Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÀO THỊ ÁNH SƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh xã hội hiện nay, các hoạt động sản xuất và kinh doanh ngày càng đa dạng, đòi hỏi chính quyền không chỉ chú trọng đến trật tự và an sinh xã hội mà còn phải cải thiện chất lượng dịch vụ công Để nâng cao chất lượng phục vụ và cải thiện đời sống người dân, cũng như môi trường kinh doanh, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 30C/NQ-CP và Nghị quyết 76/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020 Bên cạnh đó, Bộ Nội vụ cũng đã thực hiện Kế hoạch đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước, nhằm tập trung vào các trọng tâm của cải cách hành chính.

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) là một yếu tố quan trọng trong cải cách hành chính (CCHC), đồng thời là thách thức lớn đối với đội ngũ cán bộ công chức (CBCC) Tại tỉnh Đồng Tháp, công tác CCHC đã được lãnh đạo đặc biệt quan tâm, với các giải pháp mới nhằm lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người dân và tổ chức Mục tiêu là xây dựng một chính quyền thân thiện, phục vụ người dân, và phát triển nền hành chính hiện đại, năng động, hiệu quả thông qua các mô hình và cách làm gần gũi giữa cơ quan nhà nước và cộng đồng.

Thành phố Sa Đéc, một trong 12 đơn vị hành chính thuộc tỉnh Đồng Tháp, là trung tâm kinh tế và văn hóa lâu đời, hình thành từ thế kỷ XVII Nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng bộ thành phố Sa Đéc lần thứ XII, nhiệm kỳ 2020 – 2025, đặt mục tiêu xây dựng Sa Đéc thành đô thị văn minh, hiện đại, đồng thời cải cách hành chính (CCHC) để nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước Ủy ban nhân dân thành phố chú trọng lắng nghe ý kiến người dân để cải thiện sự hài lòng của họ đối với chính quyền, với mô hình nụ cười công sở tại UBND xã Tân Quy Tây, tạo sự thân thiện khi giải quyết thủ tục hành chính Thành phố cũng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, nâng cao văn hóa giao tiếp công sở và thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, nhằm phát huy trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ.

Mặc dù thành phố Sa Đéc đã đạt được một số kết quả trong công tác cải cách hành chính (CCHC), nhưng vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế Thông tin tuyên truyền về CCHC và phổ biến giáo dục pháp luật chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu, trong khi việc giải quyết công việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (BPTN và TKQ) ở một số lĩnh vực chưa tuân thủ đúng quy trình và thời gian Mặc dù công tác thông tin tuyên truyền được thực hiện, nhưng số hồ sơ phát sinh từ dịch vụ công trực tuyến vẫn còn hạn chế Một số lãnh đạo ngành và xã, phường chưa thường xuyên kiểm tra công tác CCHC tại cơ quan, đơn vị của mình, dẫn đến sự thiếu trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của người dân và làm giảm lòng tin của họ vào chất lượng dịch vụ hành chính công.

Để xây dựng lòng tin của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại thành phố Sa Đéc, việc nghiên cứu sự hài lòng (SHL) của người dân là nhiệm vụ quan trọng trong công tác cải cách hành chính Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với DVHCC và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp” sẽ được sử dụng làm luận văn tốt nghiệp Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp những hàm ý quản trị hữu ích, giúp UBND thành phố Sa Đéc cải thiện và nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn.

Các công trình nghiên cứu có liên quan (trong và ngoài nước)

1.2.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Mokhlis (2011) đã nghiên cứu về sự hài lòng của người dân miền Nam, Thái Lan đối với chất lượng dịch vụ công (DVC) trong lĩnh vực đô thị, dựa trên mô hình của Parasuraman và các cộng sự (1988) Nghiên cứu này xem xét năm yếu tố chính: sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin cậy, cùng với 22 biến đo lường thông qua khảo sát 234 người dân Kết quả cho thấy các yếu tố liên quan đến chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dân về chất lượng DVC Để nâng cao chất lượng hỗ trợ người dân, cần thường xuyên đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng cũng như kiến thức chuyên môn cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Hình 1 1: Mô hình nghiên cứu của Mokhlis (2011)

Nghiên cứu của Manzin và cộng sự (2012)

Nghiên cứu của Manzin và cộng sự (2012) về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ở Slovenia đã thu thập dữ liệu từ 402 người sử dụng dịch vụ Nghiên cứu sử dụng các thang đo bao gồm nhân viên, thông tin, sự tiếp cận, nội vụ, thủ tục và chi phí Kết quả cho thấy hai yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của người dân là nhân tố "Nhân viên", có ảnh hưởng lớn nhất, và nhân tố tiếp theo.

Sự hài lòng của người dân

Hình 1 2: Mô hình nghiên cứu của Manzin và cộng sự (2012)

Nguồn: Manzin và cộng sự (2012)

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng (SHL) của người nghỉ hưu về chất lượng dịch vụ của Cơ quan an sinh xã hội quốc gia tại Harare, Zimbabwe Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 169 người chọn ngẫu nhiên, trong đó có 162 người đã hoàn thành bảng hỏi đầy đủ Thang đo SHL được phát triển dựa trên cơ sở nghiên cứu trước đó.

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin cậy Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hữu hình, sự tin cậy và sự đồng cảm có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của người dân, với hệ số tương ứng là 0.66, 0.58 và một giá trị chưa được đề cập.

0.48 Ngoài ra, cũng cho thấy cơ quan an sinh xã hội quốc gia không làm tốt các yếu tố về sự tin cậy và khả năng phục vụ, đáp ứng các yêu cầu của người dân

Hình 1 3: Mô hình nghiên cứu của Chikwawawa (2019)

1.2.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam

Nghiên cứu của Phạm Văn Điều (2017) Đề tài “Phân tích SHL của người dân đối với DVHCC tại UBND huyện

Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang”

Quy trình thủ tục dịch vụ

Thái độ phục vụ của công chức

Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công

Hình 1 4: Mô hình nghiên cứu của Phạm Văn Điều (2017)

Phạm Văn Điều (2017) đã khảo sát ý kiến của 214 người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Giồng Riềng, với 5 nhân tố chính: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực công chức, thái độ phục vụ của công chức, và quy trình thủ tục dịch vụ Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cao Phân tích hồi quy chỉ ra rằng 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và quy trình thủ tục, trong đó sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.

Nghiên cứu của Lê Minh Trung (2017) Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với DVHCC của huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang”

Hình 1 5: Mô hình nghiên cứu của Lê Minh Trung (2017)

Năng lực phục vụ của nhân viên

Sự đồng cảm của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên

Sự hài lòng của người dân về DVHCC tại huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên

Quy trình thủ tục dịch vụ

Lê Minh Trung (2017) đã tiến hành nghiên cứu với 247 người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Kiên Hải, tỉnh Kiên Giang, xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất (CSVC), năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên, và quy trình thủ tục dịch vụ Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố chủ chốt tác động đến sự hài lòng của người dân là năng lực phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, cơ sở vật chất và sự đồng cảm của nhân viên.

Nghiên cứu của Thiều Vĩnh An (2019) tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại tỉnh An Giang Nghiên cứu này nhằm xác định những nhân tố chính góp phần nâng cao trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ công, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng DVHCC tại địa phương.

Hình 1 6: Mô hình nghiên cứu của Thiều Vĩnh An (2019)

Theo nghiên cứu của Thiều Vĩnh An (2019), dữ liệu khảo sát từ 400 người dân từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại tỉnh An Giang đã xác định 6 yếu tố quan trọng: cơ sở vật chất, sự tin cậy, thái độ phục vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục.

Sự đồng cảm Năng lực phục vụ

Kết quả phân tích cho thấy, nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của người dân, tiếp theo là cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ và sự đồng cảm Trong khi đó, quy trình thủ tục lại có tác động thấp nhất đến sự hài lòng này.

Nghiên cứu của Phạm Đăng Nam (2019) tập trung vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân, với đối tượng khảo sát là các phường thuộc Quận 3, thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính Kết quả nghiên cứu có thể góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và cải thiện trải nghiệm của người dân khi tiếp cận dịch vụ công.

Hình 1 7: Mô hình nghiên cứu của Phạm Đăng Nam (2019)

Nguồn của Phạm Đăng Nam (2019)

Phạm Đăng Nam (2019) đã thực hiện nghiên cứu khảo sát tại Uỷ ban nhân dân các phường thuộc Quận 3, TP Hồ Chí Minh, và đã xác định được 06 yếu tố tác động đến sự hài lòng (SHL) của người dân Các yếu tố này bao gồm: Độ tin cậy, cơ sở vật chất (CSVC), năng lực cán bộ, thái độ phục vụ, sự đồng cảm và quy trình thủ tục hành chính (TTHC), trong đó yếu tố Độ tin cậy được nhấn mạnh là quan trọng nhất.

Sự đồng cảm Thái độ phục vụ

Sự hài lòng của người dân đối với DVHCC

Quy trình thủ tục hành chính Độ tin cậy có ảnh hưởng nhiều nhất, yếu tố SCVC có ảnh hưởng thấp nhất đến SHL của người dân

Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Phong (2020) tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần nâng cao hiệu quả quản lý hành chính và phục vụ người dân tốt hơn trong lĩnh vực đất đai.

Hình 1 8: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Phong (2020)

Nguồn của Nguyễn Hồng Phong (2020)

Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Phong (2020) đã khảo sát ý kiến của 227 người dân tham gia thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) trong lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng (SHL) của người dân, được sắp xếp theo thứ tự tăng dần: Đồng cảm, Cơ sở vật chất (CSVC), Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Chi phí, Thời gian và Năng lực phục vụ.

Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài này tập trung nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân và đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC trên địa bàn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp

Xác định các nhân tố như: Sự tin cậy, Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục hành chính,

Sự phản hồi và dịch vụ công trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp Việc đo lường ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn.

Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp để nhằm nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp.

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung vào sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp Để thu thập dữ liệu, khảo sát sẽ được thực hiện với những cư dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại địa bàn này.

Phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Phạm vị không gian nghiên cứu Đề tài này được thực hiện nghiên cứu trên địa bàn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp

Số liệu được tham khảo, thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 01/2020 đến tháng 06/2023.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, trong đó nghiên cứu định lượng là phần trọng tâm.

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thu thập văn bản và số liệu báo cáo về công tác cải cách hành chính (CCHC), cũng như khảo sát đo lường sự hài lòng (SHL) của người dân đối với chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước Tác giả đã tham khảo các nghiên cứu trước đó liên quan đến mối quan hệ giữa SHL của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính công Để hoàn thiện bảng câu hỏi, tác giả đã lấy ý kiến từ các chuyên gia và cán bộ công chức thực hiện nhiệm vụ CCHC nhằm bổ sung và điều chỉnh các tiêu chí thang đo.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thu thập dữ liệu từ bảng câu hỏi thiết kế sẵn và phỏng vấn trực tiếp những người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công (DVHCC) Công tác thống kê mô tả được tiến hành dựa trên thông tin thu thập được, với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Dữ liệu sơ cấp được phân tích bằng phần mềm SPSS nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo, thực hiện phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của người dân đối với DVHCC.

Đóng góp của luận văn

Bài nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) và mức độ hài lòng của người dân tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp Qua đó, cung cấp thông tin hữu ích cho UBND thành phố Sa Đéc và các xã, phường, giúp họ nắm bắt kịp thời nhu cầu và mong muốn của người dân Điều này sẽ hỗ trợ trong việc đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ DVHCC, từ đó nâng cao sự hài lòng và lợi ích cho người dân và tổ chức.

Kết cấu của luận văn

Luận văn nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp" sẽ được trình bày với 5 chương chính, bao gồm các nội dung quan trọng liên quan đến sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính công.

- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu

Chương này nêu rõ lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, tổng hợp các công trình liên quan cả trong nước và quốc tế Nó cũng xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với phương pháp nghiên cứu được áp dụng Cuối cùng, chương này trình bày những đóng góp của luận văn và cấu trúc tổng thể của nó.

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này giới thiệu các khái niệm lý thuyết liên quan, tổng quan các nghiên cứu trước đây, và vai trò của sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Đồng thời, chương cũng phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân, cùng với việc đề xuất một mô hình nghiên cứu mới.

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này mô tả quy trình nghiên cứu bao gồm hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Đối với nghiên cứu định tính, nội dung bao gồm thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Trong khi đó, nghiên cứu định lượng tập trung vào thiết kế bảng hỏi, phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu, cùng với phương pháp phân tích dữ liệu.

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu, thảo luận

Bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp, bao gồm thông tin về mẫu khảo sát và đánh giá độ tin cậy của thang đo Nghiên cứu thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến, từ đó đưa ra kết quả và thảo luận về nghiên cứu.

- Chương 5: Kết luận và đưa ra các hàm ý chính sách (hàm ý quản trị)

Chương này tóm tắt kết quả nghiên cứu và đề xuất các giải pháp quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) và sự hài lòng của người dân (SHL) Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra những hạn chế trong quá trình thực hiện nghiên cứu và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm

Theo Zeithaml và Briner (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi, quy trình và hành động nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo Kotler và cộng sự (2006), dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hành động hoặc hiệu suất nào mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho người khác Những hành động này mang tính vô hình và không yêu cầu quyền sở hữu hàng hóa vật chất.

Dịch vụ là một quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, bao gồm chuỗi hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua sự trao đổi và hợp tác.

2.1.2 Khái niệm về sản phẩm, dịch vụ công

Theo Nghị định 32/2019/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2019, sản phẩm, dịch vụ công (DVC) được định nghĩa là những sản phẩm và dịch vụ thiết yếu cho đời sống của đất nước và dân cư, đồng thời đảm bảo quốc phòng và an ninh quốc gia Nhà nước có trách nhiệm tổ chức thực hiện DVC trong các lĩnh vực như giáo dục và đào tạo, y tế, văn hóa, thể thao, thông tin và truyền thông, khoa học và công nghệ, tài nguyên và môi trường, giao thông vận tải, nông nghiệp, công thương, xây dựng, lao động thương binh và xã hội, tư pháp, cùng các lĩnh vực khác theo quy định của Chính phủ Sản phẩm, DVC bao gồm cả dịch vụ sự nghiệp công và các sản phẩm, dịch vụ công ích.

Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2002), dịch vụ công (DVC) là hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của người dân và xã hội, nhằm mang lại lợi ích chung Hoạt động này được Nhà nước quản lý trực tiếp hoặc ủy quyền, đồng thời tạo điều kiện cho khu vực tư nhân tham gia thực hiện.

Dịch vụ công (DVC) là hàng hoá và dịch vụ mà Chính phủ trực tiếp can thiệp vào quá trình cung cấp nhằm đảm bảo hiệu quả và công bằng DVC bao gồm các hoạt động thực hiện chức năng của chính quyền, từ tổ chức thi hành Hiến pháp, luật, nghị quyết của Quốc hội đến các lĩnh vực như giáo dục, y tế, văn hoá, tài nguyên và môi trường, cũng như lao động, thương binh và xã hội Theo nghĩa hẹp, DVC được hiểu là hàng hoá và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người dân và tổ chức, với sự can thiệp của Chính phủ để đạt được mục tiêu công bằng và hiệu quả.

2.1.3 Dịch vụ hành chính công

Theo Lê Chi Mai (2004), dịch vụ công (DVC) là loại dịch vụ mà cơ quan hành chính nhà nước (HCNN) cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người dân và tổ chức theo quy định pháp luật Các công việc mà HCNN thực hiện liên quan đến DVC phản ánh mối quan hệ giữa công dân và nhà nước, trong đó người dân phải sử dụng các dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định Các văn bản phát sinh từ dịch vụ này nhằm tổ chức và đáp ứng nhu cầu của công dân.

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà (2010), dịch vụ hành chính công (DVHCC) là hoạt động của các cơ quan hành chính nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân cũng như thực hiện quản lý nhà nước hiệu quả.

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ, dịch vụ hành chính công (DVHCC) được định nghĩa là dịch vụ liên quan đến việc thực thi pháp luật, không nhằm mục đích lợi nhuận và được cung cấp bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho tổ chức, cá nhân dưới dạng các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.

DVHCC là dịch vụ quản lý hành chính nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân và tổ chức, chỉ có cơ quan nhà nước có thẩm quyền mới được cung cấp dịch vụ này Để thực hiện chức năng quản lý, nhà nước tiến hành các hoạt động như cấp giấy phép, chứng nhận, đăng ký, công chứng, và hộ tịch Người dân hưởng lợi từ dịch vụ thông qua việc nộp lệ phí cho các cơ quan nhà nước, giúp hỗ trợ ngân sách quốc gia.

2.1.4 Dịch vụ công trực tuyến

Theo Nghị định 42/2022/NĐ-CP, dịch vụ công trực tuyến (DVC trực tuyến) được định nghĩa là dịch vụ hành chính công (DVHCC) và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước (CQNN) được cung cấp cho tổ chức và cá nhân thông qua môi trường mạng.

DVC trực tuyến toàn trình: Là dịch vụ cung cấp toàn bộ thông tin về

TTHC được thực hiện và giải quyết trên môi trường mạng, với kết quả trả được thực hiện trực tuyến hoặc thông qua dịch vụ bưu chính công ích.

DVC trực tuyến một phần: Là một DVC trực tuyến không đảm bảo theo các quy định của DVC trực tuyến toàn trình

CQNN đang áp dụng công nghệ thông tin và công nghệ số để cung cấp và xử lý dịch vụ công trực tuyến trên môi trường mạng Điều này có nghĩa là tổ chức và cá nhân không cần phải có mặt tại CQNN, trừ trường hợp CQNN cần thực hiện thẩm tra và xác minh theo quy định của pháp luật.

Chính quyền điện tử được hiểu là việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước, đồng thời tăng cường tính công khai và minh bạch thông tin Mục tiêu chính là cải thiện hiệu quả công việc của các cơ quan nhà nước và nâng cao sự minh bạch trong hoạt động của họ Qua việc cung cấp thông tin và dịch vụ trực tuyến, người dân và doanh nghiệp nhận được dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện hơn, với họ trở thành trung tâm trong quá trình cung cấp thông tin và dịch vụ từ các cơ quan nhà nước.

Chính quyền điện tử nhằm nâng cao sự tương tác giữa người dân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, tạo ra môi trường thuận tiện, thân thiện, minh bạch, tiết kiệm chi phí và hiệu quả hơn.

2.1.6 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và SHL của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và SHL của khách hàng về DVHCC là chủ đề rất được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm

SHL được khái niệm một cách bao quát tổng thể (Zeithaml & Bitner,

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp bao gồm nhiều yếu tố thành phần, được định nghĩa bởi Parasurman và cộng sự (1985, 1988) Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng (SHL) cũng bị ảnh hưởng bởi giá cả, các yếu tố cá nhân và tình huống trong quá trình sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng (Spreng).

Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Kết quả mà khách hàng đạt được sau khi trải nghiệm dịch vụ được gọi là sự hài lòng (SHL) Chất lượng dịch vụ không chỉ là nguyên nhân dẫn đến SHL mà còn là yếu tố dự báo và kỳ vọng về trải nghiệm của khách hàng Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần thiết phải thiết lập các tiêu chí và tiêu chuẩn cụ thể trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Bovaird & Loffer (2009) nhấn mạnh rằng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) không chỉ cải thiện chỉ số sự hài lòng (SHL) của người dân mà còn nâng cao tính hiệu quả và trung thực của nền hành chính Để cải thiện SHL về chất lượng dịch vụ trong quá trình sử dụng dịch vụ công (DVC), các cơ quan hành chính nhà nước cần lắng nghe và kịp thời phản hồi ý kiến, đóng góp của người dân, từ đó từng bước nâng cao chất lượng phục vụ.

Chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Khi các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của công dân, điều này sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của họ.

Để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công (DVHHC), các cơ quan hành chính nhà nước cần tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên thực tế và nhu cầu, mong muốn của người dân Việc lắng nghe ý kiến của cộng đồng sẽ là cơ sở quan trọng để cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn.

2.4 Mô hình tác giả nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong nghiên cứu này, tác giả đã phân tích các lý thuyết từ nhiều tác giả trong và ngoài nước về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Tại UBND thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp, tác giả nhận thấy có một số yếu tố tương đồng, từ đó đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp nhằm hiểu rõ hơn về mối quan hệ này.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT MỚI

Hình 2 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất mới

Nguồn: Tác giả đề xuất

Sự tin cậy: Là sự mong đợi của người dân về chất lượng dịch vụ của

CQHCNN: Tính công khai của TTHC, bảo quản hồ sơ, kết quả giải quyết hồ sơ hợp lý và đúng theo quy định

Dịch vụ công trực tuyến

H1: Mối quan hệ giữa sự tin cậy và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công (DVHCC) là tương đồng; khi người dân tin tưởng cao vào DVHCC, thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên và ngược lại.

Dịch vụ hành chính công (DVHCC) được người dân tiếp cận dễ dàng tại trụ sở làm việc, với cách sắp xếp vị trí ngồi hợp lý, rộng rãi và thoáng mát Cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (BPTN và TKQ) được đảm bảo đáp ứng đầy đủ yêu cầu công việc.

H2: Người dân được tiếp cận DVHCC tốt thì SHL của người dân đối với dịch vụ càng cao và ngược lại

TTHC bao gồm các yếu tố như việc cập nhật và niêm yết thông tin kịp thời, đảm bảo thông tin đầy đủ, dễ hiểu và dễ tìm kiếm Hồ sơ thủ tục, mức phí và thời gian giải quyết được thực hiện đúng quy định, giúp người dân tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại nhiều lần.

TTHC và SHL của người dân có mối quan hệ đồng điệu, nghĩa là khi TTHC được người dân đánh giá tích cực, SHL của họ đối với DVHCC cũng tăng cao và ngược lại.

Phản hồi là yếu tố quan trọng giúp người dân theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ của mình, cung cấp thông tin cần thiết khi hồ sơ cần bổ sung hoặc khi có vấn đề khác phát sinh.

Sự phản hồi của người dân và sự hài lòng (SHL) của họ đối với dịch vụ hành chính công (DVHCC) có mối quan hệ tích cực, nghĩa là khi người dân đánh giá cao sự phản hồi, thì mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên, và ngược lại.

DVC trực tuyến: “Là DVC của CQNN được thực hiện trên môi trường mạng

Khảo sát nhằm xác định các yếu tố quyết định sự lựa chọn sử dụng dịch vụ công (DVC) trực tuyến của người dân Mục tiêu là giúp người dân và tổ chức tối ưu hóa việc sử dụng DVC trực tuyến, từ đó giảm chi phí và phiền hà, đồng thời nâng cao trình độ dân trí và chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

H5: DVC trực tuyến được người dân đánh cao thì SHL của người dân đối với

DVHCC càng cao và ngược lại.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU (THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU)

Quy trình nghiên cứu

Hình 3 1: Quy trình thực hiện việc nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua các bước như sau:

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước đó để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp tại thành phố Sa Đéc.

Thiết lập mô hình nghiên cứu, thang đo

Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Tổng hợp kết quả và đề xuất các giải pháp

Xác định các vấn đề cần nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước Phỏng vấn các chuyên gia

Thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi

Bước 2: Đưa ra thang đo sơ bộ các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC

Bước 3: Tham khảo ý kiến chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung thang đo Bước 4: Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khoảng 20 người dân sử dụng dịch vụ công tại BPTN và TKQ thành phố Sa Đéc cùng một số xã, phường khác, thông qua hình thức trực tiếp và Google Form Sau đó, tổng hợp ý kiến để hoàn thiện bảng câu hỏi và tiến hành nghiên cứu chính thức.

Bước 5: Sau khi thu thập dữ liệu, tiến hành mã hóa và kiểm tra, làm sạch dữ liệu Tiếp theo, kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy để xem xét mối liên hệ giữa các yếu tố.

Bước 6: Thực hiện tổng hợp kết quả và đề xuất các giải pháp để nâng cao

SHL của người dân khi sử dụng DVHCC.

Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính nhằm mục đích hiểu và xác định rõ nội dung các nghiên cứu trước đó, từ đó giúp tác giả xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện thực tế tại thành phố Sa Đéc Đồng thời, việc phỏng vấn ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm sẽ giúp bổ sung và điều chỉnh các yếu tố đo lường cần thiết.

Bài nghiên cứu sử dụng 27 câu hỏi được phát triển từ các nghiên cứu trước đây của Mokhlis (2011), Manzin và cộng sự (2012), Chikwawawa (2019), Phạm Văn Điều (2017), Lê Minh Trung (2017), Thiều Vĩnh An (2019), và Phạm Đăng Nam.

Tác giả đã chuẩn bị nội dung cần thảo luận và phỏng vấn các lãnh đạo, chuyên viên trong lĩnh vực cải cách hành chính và kiểm soát thủ tục hành chính tại tỉnh, huyện, thị và UBND thành phố Sa Đéc Qua quá trình lấy ý kiến, các câu hỏi và nội dung đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Sa Đéc đã được thống nhất, từ đó điều chỉnh các thành phần và thang đo cho mô hình nghiên cứu định lượng.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Mô hình nghiên cứu đề xuất sự thống nhất giữa các chuyên gia trong lĩnh vực Cải cách hành chính (CCHC) và kiểm soát thủ tục hành chính (TTHC) tại các cấp tỉnh, huyện, thị và thành phố Năm yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Tiếp cận dịch vụ; (3) TTHC; (4) Sự phản hồi; (5) DVC trực tuyến Đặc biệt, thang đo DVC trực tuyến được bổ sung từ ý kiến của chuyên gia nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ này Qua đó, đề xuất các giải pháp khả thi để khuyến khích người dân tham gia sử dụng DVC trực tuyến (xem Phụ lục 1 để biết thêm chi tiết về các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu).

Thang đo Sự tin cậy

Dựa trên các thang đo của Mokhlis (2011), Chikwawawa (2019), Phạm Văn Điều (2017) và Nguyễn Hồng Phong (2020), sự tin cậy được đánh giá thông qua 04 biến quan sát, được ký hiệu từ STC1 đến STC4.

Bảng 3 1: Thang đo Sự tin cậy

Mã hoá Câu hỏi gốc Câu hỏi được điều chỉnh và bổ sung

STC1 Kết quả giải quyết TTHC của Ông/bà đúng với thời gian trên giấy hẹn

STC2 Kết quả giải quyết TTHC nhận được có thông tin đầy đủ, chính xác

Kết quả giải quyết TTHC của Ông/bà nhận được có thông tin đầy đủ, chính xác, hồ sơ không bị thiếu xót và mất mát

STC3 Ông/bà không phải đi lại nhiều lần để giải quyết TTHC Giữ nguyên

Tài liệu quy định TTHC được cập nhật, niêm yết công khai rõ ràng, minh bạch đúng theo quy định

Nguồn tác giả tổng hợp Thang đo Tiếp cận dịch vụ

Thang đo Tiếp cận dịch vụ được kế thừa từ nghiên cứu của Manzin và cộng sự (2012) gồm có 04 biến quan sát, ký hiệu từ TCDV1 đến TCDV4

Bảng 3 2: Tiếp cận dịch vụ

Mã hoá Câu hỏi gốc Câu hỏi được điều chỉnh và bổ sung

TCDV1 Trụ sở BPTN và TKQ có biểu hiệu rõ ràng, dễ tìm thấy Giữ nguyên

TCDV2 Cách sắp xếp các vị trí ngồi và xử lý công việc được bố trí hợp lý Giữ nguyên

TCDV3 Nơi ngồi chờ làm TTHC rộng rãi, đủ chỗ ngồi, thoáng mát Giữ nguyên

Để phục vụ tốt cho ông/bà khi đến giao dịch tại nơi BPTN và TKQ, cần bố trí đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị, bao gồm nơi đỗ xe, máy bắt số thứ tự, bàn ghế đầy đủ, quạt hoặc máy lạnh, cùng với máy vi tính để tra cứu thông tin.

