Xây dựng hệ thống thu thập, tích hợp, khai thác dữ liệu phục vụ quy trình chăm sóc và xử lý khiếu nại khách hàng tại vnpt vinaphone

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Xây dựng hệ thống thu thập, tích hợp, khai thác dữ liệu phục vụ quy trình chăm sóc và xử lý khiếu nại khách hàng tại VNPT

Trang 1

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP, TÍCH HỢP, KHAI THÁC DỮ LIỆU PHỤC VỤ QUY TRÌNH CHĂM SÓC VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Hà Nội, tháng 5 năm 2023

Trang 2

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP, TÍCH HỢP, KHAI THÁC DỮ LIỆU PHỤC VỤ QUY TRÌNH CHĂM SÓC VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Hà Nội, tháng 5 năm 2023

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn bộ các giảng viên Học viện Ngân hàng, đặc biệt là các thầy cô khoa Hệ thống thông tin quản lý đã dạy dỗ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho em suốt bốn năm học tập rèn luyện tại trường và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho chúng em suốt thời gian học tập tại trường và trong thời gian hoàn thanh khóa luận

Đặc biệt, em xin tỏ lòng biết ơn chân thành tới ThS Ngô Thùy Linh – Giảng viên khoa Hệ thống thông tin quản lý Học viện Ngân hàng đã trực tiếp định hướng, hướng dẫn và giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình hoàn thành khóa luận

Em cũng xin cảm ơn lãnh đạo Ban Khách hàng doanh nghiệp – Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT Vinaphone đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi giúp em có thể hoàn thành tốt công việc thực tập tại đây Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể các anh chị phòng Quản trị chiến dịch đã tận tình chỉ dạy em những kiến thức mới và thực tế giúp em hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất

Khóa luận là quá trình phấn đấu của bản thân em cũng như được sự giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ của thầy cô, bạn bè và người thân Qua đây, em xin gửi lời cảm

ơn chân thành đến những người đã giúp đỡ, động viên, khích lệ em lúc khó khăn nhất

Do còn nhiều thiếu sót về kinh nghiệm cũng như hạn chế vể kiến thức nên khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự quan tâm, những ý kiến đóng góp của thầy cô và các bạn đề bài khóa luận của em có thê hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Người thực hiện Trang

Trần Thu Trang

Trang 4

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Xây dựng hệ thống thu thập, tích hợp, khai thác dữ liệu phục vụ quy trình chăm sóc và xử lý khiếu nại khách hàng tại VNPT Vinaphone” Trong toàn bộ nội dung của đề tài, những điều em trình bày có tham khảo từ nhiều tài liệu và đều có trích dẫn rõ ràng

Em xin chịu trách nhiệm về bài nghiên cứu của mình!

Hà Nội, ngày 23 tháng 05 năm 2023

Người cam đoan Trang

Trần Thu Trang

Trang 5

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BÀI TOÁN 2

1.1 Giới thiệu về VNPT Vinaphone 2

1.1.1 Giá trị cốt lõi và sứ mệnh 2

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 2

1.1.3 Cơ cấu tổ chức 3

1.2 Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại tại Ban KHDN - VNPT Vinaphone 7

1.2.1 Đối tượng sử dụng 7

1.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 9

1.2.3 Quy trình xử lý sự cố, hỗ trợ khách hàng 17

1.3 Tổng quan về bài toán 23

1.3.1 Giới thiệu bài toán 23

1.3.2 Mô hình quản lý dữ liệu tại Ban KHDN – Vinaphone 24

1.3.3 Lý do chọn bài toán 25

1.3.4 Ý nghĩa của bài toán 25

1.3.5 Kết luận 26

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 27

2.1 Tổng quan về ETL 27

2.1.1 Khái niệm,thành phần của ELT 27

2.1.2 Cách hoạt động của quá trình ELT 28

2.1.3 Vai trò của ELT 29

2.1.4 Khó khăn trong việc xây dựng ELT 29

2.2 Nền tảng tích hợp dữ liệu mã nguồn mở Airbyte (ELT tool) 30

2.2.1 Định nghĩa 30

2.2.2 Tính năng nổi bật 30

Trang 6

2.2.3 Lợi ích nền tảng Airbyte với doanh nghiệp 31

2.3 Data Build Tool (dbt) 32

2.3.1 Định nghĩa và đặc điểm 32

2.3.2 Cách thức hoạt động 32

2.3.3 Data Build Tool (dbt) trong Airbyte 37

2.4 Change data capture (CDC) 37

2.4.1 Định nghĩa 37

2.4.3 Các phương pháp triển khai CDC 39

2.4.4 Log-based CDC sử dụng trong Airbyte 42

2.5 Công cụ sử dụng 43

2.5.1 Command Prompt 43

2.5.2 Docker 44

2.5.3 Visual Studio Code 45

2.5.4 Table Plus 46

2.6 Kết luận 47

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP, TÍCH HỢP, KHAI THÁC DỮ LIỆU PHỤC VỤ QUY TRÌNH CHĂM SÓC VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG 48

3.1 Tổng quan dữ liệu đầu vào 48

3.1.1 Xác định các nguồn dữ liệu 48

3.1.2 Chi tiết dữ liệu nguồn sử dụng trong hệ thống 48

3.2 Xây dựng nền tảng tích hợp dữ liệu Airbyte (ELT tool) 57

3.2.1 Triển khai nền tảng mã nguồn mở Airbyte trên local 57

3.2.2 Giao thức Airbyte (Airbyte Protocol) 58

3.2.3 Thêm Soure 62

Trang 7

3.2.4 Thêm Destination 76

3.2.5 Tạo Connection 81

3.2.6 Thiết lập phương thức Replication 83

3.2.7 Thiết lập phương thức Transformation 89

3.2.7 Đồng bộ hóa dữ liệu 107

3.3 Kết quả thực hiện quy trình ELT 107

3.4 Khai thác sử dụng dữ liệu 108

3.4.1 Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) 108

3.4.2 Phân tích, xây dựng báo cáo 117

KẾT LUẬN 120

Trang 8

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của VNPT VinaPhone 5

Hình 1.2: Sơ đồ mô hình kênh bán hàng TCDN 6

Hình 1.3: Sơ đồ mô hình kênh bán hàng KHTCDN tại TTKD VNPT T/TP 7

Hình 1.4: Quy trình chăm sóc khách hàng 9

Hình 1.5: Quy trình xử lý sự cố, hỗ trợ khách hàng 17

Hình 1.6: Hệ thống dữ liệu tại Ban KHDN Vinaphone 25

Hình 2.1: Quá trình ELT 28

Hình 2.2: Nền tảng tích hợp dữ liệu mã nguồn mở Airbyte 30

Hình 2.3: Data Build Tool 32

Hình 2.4: Models’ dependency 34

Hình 2.5: Test từng column với dbt 37

Hình 2.6: Phương pháp Table metadata 39

Hình 2.7: Phương pháp Table differences 40

Hình 2.8: Phương pháp Trigger-based CDC 41

Hình 2.9: Phương pháp Log-based CDC 42

Hình 2.10: Command Prompt 43

Hình 2.11: Kiến trúc Docker 45

Hình 2.12: Visual Studio Code 46

Hình 2.13: Table Plus 47

Hình 3.1: Dữ liệu KHHH tính đến tháng 07/2022 49

Hình 3.2: Giao diện đăng nhập Airbyte 58

Hình 3.3: Giao diện Trang chủ Airbyte 58

Hình 3.4: Giao diện quản lý Source trong Airbyte 62

Hình 3.5: Giao diện thêm Source File 63

Hình 3.6: Giao diện thêm Source MySQL 65

Hình 3.7: Giao diện quản lý Destination trong Airbyte 76

Hình 3.8: Giao diện thêm Destination MySQL 77

Hình 3.9: Giao diện quản lý Connection trong Airbyte 81

Hình 3.10: Giao diện cấu hình kết nối 83

Hình 3.11: So sánh 2 phương pháp kết nối dữ liệu từ nguồn 85

Hình 3.12: So sánh 2 phương pháp đồng bộ dạng Full Fresh 86

Trang 9

Hình 3.13: So sánh 2 phương pháp đồng bộ dạng Incremental 87

Hình 3.14: Giao diện thiết lập phương thức Tranformation 89

Hình 3.15: Sơ đồ biểu diễn quy trình ELT trong Airbyte 90

Hình 3.16: Tạo Source từ bộ dữ liệu mẫu 94

Hình 3.17: Tạo Destination mẫu 95

Hình 3.18: Đồng bộ hóa dữ liệu với nguồn và đích mẫu 96

Hình 3.19: Kho lưu trữ Git mẫu 102

Hình 3.20: Đồng bộ hóa dữ liệu thành công 107

Hình 3.21: Dữ liệu ở Database đích sau khi thực hiện quá trình ELT 107

Hình 3.22: Thiết lập tài khoản đăng nhập vào Tracardi 113

Hình 3.23: Mẫu đăng nhập Tracardi 113

Hình 3.24: Thống kê hiện trạng doanh nghiệp và hộ kinh doanh theo địa bàn Tỉnh/Thành phố 118

Hình 3.25: Thống kê về hành vi khách hàng trong việc sử dụng các SPDV 118

Hình 3.26: Thống kê danh sách DN, HKD theo địa bàn 119

Trang 10

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Mô tả quy trình chăm sóc khách hàng 15

Bảng 1.2: Mô tả ma trận rủi ro của quy trình chăm sóc khách hàng 16

Bảng 1.3: Mô tả quy trình xử lý sự cố, hỗ trợ khách hàng 21

Bảng 3.1: Các nguồn dữ liệu chính của hệ thống 48

Bảng 3.2: Dữ liệu Hộ kinh doanh các thể 50

Bảng 3.3: Các trường dữ liệu trong Source – File 65

Bảng 3.4: Quy trình thêm nguồn dữ liệu Doanh nghiệp mới vào Airbyte 69

Bảng 3.5: Quy trình thêm nguồn dữ liệu Hộ kinh doanh cá thể vào Airbyte 73

Bảng 3.6 Quy trình thêm nguồn dữ liệu Doanh nghiệp hiện hữu vào Airbyte 75

Bảng 3.7: Quy trình thêm đích dữ liệu vào Airbyte 80

Bảng 3.8: Quy trình tạo trình kết nối từ nguồn và đích trong Airbyte 83

Bảng 3.9: Quy trình thiết lập phương thức Replication cho trình kết nối giữa 3 nguồn dữ liệu và đích đã tạo trong Airbyte 89

Bảng 3.10: Quy trình thiết lập phương thức Tranformation cho trình kết nối giữa 3 nguồn dữ liệu và đích đã tạo trong Airbyte 107

Bảng 3.11: Quy trình xây dựng nền tảng dữ liệu khách hàng sử dụng dữ liệu sau quá trình ELT 117

Trang 11

DANH MỤC VIẾT TẮT

Trang 12

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, công nghệ thông tin đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, đặc biệt là sự xuất hiện của các công nghệ và hệ thống thông tin mới, đã giúp các doanh nghiệp và ngân hàng áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh để đạt hiệu quả tốt nhất Việc

áp dụng công nghệ thông tin là một lợi thế quan trọng đối với các doanh nghiệp, giúp cải thiện và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh thị trường liên tục biến đổi Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng xây dựng một cơ sở dữ liệu phục vụ hoạt động của mình Thông thường, các doanh nghiệp sử dụng nhiều hệ thống thông tin và phần mềm khác nhau như ERP, CRM để xử lý các hoạt động kinh doanh, dẫn đến tình trạng dữ liệu phân tán và khó khăn trong việc sử dụng dữ liệu Đặc biệt, với lượng dữ liệu ngày càng lớn, đặc biệt là trong ngành bưu chính - viễn thông với hàng triệu giao dịch hàng ngày, việc xây dựng một cơ sở dữ liệu tích hợp là rất cần thiết

Hơn nữa, nhà quản trị doanh nghiệp luôn cần đưa ra quyết định nhanh chóng và chính xác để xác định hướng phát triển tương lai cho doanh nghiệp Để làm được điều này, việc khai thác tối đa lợi ích của dữ liệu là cần thiết Do đó, xu hướng hiện nay của các doanh nghiệp là xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu toàn diện, tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và thuận tiện cho việc phân tích Ban Khách hàng Doanh nghiệp chi nhánh Tổng công ty dịch

vụ viễn thông VNPT Vinaphone cũng có mong muốn giải quyết được các bất cập liên quan đến cơ sở dữ liệu hiện tại để có thể có được một hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng tập trung hỗ trợ phác họa chân dung khách hàng phục vụ quy trình chăm sóc, xử lý khiếu nại đồng thời cung cấp dữ liệu cho các hệ thống thụ hưởng cũng như lập các báo cáo Chính vì vậy đề tài “Xây dựng hệ thống thu thập, tích hợp, khai thác dữ liệu phục vụ quy trình chăm sóc và xử lý khiếu nại khách hàng tại VNPT Vinaphone” được chọn

Trang 13

2

Trần Thu Trang, K22HTTTA

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ BÀI TOÁN

1.1 Giới thiệu về VNPT Vinaphone

Tổng Công ty VNPT VinaPhone là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), là đơn vị kinh doanh chủ lực và có vai trò quan trọng trong chuỗi giá trị của Tập đoàn VNPT VNPT VinaPhone có mạng lưới kinh doanh trên 7.000 nhân viên kinh doanh và hơn 103.000 điểm kinh doanh trên khắp 63 tỉnh thành phố trên cả nước

Thông tin tổng quan:

- Tên doanh nghiệp: TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

- Tên giao dịch nước ngoài: VNPT VINAPHONE CORPORATION

- Tên viết tắt: VNPT VINAPHONE

- Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

- Địa chỉ trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 phố Huỳnh Thúc Kháng, Phường Láng

Hạ, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

1.1.1 Giá trị cốt lõi và sứ mệnh

VNPT Vinaphone là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu đem đến cho khách hàng các sản phẩm và dịch vụ viễn thông tiên tiến, đa dạng và chất lượng cao

Giá trị cốt lõi của VNPT Vinaphone là "Khách hàng là trung tâm", đặc biệt là trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu và là tiêu chí đánh giá thành công của VNPT Vinaphone

Sứ mệnh của VNPT Vinaphone là mang đến cho người dùng các giải pháp viễn thông toàn diện, đa dạng và đột phá, với chất lượng dịch vụ tốt nhất, đảm bảo tính ổn định, an toàn và hiệu quả cao Công ty luôn cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh và đổi mới công nghệ để giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao năng suất làm việc

Đồng thời, VNPT Vinaphone cũng đặt mục tiêu trở thành một doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội, đóng góp tích cực vào sự phát triển của đất nước và cộng đồng, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Được thành lập ngày 26 tháng 6 năm 1996, Công ty Dịch vụ Viễn thông là một

Trang 14

công ty trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động, cung cấp các dịch vụ GSM, 3G, nhắn tin, và nhiều lĩnh vực khác, với tên thương mại là Vinaphone

Giai đoạn 2014-2015, Tập đoàn VNPT chính thức thực hiện tái cấu trúc, với diện mạo mới gồm: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và 3 Tổng công ty trực thuộc: Tổng Công ty dịch vụ viễn thông (VNPT - Vinaphone), Tổng Công ty Truyền thông (VNPT – Media), Tổng Công ty Hạ tầng mạng (VNPT – Net)

Ngày 11 tháng 8 năm 2015, Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT Vinaphone

đã chính thức ra mắt với mục tiêu phát triển đưa VNPT đến vị trí số 1 trên thị trường viễn thông, CNTT tại Việt Nam theo Quyết định số 88/QĐ-VNPT- HĐTV-TCCB ngày 08/5/2015 của Hội đồng thành viên Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

sự, năng lực tài chính và bề dày kinh nghiệm cung cấp các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) tới khách hàng Sản phẩm dịch vụ chính của Tổng Công ty VNPT VinaPhone gồm: mạng di động VinaPhone với công nghệ 3G/4G với hơn 34 triệu thuê bao trên lãnh thổ Việt Nam (2019); Dịch vụ Băng rộng Cố định: chiếm 90% thị phần thuê bao cố định và 45% thị phần thuê bao băng rộng (Internet) tại Việt Nam (2019); Dịch vụ truyền hình (MyTV): truyền hình trả tiền với hơn 1 triệu khách hàng; Dịch vụ số: các sản phẩm CNTT ở nhiều lĩnh vực như Chính phủ điện tử, Y tế, Giáo dục, đô thị thông minh, du lịch thông minh phục vụ nhiều nhóm khách hàng từ Chính phủ, Tổ chức/Doanh nghiệp đến khách hàng

cá nhân

Theo mô hình tổ chức, VNPT VinaPhone phân định thành 04 khối, gồm:

 Khối chuyên môn nghiệp vụ: là các ban chức năng chịu trách nhiệm quản lý

Trang 15

4

theo chức năng chuyên môn nghiệp vụ thực hiện công tác tham mưu, tư vấn chiến lược, tổ chức và quản lý theo chuyên môn nghiệp vụ trong toàn Tổng Công ty gồm: Ban Nghiên cứu thị trường và Phát triển Dịch vụ, Ban Kế hoạch đầu tư, Ban Nhân sự, Văn phòng, Ban Kỹ thuật Nghiệp vụ, Ban chất lượng, Ban Kế toán tài chính

 Khối Điều hành Kinh doanh: là khối gồm các đơn vị chịu trách nhiệm công

tác điều hành về mặt kinh doanh đối với Khối các TTKD VNPT T/TP phạm vi toàn quốc (63 tỉnh/ thành phố) Khối này gồm: Ban Khách hàng Tổ chức – Doanh nghiệp, chịu trách nhiệm điều hành kinh doanh trên tập khách hàng là các đơn vị tổ chức – doanh nghiệp Ban Khách hàng Cá nhân: chịu trách nhiệm điều hành chính sách kinh doanh trên tập khách hàng cá nhân Trung tâm Hỗ trợ Bán hàng Miền Trung, Trung tâm Hỗ trợ bán hàng Miền Nam: là 02 đơn vị hỗ trợ điều hành kinh doanh tại khu vực miền Nam và miền Trung

 Khối kinh doanh/Triển khai thực hiện tập trung: là khối gồm các đơn vị

kinh doanh, bán hàng trực tiếp và các đơn vị hỗ trợ trực tiếp cho hoạt động kinh doanh, bán hàng mang lại doanh thu cho Tổng Công ty Các đơn vị này gồm: Công ty Viễn thông quốc tế, Ban Quản lý dự án, Trung tâm Vcomms

 Khối các TTKD VNPT T/TP: đây là khối các đơn vị kinh doanh, bán hàng

trực tiếp, được gọi là các Trung tâm kinh doanh VNPT tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc

Trang 16

{

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của VNPT VinaPhone

(Nguồn: Quyết định ban hành mô hình kênh bán hàng TCDN)

Khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp:

Khối khách hàng tổ chức – doanh nghiệp là tên gọi chung đối với các đơn ị thực hiện kinh doanh trên tập khách hàng tổ chức – doanh nghiệp

Khối KH TCDN gồm các đơn vị: Ban KHDN, Trung tâm HTBH Miền Nam và Miền Trung, và 63 TTKD VNPT T/TP

Khối KH TCDN được tổ chức theo mô hình kênh bán hàng chuyên biệt đối với các khách hàng là tổ chức – doanh nghiệp, trải dài khắp 63 tỉnh, thành phố Toàn kênh bán hàng được tổ chức theo cơ chế triển khai, giám sát, điều phối và hỗ trợ tập trung tại

3 khu vực Bắc – Trung – Nam

Trang 17

6

Hình 1.2: Sơ đồ mô hình kênh bán hàng TCDN (Nguồn: Quyết định ban hành mô hình kênh bán hàng TCDN)

Theo đó:

 Ban KHDN: là Ban điều hành hoạt động kinh doanh, bán hàng của khối khách

hàng tổ chức – doanh nghiệp, là đơn vị chịu trách nhiệm điều hành hoạt động bán hàng trên toàn quốc, trực tiếp điều hành hỗ trợ bán hàng cho các đơn vị bán hàng thuộc kênh bán hàng tổ chức – doanh nghiệp trên phạm vi toàn quốc Cơ chế điều hành hỗ trợ tập trung tại 3 khu vực: Miền Bắc, miền Trung, miền Nam Tổ chức kênh bán hàng phân tán tại 63 TTKD VNPT Tỉnh/Thành phố Tại Ban KHDN cũng thực hiện bán hàng trực tiếp với 02 nhóm khách hàng, gồm Khách hàng Bộ/Ban/Ngành Trung ương, Telcos lớn và Khách hàng đặc thù, có quy mô lớn và trải rộng trên phạm vi nhiều địa bàn tỉnh/thành phố

 Trung tâm HTBH Miền: gồm Trung tâm HTBH Miền Nam và Trung tâm

HTBH Miền Trung, là 02 đơn vị hỗ trợ điều hành tại khu vực miền Nam và Miền Trung Trung tâm HTBH Miền Trung chịu trách nhiệm điều hành hoạt động bán hàng và hỗ trợ công tác bán hàng cho Tại Trung tâm HTBH Miền Nam, có 01 Phòng KHTCDN thực hiện bán hàng trực tiếp cho các khách hàng khu vực Miền Nam, và chỉ bán hàng đối với các khách hàng có tính chất, quy mô lớn, đặc thù, trải dài nhiều địa bàn, như của Ban KHDN

Trang 18

 63 TTKD VNPT T/TP: là các đơn vị bán hàng trực tiếp tại địa bàn các

tỉnh/thành phố, thực hiện bán hàng cho tập khách hàng tổ chức, doanh nghiệp còn lại trên địa bàn được giao quản lý Tại mỗi TTKD T/TP đều có Phòng KH TCDN, thực hiện bán hàng trực tiếp đến các khách hàng là các doanh nghiệp, tổ chức hiện đóng trên địa bàn Cụ thể:

Hình 1.3: Sơ đồ mô hình kênh bán hàng KHTCDN tại TTKD VNPT T/TP

(Nguồn: Quyết định ban hành mô hình kênh bán hàng TCDN)

1.2 Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại tại Ban KHDN - VNPT Vinaphone

1.2.1 Đối tượng sử dụng

- Phòng Quản lý Sản phẩm: Theo dõi tình hình kinh doanh dịch vụ, ban hành giá cước

và các chính sách hỗ trợ, đề xuất nhu cầu vật tư để phát triển kinh doanh dịch vụ đặc thù

- Phòng Tổng hợp: thực hiện thẩm định khiếu nại liên quan đến chất lượng phục vụ, thực

hiện mua sắm và bảo hành vật tư, quản lý các vật tự là tài sản, dịch vụ thuê ngoài của Ban KHDN dùng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Phòng Kế toán: thực hiện thủ tục thanh toán, thu nợ, xuất/nhập kho vật tư, thiết bị

- Trung tâm giải pháp: Là đơn vị chủ trì xây dựng giải pháp dịch vụ cho Khách hàng,

thực hiện tính cước, đối soát cước và xuất hóa đơn điện tử

Trang 19

8

- Trung tâm Điều hành bán hàng: là đơn vị điều phối hoạt động hỗ trợ bán hàng cho các

Trung tâm Kinh doanh Tỉnh/Thành phố trên toàn quốc, trực tiếp thực hiện hoạt động

hỗ trợ bán hàng cho các Phòng Bán hàng - Trung tâm Kinh doanh Tỉnh/Thành phố tại miền Bắc

- Trung tâm Điều hành và hỗ trợ Khách hàng VIP - Ban Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp: Là đơn vị đầu mối tiếp nhận và giám sát và điều phối quá trình triển khai dịch

vụ mới, xử lý sự cố và giải quyết khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ

- Trung tâm Bưu điện Trung ương, Trung tâm Khách hàng Doanh nghiệp: Là đơn vị bán

hàng trực tiếp, thực hiện các hoạt động hỗ trợ sau bán hàng và chăm sóc khách hàng

Trang 20

1.2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng

Hình 1.4: Quy trình chăm sóc khách hàng (Nguồn: Bộ quy trình khung phối hợp cung cấp dịch vụ Ban KHDN)

Trang 21

10

Diễn giải quy trình

Bước bước Mã Mô tả công việc gian/tần Thời

suất

Thông tin đầu vào

Thông tin đầu ra

Biểu mẫu/chứng

từ liên quan

Hệ thống công cụ

Người thực hiện

Đơn

vị chủ trì thực hiện

Đơn

vị phối hợp thực hiện

Các thông tin được quy định tại BM

Dự thảo VB

đề xuất

Kết quả phê duyệt

3 B1.3

Trình Lãnh đạo đơn vị phê duyệt:

- Nếu được phê duyệt + Đối với các CT CSKH dự kiến thực hiện trong tháng chuyển B1.4

+ Đối với các CT CSKH thực hiện trong quý/năm: Quay lại Bước B1.1 để xây dựng phương án triển khai tháng

- Nếu cần điều chỉnh: Quay lại Bước 1.1 để hoàn thiện

Định kỳ phát sinh

- VB đề xuất

kế hoạch quý/năm

- VB đề xuất

CT CSKH tháng

Kết quả phê duyệt

eOffice LĐ đơn vị ĐV

QL

CT CSKH

4 B1.4

Hướng dẫn triển khai Hướng dẫn triển khai phương án CS/ CT CSKH tập trung, đồng bộ trên Toàn quốc/địa bàn theo nội dung cơ bản tại Điều 11 khoản 3

- - Trường hợp có CT CSKH cần

đăng ký thông báo với Sở Công

Định kỳ Phát sinh

- VB đề xuất CT CSKH (Tháng) được phê duyệt

VB hướng dẫn việc triển khai

CT CSKH tháng (tập trung) được lãnh đạo

Trang 22

suất

từ liên quan

Đơn

thương Chuyển QT1 Các thông tin đăng ký theo hướng dẫn tại Điều 11 – khoản 2

- - Trường hợp đào tạo, tập huấn

chuyển QT4 Đồng thời Chuyển bước B2.1 lập kế hoạch truyền thông về nội dung CT CSKH, chuyển QT5

Chuyển bước B3.1 lập kế hoạch mua sắm, chuyển QT6

Chuyển bước B5.2 để phân bổ/

triển khai tại địa bàn quản lý

- Dự thảo

VB hướng dẫn triển khai

- CSDL

đơn vị kỳ ban hành

5 B2.1

Truyền thông CT CSKH Tiếp nhận nội dung CT CSKH để thực hiện xây dựng kế hoạch truyền thông cụ thể theo hướng dẫn tại Điều 11 Khoản 5 và chuyển QT5

Phát sinh

- VB đề xuất

CT CSKH (tháng) được phê duyệt

- Nội dung, hình ảnh CT CSKH

Kế hoạch truyền thông CT CSKH

Sức sống VNPT Vinaphone/

Group các trang nội bộ của TTKD TTP

CT CSKH

6 B3.1

Mua sắm VPCS:

Tiếp nhận nội dung CT CSKH để lập kế hoạch thực hiện theo hướng dẫn tại Điều 11 khoản 4 và chuyển QT6

Phát sinh

-VB Tổ chức triển khai CT CSKH

- Danh mục VPCS/ ưu đãi khác và các tiêu chí mua sắm

Văn bản (TTr) đề xuất kế hoạch mua sắm

eOffice CV CSKH/ NV

MSCƯ

ĐVQL

CT CSKH

Trang 23

12

suất

từ liên quan

Đơn

7 B4.2

Phân công triển khai:

Tiếp nhận VB hướng dẫn để phân công chỉ đạo nội dung cho nhân

sự chủ trì thực hiện các công đoạn nội bộ đơn vị TK CT CSK, chuyển bước B5.2

Phát sinh

8 B5.2

Triển khai tại địa bàn quản lý

1 Để thực hiện CT CSKH Căn cứ kế hoạch CT CSKH được phê duyệt/giao, thực hiện

- Đôn đốc các cá nhân/ bộ phận liên quan

- Tuân thủ phân bổ VPCS theo hướng dẫn từ CT CSKH được phê duyệt

- Giám sát tiến độ/ chất lượng thực hiện CT CSKH theo các mục tiêu

- Chuyển bước B6.2

2 Để khảo sát KH sau khi có kết quả triển khai CT CSKH tập trung chuyển kết quả triển khai lên hệ thống Outbound tập trung

và yêu cầu khảo sát, chuyển bước B7.1

Phát sinh

CT CSKH tập trung

Danh sách CSKH đã được phân

bổ

Email/

eOffice Hệ thống Outbound tập trung

TN AS/ AS/ GSV ĐV

TK

CT CSKH

9 B6.2

Triển khai/báo cáo theo phân cấp

Phát sinh

Danh sách phân bổ

Báo cáo ký xác nhận của KH

BM02 Email AM/PM/

PS/SI/VNV HTTH/NV THHT

KD

ĐT

TK

CT CSKH

Trang 24

suất

từ liên quan

Đơn

- Thực hiện CSKH theo quy định của CT đảm bảo đáp ứng yêu cầu điều 10 khoản 6

- Báo cáo kết quả thực hiện theo BM02

- Nếu là CT CSKH cục bộ chuyển bước B5.4

- Nếu là CT CSKH tập trung, chueyern bước B5.3

10 B7.1

Khảo sát theo yêu cầu

Thực hiện lập kế hoạch khảo sát theo quy định của CT CSKH đảm bảo đáp ứng yêu cầu Điều 11 Khoản 7 Chuyền QT7

Phát sinh

Danh sách báo cáo kết quả CSKH

Báo cáo mức độ hài lòng của

KH

Email, Hệ thống Outbound tập trung

TK

CT CSKH

11 B5.3

Tổng hợp kết quả, báo cáo

Thực hiện tổng hợp báo cáo theo tiến độ của CT CSKH và đảm bảo các nội dung được quy định tại

BM02

Phát sinh

Thực tế triển khai CSKH

vi phạm/ yêu cầu CSKH bổ sung

Phát sinh

Danh sách kết quả OB

Báo cáo CSKH

Email TN AS/AS/GSV DV

TK

CT CSKH

Trang 25

14

suất

từ liên quan

Đơn

(nếu có) theo hướng dẫn tại Điều

Kết quả đánh giá

14 B1.7

Xử lý vi phạm

Thực hiện theo chế tài đã công bố tại VB hướng dẫn từng ký về tuân thủ các quy trình nội bộ TCT và Điều 11 khoản 3 STT10

Phát sinh

Dữ liệu báo cáo CSKH các cấp và kết quả đánh giá

Kết quả đánh giá vi phạm và xử

15 B1.6

Cập nhật CSDL

Thực hiện cập nhật thông tin CSKH, kết quả thực hiện CT CSKH lên hệ thống Điều hành SXKD

Phát sinh

Kết quả báo cáo CSKH theo BM02

Kết quả cập nhật CSDL

BM02 Hệ thống

điều hành SXKD

CV QL CS CSKH/

16 B6.1

Đề xuất

AM đề xuất CT CSKH đầy đủ theo hướng dẫn tại BM01

Phát sinh

Nhu cầu CSKH

VB đề xuất

CT CSKH cục bộ

BM01 Email AM/PM/PS/SI/NV

HTTH/NV THHT KD

DV

TK

CT CSKH

Trang 26

suất

từ liên quan

Đơn

17 B5.1

Tổng hợp, xây dựng CT CSKH:

- Tổng hợp thông tin để xây dựng

CT CSKH theo BM01 Nếu là CT CSKH cục bộ chuyển Bước B4.1 để trnhf duyệt Nếu là CT CSKH tập trung chuyển bước B4.1 để duyệt và chuyển tiếp

Phát sinh

VB phê duyệt CT CSKH cục

bộ

VB đề xuất

CT CSKH cục bộ

18 B4.1

Trình lãnh đạ đơn vị

- Đối với CT CSKH cục bộ + Nếu dạt: Duyệt đề xuất và trình

LĐ đơn vị phê duyệt triển khai chuyển Bước B4.2

+ Nếu không đạt theo Điều 11 khoản 3, chuyển Bước 5.1 để điều chỉnh

- Đối với CT CSKH TT Duyệt đề xuất và chuyển Bước B1.1 để

tổng hợp (gửi email và văn bản)

Đột xuất VB đề xuất

CT CSKH cục bộ

- Kết quả phê duyệt

CT CSKH cục bộ

- Nội dung

đề xuất CT CSKHTT

Bảng 1.1: Mô tả quy trình chăm sóc khách hàng

(Nguồn: Bộ quy trình khung phối hợp cung cấp dịch vụ Ban KHDN)

Trang 27

16

Ma trận rủi ro của quy trình chăm sóc khách hàng

Tiêu chí kiểm soát

Sai sót có thể xảy ra Mô tả rủi ro Kiểm soát hiện tại

Mức

độ phụ thuộc vào CNTT

Loại hình kiểm soát

Tần suất kiểm soát

Hệ thống

Vị trí thực hiện kiểm soát

Đơn

vị thực hiện

CT CSKH theo yêu cầu tại điều

11 khoản 1,3

Tuân thủ đầy

Do thiếu thông tin sớ cứ

và điều hành dẫn đến hậu quả:

- Không triển khai kế hoạch CT CSKH

- Tiến độ xây dựng phương án triển khai CT CSKH chậm chễ dẫn tới

KH không được chăm sóc kịp thời

- Mục tiêu của chương trình không đạt được kỳ vọng;

- Công tác quản trị chi phí không hiệu quả

ĐV QL CT CSKH sử dụng nhóm KRI giám sát về mục tiêu kế hoạch và tổ chức thực hiện theo hướng dẫn tại Điều 5.,6,7,8.13

Thủ công

Phát hiện

Phát sinh

eOffce;

Email

Lãnh đạo bộ phận

QL

CT CSKH

DV

QL

CT CSKH

đủ hướng dẫn CT CSKH của đơn vị

QL CT CSKH

Tuần thủ đầy

đủ

AM/AS/PS/MAM/NVTH không thực hiện đầy đủ yêu cầu nội dung tiến độ của CT CSKH được phân giao

Do không tuân thủ đầy đủ yêu cầu nội dung tiến độ

CT CSKH được phân giao dẫn đến vi phạm, không đạt được các mục tiêu của CT CSKH

Khảo sát

KH tại bước B7.1

Khảo sát

độ hài lòng của KH sau khi triển khai

CT CSKH

Thủ công

Phát hiện

Phát sinh

Hệ thống Outbound tập trung

ĐTV ĐV

TK

CT CSKH

Bảng 1.2: Mô tả ma trận rủi ro của quy trình chăm sóc khách hàng

Trang 28

Yêu cầu

xử lý sự cố

từ KH, AM,MAM

1.Tiếp nhận và phân tích yêu cầu khách hàng Tạo phiếu sự cố

3.Xử lý 13.Xác nhận

khách hàng

14.Khách hàng hài lòng

15.Cập nhật kết quả xử lý và đóng phiếu sự cố Có

sự cố dịch vụ

5 Nhận phiếu Sự cố

4 Gửi phiếu sự cố

Có

Không

6 Xử lý sự cố

7 Kiểm tra dịch vụ

Tốt

8 Cần hỗ trợ

12 Cập nhật kết quả xử lý

sự cố ChưaTốt

Trang 29

18

Diễn giải Quy trình xử lý sự cố, hỗ trợ khách hàng

Mã

bước Chi tiết công việc Đơn vị chủ trì

Đơn vị p/h

Thời gian hoàn thành

Hình thức trao đổi thông

tin

1

- Tiếp nhận yêu cầu xử lý sự cố từ khách

hàng hoặc các đơn vị có liên quan

- Nhập thông tin sự cố vào cơ sở dữ liệu

- Phân tích, đánh giá và phân loại sự cố

- Tạo phiếu sự cố trên hệ thống Điền

đầy đủ thông tin theo mẫu đối với từng

dịch vụ cụ thể

- Cập nhật thông tin vào phiếu sự cố,

trong trường hợp khách hàng có thông

tin lại hoặc đơn vị xử lý sự cố cần hỗ

Nếu sự cố không thể giải quyết được

ngay thì thực hiện bước 4

Trang 30

4 Gửi phiếu sự cố đến đơn vị xử lý TTĐHHT

VIP AS-TTBH 2 phút Phần mềm quản lý

5

Nhận phiếu sự cố:

- Nhận phiếu sự cố và chủ động liên hệ

xác nhận lại thời gian, địa điểm xử lý

với khách hàng dựa vào thông tin trên

Kiểm tra và xử lý lỗi từ xa hoặc ứng cứu

thay thế thiết bị đầu cuối (nếu có)

Trong trường hợp sau khi đã xử lý

nhưng dịch vụ chưa tốt Đơn vị xử lý sự

Trang 31

20

- Nếu không cần hỗ trợ thì quay lại bước

6 để thực hiện xử lý tiếp sự cố

- Cập nhật tình hình xử lý sự cố vào

phiếu sự cố trên phần mềm quản lý

9

Gửi yêu cầu hỗ trợ xử lý sự cố cho

TTĐHHT VIP để điều phối

Đơn vị xử lý

sự cố

Ngay lập tức

- Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ Đơn vị xử

lý sự cố và chuyển cho Đơn vị quả lý hệ

- Điện thoại

- Phần mềm quản lý

Trang 32

Bảng 1.3: Mô tả quy trình xử lý sự cố, hỗ trợ khách hàng

12

Cập nhật kết quả xử lý sự cố sau khi

kiểm tra chất lượng dịch vụ đã tốt trở

lại

Đơn vị quản

lý hệ thống

Ngay lập tức

14

- Nếu khách hàng hài lòng với kết quả

xử lý sự cố thì thực hiện bước 15

- Nếu khách hàng không hài lòng với

kết quả xử lý sự cố thì nhập ý kiến của

khách hàng vào phiếu sự cố để Đơn vị

xử lý sự cố kiểm tra và xử lý

TTĐHHT VIP

Ngay lập tức

-Điện thoại -Email

Trang 33

22

(Nguồn: Bộ quy trình khung phối hợp cung cấp dịch vụ Ban KHDN)

Trang 34

1.3 Tổng quan về bài toán

1.3.1 Giới thiệu bài toán

Trong công cuộc phát triển và hội nhập thế giới, ngành Bưu chính – Viễn thông đóng một vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế đất nước Theo thống

kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, năm 2022, ước tính doanh thu dịch vụ viễn thông đạt 138.000 tỷ đồng, tăng 1,6% so với năm 2021 Ngành viễn thông nộp ngân sách ước đạt 48.000 tỷ đồng năm 2022, đạt kế hoạch đề ra và tăng 9,8% so với năm 2021 Lợi nhuận sau thuế của ngành viễn thông năm 2022 ước đạt 44.500 tỷ đồng, tăng 3,8% so với năm 2021 Năm 2022, đóng góp của ngành viễn thông vào GDP ước đạt 76.452 tỷ đồng

Theo dữ liệu thống kê mới nhất, lưu lượng dữ liệu truyền tải qua mạng viễn thông đạt mức cao chưa từng có, đặc biệt tác động to lớn của đại dịch Covid-19 Cụ thể, các nhà khai thác viễn thông đã ghi nhận mức tăng đáng kể về lượng dữ liệu truyền tải hàng ngày trong thời gian gần đây Điều này có thể được lý giải bởi sự phổ biến ngày càng tăng của các dịch vụ trực tuyến như làm việc từ xa, học trực tuyến, mua sắm trực tuyến, giải trí trực tuyến và nhu cầu liên tục sử dụng các ứng dụng truyền hình, video streaming, mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin và cuộc gọi video Sự gia tăng này đã đặt ra một thách thức lớn cho các nhà khai thác viễn thông để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về băng thông mạng và công suất xử lý dữ liệu tạo ra môi trường kinh doanh tốt nhất nhằm thu hút khách hàng Tuy nhiên, đồng thời nó cũng mở ra cơ hội vàng để phát triển các dịch

vụ mới, ứng dụng khoa học công nghệ một cách linh hoạt vào các sản phẩm dịch vụ, tận dụng khả năng phân tích dữ liệu lớn để tối ưu hóa mạng, cải thiện trải nghiệm người dùng và tạo ra nguồn doanh thu mới

Tại Ban Khách hàng Doanh nghiệp thuộc Tổng công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone, hiện đang quản lý một lượng dữ liệu thông tin doanh nghiệp lớn lên đến hơn

4 triệu bản ghi, hơn 500 nghìn dữ liệu khách hàng doanh nghiệp hiện hữu tương ứng với gần 5 triệu thuê bao Dữ liệu doanh nghiệp, thuê bao được cập nhật hàng ngày cùng

với đó là các dữ liệu từ các phòng ban, đơn vị kinh doanh, khối kinh doanh, 63 TTKD

ở các Tỉnh/ Thành phố đã gây ra nhiều khó khăn trong quá trình quản lý dữ liệu, phác họa chân dung khách hàng phục vụ quy trình chăm sóc, xử lý khiếu nại đồng thời cung cấp dữ liệu cho các hệ thống thụ hưởng cũng như lập các báo cáo Hiện nay Ban Khách hàng doanh nghiệp đang triển khai xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu giúp bao quát toàn

Trang 35

24

bộ doanh nghiệp, tích hợp dữ liệu realtime, near-realtime từ nhiều nguồn, thuận tiện cho phân tích, báo cáo đảm bảo cho công tác vận hành và sản xuất kinh doanh Ngoài ra hệ thống còn đóng vai trò trung gian cung cấp dữ liệu phục vụ nhiều hệ thống thụ hưởng khác Đây là một dự án chiến lược của phòng Quản trị chiến dịch 2023, việc triển khai

dự án thành công sẽ giúp cải thiện chất lượng dữ liệu và quy trình cũng như đáp ứng được nhu cầu báo cáo và tích hợp dữ liệu realtime

Với Vinaphone, khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, chính vì vậy nhu cầu của khách hàng cũng như các dữ liệu của khách hàng luôn cần được đáp ứng đầy đủ và chính xác nhất Đặc biệt , với việc xu hướng chung của ngành viễn thông là chuyển đổi số mà

ở đó các nhà cung cấp dịch vụ đang chạy đua quyết liệt về mặt công nghệ bởi đây vẫn

là một mảnh đất màu mỡ thu hút khách hàng với những lợi ích khách hàng nhận được như: tiết kiệm được thời gian và chi phí, đảm bảo an toàn phòng chống dịch, chăm sóc,

xử lý khiếu nại kịp thời,… đặt ra bài toán cho dữ liệu tại Vinaphone lại càng cần phải nhanh chóng và đạt độ chính xác cao Để sử dụng được hệ thống dữ liệu khách hàng đạt được hiệu quả tốt nhất, việc trích xuất, xử lý và tích hợp dữ liệu cho hệ thống đóng vai trò vô cùng quan trọng ELT đảm nhiệm công việc làm sạch dữ liệu và tích hợp dữ liệu

từ nhiều nguồn theo khuôn làm tiền đề cho việc sử dụng hệ thống dữ liệu khách hàng nên cần phải xây dựng một quy trình ELT hoàn chỉnh

Vì những lý do trên, mục tiêu của bài khóa luận lần này của em là “Xây dựng hệ thống thu thập, tích hợp, khai thác dữ liệu phục vụ quy trình chăm sóc và xử lý khiếu nại khách hàng tại VNPT Vinaphone”

1.3.2 Mô hình quản lý dữ liệu tại Ban KHDN – Vinaphone

Hiện nay Ban KHDN có nhiều hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng: Hệ thống điều hành sản xuất kinh doanh, Hệ thống chăm sóc khách hàng và tính cước, các website bán hàng … Các hệ thống này được lưu trữ ở các database riêng

Trang 36

Hình 1.6: Hệ thống dữ liệu tại Ban KHDN Vinaphone

Như vậy, dữ liệu khách hàng tại Ban KHDN đang phân tán ở các nhiều nguồn,

việc quản lý một cách tập trung, đầy đủ thông tin khách hàng đang là mục tiêu để hướng

đến xây dựng hệ thống thu thập, tích hợp, khai thác dữ liệu Các dữ liệu này sẽ được

chuyển đến hệ thống dữ liệu khách hàng (CDP) làm trung gian cho dữ liệu ở các hệ

thống thụ hưởng khác

1.3.3 Lý do chọn bài toán

Khi thực tập tại phòng Quản trị chiến dịch thuộc Ban KHDN chi nhánh Tổng công

ty dịch vụ viễn thông Vinaphone, em đã may mắn được tiếp xúc với những dữ liệu thực

tế ở đây, hiểu được các vấn đề trong việc quản trị khối lượng dữ liệu lớn và được tham

gia xây dựng hệ thống thu thập, tích hợp, khai thác dữ liệu phục vụ quy trình chăm sóc

và xử lý khiếu nại khách hàng Đối với em, đây là những bài học vô cùng quý giá khi

bản thân em được vận dụng các kiến thức của bản thân vào thực tế cũng như được các

anh chị chỉ dạy các kiến thức mới làm hành trang cho công việc sau này

1.3.4 Ý nghĩa của bài toán

Việc xây dựng hệ thống thu thập, tích hợp, khai thác dữ liệu phục vụ quy trình chăm

sóc và xử lý khiếu nại khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đẩy nhanh tiến độ

xây dựng và hoàn thiện hệ thống dữ liệu khách hàng (CDP), giúp đáp ứng các nhu cầu

liên quan đến sử dụng dữ liệu của Vinaphone

Trang 37

mà doanh nghiệp cần giải quyết, nội dung bài toán, ý nghĩa và lý do lựa chọn bài toán

“Xây dựng hệ thống thu thập, tích hợp, khai thác dữ liệu phục vụ quy trình chăm sóc và

xử lý khiếu nại khách hàng tại VNPT Vinaphone”

Trang 38

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Tổng quan về ETL

2.1.1 Khái niệm,thành phần của ELT

ELT là viết tắt của Extract – Load - Transform (tạm dịch: Trích xuất - tải - biến đổi)

là quá trình trích xuất dữ liệu từ một hoặc nhiều nguồn và tải vào kho dữ liệu đích ELT

là phương pháp tích hợp dữ liệu mới hơn ETL (Extract - Transform – Load) - một khái niệm phổ biến trong những năm 1970 và thường được sử dụng trong kho dữ liệu Với

sự xuất hiện của điện toán đám mây vào những năm 2000, cloud data lakes and data warehouses đã tạo ra một sự phát triển mới: ELT

ELT được coi như một phương pháp thay thế cho quá trình ETL truyền thống Nó đẩy phần biến đổi của quá trình đến cơ sở dữ liệu đích để tăng hiệu suất Khả năng này rất hữu ích để xử lý các tập dữ liệu khổng lồ cần thiết cho thông tin kinh doanh (BI) và phân tích dữ liệu lớn vì nó tận dụng khả năng xử lý đã được tích hợp sẵn trong cơ sở dữ liệu, giảm thiểu thời gian dữ liệu mất khi truyền và tăng cường hiệu suất Kết hợp với các công cụ trực quan hóa và DWH trên đám mây, ELT đã mở ra một kỷ nguyên mới về phân tích và ra quyết định dựa trên dữ liệu

ELT bao gồm 3 quá trình :

 Extract (Trích xuất): Việc trích xuất các dữ liệu là quá trình xác định và trích xuất các dữ liệu cần thiết, từ một hoặc nhiều nguồn khác nhau, như database, file, archives, ERP, CRM, v.v

 Load (Tải lên): Quy trình này sẽ bao gồm việc tải các dữ liệu được trích xuất sẽ được lên các database xác định

 Transform (Chuyển đổi): Chuyển đổi dữ liệu chính là quy trình chuyển đổi các

dữ liệu từ hình thức cũ trên hệ thống nguồn sang hình thức mới, để phù hợp cho việc phân tích dữ liệu

Một hệ thống ELT được thiết kế phù hợp sẽ trích xuất dữ liệu từ các hệ thống nguồn, thực thi các tiêu chuẩn về tính nhất quán và chất lượng dữ liệu, tuân thủ dữ liệu để các nguồn riêng biệt có thể được sử dụng cùng nhau và cuối cùng cung cấp dữ liệu ở định dạng sẵn sàng để các nhà phát triển ứng dụng có thể xây dựng ứng dụng và người dùng cuối có thể đưa ra quyết định

Trang 39

28

2.1.2 Cách hoạt động của quá trình ELT

Hình 2.1: Quá trình ELT

- ELT bước một: Trích xuất dữ liệu

Trích xuất dữ liệu từ hệ thống nguồn là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của ELT, vì điều này tạo tiền đề cho các bước tiếp theo Giải pháp ELT của bạn phải đủ linh hoạt để trích xuất dữ liệu từ vô số hệ thống, ở các định dạng khác nhau, với các cấu trúc khác nhau và thông qua các API khác nhau Các định dạng phổ biến cho dữ liệu nguồn bao gồm dữ liệu quan hệ, XML, JSON và tệp

Các công cụ ELT thường hỗ trợ các chế độ sao chép khác nhau Chế độ sao chép được chọn xác định cách dữ liệu được trích xuất từ nguồn, dữ liệu nào được trích xuất

từ nguồn và tần suất dữ liệu nguồn được gửi đến đích Ví dụ: các chế độ sao chép gia tăng chỉ trích xuất dữ liệu mới hoặc dữ liệu đã sửa đổi từ nguồn trong một lần chạy đồng

bộ nhất định Mặt khác, các chế độ sao chép làm mới hoàn toàn đọc toàn bộ tập dữ liệu nguồn trong một lần chạy đồng bộ nhất định Trong trường hợp sử dụng bản sao thu thập dữ liệu thay đổi, thì nhật ký các thay đổi được thực hiện đối với nguồn sẽ được đọc

từ nguồn

- ELT bước hai: Tải dữ liệu

Giai đoạn Tải của ELT chịu trách nhiệm ghi (tải) dữ liệu được trích xuất từ nguồn vào hệ thống đích Đường ống ELT thường được sử dụng để tích hợp dữ liệu vào cơ sở

dữ liệu, kho dữ liệu hoặc hồ dữ liệu Trong phương pháp ELT, dữ liệu được trích xuất

từ hệ thống nguồn sẽ được tải vào đích ở dạng thô và chưa sửa đổi Tùy thuộc vào chế

độ sao chép đã được chọn, bảng thô ở đích sẽ được ghi đè hoặc thêm vào Ngoài ra, với

Trang 40

bề rộng của các đích có thể được sử dụng để lưu trữ dữ liệu trong doanh nghiệp, một công cụ ELT sẽ có thể gửi dữ liệu vào vô số hệ thống

- ELT bước ba: Chuyển đổi dữ liệu

Chuyển đổi dữ liệu là quá trình chuyển đổi dữ liệu từ một định dạng sang một định dạng khác Lý do thực hiện việc này có thể là để tối ưu hóa dữ liệu cho một trường hợp

sử dụng khác với mục đích ban đầu hoặc để đáp ứng các yêu cầu lưu trữ dữ liệu trong một hệ thống khác Chuyển đổi dữ liệu có thể bao gồm các bước như làm sạch, chuẩn hóa, cấu trúc, xác thực, sắp xếp, nối hoặc làm giàu dữ liệu

Trong quy trình ELT, quá trình chuyển đổi dữ liệu được thực hiện trên dữ liệu sau khi dữ liệu đã được tải vào đích – và quá trình chuyển đổi có thể được thực hiện bên trong chính hệ thống đích

2.1.3 Vai trò của ELT

Với sự hỗ trợ của ELT, các doanh nghiệp có thể có được cái nhìn tổng quan hơn về

dữ liệu, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh hợp lý Có thể thấy, ELT có các tác dụng sau đối với các doanh nghiệp nói chung và lĩnh vực viễn thông nói riêng:

 ELT có khả năng linh hoạt và hạn chế việc phải lưu trữ các dữ liệu mới và chưa được cấu trúc

 ELT có thể cải thiện năng suất của các chuyên gia dữ liệu vì nó mã hóa và tái sử dụng các quy trình di chuyển dữ liệu mà không yêu cầu các kỹ năng kỹ thuật để viết mã hoặc tập lệnh

 ELT giúp doanh nghiệp trả lời được những bài toán kinh doanh mà hệ thống lưu trữ giao dịch transactional databases không trả lời được

 ELT kết nối các nguồn dữ liệu với nhau, phục vụ cho công tác báo cáo của doanh nghiệp

2.1.4 Khó khăn trong việc xây dựng ELT

Quá trình ELT dữ liệu được thực hiện phức tạp do sự tăng lên đáng kể của số lượng

dữ liệu cả có cấu trúc và phi cấu trúc Do đó ELT gặp một số vấn đề sau:

 Trích xuất dữ liệu phụ thuộc vào độ phức tạp của hệ thống nguồn

 Các chức năng chuyển đổi dữ liệu có thể thực hiện hàng loạt các phương thức chuyển đổi khác nhau

Tiêu đề	Xây Dựng Hệ Thống Thu Thập, Tích Hợp, Khai Thác Dữ Liệu Phục Vụ Quy Trình Chăm Sóc Và Xử Lý Khiếu Nại Khách Hàng Tại VNPT Vinaphone
Tác giả	Trần Thu Trang
Người hướng dẫn	ThS. Ngô Thùy Linh
Trường học	Học viện Ngân hàng
Chuyên ngành	Hệ thống thông tin quản lý
Thể loại	khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	134
Dung lượng	8,01 MB