Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPBank” làm chủ đề cho đề án
Tính cấp thiết của đề án
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng trực tuyến
NHTT đóng vai trò quan trọng trong thanh toán điện tử, cung cấp nền tảng giao dịch trực tuyến hỗ trợ thương mại điện tử Là dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa tính năng, NHTT đã trở thành phương thức giao dịch không dùng tiền mặt phổ biến tại Việt Nam và trên toàn thế giới.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương (VPBank) đã nỗ lực phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng xu hướng của người dân Việt Nam, nhưng chất lượng dịch vụ NHTT vẫn chưa cao, với tỷ lệ khách hàng phàn nàn gia tăng và chỉ 84,5% khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Những yếu kém về công nghệ, lỗi kết nối và năng lực nhân viên đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, dẫn đến thị phần NHTT của VPBank đứng thứ 5 trên thị trường, thấp hơn so với các ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV và Agribank Hơn nữa, lợi nhuận từ dịch vụ NHTT chỉ đóng góp khoảng 28% vào tổng lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ của VPBank trong giai đoạn 2021-2023.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)” cho đề án tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế và Chính sách Mục tiêu của nghiên cứu là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này tại VPBank.
Mục tiêu nghiên cứu
Xây dựng khung nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) giai đoạn đến năm 2027, với tầm nhìn phát triển bền vững đến năm 2030, là nhiệm vụ quan trọng Đề xuất giải pháp cụ thể sẽ giúp VPBank cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình phục vụ và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng Việc tập trung vào đào tạo nhân viên và phát triển dịch vụ đa dạng cũng sẽ góp phần nâng cao uy tín và sự hài lòng của khách hàng.
+ Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ NHTT tại các ngân hàng thương mại
Trong giai đoạn 2021-2023, chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã có những bước tiến đáng kể, thể hiện qua sự cải thiện trong trải nghiệm khách hàng và hiệu quả giao dịch Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như tốc độ xử lý giao dịch chậm và thiếu tính năng hỗ trợ khách hàng trực tuyến Nguyên nhân của những hạn chế này chủ yếu đến từ cơ sở hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ và việc đào tạo nhân viên chưa đầy đủ về dịch vụ trực tuyến.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đến năm 2027, tầm nhìn đến năm 2030.
Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu
Đề án được thực hiện theo quy trình nghiên cứu sau:
Nguồn: Tác giả đề xuất
Bước 1: Xác định vấn đề
Dựa trên báo cáo kết quả kinh doanh và kinh nghiệm chuyên môn, tác giả nhấn mạnh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trong tương lai.
Bước 2: Nghiên cứu lý thuyết
Bài viết này nhằm xây dựng các cơ sở lý luận cho đề án, đồng thời làm nền tảng cho việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng trong Chương 2.
Xác định mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHTT tại Ngân hàng thương mại và xây dựng phiếu khảo sát
Bước 3: Thu thập và xử lý dữ liệu
Sau khi xác định hướng nghiên cứu chính của đề án, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích và xử lý dữ liệu đã thu thập để phục vụ cho mục đích của đề án.
Bước 4: Phân tích, đánh giá dữ liệu
Dựa trên dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thu thập từ phương pháp điều tra xã hội học, tác giả đã áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu theo nội dung đã xây dựng từ Chương 1 để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
Bước 5: Đề xuất các giải pháp, kiến nghị
Dựa trên kết quả nghiên cứu và đánh giá thực tiễn chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, hướng tới mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng đến năm 2027 và tầm nhìn phát triển đến năm 2030.
Bước 6: Viết báo cáo kết quả nghiên cứu Đây là bước cuối cùng nhằm trình bày các kết quả nghiên cứu có được từ bước 4
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định vấn đề
Bước 2: Nghiên cứu lý thuyết
Bước 3: Thu thập và xử lý dữ liệu
Bước 4: Phân tích, đánh giá dữ liệu
Bước 5: Đề xuất giải pháp và kiến nghị Bước 6: Viết báo cáo kết quả nghiên cứu
4 và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
Phương pháp thu thập dữ liệu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp bao gồm việc thu thập thông tin từ các tài liệu và hoạt động sản xuất kinh doanh, tài chính, Ngân hàng Nhà nước và các báo cáo liên quan của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Đồng thời, tác giả cũng tìm kiếm thông tin từ các công trình nghiên cứu, bài báo, tạp chí khoa học và nhiều tài liệu liên quan khác để đảm bảo tính đầy đủ và chính xác của dữ liệu.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện thông qua việc khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng Thương mại của VPBank Do nguồn lực có hạn, nghiên cứu chỉ được triển khai trong phạm vi thành phố Hà Nội.
Theo thống kê của VPBank, tính đến ngày 31/12/2023, thành phố Hà Nội có khoảng 1,5 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VPBank Do đó, quy mô mẫu sẽ được xác định dựa trên công thức Slovin (1984).
Võ Thị Thanh Lộc, 2010) như sau: n = N
Để giảm thiểu tỷ lệ người tham gia khảo sát không hoàn thành hoặc bỏ giữa chừng, đồng thời đảm bảo tính hợp lệ của mẫu khảo sát cuối cùng, tác giả đã quyết định thu thập 450 phiếu khảo sát thông qua phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện.
Sau khi phân tích số liệu từ 450 phiếu khảo sát, tác giả đã thu được 365 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 81,1%.
Khảo sát sẽ được thực hiện vào tháng 05/2024 thông qua hình thức trực tuyến qua Google Form Để đảm bảo tính khách quan, tất cả thông tin cá nhân của người tham gia như tên, số điện thoại, email, địa chỉ, độ tuổi và giới tính sẽ không được yêu cầu, nhằm bảo vệ quyền riêng tư của người tham gia.
Thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại VPBank, với thang điểm từ 1 đến 5 Khoảng cách giữa các mức điểm được tính bằng công thức (Giá trị lớn nhất - Giá trị nhỏ nhất) / n = (5-1)/5 = 0,8 Các mức điểm trung bình được định nghĩa cụ thể như sau: 1 = Rất không hài lòng; 2 = Không hài lòng; 3 = Phân vân; 4 = Hài lòng.
5 = Rất hài lòng Điểm trung bình có ý nghĩa: 4,21 – 5,00: Rất hài lòng; 3,41 – 4,20: Hài lòng; 2,61
– 3,40: Trung bình; 1,81 – 2,60: Không hài lòng; 1,00 – 1,80: Rất không hài lòng.
Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Phương pháp phân tích và tổng hợp được sử dụng để kế thừa và phát triển các đề tài nghiên cứu trước đó Phương pháp này giúp xác định rõ các nội dung cần nghiên cứu và tổng hợp các luận điểm đã phân tích, từ đó đưa ra những kết luận chính xác cho đề tài.
Phương pháp phân tích thống kê được thực hiện thông qua việc sử dụng dữ liệu thứ cấp từ tài liệu thống kê và thông tin thực tiễn thu thập từ doanh nghiệp Đề án này nhằm phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng Thương mại điện tử (NHTT) để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu được thu thập và sàng lọc, sau đó được phân tích bằng phần mềm Excel Phân tích thống kê mô tả trung bình được áp dụng để đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng Thương mại của VPBank trong những năm qua.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TI ỄN V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TR ỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) hiện nay đang được hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau Theo Malhotra & Singh (2010), NHTT là việc sử dụng internet như một kênh phân phối cho các dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả những dịch vụ truyền thống như mở tài khoản và chuyển tiền, cũng như các dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn Qua đó, NHTT cho phép khách hàng thực hiện thanh toán và nhận hóa đơn trực tiếp trên website của ngân hàng.
Dịch vụ Ngân hàng Trực tuyến (NHTT) cho phép khách hàng truy cập từ xa để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng, đồng thời đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (NHTT) cho phép khách hàng thực hiện truy vấn thông tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán, mở tài khoản và đăng ký dịch vụ ngân hàng mới qua internet mà không cần đến ngân hàng Chỉ với một máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn và thuận tiện.
1.1.2 Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
1.1.2.1 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
NHTT là phương pháp mở rộng hoạt động và đa dạng hóa sản phẩm, giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường ngân hàng.
NHTT giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động và giảm chi phí như phí thuê văn phòng, chi phí quầy giao dịch, và chi phí điện nước nhờ vào việc không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng gia tăng lợi nhuận thông qua việc thu phí dịch vụ hàng tháng và phí chuyển tiền từ các giao dịch trực tuyến.
Dịch vụ NHTT giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình làm việc bằng cách giảm thiểu công việc giấy tờ, tiết kiệm thời gian kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ và hạn chế sai sót trong các bước tác nghiệp.
Dịch vụ NHTT hỗ trợ khách hàng trong việc theo dõi và quản lý quỹ tiền cũng như dòng tiền một cách nhanh chóng, giúp họ đưa ra các quyết định đầu tư và kinh doanh kịp thời.
Dịch vụ NHTT cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng vào mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng và thuận tiện
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí cho khách hàng, vì họ không phải chi trả các khoản phí phục vụ ngân hàng, chi phí mặt bằng, giữ xe, giấy tờ hạch toán và chi phí kiểm đếm khi thực hiện giao dịch.
- Đối với nền kinh tế
NHTT, hay thanh toán không dùng tiền mặt, là phương thức thanh toán ngân hàng giúp tăng tốc độ và sự thuận tiện trong giao dịch Hình thức này thúc đẩy lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Việc áp dụng công nghệ số trong ngành ngân hàng đã chuyển đổi nền kinh tế từ hình thức truyền thống, chủ yếu dựa vào tiền mặt, sang một mô hình hiện đại, nơi giao dịch chủ yếu được thực hiện qua chuyển khoản trực tuyến trên Internet.
NHTT đã góp phần nâng cao ý thức của mọi người dân đối với việc áp dụng các kỹ thuật tiên tiến vào việc mua sắm và thanh toán
Chính phủ có thể nâng cao khả năng quản lý và kiểm soát luân chuyển cũng như nguồn gốc tiền tệ thông qua hệ thống NHTT, từ đó giảm thiểu các trường hợp tham nhũng, rửa tiền và chuyển tiền bất hợp pháp.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Dịch vụ NHTT phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ, bao gồm hạ tầng cứng như máy chủ và thiết bị lưu trữ, cũng như hạ tầng mềm như ứng dụng và website Sự ổn định của hạ tầng công nghệ cứng là yếu tố then chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ, trong khi hạ tầng công nghệ mềm góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng Đồng thời, an ninh mạng nội bộ và an ninh mạng tổng thể cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ NHTT trên môi trường internet.
8 các biện pháp bảo mật ngân hàng áp dụng góp phần bảo vệ dữ liệu khách hàng và hệ thống dịch vụ NHTT
Trình độ người sử dụng là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ Ngân hàng trực tuyến Để tận dụng hiệu quả dịch vụ này, khách hàng cần có kiến thức cơ bản về máy tính và Internet, vì mọi thao tác đều diễn ra trên nền tảng công nghệ.
Dịch vụ Ngân hàng Trực tuyến (NHTT) mang đến tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận giao dịch chỉ trong thời gian ngắn Nhờ vào NHTT, mọi giao dịch diễn ra kịp thời và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của người dùng một cách tối ưu.
Giao dịch trực tuyến không cần sự tiếp xúc với nhân viên ngân hàng, cho phép khách hàng tự quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch qua internet Dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp ngân hàng tiếp cận nhiều nhóm khách hàng khác nhau mà không cần tuyển dụng thêm nhân sự.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Trong thương mại điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được hiểu là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về chất lượng các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua internet (Bauer & cộng sự, 2006; Parasuraman & cộng sự, 2005).
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (NHTT) là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phản ánh cảm nhận và đánh giá của họ về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp theo nhu cầu giao dịch Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua chuỗi tiện ích mà NHTT mang lại, nhằm đáp ứng và làm hài lòng khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) có sự khác biệt rõ rệt Trong ngân hàng truyền thống, khách hàng tương tác trực tiếp với nhân viên qua các hành vi giao tiếp như cử chỉ, hành vi và nụ cười, điều này ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Ngược lại, dịch vụ NHTT chủ yếu diễn ra trên trang web hoặc ứng dụng di động, nơi khách hàng tương tác qua Internet Khách hàng phải tự tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch trong môi trường trực tuyến.
Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) được xác định là sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ qua website hoặc ứng dụng di động của ngân hàng thương mại (NHTM).
1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Theo Giáo trình Quản trị chất lượng của Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự
(2012), chất lượng dịch vụ NHTT mang đầy đủ các đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung, cụ thể:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) chất lượng cao thể hiện sự vượt trội so với các sản phẩm của ngân hàng khác, và điều này phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tính vượt trội không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ NHTT thông qua mức độ hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự kết hợp của các giá trị cốt lõi, tạo nên tính đặc trưng giúp khách hàng phân biệt giữa các ngân hàng khác nhau Tuy nhiên, trong ngành ngân hàng hiện nay, tính đặc trưng này thường không rõ ràng và chỉ mang tính tương đối, khiến việc xác định sự khác biệt giữa các dịch vụ trở nên khó khăn.
Quy trình cung cấp và chuyển giao dịch vụ không thể tách rời khỏi chất lượng dịch vụ, vì vậy cách tổ chức, triển khai và thái độ phục vụ sẽ phản ánh rõ ràng chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Yếu tố này phụ thuộc vào cảm nhận của người sử dụng, do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, các ngân hàng cần cải thiện các yếu tố nội tại, tạo nền tảng vững chắc cho việc cung cấp đa dạng dịch vụ đến khách hàng.
Thoả mãn nhu cầu của khách hàng là phương châm hoạt động quan trọng của các doanh nghiệp, đặc biệt là các ngân hàng thương mại Khi nhu cầu cá nhân của khách hàng được đáp ứng, khả năng họ tiếp tục sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sẽ tăng cao Hơn nữa, những khách hàng hài lòng trở thành kênh truyền thông hiệu quả, giới thiệu những trải nghiệm tích cực về ngân hàng đến với những người xung quanh.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, với các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp giá trị cho khách hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng, không phải từ phía NHTM Khách hàng thường dựa vào giá trị dịch vụ để so sánh với mong đợi trước khi sử dụng Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) có chất lượng cao là dịch vụ đáp ứng tốt những kỳ vọng này.
