(Luận văn thạc sĩ) Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Sinh Viên Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Các Trường Cao Đẳng Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh

TI- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng địch vụ đào tạo tại các trường cao đẳng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” ng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC TRƯỜNG CAO ĐĂNG

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

TP HCM, tháng 11 năm 2014

5 TS Pham Thi Nga Uy vién, Thu ky

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

TP HCM ngày,3Š tháng.Á năm 2014

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: TRƯƠNG THỊ NGỌC HÂN Giới tính: Nữ

B- Tên đề tài:

Các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng địch vụ

đào tạo tại các trường cao đẳng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

TI- Nhiệm vụ và nội dung:

Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

địch vụ đào tạo tại các trường cao đẳng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên, học sinh đối với chất lượng dich vụ dao tao của các trường cao đẳng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Từ đó, đề ra các giải pháp để

nâng cao sự hai lòng của sinh viên, học sinh đối với chất lượng dich vụ dao tạo của các

trường

Đề tài bao gồm 5 nội dung chính: Tổng quan về đề tải nghiên cứu; cơ sở lý luận

vẻ chất lượng dịch vụ, chất lượng đảo tạo, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý

thuyết; phương pháp nghiên cửu; kết qua nghiên cứu; hàm ý cho các nha quan trị

nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đảo tạo của các

trường cao đẳng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Đề tải còn tồn tại một số hạn chế như sau:

-_ Một là, nghiên cứu chỉ tiến hành trên địa bàn thành phỏ Hồ Chí Minh, với phương

pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện — phi xác suất nên khả năng tống quát hóa là

không cao

IIT- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014

TV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/09/2014

'V- Cán bộ hướng dẫn: Phó Giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ

CÁN BQ, HUONG DAN KHOA QUAN LÝ CHUYÊN NGÀNH

eo

PGS.TS NGUYEN PAU TY aS TS Apagn Phi Gs

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng, tôi Các số liệu, kết quả

néu trong luận văn là trung thực và chưa từng, được ai công bỗ trong bất kỳ công trình nảo khác

Tôi xìn cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN

TRƯƠNG THỊ NGỌC HÂN

LO] CAM ON

Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Phú Tụ

đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo cho tôi có thể hoàn tất luận văn cao học

Tôi xin gửi lời trí ân sâu sắc nhất đến quý thầy cô trường Đại học Công nghệ Thanh Phố Hồ Chí Minh đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc thực hiện luận văn

Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu các trường Cao đẳng trên địa

bản thành phố Hỗ Chi Minh, Sở Giáo dục và Đào tạo thành phế Hồ Chí Minh cùng với

bạn bè, người thân đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn

HỌC VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN

TRƯƠNG THỊ NGỌC HÂN

TOM TAT

Để tài nghiên cứu “Các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường cao đẳng trên địa bàn thành phố Hỗ Chí

Minh” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các trường cao đẳng, Đề

tài được nghiên cứu tại ba trường: cao đẳng Kinh tế - Công nghệ Thành Phố Hồ CHÍ

Minh, cao đẳng Kính tế - Kỹ thuật Phú Lâm, cao đẳng Kỹ thuật Lý Tự Trọng

Đề tải bao gồm các vấn đề cốt lõi như sau:

Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng địch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) Từ mô hình này, tác giả đã điều

chỉnh mô hình phù hợp với để tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên các trường cao đẳng

“Thứ hai, tác giả thu thập và phân tích đữ liệu khảo sát từ các trường cao đẳng trên địa bàn thành phố Hồ Chi Minh, kết quả cho thấy hình ảnh nhà trường, văn hóa nhà trường và công tác quản lý đào tạo tác dong mạnh đến sự hài lòng của người học

Thứ ba, từ kết quả phân tích trên tác giả đã đề xuất các hàm ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người học đối với chất lượng địch vụ đào

tạo giúp các trường nâng cao khả năng cạnh tranh như sau: đầu tiên, các trường phải

chú trọng tập trung xây đựng và củng cỗ hình ảnh nhà trường bằng các biện pháp

quảng bá thương hiệu Thông qua uy tín nhà trường, chất lượng nguồn nhân lực cung

cấp cho xã hội và hệ thống thông tỉn rộng rãi Tiếp theo là nâng cao chất lượng công, tác quản lý đào tạo bằng cách tiếp tục hoàn thiện và đổi mới chương trình đảo tạo đồng thời hoàn thiện con người tham gia vào công tác quản ly dao tao, nâng cao chất lượng quản lý đào tạo và giảm thiểu tiêu cực Sau cùng là xây đựng và phát triển văn hóa nhà trường, định hình bản sắc văn hóa riêng của mỗi trường và của ngành giáo dục, lấy lại niềm tin trong xã hội.

And Economic College, Ly Tu Trong Technical College

The research subject includes the following core issues:

First, the research subject using quality of service theory, SERVQUAL service quality model of Parasuraman (1988) From this model, author adapts model to suit the

research on students’ satisfaction of colleges

Second, author collected and processed survey data from colleges in the Ho Chi Minh City Results showed that, school image, school culture and training management

significantly impact on students’ satisfaction

Third, from the above analysed results, author proposed solutions to enhance student

satisfaction with the quality of training to help colleges improving their

competitiveness by solutions below: First, colleges must focus on building and

strengthening school image by measures of brand promotion through school

reputation, quality of human resources to provide social and wide information systems

The next is improvement of the quality of training management by completing and

innovating training programs, perfecting people involved in the training management

and improving the quality of training management and minimizing negative Final,

building and developing school culture, shaping own cultural identity of each college

and education sector, getting back faith in society

LOI CAM ĐOAN

ð uy ơn ẻ na iii

CHUGNG 1: TONG QUAN VE DE TAI NGHIEN CUU

1.1, Tính cấp thiết của đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4 _ Phương pháp nghiên cửu

1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.5.1 Tình hình nghiên cứu trên thế gị

1.5.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÁT LƯỢNG DICH VỤ, CHÁT LƯỢNG ĐÀO TẠO, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYÉT 7

2.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng đảo tạo

2.1.1 Khái niệm về chất lượng

2.1.4 Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng

2.1.5 Chất lượng dịch vụ

2.1.5.1 Khái niệm chất lượng địch vụ

2.1.5.2, Chất lượng đào tạo

2.1.5.3 Các tiêu chỉ đánh giá chất lượng đào tạo

2.1.6 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15

2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng

2.2 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lỏng của khách hàng

2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế mô hình nghiên cứu

3.1.1, Quy trình nghiên cứu

3.1.2 Xây dựng thang do

3.1.2.1 Xây dựng thang đo

3.1.2.2 Điều chỉnh thang đo trên mẫu thử nghiệm

3.1.2.3 Xây dựng mô hình kinh tế hượng

3.1.3 Xây dựng mô hình

3.1.4 Quy mô mất

3.1.4.1 Mô tả mẫu

3.1.4.2 Xây đựng phiêu khảo sát

CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU

4.1 Thông tin đối tượng khảo sát

4.1.1 Co cầu theo giới tính của mẫu

4.1.2 Cơ cầu theo hệ đào tạo của mẫu

4.2 Đánh giá của sinh viên đối với chất lượng địch vụ đảo tạo

4.2.1 Sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với cơ sở vật chất - eerre

4.2.2 Sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với đội ngũ giảng viên

4.2.3 Sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với chương trình đào tạo

4.2.4 Sự hài lòng trung bình của sinh viên đối với công tác quán lý đào tạo 40

4.2.5 Sự hài lòng trung bình của sinh viễn đối với văn hóa nhà trường 42

4.2.6 Sự hài lòng trung bình của sinh viên đổi với hình ảnh nhà trường 44

4.2.7 Sự hài lòng trung bình của sinh viên các trường cao đẳng tại TPHCM 45 4.3 Phân tích các nhân tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

AT

wT

dich vu dao tao

4.3.1 Đánh giá thang do

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.3.3 Giải thích các nhân tố mới hinh thành

4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang do Cronbach Alpha (Lan 2)

4.3.5 Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu

4.3.6 Phân tích mô hình hồi quy

4.3.7 Ý nghĩa các hệ số hồi quy và giải thích phương trinh

CHUONG 5: HAM Y CHO CAC NHA QUAN TRI

5.1 Đánh giá kết quả nghiên cứu

5.3.2, Nâng cao chất lượng công tác quản lý đảo tạo

5.3.2.1 Cơ sở của giải pháp

5.3.2.2 Nội dung giải pháp

5.3.2.3 Điều kiện thực hiện 169 5.3.2.4 Kết quả đạt được -ceeereerrerrritrrrrrlrrrrrtdrrriitrinrnrrrdrdtr 71

5.3.3 Xây dựng và phát triển văn hóa nhà trường

53.3.1 Cơ sở của giải pháp

5.3.3.2 Nội dung giải pháp

5,3.3.3 Điều kiện thực hiện

5.3.3.4, Két qua dat duoc

5.3.4 Một số kiến nghị

5.4 Hạn chế của để tài và gợi ý nghiên cứu tiệp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MUC CAC TU VIET TAT

TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh

NXB : Nhà Xuất Bản

TT : The tu

`

Bảng 3.1 Thang đo được xây dựng sau khi thảo luận

g trên mẫu thử nghiệm 30

Bảng 4.1 Cơ cấu theo giới tinh của mẫu khảo sát

Bảng 4.2 Cơ cấu theo hệ đào tạo của mẫu khảo sắt - - té rhernrnhtetertrdtrrrtrdr 35

Bảng 4.3 Sự hải lòng trung bình đối với cơ sở vật ch:

Bảng 4.9 Sự hải lòng trung bình đối với chất lượng địch vụ dao tao

Bảng 4.10: Kết quá phân tích nhân tổ khám phá [FA của thang do chất lượng dich vu đào tạo (sau khi loại biến)

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sau khi thảo luận

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh

1.1 TIN CAP THIET CUA DE TAT

Sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước hiện nay đã tao nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các thế lực kinh tế trong và ngoài nước Để giành được lợi

thé cạnh tranh và đáp ứng được nhu cầu ngày cảng cao của xã hội thì các bên tham

gia vào nên kinh vế phải trang bị cho mình các nguồn lực chất lượng cao và bền

vững Trong số các nguồn lực quan trọng của nên kinh tế thì nguồn lực con người là

quan trọng nhất, là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của một tổ

chức Thể nên việc đào tạo nguồn nhân lực là một vẫn đề được đặc biệt chứ trọng,

trong giai đoạn hiện nay Cùng với sự phát triển của giáo dục Việt Nam và thế giới

thì nhu cầu về nguồn nhân lực cũng tăng theo Tuy nhiên thực tế cho thấy nguồn

nhân lực nước ta đang trong tỉnh trạng không, thiểu nhân lực, chỉ thiểu nhân lực chất

lượng Do đó, nền giáo đục nước ta nói chung cũng nh các cơ sở giáo dục nói riêng đang đứng trước nhiều cơ hội và những thách thức khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao, tạo sự phát triển bền vững để tiếp tục hội nhập vào nền giáo dục của khu vực và thể giới, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh giữa các cơ sở giáo dục với nhau Trước những, áp lực trên, để có thể tạo

dựng được thương hiệu và khẳng định vị thế của mình thì các cơ sở giáo dục phải

chú trọng nâng cao chất lượng địch vụ đảo tạo từ đó nâng cao hơn nữa sự hải lòng của người học Để có cơ sở khoa học cho việc nâng cao chất lượng dich vụ dao tạo

từ nhu cầu người học cần tiễn hành thu thập thông tin từ phía sinh viên nhằm cung

cấp cho các trường một căn cứ khoa học hữu hiệu phục vụ cho công tác cải tiến chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng, tốt nhu cầu xã hội

Nâng cao chất lượng địch vụ đào tạo luôn là vấn đề được đặt lên hàng, dau

của ngành giáo đục Việt Nam và cả thế giới, Đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay,

xu thế toàn cầu hóa đòi hỏi cao chất lượng của sản phẩm giáo dục và đặt ra cho các ngành rất nhiều thách thức Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo duc doi hỏi chất lượng và sự cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay thì ngành giáo dục Việt

chất lượng của quá trình đảo tạo, xem đó là nhiệm vụ xuyên suốt cần được thực

hiện liên tục Để có được những thông tin về chất lượng dịch vụ đào tạo hiện tại,

các cơ sở giáo dục đã thực hiện nhiều phương pháp đánh giá thông qua các cuộc khảo sát lấy ý kiến đối với nhiều đối tượng khác nhau như: khảo sát cán bộ quản ly, khảo sát giảng viên trực tiếp giảng dạy, khảo sát các doanh nghiệp sit dung nguồn

nhân lực, khảo sát sinh viên Trong đó, phương pháp khảo sát lấy ý kiến sinh viên

là khách quan và hiệu quả nhất Những ý kiến phản hồi của sinh viên - những người

đang trực tiếp theo học tại các trường, về chất lượng địch vụ đào tạo là những đóng

góp to lớn, không, thể thiếu trong việc nâng cao chất lượng đào tạo của các trường

dai hoc va cao đẳng

Với mong muốn tìm hiểu sự hài lòng của sinh viên đết với chất lượng địch

vụ đảo tạo cũng như nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hải lòng của sinh

viên đối với chất lượng địch vụ đào tạo của các trường cao đăng để từ đó rút ra

được những bài học nhằm phục vụ cho công tác giảng day sau này tôi đã chọn đề tài: “Các nhân tô ảnh hướng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại cúc trường cao đẳng trên địa bàn Thành phố Hà Chí Minh”

làm để tài nghiên cứu

1.2 MUC TIEU NGHIEN CUU

-_ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng đảo tạo, sự hải lòng của khách hàng và các mô hình lý thuyết

~ˆ Phân tích thực trạng về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đảo

tạo tại các trường cao đăng trên địa bàn thành phổ Hồ Chí Minh

-_ Để xuất các ham ý cho các nhà quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên

đổi với chất lượng dịch vụ đào tao tai các trường cao đẳng trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh

1.3.ĐÓI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

-_ Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường cao đẳng trên địa ban Thanh phế Hồ Chí Minh Đối trong

khảo sát là sinh viên đang học tại các trường cao đăng trên địa bản Thành phố

Hỗ Chí Minh, năm học 2013 - 2014

- Pham vị nghiên cửn:

+ Phạm vi không gian: Đê tài được nghiên cứu trong phạm ví các trường cao đẳng

trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

+ Phạm vi thời gian: Các số liệu sử dụng trong đề tài được lấy trong năm học 2010-2011, 2011-2012, 2012-2013 và 2013-2014

+ Pham vi nội dung: Đề tài chú trọng những yếu tổ tác động đến sự hải lòng của sinh viên, từ đó đề xuất mô hình liên quan Sau khi phân tích đữ liệu cho biết nhân tố nào tác động và quyết định đến sự hài lòng của sinh viên, đưa ra những, ham y cho cdc nha quan tri nhằm nâng cao sự hải lòng của sinh viên đối với chất

tượng dịch vụ đào tạo tại các trường cao đẳng trên địa bàn thành phố Hỗ Chí

Minh

1.4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu định tính và nghiên cửu định lượng được sử dụng để xem xét sự

hài lòng của sinh viên:

- _ Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp thống kê, phương

pháp chuyên gia, phương pháp tư duy logic và phương pháp lịch sử

-_ Nghiên cứu định lượng: xây dựng mô tình nghiên cứu, xây dựng hàm số tuyến

tính cho mô hình nghiên cứu, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng

cách phát phiếu khảo sát sinh viên, sau đó phân tích đữ liệu khảo sát bằng phần

mềm SPSS 16.0

1.5 TÔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.5.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Sherry, Bhat, Beaver và Ling (2004), đã đo lường kỳ vọng và cảm nhận của

sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC,

‘Auckland, NewZealand véi thang do SERVQUAL 5 thành phần với 20 bién quan

sat Két qua cho thấy thang do đạt độ tỉn cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân

biệt như thang đo gốc Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của $

nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục Ngoài ra nghiên cứu cũng chỉ rõ

chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không dang kế nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với

sinh viên bản xứ

Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo những quan điểm khác nhau bao gồm: sinh viên, phụ huynh, người sử dung lao động và giảng viên Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu bết các thành phần của SERVQUAL

thì sinh viên, người lao động và phụ huynh kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được

chỉ riêng giảng viên là có sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ Tuy nhiên kích thước mẫu

của nghiên cứu này không lớn lắm

Sinpes và N.Thomson (1999) đã nghiên cứu điều tra sinh viên của 6 trường,

đại học ở 3 bang của Hoa Kỳ để tìm hiểu các nhân tổ tác động đến chất lượng cảm

nhận của sinh viên trong giáo dục đại học Kết quả cho thấy từ 5 thành phần ban

đầu của thang đo SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần có đủ độ tín cậy và giá trị phân

biệt đó là: Sự cảm thông, năng lực đáp ứng, phương tiện hữu hình Sự cảm thông và

quan tâm của giảng viên đối với sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự đánh giá chất lượng địch vụ

