Môn học công chúng truyền thông phân tích quá trình tiếp nhận truyền thông của công chúng về khủng hoảng truyền thông của acecook

Vì vậy, phải làm sao để đáp ứng tốt nhu cầu, thị hiếu, điều kiện tiếp nhận của công chúng là bài toán chiến lược đặt lên hàng đầu đối với các cơ quan báo chí... Ví dụ: Tạp chí Forbes 197

HỌC VIỆN THANH THIẾU NIÊN VIỆT NAM KHOA CÔNG TÁC THANH THIẾU NIÊN

***

MÔN HỌC: CÔNG CHÚNG TRUYỀN THÔNG

Đề 2

Giảng viên: Th.s Lê Xuân Mạnh

Sinh viên: Nghiêm Thị Thùy Dung

MSV: 202206092

Lớp: K11CC1

HÀ NỘI, 2024 Mục lục

LỜI MỞ ĐẦu

Câu 1:

Khái niệm

- Truyền thông là một quá trình liên tục trao đổi hoặc chia sẻ thông tin, tình cảm, kỹ năng nhằm tạo sự liên kết lẫn nhau để dẫn tới sự thay đổi trong hành

vi và nhận thức

- Công chúng là tập hợp con của tập hợp các bên liên quan cho một tổ chức, bao gồm những người liên quan đến một vấn đề cụ thể

- Công chúng truyền thông là một tập hợp xã hội rộng lớn, được cấu thành bởi nhiều giới, nhiều tầng lớp xã hội khác nhau và đang sống trong những mối quan hệ xã hội nhất định Khi nghiên cứu công chúng của một phương tiện truyền thông nào đó thì phải hiểu họ gắn liền với bối cảnh, điều kiện sống và các mối quan hệ của họ

Đặc điểm của công chúng truyền thông:

- Đa dạng: Công chúng truyền thông bao gồm những người ở mọi lứa tuổi, giới tính, địa điểm và nền văn hóa khác nhau Vì vậy, để tiếp cận và giao tiếp với công chúng này, các doanh nghiệp cần phải tìm ra cách tiếp cận phù hợp

- Không đồng nhất: Công chúng truyền thông không đồng nhất về kiến thức

và quan điểm Điều này đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp để ra cách giao tiếp hiệu quả với từng nhóm đối tượng

- Tương tác: Công chúng truyền thông thường có xu hướng tương tác với các thông điệp và nội dung được đưa ra Họ có thể đưa ra các ý kiến, phản hồi

và chia sẻ thông tin với những người xung quanh, tạo ra cộng đồng truyền thông tương tác trong đó mọi người có thể chia sẻ ý kiến và ý tưởng của mình

- Quyết định: Công chúng truyền thông thường có sức ản hưởng lớn đến quyết định của ngời tiêu dùng và cộng đồng Học có thể ảnh hưởng đến hành vi mua sắm, quyết định chính trị và văn hóa

Vai trò của công chúng truyền thông:

- Công chúng là đối tượng tiếp nhận thông tin: Công chúng chính là cái đích cao nhất mà báo chí hướng đến để phục vụ Công chúng không chỉ cần thông tin từ một nguồn mà từ nhiều nguồn khác nhau Vì vậy, phải làm sao

để đáp ứng tốt nhu cầu, thị hiếu, điều kiện tiếp nhận của công chúng là bài toán chiến lược đặt lên hàng đầu đối với các cơ quan báo chí

- Công chúng là khách hàng: Ngày nay, cuộ chiến giành giật “khách hàng” ngày càng quyết liệt, khiến nhiều tờ báo (đặc biệt là báo điện tử) đua nhau đăng tải các tin bài giật gân, câu khách, rời xa chủ thuyết của mình Việc này, khiến cho ác cơ quan báo chí dần đánh mất thị trường của mình hoặc phá sản ông chúng là những người trực tiếp hoặc gián tiếp trả tiền mua và

sử dụng các sản phẩm, dịch vụ báo chí

- Công chúng là đối tác, đồng tác giả: Khi công chúng bỏ tiền mua sản phẩm, dịch vụ báo chí, họ có quyền đòi hỏi được phục vụ chu đáo nhất Thậm chí, công chúng tự tạo ra các bài báo có chất lượng để cạnh tranh, đối chứng với các bài báo, nhà báo doannh nghiệp

- Công chúng định vị giá trị sản phẩm báo chí: Khi sản phẩm, dịch vụ báo chí

ra đời, nó được niêm yết giá bán cụ thể Khi công chúng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó (quá trình chuyển hía tin tức thành thông tin phục vụ nhu cầu cá nhân hoặc công việc), sẽ hình thành giá trị của sản phẩm, dịch vụ

Ví dụ: Tạp chí Forbes (1971) thường được các nhà kinh doanh, các nhà khởi

nghiệp trên thế giới chọn lọc, vì một số lý do như cung cấp các thông tin tài chính, kinh tế quan trọng, cung cấp các bài học kinh doanh bổ ích (của các nhân vật, công ty có ảnh hưởng lớn trong nền kinh tế toàn cầu) hoặc việc được xuất hiện trên tờ báo này là một vinh dự của giới kinh doanh Như vật, chính các đối tượng công chúng đã tạo ra giá trị kép cho Forbes trên thị trường báo chí quốc tế

- Công chúng quyết định vai trò, vị thế cơ quan báo chí: Trong thực tiễn hoạt động của báo chí đã chứng minh rằng sức mạnh của các cơ quan báo chỉ phụ thuộc phần lớn vào sự ủng hộ của công chúng Đây là những cơ quan báo chí luôn quan tâm đến việc xây dựng các chiến lược, giải pháp nhằm thu hút đông đảo công chúng khách hàng trên phạm vi toàn cầu

Câu 2:

PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH TIẾP NHẬN TRUYỀN THÔNG CỦA CÔNG CHÚNG VỀ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA

ACECOOK

I Tổng quan:

1 Tổng quan doanh nghiệp:

Hình 1 Hình ảnh logo thương hiệu Acecook Tập đoàn Acecook (Acecook Co, Ltd.) là một tập đoàn đa quốc gia có trụ sở chính tại Suita, Oska, Nhật Bản Thành lập ngày 20/01/1954, Acecook chuyên sản xuất và cung cáp các loại mì ăn liền, gia vị và thực phẩm trên toàn cầu Thương hiệu có đã có mặt trên 47 quốc gia, trong đó thành công nhất là tại thị trường Việt Nam

Thực tế ghi nhận1 Việt Nam là cơ sở xuất khẩu ra nước ngoài mạnh nhất của Acecook, xuất khẩu đến hơn 40 quốc gia trên thế giới bao gồm Đông Nam Á, đánh chiếm nhữngg thị trường khó tính Châu Âu và Hoa Kỳ Trong khi đó tại chính quốc, Acecook Nhật Bản xuất khẩu sang 20 quốc gia bao gồm Hoa Kỳ, Hồng Kông và Đài Loan

1 Cafebiz.vn.Đế chế mì gói Acecook: Khởi đầu từ 1 tiệm bánh mì, vươn tầm quốc tế nhờ bước đệm ở Việt Nam, chiến lược nhắm vào “khẩu vị bản địa”

Hảo Hảo là thương hiệu mì ăn liền được sáng lập bởi Acecook, ra mắt lần đầu trên thị trường từ năm 2000 Kể từ khi ra mắt, mì Hảo Hảo đã nhanh chóng được người tiêu dùng Việt ưa chuộng, trở thành sản phẩm quen thuộc với người tiêu dùng ở cả khu vực thành thị và nông thôn Cho đến thời điểm hiện tại, Hảo Hảo đang nắm giữ vị trí thương hiệu mì ăn liền hàng đầu tại Việt Nam với đa dạng sản phẩm về mì: Hảo Hảo tôm chua cay, Hảo Hảo sa tế hành tím

Hình 2 Hình ảnh Mì Hảo Hảo hương vị tôm chua cay

2 Tổng quan về khủng hoảng truyền thông của Acecook:

Vào ngày 20/8/20212, theo thông tin từ website của Cơ quan An Toàn thực phẩm Ireland (FSAI) đăng tải lô miến Good hương vị sườn heo, loại 56gr, ngày sản xuất 10/05/2021 và lô mì Hảo Hảo hương vị tôm chua cay, loại 77gr, ngày sản xuất 24/03/2021 do Công ty Cổ phần Acecook Việt Nam sản xuất có chứa chát Ethylene oxide (EO) – đây là chất không được phép sử dụng trong thực phẩm bán ở Liên minh Châu Âu (EU) và FSAI đã ra cảnh báo thu hồi các lô sản phẩm này Sự cố này đã gây ảnh hưởng tiêu cực đến

uy tín và hình thương hiệu

Hình 3 Cơ quan An toàn thực phẩm Ireland (FSAI) ra thông báo chính thức về

việc thu hồi sản phẩm Acecook Ngay sau Ireland, một số nước Châu Âu khác như Đức, Hà Lan, Na Uy và Thụy Điển cũng phát hành lệnh thu hồi sản phẩm mì ăn liền từ Acecook với lý do tương

tự Điều này tạo thêm sức ép lớn đến Acecook và khiến truyền thông khu vực chú ý

Đại diện của nhãn hàng mì Hảo Hảo đã nhanh chóng mở họp báo xác nhận thông tin bị thu hồi sản phẩm là đúng sự thật Nhãn hàng còn củng cố niềm tin khách hàng nội địa với lời cam kết: “Tất cả các sản phẩm đang lưu hành tại thị trường Việt Nam đều tuân thủ quy định và pháp luật Việt Nam, đảm bảo an toàn đối với sức khỏe của người tiêu dùng.” Không chỉ dừng lại ở đó, mì Hảo Hảo còn đưa ra những dẫn chứng về hàm lượng Ethylene Oxide có trong thực phẩm có trong thực

2 Amis.misa.vn Case study khủng hoảng truyền thông acecook

phẩm để trấn an dư luận Nhãn hàng nhấn mạnh về việc các nhà cung cấp nguyên liệu và nhà cung cấp khẳng định không sử dụng Ethylene Oxide trong quy trình sản xuất

II Công chúng mục tiêu:

1 Công chúng mục tiêu chính:

1.1.Nhóm người tiêu dùng:

- Người tiêu dùng Việt Nam, người nước ngoài (EU) và người nước ngoài đang sinh sống tại Việt Nam

- Những người đã tin tưởng thương hiệu, thương xuyên mua hàng, đã và đang

sử dụng sản phẩm mì Hảo Hảo, đặc biệt là khách hàng trung thành Họ cảm thấy lo lắng và có thể mất lòng tin vào chất lượng của sản phẩm

- Những người tiêu dùng trẻ tuổi thường xuyên chia sẻ ý kiến trên mạng xã

hội như Facebook, Tiktok

- Giới tính: Nam và nữ.

- Độ tuổi: Tất cả khách hàng có nhu cầu sử dụng mì Hảo Hảo, độ tuổi trung

bình ( từ 6 đến 35 tuổi)

- Nghề nghiệp: Là học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, người lao động,

nội trợ

- Thu nhập: Từ 1 đến 5 triệu/ 1 tháng.

