Với việc ứng dụng công nghệ hiện đại, đặc biệt là quá trình chuyển đổi thành công hệ thống ngân hàng lõi Core Banking BIDV Profile từ năm 2023, một số sản phẩm dịch vụ của BIDV có sự khá
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN
Thực hiện truyền thông marketing trực tuyến
1.1.1 Khái niệm truyền thông marketing trực tuyến
Sự bùng nổ của Internet cùng với sự phát triển của công nghệ và các nền tảng kỹ thuật số đã dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng số lượng người dùng Internet, tạo ra môi trường và xu hướng thiết yếu cho các hoạt động truyền thông marketing trực tuyến.
Truyền thông marketing sản phẩm bao gồm tất cả các hoạt động cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu và doanh nghiệp đến tay khách hàng Mục tiêu chính là tạo sự nhận biết, xây dựng lòng tin và khuyến khích hành động mua sắm Có năm nhóm công cụ truyền thông marketing chủ yếu: quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, bán hàng trực tiếp và marketing trực tiếp (hỗn hợp xúc tiến).
Philip Kotler (Kotler 2016) định nghĩa Marketing trực tuyến, hay truyền thông online, là quá trình lập kế hoạch cho sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến nhằm đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân thông qua các phương tiện điện tử và internet.
Theo nghiên cứu của EnuSambyal và Taranpreet Kaur, hoạt động truyền thông online được xác định dựa trên các công cụ truyền thông marketing như quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng cá nhân, quan hệ công chúng và marketing trực tiếp Điểm khác biệt là truyền thông trực tuyến áp dụng các công cụ này trên nền tảng trực tuyến, đồng thời bổ sung một số công cụ mới nhờ vào công nghệ thông tin Các công cụ truyền thông online bao gồm: Quảng cáo online, Quảng cáo qua thư điện tử, truyền thông marketing trên công cụ tìm kiếm, Marketing liên kết, Truyền thông marketing trên mạng xã hội, Quan hệ công chúng trên nền tảng số, Xúc tiến bán online và Bán hàng cá nhân online.
Hoạt động truyền thông trực tuyến khác biệt rõ rệt so với truyền thông truyền thống nhờ vào các kênh và công cụ trên internet cũng như thiết bị công nghệ số Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật số và internet đã tạo ra những cơ hội “vàng” cho các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ Qua thời gian, truyền thông online đã khẳng định sức mạnh và ưu điểm vượt trội, đồng thời thể hiện rõ tính ưu việt của thời đại công nghệ số.
Truyền thông trực tuyến có mức độ lan tỏa và ảnh hưởng đến công chúng nhanh chóng và rộng rãi, gần như chiếm ưu thế tuyệt đối so với các hình thức truyền thông offline.
- Dễ dàng tiếp cận tập khách hàng mục tiêu và thiết lập tập khách hàng tiềm năng
- Mở rộng cơ hội tiếp cận các đối tác chiến lược
- Chi phí đầu tư cho cho các hoạt động truyền thông trực tuyến thấp nhưng lại mang lại hiệu quả cao
Sự phát triển của thiết bị công nghệ số đã làm cho người dùng trở nên "công nghệ hơn" Internet hiện nay là một nền tảng thông tin xã hội lớn, thu hút hàng tỷ người tham gia trên toàn cầu Nhu cầu của người sử dụng dịch vụ internet ngày càng đa dạng, dẫn đến sự gia tăng số lượng người dùng và sự phong phú của các hình thức dịch vụ.
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 94% các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đã triển khai hoặc xây dựng chiến lược chuyển đổi số Khảo sát cũng cho thấy, 96% NHTM đang phát triển chiến lược dựa trên công nghệ 4.0, trong khi 92% đã phát triển dịch vụ ứng dụng trên internet và thiết bị di động Chuyển đổi số được xem là yếu tố sống còn trong hoạt động của các NHTM.
Việt Nam là một thị trường tiềm năng cho sự phát triển ngân hàng số, với dân số hơn 99 triệu người tính đến năm 2023, trong đó 89.8% là người trẻ và có 161.6 triệu kết nối di động Điều này tạo ra cơ hội lớn cho các ngân hàng thương mại trong việc khai thác các hoạt động truyền thông marketing.
1.1.2 Đặc điểm hoạt động truyền thông markrting trực tuyến
Marketing trực tuyến, hay Digital Marketing (DM), là chiến lược sử dụng Internet để thực hiện các hoạt động Marketing và giao tiếp thông tin giữa ngân hàng thương mại (NHTM) và khách hàng DM tập trung vào ba yếu tố chính: việc sử dụng các phương tiện kỹ thuật số, khả năng tiếp cận khách hàng trong môi trường kỹ thuật số và sự tương tác hiệu quả với khách hàng.
Phát triển Digital Marketing (DM) là xu hướng hiện đại, tập trung vào khách hàng, giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) phục vụ khách hàng tốt nhất Marketing online trở thành phương thức truyền thông thiết yếu trong chiến lược marketing tổng thể của NHTM Digital Marketing tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, sản phẩm một cách thuận tiện Chẳng hạn, thông qua email marketing, khách hàng có thể nhận thông tin về các chương trình khuyến mãi của các cửa hàng, cũng như giá cả ưu đãi Ngoài ra, mạng xã hội giúp khách hàng so sánh năng lực cung ứng dịch vụ và các gói sản phẩm của các NHTM, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn tốt nhất.
Sự phát triển của ngân hàng số, cùng với định hướng của Chính phủ trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, được coi là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ.
DM Đây là định hướng tổ chức Marketing của các NHTM trong kỷ nguyên số hiện đại
Sự phát triển của công nghệ 4.0 đã làm thay đổi mạnh mẽ thói quen và đời sống của công chúng, tạo cơ hội cho các ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua các hoạt động truyền thông đa chiều Các thiết bị thông minh như điện thoại và máy tính không chỉ tương tác với giới trẻ mà còn kết nối với khách hàng lớn tuổi Công nghệ EKYC giúp NHTM xác thực thông tin khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời thay đổi nội dung và hình thức truyền thông online để phù hợp với nhu cầu của công chúng thời 4.0 Qua hoạt động marketing trực tuyến, NHTM có thể quảng bá thương hiệu và dịch vụ, trong khi sử dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích Big Data để hiểu rõ hơn về hành vi và tâm lý khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin đa dạng về ngân hàng, và NHTM có thể lắng nghe phản hồi từ họ thông qua các kênh tư vấn trực tuyến và Chatbot, điều này tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các kênh truyền thông offline truyền thống.
Truyền thông online nổi bật với khả năng lan tỏa và bao phủ thông tin nhanh chóng, nhấn mạnh đến tính “viral” của các thông điệp và hình ảnh Hiệu ứng này mang lại lợi ích lớn cho hoạt động truyền thông và bán hàng thông qua tâm lý đám đông tích cực Nhờ vào môi trường internet và tính năng chia sẻ, truyền thông marketing trực tuyến cho phép thông tin lan tỏa mạnh mẽ và hiệu quả Để đạt được hiệu ứng này, các ngân hàng thương mại cần chú trọng xây dựng nội dung độc đáo và thu hút, biến công chúng thành kênh truyền thông gián tiếp, chia sẻ thông điệp đến mạng xã hội và các mối quan hệ của họ.
Môi trường internet giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động rộng khắp mà không bị giới hạn về không gian và thời gian Nhờ vào kết nối toàn cầu, NHTM có thể quảng bá thương hiệu và sản phẩm dịch vụ, đồng thời tương tác trực tiếp với khách hàng ở khắp nơi trên thế giới Việc tư vấn và giới thiệu sản phẩm qua internet không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn mang lại hiệu quả cao hơn so với các phương thức truyền thông offline truyền thống.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động truyền thông marketing trực tuyến 18 1 Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế xã hội đang phát triển nhanh chóng, với thu nhập bình quân đầu người tăng lên, thúc đẩy sức mua của người tiêu dùng Sự cải thiện trong đời sống dân cư dẫn đến nhu cầu tích lũy gia tăng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận Dự báo GDP năm 2023 của Việt Nam đạt khoảng 10.221,8 nghìn tỷ đồng (430 tỷ USD), với GDP bình quân đầu người ước đạt 101,9 triệu đồng (4.284,5 USD), tăng 160 USD so với năm 2022 Năng suất lao động toàn nền kinh tế năm 2023 ước đạt 199,3 triệu đồng/lao động (8.380 USD/lao động), tăng 274 USD so với năm trước, với mức tăng 3,65% theo giá so sánh nhờ vào sự cải thiện trình độ lao động, trong đó tỷ lệ lao động qua đào tạo có bằng, chứng chỉ đạt 27%, tăng 0,6 điểm phần trăm so với năm 2022.
Chính trị và pháp luật Việt Nam đang được hoàn thiện để phù hợp với thông lệ quốc tế, tạo ra một khung pháp lý vững chắc Sự ổn định chính trị đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế và xã hội, giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch ngân hàng, bảo vệ tài sản và quyền lợi của họ Một nền tảng tư pháp và pháp luật chặt chẽ sẽ tạo ra hành lang pháp lý an toàn cho mọi giao dịch ngân hàng.
Giao dịch trực tuyến qua hệ thống ngân hàng đang trở thành xu thế được giới trẻ quan tâm và áp dụng nhiều hơn Điều này yêu cầu các ngân hàng thương mại cải thiện quy định và nâng cấp hạ tầng công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn và tăng cường sức cạnh tranh Công nghệ hiện đại đã thay đổi cách thức mà khách hàng tiếp cận và thực hiện giao dịch với ngân hàng Sự phát triển của môi trường kinh doanh đồng nghĩa với việc nền tảng công nghệ thông tin ngày càng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng.
Tính đến ngày 1/1/2024, dân số Việt Nam đạt 99.181.597 người, chiếm 1,22% dân số toàn cầu và đứng thứ 15 trên thế giới Năm 2023, số lao động có việc làm đạt 51,3 triệu người, tăng 1,35% so với năm trước, tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tài chính Tỷ lệ dân cư đô thị đông đảo cũng là đối tượng khách hàng tiềm năng mà các ngân hàng có thể tiếp cận để cung cấp sản phẩm dịch vụ Quy mô và đặc điểm dân số hiện tại là thông tin quan trọng giúp các ngân hàng thương mại xây dựng chính sách tiếp cận các nhóm khách hàng hiệu quả.
Các lực lượng bên ngoài
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, các chương trình và chính sách dịch vụ khách hàng liên tục được đổi mới để thu hút khách hàng Khách hàng cá nhân trong lĩnh vực ngân hàng được chia thành hai nhóm: khách hàng gửi tiền và khách hàng vay vốn Khách hàng có tài khoản tiết kiệm có quyền thương lượng mạnh mẽ, vì sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào nguồn vốn từ họ Các nhà cung cấp và trung gian marketing trong ngành ngân hàng bao gồm NHNN, người dân, tổ chức, đối tác chiến lược, cũng như các công ty cung cấp dịch vụ Internet và bảo trì máy ATM Một nguồn cung ứng quan trọng khác là nhân sự từ các trường đại học và trung tâm đào tạo.
Các lực lượng bên trong
Con người là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng như BIDV Cam kết hỗ trợ từ lãnh đạo ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc triển khai hệ thống CRM, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả quản trị quan hệ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Năng lực, trình độ và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cũng đóng vai trò thiết yếu trong ngành dịch vụ ngân hàng Nhân viên là đại diện của ngân hàng; một đội ngũ giỏi, nhiệt tình và năng động sẽ tạo nền tảng vững chắc cho kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững.
HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)
Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Ngày 26 tháng 4 năm 1957, BIDV được thành lập theo quyết định số 177/QĐ-TTg, là ngân hàng thứ hai trong hệ thống ngân hàng nhà nước Việt Nam, sau Ngân hàng Quốc gia Việt Nam BIDV hiện là ngân hàng thương mại lâu đời nhất tại Việt Nam.
Bảng 2.1: Thông tin doanh nghiệp
Tên tiếng Việt Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Tên tiếng Anh Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam Tên viết tắt BIDV
Trụ sở Tháp BIDV, 194 Trần Quang Khải, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Tel: 024.2220.5544 Website www.bidv.com.vn
Ngành nghề kinh doanh Ngân hàng, Bảo hiểm, Chứng khoán, Đầu tư tài chính
Nguồn: www.bidv.com.vn
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trải qua bốn giai đoạn phát triển, mỗi giai đoạn đều gắn liền với sự thay đổi tên gọi nhằm phản ánh sự phù hợp với từng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nước.
1957 -1981 Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam
1981 – 1990 Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
1990 – 2012 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
2012 – nay Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV hoạt động đa dạng trong các lĩnh vực ngân hàng - bảo hiểm - chứng khoán
BIDV là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực đầu tư tài chính, với mạng lưới gần 1.100 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Ngân hàng đã thiết lập quan hệ đối tác với 2.300 định chế tài chính toàn cầu, tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch và đầu tư Đội ngũ gần 30.000 cán bộ của BIDV được đào tạo chuyên nghiệp, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.
BIDV đã xây dựng một mạng lưới rộng khắp, bao phủ 63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc Tính đến ngày 31/12/2023, BIDV có tổng cộng 01 Trụ sở chính tại Hà Nội, 189 Chi nhánh trong nước, 01 Chi nhánh nước ngoài tại Myanmar và 895 Phòng giao dịch.
Công ty hiện có 02 văn phòng đại diện trong nước tại Tp.Hồ Chí Minh và Đà Nẵng, cùng với 04 văn phòng đại diện tại nước ngoài bao gồm Campuchia, Lào, Đài Loan (Trung Quốc) và Liên bang Nga Ngoài ra, công ty còn quản lý 03 đơn vị sự nghiệp trực thuộc và sở hữu 15 công ty con, công ty liên kết và liên doanh.
BIDV có mặt tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc, giúp ngân hàng tiếp cận một lượng lớn khách hàng Điều này cho phép BIDV cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ, phục vụ cho nhiều đối tượng từ cá nhân, hộ gia đình đến các tổ chức và doanh nghiệp.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV
Năm 2023, BIDV tiếp tục hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả, vượt qua các chỉ tiêu KHKD đã đề ra Ngân hàng đã thực hiện chuyển đổi hoạt động và phát triển thể chế, tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược kinh doanh đến năm 2025 BIDV khẳng định vai trò tiên phong trong thực thi chính sách tiền tệ, góp phần duy trì ổn định hệ thống ngân hàng, đồng thời tích cực hỗ trợ doanh nghiệp và người dân theo chủ trương của Chính phủ và NHNN, nhằm thúc đẩy phục hồi và phát triển kinh tế.
Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Đơn vị tính: Tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023
2 Tổng nguồn huy động vốn 1.636.341 2.095.520 8,4 15,7
3 Dư nợ tín dụng và đầu tư 1.354.633 1.985.375 2.191.362 18,4 16,66
Cuối năm 2023, BIDV ghi nhận tổng tài sản vượt 2,3 triệu tỷ đồng, khẳng định vị thế là Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam Huy động vốn từ tổ chức và dân cư đạt 1,89 triệu tỷ đồng, tăng 16,5%, chiếm khoảng 14% thị phần tiền gửi toàn ngành Dư nợ tín dụng đạt 1,75 triệu tỷ đồng, tăng trưởng 16,66%, chiếm khoảng 13% dư nợ tín dụng toàn nền kinh tế, dẫn đầu thị trường Cơ cấu tín dụng chuyển dịch bền vững với tỷ trọng dư nợ từ khách hàng bán lẻ, SMEs và FDI đạt 68,7% Kết quả kinh doanh tích cực với chênh lệch thu chi đạt 47.932 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt 27.589 tỷ đồng, tăng 20,4% Vốn điều lệ BIDV đạt 57.004 tỷ đồng, với vốn hóa thị trường trên 10 tỷ USD Các chỉ tiêu sinh lời cũng cải thiện, ROA đạt 0,99% và ROE đạt 19,36%.
BIDV cũng luôn là một trong những ngân hàng đóng có góp tích cực vào ngân sách nhà nước với mức đóng góp trong năm đạt trên 6.448 tỷ đồng
2.1.3 Hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV:
2.1.3.1 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV
Với tầm nhìn coi công nghệ là trụ cột, BIDV đã khẳng định vị thế số 1 trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, nhận 9 lần giải thưởng Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất từ tạp chí The Asian Banker Thành công này đến từ chiến lược kinh doanh linh hoạt và sự kiện chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi, cùng với việc số hóa và nâng cấp các sản phẩm một cách đột phá, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Đến 31/12/2023, hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của BIDV đã đạt được nhiều kết quả ấn tượng.
Cuối năm 2023, tín dụng bán lẻ (TDBL) đạt 765.254 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2022 và hoàn thành 108% kế hoạch năm Ngân hàng giữ vị trí dẫn đầu thị trường với khoảng cách 200.000 tỷ đồng so với ngân hàng thứ hai, Vietcombank Tỷ lệ nợ xấu TDBL được kiểm soát ở mức 0,88, cho thấy hoạt động ngân hàng bán lẻ tăng trưởng an toàn và hiệu quả, vượt chỉ tiêu TDBL bình quân nhằm gia tăng thị phần trong lĩnh vực bán lẻ.
Huy động vốn dân cư cuối kỳ đạt 876.843 tỷ đồng, tăng khoảng 15% so với năm 2022, hoàn thành 148% kế hoạch năm 2023, với sự cải thiện đáng kể trong huy động vốn USD so với năm trước.
Dịch vụ bán lẻ đạt doanh thu 2.236 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2022 và hoàn thành 105% kế hoạch đề ra Nổi bật trong đó là sự tăng trưởng mạnh mẽ của một số dịch vụ như dịch vụ bảo hiểm với mức tăng khoảng 50%, dịch vụ quản lý tài khoản tăng trưởng 170%, và dịch vụ phí tài khoản số đẹp tăng gấp 13 lần so với năm trước.
Thẻ tín dụng quốc tế (TDQT) đã đạt lũy kế 131.256 thẻ, hoàn thành 105% kế hoạch năm 2023 và tăng 75% so với năm 2022 Đồng thời, thu phí DVR từ thẻ TDQT cũng tăng 30% so với năm trước.
(v) Thu nhập thuần bán lẻ đạt 29.735 tỷ đồng, đóng góp 46% thu nhập thuần của toàn hệ thống
(vi) Thu nhập thuần ngân hàng số (NHS) đạt 2.411 tỷ đồng, tăng trưởng 39% so với năm 2022, hoàn thành 118% kế hoạch
Nền khoa học công nghệ (KHCN) đã có sự phát triển tích cực, với mức tăng trưởng cao và chất lượng được cải thiện so với năm 2022 Khối ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã chú trọng vào việc nâng cao nền KHCN, đặc biệt là trong lĩnh vực KHCN số và thẻ tín dụng Tổng số khách hàng mới đạt khoảng 3,3 triệu, tăng 32% so với năm trước.
Năm 2022, BIDV ghi nhận 2,5 triệu khách hàng cá nhân, trong đó có hơn 2,7 triệu khách hàng mới tham gia dịch vụ tài chính SMB PSGD, tăng 50% so với năm trước Sự tăng trưởng này đánh dấu một bước chuyển đổi số mạnh mẽ trong nền tảng khách hàng của BIDV.
