tiểu luận khách hàng _Quản trị học pdf

ĐỀ TÀI KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐHKT-KT BÌNH DƯƠNG LỜI MỞ ĐẦU & Ngày nay với xu hướng phát triển đất nước, Chính phủ nước CHXHXN Việt Nam kệu gọi các công ty có vốn nước ngoài đầu tư vào Việt Nam và có những chính sách ưu đãi.Tỉnh Bình Dương là một trong các đơn vị tiên phong đi đầu trong việc trải thảm đỏ mời gọi đầu tư nước ngoài. Ngày càng nhiều KCN được thành lập thu hút vốn đầu tư nước ngoài bên cạnh các KCN hiện đại sẵn có như : VSIPI, KCN Mỹ Phước I,II,III. Công ty TNHH Công nghệ in Alliance là một trong các công ty đầu tư sớm nhất vào KCN VSIPI từ năm 2004.Với mục tiêu kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, công ty đã thiết lập hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008. Khách hàng là đối tượng trọng yếu của công ty. Vậy để biết được nhu cầu của khách hàng là gì, xu hướng của khách hàng như thế nào,giải quyết những phản ánh của khách hàng ra sau, mối quan hệ giữa công ty và khách hàng như thế nào chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu thông qua bài tiểu luận “Khách hàng”. Xin chân thành cám ơn sự hướng dẫn của giảng viên – thạc sĩ Đàm Chí Cường đã giúp chúng em có được kiến thức căn bản để làm tốt bài tiểu luận này. \ LỚP L11K02B: NHÓM 4 - 1 - GVHD:ThS ĐÀM TRÍ CƯỜNG ĐỀ TÀI KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐHKT-KT BÌNH DƯƠNG MỤC LỤC Lời mở đầu………………………………………………………………….1 I.Giới thiệu về công ty 1. Tiểu sử công ty………………………………………………………… 3 2. Cam kết lãnh đạo…………………………………………………………3 3. Định hướng khách hàng………………………………………………….3 4. Chính sách chất lượng……………………………………………………4 5. Sản phẩm…………………………………………………………………4 II.Khách hàng 1. Đối tượng…………………………………………………………………4 2.Yêu cầu……………………………………………………………………4 III.Quy trình bán hàng 1. Lưu đồ……………………………………………………………………5 2. Lưu hồ sơ……………………………………………………………… 5 IV.Khách hàng khiếu nại và hướng giải quyết…………………………… 6 V .Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng………………………………….6 VI.Mức độ trung thành của khách hàng……………………………………7 VII. Áp lực khách hàng…………………………………………………….7 VIII. Kết luận………………………………………………………………7 Tài liệu tham khảo & phụ lục…………………………………………… 8 I.GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY \ LỚP L11K02B: NHÓM 4 - 2 - GVHD:ThS ĐÀM TRÍ CƯỜNG ĐỀ TÀI KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐHKT-KT BÌNH DƯƠNG 1. Tiểu sử công ty: Công ty TNHH Công nghệ in Alliance (APT) là một công ty 100% vốn đầu tư của Malaysia thuộc tập đoàn Tienwah Press có mặt tại Việt Nam từ năm 2004. Tập đoàn Tienwah Press trực thuộc tập đoàn New Toyo( Singapore) có mặt trên hầu hết các quốc gia ở Châu Á, là một trong những sản xuất chuyên nghiệp hàng đầu về công nghệ sản xuất chuyên nghiệp hàng đầu về công nghiệp sản xuất bao bì và in ấn chất lượng cao. Tập đoàn Tienwah- New Toyo có tất cả năm nhà máy sản xuất bao bì, trong đó có Công ty TNHH Công nghệ in Alliance. Công ty TNHH Công nghệ in Alliance (APT) được thành lập từ năm 2004, với tổng diện tích nhà xưởng hơn 38000m 2 đặt tại số 38 , đại lộ Hữu Nghị, KCN VSIPI, Thuận An, Bình Dương. Công ty bắt đầu hoạt động sản xuất từ tháng 01 năm 2006.Công ty bao gồm văn phòng(1), căn tin(1), nhà xưởng (2), nhà kho(3), phòng điện (1). Với việc đầu tư những dây chuyền máy in hiện đại nhất tại Việt Nam và công nghệ in ống đồng tân tiến nhất hiện nay, công ty tự hào là một nhà sản xuất chuyên nghiệp trong ngành in ấn bao bì thuốc lá chất lượng cao. Mục tiêu của công ty là “ Đảm bảo sản phẩm chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. 2. Cam kết của lãnh đạo: - Ban lãnh đạo công ty xác định các yêu cầu của khách hàng cũng như có trách nhiệm truyền đạt đến các thành viên trong hệ thống quản lý chất lượng hiểu các yêu cầu của khách hàng. - Hàng năm, ban lãnh đạo xem xét chính sách chất lượng, thiết lập mục tiêu chất lượng mới, tiến hành họp xem xét lãnh đạo định kỳ để đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. 3. Định hướng khách hàng: - Các yêu cầu của khách hàng được xác định, xem xét, văn bản hóa. - Các bộ phận liên quan luôn phối hợp chặt chẽ để bảo đảm chất lượng sản phẩm đến tận tay khách hàng theo đúng yêu cầu. - Hướng đến việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, định kỳ hàng năm bộ phận kinh doanh có đánh giá sự thỏa mãn khách hàng. 4. Chính sách chất lượng: A- Bảo đảm chất lượng B- Phục vụ hoàn hảo \ LỚP L11K02B: NHÓM 4 - 3 - GVHD:ThS ĐÀM TRÍ CƯỜNG ĐỀ TÀI KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐHKT-KT BÌNH DƯƠNG C- Tinh thần đồng đội 5. Sản phẩm : Sản phẩm chính là bao bì thuốc lá: 555, Dunhil, Ken, White horse, Lucky Strike, Craven A, ARA, Pall Mall, B&H… II. Khách hàng: 1.Đối tượng: Hiện nay khách hàng lớn nhất và tiềm năng nhất của công ty APT là tập đoàn thuốc lá BAT ( British American Tobaco). BAT là khách hàng độc quyền của công ty APT. Ngoài ra công ty mẹ Tienwah Press cũng thường xuyên chuyển đơn hàng của BAT qua cho APT làm. 2. Yêu cầu : - Chất lượng :Hàng đảm bảo chất lượng, đúng yêu cầu kỹ thuật ( thiết kế, loại giấy, loại mực, kích thước pallet, thùng carton…) Ví dụ : * Về mặt chất lượng : + Giấy ( board) : không nhăn nhúm, không bị thủng, không bị đổi màu , không bị ẩm + Mực ( ink): màu sắc đúng mẫu, không vẩn đục, các thành phần hóa chất không được vượt quá định mức cho phép. + Pallet : đúng kích thước, đúng loại gỗ, không bị ẩm mốc + Băng keo(tape) : đúng kích thước, độ bám dính theo chuẩn. + Giấy gói ( Wrapping paper) : đúng kích thước, , không được nhám + Thùng carton ( carton) : đúng kích thước, chữ in trên thùng không được lem + Màn bọc ( Strech film) : đúng kích thước, trọng lượng. * Về mặt kỹ thuật: + In ấn kông được bị lỗi : sọc, lem, quện mực, lệch cân xứng, văng mực, nám màu… -Giao hàng đúng hạn, đủ số lượng : dựa trên những điều kiện đã ghi rõ trên bảng báo giá để thực hiện đúng thời gian giao hàng, đủ số lượng Thái độ phục vụ tốt : từ khi nhận đơn đặt hàng đến sau khi giao hàng , nhân viên kinh doanh thường xuyên liên lạc với khách hàng để ghi nhận ý kiến khách hàng. Nếu khách hàng có những thay đổi gì hoặc phía công ty không đáp ứng kịp yêu cầu của khách thì hai bên sẽ cùng trao đổi để đi đến hướng giải quyết chung. \ LỚP L11K02B: NHÓM 4 - 4 - GVHD:ThS ĐÀM TRÍ CƯỜNG Nhận phiếu yêu cầu của khách hàng ( CR) Gủi yêu cầu cho bộ phận kế hoạch Tính giá Lập bảng báo giá Khách hàng gủi đơn đặt hàng và mẩu thiết kế ( nếu có) Xác nhận đơn đặt hàng( số lượng, ngày giao, thanh toán) Sản xuất mẫu & sản xuất đại trà Giao hàng Hậu mãi Tiếp cận KH tiềm năng Báo giá Điều chỉnh báo giá N Y e e s Gủi đơn đặt hàng nội bộ cho BPSX ĐỀ TÀI KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐHKT-KT BÌNH DƯƠNG III. Quy tình bán hàng: 1. Sơ đồ: 2. Lưu hồ sơ: - Phiếu yêu cầu của khách hàng (CR: Customer Requisition) - Đơn đặt hàng của khách hàng ( Customer’s PO)và đơn đặt hàng nội bộ ( Internal PO) - Lịch xuất hàng ( Delivery schedule) \ LỚP L11K02B: NHÓM 4 - 5 - GVHD:ThS ĐÀM TRÍ CƯỜNG ĐỀ TÀI KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐHKT-KT BÌNH DƯƠNG - Chứng từ xuất hàng: Packing list, Invoice, Phiếu giao hàng, Tờ khai hải quan. IV. Khách hàng khiếu nại và hướng giải quyết: Khi hàng giao không đạt một trong các yêu cầu của khách hàng, khách hàng sẽ khiếu nại đến bộ phận kinh doanh. Khi đó phòng kinh doanh sẽ ghi nhận và giải quyết theo trình tự sau: 1.Tiếp nhận phản ánh của khách hàng và ghi nhận vào phiếu khách hàng phàn nàn. 2.Phân loại nội dung phản ảnh của khách hàng phàn nàn: a. Về mặt chất lượng, kỹ thuật: chuyển phòng QC để xác định nguyên nhân b. Về số lượng : chuyển bộ phận kho để bù trả hàng. c. Về thái độ phục vụ : phòng kinh doanh trực tiếp giải quyết và tìm biện pháp khắc phục. 3.Tiếp nhận lại phiếu khách hàng phàn nàn đã được các bộ phận liên quan ghi rõ nguyên nhân và biện pháp khắc phục. Thông tin cho khách hàng kết quả phân tích và thời hạn giải quyết. 4.Theo dõi và ghi nhận kết quả khắc phục vào phiếu khách hàng phàn nàn, báo cáo cho cấp trên. * Chú ý : Trong trường hợp khách hàng đòi trả hàng về công ty , nhân viên kinh doanh phải điền vào “ phiếu trả hàng” và đưa cho trưởng bộ phận kinh doanh xem xét và ký duyệt. V. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Để biết được ý kiến của khách hàng đối với sản phẩm và cung cách phục vụ của công ty như thế nào, hàng năm nhân viên kinh doanh sẽ gửi “phiếu đánh giá khách hàng hài lòng” cho khách hàng. Từ đó tổng hợp các phiếu đánh giá của khách hàng để lập bảng thống kê khách hàng hài lòng. Sau đó trình lên ban lãnh đạo kiểm duyệt. VI. Mức độ trung thành của khách hàng: Từ lúc thành lập công ty đến hiện nay, Tập đoàn thuốc lá British American Tobaco (BAT) là khách hàng thân thiết duy nhất và có mối quan hệ tốt đẹp với công ty APT.Tập \ LỚP L11K02B: NHÓM 4 - 6 - GVHD:ThS ĐÀM TRÍ CƯỜNG ĐỀ TÀI KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐHKT-KT BÌNH DƯƠNG đoàn thuốc lá BAT đặt hàng thường xuyên quanh năm và ngày càng nhiều đơn hàng mẫu mã mới dành cho công ty. VII. Áp lực khách hàng: Trong năm 2011 vừa qua,công ty nhận rất nhiều đơn đặt hàng sản phẩm mới ( NPI: New Product Introduction) từ phía tập đoàn BAT. Càng nhiều sản phẩm mới thì yêu cầu của khách hàng càng nhiều và phức tạp hơn trước.Xu hướng trong tương lai của khách hàng là “chất lượng là số 1”. Do đó vấn đề sai sót về chất lượng được giảm thiểu tối đa và gần như phải đạt tới mức hoàn hảo là 100%. Đó là vấn đề được ban lãnh đạo ưu tiên hàng đầu. Ngoài ra vì tập đoàn BAT là khách hàng độc quyền nên công ty không có cơ hôi để chọn lựa phục vụ khách hàng khác. Công ty chịu rất nhiều áp lực do khách hàng đưa ra vì họ là khách hàng duy nhất. Khi đó ban lãnh đạo sẽ tìm hướng giải quyết thích hơp, tùy theo từng trường hợp mà xử lý.Đặc biệt các bộ phận sản xuất, kế hoạch, kinh doanh,QA , thu mua cùng nhau hợp tác , hỗ trợ trong công việc để đảm bảo hàng giao đúng hạn, đảm bảo chất lượng đến khách hàng. VIII. Kết luận: Khách hàng là những người tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là yếu tố quyết định đầu ra của doanh nghiệp. Không có khách hàng , các doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của mình. Cũng như các doanh nghiệp khác , công ty TNHH Công nghệ in Alliance đã tự thiết lập cho mình hệ thống quản lý hiệu quả và phù hợp với mô hình công ty, ngành nghề kinh doanh. Từ đó kiểm soát chặt chẽ chi phí đầu vào và sản phẩm đầu ra . Nắm bắt được nhu cầu, xu hướng, thị hiếu của khách hàng để đạt được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng. Đồng thời thiết lập trình tự giải quyết phàn nàn của khách hàng một cách rõ ràng, mang tính thuyết phục . TÀI LIỆU THAM KHẢO: - Giáo trình quản trị học – TS.Phan Thị Minh Châu ( chủ biên)- Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM \ LỚP L11K02B: NHÓM 4 - 7 - GVHD:ThS ĐÀM TRÍ CƯỜNG ĐỀ TÀI KHÁCH HÀNG TRƯỜNG ĐHKT-KT BÌNH DƯƠNG - Tài liệu ISO 9001:2000 PHỤ LỤC: - Phiếu yêu cầu của khách hàng ( CR) - Bảng báo giá ( quotation) - Đơn đặt hàng của khách hàng ( customer’ PO) - Đơn đặt hàng nội bộ ( Internal PO) - Lịch xuất hàng ( Delivery schedule) - Hồ sơ kiểm tra trước khi xuất hàng ( Outgoing checklist) - Phiếu khách hàng phàn nàn ( Customer complaint) - Phiếu trả hàng ( Returned goods notes) - Phiếu theo dõi hành động khắc phục – phòng ngừa – cải tiến ( Follow up corrective/preventive/improvement actions) - Khảo sát sự hài lòng của khách hàng ( customer satisfaction survey form) - Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng ( Customer satisfaction statistic) - Phiếu theo dõi hành động khắc phục – phòng ngừa – cải tiến ( Follow up corrective/preventive/improvement actions) \ LỚP L11K02B: NHÓM 4 - 8 - GVHD:ThS ĐÀM TRÍ CƯỜNG . của khách hàng như thế nào,giải quyết những phản ánh của khách hàng ra sau, mối quan hệ giữa công ty và khách hàng như thế nào chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu thông qua bài tiểu luận Khách hàng . Xin. giao hàng , nhân viên kinh doanh thường xuyên liên lạc với khách hàng để ghi nhận ý kiến khách hàng. Nếu khách hàng có những thay đổi gì hoặc phía công ty không đáp ứng kịp yêu cầu của khách. lòng” cho khách hàng. Từ đó tổng hợp các phiếu đánh giá của khách hàng để lập bảng thống kê khách hàng hài lòng. Sau đó trình lên ban lãnh đạo kiểm duyệt. VI. Mức độ trung thành của khách hàng: Từ