Ngân hàng không chỉ cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn phải vượt lên trên mong đợi của họ để nổi bật giữa các đối thủ cạnh tranh Tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi và là nền tảng cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) không chỉ phụ thuộc vào các đặc điểm chung của dịch vụ mà còn đặc biệt dựa vào trải nghiệm của khách hàng An toàn bảo mật và tính linh hoạt trong việc cung cấp nhiều dịch vụ tài chính trực tuyến cũng là những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ NHTT.
1.2.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Nghiên cứu này sử dụng mô hình E-SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự
(2005) để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTT tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Mô hình E-SERVQUAL được phát triển từ mô hình SERVQUAL (Parasuraman
Mô hình E-SERVQUAL, được phát triển bởi & cộng sự vào năm 1988, đã đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến (Nguyễn Danh Nam & Uông Thị Ngọc Lan, 2024) Đây là một mô hình đáng tin cậy và hiệu quả, với nội dung đo lường các tiêu chí cụ thể được trình bày chi tiết tại Phụ lục 01.
Trải nghiệm người dùng trong ngân hàng trực tuyến (NHTT) liên quan đến sự thuận tiện trong giao dịch, giúp người dùng thực hiện các thao tác một cách đơn giản và dễ dàng Điều này bao gồm khả năng xử lý thông tin nhanh chóng và truy cập dễ dàng vào các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc quản lý tài chính của họ.
- Sự đáp ứng: liên quan đến thực hiện lời hứa về cung cấp dịch vụ và tính sẵn có của dịch vụ NHTT
- Sự sẵn sàng của hệ thống: liên quan đến chức năng kỹ thuật chính xác của hệ thống NHTT
- Sự bảo mật: liên quan đến khả năng bảo toàn các thông tin cá nhân, thông tin tài chính của khách hàng trong các giao dịch NHTT
- Sự phản ứng: liên quan đến sự sẵn sàng phản hồi, giải quyết các vướng mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch NHTT
Sự bồi thường là mức độ mà nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) cam kết bồi thường cho khách hàng về bất kỳ vấn đề nào xảy ra trong quá trình giao dịch.
- Sự liên hệ: liên quan đến việc hỗ trợ qua điện thoại hoặc dịch vụ khách hàng trực tuyến
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Khái quát chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập theo Giấy phép hoạt động số 0042/NH-GP của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào ngày 12/8/1993 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 04/09/1993 theo Giấy phép thành lập số 1535/QĐ-UB Vốn điều lệ ban đầu của ngân hàng là 20 tỷ VND.
Năm 2005: VPBank công bố việc thay đổi logo và hệ thống nhận diện thương hiệu với hai màu sắc chủ đạo là xanh đậm và đỏ tươi
Tháng 03/2006: VPBank chính thức lựa chọn cổ đông chiến lược là một định chế tài chính nước ngoài – Ngân hàng OCBC của Singapore
Tháng 8/2006 vốn điều lệ của VPBank đạt 500 tỷ đồng
Tháng 7/2007 vốn điều lệ của VPBank đạt 1,500 tỷ đồng
Năm 2010: VPBank được NHNN chấp thuận đổi tên sang Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, sử dụng logo và hệ thống nhận diện thương hiệu mới
Sau hơn 30 năm hoạt động, VPBank đã mở rộng mạng lưới lên 187 phòng giao dịch và 76 chi nhánh, với đội ngũ 13.599 nhân viên Tính đến cuối năm 2023, vốn điều lệ của VPBank đạt 79.339 tỷ đồng, vượt qua các ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần khác, khẳng định vị thế dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam về quy mô vốn điều lệ.
Là một trong 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank không ngừng nâng cao uy tín với vai trò là ngân hàng năng động, có năng lực tài chính vững mạnh và cam kết trách nhiệm xã hội.
Với những nỗ lực không ngừng, VPBank đã xây dựng thương hiệu vững mạnh, được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước năm 2005, xếp loại A năm 2006, và chứng nhận kỷ lục Guinness Việt Nam năm 2007 với việc phát hành thẻ chip đầu tiên Ngoài ra, ngân hàng còn liên tục nhận Chứng nhận Ngân hàng thanh toán xuất sắc từ các tổ chức uy tín quốc tế.
Sơ đồ 2.1 trình bày cơ cấu tổ chức của VPBank như sau:
Nguồn: Khối quản trị nguồn nhân lực VPBank
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của VPBank
Bộ máy quản lý và tổ chức hoạt động của VPBank bao gồm Ban Tổng giám đốc, các khối chức năng, cùng với các phòng ban nghiệp vụ Hệ thống này kết nối các chi nhánh của ngân hàng trải dài trên toàn quốc, từ các tỉnh đến thành phố lớn.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021-2023
Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank trong giai đoạn 2021-2023 như sau:
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2021-2023 Đơn vi tính: tỷ đồng
Tổng tài sản 547.626 631.012 780.212 83.386 15,2 149.200 23,6 Vốn huy động 397.252 343.268 470.581 (53.984) (13,6) 127.313 37,1
Dư nợ tín dụng 384.030 400.035 527.223 16.005 4,2 127.188 31,8 LNTT 14.364 21.220 26.390 6.856 47,7 5.170 24,4
Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank giai đoạn 2021-2023
Mặc dù ngành ngân hàng trong nước chịu ảnh hưởng nặng nề từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu và dịch bệnh COVID-19, VPBank đã nỗ lực không ngừng và đạt được nhiều kết quả kinh doanh tích cực qua từng năm.
Đến cuối năm 2023, tổng tài sản của VPBank đạt 780.212 tỷ đồng, tăng 23,6% so với năm 2022 Sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào hoạt động cho vay mạnh mẽ, được hỗ trợ bởi nguồn tiền gửi dồi dào.
Tính đến cuối năm 2023, tổng vốn huy động của VPBank đạt 470.581 tỷ đồng, tăng 37,1% so với năm 2022, tương đương 127.313 tỷ đồng Để đạt được kết quả này, VPBank đã tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của NHNN, chủ động theo sát và bắt kịp thị trường tiền tệ Đồng thời, ngân hàng cũng đã chuyển hướng huy động từ loại tiền gửi truyền thống sang phát hành giấy tờ có giá trị.
Dư nợ tín dụng của VPBank trong năm 2023 đạt 527.223 tỷ đồng, tăng 31,8% so với năm 2022, tương ứng với mức tăng 127.188 tỷ đồng Mức tăng trưởng này không chỉ vượt trội so với mức tăng trưởng trung bình của ngành mà còn cho thấy sự dịch chuyển đáng kể trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
Theo phân khúc khách hàng, VPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong các phân khúc này, góp phần nâng cao tỷ trọng trong cơ cấu dư nợ tín dụng của ngân hàng.
- Về lợi nhuận trước thuế: LNTT của VPBank có sự tăng trưởng trong giai đoạn 2021-2023 Năm 2021, LNTT đạt 14.364 tỷ đồng, năm 2022 đạt 21.220 tỷ đồng và năm
2023 đạt cao nhất 26.390 tỷ đồng.
Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
VPBank luôn nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngày 07/12/2009, ngân hàng đã chính thức triển khai dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet banking - I2B) trên toàn hệ thống Hiện tại, dịch vụ NHTT của VPBank không ngừng phát triển với nhiều tiện ích đa dạng, phục vụ cả khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp.
Bảng 2.2: Các sản phẩm dịch vụ NHTT tại VPBank
STT Nhóm dịch vụ Loại dịch vụ
1 Nhóm dịch vụ cung cấp thông tin Dịch vụ đầu tư (tư vấn đầu tư)
2 Nhóm dịch vụ trao đổi thông tin
Vấn tin số dư; cập nhật lãi suất; cập nhật tỷ giá hối đoái; khách hàng phản hồi; cài đặt sinh trắc học; tìm kiếm ATM
3 Nhóm dịch vụ giao dịch
Dịch vụ thanh toán đa dạng bao gồm hoá đơn, điện thoại di động, nạp tiền chứng khoán, mã game, vé máy bay, giao thông và Vietlot Chúng tôi cung cấp dịch vụ mở tài khoản và chuyển tiền nội bộ, liên ngân hàng, quốc tế, cùng với các dịch vụ chia tiền qua VNPost Ngoài ra, dịch vụ trực tuyến của chúng tôi cho phép đặt vé máy bay, phòng khách sạn, vé xe khách, vé vui chơi, sân golf và sự kiện Chúng tôi cũng cung cấp dịch vụ thẻ với các tùy chọn trả góp và hoàn tiền, dịch vụ gửi tiết kiệm online, vay vốn online, nộp thuế điện tử và thanh toán lương.
Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), quy mô và cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang có sự phát triển mạnh mẽ Sự gia tăng này phản ánh nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng đối với các dịch vụ tài chính tiện lợi và nhanh chóng VPBank đã chú trọng cải thiện trải nghiệm người dùng, từ đó thu hút một lượng lớn khách hàng mới tham gia vào hệ thống ngân hàng trực tuyến.
Trong giai đoạn 2021-2023, VPBank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể về quy mô và số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, phản ánh những nỗ lực mạnh mẽ của ngân hàng trong quá trình chuyển đổi số.
Bảng 2.3: Quy mô và sự gia tăng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT tại
VPBank giai đoạn 2021-2023 Đơn vị tính: triệu khách hàng
Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank giai đoạn 2021-2023
Qua Bảng 2.3 có thể thấy, tổng khách hàng của VPBank tăng trưởng liên tục, năm
Từ năm 2021 đến 2023, số lượng khách hàng của VPBank đã tăng từ 19 triệu lên 30 triệu, với tỷ lệ tăng trưởng trung bình 25,7% mỗi năm Sự gia tăng này chủ yếu đến từ sự phát triển của khách hàng cá nhân, khi tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT của VPBank cũng ghi nhận mức tăng trưởng nhanh chóng, từ 5 triệu khách hàng năm 2021 lên 8,8 triệu khách hàng năm 2023, tương ứng với mức tăng trưởng trung bình 33% mỗi năm.
Sự tăng trưởng ấn tượng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) của VPBank đã đạt 8,8 triệu khách hàng vào năm 2023, gấp đôi so với năm 2021 Điều này chủ yếu nhờ vào việc VPBank tập trung đầu tư phát triển dịch vụ NHTT cho khách hàng cá nhân Đồng thời, số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHTT của VPBank cũng tăng mạnh, đạt 0,97 triệu khách hàng vào năm 2023, tăng 49,2% so với năm trước Những kết quả này phản ánh nỗ lực của VPBank trong việc phát triển dịch vụ NHTT cho khách hàng doanh nghiệp, giúp ngân hàng nâng cao khả năng tiếp cận và chăm sóc khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT của VPBank tăng trưởng ấn tượng, năm
2023 đạt 29,3% so với năm trước tăng trưởng 3,5% Sự tăng trưởng mạnh mẽ đến từ sự
1 Tổng khách hàng của VPBank 19 24 30 5 26,3 6 25
2 Tổng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT 5,0 6,2 8,8 1,2 24 2,6 41,9
2.1 Khách hàng cá nhân 4,37 5,55 7,83 1,18 27,0 2,28 41,1 2.2 Khách hàng doanh nghiệp 0,63 0,65 0,97 0,2 3,1 0,32 49,2
Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT/Tổng khách hàng của VPBank (%)
21 tăng trưởng của KHCN và KHDN, tuy vậy vẫn đang chiếm tỷ trọng tương đối khiêm tốn trong tổng lượng khách hàng của VPBank
Bảng 2.4: Cơ cấu khách hàng theo nhóm dịch vụ NHTT tại VPBank giai đoạn
2021-2023 Đơn vị tính: triệu khách hàng
Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank giai đoạn 2021-2023
Trong giai đoạn 2021-2023, cơ cấu khách hàng của VPBank đã có sự thay đổi đáng kể, với nhóm dịch vụ giao dịch trở thành sản phẩm được khách hàng ưa chuộng nhất Cụ thể, vào năm 2021, nhóm dịch vụ này đã thu hút 4,21 triệu khách hàng.
Năm 2022, VPBank ghi nhận 5,31 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking, và con số này đã tăng lên 7,77 triệu khách hàng vào năm 2023 Sự gia tăng này là kết quả của những nỗ lực liên tục trong việc cải thiện và cập nhật hệ thống, nhằm tối ưu hóa tiện ích và rút ngắn thời gian giao dịch, từ đó tạo dựng niềm tin vững chắc từ khách hàng.
2.2.3 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
Trong thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại đã tăng cường cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng tiêu dùng Tuy nhiên, nhờ sự quyết tâm của Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ nhân viên, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng tiêu dùng tại VPBank đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2021-2023.
Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ NHTT tại VPBank giai đoạn 2021-2023 Đơn vị tính: tỷ đồng
1 Nhóm dịch vụ cung cấp thông tin 0,12 0,14 0,15 0,02 16,7 0,01 7,1
2 Nhóm dịch vụ trao đổi thông tin 0,67 0,75 0,88 0,08 11,9 0,13 17,3
3 Nhóm dịch vụ giao dịch 4,21 5,31 7,77 1,1 26,1 2,46 46,3
1 Doanh thu từ dịch vụ NHTT 2.313 2.783 2.960 470 20,3 177 6,4
Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank giai đoạn 2021-2023
Doanh thu từ dịch vụ NHTT tại VPBank đã tăng trưởng ổn định từ năm 2021 đến 2023, với doanh thu đạt 2.313 tỷ đồng vào năm 2021, tăng lên 2.783 tỷ đồng vào năm 2022 và 2.960 tỷ đồng vào năm 2023, tương ứng với mức tăng 6,4% so với năm 2022 Trong cơ cấu doanh thu, dịch vụ giao dịch chiếm tỷ trọng cao nhất, trên 90%, do các dịch vụ trao đổi và cung cấp thông tin đã được miễn giảm phí, khiến khách hàng chỉ cần chi trả một khoản nhỏ Tổng quan, doanh thu từ ba nhóm dịch vụ NHTT tại VPBank có xu hướng tăng trong giai đoạn 2021-2023.
Doanh thu từ dịch vụ NHTT của VPBank đã có sự tăng trưởng, nhưng tỷ trọng doanh thu này so với tổng doanh thu vẫn còn thấp và không đồng đều, có xu hướng giảm Cụ thể, vào năm 2021, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHTT chỉ đạt 5,3% so với tổng doanh thu, sau đó giảm xuống còn 4,8% vào cuối năm.
Trong năm 2022, VPBank ghi nhận mức tăng trưởng 6% vào năm 2023 Cơ cấu doanh thu của ngân hàng cho thấy sự tập trung chủ yếu vào dịch vụ thuần tuý và hoạt động tín dụng, tuy nhiên, VPBank vẫn thiếu những giải pháp hiệu quả để thúc đẩy sự tăng trưởng trong hoạt động ngân hàng thương mại.
Ngoài ra, lợi nhuận từ dịch vụ NHTT của VPBank cũng có sự tăng lên đáng kể, cụ thể như sau:
Nhóm dịch vụ cung cấp thông tin
1.2 Nhóm dịch vụ trao đổi thông tin 113,6 116,7 117,2 3,1 2,7 0,5 0,4
1.3 Nhóm dịch vụ giao dịch 2.148,7 2.614,1 2.789,3 465,4 21,7 175,2 6,7
2 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ 9.821 10.456 10.838 635 6,5 382 3,7
3 Tổng doanh thu của VPBank 44.000 57.707 49.743 13.707 31,2 (7.964) (13,8)
Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ
NHTT/ tổng doanh thu của
Bảng 2.6: Lợi nhuận và tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHTT tại VPBank giai đoạn 2021-2023 Đơn vị tính: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank giai đoạn 2021-2023
Trong giai đoạn 2021-2023, VPBank ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) Cụ thể, năm 2021, lợi nhuận từ dịch vụ NHTT đạt 1.619 tỷ đồng, tăng lên 1.903 tỷ đồng vào năm 2022, tương ứng với mức tăng 284 tỷ đồng (17,5%) Tiếp theo, năm 2023, lợi nhuận từ dịch vụ NHTT tiếp tục tăng lên 2.147 tỷ đồng, với mức tăng 244 tỷ đồng (12,8%) so với năm trước Sự gia tăng nhanh chóng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHTT đã góp phần nâng cao lợi nhuận, bên cạnh việc VPBank chú trọng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHTT mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.2.4 Thực trạng các điều kiện để triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
VPBank nổi bật với tính đoàn kết và thống nhất trong nội bộ, nhờ vào đội ngũ lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm trong quản lý tài chính ngân hàng Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và có trình độ chuyên môn cao, cùng với sự nhiệt huyết trong công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của ngân hàng Tình hình nguồn nhân lực tại VPBank trong giai đoạn 2021-2023 được thể hiện rõ qua bảng 2.7.
1 Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ 6.056 7.031 7.103 975 16,1 72 1,0
2 Lợi nhuận từ dịch vụ NHTT 1.619 1.903 2.147 284 17,5 244 12,8
Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ
NHTT/Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ (%)
Nguồn: Khối quản trị nguồn nhân lực VPBank Đơn vị tính: %
Nguồn: Khối quản trị nguồn nhân lực VPBank
Sau đại học Đại học Cao đẳng, trung cấp, khác Tổng số CBNV
Biều đồ 2.1: Tình hình nguồn nhân lực tại VPBank giai đoạn 2021-2023
Cao đẳng, trung cấp, khác Đại học Sau đại học
Biều đồ 2.2: Tỷ trọng trình độ nhân lực tại VPBank giai đoạn 2021-2023
Qua Biểu đồ 2.1 cho thấy, tính đến cuối năm 2023, số lượng cán bộ nhân viên của
VPBank hiện có 13.599 nhân viên, trong đó tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học tăng từ 70% đến 73,1% và nhân viên có trình độ sau đại học chiếm khoảng 7,9% đến 9,4% Số lượng nhân lực có trình độ cao đẳng, trung cấp và các trình độ khác dao động từ 18,9% đến 20,6% Nguồn lực nhân sự này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của VPBank, đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng hiệu quả, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
2.3.1 Cảm nhận của khách hàng về sự trải nghiệm
VPBank cam kết mang lại giải pháp dịch vụ hiệu quả và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, thể hiện giá trị cốt lõi “khách hàng là trọng tâm” Từ năm 2020, ngân hàng đã triển khai dự án quản trị trải nghiệm khách hàng, áp dụng công nghệ tiên tiến như AI và Machine Learning trên nền tảng VPBank NEO Những sáng kiến này đã giúp cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể, khẳng định sự kiên trì với mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
VPBank đã tập trung vào việc cải thiện giao diện và nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng, dẫn đến việc giảm 53% thời gian chờ giao dịch Để có cái nhìn khách quan về trải nghiệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng đã thực hiện khảo sát với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ này Kết quả khảo sát cho thấy cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại VPBank được thể hiện trong Bảng 2.7.
Bảng 2.7: Cảm nhận của khách hàng về sự trải nghiệm của dịch vụ NHTT tại
VPBank Đơn vị tính: người, %
Mức độ đánh giá ĐTB
SL TL SL TL SL TL SL TL SL TL Tôi dễ dàng hoàn tất giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VPBank
Tôi dễ dàng tìm thấy thông tin mình cần trên ứng dụng ngân hàng trực tuyến của VPBank
Tôi nhận thấy các thông tin trên ứng dụng ngân hàng trực tuyến của
VPBank rõ ràng và thao tác đơn giản
Tôi có thể truy cập ứng dụng ngân hàng trực tuyến của VPBank tại bất kỳ đâu
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát (2024)
Theo thống kê từ Bảng 2.7, khách hàng đánh giá cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VPBank, với 54,8% đồng ý rằng "Tôi dễ dàng hoàn tất giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VPBank" Giá trị trung bình đạt 3,49/5 điểm, cho thấy mức độ hài lòng Tuy nhiên, 45,2% khách hàng vẫn không đồng ý hoặc còn phân vân về nội dung này.
Nội dung về khả năng truy cập ứng dụng ngân hàng trực tuyến của VPBank từ bất kỳ đâu được 54,7% khách hàng đánh giá cao, với điểm trung bình đạt 3,48/5 Tuy nhiên, vẫn có 45,3% khách hàng chưa hoàn toàn đồng ý với điều này.
29 đồng ý và phân vân rằng họ không có thể truy cập ứng dụng ngân hàng trực tuyến của VPBank tại bất kỳ đâu
Khách hàng đánh giá cao tính năng tìm kiếm thông tin trên ứng dụng ngân hàng trực tuyến của VPBank, với 51,8% hài lòng về việc dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết và 51,3% cảm nhận thông tin rõ ràng, thao tác đơn giản Giá trị trung bình của hai nội dung này lần lượt đạt 3,43 và 3,41/5 điểm Điều này phản ánh những nỗ lực của VPBank trong việc nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến, giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng và giao dịch chậm Tuy nhiên, vẫn còn 48,2% và 48,7% khách hàng chưa hài lòng hoặc còn phân vân về các tính năng này.