Hoạt động marketing của BIDV
Năm 2023, BIDV giới thiệu bộ thẻ mới với thương hiệu hiện đại, mang thông điệp "Inspire Your Life - Khơi nguồn cảm hứng cuộc sống" Bộ thẻ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, nổi bật với hai màu xanh ngọc lục bảo và vàng, kết hợp hình bông hoa mai 5 cánh, thể hiện sự trẻ trung, phong cách, cá tính và sự sang trọng, đẳng cấp.
Thẻ tín dụng BIDV là sản phẩm chủ lực của ngân hàng, phát triển dựa trên nghiên cứu về sở thích và thói quen chi tiêu của khách hàng BIDV cung cấp các dòng thẻ Cashback cho người dùng thường xuyên mua sắm online và tại siêu thị, cùng với thẻ chuyên biệt cho du lịch và ẩm thực Đặc biệt, ngân hàng chú trọng vào thẻ tín dụng quốc tế BIDV Private Banking, phục vụ khách hàng cao cấp với mạng lưới đối tác đa dạng trong các lĩnh vực hàng không, nghỉ dưỡng, ẩm thực, golf, spa và chăm sóc sức khỏe.
BIDV không chỉ phát triển đa dạng các dòng thẻ và mở rộng hệ sinh thái ưu đãi, mà còn chú trọng vào việc số hóa quy trình phát hành thẻ Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký phát hành thẻ trực tuyến qua website hoặc ứng dụng BIDV Smart Banking, chủ động điền thông tin và tải hồ sơ để ngân hàng phê duyệt tự động, sau đó thẻ sẽ được gửi tận nhà.
1.2 Hoạt động marketing của BIDV
BIDV sở hữu một hệ thống sản phẩm đa dạng, đảm bảo các tính năng tiêu chuẩn và truyền thống Năm 2023, BIDV đã thành công trong việc chuyển đổi CoreBanking, tạo nền tảng cho các dịch vụ ngân hàng hiện đại và ngân hàng số Nhờ đó, BIDV cung cấp những sản phẩm dịch vụ nổi bật, có sức cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường so với các đối thủ trong cùng ngành.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV cung cấp nhiều sản phẩm và hoạt động nổi bật, đáp ứng đa dạng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
BIDV không ngừng cải tiến quy trình và mở rộng danh mục sản phẩm tiền gửi, bao gồm cả tiền gửi bằng bảng Anh và đô la Úc Ngân hàng đã ra mắt nhiều sản phẩm tiền gửi mới trên kênh online với hình thức trả lãi linh hoạt, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, BIDV tự động nhận diện và áp dụng chính sách lãi suất cạnh tranh cho khách hàng cao cấp khi gửi tiết kiệm online, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
BIDV không chỉ gia tăng quy mô tiền gửi có kỳ hạn mà còn triển khai các giải pháp thu hút khách hàng sử dụng tài khoản BIDV làm tài khoản chính, nhằm tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn (CASA) Các dịch vụ nổi bật như Tài khoản Như ý với tài khoản số đẹp thế hệ mới và tài khoản siêu ngắn, cùng với tài khoản nickname/shopname và tài khoản số điện thoại, đã thu hút sự quan tâm BIDV cũng chú trọng vào chiến lược tài chính toàn diện và các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm kênh giao dịch tự động tại CRM và việc mở rộng liên kết với các trung gian thanh toán, phát triển tính năng thanh toán QR xuyên biên giới tại Thái Lan và Campuchia.
Dịch vụ khách hàng cá nhân cao cấp tại thị trường Việt Nam
BIDV khẳng định đẳng cấp dịch vụ khách hàng cao cấp với giải pháp bảo toàn và phát triển tài sản bền vững, hiệu quả, được thiết kế riêng cho từng khách hàng Ngân hàng cung cấp 11 quỹ đầu tư, nhiều nhất tại Việt Nam, cùng với giải pháp Elevate by DC dành cho khách hàng siêu giàu BIDV còn cung cấp bảo hiểm sức khỏe BIC Smart Care với phạm vi bảo hiểm rộng rãi tại Châu Á và toàn cầu, cùng các dịch vụ bất động sản cao cấp và tư vấn chuyên biệt về giáo dục, định cư, di trú, nhập tịch, thuế và lập kế hoạch tài sản Đặc biệt, BIDV chú trọng mang đến trải nghiệm vượt trội cho khách hàng thông qua hệ sinh thái đối tác uy tín, đặc quyền đẳng cấp và cộng đồng Private Club với những trải nghiệm độc đáo về văn hóa, nghệ thuật và phong cách sống thượng lưu.
Số lượng sản phẩm lõi mà mỗi khách hàng nắm giữ tại BIDV (bao gồm tiền gửi KKH, tiền gửi CKH, vay tín chấp và vay thế chấp) trung bình thấp hơn mức chuẩn, với tỷ lệ sản phẩm lõi trên mỗi khách hàng chỉ đạt 1.1, trong khi mức bình quân thị trường là 1.4, theo dữ liệu từ Mckinsey.
Các dòng sản phẩm thu phí tại các ngân hàng đang có mức tăng trưởng bình quân 30% mỗi năm, nhưng 60% trong số đó là các khoản thu sẽ giảm dần theo thời gian do xu hướng chuyển dịch sang kênh số Điều này bao gồm các khoản thu phí thanh toán tại quầy, phí sử dụng kênh số và phí quản lý tài khoản, khi khách hàng lựa chọn các gói sản phẩm miễn phí Hiện nay, các ngân hàng đang chuyển dịch từ sản phẩm truyền thống sang các sản phẩm bảo hiểm, đầu tư và thu phí thẻ với tiện ích đặc biệt, trong khi tỷ lệ thu phí này tại BIDV vẫn còn ở mức thấp.
Trong dịch vụ ngân hàng, giá sản phẩm dịch vụ bao gồm lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay và phí sử dụng dịch vụ Kể từ năm 2016, BIDV đã chuyển hướng từ việc tập trung cho vay doanh nghiệp lớn của Nhà nước sang phát triển thị trường khách hàng cá nhân Ngân hàng bán lẻ trở thành một lĩnh vực trọng tâm mà BIDV chú trọng thúc đẩy.
BIDV, một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước, luôn tiên phong trong việc thực hiện các chính sách tài chính tiền tệ của Chính phủ và đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết các chính sách lớn của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ Nhiệm vụ này được BIDV và các ngân hàng trong khối Big 4 ưu tiên hàng đầu Chính vì vậy, chính sách lãi suất và phí của BIDV luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời nằm trong nhóm ngân hàng thương mại có lãi suất và phí cạnh tranh nhất trên thị trường.
Dưới sự điều tiết của các chính sách từ Ngân hàng Nhà nước, BIDV duy trì lãi suất huy động và lãi suất tín dụng thường thấp hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần Lãi suất của BIDV tương đương với các ngân hàng thương mại nhà nước hoặc những ngân hàng mà Nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối như Vietcombank, Agribank và MHB.
BIDV áp dụng cơ chế điều hành chính sách giá phí linh hoạt, cho phép các chi nhánh chủ động điều chỉnh mức lãi suất huy động và tín dụng dựa trên nhu cầu thị trường và khả năng huy động vốn Trụ sở chính quy định lãi suất trần/sàn, tạo điều kiện cho các chi nhánh triển khai mức lãi suất phù hợp, từ đó nâng cao tính linh hoạt và chủ động trong hoạt động kinh doanh của hệ thống.
BIDV, với vai trò là công cụ thực thi chính sách tiền tệ quốc gia, cung ứng lượng vốn lớn cho nền kinh tế, khẳng định vị thế số 1 thị trường về quy mô Ngân hàng tích cực cho vay các dự án lớn và trọng điểm, đóng góp vào phát triển cơ sở hạ tầng và đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia.
Đánh giá về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến đối với ứng dụng Ngân hàng Điện tử BIDV Smart Banking
2.3.1 Mục tiêu truyền thông marketing trực tuyến
Trong giai đoạn 2021 - 2023, mục tiêu truyền thông của BIDV tập trung vào hai điểm chính: (i) nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân; (ii) kiểm soát và xử lý khủng hoảng thông tin nhằm ngăn ngừa sự phát sinh các thông tin tiêu cực ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.
BIDV Smart Banking là ứng dụng ngân hàng điện tử hàng đầu, nhằm phục vụ khách hàng bán lẻ với các giải pháp tài chính hiện đại, bảo mật và an toàn Ngân hàng BIDV cam kết đẩy mạnh truyền thông marketing để quảng bá ứng dụng này, đồng thời hưởng ứng chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
2.3.2 Thông điệp truyền thông marketing trực tuyến Đối với thương hiệu chung: Cùng với việc chuyển đổi nhận diện thương hiệu mới từ hình ảnh logo hình quả trám với hình tượng con thuyền đỏ cánh buồm xanh đã song hành cùng thương hiệu BIDV qua hơn 30 năm (từ năm 1991), năm 2022, BIDV đã chuyển sang hình ảnh thương hiệu với màu xanh ngọc lục bảo chủ đạo và hình ảnh bông sao mai vàng Đồng thời BIDV cũng ban hành Nghị quyết về chiến lược phát triển thương hiệu giai đoạn 2022 - 2025, tầm nhìn 2030 Trong giai giai đoạn đến 2025, BIDV sử dụng thông điệp truyền thông “Vững bước tiên phong - Đồng hành phát triển” Thông điệp khẳng định vị thế của một ngân hàng có lịch sử lâu đời nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam Đây là sự khác biệt, là vị thế, uy tín không ngân hàng nào có được Theo đó, trong mọi thời kỳ, BIDV sẽ luôn khẳng định vị thế tiên phong trong việc thực thi các chính sách tiền tệ của Nhà nước cũng như đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Với định vị hình ảnh thương hiệu là “Người đồng hành thông tuệ”, BIDV hướng tới cam kết với khách hàng sẽ là người đồng hành tin cậy, dẫn dắt khách hàng đi tới thành công trên mọi hành trình trải nghiệm cuộc sống của khách hàng Với định hướng - Ngân hàng bán lẻ đa năng lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ tất cả các phân khúc khách hàng thông qua các mô hình bán hàng và dịch vụ khác biệt để chuyển đổi các chỉ số tài chính thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả BIDV hướng tới hình ảnh thông điệp truyền thông là người bạn, người đồng hành trong mọi kế hoạch công việc, cuộc sống của các khách hàng Đối với sản phẩm dịch vụ: Hình ảnh trong các thông điệp quảng cáo của BIDV là hành trình cuộc sống của khách hàng: khi còn bé thơ, khi đã trưởng thành, trong hoạt động nghề nghiệp vui chơi và giải trí, trong cuộc sống gia đình, sẽ đều có BIDV là người bạn đồng hành thông tuệ và đáng tin cậy Tuy nhiên, các hình ảnh mới chỉ chủ yếu được sử dụng để quảng cáo thương hiệu chung Các bộ hình ảnh quảng bá sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp của BIDV lại sử dụng những hình ảnh nhấn mạnh vào tính trẻ trung, hiện đại hướng đến đối tượng khách hàng là công chúng trẻ, năng động với những thông điệp theo xu hướng của giới trẻ Đặc biệt đối tượng khách hàng này là những khách hàng hiện hữu hoặc khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu để BIDV đẩy mạnh phát triển số lượng tài khoản sử dụng ứng dụng ngân hàng điện tử BIDV Smart Banking
Hình 2.2: Hình ảnh quảng cáo thương hiệu BIDV và sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
2.3.3 Đối tượng khách hàng mục tiêu nhận tin truyền thông
BIDV đã triển khai định hướng mới từ năm 2023, nhằm đa dạng hóa phân khúc khách hàng, tập trung vào đối tượng từ 20-55 tuổi, cả nam và nữ, tại các thành phố lớn ở Việt Nam Đối tượng mục tiêu bao gồm sinh viên, nhân viên văn phòng, người khởi nghiệp và tiểu thương, với sở thích tiêu dùng hiện đại, yêu thích trải nghiệm mới và các ưu đãi hấp dẫn Họ quan tâm đến thương mại điện tử, bất động sản, xe hơi và tài chính, đồng thời có hành vi giao dịch với ngân hàng, chuẩn bị mua nhà, ô tô hoặc tham gia các hoạt động mua sắm online Nhóm khách hàng này có trình độ công nghệ thông tin cao, sử dụng ứng dụng công nghệ trong cuộc sống hàng ngày Do đó, ứng dụng Ngân hàng điện tử BIDV Smart Banking là lựa chọn phù hợp, đáp ứng nhu cầu tài chính của giới trẻ, và là đối tượng chính trong các hoạt động truyền thông quảng bá thương hiệu và sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV.
2.3.4 Triển khai qua các kênh
2.3.4.1 Website của BIDV và các kênh truyền thông số, hiện diện mạng xã hội
Website BIDV, ra mắt vào tháng 12/2004, đã được nâng cấp giao diện hiện đại và thân thiện vào tháng 4/2022, tại địa chỉ www.bidv.com.vn Sự chuyển đổi này không chỉ cải thiện tính tương thích mà còn giúp BIDV trở thành kênh truyền thông chủ động hiệu quả, kết nối khách hàng với thông tin, thương hiệu và sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Hình 2.3: Giao diện website của BIDV, truy cập ngày 15/6/2024
Website của BIDV hoạt động ổn định và không gặp phải lỗi bảo mật hay hệ thống trong quá trình vận hành Để nâng cao hiệu quả truyền thông, BIDV thường xuyên thực hiện chỉnh sửa và nâng cấp các thành phần trên website, bao gồm giao diện, hình ảnh, tính năng và nội dung hiển thị.
Trong giai đoạn 2021-2023, website BIDV đã đăng tải trung bình 150 tin bài mỗi tháng, chủ yếu tập trung vào các thông tin về ưu đãi dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ, và thương hiệu Nội dung cũng bao gồm thông tin về sự thay đổi trong mạng lưới chi nhánh và thông báo phát mại tài sản từ các chi nhánh Đặc biệt, lượng tin bài quảng cáo về ứng dụng App BIDV SmartBanking dành cho khách hàng cá nhân luôn được duy trì liên tục.
Các chiến dịch marketing và thông tin khuyến mại cho ứng dụng App BIDV SmartBanking được thực hiện định kỳ hàng tháng và hàng quý nhằm nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng, tăng số lượng người dùng tải ứng dụng và khuyến khích sử dụng App BIDV SmartBanking cho các giao dịch ngân hàng chính.
Theo kết quả phân tích Website (dựa trên công cụ Google Analytics), trong giai đoạn 2021-2023, website BIDV đã thu nhận các dữ liệu sau:
- Về số lượng người dùng và số phiên tương tác
Hình 2.4 Biểu đồ tăng trưởng số lượng người dùng và số phiên tương tác trên website BIDV giai đoạn 2021 - 2023
Nguồn: Ban TT&TH, BIDV
Trong ba năm qua, số lượng người dùng trên website đã tăng trưởng ổn định, với tỷ lệ gia tăng đạt 26% vào năm 2022 so với năm 2021 và 29% vào năm 2023 so với năm 2022 Đặc biệt, số phiên tương tác cũng ghi nhận sự tăng trưởng 12% trong năm 2023.
Tỷ lệ thoát trang của BIDV trong năm 2023 tăng nhẹ 2% so với năm 2022 Năm 2022, ngân hàng đã cung cấp nhiều thông tin về các hoạt động và chương trình khuyến mại nhân dịp kỷ niệm đặc biệt, dẫn đến việc người dùng truy cập, tìm kiếm và lưu lại trang lâu hơn so với năm 2023.
- Về nguồn gốc kênh truy cập:
Hình 2.5 Nguồn truy cập website giai đoạn 2021 - 2023
Lượng người dùng truy cập vào website BIDV từ kết quả tìm kiếm tự nhiên (organic traffic) vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất, đặc biệt sau khi BIDV đẩy mạnh hoạt động SEO từ năm 2021 Điều này dẫn đến sự gia tăng đáng kể lượng truy cập từ các trang tìm kiếm và báo chí điện tử, nhờ vào uy tín và vị thế thương hiệu vững mạnh của BIDV Nguồn thông tin và bài viết liên quan đến BIDV được chia sẻ rộng rãi trên các trang tìm kiếm như Google, Bing và các trang báo lớn như Vnexpress, Vietnamnet Theo khảo sát, Vnexpress là nguồn backlink chủ yếu dẫn về website BIDV Từ năm 2022, tỷ lệ truy cập từ mạng xã hội bắt đầu tăng và dự kiến sẽ tăng mạnh hơn vào năm 2023, do BIDV đã chú trọng phát triển Fanpage với mục tiêu đạt 1 triệu người theo dõi Các hoạt động trên Fanpage được đẩy mạnh, góp phần làm tăng lượng truy cập vào website từ nguồn này.
Hình 2.6 Lưu lượng truy cập website các ngân hàng năm 2023
Nguồn: Ban TT&TH, BIDV
Thời gian trung bình trên trang của website BIDV năm 2023 đạt 3,25 phút, cho thấy nội dung hấp dẫn và thu hút người dùng theo đánh giá của Google Đến tháng 6/2023, website này ghi nhận hơn 3 triệu người dùng và 8,8 triệu lượt xem trang BIDV đã thực hiện chuyển đổi giao diện website để phù hợp với chiến lược phát triển kinh doanh và xu hướng thiết kế hiện đại Đồng thời, lần đầu tiên, BIDV triển khai giải pháp Quảng cáo cá nhân hóa (Marketing Automation), tập trung vào phân tích hành vi và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng Nhờ vào giải pháp Automation, lưu lượng người dùng và thời gian trên trang đã tăng lên, tỷ lệ thoát trang giảm và trải nghiệm người dùng được cải thiện rõ rệt.
Các kênh mạng xã hội của BIDV
BIDV không chỉ phát triển kênh website mà còn chú trọng xây dựng các kênh truyền thông số, với Mạng xã hội BIDV là kênh truyền thông chủ lực giúp tăng cường phát triển khách hàng và định vị thương hiệu Ngân hàng Xanh Trên nền tảng mạng xã hội, BIDV tích cực thực hiện các chiến dịch quảng cáo nhằm nâng cao nhận diện và tương tác, đồng thời triển khai các chiến dịch seeding chất lượng để định hướng dư luận trước thông tin sai lệch Đặc biệt, thông tin quảng bá cho App Ngân hàng điện tử BIDV Smart Banking chiếm tỷ lệ lớn trong tổng lượng thông tin quảng bá của ngân hàng.
Hoạt động trên mạng xã hội và các kênh số của BIDV đã thu hút 26,8 triệu lượt tương tác Đặc biệt, các nền tảng Zalo, LinkedIn và TikTok của BIDV đang dẫn đầu trong nhóm Big4 về số lượng người theo dõi.
Bảng 2.3: lưu lượng truy cập các kênh truyền thông số, hiện diện mạng xã hội của
Top Kênh Số tin, bài Lượt xem Followers Tăng trưởng người dùng Ghi chú
Với xu hướng sử dụng mạng xã hội ngày càng phổ biến, đặc biệt ở nhóm khách hàng dưới 40 tuổi, BIDV đã nhận ra tầm quan trọng của kênh này trong việc tiếp cận và tương tác với khách hàng Ngân hàng đã chủ động thiết lập các kênh mạng xã hội chính thức như Fanpage BIDV, Youtube, và LinkedIn từ năm 2015, Zalo BIDV vào năm 2021, và gần đây là TikTok vào năm 2023.
* Về tỷ lệ tăng trưởng người dùng:
Tỷ lệ người dùng tăng nhanh nhất trong giai đoạn 2021-2023 của BIDV là Youtube Tuy nhiên Fanpage BIDV có số lượng người dùng lớn nhất
Đánh giá chung về hoạt động truyền thông marketing trực tuyến của BIDV 55
2.4.1 Những kết quả đạt được
Hoạt động truyền thông marketing của BIDV trong giai đoạn 2021 - 2023 đã nhanh chóng thích ứng với xu thế truyền thông số hiện đại, sử dụng đa dạng công cụ và phương tiện để nâng cao độ phủ thông tin tích cực về thương hiệu đến hàng triệu khách hàng trên internet BIDV đã triển khai hoạt động truyền thông trên nhiều kênh khác nhau, tiếp cận hiệu quả với các đối tượng khách hàng mục tiêu Ngân hàng này không chỉ tận dụng các kênh truyền thông của mình như website, Fanpage, Zalo, TikTok, và YouTube, mà còn đầu tư vào các gói quảng cáo trực tuyến để tối ưu hóa chiến lược truyền thông marketing.
BIDV đã nỗ lực cải tiến hình ảnh và thông điệp truyền thông, đặc biệt qua các chương trình và chiến dịch marketing hướng đến khách hàng cá nhân, nhằm quảng bá ứng dụng ngân hàng điện tử BIDV SmartBanking Với phong cách trẻ trung và hợp xu hướng, BIDV đã thu hút đúng tâm lý và sở thích của nhóm đối tượng mục tiêu Nhờ đó, hình ảnh thương hiệu và sản phẩm dịch vụ của BIDV ngày càng được mở rộng, đứng thứ 3 trong top các thương hiệu ngân hàng tài chính được tìm kiếm trên Google, góp phần nâng cao giá trị và uy tín thương hiệu của BIDV.
Nội dung truyền thông của BIDV đang dần phù hợp với đối tượng khách hàng trẻ, nhưng hình ảnh thương hiệu vẫn còn “già” so với sở thích của giới trẻ BIDV được nhìn nhận như một người đàn ông trung niên, thành đạt và đáng tin cậy, nhưng lại có khoảng cách với thế hệ trẻ Đây là một điểm mà BIDV cần chú ý và cải thiện để thu hút hơn đối tượng này.
2.4.2 Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
- Mục tiêu truyền thông còn chung chung
Thông điệp và nội dung truyền thông của BIDV hiện đang thiếu sự đổi mới và sáng tạo, đặc biệt trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ứng dụng ngân hàng điện tử App BIDV SmartBanking Thiếu sự khác biệt rõ rệt so với các ngân hàng khác, các tính năng nổi bật của sản phẩm chưa được làm rõ, khiến cho người tiêu dùng khó nhận diện Việc triển khai nhiều chương trình truyền thông dày đặc cũng gây khó khăn cho công chúng trong việc tiếp thu thông tin, dẫn đến việc các chiến dịch quảng bá App BIDV SmartBanking không tạo được ấn tượng mạnh và thiếu tính nhắc nhớ đối với khách hàng mục tiêu.
Hoạt động truyền thông quảng cáo trên website hiện chưa tận dụng hiệu quả dữ liệu khách hàng truy cập để cá nhân hóa quảng cáo trên các kênh truyền thông số Bên cạnh đó, việc thiếu các chuyên mục quảng cáo riêng cho ứng dụng BIDV SmartBanking cũng làm giảm tính chuyên biệt trong nội dung truyền thông về sản phẩm và dịch vụ.
Quảng cáo mạng xã hội của BIDV chủ yếu tập trung vào việc đăng bài, với 95% tỷ trọng nội dung là các bài đăng thông thường Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chưa chú trọng vào việc triển khai các hoạt động như minigame, livestream và tổ chức sự kiện.
- Tỷ lệ click/số lượng email mở trong các chiến dịch Email marketing còn thấp
Xúc tiến bán online và bán hàng cá nhân online hiện đang tập trung chủ yếu vào sản phẩm Smart Banking và thẻ tín dụng, trong khi hoạt động tín dụng bán lẻ, vốn mang lại tỷ suất lợi nhuận cao hơn, vẫn chưa được triển khai trên kênh trực tuyến Nguyên nhân cho những tồn tại này có thể được xem xét từ nhiều khía cạnh khác nhau.
Ngân hàng BIDV đã không ngừng đổi mới và thiết kế các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng mục tiêu, đồng thời đầu tư vào công nghệ Tuy nhiên, ngân hàng vẫn gặp phải những hạn chế trong việc cung cấp sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau Hơn nữa, hạ tầng công nghệ cũng cần được phát triển liên tục để theo kịp tốc độ phát triển của sản phẩm và các dịch vụ đi kèm.
BIDV đã có sự chuyển mình đáng kể trong cách xây dựng nội dung truyền thông, đặc biệt là các sản phẩm và dịch vụ hướng đến khách hàng cá nhân Tuy nhiên, với đặc thù là ngân hàng lâu đời nhất Việt Nam, quan điểm và nội dung truyền thông của BIDV vẫn còn nhiều yếu tố bảo thủ và chưa hoàn toàn bắt kịp xu hướng mới.
“già” so với các đối thủ khác trên thị trường, nhất là các NHTM cổ phần
BIDV hiện chưa đầu tư nhiều ngân sách cho hoạt động truyền thông online, mà lại phân bổ cho nhiều hoạt động quảng cáo khác nhau Do đó, ngân hàng này chưa chiếm ưu thế trong lĩnh vực truyền thông trên nền tảng Internet.
ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG
Cơ hội tiềm năng khi ngân hàng BIDV triển khai chiến dịch truyền thông
- Triển vọng chuyển đổi số:
Quyết định 06/QĐ-TTg về "Đề án phát triển ứng dụng dữ liệu về dân cư, định danh và xác thực điện tử phục vụ chuyển đổi số quốc gia giai đoạn 2022-2025, tầm nhìn đến năm 2030" đã được Thủ tướng Chính phủ Phạm Minh Chính ký duyệt, với mục tiêu đến năm 2023-2025, tất cả cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 sẽ được xác thực điện tử qua hệ thống thông tin minh bạch Đây là bước tiến lớn trong chuyển đổi số của Chính phủ, cùng với sự bùng nổ thanh toán trực tuyến, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình này Theo Brett King (2019), tương lai của ngân hàng sẽ không chỉ tập trung vào các tiện ích thanh toán và tín dụng, mà sẽ chuyển sang kỷ nguyên Ngân hàng 4.0, nơi ngân hàng truyền thống sẽ bị thay thế bởi các mô hình ngân hàng trực tuyến và ngân hàng di động kỹ thuật số.
Sự gia tăng sử dụng Internet và smartphone đang mở ra cơ hội lớn cho BIDV trong việc tiếp cận khách hàng qua ngân hàng trực tuyến Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, giúp BIDV mở rộng đối tượng phục vụ Đến tháng 1 năm 2023, Việt Nam có 77,93 triệu người dùng Internet, đạt tỷ lệ 79,1% trên tổng dân số Theo phân tích của Kepios, số lượng người dùng Internet tại Việt Nam đã tăng thêm 5,3 triệu (+7,3%) so với năm trước.
Khách hàng ngày càng chú trọng đến an toàn và bảo mật trong giao dịch tài chính, đặc biệt là trong bối cảnh gia tăng các vụ tấn công an ninh mạng BIDV có thể tận dụng xu hướng này để khẳng định vị thế là ngân hàng đáng tin cậy về an ninh và bảo mật, từ đó thu hút những khách hàng lo ngại về vấn đề này và xây dựng niềm tin vững chắc từ họ.
3.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp về thị trường và khách hàng với SPDV Apple Pay của BIDV
Phân tích dữ liệu sơ cấp từ bảng hỏi cho thấy hành vi sử dụng và mức độ quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ ví điện tử, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ Apple Pay của BIDV, đã thu được những kết quả đáng chú ý Khách hàng thể hiện sự quan tâm ngày càng tăng đối với việc sử dụng ví điện tử, cho thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ này trong tương lai.
Trong tổng số 100 phiếu dự kiến phát ra, đã thu về 96 phiếu, trong đó có 5 phiếu bị loại Cuối cùng, 91 phiếu hợp lệ được đưa vào phân tích.
Hình 3.1: Biểu đồ tần suất sử dụng sản phẩm ví điện tử
Theo số liệu khảo sát, hơn 60% khách hàng sử dụng dịch vụ ví điện tử online như Apple Pay, QR code, và ví Momo từ 3-6 lần mỗi tuần, trong khi 17.6% khách hàng sử dụng hàng ngày Điều này chứng tỏ rằng tiềm năng và lợi ích của dịch vụ ví điện tử rất lớn, được nhiều khách hàng lựa chọn làm phương thức thanh toán chính trong thời đại hiện nay.
Hình 3.2 : biểu đồ mô tả kênh thông tin về sản phẩm ví điện tử Apple pay
Theo khảo sát, 83.5% khách hàng biết đến dịch vụ ví điện tử Apple Pay qua các kênh mạng xã hội và trực tuyến như Facebook, website, email, và TikTok Bên cạnh đó, 37.4% khách hàng cũng biết đến sản phẩm này thông qua các trang báo điện tử Điều này cho thấy sức lan tỏa mạnh mẽ của truyền thông online, đồng thời tạo ra cơ hội và thách thức cho BIDV trong việc truyền thông và xúc tiến sản phẩm mới này.
Hình 3.3: Biểu đồ về các ngân hàng được KH lựa chọn sử dụng các sản phẩm ví điện tử
Về đối thủ cạnh tranh trên thị trường, có thể nói Vietcombank và Techcombank là
BIDV đang đối mặt với hai đối thủ lớn trong ngành dịch vụ ngân hàng, đó là Vietcombank và Techcombank Khảo sát cho thấy khách hàng tại BIDV không chỉ sử dụng dịch vụ của một ngân hàng mà thường xuyên sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhiều ngân hàng khác nhau Vietcombank dẫn đầu với 81.3% khách hàng sử dụng các dịch vụ ví điện tử như QR code và Apple Pay, trong khi Techcombank đứng thứ hai với 79.2% Do đó, bên cạnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, BIDV cũng cần học hỏi từ các chiến lược truyền thông online của đối thủ để cải thiện định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Khi sử dụng dịch vụ ví điện tử Apple Pay, người dùng thường quan tâm đến một số tiêu chí quan trọng Những tiêu chí này bao gồm tính bảo mật, sự tiện lợi trong giao dịch, khả năng tương thích với các thiết bị khác, cũng như các ưu đãi và chương trình khuyến mãi đi kèm Việc nắm rõ các yếu tố này sẽ giúp người dùng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng Apple Pay.
(1) Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Ít đồng ý, (4) Đồng ý,(5) Rất đồng ý
● Thanh toán bằng Apple pay nhanh và tiện hơn
● Bảo mật của Apple pay cao hơn các phương thức thanh toán online khác và thẻ tín dụng
● Giao diện đơn giản, không có quảng cáo
● Hỗ trợ trên nhiều thiết bị ( Iphone, Ipad, Apple watch…)
● Liên kết với nhiều ngân hàng, khách hàng có đa dạng lựa chọn thanh toán
Apple Pay hiện đã tích hợp tính năng trả góp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ví điện tử Tác giả đã xây dựng bộ câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm với 6 biến quan sát để đánh giá sự quan tâm của người dùng đối với dịch vụ này.
● Thanh toán bằng Apple pay nhanh và tiện hơn
● Bảo mật của Apple pay cao hơn các phương thức thanh toán online khác và thẻ tín dụng
● Giao diện đơn giản, không có quảng cáo
● Hỗ trợ trên nhiều thiết bị ( Iphone, Ipad, Apple watch…)
● Liên kết với nhiều ngân hàng, khách hàng có đa dạng lựa chọn thanh toán
● Có tính năng trả góp Apple pay later
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng đồng ý và rất đồng ý với các hình thức thanh toán khác nhau BIDV không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sức cạnh tranh và dẫn đầu xu hướng thị trường, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì thị phần và lợi nhuận.
Mức độ quan tâm của người dùng đối với các tiêu chí sử dụng ví điện tử Apple Pay được thể hiện qua hình 3.5 Bài khảo sát này đánh giá sự chú ý của anh/chị đối với những tiêu chí quan trọng liên quan đến việc sử dụng ví điện tử này.
( 1 ) Rất không quan tâm, (2) Không quan tâm, (3) Ít quan tâm, (4) Quan tâm(5) Rất quan tâm
Khuyến mại Sử dụng ví ngân hàng điện tử Apple pay thường xuyên nhận được chương trình ưu đãi, mã giảm giá, hoàn tiền…
Nhân viên tư vấn khách hàng tại Bán hàng cá nhân cung cấp hỗ trợ tận tình cho người dùng trong việc cài đặt và sử dụng ví điện tử Apple Pay, giúp kết nối dễ dàng với các cửa hàng.
Thường xuyên nhận được cập nhật tin nhắn thông báo về các chương trình, sự kiện
Thường xuyên nhận được voucher vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày lễ Tết…)
Bộ câu hỏi được thiết kế nhằm đánh giá các tiêu chí hỗ trợ cho chiến dịch mà KHMT quan tâm, bao gồm các chương trình ưu đãi, thái độ nhân viên ngân hàng và các chương trình marketing trực tiếp Kết quả từ biểu đồ cho thấy các tiêu chí này đều nhận được sự quan tâm cao từ phía khách hàng.
Hình 3.6: biểu đồ các kênh khách hàng của BIDV muốn nhận thông tin về SPDV của BIDV
Theo khảo sát, khách hàng quan tâm đến việc triển khai dịch vụ Apple Pay tại BIDV thông qua các kênh thông tin và chương trình ưu đãi Cụ thể, 90.1% khách hàng chọn các kênh mạng xã hội và truyền thông online như Facebook, TikTok, Instagram; 56% lựa chọn ứng dụng BIDV; 41.8% qua email; và 17.6% qua SMS.
Hình 3.7: Biểu đồ các kênh truyền thông online khách hàng của BIDV sử dụng
Mục tiêu cho chiến dịch truyền thông marketing trực tuyến cho dịch vụ ví điện tử Apple Pay tại BIDV
SMART Các hành động cụ thể
Tăng số lượng phát hành thẻ và cài đặt ví điện tử lên khoảng 500.000
- Thẻ Visa: triển khai ngay tại thời điểm Launching dịch vụ, dự kiến tháng 1/2025 (dự kiến onboard ít nhất 50,000 thẻ)
- Thẻ MasterCard: dự kiến tháng 3/2025 (dự kiến onboard 100,000 thẻ)
- Các tổ chức thẻ khác (NAPAS/JCB): triển khai sau khi Apple hoàn thành kết nối với các tổ chức thẻ này
Mở rộng thị trường toàn quốc tới 63 tỉnh thành trên toàn quốc
Số tiền chi tiêu của khách hàng thông qua sản phẩm ví điện tử Apple pay đạt 55 tỷ đồng năm đầu tiên
Doanh thu từ việc bán hàng và chi tiêu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Apple Pay được theo dõi và cập nhật hàng tháng thông qua phần mềm và ứng dụng chuyên dụng.
Số lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ ví điện tử Apple Pay đang gia tăng, cùng với tổng chi tiêu của người dùng thông qua nền tảng này được theo dõi và báo cáo định kỳ.
Mục tiêu của BIDV là tăng trưởng mức chi tiêu của khách hàng khi sử dụng ví điện tử Apple Pay lên tới điều này hoàn toàn khả thi nhờ vào tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ của chi tiêu qua các ví điện tử trong những năm qua cùng với tiềm năng thị trường lớn.
Việc mở rộng thị trường đến 63 tỉnh thành là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của BIDV và hoàn toàn khả thi với nguồn lực hiện có.
Mục tiêu tổng chi tiêu của khách hàng qua ví điện tử Apple Pay của BIDV đạt … tỷ đồng là một tham vọng khả thi Điều này có thể đạt được nhờ vào chiến lược marketing truyền thông hiệu quả và sự đầu tư hợp tác giữa BIDV và Apple.
Mục tiêu doanh thu, chi tiêu của khách hàng phải phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh và chiến lược phát triển chung của BIDV
Mục tiêu phải liên quan đến nhu cầu thị trường và khả năng cạnh tranh của BIDV
Mục tiêu marketing và truyền thông:
Mục tiêu marketing và truyền thông cho dịch vụ Ví điện tử Apple Pay được thiết lập theo mô hình SMART, đảm bảo các tiêu chí cụ thể và có thể đo lường Điều này giúp tối ưu hóa hiệu quả của các hoạt động truyền thông trực tuyến, tạo ra sự nhận diện thương hiệu mạnh mẽ và tăng cường sự tương tác với khách hàng Các mục tiêu này cần rõ ràng, khả thi và có thời hạn cụ thể để đánh giá thành công.
SMART Các hành động cụ thể
BIDV nỗ lực tăng cường nhận thức về thương hiệu bằng cách khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Ngân hàng chủ động hợp tác với các thương hiệu lớn và uy tín quốc tế để phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng Sự kết hợp này giữa các thương hiệu hàng đầu tại Việt Nam và công nghệ tiên tiến từ Apple không chỉ nâng cao giá trị dịch vụ mà còn gia tăng thiện cảm và sự tin tưởng của khách hàng đối với BIDV.
Tăng số lượng khách hàng cài đặt và giao dịch qua ví điện tử Apple pay của BIDV trên toàn quốc đạt 30% trong quý 1 năm 2025
Mục tiêu của BIDV là tăng lượng tương tác trên các kênh mạng xã hội lên 50% vào năm 2025 thông qua việc triển khai các hoạt động truyền thông marketing trực tuyến, đặc biệt là cho dịch vụ ví điện tử Apple Pay và thương hiệu BIDV Việc gia tăng tương tác tích cực như like, share và thảo luận về nội dung quảng cáo sẽ giúp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
Thu hút 55.000 khách hàng mới đến dịch vụ ví điện tử Apple pay của BIDV với thông qua các hoạt động truyền thông trong năm 2025
Sử dụng công cụ phân tích để theo dõi số lượng khách hàng mới hàng tháng từ các kênh quảng cáo, truyền thông xã hội và chiến dịch tiếp thị là rất quan trọng.
Tăng được số người vào các nền tảng Facebook, Instagram 20% so với
Tăng mức tương tác trên các nền tảng Social Media 15% so với 2024
• Số người tiếp cận trên Tik Tok tăng 50%
• Tăng độ xuất hiện trên các nền tảng digital lên 15% so với 2024
BIDV cần phân bổ nguồn lực hợp lý cho các chiến dịch quảng cáo và marketing, đặc biệt khi hợp tác với Apple Pay Để thực hiện cam kết truyền thông hiệu quả, BIDV phải xây dựng kế hoạch chi tiết, lựa chọn các kênh phù hợp và đảm bảo thực hiện nghĩa vụ với Apple Đồng thời, ngân hàng cũng cần chủ động triển khai các hoạt động marketing khác theo định hướng và mục tiêu của mình, tập trung vào các kênh trực tuyến để tối ưu hóa lợi thế từ nền tảng này.
Xây dựng một chiến lược quảng cáo và tiếp thị hiệu quả dựa trên nghiên cứu thị trường và phản hồi từ khách hàng
Ngân sách luôn được đảm bảo từ 10 đến 15% doanh thu của doanh nghiệp
Thương hiệu đã có uy tín trên thị trường Đa dạng về các dòng sản phẩm, dịch vụ, thẻ
Ngân hàng BIDV đặt mục tiêu gia tăng nhận diện thương hiệu, niềm tin và thu hút khách hàng mới, nhằm nâng cao doanh số bán hàng và củng cố vị thế trên thị trường, vì thương hiệu này hiện chưa được biết đến rộng rãi.
3.2.1 Đối tượng khách hàng mục tiêu của dịch vụ Apple pay tại ngân hàng BIDV
Dựa trên kết quả khảo sát về thông tin khách hàng từ bảng hỏi, chân dung khách hàng mục tiêu (KHMT) của BIDV cho sản phẩm dịch vụ Apple Pay có thể được tóm tắt như sau:
Hình 3.9: Biểu đồ giới tính của KH tại BIDV
Khách hàng của BIDV bao gồm cả nam và nữ, với tỷ lệ giới tính tương đối cân bằng Cụ thể, giới tính nữ chiếm 51,6% và giới tính nam chiếm 48,4%.
Hình 3.10: Biểu đồ mô tả tuổi tác của KH tại BIDV
Khách hàng của BIDV có độ tuổi đa dạng, trong đó nhóm từ 25-35 tuổi chiếm 39.6% và nhóm 35-45 tuổi chiếm 33%, tổng cộng hai nhóm này chiếm hơn 72% tổng số khách hàng Tỷ lệ khách hàng trên 45 tuổi là 17.6%, trong khi nhóm 18-25 tuổi chỉ chiếm 9.9%.
Hình 3.11: Biểu đồ nghề nghiệp của KH tại BIDV
Khoảng một nửa khách hàng của BIDV là cán bộ, lãnh đạo, nhân viên văn phòng, chiếm 50,5% Doanh nhân và người kinh doanh đứng thứ hai với tỷ lệ 34,1%, trong khi sinh viên, lao động và các ngành nghề khác chỉ chiếm dưới 20%.
Chi phí dự kiến cho hoạt động truyền thông marketing trực tuyến cho dịch vụ ví điện tử Apple Pay của BIDV
Để tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu và thực hiện chiến dịch truyền thông quảng bá cho tính năng Apple Pay, kế hoạch truyền thông online sẽ áp dụng chiến lược đa kênh, kết hợp giữa truyền thông đại chúng và các nền tảng digital Đồng thời, sẽ tiến hành truyền thông trực tiếp đến chủ thẻ hiện hữu của BIDV và tăng cường nhận diện tại các điểm chấp nhận giao dịch Apple Pay của BIDV.
- Theo quy quy định của Apple, các đơn vị liên kết phải cam kết sử dụng một khoản ngân sách cho hoạt động truyền thông (marketing commitment) là 350,000
BIDV đã dành một khoản ngân sách đáng kể cho năm đầu tiên ra mắt sản phẩm, chủ yếu cho các hoạt động truyền thông quảng cáo, bao gồm marketing trực tuyến, quảng cáo công cộng, quảng cáo ngoài trời và quảng cáo trực tiếp tại quầy Để tăng cường hiệu quả quảng bá, BIDV cần chủ động triển khai thêm các hoạt động truyền thông khác.
- Tổng hợp ngân sách dự kiến như sau:
TT Hạng mục truyền thông Thành tiền
(VND) Số lượng Ghi chú
I Quảng cáo đại chúng (khoảng 10 tỷ đồng, theo chi phí cam kết marketing tương đương khoảng 350,000 USD/năm đầu tiên)
- 45 spots chiếu khung giờ vàng trên VTV1, VTV3
2 Quảng cáo các trang báo điện tử 1,650,000,000
- Quảng cáo bài PR, quảng cáo banner, quảng cáo banner ADX trên các: dantri, zingnews, cafef, kenh14, soha, vnexpress…
- Hình thức: bài PR, quảng cáo banner
3 Hoạt động SEO, Google Ad 1,280,000,000 Đẩy mạnh quảng cáo từ khóa về dịch vụ ví điện tử trỏ về BIDV trên các trang tìm kiếm
- 240 spots quảng cáo VOV giao thông khung giờ cao điểm sáng/chiều
Hà Nội và TP Hồ Chí Minh
- 500 spots quảng cáo màn hình thang máy,
1366 màn hình TV, 37 màn hình LED quảng cáo địa bàn Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng
II Thực hiện truyền thông trực tuyến trên các kênh truyền thông chủ động của
1 Website www.bidv.com.vn (PC & mobile) -
Truyền thông trên Trang chủ, Trang Dịch vụ Thẻ, Khuyến mại Thẻ
Quảng cáo banner, popup banner app Quảng cáo tin nhắn OTT app push
Hơn 2.000 màn hình quảng cáo ATM/CRM toàn quốc
Quảng cáo tại biển tấm lớn, màn hình quảng cáo Chi nhánh trên toàn quốc
Truyền thông tới chủ thẻ hiện hữu theo vòng đời sử dụng ví
Quảng cáo MXH (trên các kênh owned media BIDV như Facebook, Youtube,
- Facebook: 5 triệu lượt tiếp cận, 1 triệu lượt view video Facebook, 50.000 lượt click/tương tác
- Youtube: 1 triệu lượt view video
- Hình thức: Poster, Banner, TVC
7 Quảng cáo Spotify, Momo, MGID,
- Spotify: 1 triệu lượt tiếp cận qua audio quảng cáo, 500.000 lượt hiển thị overlay, 200.000 lượt video view
- MGID: 2 triệu lượt hiển thị quảng cáo Rich Media Top site
- Zalo: 25.000 lượt click native ads/inbox ads
III Các hình thức quảng cáo khác
1 Trang bị decal, tờ rơi quảng cáo chấp nhận Apple Pay 98,236,800
Trang bị decal chấp nhận Apple Pay tại tất cả ĐVCNT BIDV và dự phòng tại TSC
- Số lượng: 140,000 decals và 50,000 tờ rơi
TSC in ấn sản xuất tập trung, gửi về CN trang bị cho merchant
2 Trang bị Tentcard tại ĐVCNT 98,280,000
Trang bị tentcard giới thiệu Apple Pay tại tất cả ĐVCNT BIDV và dự phòng tại TSC
TSC in ấn sản xuất tập trung, gửi về CN trang bị cho merchant
4 Sản xuất TVC quảng cáo Apple Pay 200,000,000
- Hạng mục: Clip quảng cáo quay dựng, sử dụng cho quảng cáo truyền hình, OOH và trên các nền tảng số; Clip HDSD thanh toán Apple Pay
- Số lượng: 02 clip (01 clip quảng cáo 30s, cut thêm phiên bản 15s và
5 Sản xuất ấn phẩm truyền thông, quảng cáo trên các kênh 100,000,000
Sản xuất Key Visual, POSM, tờ rơi, HDSD sản phẩm
Khuyến nghị và dự phòng rủi ro
Các biện pháp đo lường hiệu quả của chiến dịch truyền thông tích hợp dự kiến
Chỉ số đo lường Dự kiến Công cụ Độ nhận diện thương hiệu
16 triệu người biết đến chiến dịch của BIDV kết hợp với Apple pay
Doanh nghiệp hướng đến nhóm khách hàng trẻ yêu thích công nghệ và xu hướng số, từ đó xây dựng thương hiệu nổi bật và dẫn đầu trong ngành Việc này giúp thương hiệu trở nên quen thuộc và được công nhận rộng rãi trong cộng đồng.
Lượt tiếp cận đối tượng mục tiêu
Tiếp cận được 10.000.000 đối tượng mục tiêu Tổng hợp các kênh
Số lượt đăng ký và tải Ví Đạt 500.000 lượt trong vòng 3 tháng triển khai chiến dịch Báo cáo bán hàng
Website Tăng 150.000 lượt truy cập mỗi tháng
Facebook Tăng 1 triệu follow, 10 triệu người tiếp cận được quảng cáo
Instagram đã tăng 300.000 lượt theo dõi và tiếp cận 200.000 người thông qua quảng cáo quản lý Trong khi đó, TikTok ghi nhận tăng 500.000 lượt theo dõi và đạt 1 triệu lượt xem Để đo lường hiệu quả các kênh marketing, cần có những đề xuất cụ thể về việc phân tích dữ liệu từ TikTok Analytics.
Đối với các kênh truyền thông xã hội của doanh nghiệp, các chỉ số quan trọng như lượt hiển thị, lượt tương tác, lượt chuyển đổi, view, CPM, CTR và CPC sẽ được đo lường thông qua các công cụ như Facebook Insights, Instagram Insights và chỉ số quảng cáo trả về.
● Đối với kênh website: Các chỉ số traffic, lượt chuyển đổi, được đo lường bằng công cụ Google Analytic, Google Search Console, Ahrefs,
Để đo lường hiệu quả của quảng cáo ngoài trời như banner và poster, cần thực hiện khảo sát và phỏng vấn những người đã hoặc đang đi qua khu vực đặt biển quảng cáo Một phương pháp khác là đóng giả người đi đường để theo dõi cảm nhận của họ khi nhìn thấy các quảng cáo này.
● Đối với hoạt động tài trợ: Xem các phản hồi đánh giá của khách hàng ra sao khi doanh nghiệp công bố hoạt động tài trợ
Đối với việc tổ chức sự kiện, hiệu quả sẽ được đánh giá qua mức độ quan tâm của khách hàng và số lượng người tham gia.
Trong các hoạt động xúc tiến bán hàng, việc thống kê số lượng đơn hàng kèm sản phẩm khuyến mại là rất quan trọng Điều này bao gồm việc theo dõi số lượng sản phẩm được bán ra trong các chiến dịch khuyến mại cả trực tuyến và ngoại tuyến, cũng như lượt truy cập vào sản phẩm có chương trình khuyến mại.
Các rủi ro có thể xảy ra và các biện pháp phòng ngừa, xử lý
Quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng nhằm mục tiêu chuyển đổi các hoạt động truyền thống sang hình thức trực tuyến và tự động hóa thông qua công nghệ số Apple Pay đã trở thành một giải pháp công nghệ được nhiều ngân hàng, bao gồm BIDV, áp dụng để cung cấp dịch vụ ví điện tử, tạo lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, quá trình này vẫn đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là rủi ro an toàn thông tin do tội phạm công nghệ cao gây ra Dù vậy, Apple Pay mang lại nhiều ưu điểm, hoạt động qua kết nối không dây NFC, giúp thanh toán an toàn và tiện lợi hơn so với thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ Người dùng chỉ cần lưu thông tin thẻ vào Apple Wallet và chạm vào máy POS để hoàn tất thanh toán, giảm lo ngại về mất ví hay thẻ ngân hàng Trong trường hợp thiết bị bị mất, kẻ trộm cần vượt qua nhiều bước xác thực, khiến Apple Pay trở thành lựa chọn an toàn và tiện dụng hơn.
Việc phòng ngừa rủi ro công nghệ số là yêu cầu thiết yếu không chỉ đối với hệ thống ngân hàng mà còn là trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước, cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ ngân hàng Truyền thông giáo dục về cách sử dụng và bảo quản thiết bị một cách cẩn thận là điều quan trọng, đặc biệt đối với các dịch vụ và ứng dụng công nghệ trong ngân hàng, bao gồm cả sản phẩm ví điện tử như Apple Pay.
Đề xuất một số giải pháp cho hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ví điện tử Apple pay của Ngân hàng BIDV trong tương lai khi chiến dịch đã triển khai
tử Apple pay của Ngân hàng BIDV trong tương lai khi chiến dịch đã triển khai
3.5.1 Xác định công chúng mục tiêu
Để nâng cao hiệu quả hoạt động, BIDV cần đẩy mạnh nghiên cứu thị trường, tập trung vào các khu vực kinh tế đang phát triển và các sản phẩm kinh doanh Việc phân khúc khách hàng theo nhóm nợ, khu vực đại lý, loại tiền, hình thức cho vay, thành phần kinh tế, độ tuổi và giới tính, cùng với việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, sẽ giúp BIDV thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả Qua đó, ngân hàng có thể xác định đúng công chúng mục tiêu và phát triển chiến lược truyền thông phù hợp.
Để xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu, BIDV cần dựa vào ba tiêu chí cơ bản: nhân khẩu học, tính cách con người, và quan điểm, phong cách sống Việc này giúp ngân hàng tạo ra thông điệp truyền thông phù hợp và tương tác hiệu quả với khách hàng Mỗi sản phẩm trong hệ sinh thái ngân hàng số đều hướng đến những tệp khách hàng mục tiêu khác nhau, do đó, BIDV cần xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng phù hợp với từng sản phẩm để tối ưu hóa hiệu quả truyền thông.
Để tối ưu hóa việc lựa chọn thị trường mục tiêu, BIDV cần tập trung vào việc khai thác khách hàng tiềm năng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ Việc tiến hành khảo sát thị trường sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Đồng thời, BIDV cũng cần nghiên cứu và phát triển các chính sách phù hợp cho các sản phẩm dịch vụ của mình.
BIDV có thể hợp tác với các đối tác và chuyên gia trong lĩnh vực truyền thông marketing và nghiên cứu thị trường để xác định chính xác công chúng mục tiêu Sự hỗ trợ từ các chuyên gia sẽ cung cấp cho BIDV cái nhìn toàn diện và đáng tin cậy về đối tượng này, từ đó phát triển các chiến lược truyền thông hiệu quả cho dịch vụ ngân hàng số như Apple Pay.
3.5.2 Xác định rõ hướng hoạt động và mục tiêu truyền thông marketing của Ngân hàng BIDV
- Đa dạng kênh truyền thông và tiếp cận đến đúng đối tượng khách hàng trọng tâm
- Khẳng định thương hiệu ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam với sức trẻ, sáng tạo, tiên phong trong công nghệ
Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, mục tiêu của truyền thông marketing là nâng cao nhận diện thương hiệu và dịch vụ Ngân hàng cần thực hiện nghiên cứu kỹ lưỡng về từng nhóm khách hàng, bao gồm đặc điểm nhân khẩu học, hành vi tiêu dùng, cũng như mong muốn và nhu cầu của họ, từ đó đề xuất các mục tiêu marketing phù hợp.
Xây dựng mục tiêu theo mô hình SMART giúp Ngân hàng cụ thể hóa mục tiêu với các chỉ số đo lường rõ ràng, tạo ra bức tranh minh bạch cho các chiến lược dài hạn Kết hợp với mô hình OKRs sẽ làm cho việc xác định và triển khai mục tiêu trở nên hiệu quả hơn Đồng thời, việc đặt ra mục tiêu truyền thông dựa trên mục tiêu kinh doanh sẽ hỗ trợ Ngân hàng đạt được các mục tiêu này, như tăng cường nhận diện thương hiệu thông qua việc gia tăng tần suất quảng cáo trên các kênh truyền thông, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
3.5.3 Lựa chọn phương tiện truyền thông và xúc tiến bán marketing
Trong bối cảnh truyền thông bão hòa, mô hình POE (Paid - Owned - Earned Media) mang đến cách tiếp cận mới cho thị trường mục tiêu Ngân hàng có thể tận dụng sức mạnh của từng loại phương tiện để xác định các điểm tiếp xúc thương hiệu, từ đó tối ưu hóa hiệu suất truyền thông và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
BIDV cần tiếp tục đa dạng hóa các phương tiện và kênh truyền thông để tiếp cận khách hàng một cách toàn diện Việc áp dụng truyền thông đa kênh sẽ mang lại hiệu quả cao hơn cho ngân hàng, tuy nhiên, điều này yêu cầu sự phối hợp đồng nhất giữa các nền tảng truyền thông.
Hiện nay, các doanh nghiệp đều nỗ lực hướng đến chiến lược đa kênh
"Omnichannel" đang thay thế "Multichannel" để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường chuyển đổi Hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng số, như Apple Pay của BIDV, cần điều chỉnh để phù hợp với nhiều kênh tiếp thị khác nhau, đồng thời vẫn đảm bảo sự đồng nhất trong trải nghiệm của khách hàng.
- Giải pháp đối với bán hàng cá nhân:
Apple Pay của BIDV là sản phẩm công nghệ số cần được cập nhật thường xuyên Để tăng cường hiệu quả bán hàng cá nhân, ngân hàng cần tổ chức các khóa đào tạo liên tục nhằm nâng cao năng lực và kiến thức cho nhân viên Đồng thời, cử cán bộ tham gia hội thảo và chia sẻ kinh nghiệm từ chuyên gia trong và ngoài nước để cập nhật xu hướng công nghệ mới Ngoài kiến thức về sản phẩm, BIDV cũng cần cải thiện kỹ năng giao tiếp, bán chéo và xử lý tình huống cho nhân viên Ngân hàng nên có chính sách khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau và bổ sung chương trình tích lũy điểm cho mỗi giao dịch trên ngân hàng số, qua đó khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
3.5.4 Kiểm soát và đánh giá hiệu quả truyền thông
BIDV cần xây dựng thông điệp ấn tượng để thu hút người dùng, đồng thời mọi nội dung và hình ảnh phải được phê duyệt bởi bộ phận chuyên trách Ngoài ra, việc lập kế hoạch dự phòng cho các rủi ro truyền thông, như vi phạm bản quyền và khủng hoảng truyền thông, cũng rất quan trọng.
BIDV có thể xây dựng bộ chỉ tiêu KPI riêng biệt cho từng bộ phận, giúp nâng cao khả năng kiểm soát và đánh giá hiệu quả làm việc của mỗi bộ phận một cách tốt hơn.
Sau mỗi chiến dịch truyền thông, việc xây dựng báo cáo hiệu quả công việc là cần thiết để rút ra bài học cho các chương trình tương lai Nội dung đo lường sẽ khác nhau tùy theo từng kênh truyền thông; ví dụ, trên Facebook, các tiêu chí như lượt chia sẻ, hiển thị, tiếp cận và chi phí trên mỗi lần hiển thị/bấm chuột được sử dụng BIDV có thể thu thập các chỉ số nâng cao như Chỉ số đánh giá cảm xúc (Sentiment Score), mức độ tương tác của người dùng (User Generated Content), và chỉ số bình luận từ người dùng (Audience Scale) thông qua dịch vụ của các công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu.