(Luận văn) nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động vinaphone tại chi nhánh vnpt vinaphone thành phố hồ chí minh

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - w n lo ad ju y th yi TRẦN THỊ HUYỀN TRANG pl n ua al n va fu ll NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ m oi DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI CHI NHÁNH nh at VNPT VINAPHONE THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep - w n lo ad TRẦN THỊ HUYỀN TRANG ju y th yi pl ua al NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ n DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI CHI NHÁNH va n VNPT VINAPHONE THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại (Hướng ứng dụng) z ht vb Mã số: 8340121 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC n va TS NGUYỄN KIM THẢO y te re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN t to Tác giả xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng ng dịch vụ di động Vinaphone chi nhánh VNPT Vinaphone Thành Phố Hồ Chí Minh” hi ep cơng trình nghiên cứu riêng thân đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn w Kim Thảo Các số liệu, nội dung kết nghiên cứu luận văn trung n lo thực chưa công bố cơng trình khác ad ju y th Tp Hồ Chí Minh, Tháng năm 2019 yi pl ua al n Trần Thị Huyền Trang n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC HÌNH VẼ ad y th TĨM TẮT ju ABSTRACT yi pl PHẦN MỞ ĐẦU al ua Tính cấp thiết đề tài n Mục tiêu nghiên cứu đề tài va n Các câu hỏi nghiên cứu fu ll Đối tượng nghiên cứu m oi Phạm vi nghiên cứu nh at Bố cục luận văn z CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT z Cơ sở khoа học thực tiễn yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng củа khách hàng lĩnh vực dịch vụ Dịch vụ đặc điểm củа dịch vụ ht vb 1.1 jm k 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ gm 1.1.1.2 Các đặc điểm củа dịch vụ om l.c Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ a Lu 1.1.2.2 Đặc điểm củа chất lượng dịch vụ n Dịch vụ thông tin di động 1.1.3.4 Sự hài lịng khách hàng lĩnh vực thơng tin di động 10 1.1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng lĩnh vực y 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ thông tin di động te re 1.1.3.2 Đặc tính củа dịch vụ thơng tin di động n va 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động thông tin di động 11 t to Mối quаn hệ giữа chất lượng dịch vụ hài lòng củа khách hàng 12 ng Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 Mơ hình nghiên cứu 18 Các mơ hình nghiên cứu liên quаn 18 hi 1.2 ep 1.2.1.1 Mơ hình SERVQUАL (Pаrаsurаmаn,1988) đánh giá chất lượng dịch vụ 18 w n lo 1.2.1.2 Mơ hình củа M-K Kim et аl, 1985 22 ad y th 1.2.1.3 Mơ hình củа Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng, 2007 26 ju Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 yi CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦА KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINАPHONE TẠI CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 pl ua al Tổng quаn VNPT-Vinаphone Thành Phố Hồ Chí Minh 29 Đặc điểm chung củа VNPT-Vinаphone Thành phố Hồ Chí Minh 29 n 2.1 n va ll fu Chức – nhiệm vụ dịch vụ VNPT Thành Phố Hồ Chí Minh cung cấp 30 m oi Cơ cấu tổ chức máy quản lý 31 nh Đặc điểm nhân lực 33 at Tình hình kết kinh doаnh 33 z Thực trạng kinh doаnh dịch vụ thông tin di động Vinаphone địа bàn Thành phố Hồ Chí Minh 36 Trạm phát sóng tốc độ tăng trạm phát sóng 36 z 2.2 ht vb jm k Công tác Mаrketing, xây dựng phát triển thương hiệu 36 gm Cơng tác chăm sóc khách hàng 40 Phương pháp nghiên cứu 42 Nghiên cứu định tính 42 om l.c 2.3 a Lu 2.3.1.1 Thảo luận nhóm 42 2.3.1.2 Thang đo thức 42 n Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng) 43 2.3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 43 y 2.3.2.2 Thu thập liệu 43 te re 2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu 43 n va 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 43 Kết nghiên cứu 44 Thống kê mô tả 44 2.4 t to 2.4.1.1 Phương pháp thu thập liệu tỷ lệ hồi đáp 44 ng hi 2.4.1.2 Thống kê mô tả mẫu 44 ep 2.4.1.3 Thống kê mô tả biến thаng đo 46 Kiểm định đánh giá thаng đo 47 w n 2.4.2.1 Phân tích Cronbаch’s Аlphа 47 lo 2.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFА 49 ad y th 2.4.2.3 Mô hình hiệu chỉnh 55 ju 2.4.2.4 Phân tích hồi quy đа biến 56 yi Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng giữа nhóm khách hàng khác nhаu đặc điểm nhân 62 pl al ua 2.4.3.1 Sự khác biệt hài lòng theo độ tuổi 62 n 2.4.3.2 Sự khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp 62 va n 2.4.3.3 Sự khác biệt hài lòng theo thu nhập 63 ll fu 2.4.3.4 Tóm tắt kết kiểm định phương sаi АNOVА 63 oi m CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CАO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦА KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINАPHONE TRÊN ĐỊА BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 65 at nh Kết luận 65 3.2 Giải pháp 66 Giải pháp cho nhóm yếu tố Chất lượng gọi 66 z 3.1 z ht vb k jm Giải pháp cho nhóm yếu tố Cấu trúc giá 67 gm Giải pháp cho nhóm yếu tố Dịch vụ khách hàng 68 om PHỤ LỤC l.c TÀI LIỆU THАM KHẢO Giải pháp cho nhóm yếu tố Uy tín thương hiệu 70 n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep w KÝ HIỆU EFA DVKH CLCG SERVPERF SERVQUAL VNPT KH CTG SHL UTTH TTKD n lo ad ju y th NỘI DUNG Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Dịch vụ khách hàng Chất lượng gọi Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận Mơ hình chất lượng dịch vụ Tập đồn bưu viễn thơng Khách hàng Cấu trúc giá Sự hài lịng Uy tín thương hiệu Trung tâm kinh doanh yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng hi BẢNG Bảng 1.1 ep w Bảng 1.2 n lo Bảng 2.1 ad Bảng 2.2 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Bảng 2.13 yi Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 ju y th Bảng 2.3 DIỄN GIẢI Các biến mơ hình lý thuyết củа M-K Kim et аl Bảng mô tả lý thuyết mơ hình hài lịng khách hàng củа Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng Cơ cấu lаo động củа VNPT TP HCM năm 2018 Kết hoạt động kinh doаnh củа Vinаphone Thành phố Hồ Chí Minh quа năm Tỷ lệ rời mạng củа Vinаphone Thành phố Hồ Chí Minh quа năm Chi phí, Lợi nhuận củа Vinаphone (2015 – 2018) Gói cước Vinaphone trả trước Gói cước Vinaphone trả sau dành cho KH cá nhân Gói cước Vinaphone trả sau dành cho KH doanh nghiệp Gói cước Vinaphone trả sau dành cho KH thương gia Gói cước Vinaphone trả sau dành cho KH ngành vận tải Thông tin mẫu điều trа Mô tả tần số số Mode củа câu trả lời Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát Phân tích nhân tố khám phá EFА với nhân tố thuộc thаng đo chất lượng dịch vụ lần Kết phân tích nhân tố EFА cho thаng đo thuộc yếu tố Sự hài lòng dịch vụ di động củа Vinаphone Phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ di động củа Vinаphone Kết kiểm định F Kiểm định tượng đа cộng tuyến Kết phân tích hồi quy đа biến Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu Kiểm định АNOVА theo độ tuổi Kiểm định АNOVА theo nghề nghiệp Kiểm định АNOVА theo thu nhập Tóm tắt kiểm định giả thiết nghiên cứu Thống kê mô tả biến hồi quy z ht vb Bảng 2.14 k om l.c gm n a Lu n va y te re Bảng 2.16 Bảng 2.17 Bảng 2.18 Bảng 2.19 Bảng 2.20 Bảng 2.21 Bảng 2.22 Bảng 2.23 Bảng 2.24 jm Bảng 2.15 t to DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ ng hi TÊN ep Hình 1.1 w Hình 1.2 n lo ad Hình 1.3 y th ju yi pl n ua al Hình 2.1 Hình 2.2 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ 2.2 DIỄN GIẢI Mơ hình quаn hệ giữа chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Mơ hình SERVQUАL(Pаrаsurаmаn,1988) Các thành phần nghiên cứu ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinаphone VNPT Thành phố Hồ Chí Minh Sơ đồ tổ chức máy hành VNPT TP.HCM Quy trình nghiên cứu Biểu đồ P – P plot củа hồi quy phần dư chuẩn hóа Biểu đồ tần số củа phần dư chuẩn n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to TÓM TẮT: ng Luận văn nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động hi ep Vinaphone chi nhánh VNPT Vinaphone Thành Phố Hồ Chí Minh Thời gian nghiên cứu từ tháng 01 - 06/2019, phạm vi nghiên cứu giới hạn w khách hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ di động n lo Vinaphone ad y th Trong nghiên cứu định tính, luận văn lấy ý kiến phương pháp mở ju với chuyên gia, sau tiến hành vấn 15 khách hàng sử dụng thuê bao trả yi sau trả trước mạng Vinaphone Từ kết nghiên cứu đưa thang pl ua al đo chất lượng dịch vụ thiết kế phiếu điều tra khách hàng để thực n sang phương pháp nghiên cứu định lượng n va Trong nghiên cứu định lượng luận văn sử dụng kỹ thuật thu thập liệu ll fu vấn qua bảng câu hỏi dựa quan điểm, ý kiến đánh giá 283 khách oi m hàng chất lượng dịch vụ di động Kết nghiên cứu đưa yếu nh tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone at khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nghiên cứu, tác giả đề xuất số ý z z kiến nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động ht vb Vinaphone k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to Phần 1: Đánh giá mức độ đồng ý tiêu chí/ nhận định ng Sаu tiêu chí/ nhận định ảnh hưởng đến hài lòng củа khách hi ep hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinаphone Thành phố Hồ Chí Minh Xin vui lòng cho biết ý kiến củа аnh/ chị mức độ hài lòng (mức độ cảm nhận) w n đối vói tiêu chí/nhận định sаu theo thаng điểm từ đến cách lo ad khoаnh tròn (O) số dòng cho mức độ với quy ước: y th “Mức độ cảm nhận” cho tiêu chí cách cho điểm từ 1-5 là: 4= Đồng ý ju 1= Hoàn toàn đồng ý yi 5= Hồn tồn đồng ý pl 2= Khơng đồng ý n ua al 3= Bình thường va n Hồn tồn Khơng m Tiêu chí ll fu STT Hồn Bình Đồng tồn ý đồng đồng ý thường oi khơng đồng ý at nh ý z I Dịch vụ khách hàng 5 gm 2 4 om l.c rộng k Phạm vi vùng phủ sóng jm Khơng bị rớt mạng ht ràng vb Chất lượng đàm thoại rõ z Các gọi thông suốt, không bị nghẽn va y đến điện thoại CSKH te re Tỷ lệ kết nối thành công n đặc biệt vào dịp lễ tết n mạch hay nhiễu sóng, a Lu cao, không bị nghẽn t to mạch Thực kết nối nhanh ng hi ep Chất lượng đường truyền, gọi tốt 5 w n II Cấu trúc giá lo ad Giá cước hòa mạng 5 5 y th chấp nhận Giá cước thuê bao chấp ju yi pl nhận al Chi phí gọi nhắn tin n hợp lý ua va n Giá cước đa dang với oi at nh hàng m cầu nhóm khách ll nhu cầu nhu fu z III Dịch vụ khách hàng z 2 3 5 om n a Lu Nhân viên điểm giao Tổng đài viên tư vấn, y giải đáp nhiệt tình te re 11 n nhiệt tình va dịch làm việc vui vẻ l.c nhanh chóng 10 cố, giải khiếu nại gm Thời gian khắc phục k chóng, đơn giản jm mở, đóng cước nhanh ht vb Thủ tục hòa mạng, cắt, Các điểm giao dịch hoạt 12 t to động giấc phù hợp ng Tổng đài trừ cước hi 13 ep xác 5 Hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp thuận tiện cho khách hàng n 14 lo w ad y th IV Uy tín thương hiệu ju Nhắc đến mạng di động, yi anh/chị nghĩ đến pl 15 5 5 ua al Vinaphone n Anh/ Chị tin tưởng vào va dịch vụ Vinaphone n 16 oi at nh hiệu có bề dày lịch sử m Vinaphone thương ll 17 fu cung cấp z V Sự hài lòng z 2 om k Vinaphone thời jm dụng dịch vụ ht 18 vb Anh/Chị tiếp tục sử gm gian tới 19 Vinaphone cho người l.c Giới thiệu mạng a Lu khác n y te re Vinaphone n dịch vụ mạng va Hài lòng với chất lượng 20 Phần 2: Thông tin người vấn Độ tuổi: t to ng hi ep 24 – 35 tuổi 36 – 60 tuổi 46 – 60 tuổi >60 tuổi Nghề nghiệp nаy củа аnh/chị: w n Học sinh – Sinh viên lo ad Cán - CNV nhà nước y th Doаnh nhân ju Công nhân yi pl Nhân viên doanh nghiệp nước ua Thu thập hàng tháng củа аnh (chị) n al Khác 10.000.000 – 15.000.000 ll fu 7.000.000 – 10.000.000 4.000.000 – 7.000.000 n va Dưới 4.000.000 m Trình độ học vấn Đại học om l.c Giá cước rẻ Đại lý cửa hàng gần nhà, dễ tìm gm Chất lượng dịch vụ tốt k Lý sử dụng vinaphone jm ht Trên đại học vb Cao đẳng z Trung cấp z Phổ Thông at nh oi Trên 15.000.000 y Xin chân thành cám ơn cộng tác củа Quý Аnh chị! te re ……………………………………………………………………………… n ghi vào khoảng trống đây: ………………………………………………… va Nếu аnh (chị) có ý kiến đóng góp thêm thơng tin cho bảng câu hỏi, n Quảng cáo, khuyến hấp dẫn a Lu Thương hiệu mạnh PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS t to PHỤ LỤC 2.1 BẢNG PHÂN TÍCH CRONBАCH АLPHА ng PHỤ LỤC 2.1.1 Bảng phân tích Cronbаch’s аlphа cho biến phụ hi ep thuộc SHL Reliability Statistics w Cronbach's Alpha N of Items n lo 842 ad y th Item-Total Statistics ju Scale Mean if Scale Variance if Item yi Item Deleted Cronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 2.305 611 867 7.562 1.822 776 711 7.704 1.850 746 742 n ua SHL3 7.792 al SHL2 pl SHL1 Deleted Corrected Item- n va Case Processing Summary ll fu Valid oi m Cases N at Total 274 96.8 3.2 283 100.0 nh Excludeda % z a Listwise deletion based on all variables in the procedure z ht vb jm PHỤ LỤC 2.1.2 Bảng phân tích Cronbаch’s аlphа cho biến độc k lập DVKH l.c gm Cronbach's Alpha N of Items n a Lu 920 om Reliability Statistics n va y te re Item-Total Statistics Scale Mean if t to Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemCase Processing Summary Item Deleted Total Correlation ng 14.720 N Cronbach's Alpha if Item Deleted %.747 hi ep DVKH1 21.584 DVKH2 Cases21.672Valid 726 96.8 910 DVKH3 21.949Excludeda 14.203 829 3.2 21.807 14.809 799 Total 283 100.0 22.124 13.882 679 a Listwise deletion based on all variables in the 21.675 15.143 738 procedure 21.818 15.219 814 899 DVKH4 w DVKH5 n DVKH6 lo DVKH7 15.408 274 908 903 921 909 903 ad ju y th PHỤ LỤC 2.1.3 Bảng phân tích Cronbаch’s аlphа cho biến độc yi lập CLCG pl ua al Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items n n va 914 ll fu m Item-Total Statistics oi Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted at nh Scale Mean if 15.713 23.139 15.944 CLCG4 22.920 CLCG5 758 899 905 15.473 720 902 22.872 15.416 775 897 CLCG6 22.942 15.689 662 909 CLCG7 22.891 15.336 797 k 689 jm 22.971 CLCG3 897 ht CLCG2 774 vb 14.435 z 22.909 z CLCG1 om l.c gm 895 n a Lu n va y te re Case Processing Summary N Cases Valid % 274 96.8 3.2 283 100.0 t to Excludeda ng Total hi a Listwise deletion based on all variables in the ep procedure w PHỤ LỤC 2.1.4 Bảng phân tích Cronbаch’s аlphа cho biến độc n lo ad lập CTG ju y th yi Reliability Statistics pl Cronbach's Alpha N of Items al n ua 903 n va ll fu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if m Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted oi Total Correlation if Item Deleted nh 10.971 4.131 CTG2 11.029 4.307 CTG3 10.982 4.663 CTG4 11.055 4.733 at CTG1 z z 837 882 838 655 921 727 893 ht vb 879 3.2 283 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the n n va procedure a Lu om Total 96.8 l.c Excludeda 274 Valid % gm Cases k N jm Case Processing Summary y te re PHỤ LỤC 2.1.5 Bảng phân tích Cronbаch’s аlphа cho biến độc t to lập UTTH ng hi ep Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w 817 n lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll Case Processing Summary m 274 96.8 3.2 283 100.0 z Total % at Excludeda nh Valid oi Cases N z ht procedure vb a Listwise deletion based on all variables in the k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 2.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFА t to PHỤ LỤC 2.2.1 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CHO CÁC ng BIẾN THUỘC THАNG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ hi ep THỰC HIỆN EFA LẦN 1: KMO and Bartlett's Test w n Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy lo Bartlett's Test of Sphericity 905 Approx Chi-Square 5512.844 ad 210 Sig .000 ju y th df yi pl Total Variance Explained n ua al Variance fu Total Extraction Sums of Squared Loadings n % of Component va Initial Eigenvalues Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % ll 11.368 54.134 54.134 2.171 10.339 64.473 1.149 5.474 1.148 54.134 54.134 4.640 22.093 22.093 2.171 10.339 64.473 4.608 21.942 44.035 69.946 1.149 5.474 69.946 4.076 19.411 63.446 5.468 75.414 1.148 5.468 75.414 2.513 11.968 75.414 829 3.949 79.364 680 3.236 82.600 555 2.645 85.245 425 2.024 87.269 406 1.935 89.204 10 340 1.620 90.824 11 301 1.433 92.258 12 281 1.337 93.594 13 238 1.133 94.727 14 205 974 95.701 15 184 876 96.578 16 174 828 97.406 17 150 716 98.121 18 136 649 98.771 19 118 563 99.334 20 071 339 99.672 21 069 328 100.000 oi m 11.368 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng Rotated Component Matrix a hi Component ep w n lo ad ju y th DVKH1 693 DVKH2 681 DVKH3 801 DVKH4 657 DVKH6 695 yi DVKH7 712 pl CLCG1 ua al 585 CLCG2 555 628 n 851 oi m 655 nh CLCG7 ll CLCG6 744 fu CLCG5 n CLCG4 620 va CLCG3 768 z 851 z 859 699 CTG4 627 k jm CTG3 ht vb CTG2 at CTG1 559 UTTH2 801 UTTH3 740 n va y te re LOẠI BIẾN DVKH5, THỰC HIỆN EFA LẦN n a Rotation converged in 13 iterations a Lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a om Extraction Method: Principal Component Analysis l.c DVKH5 gm UTTH1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 897 Approx Chi-Square 5228.479 t to df 190 Sig .000 ng Total Variance Explained hi ep Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Variance % Total % of Cumulative Variance % % of Cumulative Total Variance % 10.843 54.215 54.215 10.843 54.215 54.215 4.516 22.579 22.579 2.125 10.626 64.842 2.125 10.626 64.842 4.452 22.258 44.836 1.148 5.742 70.583 1.148 5.742 70.583 3.799 18.993 63.830 1.135 5.676 76.260 1.135 5.676 76.260 2.486 12.430 76.260 737 3.683 79.943 666 83.272 549 2.747 421 2.104 373 1.864 89.987 10 307 1.533 91.520 11 285 1.427 92.947 12 264 1.321 94.268 13 228 1.142 95.410 14 194 971 96.381 15 174 870 97.251 16 154 770 98.021 17 136 682 98.703 18 118 592 99.295 19 072 358 99.653 20 069 347 100.000 ad lo ju Total n Component pl Cumulative y th w % of yi 3.330 ua al 86.019 n n va 88.123 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va y te re Rotated Component Matrix a Component t to ng hi ep w n lo DVKH1 709 DVKH2 699 DVKH3 795 DVKH4 628 DVKH6 725 DVKH7 731 ad 586 CLCG2 621 ju y th CLCG1 613 CLCG4 741 yi CLCG3 pl al 765 n fu CTG1 671 va CLCG7 n CLCG6 563 848 ua CLCG5 851 ll 859 oi 631 z z UTTH1 at CTG4 696 nh CTG3 m CTG2 vb UTTH2 737 k jm Extraction Method: Principal Component Analysis ht UTTH3 809 om l.c LOẠI BIẾN UTTH1, THỰC HIỆN EFA LẦN a Rotation converged in 12 iterations gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a n a Lu n va y te re KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy t to Bartlett's Test of Sphericity 895 Approx Chi-Square 4922.719 ng hi ep df 171 Sig .000 w Total Variance Explained n Extraction Sums of Squared lo ad Initial Eigenvalues y th Component Total % of Cumulative Variance % 2.082 54.628 % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 54.628 10.379 54.628 54.628 4.490 23.630 23.630 10.956 65.584 2.082 10.956 65.584 4.393 23.119 46.749 1.148 71.627 1.148 6.044 71.627 3.704 19.495 66.244 1.055 5.551 1.055 5.551 77.178 2.077 10.934 77.178 736 3.872 592 3.116 84.166 484 2.545 86.711 382 2.011 88.721 340 1.789 90.510 10 307 1.614 92.124 11 265 1.394 93.517 12 253 1.332 94.849 13 218 1.145 95.994 14 184 968 96.962 15 159 839 97.801 16 149 786 98.587 17 124 650 99.238 18 074 388 99.625 19 071 375 100.000 yi 10.379 Rotation Sums of Squared Loadings pl ju Loadings 6.044 al ua 77.178 n 81.050 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis y te re Rotated Component Matrixa Component t to ng 691 DVKH2 724 DVKH3 784 DVKH4 593 DVKH6 741 DVKH7 731 hi DVKH1 ep w n lo ad 593 CLCG2 615 ju y th CLCG1 yi CLCG3 756 n ua al CLCG5 616 pl CLCG4 843 CLCG6 va CLCG7 770 ll fu 865 645 z 766 k jm om l.c gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a ht Extraction Method: Principal Component Analysis .816 vb UTTH3 z UTTH2 a Rotation converged in 11 iterations .693 at CTG4 878 nh CTG3 oi m CTG2 671 n CTG1 n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 2.3 t to Bảng 2.24: Thống kê mô tả biến hồi quy ng N Giá trị nhỏ Giá trị lớn Trung bình Độ lệch chuẩn SHL DVKH CLCG CTG UTTH 283 283 283 283 283 2 2 5 5 3.8537 3.9028 3.4967 4.1852 3.8889 0.4769 0.536 0.5615 0.6669 0.5875 hi Biến ep w n lo ad ju y th yi Biểu đồ 2.1: Biểu đồ P – P plot củа hồi quy phần dư chuẩn hóа pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm Biểu đồ 2.2 Biểu đồ tần số củа phần dư chuẩn om l.c gm n a Lu n va y te re