Nguồn tác giả tổng hợp Thang đo Thủ tục hành chính

Thang đo TTHC được phát triển dựa trên nghiên cứu của Manzin và cộng sự (2012), Phạm Văn Điều (2017), Lê Minh Trung (2017), Thiều Vĩnh An (2019), và Phạm Đăng Nam (2019), bao gồm 055 biến quan sát với các ký hiệu từ TTHC1 đến TTHC5.

Bảng 3 3: Thủ tục hành chính

Mã hoá Câu hỏi gốc Câu hỏi được điều chỉnh và bổ sung Nguồn

TTHC1 Các bước trong quy định

TTHC Ông/bà thấy đơn giản và dễ thực hiện

Giữ nguyên (Manzin và cộng sự, 2012) (Phạm Văn Điều, 2017) (Lê Minh Trung, 2017) (Thiều Vĩnh

TTHC2 Việc tìm hiểu thông tin về

TTHC Ông/bà dễ tìm kiếm Giữ nguyên

TTHC3 Các thành phần hồ sơ của

TTHC, mẫu biểu Ông/bà thấy dễ hiểu, dễ điền thông tin

TTHC4 Mức phí/lệ phí nộp khi thực hiện TTHC Ông/bà thấy hợp lý Giữ nguyên

TTHC5 Các quy trình về TTHC phù hợp

Quy trình, các bước xử lý hồ sơ được thực hiện đúng theo quy định

Nguồn tác giả đã tổng hợp Thang đo Sự phản hồi

Thang đo Sự phản hồi đã được kế thừa từ nghiên cứu của Mokhlis (2011), Chikwawawa (2019) gồm có 05 biến quan sát, ký hiệu từ PH1 đến PH5

Mã hoá Câu hỏi gốc Câu hỏi được điều chỉnh và bổ sung Nguồn

PH1 Ông/bà đã được nhận thông báo của BPTN và TKQ khi giải quyết TTHC bị trễ hẹn

Ông/bà đã nhận thông báo từ BPTN và TKQ về việc hồ sơ giải quyết TTHC cần bổ sung hoặc có vấn đề phát sinh trong quá trình xử lý.

PH3 Ông/bà dễ dàng tra cứu được thông tin hồ sơ đã được giải quyết đến giai đoạn nào

Ông/bà có thể dễ dàng gửi góp ý, phản ánh và kiến nghị thông qua nhiều hình thức khác nhau.

(hòm thư góp ý, số điện thoại đường dây nóng, Email, Trang Thông tin điện tử)

BPTN và TKQ đã tiếp nhận và xử lý tích cực các góp ý, phản ánh, kiến nghị của Ông/bà

Nguồn tác giả đã tổng hợp

Thang đo DVC trực tuyến

Thang đo DVC trực tuyến gồm có 05 biến quan sát, được ký hiệu từ DVTT1 đến DVTT5

Ông/bà có thường xuyên tiếp cận thông tin về việc tuyên truyền sử dụng dịch vụ công trực tuyến qua các phương tiện truyền thông không?

Ông/bà đã được công chức tiếp nhận và thường xuyên tư vấn, giới thiệu về dịch vụ công trực tuyến khi đến sử dụng dịch vụ hành chính công.

DVTT3 Ông/bà dễ dàng sử dụng DVC trực tuyến

DVTT4 Khi sử dụng DVC trực tuyến Ông/bà đã tiết kiệm được chi phí, thời gian đi lại và chờ đợi

DVTT5 Ông/bà tin tưởng thông tin cá nhân được bảo mật khi sử dụng DVC trực tuyến

Nguồn tác giả đã tổng hợp

Nghiên cứu định lượng

Thiết kế bảng câu hỏi được thực hiện qua 05 bước như sau:

Bước đầu tiên là thiết kế bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp Bảng câu hỏi sẽ áp dụng thang đo Likert để thu thập dữ liệu một cách hiệu quả.

05 mức độ theo mức độ đồng ý tăng dần:

Sau khi hoàn thiện bảng câu hỏi, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến từ khoảng 20 người dân đã từng sử dụng dịch vụ công (DVC) tại BPTN và TKQ thành phố Sa Đéc, cũng như một số xã, phường khác trong khu vực Việc thu thập ý kiến được thực hiện thông qua hình thức trực tiếp và sử dụng Google Form.

Bước 3: Chỉnh sửa thang đo để xây dựng thang đo chính thức và hoàn chỉnh cho bảng câu hỏi khảo sát Phiếu khảo sát cần bao gồm các thành phần thiết yếu để thu thập ý kiến từ người tham gia.

Trong phần mở đầu, tác giả nêu rõ mục đích của nghiên cứu, đồng thời cam kết bảo mật thông tin cá nhân của người dân khi họ tham gia khảo sát.

Phần I: Thông tin cá nhân người trả lời phiếu gồm: Giới tính, độ tuổi, học vấn và nghề nghiệp

Phần II: Câu hỏi khảo sát: Trong phần này bao gồm tất cả những câu hỏi liên quan đến nội dung đề tài để tiến hành khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân khi sử dụng DVHCC tại thành phố Sa Đéc Trong đó, các câu hỏi được bám sát vào mô hình nghiên cứu, bao gồm các câu hỏi của biến độc lập và những câu hỏi của các biến phụ thuộc Đối tượng thực hiện tham gia khảo sát là tất cả những người dân, doanh nghiệp đã tham gia sử dụng DVHCC tại BPTN và TKQ tại UBND Thành phố và UBND các xã, phường trên địa bàn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp Dữ liệu sau khi thu thập được thực hiện bằng 02 phương pháp: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn bằng Google form (Đính kèm Phiếu khảo sát, xem Phụ lục 2)

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, ưu tiên sử dụng hình thức chọn mẫu thuận tiện để tạo điều kiện cho người dân dễ dàng tham gia trả lời Phiếu điều tra được phát tại BPTN và TKQ của UBND thành phố Sa Đéc cùng với UBND các xã phường.

Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho khảo sát cần gấp 5 lần tổng số câu hỏi Trong nghiên cứu này, với 27 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu được tính là 135 Để đảm bảo đủ kích thước mẫu, tác giả đã tiến hành khảo sát với 200 phiếu đến người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Sa Đéc.

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát bảng câu hỏi, tác giả đã kiểm tra và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, bao gồm những phiếu có câu trả lời không cung cấp thông tin quan trọng Tiếp theo, tác giả thực hiện mã hóa câu hỏi, nhập liệu và làm sạch bảng dữ liệu để tiến hành phân tích theo các bước đã định.

Bước 1: Thống kê mô tả thông tin chung của đối tượng khảo sát

Bước 2 trong quy trình nghiên cứu là kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số này giúp đánh giá mức độ tin cậy của các câu hỏi trong thang đo, với hệ số càng lớn thể hiện độ nhất quán nội tại cao hơn Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thực hiện kiểm định độ tin cậy để loại bỏ những biến không phù hợp, tránh tạo ra các yếu tố giả Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), việc sử dụng hệ số tương quan biến tổng là cần thiết để loại bỏ các biến không có đóng góp đáng kể Cụ thể, các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ, và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994).

Bước 3: Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm định thanh đo, tóm tắt dữ liệu và rút gọn các nhân tố quan sát thành những nhân tố chính Những nhân tố này sẽ quan trọng hơn, đồng thời vẫn đảm bảo chứa hầu hết thông tin từ tập hợp biến quan sát ban đầu Mục tiêu là đánh giá tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến sự hài lòng của người dân, qua đó xác định mức độ hài lòng cao hay thấp thông qua phân tích EFA.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) trong phân tích EFA cần phải thực hiện phân tích cụ thể như sau:

Kiểm định thích hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA) sử dụng chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin), với giá trị KMO trong khoảng 0.5 đến 1 Để xác định sự tương quan giữa các biến quan sát, cần thực hiện kiểm định Bartlett, và mức ý nghĩa của kiểm định này phải nhỏ hơn 5% để khẳng định rằng các biến quan sát có sự tương quan tuyến tính với yếu tố đại diện.

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) thể hiện mối tương quan giữa các biến và các nhân tố trong phân tích yếu tố khám phá (EFA) Hệ số này được sử dụng để đánh giá mức độ ý nghĩa của EFA, trong đó, Factor loading lớn hơn 0.3 được coi là mức tối thiểu, lớn hơn 0.4 là quan trọng, và lớn hơn 0.5 có ý nghĩa rõ ràng.

Phép xoay nhân tố Varimax thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%.”

Bước 4: Phân tích mô hình hồi quy

Phân tích tương quan Pearson được thực hiện sau khi các thang đo đạt yêu cầu, nhằm xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập.

Phân tích hồi quy tuyến tính giúp xác định tầm quan trọng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc Để đảm bảo tính tin cậy của mô hình hồi quy, cần thực hiện một số bước kiểm tra và đánh giá.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008)

Để đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể, cần thực hiện kiểm định F Nếu giá trị Sig của hệ số hồi quy tổng thể nhỏ hơn 5%, điều này cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Giới thiệu cơ cấu tổ chức của UBND thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp

UBND thành phố Sa Đéc bao gồm 01 Chủ tịch, 02 Phó Chủ tịch và 14 Ủy viên, trong đó có đại diện từ các cơ quan chuyên môn, cùng với Ủy viên phụ trách quân sự và công an.

4.1.2 Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp

UBND thành phố Sa Đéc có 12 phòng chuyên môn trực thuộc và được phân bổ chỉ tiêu biên chế công chức hành chính theo Quyết định số 03/QĐ.UBND.

HC ngày 10 tháng 01 năm 2023 của UBND thành phố Sa Đéc về việc giao biên chế công chức hành chính năm 2023 như sau:

- Văn phòng HĐND và UBND thành phố Sa Đéc

Văn phòng HĐND và UBND thành phố được UBND thành phố phân bổ 25 biên chế, bao gồm: 01 Chủ tịch UBND, 02 Phó Chủ tịch UBND, 01 Phó Chủ tịch HĐND, 01 Trưởng Ban pháp chế HĐND, 01 Trưởng Ban Kinh tế - Xã hội HĐND, 01 Chánh Văn phòng, 03 Phó Chánh Văn phòng và 15 công chức chuyên môn.

- Phòng Nội vụ thành phố Sa Đéc

Phòng Nội vụ thành phố được UBND thành phố giao 08 biên chế trong đó:

01 Trưởng phòng, 01 Phó Trưởng phòng và 06 công chức chuyên môn

- Phòng Tài chính – Kế hoạch thành phố Sa Đéc

Phòng Tài chính - Kế hoạch thành phố được UBND thành phố giao 12 biên chế trong đó: 01 Trưởng phòng, 02 Phó Trưởng phòng và 09 công chức chuyên môn

- Phòng Tư pháp thành phố Sa Đéc

Phòng Tư pháp thành phố được UBND thành phố giao 05 biên chế trong đó: 01 Trưởng phòng, 01 Phó Trưởng phòng và 03 công chức chuyên môn

- Phòng Giáo dục và Đào tạo thành phố Sa Đéc

Phòng Giáo dục và Đào tạo thành phố được UBND thành phố giao 08 biên chế trong đó: 01 Trưởng phòng, 01 Phó Trưởng phòng và 06 công chức chuyên môn

- Phòng Văn hoá và Thông tin thành phố Sa Đéc

Phòng Văn hoá và Thông tin thành phố được UBND thành phố giao 06 biên chế trong đó: 01 Trưởng phòng, 02 Phó Trưởng phòng và 03 công chức chuyên môn

- Phòng Y tế thành phố Sa Đéc

Phòng Y tế thành phố được UBND thành phố giao 03 biên chế trong đó: 01 Trưởng phòng và 02 công chức chuyên môn

- Phòng Tài nguyên - Môi trường thành phố Sa Đéc

Phòng Phòng Tài nguyên và Môi trường thành phố được UBND thành phố giao 09 biên chế trong đó: 01 Trưởng phòng, 01 Phó Trưởng phòng và 07 công chức chuyên môn

- Phòng Kinh tế trường thành phố Sa Đéc

Phòng Phòng Kinh Tế thành phố được UBND thành phố giao 09 biên chế trong đó: 01 Trưởng phòng, 02 Phó Trưởng phòng và 06 công chức chuyên môn

- Phòng Quản lý đô thị thành phố Sa Đéc:

Phòng Quản lý Đô thành phố được UBND thành phố giao 10 biên chế trong đó: 01 Trưởng phòng, 01 Phó Trưởng phòng và 08 công chức chuyên môn

- Thanh tra thành phố Sa Đéc

Thanh tra thành phố được UBND thành phố giao 06 biên chế trong đó: 01 Chánh Thanh tra, 01 Phó Chánh Thanh tra và 04 công chức chuyên môn

- Phòng Lao động – Thương binh và Xã hội thành phố Sa Đéc

Phòng Lao động- Thương binh và Xã hội thành phố được UBND thành phố giao 07 biên chế trong đó: 01 Trưởng phòng, 02 Phó Trưởng phòng và 04 công chức chuyên môn.

Giới thiệu cơ cấu tổ chức của UBND cấp xã

Thành phố Sa Đéc bao gồm 09 đơn vị hành chính, trong đó có 06 phường và 03 xã Cụ thể, các phường gồm: phường 1, phường 2, phường 3, phường 4, phường An Hòa, phường Tân Quy Đông; các xã gồm: xã Tân Quy Tây, xã Tân Khánh Đông, và xã Tân Phú Đông.

Mỗi UBND các xã, phường gồm Chủ tịch, Phó Chủ tịch, Ủy viên phụ trách quân sự, Ủy viên phụ trách công an và các CBCC cấp xã”

“- Cán bộ cấp xã có các chức vụ:

+ Bí thư, Phó Bí thư Đảng ủy;

+ Chủ tịch, Phó Chủ tịch HĐND;

+ Chủ tịch, Phó Chủ tịch UBND;

+ Chủ tịch Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam;

+ Bí thư Đoàn Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh;

+ Chủ tịch Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam;

Chủ tịch Hội Nông dân Việt Nam sẽ được áp dụng tại các xã, phường, thị trấn có hoạt động liên quan đến nông, lâm, ngư, diêm nghiệp và có sự tổ chức của Hội Nông dân Việt Nam.

+ Chủ tịch Hội Cựu chiến binh Việt Nam

- Công chức cấp xã có các chức danh:

+ Chỉ huy trưởng Ban Chỉ huy Quân sự;

+ Địa chính - xây dựng - đô thị và môi trường (đối với phường, thị trấn) hoặc địa chính - nông nghiệp - xây dựng và môi trường (đối với xã);

Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả UBND thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp

BPTN và TKQ tại thành phố Sa Đéc là đơn vị thuộc Văn phòng HĐND và UBND, có nhiệm vụ tiếp nhận và hướng dẫn tổ chức, công dân thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông Đơn vị này cũng chịu trách nhiệm chuyển hồ sơ đến các ngành chuyên môn của thành phố để giải quyết và trả kết quả cho tổ chức, công dân.

BPTN và TKQ Thành phố đã phân công 11 cán bộ, công chức, viên chức và nhân viên Bưu điện để thực hiện nhiệm vụ tại Bộ phận Tiếp nhận và Kết quả Thành phố.

Phó Chánh Văn phòng HĐND và UBND Thành phố hỗ trợ Chánh Văn phòng trong việc quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của BPTN và TKQ Thành phố.

Chuyên viên Văn phòng HĐND và UBND Thành phố hỗ trợ Chánh Văn phòng và Phó Chánh Văn phòng trong việc duy trì các hoạt động của BPTN và TKQ Thành phố.

- 01 nhân viên Bưu điện thành phố Sa Đéc trực tiếp nhận và trả kết quả lĩnh vực Quy hoạch - Xây dựng

- 01 nhân viên Bưu điện thành phố Sa Đéc trực tiếp nhận hồ sơ lĩnh vực Đất đai - Nhà ở, thông báo thuế

- 01 nhân viên Bưu điện thành phố Sa Đéc trực tiếp trả thông báo thuế, hồ sơ lĩnh vực Đất đai - Nhà ở

- 01 viên chức Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Sa Đéc trực tiếp nhận và trả kết quả việc thực hiện đăng ký thế chấp

- 01 nhân viên Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai thành phố Sa Đéc thẩm định, hướng dẫn Nhân viên bưu điện phụ trách lĩnh vực đất đai

- 01 nhân viên Nhân viên Bưu điện thành phố Sa Đéc trực tiếp nhận và trả kết quả thuộc lĩnh vực Tư pháp, Nội vụ và Giáo dục

- 01 Viên chức Bảo hiểm xã hội Thành phố Sa Đéc trực tiếp nhận và trả kết quả lĩnh vực Bảo hiểm xã hội

Nhân viên Bưu điện Thành phố Sa Đéc là nhân viên dự phòng, đảm bảo hoạt động liên tục khi các nhân viên chính tại BPTN và TKQ Thành phố nghỉ phép, nghỉ bù, nghỉ ốm, nghỉ việc riêng, đi học hoặc nghỉ vì lý do khách quan.

4.3.3 Quy trình thực hiện cơ chế một cửa

Để thực hiện quy trình, bước đầu tiên, tổ chức hoặc cá nhân cần chuẩn bị đầy đủ hồ sơ theo quy định pháp luật Sau đó, hồ sơ sẽ được nộp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Thành phố, qua Bưu chính công ích hoặc trực tuyến nếu có hình thức này.

* Công chức (nhân viên Bưu điện) tiếp nhận hồ sơ và thực hiện kiểm tra tính pháp lý và nội dung hồ sơ:

- Trường hợp hồ sơ đã đầy đủ và hợp lệ thì ra phiếu hẹn và trao cho người nộp

Trong trường hợp hồ sơ không đầy đủ hoặc không hợp lệ, công chức tại bưu điện sẽ tiếp nhận hồ sơ và hướng dẫn người nộp thực hiện lại để đảm bảo kịp thời.

Bước 3: Trả kết quả tại BPTN và TKQ theo bước sau:

Người đến nhận kết quả cần nộp lại phiếu nhận hồ sơ cho công chức (nhân viên Bưu điện) Nhân viên Bưu điện sẽ tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra lại phiếu hẹn và thực hiện việc trả kết quả cho người nhận.

Thời gian tiếp nhận và thực hiện việc trả kết quả được quy định theo giờ làm việc hành chính, bao gồm cả sáng thứ 7 Tuy nhiên, có một số lĩnh vực đặc thù như quản lý ngành nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện về an ninh, trật tự và đăng ký, quản lý cư trú sẽ không áp dụng thời gian này.

4.3.4 Những lĩnh vực và công việc giải quyết theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông

- Lĩnh vực về Tư pháp

- Lĩnh vực về Xây dựng- Quy hoạch (cấp phép xây dựng, thông tin quy hoạch)

- Lĩnh vực về Đăng ký kinh doanh-hợp tác xã; thẩm định dự án; đấu thầu

- Lĩnh vực về Văn hóa

- Lĩnh vực về Kinh doanh ngành nghề có điều kiện: Rượu, thuốc lá và Gas (bán lẻ LPG chai)

- Lĩnh vực về Tài nguyên Môi trường.

Bộ phận Tiếp nhận và Trà kết quả UBND các xã, phường trên địa bàn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp

- Lĩnh vực về Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

- Lĩnh vực về Giáo dục và Đào tạo

- Lĩnh vực về Nội vụ

- Lĩnh vực về Lao động-Thương binh và Xã hội

- Lĩnh vực về Thông tin và Truyền thông

- Lĩnh vực về Bảo hiểm xã hội

- Lĩnh vực về Công sản

4.4 Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả UBND các xã, phường trên địa bàn thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp

BPTN và TKQ là những đơn vị thuộc UBND các xã, phường, có nhiệm vụ tiếp nhận và hướng dẫn tổ chức, công dân về thủ tục hành chính (TTHC) theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông Các đơn vị này thực hiện tiếp nhận TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp xã và cấp huyện tại các xã, phường.

BPTN và TKQ tại UBND các xã, phường được chỉ đạo và phụ trách bởi Chủ tịch UBND các xã, phường, cùng với sự hỗ trợ của một công chức Văn phòng – Thống kê làm việc tại BPTN và TKQ.

4.4.3 Những lĩnh vực, công việc giải quyết theo cơ chế một cửa và cơ chế một cửa liên thông tại UBND các xã, phường

- Lĩnh vực về Tư pháp

- Lĩnh vực về Xây dựng (sửa chữa theo hiện trạng ban đầu)

- Lĩnh vực về Đăng ký kinh doanh-hợp tác xã; thẩm định dự án; đấu thầu

- Lĩnh vực về Văn hóa

- Lĩnh vực về Kinh doanh ngành nghề có điều kiện: Rượu, thuốc lá và Gas (bán lẻ LPG chai)

- Lĩnh vực về Tài nguyên Môi trường

- Lĩnh vực về Đất đai - Nhà ở

- Lĩnh vực về Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

- Lĩnh vực về Giáo dục và Đào tạo

- Lĩnh vực về Nội vụ

- Lĩnh vực về Lao động-Thương binh và Xã hội

- Lĩnh vực về Thông tin và Truyền thông

- Lĩnh vực về Bảo hiểm xã hội

- Lĩnh vực về Công sản.

Kết quả thực hiện CCHC tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp

Với nhiệm vụ trọng tâm mà Nghị quyết Đại hội đại biểu Đảng bộ thành phố

Sa Đéc đã đề ra mục tiêu xây dựng và phát triển thành phố Hoa Sa Đéc văn minh, hiện đại, trở thành khu đô thị trọng tâm của Tỉnh trong nhiệm kỳ 2020 – 2025 Đồng thời, thành phố sẽ đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, nhằm tạo dựng hình ảnh chính quyền thân thiện với nhân dân và nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Thành phố Sa Đéc đã chú trọng công tác cải cách hành chính (CCHC) với sự chỉ đạo sâu sát từ Thành ủy và UBND, xác định đây là nhiệm vụ quan trọng với 17 mục tiêu trọng tâm và 26 nhiệm vụ cụ thể trong 07 lĩnh vực CCHC Để triển khai hiệu quả, thành phố đã ban hành 21 văn bản chỉ đạo và hướng dẫn, đảm bảo công tác CCHC được thực hiện toàn diện và sâu rộng, phù hợp với chương trình CCHC giai đoạn 2021 - 2030 Đặc biệt, phương châm thực hiện là “Đúng quy định, đúng thẩm quyền, đúng các quy trình và đúng thời gian”.

Chính phủ tiếp tục tập trung vào việc cải cách thể chế và thủ tục hành chính (TTHC), đồng thời đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến Mục tiêu là hỗ trợ và phát triển doanh nghiệp, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của chính quyền cơ sở Các biện pháp được đưa ra nhằm cải thiện sự hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước và các đơn vị sự nghiệp công lập Điều hành đồng bộ và toàn diện trong các lĩnh vực cải cách hành chính (CCHC) là cần thiết để đảm bảo hiệu lực và hiệu quả.

UBND thành phố đã tích cực rà soát và đánh giá thủ tục hành chính (TTHC) thông qua việc tổ chức các lớp tập huấn nhằm nâng cao kiến thức cho cán bộ công chức Mục tiêu là phát hiện những quy định hành chính không cần thiết và các TTHC không còn phù hợp, từ đó kiến nghị sửa đổi, bổ sung hoặc bãi bỏ các quy định này Những nỗ lực này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí cho người dân và cơ quan nhà nước, mà còn góp phần cải cách TTHC và nâng cao chỉ số năng lực cạnh tranh của thành phố.

Trong năm 2022, UBND Thành phố đã thực hiện rà soát 130 trong tổng số 413 thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện và cấp xã, đạt tỷ lệ 31,47%.

Đã rà soát tổng số 84/261 thủ tục hành chính (TTHC) thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện, chiếm 32,18% Trong đó, 46 TTHC được kiến nghị giữ nguyên, trong khi 39 TTHC được đề xuất đơn giản hóa và bãi bỏ, tương đương 14,94% tổng số TTHC đã rà soát Dự kiến, tổng chi phí tiết kiệm sau khi đơn giản hóa đạt 721.209.577 đồng.

Tổng số thủ tục hành chính (TTHC) đã được rà soát là 46/152 TTHC, chiếm 30,26% tổng số TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp xã Trong số này, có 30 TTHC được kiến nghị giữ nguyên, trong khi 16 TTHC được đề xuất đơn giản hóa và bãi bỏ, tương đương 10,53% tổng số TTHC đã rà soát Dự kiến, tổng chi phí tiết kiệm sau khi thực hiện đơn giản hóa sẽ đạt 870.610.473 đồng.

Trong năm 2022, UBND Thành phố đã tiến hành rà soát các thủ tục hành chính (TTHC) trọng tâm trong lĩnh vực Tài nguyên và Môi trường, cùng với lĩnh vực Xây dựng, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và cải cách hành chính.

Theo Kế hoạch 06/KH-UBND ngày 10 tháng 01 năm 2022 của UBND tỉnh Đồng Tháp, UBND Thành phố đã rà soát lĩnh vực Tài nguyên và Môi trường với 6/13 TTHC, đạt tỷ lệ 46,15% Số TTHC kiến nghị đơn giản hóa và điều chỉnh là 2/13, tương ứng 15,30% Đối với lĩnh vực Xây dựng, đã rà soát 3/7 TTHC, đạt tỷ lệ 42,85%, với 3/7 TTHC kiến nghị đơn giản hóa và điều chỉnh, cũng đạt 42,85% UBND Thành phố đã hoàn thành rà soát và kiến nghị điều chỉnh TTHC cho các lĩnh vực trọng tâm, đạt và vượt chỉ tiêu theo kế hoạch đã đề ra.

UBND Thành phố luôn chỉ đạo các ban, ngành và UBND các xã, phường theo dõi và giải quyết mọi phản ánh, kiến nghị của người dân về thủ tục hành chính (TTHC) Trong năm 2022, UBND Thành phố không tiếp nhận phản ánh, kiến nghị trễ hạn nào và không có phản ánh về thái độ, hành vi của cán bộ công chức qua Tổng đài thông tin DVC 1022 tỉnh Đồng Tháp Số lượng phản ánh, kiến nghị về quy định hành chính là 00, trong khi có 06 phản ánh và kiến nghị về hành vi hành chính Tổng số phản ánh, kiến nghị đã được xử lý là 11, tất cả đều đã được công khai, và hiện không có phản ánh, kiến nghị nào đang trong quá trình xử lý.

Năm 2022, tình hình thực hiện cơ chế một cửa và cơ chế một cửa liên thông với tổng số hồ sơ được tiếp nhận là 22.087 hồ sơ, trong đó:

- Số hồ sơ được tiếp nhận trực tiếp là 14.920 hồ sơ

- Số hồ sơ được tiếp nhận trực tuyến là 6.939 hồ sơ

Kết quả thực hiện giải quyết TTHC: 21.847 hồ sơ, trong đó:

- Số hồ sơ đã giải quyết trước hạn, đúng hạn: 21.127 hồ sơ 9

- Số hồ sơ giải quyết bị trễ hẹn là 720 hồ sơ

- Số lượng hồ sơ đang giải quyết là 240 hồ sơ

Trong năm qua, BPTN và TKQ Thành phố cùng các xã, phường đã tiếp nhận và giải quyết tổng cộng 10.788 hồ sơ TTHC thông qua DVC trực tuyến và dịch vụ bưu chính công ích Cụ thể, số hồ sơ được nộp trực tuyến là 8.219 hồ sơ, chiếm 76,1%; trong khi đó, 2.325 hồ sơ, tương đương 21,55%, được tiếp nhận qua dịch vụ bưu chính công ích Đáng chú ý, có 630 hồ sơ, đạt 5,83%, đã được trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích.

