Bài tập lớn môn quản lý nhân sự giải quyết tình huống Đánh giá kết quả thực hiện công việc

Bên cạnh đó, việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên cũng một góp phần không nhỏ, cung cấp thông tin phản hồi đối với nhân viên mức độ thực hiện công việc của họ so với c

DAI HOC QUOC GIA THANH PHO HO CHI MINH TRUONG DAI HOC BACH KHOA

KHOA QUAN LY CONG NGHIEP

BAI TAP LON MON QUAN LY NHAN SỰ

GIAI QUYET TINH HUONG

ĐÁNH GIA KET QUA THUC HIEN CÔNG VIỆC

Giảng viên hướng dẫn: Dương Thị Ngọc Liên

Lớp L0I - Nhóm 05 - HK 211

Sinh viên thực hiện Mã sô sinh viên

MUC LUC

I CƠ SỞ LÝ THUY ẾT - << kxEEE+EEE+xEEEEAeEEEEkeESEEkeEEoeerkserrkerrsstriie 3

1 Khái niệm và mục đích của đánh gia kết quả thực hiện công viỆc 3

2 Các tiêu chí và quy trình thực hiện - 22 2211222122 1111 221112 11k rky 4

3 Các sai lầm khi thực hiện -c::2222t22E treo 7

I GIAI QUYET TINH HUONG DANH GIA KET QUA THUC HIEN CÔNG

1 Giới thiệu tình huống - 5c SE E21111 11 11111 22T 11 1 n1 tr 8

2 Xác định tiêu chí đánh giá cece eeeeeeecectenensceseeseeseceeeenseeteeeseneenees 8

3 Lựa chọn phương pháp danh gta ccc ccc 222 1221112121211 111815181111 rườy 10

4 Lựa chọn người đánh giá và huấn luyện về kỹ năng đánh giá kết quả thực hiện

2150112127277 cies ceiecesaeessecesecesstisecnsecetssstiectseeseees 14

5 Thông báo cho nhân viên về nội dung và phạm vi đánh giá 5-5-5: 15

6 Thue hién damh tai a 16

7 Két qua danh gia, xac dinh muc tiéu moi cho nhan Viéne cc cceeceeesseeeeeeeeeeees 17

8 Nhận xét sau khi thực hiện đánh gia ccc 2222212122112 111 2 ky re 18

TH TONG IKẾT - 55s Seo HH HH HH HH HH tiep 20

LOI MO DAU

Đóng vai trò quản ly tài sản lớn nhất của doanh nghiệp — con người, quản trị nguồn nhân lực có vai trò rất quan trọng trong việc tạo nên sự thành bại của một công ty, doanh

nghiệp Từ khâu tuyển dụng cho đến việc hội nhập nhân viên mới, quá trình đào tạo và

phát triển năng lực nhân viên đều cần phải đầu tư nhiều thời gian, công sức cũng như nguồn lực từ chính doanh nghiệp Bên cạnh đó, việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên cũng một góp phần không nhỏ, cung cấp thông tin phản hồi đối với nhân

viên mức độ thực hiện công việc của họ so với các tiêu chuân mẫu Từ đó, khuyến khích

nhân viên nỗ lực làm việc hơn nữa, có những chính sách thưởng phạt phù hợp hỗ trợ hoàn thành tốt các mục tiêu, yêu cầu trong công việc cũng như giúp cho doanh nghiệp đạt

được những mục tiêu đã đề ra

Với mục tiêu hiểu rõ được những mục đích của đánh giá kết quả thực hiện công việc cũng như việc vận dụng những kiến thức đã học vào trong tình huồng thực tế Nhóm 5 đã xây dựng nên một tình huống về vấn đề đánh giá kết quả thực hiện công việc và trực tiếp

sử dụng những kiến thức đã tiếp thu được đề giải quyết tình huống này

Nhóm 5

NOI DUNG

L CO SO LY THUYET

1 Khái niệm và mục đích của đánh giá kết quả thực hiện công việc

Khái niệm: đánh giá kết quả thực hiện công việc/hay thành tích làm việc, là hệ thống

chính thức duyệt xét và đánh giá sự hoàn thành công tác cá nhân theo định kỳ

Muc dich: đánh giá kết quả thực hiện công việc chính thức được thực hiện được sử dụng

trong nhiều mục đích khác nhau như:

® - Cải thiện hiệu quả công tác và cung cấp thông tin phản hồi cho nhân viên biết mức

độ thực hiện công việc của họ so với các tiêu chí đánh giá của mẫu và so với các

nhân viên khác, từ đó giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa những sai lầm nếu có trong quả trình làm việc

® Hoạch định nguồn nhân lực, tái bố trí, cải tiễn cơ cấu, cung cấp thông tin làm cơ

sở cho việc lập các kế hoạch nguồn nhân lực như đào tạo

® - Hỗ trợ thông tin cho quá trình tuyên mộ và tuyển chọn

®_ Kích thích, động viên nhân viên có những ý tưởng sáng tạo, phát triển nhận thức

về trách nhiệm, và thúc đây nỗ lực thực hiện công việc tốt hơn thông qua những

điều khoản về đánh giá, ghi nhận, hỗ trợ

© - Phát triển nhân viên thông qua việc giúp tổ chức xác định người lao động nào cần dao tạo, đào tạo lĩnh vực nào đề phát triển tối đa tiềm năng của cá nhân và đóng góp nhiều nhất cho doanh nghiệp

© Truyền thông, giao tiếp làm cơ sở cho sự thấu hiểu nhau, quan hệ tốt đẹp gữa cấp trên và cấp dưới

®©_ Tuân thủ các quy định pháp luật là cơ sở khách quan, công bằng cho việc thăng cấp, khen thưởng và kỷ luật

® - Hoàn thiện hệ thông quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp

kiểm tra lại chất lượng của các hoạt động quản trị khác như tuyên chọn, định

hướng và hướng dẫn công việc đào tạo

2 Cac tiéu chi va quy trinh thuc hién

Tiêu chí đúnh giá: các tiêu chí đánh giá cần đáng ứng nguyên tác SMART, những tiêu chí này thường được căn cứ vào bảng miều tả công việc

© Cu thé, chi tiết, các tiêu chí phản ánh được sự khác biệt giữa người thực hiện tốt và

© Có thể tin cậy được (R)

® - Thời gian thực hiện và hoàn thành công việc tương ứng với thời gian quy định (T)

Quy trình thực hiện:

| Xác định các tiêu chí đánh giá |

| Thông báo cho nhân viên nội dung phạm vi, thang chuẩn đánh giá |

| Thảo luận với nhân viên kết quả đánh giá |

| Xác định mục tiêu mới cho nhân viên |

Lựa chọn phương pháp đánh giá: trên thực tế có rất nhiều phương pháp đề thực hiện đánh giá kết quả thực hiện công việc, và không có phương pháp nào được coi là tốt nhất cho tất cả mọi tổ chức Ngay trong nội bộ doanh nghiệp cũng có thể sử dụng nhiều

phương pháp khác nhau đối với các bộ phận, đơn vị hoặc các nhóm nhân viên khác nhau

Cap trên đánh giá trực tiếp cấp dưới

Đồng nghiệp đánh giá nhau

Đánh gia theo nhóm

Mỗi cá nhân tự đánh giá

Cá nhân tự đánh giá trước, sau đó sẽ đưa nhóm đánh giá

Cá nhân tự đánh giá trước, sau đó đưa lên cấp trên đánh giá

Lựa chọn và huấn luyện người đánh giá: việc đánh giá kết quả thực hiện công việc thường được thực hiện giữa cán bộ quản lý trực tiếp và cấp dưới Tuy nhiên, đề công tác đánh giá được khách quan, chính xác hơn, có thể thu hút các đối tượng khác tham gia

như:

Đánh giá của cán bộ quản lý trực tiếp (cấp trên một bậc) và cán bộ quản lý cấp trên hai bậc Điều này tránh được sự thiên vị từ phía một cán bộ quản lý đồng thời tăng thông tin cho việc đánh giá, giảm áp lực cho trưởng phòng khi phải đánh giá quá

nhiều nhân viên

Đánh giá bởi đồng nghiệp của người được đánh giá, điều này khuyến khích tỉnh thần đồng đội, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc

Đánh giá bởi nhân viên cấp dưới của người được đánh giá về uy tín lãnh đạo và sự phân công, hỗ trợ để cấp dưới hoàn thành nhiệm vụ được giao

Đánh giá bởi khách hàng về năng lực phục vụ, thái độ tận tụy với khách hàng (đối với các công việc như nhân viên kinh doanh, tiếp thị, bán hàng ) hoặc đối với

khách hàng bên trong là các bộ phận trong tổ chức

Tự đánh giá: Nhân viên tự đánh giá bản thân theo các tiêu chí theo quy định Thông bảo cho nhân viên nội dung, phạm vì, thang chuẩn đánh giá: thông thường, khi giao việc cho nhân viên thì nhà quản trị đã thông báo cho nhân viên biết ngay về các nội

dung, phạm vi và thang chuẩn đánh giá Tuy nhiên, trước đánh giá chính thức một tuần,

cần thông báo lại cho nhân viên

Thực hiện đánh giá: Có nhiều phương pháp đề thực hiện đánh giá:

Xếp hạng: Dây là phương pháp đánh giá nhân viên rất đơn giản và được áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp nhỏ Nhân viên được xếp hạng theo thứ tự từ yếu nhất đến giỏi nhất hoặc ngược lại

So sánh cặp: phương pháp này cũng tương tự phương pháp xếp hạng, nhưng mức độ xếp hạng hay phân loại thì chính xác hơn Từng cặp nhân viên sẽ được so sánh về những yêu cầu chính, người được đánh giá tốt hơn hăn sẽ được cho điểm 4, yếu hơn hăn sẽ được điểm 0; người được đánh giá tốt hơn sẽ được 3 điểm, người yếu hơn sẽ được I điểm; nếu năng lực hai người ngang nhau thì mỗi bên được 2 điểm Tổng hợp lại sẽ tìm ra được

người giỏi nhất với số điểm cao nhất

Bảng điểm: đây là phương pháp đánh căn cứ theo những tiêu chí chung về với khối lượng, chất lượng, tác phong, hành vi trong công việc

Lưu trữ: Lãnh đạo sẽ ghi lại những sai lầm, trục trặc lớn hay những kết quả tốt của từng nhân viên, xem xét nhân viên đã khắc phục được chưa Phương pháp này nhắc nhở lãnh đạo nhớ về những sai sót, yếu điểm của nhân viên và có biện pháp giúp họ làm việc tốt hơn, tránh bớt sai lầm trong công việc

Quan sát hành vi: Căn cứ vào hai yêu tố: số lần quan sát và tần số nhắc lại của các

hành vi, người lãnh đạo sẽ đánh giá được tình hình làm việc chung của nhân viên Quản trị theo mục (tiêu: phương pháp này chú trọng các mục tiêu được lượng hóa,

mặc dù trong thực tế sẽ có nhiều mục tiêu chí có thể đánh giá theo định tính hoặc định lượng Ưu điểm của phương pháp này là các mục tiêu và phương pháp đề ra theo mục tiêu phát triển doanh nghiệp; nhân viên có định hướng về cách thức, yêu cầu thực hiện công việc, tự tin và được kích thích, động viên tốt hơn trong quá trình phát triển cá nhân; các quan hệ giao tiếp trong doanh nghiệp được phát triển, lãnh đạo và nhân viên có điều kiện gần gũi, hiểu biết và phối hợp làm việc tốt hơn Bên cạnh đó, nếu cấp trên đề ra mục tiêu không phù hợp, chương trình sẽ trở nên độc đoán, tốn thời gian; phương pháp này chú trọng quá nhiều vào các mục tiêu có thể đo lường được, do đó có thê làm giảm chất

lượng hoặc coi nhẹ một 36 yếu tô trách nhiệm; nhân viên thường đặt mục tiêu thấp dé dé

hoan thanh

Thảo luận với nhân viên về kết quả đính giá và xác định mục tiêu mới cho nhân viên:

Cán bộ quản lý nên thảo luận với nhân viên về kết quả đánh giá, chỉ ra những điểm tốt

cũng như điểm cần khắc phục trong quá trình thực hiên công việc của nhân viên Điều quan trọng sau khi đánh giá kết quả thực hiện công việc là cần vạch ra phương hướng và chỉ tiêu mới cho nhân viên Đề đảm bảo các chỉ tiêu khá thi, cần quan tâm xem nhân viên

có cần sự hỗ trợ nào, và nhân viên có chương trình hành động cụ thể nào trong từng

khoảng thời gian nhất định Thời gian trao đổi mục tiêu, cách thức, chương trình hành động, kế hoạch mới nên nhiều hơn thời gian đánh giá kết quả thực hiện công việc đã thực

hiện

3 Các sai lầm khi thực hiện

Theo Dessler, các sai lầm thường mắc phải trong đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên trong thực tế gồm có:

Tiếu chuẩn không rõ ràng: hội đồng đánh giá cần phân định rõ yêu cầu, sự khác biệt

ở các mức độ (xuất sắc, khá, trung bình, yếu và kém) Người đánh giá và cả nhân viên

cần phải biết rõ cách thức đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá

Lỗi thiên kiến: nhiều lãnh đạo có xu hướng đánh giá kết quả của nhân viên chỉ dựa

vào một yếu tô, một đặc điểm nào đó nỗi trội của nhân viên

Xu hướng thái quá: một số lãnh đạo có xu hướng đánh giá tat ca nhân viên đều theo một xu hướng quá cao hoặc quá thấp Tất cả đều không đạt yêu cầu hoặc tất cả đều rất

tốt cách đánh giá này khiến nhân viên bi quan hoặc tự thỏa mãn với mình và không

muốn cô gắng phần đấu đề thực hiện công việc tốt hơn

Xu hướng trung bình chủ nghĩa: là cách đánh giá kết quả của tất cả nhân viên đềuu trung bình, không ai tốt hắn cũng không ai yêu kém, mọi người đều như nhau gây trở ngại cho việc đánh giá và khả năng thăng tiền cho nhân viên

Lỗi định kiến: xảy ra khi lãnh đạo có định kiến về sự khác biệt giữa các cá nhân như

tuôi fác, quê quán, giới tính, v.v

Il GIAI QUYET TINH HUONG DANH GIA KET QUA THUC HIEN CONG VIEC

1 Giới thiệu tình huống

NHÂN VIÊN KINH DOANH Ô TÔ

Một showroom bán ô tô tại TPHCM cần có một quản lý mới do quản lý hiện tại — Chị Vân được điều đi quản lý một chỉ nhánh mới mở ở một quận khác trong thành phố

Là trưởng phòng kinh doanh, anh Long có trách nhiệm giới thiệu l nhân viên xuất sắc

nhất ở chỉ nhánh để đề bạt với cấp trên về việc lên chức quản lý chỉ nhánh Ở chỉ nhánh

hiện nay có 3 người nội trội: Trung, Tháo, Đạt Mỗi nhân viên đều có những điểm mạnh,

điểm yếu nên việc lựa chọn ai quả là khó khăn đối với anh Hãy giúp anh Long đánh giá

kết quả thực hiện công việc để chọn được người xứng đáng nhất cho vị trí quản lý chỉ nhánh bằng cách lên kế hoạch đánh giá và thực hiện việc đánh giá thông qua thông tin về

3 nhân viên như sau:

NVI: Trung

Là người có kinh nghiệm lâu năm nhất, khả năng đàm phán khôn khéo, kỹ năng làm việc khá ôn Anh được khách hàng yêu quý và đánh giá cao, tính tình hòa nhã, cởi mở, hay

nhường nhịn người khác Anh luôn ý thức nên không để ai phải nhắc nhở, kêu ca về giờ

giấc và công việc, chấp hành đúng các nội quy công ty tốt Chỉ còn 5 năm nữa là anh nhận số hưu Kết quả doanh số bán hàng của anh chỉ ở mức trung bình khá do ở tuôi này anh không còn nhanh nhạy với thị trường tìm kiếm khách hàng mới so với lớp trẻ

xuyên bị khách hàng phản nàn với quản lý về những lần không kiềm chế được cảm xúc trong quá trình tư vấn Cô ấy cũng rất hay giúp đỡ mọi người chia sẻ công việc

NV3: Dat

Là một nhân viên trẻ, năng động, nhạy bén, có mối quan hệ rộng và ăn nói rất khéo léo, doanh số bán hàng khá cao dù kỹ năng công việc chỉ ở mức khá Đạt là người rất quan tâm đến khách hàng cả trong quá trình tư vấn lẫn sau khi bán được xe Tuy nhiên, anh không được đồng nghiệp yêu quý vì họ cho rằng anh là người chỉ chin chu với công việc của bản thân mình Những công việc chung của showroom anh thường tìm lý do để đùn đây cho người khác Đôi khi anh vắng mặt không lý do nhưng lại thường bào chữa với quản lý sau đó rằng anh đi gặp khách hàng

2 Xác định tiêu chí đánh giá

Các tiêu chí đánh giá được xây dựng từ bảng mô tả công việc Qua quá trình tìm hiểu, nhóm đã tìm ra được một bảng mô tả công việc khá đầy đủ và chỉ tiết những việc cần làm

của một nhân viên bán ô tô

Bảng mồ tả công việc tại showroom ô tô:

® - Giới thiệu các tính năng chính của từng loại xe có trong showroom

® - Chủ động liên hệ và tạo lập mỗi quan hệ với khách hàng

e _ Tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán

© - Trả lời các câu hỏi của khách hàng về giá cả, tính năng, bảo dưỡng xe,

e Giải thích mức giá và giúp khách hàng lựa chọn loại xe phù hợp nhất với tình hình tài chính cá nhân

® - Đánh giá nhu cầu sử dụng của khách hàng và tư vấn chọn loại xe

® - Đàm phán và chốt mức giá thanh toán cuối cùng với khách hàng

e Giới thiệu các gói hỗ trợ tài chính với khách hàng để giám bớt gánh nặng tài chính cho ho va tang thém sy tin cay

© Chốt hợp đồng và các thủ tục mua bán khác

¢ Thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng để đảm bao xe van hanh 6n dinh va

có thể xử lý các vấn đề tiềm ấn trước khi chúng trở nên nghiêm trọng

e - Tìm kiếm khách hàng mới, mở rộng cơ sở dữ liệu khách hàng

® - Thực hiện các cuộc gọi chào hàng

Từ đó, nhóm đã xây dựng nên bảng tiêu chuẩn đánh giá như sau:

Kỹ năng thực hiện| Thành thạo với công việc

công việc Giao tiếp, đàm phán tot

Quan hệ với khách hàng

Quan hệ công việc

3 Lựa chọn phương pháp đánh giá

Trong tình huống thực tế, các nhà quản trị thường gặp khó khăn trong việc đánh giá thực

hiện công việc của các nhân viên Sự khó khăn thể hiện ở chỗ khả năng xác dinh tiéu chi

nao la quan trong còn gặp khó khăn, không có tiêu chuẩn mẫu để đánh giá, và nếu có thì mang tính chất chung chung nó sẽ gây khó khăn cho việc đề cử khuyến khích, nâng lương ở các doanh nghiệp

Phương pháp đánh giá năng lực sẽ giúp giải quyết vấn đề đó Có rất nhiều phương pháp đánh giá được đưa ra: phương pháp xếp hạng luân phiên, so sánh cặp Với các phương