Nhóm tác giả đã mô tả công nghệ chuyển đổi ngân hàng số trong chuyển đổi ngân hàng truyền thống thành ngân hàng hiện đại, nêu ra những ưu điểm của việc sử dụng công nghệ khoa học mới tro
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
Dịch vụ là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất, được mô tả bởi Zeithaml và Bitner (2000) là “những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.” Theo Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS, 1995) của WTO, dịch vụ không được định nghĩa cụ thể mà được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm 12 ngành lớn khác nhau.
Tại Việt Nam, Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012 định nghĩa dịch vụ là một trong 155 phân ngành, từ việc đáp ứng nhu cầu cá nhân đến việc phục vụ cho các ngành sản xuất.
Hàng hóa vô hình là sản phẩm của lao động, không thể lưu trữ và gắn liền với quá trình sản xuất và tiêu dùng Các dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam được quy định bởi pháp luật, đáp ứng nhu cầu của con người trong cả sản xuất lẫn tiêu dùng.
Theo Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ của WTO, dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm dịch vụ tài chính, bên cạnh các dịch vụ như bảo hiểm và tài chính khác Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được phân loại bởi Tổng cục thống kê, nhưng chưa có định nghĩa chính thức về dịch vụ ngân hàng PGS.TS Thái Bá Cẩn và TS.Trần Nguyên Nam (2004) đã định nghĩa dịch vụ ngân hàng bao gồm 11 loại hình, như nhận tiền gửi, quản lý tiền mặt, và dịch vụ tín dụng Hiện nay, với sự phát triển của ngành ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng đã được mở rộng và phát triển hơn so với định nghĩa ban đầu.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tác động mạnh mẽ đến nhiều ngành nghề, đặc biệt là ngành ngân hàng, khiến dịch vụ ngân hàng số ngày càng trở nên phổ biến Khái niệm về digital banking đã được đề cập và phân tích trong nhiều nghiên cứu của các tác giả cả trong nước và quốc tế, với một số quan điểm phổ biến đáng chú ý.
Ngân hàng số, theo tác giả Gaurav Sharma (2016), là hình thức ngân hàng hóa tất cả các hoạt động và dịch vụ, cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch tại các điểm giao dịch ngân hàng truyền thống Qua ứng dụng ngân hàng số, khách hàng có thể kiểm tra và nhận thông báo về các giao dịch tài chính cũng như biến động số dư tài khoản mà không cần đến chi nhánh ngân hàng Ngoài các tính năng cơ bản, chỉ với thiết bị thông minh có kết nối internet như điện thoại, laptop hay máy tính bảng, khách hàng còn có thể tiếp cận các hoạt động khác của ngân hàng như quản lý rủi ro, quản lý nguồn vốn, và các sản phẩm tín dụng, phi tín dụng khác.
Theo Quyết định số 2655/QĐ-NHNN ngày 26/12/2019, ngân hàng số được định nghĩa là một hình thức ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng số hóa, bao gồm cả cơ cấu tổ chức, nhân sự và quy trình vận hành Ngân hàng số không chỉ đơn thuần là số hóa các dịch vụ hiện có, mà còn là một mô hình kinh doanh mới với những giá trị mới Được xây dựng và vận hành trên nền tảng công nghệ, chủ yếu là công nghệ thông tin và truyền thông, ngân hàng số là sự kết hợp giữa công nghệ hiện đại và hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng số là tổng hợp các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua nền tảng công nghệ tiên tiến Những dịch vụ này được triển khai qua các thiết bị số kết nối internet, mạng viễn thông di động hoặc tại các chi nhánh tự phục vụ.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số
Dịch vụ ngân hàng số, được phát triển từ công nghệ khoa học tiên tiến, không chỉ bao gồm các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng truyền thống mà còn mang đến những đặc điểm mới mà ngân hàng truyền thống chưa thể cung cấp Điều này cho thấy ngân hàng số không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn mở rộng khả năng phục vụ khách hàng với nhiều tính năng vượt trội.
Dịch vụ ngân hàng số cung cấp trải nghiệm tiện lợi, nhanh chóng và an toàn cho người dùng Trong bối cảnh công nghệ kỹ thuật số phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là với sự gia nhập của thế hệ MZ, gồm Millennials và Gen Z, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng tăng cao.
Vào năm 2010, việc sử dụng internet, thiết bị viễn thông điện tử thông minh và phương tiện truyền thông xã hội đã trở nên phổ biến, với mỗi cá nhân hoặc gia đình sở hữu ít nhất một thiết bị kết nối mạng Sự số hóa trong dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách chủ động mà không cần đến các điểm giao dịch Chỉ với một thiết bị điện tử, khách hàng có thể quản lý tài khoản ngân hàng mà không phải trải qua thủ tục giấy tờ phức tạp như trước đây Hơn nữa, với hệ thống bảo mật hiện đại, dịch vụ ngân hàng số mang đến trải nghiệm an toàn, giảm thiểu rủi ro liên quan đến giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng số mang lại lợi ích lớn cho khách hàng bằng cách tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí không cần thiết Khác với ngân hàng truyền thống, nơi khách hàng phải đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch, ngân hàng số cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Điều này giúp khách hàng tránh được việc di chuyển và chờ đợi trong giờ làm việc của ngân hàng, từ đó không ảnh hưởng đến cuộc sống và công việc hàng ngày.
Dịch vụ ngân hàng số đang mang đến cho khách hàng một trải nghiệm tiện lợi với quy trình tự động hóa tối đa, giúp tối giản hóa các giao dịch Thuật ngữ "giao dịch không tiền mặt" ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt tại Việt Nam, cho phép khách hàng chuyển khoản nhanh chóng đến các tài khoản trong và ngoài hệ thống Điều này không chỉ giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế mà còn đảm bảo rằng mọi giao dịch đều được thực hiện trên kênh số Hệ thống ngân hàng số, nhờ vào việc tích hợp các công nghệ kỹ thuật, đã giúp ngân hàng xây dựng quy trình chuẩn hóa, giảm thiểu lỗi và nâng cao bảo mật cho các giao dịch so với phương thức truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng số, với hàm lượng công nghệ cao, được phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và xuất hiện nhờ sự tiến bộ của công nghệ thông tin Nếu không có sự phát triển này, dịch vụ ngân hàng số sẽ không tồn tại, điều mà ngân hàng truyền thống không thể cung cấp Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng và cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng phải đầu tư vào công nghệ thông tin, không chỉ để theo kịp xu hướng mà còn để dẫn đầu trong việc tạo ra sự khác biệt Chính sự phát triển của công nghệ thông tin là yếu tố cốt lõi hình thành nên một ngân hàng số toàn diện.
Dịch vụ ngân hàng số cho phép các ngân hàng mở rộng hoạt động, tiếp cận khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua việc cá nhân hóa dịch vụ Với quy trình hoàn thiện, ngân hàng số giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ ngay cả khi chưa có tài khoản Các tính năng đa dạng về mua sắm, tài chính, bảo hiểm và đầu tư của ngân hàng số tối ưu hóa trải nghiệm cho mọi khách hàng, góp phần gia tăng số lượng người dùng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu trên thế giới chỉ cần có internet, mở rộng phạm vi hoạt động của ngân hàng mà không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý Sản phẩm và tính năng ngân hàng số được tùy chỉnh cho từng khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch theo nhu cầu cá nhân và chủ động lựa chọn sản phẩm.
1.1.3 Các mô hình của dịch vụ ngân hàng số và một số dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Các mô hình của dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại
Tổng quan về phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng thương mại
Theo tác giả Nguyễn Ngọc Long và Nguyễn Hữu Vui (2017), phát triển là
Quá trình phát triển của sự vật diễn ra theo chiều hướng đi lên, bắt đầu từ trình độ thấp đến cao hơn, từ đơn giản đến phức tạp, và từ trạng thái kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Sự phát triển này là kết quả của những thay đổi dần dần về lượng, dẫn đến sự biến đổi về chất.
Phát triển dịch vụ ngân hàng số được hiểu là quá trình hoàn thiện dịch vụ qua các giai đoạn khác nhau, với sự gia tăng về chất lượng và quy mô Điều này bao gồm việc mở rộng thị phần, tăng doanh số sản phẩm và số lượng khách hàng, đồng thời đảm bảo kiểm soát rủi ro và hiệu quả kinh doanh phù hợp với chiến lược ngân hàng Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ ngân hàng số còn liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua sự dễ sử dụng, độ tin cậy, tính hữu dụng và các phương tiện hữu hình.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng số
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng a Số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá quy mô và mức độ phổ biến của dịch vụ này Sự gia tăng số lượng khách hàng đăng ký không chỉ chứng minh sự mở rộng của sản phẩm mà còn phản ánh uy tín của ngân hàng Tăng trưởng hàng năm trong số lượng khách hàng cho thấy dịch vụ ngân hàng số không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ số được tính bằng cách so sánh số lượng khách hàng năm nay với năm trước, từ đó đánh giá hiệu quả và sự phát triển của dịch vụ.
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHS (%)
Số lượng khách hàng đăng ký NHS năm (t) -
Số lượng khách hàng đăng ký NHS năm (t – 1) x 100
Số lượng khách hàng đăng ký NHS năm (t – 1)
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng số phản ánh rõ nét sự phát triển của dịch vụ này Khi chỉ số này cao, điều đó chứng tỏ dịch vụ ngân hàng số đang phát triển mạnh mẽ; ngược lại, chỉ số thấp cho thấy sự phát triển kém Bên cạnh đó, số lượng giao dịch thực hiện qua dịch vụ ngân hàng số cũng là một yếu tố quan trọng để đánh giá hiệu quả và sự phổ biến của dịch vụ này.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngày càng gia tăng, đồng thời số lượng giao dịch trên nền tảng này cũng tăng trưởng mạnh mẽ Sự gia tăng này không chỉ chứng tỏ rằng dịch vụ ngân hàng số đang thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả, mà còn nâng cao uy tín và tính bền vững trong mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Hai chỉ tiêu chính để đo lường sự tăng trưởng này là mức tăng số lượng giao dịch và tốc độ tăng số lượng giao dịch.
Mức tăng số lượng giao dịch trong k
= Số lượng giao dịch năm (t)
- Số lượng giao dịch năm
Tốc độ tăng số lượng giao dịch
Mức tăng số lượng giao dịch trong k x 100
Số lượng giao dịch năm (t-1)
Ngân hàng đang chứng minh sự mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ và phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự gia tăng số lượng giao dịch trên nền tảng số Đồng thời, tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng số cũng đang có xu hướng tăng lên.
Mọi ngân hàng thương mại đều hướng tới việc tối đa hóa lợi nhuận từ các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là khi phát triển sản phẩm dịch vụ mới Dịch vụ ngân hàng số cũng không ngoại lệ, với mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu khách hàng, từ đó nâng cao tính cạnh tranh và phát triển thị phần Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng số được xem là chỉ tiêu quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của dịch vụ này.
Tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ NHS (%) = Lợi nhuận thu từ dịch vụ NHS
Tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ NHS tỷ lệ thuận với hiệu quả mà dịch vụ này mang lại; tỷ trọng cao cho thấy ngân hàng đã cung ứng sản phẩm NHS được khách hàng tin dùng, từ đó tạo ra nguồn thu ổn định, hiệu quả và bền vững Đồng thời, cần chú ý đến tỷ lệ phát sinh rủi ro trong dịch vụ ngân hàng số để đảm bảo an toàn và hiệu quả cho hoạt động kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng số được đánh giá qua mức độ an toàn của các giao dịch, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng nhưng an ninh mạng vẫn chưa theo kịp, tạo ra nhiều lỗ hổng Do đó, các ngân hàng cần chú trọng phát triển các biện pháp kiểm soát an toàn và trang bị hệ thống bảo mật để bảo vệ giao dịch và dữ liệu khách hàng Ngoài ra, an toàn dịch vụ Ngân hàng số cũng phản ánh khả năng giảm thiểu rủi ro từ yếu tố con người, đảm bảo tính chính xác và nhanh nhạy của giao dịch Tỷ lệ phát sinh rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá mức độ an toàn này.
Tỷ lệ phát sinh rủi ro dịch vụ Ngân hàng số (%)
Số lượt giao dịch gặp rủi ro dịch vụ NHS x 100
Tổng số lượt giao dịch trên NHS
Tỷ lệ rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng số thấp cho thấy khả năng kiểm soát rủi ro của khách hàng tốt, giảm thiểu các tình huống bất lợi cho cả khách hàng và ngân hàng Điều này cũng phản ánh chất lượng dịch vụ Ngân hàng số, đặc biệt là độ chính xác của các giao dịch.
1.2.3.2 Các chỉ tiêu định tính
Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng, điều này cho thấy rằng sự hài lòng là thước đo phản ánh thái độ của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ Để xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, việc đo lường mức độ hài lòng ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Tác giả sử dụng chỉ tiêu này để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số qua các yếu tố như tính tin cậy, tính hữu dụng, tính dễ sử dụng, phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ của nhân viên Độ tin cậy là yếu tố hàng đầu khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, yêu cầu đảm bảo bảo mật thông tin và xử lý kịp thời các thắc mắc Tính hữu dụng cần thể hiện sự đa dạng và thuận tiện trong giao dịch, giúp khách hàng giao dịch mọi lúc, mọi nơi và tiết kiệm chi phí.
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào tính dễ sử dụng và khả năng tiếp cận của nền tảng này Đặc biệt, những khách hàng lớn tuổi hoặc ít quen thuộc với dịch vụ ngân hàng thường cảm thấy e ngại khi đăng ký và sử dụng sản phẩm mới Do đó, việc đo lường sự dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng số là cần thiết để ngân hàng có thể phân tích và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số Các yếu tố như ứng dụng ngân hàng số, website, ATM và máy POS là những thành phần thiết yếu Bộ nhận diện thương hiệu và giao diện ứng dụng, website tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng, do đó, đánh giá tích cực về phương tiện hữu hình sẽ phản ánh sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh của ngân hàng Năng lực phục vụ của nhân viên cũng là yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ ngân hàng số.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số, cần phân tích phản hồi về khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng Ngân hàng cần đảm bảo đội ngũ nhân sự có trình độ chuyên môn và được đào tạo về hệ thống ngân hàng số, cùng với các tính năng, dịch vụ mới Hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên cũng là yếu tố quan trọng Mức độ hài lòng của khách hàng còn thể hiện qua sự quan tâm đến sản phẩm dịch vụ thông qua các chương trình chăm sóc và khuyến mại, nhằm thúc đẩy số lượng giao dịch và doanh thu trên kênh ngân hàng số.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng số
1.3.1 Các nhân tố khách quan
Lĩnh vực ngân hàng, bao gồm dịch vụ ngân hàng số, chịu ảnh hưởng lớn từ khung pháp lý Để đối phó với sự phát triển nhanh chóng và rủi ro từ hành vi bất chính trong ngân hàng số, Chính phủ đã xây dựng các chính sách và nghị định nhằm kiểm soát hoạt động của ngân hàng thương mại Những quy định này ảnh hưởng trực tiếp đến việc triển khai ngân hàng số, đảm bảo rằng chỉ khi được pháp luật cho phép, ngân hàng số mới có thể phát triển bền vững và giảm thiểu rủi ro cho nền kinh tế Nếu khung pháp lý không đầy đủ và không theo kịp công nghệ, sự phát triển của ngân hàng số sẽ bị cản trở, dẫn đến sự thiếu tin tưởng từ khách hàng Hơn nữa, khi các sản phẩm mới được tích hợp vào nền tảng ngân hàng số, các quy trình cũ có thể tạo ra lỗ hổng, tạo cơ hội cho hành vi vi phạm pháp luật.
Khung pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi của các bên tham gia, đảm bảo tính minh bạch và an toàn Nó không chỉ giúp các bên được pháp luật bảo vệ mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng số trong khuôn khổ pháp lý cho phép.
Hạ tầng công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, là nền tảng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng số Các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), chuỗi khối (Blockchain) và Big Data đã được tích hợp vào hệ thống ngân hàng số Sự thành công của dịch vụ ngân hàng số phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ cao, giúp đảm bảo hoạt động diễn ra thông suốt và hiệu quả.
Sự phát triển của ngân hàng số phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ, đặc biệt là sự phổ biến của các thiết bị viễn thông thông minh như điện thoại di động, máy tính và máy tính bảng có kết nối internet Ngân hàng số được thiết kế để hoạt động thông qua các thiết bị này, do đó, việc khách hàng sở hữu ít nhất một thiết bị khả dụng là yếu tố quyết định cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nếu không có sự phổ cập của các thiết bị thông minh, ngân hàng số sẽ không thể phát triển.
Môi trường nền kinh tế
Nền kinh tế toàn cầu và trong nước ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ sử dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng số Gần đây, sự phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ đã thúc đẩy nhiều ngành kinh tế, dẫn đến việc gia tăng sử dụng máy móc và thiết bị điện tử Sự chuyển mình này không chỉ thúc đẩy sự phát triển kinh tế mà còn tác động tích cực đến ngân hàng số Khi nền kinh tế phát triển, người dân tiếp xúc với công nghệ mới, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng số tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn Ngược lại, nếu kinh tế không phát triển và thu nhập không tăng, quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng số sẽ gặp khó khăn, mặc dù chất lượng dịch vụ có thể được cải thiện Áp lực cạnh tranh trong thị trường ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng cần xem xét.
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng đang nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số, để tạo sự khác biệt và ghi nhớ trong tâm trí khách hàng Công nghệ hóa là xu hướng tất yếu, và ngân hàng nào không theo kịp sẽ bị lạc hậu và không đáp ứng nhu cầu của khách hàng Áp lực cạnh tranh buộc các ngân hàng phải đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm mới nhằm chiếm lĩnh thị phần Đồng thời, ban lãnh đạo ngân hàng cũng học hỏi từ sự phát triển của đối thủ để đưa ra quyết định và định hướng phát triển hiệu quả hơn.
Các nhân tố môi trường xã hội như độ tuổi, trình độ dân trí, thu nhập và thói quen tiêu dùng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số Thế hệ trẻ, với khả năng tiếp xúc sớm với công nghệ và sự thành thạo trong việc sử dụng thiết bị điện tử thông minh, có xu hướng yêu thích sản phẩm công nghệ và dễ dàng tiếp cận ngân hàng số Ngược lại, nhóm khách hàng lớn tuổi thường ưu tiên các sản phẩm ngân hàng truyền thống và cần sự hướng dẫn từ nhân viên.
Trình độ dân trí ảnh hưởng lớn đến khả năng tiếp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số Người dùng cần có kiến thức nhất định và sự quen thuộc với công nghệ mới để dễ dàng tiếp cận các sản phẩm ngân hàng hiện đại Đối với những khách hàng đã có hiểu biết về công nghệ và thiết bị điện tử thông minh, ngân hàng có thể giới thiệu các sản phẩm công nghệ mới một cách dễ dàng hơn so với những khu vực hoặc nhóm người có trình độ dân trí thấp, chưa thành thạo công nghệ.
Sự chuyển mình trong thói quen tiêu dùng từ tiền mặt sang giao dịch không tiền mặt đang diễn ra mạnh mẽ ở cả các nền kinh tế phát triển và đang phát triển Khách hàng ngày càng ưa chuộng sử dụng dịch vụ ngân hàng số để quản lý tài chính và thanh toán hóa đơn, điều này giúp ngân hàng số dễ dàng được chấp nhận Sự bùng nổ của thương mại điện tử cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tuyến, với các tính năng như nạp tiền ví điện tử, chuyển khoản, và sử dụng thẻ phi vật lý hay thẻ quốc tế Khi khách hàng dần từ bỏ tiền mặt và chuyển sang ngân hàng số, tốc độ phát triển của lĩnh vực này sẽ ngày càng gia tăng.
1.3.2 Các nhân tố chủ quan Định hướng phát triển của Ban lãnh đạo ngân hàng
Ban lãnh đạo ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển và quyết định chiến lược cho dịch vụ ngân hàng số Sự nhận thức của họ về tầm quan trọng của ngân hàng số sẽ ảnh hưởng đến việc đầu tư nguồn lực tài chính và nhân lực, cũng như thúc đẩy tiến độ phát triển sản phẩm Quyết đoán trong việc áp dụng công nghệ số là yếu tố quyết định thành công của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Quy mô ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số, ảnh hưởng đến độ phổ biến sản phẩm và số lượng khách hàng Ngân hàng lớn có lợi thế trong việc tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng và xây dựng thương hiệu mạnh Tuy nhiên, quy mô quá lớn cũng có thể gây cản trở cho sự phát triển dịch vụ do quy trình phức tạp và hệ thống cồng kềnh, dẫn đến rủi ro lỗi giao dịch cao hơn so với ngân hàng nhỏ với tổ chức tinh gọn.
Ngân hàng có quy mô tài chính lớn sẽ có lợi thế hơn ngân hàng nhỏ trong việc huy động vốn cho dịch vụ số hóa và tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư qua các giao dịch số Việc phát triển công nghệ mới trong ngân hàng đòi hỏi chi phí ban đầu cao và chi phí duy trì dịch vụ liên tục Ngân hàng nhỏ thiếu tiềm lực tài chính để đầu tư vào công nghệ mới, chỉ tập trung vào sản phẩm truyền thống, sẽ dần tụt hậu và mất khả năng cạnh tranh, dẫn đến khó khăn trong hoạt động và nguy cơ bị thu mua hoặc sáp nhập với ngân hàng lớn hơn.
Con người là yếu tố quyết định trong mọi hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số Để triển khai dịch vụ này, nhân sự ngân hàng cần được trang bị kiến thức đầy đủ và đào tạo chuyên sâu về công nghệ, cũng như có khả năng áp dụng công nghệ vào công việc Tuy nhiên, nguồn nhân lực có trình độ cao đáp ứng yêu cầu công nghệ hiện đại vẫn còn hạn chế, khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tuyển dụng lực lượng lao động này.
Khả năng đáp ứng của hạ tầng công nghệ thông tin
Hạ tầng công nghệ thông tin là nền tảng quan trọng cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng số, nhưng khả năng đáp ứng của mỗi ngân hàng phụ thuộc vào tiềm lực của chính họ Các ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ tiên tiến và xu hướng mới để cải tiến sản phẩm dịch vụ, đồng thời đảm bảo rằng hạ tầng công nghệ hiện tại có thể tích hợp các công nghệ mới, từ đó thúc đẩy quá trình số hóa trong ngành ngân hàng một cách hiệu quả.
Hệ thống thông tin quản trị rủi ro
Rủi ro an ninh bảo mật là mối quan tâm hàng đầu trong dịch vụ ngân hàng số, do việc số hóa sản phẩm ngân hàng truyền thống có thể dẫn đến lỗ hổng bảo mật Khách hàng phải đối mặt với nguy cơ bị kiểm soát tài khoản, đánh cắp thông tin và lừa đảo qua internet Để đảm bảo an ninh, các ngân hàng cần xây dựng quy trình kiểm soát chặt chẽ và nâng cao mức độ an toàn trong giao dịch Tin cậy là yếu tố quyết định trong việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số, ảnh hưởng đến sự thành công của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Hoạt động truyền thông của ngân hàng
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số
1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng nước ngoài
Trong bối cảnh dịch bệnh làm khó khăn các giao dịch tại điểm giao dịch truyền thống, người tiêu dùng ngày càng ưa chuộng sử dụng dịch vụ trên nền tảng số Điều này mở ra cơ hội cho các ngân hàng phát triển dịch vụ tài chính hoàn toàn điện tử, dễ dàng đăng ký và gần gũi với người dùng, từ đó tạo dấu ấn tích cực trong lòng khách hàng.
Ngân hàng số tại Singapore, đặc biệt là ngân hàng DBS, đã dẫn đầu trong lĩnh vực này tại Châu Á DBS, được thành lập vào năm 1968, là ngân hàng đầu tiên phát triển thành công ngân hàng số trên thế giới Điểm nổi bật của ngân hàng số DBS là khả năng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua WeChat hoặc Whatsapp mà không cần tải ứng dụng riêng Hệ thống tự động xử lý các lệnh giao dịch với độ bảo mật cao, mang lại sự an tâm cho người dùng Với sự hỗ trợ của hơn 50 chuyên gia dữ liệu và trí tuệ nhân tạo, DBS gửi hơn 1.000.000 tin nhắn siêu cá nhân hóa mỗi tháng Từ khi ra mắt ứng dụng DBS Card+ vào tháng 1/2021, giao dịch quản lý tài sản kỹ thuật số đã chiếm 80% tổng số giao dịch vào tháng 4/2021, và đến tháng 5/2021, thông tin cá nhân hóa đã giúp DBS tiếp cận 90% người dùng ứng dụng DBS digibank HK Những thành công trong quá trình số hóa ngân hàng đã giúp DBS nhận được nhiều vinh danh.
“Ngân hàng số tốt nhất thế giới năm 2018” do Euromoney bình chọn
1.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng trong nước
BIDV là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về hệ thống thanh toán, với gần 2.000 cây ATM và hơn 34.000 máy POS Kể từ năm 2012, ngân hàng đã chuyển đổi sang hệ thống ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như thanh toán dịch vụ và chuyển tiền nhanh Dịch vụ này yêu cầu khách hàng phải có tài khoản tại BIDV và hiện chưa tích hợp đầy đủ các tính năng như tra soát hay smart OTP Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, BIDV đã phát triển ứng dụng Smart Banking cho cá nhân và iBank cho doanh nghiệp, cung cấp các tính năng giao dịch hiện đại và miễn phí một số loại phí Nhờ vào những nỗ lực này, đến năm 2021, 91% giao dịch của BIDV được thực hiện qua kênh số và tự phục vụ, trong khi số lượng khách hàng sử dụng Smart Banking và iBank lần lượt đạt 6,1 triệu và 71.500.
Hình ảnh 1.1 Hình ảnh truyền thông giao diện ứng dụng BIDV Smart Banking và BIDV iBank
TPBank không chỉ tập trung vào phát triển ứng dụng ngân hàng số như các ngân hàng thương mại khác, mà còn khẳng định quyết tâm trở thành Ngân hàng số hàng đầu tại Việt Nam thông qua việc ra mắt Hệ thống máy giao dịch tự động LiveBank Trước đây, TPBank từng nằm trong danh sách chín ngân hàng yếu kém cần tái cơ cấu theo quyết định của Ngân hàng Nhà nước.
Năm 2012, TPBank đã có sự chuyển mình mạnh mẽ dưới sự dẫn dắt của ban lãnh đạo Năm 2017 đánh dấu bước ngoặt quan trọng khi TPBank lần đầu tiên lọt vào nhóm ngân hàng có lợi nhuận nghìn tỷ tại Việt Nam, đồng thời ra mắt nhiều sản phẩm số hóa như LiveBank, tiết kiệm Savy, Chatbot T’Aio và ứng dụng QuichPay Hệ thống LiveBank, được ra mắt vào ngày 23/02/2017, là một trong những ứng dụng ngân hàng số hiện đại nhất tại Việt Nam và trên thế giới, chỉ sau DBS (Singapore) và Bank of America LiveBank cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/24, đáp ứng nhu cầu rút và nộp tiền mặt, với hơn 2 triệu lượt khách hàng giao dịch trong 3 năm, trong đó hơn 60% diễn ra ngoài giờ hành chính và ngày lễ Quyết định đưa công nghệ LiveBank về Việt Nam của TPBank đã tạo ra bước đột phá trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng số tại Việt Nam.
Hình ảnh 1.2 Hình ảnh truyền thông Hệ thống máy giao dịch tự động
1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
Dựa trên nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số từ các ngân hàng thương mại trên toàn cầu và trong nước, có thể rút ra một số bài học quý giá Những kinh nghiệm này bao gồm việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, áp dụng công nghệ tiên tiến để nâng cao hiệu quả dịch vụ, và xây dựng chiến lược marketing số phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.
Ngân hàng cần xác định chiến lược phát triển phù hợp với mô hình kinh doanh và nhu cầu khách hàng trong từng giai đoạn Tầm nhìn của Ban Lãnh đạo đóng vai trò quyết định trong việc phát triển ngân hàng số, từ đó đưa ra các dự án phát triển tính năng nhằm tạo sự khác biệt cho sản phẩm của ngân hàng.
Ngân hàng cần chú trọng đến cơ sở hạ tầng thông tin kỹ thuật hiện có và phát triển hệ thống core banking để đảm bảo khả năng tích hợp các tính năng, sẵn sàng xử lý khối lượng giao dịch lớn mà không bị quá tải Tốc độ xử lý giao dịch cần nhanh chóng và chính xác Trước khi nghiên cứu và phát triển các dịch vụ ngân hàng số mới tại Việt Nam, ngân hàng nên tham khảo các trường hợp phát triển thành công trên thế giới để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả của dịch vụ.
Ngân hàng cần đầu tư vào nguồn nhân lực chất lượng cao để vận hành hiệu quả các công nghệ hiện đại Đội ngũ lao động phải có kiến thức chuyên môn vững vàng và sẵn sàng học hỏi các công nghệ mới nhất, phù hợp với sự phát triển nhanh chóng của ngành Sự chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên sẽ nâng cao khả năng truyền bá và phổ biến dịch vụ ngân hàng số.
Ngân hàng cần tập trung vào bảo mật và an toàn thông tin trong giao dịch ngân hàng số để giảm thiểu rủi ro và bảo vệ khách hàng khỏi nguy cơ đánh cắp thông tin và thiệt hại tài chính Việc này không chỉ giúp nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Ngân hàng cần đầu tư vào các chiến lược marketing và truyền thông để quảng bá sản phẩm đến khách hàng tiềm năng, nhằm tăng số lượng khách hàng và quy mô giao dịch trên hệ thống ngân hàng số Sau khi phát triển các tính năng và sản phẩm độc đáo, ngân hàng nên quản lý công tác truyền thông, tăng cường thông tin trên các kênh như mạng xã hội, truyền hình và trang thông tin điện tử, đồng thời chú trọng đến quản lý và xử lý truyền thông cũng như quản lý rủi ro an ninh mạng.
Chương 1 của luận văn đã tập trung đưa ra những cơ sở lý luận cơ bản thông qua nghiên cứu các công trình khoa học trong quá khứ và thực tiễn hiện tại về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số Chương 1 cũng đã chỉ ra các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển này, đồng thời trình bày các bài học kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, từ đó đúc kết những ý chính Kết thúc chương 1, luận văn đã xây dựng nền tảng về phát triển dịch vụ ngân hàng số trước khi bước vào chương 2 với thông tin và nghiên cứu cụ thể về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập vào ngày 01/04/1963, xuất phát từ Sở Quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sau 60 năm phát triển, Vietcombank đã chuyển mình từ một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại thành một ngân hàng đa lĩnh vực, cung cấp các dịch vụ tài chính hàng đầu Ngân hàng hiện nay không chỉ hoạt động trong các lĩnh vực truyền thống như cho vay, bảo lãnh, mà còn mở rộng sang ngân hàng số, công cụ phái sinh lãi suất, tỷ giá và dịch vụ thẻ Với đội ngũ nhân viên chất lượng cao và nỗ lực không ngừng, Vietcombank khẳng định vị thế là ngân hàng số 1 tại Việt Nam và là lựa chọn hàng đầu của khách hàng.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân
Hình 2.1 Hình ảnh Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Chi nhánh Thanh Xuân Địa chỉ:Số 3, Lê Trọng Tấn, Phường Khương Mai, Quận Thanh Xuân, TP Hà Nội
(Nguồn: Page Đoàn Thanh niên Cơ sở Vietcombank Thanh Xuân)
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân được thành lập vào ngày 10/08/2009, xuất phát từ Phòng Giao dịch số 06 thuộc Vietcombank Chi nhánh Hà Nội, theo Quyết định số 198/QĐ-NHNT.TCCB-ĐT ngày 20/3/2009 của Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Sự ra đời của Vietcombank Thanh Xuân diễn ra trong bối cảnh thị trường tài chính và tiền tệ đang đối mặt với nhiều khó khăn sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2007.
Kể từ năm 2008, với tinh thần đoàn kết và quyết tâm của toàn thể ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên, Vietcombank Thanh Xuân đã có sự phát triển mạnh mẽ qua từng năm Sau 14 năm hoạt động, chi nhánh đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, với vốn huy động tăng từ 518 tỷ đồng vào năm đầu tiên lên 11.925 tỷ đồng vào cuối năm 2022, tương đương với mức tăng hơn 23 lần Đồng thời, dƣ nợ tín dụng cũng tăng gần 55 lần, từ 268 tỷ đồng lên 14.664 tỷ đồng Đặc biệt, năm 2021, Vietcombank Thanh Xuân vinh dự lọt vào Top 25 chi nhánh hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh trong tổng số 121 chi nhánh của toàn hệ thống.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân
Về mô hình tổ chức:
Mô hình tổ chức của Vietcombank Thanh Xuân được thành lập theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank Khi mới thành lập, chi nhánh chỉ có 3 phòng nghiệp vụ và 1 tổ kiểm tra giám sát tuân thủ, với tổng số lượng nhân sự hạn chế.
Tính đến tháng 12 năm 2023, chi nhánh đã phát triển từ 36 cán bộ nhân viên ban đầu, chủ yếu là những người làm việc khi chi nhánh còn là phòng giao dịch số 06 thuộc Vietcombank Hà Nội, thành một bộ máy gồm 12 phòng ban, trong đó có 7 phòng nghiệp vụ và 5 phòng giao dịch trực thuộc, với tổng số cán bộ nhân viên chính thức lên đến 154 người.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân
(Nguồn: Báo cáo Phân công nhiệm vụ Vietcombank Thanh Xuân- P Hành chính
Nhiệm vụ của các phòng ban và bộ phận:
Ban Giám đốc của chi nhánh bao gồm 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc, có trách nhiệm điều hành và chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh Họ xây dựng chương trình, kế hoạch và thực hiện các hoạt động theo định hướng của Trụ sở chính, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế của thành phố và đặc thù kinh doanh của chi nhánh.
- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp (KHDN): Bao gồm 19 người, trong đó có
Phòng KHDN tại Vietcombank được lãnh đạo bởi một Phó Trưởng phòng phụ trách và ba Phó Trưởng phòng, với chức năng quản lý và cung cấp dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp bán buôn Các sản phẩm của phòng KHDN đa dạng và đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp trong lĩnh vực bán buôn.
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Phòng Khách hàng Bán lẻ
Phòng Dịch vụ Khách hàng
Phòng Hành chính Nhân sự
Phòng Giao dịch An Khánh
Phòng Giao dịch Trung Hòa
Phòng Giao dịch Phương Mai
Phòng Giao dịch Văn Quán
Phòng Giao dịch Vũ Phạm Hàm cung cấp đa dạng dịch vụ như huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng doanh nghiệp, cùng với mua bán ngoại tệ và ngân hàng số dành cho doanh nghiệp Đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn, Vietcombank yêu cầu các tổ chức và định chế tài chính phải đạt ít nhất một trong các tiêu chí: (i) Doanh thu thuần năm gần nhất trên 150 tỷ đồng hoặc doanh thu thuần của 2 năm gần nhất trên 100 tỷ đồng; (ii) Doanh nghiệp được thành lập để thực hiện dự án có vốn trên 150 tỷ đồng.
Phòng Khách hàng Bán lẻ (KHBL) tại Vietcombank bao gồm 23 nhân viên, trong đó có 1 Trưởng phòng và 3 Phó Trưởng phòng Phòng KHBL có chức năng tương tự như phòng Khách hàng Doanh nghiệp (KHDN), nhưng tập trung phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ không đáp ứng tiêu chí định danh khách hàng bán buôn.
Phòng Dịch vụ Khách hàng (DVKH) gồm 17 thành viên, bao gồm 1 Trưởng phòng và 2 Phó Trưởng phòng, có nhiệm vụ giao dịch trực tiếp với khách hàng Phòng DVKH tư vấn và hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng truyền thống như mở tài khoản, nhận tiền gửi, chuyển tiền, phát hành thẻ, đăng ký dịch vụ ngân hàng số, sao kê, xác nhận số dư, và tiếp nhận tra soát giao dịch.
Chi nhánh có 05 phòng giao dịch với tổng cộng 51 nhân viên, mỗi phòng bao gồm 1 Trưởng phòng và 1 Phó Trưởng phòng Các phòng giao dịch này được tổ chức tương tự như chi nhánh nhưng quy mô nhỏ hơn, cung cấp đầy đủ sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng bán lẻ Đặc biệt, các phòng giao dịch được phân bổ trên địa bàn Quận Thanh Xuân, giúp mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh của chi nhánh.
Phòng Giao dịch An Khánh: Lô số A10-NV4, ô số 1, khu A, khu đô thị mới
Lê Trọng Tấn – Geleximco, Xã An Khánh, Huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội
Phòng Giao dịch Phương Mai: Số 75 phố Phương Mai, phường Phương Mai, Quận Đống Đa, thành phố Hà Nội;
Phòng Giao dịch Trung Hòa: Số 8, lô 14A, Khu đô thị Trung Yên, phường Trung Hòa, Quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội;
Phòng Giao dịch Văn Quán: Tòa nhà BT8, Lô 44, Khu đô thị Văn Quán, phường Văn Quán, Quận Hà Đông, thành phố Hà Nội;
+ Phòng Giao dịch Vũ Phạm Hàm: Số 8, Lô 1A, Khu đô thị Trung Yên, phường Trung Hòa, quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội;
Phòng Hành chính nhân sự, Kế toán, Ngân quỹ và Quản lý nợ bao gồm 40 nhân viên, trong đó có 4 Trưởng phòng và 7 Phó Trưởng phòng Các phòng ban này thực hiện các nghiệp vụ chuyên môn bên cạnh các phòng ban kinh doanh, đảm nhiệm công tác nhân sự, tổng hợp số liệu, kiểm tra giám sát, kiểm soát tiền mặt và tài sản, cũng như các hoạt động như giải ngân, phát hành bảo lãnh, L/C và định giá tài sản.
Các phòng ban trong chi nhánh đóng vai trò quan trọng, thực hiện nhiệm vụ chuyên biệt và hỗ trợ lẫn nhau nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng Mục tiêu chung là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất và hoàn thành các chỉ tiêu, kế hoạch đã được giao.
Về chất lƣợng nhân sự:
Tính đến hết tháng 12/2022, Vietcombank Thanh Xuân có 154 cán bộ nhân viên, trong đó:
+ Trình độ học vấn đại và sau đại học: 150 người, chiếm tỷ lệ 97,4%
+ Trình độ học vấn cao đẳng: 4 cán bộ, chiếm 2,6%
Cán bộ tại Vietcombank Thanh Xuân đều có trình độ chuyên môn cao, được tuyển chọn kỹ lưỡng qua thi tuyển và phỏng vấn, hoặc luân chuyển từ các chi nhánh khác trong hệ thống Vietcombank Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên tổ chức các khóa học và lớp đào tạo kỹ năng nghiệp vụ nhằm nâng cao chuyên môn và hoàn thiện kỹ năng làm việc cho nhân viên.
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân
Vietcombank Thanh Xuân là một chi nhánh trẻ, mới thành lập và phát triển trong 14 năm, so với lịch sử 60 năm của Vietcombank Dù tuổi đời còn ngắn, chi nhánh này đã thể hiện sự nhiệt huyết và tinh thần đoàn kết mạnh mẽ trong hoạt động của mình.
Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân
2.3.1 Các chỉ tiêu định lƣợng a Số lượng khách hàng và tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số
Bảng 2.8 Số lượng và tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản sử dụng dịch vụ
Ngân hàng số của Vietcombank giai đoạn 2020 – 2022
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng mới trong năm 14.233 12.581 12.351
Số lƣợng khách hàng sử dụng
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2020 – 2022)
Trong giai đoạn 2020 – 2022, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Digibank và Digibiz tăng mạnh nhờ sự kết hợp giữa ứng dụng cũ và công nghệ hiện đại Ngược lại, số người đăng ký mới dịch vụ SMS Banking có xu hướng chậm lại, với tốc độ tăng trưởng chỉ đạt 3,4% vào năm 2022 Nguyên nhân chủ yếu là do phí dịch vụ hàng tháng (55.000 VNĐ/tài khoản/số điện thoại/tháng) trong khi các tính năng của SMS Banking đã có thể thực hiện qua Digibank và Digibiz khi kết nối internet Điều này dẫn đến việc SMS Banking trở nên kém phổ biến, với nhiều khách hàng hủy dịch vụ để chuyển sang kiểm tra số dư qua ngân hàng số khác, phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng số của Vietcombank.
Biểu đồ 2.3 Số lƣợng giao dịch trung bình 1 tháng trên kênh ngân hàng số của Vietcombank Thanh Xuân Đơn vị: Giao dịch
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2020 – 2022)
Theo thống kê, lƣợt giao dịch trung bình hàng tháng trên hệ thống ngân hàng số Vietcombank tại chi nhánh Thanh Xuân đã tăng trưởng mạnh mẽ trong 3 năm qua nhờ vào nhiều yếu tố.
Đại dịch Covid và các chỉ thị giãn cách xã hội đã làm gián đoạn hoạt động giao dịch tại các điểm giao dịch ngân hàng, từ đó thúc đẩy thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nhờ vào các dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch cơ bản ngay trên ứng dụng điện thoại và trình duyệt web mà không cần phải di chuyển.
Nhờ vào các chính sách miễn phí giao dịch từ Vietcombank, phí sử dụng dịch vụ ngân hàng số của họ đã trở nên cạnh tranh hơn, thu hút nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm trên nền tảng này.
VCB Digibank và Digibiz liên tục phát triển và tích hợp các tính năng, dịch vụ mới nhằm hỗ trợ khách hàng tối đa trong giao dịch hàng ngày Sự cải tiến này không chỉ thu hút sự quan tâm của người dùng mà còn tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó nâng cao tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ này.
Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận thu từ phí dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2020 – 2022)
Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh chi nhánh, lợi nhuận từ phí và dịch vụ đã tăng trong giai đoạn 2020 – 2021, nhưng lại ghi nhận sự giảm sút trong năm tiếp theo.
Năm 2022, tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng số tăng lên so với lợi nhuận từ phí và dịch vụ nói chung Mặc dù lợi nhuận từ phí của chi nhánh giảm do các chính sách hỗ trợ khách hàng, nhưng số lượng giao dịch trên kênh ngân hàng số lại gia tăng, dẫn đến lợi nhuận từ dịch vụ này cũng tăng Để tối ưu hóa lợi nhuận từ ngân hàng số, chi nhánh cần triển khai các biện pháp hiệu quả nhằm phát triển và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng số cho khách hàng cá nhân, từ đó hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh được giao.
Tổng lợi nhuận thu từ phí và dịch vụ (tỷ đồng) Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ ngân hàng số (tỷ đồng)
Tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ ngân hàng số d Tỷ lệ phát sinh rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng số
Các sản phẩm ngân hàng số của Vietcombank Thanh Xuân hiện nay được trang bị hệ thống bảo mật đa lớp, bao gồm bảo mật đăng nhập, bảo mật giao dịch và đặc biệt là Smart OTP Tuy nhiên, bên cạnh các rủi ro bảo mật, còn tồn tại rủi ro liên quan đến con người, như việc cán bộ ngân hàng có thể đăng ký nhầm dịch vụ cho khách hàng hoặc nhập sai thông tin số điện thoại Ngoài ra, khách hàng cũng có nguy cơ bị kẻ xấu lợi dụng thông qua việc truy cập các đường link giả mạo để đánh cắp thông tin cá nhân.
Bảng 2.9 Báo cáo thông tin chi tiết số lƣợng giao dịch rủi ro trên kênh ngân hàng số của Vietcombank Thanh Xuân giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị: lần
Số lƣợt giao dịch trên kênh Ngân hàng số 168.953 240.973 332.359
Số lƣợt giao dịch phát sinh rủi ro
Tổng lƣợt giao dịch gặp rủi ro dịch vụ ngân hàng số 2.923 5.957 7.547
Giao dịch rủi ro từ hệ thống (Lỗi kênh thanh toán 24/7, lỗi thanh toán thẻ, ) 2.676 5.437 7.097 Giao dịch rủi ro từ nhân viên ngân hàng
(sai sót lỗi tác nghiệp, lỗi tƣ vấn, ) 90 67 81 Giao dịch rủi ro do khách hàng (bị lừa đảo cung cấp thông tin, click vào link lạ, ) 157 453 387
Tỷ lệ phát sinh rủi ro dịch vụ Ngân hàng số 1,73% 2,47% 2,28%
(Nguồn: Báo cáo phản hồi về chi nhánh của Trung tâm dịch vụ khách hàng Vietcombank – Tổng đài VCC và kênh Quầy tại Chi nhánh Thanh Xuân)
Trong giai đoạn 2021 – 2022, Vietcombank Thanh Xuân ghi nhận sự tăng trưởng về số lượng giao dịch trên kênh Ngân hàng số, tuy nhiên tỷ lệ giao dịch gặp rủi ro đã giảm Điều này cho thấy nỗ lực của ngân hàng trong việc kiểm soát rủi ro, đặc biệt là từ phía nhân viên Bên cạnh rủi ro do lỗi hệ thống, chi nhánh cũng chú trọng đến vấn đề khách hàng bị lừa đảo thông qua thông tin giả mạo Vietcombank đã nhiều lần triển khai các chiến dịch truyền thông nhằm cảnh báo khách hàng về các hình thức lừa đảo, góp phần giảm thiểu rủi ro trong giao dịch ngân hàng số.
2.3.2 Các chỉ tiêu định tính Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Thanh Xuân, tác giả thực hiện đánh giá chỉ tiêu mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số do Vietcombank Thanh Xuân cung cấp dựa trên 4 khía cạnh: (i) Sự tin cậy; (ii) Khả năng hữu dụng; (iii) Sự dễ sử dụng; (iv) Phương tiện hữu hình; (v) Năng lực phục vụ Để thu thập thông tin khách hàng, tác giả đã tạo mẫu Phiếu khảo sát dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Tác giả xây dựng biểu mẫu khảo sát với các câu hỏi trắc nghiệm đơn giản và các câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm làm thang đo lường với mức độ từ 1 đến 5, cụ thể như sau:
Tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng cá nhân (KHCN) và 100 khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sử dụng dịch vụ ngân hàng số Vietcombank thông qua hình thức điền biểu mẫu trên Google Form và phát phiếu khảo sát tại quầy giao dịch Kết quả thu được 289 phiếu khảo sát hợp lệ, trong đó có 196 phiếu từ KHCN và 93 phiếu từ KHDN, đạt tỷ lệ hợp lệ 96,3%.
Biểu đồ 2.5 Đặc điểm giới tính và độ tuổi mẫu khách hàng cá nhân
Kết quả khảo sát cho thấy trong 196 mẫu, có 101 khách hàng nam (51,5%) và 95 khách hàng nữ (48,5%), cho thấy tỷ lệ giới tính khá cân bằng Nhóm tuổi khách hàng được phân chia thành bốn nhóm: dưới 23 tuổi, từ 23 đến dưới 30 tuổi, từ 30 đến dưới 55 tuổi, và từ 55 tuổi trở lên Đặc biệt, nhóm khách hàng dưới 23 tuổi chiếm 31,6%, cho thấy họ là những người trẻ thường xuyên tiếp xúc với công nghệ hiện đại, có khả năng tự nghiên cứu và cập nhật công nghệ mới, từ đó có xu hướng quan tâm hơn đến dịch vụ ngân hàng số.
Trong cuộc khảo sát, nhóm khách hàng từ 23 đến dưới 30 tuổi chiếm 38,3% với 75 người tham gia, trở thành nhóm đông nhất Trong khi đó, nhóm khách hàng từ 30 đến dưới 55 tuổi có 48 người, tương đương 24,5% Cả hai nhóm này đều nằm trong độ tuổi đang phát triển và có tiềm năng tiêu dùng cao.
Từ 55 tuổi trở lên tuổi lao động, thường phải làm việc trong giờ hành chính nên ít có thời gian tới trực tiếp các điểm giao dịch ngân hàng, tuy nhiên nhóm thuộc độ tuổi từ 30 đến dưới 55 tuổi thường lạ lẫm với các thiết bị công nghệ hơn Cuối cùng là nhóm khách hàng từ
Nhóm người từ 55 tuổi trở lên, thường đã nghỉ hưu và không còn trong độ tuổi lao động, chỉ chiếm 5,6% trong cơ cấu độ tuổi tham gia khảo sát Họ thường gặp nhiều khó khăn khi sử dụng thiết bị điện tử do ảnh hưởng của tuổi tác và sức khỏe.
Biểu đồ 2.6 Đặc điểm nghề nghiệp và thu nhập trung bình hàng tháng mẫu khách hàng cá nhân
Đánh giá về phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân
2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân
Sau nhiều năm phát triển dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt trong giai đoạn 2020 – 2022, Vietcombank Thanh Xuân đã cho thấy những kết quả cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, xét về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số, Vietcombank
Thanh Xuân đã nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng và kiểm soát rủi ro trong giao dịch ngân hàng số Kết quả khảo sát 100 khách hàng doanh nghiệp và 200 khách hàng cá nhân tại Vietcombank Thanh Xuân cho thấy mức độ hài lòng cao với các tính năng dịch vụ ngân hàng số, đặc biệt là sự tin cậy, hữu dụng, dễ sử dụng và phương tiện hữu hình Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngày càng đa dạng, cung cấp thêm công cụ cho cán bộ trong việc chào bán Qua kênh quầy truyền thống, cán bộ Vietcombank Thanh Xuân tích cực giới thiệu các tính năng và ứng dụng mới, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết thực của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Thanh Xuân đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, với số lượng tài khoản đăng ký và sử dụng dịch vụ gia tăng qua các năm Từ 2020 đến 2022, số lượng giao dịch trên nền tảng ngân hàng số tăng hơn 3 lần, cho thấy quy mô dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh này đã mở rộng Điều này phản ánh nỗ lực không ngừng của cán bộ nhân viên trong việc bán hàng và phát triển sản phẩm.
Từ năm 2020 đến 2022, tỷ lệ lợi nhuận từ ngân hàng số của chi nhánh Vietcombank Thanh Xuân đã tăng, cho thấy sự cải thiện trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng số Điều này không chỉ phản ánh nỗ lực nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà còn mang lại lợi nhuận đáng kể cho chi nhánh Lãnh đạo và cán bộ Vietcombank Thanh Xuân cần tiếp tục phát huy những điểm mạnh này để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng số trong tương lai.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân hạn chế
Mặc dù Vietcombank Thanh Xuân đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank, mặc dù đã đa dạng về tính năng, nhưng vẫn chưa hoàn thiện và đầy đủ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng và sự tham gia của các công ty fintech, Vietcombank cần tạo ra điểm khác biệt để thu hút khách hàng Hiện tại, dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank, đặc biệt là tại Thanh Xuân, chưa thực sự hấp dẫn và thiếu các chương trình truyền thông, ưu đãi để giữ chân người dùng.
Dịch vụ ngân hàng số Vietcombank đã góp phần hạn chế rủi ro bảo mật trong giao dịch, nhưng vẫn chưa giải quyết triệt để Ứng dụng VCB Digibank và VCB Digibiz sử dụng các hình thức bảo mật như xác thực vân tay, khuôn mặt, SMS OTP và Smart OTP với bảo mật 2 lớp Tuy nhiên, sự phát triển công nghệ đi kèm với các hình thức lừa đảo tinh vi, đặc biệt là lừa đảo mạo danh thương hiệu Vietcombank qua tin nhắn chứa đường link độc hại Khách hàng dễ dàng mắc bẫy khi nhận được tin nhắn giả mạo yêu cầu đăng nhập để mở khóa dịch vụ Mặc dù Vietcombank đã tích cực tuyên truyền, vẫn có nhiều trường hợp khách hàng cung cấp thông tin cho kẻ lừa đảo, dẫn đến thiệt hại tài sản lớn Những hành vi này ảnh hưởng nghiêm trọng đến thương hiệu Vietcombank, khiến khách hàng mất lòng tin vào dịch vụ ngân hàng số.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Thanh Xuân vẫn còn thấp, mặc dù nhiều người đăng ký tài khoản với dịch vụ ngân hàng số do chính sách miễn phí Tuy nhiên, nhiều khách hàng không kích hoạt và sử dụng dịch vụ, dẫn đến việc không tận dụng được lợi ích của dịch vụ này và không tạo ra nguồn thu cho Vietcombank.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng số một cách bền vững, Vietcombank cần xây dựng chiến lược phát triển rõ ràng nhằm thu hút khách hàng hiệu quả.
Thứ tư, công tác phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của Vietcombank
Thanh Xuân hiện vẫn chưa đạt sự đồng đều trong công tác phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số Mặc dù các phòng ban có lượng khách hàng ổn định, nhưng việc giao tiếp bị động và chỉ cung cấp dịch vụ khi khách hàng yêu cầu đã hạn chế khả năng tận dụng tối đa nguồn lực và năng suất lao động Điều này dẫn đến hình ảnh chưa tốt trong mắt khách hàng.
Khung pháp lý cho dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam vẫn đang trong quá trình hoàn thiện, điều này ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành Với sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ, khung pháp lý cần được cập nhật liên tục để tạo điều kiện cho chất lượng dịch vụ, đồng thời đảm bảo an toàn thông tin và tuân thủ pháp luật Tuy nhiên, sự chậm trễ trong việc phê duyệt các quy định mới từ chính quyền có thể gây khó khăn, làm chậm tiến độ phát triển dịch vụ ngân hàng số và hạn chế khả năng tạo ra bước đột phá trong lĩnh vực này.
Hạ tầng công nghệ thông tin tại Việt Nam hiện vẫn chưa theo kịp với xu thế toàn cầu, khi mà các ngân hàng thương mại và công ty fintech trong nước phụ thuộc nhiều vào giải pháp công nghệ từ nước ngoài Việc hợp tác với các công ty quốc tế là cần thiết do ít doanh nghiệp nội địa có khả năng đáp ứng nhu cầu chuyển đổi số Hơn nữa, hệ thống internet tại Việt Nam thường xuyên gặp sự cố, với các đường cáp quang biển bị gián đoạn, gây khó khăn cho người dân trong việc kết nối Đặc biệt, khách hàng lớn tuổi, không thường xuyên cập nhật thông tin về internet, có xu hướng quay lại với dịch vụ ngân hàng truyền thống khi gặp trục trặc, điều này cản trở việc hình thành thói quen sử dụng ngân hàng số và làm giảm số lượng giao dịch qua kênh này.
Ngành ngân hàng tại Hà Nội đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là giữa các chi nhánh của Vietcombank Tính đến ngày 31/12/2022, Vietcombank đã có 84 điểm giao dịch, bao gồm trụ sở chính, sở giao dịch, các chi nhánh và phòng giao dịch Sự đa dạng về ngân hàng tại Hà Nội, cùng với sự phát triển của các công ty công nghệ tài chính, đã biến nơi đây thành một trong hai khu vực cạnh tranh nhất, chỉ sau Thành phố Hồ Chí Minh Các ngân hàng và công ty công nghệ tài chính không ngừng đưa ra các chính sách thu hút khách hàng, tạo ra những thách thức đáng kể cho Vietcombank Thanh.
Xuân trong phát triển chất lượng và quy mô dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Thanh Xuân phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác Để thu hút khách hàng, Vietcombank Thanh Xuân cần linh hoạt hơn trong việc áp dụng các chính sách ưu đãi, mặc dù hiện tại vẫn phải phụ thuộc vào các quy định chung từ trụ sở chính của Vietcombank.
Dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Thanh Xuân, mặc dù đã hiện đại, vẫn cần phát triển thêm các tiện ích và sản phẩm mới Hiện tại, việc này gặp khó khăn do phụ thuộc vào kiến thức chuyên môn và trải nghiệm thực tế của đội ngũ phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Trụ sở chính.
Vietcombank Thanh Xuân hiện chưa chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng số, dẫn đến điểm KPI thấp và thiếu động lực cho nhân viên Các chỉ tiêu như huy động vốn, cho vay và thanh toán quốc tế được đánh giá cao hơn, trong khi lợi ích từ ngân hàng số chưa thể hiện rõ ràng trong lợi nhuận ngay lập tức Điều này khiến nhân viên ngần ngại thực hiện các tác nghiệp nhỏ, do không thu được phí từ chính sách miễn phí của ngân hàng.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH XUÂN
Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân
3.2.1 Giải pháp về nâng cao chất lƣợng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số của khách hàng
Một trong những mục tiêu hàng đầu của ngân hàng là nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong các giao dịch trên nền tảng ngân hàng số, đồng thời đảm bảo sự hài lòng với các dịch vụ được cung cấp Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm đạt được mục tiêu này.
Để nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng số, Vietcombank cần tích cực hướng dẫn khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi, về các ứng dụng như VCB Digibank và VCB Digibiz Việc thiết kế các ấn phẩm truyền thông đơn giản, dễ hiểu sẽ giúp khách hàng nắm bắt các tính năng cơ bản như mở tài khoản, thay đổi mật khẩu, kích hoạt Smart OTP và phát hành thẻ Những hướng dẫn này nên kèm theo hình ảnh minh họa để khách hàng dễ dàng hình dung và thực hiện các thao tác ngân hàng số tại nhà một cách hiệu quả.
Vietcombank Thanh Xuân có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách phát triển các kênh giao dịch ngân hàng số, bao gồm lắp đặt và bảo trì hệ thống ATM tại chi nhánh, cung cấp Wifi miễn phí cho khách hàng, và hỗ trợ trụ sở chính trong việc xây dựng khu vực trải nghiệm ngân hàng số theo chuẩn nhận diện thương hiệu.
3.2.2 Quản trị rủi ro trong hoạt động Ngân hàng số
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng số, quản trị rủi ro và bảo mật thông tin cá nhân khách hàng là những yếu tố hàng đầu cần được ưu tiên Để tăng cường an toàn trong giao dịch ngân hàng trực tuyến, các chi nhánh nên thực hiện các biện pháp bảo mật hiệu quả.
Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng số, cần tăng cường trao đổi giữa chi nhánh và bộ phận phát triển ngân hàng số tại trụ sở chính, nhằm phản ánh những khó khăn và vướng mắc hiện tại Việc chia sẻ thông tin về trải nghiệm khách hàng trên nền tảng số sẽ giúp chi nhánh đưa ra các tình huống cụ thể, làm cơ sở nghiên cứu cho Trung tâm Ngân hàng số Qua đó, Trung tâm có thể xác định những khoảng trống trong sản phẩm hiện tại và phát triển tính năng mới, đồng thời khắc phục các nhược điểm của sản phẩm cũ.
Tổ chức các buổi đào tạo chuyên môn và tự đào tạo kỹ năng cho cán bộ bán hàng và cung cấp dịch vụ ngân hàng số là rất cần thiết Điều này giúp toàn bộ đội ngũ hiểu rõ quy trình sản phẩm cũng như các rủi ro có thể phát sinh trong quá trình bán hàng Qua đó, nhân viên sẽ được hướng dẫn cách hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả, đồng thời xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận và cá nhân trong trường hợp xảy ra rủi ro, dù là cố ý hay vô ý.
Trong giao dịch ngân hàng số, rủi ro rò rỉ thông tin có thể xảy ra do khách hàng mất cảnh giác trước các bẫy lừa đảo, dẫn đến thất thoát tài sản Rủi ro này gia tăng khi khách hàng không được thông tin về các hình thức lừa đảo mới và thiếu sự hướng dẫn kịp thời từ nhân viên Vietcombank Để giảm thiểu rủi ro, các chi nhánh cần thực hiện biện pháp cảnh báo như thường xuyên trao đổi với khách hàng tại quầy, dán tờ rơi cảnh báo và gửi tin nhắn cảnh báo rộng rãi từ trụ sở chính.
3.2.3 Giải pháp quảng bá sản phẩm
Dịch vụ ngân hàng số tại Vietcombank Thanh Xuân hiện nay phát triển một cách thụ động, chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà chưa chủ động trong việc giới thiệu sản phẩm Điều này dẫn đến việc nhiều khách hàng không được biết đến các dịch vụ ngân hàng số mới Để cải thiện tình hình, Vietcombank Thanh Xuân cần triển khai các giải pháp quảng bá hiệu quả, nhằm đưa hình ảnh ngân hàng số đến gần hơn với khách hàng.
Để tăng cường hiệu quả quảng bá sản phẩm, cần đẩy mạnh công tác tuyên truyền trên các kênh công nghệ thông tin, mạng xã hội và truyền hình Mạng xã hội hiện nay là một phương tiện phổ biến, tiết kiệm chi phí và dễ tiếp cận, thu hút sự quan tâm của giới trẻ – nhóm khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng số Đây cũng là kênh giao tiếp cá nhân, cho phép cán bộ Vietcombank truyền tải thông tin trực tiếp đến khách hàng, giúp họ dễ dàng tìm kiếm hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi.
Chi nhánh ngân hàng có thể nâng cao hình ảnh thương hiệu Vietcombank Thanh Xuân bằng cách tài trợ cho các chương trình thu hút đông đảo khán giả, tham gia vào các hoạt động an sinh xã hội, và hỗ trợ các địa phương, doanh nghiệp cũng như cá nhân gặp khó khăn Những hoạt động này không chỉ tạo sự gần gũi với khách hàng mà còn thể hiện cam kết phát triển bền vững của ngân hàng.
Vietcombank Thanh Xuân khẳng định vị thế vững mạnh tại Hà Nội thông qua các hình thức truyền thông hiệu quả, góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng văn minh và uy tín Điều này không chỉ thu hút sự đánh giá cao từ khách hàng hiện tại mà còn hỗ trợ sự phát triển quy mô với khách hàng mới thông qua truyền thông truyền miệng.
3.2.4 Giải pháp về nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là giải pháp quan trọng để đáp ứng nhu cầu ứng dụng công nghệ mới trong ngân hàng số, do yêu cầu kiến thức và chuyên môn cao hơn so với ngân hàng truyền thống Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng nhân sự mà còn tạo sự đồng đều trong kỹ năng chào bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng số tại các điểm bán Vì vậy, Vietcombank Thanh Xuân cần thực hiện các giải pháp cụ thể để nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên.
Sàng lọc và kiểm tra năng lực chuyên môn của cán bộ nhân viên ngay từ vòng tuyển dụng là rất quan trọng Đối với các cán bộ có kinh nghiệm, cần xem xét các yếu tố chuyên môn, trong khi đó, các cán bộ không có kinh nghiệm phải thể hiện khả năng tự nghiên cứu, học hỏi và sẵn sàng tiếp thu kiến thức mới Điều này đòi hỏi Hội đồng tuyển dụng phải có tầm nhìn và khả năng khai thác tiềm năng từ ứng viên trong quá trình phỏng vấn.
Sau khi tuyển dụng, tất cả cán bộ, dù có kinh nghiệm hay không, cần được đào tạo định kỳ về nghiệp vụ ngân hàng số, bên cạnh công tác tín dụng và huy động vốn Đào tạo phải gắn liền với thực tế công việc, không chỉ dựa vào các lớp học chung của chi nhánh mà còn cần tổ chức các khóa đào tạo riêng, do lãnh đạo phòng hoặc cán bộ có kinh nghiệm đứng lớp, tạo cơ hội cho cán bộ mới học hỏi từ những người có kinh nghiệm.
Để đảm bảo chất lượng làm việc của cán bộ, chi nhánh cần tổ chức các bài kiểm tra chuyên môn định kỳ Qua đó, có thể đánh giá năng lực của nhân viên và thực hiện các hình thức khen thưởng, phê bình, cũng như tái đào tạo Điều này giúp bổ sung kiến thức về các tính năng dịch vụ ngân hàng số mới cho cán bộ, nâng cao hiệu quả công việc.