Bài thuyết trình Đề tài chính sách con người

Ở các tô chức cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, nhân viên là những khách hàng bên trong và gần gũi nhất với các hoạt động của một tô chức, họ là những người hàng ngày thực thí các giá

NGAN HANG NHA NUOC VIET NAM

TRƯỜNG ĐẠI HOC NGAN HANG THANH PHO HO CHI MINH

Mén hoc: MARKETING DICH VU TAI CHÍNH

BAI THUYET TRINH

Dé tai: CHINH SACH CON NGUOI

Giảng viên hướng dân: Th.s Phạm Thanh Nhật

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 7

Lớp: D03

TP HO CHT MINH — NAM 2022

DANH SACH THANH VIEN NHOM 7

Nguyễn Phạm Việt Hoàng 030135190196 Phạm Thị Nguyệt Nga 030136200351

Nguyễn Trương Thanh Thao 030136200601

Nguyễn Huỳnh Trúc Vi 030136200752

PHAN I NHUNG VAN DE CHUNG

1 Marketing Dich Vu Tai chinh

1.1, Marketing Dich Vu

1.2 Marketing Tung tC ccccssssscsssssessssssssscssessessesssessosnssesseessssesssneessssossesceeeseeeoes

1.3 Markeing Hướng Nội

2 Khái niệm

3 Vai trò

3.1 Chính sách con người và chất lượng dịch vụ

3.2 Chính sách con người và định hướng marketing và quan hệ khách hàng 3.3 Chính sách con người và hoạt động marketing HỘI Ùộ che e«ee

4 Đặc (ÑÏỂ¡m 5 5° 5S SE E9 Sư 9 g9 9999 gu 9199 gu ơv 4.1 Marketing nội bộ đề cập đến mỗi quan hệ giữa tô chức và nhân viên 4.2 Marketing nội bộ bao gồm một bộ công cụ nh marketing truyền thông 4.3 Marketing nội bộ tập trung vào tiếp thị giá trị thương hiệu của tô chức đến khách hàng nội bộ

4.4 Các khía cạnh của Mlarheting nội bộ:

4.4.4 Chính sách khen thưởng, ÔNG VIÊH: cà nh HH heo

PHAN II BO CONG CU CUA MARKETING NOI BO

3.3.1, Lop ICM Kil tes svsesssesssssissssssssssesisssisnnssessesssiiivssnesssseeisiiiinannasssscessinnsse 16

3.3.2 Loi ich phi kinh Pa 16

4 Chinh sach phan phoi (Place) 16 4.1 Khai niém 16

4.2 Xây dựng môi trường {ÿ tướng cho tô chức tài chẲnh, cc<c<cccece- J7

4.2.2 Diéu kién ///7/87/1277SEERERERERERERRRE 18

5 Chính sách xúc tien (Promotion) 18 3.1 Khái niệm 18 l1 18

1 Cung cấp tầm nhìn: 19 1.1 Khải niệm 19

7 Sử dụng đòn bẩy của sự tự do 24 7.1 Tự do sẽ thúc đây nhân viên làm việc sáng tạo 24 7.2 Lợi ích của việc nhân viên tham gia vào việc ra quyết định - 25 7.2.1 Các thành viên sẽ cảm thấy có giá HFỊ s22 H1 25 7.2.2 Nhiễu góc nhìn khác HÏữIM 5: cEtS 2E E12 1221211 2 yeu 25 7.2.3 Tạo sự cắn 5 26 7.2.4 Tiết kiệm thời gÌđH 5c SE 2E HT 26 7.2.5 Nhiễu trách nhiệm lƠI ST n nnnnn H HH HH HH HH Hay 26

8.2 Tôn trọng ý kiến của mỗi cá nhân 27 Š.3 Trao đổi về sứ mệnh công ty và cho nhân viên biết tâm quan trọng của mình 28

Hình 1.1 Thành phần của Marketing Dịch Vụ Tài chính 2 2-5sz2s2zzzzzzzz2 2 Hinh 1.2 Big Four trong giới kiểm toán, tài chính 22-5-2222 +2E22£E22Ec2zzzzcze2 7

Hình 1 3 Nhân viên FE Credit tư vấn cho khách hảng 2 2-5 S222 2z z2 8

Hình 1 4 Logo tiêu chuân ISO 9001:20 15 2-5221 2212221221221221212221212 xe 9

Hình 1 5 Buôi dao tao cho nhan vién tai ngan hang ACB cccceeeceeeeeeeeeeees 9

Y

Hinh 2 1 Bộ công cụ Marketing ŠP 12 12011221221 1121 111211111111 1111 1118 xe 11 Hinh 2 2 Céng ty 3M cece ccccccccesccnseessesseseseesseeseececesecssessesseseseesseeseenseseenes 13

Hình 2 3 Chuỗi siêu thị Wal Mart cccccsseessesseesneesnessnseseessessnseneee 13

Hình 2 4 Giao dịch viên Vietcombank - - 2101111125511 11 1111512511111 n1 2xxx4 15

Hinh 2 6 Google cho nhan vién tw thiết kế bàn làm việc của mình 2: 17

Hinh 2 7 Chương trình “Good morning, The Sun” của Sun LIÍE - 18

Hình 3 1 Tầm nhìn của TP bank -2s:222+2222121222112222112221 21 1 cy 20

Hình 3 2 Vietcombank dẫn đầu trong 100 nơi làm việc tốt nhất tại Việt Nam năm

LOI MO DAU

Trong lĩnh vực kinh doanh cung cap dich vu néi chung, cy thé la trong cae t6 chite kinh doanh sản phâm dịch vụ tài chính, chất lượng dịch vụ cung cấp cho người mua luôn có liên quan chặt chẽ đến chất lượng làm việc trực tiếp hay gián tiếp vận hành hoạt động cung cấp dịch

vụ Ở các tô chức cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính, nhân viên là những khách hàng bên trong và gần gũi nhất với các hoạt động của một tô chức, họ là những người hàng ngày thực thí các giá trị cốt lõi mà tô chức đó cam kết mang đến cho khách hàng Khi những yếu tổ bên ngoài ảnh hưởng đến bên trong các tô chức tài chính thì điều quan trọng là phải có marketing đối nội tốt, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ - sự thành công của doanh nphiệp phụ thuộc vào việc giao tiếp và mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên Trong lĩnh vực tài chính, các nhà quản trị cần phải đảm bảo mọi nhân viên đều nhận thức rõ về những gì mà các tô chức tài chính nhắm đến và đều có những thông tin cần thiết dé thực hiện nhiệm vụ của mình Vì vậy việc nghiên cứu tìm hiểu về chính sách con người là một điều vô cùng cần thiết trong Marketing dịch vụ tài chính

PHAN I NHUNG VAN DE CHUNG

1 Marketing Dich Vu Tai chinh

TO CHUC TÀI CHÍNH

TAI CHINH

KHACH HANG à NHÂN VIÊN

MARKETING TƯƠNG TÁC Hình I.I Thành phần của Marketing Dịch Vụ Tài chính

1.1 Marketing Dich Vu

Doanh nghiệp nào cũng vì mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận tối đa Và chính bộ phan dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp làm điều này Đề đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thê áp dụng công cụ KPI Hiệu suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ được đánh giá trên các chỉ số đo lường như:

Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi

Dựa vào thang điểm hài lòng của khách hàng

Mức độ trung thành của khách hàng,

Thời gian xử lý trung bình cho vấn đề của khách

Tỷ lệ giải quyết được vấn đề của khách thành công

Thời gian phản hồi của khách hàng

1.2 Marketing Tương tác

Là phương pháp tiếp thị tập trung vảo hoạt động của từng khách hàng và nhất là khách hàng tiềm năng Marketing tương tác bao gồm cả những sáng kiến tiếp thị mới được phát triển dựa trên hành vi và sở thích của khách hàng, đây được coI là một sự thay đổi lớn so với những nỗ lực tiếp thị truyền thống Chiến lược này lấy khách hàng làm trung tâm, marketing tương tác bao gồm cả việc phản ứng lại với những hành động của khách hàng và cố gắng đáp ứng những mong đợi và nhụ cầu liên tục thay đổi của khách hàng

Chăm sóc khách hàng tốt nhất là với những khách hàng cũ sẽ có thé tạo ra

một lượng khách hàng trung thành, luôn sẵn sảng mua hảng tiếp khi có nhu cầu

Không những thế, chính ho sẽ có thể là người lan tỏa sức ảnh hưởng của dòng sản phâm đang dùng, là cầu nối giúp có được lượng khách hàng mới Những chính sách như bảng hệ thống đánh giá chất lượng nhân viên của khách hàng,

những chỉ tiêu về số lượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp sẽ góp phần nâng cao chất lượng những mối quan hệ khách hàng giúp gia tăng sự hải lòng

nhằm giữ chân khách hàng

1.3 Marketing Hướng Nội

Những giải pháp đầu tư vào chính sách con người nhằm mục đích dẫn dắt

mọi nhân viên ở mọi vị trí trong một tổ chức hành động phủ hợp với sứ mệnh thương hiệu tổ chức mà họ làm việc đó sọI là marketing đối nội Khái niệm marketing đối nội đã được phát triển từ những năm 1980, theo tác giả Berry “

đó là việc áp đụng những triết lý và nguyên tắc của hoạt động tiếp thị hướng tới những người làm việc bên trong một tổ chức đề đạt được mục tiêu tuyên dụng, s1ữ chân những nhân viên giỏi nhất đề họ có thể phục vụ cho khách hàng của tô chức một cách tốt nhất ”

Marketine đối nội có thế xem như là một định hướng tiếp thị mới và nó

có một phần công việc của chức năng quản trị nguồn nhân lực thế nhưng sự khác biệt quan trọng nhất của marketing đối nội chính là việc coi nhân viên là một nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng mà tổ chức cần phải đáp ứng nhu

cầu và làm họ hài lòng, nhóm khách hàng nảy gọi là nhóm khách hàng nội bộ

của tô chức (Internal customer)

2 Khái niệm

“Chính sách con người là hệ thống những định hướng hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo, phát triển và duy trì con người của một tô chức nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả tô chức lẫn nhân viên”

Nhân viên = Khách Hàng Bên Trong (Khách hàng nội bộ)

Khách hàng nội bộ: xem nhân viên các cấp là khách hàng nội bộ và đối xử đề họ

cảm nhận được giá trị của bản thân chính là điểm quan trọng nhất trong chính sách

marketing nội bộ của các tổ chức tài chính bán lẻ tại Anh quốc Các nhà quản lý và

trong tô chức tài chính, bởi nó khuyến khích các cá nhân tập trung vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao cho các khách hàng nội bộ của họ Cách thực hành thành công này có tiềm năng để phát triển và chứng minh mối liên kết chặt chẽ giữa định hướng khách hàng nội bộ và định hướng marketing dịch vụ, cung cấp nền tảng vững chắc cho chiến lược xây dựng cũng như duy trì một thương hiệu mà các tổ chức tài chính nói

chung và tổ chức tài chính bán lẻ nói riêng

Ví dụ về các dạng thức marketing nội bộ như là:

@ Cac bản tin định kỳ của công ty, các cuộc thảo luận và khóa đảo tạo nhân viên, hội thảo qua video, các kênh truyền hình vệ tính, video tương tác, email , marketing nội bộ được xem như là các phương tiện truyền thông nội bộ

e Việc đào tạo chăm sóc khách hàng và tập trung vào chất lượng dịch vụ

e Những chính sách tưởng thưởng và động viên nhân viên

3 Vai trò

Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nói chung phụ thuộc rất lớn vào mối quan hệ tương, tác piỮữa con người với con người hay giữa những nhân viên cung ứng dịch vụ với khách hàng, vi vay co thê nói chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp trong quá trình cung ứng dịch vụ đến với khách hàng Một trong những đặc điểm phức tạp của marketing dịch vụ tài chính là tính không thể tách rời của quá trình mua và cung ứng dịch vụ, cả hai xảy ra đồng thời

có liên quan đến cả yếu tố con người vì thế đầu tư vào chính sách con người là cách thức hiệu quả để các định chế tài chính duy tri lòng tự hào của đội ngũ nhân sự về tô chức của mình, về hình ảnh thương hiệu của tô chức và chuyên lòng tự hào này thành

hành động thúc đây bản thân mỗi nhân viên

3.1 Chính sách con người và chất lượng dịch vụ

Quản tri chất lượng dịch vụ nhằm duy trì mức độ hài lòng cao của người mua địch vụ được mô tả là quá trình kết hợp khéo léo hiệu quả giữa các nguyên tắc của quản trị marketing, quản trị quá trình vận hành cũng như nguồn nhân lực Khả năng chuẩn hóa về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như khả năng đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng trong khi dịch vụ đặc thủ có tính vô hình cao và không thể sản xuất ra hàng loạt trước khi có khách hàng mua

Vi du: Khi dé duy trì được mức độ hài lòng của khách hàng trên một san pham sản xuất hàng loạt thì ta có thê đễ dàng nhìn ra được những khuyết điểm của sản phâm bằng nhiều giác quan khác nhau còn với những sản phẩm dịch vụ

vô hình đặc trưng như của tô chức tài chính thì có rất nhiều yếu tố vô hình ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ và một trone số đó quan trọng nhất chính là yếu

tố con người vì phải có con người mới có thể mang và vận hành dịch vụ cho khách hàng Hay việc ban hành những quy định khác nhau về cách đánh giá

năng suất của một nhân viên như là phản hồi của khách hàng thông qua bảng

đánh giá hay ty lệ giải quyết, đưa ra những sản phâm dịch vụ phù hợp cho khách hàng sẽ là yếu tố để gia tăng thêm thu nhập cho nhân viên Chắng hạn một người có năng suất và độ hài lòng đến từ khách hàng cao thì thu nhập và phúc lợi sẽ được gia tăng theo tỷ lệ thích hợp nhằm đảm bảo tính công bằng và khích lệ từ đó chất lượng dịch vụ cùng sẽ được nâng cao

3.2 Chính sách con người và dinh huwong marketing quan hé khach hang

Trong quá trình cung ứng dịch vụ tải chính, nhân viên đóng vai trò vừa là

người chảo hàng vừa là chuyên gia tư vấn tải chính vừa là nhân viên trực tiếp thực hiện các thao tác kỹ thuật dé cung cấp dịch vụ cho người mua đồng thời cũng là người lắng nghe cũng như thấu hiểu những nhu cầu trong cuộc sống của

khách hàng Chính những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mới là

người có thế tạo ra được sự khác biệt trong cung cấp thêm các giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ được bán, giữ cũng như thực hiện đúng theo những cam kết về chất lượng thương hiệu từ đó xây dựng được và duy trì những mỗi quan

hệ chặt chẽ bền lâu với những khách hàng của tô chức

Vĩ dụ: Khi một cá nhân tới ngân hàng và có nhụ cầu sử dụng dịch vụ khác nhau thì nhân viên sẽ phải đảm nhận nhiều công đoạn khác nhau nhằm mục tiêu khai thác tối đa tiềm năng của khách hàng và dé làm được điều đó nhà quản trị phải có chính sách, phương án tối ưu nhằm quản lý yếu tố con người này bằng cách đảo tạo, hướng dẫn, ban hành những quy trình tiếp cận khách hàng làm sao dé gia tăng thêm mỗi quan hệ giữa khách hàng và nhân viên từ đó khai thác cũng như ø1ữ chân khách hàng

3.3 Chính sách con người và hoạt động rrarketing nội bộ

Như đã phân tích ở trên thì chính sách con người là yếu tô đặc biệt quan trọng đối với các định chế tài chính trong việc giữ vững cam kết về chất lượng dịch vụ và trong hoạt động xây dựng cũng như có thê duy trì được mối quan hệ

tốt đẹp lâu dải với khách hàng của mình Nhân viên là những khách hàng bên

trong và gần gũi nhất với các hoạt động của tô chức, họ là những người hằng ngày thực thí các giá trị cốt lõi mà tổ chức đó cam kết đem đến cho khách hảng, chỉ khi mà các định chế tài chính hiểu rõ điều này và áp dụng thành công trong

chương trình tiếp thị hướng đến khách hàng nội bộ thì kết qua của các chương

tiếp thị hướng đến khách hàng bên ngoài mới có thể đạt được hiệu quả như mong đợi

Vi du: Mot nhân viên khi đi làm mà môi trường làm việc của nhân viên đó mọi người tôn trọng, lẫn nhau, mọi người đều có niềm tin và hiểu biết về những gia tri tổ chức hướng tới thì chắc chắn họ sẽ làm việc và cống hiển một cách hoản toàn tự nguyện

Marketing nội bộ và Quản trị nguồn nhân lực/ nhân sự là những khái niệm giống nhau hay khác nhau?

Hai khái niệm Marketing nội bộ và Quản trị nhân sự là hai khái niệm khác

nhau, nhưng hai bộ phận này lại có mối quan hệ mật thiết với nhau

Theo Berry và Parasuraman (1991), Marketing nhân sự luôn có mối quan

hệ mật thiết với chức năng quản trị nhân sự: “Marketing nhân sự là việc thu hút, khuyến khích, phát triển và giữ lại những nhân viên có năng lực thông qua các sản phâm — công việc, từ đó mang lại sự hài lòng cho người lao động

Marketing nhân sự cùng với triết lý đối xử với nhân viên như với những khách

hàng của mình trở thành chiến lược định hình sản phâm công việc dé hướng tới thỏa mãn nhu cầu của con người”

Theo lý thuyết Marketing dịch vụ, tại thời điểm sản xuất và cung cấp dịch

vụ, cần có một đội ngũ nhân sự chất lượng tốt, bởi họ tác động đến nhận thức

về chất lượng của dịch vụ cung cấp, bên cạnh đó, những hành động của nhân viên cũng thuộc một phần sản phâm dịch vụ khách hàng đang mua Do bản chất của quá trình cung cấp dịch vụ nên trình độ hiểu biết và thái độ của nhân viên là rât cân thiệt Đặc biệt, các nhân viên chịu trách nhiệm liên hệ với khách hàng

phải có thái độ hướng tới con người hơn là hướng tới công việc Hơn nữa, nếu

bộ phận dịch vụ và nhân sự chiếm phần lớn trong sản phâm được yêu cầu, Marketins cần có sự phối hợp và liên kết mật thiết hơn với chức năng quản trị nguồn nhân lực trong hoạt động tuyên dụng, đào tạo, khen thưởng nhân viên

Công tác khuyến khích, thúc đây nhân viên là nhân tô quan trọng đối với thành

công của các dịch vụ cung cấp

4 Đặc điểm

4.1 Marketing nội bộ đề cập đến mỗi quan hệ giữa tô chức và nhân viên

Có thể nói, Marketing nội bộ là một cách nói ân dụ chỉ ra mối quan hệ

giữa tổ chức (lãnh đạo) và nhân viên Trong đó, nhân viên đóng cả hai vai trò vừa là người tiêu dùng (thực thi công việc được giao phó bởi tô chức) vừa là người bán sản phẩm (sức lao động hay sự cống hiến cho công việc mà mình đảm nhiệm Trong mỗi quan hệ này “công việc” và “môi trường làm việc”

chính là những sản phẩm mà một định chế tài chính phải tiếp thị đến khách

hàng nội bộ chính là nhân viên của mình

Ví dụ: Bốn “ông lớn” trong giới kiêm toán, tài chính bao gồm: Deloitte, PWC, E&Y, KPMG được biết đến là những doanh nghiệp thành công nhất trong việc tạo lập môi trường làm việc lý tưởng đề khai thác tôi đa hiệu quả làm việc của nhân viên Chính điều này đã giúp cho Big Four luôn duy trì mức tăng

trưởng lợi nhuận trung bình 15% - 20% mỗi năm Một sự tăng trưởng tốt và ôn

hơn so với mức tăng trưởng trung bình trong ngành kiểm toán là 5%/ năm

Hinh 1.2 Big Four trong gidi kiém toan, tài chính

4.2 Marketing nội bộ bao gồm một bộ công cụ như marketing truyền thông

Một khi tổ chức tài chính xác định marketing đối nội được phát triển đề thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nội bộ, chúng ta cũng có thể đi sâu nghiên cứu marketing theo quan điểm marketing truyền thông (4P) như sau:

se Sản phâm là các loại/kiêu/hạng/cấp công việc tô chức tài chính cung cấp cho các nhân viên thuộc nhiều tiêu chí khác nhau

e Giá cả là chỉ phí cơ hội khi người lao động chấp nhận công việc của một tổ chức tài chính này thay vì lựa chọn một công việc khác

e Phân phối là địa điểm làm việc gần nơi sinh sống của các khách hàng nội bộ

e Xúc tiến — truyền thông là các chính sách khen thưởng vả truyền thông 4.3 Marketing nội bộ tập trung vào tiếp thị giá trị thương hiệu của tô

chức đến khách hàng nội bộ

Là một nhân viên, hay khách hàng nội bộ, từ nền tảng này họ sẽ trở thành

một người tiếp thị hiệu quả thương hiệu đến khách hàng bên ngoài Các tổ chức

sẽ xem nhân viên của mình như là một khách hàng (nội bộ) và đối xử để họ

cảm nhận được giá trị bản thân là điểm quan trọng, nhất, từ đó khi họ tiếp cận đến khách hàng bên ngoài, khách hàng bên ngoàải sẽ cảm nhận được giá trị công

ty, thương hiệu từ chính những người nhân viên, có cái nhìn tốt và chuyên

nghiệp hơn cho tô chức.

Vĩ dụ: Văn hóa doanh nghiệp của Apple là sự độc đáo và chuyên môn Họ

không ngừng quảng bá văn hóa này, ngay những khâu chọn lọc ứng viên và đảo

tạo ban đầu Apple thực hiện vô cùng kỹ càng để đảm bảo cho mọi nhân viên - đặc biệt là những người làm việc trực tiếp với khách hàng - thê hiện chính xác

hình ảnh doanh nghiệp Mỗi khách hàng khi đến Apple Store đều biết rằng nhân

viên bán hàng là những chuyên gia về sản phẩm của họ và luôn có phản hồi tốt

về công ty

Tại Việt Nam, FPT là doanh nghiệp chú trọng đầu tư cho hoạt động

marketing nội bộ Mỗi FPT đều mang trọng trách là hình ảnh đại diện cho FPT,

hải lòng và trải nghiệm tốt ở cảm nhận của cả nhân viên lẫn ban điều hành là

một tiền để tiên quyết cho sự hài lòng của khách hàng bên ngoài với thương hiệu của tổ chức đó

Vi du: Nhan vién FE Credit duoc vay vốn với lãi suất ưu đãi hơn so với khách hàng bên ngoài, hoặc mua bảo hiểm nhân thọ từ chính công ty minh voi

gia uu dai, ma khéng can thiét phai mua cho chinh minh, co thé mua cho gia

đình, bạn bè Từ đó, góp phần thúc đây vốn hiểu biết của nhân viên với sản phâm mà chính họ là người đã trải nghiệm và sẽ giới thiệu với khách hàng bên ngoài, góp phần thúc đây doanh số công ty

Hình I 3 Nhân viên FE Credit tư vẫn cho khách hàng

4.4.2 Hé thong tiêu chuẩn nội bộ:

Đây là một yếu tố quan trọng của các chương trình Marketing nội bộ thực hiện bởi các tô chức tài chính nghiên cứu Đó là kiến nghị bởi các tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính thiết lập các tiêu chuẩn cao về hiệu suất làm việc và trang bị cho nhân viên dé giúp họ có thé dap tng va vượt qua các tiêu chuẩn này

Ví dụ: Các công ty hiện nay, cả về dịch vụ tài chính nói riêng và các doanh

nghiệp khác nói chung, đều sử dụng một hệ thống đánh giá nội bộ theo tiêu chuân ISO

ISO

SZ’

9001:2015

Hinh 1 4 Logo tiéu chuan ISO 9001:2015

4.4.3 Chương trình đào tao, phat triển

Các khóa đảo tạo và định hướng giúp nhân viên hiểu được tầm quan trọng của nỗ lực đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ nội bộ trong các mỗi tương tác nội bộ của họ như

là một điều kiện tiên quyết để đạt được cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao

Vi du: Bat ky tổ chức tài chính nào đều có một chuân mực riêng và cách thức cung cấp dịch vụ tài chính, phục vụ khách hàng đều khác nhau Do đó, tuy một nhân

viên kỳ cựu nhưng khi sang làm việc tại của ngân hàng ACB đều sẽ được hướng dẫn lại từ đầu về các chuân mực và quy tắc làm việc của ngân hang

Hình I 5 Buỗi đào tạo cho nhân viên tại ngân hàng A1CB

4.4.4 Chính sách khen thưởng, động viên:

Đây là một phần của sáng kiến Marketing đối nội hầu hết các tô chức tài chính đều mong muốn gắn kết mục tiêu của tô chức và cá nhân thông qua một hệ thống khen thưởng chính thức, hệ thống này nhằm mục tiêu tạo niềm tin rằng các nỗ lực do cá nhân tự nguyện đầu tư sẽ được phản ánh trong đánh giá hiệu quả của họ và dành phần thưởng xứng đáng

Ví dụ: Công ty Shinhan Finance, ngoài lương cứng trả cho nhân viên mỗi tháng, còn trả thêm incentive nếu nhân viên đó đạt được các cột mốc chỉ tiêu khác nhau, đạt

được chỉ tiêu càng cao, Incentive càng lớn và có cơ hội thăng tiên dê dàng hơn.

PHAN II BO CONG CU CUA MARKETING NOI BO

PRICE ga PROMOTION

Hình 2 I Bộ công cụ Miarketing 5P

1 Mục đích tồn tại của thương hiệu (Purpose)

1.1 Khải niệm

Mỗi quan hệ Tôi - Với — Nó (theo lời của triết gia gốc Do Thái Martin Buber

(1878-1965) chính là mối quan hệ giữa nhân viên và mục đích tồn tại của tô chức, một

cách nói khác chính là mối tương quan của các khách hàng nội bộ của một tô chức với

sứ mệnh thương hiệu mà tô chức đó theo đuôi

Sứ mệnh thương hiệu về cơ bản là một tuyên bố ngắn gon, suc tích và rõ rang về

lý do mà thương hiệu tổn tại Một tô chức có sứ mệnh thương hiệu tốt đẹp là một thương hiệu theo đuổi một viễn cảnh kinh doanh có thê làm thay đổi cuộc sống của khách hàng (kê cả khách hàng bên ngoài lẫn khách hàng nội bộ) Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính nói riêng, việc tô chức thực thi sứ mệnh thương hiệu đòi hỏi

phải có sự tham gia chặt chẽ của nhân viên - khách hàng nội bộ của tô chức

1.2 Phân loại

Do đó trước khi tiếp thị các giá trị tốt đẹp về sứ mệnh thương hiệu ra bên ngoài, tổ chức cần phải tiếp thị giá trị nảy đến khách hàng bên trong trước Khác với việc tiếp thị sứ mệnh thương hiệu ra bên ngoài là phải tạo ra sự gan két gittra thương hiệu với các lợi ích độc đáo mà nó có thé lam thay déi cudc sông của người tiêu dùng tốt đẹp, tiếp thị thương hiệu đến khách hàng nội bộ lại tập trung vào xây dựng và thực hành các giả trị cốt lõi của tổ chức trong hoạt động kinh doanh hàng ngày Có bốn loại giá trị doanh nghiệp:

e Các giá trị được phép tham gia (Permission to play values) là những tiêu chuẩn đạo đức cơ bản mà các nhân viên cần phải có khi làm việc cho tổ chức (1) Đây có thé xem như các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp ma có thể nhiều doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực cũng có các bộ tiêu chuẩn tương tự nên không thể xem chúng là các giá trị cốt lõi của tô chức Chăng hạn như: các ngân hàng yêu câu nhân viên phải

chuyên nghiệp, chính trực, minh bạch, có trách nhiệm, tôn trọng ký luật lao động và có

hiệu quả,

e Các giá tri tinh than (Aspirational values) là những giá trị hiện tổ chức chưa có nhưng những người lãnh đạo hy vọng sẽ đạt được, là thứ mà các nhân viên chưa có mà chỉ hy vọng có (2) Ví dụ như sự cân bằng trong công việc và trong cuộc sông riêng tư của nhân viên, Do đó cũng không thể là văn hóa tô chức cơ bản