2.3.2 Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng
Trong hơn 3 thập kỷ phát triển, VPBank đã thể hiện khát khao tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt thông qua việc đầu tư khoảng 300 triệu USD vào công nghệ hiện đại, với dịch vụ NHTT là chiến lược chủ chốt Ứng dụng và website NHTT của VPBank hoạt động liên tục và hiệu quả, mặc dù không thể đảm bảo hoàn toàn không có sự cố Khi hệ thống gặp vấn đề, VPBank luôn thông báo kịp thời cho khách hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố Để đánh giá khách quan về sự đáp ứng của dịch vụ NHTT, VPBank đã thực hiện khảo sát đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ này, với kết quả được thể hiện trong Bảng 2.8.
Bảng 2.8: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ NHTT tại
VPBank Đơn vị tính: người, %
Mức độ đánh giá ĐTB
SL TL SL TL SL TL SL TL SL TL Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VPBank hoạt động liên tục 24/7
46 12,6 35 9,6 104 28,5 104 28,5 76 20,8 3,35 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VPBank 42 11,5 39 10,7 90 24,7 90 24,7 104 28,5 3,48
Mức độ đánh giá ĐTB
SL TL SL TL SL TL SL TL SL TL được cung cấp đúng như những gì đã cam kết
Dịch vụ NHTT đáp ứng hầu hết các nhu cầu giao dịch với ngân hàng của khách hàng
(so với dịch vụ trực tiếp)
VPBank thực hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến luôn chính xác ngay từ lần đầu tiên
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát (2024)
Kết quả thống kê cho thấy, trong thang đo “sự đáp ứng”, khách hàng đánh giá cao nhất về dịch vụ NHTT với 56,4% đồng ý rằng dịch vụ này đáp ứng hầu hết nhu cầu giao dịch của họ, đạt mức trung bình 3,56/5 điểm về sự hài lòng Tuy nhiên, 43,6% khách hàng vẫn không đồng ý hoặc phân vân về vấn đề này.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VPBank được cung cấp đúng như cam kết, với tỷ lệ hài lòng đạt 53,2% VPBank cam kết thực hiện các dịch vụ ngân hàng trực tuyến chính xác ngay từ lần đầu tiên.
51,8% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý, đồng thời giá trị trung bình lần lượt là 3,48 và 3,44/5 điểm
Tuy nhiên, nội dung “Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VPBank hoạt động liên tục
Dịch vụ "24/7" chỉ nhận được đánh giá trung bình 3,35/5 từ khách hàng, với 49,3% hài lòng và đồng ý, trong khi 50,7% khách hàng không đồng ý hoặc còn phân vân Điều này phản ánh thực tế rằng, mặc dù dịch vụ hoạt động liên tục, vẫn có một số khách hàng gặp phải sự cố kỹ thuật như gián đoạn hệ thống, lỗi đăng nhập hoặc giao dịch không thành công.
2.3.3 Cảm nhận của khách hàng về sự sẵn sàng của hệ thống
Theo khảo sát của Nielsen, VPBank nổi bật với tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, đặc biệt là trong các giao dịch nội địa Thời gian xử lý giao dịch được đánh giá là tức thì, dưới 2 giây, điều này mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng.
Trong các giờ cao điểm và ngày lễ, hệ thống VPBank NEO có thể gặp tình trạng chậm trễ hoặc trục trặc do lưu lượng giao dịch tăng cao Để đánh giá khách quan về sự sẵn sàng của hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VPBank, một khảo sát đã được thực hiện với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ này Kết quả phản hồi của khách hàng về sự sẵn sàng của hệ thống dịch vụ NHTT tại VPBank được trình bày trong Bảng 2.9.
Bảng 2.9: Cảm nhận của khách hàng về sự sẵn sàng của hệ thống của dịch vụ
NHTT tại VPBank Đơn vị: người, %
Mức độ đánh giá ĐTB
SL TL SL TL SL TL SL TL SL TL Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, hệ thống giao dịch của
VPBank hoạt động ổn định, không xảy ra tình trạng tắc nghẽn
VPBank cam kết cung cấp xác nhận nhanh chóng ngay sau khi bạn thực hiện lệnh giao dịch hoặc khi giao dịch được hoàn tất lần đầu.
Hệ thống ngân hàng trực tuyến của VPBank thường xuyên được cập nhật phần mềm, ứng dụng
Thông tin tài khoản được cập nhật ngay khi tôi giao dịch xong trên ngân hàng trực tuyến của
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu khảo sát (2024)
Kết quả thống kê tại Bảng 2.9 cho thấy, trong thang đo “sự sẵn sàng của hệ thống”, khách hàng đánh giá cao nội dung “Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, hệ thống giao dịch của VPBank hoạt động ổn định, không xảy ra tình trạng tắc nghẽn”, với 52,4% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý, đồng thời giá trị trung bình đạt mức cao.
3,48/5 điểm - mức hài lòng, nhưng ngược lại có 47,6% khách hàng không đồng ý và phân vân với nội dung này
VPBank nhận được sự đánh giá tích cực về khả năng cung cấp xác nhận nhanh chóng sau khi thực hiện giao dịch, với 52% khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý, đạt điểm trung bình 3,45/5 Tuy nhiên, vẫn có 48% khách hàng bày tỏ sự không đồng ý và còn phân vân về tính nhanh chóng của việc xác nhận giao dịch tại VPBank.
Khách hàng đánh giá cao hai nội dung liên quan đến ngân hàng trực tuyến của VPBank, với 51,5% đồng ý rằng "Thông tin tài khoản được cập nhật ngay khi tôi giao dịch xong" và "Hệ thống ngân hàng trực tuyến thường xuyên được cập nhật phần mềm" Điểm trung bình cho hai nội dung này lần lượt là 3,44 và 3,43/5 Tuy nhiên, vẫn có 48,5% khách hàng không đồng ý hoặc còn phân vân về những thông tin này.
2.3.4 Cảm nhận của khách hàng về sự bảo mật
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng đến năm 2027, tầm nhìn đến năm 2030
Trong giai đoạn đến năm 2027 và tầm nhìn đến năm 2030, VPBank sẽ tập trung tối đa nguồn lực để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh mạnh mẽ, khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường Đồng thời, ngân hàng sẽ chú trọng đảm bảo hiệu quả và kiểm soát chất lượng tài sản toàn hệ thống.
Tiếp tục đầu tư và củng cố vị thế tại thị trường truyền thống là rất quan trọng Đồng thời, xây dựng chiến lược đầu tư phát triển kinh doanh và thu hút khách hàng ở nhiều khu vực khác nhau sẽ giúp mở rộng thị trường và tăng trưởng bền vững.
Đầu tư vào phát triển sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiện ích cao, phù hợp với nhu cầu khách hàng là ưu tiên hàng đầu Cần cân đối giữa các nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, cũng như giữa các sản phẩm thanh toán và tiền gửi Tập trung vào việc nâng cao các hoạt động cơ bản, nghiên cứu và phát triển để mở rộng, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ mới Đồng thời, tích cực áp dụng công nghệ thông tin và nâng cấp mức độ tự động hóa, tận dụng tối đa sức mạnh nguồn nhân lực.
Để tăng cường tiếp thị và xây dựng thương hiệu VPBank, việc nghiên cứu thị trường là rất quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và phản ứng nhanh chóng với biến động Đồng thời, VPBank cũng chú trọng vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tạo dựng niềm tin và phát triển mối quan hệ bền vững.
Tập trung vào phát triển nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý rủi ro hiện đại, đồng bộ và đạt tiêu chuẩn toàn cầu nhằm nâng cao năng lực quản lý và hiệu quả hoạt động Điều này sẽ tạo nền tảng vững chắc để thúc đẩy tăng trưởng bền vững trong tương lai.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động bằng cách vận dụng các chuẩn mực thông lệ quốc tế vào việc điều hành, quản trị và tổ chức ngân hàng
Nâng cao năng suất lao động và văn hóa công sở là mục tiêu quan trọng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Đầu tư vào việc xây dựng đội ngũ nhân sự đạt tiêu chuẩn của một ngân hàng văn minh sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng uy tín trong ngành.
3.1.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng đến năm 2027, tầm nhìn đến năm 2030
Trong những năm gần đây, ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ về quy mô và tiềm lực Dịch vụ ngân hàng tự động (NHTT) đang được kỳ vọng sẽ trở thành kênh giao dịch và phân phối hiệu quả trong tương lai, đặc biệt trong bối cảnh chuyển dịch sang phương thức kinh doanh bán lẻ hiện đại Nhằm nắm bắt xu hướng này, VPBank đang chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT thông qua việc ứng dụng công nghệ hiện đại, mở rộng các kênh phân phối và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng Mục tiêu của VPBank là nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT đến năm 2027 và đạt tầm nhìn đến năm 2030.
- Tạo bước chuyển đột phá trong nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT;
Nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh là mục tiêu quan trọng, đồng thời mở rộng thị phần và mạng lưới kênh phân phối hiện tại sang các kênh mới, hiện đại Chúng tôi phấn đấu chiếm hơn 50% thị phần tại Việt Nam.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Tư nhân, VPBank cam kết mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng Chúng tôi tập trung vào việc giảm thiểu tình trạng phàn nàn và khiếu nại, đồng thời phấn đấu tăng tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ lên 95%.
Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại VPBank đã tăng 50% vào cuối mỗi năm so với năm trước, trong khi doanh thu từ dịch vụ này cũng ghi nhận mức tăng 70% qua từng năm.
Để tối ưu hóa nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) cho từng khách hàng, cần đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh trên kênh ngân hàng điện tử (NHĐT) và xây dựng hệ thống dịch vụ NHTT đa kênh.
Phát triển công nghệ thông tin là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, đồng thời đảm bảo khả năng hội nhập với các đối tác quốc tế trong mọi lĩnh vực Hệ thống tiện ích cơ sở hạ tầng CNTT cũng góp phần nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân sự.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
3.2.1 Giải pháp về sự trải nghiệm Ở giải pháp này, tác giả tập trung đảm bảo ứng dụng NHTT của VPBank hoạt động mượt mà và nhanh chóng, đồng thời cung cấp hướng dẫn rõ ràng và hỗ trợ khách hàng sử dụng ứng dụng nhằm giúp khách hàng hoàn tất giao dịch thông qua dịch vụ
NHTT của VPBank một cách dễ dàng Do đó, để nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng, VPBank cần thực hiện một số giải pháp đồng bộ sau:
Một là, cải thiện hạ tầng công nghệ
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong số hóa quy trình dịch vụ khách hàng, đặc biệt là qua chatbot và robot, giúp tự động hóa toàn bộ giao dịch trực tuyến 24/7 Điều này không chỉ giảm thiểu sai sót và nhầm lẫn mà còn giúp cắt giảm chi phí nhân sự và hoạt động hiệu quả hơn.
- Tích hợp công nghệ sinh trắc học trong định danh khách hàng eKYC trên các hệ thống NHTT hoặc hotline
Cải tiến và triển khai giải pháp core banking cho dịch vụ ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo an ninh mạng cho hệ thống, đồng thời lưu giữ các dữ liệu khách hàng quan trọng Điều này hỗ trợ hiệu quả cho công tác thống kê và phân tích quản lý dữ liệu khách hàng.
Hệ thống nhận dạng giọng nói, gương mặt và vân tay giúp khách hàng dễ dàng và thuận tiện tiếp cận thông tin về sản phẩm và dịch vụ Các công nghệ này hỗ trợ hiệu quả trong việc tư vấn đầu tư và truy vấn tài khoản, mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn.
VPBank đã hình thành các trung tâm quản lý và sử dụng dữ liệu riêng để tối ưu hóa việc khai thác tài nguyên vô giá từ dữ liệu khách hàng Việc tổ chức hiệu quả trong quản lý dữ liệu là yếu tố then chốt giúp ngân hàng nâng cao hiệu suất và đem lại giá trị tốt nhất cho khách hàng.
Phát triển hạ tầng nền tảng, bao gồm viễn thông, kỹ thuật số và tài chính, như internet băng thông rộng và dịch vụ thanh toán, là yếu tố quan trọng giúp thu thập, xử lý và truyền dữ liệu một cách hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Hai là, tăng cường hoạt động tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ
NHTT cung cấp thông tin ngay từ khi khách hàng đăng ký dịch vụ, giúp khách hàng hiểu rõ về mức độ an toàn của các giao dịch trực tuyến tại VPBank.
Ba là, xây dựng cuốn cẩm nang dịch vụ NHTT với thông tin nhanh chóng, chính xác và hữu ích cho các chi nhánh và đối tác liên kết Cuốn cẩm nang cần ngắn gọn, thiết kế bắt mắt và dễ hiểu cho từng chi nhánh, phòng giao dịch và khách hàng Nội dung sẽ được gửi trực tiếp, qua email, fax, và công khai trên cổng thông tin điện tử của VPBank để khách hàng dễ dàng tiếp cận.
Bốn là, gia tăng sự thuận tiện, dễ sử dụng của dịch vụ NHTT
VPBank nên thường xuyên gửi tin nhắn và phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng cho khách hàng Đồng thời, việc thiết lập các đường dây nóng để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết cũng rất quan trọng.
VPBank cần cải thiện thiết kế website để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin về dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) và ngân hàng thương mại (NHTT) Điều này sẽ giúp 48 hàng hóa cần sự hỗ trợ được tiếp cận thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
VPBank nên tiếp tục chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng di động, một xu hướng quan trọng trong ngành ngân hàng hiện nay Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, VPBank cần nghiên cứu và đầu tư hợp lý nhằm tạo ra các giao diện ngân hàng trực tuyến đơn giản, dễ sử dụng và phù hợp với thói quen của người dùng.
Kênh chuyển dữ liệu NHTT giữa khách hàng và ngân hàng cần linh hoạt hỗ trợ GRPS, Wifi và 3G, giúp khách hàng kết nối với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, đặc biệt khi họ thường xuyên di chuyển và lựa chọn kênh kết nối phù hợp.
3.2.2 Giải pháp về sự đáp ứng Ở giải pháp này, tác giả tập trung vào việc đảm bảo cung ứng dịch vụ đúng như những gì đã cam kết và sự sẵn có của dịch vụ để tạo sự tin tưởng của khách hàng, VPBank cần thực hiện một số giải pháp sau:
Một là, hoàn thiện quy trình hoạt động dịch vụ NHTT
VPBank cần xây dựng quy trình hoạt động và quản trị rủi ro cho dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHTT) Quy trình này phải xác định rõ trách nhiệm của tất cả các bộ phận trong ngân hàng, từ việc định hướng đến giám sát, nhằm đảm bảo hiệu quả và an toàn trong hoạt động dịch vụ.
VPBank cần xây dựng quy trình và cơ chế hiệu quả để giải quyết khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ ngân hàng trực tuyến Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ NHTT tại VPBank, cả trong nội bộ ngân hàng và khi giao dịch liên ngân hàng.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Bộ Ban ngành
Thứ nhất, cần có những giải pháp nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt
Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp lý rõ ràng về thanh toán không dùng tiền mặt, xác định quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan Việc này sẽ giúp quản trị rủi ro pháp lý, đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, tạo ra môi trường kinh doanh công bằng, bảo vệ quyền lợi của các chủ thể và khách hàng, đồng thời thiết lập quy trình giải quyết tranh chấp một cách khách quan và hiệu quả.
Chính phủ cần khuyến khích và hỗ trợ các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện đại hóa công nghệ để đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế Việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cần được hỗ trợ thông qua các chương trình phát triển bưu chính viễn thông và internet, tạo điều kiện cho NHTM nâng cao công nghệ và dịch vụ Đồng thời, chính phủ nên miễn giảm thuế thu nhập cho các dịch vụ ngân hàng, giúp NHTM tiết kiệm chi phí và tích lũy vốn đầu tư Hơn nữa, cần cho phép NHTM được hưởng cơ chế khuyến khích đầu tư trong nước ưu tiên hơn so với ngân hàng quốc tế, nhằm thúc đẩy hiện đại hóa kỹ thuật công nghệ và phát triển các dịch vụ ngân hàng thiết yếu.
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, đặc biệt là các thông tư và nghị định liên quan đến hoạt động kinh doanh trên internet, là cần thiết để giải quyết khiếu kiện Cần thiết lập tiêu chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, hợp đồng điện tử và chứng thực điện tử Để thuận lợi cho việc sử dụng chứng từ điện tử, Chính phủ cần xây dựng mạng lưới các đơn vị, tổ chức quản lý, cấp phát, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử Đồng thời, cần phát triển hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu quốc gia nhằm hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả trong việc cấp và chứng thực chứng từ điện tử.
Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng viễn thông và internet là một yếu tố quan trọng, bao gồm việc số hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng Tăng tốc độ đường truyền internet và cắt giảm cước phí sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho xã hội trong việc tiếp cận các dịch vụ trực tuyến, phục vụ cho đời sống hàng ngày cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh.
55 thông hiện đại, chất lượng cao, không gây nghẽn mạng, giảm giá cước hợp lý, chống độc quyền viễn thông
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Ngân hàng Nhà nước cần liên tục cập nhật và đồng bộ hóa các quy định pháp lý để quản lý và kiểm soát hiệu quả, tạo ra môi trường thuận lợi cho các loại hình dịch vụ ngân hàng Đồng thời, cần ban hành các chính sách thúc đẩy tăng trưởng và cạnh tranh công bằng giữa các ngân hàng thương mại và tổ chức phi ngân hàng, đồng thời tăng cường bảo vệ lợi ích hợp pháp của người sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần thiết lập chính sách khuyến khích và thúc đẩy các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển bền vững theo định hướng đã đề ra Để đạt được điều này, Ngân hàng Nhà nước nên tổ chức các diễn đàn và hội nghị thường niên về NHTT, tạo cơ hội cho NHTM giao lưu và học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau Bên cạnh đó, cần đầu tư mạnh mẽ vào các chương trình và dự án nhằm nâng cao khả năng điều hành, kiểm soát, phân tích và đánh giá, từ đó phát triển hệ thống giao dịch NHTT liên ngân hàng tại Việt Nam.
Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường chỉ đạo các ngân hàng thương mại trong việc quản lý, kiểm tra và giám sát, đặc biệt đối với những trường hợp phức tạp có nguy cơ ảnh hưởng đến an toàn hệ thống.
Ngân hàng Nhà nước cần liên tục theo dõi và cập nhật tình hình an ninh mạng trong nước và quốc tế, nhằm khuyến cáo các ngân hàng thương mại chủ động phòng ngừa và khắc phục sự cố bảo mật kịp thời Hợp tác chặt chẽ với các cơ quan chuyên môn là điều cần thiết, đồng thời tăng cường quy trình và giải pháp bảo đảm an ninh thông tin Cần phát hiện, đấu tranh và xử lý kịp thời các vi phạm pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã làm thay đổi phương thức sản xuất hiện nay Sự phát triển mạnh mẽ của internet đã biến thị trường dịch vụ ngân hàng trực tuyến thành một thị trường tiềm năng, mang lại lợi nhuận lớn cho các ngân hàng.
Trong bối cảnh Việt Nam, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) đang trở thành kênh giao dịch và bán lẻ hiệu quả, giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động Để không bị tụt hậu trong thời đại công nghệ số, VPBank chú trọng đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ mới nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng Đề án “Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VPBank” đã hệ thống hoá lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ NHTT, đồng thời xác định các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ này.
Tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống (NHTT) của VPBank trong giai đoạn 2021-2023, xác định các ưu điểm và hạn chế, cùng với nguyên nhân của những hạn chế này Dựa trên những yếu tố cấu thành, tác giả đề xuất 7 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHTT của VPBank đến năm 2027 và hướng tới tầm nhìn năm 2030.
Mặc dù đề án đã đạt được một số kết quả tích cực, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế như thời gian nghiên cứu ngắn, mẫu khảo sát không đa dạng và số lượng nhỏ, cũng như việc chưa phỏng vấn đầy đủ các đối tượng khách hàng và nhân viên nội bộ của VPBank để đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Do đó, trong các nghiên cứu tiếp theo, tác giả sẽ mở rộng phạm vi nghiên cứu để bao quát đối tượng khách hàng rộng hơn, đồng thời tăng cường tính đại diện của mẫu khảo sát và thực hiện phỏng vấn toàn diện hơn với các đối tượng liên quan.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt
1 Báo cáo thường niên của VPBank các năm từ 2021-2023
2 Hồ Thị Thanh Diệu (2016), Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
3 Lê Thị Thanh Xuân, Đỗ Thị Thuý Tiên, Trần Thị Tuyết (2018), ‘Lý do cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) - Một nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh’, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế và Kinh doanh, 34 (3), 1-14
4 Nguyễn Danh Nam & Uông Thị Ngọc Lan (2024), ‘Sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh đánh cắp danh tính trực tuyến - Nghiên cứu thực nghiệm trên địa bàn Hà Nội’, Tạp chí Kinh tế - Luật & Ngân hàng, 263, 48-58
5 Nguyễn Đình Phan & Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
6 Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Lao động xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh