Đồ Án Định lượng trong kinh tế Đề tài nghiên cứu các nhân tố Ảnh hưởng Đến sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng Ứng dụng grab tại thành phố hồ chí minh

Đề tài được xác đĐÿønh thực hiện qua hai giai đofzn: Giai đollzn đầu tiến hành phỏng vấn đÿŠønh tỳŠAnh dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL của Parasuramani Berry và Zeithaml ọ1988¡1

ĐỎ ÁN ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH TẺ

DE TAI: NGHIEN CUU CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA SINH VIEN KHI SU DUNG UNG DUNG GRAB TAI

THANH PHO HO CHi MINH Neganh: Thuong Miaoi Bid’

Chuyên ngành: Thương MlŠzi Đêlar

Giảng viên hướng dẫn: Th§ Ngô Ngøc Nguyên Thảo

ThS.Nguyễn ThŸŠø Nhung

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Š

Trần Thi Thu Hà 2188901287 Lớp: 2IDTMA3

Vu Hong Dao 2188901285 Lép: 21DTMA3

Nguyễn ThiŠø An 2188901276 Lớp: 2LDTMA3

Trần Thanh Tú 2188901354 Lop: 21DTMA3

TP Hồ ChÿšÃÄ Minhi 2023

ey Dal hoc Ong nghé To HOM màn TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA TAI CHINH — THUONG MAI

ĐỎ ÁN ĐỊNH LƯỢNG TRONG KINH TẺ

DE TAI: NGHIEN CUU CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA SINH VIEN KHI SU DUNG UNG DUNG GRAB TAI

THANH PHO HO CHi MINH Ngành: Thuong Miaei Did’

Chuyên ngành: Thương MilB2i Diélar

Giảng viên hướng dẫn: Th§ Ngô Ng3#øc Nguyên Thảo

ThS.Nguyễn ThŸŠø Nhung

Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm 5

Trần ThÿŠø Thu Hà 2188901287 Lớp: 2IDTMA3

Vũ Hồng Đào 2188901285 Lớp:2IDTMA3 Nguyễn ThŸÿŸø An 2188901276 — Lớp:2IDTMA3 Trân Thanh Tú 2188901354 — Lớp:2IDTMA3

TP Hồ ChÿšÃÄ Minhi 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa h32c độc lập của riêng chúng tôi Các số liệu sư dụng phân tỳŠÁch trong luận án có nguồn gốc rõ ràng¡ đã công bồ theo đúng

quy đÿŠønh Các kết quả nghiên cứu trong luận án do chúng tôi tự tìm hiểu¡ phân tÿỀAch một

cách trung thựcj khách quan và phủ hợp với thực tiễn của Việt Nam Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào khác

TP.HCM ngày 05 tháng 05 năm 2023 (SW Kỹ và ghi rõ họ tên)

LỜI CẢM ƠN

Loi dau tiín, xin trđn trọng cảm ơn hai giảng viín đê hướng dẫn tôi lă ThŠ.Ngô Ngọc Nguyín Thảo vă ThŠ.Nguy,n THỊỀø Nhung, câc giảng viín đê tận tình hướng dđn tôi trong quả trình học tập cũng như trong việc hoăn thănh luận văn Xin chđn thănh cảm ơn câc

giảng viín thuộc khoa Tăi CHRAnh — Thương MlÔøi Trường Đ|Bøi Học CônR?WHHBT

đê tận tình giảng d[Ôøy cho tôi trong thời gian học tập Xin cảm ơn câc giảng viín đê đọc băi bâo câo vă cho tôi những nhận xĩt quý bâu, chỉnh sửa những sai sót của tôi trong bản thảo bâo câo Do giới hon kiến thức vă khả năng lý luận của bản thđn còn nhiễu

thiếu sót vă hÔøn chế, k]RAnh mong sự chỉ dẫn vă đóng góp của câc giảng viín để băi bâo

câo của chtĂng tôi được hoăn thiện hơn Xin chđn thănh cảm ơn

TP.HCM ngăy 05 thâng 05 năm 2023 (SW Kỹ vă ghi rõ họ tín)

T{ÿẬM TẮT

Đây là một nghiên cứu thực nghiệm đề xác đlŠønh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của sinh viên đối với đÿŠøch vụ vận chuyến Sự hài lịng của khách hàng đã tồn t[øi trong thời gian khá dàij được nghiên cứu và xem là nhân

tố quan trj2ng trong cơng tác quản trŸŠø trong nhiều năm qua

Mục đi§Ãch của đề tài là “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hải

lịng của sinh viên khi sư đụng ứng dụng Grab ti TPHCM” nhằm xác đÿŠønh các

nhân tơ tác động đến sự hài lịng của sinh viên đối với địšøch vụ vận chuyền Qua

đĩ đề xuất một số giải pháp liên quan nhằm cải thiện và nâng cao hơn sự hài lịng của sinh viên đối với dÿšøch vụ vận chuyền của Grab

Đề tài được xác đĐÿønh thực hiện qua hai giai đofzn: Giai đollzn đầu tiến hành phỏng vấn đÿŠønh tỳŠAnh dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL của

Parasuramani Berry và Zeithaml ọ1988¡1991) và vận dụng lý thuyết mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor 1992) để nghiên cứu mối quan hệ giữa các nhân tố đo lường chất lượng dÿš2øch vụ vận chuyên với sự hài lịng của sinh viên

thơng qua việc đề xuất mơ hình đo lường chất lượng đÿŠøch vụ vận chuyển của

Grab với 5 nhân tối 22 biến quan sát

Đề tài kết hợp việc xây dựng 6 thang đo chất lượng địŠøch vụ và 25 biến quan sát với nghiên cứu đÿŠønh lượngj nhằm đánh giá nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến độ hài lịng của sinh viên đối với đỹšøch vụ vận chuyên của Grab

Từ phương trình hồi quy đa biến ta trÿŠÈÃch được các nhân tố sau: XI: Chất lượng dišøch vụ; X2: Độ tin cậy: X3: Giá cả diÿšøch vụ; X4: Sự tiện lợi; X5: Mức

độ dễ sư dụng

Trong đĩ nhân tố X5 oMire dé dé su dụng) là nhân tơ ảnh hưởng mÏ]š2nh nhất đến sự hài lịng của sinh viên về dÿŠøch vụ vận chuyến Kế đến là nhân tố X4 oSự tiện lợi) X2 oĐộ tin cậy)¡ X3 oGiá cả đÿŠøch vụ) và XI oChất lượng đÿšøch

vụ)

Trên cơ sở các kết quả nghiên cứu từ đề tài nàyj ta cĩ thể mở rộng ph†ãzm

vi khảo sát trên đÿšøa bàn rộng hơn như trên: đÿŠøa bàn tỉnh, thành phối số lượng

mẫu khảo sát nhiêu hơn Bên clznh đĩi với sự tư vân của nhiêu chuyên gia

trong ngành có liên quan để thiết kế nghiên cứu đÿŠønh t]ÿÄnh sâu và đầy đủ hơn với mục đÿš Ãch thực tiễn cao nhất.

ABSTRACT

This 1s an empirical study to identify factors affecting student satisfaction with transportation services Customer satisfaction has existed for quite a long timei has been studied and considered as an important factor in the

management process for many years

The purpose of the topic is "Researching factors affecting student satisfaction when using Grab application in Ho Chi Minh City"! to identify the impact factors to the satisfaction of students with transportation services Thereby proposing a number of related solutions to improve and enhance student satisfaction with Grab's transportation service

The project was determined to be carried out in two stages: The first stage conducted qualitative interviews based on the theory of SERVQUAL of Parasusamani Berry and Zeithaml 0198811991) and applied the theory of SERVPERF model of Cronin and Taylor 01992) to study the relationship between measurement factors of transportation service quality and student satisfaction through proposing a model to measure the quality of transportation services of Grab with 5 factorsi 22 observed variables

The project combines the construction of 6 service quality scales and 25 observed variables with quantitative researchi in order to evaluate the factors that most affect student satisfaction with Grab's transportation service From the multivariate regression equationi we extract the following factors: X1: SERVICE QUALITY; X2: RELIABILITY; X3: PRICE SERVICE; X4: CONVENIENCE; X5: PERCEIVED EASE OF USE

In which factor X5 (PERCEIVED EASE OF USE) is the factor that most strongly affects student satisfaction on transportation services Next are factors X4 oọCONVENIENCE)I X2 oọRELIABILITY)I X3 oOPRICE SERVICE) and XI

oSERVICE QUALITY)

Based on the research results from this topicl we can expand the scope of the survey in a wider area as above: provincei city: the number of survey samples more In additioni with the advice of many relevant industry experts to

design deeper and more comprehensive qualitative research with the highest practical purpose.

MỤC LỤC

T{#AM TAT

1.3 Đối tượng và phÍŠøm vi nghiên cứu:

1.4.1 Phương pháp đÿšønh t]ỀÄnh

1.4.2 Phương pháp đÿỹšønh lượng

1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu: 3

T̓ÃM TẮÁT CHƯƠNG I

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Grab 5

2.1.2 Khai niém tng dung Grab 6

2.2 Dịch vụ và dịch vụ vận chuyển 6

2.2.2 Khái niệm dÿŠøch vụ vận chuyên 8

2.3.1 Khái niệm sự hải lòng của khách hàng 9

2.3.2 Phân loffÄzi sự hài lòng của khách hàng đối với dÿŠøch vụ vận chuyên 10 2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ - 5-5 scc<<s 11 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng - s55 5< s 12

2.8 Mô hình và các giả thuyết của đề tài 21

3.1.1 Nghiên cứu địšønh tỳềAnh 25

3.5 Các kỹ thuật xư lý dữ liệu

T{(¥AM TAT CHUONG 3

CHƯƠNG 4: KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

4.2 Kiếm định mô hình đo lường:

4.2.1 Kiếm đÿšønh độ tin cậy của thang đo:

4.2.4 Phan t#Ach mé hinh héi quy tuyén t#£Anh da bién:

DANH MUC TU VIET TAT

TPHCM Thanh Phô Hồ ChữšA Minh

1 Giới ti Ãnh của mẫu khảo sát -.¿ 55: 22cc 2222222222 2 t.trrrrree 35

2 Nhóm tuổi của mẫu khảo sát 225222222 2221122211221 re 36

3 Mức thu nhập bình quân của mẫu khảo sát 2-5 S112 1 121111111122225 37

4 Nhóm sinh viên của mẫu khảo sát 2-2: 2222229212218 51221222221221211212 21 X22 38

5 Tần suất sư dụng của mẫu khảo sát 2-2 s Sa H111 12151 151515112151551 2155 E2 eg 39

6 Thanh toán của mẫu khảo sát 2 ¿22s 2E218211215212211221121122122 212.2 40

7 Dùng dišøch vụ Grab của mẫu khảo sát -.- 5c S11 1EE12111211511121511 1 te, 41

§ Dùng ứng dụng khác của mẫu khảo sát - - 2 21T 121821211111 11 11 xe6 42

9, Cronbach's Alpha của thang đo nhân tố chất lượng dσÿøch vụ 5s: 43

10 Cronbach’s Alpha ctia thang đo nhân tô độ tin cậy - 5 ccccczczszse: 43

11 Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cả đŠøch vụ 5c 44

12 Cronbach”s Alpha của thang đo nhân tố sự tiện lợi 2s s2 St 2n sex: 44

13 Cronbach's Alpha của thang đo nhân tổ mức độ đễ sư dụng - 45

14 Cronbach’s Alpha cua thang đo sự hải lòng - ¿5 2 22222222 +ss 45

L5 Hệ số KMO và kiêm đị§ønh Barlett các thành phan KMO and Bartlett’s Test 47

L7 Kết quả phân tŠÃch nhân tố EEA 52 S1 1111 511111111111111121211111111 1 se 48

18 Hệ số KMO và kiêm đѧønh Barlett các thành phần của thang đo hành vi 49

19 Bảng phương sai trÿŠÃch biến phụ thuộc 5 25222122121 521211112111 51x te 50

20 Bảng kiếm đÿŠønh giả đỹŠønh phương sai của sai SỐ 52 ScSn 1122 E1

21 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 54

Bảng 4 22 Đánh giá mức độ phù hợp của Mô hình hỏi quy tuyến tỳŠAnh đa biến 55

Bang 4 23 Kiém d#Zonh t#Anh phu hop cua M6 hinh héi quy tuyén t#Anh da bién

Bảng 4 24 Thông số thống kê trong Mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter 56

DANH MỤC CÁC BIÊU ĐỎi HÌNH AN

Hình 2 1 M6 hình sự hải lòng của khách hàng 5-5 7222222222222 1 122221 122z+2 11 Hình 2 2 Mô hình chỉ số khách hàng của \Mỹ - 5 S12 11111111121171211 1121122 e2 14 Hình 2 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU - sccccszse2 l5 Hình 2 4 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng diƒÿøch vụ 5 n1 1121111211211 xxx l6 Hình 2 5 Mô hình lý thuyết của đề tài 2

Hình 3 1 Mô hình quy trình nghiễn cỨu 5c c1 212212211221 1121 1211111 1111111111 1182 xe 24 Hình 4 I Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh 2: + 5s SE 2152127171211 22122 e2 50

Hình 4 2 Đồ th]šø phân tán giữa giá trlÿƒÿø dự đoán và phần dư từ hồi quy eee 52 Hình 4 4 Đồ thÑŠø Histoeram của phần du — đã chuẩn hóa 2-52-2222 221222222 2xe 53 Hình 4 3 Đồ thišø P-P Plot của phần du - đã chuân hóa 5 5S 1E cEEEE2E2ExEEcEczrrez 53

Biéu đồ 4 I Giới tÿ§Änh của mẫu khảo sát 5 S5 2212215212 111221211271121211211212 2 te 35 Biéu đồ 4 2 Nhóm tuôi của mẫu khảo sát 2-22 2221 29211221271212112112112121 2 e6 36 Biểu đồ 4 3 Thu nhập của mẫu khảo sát - 52 S2 111111181111111111111E11 1.1122 EE.teE 37 Biéu đồ 4 4 Nhóm sinh viên của mẫu khảo sát - 2© 221 EE922122122152112212212212 2226 38 Biểu đồ 4 5 Tần suất sư dụng của mẫu khảo sát 2 Sa n1 1312111 1215111 12155151552 see 39 Biéu đồ 4 6 Thanh toán của mẫu khảo sát - 2 22+ 92 2E22112122312212711211211122 22122 40 Biểu đồ 4 7 Dùng dÿŠøch vụ Grab của mẫu khảo sát - 5-5 1 1221111511111 xe 41 Biểu đồ 4 8 Dùng ứng dụng khác của mẫu khảo sát - 5s S22 EE2211221 2121 1xe 42

CHUONG 1: TONG QUAN DE TAI NGHIEN CUU

1.1 Ly do chon dĩ tai:

Trong thoi d{Bei cĩng nghĩ ngay cang phat triĩni ngoai cac phuong tiĩn ca nhan thi

hiện nay còn có câc đị§øch vụ vận chuyín rất thuận tiện vă nhanh chóng như xe ôm công

ngh@ taxi dang thu hút đông đảo khâch hăng tin dùng Trong những năm quat nhờ sự

tiện loii diZech vu tĩti giâ thănh rẻi đúng giời xe công nghệ đê chiếm được cảm tình của nhiều người đặc biệt lă tầng lớp trẻ tuổi yíu thỹỆÊch công nghệi đang sư dụng điện thofŠføi thông minh ChÿÿAnh vì vậyj số lượng xe công nghệ đê gia tăng một câch nhanh chóng

Theo số liệu khảo sât của Q&Me được thực hiện 5/20211 có tới 49% người được khảo sât ưa sư dụng phương thức ø3ŠZi xe ô tô trực tuyến hơn so với phương thức đặt xe truyền thống trong đó Grab lă nền tảng phố biến nhất trong lĩnh vực g3Ôøi xe ô tô trực tuyến với 66% người được khảo sât lựa chă#øn Bín c[ønh việc phât triển địšøch vụ g3ÑZi xe taxi côi

nghệ thì một số doanh nghiệp cũng cho ra đời đŠøch vụ xe ôm công nghệ Sự ra đời của

xe ôm công nghệ một hình thức di chuyín an toăn nhanh chóng! tiện lợi lă sự cứu cânh cho rất nhiều người trong việc đi I[Š#2i¡ đặc biệt đối với đối tượng sinh viínj những người

có nhu cầu đi I{ÔZ¡i rất nhiều vă thường xuyín Việc ø3Xø¡i xe vă di chuyín bằng phương tiện

hai bânh t]Ẽø¡ Việt Nam được cho lă phù hợp với cơ sở h†ø tầng vă điều kiện giao thông† tÍÑ2o ra những lợi ÿ§Âch cho khâch hăng sư dụng đišøch vụ Không chỉ vậy câc công ty ø3Zi công nghệ còn đưa thím văo câc dÿŠøch vụ giao hăng¡ đÿŠøch vụ giao nhận đồ ăni mang I{øi căng nhiều loi #£Ach cho khâch hăng Một khảo sât của Q&Me công bố vảo thâng 6/2021

dựa trín số lượng khâch hăng sư dụng đŠøch vụ g3#øi xe hai banh t{Bei VN thi Grab hiĩn van chiếm khoảng 60% thÔƒÿø phần; Gojek chiếm 19% Be chiếm 18%

Khi ngănh dÿŠøch vụ ngăy căng phât triển‡ người tiíu dùng ngăy cảng có nhiều cơ hội lựa chXøn vă hXø cũng trở nín khó tỳŠÔnh hơn qua việc đòi hỏi cao hơn về câc loffôzi hình đ]

vụ năy Do đó đề t[Í2o sự hăi lòng cũng như gia tăng thím lượng khâch hăng thì Grab phải

không ngừng cải tiến cũng như đôi mới chất lượng đÿšøch vụ Việc tìm ra những yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng d§ÿŠ2ch vụ vă tâc động đến sự hải lòng của khâch hăng khi sư

dung Grab sĩ giúp cho công ty có những lựa ch3#øn đúng đắn đề nđng cao chất lượng đišøch

vụ cũng như nđng cao lợi thế cffznh tranh của công ty Đđy cũng chÿÿ Anh lă lý do chúng tôi

chăWøn đề tăi nghiín cứu “ Câc nhđn tố ảnh hưởng đến sự hăi lòng của sinh viín khi sư

dụng ứng dụng Grab t[Ñø¡ TP.HCM

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Xác đišønh và đo lường mức độ tác động của các nhân tô đến sự hài lòng khi sư đụng

ứng dụng Grab tÈø¡ TP.HCM Từ đó đề xuất một số hàm ý chÿšÃnh sách nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên khi sư dụng ứng dụng Grab t[#2¡ TP.HCM

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Mục tiếu 1í Xác đønh các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sư đụng ứng dụng

Grab t{@i Thanh Phé H6 chiA Minh

Mục tiêu 2í Đo lường mức độ tác động của các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng

khi su dung tng dung Grab t{ai Thanh Phố Hồ chÿŠÃ Minh

1.3 Đối tượng và ph{Šøm vi nghiên cứu:

1.3.1 Ph{Som vi nghiên cứu

- Về không gian: TÌŠø¡i Thành Phó Hồ ChÿšÃ Minh

- Về thời gian: Số liệu được thu thập trong thời gian từ tháng 3/2023 đến tháng

4/2023

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu

- Sinh viên đã và đang sư dụng ứng dụng Grab tlz¡ Thành Phó Hồ ChịÿÄ Minh

- Sinh viên có nguyện vWøng sư đụng ứng dụng Grab t{S2i Thanh Phố Hồ ChÿšÄ Minh

trong thời ø1an tới

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp định tính

Xây dựng hệ thống câu hỏi đề tham khảo¡ khảo sátj thu thập ý kiến của sinh viên về

mục đÿšÁch sư dụng cũng như nguyện v3øng khi sư dụng ứng dung Grab

1.4.2 Phương pháp định lượng

- Phân đÿÿÃch và xư lý số liệu

- Phương pháp phân tŠ§Ãch thống kê bằng SPSS: Dùng các đ[Šzi lượng thống kê tần sối giá trl§ø trung bình đê mô tả các thuộc tỳÄnh của nhóm nghiên cứu như: giới tÿỆÄnh¡ độ tuô

trình độ h3#øc vắn¡ nghề nghiệp¡ thu nhập và khảo sát thực tr[Šøng sư dụng ứng dụng Grab

- Dùng phương pháp phân tÿÿÃch hồi quy với các quan hệ tuyến tÿ§Änh đề kiếm đÿšønh cá

nhân tô tác động đến sự lựa chWøn ứng dụng Grab

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sư dụng Cronbach Alpha và hệ số tương quan

3

bién tong oltem-total Correction) dé kiểm tra độ tin cậy¡ những biến nào không đảm bảo

độ tin cậy sẽ bѧø Ioliløi khỏi tập dữ liệu

- Phương pháp phân t]ÿÃch nhân tố - EFAi tương quan Pearsonj¡ Hồi quyi ANOVA và

T-test

1.5 Kết cấu đề tài nghiên cứu:

Ngoài phần mở đâu¡ kết luận chung¡ danh mục tải liệu tham khảoj phụ lụcj nội

dung ch#Anh cua dé tài nghiên cứu được trình bày trong 5 chương:

- Chương I: Cơ sở lý thuyết

- Chương 2: Tổng quan tài liệu nghiên cứu

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu

- Chương 5: Kết luận và kiến nghÿšø.

T{#AM TAT CHUONG 1

Qua chương lị cho thấy được tỆÄnh cấp thiết khi thực hiện nghiên cứu trong nghiên

cứu này Thông qua việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sư dụng

ứng đụng Grab của sinh viên ở Thành Phó Hồ ChÿŠÄ Minh càng trở nên cấp bách và mang t]§Anh lâu dài nhằm đÿŠønh ra hướng đi đúng tăng sự hài lòng khi sư dụng Grab cua sinh viên cũng như sự phát triển của ứng dụng Grab tlz¡ Thành Phó Hồ ChÿŠÄ Minh Những nội

dung trong chương l là cơ sở xuyên suốt cho toàn bộ nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1 Ứng dụng Grab

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Grab

Grab là một ứng dụng g3Zi xe được sáng lập vào năm 2012 bởi Anthony Tan va Tan Hooi Ling t[Ñøi Malaysia với tên g3WøØi ban đầu Myteksi Ý tưởng ban đầu của Grab là một ứng đụng đặt xe dành cho các tài xế taxi Trong khi đang hỳWø2c tập tlẼø¡i trường Đ{Š2i hồ

Harvardi Anthony Tan đã phát hiện ra rằng đÿŠøch vụ taxi t[Š2¡ quê hương của minhị Malaysiaj gặp nhiều vấn đề về chất lượng và an toàn Ông quyết đσÿønh trở về quê hương

và tìm cách giải quyết vấn đề này bằng cách sư đụng công nghệ Củng với đồng nghiệp Tan Hooi Lingi h3#ø đã thành lập GrabTaxi ọsau đôi tên thành Grab) và phát triển ứng dụng đặt xe dành cho tài xế taxi t]RZ¡i Singapore Grab nhanh chóng mở rộng holfšøt động của mình sang nhiều dÿŠøch vụ khác như đặt xe máy giao hàng và thanh toán di động

Từ khi thành lập¡ Grab đã trải qua một sự phát triển nhanh chóng và liên tục mở rộng holfføt động của mình vào nhiều lĩnh vực và thiŠø trường khác nhau Năm 2013i Grab da

mở rộng holset động từ Singapore sang Malaysia và Thái Lan Năm 2014 Grab mớ rộng sang Việt Nam và IndoneslaI ra mắt GrabCar tỈŠøi các nước Nam Á và GrabBike t[Šø¡i Việt

Nam Nam 2015i Grab tiép tục mở rộng sang Philippines và mở rộng dịƒÿøch vụ giao hàng

với tên øjWØi GrabExpress 2016j ra mắt GrabPay là dÿŠøch vụ thanh toán trực tuyến va

GrabFood là địƒ§øch vụ giao đồ ăn trực tuyến Cũng trong năm này Grab đã nhận được

khoản đầu tư lớn từ nhà đầu tư Masayoshi Son của SoftBank Groupj giúp công ty mở rộng hoffšøt động sang nhiều quốc gia khác nhau Năm 2017i mo réng sang Myanmar va Campuchiai mua I{#2i céng ty khởi nghiệp Indonesia Kudo để tiếp cận GrabPay ở Indonesia Trong quá trình phát triéni Grab đã nhận được nhiều khoản đầu tư từ các nhà đầu tư lớn như SoftBanki Toyota va Microsoft Nam 20181 Grab da hop nhất với Uber để holfføt động t[øi các nước Đông Nam A

Trong năm 2019¡ Grab nổi lên như một Siêu ứng dụng ở các nước Đông Nam A

Grab phát triển đƒŠøch vụ thanh toán di động GrabPay và mở rộng hollløt động của mình sang

các lĩnh vực mới như đƒŠøch vụ chăm sóc sức khỏe và giáo dục Năm 2020i Grab da ky két

thỏa thuận hợp tác với nhà mÏlføng đa quốc gia Singtel để cung cấp các địƒ§øch vụ liên quan đến tài chậpÿÄnh và trở thành công ty đầu tiên t[#øi Đông Nam A diBat duoc gia #82 10 ty USL

Hiện nay¡ Grab là một trong những công ty công nghệ lớn nhất và phát triển nhanh

6

nhất ở Đông Nam  vă đang tiếp tục mở rộng hofføt động của mình sang câc thŸŠø trường mới vă câc lĩnh vực mới như dÿŠøch vụ tăi chÿÿAnhi thương mÏŠ2¡i điện tư vă công nghệ đặ

hăng

2.1.2 Khâi niệm ứng dụng Grab

Ứng dụng Grab lă ứng dụng di động cung cấp dÿŠøch vụ săn giao diƒÿ2ch thương m{B2i diĩn

tu o“TMDT”) trong ngănh giao thông vận tải vă chuyín phat nhanhi do Cĩng ty TNHH

GrabTaxi ọ“Công ty”) thực hiện hofføt động vă vận hănh Ứng dụng giúp kết nối giữa nhă

cung cấp dÿšøch vụ vận tải vă người có nhu cầu sư dụng đŠøch vụ vận tảii bao gồm câc loffzi

hình: GrabTaxIt Grabbiket GrabCan GrabExpress

2.2 Dịch vụ vă dịch vụ vận chuyển

2.2.1 Hănh vi khâch hăng

Dif§ech vụ lă một lollz¡i hăng hóa kinh tế đặc biệtj vô hình khâc biệt so với câc sản phẩm

hăng hóa hữu hình khâc Câc nhă nghiín cứu có quan điểm khâc nhau về địšøch vụi nghiín cứu năy giới thiệu một số khâi niệm trÿŠAch dẫn sư dụng bởi nhiều nhă nghiín cứu khâc

nhau như sau:

Theo Zeithaml va Britner ọ2000) dÿšøch vụ lă hănh vi¡ quâ trình câch thức thực hiện

một công việc năo đó nhằm t[2o ra giâ trŸŠø sư đụng cho khâch hăng lăm thỏa mên nhu cầu

vă mong đợi của khâch hăng

Theo Philip Kotler & Armstrong 92004) diech vụ lă m3øi hănh động vă kết quả mă một bín có thí cung cấp cho bín còn Ij#Z¡ vă chủ yếu lă vô hình vă không dẫn đến quyền

sở hữu câi gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liín với sản phẩm vật chất

Theo Lovelock ọ2001 dẫn theo Oliveirai 2010)¡ đÿŠøch vụ lă hofløt động kinh tế tlÔøo r: giâ trIểø vă cung cấp lợi ÿAÂch cho khâch hăng t[øi thời gian cụ thí vă đÿŠøa điểm cụ thể nh

kết quả của một sự thay đổi mong muốni hoặc thay mặt cho người nhận osư dụng) đÿŠøch

vụ

Theo Mairelles 02006) dẫn theo Oliveirai 2010)¡ một địƒÿøch vụ mang tỳŠAnh chất vô hình

vă chỉ đânh giâ được khi kết hợp với câc chức năng khâc lă câc quâ trình sản xuất vă câc sản phđm hữu hình

Một câch tông quâtj có thể địp§ønh nghĩa: DÿŠøch vụ lă những hoflZt động mang t]ểÔni

hộii t]Ỉ2o ra những sản phẩm hang hóa không tổn t]2¡ dưới hình thâi vật thể nhằm thỏa mên kl§øp thời thuận lợi, hiệu quả hơn câc nhu cđu trong sản xuất vă đời sông của con người

Các nhà nghiên cứu có thể có cách đỹŠønh nghĩa dÿŠøch vụ khác nhau tuy nhiên thống nhất

với nhau về tỹ§ Änh chất dÿŠøch vụ Sách “Quản trŸŠø chất lượng trong tô chức” của Nguyễn Din

Phan và cộng sự o2006) đưa ra một số đặc điểm của đÿŠøch vụ như sau:

a Tính vô hình:

Djšøch vụ không có hình dáng cụ thêi không thể sờ mói cân đông đo đếm một cách

cụ thê đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phâm vật chấti khách hàng

có thê yêu cầu kiêm đÿŠønhj thư nghiệm chất lượng trước khi mua những sản phâm dŠøch vụ

thi không thể tiễn hành đánh giá như vậy Do t]ỆÄnh chất vô hình; đÿŠøch vụ không có “mẫu”

và cũng không có “dùng thư” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua sư dung dŠøch vụi

khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng đŠøch vụ một cách đúng đắn nhất

b Tính không đồng nhất:

Đặc tÿšAnh này còn được g3Wøi là tÿÿÄnh khác biệt cả dÿšøch vụ Theo đói việc thực hiện

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụi nhà cung cấp dị§øch vụi người phục vụi thời gian thực hiện lĩnh vực phục vụi đối tượng phục vụ và đặc điểm phục vụ Hơn thếi cùng một lolz¡i địšøch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”¡ “phô thông” đến

“thứ cấp” Vì vayi việc đánh giá chất lượng dÿŠøch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác

đišønh dựa vào một thước đo chuân mà phải xét đến nhiều yếu tổ liên quan khác trong

trường hợp cụ thê

c Tính không thể tách rời:

T##Anh không thê tách rời của dÿŠøch vụ thế hiện ở việc khó có thê phân chia dÿŠøch v

thanh 2 giai do{Ben rl{Bech roi 1a giai do{Ben san xuat va giai do{Ben su dung Sy t{Be0 thành - dụng dÿŠøch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất lưu kho phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì địƒ§øch vụ

được to ra và sư dụng ngay trong suốt quá trình t]øo ra đó Đôi với sản phâm hang hoai

khách hàng chỉ sư dụng sản phẩm ở giai đoflZn cuối cùngj còn đối với dÿ§øch vụi khách hàng

đồng hành đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình t[Š#øo ra đị§øch vụ Nói cách

khác sự gắn liền của hai quá trình nàyi làm cho đÿŠøch vụ trở nên hoàn tắt

d Tính không thể cất trữ:

D§ÿŠšøch vụ không thể cất trữi lưu kho rồi đem bán cho hàng hóa khác Chúng ta có thé

ưu tiên thực hiện dÿŠøch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất đÿŠøch vụ rồi sau

đó đem ra sư dụng vì đÿŠøch vụ thực hiện xong là hếti không thể đề dành cho việc “tái sư

dụng”¡ hay “phục hồi” Iflfø¡ ChÿÿÃnh vì vậyi dÿŠøch vụ là sản phâm được sư dụng khi t[Šš2o th

và kết thúc ngay sau đó

e Không thể hoàn trả:

Nếu khách hàng không hài lòng¡ h38ø có thê được hoàn tiền nhưng không thê hoàn trả dÿ£2ch vụ

f Tính cá nhân:

Khách hang đánh giá dišøch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiêu

g Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng:

Khách hàng và nhân viên phục vụ phải gặp nhau đề thực hiện một đÿŠøch vụ nên đÿŠøa

điểm kinh doanh phải gần với khách hàng

2.2.2 Khái niệm dịch vụ vận chuyền

Khái niệm đặšøch vụ vận chuyên: quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu

dùng phải trải qua một khâu trung gian g3#øi là lưu thông¡ chÿšÃnh từ khâu này vận chuyền

ra đời và từng bước phát triển ngày cảng trở nên phong phú đa dløng và không chỉ đơn

thuần đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi IfŠzi

của con người Ta có thé hiểu vận chuyến theo hai cách:

Theo nghĩa rộng: vận chuyên là một quy trình kỹ thuật của bất kỳ một sự đi chuyên

vi§ø trŸŠÄ nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế

Theo nghĩa hẹp: vận chuyên là sự di chuyên về không gian và thời gian của công

cụ sản xuấtj sản phẩm lao động và bản thân con người

Trong thực tế sự di chuyến vŸŠø trÿÈÃÄ vật phâm và con người rất phong phú đa d[ŠÄ2ng

nhưng không phải sự đi chuyên đều có thể là vận chuyên Vận chuyển chỉ bao gồm những sự di chuyên do con người t[2o ra để đáp ứng nhu cầu về sự đi chuyển đó là nhằm mục đÿŠÃch kinh tế Tuy vận chuyên là một lĩnh vực không thê thiếu của kinh tế nhưng trên

thực tế các nhà kinh doanh quan tâm nhiều hơn tới khái niệm dÿŠøch vụ vận chuyền

Hiểu một cách đơn giản nhất: địƒÿøch vụ vận chuyền là một ngành tô chức vận chuyền thực hiện việc chuyên chở hàng hóa hoặc con người từ một đƒŠøa điểm này đến một đƒŠøa

điểm khác

Như vậy so với vận chuyền thì đÿŠøch vụ vận chuyền không chỉ đơn thuần chỉ sự thay

đổi về không gian và thời gian mà hơn nữa là một ngành tô chức vận chuyếni nghĩa là được coi là một quá trình tô chức¡ một sự kết hợp giữa vận chuyên và các hofføt động d§øch

vụ khác có liên quan Ngày nay địŠøch vụ vận chuyến rất phát triển và đa dffzng từ dÿ§øch vụ

vận chuyên hàng hóa xuất nhập khâu đến vận chuyền hành khách

2.2.3 Khái niệm chất lượng

Trên thực tế có nhiều đÿŠønh nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ người

quan sat

Theo Demingi một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng¡ đÿŠønh

nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đoán trước vẻ tÿAnh đồng nhất ođồng

d{Bong) va co thé tin cậy được| t[Èø¡i mức chí phỹŠÄ thấp và thŸŠø trường chấp nhận

Theo W.A Shemarti một nhà quản lý người Mỹ cho rằng: Chất lượng sản phẩm

trong sản xuất công nghiệp là tập hợp những đặc tÿÄnh của sản phâm phản ánh giá trÿŠø sư

dụng của nó

Ngày nay người ta thường nói đến chất lượng tông hợp bao gồm chất lượng sản phami chat lượng có một nghĩa rộng hơn bao gồm cải tiến liên tuci lợi thế cllfznh tranh và tập trung vào khách hàng

Trong lĩnh vực quản trÿšø chất lượng tổ chức kiểm tra chất lượng Châu u- Europe

Organization for quality control cho rằng: Chất lượng là chất phù hợp đối với yêu cầu của người tiêu dùng

Tóm I{Šz¡ chất lượng đïšøch vụ được địỹ§ønh nghĩa là: “Đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu

cầu khách hàng trong hiện t[Ä 2i và tương lai” Điều này có nghĩa là sản phâm hoặc dÿšøch vụ

phù hợp với mục đÿŠÃch sư dụng của khách hàng oSchroederi Roger G¡ 2003) Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách

hàng về đišøch vụ và sản phẩm

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Trong môi trường kinh doanh c†ønh tranh caoj sự hải lòng của khách hàng là một yêu

tố quan trjø2ng đối với sự thành công| vì sự hải lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được khách hàng và vì vậy t[2o lợi nhuận cho doanh nghiệp oJamal va Kamali 2002) Sự hài lòng là một cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản phẩm

hay địšøch vụ sau khi sư dụng Lin ọ2003) địšønh nghĩa sự hài lòng của khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tÿšÁch cực của việc so sánh giữa giá trÿŠø mong doi va gid tH nhận được Giá trÿŠø nhận được ma #£At hon su mong đợi thì dẫn đến việc khách hàng không hài lòng mặt khác1 giá trÿŠø cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng Sự

kỳ vjj2ng của khách hàng được xem như là ước mong hay là mong đợi của con người Nó

II

được hình thành từ nhu cầu cá nhân{ kinh nghiệm mua trong quá khứi lời khuyên từ b{Zn

bè và người thâni thông tín của người làm marketing và đối thủ clfønh tranh Thông tin bên

ngoài làm cho kỳ v3#2ng khách hàng tăng lên

Giá tr]šø nhận được về dÿŠøch vụ là những gì mà khách hàng thực sự nhận được khi h3¿

sư dụng xong dÿŠøch vụ Do dѧøch vụ có t]ÿÄnh vô hình không đồng nhất không lưu giữ \

tiêu thụ đồng thời nên khách hàng nhận biết dÿŠøch vụ sau khi đã so sánh với kỳ v3#øng của

mình qua nhận thức về chất lượng đị§øch vụ

Chất lượng dÿŠøch vụ là I yếu tố quan tr3šøng cho sự tồn tlz¡i và phát triển của một công

ty Nghiên cứu về chất lượng đỹ§øch vụ vận chuyên đã được thực hiện từ nhiều năm mang IfÈzi sự phát triển cả về lý thuyết lẫn thực tiễn; đặc biệt là việc phát triển và kiểm đÿŠønh

thang đo chất lượng dÿŠøch vụ vận chuyên ở nhiều nước khác nhau trên thế giới

Như vậy dựa vào nhận thức có thé chia su hai lòng thành ba mức độ khác nhau:

- Mức độ không hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn ky v8Zng

- Mức độ hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ v3Xøng

- Mức độ rất hài lòng: khi mức độ nhận được của khách hảng lớn hơn kỳ v3ä#2ng Như

vậyi sự hài lòng của khách hàng về chất lượng đŠ§øch vụ thẻ chÿ§Änh là cảm nhận của khách

hàng đối với ứng dụng Grab sau khi đã sư dụng địŠøch vụ vận chuyền

2.3.2 Phân lo{l2i sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển

Hài lòng t]ÿÃch cực: Là sự hài lòng mang tỹÿÄnh chất tÿ§Ach cực và được phản ánh thô qua nhu cầu sư dụng dÿŠøch vụ vận chuyên ngày cảng tăng lên đối với Grab Đối với những

khách hàng có sự hài lòng tỹỆÃch cực¡ hWø và nhà cung cấp dÿŠøch vụ sẽ có mối quan hệ tế

đẹp¡ đÿtĂn nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao địŠøch Tuy nhiênj nhóm khách hàng này cũng hy vàng ứng dụng của đÿŠøch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày cảng cao của mình ChÿšÃnh vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành

của Grab miễn là h3Xø cảm nhận được Grab có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dÿŠøch vụ cho h2

Hài lòng ôn đỹ§ønh: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ôn địpÿønhị h2 sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dÿŠøch vụ vận chuyền hiện nay của Grab và không

muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp đŠøch vụ của Grab Vì vậyi những khách hàng này tỏ ra dễ chÿšøu hơn| có sự tin tưởng cao đối với Grab và sẵn sảng tiếp tục sư dụng đÑŠøch

vụ vận chuyên của Grab

Hài lòng thụ động: Nhóm khách hàng này JšÃt tin tưởng vào dÿš2øch vụ của Grab va hifi

cho rang rất khó để Grab có thể nâng cao được chất lượng địŠøch vụ vận chuyên và thay đôi

theo yêu cầu của mình Vì vậy h3#ø sẽ không tỳšÃch cực góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những

no lure cai tiến của Grab

2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Theo Oliver ọ1993) cho rằng chất lượng đÿŠøch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng đÿŠøch vụ được xác đÑÿønh bởi nhiều yếu tố khác nhauj

là một phần nhân tô quyết đÿŠønh của sự hài lòng ọParasuramani 19851988)

Theo Zeithaml and Bitner ọ2000)¡ chất lượng đị§øch vụ và hài lòng khách hàng là hai

khái niệm khác nhau] trong khi chất lượng đÿŠøch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành

phần của đ]šøch vụi hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nghiên cứu về các khái niệm nhưng

đa số các nhà nghiên cứu cho răng giữa chất lượng dÿŠøch vụ và hài lòng khách hàng có

mỗi quan hệ với nhau ọCronin and Taylori 1992 Sprengi 1996)

Do đói muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dÿš2ch vụ Nói cách khácj chất lượng đÿŠøch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mỗi quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhauj trong đó chất lượng đÑŠøch vụ là cái được t[Š2o ra trước

và quyết đšønh đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng d]§øch vụ là trồng tâm của việc đánh giá và đo lường là vì chất lượng đŠøch vụ phản ánh nhận thức của khách hàng thông

qua 5 nhân tổ cụ thể để đo lường chất lượng dÿš2ch vụ Ngược Izi sự hài lòng thì toàn điện hơn và được xác đlÿønh bởi: sự nhận thức về chất lượng đÿŠøch vụi chất lượng sản phẩm giá cải các yếu tổ tình huồng các yếu tổ cá nhân ọZeithaml and Bitnerj 2001)

tin: | Giá H | Các —T cá nhân |

Hình 2 1 Mô hinh sự hài lòng của khách hàng

Từ mô hình trên ta có thể thấy rằng chất lượng đŠøch vụ chỉ là một trong những

nguyên nhân dẫn đến sựhàải lòng của khách hàng Trong trường hợp các yếu tổ khác

không đổi nếu chất lượng đŠøch vụ tăng otốt hơn) thì rõ ràng sự hài lòng sẽ tang okhach

13

hàng cảm thấy thÿŠAÁch hơn) Do đó có thê nói chất lượng địỹ§øch vụ có mối quan hệ đồng biến

với sự hải lòng

2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.5.1 Chất lượng dịch vụ

Cũng như đỹšønh nghĩa ở trên về chất lượng dÿŠøch vụ thì việc tìm hiểu chất lượng dÿŠøc

vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng đÿŠøch vụ của ngân hàng

Vì vậy nó không chỉ quan tr3#2ng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn đlŠønh hướng cho ngân hàng phát huy được thế mÏfznh một cách tốt nhất

Tóm I{Šøi: chất lượng dÿš2ch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách

hàng Nếu nhà cung cấp đšøch vụ đem đến cho khách hàng những sản phâm có chất lượng

thỏa mãn nhu câu của h3Xø thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hải lòng Do đói muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàngj nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dÿŠ2ch vụ Nói cách khácj chất lượng đị§øch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ

hỗ trợ chặt chẽ với nhauj trong đó chất lượng đặ§øch vụ là cái tÍŠ2o ra trước¡ quyết đŠønh đết

sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vẫn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.5.2 Độ tin cậy

Theo Pavlouj Gefn và Hariyadi ọ2014)¡ một yếu tổ rất quan tr3j8øng có thê ảnh

hưởng đến sở thÿŠÃch mua hàng mà sau đó có thê kỹ§Ãch holfšøt quyết đšønh mua hàng trực t của người tiêu đùng là yếu tô tin cậy Yếu tổ tin cậy là yếu tố chÿÿAnh trong màäï2i giao dÿŠøc]

mua bán trực tuyến Chỉ những khách hàng có lòng tin mới có trải nghiệm mua sắm va

giao dÿŠøch qua Internet Morgan và Hunt 01994) cho rang sy tin tưởng nảy sinh khi khách

hàng tin tưởng về sự chÿšÃnh trực cũng như sự tin cậy của các nhà cung cấp Trong kinh

doanhị sự tin tưởng được xem là chất xúc tác trong nhiều giao diŠøch giữa người bán và

người mua dé gia tang su hai long của khách hàng có thể điøt được như mong đợi

oYousafzaii Pallistert & Foxalli 2003) Do đói khái niệm độ tin cậy trong nghiên cứu này

là niềm tin của khách hàng vào sàn thương mÏzi dién tu Shopeei cũng như niềm tín của khách hàng vào cơ chế tổ chức thực hiện các giao dÿŠøch Theo Mukherjee và Nath ọ2003)j

sự tin tưởng có thê được đo lường bằng đị§ønh hướng công nghệi danh tiếng và rủi ro nhận

thức được Bên cllznh đói Lee và Chung 02009) da khăng địšXønh sự tin tưởng hay độ tin cậy

14

là một nhân tố ảnh hưởng tỹ§Ãch cực đến sự hải lòng của khách hàng¡ khách hàng cảng tin tưởng vào dÿšøch vụ ngân hàng trực tuyến thì h3#ø càng hài lòng

2.5.3 Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của các giá trÿŠø hàng hóa và dÿŠøch vụ Giá cả

được xác nhận dựa trên giá trÿŠø sư dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phami d#£ech vu

ma minh đang sư dụng Khách hàng không nhất thiết mua những sản phâm¡ dÿŠøch vụ có

chất lượng tốt nhất mà h3#ø có thế mua dšøch vụ nào làm h2 hài lòng hơn Vì vậy những

nhân tô như cảm nhận của khách hàng về giá và chí ph§Ä không ảnh hưởng đến chất lượng dÿŠø2ch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Khi mua sản phâm| dÿšøch vụ khách hàng phải bỏ ra một khoản chí phẸšÃ đề trao đôi với

cái giá trσÿø sư dụng mà mình cần ChÿŠÄnh vì vậy¡ khách hàng sẽ có sự so sánh về giá cả xem

có thỏa đáng không Nếu khách hàng cảm thấy những gì mình nhận được nhiều hơn so

với chỉ phẸšÃÄ mà h3Xø bỏ ra thì h2 cảm thấy hài lòng và ngược Ifzi Tuy nhiên có thé chi

ma hỳø bỏ ra nhiều hơn so với cái mà h3 nhận được nhưng khách hàng vẫn cảm thấy như vậy là hợp lýi h3#ø vẫn sẽ hài lòng Đề đánh giá tác động của nhân tổ giá cả đến sự hài lòng

của khách hàng1 xét ba khišÃa cjfønh như:

- Giá so với chất lượng

- Giá so với đối thủ cli2nh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng

2.5.4 Sự tiện lợi

Thời kỳ đầuj khái niệm sự tiện lợi được đề cập trong lý thuyết tiếp thiƒÿø liên quan đến

việc phân lolllizi sản phẩm khi Copeland ọ1923) đã đưa ra khái niệm sản phẩm tiện lợi Sản

phâm tiện lợi là Ioliføi sản phâm nhằm tối thiếu hóa thời gian và công sức của khách hàng

để mua và sở hữu sản phẩm Như vậy¡ cÿÿÄnh khái niệm sự tiện lợi đã thê hiện thời gian và

công sức khách hàng bỏ ra để mua sản phâm/ d§ÿŠøch vụi đây không phải là một thuộc tÿŠÄnh

của sản pham/ diech vu oBrowni 1990) Néu xem nguồn lực gồm thời giant co hoi va nỗ

lực mà khach hang bo ra dé mua sản phẩm/ dÿŠøch vụ với giá cả không đổi oEtgar 1978);

Kellyi 1958; Kotler & Zaltmani 1971) Mot khi da nhan thire thoi gian và công sức của

khách hàng và không thê lay {Sai duoc mét khi da su dungi thi tầm quan tr3X2ng của sự tiện

lợi cần được khăng đÿŠønh

2.5.5 Mức độ dễ sư dụng

Mức độ dé su dụng: Mức độ dễ sư dụng được đÿỹšŠønh nghĩa là mức độ mà một người tin răng việc sư dụng một hệ thống cụ thể rõ ràng sẽ dễ đàng ọDavisj 1989) Nói cách khác¡ đó là mức độ mà việc sư dụng một công nghệ sẽ cung cấp lợi ÿŠÁch cho người tiêu dùng khi làm một s6 cdc holBet động trên nền tảng đó oọVenkatesh và cộng sui 2003)

2.6 Một số mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

2.6.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ ọACS]) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập mô

hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và đÿšøch vụ được mua ở Mỹ và được sản xuất bởi các công ty trong và ngoài nước với thiŠø phần khá lớn ở Mỹ Chỉ số

thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia oNQRC) t[Šøi trường Kinh doanh Stephen M.Ross thuộc đ[Šz¡ hWøc Michiganj dẫn đầu là giáo

sư Claes Fornell

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tô obiến)¡ mỗi nhân tố được cầu thành từ nhiều yếu tổ cụ thế oindicatorsi items) dic trưng của sản phâm hoặc dị§øch vụ Sự

hài lòng khách hang ocustomer satisfaction) duoc đšønh nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sư dụng một dÿŠøch vụ hoặc hofŠøt động sau bán của doanh nghiệp và đây chÿš Änh l

điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả ocause and effect) xuất phát từ những biến số khởi t]ẼỂøo như sự mong đợi oexpectations) của khách hàng¡ hình ảnh ọimage) đoanh nghiệp và sản phẩm chất lượng

cảm nhận operceived quality) và giá trÿŠø cảm nhận ọperceived quality) về sản phẩm hoặc dÿŠøch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành ọcustomer

loyalty) hay sw than phién cua khach hang ocustomer complaints)

Sự mong đợi Sự than phiên

(Expectations) So ⁄ (Complaint

Gia tri cam Sự hài lòng

16

Trong mô hinh chi sé hai long cua My oACSI)i gia tr#2e cảm nhận chÿøu tác động bởi

chat lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đói sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tếi khi mong doi càng caoJ

có thê tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phâm cảng cao

hoặc ngược I{øi Do vậyj yêu cầu về chất lượng sản phẩm và đŠøch vụ cung cấp cho khách

hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của h2 Sự hài lòng của khách hàng được t[øo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận sự mong đợi và giá trŸŠ2 cảm nhậnj nếu chất lượng và giá trlŠø cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ t[Šø2o nên lòng trung thành đối với khách hàngj trường hợp ngược l{ŠZij đấy là sự phan nan hay sy than phién vé

(Perc eved Prod)

điển N(Perceved quality—

Serv)

Hình 2 3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

oEuropean Customer Satisfaction Index — ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu ọECSI) có một số khác biệt nhất đỹŠønh So với

ACSI¡ hình ảnh của sản phẩmj thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đói sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hinh anhi gia trie cam nhậnj chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thườngj chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩmj các ngành

Rõ ràng¡ điểm mÏlønh của cách tiếp cận này là nó làm đÿŠøch chuyển ngay tức khắc

kinh nghiệm tiêu dùng¡ t[#2o điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cầu thành sự hải lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy mục tiêu đầu tiên

17

của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải th]ÿÃch sự trung thành của khách hàng đối

với một sản phâm nói riêng hay một doanh nghiệp¡ một quốc gia nói chung thông qua chỉ

số hài lòng khách hàng khi chŸŠøu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnhi sự

mong đợii chất lượng cảm nhận ovẻ sản phẩm hoặc dÿŠøch vụ) và giá trÿŠø cảm nhận đối với sản phâm và đšøch vụ đó

2.6.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Theo Parasuramani chất lượng dišøch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi

về dÿ§øch vụ và nhận thức của khách hàng khi sư dụng đÿŠøch vu oParasuramani Zeithaml &

Berry; 1985i1988) Nhận đÿšønh này chứng tỏ rằng chất lượng đặ§øch vụ liên quan đến những

mong đợi của khách hàng và nhận thức của h3#ø về dịŠøch vụ Parasuraman 01991) giai thiAc rằng đề biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dflzng và thấu hiểu những

mong đợi của h3#ø Việc phát triển một hệ thống xác đÿŠønh được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho địpÿøch vụ có

hiệu quả

Ngày nayj có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dÿŠøch vụ là

mô hình Gronroos ọ1984) cho rằng chất lượng đŠøch vụ được đánh giá trên hai khfšÃa cflønh

ol) Chất lượng kỹ thuật

02) Chất lượng chức năng và mô hình Parasuraman ọ1985) chất lượng dÿŠøch vụ

được đánh giá dựa vào năm khác biệt ọpap) Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sư

dụng phổ biến hơn cải bởi tÿ§Änh cụ thêi chi tiết và công cụ đề được đánh giá luôn được tác

giả và đồng nghiệp kiếm đÿỹŠønh và cập nhật

Bảng 2 I Nội dung 5 khoảng cách

Khác biét 1 công ty vê mong đợi của KH Điều cơ bản của sự khác biệt này là do

công ty dÿŠøch vụ không hiểu hết được những đặc điểm nào tløo nên

khách hàng đề thỏa mãn nhu cầu của KH

Khác biệt giữa mong đợi của KH và nhận thức của nhà quản trÿš2

chất

lượng dÿš2ch vụ của mình cũng như cách thức chuyến giao dị§øch vụ cho

Khác biệt 2

đặc t§ Anh của chất lượng

Khác biệt này xuất hiện khi công ty đÑÿøch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đôi nhận thức của mình về kỳ v#øng của KH thành những

Khác biệt 3

Sự khác biệt giữa các đặc đÿÿAnh chỉ tiét chat lượng đặšøch vụ

nhận biết với quá trình thực tế phân phối với KH

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tông quátj mang tÿÃnh chất lý thuyết về chất

lượng địŠøch vụ Đề có thế thực hành đượcj Parasuraman đã cỗ gắng xây dựng thang đo

dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực địƒ§øch vụi theo ông bất kỳ dÿŠøch vụ nào chất

lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên L0 thành phần sau ọNghiên cứu ban đầu cua Parasuraman nam 1985)

ol) Tin cậy oReliability): là khả năng thực hiện dšøch vụ phù hợp va đúng thời hen ngay lan đầu tiên.

02) Đáp ứng ọResponsiveness): sự săn sảng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng! đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tỉnh và có khả năng

03) Năng lực phục vụ Competence): doi hoi k¥ nang và kiến thức để cung cấp dtech vu mong doi tlBai tat cả các cấp trong tô chức

04) Tiếp can oAccess): lién quan dén su dé dang trong lién I{Beci gid giấc thuận tiệnj giảm thiêu thời gian chời và mức độ có thê tiếp cận của khách hàng

05) Truyền thông ọCommunication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

06) Llšech sự ọCourtesy): tôn tr3jØng1 quan tâm vả thân thiện với các khách hàng 07) T#ZAn dung ọCredibility): tfŠ2o niềm tin cho khách hàng là h2 tin cậy vào côn

ty

08) An toan oSecurity): kha nang đảm bao sy an toan khach hangi thé hién qua

sw an toan vé vat chati tai ch#Anhi bao mat thông tin

09) Hiểu biết về khách hàng oUnderstanding): kha nang hiéu biét nhu cau cua khách hàng thông qua việc tim hiéu nhimg doi hoi cua khach hangi quan tam dén hie

010) Phương tiện hữu hình oTangibles): bao gém các lolf2i tài sản như tài hữu hinhi vé hinhi ngo{#2i hinhi trang phục của nhân viên

| M6 hình hiệu chỉnh

Mô hình này có ưu điểm bao quat hau hét miei khỹŠÃa clønh của dÿšøch vụi tuy nhiêr

khó khăn trong việc đánh giá và phân tÿšÁch Năm 1988 Parasuraman đã hiệu chỉnh I{Šøi và

hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần Đó là mô hình SERVQUAL

Чÿšønh nghĩa các yếu tô trong mô hình SERVQUAL:

« Phương diện hữu hình ọTangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chấti thiết bŠø¡ công cụ truyền thông

« Độ tin cậy oReliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chÿÿÄnh xác khi thực hiện

doch vu

- Mức độ đáp ứng oResponsiveness): thé hién cung cap diech vu k#Zep thoi va san long

giup dé khach hang

* Su đảm bảo oAssurance): thé hién trinh d6 chuyén môn và sự lÿšøch lãm của nhân viêni t]È2o niềm tin tưởng cho khách hàng

- Sự thông cam oEmpathy): thé hién sy an cani quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

20

Hải lòng khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phâm hay dÿ§øch vụ đã

đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi Mô hình năm thành phần SERVQUAL đã được sư dụng rộng rãi oAsubonteng et ali 1996; Buttle: 1996; Robinsoni 1999)

SERVQUAL là một công cụ thông dụng đề đánh giá chất lượng đÿŠøch vụi không những đã

được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu mà nó còn được sư dụng dé do luong chat lượng

dÿŠøch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhauj có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá

chất lượng nào khác Nó được sư dụng trong nhiều lĩnh vực¡ nhiều ngành nhiều tổ chức tÌữz¡i nhiều quốc gia khác nhau: Mỹi Anhị Singaporei Hàn Quốcj Malaysia Cũng như một

số tô chức chăng hÌfZn như các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National Anh) đã

sư dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng đỹ§øch vụ của mình Kết quả kiếm đÿŠønh trong các nghiên cứu cho thấy:

« Chất lượng đị§øch vụ không ôn địƒÿønh trong các thành phần của chất lượng đŠøch vụi n

thay đổi theo bối cảnhi lolfzi dÿŠøch vụi tÍøi các thÿŠø trường khác nhau thì khác nhau

« Chất lượng đŠøch vụ là nguyên nhân nguồn góc) tÍŠø2o nên sự hài lòng của khách

hàng

« Độ tin cậy bÿŠø hÌzn chế bởi việc sư dụng điểm khác biệt ogap scores) để đánh giá

chất lượng dŠøch vụ

Tom I{Šzij chất lượng đị§øch vụ là khoảng cách giữa kỳ vÄWøng và cảm nhận của khách

hàng về một loffløi địšøch vụ Chất lượng đặ§øch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên năn thành phần: sự tin cậy! năng lực phục vụi sự đáp ứng! phương tiện hữu hình và cảm thông

Theo ParasuramanI Zeithmli Berry 01985) Curry 01999)i Luck & Laton 02000) mire

độ hài lòng có thế đo lường với 5-7 khoảng cach Co thé su dung thang do diém Likert cho điểm các khoảng cách Thang đo likert một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng bằng cách gán điểm cho các phương án trả lời Sự tăng đần của điểm số trong thang đo tương ứng với sự g1a tăng mức độ trong câu trả lời của người được hỏi

ViƒỆÃ dụ: Thang đo Likert 5 điểm

2.6.4 Mô hình SERVPERE

Cronin va Taylor 01992) cho ra đời mô hình SERVPEREF trên co sở của

SERVQUAL Hai ông cho răng chất lượng đŠøch vụ được phản ảnh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ v38øng

Đánh giá tr3Xøng số 5 thành phần gồm:

- Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình địŠøch vụ đã đề ra

- Mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dÿšøch vụ k§Šøp thời và đúng h‡2n + Năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tÌ2o sự tin tưởng và an tâm của đơn vÑŠø cung cấp đÿøch vụ cho khách hàng

- Mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâmj thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng

« Phương tiện vật chất hữu hình: Đo lường mức độ hấp dani hién dtB2i cua trang thiét

bÌÑšø¡ giờ phục vụ thÿšAch hợp vả trang phục của nhân viên phục vụ

Theo mô hình của SERVPERE:

Chất lượng dšøch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận nảy đã nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee and Ctg

o2000)¡ Brady and Ctg o2002) Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUALj các thành phân và biến quan sát của thang đo SERVPERF này vẫn giữ như SERVQUAL

Mô hình đo lường này g3Zi là mô hình cảm nhận

2.a Một số nghiên cứu gần đây về sự hài lòng của khách hàng khi sư dụng dịch vụ vận chuyển

Nguyễn ThŸ#ø Phượng ọ2015) đã sư dụng mô hình thang đo SERVQUAL nghiên cứu

sự hải lòng của khách hàng khi sư dụng dÿŠøch vụ taxi Mai Linh tÌŠz¡ thành phố Huế Kết quả nghiên cứu đã rút ra được những yếu tổ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với

dÿšøch vụ taxi Mai Linh là cảm nhận của khách hàng về: Phương tiện hữu hình ọB= 0¡112)¡

năng lực phục vụ ọj= 01139) mức độ tin cậy ọB= 01342)1 sự cảm thông ọB= 01256) mức

độ đáp ứng o= 01091) mức độ thông tin oB= 01227) trách nhiệm ọ= 01664) Kết quả

nghiên cứu này giúp cho những nhà quản lý xác đỹ§ønh các yếu tố mà h3Xø cần tập trung đầu

tu dé gia tăng sự hải lòng cho khách hàng nâng cao khả năng cff2nh tranh của mình so với

đối thủ clznh tranh

Th§.Nguyễn Nsồ§2c Hoa Kỳ - Th§.Lâm Ngỳ§øc Điệp o2020) đã sư dụng mô hình

SERVPERF nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

23

chất lượng dÿ§øch vụ vận tải hành khách bằng ô tô tai thành phố Phan Thiết Kết quả phân

t]§Ach chỉ ra rằng 3 nhân tố đo lường chất lượng địƒ§øch vụ vận tải hành khách băng ô tôi là: ol) Yếu té vé su an toani 02) Yếu tố về sự thuận tiện và 03) Yếu tố về sự đáp ứng Ước lượng hồi quy cho thấy cả 3 yếu tố trên đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của

khách hàng

2.8 Mô hình và các giả thuyết của đề tài

2.8.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và được sư dụng nhiều trong các nghiên

cứu tiếp thšø rất có WÿAÁch trong việc khái quát hóa các tiêu chÿšÃ đo lường chất lượng đišø‹ nhưng vẫn có nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt đề đề đo lường chất lượng dÿŠøch vụ thì sẽ không thỹŠAch hợp ở những khiŠÃa clønh như sau:

-Khó khả thi do mang tÿšAnh đo lường chung chung

-Ðo lường quy trình cung cấp dÿšøch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịỹ§øch vụ -Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng như tiếp th]Šø mà chỉ chú trj#øng đến yếu tổ nội t[ø¡i mà thôi

Do đó các tiêu chŸŠÃ đo lường chất lượng dÿŠøch vụ SERVPERF không thể áp dụng

hàng loffløt trong tất cả các lĩnh vực mà phải được điều chỉnh với từng trường hợp nghiên

cứu đề đảm bảo tỳŠÃnh chÿÿÄnh xác cao

Xuất phát từ những ưu nhược điêm trên; mô hình SERVQUAL là cơ sở tham khảo

đề tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu của nghiên cứu Do đặc thù của mỗi loffzi hình địšøch

vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thê ChÿÿÃnh vì thế tôi thực hiện nghiên cứu đỹšønh tỳAnh đề điều chỉnhj và I

sung các thành phần chất lượng dÿŠøch vụ Grab Nghiên cứu đÿŠønh tÿÄnh băng cách phóng về

trực tiếp khoảng L5 người: các thầy cô phụ trách hướng dẫn đề tài nghiên cứu khoa h382c

và các anh chậ§ø khoá trên có kinh nghiệm ti trường địŠø¡ h3j#øc HUTECH Cho thấy cÌ lượng dÿšøch vụ Grab bao gồm các thành phan ọL) chất lượng dÿŠøch vụ của Grabi o2) độ tin

cậy của khách hàng về ứng dụng Grabị o3) giá cả dịƒ§øch vụ của ứng dụng Grabi o4) sự tiện

lợi của ứng dụng Grabi o5) mức độ dễ sư dụng của ứng dụng

2.8.2 Các giả thuyết của đề tài

Hình 2 5 Mô hình lý thuyết của đề tài

24

chất lượng dÿŠ2ch vụ càng cao thì độ hài lòng của khách hàng

SU hai long vee ua khách hàng cảng cao

và ngược I|zi : Biên sự tiện lợi càng cao thì độ hài lòng của khách hàng cảng cao

- Gia thuyét H5: Biến mức độ dễ sư dụng cảng cao thi độ hài lòng của khách hàng cảng cao và ngược l|Ñøi

Ngoài ra tác p1ả còn thực hiện băng phân mêm SPSS đề tìm hiệu thêm về các biên

như: tuôi tác giới ÿÿÄnhị thu nhập hay nghề nghiệp có tương quan với sự hài lòng hay

không

25

T(#AM TAT CHUONG 2

Chương này đã đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến đÿŠøch vụ Grab cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các đÿŠøch vụ này Dišøch vụ Grab ngày

càng đa điøngị phong phú va Grab ngày càng quan tâm hơn đến việc làm hài lòng khách hàng của mình Ngoài rai chương 2 của đề tài cũng đưa ra một số mô hình đo lường sự

hài lòng của khách hàng trong đó mô hình nghiên cứu chất lượng dÿŠøch vụ SERVQUAL

là mô hình từ lâu đã được sư dụng trên thế giới và rất hữu ÿÿÁch để đánh giá chất lượng đỹ§øch

vụi nhiều công trình nghiên cứu ở Việt Nam đã áp đụng thang đo này hiệu quả Mô hình nghiên cứu được thiết lập¡ trong đó thành phần chất lượng dịŠøch vụ là tiền tố của sự hài

lòng Các nội dung được trình bày ở chương 2 sẽ là nền tảng lý thuyết cho phân tÿữFÃch đỹšønh lượng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng đÿŠøch vụ Grab ở các chương tiếp theo

26