Đề tài 1.1 Tên đề tài Tiếng Việt CÁC NHÂN TO ANH HUGNG DEN VIEC SU HAI LONG CUA NGƯỜI DÙNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO TREN ĐỊA BÀN THÀNH PHÓ HỖ CHÍ MINH 1.2 Tên đề tài Tiếng Anh
Trang 1NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HÒ CHÍ MINH
BỘ MÔN TOAN KINH TE
BAI TAP NHOM MON: PHUONG PHAP NGHIEN CUU KHOA HOC
Lớp: INE704_232_1_D14
GVHD: Nguyễn Thị Hồng Vinh
Lé Tan Cuong 030238220016 Nguyễn Trương Hữu Duy 030238220028 Hoà Minh Hoàng 030238220071 Nguyễn Nhật Quỳnh Lan 030238220101 Nguyễn Khắc Triệu 030238220282 Trần Thị Kim Yến 030238220311
Thành phố Hô Chí Minh, tháng 03 năm 2024
Trang 2PHAN 1: NHUNG VAN DE THAC MAC LIEN QUAN
1
9
Ví điện tử MoMo hién tại đang mở rộng các tính năng và dần thay thế các hệ
thông ngân hàng điện tử ngày nay Vậy điều đó có ảnh hưởng đến hoạt động
của các neân hàng điện tử đó?
Việc MoMo dễ dàng liên kết với ngân hàng khác thì có đảm bảo an toàn cho
khách hàng?
Lam thé nào mà nhận thức về sự hữu ích, dễ sử dung, và riêng tư/bảo mật ảnh hưởng đến việc sử dụng ví điện tử MoMo?
Tác động của yếu tố nhân khẩu học như giới tính và độ tuổi đối với việc sử dụng ví điện tử MoMo là g1?
Có những rủi ro nào khi sử đụng ví điện tử MoMo và làm thế nào để ngăn chặn chúng?
Ví điện tử đang ngày càng phát triển, vậy các chính sách và quy định của chính phủ là gì dé đảm bảo an toàn cho người dân
Làm thế nào mà MoMo có thể cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành như: VNPAY, ZaloPay, ViettelPay, ShopeePay,
Việc khách hàng hài long khi sử dụng ví điện tử MoMo có tác động gì đến ý định sử dụng dịch vụ nảy trong tương lai không?
Có bất kỳ khuyến nghị nào để nâng cao hiệu quả hoạt động của ví điện tử MoMo tại Việt Nam?
10 Đề nâng cao an toàn và bảo mật khi sử dụng ví điện tử MoMo thì phải làm thế nào?
PHẦN 2: LƯỢC KHAO LY THUYET
1 Đề tài 1.1 Tên đề tài (Tiếng Việt) CÁC NHÂN TO ANH HUGNG DEN VIEC SU HAI LONG CUA NGƯỜI DÙNG TRONG VIỆC SỬ DỤNG VÍ ĐIỆN TỬ MOMO TREN ĐỊA BÀN THÀNH PHÓ HỖ CHÍ MINH
1.2 Tên đề tài (Tiếng Anh) FACTORS AFFECTING USER SATISFACTION IN USING MOMO E-WALLET IN HO CHI MINH CITY
1.3 Lĩnh vực nghiên cứu Fintech, Thanh toán điện tử, Ví điện tử, Sự hài lòng của khách hàng
Trang 32 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
2.1 Đối tượng nghiên cứu
Người đùng MoMo tại Thành phố Hồ Chí Minh
2.2 Phạm vi nghiên cứu
Tại Thành phố Hồ Chí Minh
3 Cách đo lường:
Phương pháp nghiên cứu của đồ án là phương pháp hỗn hợp, bao gồm
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
3.1 Phần nghiên cứu định tính Căn cứ vào những kết quả của những nghiên cứu trước, cùng với những đặc điểm thực tế của các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng trong việc sử dụng ví điện tử MoMo trên dia ban Thanh Phố Hồ Chí Minh
Tác giả sẽ tiền hành phân tích, lựa chọn và đưa ra những nhân tô phù hợp với
các doanh nghiệp này trên quan điểm cá nhân Sau đó, tiến hành xây dựng bảng câu hỏi khảo sát xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến của sự hài lòng của người dùng trong việc sử dụng ví điện tử MoMo Tạo tiền đề cho các nghiên cứu định lượng tiếp theo
3.2 Phần nghiên cứu định lượng
Số liệu khảo sát thu thập được thông qua bảng câu hỏi khảo sát được
thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng
của các nhân tô đến các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng
trong việc sử dụng ví điện tử MoMo trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh thông qua mô hình nhân tố khám phá 3 EFA và sử dụng phần mềm SPSS dé
xử lý dữ liệu, cụ thê như sau:
® - Đánh gia gia tri và độ tin cậy bằng việc ứng dụng hệ s6 Cronbach’s Alpha;
e Phan tich nhan t6 kham pha (EFA);
Trang 4e - Đánh giá và kiếm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
4 Cơ sở lý thuyết
4.1 Các khái niệm
4.1.1 Fintech
Fintech là viét tat cua tir Financial Technology nghia la céng nghé tai chính, là thuật ngữ dùng cho các doanh nghiệp áp dụng những công nghệ
tiên tiến, công nghệ điện đám mây và các phần mềm mã nguồn nhằm
nâng cao chất lượng của các phương pháp cung cấp dịch vụ tài chính truyền thống
Vậy Fintech gồm những gì?
Dựa vào chức năng và đôi tượng, Fintech được chia ra làm hai nhóm
cải tiến trải nghiệm khách hàng trong các giao dịch tài chính như thanh toán, vay tiền, đầu tư,
cấp các giải pháp công nghệ cho các tô chức phát hành hoặc
phân phối như bảo mật thông tin, quản trị rủi ro,
lending, ing dụng đầu tư chứng khoán, ứng dụng quản lý ngân sách, mua trước trả sau, tiền điện tử, công nghệ chuỗi khối
® E-banking là công cụ quản lý tải chính thông minh giao dịch
24/7 bao gồm Internet banking, SMS banking là minh chứng điển hình nhất cho sự hợp tác giữa ngân hàng và Fintech
và xây dựng trên nền tảng 4.0 Kết nối trực tiếp giữa người vay tiền và người cho vay mà không cần thông qua bất kỳ ngân
hàng hay tô chức nảo
Trang 5¢ Ung dụng đầu tư chứng khoán nắm bắt xu hướng người dùng, thay vì các nhà đầu tư phải đến tận các sàn giao dịch thì giờ chỉ cần thao tác thông qua thiết bị điện tử có liên kết với Internet
tài chính cá nhân đã rất đễ dàng và thuận lợi
toán cho phép khách hàng mua trước va tra lai sau Giup người dùng chia nhỏ số tiền phải ra cho từng kỳ Với thủ tục đơn giản, thuận tiện với sản phâm có thể mua được như thế bao gồm rất nhiều loại
e _ Tiền điện tử (Cryptocurrency) loại tiền này không chịu sử quản
lý bởi bất kỳ cơ quan trung ương nào Nó được lưu trữ và giao dịch thông qua các phần mềm, các trang web Tuy được cấp phép giao dịch nhưng lại chưa được sự bảo hộ của pháp luật
e _ Công nghệ chuỗi khối (Blockchain) đóng vai trò như một cuốn
số cái ghi chép lai toan 10 b6 giao dich với tiền điện tử đã diễn
ra Nó công khai và bất kỳ ai cũng có thể xem được nó vảo bất
kỳ thời điểm nào Công nghệ này được bảo mật thông qua các chuỗi đã được mã hoá, cho phép người này gửi tiền cho người khác một cách an toàn
4.1.2 Ví điện tử
Ví điện tử được hiểu đơn gian mot vi tiền online có thể có khả năng thanh toán trực tuyến các giao dịch phô biến như các loại hoá đơn mua săm, nạp điện thoại và nhiều lúc là cả hoá đơn điện nước chức năng hoạt động của ví điện tử được thực hiện bằng cách liên kết các ví điện tử vào các tài khoản ngân hàng, sau đó nạp tiền vào ví và thực hiện các loại giao dịch một cách đơn giản và tiện lợi Chỉ cần bạn có một chiếc smartphone hoặc máy tính và kết nỗi mạng internet thì tài khoản của bạn
có thê thực hiện các thao tác hoàn toàn nhanh - gọn và lẹ Nó có tiện ít
Trang 6sân như giống hoàn toàn một thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ Một giao dịch trong môi trường mạng internet ôn định chỉ mắt vài chục giây, đó cũng là lợi thế cạnh tranh của các ví điện tử so với cách thanh toán truyền thống Dựa trên pháp luật thì căn cứ vào khoản 1 điều 1 nghị định
80/2016/ ND-CP thi vi điện tử là một loại địch vụ cung cấp cho khách
hàng một tài khoản điện tử định danh do các tô chức cung ứng dịch vụ trung øian thanh toán tạo lập trên vật mang tin (như chip điện tử, sim điện thoại di động, máy tính ) và cho phép lưu giữ một giá trị tiền tệ được đảm bảo bằng giá trị tiền gửi tương đương với số tiền được
chuyên từ tải khoản thanh toán của khách hảng tại ngân hảng vào tài
khoản đảm bảo thanh toán của tô chức cung ứng địch vụ ví điện tử
theo tỉ lệ 1:1 Đồng thời, theo Điều 2 Thông tư 39/2014/TT-NHNN, ví
điện tử được xem là một trong các loại dịch vụ thanh toán trung gian,
là một công cụ hỗ trợ dịch vụ thanh toán
4.1.3 Nguyên lý hoạt động của ví điện tử Nguyên lý hoạt động của ví điện tử: Ví điện tử chủ yếu có hai thành phần chính là phần mềm và thông tin Phần mềm được dùng để lưu trữ thông tin cá nhân và cung cấp bảo mật cũng như mã hoá dữ liệu để bảo mật thông tin người dùng Thành phân thông tin là cơ sở đữ liệu chi tiết được người dùng cung cấp bao gồm tên, địa chỉ giao hàng, phương thức thanh toán, số tiền phải trả, chỉ tiết thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ,
Đề thiết lập tài khoản ví điện tử, người dùng cần cải đặt phần mềm trên thiết bị của mình và nhập các thông tin liên quan được yêu cầu Sau khi thực hiện các giao dịch, ví điện tử sẽ tự động điền thông tin của neười dùng vào biểu mẫu thanh toán Đề kích hoạt ví điện tử, người dùng cần nhập mật khẩu của mình Sau khi thanh toán trực tuyến được thực hiện, người dùng không bắt buộc phải điền vào mẫu đơn đặt hàng trên bất kỳ
Trang 7tran web nào các vì thông tin được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu và được cập nhật tự động
4.1.4 Khách hàng Khách hàng là một cá nhân, doanh nghiệp hay thậm chí là chính phủ,
có thói quen mua hàng hoặc sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp Là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, hướng chất lượng của sản phẩm - dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ được nhận tiền hay những vật ngang giá khác Đóng vai trò quan trọng, ảnh hướng trực tiếp đến doanh thu, quyết định sự thành - bại của một doanh nghiép
4.1.5 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng thường sẽ được chia ra làm 3 tiêu chí chính là theo tư cách chủ thẻ, theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp và theo độ tuôi Ngoài ra còn phụ thuộc vào đặc thủ kinh doanh của từng doanh nghiệp mà
có những tiêu chí phân chia khách hàng theo những cách khác nhau
Trước tiên ta sẽ đi đến phân tích vả làm rõ tiêu chí đầu tiên 14 phan chia khách hàng theo tư cách chủ thê Với tư cách chủ thể này khách hàng sẽ
được phân chia làm hai loại là khách hàng là cá nhân và khách hàng là tô chức khách hàng cá nhân thường là chỉ một cá nhân một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó
sẽ phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung của g1a đình khách hàng như mua sắm, du lịch,.v.v Tiếp theo là khách hàng là tổ chức, thường thì là các doanh nghiệp, công ty có nhu cầu, mong muốn sử 12 dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp, công ty khác cung cấp Việc sử dụng sản
phẩm, dịch vụ nhằm thoả mãn mục đích mà doanh nghiệp nảy hướng đến
như việc mua vật liệu để mở rộng xưởng sản xuất, mua phương tiện vận chuyên đề vận chuyên hàng hoá,
Trang 8nghiệp Ở tiêu chí nay thì khách hàng được chia ra làm 4 loại bao gồm:
Loại thứ nhất là khách hàng tiềm năng, đây thường là khách
hàng đã và đang sử dụng dịch cụ của doanh nghiệp đó hoặc chỉ một nhóm khách hàng chuẩn bị sẽ trở thành khách hàng của doanh nghiệp, thường sẽ là nhóm khách sẽ mang lại lợi ích trong tương lai cho doanh nghiệp thường sẽ được doanh nghiệp chú ý đặc biệt
Loại thứ hai là khách vãng lai ( đa phần ở loại khách hàng này
thì đều là khách hàng cá nhân) là dạng khách chỉ mua hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp một lần và không quay lại các lần tiếp theo
Tiếp theo là loại khách hàng mà mang lại gần như khoảng 70% doanh thu cho doanh nghiệp đó chính là khách hàng trung thành, nhóm khách hàng này thường sẽ rất tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp luôn cần có những chính sách đặc biệt để gitr chan ho
Và cuối cùng là nhóm khách hảng tiêu cực là nhóm khách hàng
khó chinh phục nhất, họ thường là những khách hàng khó tính,
có yêu cầu rất cao so với số tiền mà họ bỏ ra Tiêu chí thứ ba
chính là phân loại khách hàng theo độ tuôi Ở tiêu chí này độ
tuổi của khách hàng được chia thành 4 mức:
© Mic dau dudi 15 tudi là độ tuôi chưa có khả năng tự lập về
tài chính, các loại giao dịch phải thông qua người đại diện va không có những nhu cầu thiết thực chủ yếu chỉ cần đáp ứng nhu câu cơ bản phục vụ cho hoạt động của tuôi Teen
® A/ức thứ hai từ 15 đến 22 tuổi đây là nhóm khách hàng khá
đề trong việc mua bán sản phâm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, đa phần nhóm khách hàng này sẽ thường thích trải nghiệm
Trang 9những thứ mới nên những yêu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ không nhiều dễ đáp ứng Các sản phẩm hướng đến nhóm khách hàng này thì thường mang tinh chat pho thong, bat trend, gia thành vừa phải vì đa phần nhóm khách hàng này còn phụ thuộc tài chính vào ø1a đình
® A/ức thứ 3 từ 22- 55 tuổi, đây là nhóm khách hàng được các doanh nghiệp quan tâm nhiều nhất trong các nhóm độ tuổi vỉ họ có
tài chính có kiến thức và hiểu rõ được nhu cầu cầu bản thân mình như thế nào và họ thường hướng đến những sản phẩm dịch vụ cần thiết, nhóm này hướng đến giá cả sản phẩm, chất lượng sản phẩm
và các dịch vụ đi kèm là nhóm khách hàng mang lại doanh thu cao nhất cho doanh nghiệp
® Và cuối cùng là trên 50 tuổi có thê nói đây là nhóm khách hang khé tinh nhất trong các nhóm tuôi 13 Việc phân chia này giúp doanh nghiệp xác định rõ đối tượng khách hàng của mình cần
gi muốn gi, muốn được phục vụ như thế nào Nhằm đưa ra chiến
lược Marketing phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng của mình Tránh tôn hao kinh phí, tối ưu chỉ phí
4.1.6 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khóc liệt thì khách hàng
đã trở nên có vai trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp đóng vai trò
quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào và họ có thể quyết định
sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp đó Nếu không có khách hàng sẽ không có ai mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ Theo đó, doanh nghiệp không có nguồn thu, lợi nhuận và không thể tổn tại, phát triển
Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn Khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp xác định và
triển khai chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn Việc nắm bắt được sở
Trang 10thích, nhu cầu, tâm lý, của khách hàng là tiền đề để doanh nghiệp lựa chọn những kênh quảng cáo phủ hợp, tử đó tiếp cận khách hàng và tạo ra
những chiến lược kinh doanh tốt nhất
4.1.7 Sự hài lòng của khách hàng Hai long là một trạng thái cảm xúc thoả mãn, có thể được xem là một trang thai tinh thần có thể có được từ sự thoải mái trong một tình huống, là
một hình thức hạnh phúc nhẹ nhàng và hơn dự kiến
Có rất nhiều những khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách
hàng cũng như là những tranh luận xung quanh nó Theo Fornell (1995), sự
hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng nó Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hải lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Theo Kotler (2000), định nghĩa Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ Nhưng theo Hoyer và Macinnis (2001), cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích vả vui sướng Theo Hansemark vả Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng và một thái độ tổng thể của
khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt piữa những gì khách hàng dự đoán có được và những gi họ tiệp nhận, đôi với sự đáp ứng một sô nhu câu, mục tiêu hay mong muôn
Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn của khách hàng ngay sau khi những kỳ vọng, mong muốn và nhu cầu của họ được đáp ứng một cách tốt và triệt để nhất Sự hải lòng thường được hình thành thông qua quá trình tích luỷ và trải nghiệm khách hàng khi thực hiện hành vị mua săm hoặc sử dụng các sản pham, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Ta có