¢ Cac giá trị ngẫu nhiên có được (Accidental values) là những giá trị đạt được từ kết quả của những đặc điểm tính cách chung hoặc sự quan tâm chung nào đó của nhân viên (3);

® Các giá trị cốt lỗi (Core values) là văn hoá tô chức, thứ thật sự dẫn dắt hành động của mọi nhân viên của tổ chức đó (4) Điều này có thê gây chia rẽ các nhân viên triển vọng với những tính cách hay sự quan tâm trong cuộc sống khác nhau, vì thế

không thê xem nó là giá trị cốt lõi

Các công ty cần phải phân biệt được bốn loại giá trị này và nên tránh sử dụng ba loại giá trị: (1); (2); (3) nói trên vì chúng có thê làm cho giá trị cốt lõi không xác thực với mục đích tồn tại của thương hiệu

Tóm lại, công cụ dé tiếp thi 914 tri thương hiệu dén khach hàng nội bộ chính là hệ thống các giá trị chung cốt 16i — thứ dẫn dắt toàn bộ nhân viên hành động phù hợp với mục đích và nhiệm vụ của thương hiệu Các gia tri chung nay

chỉ đóng góp một nửa của văn hóa tổ chức, một nửa còn lại là hành vi chung

của nhân viên trong tô chức Việc định hình văn hóa tổ chức là việc tạo ra mỗi liên kết chặt chẽ giữa các giá trị chung và hành vi chung Nói cách khác, đó là việc thê hiện các giá trị thông qua hành vi hàng ngày trong phạm vi hoạt động của tô chức

1.3 Ý nghĩa

Sự kết hợp giữa các giá trị chung và hành vi chung phải phản ánh được nhiệm vụ thương hiệu của tổ chức Điều quan trọng đó là khiến các nhân viên hành động như các đại sứ giá trị dé giới thiệu nhiệm vụ thương hiệu đến người tiêu dùng Theo Marketing 3.0, có 3 loại giá trị chung điển hình trong tổ chức là: giá trị cộng tác, giá trị sáng tạo và giá trị văn hoá Lợi ích của tô chức trong việc chọn lựa được các gia tn cốt lõi và đưa chúng vào các hành vi chung của

nhân viên như đã đề cập ở phần I là: thu hút và giữ chân người tải, tăng năng

suất làm việc của nhân viên, hợp nhất và trao quyền cho nhân viên đề thực thí

sử mệnh của thương hiệu trong công việc hàng ngày của mình

1.4 Ví dụ

Ở công ty 3M, lãnh đạo công ty luôn khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới Công

ty cho phép nhân viên của bộ phận nghiên cứu và phát triển của công ty đành 15% thời gian lam việc đề theo đuôi bât kỳ ý tưởng nào có tiêm năng thương mại

Hình 2 2 Công ty 3M

Chúng ta cũng nghe nói đến văn hóa hết mình đề làm hài lòng khách hàng và hạ

thấp chi phi cua Wal Mart

Hình 2 3 Chuỗi siéu thi WalMart

G céng ty Hewlett — Packard (HP), néu mét tập thế cùng hợp tác nỗ lực làm tốt công việc được giao thì cả nhóm được thưởng Khi tập thê hay cá nhân có các giải pháp tiết kiệm chi phí cho đơn vị cũng được nhận phần thưởng Với cách thức này, công ty thúc đây được sự hợp tác theo “phong cách HP” giữa các cá nhân trong công

ty, góp phần làm nên sự thành công cho công ty trong nhiều năm qua