiện điều kiện làm việc cho người lao động Việc này không chỉ nâng cao mối quan hệ lao động mà còn góp phần cải thiện kết quả kinh doanh và chất lượng xã hội của sản phẩm.
ISO 26000 là Tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế (ISO) phát triển, cung cấp hướng dẫn về trách nhiệm xã hội cho mọi loại hình tổ chức, bao gồm cả khu vực công và tư, tại các quốc gia phát triển, đang phát triển và các nền kinh tế chuyển đổi Tiêu chuẩn này hỗ trợ các tổ chức trong việc đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về trách nhiệm xã hội từ cộng đồng ISO 26000:2010 cung cấp hướng dẫn toàn cầu và hài hòa, dựa trên sự đồng thuận của các chuyên gia từ các lĩnh vực khác nhau, khuyến khích thực hành trách nhiệm xã hội một cách rộng rãi.
Tiêu chuẩn ISO 26000 không chỉ gia tăng giá trị cho công việc hiện tại liên quan đến trách nhiệm xã hội mà còn mở rộng nhận thức và thực thi trách nhiệm xã hội thông qua việc cung cấp hướng dẫn rõ ràng và khuyến khích các tổ chức áp dụng các thực hành bền vững.
Phát triển sự đồng thuận quốc tế về Trách nhiệm xã hội là quá trình xây dựng sự đồng nhất giữa các quốc gia và tổ chức về những nghĩa vụ xã hội mà họ phải thực hiện Trách nhiệm xã hội yêu cầu các tổ chức phải thực hiện các hành động có lợi cho cộng đồng, bảo vệ môi trường và thúc đẩy sự phát triển bền vững Điều này không chỉ giúp nâng cao uy tín của tổ chức mà còn tạo ra những giá trị tích cực cho xã hội và môi trường xung quanh.
-Đưa ra hướng dẫn về việc chuyển tải những nguyên tắc thành hành động có hiệu quả;
-Điều chỉnh những thực hành tốt nhất đã thực hiện và phổ biến thông tin rộng khắp vì lợi ích của cộng đồng quốc tế.
ISO26000 là một bộ tiêu chuẩn rất quan trọng vì một số lý do như sau:
Hoạt động kinh doanh bền vững không chỉ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, mà còn phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đồng thời, các tổ chức cần đảm bảo rằng hoạt động của mình không gây hại đến môi trường và luôn dựa trên trách nhiệm xã hội.
Áp lực từ khách hàng, người tiêu dùng, chính phủ, các hiệp hội và công chúng đang ngày càng gia tăng, yêu cầu các tổ chức phải thực hiện các hoạt động kinh doanh đáng tin cậy Những nhà lãnh đạo có tầm nhìn nhận thức rằng để đạt được thành công lâu dài, họ cần ngăn chặn các hành vi gian lận kế toán và bóc lột lao động.
Vào thứ ba, đã có nhiều tuyên bố nguyên tắc cao về Trách nhiệm xã hội cùng với các chương trình và sáng kiến cá nhân liên quan Thách thức hiện tại là biến những nguyên tắc này thành hành động thực tiễn và thực hiện Trách nhiệm xã hội một cách hiệu quả, khi mà khái niệm "Trách nhiệm xã hội là gì" vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau Hơn nữa, các sáng kiến trước đây chủ yếu tập trung vào "trách nhiệm xã hội đoàn thể", trong khi Tiêu chuẩn ISO 26000 sẽ cung cấp hướng dẫn về Trách nhiệm xã hội không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn cho các tổ chức công ở mọi lĩnh vực.
Theo các chủ đề chính của ISO26000, các vấn đề mang tính tiêu chuẩn về TNXH đối với các doanh nghiệp gồm những vấn đề chính yếu sau:
Bảng 1.1: Các vấn đề TNXHDN theo ISO26000
-Giảm lượng phát thải vào không khí.
- Giảm các rác thải và xả thải.
- Kiểm soát hóa chất chặt chẽ.
- Tìm kiếm các chất sạch hơn, an toàn hơn để thay thế cho các chất độc hại, nguy hiểm.
- Sử dụng năng lượng hiệu quả.
- Giảm việc tiêu thụ nước.
-Tăng cường hiệu quả việc sử dụng các nguyên vật liệu thô.
- Kiểm soát và giảm các khí nhà kính.
- Áp dụng các nguyên tắc " mua hàng xanh" trong chuỗi cung ứng.
Lao động - Áp dụng chế độ làm thêm theo quy định của pháp luật.
- Xem xét mức lương đủ sống cho người lao động chứ không phải là mức lương tối thiểu theo luật pháp quy định.
- Xây dựng quy trình tuyển dụng và sử dụng lao động.
-Đối thoại dựa trên tinh thần chủ động và tôn trọng với đại diện người lao động.
-Việc làm giống nhau, mức lương giống nhau.
- Tôn trọng các công việc gia đình khẩn cấp.
- Cung cấp các phương tiện bảo vệ cá nhân đầy đủ và phù hợp.
-Thường xuyên cung cấp các khóa đào tạo về an toàn và sức khỏe.
-Vệ sinh nơi làm việc.
-Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghề.
- Ban hành chính sách thăng tiến minh bạch.
- Tôn trọng và thực thi luật pháp quốc gia.
-Đóng thuế và thực hiện đày đủ các nghĩa vụ.
-Thiết lập một chính sách chống phân biệt đối xử (chủng tộc, giới tính, tôn giáo, nguồn gốc, sức khỏe, v.v.v
- Kiểm soát chặt chẽ việc sử dụng lao động trẻ em trong công ty và trong chuỗi cung ứng.
- Cấm bạo lực về thể chất và bằng lời nói đối với người lao động tại nơi làm việc.
- Kiểm soát việc tôn trọng nhân quyền trong toàn bộ chuỗi cung ứng.
- Ban hành thực hiện chính sách chống tham nhũng với các chế tài xử phạt trong trường hợp vi phạm.
- Đưa chính sách chống tham nhũng vào các hợp đồng (cung cấp, báo giá, chế độ chiết khấu, điều kiện hợp đồng)
- Không bán hàng phá giá.
- Không có hành động phỉ báng, bôi nhọ đối thủ cạnh tranh.
- Tôn trọng các quyền sở hữu (vật chất, trí tuệ) bằng các cơ chế thích hợp.
- Đưa ra các thông tin khách quan về sản phẩm.
- Tôn trọng với chế độ bảo hành và trách nhiệm với sản phẩm/dịch vụ.
- Thực hiện quy trình thu hồi sản phẩm một cách minh bạch.
Liên tục kiểm soát an toàn sản phẩm là rất quan trọng để bảo vệ người tiêu dùng Đồng thời, việc bảo vệ dữ liệu và tôn trọng sự riêng tư của khách hàng cũng cần được ưu tiên hàng đầu Hơn nữa, sử dụng thông tin một cách hiệu quả để bán hàng sẽ góp phần tăng cường tiêu thụ bền vững.
- Đảm bảo việc dán nhãn và hướng dẫn sử dụng phù hợp.
- Thiết lập quy trình phù hợp để giải quyết khiếu lại của khách hàng.
- Tận dụng năng lực cốt lõi của công ty và kỹ năng của người lao động để hỗ trợ cộng đồng địa phương.
Tham gia và phát triển cộng đồng
-Nhận thức được mối quan tâm của cộng đồng thông qua đối thoại.
- Trân trọng văn hóa và truyền thống của địa phương.
-Hỗ trợ các khóa giáo dục và đào tạo nghề tại địa phương.
- Hỗ trợ việ chăm sóc sức khỏe cộng đồng và các sáng kiến nâng cao nhận thức liên quan.
- Xem xét các nhà cung cấp tại địa phương.
ISO 26000 cung cấp hướng dẫn cho tất cả các tổ chức, bất kể quy mô, lĩnh vực hoạt động hay vị trí địa lý, trong việc thực hiện trách nhiệm xã hội Tiêu chuẩn này giúp nâng cao nhận thức toàn cầu về trách nhiệm xã hội, từ đó hỗ trợ các tổ chức trong việc phát triển và thực hiện các chính sách bền vững.
- Khái niệm, điều kiện và điều khoản liên quan đến trách nhiệm xã hội;
-Nền tảng, xu hướng và đặc điểm của trách nhiệm xã hội;
- Các nguyên tắc và thực hành liên quan đến trách nhiệm xã hội;
- Các đối tượng và vấn đề cốt lõi liên quan đến trách nhiệm xã hội;
Tích hợp và thúc đẩy hành vi trách nhiệm xã hội là điều cần thiết cho tổ chức, thông qua việc triển khai các chính sách và hoạt động có ảnh hưởng tích cực trong cộng đồng.
- Xác định và lôi cuốn sự tham gia của các bên liên quan;
- Thông tin những cam kết, việc thực hiện và thông tin khác liên quan đến trách nhiệm xã hội.
Tiêu chuẩn ISO 26000 hướng dẫn rằng các tổ chức cần thực hiện hoạt động bền vững dựa trên nhu cầu của khách hàng, người tiêu dùng, chính phủ, hiệp hội và công chúng Doanh nghiệp không chỉ cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà còn phải đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà không gây hại cho môi trường, đồng thời thực hiện trách nhiệm xã hội Trách nhiệm xã hội được thực hiện hiệu quả khi có sự hiểu biết rõ ràng về các yếu tố liên quan.
“Trách nhiệm xã hội là gì” khi vẫn còn có nhiều khái niệm khác nhau.
Lợi ích của việc thực thi TNXHDN đối với sự phát triển của doanh nghiệp
1.3.1 Nâng cao danh tiếng của doanh nghiệp
Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (TNXHDN) đang trở thành xu hướng toàn cầu, với người tiêu dùng ở các nước phát triển không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm mà còn đến quy trình sản xuất Họ mong muốn biết sản phẩm có thân thiện với môi trường, có tính nhân đạo và an toàn hay không Các phong trào bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và môi trường đang phát triển mạnh mẽ, đồng thời các hoạt động TNXHDN như từ thiện và tuân thủ pháp luật cũng làm giảm áp lực từ các bên liên quan đối với doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có danh tiếng TNXHDN tốt sẽ có lợi thế trong thị trường lao động, thể hiện cam kết về chuẩn mực xã hội, giúp thu hút nhân viên giỏi Các công ty đa quốc gia thường xây dựng Bộ Quy tắc ứng xử để áp dụng cho nhân viên và đối tác toàn cầu Cam kết TNXHDN không chỉ cải thiện hình ảnh công ty trong mắt công chúng và người dân địa phương, mà còn thúc đẩy doanh số bán hàng và thuận lợi hóa thủ tục đầu tư Hơn nữa, sự hài lòng và gắn bó của nhân viên với công ty cũng tăng lên.
1.3.2 Tối ưu hoá hiệu quả quản lý của doanh nghiệp Ở nước ta, việc thực hiện TNXHDN thường vẫn được xem là một hành động giải quyết các vấn đề xã hội vì các mục đích từ thiện và nhân đạo Trong khi đó, TNXHDN nhìn chung phải được hiểu là cách thức mà một doanh nghiệp đạt được sự cân bằng hoặc kết hợp những yêu cầu về kinh tế, môi trường và xã hội đồng thời đáp ứng những kỳ vọng của các cổ đông và các bên đối tác Cách thức mà doanh nghiệp tương tác với các cổ đông, người lao động, khách hàng, nhà cung cấp, chính phủ, các tổ chức phi chính phủ, các tổ chức quốc tế và các đối tác khác luôn được coi là một đặc điểm then chốt của khái niệm TNXHDN.