1.2.Báo chí và truyền thông:

- Các nhà báo, tờ báo và đài truyền hình đưa tin về vụ việc, tổ chức họp báo

có tính chất đính chính lại tin đồn trên báo hoặc kênh đài truyền hình lớn 1.3.Khách hàng tiềm năng:

- Những người đang tìm kiếm một thương hiệu mì đáng tin cậy nhưng vụ việc khiến do suy nghĩ và do dự

- Những người đang quan tâm, cân nhắc sử dụng sản phẩm của Hảo Hảo nhưng bị tác động tiêu cực bởi vụ việc này

- Họ đóng vai trò quan trọng việc khuếch đại khủng hoảng, tạo hiệu ứng đám đông, lan truyền thông tin tiêu cực và tạo áp lực lớn hơn cho thương hiệu

2 Công chúng liên quan:

2.1 Nhân viên công ty và đại lý phân phối:

- Là nhân tố ảnh hưởng quyết định đến kết quả chính hình ảnh của công ty

- Là những khách hàng nội bộ của công ty, là nhóm đối tượng đầu tiên cần phải làm việc khi khủng hoảng bắt đầu có dấu hiệu xảy ra

- Là những người trực tiếp tương tác với khách hàng và cần thông tin rõ ràng

để giải đáp thắc mắc

2.2 Đối tác cung ứng:

- Các nhà cung cấp nguyên liệu và đối tác vận hành Họ đảm bảo nguyên liệu

và các khâu sản xuất không chứa các chất cấm, đồng thời phối hợp với thương hiệu trong các chiến dịch khôi phục niềm tin

2.3 Cơ quan quản lý an toàn thực phẩm:

- Cơ quan quản lý đến an toàn vệ sinh thực phẩm giám sát và đánh giá các hành động của Hảo Hảo trong việc khắc phục sự cố

III Công chúng tiếp nhận thông tin:

1 Khách hàng tại việt Nam:

- Khách hàng Việt Nam thường nhạy cảm với các thông tin về an toàn thực phẩm, đặc biệt với các sản phẩm quen thuộc hàng ngày như mì Hảo Hảo

- Đa sống công chúng dễ bị ảnh hưởng bởi thông tin lan truyền trên báo chí, mạng xã hội và truyền miệng

- Họ thường xuyên đặt câu hỏi hoặc yêu cầu làm rõ vấn đề từ phía thương hiệu thông qua các kênh dịch vụ khách hàng: các nền tảng mạng xã hội (Facebook, Instagram ), các cửa hàng trực tuyến

- Một số khách hàng lên án mạnh mẽ trên các diễn đàn và kêu gọi tẩy chay sản phẩm

- Hành vi tiếp tiếp nhận:

+ Có xu hướng hoang mang hoặc mất niềm tin, dẫn đến việc có thể chuyển sang sử dụng các thương hiệu khác

+ Thường xuyên bàn luận, chia sẻ về sự việc trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo

2 Khách hàng quốc tế:

- Khách hàng quốc tế, đặc biệt tại EU rất chú trọng đến quy định an toàn thực phẩm và thường tin tưởng vào cơ quan quản lý địa phương

- Họ có thể yêu cầu nhà phân phối hoặc cửa hàng địa phương ngừng bán sản phẩm

- Một số khách hàng gửi thư hoặc email khiếu nai trực tiếp đến thương hiệu hoặc cơ quan quản lý

- Hành vi tiếp nhận:

+ Họ thường xuyên tiếp nhận thông tin qua các kênh chính thức, báo cáo của

cơ quan quản lý hoặc báo chí nước ngoài

+ Dễ bị ảnh hưởng bởi báo cáo từ các tổ chức uy tín như FSAI (Irelan) và có

xu hướng tin tưởng vào vào kết quả kiểm nghiệm này

3 Công chúng sử dụng mạng xã hội:

- Công chúng sử dụng mạng xã hội, đặc biệt là giới trẻ, thường xuyên tiếp nhận thông tin nhanh chóng và thường không kiểm chứng tính xác thực

- Hành vi tiếp nhận:

+ Họ thường có xu hướng thảo luận và lan truyền thông tin dưới dạng meme, bài viết, video ngắn trên các nền tảng như Youtube, Facebook, Tiktok

+ Thể hiện sự phẫn nộ hoặc chế giễu thương hiệu thông qua các bài đăng hoặc bình luận

+ Lan truyền thông tin nhanh chóng bằng cách chia sẻ bài viết hoặc video liên quan

4 Truyền thông và báo chí:

- Các cơ quan truyền thông và báo chí tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn, bao gồm báo cáo chính thức từ cơ quan quản lý, tuyên bố củaq Acecook và phản hồi từ người tiêu dùng

- Hành vi tiếp nhận:

+ Đưa tin nhanh chóng, thường tập trung và các khía cạnh gây tranh cãi hoặc tiêu cực để thu hút sự chú ý

+ Một số cơ quan báo chí còn thực hiện phỏng vấn chuyên gia để phân tích tình huống

IV Công chúng phản hồi thông tin:

1 Nhóm công chúng phản ứng tiêu cực:

- Mất niềm tin vào thương hiệu sau khi tiếp nhận thông tin tiêu cực

- Họ có phản ứng tiêu cực mạnh mẽ đối với thương hiệ, chỉ trích, bày tỏ sự thất vọng hoặc kêu gọi tẩy chay thương hiệu

- Tâm lý “bảo vệ sức khỏe” thúc đẩy hành vi phản ứng mạnh mẽ

- Yêu cầu Acecook chịu trách nhiệm và cung cấp lời giải thích thỏa đáng

2 Nhóm công chúng trung lập hoặc ủng hộ thương hiệu:

- Một số người tiêu dùng trung thành bày tỏ sự thông cảm và tiếp tục sử dụng sản phẩm, cho rằng đây có thể là sự cố

- Họ theo dõi phản hồi từ Acecook trước khi quyết định tiếp tục sử dụng sản phẩm hay không

3 Các tổ chức, cơ quan quản lý và đối tác:

- Đưa ra thông báo chính thức, yêu cầu làm rõ vấn đề và đề xuất biện pháp xử lý

- Đình chỉ hoặc hạn chế lưu hành sản phẩm trên thị trường bị ảnh hưởng nếu không có giải trình thỏa đáng

V Phản ứng của công chúng:

1 Trước khi khủng hoảng được xử lý:

- Nhiều trang thông cáo báo chí có sức ảnh hưởng lớn đồng loạt đăng tin tức gây hoang mang dư luận FSAI và cơ quan giám sát Y tế cộng đồng Malta đưa ra cảnh báo không sử dụng mì tôm chua cay Hảo Hảo vì có khả năng chứa chất Ethylene Oxide Tiếp theo, Bộ Công thương Việt Nam đưa ra xác nhận về những lệnh thu hồi trên và yêu cầu Acecook khẩn trương báo cáo về quy trình sản xuất các sản phẩm này

- Hàng loạt các group lớn hàng triệu người tham gia đều rầm rộ thông tin và khuyến nghị người tiêu dùng

- Công chúng hoang mang khi nhận được thông tin về chất gây hại có trong sản phẩm được ưa chuộng trong nước

- Cư dân mạng chia sẻ trên diện rộng, phản ứng gây gắt đòi tẩy chay mì Hảo Hảo trong nước

2 Sau khi khủng hoảng được xử lý:

- Chỉ sau 1 ngày Acecook đã mở hợp báo để giải trình sự việc và trấn án dư luận Phía công ty thừa nhận tin đồn mì ăn liền chua cay Hảo Hảo bị thu hooffi ở Ireland là đúng sự thật Tuy nhiên Hảo Hảo vẫn nhận được nhiều phản ứng tích cực cũng như sự tin tưởng của khách hàng trên các trang mạng xã hội

- Một số báo và trang tin bắt đầu bàn luận về quy định hàm lượng chất Ethylene Oxide Mỗi quốc gia có quy định về hàm lượng EO trong thực phẩm khác nhau, ví dụ như: Châu Âu không vượt quá 0.1%mg/kg, Canada cho phép mức 500mg/kg Nhưng Việt Nam chưa đưa ra quy định về hàm lượng3 EO trong thực phẩm

- Hành động tẩy chay ít xuất hiện Tuy nhiên vẫn còn tồn đọng sự hoang mang trong một số bộ phận công chúng Nhìn chung, vụ việc đã lắng xuống nhưng hình ảnh của thương hiệu bị ảnh hưởng ít nhiều

3 Diễn biến tâm lý của công chúng:

3.1 Chính phủ, cơ quan chức nắng:

- Các cơ quan thẩm quyền đã có những phản hồi nhanh chóng, kiểm tra, xác minh thông tin phản ánh của báo chí và kịp thời thông tin đến người tiêu dùng

3.2 Báo chí:

- Tích cực: Một số tờ báo cũng thông tin ý kiến từ các chuyên gia về chất Ethylene Oxide (EO): nội dung chủ yếu là chất EO được sử dụng rộng rãi trong quá trình khử trùng, quy định về hàm lượng EO trong thực phẩm ở

3 Trung tâm WTO.vn.Chất cấm EO: EU cảnh báo, Việt Nam chưa có quy định

từng quốc gia là khác nhau để khẳng định cơ bản mì ăn liền được sản xuất hiện nay vẫn đảm bảo an toàn

- Tiêu cực: Một số tờ báo thông tin cho biết đây không phải là lần đầu tiên sản phẩm của Acecook Việt Nam sản xuất bị thu hồi tại nước ngoài

- Tiêu cực: Những ý kiến trái chiều, hoài nghi về độ an toàn sản phẩm của Acecook

4 Đánh giá hiệu quả hành vi của công chúng:

- Công chúng có thái độ bình tĩnh hơn, giảm thiểu sự hoang mang và nghi ngờ

- Người tiêu dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm của Acecook, đặc biết là mì Hảo Hảo và không còn kêu gọi tẩy chay Một số bộ phận khách hàng trung thành tiếp tục ủng hộ sản phẩm nhờ cam kết rõ ràng từ Acecook rằng sản phẩm nội địa không bị ảnh hưởng Tuy nhiên, vẫn còn tình trạng khác hàng nhạy cảm

về vấn đề an toàn thực phẩm có xu hướng sử dụng các thương hiệu khác

 Mức độ thành công tương đối khi Acecook đã hạn chế được tác động tiêu cực trong nước bằng chiến dịch truyền thông rõ ràng

- Nhiều khách hàng vẫn bày tỏ sự không hài lòng và lan truyền các thông tin tiêu cực mặc dù tần suất đã giảm dần Một số nội dung tích cực hoặc trung lập được ra bởi KOLs, chuyên gia thực phẩm đã giúp giảm bớt áp lực cho doanh nghiệp

 Chiến dịch xử lý thông tin trên mạng xã hội đạt hiệu quả ổn định nhưng vẫn cần tích cực trong việc cải thiện hình ảnh lâu dài

- Một số đối tác tạm ngừng hợp tác hoặc yêu cầu Acecook giải trình rõ ràng hơn về vụ việc Các nhà phân phối tại thị trường nội địa vẫn duy trì sự hợp tác, giúp Acecook giảm thiểu thiệt hại

 Thành công trong việc giữ chân các đối tác tại thị trường trong nước nhưng vẫn cần nỗ lực mạnh mẽ để lấy lại lòng tin của các đối tác quốc tế

- Doanh số bán hàng phục hồi và giảm nhẹ trong thời gian ngắn

- Khách hàng ghi nhận nỗ lực cải thiện của thương hiệu, từ đó củng cố niềm tin và sản phẩm

- Hình ảnh thương hiệu được khôi phục trong thời gian ngắn, đặc biệt trên các kênh truyền thông

5 Thông điệp: Acecook khẳng định mì Hảo Hảo tôm chua cay tại Việt Nam đảm bảo an toàn về chất lượng

- Sau 1 ngày từ khi có thông báo từ FSAI, Acecook đã mở họp báo thông tin tới người tiêu dùng xác nhận thông tin sản phẩm miến và mì tôm chua cay