Để nâng cao chất lượng hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, tổ chức, doanh nghiệp trong việc tiếp cận và khai thác kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) trên môi trường mạng, UBND Thành phố đã trang bị các thiết bị chuyên dụng tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Cụ thể, đã lắp đặt 06 màn hình máy tính để hỗ trợ mô hình tổ chức và cá nhân không viết khi thực hiện TTHC, cùng với 03 máy scan A4, 01 máy scan A3 nhằm số hóa hồ sơ hiệu quả Ngoài ra, 01 màn hình tivi cảm ứng 32 inch cũng được sử dụng để niêm yết các TTHC trên môi trường điện tử, góp phần nâng cao tỷ lệ số hóa đạt 74.23%.

Việc chứng thực bản sao điện tử đang được thực hiện hiệu quả, với 100% cơ quan và đơn vị có phát sinh hồ sơ, bao gồm Phòng Tư pháp Thành phố và 09 UBND xã, phường.

Tổng số hồ sơ thực hiện việc chứng thực bản sao điện tử là 2.395 hồ sơ (Số liệu trong 06 tháng đầu năm 2023)

Công tác truyền thông về cải cách hành chính (CCHC) được duy trì thường xuyên với việc cập nhật tin tức và bài viết trên Trang thông tin điện tử Thành phố Ngoài ra, tin cộng tác cũng được gửi đến Trang tin CCHC của Tỉnh Đặc biệt, chương trình “CCHC và cuộc sống” được phát sóng trên sóng phát thanh Thành phố với tần suất 02 ngày mỗi tháng, góp phần nâng cao nhận thức cộng đồng về CCHC.

Thời gian thực hiện các mô hình, sáng kiến và giải pháp cải cách hành chính (CCHC) diễn ra từ ngày 15 đến 30 hàng tháng Nhiều mô hình CCHC nổi bật đã được triển khai và đạt hiệu quả cao, trong đó có mô hình tổ chức công dân không viết khi đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (BPTN).

TKQ của Thành phố và xã, phường để thực hiện TTHC; “Mô hình Chạm để biết” của

Thông tin chung về mẫu khảo sát

Kết quả điều tra và khảo sát SHL của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại BPTN và TKQ UBND thành phố Sa Đéc, cùng với UBND các xã, phường trong khu vực thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp, cho thấy nhiều thông tin quan trọng về sự hài lòng và hiệu quả của các dịch vụ này.

- Tổng phiếu khảo sát: 200 phiếu (Trong đó, 100 phiếu khảo sát qua mạng bằng Google form và 100 phiếu được thực hiện khảo sát trực tiếp)

- Tổng số phiếu thu về: 190 phiếu

- Tổng số phiếu hợp lệ: 171 phiếu

- Tổng số phiếu không hợp lệ: 19 phiếu

Vậy có 171 phiếu hợp lệ, đạt theo yêu cầu để tiến hành thực hiện phân tích và đã đạt theo tiêu chuẩn về cỡ mẫu tối thiểu

Bảng 4 1: Đặc điểm mẫu khảo sát Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ

Làm nông (chăn nuôi, trồng trọt) 14 8,20%

Nội trợ/Lao động tự do 57 33,33%

Học sinh/Học viên/Sinh viên 5 2,92%

Làm việc cho tổ chức/doanh nghiệp 24 14,03%

CCCB/Viên chức/Lực lượng vũ trang 19 11,11%

Nguồn tác giả tổng hợp

Trong khảo sát, có 66 người tham gia là nữ giới, chiếm 38,60%, trong khi 105 người tham gia là nam giới, chiếm 61,40%.

Hình 4 1 Thống kê mô tả giới tính

(Nguồn số liệu khảo sát)

Trong khảo sát, nhóm tuổi từ 18-24 có 11 người tham gia, chiếm 6,43% Nhóm tuổi từ 25-34 có 79 người, chiếm 46,21% Nhóm tuổi từ 35-49 có 42 người, chiếm 24,56% Nhóm tuổi từ 50-60 có 30 người, chiếm 17,54% Cuối cùng, nhóm tuổi trên 60 có 9 người, chiếm 5,26%.

Hình 4 2 Thống kê mô tả về độ tuổi

Trong cuộc khảo sát, có 6 người (3,50%) có trình độ dưới Trung học phổ thông, 25 người (14,62%) có trình độ Trung học phổ thông, 53 người (31,00%) có trình độ Trung cấp, 21 người (12,28%) có trình độ Cao đẳng, 44 người (25,73%) có trình độ Đại học, và 22 người (12,87%) có trình độ trên Đại học.

Hình 4 3 Thống kê mô tả về Học vấn

Trong khảo sát nghề nghiệp, có 19 người tham gia làm kinh doanh, chiếm 11,11%; 14 người làm nông nghiệp (chăn nuôi, trồng trọt), chiếm 8,20%; và 57 người làm nội trợ hoặc lao động tự do, chiếm 33,33%.

Trong cuộc khảo sát, có 5 người dân là học sinh/học viên/sinh viên, chiếm 2,92% tổng số người tham gia Số lượng người hưu trí tham gia khảo sát là 33, tương đương với 19,30% Ngoài ra, 24 người làm việc cho tổ chức/doanh nghiệp, chiếm 14,03% Cuối cùng, có 19 người là cán bộ công chức/viên chức/lực lượng vũ trang, chiếm 11,11%.

Hình 4 4 Thống kê mô tả về Học vấn

Kiểm định độ tin cậy thang đo

Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

Loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3; nếu độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 thì thang đo được chọn, vì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao khi Alpha càng lớn (Nunally & Burnstein, 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

Giá trị của hệ số Alpha có thể được phân loại như sau: giá trị trên 0,8 cho thấy thang đo đạt chất lượng tốt; giá trị từ 0,7 đến 0,8 cho thấy thang đo có thể sử dụng; trong khi giá trị từ 0,6 trở lên được coi là chấp nhận được trong các nghiên cứu mới hoặc trong bối cảnh nghiên cứu chưa được khám phá (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ được loại bỏ vì chúng được xem là biến rác Điều kiện chấp nhận cho thang đo là hệ số tin cậy Alpha phải đạt trên 0,7.

Dựa theo các thông tin ở trên, nghiên cứu được thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí

Loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn 0,4, vì những biến này không đóng góp nhiều vào việc mô tả khái niệm cần đo Tiêu chí này đã được nhiều nghiên cứu trước đây áp dụng.

Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 là rất quan trọng, vì các khái niệm trong nghiên cứu này còn tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp cho thấy độ tin cậy cao, với các giá trị Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu Điều này chứng tỏ các thang đo được sử dụng là hợp lý và có thể tin cậy trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương.

4.7.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự tin cậy

Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy biến STC1 có tương quan với biến tổng là -0,008, nhỏ hơn 0,3 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố này đạt 0,639, vượt qua ngưỡng 0,6 (Bảng 4.2).

Bảng 4 2: Kết quả sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Sự tin cậy (lần 1)

Trung bình của thang đo nếu loại biến

Phương sai của thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha của nhân tố là 0,639

Nguồn: Kết quả sau khi xử lý số liệu trên SPSS

Tiếp theo, loại bỏ biến STC1 khỏi thang đo và tiến hành kiểm định độ tin cậy cho các biến STC2, STC3 và STC4 lần thứ hai.

Bảng 4 3: Kết quả sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Sự tin cậy (lần 2)

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Kết quả kiểm định lần 2 cho thấy các biến quan sát STC2, STC3 và STC4 có hệ số tương quan tổng biến từ 0,622 đến 0,630, phù hợp với tiêu chuẩn (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.798, vượt mức yêu cầu 0.6, cho thấy độ tin cậy của thang đo Sự tin cậy đạt yêu cầu.

4.7.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Tiếp cận dịch vụ

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đối với thang đo Tiếp cận dịch vụ có biến TCDV4 có tương quan biến tổng là 0,003 nhỏ hơn 0,3 (Bảng 4.4)

Bảng 4 4: Kết quả sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Tiếp cận dịch vụ (lần 1)

Tiếp theo, cần loại bỏ biến TCDV4 khỏi thang đo và thực hiện kiểm định độ tin cậy cho các biến TCDV1, TCDV2, TCDV3 lần thứ hai.

Bảng 4 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Tiếp cận dịch vụ (lần 2)

Kết quả kiểm định lần 2 cho thấy các biến quan sát TCDV1, TCDV2, TCDV3 có hệ số tương quan tổng biến từ 0,580 đến 0,666, đạt yêu cầu (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.790, lớn hơn 0.6, chứng tỏ độ tin cậy của thang đo Tiếp cận dịch vụ đạt tiêu chuẩn.

4.7.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Thủ tục hành chính

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đối với thang đo Thủ tục hành chính có biến TTHC1 có tương quan biến tổng là 0,169 > 0,3 (Bảng 4.6)

Bảng 4 6:Kết quả sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo

Thủ tục hành chính (lần 1)

Trung bình của thang đo nếu thực hiện loại biến

Cronbach's Alpha nếu thực hiện loại biến

Tiếp theo, loại bỏ biến TTHC1 khỏi thang đo và thực hiện kiểm định độ tin cậy cho các biến TTHC2, TTHC3, TTHC4 và TTHC5 lần thứ hai.

Bảng 4 7: Kết quả thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Thủ tục hành chính (lần 2)

Kết quả kiểm định lần 2 cho thấy các biến quan sát TTHC2, TTHC3, TTHC4, TTHC5 có hệ số tương quan tổng biến từ 0,617 đến 0,669, đạt yêu cầu (≥ 0.3) Hệ số Cronbach’s Alpha là 0.817, lớn hơn 0.6, chứng tỏ độ tin cậy của thang đo Thủ tục hành chính đã được xác nhận (Bảng 4.7).

4.7.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự phản hồi

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đối với thang đo Sự phản hồi có biến PH5 có tương quan biến tổng là 0,018 nhỏ hơn 0,3 (Bảng 4.8)

Bảng 4 8: Kết quả sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Sự phản hồi (lần 1)

Tiến hành loại bỏ biến PH5 khỏi thang đo và thực hiện kiểm định độ tin cậy cho các biến PH1, PH2, PH3, PH4 lần thứ hai.

Bảng 4 9: Kết quả sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo Sự phản hồi (lần 2)

Kết quả kiểm định lần 2 cho thấy các biến quan sát PH2, PH3, PH4, PH5 đều có hệ số tương quan tổng biến từ 0,595 đến 0,690, phù hợp với tiêu chí ≥ 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.817, lớn hơn 0.6, chứng tỏ độ tin cậy của thang đo Sự phản hồi đã đạt yêu cầu.

4.7.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo DVC trực tuyến

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha đối với thang đo DVC trực tuyến với biến DVTT1 với kết quả tương quan biến tổng là 0,082 < 0,3 (Bảng 4.10)

Bảng 4 10: Kết quả sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha đối với thang đo DVC trực tuyến (lần 1)

Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.8.1 Kết quả thực hiện phân tích nhân tố khám phá các thành phần của biến độc lập

Ban đầu, thang đo của 05 biến độc lập bao gồm 23 biến quan sát Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, chỉ còn lại 18 biến, sau khi loại bỏ các biến STC1, TCDV4, TTHC1, PH5 và DVTT1.

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện với trị số KMO nhằm đánh giá sự phù hợp của dữ liệu thực tế Kết quả cho thấy trị số KMO đạt từ 0,5 đến 0,829, cho thấy EFA là phương pháp thích hợp cho dữ liệu này.

Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy có mối tương quan giữa các biến tham gia vào phân tích nhân tố EFA, với giá trị kiểm định là 1219,538 và mức ý nghĩa sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05 Điều này dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết Ho, xác nhận rằng các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể Do đó, giả thuyết về mô hình nhân tố không phù hợp cũng bị bác bỏ, khẳng định rằng số liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.

Bảng 4 14: Hệ số KM0 và Barlett’s Test của 05 biến độc lập

Kiểm định Bartlett Chi-Square 1219,538

- Tổng phương sai trích của các biến = 68,137% >50% đạt yêu cầu, như vậy các nhân tố này giải thích được 68,137% sự biến thiên của dữ liệu

Giá trị Eigenvalue của nhân tố thứ 5 là 1,230, lớn hơn 1, cho thấy sự hội tụ của phép phân tích đã dừng lại ở nhân tố này Điều này có nghĩa là các nhân tố từ 1 đến 5 được xem xét như một nhóm, trong khi các nhân tố còn lại không được đưa vào phân tích Kết quả cho thấy có 5 yếu tố đã được trích xuất từ dữ liệu khảo sát.

EFA phản ánh được 68,137% sự biến thiên của các biến quan sát được đưa vào dữ liệu ban đầu)

Bảng 4 15: Tổng phương sai giải thích của các biến độc lập

Giá trị Eigen ban đầu Tổng trọng số nhân tố bình phương trích

Tổng trọng số nhân tố bình phương xoay Tổng

Nguồn: Kết quả kết quả xử lý số liệu trên SPSS

- Hệ số tải các biến quan sát đều > 0,5 cho thấy các biến quan sát đều có sự tương quan với nhân tố

Bảng 4 16: Ma trận xoay của nhân tố

4.8.2 Kết quả thực hiện phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc

Bảng 4 17: Kết quả Kiểm định Hệ số KMO và Bartlett's Test

Kiểm định Bartlett Chi-Square 187,812

- Kết quả thực hiện phân tích hệ số KM0=0,723 > 0,6, cho thấy phân tích yếu tố đảm bảo tin cậy

- Kiểm định Bartlett có Sig ý nghĩa = 0,000 0, cho thấy sự tương quan tích cực Cụ thể, giá trị Beta = 0,373 cho thấy sự gia tăng trong chất lượng thủ tục hành chính sẽ dẫn đến sự gia tăng trong sự hài lòng của người dân.

“Thủ tục hành chính” tăng lên 01 đơn vị thì SHL của người dân tăng lên tương ứng 0,373 đơn vị

Dịch vụ trực tuyến là nhân tố có ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của người dân (SHL) về chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp Với mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05 và hệ số Beta >0, cho thấy mối quan hệ cùng chiều giữa "Dịch vụ trực tuyến" và "SHL" Cụ thể, giá trị Beta = 0,261 cho thấy khi nhân tố "Dịch vụ trực tuyến" tăng lên 1 đơn vị, thì SHL của người dân sẽ tăng lên tương ứng 0,261 đơn vị.

Nhân tố “Tiếp cận dịch vụ” ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng (SHL) của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công (DVHCC) tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp Mối quan hệ này được xác định với mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05 và hệ số Beta lớn hơn 0, cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của người dân.

Mối quan hệ giữa “SHL” và “Tiếp cận dịch vụ” là cùng chiều, với giá trị Beta là 0,224 Điều này có nghĩa là khi yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” tăng lên 01 đơn vị, thì chỉ số SHL của người dân cũng sẽ tăng lên tương ứng 0,224 đơn vị.

Phân tích T_test và Anova

4.11.1 Thực hiện kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Bảng 4 26: Kết quả kiểm định sự khác biệt về SHL của người dân theo giới tính

Khác biệt giá trị trung bình

Khác biệt độ lệch chuẩn

Phương sai không đồng nhất

Nguồn: Kết quả thực hiện phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS

Kết quả kiểm định Levene tại Bảng 4.26 cho thấy mức ý nghĩa Sig là 0,110, lớn hơn 0,05, điều này chứng tỏ không có sự khác biệt ý nghĩa thống kê về mức độ SHL của người dân theo giới tính, tức là SHL của người dân là đồng nhất.

Kết quả kiểm định Levene với giá trị Sig = 0,110 > 0,05 cho thấy phương sai giữa các nhóm giới tính là đồng nhất Điều này được củng cố bởi giá trị Sig của t-test là 0,335 > 0,05, cho thấy không có sự khác biệt về sức khỏe tâm lý (SHL) giữa nam và nữ.

4.11.2 Thực hiện kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

Bảng 4 27: Kết quả sự khác biệt về SHL của người dân theo độ tuổi

Thống kê Levene df1 df2 Mức ý nghĩa

Nguồn: Kết quả thực hiện phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Kết quả tại Bảng 4.27, ý nghĩa Sig Levene Statistic = 0,622 > 0,05 phương sai các nhóm giá trị là đồng nhất và sử dụng kết quả kiểm định ở bằng bảng

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig của F là 0,067, lớn hơn 0,05, điều này cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về mức độ SHL của người dân ở các độ tuổi khác nhau Do đó, SHL của người dân không phụ thuộc vào độ tuổi, cho thấy sự đồng nhất trong các nhóm tuổi.

4.11.3 Kiểm định sự khác biệt theo học vấn

Bảng 4 28: Kết quả kiểm định sự khác biệt về SHL của người dân theo học vấn

Nguồn: Kết quả thực hiện phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Kết quả tại Bảng 4.28 có mức ý nghĩa Sig Levene Statistic = 0,711 > 0,05 phương sai các nhóm giá trị là đồng nhất và sử dụng kết quả kiểm định ở bằng bảng ANOVA

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig của kiểm định F là 0,095, lớn hơn 0,05, cho thấy không có sự khác biệt trung bình về SHL của người dân ở các mức trình độ học vấn khác nhau Điều này có nghĩa là SHL của người dân không thay đổi theo trình độ học vấn.

4.11.4 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp

Bảng 4 29: Kết quả thực hiện sự khác biệt về SHL của người dân theo nghề nghiệp

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS

Kết quả tại Bảng 4.29, ý nghĩa Sig Levene Statistic = 0,890 > 0,05 phương sai các nhóm giá trị là đồng nhất và sử dụng kết quả kiểm định ở bằng bảng ANOVA

Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy giá trị Sig kiểm định F là 0,148, lớn hơn 0,05, điều này chỉ ra rằng không có sự khác biệt trung bình về sức khỏe tâm lý (SHL) của người dân giữa các ngành nghề khác nhau Nói cách khác, SHL của người dân là đồng nhất, không phụ thuộc vào ngành nghề họ đang làm.

(Đính kèm các bảng phân tích dữ liệu, xem Phụ lục 4,5,6,7,8)

Tiêu đề	Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Thành Phố Sa Đéc, Tỉnh Đồng Tháp
Tác giả	Đào Thị Ánh Sương
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Khắc Hiếu
Trường học	Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật Thành Phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản Lý Kinh Tế
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	143
Dung lượng	8,85 MB