Việc thực hiện tốt các hoạt động TNXHDN giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả quản lý bằng cách duy trì nguồn nhân lực chất lượng cao và giảm thiểu lãng phí trong hoạt động Điều này không chỉ cho phép doanh nghiệp tận dụng triệt để các nguồn lực mà còn xây dựng các mô hình phát triển kinh tế tiên tiến, kết nối sự phát triển của doanh nghiệp với sự phát triển của xã hội Qua đó, doanh nghiệp có thể chung tay xây dựng xã hội đồng thời tối ưu hóa lợi ích của mình.
1.3.3 Duy trì sự phát triển bền vững của doanh nghiệp
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và yêu cầu cao từ khách hàng, các doanh nghiệp cần tuân thủ các chuẩn mực về bảo vệ môi trường, bình đẳng giới, và quyền lợi lao động để phát triển bền vững Điều này không chỉ giúp họ đáp ứng được các tiêu chí khắt khe của xã hội mà còn tạo ra lợi ích lâu dài, bao gồm việc thu hút đơn đặt hàng từ các công ty yêu cầu tiêu chuẩn về trách nhiệm xã hội.
Chi phí áp dụng chương trình TNXHDN có thể ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, nhưng những lãnh đạo có tầm nhìn xa trông rộng không chỉ chú trọng vào lợi nhuận mà còn vào tác động xã hội Họ tìm kiếm giải pháp để cải thiện xã hội, từ đó doanh nghiệp sẽ phát triển bền vững hơn Lợi ích dài hạn của TNXHDN bao gồm cải thiện quan hệ nội bộ, giảm tai nạn lao động, giảm tỷ lệ nhân viên thôi việc và tăng năng suất TNXHDN cũng nâng cao uy tín doanh nghiệp trong mắt khách hàng và đối tác, tạo lợi thế cạnh tranh và thu hút đầu tư Để phát triển lâu dài, doanh nghiệp cần tạo ra lợi nhuận, và việc quản lý có trách nhiệm với xã hội thường dẫn đến tăng trưởng bền vững hơn Doanh nghiệp nhỏ cũng cần tham gia vào các hoạt động TNXHDN ngay từ đầu để thành công Quan trọng là quy trình thực hiện TNXHDN chứ không chỉ là giấy chứng nhận Sự cam kết của ban lãnh đạo và hiểu rõ lợi ích lâu dài sẽ giúp TNXHDN trở thành văn hóa doanh nghiệp, tạo môi trường thuận lợi cho người lao động, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.
Đặc điểm của TNXHDN trong lĩnh vực viễn thông
Ngành viễn thông tập trung vào nhân lực và khách hàng, với uy tín và chất lượng phục vụ là chìa khóa thành công Sự cạnh tranh cao trong thị trường viễn thông đôi khi dẫn đến nguy cơ cạnh tranh không lành mạnh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các nhà mạng phải thay đổi và cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn Vinaphone, với thị phần di động gần 30%, không ngừng cải tiến cơ sở hạ tầng để mang đến dịch vụ chất lượng tốt nhất Sau khi tái cơ cấu, VNPT đã chuyển sang mô hình cung cấp dịch vụ hội tụ với ba tổng công ty, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và giá trị tiện ích cho xã hội Do đó, việc hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Theo Bộ Bưu chính Viễn thông, trong bản dự thảo chiến lược phát triển Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020, ngành viễn thông Việt Nam đóng vai trò quan trọng với 05 chức năng chính.
(1) Viễn thông là ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế;
(2) Viễn thông là ngành có đóng góp lớn cho sự phát triển kinh tế;
(3) Viễn thông là công cụ hỗ trợ công tác quản lý đất nước;
(4) Viễn thông góp phần mở rộng hợp tác quốc tế và đẩy nhanh quá trình hiện đại hoá – công nghiệp hoá đất nước;
(5) Viễn thông góp phần phát triển văn hoá xã hội và bảo vệ tài nguyên môi trường.
Viễn thông đóng vai trò quan trọng trong cơ sở hạ tầng sản xuất, cung cấp các hệ thống thiết yếu như thuỷ lợi, điện, kho bãi và cầu cảng, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh một cách đa dạng Đầu tiên, viễn thông tạo điều kiện cung cấp thông tin cần thiết cho sản xuất, giúp tối ưu hóa các yếu tố đầu vào và đầu ra Thứ hai, nó tác động mạnh mẽ đến chuyển đổi cơ cấu sản xuất và kinh tế xã hội, thúc đẩy công nghiệp hoá và hiện đại hoá Thứ ba, viễn thông mở rộng thị trường trong nước và kết nối với thị trường quốc tế, góp phần chuyển đổi đất nước sang kinh tế thị trường Cuối cùng, sự phát triển của hệ thống thông tin di động và Internet sẽ cách mạng hóa quản lý kinh tế ở cả tầm vĩ mô và vi mô.
Viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng cơ sở hạ tầng xã hội, tạo điều kiện cho sự phát triển văn hóa và xã hội Ngành viễn thông không chỉ cải thiện đời sống vật chất mà còn nâng cao tinh thần của người dân Đây là lĩnh vực thiết yếu tại các trung tâm văn hóa, cơ sở khoa học, trường học, bệnh viện và trung tâm thể thao, góp phần vào sự phát triển toàn diện của cộng đồng.
Với vai trò quan trọng trong nền kinh tế, việc thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (TNXH) trong ngành viễn thông trở nên cần thiết hơn bao giờ hết TNXH trong lĩnh vực viễn thông có những đặc điểm chính đáng chú ý.
Ngành viễn thông, với vai trò là dịch vụ thông tin, có quy trình sản xuất kinh doanh ít ảnh hưởng đến tài nguyên thiên nhiên Do đó, tác động đến môi trường từ hoạt động của ngành này là tương đối hạn chế.
Do đó, vấn đề TNXHDN đối với môi trường không phải là điểm nóng của ngành này.
Ngành viễn thông cung cấp sản phẩm dịch vụ liên quan trực tiếp đến hoạt động của khách hàng, bao gồm hai nhóm cơ bản: tổ chức và cá nhân Khách hàng tổ chức sở hữu thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh, bí quyết và cơ hội thị trường, trong khi khách hàng cá nhân có thông tin liên quan đến kinh doanh cũng như đời sống riêng tư.
Việc thực hiện TNXHDN trong ngành viễn thông không chỉ đòi hỏi cung cấp dịch vụ chất lượng mà còn liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng và ngăn chặn việc sử dụng sai mục đích các dữ liệu này Do đó, TNXHDN trở thành một vấn đề quan trọng và cần thiết đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực viễn thông.
Trong ngành viễn thông, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời Do đó, việc thực hiện trách nhiệm nghĩa vụ hợp đồng (TNXHDN) của doanh nghiệp đối với khách hàng cần diễn ra liên tục, gắn liền với chu kỳ cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Ngành viễn thông đòi hỏi một lượng lớn nhân công, vì vậy trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với người lao động cần được chú trọng Doanh nghiệp không chỉ phải đảm bảo chế độ đãi ngộ hợp lý mà còn tạo cơ hội phát triển thông qua đào tạo và huấn luyện Bên cạnh đó, các hoạt động đảm bảo an toàn lao động, sức khỏe nghề nghiệp và tôn trọng nhân quyền cũng là những yếu tố quan trọng trong trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với người lao động.
Ngành viễn thông đang phát triển nhanh chóng, với công nghệ thông tin và Internet không chỉ tạo ra sản phẩm và dịch vụ mới mà còn thu hẹp khoảng cách trong đời sống toàn cầu Sự tiến bộ này đã thay đổi cách sống, suy nghĩ, làm việc và giải trí của xã hội, đồng thời tăng cường tính cạnh tranh và minh bạch trong nền kinh tế Viễn thông giúp quá trình trao đổi hàng hóa và dịch vụ diễn ra nhanh chóng, thuận lợi và hiệu quả hơn.
Công nghệ viễn thông đã trải qua những bước tiến vượt bậc, đặc biệt trong lĩnh vực băng rộng và di động Trước đây, việc truy cập Internet gặp nhiều khó khăn và tốn thời gian, trong khi liên lạc qua điện thoại cố định thường không khả thi Ngày nay, công nghệ băng rộng đã giúp việc truy cập Internet trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn, tiết kiệm đáng kể thời gian cho người dùng.
Trong thời gian qua, công nghệ Viễn thông đã triển khai WAP, cho phép điện thoại và thiết bị vô tuyến truy cập Internet, làm thay đổi các công nghệ cũ Sự gia tăng sử dụng điện thoại di động mới, đặc biệt là điện thoại di động vô tuyến, đang trở thành phương tiện quan trọng để truy cập Internet và thực hiện thương mại điện tử Tại Việt Nam, ngành Viễn thông đã có những bước phát triển nhanh chóng kể từ năm 1994 khi mạng điện thoại di động đầu tiên hoạt động, dẫn đến sự bùng nổ thị trường điện thoại di động hiện nay.
Các tiêu chí đánh giá TNXHDN đối với khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Ngành viễn thông có những đặc điểm riêng, do đó, hoạt động tương tác với khách hàng của doanh nghiệp viễn thông cần được đánh giá theo tiêu chí TNXHDN trong bộ tiêu chuẩn ISO 26000 Căn cứ vào quyết định số 2163/VNPT VNP-KHĐT-NS của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông, tiêu chí C41 được sử dụng để đo lường độ hài lòng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp về dịch vụ sửa chữa và lắp đặt mới Dữ liệu phục vụ cho việc đánh giá này được thu thập từ hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh tập trung và kết quả khảo sát qua điện thoại do các đơn vị tỉnh thành thực hiện.
Tổng công ty áp dụng thang điểm đánh giá độ hài lòng khách hàng từ 1 đến 5, nhằm đồng bộ hóa với thang điểm đánh giá BSC của Tập đoàn.
Tác giả đã xác định các tiêu chí đánh giá trải nghiệm khách hàng (TNXHDN) trong ngành viễn thông dựa trên quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước, trong và sau khi dịch vụ được cung cấp Đánh giá này sử dụng thang điểm từ 1 đến 5, phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng từ "Rất không hài lòng" đến "Rất hài lòng".
Phân loại theo giai đoạn dịch vụ
A1 Công ty cung cấp thông tin rõ ràng về giá các gói cước dịch vụ
A2 Công ty cung cấp thông tin rõ ràng về chính sách ưu đãi của từng gói dịch vụ A3
Công ty có thủ tục hòa mạng rõ ràng, minh bạch
Công ty thông báo cụ thể cho khách hàng về thủ tục thanh toán cho từng gói dịch vụ
A5 Công ty có chính sách đảm bảo sự trung thực và công bằng trong các hợp đồng với khách hàng
Trước khi sử dụng dịch vụ
A6 Nhân viên giao dịch có thái độ niềm nở và tôn trọng khách hàng
B1 Công ty hướng dẫn KH cách sử dụng sản phẩm đúng cách
Công ty nhắc nhở, cảnh báo cho khách hàng biết những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình sử dụng để khách hàng tránh
Trong khi sử dụng dịch vụ
B3 Nhân viên tổng đài có thái độ cư xử đúng mực, nhã nhặn
Công ty có chính sách đảm bảo dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng
C2 Công ty thực hiện nghiêm ngặt việc bảo mật dữ liệu cá nhân và sự riêng tư của khách hàng
C3 Công ty luôn đảm bảo đường truyền mạng ổn định
C4 Công ty nhanh chóng khắc phục các sự cố đường truyền mạng cho khách hàng
Công ty có quy trình khiếu nại, giải quyết tranh chấp với khách hàng
Sau khi sử dụng dịch vụ
Công ty có thông báo thường xuyên cho khách hàng chương trình ưu đãi, khuyến mại của các gói cước
(Nguồn: ISO26000,Tiêu chí đánh giá của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông-chỉ tiêu C41)
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TRÁCH NHIỆM XÃHỘI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦAVNPT HẢI PHÒNG
Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Phòng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
VNPT Hải Phòng là một đơn vị kinh tế thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 633/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06-12-2007 Đơn vị này có tư cách pháp nhân và chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.
VNPT Hải Phòng, thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, chuyên hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ Viễn Thông - Công nghệ thông tin.
Tổ chức chịu trách nhiệm xây dựng, quản lý và vận hành mạng viễn thông cố định và di động tại thành phố Hải Phòng, bao gồm cả lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng và sửa chữa.
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của VNPT Hải Phòng
(Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự VNPT Hải Phòng)
Năm 2015, Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) đã hoàn thành việc tái cấu trúc hoạt động sản xuất kinh doanh, theo đề án được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt.
Một trong những nội dung quan trọng của đề án là thành lập 3 tổng công ty, phụ trách phần lớn các hoạt động kinh doanh của tập đoàn gồm:
-Tổng công ty hạ tầng mạng VNPT-Net.
-Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT- Vinaphone.
-Tổng công ty truyền thông VNPT-Media.
Chiều 11/8/2015, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT-Vinaphone đã chính thức ra mắt, đại diện cho VNPT cung cấp dịch vụ di động với thương hiệu VinaPhone Mô hình hoạt động mới được xây dựng trên cơ sở hợp nhất toàn bộ khối kinh doanh viễn thông của các tỉnh, thành phố và các công ty như VinaPhone, VDC, VTN, VNPT-I, với nhiệm vụ trọng tâm là tập trung vào kinh doanh toàn bộ các dịch vụ viễn thông và CNTT của VNPT.
VNPT VinaPhone sẽ đại diện cho VNPT cung cấp toàn bộ các dịch vụ viễn thông, truyền thông và CNTT bao gồm:
- Các dịch vụ di động (thương hiệu VinaPhone),
- Các dịch vụ băng rộng (truy nhập Internet như MegaVNN, FiberVNN,
- Các dịch vụ cố định và truyền hình (điện thoại cố định, Gphone, MyTV )
- Các dịch vụ truyền dẫn thông tin (Kênh thuê riêng, Truyền số liệu trong nước và quốc tế ), DC và Hosting (Colocation, Dedicate, VPS, CloudVNN, Webhosting, DNS ).
- Các dịch vụ giá trị gia tăng, các giải pháp tích hợp viễn thông và CNTT; Kinh doanh thiết bị viễn thông và CNTT.
VNPT đã thực hiện tái cơ cấu trên 63 tỉnh, thành phố, nhằm tách bạch giữa sản xuất và kinh doanh Vào tháng 10 năm 2015, Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Hải Phòng được thành lập, trực thuộc Tổng công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone.
Mô hình tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hải Phòng bao gồm các đơn vị lao động trực tiếp, trong đó có các phòng ban và các đơn vị quân huyện trên địa bàn Trung tâm cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng để đảm bảo phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của người dùng.
Khối phòng ban chức năng và lãnh đạo Trung tâm bao gồm các bộ phận quan trọng như Ban Giám Đốc, Phòng Điều Hành Nghiệp vụ, Phòng Tổng Hợp Nhân sự và Phòng Kế Hoạch Kế toán.
- Khối phòng bán hàng và hòng bán hàng khu
BAN GIÁM ĐỐC vực từ 1 đến 9 tương ứng th n thành phố; Phòng
TRUNG TÂM KINH DOANH Khách Hàng Tổ Chức Doa chăm sóc khách hàng sử dụ kinh doanh VNPT Hải Phò
VNPT HẢI PHÒNG àng làm nhiệm vụ ức của Trung tâm
(Nguồn:Phòng tổ chức nhân sự Trung tâm hinh doanh VNPT Hải Phòng)
Sau hơn 10 năm kế thừa truyền thống Viễn Thông Hải Phòng, Trung tâm Kinh doanh VNPT- Hải Phòng đã phát triển mạnh mẽ với đội ngũ cán bộ công nhân viên năng động, sáng tạo Hiện tại, trung tâm là nhà cung cấp hàng đầu về dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin và các dịch vụ gia tăng, dựa trên hạ tầng viễn thông tiên tiến nhất của thành phố.
2.1.2 Các lĩnh vực hoạt động chính
PHÒNG ĐHNV-TTKD VNPT HẢI PHÒNG
Thành phố Hải Phòng được đánh giá là một trong những tỉnh thành có tỷ lệ tiếp cận công nghệ thông tin cao nhất cả nước Với xu hướng đời sống sinh hoạt hiện đại, người dân Hải Phòng đã ứng dụng công nghệ thông tin một cách phổ biến trong đời sống hàng ngày Là một thành phố cảng và du lịch, Hải Phòng chịu ảnh hưởng từ các tỉnh thành khác về cả tài chính kinh tế lẫn đời sống văn hóa, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân trẻ tiếp cận các trào lưu và xu hướng hiện đại.
Thành phố Hải Phòng, với lợi thế về vị trí địa lý, cảng biển và sân bay quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên, thị trường viễn thông tại đây đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Để tồn tại và phát triển, các nhà cung cấp cần nâng cao chất lượng chuyên môn, kỹ năng và nghiệp vụ, đồng thời cải thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Trung tâm kinh doanh VNPT-Hải Phòng, thuộc Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone, chuyên hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin.
Tổ chức phát triển các kênh bán sản phẩm viễn thông tại Hải Phòng đã cải thiện công tác chăm sóc khách hàng và điểm bán, nâng cao hình ảnh thương hiệu và mở rộng thị phần dịch vụ di động một cách bền vững Trung tâm chuyên khảo sát, tư vấn, thiết kế và triển khai các hệ thống viễn thông, công nghệ thông tin, đồng thời phát triển các dịch vụ di động, dịch vụ DATA, Fiber VNN, MegaVNN, MyTV, và các giải pháp CNTT hiện đại Các sản phẩm như mạng di động VinaPhone, dịch vụ Internet, chữ ký số VNPT - CA, và hệ thống thông tin quản lý y tế bệnh viện VNPT HIS đã góp phần cải cách hành chính và nâng cao hiệu quả kinh tế - xã hội, được nhiều cơ quan nhà nước, doanh nghiệp và cá nhân tin dùng.
2.1.3 Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2015 - 2017
VNPT Hải Phòng đã không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ, đồng thời phát triển các dịch vụ và tiện ích mới, mang lại nhiều kết quả khả quan trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
VNPT Hải Phòng đã thực hiện nghiêm túc việc thu hồi sim kích hoạt sẵn theo nghị định 49CP của Bộ TT&TT, nhưng vẫn đạt được sự tăng trưởng ấn tượng với hơn 3 triệu thuê bao di động mới, tăng 9,3% Đặc biệt, tỷ lệ thuê bao phát triển mới có phát sinh cước thực đã tăng lên 14% tính đến hết năm 2017.
Những thách thức, yêu cầu đối với VNPT-HẢI PHÒNG
3.1.1 Những thách thức đối với chất lượng dịch vụ Vinaphone
Ngành viễn thông đang phát triển với tốc độ nhanh nhất trong lĩnh vực công nghệ, nhờ vào những tiến bộ vượt bậc trong công nghệ thông tin và Internet Sự phát triển này không chỉ tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ mới mà còn thu hẹp khoảng cách về đời sống trên toàn cầu, đồng thời thay đổi cách sống, tư duy, làm việc và giải trí của con người Công nghệ viễn thông gia tăng tính cạnh tranh và minh bạch trong nền kinh tế, giúp quá trình trao đổi hàng hóa và dịch vụ trở nên nhanh chóng, thuận lợi và hiệu quả hơn.
Công nghệ Viễn thông hiện nay đã có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt trong lĩnh vực băng rộng và di động Sự gia tăng sử dụng điện thoại di động với công nghệ mới đã thúc đẩy người dùng truy cập Internet và thực hiện giao dịch thương mại điện tử Kể từ năm 1994, khi mạng điện thoại di động đầu tiên ra mắt, thị trường đã phát triển nhanh chóng, chuyển từ độc quyền sang cạnh tranh Các nhà mạng như Vinaphone của VNPT Hải Phòng đang đối mặt với nhiều thách thức để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Theo các chuyên gia, thị trường viễn thông - CNTT đang trở nên cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt từ năm 2018 với việc triển khai chuyển mạng giữ số Điều này khiến các nhà mạng gặp khó khăn trong việc phát triển thuê bao mới, dẫn đến sự cạnh tranh gia tăng để tăng doanh thu và thị phần VNPT đã có những chiến lược phát triển mới, tập trung vào việc cung cấp sản phẩm hiện đại và chất lượng cao, đồng thời lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động Các đơn vị của VNPT phối hợp chặt chẽ để giải quyết vấn đề liên quan đến thiết bị và mạng lưới Vinaphone đặt mục tiêu mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua việc triển khai công nghệ mới và các dịch vụ như sóng di động 4G, gói cước combo và giải pháp cho đô thị thông minh Đặc biệt, mạng di động Vinaphone cần đảm bảo chất lượng dịch vụ với độ phủ sóng rộng, ổn định và tốc độ cao để phục vụ nhu cầu kinh doanh của các doanh nghiệp.
Thị trường di động đang dần bão hòa và cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng gay gắt, đặt ra nhiều thách thức cho giai đoạn phát triển tiếp theo của VinaPhone Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, VNPT VinaPhone nhận diện rõ những khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh Do đó, VinaPhone quyết tâm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, nhằm cải thiện chất lượng phục vụ và hình ảnh doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp, giúp gia tăng lòng trung thành và nâng cao năng lực cạnh tranh Đặc biệt, trong lĩnh vực thông tin di động, việc chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh mà còn hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị trường tại Việt Nam.
3.1.2 Những yêu cầu đối với chất lượng phục vụ của dịch vụ Vinaphone
VNPT VinaPhone coi chất lượng chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt, bên cạnh các yếu tố kỹ thuật, hạ tầng, dịch vụ và giá cả Điều này giúp Vinaphone không chỉ kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng hiện tại mà còn mở rộng thêm nhiều thuê bao mới.
Chất lượng dịch vụ thông tin di động (CLDV) được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm trình độ kỹ thuật của phương tiện thông tin, tổ chức sản xuất, và trạng thái mạng lưới kết nối Ngoài ra, kỹ thuật khai thác thiết bị viễn thông, tiến bộ trong công nghệ truyền thông, và hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực và tài chính cũng đóng vai trò quan trọng Sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về số lượng và chất lượng dịch vụ, cùng với mức độ hài lòng của khách hàng, là những yếu tố quyết định đến CLDV.
Ngành viễn thông di động tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, với các doanh nghiệp chú trọng nâng cao chất lượng mạng và cung cấp gói cước cạnh tranh cùng dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt tiêu chuẩn quốc tế Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt buộc các doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều rủi ro, do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn để tồn tại và phát triển Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để thu hút thêm người dùng, giúp doanh nghiệp tạo dựng vị thế vững chắc và mở rộng thị phần trong thị trường viễn thông di động, đặc biệt là tại Hải Phòng Chất lượng phục vụ và dịch vụ của VNPT VinaPhone Hải Phòng được đánh giá dựa trên mong đợi của khách hàng, với mục tiêu đáp ứng các yêu cầu cơ bản mà họ đề ra.
Sản phẩm chất lượng cao mang lại giá trị sử dụng tốt và đảm bảo an toàn tối đa cho người dùng Bên cạnh đó, việc sống trong môi trường trong sạch và xã hội nơi các vấn đề được giải quyết hiệu quả là điều kiện lý tưởng cho cuộc sống.
Chất lượng phục vụ của dịch vụ Vinaphone phụ thuộc vào quá trình thực hiện và sự tương tác của đội ngũ nhân viên tại các kênh bán hàng Sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong dịch vụ trả trước và trả sau, là yếu tố then chốt trong marketing, góp phần thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Để duy trì thành công lâu dài, doanh nghiệp cần chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng qua các yếu tố như cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, chất lượng cuộc gọi và dịch vụ giá trị gia tăng tại Hải Phòng.
Cấu trúc giá cả ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng tại VNPT Hải Phòng Để nâng cao sự hài lòng này, cần đa dạng hóa các gói cước dịch vụ cho nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau Việc phân khúc khách hàng theo nghề nghiệp, độ tuổi và các tiêu chí khác sẽ giúp tạo ra các gói cước phù hợp, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
Để nâng cao dịch vụ khách hàng, VNPT Hải Phòng cần mở rộng các điểm chăm sóc khách hàng và thiết lập liên kết với các đại lý cùng hệ thống cửa hàng dịch vụ viễn thông Việc thiết lập cổng thông tin chăm sóc khách hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển và có thể nhận hỗ trợ trực tuyến Nhân viên được phân quyền giải quyết trực tiếp các khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời, đồng thời khuyến khích khách hàng gửi khiếu nại để thu thập thông tin phản hồi VNPT Hải Phòng cam kết cung cấp dịch vụ công bằng, hiệu quả, dễ tiếp cận và có trách nhiệm với khách hàng.
Một số giải pháp nhằm nâng cao TNXH của VNPT Hải Phòng đối với khách hàng
3.2.1 Tuyên truyền nâng cao nhận thức về TNXH cho nhân viên
Để triển khai hiệu quả TNXHDN, ban lãnh đạo công ty và từng cán bộ nhân viên cần hiểu rõ tầm quan trọng của giải pháp này Sự nhận thức về trách nhiệm trong việc phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Nhân viên cần đáp ứng các nguyên tắc bất biến của khách hàng một cách nhất quán, không phân biệt giữa các đơn vị trong công ty VNPT Hải Phòng Trong mắt khách hàng, tất cả nhân viên VNPT đều là đại diện của công ty, do đó, sự tiếp xúc và tương tác của họ với đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của VNPT.
Mỗi cá nhân trong CBCNV VNPT-HP đều là đại diện cho thương hiệu VNPT-HP, bao gồm nhân viên giao dịch, tiếp thị, thu cước và kỹ thuật Chúng tôi thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi và khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu và tri ân khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của mình.
Để nâng cao chất lượng cuộc gọi và dịch vụ giá trị gia tăng, VNPT Hải Phòng đã đầu tư và nâng cấp các trạm thu phát sóng, đồng thời quy hoạch lại vùng phủ sóng phù hợp với sự phát triển đô thị và dân cư tại Hải Phòng Việc bổ sung các trạm BTS sẽ giúp cuộc gọi diễn ra nhanh chóng, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng, rớt cuộc gọi và thất lạc tin nhắn Ngoài ra, VNPT cũng tăng cường các trạm thu phát sóng lưu động tại những khu vực đông người trong các dịp lễ hội lớn Công ty còn đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng để đáp ứng nhu cầu của nhiều nhóm khách hàng, đặc biệt là giới trẻ và những khách hàng có nhu cầu giao dịch thương mại quốc tế Đội ngũ hỗ trợ khách hàng gồm điện thoại viên 119-800126, nhân viên xử lý khiếu nại và các Admin trên mạng xã hội Facebook, Zalo luôn sẵn sàng hỗ trợ.
Tất cả nhân viên cần tuân thủ chuẩn mực giao tiếp và ngôn ngữ khi làm việc với khách hàng, đồng thời mặc đồng phục và đeo thẻ theo quy định của VNPT Hải Phòng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, VNPT cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ cho từng chức danh nhân sự trong hoạt động bán hàng Việc cải thiện cung cách phục vụ là cần thiết, với mỗi nhân viên phải nhận thức rõ vai trò của mình trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Giao dịch viên cần thấu hiểu và hỗ trợ khách hàng một cách tận tình, từ việc tìm hiểu nhu cầu đến cách giao tiếp Sự chú ý từ cử chỉ đến ánh mắt sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự chăm sóc gần gũi và thân thiện.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản trị thông tin khách hàng là rất cần thiết Điều này giúp điện thoại viên chủ động hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng, dựa trên hồ sơ phát triển dịch vụ mới VNPT Hải Phòng cần tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của Tập đoàn để cam kết với khách hàng và quản lý chất lượng dịch vụ Đồng thời, cần khắc phục điểm yếu trong tổ chức thực hiện, vì hiện tại việc giám sát và kiểm tra các chính sách chăm sóc khách hàng vẫn chưa chặt chẽ, dẫn đến một số nhân viên không thực hiện đúng trách nhiệm, ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
3.2.2 Cùng với chính sách bán hàng phải xây dựng cơ chế thù lao và các chương trình thi đua đảm bảo quyền lợi cá nhân của CBCNV như nâng cao tỉ lệ hoa hồng để đẩy mạnh phát triển doanh thu và cơ chế bền vững cho nhân viên trung thành CBCNV VNPT Hải Phòng nỗ lực hết mình, thấu hiểu và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mang lại dịch vụ khách hàng với các sản phẩm dịch vụ cũng như các giải pháp phù hợp cho thấy một cách hoàn hảo, gây dựng niềm tin và tăng mức độ hài lòng của khách hàng với từng cá nhân người lao động, đồng thời tinh thần và mức độ hài lòng với công việc của nhân viên cao hơn Việc nhân viên VNPT Hải Phòng cần làm là để lại ấn tượng tích cực và lâu dài đối với khách hàng, hãy cư xử sao cho lịch sự và hiểu thế nào là một dịch vụ tốt theo quan điểm của khách hàng vì khách hàng đã nói lên nhu cầu của mình về sản phẩm dịch vụ với nhân viên VNPT -HP chính là đã làm việc trực tiếp với VNPT Hải Phòn g.Tuyển dụng, đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên
Để thực hiện tốt trách nhiệm xã hội đối với khách hàng, nhân viên cần có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng Do đó, công tác tuyển dụng cần bổ sung các tiêu chí cụ thể cho từng chức danh, đặc biệt là những vị trí liên quan đến giao dịch với khách hàng Cần thiết lập các bài kiểm tra kỹ năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và các bộ phận nội bộ cho 100% nhân viên, đồng thời thực hiện các buổi thực hành mẫu trong giao tiếp với khách hàng Ngoài ra, cần có chế tài rõ ràng hơn trong việc giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cần linh hoạt trong việc bố trí và phân công các chức danh hỗ trợ Việc thiết lập các đường link trực tuyến và đội ngũ giao tiếp trực tiếp như nhân viên giao dịch, thu cước, phát triển thị trường và bán hàng sẽ giúp khách hàng cảm thấy được phục vụ chuyên nghiệp Sử dụng mạng xã hội như ZaloPro để tạo nhóm tác nghiệp sẽ tăng cường hiệu quả phục vụ khách hàng Công tác đào tạo cần được thực hiện chuyên nghiệp, tập trung vào chiến lược phát triển khách hàng và dịch vụ, thay vì đào tạo chung chung Nội dung đào tạo cần cụ thể, dễ hiểu và thực tế, giúp nhân viên nắm vững chính sách mới Ngoài ra, xây dựng trang mạng nội bộ VNPT giống như mạng xã hội thu nhỏ sẽ là nơi nhân viên có thể trao đổi, thảo luận và phản ánh thắc mắc, từ đó giúp người quản lý đánh giá hiệu quả chính sách và hiểu rõ nhu cầu khách hàng.
Để nâng cao chất lượng nguồn lực, cần đào tạo các kỹ năng chuyên sâu, công nghệ mới, quản trị khách hàng và kỹ năng mềm Các đơn vị nên xây dựng tiêu chí cho việc bán hàng, chăm sóc khách hàng, phát triển thị trường và giải quyết khiếu nại theo từng khu vực và thời gian cụ thể Những tiêu chí này có thể được quy thành điểm cộng dồn để xem xét trong chế độ lương bổng hàng năm hoặc đột xuất Đồng thời, các tiêu chí cần được tích hợp vào hệ thống để nhân viên có thể theo dõi kết quả của đồng nghiệp, từ đó tạo động lực phấn đấu.
Các chiến lược phát triển kinh doanh và dịch vụ cần được truyền thông một cách rõ ràng và cụ thể Điều này giúp đơn giản hóa thông tin, làm cho nó dễ hiểu và tiếp cận được cho từng cá nhân trong CBCNV của đơn vị.
Nghiên cứu và bổ sung các tiêu chí về thái độ giao tiếp với khách hàng vào quy định nội bộ và quy định chất lượng Cần thiết lập nội quy giao tiếp cho tất cả các bộ phận, phù hợp với phạm vi giao tiếp của từng bộ phận Đồng thời, xây dựng các mẫu tác phong giao tiếp cho từng loại đối tượng khách hàng để nâng cao hiệu quả phục vụ.
Xây dựng cơ chế thu thập và xử lý thông tin phù hợp với hệ điều hành, đồng thời tuân thủ quy định về tiếp xúc khách hàng và cam kết của VNPT Hàng năm, tổ chức các lớp đào tạo nội bộ theo hình thức thảo luận trực tiếp giữa các cá nhân liên quan nhằm tăng cường sự gắn kết giữa nhân viên các bộ phận và Phòng ĐHNV, từ đó giảm bớt rào cản giữa phòng ban và đơn vị sản xuất Điều này giúp nhận được phản hồi rõ ràng khi áp dụng chính sách, góp phần khắc phục bất cập trong tiếp xúc khách hàng và phát triển kinh doanh Ngoài ra, đào tạo nâng cao kỹ năng mềm sẽ giúp nhân viên tăng khả năng thuyết phục và nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ và gia tăng sự tự tin khi tiếp xúc, tạo niềm tin vào dịch vụ sản phẩm của VNPT.
Tạo động lực học hỏi giữa các đơn vị có cùng mục tiêu phát triển kinh doanh là cách hiệu quả để rút ra những phương pháp tối ưu tại VNPT Hải Phòng và trong Tập đoàn VNPT.
3.2.3 Kiểm tra, đánh giá lại và tăng cường chất lượng dịch vụ di động Vinaphone
Vinaphone cung cấp các dịch vụ chính: dịch vụ điện thoại di động trả tiền sau
; dịch vụ di động trả trước; Dịch vụ giải trí; Thông tin tổng hợp ; Tiện ích vào mạng qua dịch vụ data.
Sản phẩm dịch vụ là một loại hình sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa hữu hình, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc tính này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường, mà chỉ có thể đo lường qua cảm nhận Dịch vụ thông tin di động chủ yếu là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng thông qua các thiết bị đầu cuối, không bị giới hạn bởi khoảng cách, đồng thời vẫn mang đầy đủ đặc tính của một dịch vụ thông thường.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của KH
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của KH, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV.