Rafael A.Calvo, Lina MarKausKaite va Keith Trigwell tại đại học Sydney đã tập trung nghiên cứu đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến kinh nghiệm và sự hài lòng

về chất lượng giảng đạy của sinh viên trong ngành kỹ thuật” Nghiên cứu này sử dụng 45.467 phản hồi từ sinh viên kỹ thuật để khám phá ra các yếu tố liên quan đến

sự thay đổi trong kinh nghiệm học tập của sinh viên bao gồm kinh nghiệm của họ

về chất lượng giảng dạy và sự hài lòng tổng thể về môn học của họ Kết quả nghiên

cứu chỉ ra rằng sự hỗ trợ của giáo viên và khả năng của họ ảnh hưởng nhất tới sự hài lòng, còn khối lượng công việc và cơ sở hạ tâng ảnh hưởng ít nhất tới sự hài

lòng Điểm mạnh của nghiên cứu này là có mẫu lớn nhưng chỉ dừng lại ở mức độ

hẹp của lĩnh vực giáo dục đó là chỉ nghiên cứu đến chất lượng giảng day

mat han chế, ta cần khắc phục những hạn chế đó để làm tiền đề cho các nghiên

tiếp theo

1.5.2 Tình hình nghiên cứn trong nước

Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã được rất nhiều tác giả

nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực Đối với giáo dục, cũng có rất nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu nhưng nhìn chung đa số các nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của sinh viên về chất lượng địch vụ đào tạo của trưởng đại học là chính, một số ft

nghiên cứu về các trường cao đẳng và trung cấp chuyên nghiệp

Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo SERVPERF đánh giá sự

hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học An

Giang, từ năm thành phần của chất lượng địch vụ ban đầu theo thang đo SERVPERF là phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và mức độ

cảm thông Kết quả nghiên cứu cho thầy có 4 thành phần ảnh hưởng dén sy hai long

của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của nhà trường gồm giảng viên, cơ sở vật

chất, tìn cậy, cảm thông

Đề tài “nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giảng dạy của

trường cao đằng Tài chính Hải quan " của tác giả Chủ Thị Thương, 2012 đã đưa ra

nhận định có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và thứ tự ảnh hưởng đến yếu tố Sự

hài lòng từ thấp đến cao của 3 yếu tố nảy lần lượt là: Phương pháp giảng dạy và

kiến thức của giảng viên, quan hệ giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên, phương

pháp kiểm tra đánh giá Nhưng nghiên cứu có hạn chế là chỉ tập trung đánh giá chất lượng giảng day trong khi phạm trù chất lượng giáo dục đại học là một phạm trù rất

rộng

Kết quả nghiên cứu của Đỗ Đăng Bảo Linh (2011) với đề tài “Các nhân tổ

của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viễn tại các

trường trung cấp chuyên nghiệp địa bàn tỉnh Đẳng Nai” đã chì ra rang, có 4 nhân

tế chính tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo

trường học tập, giáo viên, phương tiện hữu hình, nhân viên Trong bến yếu tổ trên thì môi trường học tập có vai trò quan trọng nhát, kế đến là giáo viên, phương tiện hữu hình, nhân viên Về cảm nhận của học viên thì thứ tự các yếu tô hải lòng từ cao đến thấp là: giáo viên, phương tiện hữu hình, môi trường học tập, nhân viên Tuy nhiên nghiên cứu này chí mới đưa ra kết quả dựa trên cảm nhận của học sinh trung cấp chuyên nghiệp nên chưa thể nhận định được đối với sinh viên cao đẳng và đại

học

Ngô Đình Tâm (2012) đã sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

để điều chỉnh mô hình cho phù hợp với thực tế và đi đến kết luận sự hài lòng của

học sinh chịu sự tác động của 4 yếu tế lần lượt là sự quan tâm và cam kết của lãnh

đạo nhà trường, cơ sở vật chất của nhà trường, đội ngũ giáo viên và các khoản phí

của nhà trường, Ưu điểm của nghiên cứu này là đã đưa yếu tố các khoản phí của nhà trường vào mô hình đánh giá sự hài lòng và đi vào phân tích sự hài lòng của

học sinh trung cấp chuyên nghiệp ngoài công lập Đưa ra hướng nghiên cứu tiếp

theo về yếu tố văn hóa nhà trường và hình ảnh nhà trường

1.6 BÓ CỤC LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu được chia làm năm chương với nội dung cụ thể như sau:

-_ Chương L: Tổng quan về để tài nghiên cứu

-_ Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dao tao, sy hai long

của khách hàng và mô hình lý thuyết

- _ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

-_ Chương 4: Kết quả nghiên cứu

-_ Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị

HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYÉẾT

2.1 CHẮT LƯỢNG DICH VU VA CHAT LƯỢNG ĐÀO TẠO

2.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là phạm trủ rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung của đời sống kinh tế xã hội, nó có ý nghĩa định tính, mang tính chủ quan của mỗi cá

nhân, mỗi quốc gia hay thời kỳ khác nhau Do tính phức tạp của chất lượng nên

hiện nay có rất nhiều khái niệm về chất lượng, mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học

nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Với cách tiếp cận, nhận thức khác nhau sẽ có khái niệm khác nhau về chất lượng Dưới đây là một số khái niệm tiêu biểu về chất lượng:

- Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên

bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia” (Nguyễn Như Ý, 2009)

~_ Theo J.M.Juran: “Chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng vả tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng” (Phạm Ngọc Tuần và Nguyễn Nhu Mai, 2003, trang 9)

- Theo Russell J P., (1999): “Chat luong da duge dinh nghĩa như là sự thich hop cho việc sử đụng, làm giảm sự biến động, gìa tăng giá trị, phù hợp với các yêu cầu hoặc thông số kỹ thuật” (theo Lê Ngô Ngọc Thu, 2011, trang 10)

- Theo ISO 9000:2000 trong phần thuật ngữ đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là

mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” (Nguyễn Kim

Định, 2010, trang 63)

Mỗi khái niệm được nêu ra dựa trên những cách tiếp cận khác nhau về vấn

đề chất lượng Chất lượng của một sân phẩm hay một dịch vụ nào đó không chỉ là tập hợp các thuộc tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thỏa mãn nhu cầu của

quan, vừa cớ tính khách quan

Trên cơ sở tham khảo các lý thuyết về khái niệm chất lượng, tác giả xin đưa

ra quan điểm của mình về chất lượng như sau: Chất lượng là tập hợp các thuộc tính

của đối tượng được xem xét mà thông qua các thuộc tính đó con người ta cảm nhận

và đánh giá sự hải lòng của mình với đối tượng đang xem xét

2.1.2 Khái niệm dịch vụ

Khái niệm địch vụ ngày nay là một khái niệm rất phổ biến trong lĩnh vực marketing lẫn trong kinh doanh Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa dịch vụ:

Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là những hành vỉ, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler va Keller (2006), địch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng, cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hang

Theo Từ Điển Tiếng Việt: địch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt,

2004, NXB Đà Nẵng, trang 256)

Có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biếu dưới những góc độ khác nhau

nhưng nhìn chung thì dịch vụ là những hoạt động có mục đích nhằm thỏa mãn như

câu của con người và địch vụ là sản phẩm vô hình, nó không tồn tại như hang hoa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội

Dịch vụ là một hang héa đặc biệt có một số tính chất sau đây:

2.1.2.1 Tính vô hình

Tính vô hình cña địch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ,

không có một hình dạng cụ thể như một sân phẩm Những kinh nghiệm về dịch vụ

khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động, mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng Do đó về cơ bản sản phẩm địch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu

khó để chúng ta có thể tưởng tượng ra tác động của một địch vụ, chẳng hạn như một

kiểu tóc mới hoặc một buổi trình diễn âm nhạc Và do tính chất vô hình, một dịch

vụ không thể thao diễn hoặc biểu diễn trước

2.1.2.2 Tính không tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia địch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử

dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành

trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

2.1.2.3 Tỉnh không đồng đều

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện

địch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,

người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Điều này có thể dẫn đến những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

2.1.2.4 Túnh không dự trữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cau ôn định Khi

nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn

2.1.2.5 Tỉnh không chuyển quyên sở hữu được

Khi mua một sán phẩm hàng hóa nào đó thì khách hàng được chuyển quyền

sở hữu và trở thành chủ nhân của hàng hóa đó Đối với địch vụ thì không, khi mua

một sản phẩm dịch vụ khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ hay được hưởng

lợi ích từ địch vụ đó mang lại trong một thời gian nhất định Người bán buôn hay

bán lẻ cũng không được chuyên quyền sở hữu mà họ chỉ là người tham gia vào quá

trình cung cấp dịch vụ và họ có ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ Vậy để đảm

bảo chất lượng của địch vụ thì các vấn đề về huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn và kiểm tra

đánh giá các trung gian phân phối là những yếu tô cần được chú trọng quan tâm

2.1.3 Khái niệm khách hàng

Theo Bách khoa toàn thư mở Wikipedia thì “Khách bàng là người mua hoặc

có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mả sự quan tâm

này có thể đẫn đến hành động mua”

Theo tổ chức quốc tế vẻ tiêu chuẩn hóa của thế giới thì “Khách hàng là tổ

chức hay cá nhân nhận một sản phẩm (đã bao hàm cả dịch vy)” [SO 9000:2000)

va (ISO 9000:2005)}

2.1.4 Sự hài lòng, thóa mãn của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhan về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận

giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988) Nghĩa là,

kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi

dịch vụ được cung cấp

Con theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hải lòng là mức độ của trạng

thái cảm giác của một người bất nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm

so với mong đợi của người đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách bàng

nhé hon kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hang cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thu

Theo Bachelet (1995, 81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phân ứng của người tiêu dùng đối với việc

ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng

nớ” (Tse và Wilton, 1988)

Halstead và các cộng sự (1994) coi sự hải lòng là một phản ứng cảm xúc, đi

vào việc sơ sánh kết quả của sản phẩm voi mét số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua,

được đo lường trong và sau khi tiêu dùng (Halstead và các đồng sự, 1994, dẫn theo

Asuneión Beerli và các cộng sự, 2004)

“Sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua mội sản phẩm hoặc địch vụ,

nó cũng chính là kết quả đạt được khi các chức năng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng,

nhu cầu của khách hàng và khi tổ chức cung cấp dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá

mong đợi khách hàng qua thời gian tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ” (Turan,

1991)

Oliver (1993) cho rằng sự hài lòng là một thái độ thay đổi trong thể cảm thụ

liên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi tiêu dùng (Oliver, 1993, dẫn theo Asunción Beerli và các cộng sự, 2004)

Còn theo Brown (1992): “Sự hải lòng của khách hàng là một trạng thái trong

đó những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dich vụ được

thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú” (Theo Chu Thị Thương,

2012, trang 13)

Giese và Cote (2000) qua nghiên cứu của mình đã kết luận rằng sự hài lòng

bao gồm ba yếu tô chính:

1 Một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cường độ của nó

2 Tập trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/hoặc tiêu dùng

3 Thời điểm quyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau và khoảng thời gian có giới hạn

Trong lĩnh vực giáo dục thì sự hài lòng, thỏa mãn như cầu của học viên là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của học viên khi tham gia vào một chương trình đào tạo Nếu quá trình đảo tạo có chất lượng sẽ khuyến khích người học thích thú hơn và họ sẽ tích cực hơn trong việc tham gia vào lớp học đồng thời

họ cũng là những kênh tiếp thị rất hữu hiệu cho chương trình đào tạo nói riêng và cơ

sở đảo tạo nói chung Mặc đủ nó có vẻ rõ ràng là gia tăng sự hài lòng của khách

hàng mang lại lợi ích cho người quản lý địch vụ và làm thế nảo để đo lường được chúng quả là ít có sự rõ ràng khi mà bản thân học viên được xem như là một người liên đới chính (vừa là khách hàng của địch vụ đảo tạo vừa chính là sản phẩm của

đào tạo trong thị trường lao động) (Brendan Nelson, 2002)

2.1.5 Chất lượng dịch vụ

2.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ trên thế giới, nhưng nhìn chung thì mọi người đều tập trung vào cái mà khách hàng cảm nhận được thông qua sự tác động qua lại Do nhu cần và nhận thức của mỗi khách hang khác nhau nên họ cũng,

có sự cảm nhận không giống nhau

Theo Feigenbaum (1991): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc địch vụ được đo lường đựa trên

những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không

nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh

tranh”

Gronroos (1984) đã đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (ï) chất lượng kỹ thuật, là những gì ma khách hàng nhận duge va (ii) chất lượng chức

nang, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Lehtinen, U và J.R Lehfinen (1982) cho rằng chất lượng dich vy phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của địch

vu

Parasuraman và các cộng sự (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ

là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về địch vụ và nhận

thức của họ về kết quả của dịch vu"

Parasuraman và các cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang

đo hoàn chỉnh về chất lượng dich vu, dat gid trị và độ tin cậy, và có thể được ứng

dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.

lòng khách hàng”

2.1.5.2 Chat lượng đào tạo

Chất lượng đào tạo từ lâu đã được xã hội chú trọng quan tâm và là vấn đề

quan trọng, nhất trong các cơ sở giáo đục vì nó không những có ý nghĩa sống còn của mỗi cơ sở đào tạo mà còn đóng góp cho sự phát triển của quốc gia vì mỗi cá nhân hay tổ chức đều mong muốn có được nguén nhân lực có chất lượng cao để tạo

ra những sản phẩm vật chất và tỉnh thần có chất lượng tốt từ đó góp phần nâng cao chất lượng của cuộc sống Thế nhưng khái niệm về chất lượng đào tạo cho đến nay vẫn còn nhiều tranh cãi, mỗi gác độ khác nhau thỉ có quan điểm về chất lượng đào

†ạo khác nhau Sau đây là một vài quan điểm về chất lượng đào tạo:

Khi chính phủ xem xét chất lượng đào tạo thì đầu tiên họ nhìn vào tỷ lệ tốt nghiệp của sinh viên, tỷ lệ người bỏ học và thời gian học tập Vì sản phẩm trước mắt của giáo dục đảo tạo là sinh viên Vì thế chính phủ eho rằng cảng có nhiều sinh viên tốt nghiệp đúng thời hạn học tập thì chất lượng cảng cao

Đất với các tổ chức sử dụng lao động thì chất lượng đảo tạo có thể đánh giá

thông qua khả năng đáp ứng công việc nhanh chóng sau khi tốt nghiệp

Những người làm công tác giảng dạy lại cho rằng chất lượng tốt là khi họ truyền đạt được nhiều kiến thức cho người học

Ở góc độ của những người học thì chất lượng có liên hệ đến việc đóng góp

vào sự phát triển cá nhân và việc chuẩn bị cho một vị trí xã hội cho bản thân Vì thế

đào tạo cần phải được liên kết chặt chẽ với mỗi quan tâm của người học

“Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc

trưng về phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị sức lao động hay năng lực hành

nghề của người tốt nghiệp tương ứng với mục tiêu, chương trình đảo tạo theo các

ngành nghề cụ thể” (Trần Khánh Đức, 2004, trang 105).

Theo Giáo sư Phạm Minh Hạc “Chất lượng đào tạo là kết quả tổng hợp phản ánh mức độ thực hiện mục tiêu, chương trình giáo dục đào tạo ở từng người học, từng lớp, trường, địa phương và cả nước có sự phát triển bền vững”

3.1.5.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo

Theo Trần Khánh Đức (2004), trong lĩnh vực đào tạo, chất lượng đào tạo với

các đặc trưng sản phẩm là người lao động, có thể hiểu là kết quả, là dầu ra của quá

trình đào tạo và được thể hiện cụ thể ở các phẩm chất, giá trị nhân cách và giá trị

sức lao động hay tỷ lệ có việc làm sau tốt nghiệp, năng lực hành nghề của người tốt

nghiệp tương ứng với mục tiêu đảo tạo của từng ngành đào tạo trong hệ thống đảo tạo Xuất phát từ quan niệm: chất lượng đảo tạo nêu trên, hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đối với từng ngành đào tạo bao gồm những tiêu chí sau:

Phẩm chất về xã hội - nghề nghiệp (đạo đức, ý thức, trách nhiệm, uy tín )

Các chỉ số về sức khỏe, tâm lý, sinh học

Trình độ kiến thức, kỹ nãng chuyên môn

'Nãng lực hành nghễ (cơ bản và thực tiễn)

ki Khả năng thích ứng với thị trường lao động

6 Năng lực nghiên cứu và tiềm năng phát triển nghề nghiệp

- Đặc trưng giá trị nhân cách, nghệ nghiệp

~_ Giá trị sức lao động,

” - Trình độ chuyên môn

= <—> nghề nghiệp (kiến thức, kỹ năng )

Kỹ năng thái độ - Năng lực thích ứng với

* thị trường lao động — _

(Theo chương trình dao tao) - Năng lực phát triển nghề

nghiệp

Nguôn: Trần Khánh Đức (2004) Hình 2.1: Sơ đồ mỗi quan hệ giữa mục tiêu đào tạo và chất lượng đào tạo

2.1.6 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách bang

Hầu hết các nhà làm kinh doanh thường cho rằng chất lượng địch vụ cũng chính là sự hài làng của khách hàng Tuy nhiên, có rất nhiều nghiên cứu đã chỉ ra

rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hoàn toàn khác nhau

Zeithaml va Bitner (2000) cho rằng sự hải lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố chất

lượng địch vụ

Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ và sự hải lòng khách hàng có sự khác

biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

-_ Các tiêu chí đo lường chất lượng địch vụ mang tính cụ thê trong khi sự hải lòng khách hàng có liên quan đến nhiễu yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như: giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ

- _ Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thể

nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được

và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- _ Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh đoanh rong khi sự hải lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tế này hơn

Nghiên cứu những sự khác biệt giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng khách

hang sé giúp chúng ta có được cái nhìn chỉnh xác hơn về hai vấn đề trên, hạn chế

những nhằm lẫn khi nghiên cửu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và

các nhân tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.1.7, Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mặc dù hiện nay vẫn chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nhưng đa số nhà

Kotler (2004) cho rằng, hải lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận

được và kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tôn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn để “nhân quá”

Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hải lòng của khách hàng bị tác

động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tổ cá nhân

Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng địch vụ dẫn đến sự thỏa mãn (hải lòng) của khách hàng: chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2006) trong một nghiên cứu về

giá trị địch vụ và chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học nhìn từ góc độ sinh

viên: trường hợp đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã kiểm định và khẳng

định mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của

sinh viên Theo đó, khi sinh viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ do nhà trường cung cấp thì họ càng hài lòng với ngôi trường đang học hơn

2.2, MOT SO MO HINH NGHIEN CUU sy HAI LONG CUA KHACH

HANG

2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI)

Mô hình này để cập đến sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông

qua chất lượng cảm phận Khi mong đợi, kỳ vọng về dịch vụ càng cao thì chất

lượng cảm nhận của khách bàng đối với dịch vụ càng cao Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đẩy là sự phản nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Lê Văn Huy, 2009).

2.2.2, Mé hinh chi sé hài lòng khách hàng của Châu Au (European Customer

Satisfaction Index — ECSI)

Sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của các biển do đó chỉ số

bài lòng khách hàng chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong

đợi, chất lượng cảm nhận {về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với

Hình ảnh (Image)

Nguén: Martensen A., Gronhoidt, L and Kristensen, K (2000)

Hình 2.3 Mô hình ECSI

2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985)

Trong các mô hình đã được nghiên cứn trên thế giới thì mô hình của

Parasunraman và các cộng sự thường được sử dụng, nhiều hơn vì đa số đều cho rằng

mô hình nay cụ thể, chỉ tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả cùng các cộng

sự kiếm định và cập nhật Mô hình này không những đo lường chất lượng dịch vụ

dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mả nó còn quan

tâm đến chất lượng dịch vụ mà các nhà quản trị muốn cung cấp cho khách hàng

Bên cạnh đó mô hình này cũng đề cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi

sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và những mong muốn của khách hàng (Ngô Đình Tâm, 2012)

Mô hình được trình bày thông qua sơ đỗ như sau:

Hình 2.4 Mô hình năm khác biệt đùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - đây là mô hình phổ

biến nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay

Trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thì mô hình nảy thường được

nhiều nhà nghiên cứu va các tác giả tập trung vào Năm khác biệt (hay còn gọi là sai lệch) của chất lượng dịch vụ trong mô hình cụ thể là:

-_ Khác biệt I: Xuất hiện khi có sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản trị với

mong muốn của khách hàng Đây là sự sai lệch gây ra thiệt hại nhiều nhất vì nhà quản trị không hiểu rõ những nhụ cầu và mong muốn của khách hàng Trong

phạm vi đề tài nghiên cứu của tác giả thì khoảng cách này thể hiện ở chỗ các

trường cao đẳng không hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng địch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa

mãn nhu cầu của họ

- Khúc biệt 2: Là sự sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận

thức của nhà quản lý Nhà quản lý hiểu được những mong muốn của khách hàng

nhưng chưa đáp ứng được những mong, muốn đó

-_ Khác biệt 3: Là sự sai lệch giữa việc cung, cấn dịch vụ và các đặc tính của chất

lượng dịch vụ Khác biệt này xuất hiện khi nhân viên cung cấp dịch vụ kém hiệu quả, không tuân thủ các tiêu chí dịch vụ cụ thể đã được các nhà quản lý đề ra Vì nhân viên là bộ phận có vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ,

niêu một nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh

hưởng đến chất lượng dịch vụ

- Khác biệt 4: Day là sai lệch giữa các thông tin đã thông báo đến khách hàng với

việc cung cấp dịch vụ Vi những hứa hẹn từ việc quảng cáo làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, thế nhưng khi chúng không được thực hiện như những gì

đã hứa hẹn thì nó sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được

-_ Khác biệt 5: Là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng khách hàng

cảm nhận được Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó

Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dich vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, vậy đẻ rút ngắn khoảng cách này các nhà quản trị cần phải nỗ lực để hạn chế tối đa các khác biệt l, 2, 3, 4 Khách hàng chỉ hải lòng với chất lượng của địch vụ khi bốn sự khác biệt trên là tối thiểu

Mô hình chất lượng dịch vụ này có thể được biểu diễn như sau:

1 Phương tiện hữu hình: Thể hiện thông qua các thiết bị phục vụ cho dịch vụ,

trang phục và ngoại hình của nhân viên phục vụ

2 Tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ phù hợp và đúng hạn

3, Đáp ứng: Mong muốn và sự sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ đến khách

hàng

Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ

Tiếp Sự đễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dich vu

An can: Cung cách phục vụ niềm nỡ, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

„9 Thông tin: Giao tiếp và truyền đạt giúp khách hàng dễ hiểu các vấn đề liên quan

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xét theo hai tiêu chí, đó là chất

lượng chức năng (FSQ: Functional Service Qualify) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn bị tác động mạnh mẽ

bởi hình ảnh đoanh nghiệp (corporate image)

Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là:

chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh đoanh nghiệp (còn gọi là mô

hình FTSQ) Mô hình được trình bày thông qua sơ đồ sau:

Chất lượng dịch vụ cảm

Tác động bên ngoài: Lối sống, Hình ảnh

truyền miệng, thói quen, doanh nghiệp

Chất lượng kỹ thuật thế hiện ở những mặt: doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

gì? có sử dụng trang thiết bị hiện đại và áp dụng quy trình công nghệ tiên tiến không? có nhân viên phục vụ chuyên nghiệp không? hay chất lượng dịch vụ là kết

quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp địch vụ và khách hàng tiếp nhận địch vụ đó

“ Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thê hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,

phản ánh địch vụ được cung cấp như thế nào

Trong tương quan giữa hai khía cạnh kể trên thì chất lượng chức năng đóng, vai trò quan trọng hơn (Ngô Đình Tâm, 2012)

a

s* Hình ảnh doanh nghiệp

Theo Ngô Đình Tâm (2012) hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận

hay ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp tạo được

hình ảnh tốt đối với khách hàng thì họ sẽ để dàng bỏ qua những thiếu sót nếu xây ra

trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

Gronroos (1984) cũng cho rằng hình ánh doanh nghiệp là tài sân vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng

dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hải lòng của họ

2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIÁ THUYẾT

2.3.1 Mô hình nghiên cứn

Sau khí tìm hiểu các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo và

sự hải lòng của khách hàng, kết hợp với các mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hải lòng của khách hàng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cho để tải sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 6 nhân tố được mô hình hóa như sau:

2.3.2 Các giải thuyết

-_ Hị: Cơ sở vật chất của trường cảng tốt thi sự hài lòng của sinh viên càng cao -_ Hạ: Đội ngũ giảng viên của trường cảng tốt thì sự hài lòng của sinh viên càng cao -_ Hạ: Chương trình đào tạo càng phù hợp thì sự hài lòng càng cao

-_ Hạ: Công tác quản lý đảo tạo càng tốt thì sự hải lòng của sinh viên càng cao

- Hg: Văn hóa nhà trường càng tốt thì sự hài lòng của sinh viên càng cao

- Hg: Hinh ảnh nhà trường cảng tốt thì sự hài lòng của sinh viên càng cao

Tám tắt chương 2:

Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ, chất lượng đào tạo, sự hải lòng của khách hàng và một vài mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Qua đó xây dựng mô hình lý thuyết của để tài và

các giả thuyết dự liệu sẽ có tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng lượng đảo tạo.

3.1 THIẾT KÉ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

“Trong quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đã sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm thông qua hỏi ý kiến và trao đổi cùng 07 thầy cô trong Ban giám hiệu của các trường cao đẳng trên địa bản TP.HCM, 02 nhân viên làm công tác quản lý tại Sở

Giáo dục và đảo tạo TP.HCM, 09 nhân viên quản lý đào tạo trực tiếp quản lý và làm

việc với sinh viên của các trường cao đẳng trên địa bản TP.HCM Về phía sinh viên,

tác giả đã chọn ngẫu nhiên 45 sinh viên của 3 trường khác nhau đề tham gia phỏng,

vấn trực tiếp, từ đó ghí nhận lại ý kiến của sinh viên về chất lượng địch vụ đảo tạo

và những mong, muốn của họ khi theo học tại trường

Qua đó tham khảo thông tin nâng cao chất lượng địch vụ dao tạo và sinh

viên, học sinh (gợi tắt là sinh viên) đánh giá chất lượng dịch vụ đảo tạo dựa vào những yếu tố nào? Đánh giá xem tiêu chí nào phù hợp và không phù hợp với chất

lượng dịch vụ đảo tạo, xác định các yếu tố nào là quan trọng nhất tạo nên sự hài

lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường cao ding trén

địa bàn TP.HCM

Tiến hành điều tra thu thập số liệu tại ba trường cao đăng trên địa bàn thành

phê Hỗ Chí Minh và chọn mẫu thuận tiện được thực hiện bằng phương pháp phỏng

vấn trực tiếp các sinh viên, hoc sinh dang theo học tại các trường cao ding trong

năm học 2013 - 2014

3.1.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được trình bày như sau: