Dịch vụ khách hàng trong hãng tàu evergreen tại tp hcm

Mục tiêu nghiên cứu Đề án hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau: - Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ khách hàng, các yếu tố của dịch vụ khách hàng trong doanh ng

KHOA KINH TẾ SỐ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Giảng viên hướng dẫn: THS VŨ THỊ QUỲNH ANH

Sinh viên thực hiện:

Mã sinh viên:

NGUYỄN LÊ THẢO QUYÊN 21EL051

Đà Nẵng, ngày 20 tháng 11 năm 2022

- -ĐỀ ÁN 2 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG HÃNG TÀU

EVERGREEN TẠI TP.HCM

Đà Nẵng, ngày 20 tháng 11 năm 2022.

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thương mại quốc tế, vận tải biển đóng vai trò đặc biệt quan trọng vớikhoảng 80% hàng hóa xuất nhập khẩu được vận chuyển bằng đường biển Việt Namlại có vị trí địa lý thuận lợi nằm trên đường hàng hải quốc tế, có bờ biển dài, có cảngbiển sâu Đây là điều kiện để phát triển ngành vận tải biển Trong những năm gần đây,ngành vận tải biển của Việt Nam đã không ngừng phát triển và đóng góp không nhỏvào sự phát triển của kinh tế đất nước

Trong những năm gần đây, xuất nhập khẩu ngày càng tăng, nhu cầu vận chuyển

và doanh thu vận tải cũng tăng theo, đặc biệt là vận tải đường biển với tốc độ tăngtrưởng trên 13,8%/năm (Tổng kết của Cục hàng hải Việt Nam, 2021) Bất chấp tácđộng tiêu cực từ đại dịch Covid-19, năm 2021, khối lượng hàng hóa thông qua cảngbiển vẫn tăng 2% so với cùng kỳ, đạt hơn 703 triệu tấn Trong đó, hàng container ướcđạt gần 24 triệu TEU (1 TEU = 1 container 20 feet), tăng 6% Theo đó các hãng tàunước ngoài tăng cường đầu tư, đưa thêm tàu vào Việt Nam Tuy nhiên, thị phần vận tảihàng hóa xuất nhập khẩu của đội tàu vận tải biển Việt Nam ngày càng giảm Năm

2015, đảm nhận 11% thị phần, đến năm 2018 giảm xuống 7%, có lúc chạm đáy chỉcòn 5% ( Cục hàng hải Việt Nam, 2021) Thị trường vận chuyển quốc tế của đội tàuvận tải biển của Việt Nam chủ yếu chạy tuyến ngắn như Trung Quốc, Đông Nam Á,Châu Á Đến 31/3/2022, cả nước có 10 công ty vận tải container, sở hữu 48 tàucontainer với tổng sức chở 39.519 Teus, tổng trọng tải 548.236 DWT Trong số này,

có tới 13 tàu trên 25 tuổi, 3 tàu trên 20 tuổi, 15 tàu có trọng tải từ 300 Teus đến dưới

600 Teus, chỉ có thể chạy ở trong nước 17 tàu có trọng tải từ 600 Teus trở lên có thểchạy các tuyến khu vực nội Á Chỉ riêng Evergreen của Đài Loan đã sở hữu 116 tàu vàthuê khai thác 87 tàu với tổng năng lực chuyên chở là 1,4 triệu Teus

Trong khi đó, Việt Nam có vị trí địa chính trị quan trọng, nằm trên tuyến vận tảihàng hải trọng yếu Đông - Tây bán cầu bắc, chiếm trên 80% khối lượng vận chuyểnhàng hóa toàn thế giới Khoảng 90% khối lượng hàng hóa XNK được chuyên chởbằng đường biển Cùng đó, tốc độ hàng hóa thông qua cảng biển Việt Nam tăng bìnhquân 10% -15% năm Đó là một trong những lợi thế lớn để Việt Nam có thể phát triểnmạnh đội tàu vận tải biển quốc tế Việt Nam hội nhập quốc tế sâu rộng nhiều hiệp địnhthương mại tự do, là thành viên tích cực của nhiều tổ chức quốc tế như Tổ chức Hànghải Quốc tế (IMO), Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) Những điều này thúc đẩy hànghóa Việt Nam xuất khẩu ra thị trường quốc tế Theo Hiệp hội Cảng biển Việt NamVPA cho biết, tỷ lệ vốn đầu tư nước ngoài vào lĩnh vực khai thác cảng biển Việt Namđang tăng và theo đó là quyền quản lý khai thác cảng của đối tác nước ngoài cũng tăng

TP Hồ Chí Minh hiện đang đóng góp hơn 15% GDP của cả nước và là đầu mối giaothương quốc tế quan trọng của khu vực Đông Nam Á

Như vậy, khi ngành vận tải biển phát triển mạnh với sự tham gia hoạt động củacác tập đoàn vận tải hàng đầu thế giới thì khách hàng, chủ yếu là khách hàng doanhnghiệp, có nhu cầu vận chuyển bằng đường biển ngày càng có nhiều cơ hội để lựachọn nhà cung cấp dịch vụ nào có thể đem lại cho họ sự hài lòng cao nhất bằng việccung cấp chất lượng dịch vụ vận tải biển tốt nhất và họ trở nên khó tính hơn thông quaviệc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn Là một hãng tàu nước ngoài lớn và đã có mặt

ở Việt Nam từ năm 2003, Evergreen cũng đang nỗ lực hơn bao giờ hết để làm khách

hàng doanh nghiệp hài lòng Chính vì thế mà tôi chọn đề tài “PHÂN TÍCH DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG TRONG HÃNG TÀU EVERGREEN TẠI TP.HCM” cho Đề án

2

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề án hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:

- Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ khách hàng, các yếu

tố của dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp logistics

- Mục tiêu 2: Phân tích và đánh giá thực trạng các dịch vụ khách hàng, các yếu

tố của dịch vụ khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh

- Mục tiêu 3: Đề xuất với hãng tàu Evergreen các giải pháp nâng cao hiệu quả

hoạt động các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu

- Hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng trong logistics của hãng tàu Evergreen tại thành phố Hồ Chí Minh

Đề án được chia thành 2 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng trong logistics – Tổng quan

lý thuyết về logistics, dịch vụ khách hàng

Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng tại hãng tàu Evergreen -

Chương này tập trung vào dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Giới thiệu về doanh

những kết luận về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

Chương 3: Đề xuất kiến nghị - Dựa trên các kết quả phân tích của chương 2,

đưa ra kết luận và đề xuất một số giải pháp cho hãng tàu Evergreen trên địa bàn TP

Hồ Chí Minh

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗtrợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Với tình cảmsâu sắc, chân thành, cho phép chúng em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô,gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và làm đề án này

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, chúng em xin gửi đến cô Vũ Thị Quỳnh Anh,người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ chúng em hoàn thành đề án Nếu không cónhững lời hướng dẫn, dạy bảo của cô thì chúng em nghĩ bài thu hoạch này của chúng

em rất khó có thể hoàn thiện được Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn cô Bài thuhoạch được thực hiện trong khoảng thời gian gần 4 tuần Với thái độ nghiêm túc, dù đãhoàn thành chuyên đề với sự nỗ lực cao nhất nhưng sẽ không thể tránh khỏi nhữngthiếu sót do kiến thức còn hạn chế Chúng em rất mong nhận được những góp ý củamọi người để đề án được hoàn thiện hơn

Sau cùng, em xin kính chúc quý thầy cô trong khoa Kinh tế số và thương mạiđiện tử cùng quý thầy cô trong trường đại học Công nghệ thông tin và Truyền thôngViệt Hàn thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện sứ mệnh cao đẹp củamình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau

Trân trọng!

Đà Nẵng, ngày 20 tháng 11 năm 2022.

SINH VIÊN THỰC HIỆN

Nguyễn Lê Thảo Quyên

NHẬN XÉT

Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2022

Giảng viên hướng dẫn

(ký, ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU i

1 Lý do chọn đề tài i

2 Mục tiêu nghiên cứu ii

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ii

4 Kết cấu ii

LỜI CẢM ƠN iv

NHẬN XÉT v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU ix

DANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮT x

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS 1

1.1 Tổng quan về logistics 1

1.1.1 Khái niệm 1

1.1.2 Vai trò của Logistics 2

1.1.2.1 Vai trò của logistics đối với nền kinh tế 3

1.1.2.2 Vai trò của logistics đối với các doanh nghiệp 4

1.1.3 Phân loại các hoạt động logistics 5

1.2 Dịch vụ khách hàng 8

1.2.1 Định nghĩa 8

1.2.2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng 10

1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng 14

Chương 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HÃNG TÀU EVERGREEN 16

2.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp 16

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 16

2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 17

2.2 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp 18

2.2.1 Trình bày dịch vụ khách hàng hiện có tại doanh nghiệp 18

2.2.1.1 Giải quyết đơn hàng 18

2.2.1.2 Vận tải 19

2.2.1.3 Các dịch vụ hậu mãi 20

2.2.2 Phân tích các yếu tố trong dịch vụ khách hàng hiện có tại

doanh nghiệp 21

2.2.2.1 Trước giao dịch 21

2.2.2.2 Trong khi giao dịch 25

2.2.2.3 Sau giao dịch 27

2.2.3 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng hiện có tại doanh nghiệp 29

Chương 3: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 32

3.1 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ khách hàng hãng tàu Evergreen 32

3.2 Những điểm cần đổi mới của hãng tàu Evergreen nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: 32

KẾT LUẬN 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

DANH MỤC HÌNH Ả

Hình 1 1 Phân loại theo vị trí của các bên tham gia 6Hình 1 2 Phân loại theo hướng vận động vật chất 7YHình 2 1 - Logo của công ty 17 Hình 2 2 Một mô hình của các thùng chứa 40ft của Evergreen 20

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 Doanh thu của các dịch vụ năm 2019- 2021 30

DANH MỤC CỤM TỪ VIẾT TẮT

4 Electronic Data Interchange (process of

electronically sending business documents

from one company's computer to another

company's system)

EDI

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG TRONG LOGISTICS 1.1 Tổng quan về logistics

1.1.1 Khái niệm

“Logistics” theo nghĩa đang sử dụng trên thể giới có nguồn gốc từ từ

*Logistique" trong tiếng Pháp ''Logistique” lại có gốc từ từ “Loger” nghĩa là nơi đóngquân Từ này có quan hệ mật thiết với từ "Lodge" - nhà nghỉ (một từ trong tiếng Anh,gốc Latinh) Logisdes được dùng ở Anh bắt đầu từ thế kỷ thứ 19 Và ở một góc độnhất định, từ này có mối liên hệ với từ “Logistic” trong toán học, có nguồn gốc từtiếng Hy Lạp “Logistikos” và đã được dùng ở Anh từ thế kỷ 17 Nó phản ánh mônkhoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố

tổ chức, vật chất và kỹ thuật (do vậy, một số từ điển định nghĩa là hậu cần) để cho quátrình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu Công việc logistics hoàn toàn khôngphải là lĩnh vực mới mẻ Từ thủa xa xưa, sau mùa thu hoạch người ta đã biết cách cấtgiữ lương thực để dùng cho những lúc giáp hạt Tơ lụa từ Trung Quốc đã tìm đượcđường đến với khắp nơi trên thế giới Nhưng do giao thông vận tải và các hệ thống bảoquản chưa phát triển, nên các hoạt động giao thương còn hạn chế Thậm chí, ngày nay

ở một vài nơi trên thế giới vẫn còn những cộng đồng sống theo kiểu tự cung tự cấp, màkhông có trao đổi hàng hoá với bên ngoài Lý do chính là ở đó thiếu một hệ thống hậucần phát triển hợp lý và hiệu quả (lack of well-developed and inexpensive logisticssystem)

Theo từ điển Oxford thì logistics trước tiên là “Khoa học của sự di chuyển,cung ứng và duy trì các lực lượng quân đội ở các chiến trường” Napoleon đã từngđịnh nghĩa: Hậu cần là hoạt động để duy trì lực lượng quân đội, nhưng cũng chính dohoạt động hậu cần sơ sài đã dẫn đến sự thất bại của vị tướng tài ba này trên đường tớiMoscow vì đã căng hết mức đường dây cung ứng của mình Cho đến nay, khái niệmlogistics đã mở rộng sang lĩnh vực kinh tế, mau chóng phát triển và mang lại thànhcông cho nhiều công ty và tập đoàn đa quốc gia nổi tiếng trên thế giới

Cuốn sách đầu tiên về logistics ra đời năm 1961, bằng tiếng Anh, với tựa đề

“Physical distribution management”, từ đó đến nay đã có nhiều định nghĩa khác nhauđược đưa ra để khái quát về lĩnh vực này, mỗi khái niệm thể hiện một góc độ tiếp cận

và nội dung khác nhau

Trong đó, nổi lên một số khái niệm rất đáng quan tâm, như:

Theo Hội đồng Quản trị Logistics Hoa Kỳ (CLM) thì “Quản trị Logistics là quátrình hoạch định, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu lực và hiệu quả hoạt động vậnchuyển, lưu trữ hàng hóa, dịch vụ và những thông tin có liên quan từ điểm đầu tiên đếnđiểm tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng".(Douglas AI Lambert,, James R Stock, Lisa M.Ellram, Fundamentals of Logisticsmanagement, McGraw-Hill, 1998, p.3)

Còn giáo sư Martin Christopher lại cho rằng: "logistics là quá trình quản trịchiến lược thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm (vàdòng thông tin tương ứng) trong một công ty và qua các kênh phân phối của công ty đềtối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua việc hoàn tắt các đơn hàng với chiphí thấp nhất "

Theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”) thì: "logistics là quá trình cung cấp đúngsản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp chokhách hàng tiêu dùng sản phẩm” (Right items, right place, Right time, right condition,right cost - Douglas M Lambert James R Stock, Lisa M.Ellram, Fundamentals ofLogistics management, McGraw-Hill, 1998, p.11)

Theo Giáo sư David Simchi-Levi (MIT - USA) thì “Hệ thống Logistics(Logistics network) là một nhóm các cách tiếp cận được sử dụng để liên kết các nhàcung cấp, nhà sản xuất, kho, cửa hàng, một cách hiệu quả để hàng hóa được sản xuất

và phân phối đúng số lượng, đúng địa điểm và đúng thời điểm nhằm mục đích giảmthiểu chi phí trên toàn hệ thống đồng thời đáp ứng được các yêu cầu vệ mức độ phụcvụ”

Chắc chắn cùng với sự phát triển của logistics sẽ xuất hiện thêm nhiều kháiniệm mới về logistics, ở thời điểm này theo PGS TS Đoàn Thị Hồng Vân “Quá trìnhtối ưu hoá về vị trí và thời gian, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên, từ điểm đầutiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua hàngloạt các hoạt động kinh tế”

1.1.2 Vai trò của Logistics

Từ những điều trình bày trên cho thấy bản chất của logistics và vai trò quantrọng của nó, là một chức năng kinh tế có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn xã hội Trongthời đại ngày nay người ta luôn mong muốn những dịch vụ hoàn hảo và điều đó sẽ đạtđược khi phát triển logistics Hãy tưởng tượng xem, làm cách nào để có thể cùng mộtlúc mua được cả đồ ăn, thức uống, quần áo và vài vật dụng cần thiết khác trong cùngmột cửa hàng ? Làm thế nào để chọn được một món hàng hoàn toàn vừa ý về chấtlượng, mẫu mã, màu sắc ? Làm thế nào để tránh được nỗi thất vọng cho người tiêu

dùng khi anh ta hăm hở đến cửa hàng để mua một món hàng vừa được quảng cáonhưng được báo là hàng chưa về? Nói tóm lại, làm cách nào để thỏa mãn tối đa nhucầu của người tiêu dùng với chi phí thấp nhất?

Điều đó có thể giải quyết được nhờ logistics!

1.1.2.1 Vai trò của logistics đối với nền kinh tế

Logistics là một chuỗi các hoạt động liên tục, có liên hệ mật thiết với nhau, tácđộng qua lại lẫn nhau Nếu xem xét ở góc độ tổng thể ta thấy logistics là mối liên kếtkinh tế xuyên suốt gần như toàn bộ quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối hànghoá Mỗi hoạt động trong chuỗi đều có một vị trí và chiếm một khoản chi phí nhấtđịnh Một nghiên cứu của gia Michigan (Hoa Kỳ) cho thấy, chỉ riêng hoạt độnglogistics đã chiếm từ 10 đến 15% GDP của hầu hết các nước lớn ở châu u, Bắc Mỹ vàmột số nền kinh tế châu Á Thái Bình Dương (theo Russian Oxley & Croucher 2000)

Vì vậy nếu nâng cao hiệu quả hoạt động logistics thì sẽ góp phần quan trọng nâng caohiệu quả kinh tế - xã hội

Logistics hỗ trợ cho luồng chủ chuyền các giao dịch kinh tế Nền kinh tế chỉ cóthể phát triển nhịp nhàng, đồng bộ một khi chuỗi logistics hoạt động liên tục, nhịpnhàng

Hàng loạt các hoạt động kinh tế liên quan diễn ra trong chuỗi logistics, theo đócác nguồn tài nguyên được biến đổi thành sản phẩm và điều quan trọng là giá trị đượctăng lên cho cả khách hàng lẫn người sản xuất, giúp thoả mãn nhu cầu của mỗi người

Hiệu quả hoạt động logistics tác động trực tiếp đến khả năng hội nhập của nềnkinh tế Theo nhà kinh tế học người Anh Ullman: "khối lượng hàng hỏa lưu chuyểngiữa hai nước tỷ lệ thuận với tỷ số tiềm năng kinh tế của hai nước và tỷ lệ nghịch vớikhoảng cách của hai nước đó” Khoảng cách ở đây được hiểu là khoảng cách kinh tế.Khoảng cách kinh tế càng được rút ngắn thì lượng hàng tiêu thụ trên thị trường cànglớn Điều này lý giải tại sao khoảng cách địa lý từ Thái Lan đến Mỹ xa hơn đến ViệtNam nhưng khối lượng và kim ngạch xuất nhập khẩu của Thái Lan và Mỹ lớn hơn sovới Việt Nam Do vậy, việc giảm chi phí logistics có ý nghĩa rất quan trọng trongchiến lược thúc đẩy xuất khẩu phát triển và tăng trưởng kinh tế của mỗi quốc gia

Hoạt động logistics hiệu quả làm tăng tính cạnh tranh của một quốc gia trêntrường quốc tế, Theo nghiên cứu của Limao và Venables (2001) cho thấy sự khác biệttrong kết cầu cơ sở hạ tầng (đặc biệt là lĩnh vực giao thông vận tải) chiếm 40% trong

sự chênh lệch chi phí đối với các nước tiếp giáp với biển và 60% đối với các nướckhông tiếp giáp với biển Hơn nữa trình độ phát triển và chi phí logistics của một quốcgia còn được xem là một căn cứ quan trọng trong chiến lược đầu tư của các tập đoàn

đa quốc gia Quốc gia nào có hệ thống cơ sở hạ tầng bảo đảm, hệ thống cảng biển tốt

sẽ thu hút được đầu tư từ các công ty hay tập đoàn lớn trên thế giới Sự phát triển vượtbậc của Singapore, Hồng Kông và gần đây là Trung Quốc là một minh chứng sốngđộng cho việc thu hút đầu tư nước ngoài nhằm tăng trưởng xuất khẩu, tăng GDP thôngqua việc phát triển cơ sở hạ tầng và dịch vụ logistics

1.1.2.2 Vai trò của logistics đối với các doanh nghiệp

Logistics nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí sản trong quá trình sảnxuất, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Quan điểm marketing cho rằng,kinh doanh tồn tại dựa trên sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng và cho thấy 3 thành phầnchủ yếu của khái niệm này là sự phối hợp các nỗ lực marketing, thỏa mãn khách hàng

và lợi nhuận công ty Logistics đóng vai trò quan trọng với các thành phần này theocách thức khác nhau Nó giúp phối hợp các biến số marketing –mix, gia tăng sự hàilòng của khách hàng, trực tiếp làm giảm chi phí, gián tiếp làm tăng lợi nhuận trong dàihạn

Logistics tạo ra giá trị gia tăng về thời gian và địa điểm: Mỗi sản phẩm đượcsản xuất ra luôn mang một hình thái hữu dụng và giá trị (form utility and value) nhấtđịnh với con người Tuy nhiên để được khách hàng tiêu thụ, hầu hết các sản phẩm nàycần có nhiều hơn thế Nó cần được đưa đến đúng vị trí, đúng thời gian và có khả năngtrao đổi với khách hàng Các giá trị này cộng thêm vào sản phẩm và vượt xa phần giátrị tạo ra trong sản xuất được gọi là lợi ích địa điểm, lợi ích thời gian và lợi ích sở hữu(place, time and possession utility) Lợi ích địa điểm là giá trị cộng thêm vào sản phẩmqua việc tạo cho nó khả năng trao đổi hoặc tiêu thụ đúng vị trí Lợi ích thời gian là giátrị được sáng tạo ra bằng việc tạo ra khả năng để sản phẩm tới đúng thời điểm màkhách hàng có nhu cầu, những lợi ích này là kết quả của hoạt động logistics Như vậyLogistics góp phần tạo ra tính hữu ích về thời gian và địa điểm cho sản phẩm, nhờ đó

mà sản phẩm có thể đến đúng vị trí cần thiết vào thời điểm thích hợp Trong xu hướngtoàn cầu hóa, khi mà thị trường tiêu thụ và nguồn cung ứng ngày càng trở nên xa cách

về mặt địa lý thì các lợi ích về thời gian và địa điểm do logistics mang trở nên đặc biệtcần thiết cho việc tiêu dùng sản phẩm

Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa và dịch vụ hiệu quả đếnkhách hàng: Logistics không chỉ góp phần tối ưu hóa về vị trí mà còn tối ưu hóa cácdòng hàng hóa và dịch vụ tại doanh nghiệp nhờ vào việc phân bố mạng lưới các cơ sởkinh doanh và điều kiện phục vụ phù hợp với yêu cầu vận động hàng hóa Hơn thếnữa, các mô hình quản trị và phương án tối ưu trong dự trữ, vận chuyển, mua hàng và

hệ thống thông tin hiện đại sẽ tạo điều kiện để đưa hàng hóa đến nơi khách hàng yêu

cầu nhanh nhất với chi phí thấp, cho phép doanh nghiệp thực hiện hiệu quả các hoạtđộng của mình

Logistics có vai trò hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác trong hoạt độngsản xuất kinh doanh, là một nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp: Một hệ thốnglogistics hiệu quả và kinh tế cũng tương tự như một tài sản vô hình cho công ty Nếumột công ty có thể cung cấp sản phẩm cho khách hàng của mình một cách nhanhchóng với chi phí thấp thì có thể thu được lợi thế về thị phần so với đối thủ cạnh tranh.Điều này có thể giúp cho việc bán hàng ở mức chi phí thấp hơn nhờ vào hệ thốnglogistics hiệu quả hoặc cung cấp dịch vụ khách hàng với trình độ cao hơn do đó tạo ra

uy tín Mặc dù không tổ chức nào chỉ ra phần vốn quý này trong bảng cân đối tài sảnnhưng cần phải thừa nhận rằng đây là phần tài sản vô hình giống như bản quyền, phátminh, sáng chế, thương hiệu

1.1.3 Phân loại các hoạt động logistics

Thế kỷ 21, logistics đã phát triển mở rộng sang nhiều lĩnh vực và phạm vi khácnhau Dưới đây là một số cách phân loại thường gặp:

Theo phạm vi và mức độ quan trọng

Logistics kinh doanh (Business logistics) là một phần của quá trình chuỗi cungứng, nhằm hoạch định thực thi và kiểm soát một cách hiệu quả và hiệu lực các dòngvận động và dự trữ sản phẩm, dịch vụ và thông tin có liên quan từ các điểm khởi đầuđến điểm tiêu dùng nhằm thoả mãn những yêu cầu của khách hàng

Logistics quân đội (Military Logistics) là việc thiết kế và phối hợp các phươngdiện hỗ trợ và các thiết bị cho các chiến dịch và trận đánh của lực lượng quân đội.Đảm bảo sự sẵn sàng, chính xác và hiệu quả cho các hoạt động này

Logistics sự kiện (Event logistics) là tập hợp các hoạt động, các phương tiện vậtchất kỹ thuật và con người cần thiết để tổ chức, sắp xếp lịch trình, nhằm triển khai cácnguồn lực cho một sự kiện được diễn ra hiệu quả và kết thúc tốt đẹp

Dịch vụ logistics (Service logistics) bao gồm các hoạt động thu nhận, lậpchương trình, và quản trị các điều kiện cơ sở vật chất/ tài sản, con người, và vật liệunhằm hỗ trợ và duy trì cho các quá trình dịch vụ hoặc các hoạt động kinh doanhdoanh hau Dưới đây là một số cách phân loại thường gặp:

Theo vị trí của các bên tham gia

Hình 1 1 Phân loại theo vị trí của các bên tham gia

Logistics bên thứ nhất (1PL- First Party Logistics): là hoạt động logistics dongười chủ sở hữu sản phẩm/ hàng hoá tự mình tổ chức và thực hiện để đáp ứng nhucầu của bản thân doanh nghiệp

Logistics bên thứ hai (2PL - Second Party Logistics): chỉ hoạt động logistics dongười cung cấp dịch vụ logistics cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi cung ứng đểđáp ứng nhu cầu của chủ hàng

Logistics bên thứ ba (3PL - Third Party Logistics): là người thay mặt chủ hàng

tổ chức thực hiện và quản lí các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng

Logistics bên thứ tư (4PL - Fourth Party Logistics ): là người tích hợp- ngườihợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật củamình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành các giải pháp dây chuyềncung ứng, hoạch định, tư vấn logistics, quản trị vận tải,

Gần đây, cùng với sự phát triển của Thương mại điện tử, người ta đã nói đếnkhái niệm Logistics bên thứ năm (5PL), 5PL phát triển nhằm phục vụ cho Thương mạiđiện tử, các nhà cung cấp dịch vụ 5PL là các 3PL và 4PL, đứng ra quản lý toàn chuỗicung ứng trên nền tảng Thương mại điện tử

Theo quá trình nghiệp vụ (logistical operations)

Hoạt động mua ( Procurement) là các hoạt động liên quan đến đến việc tạo racác sản phẩm và nguyên vật liệu từ các nhà cung cấp bên ngoài Mục tiêu chung củamua là hỗ trợ các nhà sản xuất hoặc thương mại thực hiện tốt các hoạt động mua hàngvới chi phí thấp

Hoạt động hỗ trợ sản xuất ( Manufacturing support) tập trung vào hoạt độngquản trị dòng dự trữ một cách hiệu quả giữa các bước trong quá trình sản xuất Hỗ trợ

sản xuất không trả lời câu hỏi phải là sản xuất như thế nào mà là cái gì, khi nào và ởđâu sản phẩm sẽ được tạo ra

Hoạt động phân phối ra thị trường (Market distribution) liên quan đến việc cungcấp các dịch vụ khách hàng Mục tiêu cơ bản của phân phối là hỗ trợ tạo ra doanh thuqua việc cung cấp mức độ dịch vụ khách hàng mong đợi có tính chiến lược ở mức chiphí thấp nhất

Theo hướng vận động vật chất

Hình 1 2 Phân loại theo hướng vận động vật chất

Logistic đầu vào ( Inbound logistics) là các hoạt động đảm bảo cung ứng tàinguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn, ) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian

và chi phí cho quá trình sản xuất

Logistic đầu ra ( Outbound logistics) là các hoạt động đảm bảo cung cấp thànhphẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằmđem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp

Logistic ngược ( Logistics reverse) là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu,phế phẩm, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường phát sinh từ quá trình sản xuất, phânphối và tiêu dùng trở về để tái chế hoặc xử lý

Theo đối tượng hàng hóa

Các hoạt động logistics cụ thể gắn liền với đặc trưng vật chất của các loại sảnphẩm

Do đó các sản phẩm có tính chất, đặc điểm khác nhau đòi hỏi các hoạt độnglogistics không giống nhau Điều này cho phép các ngành hàng khác nhau có thể xâydựng các chương trình, các hoạt động đầu tư, hiện đại hóa hoạt động logistics theo đặc

trưng riêng của loại sản phẩm tùy vào mức độ chuyên môn hóa, hình thành nên cáchoạt động logistics đặc thù với các đối tượng hàng hóa khác nhau như:

Logistic hàng tiêu dùng nhanh ( FMCG logistics ) là quá trình logistics chohàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như : quần áo, giày dép Thực phẩm,

Logistic ngành ô tô (automotive logistics) là quá trình Logistics phục vụ chongành ô tô

Logistic ngành hóa chất (chemical logistics) là hoạt động logistics phục vụ chongành hóa chất, bao gồm cả hàng độc hại, nguy hiểm

Logistic hàng điện tử (electronic logistics)

Logistic ngành dầu khí (petroleum logistics)

Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này

Theo các nhà quản trị marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình

và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm 3 mức độ (1)lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu; (3) lợi ích gia tăng Dịch vụ khách hàng đượcxem là lớp thứ 3 này

Theo các nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hoàntoàn khác nhau Dịch vụ nói đến các lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức năng của kháchhàng nhưng chúng vô hình, nói một cách khác, chúng là các sản phẩm chính yếu củaquá trình nhưng chúng vô hình Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoànthành quá trình giao dịch marketing Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hìnhđều có dịch vụ khách hàng kèm theo

Theo quan điểm ngành logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạtđộng làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng Đứng ở góc độ này, dịch vụ kháchhàng là 1 quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụlogistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng) Kếtthúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào

đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài

chia sẻ giữa các bên tham gia.

Các quan điểm trên cho thấy dịch vụ khách hàng có các đặc điểm chung sau:Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cungcấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng Nhu cầu về dịch vụ kháchhàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích màkhách hàng được thụ hưởng khi đi mua hàng

Dịch vụ khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu íchcho sản phẩm Dịch vụ khách hàng không thể tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phânphối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dịch vụ là rất quan trọng Đầu racủa dịch vụ khách hàng rất đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của người cungcấp và người được phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soátchất lượng

Dịch vụ khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năngphục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ dịch vụ khách hàng và tiếp thutrực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiệnthuận lợi để cải tiến dịch vụ đang tồn tại

Do nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ khách hàng hàng ngày càng cao nênloại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơhội để thành công hơn sản phẩm Mặt khác các đối thủ cạnh tranh có thể nhanh chóngsao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới về dịch vụ Kết quả là sự xuất hiệncác dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cải tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu cácsản phẩm mới

Chính vì vậy dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnhtranh

Từ các góc độ tiếp cận trên có thể khái quát định nghĩa, dịch vụ khách hàng làquá trình sáng tạo & cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đahóa tổng giá trị tới khách hàng

Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng đề cập đến một chuỗi cáchoạt động đặc biệt nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng thường bắt đầubằng hoạt động đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách Trong một sốtrường hợp có thể tiếp tục với các dịch vụ vận tải, bảo dưỡng và các kỹ thuật hỗ trợkhác

Dịch vụ khách hàng được coi là một trong những cách thức nhờ đó công ty cóđược khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanhthu và lợi nhuận Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực củamột doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạtđược sự hài lòng cao nhất

1.2.2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng

Có rất nhiều yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng Một số nhà nghiên cứu chia cácyếu tố đó thành ba nhóm:

- Trước giao dịch;

- Trong khi giao dịch;

- Sau khi giao dịch

Các yếu tố trước giao dịch:

Các yếu tố trước giao dịch chủ yếu tập trung vào việc xây dựng chính sách dịch vụkhách hàng và chuẩn điều kiện thực hiện Việc này có ảnh hướng lớn đến nhận thứccủa khách hàng về tổ chức cũng như mức độ hài lòng của họ Không phải mọi yếu tốtrước giao dịch đều liên quan trực tiếp đến hoạt động logistics Chúng được thiết lậptrước khi tổ chức tiến hành các dịch vụ khách hàng và có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạtđộng logistics

Các yếu tố trước giao dịch bao gồm:

Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng: chính sách được xây dựng dựa trên

cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của công ty Trong chính sách dịch vụkhách hàng cần xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn của chúng - đó làcác thước đo về thực hiện dịch vụ khách hàng, dựa vào đó có thể đánh giá được tráchnhiệm và quy kết trách nhiệm cho các bộ phận có liên quan Chính sách cũng nêu rõchế độ kiểm tra, báo cáo việc thực hiện dịch vụ

Giới thiệu và cung cấp các văn bản về chính sách dịch vụ khách hàng của công

ty cho khách hàng: Văn bản này sẽ giúp khách hàng biết được các dịch vụ của công ty,đồng thời giúp bảo vệ công ty trước những sự cố ngoài dự kiến; Nội dung văn bảnngoài việc cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ, còncho khách hàng biết cần phải làm gì trong trường hợp dịch vụ khách hàng không đượccông ty đáp ứng

Tổ chức bộ máy thực hiện các dịch vụ: Tuy ở những công ty khác nhau thì bộmáy tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau, nhưng cũng có một điểmchung: vị trí cao nhất là đo giám đốc điều hành logistics nắm giữ, vị này phải có tầmnhìn rộng trong toàn công ty Cơ cấu tổ chức phải cho phép hỗ trợ, phối hợp các chínhsách đối nội cũng như đối ngoại, việc thực hiện các chính sách đó và cả những hoạt

động điều chỉnh khi cần thiết Khách hàng phải được tiếp cận một cách dễ dàng đếnmỗi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàngcũng như trả lời được các câu hỏi của họ Hãy hình dung sự tức giận của một kháchhàng khi họ gặp phải một vấn đề nào đó đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp

và điện thoại đến công ty bán hàng để than phiền nhưng phải đợi điện thoại rồi lạiđược chuyển cho hết người này đến người khác để phai nghe giải thích đi giải thích lạitoàn bộ vấn đề của mình Chắc chắn sau sự kiện đó vị khách hàng sẽ rời bỏ công ty,không tiếp tục làm ăn nữa

Các biện pháp phòng ngừa rủi ro: Rủi ro luôn có quanh ta, vì thế khi xây dựngchính sách dịch vụ khách hàng, cần chuẩn bị sẵn một số biện pháp và điều kiện thựchiện để phòng ngừa rủi ro Điều này cho phép tổ chức phản ứng một cách thành côngtrước những sự kiện không thể lường trước, như thiên tai, địch họa, đình công, bãicông

Quản trị dịch vụ: Ngoài việc quan trị các hoạt động nêu trên một cách khoa học,chặt chẽ, thông qua việc phát hành các tài liệu hướng dẫn, tổ chức hội thảo hoặc tư vấntrực tiếp, công ty còn giúp khách hàng mua hàng sao cho tốt nhất, cải tiến công tácquản lý kho và dự trữ, tổ chức hệ thống đặt hàng tự động Các dịch vụ này có thể cungcấp miễn phí hoặc có phí (tùy vào điều kiện cụ thể của từng công ty) Khách hàng cóthể được hưởng những dịch vụ thuộc nhóm này độc lập với quy trình đặt hàng thôngthường

Những yếu tố trước giao dịch có xu hướng tương đối ổn định, ít thay đổi trongmột thời gian khá dài, do đó, khách hàng có khả năng nghiên cứu, lựa chọn, để đápứng yêu cầu của mình một cách tốt nhất

Các yếu tố trong giao dịch:

Các yếu tố trong giao dịch thường gắn liền với dịch vụ hàng hóa, các yếu tố đó là:

Tình hình dự trữ hàng hóa: Lượng hàng hóa dự trữ cho thấy khả năng sẵn sàngcung cấp sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của khách hàng của công ty Hàng dự trữ cầnđược quản lý, theo dõi chặt chẽ theo từng loại sản phẩm cho từng khách hàng để đốiphó với mọi tình huống bất trắc có thể xảy ra Trong trường hợp hàng dự trữ khôngcòn, công ty phải cố gắng duy trì thiện cảm của khách hàng bằng cách đưa ra các sảnphẩm thay thế phù hợp, điều chuyển hàng từ nơi khác đến cho khách hàng (nếu điều

đó là cần thiết và có thể làm được), Tổ chức giao bù, ngay khi có thể, lượng hàng bịthiếu…