Nổi bật trong số đó là một vài nghiên cứu tiêu biểu, cụ thể: Lê Công 2013 đã đánh giá được những thành công và hạn chế trong việc phát triển DVNHBL của một NHTM trực thuộc Bộ Quốc Phòng
Tính cấp thiết của đề tài
Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (CMCN 4.0) đang thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam Đây là một trong những chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng, giúp mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo ra nguồn lực cần thiết cho sự phát triển kinh tế.
Minh chứng rõ ràng nhất cho thấy, đại dịch COVID-19 kéo dài từ đầu năm
Từ năm 2020 đến nay, tình hình diễn ra phức tạp đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống người dân và hoạt động của doanh nghiệp Tuy nhiên, nhờ vào việc chủ động ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng hiện đại như mobile banking, internet banking và thanh toán không tiếp xúc, nhiều giải pháp đã được triển khai để hỗ trợ và cải thiện tình hình.
QR code đã trở thành công cụ quan trọng giúp các ngân hàng thương mại phát triển bền vững và nâng cao tính cạnh tranh Sau khi Ngân hàng Nhà nước cho phép, các ngân hàng đã áp dụng công nghệ định danh khách hàng (eKYC), từ đó các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân Điều này không chỉ đảm bảo an toàn mà còn tiết kiệm thời gian, đồng thời hỗ trợ khách hàng ở những vùng sâu, vùng xa, giúp họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường tài chính ngân hàng, các ngân hàng cần liên tục điều chỉnh chiến lược kinh doanh và tìm kiếm cơ hội đầu tư mới để mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu nhằm đạt được tăng trưởng Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngày càng cao, phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này cho thấy tiềm năng lớn từ việc nhiều người dân vẫn chưa tiếp cận được các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp phân tán rủi ro mà còn ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế, từ đó tạo ra nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng.
Việc mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh là yếu tố quan trọng để ổn định hoạt động kinh doanh của ngân hàng Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu hướng tất yếu, tạo ra cuộc cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay.
Nhận thấy tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, MB Thanh Xuân đang tập trung vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm phong phú và chuyên nghiệp Ngân hàng hướng đến việc cơ cấu lại nguồn thu, chuyển dịch từ thu dịch vụ tín dụng sang phát triển dịch vụ ngân hàng tiện ích để đáp ứng nhu cầu thanh toán của người dân Qua quá trình thực tập, tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thanh Xuân” cho khóa luận của mình.
Tổng quan nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) đang thu hút sự chú ý lớn từ giới nghiên cứu trong và ngoài nước do vai trò quan trọng của nó đối với nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng Các nghiên cứu hiện nay không chỉ phân tích khái niệm và các loại hình DVNHBL, mà còn xem xét mô hình phát triển của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong tương lai với việc áp dụng công nghệ tiên tiến Một số nghiên cứu tiếp cận DVNHBL từ nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm phân tích lý thuyết, thực trạng phát triển tại các ngân hàng cụ thể, chiến lược phát triển của ngân hàng nước ngoài, và giải pháp phát triển DVNHBL tại Việt Nam Trong số này, có một số nghiên cứu tiêu biểu đáng chú ý.
Lê Công (2013) đã phân tích thành công và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một ngân hàng thương mại thuộc Bộ Quốc Phòng Luận văn tập trung vào việc đánh giá danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MBBank, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển phù hợp với tiềm lực, đặc thù và thực trạng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội.
Tô Khánh Toàn (2014) chỉ ra những điểm yếu trong chiến lược Marketing của Ngân hàng, ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) của BIDV Mặc dù tác giả đã thu thập và xử lý số liệu từ các báo cáo tài chính của ngân hàng, nhưng không áp dụng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng và chuyên gia trong ngành, dẫn đến việc thiếu hụt góc nhìn đa chiều và giải pháp khách quan hơn.
Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) đã tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) dựa trên số liệu thứ cấp và khảo sát chất lượng dịch vụ thông qua phiếu điều tra 170 khách hàng cá nhân Việc xử lý số liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, cho thấy sự kết hợp đa dạng các phương pháp nghiên cứu đã mang lại giá trị thực tiễn cho kết quả.
Nguyễn Thị Thùy Dương (2015) đã tổng quan về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cho các ngân hàng thương mại Bài viết cũng xem xét kinh nghiệm từ các ngân hàng nước ngoài, từ đó xác định các biện pháp cụ thể để nâng cao lợi thế cạnh tranh, đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu.
Nguyễn Thị Huệ (2015) đã tiến hành nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), đưa ra cái nhìn thực tế hơn so với các nghiên cứu trước Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phân tích phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên vẫn chưa cung cấp cái nhìn toàn diện về mô hình ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh ngân hàng thương mại.
Tô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng Nhung (2020) đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình của Parasuraman, bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, và các yếu tố khác.
Sự đồng cảm, năng lực phục vụ và sự đáp ứng là những yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh An Giang (HDBank An Giang) Những yếu tố này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được nghiên cứu rộng rãi trong nhiều luận văn, chủ yếu tập trung vào xu hướng phát triển chung và dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, các nghiên cứu hiện tại chỉ cung cấp cái nhìn tổng quan về định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trong tương lai mà chưa đi sâu vào từng khía cạnh cụ thể Trong khóa luận này, tôi sẽ phân tích các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên số liệu mới nhất từ năm 2020 đến 2022, áp dụng mô hình định tính với trọng tâm là khách hàng và đánh giá thực tế trải nghiệm của họ về chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Quân đội MB, nhằm phát hiện những hạn chế hiện tại Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thanh Xuân trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một lĩnh vực quan trọng trong ngành tài chính, bao gồm các sản phẩm và dịch vụ tài chính dành cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này, cần xem xét các chỉ tiêu như tăng trưởng doanh thu, số lượng khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm công nghệ, đội ngũ nhân viên, và quy trình phục vụ Tại ngân hàng MB, sự mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn phụ thuộc vào khả năng đổi mới và cải tiến dịch vụ, cũng như sự đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Quân đội chi nhánh Thanh Xuân
- Đề xuất các giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Thanh Xuân
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận này khảo sát ý kiến của 124 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MBBank Nghiên cứu nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên nhu cầu của từng đối tượng, áp dụng mô hình định tính để phân tích trải nghiệm và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Kết cấu khóa luận
Ngoài mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương
- Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Quân đội MB chi nhánh Thanh Xuân
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB chi nhánh Thanh Xuân
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Kotler & Armstrong cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ trong việc thỏa mãn khách hàng.
Dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi mà cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài chính tại các chi nhánh và phòng giao dịch Tại đây, khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ như gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, vay vốn thế chấp, và sử dụng thẻ tín dụng cũng như thẻ ghi nợ, cùng với nhiều dịch vụ khác.
Theo Vũ Thị Thái Hà (2020), dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin.
Dịch vụ Ngân hàng Nhà nước Hỗ trợ Doanh nghiệp (DVNHBL) là dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tiếp bởi ngân hàng cho từng khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ : phục vụ cho các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ do đó khách hàng rất đa dạng thuộc nhiều thành phần trong xã hội
Số lượng khách hàng giao dịch lớn với giá trị mỗi khoản tiền gửi và vay nhỏ do phạm vi khách hàng đa dạng và mục đích giao dịch chủ yếu phục vụ tiêu dùng Khách hàng ngày càng ưa chuộng các kênh thanh toán an toàn và tiện lợi qua tài khoản ngân hàng thay vì sử dụng tiền mặt truyền thống, dẫn đến sự gia tăng số lượng giao dịch mặc dù giá trị mỗi giao dịch không lớn.
Nhu cầu của khách hàng cá nhân tại ngân hàng bán lẻ thường mang tính thời điểm, khác với các tổ chức kinh tế có nhu cầu ổn định hơn Khách hàng cá nhân không thể dự đoán trước những nhu cầu tài chính trong tương lai như du học, mua xe ô tô, hoặc khi có tiền nhàn rỗi để gửi vào ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) rất phong phú và đa dạng, phục vụ một lượng khách hàng lớn với nhiều đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ và nghề nghiệp Nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng, và họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu sản phẩm không tạo sự khác biệt Sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin cùng với yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng đã thúc đẩy các ngân hàng cải tiến dịch vụ để nâng cao sức cạnh tranh Do đó, việc gia tăng ứng dụng công nghệ là một trong những phương thức quan trọng để tạo ra giá trị gia tăng cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối rộng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ đến một phạm vi khách hàng lớn Để đạt được điều này, các ngân hàng cần có nhiều chi nhánh và địa điểm giao dịch, cùng với đội ngũ nhân viên đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài các kênh phân phối truyền thống, ngân hàng cũng cần phát triển các kênh phân phối mới nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng và giảm chi phí cố định.
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ
8 Được hình thành từ : huy động từ tiền gửi thanh toán, huy động từ tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá
Tiền gửi thanh toán là khoản tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để được giữ hộ và phục vụ nhu cầu thanh toán Chủ tài khoản có thể yêu cầu ngân hàng phát hành các phương tiện thanh toán như séc hoặc thẻ Mặc dù lãi suất trên tài khoản này thường rất thấp, thậm chí một số nơi không tính lãi suất, nó phù hợp cho những ai có tiền nhàn rỗi mà chưa xác định thời gian sử dụng Đối với ngân hàng, tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động giá rẻ, nhưng có tính chất bị động do khách hàng có thể rút tiền bất kỳ lúc nào mà không cần thông báo trước.
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng, bao gồm các loại như tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm dành cho cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời mà chưa có kế hoạch sử dụng cụ thể Khách hàng có thể gửi và rút tiền linh hoạt, bất cứ lúc nào Hình thức gửi tiền này tập trung vào an toàn và tiện lợi hơn là sinh lời, vì lãi suất thường thấp hơn so với các sản phẩm tiết kiệm khác.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là sản phẩm lý tưởng cho những khách hàng có kế hoạch sử dụng tiền nhàn rỗi trong tương lai Khách hàng có thể gửi tiền và rút ra sau một thời gian nhất định, với tùy chọn rút tiền trước hạn nhưng lãi suất sẽ thấp hơn Sản phẩm này không chỉ đảm bảo an toàn mà còn mang lại lợi nhuận, nhờ vào việc ngân hàng cung cấp nhiều kỳ hạn và mức lãi suất khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Giấy tờ có giá là chứng nhận từ ngân hàng nhằm huy động vốn, xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định, kèm theo điều khoản về lãi suất và cam kết giữa ngân hàng và người mua Các loại giấy tờ có giá bao gồm giấy tờ vô danh, ghi danh, ghi số, cũng như giấy tờ ngắn và dài hạn.
1.1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng Thương mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Theo xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) của các ngân hàng thương mại, sự phát triển này có thể được phân tích qua hai khía cạnh chính: phát triển về chiều rộng, tức là mở rộng các loại hình dịch vụ và tiếp cận khách hàng, và phát triển về chiều sâu, nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Phát triển về chiều rộng tập trung vào việc gia tăng quy mô và số lượng, bao gồm mở rộng kênh phân phối, hiện đại hóa cơ sở vật chất và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ.
Phát triển về chiều sâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm việc tăng cường khả năng nhận diện thương hiệu, xây dựng chiến lược giá cả hợp lý, cải tiến quy trình, và nâng cao hàm lượng công nghệ trong sản phẩm dịch vụ cũng như trong quá trình xử lý nghiệp vụ của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm việc mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là gia tăng số lượng sản phẩm, mạng lưới hoạt động và tiện ích của dịch vụ, đồng thời cải thiện chất lượng từng loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng trong xã hội.
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng giữ vai trò quan trọng trong các ngân hàng thương mại (NHTM) toàn cầu, với các ngân hàng này dự kiến sẽ chiếm ưu thế trong danh sách 20 ngân hàng hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker năm 2015 Các NHTM Việt Nam đang phát triển dịch vụ NHBL, phản ánh xu hướng chung của khu vực và thế giới, nhằm phục vụ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đồng thời quản lý rủi ro hiệu quả và cung cấp dịch vụ chất lượng cao Với nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng liên tục và môi trường pháp lý ngày càng hoàn thiện, nhu cầu xã hội về dịch vụ NHBL đang gia tăng, mở ra nhiều tiềm năng phát triển cho thị trường này.
1.2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để ngân hàng thu hút khách hàng và gia tăng lợi nhuận
Phát triển dịch vụ ngân hàng lành mạnh (DVNHBL) giúp ngân hàng thu hút khách hàng, nâng cao uy tín và mở rộng thị phần thông qua việc đa dạng hóa dịch vụ và cải tiến chất lượng Tăng cường công nghệ trong dịch vụ không chỉ mang lại nguồn thu từ phí dịch vụ mà còn giảm bớt rủi ro tín dụng Hoạt động DVNH là cốt lõi trong ngân hàng, và việc phát triển dịch vụ cả về chiều rộng lẫn chiều sâu là điều kiện thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng thương mại.
1.2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng
Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam đang trải qua sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và các ngân hàng nước ngoài có kinh nghiệm dày dạn Ngoài ra, các tổ chức phi ngân hàng cũng đang cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tương tự, tạo thêm áp lực cho các ngân hàng truyền thống.
Kinh tế Việt Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng với thị trường tài chính toàn cầu, do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là rất cần thiết Việc này không chỉ giúp các ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động mà còn tăng thị phần khách hàng, từ đó nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng Điều này góp phần quan trọng vào việc cải thiện sức cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Thương mại
1.2.3.1 Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển về lượng
Chỉ tiêu đa dạng sản phẩm dịch vụ thể hiện sự phong phú của các dịch vụ mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng Ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu cao sẽ có năng lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn Do đó, khả năng phát triển của ngân hàng thương mại có thể được đánh giá qua số lượng danh mục sản phẩm và các loại hình trong từng danh mục mà ngân hàng cung cấp.
Số lượng sản phẩm dịch vụ tăng thêm
Số sản phẩm dịch vụ năm sau
Số sản phẩm dịch vụ năm trước
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng là minh chứng cho chất lượng sản phẩm dịch vụ vượt trội so với các ngân hàng khác Khách hàng có tính trung thành kém và sẵn sàng chuyển đổi nếu không hài lòng, do đó, việc thu hút thêm khách hàng cho thấy ngân hàng đã đáp ứng tốt nhu cầu của họ Chính vì vậy, số lượng khách hàng tăng lên là một chỉ tiêu quan trọng để đo lường sự phát triển của dịch vụ NHBL.
Doanh số bán lẻ là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh, bao gồm cả ngân hàng bán lẻ Sự gia tăng doanh số qua các năm cho thấy giá trị giao dịch cá nhân tăng lên, số lượng giao dịch cũng tăng hoặc cả hai yếu tố này Doanh số phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng và thị phần bán lẻ mở rộng.
Sự gia tăng của thị phần: Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ /tổng thu nhập của ngân hàng
Mục tiêu chính của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gia tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Để đạt được điều này, các ngân hàng cần không chỉ tập trung vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm, mở rộng kênh phân phối và chiếm lĩnh thị trường, mà còn phải chú trọng đến các chính sách bán hàng, chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ Những yếu tố này sẽ giúp tối đa hóa nguồn thu từ hoạt động bán lẻ, từ đó tăng tỷ trọng đóng góp thu nhập cho ngân hàng.
Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên năm tiêu chí chính: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và tính đáp ứng.
Độ tin cậy của ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định bởi uy tín thương hiệu trên thị trường, điều này giúp khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ ngân hàng Một NHTM uy tín thường thu hút ngày càng nhiều khách hàng, chứng tỏ sự phát triển dịch vụ của ngân hàng Phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng cần phải văn minh và lịch sự, không gây phiền hà cho khách hàng Đánh giá uy tín của một NHTM có thể thông qua các tổ chức xếp hạng tín nhiệm độc lập như Moody's và Ernst and Young.
Ngân hàng thương mại (NHTM) uy tín thường nhận nhiều giải thưởng hàng năm từ Chính phủ và các tổ chức quốc tế danh tiếng, như Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, Ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, và Ngân hàng thanh toán tốt nhất Để đạt được điều này, một NHTM cần có tiềm lực tài chính vững mạnh, hệ thống công nghệ thông tin an toàn và hiện đại, mạng lưới hoạt động rộng khắp, cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm Ngoài ra, ngân hàng cũng cần cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng với giá trị gia tăng, cùng các kênh phân phối hiện đại, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của mọi đối tượng trong nền kinh tế.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI MB CHI NHÁNH THANH XUÂN
Sơ lược về MB chi nhánh Thanh Xuân
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên chi nhánh: Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân
- Tên giao dịch Quốc tế: Military Commercial Joint Stock Bank (MB)
- Địa chỉ: 275 Nguyễn Trãi,Thanh Xuân Trung, Thanh Xuân, Hà Nội
- Trang web: www.mbbank.com.vn
Chi nhánh Thanh Xuân, được thành lập vào ngày 04/11/1997, là một trong những chi nhánh lâu đời của Ngân hàng Quân đội Quyết định thành lập chi nhánh này được phê duyệt theo quyết định số 140/2003/NHQĐ-HĐQT ngày 11/3/2003 của Chủ tịch Hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Quân đội.
Từ những ngày đầu thành lập, chi nhánh Thanh Xuân đã nỗ lực vượt qua những khó khăn trong việc tìm hiểu thị trường và xây dựng uy tín thương hiệu MB, nhằm gia tăng nhận diện và sự tin tưởng từ khách hàng.
Năm 2008, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh, đặc biệt là ở thị trường chứng khoán và bất động sản, cùng với sự tăng trưởng tín dụng đáng kể từ các ngân hàng thương mại MBBank chi nhánh Thanh Xuân cũng ghi nhận mức tăng trưởng cao và ổn định qua các năm Do đó, vào ngày 25 tháng 11 năm 2008, theo quyết định số 613/QĐ-MB-HĐQT, MBBank Thanh Xuân được tách ra khỏi Sở giao dịch và trở thành một đơn vị trực thuộc Hội Sở.
Từ năm 2008 đến nay, chi nhánh Thanh Xuân không ngừng phát triển và ngày càng khẳng định được uy tín của mình đối với khách hàng
22/03/2021, Hội đồng Quản trị của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đã ban hành Quyết định thay đổi địa điểm chi nhánh MB Thanh Xuân từ 475 Nguyễn Trãi,
Chi nhánh tại tầng 1 và tầng 2 tòa nhà Gold Tower, số 275 Nguyễn Trãi, Phường Thanh Xuân Trung, quận Thanh Xuân, Hà Nội, đã nâng quy mô hoạt động với dư nợ tăng gần 600 tỷ đồng và huy động vốn tăng 700 tỷ đồng Đội ngũ nhân viên hiện có 48 người, và chi nhánh đã xuất sắc vượt qua khó khăn do ảnh hưởng nặng nề của dịch bệnh Covid-19.
Từ năm 2022 đến 2023, MB Thanh Xuân đã xuất sắc đứng đầu trong các chi nhánh về việc mở tài khoản và thẻ thanh toán Chi nhánh này không chỉ dẫn đầu về doanh số giao dịch thẻ mà còn đứng đầu về số lượng thẻ tín dụng phát hành mới và thẻ tín dụng đang lưu hành.
Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thanh Xuân cam kết “tăng trưởng nhanh, hiệu quả, bền vững” bằng cách theo dõi sát sao biến động thị trường và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật cùng chỉ đạo từ Hội sở Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, ngân hàng tập trung phát triển các dịch vụ nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Đồng thời, ngân hàng chú trọng thực hiện chỉ thị phát triển Ngân hàng số của NHNN và áp dụng công nghệ mới vào hoạt động Nhờ nỗ lực không ngừng của ban lãnh đạo và toàn thể CBNV, MB Thanh Xuân đã đạt được nhiều thành tựu đáng khen và đang trên đà phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của MB Thanh Xuân
2- Phó Giám đốc KHCN - Phó Giám đốc KHDN - Giám đốc UB (trực thuộc line KHCN) - Giám đốc dịch vụ
3- Trưởng phòng KHCN - Trưởng phòng KHDN - Kiểm soát viên
4- Phó phòng KHCN - Phó phòng KHDN
5- Cấp nhân viên KHCN (Bao gồm: Nhân viên tín dụng, nhân viên dịch vụ khách hàng cá nhân - UB phân cấp level 1-2-3, bao gồm cả thực tập sinh, tập sự);
Cấp nhân viên giao dịch viên (điều phối viên), Cấp nhân viên KHDN (Doanh nghiệp lớn - CIB, DN vừa và nhỏ)
6- Bộ phận hành chính, văn thư, bộ phận hỗ trợ (lưu trữ hồ sơ chứng từ).
Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thanh Xuân
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MBBank chi nhánh Thanh Xuân
2.2.1.1 Huy động vốn bán lẻ:
Bảng 2.1 Tăng trưởng huy động vốn của MBBank chi nhánh Thanh Xuân Đơn vị: Tỷ VNĐ
Huy động vốn Tốc độ tăng trưởng (%)
+Huy động vốn từ doanh nghiệp vừa và nhỏ
+ Huy động vốn từ cá nhân
( Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính kiểm toán MBBank 2020-2022)
Từ năm 2020 đến 2022, MBBank đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong nguồn huy động vốn qua từng năm, cho thấy sự ổn định trong đối tượng khách hàng mặc dù lãi suất huy động tại các ngân hàng thương mại trong nước đang cạnh tranh khốc liệt.
Trong năm 2021, lãi suất tiết kiệm 12 tháng giữ nguyên ở mức 6,8% so với năm 2020, áp dụng cho khoản tiết kiệm từ 200-300 tỷ đồng Khách hàng sẽ nhận lãi suất 5,1%, 5,4% và 5,5%/năm khi gửi tiền ở các kỳ hạn 13, 15 và 18 tháng.
Trong năm 2022, chi nhánh đã điều chỉnh mức lãi suất tăng lên từ 1,2% đến 2% so với trước đó, với lãi suất hấp dẫn cho khách hàng là 8%/năm, 8,3%/năm, 8,4%/năm và 8,6%/năm khi đăng ký gói gửi tiền từ 12 đến 24 tháng.
MB Thanh Xuân đã điều chỉnh lãi suất, tăng thêm 0,5%/năm so với trước đây, hiện đạt mức cao hơn 0,3%/năm cho các khoản tiền gửi không kỳ hạn Đồng thời, lãi suất cho các khoản gửi có kỳ hạn cũng được điều chỉnh.
MB cũng nâng lên mức tối đa 1%/năm, cao hơn lãi suất cũ 0,5%/năm
Lãi suất tiết kiệm tại MB Bank hiện đang ở mức cao so với thị trường, đặc biệt trong các kỳ hạn 12 tháng và 24 tháng Tuy nhiên, sự tăng trưởng huy động vốn vẫn diễn ra chậm do ảnh hưởng của giai đoạn hậu Covid-19, khi nền kinh tế mới bắt đầu hồi phục và giá cả sinh hoạt tăng cao, khiến người dân khó có khoản tiền nhàn rỗi để gửi ngân hàng.
Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng nguồn vốn huy động của MBBank chi nhánh Thanh
Xuân Đơn vị: Tỷ đồng
( Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính của MBBank Thanh Xuân từ 2020-2022)
MBBank đặt mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, với tỷ trọng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân (KHCN) chiếm 70-80% tổng nguồn vốn Khách hàng chủ yếu gửi tiết kiệm là những người đã gắn bó lâu năm với ngân hàng, tạo nên sự bền vững cho nguồn vốn huy động tại chi nhánh Thanh Xuân Để thu hút thêm KHCN, MB Thanh Xuân triển khai nhiều chương trình ưu đãi và quà tặng hấp dẫn Khách hàng có thể dễ dàng gửi tiết kiệm qua ứng dụng với giao diện thân thiện, thực hiện tất toán tài khoản mà không cần đến quầy giao dịch, đồng thời được hưởng lãi suất ưu đãi cao hơn từ 0.1%/năm đến 0.3%/năm so với hình thức gửi tiết kiệm truyền thống.
Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động của khách hàng cá nhân Đơn vị: Tỷ VNĐ
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng
Tiền gửi không kì hạn
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính kiểm toán của MBBank 2020-2022)
2.2.1.2 Hoạt động cho vay bán lẻ
Năm 2020, mặc dù gặp nhiều khó khăn do dịch Covid-19, MB-Thanh Xuân đã chủ động triển khai nhiều giải pháp kinh doanh nhằm hỗ trợ khách hàng và thúc đẩy doanh thu từ tín dụng Chi nhánh cung cấp đa dạng các sản phẩm cho vay để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh khó khăn này.
+ Khách hàng cá nhân: Vay tiêu dùng: như mua nhà, mua xe ô tô, Vay tiêu dùng bảo toàn, Vay tài trợ du học, Vay kinh doanh
Khách hàng DNVVN có thể hưởng lợi từ nhiều dịch vụ tài chính đa dạng như vay mua xe ô tô, vay đầu tư tài sản cố định, vay hạn mức tín dụng, thấu chi tài khoản doanh nghiệp, cho vay trả góp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao thanh toán nội địa, bảo lãnh doanh nghiệp, tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế, cùng với tài trợ chuỗi cung ứng.
Bảng 2.3 Tăng trưởng dư nợ cho vay của MBBank chi nhánh Thanh Xuân Đơn vị: Tỷ VND
Chỉ tiêu Dư nợ cho vay Tốc độ tăng trưởng(%)
Tổng dư nợ cho vay của chi nhanh
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
( Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên MBBank Thanh Xuân 2020-2022)
Trong năm 2021, hoạt động cho vay khách hàng tại chi nhánh MB đã tăng mạnh nhờ vào việc triển khai các gói vay ưu đãi với lãi suất giảm từ 2-2,5% Chi nhánh đã hỗ trợ khách hàng bằng cách điều chỉnh thời hạn trả nợ, giữ nguyên nhóm nợ và cắt giảm phí dịch vụ Đặc biệt, MB Thanh Xuân đã cho vay mới hơn 88 nghìn tỷ đồng cho những khách hàng gặp khó khăn do dịch Covid-19, với lãi suất nằm trong nhóm ưu đãi nhất so với các ngân hàng khác Chỉ tiêu cho vay khách hàng cá nhân năm 2021 tăng 139,394% so với năm 2020 và 106,856% vào năm 2022.
Năm 2021, sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngân hàng cho thấy các chính sách chi nhánh đã phù hợp với thời điểm Trong những năm gần đây, tín dụng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ đã được thúc đẩy, với biên độ lãi suất hợp lý tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng.
Biểu đồ 2.2 Tỉ lệ nợ xấu của MBBank 2020-20222 Đơn vị: %
( Nguồn: Tổng hợp báo cáo thường niên của MBBank từ năm 2020-2022)
Năm 2020, MBBank ghi nhận nợ xấu cao 1,5%, buộc ngân hàng phải thiết lập lại quỹ dự phòng và tăng cường cảnh báo rủi ro Ngân hàng đã nâng cao công tác thẩm định, quản lý và giám sát sử dụng vốn vay, đồng thời tích cực thu hồi và xử lý nợ xấu Kết quả, đến năm 2021, tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 0,9%, quỹ dự phòng bao phủ nợ xấu đạt gần 400%, cao nhất trong ngành ngân hàng, chứng tỏ khả năng phòng thủ tốt trước rủi ro nợ xấu của MBBank.
Đến năm 2022, MBBank đã ghi nhận tỷ lệ nợ quá hạn tăng vượt mức 50%, dẫn đến tỷ lệ nợ xấu tăng từ 0,9% lên 1,09% Điều này cũng kéo theo chi phí dự phòng gia tăng.
Năm 2022, nền kinh tế phục hồi sau dịch, tuy nhiên, công việc của người dân vẫn chưa ổn định, dẫn đến thu nhập bấp bênh Điều này khiến việc trả nợ ngân hàng trở nên khó khăn hơn.
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu cho vay của MBBank - Thanh Xuân năm 2022
(Báo cáo thường niên của MB Thanh Xuân 2022)
Trong năm 2022, tỷ trọng nợ ngắn hạn chiếm 57% tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ tại MB Thanh Xuân, cho thấy thời gian cho vay chủ yếu dưới 1 năm Tỷ lệ này phản ánh rõ định hướng cho vay phân tán của ngân hàng trong giai đoạn này.
Biểu đồ 2.4 Hoạt động dịch vụ thẻ của MB - Thanh Xuân trong giai đoạn
(Nguồn: báo cáo thường niên MBBank- Thanh Xuân 2020-2022)
Số lượng thẻ phát hành tại MB đã tăng mạnh qua các năm, nhưng cơ cấu thẻ lại không đồng đều, với thẻ tín dụng chiếm tỷ lệ nhỏ và tăng chậm, trong khi thẻ thanh toán chiếm đa số Điều này phản ánh thực tế rằng thẻ tín dụng vẫn còn xa lạ với nhiều người Năm 2021, MB phát hành 7.200 thẻ, tăng 19% so với năm 2020, trong đó thẻ Visa và JCB chiếm 77,7% tổng số thẻ Để thúc đẩy tiêu dùng thẻ, MB đã đầu tư vào thiết kế và tính ổn định của thẻ Từ năm 2022, MB đã ra mắt bộ sưu tập thẻ Hi Collection với các mẫu thẻ đặc biệt như Ace, Zodiac và Summer Paradise Đặc biệt, thẻ Hi Collection không hiển thị thông tin cá nhân của khách hàng, nâng cao tính bảo mật và giảm nguy cơ bị hack.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Thanh Xuân
2.3.1 Những kết quả đạt được
MBBank chi nhánh Thanh Xuân, một trong những chi nhánh lâu đời, luôn duy trì vị trí hàng đầu trong top 3 khối MB tại miền Bắc về doanh số bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực QR và số lượng thẻ phát hành Hiện tại, chi nhánh đang triển khai một cách tích cực và hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
MBBank chi nhánh Thanh Xuân tập trung vào việc nâng cao chất lượng nhân viên cung cấp dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ Đội ngũ nhân viên trẻ, với 100% có trình độ đại học trở lên, thường xuyên tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu Ngân hàng tổ chức các buổi họp định kỳ để xác định và khắc phục các hạn chế, cùng với các bài kiểm tra thường xuyên nhằm cải thiện kỹ năng giao dịch, bán hàng, và thái độ phục vụ nhanh nhẹn, niềm nở, nhiệt tình.
Công tác Marketing của NHBL đã được chú trọng và triển khai hiệu quả trong thời gian qua Một trong những chương trình nổi bật là "Ngày hội gửi tiền Thứ Sáu hàng tuần", nơi nhân viên tư vấn liên hệ với khách hàng có số dư Casa lớn để mời nhận quà tri ân Trong quá trình này, họ cũng giới thiệu các sản phẩm bảo hiểm và gửi tiền Các món quà tri ân bao gồm voucher, bát cốc, và khăn tắm, tạo cơ hội cho khách hàng ký kết các gói bảo hiểm.
Khách hàng sẽ nhận được các phần quà giá trị như vali, máy ép, bếp nướng tùy thuộc vào giá trị hợp đồng bảo hiểm ký kết Đồng thời, MB Thanh Xuân cũng tích cực triển khai bán sản phẩm qua các kênh Tiktok và Facebook, theo xu hướng hiện nay, cùng với việc tổ chức Livestream để tư vấn khách hàng về các sản phẩm bán lẻ hiện có.
Chi nhánh MB Thanh Xuân nhanh chóng tham gia chiến dịch phủ xanh QR bằng cách mở tài khoản mới tại nhiều vùng miền Nhân viên của chi nhánh được tổ chức đi luân phiên đến các tỉnh, vùng sâu xa để hỗ trợ mở tài khoản và QR mới Điều này giúp tăng cường khả năng tiếp cận của khách hàng với MB, đồng thời nâng cao nhận thức của cộng đồng về ngân hàng MB.
Nhân viên MB luôn tuân thủ quy định và quy trình nhằm giảm thiểu rủi ro, đảm bảo an toàn và chính xác trong giao dịch Tại MB Thanh Xuân, quy định về trách nhiệm, bảo mật thông tin khách hàng và an toàn giao dịch đã được phổ biến rõ ràng đến toàn thể nhân viên Nhờ đó, lỗi giao dịch tại chi nhánh giảm đáng kể, không có phàn nàn từ khách hàng, và tỷ lệ khách hàng trung thành cũng như yêu mến chi nhánh tăng nhanh chóng.
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng chất lượng dịch vụ NHBL của Chi nhánh vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện để nâng cao hơn nữa hiệu quả phục vụ.
Khách hàng của MB Thanh Xuân đã bày tỏ sự không hài lòng về việc chi nhánh thường xuyên gọi điện chào bán sản phẩm và chương trình ưu đãi Nhiều người cảm thấy phiền phức vì tần suất cuộc gọi quá cao, dẫn đến sự tức giận và phản ánh tiêu cực từ phía khách hàng.
Khách hàng đã phản ánh rằng MB Thanh Xuân đã tự ý phát hành thẻ tín dụng và gửi đến địa chỉ nhà khách mà chưa có sự đồng ý.
Mặc dù số lượng thẻ tín dụng được phát hành rất lớn, nhưng tỷ lệ sử dụng thực tế lại không cao Một trong những nguyên nhân chính là do nhân viên chưa giải thích rõ ràng về cách tính lãi suất của thẻ tín dụng Điều này khiến nhiều khách hàng sử dụng tiền mà không chú ý, dẫn đến việc bị quá hạn và phải chịu mức lãi suất cao, khoảng 27%.
Khách hàng đánh giá rằng ứng dụng MBBank thường xuyên gặp phải tình trạng bảo trì và đường truyền kém, dẫn đến việc người nhận không nhận được tiền Khi xảy ra sự cố như vậy, thời gian hoàn tiền kéo dài, gây khó chịu cho khách hàng trong những lúc cần chuyển khoản để mua sắm.
Nhiều khách hàng đã phản ánh rằng họ cảm thấy bị "lừa" khi mua bảo hiểm do nhân viên tư vấn không cung cấp thông tin rõ ràng, dẫn đến hiểu nhầm về sản phẩm Nhiều người nhầm tưởng rằng họ đang gửi tiền tiết kiệm, trong khi thực tế là tham gia bảo hiểm đầu tư Điều này đã dẫn đến việc nhiều khách hàng đến chi nhánh để yêu cầu hoàn tiền và hủy hợp đồng.
Về các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng, hiện tại có những chính sách như hoàn tiền khi liên kết thẻ và tặng QR cho việc sử dụng Tài khoản số đẹp Tuy nhiên, việc áp dụng các ưu đãi này chưa được thống nhất, dẫn đến nhiều khách hàng phản hồi rằng họ không nhận được quà tặng như mong đợi.
QR khi mở, không thấy các ưu đãi hoàn xu và một số số tài khoản đẹp mức phí quá cao
Chào bán sản phẩm qua điện thoại là yêu cầu bắt buộc từ Giám đốc chi nhánh Thanh Xuân, với sự tuân thủ và báo cáo kết quả hàng ngày từ tất cả nhân viên ngân hàng Áp lực doanh số này buộc mỗi nhân viên phải thực hiện hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày và mỗi tuần.
Nhiều cá nhân và bộ phận trong chi nhánh vẫn chưa nắm vững thủ tục cùng sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp, dẫn đến việc nhân viên ngân hàng không thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả khi có yêu cầu.
Khi có vấn đề phát sinh giữa các cá nhân và các bộ phận vẫn có sự đùn đẩy trách nhiệm
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MB CHI NHÁNH THANH XUÂN
Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB chi nhánh
Định hướng của MB chi nhánh Thanh Xuân tuân theo và thực hiện theo định hướng của MBBank
Phương châm khách hàng là trọng tâm
MB cam kết đẩy mạnh phát triển công nghệ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, với mục tiêu mang đến cho khách hàng trải nghiệm đa dạng và liền mạch trong việc sử dụng.
MB cam kết bảo vệ môi trường và giảm phát thải nhà kính, hướng tới một môi trường sạch, xanh và bền vững Để thực hiện mục tiêu này, MB đang tích cực đầu tư vào các dự án ngân hàng số và xây dựng hệ sinh thái số toàn diện trong những năm tới Cụ thể, ngân hàng nỗ lực khảo sát trải nghiệm và mong muốn của khách hàng nhằm cải tiến ứng dụng MBBank và các sản phẩm dịch vụ hiện có Đồng thời, MB cũng tăng cường hợp tác với các công ty công nghệ để đầu tư vào các dự án số và phát triển hệ thống số của mình.
Nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh,
MB khẳng định vị thế dẫn đầu trong thị trường tài chính ngân hàng tại Hà Nội, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh và góp phần xây dựng MB thành ngân hàng đa sở hữu, hoạt động đa lĩnh vực Ngân hàng hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế, với chất lượng dịch vụ tương đương các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.
Mục tiêu của chi nhánh là duy trì vị trí trong Top các chi nhánh có doanh số bán lẻ cao nhất Chi nhánh cam kết thực hiện các dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo định hướng của MBBank, đồng thời nghiên cứu thị trường địa phương để xác định những mục tiêu cụ thể và khả thi.
+ Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Đẩy mạnh chiến lược Marketing là cách hiệu quả để tiếp cận nhiều khách hàng hơn, bao gồm việc tuyên truyền và tiếp thị sản phẩm một cách sáng tạo Tham gia nhiệt tình vào chiến dịch phủ xanh QR không chỉ nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn tạo cơ hội kết nối với khách hàng Bên cạnh đó, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Nguồn huy động vốn từ dân cư là mục tiêu quan trọng mà chi nhánh cần tập trung triển khai mạnh mẽ, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay và các dịch vụ tài chính khác.
+ Đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trình độ chuyên môn
Mở rộng hợp tác với các đại lý là một chiến lược quan trọng nhằm phát triển kênh cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng một cách hiệu quả.
Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB chi nhánh Thanh Xuân
Cải tiến quy trình nghiệp vụ, chiến lược Marketing sản phẩm
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tránh những đánh giá tiêu cực từ việc gọi điện tư vấn chào bán sản phẩm, MB Thanh Xuân nên triển khai giải pháp thay thế Cụ thể, việc cập nhật thường xuyên các sản phẩm và dịch vụ trên website cũng như trang Facebook sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin Bên cạnh đó, livestream định kỳ trên TikTok và Facebook cũng là một cách hiệu quả để thu hút sự chú ý và đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi họ cần.
Để tối ưu hóa quy trình tư vấn qua điện thoại, cần lập danh sách gọi hợp lý, loại bỏ khách hàng không có nhu cầu để tránh gọi lại nhiều lần Nội dung cuộc gọi nên ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề Đối với sản phẩm bảo hiểm, cần cung cấp thông tin rõ ràng về thời gian đóng và rút bảo hiểm, đồng thời nêu rõ các quyền lợi đặc biệt để khách hàng hiểu rõ Tránh gây nhầm lẫn thông tin để không xảy ra tranh chấp không cần thiết Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, chỉ phát hành khi khách hàng thực sự cần, nhân viên cần xác nhận rõ ràng và hướng dẫn cách sử dụng thẻ để tránh lãng phí.
MB Thanh Xuân đang nâng cao hình ảnh hiện đại và chuyên nghiệp của mình trên các phương tiện truyền thông đại chúng như ti vi, báo chí và đặc biệt là mạng xã hội Việc này không chỉ giúp gia tăng sự nhận diện thương hiệu mà còn thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng.
Tham gia tích cực vào các hoạt động xã hội và các chính sách của Nhà nước là rất quan trọng Hưởng ứng các chương trình hỗ trợ phát triển kinh tế không chỉ giúp nâng cao đời sống cộng đồng mà còn thể hiện trách nhiệm xã hội Sự quan tâm đến xã hội và cộng đồng góp phần xây dựng một môi trường sống tốt đẹp hơn cho mọi người.
Để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, chi nhánh cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng trung thành bằng cách hỏi thăm chất lượng dịch vụ và tặng quà tri ân vào dịp năm mới, sinh nhật hay các lễ hội Đối với khách hàng gặp vấn đề, nhân viên cần nhanh chóng và nhiệt tình hỗ trợ, đồng thời nếu không rõ vấn đề, cần hỏi lại để cung cấp câu trả lời kịp thời Đối với khách hàng mới, cần kiên nhẫn giải thích quy trình và cách sử dụng sản phẩm, đồng thời nêu rõ quyền lợi của họ và cung cấp đầy đủ quà tặng kèm khi khách mới sử dụng dịch vụ.
Việc xếp loại khách hàng sử dụng dịch vụ là cần thiết để xây dựng chính sách phù hợp cho từng nhóm Các nhóm khách hàng được phân loại gồm: Khách hàng VIP, khách hàng truyền thống, khách hàng thông thường và khách hàng tiềm năng Mỗi nhóm sẽ đi kèm với các chính sách ưu đãi riêng biệt, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao năng suất và hiệu quả lao động trong ngành ngân hàng, cần thiết phải đào tạo nhân lực một cách bài bản, đặc biệt là kỹ năng mềm Nhân viên ngân hàng cần nắm vững quy trình và sản phẩm để tư vấn hiệu quả cho khách hàng Việc bắt kịp xu thế hiện nay và liên tục cập nhật thông tin là vô cùng quan trọng nhằm cạnh tranh hiệu quả giữa các chi nhánh.
Tổ chức các khóa học về bán sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng giúp tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt; nếu nhân viên được đào tạo kỹ về kỹ năng mềm, họ sẽ có khả năng bán được nhiều sản phẩm hơn, ngay cả khi sản phẩm là giống nhau.
Kiến nghị
Đối với ngân hàng Nhà nước
Cần tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ mới, vì đặc thù của dịch vụ là vô hình và dễ bị sao chép Việc thắt chặt quy định có thể khiến các ngân hàng mất cơ hội ra mắt sản phẩm mới, trong khi đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóng tận dụng thời cơ để giới thiệu dịch vụ của họ trước.
Nâng cấp hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động trơn tru , hiệu quả
Đối với Ngân hàng Quân đội MBBank
Không chỉ tập trung vào doanh số bảo hiểm và thẻ tín dụng, mà còn cần nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng các sản phẩm này.
Cần tăng cường tuyên truyền về các tính năng của dịch vụ Bảo hiểm và thẻ tín dụng trên các phương tiện truyền thông để người dân nắm rõ công dụng và ưu đãi Việc này sẽ thúc đẩy nhu cầu của khách hàng và khuyến khích họ chủ động sử dụng dịch vụ.