triển khai công nghệ mới WAP giúp máy điện thoại và vô tuyến có thể truy cập Internet làm thay đổi các công nghệ cũ trước đây.
Điện thoại di động: Số lượng điện thoại di động áp dụng công nghệ mới trên thế giới có xu hướng sử dụng rất nhiều. Điện thoại mới đó là điện thoại di động vô tuyến, theo dự báo của các nhà nghiên cứu thì trong tương lai nó sẽ trở thành phương tiện quan trọng để truy cập Internet và thực hiện các dịch vụ thương mại điện tử cho người sử dụng.
Đó là một số xu hướng phát triển của thế giới, cịn ở Việt Nam thì Viễn thơng thay đổi một cách nhanh chóng bắt đầu từ năm 1994 khi mạng điện thoại di động đầu tiên bắt đầu đi vào hoạt động và khai thác cho đến nay thì thị trường điện thoại di động đã phát triển một cách nhanh chóng.
1.5. Các tiêu chí đánh giá TNXHDN đối với khách hàng trong lĩnh vực viễn thông viễn thông
Với đặc điểm của ngành viễn thông như đã trình bày ở mục 1.4, các hoạt động TNXHDN đối với khách hàng của doanh nghiệp viễn thơng có thể được đánh giá theo các tiêu chí về TNXHDN đối với người tiêu dùng trong bộ tiêu chuẩn ISO26000 và căn cứ theo văn bản của Tổng công ty Dịch vụ viễn thông quyết định số 2163/VNPT VNP- KHĐT- NS (V/v : Hướng dẫn các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động của các TTKD VNPT tỉnh/ thành phố) về tiêu chí C41đánh giá độ hài lòng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đối với công tác sửa chữa và lắp đặt dịch vụ mới. Nguồn số liệu Tổng công ty sử dụng cơ sở dữ liệu trên hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh tập trung và kết quả khảo sát qua điện thoại do các đơn vị tỉnh thành thực hiện và qua thẩm định Tổng công ty dịch vụ viễn thông.
Tổng công ty sử dụng thang điểm đánh giá độ hài lòng khách hàng theo thang điểm từ 1đến 5 để đồng bộ với thang điểm đánh giá BSC của Tập đồn.
Do đó, tác giả lựa chọn các tiêu chí đánh giá TNXHDN đối với khách hàng theo quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm trước, trong và sau khi khách hàng được cung cấp dịch vụ với thang điểm từ 1 đến 5 theo mức độ lần lượt Rất khơng hài lịng đến Rất Hài lịng.Bảng 1.2 : Các tiêu chí đánh giá TNXHDN đối
với khách hàng trong ngành viễn thông
Phân loại theo giai đoạn dịch vụ Mã hóa Tiêu chí
A1 Cơng ty cung cấp thơng tin rõ ràng về giá các gói cước dịch vụ
A2 Công ty cung cấp thông tin rõ ràng về chính sách ưu đãi của từng gói dịch vụ
A3
Cơng ty có thủ tục hịa mạng rõ ràng, minh bạch
A4
Cơng ty thông báo cụ thể cho khách hàng về thủ tục thanh tốn cho từng gói dịch vụ
A5 Cơng ty có chính sách đảm bảo sự trung thực và cơng bằng trong các hợp đồng với khách hàng Nhóm A:
Trước khi sử dụng dịch vụ
A6 Nhân viên giao dịch có thái độ niềm nở và tôn trọng khách hàng B1 Công ty hướng dẫn KH cách sử dụng sản phẩm đúng cách
B2
Công ty nhắc nhở, cảnh báo cho khách hàng biết những rủi ro có thể xảy ra trong q trình sử dụng để khách hàng tránh
Nhóm B: Trong khi sử dụng dịch vụ
C1
Cơng ty có chính sách đảm bảo dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng
C2 Công ty thực hiện nghiêm ngặt việc bảo mật dữ liệu cá nhân và sự riêng tư của khách hàng
C3 Công ty luôn đảm bảo đường truyền mạng ổn định
C4 Cơng ty nhanh chóng khắc phục các sự cố đường truyền mạng cho khách hàng
C5
Cơng ty có quy trình khiếu nại, giải quyết tranh chấp với khách hàng
Nhóm C: Sau khi sử dụng dịch vụ
C6
Cơng ty có thơng báo thường xun cho khách hàng chương trình ưu đãi, khuyến mại của các gói cước
(Nguồn: ISO26000,Tiêu chí đánh giá của Tổng cơng ty Dịch vụ viễn thông-chỉ tiêu C41)
CHƯƠNG 2
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHÒNG