Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế: Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

Thực tếnhững năm qua công tác quản lý dịch vụ thanh toán thé tại Chi nhánh còn tổn tạimột số hạn chế như: Các mục tiêu dịch vụ thanh toán thẻ không sát với thực tế do công tác lập kế hoạ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

NGUYÊN HÙNG SƠN

LUẬN VĂN THAC SĨ QUAN LÝ KINH TE

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội — 2022

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRUONG ĐẠI HỌC KINH TE

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYÊN THỊ HƯƠNG LAN

XÁC NHAN CUA CÁN BO XAC NHAN CUA CTHD

HUONG DAN CHAM LUAN VAN

TS Nguyén Thi Huong Lan PGS.TS Tran Dire Hiép

Ha Nội — 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự

hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Thị Hương Lan Các nội dung nghiên

cứu, kết quả trong dé tài luận văn là trung thực và chưa công bố bat kỳ dưới hình thức nào trước đây Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá

được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu.

Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.

Học viên

Nguyễn Hùng Sơn

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết

ơn tới tat cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong

qua trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này Toi xin chân thành

cảm ơn toàn thé Quy thầy, cô giáo và các cán bộ viên chức Phòng Đào tao, Truong Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã giúp đỡ tôi về mọi mặt

trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hương Lan, Cô đã trực tiếp hướng dan, giúp đỡ tận tinh tôi trong suốt thời gian nghiên cứu dé hoàn thành luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các Phong/Ban của Ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chỉ nhánh Sở Giao dịch

đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như

qua trình thu thập dữ liệu cho luận văn.

Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn bè, dong nghiệp đã góp ý giúp tôi trong

qua trình thực hiện luận văn nay.

Học viên

Nguyễn Hùng Sơn

MỤC LỤC

DANH MỤC CAC TU VIET TAT -2- 2 ©2£++£2EE+EEE£EEESEESEEtEEEEEkevrkerrkrrrxee i

DANH MỤC SƠ ĐỎ, BIEU DO uucescssccssessessssssessesssssessessesssssssssecsessussseesessessnseseeseees iiiPHAN MỞ DAU wee cesssssssessssssessessesssesseesessscssessessessecsusssessessesssessessessessssssessessessesseeses 1CHƯƠNG 1 TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CUU, CO SỞ LÝ LUẬN

VA THUC TIEN VE QUAN LY DICH VU THANH TOAN THE TAI

NGAN HANG THƯƠNG MẠI .2-©22¿2222 22+ 22212222112221122112211 2211 E1 re 5

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu - ¿+ E+SE+E£+E+E£EeEEeEEeExsrxrrerrered 51.2 Khái quát về quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại 7

1.2.1 Cac 3i i0 5 7 1.2.2 Nội dung quan lý dịch vụ thanh toán thẻ +25 + *+stsseseerssereerres 9

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả của hoạt động quản lý dịch vụ thanh toán

0 - 12

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHAP NGHIEN CỨU :-¿:©252225z2cvscscse2 25

2.1 Thu thập thông tin, dữ liệu c2 3223121131351 51E1E1EEkErrkrree 252.1.1 Thu thập thông tin, dữ liệu thứ cấp -:- 2: + 5¿+2++2x++zx++zxrzrxerrecree 25

2.1.2 Thu thập dit liệu sơ cấp -: 2 sex 22E32E1E7121121111 7121121111, 26

2.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu - ¿5c 222 * S22 E**ESEEserxrerssrresrree 28

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ

TAL occ ccccccceessceessneceesseeecsseecesneecssseeeesneceseeeeessaeeeesaeeessaeeceseeeeseaeeceseneeessnseseneneeenes 31

NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET

NAM - CHI NHANH SO GIAO DICH 1 cececccccescccssseceeessecesesecesesseseesseseesssesenenaes 31

3.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

N9 0i in sai 1O 31

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch -. -2- 2 5¿2s2ss+cs2 31

3.1.2 Cơ cấu tô chức của chi nhánh: -2- 2-52 St+E+ESEEEE+E+EEEE+EtEEEEEEvEeEErEerrrsrsrree 33

3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch 37

3.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch - 47

3.2.1 Thực trạng công tác quản lý thẻ dịch vụ thanh toán thẻ tại Chi nhánh 47

3.2.2 Kết quả của hoạt động quản lý dich vụ thanh toán thẻ . - 553.3 Đánh giá về công tác quan lý dich vụ thanh toán thẻ tại Agribank chi

mhanh SO i1eN)0: 0 733.3.1 Kết quả dat đưƯỢC ¿56c tt 1112112112112111111111111 21111111 xe 733.3.2 Hạn ChẾ -2++2 tt tt HH TH gen 763.3.3 Nguyên nhân của những hạn chỀ 2 2 + +2E£+E£+EE+EEtzE+zEzrxerxeree 77

CHUONG na (.LŒƑFLƑĂĂĂỐBBBBB 80

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ

DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ

PHÁT TRIEN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHANH SỞ GIAO DỊCH 80

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Chi nhánh Sở

giao dịch đến năm 2025 ¿2-22 S22EEt2EEE2EE2E312711221211271127121121111 2212 xe 804.1.1 Định hướng va mục tiêu phát triển kinh doanh của Agribank chi nhánh

SO rT8sii: 01177 3ä 804.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Sở Giao

Dịch đến năm 2025 2+-22++2EE+t2EE E111 ro 81

4.2 Giải pháp hoàn thiện công tác quan lý dich vụ thanh toán thẻ tai Agribank

Chi nhánh Sở giao dỊCH - 5 25 2+ vn HH TT HH HH Hưng gà 83

4.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch dịch vụ thanh toán thẻ

tại Agribank chi nhánh Sở giao dỊCH 5c 2c 3231121131115 ekrre 834.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác tô chức thực hiện quản lý dịch vụ

4.2.3 Nhóm giải pháp hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát hoạt động quản

)ấ¡[0i048141-5i10195:0: 01110 95

4.3 Một số kiến nghị 2-5 SE9SE9EESEEEE12112121121717111111121121111 1111111 c1e 96

4.3.1 Kiến nghị với Hội sở NHNo&PTNT Việt Nam 2-©22©2+cs+cxe>sz 964.3.2 Kiến nghị với Ngân hang nhà nước Việt Nam 2-5522 z+cx+rxzez 99KET LUAN 01155— T 102DANH MỤC TAI LIEU THAM KHẢO - 22 2 2 ©x+2E+E+£vrxerxezreerxee 104

DANH MỤC CÁC TỪ VIET TAT

STT Từ viết tắt Viết day đủ

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp va Phát triển Nông

thôn Việt Nam

2 ATM Máy rút tiền tự động

3 NHTM Ngan hang thuong mai

4 POS Điêm chap nhận thanh toán thẻ

5 TCTD Tô chức tin dụng

6 TT Thanh toán

7 VBCA Hiệp hội Thẻ ngân hàng Việt Nam

DANH MỤC BANG

TT Bảng Nội dung Trang

Tình hình huy động vốn của Agribank chi nhánh Sở

3 Bang 3.3 | Thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2021 45

Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai

4 Bảng 3.4 46

đoạn 2019-2021

Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, POS của

5 Bảng 3.5 | Agribank 60

chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2019-2021

6 Bang 3.6 | Doanh sô sử dụng, doanh số thanh toán thẻ qua ATM 31

7 Bảng 3.7 | Thu nhập từ dịch vụ thanh toán thẻ 64

8 Bang 3.8 | Tong hợp lỗi trong giao dịch của các dịch vụ thẻ 66

Cac thanh phan cua thang do sự hai lòng của khách

9 Bang 3.9 | hang vé việ sử dung dịch vụ thanh toán thé của| 68

Agribank chi nhánh Sở giao dịch

il

DANH MỤC SƠ DO, BIEU DO

TT Sơ đồ Nội dung Trang

Sơ đô 3.1 Mô hình tô chức Agribank chi nhánh Sở giao dịch 33

Sơ đồ 3.2 Sơ đô hệ thống quản lý thực hiện thanh toán thẻ 51

tại Agribank Chi nhánh Sở giao dich

Biểu đô 3.1 | Nguôn vốn huy động của Chi nhánh Sở giao dịch 39

Biểu đồ 3.2 Dư Nợ cho vay của Agribank Chi nhánh Sở giao dịch 42

Biéu đồ 3.3 Ty lệ nợ qua hạn, nợ xấu của Agribank Chi nhánh 44

Sở giao dịchBiểu đồ 3.4 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của Chi nhánh giai| 45

đoạn 2019-2021Biểu đồ 3.5 Doanh số sử dụng, doanh số thanh toán thẻ qua| 62

ATMBiéu đồ 3.6 | Doanh số thanh toán thẻ qua POS của DVCNT 63

Biêu đồ 3.7 | Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng v độ tin | 69

cậy dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank Sở giao dịchBiểu đồ 3.8 | Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự |_ 70

đáp ứng của dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank chi

nhánh Sở giao dịch

Biéu đô 3.9 Kết quả đánh giá sự hai lòng của khách hàng vé| 71

tính đảm bảo về dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribankchi nhánh Sở giao dịch

Biểu đồ 3.10 | Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về su| 72

đồng cảm về dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank chi

nhánh Sở giao dịch

Biểu đồ 3.11 | Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự|_ 73

yếu tố tính hữu hình về dịch vụ thanh toán thẻ tại

Agribank Sở giao dịch

1H

PHẢN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Dịch vụ thanh toán thẻ với những ưu thế vượt trội về việc tiết kiệm thời gian

thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, dịch vụ

thanh toán thẻ đã trở thành dịch vụ thanh toán văn minh, hiện đại, gắn liền với sựphát triển công nghệ, góp phan nâng cao đời sống cộng đồng dân cư và đời sống xãhội hiện nay Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ không những mang lại các nguồn

thu lớn cho ngân hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của người

dân trong hoạt động thanh toán hàng ngày Theo Hiệp hội Thẻ ngân hàng Việt Nam

(VBCA), tính đến cuối năm 2021, toàn thị trường Việt Nam có gan 118 triệu thẻđang lưu hành, Trong đó số lượng thẻ nội địa đạt gần 98 triệu thẻ, số lượng thẻ quốc

tế đạt gần 20 triệu thẻ; Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc thanh toán của

thẻ ngân hàng được cải thiện, đến cuối năm 2020, trên toàn quốc có trên 19.363ATM và hơn 276.273 POS được lắp đặt Cùng với sự phát triển gia tăng về sốlượng thẻ và đầu tư cơ sở hạ tầng thanh toán, hiện nay các ngân hàng đã cung cấpkhá tốt các tiện ích cơ bản trên ngân hàng điện tử như: chuyển khoản, thanh toánhoá đơn dịch vụ điện, nước, Internet, điện thoại, mua vé máy bay, mua hàng trựctuyến, đóng phí bảo hiểm Với nhiều công dụng và tiện ích như vậy thì việcphát triển dịch vụ thanh toán thẻ nhằm thực hiện đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ vàhiện đại hóa công nghệ ngân hàng là thị trường nhiều tiềm năng và là cơ hội dé cácngân hàng đây mạnh đầu tư

Agribank bằng những hoạt động tích cực khuếch trương dịch vụ thanh toán

thẻ đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của thị trường dịch vụ thanh toán thẻ

Việt Nam Từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới - WTO đến nay

sự cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, bởi vậy Agribank không những phải cạnh tranh

với các ngân hàng thương mại trong nước mà còn phải cạnh tranh với các ngân

hàng nước ngoài vốn đang có lợi thế về vốn, công nghệ và kinh nghiệm phát triển

dịch vụ thanh toán thẻ.

Là chi nhánh thuộc hệ thống Agribank, Agribank - Chi nhánh Sở giao dich

đã góp phần tích cực trong việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trên địa bàn Tuynhiên, trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay đề phát triển dịch vụthanh toán thẻ đòi hỏi Agribank - chỉ nhánh Sở giao dịch phải có những chiến lược,chính sách phát triển phù hợp và đúng đắn dé giành lay thị phan, đạt hiệu quả khôngnhững về quy mô, số lượng mà còn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ Thực tếnhững năm qua công tác quản lý dịch vụ thanh toán thé tại Chi nhánh còn tổn tạimột số hạn chế như: Các mục tiêu dịch vụ thanh toán thẻ không sát với thực tế do

công tác lập kế hoạch phụ thuộc khá nhiều và bộ phận dịch vụ của Phòng dịch vụ

& Marketing mà ít có sự tham gia góp ý của các bộ phận khác, các phòng giao dịch;

Bộ phận dích vụ chịu trách nhiệm về việc lập kế hoạch dịch vụ thanh toán trong đó

có dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng gồm có hoạch định chính sách, mục tiêucủa hoạt động thanh toán, phát triển sản phẩm thẻ, giám sát hoạt động thanh toán;

Công tác quản lý dịch vụ thanh toán thẻ hiện tại Agribank nói chung và Agribank

chỉ nhánh Sở giao dịch nói riêng còn rườm rà; Số lượng thẻ phát hành quốc tế giảm,

số lượng máy POS trong thời gian vừa qua tăng chưa nhiều và trong hoạt động

thanh toán thẻ của Chi nhánh vẫn ton tại các lỗi trong thanh toán cần khắc phục nhưmáy không trả tiền, máy trong tình trạng bảo dưỡng, không chuyên khoản thanhtoán được, không thanh toán qua POS được Nhiều khách hàng khi được hỏi vé sựhài lòng về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thì chưa thực sự hài lòng như về

cơ sở vật chất, về phí thanh toán, về đội ngũ nhân viên giao dịch Ngoài ra, Chi

nhánh rất ít khi thực hiện việc kiểm tra đối với hoạt động thanh toán cho nên việcđiều chỉnh cũng rất ít dẫn tới hệ thống quản lý và thực hiện nhiều khi không thay

đôi qua nhiều năm dẫn tới đình trệ trong hoạt động của mỗi cá nhân, bộ phận.

Xuất phát từ thực tế trên, nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh

toán thẻ của ngân hàng và góp phần phát triển nền kinh tế nói chung; tác giả chọn

đề tài “Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnNông thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Sở giao dịch” làm đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế

2 Cau hỏi nghiên cứu

- Công tác quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp vàPhát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch trong thời gian vừa qua đãđạt được gì cần phát huy và tồn tại những vấn đề nào cần phải hoàn thiện?

- Dé hoàn thiện công tác quản lý dich vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch thì cần phải có

giải pháp nào?

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thanh toán

thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sởgiao dịch trong giai đoạn 2019-2021, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoànthiện công tac quản ly dich vụ thanh toán thẻ tại Ngân hang Nông nghiệp va Phattriển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dich trong thời gian tới

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ thanh

toán thẻ tại Ngân hàng thương mại.

- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch.

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thanh toán thẻtại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giaodịch.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối trợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là công tác quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân

hàng thương mại.

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Ngân hang Nông nghiệp và Phát triển Nông

thôn Việt Nam - Chỉ nhánh Sở giao địch.

- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp để phanh ánh thực trạng được thu thập trong 3năm 2019-2021 và giải pháp đề xuất đến năm 2025.

- Phạm vi nội dung: Luận văn được tiếp cận dưới góc độ khoa học chuyênngành quản lý kinh tế, bao gồm các nội dung chính: Lập kế hoạch; Tổ chức thựchiện kế hoạch; Kiểm tra kiểm soát dịch vụ thanh toán thẻ của N gân hàng Nôngnghiệp và Phát trién Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thanh

toán thẻ tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát trién Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dich

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch

CHUONG 1 TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN

VÀ THUC TIEN VE QUAN LY DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGAN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong những năm gan đây, thẻ thanh toán có sự phát triển bùng né và trở nênphô biến trong đời sống xã hội như một phương thức thanh toán tiện lợi, văn minh.Việc nghiên cứu về thanh toán thẻ không còn nhiều mới mẻ, đã có rất nhiều tai liệutrong và ngoài nước dé cập đến dịch vụ thanh toán thẻ Các nghiên cứu dưới dạngbài báo, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ dưới các khía cạnh khác nhau xoayquanh vấn đề về dịch vụ thẻ Cụ thể:

Phạm Ngọc Ngoạn (2010) với nghiên cứu “Hoàn thiện quản lý Nhà nước với

thẻ thanh toán tai NHTM Việt Nam), luận án tiễn sỹ Tác giả phân tích đánh giathực trạng về QLNN đối với thẻ thanh toán trong điều kiên đổi mới ở Việt Nam,trên cơ sở đó tác giả đề xuất giải pháp dé hoàn thiện hoạt động này tại các NHTM

Việt Nam Tuy nhiên, nghiên cứu được thực hiện ở giai đoạn 2007-2010, sử dụng

số liệu thứ cấp chỉ sử dụng phương pháp phân tích so sánh, thống kê mô tả để phân

tích đánh giá.

Bùi Đức Hiển (2014), với nghiên cứu “Quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tạingân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Hà Tĩnh” Luận văn thạc

sỹ Tác giả đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận về quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại

NHTM, trên cơ sở về nội dung quản lý dịch vụ thẻ tác gia phân tích đánh giá côngtác quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV Hà Tĩnh và từ đó đề xuất giải pháp

quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh Tuy nhiên, luận văn của tác giả phân

tích đánh gia chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, nội dung thực trạng quản lý dịch vụ

thẻ chưa bám sát phần lý luận về về quản lý địch vụ thanh toán thẻ

Nguyễn Thu An (2014) với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tạingân hàng thương mại cô phần Ngoại thương, chỉ nhánh Quảng Ninh” Nghiên cứunày cũng dé cập đến dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cỗ phan, nhưng từ góc

nhìn quản lý kinh tế, tác giả đã thông qua thực trạng quản lý dịch vụ thẻ ở cơ quan

mình công tác và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng quản lý loại dịch vụ thẻ tại

ngân hàng thương mại cô phần Ngoại thương, chi nhánh Quang Ninh

Nguyễn Xuân Sơn (2014) với Luận án tiến sĩ kinh tế đề tài “Những giảipháp nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ở Việt Nam” đã hệ thống hoá các

vấn đề lý luận và trên cơ sở số liệu thu thập được đã phân tích, đánh giá thực trạng

của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu, phân tích tranh chấp và

rủi ro trong nghiệp vụ thẻ Qua đó đưa ra bài học kinh nghiệm, giải pháp và kiến

nghị nhằm giảm thiêu tốn that, hạn chế rủi ro, mở rộng và hoàn thiện thị trường thẻ

ở Việt Nam.

Trần Thị Bình (2016) với nghiên cứu “Phát triển thanh toán thẻ tại Việt Namthách thức và cơ hội” đăng trên tạp chí Công nghệ ngân hàng Tác giả tổng quan vềtình hình phát triển trong lĩnh vực thanh toán thẻ Việt Nam trong thời gian qua, bên

cạnh đó đề cập những tiện ích cũng như thách thức và đưa ra những gợi ý phát triển

lĩnh vực nay trong thời gian tới.

Hay Nguyễn Trang (2018) với nghiên cứu “Đây mạnh việc thanh toán khôngdùng tiền mặt” đã tiến hành khảo sát về nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán thay choviệc thanh toán bằng tiền mặt của người dân, từ đó đánh giá VỀ Sự phát triển của thịtrường thẻ ngân hàng tại Việt Nam Trên cơ sở đó tác giả đề xuất các giải pháp pháttriển địch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng tại Việt Nam

Vũ Thu Hà (2018) với nghiên cứu “Quản lý dịch vụ phí tín dụng tại

NHTMCP đầu tư va phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh”, Luận văn thạc Sỹ,tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ phi tín dụng (trong đó dịch vụthanh toán thẻ) của NHTM Tác giả đã sử dụng số liệu sơ cấp, thứ cấp phân tíchđánh giá thực trạng quản lý dịch vụ phi tin dụng của BIDV chi nhánh Bắc Ninh.Trên cơ sở những tôn tai tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quan lýdịch vu phi tin dụng của BIDV chi nhánh Bắc Ninh

Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2020) với bài viết đăng tạp chí Công Thương

“Dịch vụ thanh toán thẻ tại các NHTM Việt Nam hiện), bằng phương pháp thống

kê, phân tích và tông hop về các loại thẻ ngân hàng hiện đang được sử dụng tại Việt

Nam, qua đó đánh giá xu hướng của hoạt động kinh doanh thẻ và đưa ra các biên

pháp phát triển dịch vụ tại các NHTM

Lê Ngọc Diệp (2020) trong bài nghiên cứu dưới dạng luận văn thạc sỹ với đề

tài “Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Sởgiao dịch” Luận văn của tác giả đã hệ thống được các cơ sở lý luận và thực tiễn

về Quản lý dịch vụ thẻ của Chi nhánh Ngân hàng thương mại Góp phần làm

rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý địch vụ thẻ tại Chi nhánh ngân hàng

thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại

VCB - Chi nhánh Sở giao dịch Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm hoàn

thiện công tac quản lý dịch vụ thẻ tai VCB — Chi nhánh Sở giao dịch cho hiện

tại và hướng tới tương lai trong khoảng thời gian từ 2020 — 2025.

Tổng quan nghiên cứu cho thấy có nhiều các công trình nghiên cứu xungquanh vấn đề nghiên cứu nhưng ở những khía cạnh khác nhau, ở phạm vi nghiêncứu không gian, thời gian khác nhau Những công trình nghiên cứu mà tác giả đượcbiết nêu trên đã đề cập ít nhiều đến những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến

đề tài ở những góc độ và giai đoạn lịch sử khác nhau, giúp tác giả kế thừa một sốvấn đề về các khái niệm thẻ, lợi ích của dịch vụ thẻ, các quy trình thanh toán và

phát hành thẻ Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chưa có nghiên cứu nao nghiên cứu

đầy đủ về quản lý dịch vụ thanh toán thẻ, nếu có thực hiện ở khía cạnh khác nhau, ở

phạm vi không gian thời gian khác nhau và không có nghiên cứu nao được thực

hiện ở Agribank chi nhánh Sở giao dịch Do đó nghiên cứu của tác giả “Quản lýdịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam - Chỉ nhánh Sở giao dich” không chỉ mang tính cấp thiết mà còn mang tínhđộc lập, mới mẻ trong khoảng trống nghiên cứu

1.2 Khái quát về quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Các khái niệm

1.2.1.1 Khái niệm dich vụ thanh toán thẻ

Dich vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào

đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi

của khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000).

7

Theo Philip Kotler (2007) thì dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng

nhằm để trao đôi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyên quyền sở hữu

Theo hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO thì dịch vụ là kết quả tạo ra

do các hoạt động trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội

bộ của người cung ứng đề đáp ứng nhu cầu khách hàng

Như vậy, khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng trong nghiên cứu này được hiểu:

Dịch vụ thẻ = Dịch vụ + Sản phẩm thẻDịch vụ thẻ ngân hàng (gọi tắt là “Dịch vụ thẻ”) là sản phẩm ngân hàng, tậphợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất vàcung ứng thông qua trao đổi chủ yếu vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán

không dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng Dịch vụ thẻ Ngân hàng

không đơn thuần bao gồm sản phẩm thẻ ATM, mở rộng bao gồm các sản phẩm đáp

ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt thông qua công cụ thẻ và giao dịch tự

động như máy ATM, thiết bị đọc thẻ POS

Như vậy, có thể hiểu dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng là phương thức thanh

toán không dùng tiền mặt và các giao dịch tự động của khách hàng qua máy ATM,

thiết bị đọc thẻ POS của ngân hàng đặt tại các đơn vi chấp nhận thẻ; Don vi chấpnhận thẻ là các doanh nghiệp, hộ kinh doanh.

1.2.2.2 Khái niệm quản lý dich vụ thẻ va quản lý dịch vụ thanh toán thẻ

Có nhiều quan niệm khác nhau về quản lý, quản lý được hiểu là việc quản trị

của một tô chức, cho dù đó là một doanh nghiệp, một tô chức phi lợi nhuận hoặc cơ

quan chính phủ Quản lý bao gồm các hoạt động thiết lập chiến lược của một tô

chức và điều phối các nỗ lực của nhân viên (hoặc tình nguyện viên) để hoàn thànhcác mục tiêu của mình thông qua việc áp dụng các nguồn lực sẵn có, như tài chính,

tự nhiên, công nghệ và nhân lực Và theo như khái niệm về dịch vụ thanh toán thẻ

đã trình bày ở trên dịch vụ thanh toán thẻ là dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

và giao dịch tự động của khách hàng (chủ thẻ) qua máy ATM, POS.

Quản lý dịch vụ thẻ được hiểu là việc các ngân hàng thương mại quản lý các

dịch vụ trên cơ sở phát hành và kinh doanh các loại thẻ khác nhau, phù hợp với quy

định của ngân hàng nhà nước và chiên lược kinh doanh của ngân hàng thương mại.

Trên cơ sở đó, có thể hiểu quản lý dịch vụ thanh toán thẻ là hoạt động quản

lý từ khâu phát hành cho đến thanh toán thẻ ở đơn vị phát hành và mạng lưới chấp

nhận thẻ dựa trên các quy định, quy trình hiện hành của ngân hàng nhà nước và cácngân hàng thương mại với mục đích cung cấp cho khách hàng sản pham dịch vụthanh toán không dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng qua máyATM, POS đảm bảo tiện lợi, an toàn và hiệu quả nhất

1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thanh toán thẻ

1.2.2.1 Lập kế hoạch dịch vụ thanh toán thẻ

Lập kế hoạch là quá trình xác định các mục tiêu và lựa chọn các phương thức

của hoạt động TTKDTM dé đạt được các mục tiêu đó, bao gồm các nội dung sau:

- Nghiên cứu và dự báo nhu cầu thanh toán thẻ trên thị trường: Đây là nội

dung quan trọng trước tiên giúp cho NHTM đưa ra được các quyết định sau: Các

dịch vụ thẻ sẽ cung cấp; Các ưu nhược điểm của từng loại thẻ so với thanh toán bằng tiền mặt; Mức độ về khối lượng, chất lượng của mỗi loại hình dịch vu đó Dé

đưa ra được các quyết định trên thì ngân hàng tiến hành dự báo về các yếu tố của

dịch vụ thanh toán thẻ trong hiện tại và tương lai, các nghiên cứu này thường là các

dự báo trung và dài hạn Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần phải nghiên cứu các yếu

tố anh hưởng đến hoạt động thanh toán thẻ như: môi trường, thị trường, sự cạnhtranh, về điểm mạnh và điểm yếu của mình so với các đối thủ cạnh tranh Đồng thời

phải dự đoán được các yếu tô không chắc chan và đưa ra các phương án đối phó

- Thiết lập các mục tiêu dịch vụ thanh toán thẻ: Mục tiêu dịch vụ thanh toán

thẻ được định lượng hóa đến mức cao nhất và quan trọng hơn là xác định thời hạn

thực hiện mục tiêu đó Ngân hàng phân nhóm các mục tiêu đó thành các nhóm thứ

tự ưu tiên khác nhau trong hoạt động thanh toán nói chung và dịch vụ thanh toán thẻ

nói riêng Ngoài ra, mỗi ngân hàng cũng cần xác định rõ trách nhiệm thực hiện mụctiêu và thời hạn hoàn thành đối với các cá nhân, tổ chức tham gia thực hiện dịch vụ

thanh toán thẻ.

- Xây dựng các phương án thanh toán thẻ bao gồm:

+ Ngân hàng cần tìm ra và nghiên cứu các phương án thnah toán thẻ để lựachọn, các phương án này bao gồm: Khả năng tiềm tàng của từng loại thẻ; Tốc độ

9

phát triển dự báo; Chi phí đối với mỗi phương án va chi phí cho quá trình phát triển

mỗi loại hình đó.

+ Xem xét các điều kiện chủ quan và khách quan với ngân hàng mà đưa ra

và lựa chọn các phương án phù hợp Cuối cùng, phát triển ngân hàng dựa vào các

mô hình thẻ đã có trước đó của các ngân hàng khác từ đó giả thiết về địa bàn, quy

mô hoạt động, mức phí, sản phẩm, công nghệ, mức chi phí và các khía cạnh tài

chính, xã hội, chính trị khác Sau khi đã thực hiện các bước trên ngân hàng phải

đánh giá các phương án theo tiểu chuẩn phù hợp với mục tiêu và trung thành cao

nhất với các tiền đề đã xác định nhằm giảm bới các phương án lựa chọn

- Lựa chọn các phương án hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ và ra quyết định:

đánh giá và lựa chọn phương án đã chọn lọc để ra quyết định từ đó phân bổ con

người và nguồn lực khác của tổ chức cho việc thực hiện kế hoạch và dua vào ngân

quỹ xây dựng các kế hoạch phụ trợ và lượng hóa kế hoạch Các phương án thường

là các loại thẻ được đưa vào thực hiện chính chức tại ngân hàng vì vậy việc lựachọn được thê hiện trong các văn bản

1.2.2.2 Tổ chức thực hiện kế hoạch dịch vụ thanh toán thẻ

Tổ chức và điều hành là bước đưa dịch vụ thanh toán thẻ vào trong thực tẾ,

bao gồm các nội dung sau:

- Xác định cơ cấu tổ chức trong hoạt động quản lý thanh toán thẻ dựa trênchiến lược, quy mô và mức độ phức tạp trong hoạt động bên cạnh đó cần xét đến

công nghệ, thái độ ban lãnh đạo cấp cao và năng lực đội ngũ nhân viên và yếu tốmôi trường Thiết lập cơ cấu tô chức còn phải xét đến mối quan hệ quyền han trong

thanh toán thẻ thông qua việc phân bổ cho các vị trí mỗi cá nhân và mỗi bộ phậncác trách nhiệm sao cho các cá nhân và bộ phận đó có thé phối hợp với nhau mộtcách tốt nhất dé thực hiện mục tiêu của ngân hàng Ngoài ra, bộ phận được giao xácđịnh cơ cấu trong dịch vụ thanh toán thẻ cũng cần đưa ra một số vấn đề quản lýkhác như giới hạn quản lý, quyền hạn tương ứng tương ứng của các bộ phận từ đó

để giải quyết vấn đề thanh toán dễ hơn, hiệu quả hơn

10

- Thiết kế hệ thống thanh toán thẻ: Thực chất của hoạt động này là bồ trí hoạt

động thanh toán thẻ trong ngân hàng, nó bao gồm: tổ chức, sắp xếp, định vị về mặt

không gian các phương tiện vật chất được sử dụng dé thực hiện dịch vụ thanh toánthẻ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dựa vào việc nghiên cứu và dự báo nhu cầudịch vụ thanh toán thẻ ngân hang sẽ đưa ra các bao cáo về các loại hình thanh toánnhằm đảm bảo nhu cầu của khách hàng và phù hợp với khả năng đáp ứng của ngân

hàng Từ đó lựa chọn những loại hình thanh toán sẽ áp dụng trong quá trình hoạt

động nhằm đảm bảo đúng những đặc tính kinh tế - kỹ thuật thì việc thiết kế các hìnhthức này phải được tiến hành theo một quá trình nhất định với sự tham gia của cán

bộ quản lý, chuyên gia và kỹ sư trong các lĩnh vực khác nhau Kết quả của việc thiết

kế phải đảm bảo khách hàng hiểu được lợi ích và mục đích của từng hình thức qua

đó hướng dẫn khách hàng tham gia sử dụng Yếu tố cuối cùng cần xét đến trong

bước nảy là việc liên kết hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm con người, bộphận, phân hệ với các thành phần của hoạt động khác trong ngân hàng nhằm thực

hiện có hiệu quả các mục tiêu chung.

- Công việc tiếp theo trong quá trình tô chức và điều hành dịch vụ thanh toánthẻ là việc định ra các mục đích, tính chất và nguyên tắc hoạt động của các bộ phậnthanh toán thẻ Đầu tiên là tổ chức sắp xếp các bộ phận, các cá nhân và máy móc

chịu trách thực hiện các nghiệp vụ thanh toán thẻ dựa vào khả năng thanh toán thẻ

được giới hạn trong một khối lượng đã được thiết kế ở bước trên sẽ giúp ngân hànglựa chọn quá trình sản xuất phù hợp, có hiệu quả đối với từng hình thức thanh toán

đã lựa chọn Kết quả của quá trình này là hình thành nên các bộ phận phục vụ theotừng giai đoạn hoạt động tương ứng với vị trí Sau đó xác định số lượng và khối

lượng các giao dịch sẽ thực hiện từ đó xác định nhu cầu về nguồn vốn, nhân viên vàkhả năng cần thiết cho mỗi nhân viên và khả năng thu hút thêm khách hàng tham

gia vào thanh toán thẻ Kết quả của bước này là hình thành nên các bộ phận phục vụ

theo từng giai đoạn hoạt động tương ứng với từng vi trí trong thanh toán thẻ.

1.2.2.3 Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ thanh toán thẻ

Kiểm tra kiểm soát dịch vụ thanh toán thẻ bao gồm kiểm tra quy trình thanh

11

toán, kỳ hạn, chất lượng và kết quả hoạt động trước, trong và sau khi thực hiện dịch

vụ thanh toán thẻ dé phát hiện những sai lệnh Sau khi xác định được những sai lệchngân hàng phải điều chỉnh dựa trên mục tiêu, kế hoạch đồng thời tìm kiếm các yếu

tố có thể khai thác dé hoàn thiện cải tiễn hoạt động thanh toán thẻ của mình Xácđịnh mức độ trước khi thực hiện kiểm tra dé đảm bảo tính đồng bộ giúp cho ngânhàng phát hiện và điều chỉnh Kiểm tra quá trình thanh toán thẻ có vai trò rất quan

trọng cho phép xác định tính chính xác của quá trình thanh toán, từ đó phân tích tìm

ra các nguyên nhân dé xóa bỏ và phòng ngừa sự tái diễn Kiểm tra các chất lượngcủa từng loại hình thanh toán sau khi đã thực hiện để có được thông tin phản hồi từ

khách hàng cũng như nhân viên tham gia giao dịch.

1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả của hoạt động quản lý dịch vụ thanh toán thẻ

1.2.3.1.Chỉ tiêu định tinh

Kết quả của hoạt động quản lý dịch vụ thanh toán thẻ về mặt định tính là

đảm bảo hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng đồng thời đem lại những lợi ích tối đa cho NHTM Chất lượng dịch vụ là mức

độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Chất lượng

dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh dé tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán

thẻ, tac gia sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman & Cộng sự (1988) với

5 thành phần của chất lượng dé đánh giá: Độ tin cậy; Sự đảm bảo; tính hữu hình; Sựđồng cảm; Sự đáp ứng Mô hình SERVQUAL là một trong những mô hình đượccho là hữu hiệu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, mô hình này đã

được nhiều nghiên cứu trước đây sử dụng đề đánh giá

Trong bài luận văn này, dịch vụ thẻ ngân hang sẽ được áp dụng mô hình 5thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman & Cộng sự (1988), bao gồmcác chỉ tiêu:

- Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa

một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có

12

sai sót, am hiểu về các sản phẩm dich vụ thẻ dé tư van và hướng dẫn khách hàng sửdụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu

nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bựcmình nhất cho khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chóngmat khách hàng

e Mur độ an toàn, bảo mật thông tin

e Độ chính xác của mỗi giao dịch

e Ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã cam kết với khách hang

e Uy tín của ngân hàng

- Sự đáp ứng: thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách

hàng.

e Tính liên kết giữa Ngân hàng phát hành với các ngân hàng khác

e Tính tiện ich của thẻ

e Thời gian phát hành thẻ

e Thủ tục hồ sơ phát hành thẻ đơn giản

e Lãi suất áp dụng cho thẻ là phù hợp

e Các mức phí áp dụng cho thẻ là phù hợp

e Hệ thống máy ATM luôn hoạt động tốt

- Sự đảm bao: thé hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng kháchhàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ,nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng Một thái độ lịch sự,quan tâm là hết sức quan trọng và cần thiết Khách hàng sẽ cảm thấy bạn đánh giá

cao công việc của họ.

e Muc độ chuyên nghiệp của nhân viên

e Tac phong làm việc của nhân viên

e Khả năng giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nai của khách hàng

- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách

hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng

e _ Nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu khách hàng

13

e Ngân hàng luôn coi trong lợi ích khách hàng

e Nhân viên phục vụ hướng dẫn ân cần, chu đáo

e_ Các chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với

khách hàng

- Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vậndụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố này cho khách hàngcảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ

e_ Mạng lưới giao dịch rộng khắp

e Địa điểm đặt máy ATM thuận tiện

e Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

e Sự trang trong, lich sự tại nơi giao dịch

Dé đánh giá kết qua của hoạt động quản lý dịch vụ thanh toán thẻ về mặtđịnh tính đó là sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ, tác giả thiết kê phiếu

khảo sát đánh giá sự cảm nhận của khách hàng theo các thành phần thang đo chất

lượng dịch vụ của Servqual theo thang do Likert 5 điểm

1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng

Kết quả quan lý dịch vụ thanh toán thẻ thể hiện ở sự thay đổi về quy mô, giá

trị dịch vụ cung ứng, sự đa dạng, tiện ích của sản phẩm, SỐ lượng khách hàng, thu nhập từ dịch vụ thanh toán thẻ Vì vậy, đánh giá kết quả quản lý dịch vụ thẻ còn cóthé sử dụng một số chỉ tiêu định lượng sau:

Thứ nhất, sự đa dạng về chủng loại sản phẩm thẻ: Số lượng sản phẩm thẻ của

ngân hàng ngày càng tăng qua các năm chứng tỏ dịch vụ phát hành và thanh toánthẻ của ngân hang đó càng ngày càng phát trién

Tốc độ tăng = Số lượng sản pham thẻ năm n - Số lượng sản phẩm thẻ năm n-1 x 100

số lượng thẻ Số lượng sản phâm thẻ năm n

Sự thay đổi của tốc dé tăng số lượng thẻ phản ánh xu hướng phát triển của

hoạt động thẻ Khi tốc độ số lượng thẻ tăng chứng tỏ dịch vụ phát hành thẻ nóiriêng và dịch vụ thẻ nói chung có sự tăng trưởng và ngược lại Điều này cũng thểhiện công tác quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng được thực hiện tot

14

Do yêu cầu của khách hàng về sản phẩm ngày càng cao, vì vậy đòi hỏi sản

phẩm thẻ của Ngân hàng cũng ngày càng phải đa dạng, phong phú Khi cho ra đời

một sản pham mới đòi hỏi các ngân hàng phải nghiên cứu kỹ các yếu tố như: tính

năng, công dụng, công nghệ sử dung, chi phí đầu vào, đối tượng khách hàng muốn

hướng tới Mỗi một khách hàng ở độ tuổi nhất định, có thu nhập ở một mức nhất

định sẽ có nhu cầu sử dụng một loại thẻ nhất định Vì vậy, nếu ngân hàng nào

đưa ra được càng nhiều sản phẩm thoả mãn được càng nhiều nhu cầu của khách

hàng thì khách hàng của ngân hàng đó sẽ càng nhiều, dịch vụ phát hành và thanh

toán thẻ của ngân hàng đó càng có nhiều cơ hội phát trién

Thứ hai, sự gia tăng số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, POS hàng năm

Sử dụng tiêu chí sau để đánh giá sự gia tăng số lượng thẻ phát hành hàng

năm của ngân hang:

Tốc độ số lượng = Số lượng thẻ phát hành năm n - Số lượng thẻ phát hành năm n-1 x 100thẻ phát hành Số lượng thẻ phát hành năm n

Thông qua chỉ tiêu tốc độ phát hành thẻ có thé đánh giá được hoạt động thẻ

có phát triển hay không? Đây là một tiêu chí cơ bản dé đánh giá sự phát triển của

dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ, đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ của ngân

hàng Nếu tốc độ số lượng thẻ tăng càng lớn chứng tỏ hoạt động thẻ của ngân hàng

càng phát triển và ngược lại Tốc độ số lượng thẻ phát hành phản ánh hoạt động thẻ

của ngân hang dang có sự phát trién về mặt quy mô hay không Dé gia tăng được số

lượng thẻ phát hành thì bên cạnh việc gia tăng chủng loại, tiện ích thẻ, tính năng, độ

an toàn độ đòi hỏi các ngân hàng phải thúc day các hình thức khuếch chương quảng

cáo, khuyến mại

Thứ ba, doanh sô thanh toán thẻ, doanh số sử dụng thẻ

Đây là tiêu chí định lượng phán ánh về kết quả của quá trình quản lý dịch vụthanh toán thẻ, thé hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ Doanh số sử dụng thẻ và

doanh số thanh toán thẻ qua các năm cao chứng tỏ dịch vụ thẻ càng phát triển và

ngược lại Đề đánh giá sự gia tăng doanh số thanh toán thẻ và doanh số sử dụng thẻ,

sử dụng các tiêu chí sau:

15

Tốc độ tăng trưởng == Doanh số TT thẻ năm n— Doanh số TT thé namn-1 x 100

doanh số TT thẻ Doanh số thanh toán thẻ năm nTốc độ tăng trưởng = Dsô sử dụng thẻ năm n— Doanh số sử dụng thé nămn-| x 100doanh số sử dụng thẻ Doanh sô sử dung thẻ năm n

Doanh số sử dụng thẻ bao gồm doanh số thanh toán thẻ và doanh số ứng tiềnmặt Doanh số thanh toán thẻ, doanh số sử dụng thẻ và tốc độ tăng trưởng doanh sốthanh toán thẻ, doanh số sử dụng thẻ đều thể hiện quy mô của sự phát triển hoạtđộng thanh toán, thé hiện kết quả của hoạt động quản lý dich vụ thẻ của ngân hàng

Chỉ tiêu này tăng chứng tỏ có sự gia tăng hoạt động thẻ nói chung và dịch vụ thanh

toán thẻ nói riêng có sự phát triển và ngược lại, và điều này chứng tỏ công tác quản

lý dịch vụ thanh toán thẻ được thực hiện tot

Thứ tu, thu nhập từ dich vu thanh toán thẻ:

Thu nhập từ dịch vụ thẻ bao gồm các khoản thu như: thu phí hoạt động pháthành, phí thanh toán, phí duy trì thường niên thẻ, phí phạt trả chậm Trong đó dịch

vụ phát hành và dịch vụ thanh toán thẻ là hai hoạt động mang lại nguồn thu chínhcủa dịch vụ thẻ Sử dụng tiêu chí sau dé đánh giá sự gia tăng thu nhập từ dịch vụ

thanh toán thẻ:

Tốc độ tăng trưởng = Thu nhập dịch vụ thanh toán thẻ năm n— Thu nhập dịch x 100

thu nhập từ dịch vụ vụ thanh toán thẻ năm n-1

thanh toán thẻ Thu nhập dịch vụ thanh toán thẻ năm n

Day là một tiêu chí quan trọng dé đánh giá mức độ phát triển và chất lượnghoạt động thẻ, kết quả của hoạt động quản lý dịch vụ thanh toán thẻ Đây cũng làkết quả tổng hợp của dịch vụ thanh toán thẻ Khi chỉ tiêu này tăng chứng tỏ thu thunhập từ dịch vụ thanh toán thẻ tăng và ngược lại Điều đó chứng tỏ dịch vụ thanhtoán thẻ của ngân hàng có sự phát triển Tuy nhiên trong điều kiện kinh tế, xã hộiViệt Nam hiện nay nên sử dụng các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng, khách

hàng thường được miễn phí Dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại đang phát

triển chủ yếu về mặt quy mô Vì vậy, thu nhập từ dịch vụ thẻ hiện nay, chiếm tỷ lệrất thấp trong tong nguồn thu của các ngân hàng thương mai

16

1.2.3.3 Các nhân tổ ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thanh toán thẻ

% Nhóm nhân tố chủ quan

Nguồn nhân lực: Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại, mang

tính tiêu chuẩn hóa cao và có quy trình phát hành, thanh toán thống nhất, đòi hỏi sự

chính xác tuyệt đối do vậy càng yêu cầu đội ngũ cán bộ đảm nhận công tác pháthành, thanh toán thẻ phải có năng lực, sự can trọng, có kinh nghiệm va đặc biệt làphải giữ vững đạo đức nghề nghiệp Hiện tại các NHTM hiện nay đều thiếu các cán

bộ, chuyên gia giỏi về thẻ do kinh nghiệm kinh doanh thẻ còn ít ỏi, cán bộ chuyênmôn chưa được đào tạo bài bản, học hỏi kinh nghiệm trong và ngoài nước nên chấtlượng dịch vụ thanh toán thẻ còn phụ thuộc khá nhiều vào các chuyên gia nước

ngoài và các công ty công nghệ

Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ: Thanh toán thẻ được hình

thành và phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật công nghệ hiện đại Dé nâng

cao chất lượng thanh toán thẻ không chỉ cần mỗi NHTM phải trang bị đầy đủ cácphương tiện kỹ thuật hiện đại mà trên hết còn cần một hệ thống thanh toán nốimạng thông suốt giữa các chủ thé tham gia trong quá trình thanh toán thẻ như ngânhàng phát hành, ngân hàng thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ, trung tâm xử lý số liệu

Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, các ngân hàng thương mại luôn phải đảm bảo một hệ

thống thanh toán hiện đại, san sang đầu tư vào các công nghệ mới dé theo kịp yêu

cầu thanh toán thẻ trong khu vực và trên thế giới

Định hướng phát triển của ngân hàng: Việc đưa ra định hướng phát triển

dịch vụ thẻ và các chỉ tiêu tăng trưởng kèm theo trong từng giai đoạn là vô cùng

quan trọng đối với mỗi ngân hàng vì nếu muốn đạt được mục tiêu đề ra thì phải xâydựng cho mình các kế hoạch cụ thé Cụ thé như các chiến lược marketing phù hợp,

tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm biện pháp để nâng cao

tính năng, tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân

hàng đó mới có thé mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và

ôn định.

17

Năng lực cạnh tranh: Năng lực cạnh tranh trong dịch vụ thẻ của ngân hàng là

khả năng mang tinh chat đặc trưng như: Chi phí thấp, khai thác và sử dụng có hiệu

quả, đưa ra các sản phẩm dịch vụ, các nhãn hiệu cải tiến cho phép ngân hàng có

lợi thế cạnh tranh trội hơn so với các đối thủ dé chiếm ưu thế trong việc giành kháchhàng Năng lực cạnh tranh là yếu tố quyết định sự tồn tại và sức sống của các sảnphẩm dịch vụ thẻ Trong quá trình cạnh tranh dịch vụ thẻ, các NHTM Nhà nước cótiềm lực về tài chính, mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước, hệ thống máy ATM,POS trang bị đầy đủ tuy nhiên cơ chế hoạt động còn mang nặng thủ tục hành chính,chưa năng động Các NHTM cổ phan tuy quy mô vốn nhỏ, mạng lưới hoạt độngcòn hạn chế tuy nhiên cơ chế hoạt động lại linh hoạt, năng động, tận dụng được sựliên minh, liên kết dé khắc phục được điểm yếu về cơ sở hạ tang

Tinh năng, tiện ích cua thẻ: Hầu hết các NHTM hiện nay đều đang phát triểnthẻ để rút tiền mặt và làm đại lý thanh toán thẻ chứ chưa chú trọng đến công tácnâng cao tính năng tiện ích của thẻ để thanh toán các loại hàng hóa dịch vụ như

điện, nước, điện thoại, vé máy bay Do vậy khách hàng vẫn sử dụng thẻ một cách

truyền thống là rút tiền mặt dé thanh toán các loại hóa don hàng hóa dịch vụ do vậylượng tiền mặt trong lưu thông vẫn lớn trong khi đó các NHTM lại không tận dụngđược nguồn thu thông qua thanh toán thẻ

s* Nhóm nhân tố khách quan

Môi trường kinh tế vĩ mô: Các yếu tô từ môi trường kinh tế tác động rất lớn

tới hoạt động của ngân hàng trong nền kinh tế Nếu môi trường kinh tế vĩ mô không

én định nó sẽ tác động trực tiếp tới dịch vụ thanh toán thẻ quan trọng hơn ảnhhưởng tới hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng từ đó lại tác động gián tiếp

tới việc quản lý thanh toán thẻ Như vậy nếu nền kinh tế phát triển én định sẽ tạo

thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ khi đó ngân hang sẽ được coi

là một người trung gian thanh toán bởi vì ngân hàng cung cấp các tiện ích cho phépcác khách hàng tham gia thanh toán có thể giảm được các chi phí vận chuyên, bảoquản, kiêm đếm khi sử dụng hình thức thanh toán bằng tiền mặt, đồng thời làm cho

quá trình thanh toán được nhanh chóng, chính xác và an toàn hơn Khi đó việc quản

lý TTKDTM cũng thuân lợi hơn do việc thông thoáng và phát triển trong quá trình

18

thanh toán Tóm lại, môi trường kinh tế vĩ mô có ảnh hưởng lớn tới hoạt động quản

lý thanh toán nói chung và quản lý TTKDTM nói riêng trong NHTM.

Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: trong một xã hội mà

trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao

sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêudùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dântrí cao do vậy thói quen tiêu dung cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của

dịch vụ thẻ.

Thu nhập của người dùng thẻ: thu nhập càng cao thì những nhu cầu tiêu dùng

của người dân càng cao, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn,

nhanh chóng hơn, an toàn hơn Việc sử dụng thẻ đáp ứng rat tốt nhu cầu này

Môi trường pháp lý: việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đềuđược tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Các quy chế, quy định vềthẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thê theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và

sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt

chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thê mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành

và thanh toán thẻ.

Môi trường công nghệ: hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất nhiềubởi trình độ khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Đối với một quốcgia có công nghệ khoa học phát triển, các ngân hàng nước này có thể cung cấp dịch

vụ thẻ với sự nhanh chóng và an toàn cao hơn Chính vì thế, việc luôn luôn đầu tư

nâng cấp công nghệ, nghiên cứu khoa học là những việc làm vô cùng cần thiết đểnâng cao chất lượng dịch vụ cũng như bảo mật cho hoạt động của ngân hàng

Môi trường cạnh tranh: đây là yêu tô quyết định đến việc mở rộng và thu hepthị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ cómột ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyềnnhưng giá phí lại có thể rất cao và thị trường khó trở nên sôi động Nhưng khi nhiềungân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ gópphần phát triển đa dạng hóa dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ

19

1.2.4 Kinh nghiệm về quản lý dịch vụ thanh toán thẻ từ một số chỉ nhánh Ngân

hàng thương mại ở Việt Nam và bài học cho Agribank chỉ nhánh Sở Giao dich

1.2.4.1 Kinh nghiệm của một số chỉ nhánh Ngân hàng thương mại ở Việt Nam

** Tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Chương Dương

Năm 2003 đánh dấu một bước ngoặt và phất triển vượt bậc của VietcombankChương Dương (VCB Chương Dương), từ một chi nhánh cấp II thuộc Vietcombank

Hà Nội chuyền mình trở thành một chi nhánh cấp I trực thuộc Vietcombank Việt

Nam, với nhiều khó khăn từ xây dựng cơ sở vật chất, bổ sung đội ngũ nhân lực cho

đến xây dựng nén tảng phát triển Đến nay Vietcombank Chương Dương đã khangđịnh vị thế của mình trên địa bàn Thủ đô Trên nền tảng là những kết quả đạt đượccủa VCB, VCB Chương Dương đã và đang tiếp tục phát triển dịch vụ thẻ của mình

Vietcombank Chương Dương đã thực hiên công tác quản lý dịch vụ thẻ khá tốt

được thê hiện từ khâu lập kế hoạch, t6 chức thực hiện và kiểm soát quá trình thực

hiện Bộ phận quản lý phát triển thẻ thuộc phòng khách hàng cá nhân, bộ phận này

nghiên cứu xây dựng chiến lược phát triển thẻ, loại thẻ phát hành mới, phát triểnkhách hàng, tiện ích thẻ Một yếu tố đã mang lại thành công cho VCB Chương

Dương như:

Sản phẩm cung ứng đa dạng: dịch vụ thẻ được triển khai đã làm đa dạng hóaloại hình dịch vụ của VCB Chương Dương, từ chỗ chỉ có hai loại hình truyền thống,đến nay chi nhánh đã có những loại hình dich vụ hiện đại đáp ứng ngày càng tốt nhucầu của khách hàng, tạo môi trường giao dịch văn minh, hiện đại

Nguồn lực tài chính vững mạnh: song song với sự phát triển của dich vụ thẻ

là sự tăng trưởng số lượng tài khoản cá nhân, tài khoản tiết kiệm Nhờ đó, ngân

hàng có được nguồn huy động vốn giá rẻ lớn, tăng thế mạnh huy động đồng thời

tăng lợi nhuận thu được từ dịch vụ tài khoản của chi nhánh.

Mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ rộng khắp, chính sách giá cả cạnh tranh, lại

có lợi thế là ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bản

* Tại Ngân hàng TMCP A Châu - Chi nhánh Hà nội

20

Là một Ngân hàng TMCP nhưng ACB có dịch vụ thẻ phát triển sớm và

mạnh ACB là thành viên của Visa International từ năm 1995 và Master từ năm

1995 ACB phát hành nhiều loại thẻ quốc tế tín dụng và ghi nợ như ACB Visa, VisaElection, ACB Master card, Thị phần phát hành thẻ quốc tế của ACB chiếm tớihơn 50% Các loại thẻ tín dụng nội địa liên kết với các công ty như ACB - MaiLinh, ACB - Phước Lộc Thọ Công tác quản lý thẻ của ACB được thực hiện tốt từ

khâu lập kế hoạch, tô chức thực hiện Bộ phận kế hoạch được Giám đốc chi nhánh

giao cho nhiệm vụ xây dựng kế hoạch chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán thẻ

Bộ phận kế hoạch đã nghiên cứu thị trường trên cơ sở đó đưa ra các loại sản phẩmthẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng cùng với nữa mở rộng thanh toán thẻ qua

POS, ATM.

ACB đã có hướng đi đúng đắn là phát triển thẻ tín dụng, ghi nợ quốc tế trước

khi tập trung vào thị trường nội địa dé thu hút đối tượng khách hàng thường xuyên

đi nước ngoài, đối tượng du học sinh,

Bên cạnh đó, ACB cũng tập trung phát triển mạng lưới POS từ rất sớm déchiếm lĩnh những điểm đặt tối ưu như khách sạn sang trọng, nhà hàng, cửa hàng lớn

với gần 6000 điểm chấp nhận thẻ ACB mới bắt đầu phát triển hệ thống ATM và có

xu hướng liên kết với hệ thống các ngân hàng khác dé giảm chi phí đầu tư cho hệthống ATM

s* Tại Ngân hang Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

-Chi nhánh Gia Lâm

Ngày 15/08/1998 Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Gia Lâm được chính

thức tách ra hoạt động với vai trò, chức năng là một NHTM thuộc hệ thống Ngân

hàng Nông nghiệp Việt Nam, là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp

Hà Nội Ngày 10/01/1995 đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngthôn Việt Nam - Chi nhánh Gia Lâm (Agribank Chi nhánh Gia Lâm) trực thuộcNgân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

Số liệu thẻ thanh toán của Agribank Chi nhánh Gia Lâm đều có sự tăng

trưởng qua các năm từ năm 2014 đến năm 2016, tuy nhiên thị phần của ngân hàng

21

này lại bị giảm sút Mặc dù vài năm trở lại đây, thị phần của Agribank Chi nhánh

Gia Lâm giảm sút, nhưng số lượng khách hàng sử dụng thẻ Agribank Chi nhánh

Gia Lâm vẫn ngày một gia tăng, ôn định và bền vững Liên tục là một trong ba ngânhàng thương mại lớn trên địa bàn quận Long Biên về số lượng thẻ phát hành, doanh

số sử dung thẻ, doanh số thanh toán thẻ và hệ thong máy ATM/POS

Đề đạt được kết quả trên, Agribank Gia Lâm đã chú trọng đầu tư cơ sở vậtchất hiện đại, đầy đủ Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ và điểm ATM/POS lớn Hiệntại Agribank Gia Lâm đã liên kết với nhiều ngân hàng lớn trong nước dé chấp nhậnthanh toán ATM, vì thế mạng lưới ATM, POS được mở rộng thêm rất nhiều

Bên cạnh đó, Agribank Gia Lâm đã xây dựng được các kênh phân phối sản

phẩm, dịch vụ thẻ trực tiếp, an toàn và hiệu quả đến với khách hàng thông qua việc

tập trung phát triển thẻ thanh toán cho các khách hàng cá nhân đặc biệt là phát triểnthẻ liên kết cho sinh viên các trường đại học trên dia ban quận Long Biên

Các tiện ích sản phẩm, dịch vụ thẻ đa dạng phù hợp với từng đối tượngkhách hàng, đến nay Agribank Gia Lâm đã triển khai phát hành được 14 sản phẩm

thẻ các loại Thẻ ghi nợ nội địa Success thông dụng được khách hàng khắp mọi

vùng, miền ưa chuộng sử dụng Thẻ liên kết sinh viên với các cơ sở đào tạo, thẻ lậpnghiệp với ngân hàng chính sách xã hội Thẻ tín dụng quốc tế hạng bạch kim (thẻ

Platinum) dành riêng cho khách hang VIP kèm theo các dịch vụ ưu đãi như hạn

mức tín dụng cao, quyền lợi bảo hiểm Thẻ tín dụng quốc tế dành cho công ty màAgribank là ngân hàng đầu tiên cho ra đời sản phẩm này, Điều này đã phần nàođáp ứng được các nhu cầu của khách hàng

Chú trọng đến công tác tô chức cán bộ, bố trí, sắp xếp lực lượng cán bộ trẻvào lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm phát huy trí tuệ, sức trẻcũng như dé tiếp cận nhanh nhạy với những thay đổi về công nghệ ngân hàng hiện

đại trong đó có dịch vụ thẻ Các cán bộ thẻ của Agribank Gia Lâm đều được tham

dự lớp đào tạo nghiệp vụ thẻ với thời gian từ 5 - 7 ngày, tài liệu và cán bộ giảng day

do Trung tâm Thẻ tự biên soạn và thực hiện Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ cao và tận tình, dịch vụ thẻ của Agribank, trong đó có dịch vụ sau bán hàngđang nhận được nhiều lời khen ngợi từ phía khách hàng nói chung

22

Có bộ phận quản lý, triển khai công tác Marketing, tiếp thị xuyên suốt từ trụ

sở chính, đến sở giao dịch và các chi nhánh trong toàn hệ thống, tạo điều kiện thuận

lợi trong việc tiếp cận, quảng cáo, phân phối trực tiếp các sản pham, dịch vụ thẻ đến

khách hàng.

1.2.4.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam - Chỉ nhánh Sở Giao dịch

Qua nghiên cứu và bài học kinh nghiệm của một số chỉ nhánh NHTM nêu

trên, luận văn rút ra một số bài học dé phục vụ nghiên cứu đề tài như sau:

Xây dựng kế hoạch, chiến lược phát triển sản phẩm thẻ phải gắn với thực tế,phải dựa trên việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phải phân tích đánh giá sản phâmthẻ hiện đang có của các ngân hàng khác Trên cơ sở đó có chiến lược phát triển

dịch vụ thẻ phù hợp.

Công tác tổ chức dịch vụ thanh toán thẻ thì cần phải có sự phân công phân

nhiệm rõ ràng trong quá trình thực hiện, thực hiện công tác quản lý kiểm tra giám

sát dé đảm bảo hoạt động thẻ đem lại hiệu quả

Về dịch vụ: chi nhánh Sở Giao dịch phải đa dạng hóa dịch vụ của mình dékhách hàng có thật nhiều sự lựa chọn Trong công tác thúc đây bán và triển khai cáchoạt động truyền thông, marketing, cần sáng tạo phù hợp với mọi đối tượng khách

hàng, xác định tệp khách hàng mục tiêu phù hợp với nhu cau tiêu dùng và lợi thé

của từng NHTM Nắm bắt xu hướng thị trường để kết hợp các hình thức truyền

thông trên mạng xã hội với các hình thức truyền thông truyền thông trong việcquảng bá, giới thiệu dịch vụ đến khách hàng,

về mạng lưới ATM, POS: chi nhánh Sở Giao dịch cũng cần thiết lập mạnglưới ATM, POS rộng khắp, chiếm lĩnh những địa điểm trọng yếu, phù hợp vớinguồn lực cũng như tối ưu hóa chỉ phí đầu tư với các chính sách và giá cả thực sựhấp dẫn, cạnh tranh Trong hoạt động nghiên cứu phát triển, nên có chiến lược và lộtrình nhận chuyển giao công nghệ thẻ từ các nước tiên tiễn để giúp cho quá trìnhphát triển thanh toán thẻ nhanh hơn, đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới đa dạng

23

hơn, với nhiều tiện ích nhưng vẫn dam bảo tính 6n định, an toàn bảo mật, đảm bảo

tính cạnh tranh cao.

Hợp tác đối tác: Trong không gian, môi trường kinh doanh mở như hiện nay,

các NHTM nên bắt tay hợp tác nhau cũng như với các bên trung gian thanh toán,

hay các ví điện tử hoặc các mobile money trên tinh thần 3C (vừa hợp tác, vừa phốikết hợp, vừa cạnh tranh lành mạnh)

Có chỉ đạo xuyên suốt từ trụ sở chính và thực hiện thống nhất tới các Chinhánh, Phòng giao dịch về các chương trình thúc đây kinh doanh thẻ

Chú trọng đến công tác dao tạo nghiệp vụ cho cán bộ kinh doanh thẻ, ưu tiên

các cán bộ trẻ dé có thé thích ứng nhanh với sự thay đôi công nghệ ngân hàng cũng

như đảm bảo chất lượng phục vụ thực sự chuyên nghiệp, nhanh chóng

Cần có bộ phận kinh doanh thẻ độc lập dé thuận lợi hơn trong tiếp cận,quảng cáo, phân phối trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ thẻ đến khách hàng

24

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIEN CỨU

2.1 Thu tháp thông tin, dữ liệu

2.1.1 Thu thập thông tin, dữ liệu thứ cấp

Với đề tài nghiên cứu của luận văn thì các tài liệu cần thu thập là các tài liệuliên quan đến hoạt động quản lý dịch vụ thanh toán thẻ tại Agribank Chi nhánh Sở

giao dich Do đó dit liệu thu thập gồm có các báo cáo về về dịch vụ thanh toán thẻ

của chỉ nhánh trong giai đoạn 2019-2021, khái quát về Agribank chỉ nhánh Sở giaodịch, tình hình hoạt động kinh doanh (huy động vốn, cho vay, hoạt động kinh doanhkhác, kết quả hoạt động kinh doanh), định hướng phát triển của chi nhánh về dich

vụ thanh toán thẻ của Chi nhánh Các bước thu thập dir liệu thứ cấp:

Bước 1: Xác định nguồn đữ liệu thu thập

- Dữ liệu thu thập từ nguồn bền trong:

Đây là các tài liệu được cung cấp bởi Agribank chi nhánh Sở giao dich, gồm các

dữ liệu được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt đóng kinh doanh giai đoạn 2021; báo cáo về tình hình thanh toán thẻ như số lượng thẻ phát hành, số lượng máyATM, POS, doanh số thanh toán qua ATM, POS, thu nhập từ thanh toán thẻ

2019 Dữ liệu thu thập từ nguồn bên ngoài:

Nguồn dữ liệu từ bền ngoài được thu thập từ các cơ quan nhà nước - các

văn bản, quyết định chỉ thị, thư viện các cấp hay qua mạng Nguồn tài liệu sửdụng cho nghiên cứu này là các giáo trình, các tạp chí chuyển ngành tài chínhngần hàng; các luận văn thạc sỹ, luận án tiến sĩ đã được cổng bố; văn bản quy

định về cho vay của NHNN từ mạng internet, về các nội dung được trình bày ởchương 1 về tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn như khái niệm, đặc

điểm của dịch vụ thanh toán thẻ, quản lý dịch vụ thanh toán thẻ, nội dung quản

lý dịch vụ thanh toán thẻ, các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dich vụ thanh toán

thẻ, các chỉ tiêu đánh giá kết quả quản lý dịch vụ thanh toán thẻ, kinh nghiệm

quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của các Chi nhánh ngân hàng khác và bài học rút

ra cho Agribank chi nhánh Sở giao dịch.

25

Bước 2: Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấpSau khi xác định các nguồn tài liệu có thé thu thập được dir liệu, tác giả tiến

hành thu thập dữ liệu như sau:

- Đối với các di liệu thu thập từ nguồn bền trong từ Agribank chi nhánh Sởgiao dịch: lập danh sách tai liệu cần thu thập; xin thong tin số liệu Sau khi có tàiliệu, mang tài liệu di photo hoặc ghi chép lại những nội dung có liên quan đến việcnghiền cứu.

- Đối với các dit liệu thu thập từ nguồn bên ngoài: đến Thư viện Quốc gia,thư viện trường để tra cứu những tài liệu cần tìm như: các giáo trình về chuyền

ngành tài chính, ngắn hàng; các tap chí chuyền nganh tài chính, ngân hàng; Lên

mạng internet, sử dụng các công cụ tìm kiếm (Google, ) dé tim các bài viết, cácluận văn thạc sỹ, luận án tiến sĩ có nội dung liền quan đến hoạt đóng dịch vụ thẻ của

ngân hàng.

Bước 3: Tiến hành nghiên cứu chỉ tiết giá trị dữ liệu

Đọc chỉ tiết những tài liệu đã thu thập được Uu tiên lựa chọn những tài liệu có

những thồng tin, số liệu cập nhật; ghi chép lại những nội dung liên quan đến đề tài

Bước 4: Hình thành các dữ liệu thứ cấp cần thu thập từ các nguồn tư liệu gốc

Đọc phan tóm tắt của các tài liệu thu thập được, đọc lướt qua dé nắm được ý

chính Lựa chọn những tài liệu phù hợp với tiều chuẩn đề ra Khi tiến hành thu thậpthồng tin, các loại dit liệu thứ cấp cần phải sao chụp hoặc chép tay Tất cả các dit

liệu được thu thập được tóm lược hoặc đưa vào bảng dé tiện việc sử dụng

Bước nghiền cứu giá trị dữ liệu nhằm xem xét độ chính xác của các đữ liệuthu thập, bởi vì có những dữ liệu xuất phát từ những cuộc nghiên cứu với mục tiềukhác với mục tiéu nghiền cứu của luận văn Nhu vậy, cần thu thập dữ liệu liền quanđến van đề nghiền cứu từ nguồn bền trong và nguồn bên ngoài dé phục vụ mục dich

nghiền cứu.

2.1.2 Thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập dựa trên khảo sát ý kiến của khách

hàng có quan hệ giao dịch với Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong hoạt động

26

thanh toán thẻ Các số liệu sơ cấp được điều tra trong tháng 03/2022 thông qua các

bảng hỏi dành cho các khách hàng là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Quy mô mẫu điều tra được tác giả xác định theo phương pháp của Slovin(1984) công thức:

thẻ đo đó đối tượng cần khảo sát là 399 khách hàng Tác giả tiến hành khảo sát 420

khách hàng, kết quả khảo sát thu về 405 phiếu khảo sát hợp lệ Tác giả sử dụngthang đo Likert 5 mức độ dựa trên giá tri điểm trung bình MEAN dé đánh giá VỚI

mối ý kiên được cho điêm theo quy ước sau:

Mức độ Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt

Điểm 1.00 — 1.79 1.80 — 2.59 2.60—3.39 | 3.40-4.19 | 4.20—5.00

Thiết kế kích thước mẫu cần thu thập: Xác định tổng thé của cuộc nghiên cứu

nay là khách hang đang sử dụng dich vu thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch.

Phương pháp chọn mẫu: lấy mẫu phi xác suất tiện lợi Đây là phương pháp

lay mẫu ma theo đó các thành viên mẫu được chon một cách tiện lợi và kinh tế

Bảng hỏi được gửi đến các khách hàng đang sử dụng của Agribank chi nhánh Sởgiao dịch Phạm vi nghiên cứu là Agribank chi nhánh Sở giao dich.

Thời gian điều tra, khảo sát: tháng 03/2022Hình thức phát phiếu khảo sát: gửi qua Email, Zalo bằng bảng hỏi

Google form

27

Kỹ thuật phân tích thống kê: sử dụng phần mềm hỗ trợ SPSS26.0 dé tinh tỷ

lệ % mức độ hài lòng của khách hàng theo 5 mức: Rất không hài lòng, Không hàilòng, Bình thường, Hài lòng, Rất hài lòng

Nội dung của phiếu khảo sát: Phiếu khảo sát đánh giá sự hài lòng của kháchhàng về hoạt động quản lý dịch vụ thanh toán thẻ được xây dựng dựa trên:

+ Mô hình mức độ kỳ vọng- mức độ cảm nhận (SERQUAL) Parasuraman va

cộng sự (1988) Bộ thang đo của mô hình SERQUAL nhằm đo lường cảm nhận

dịch vụ thông qua 5 thành phần thang đo (Độ tin cậy, tính đảm bảo, tính hữu hình,

sự đồng cảm, tính đáp ứng) với 22 mục đo lường

+ Tổng quan các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thanh toán thẻ, các

tiêu chí đánh giá kết quả công tác quản lý dịch vụ thanh toán thẻ đã trình bày ởchương 1.

Phiếu khảo sát được xây dựng gồm có 5 thành phần thang đo (tính hữu hình;

tính đảm bảo; độ tin cậy; tính đáp ứng, sự đồng cảm) của mô hình mức độ kỳ

vọng-mức độ cảm nhận (SERVQUAL) của Parasuraman và cộng sự (1988) Bảng khảo

sát của tác giả gồm có 2 phan: (chỉ tiết Phụ lục 1)

- Phần thứ nhất: giới thiệu chung về người khảo sát: giới tính, độ tuổi, loạihình doanh nghiệp.

- Phần thứ hai: Cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ của ngânhàng theo 5 yếu tố: tính hữu hình; tính đảm bảo; độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồngcảm Các yêu tổ được đo lường theo thang đo likert 5 điểm: (1) Rất không hài long;(2) Không hài lòng: (3) Bình thường; (4) Hai long; (5) Rat hài lòng

2.1.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.3.1 Phương pháp thong kê mô tả

Phương pháp này được tác giả sử dụng trong chương 3 để phân tích tình hìnhhoạt động kinh doanh, kết quả dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng giai đoạn 2019-

2021 Đồng thời để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻthông qua giá trị trung bình Mean trên cơ sở số liệu sơ cấp được thu thập từ khách

hàng gửi tiền tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong thời gian qua.

28

2.1.3.2 Phương pháp so sánh

Phương pháp đối chiếu so sánh được sử dụng ở chương 3 phân tích đánh giá

hoạt động của Agribank chi nhánh Sở giao dịch và thực trạng công các tác quản lýdịch vụ thanh toán thẻ Cụ thé sử dụng phương pháp đối chiếu so sánh dé phân tíchđánh giá kết quả hoạt động huy động vốn, cho vay, kết quả kinh doanh của chỉnhánh Agribank chi nhánh Sở giao dịch dé thấy được mức tăng trưởng tuyệt đối, tốc

độ tăng trưởng ở giai đoạn 2019-2021 Với phương pháp này được sử dụng dé phântích đánh giá kết quả hoạt động quản lý dịch vụ thẻ về mặt định lượng đó là SỐ

lượng thẻ phát hành, SỐ lượng máy ATM, POS, doanh số thanh toán, doanh số sửdụng qua máy ATM, POS và thu nhập của ngân hàng Từ kết quả của phân tíchđánh giá để chỉ ra những mặt đạt được, hạn chế trong trong việc quản lý dịch vụthanh toán thẻ của ngân hàng và từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp trong hoạt

động quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch.

Tác giả sử dụng phương pháp này nhằm phân tích thực trạng hoạt động kinh

doanh của Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong giai đoạn 2019-2021 cũng như

phân tích đánh giá kết quả hoạt động quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng,trên cơ sở dữ liệu đã được thống kê, mô tả, nhằm tìm ra những kết quả đạt được,những hạn chế yếu kém, đồng thời xác định các nguyên nhân của những hạn chế tồntại và đề xuất các giải pháp cho công tác này trong giai đoạn tiếp theo

Phương pháp tổng hợp là quá trình ngược với quá trình phân tích, nhưng lại

hỗ trợ cho quá trình phân tích để tìm ra cái chung cái khái quát Từ những kết quảnghiên cứu từng mặt, phải tong hợp lại dé có nhận thức day đủ, đúng đắn cái chung,tìm ra được bản chất, quy luật vận động của đối tượng nghiên cứu Phương pháptong hợp giúp tác giả đưa ra những nhận định và đánh giá khái quát về van dé

29

nghiên cứu trong luận văn Tác giả đã sử dụng phương pháp này dé thu thập, tonghợp số liệu về hoạt động kinh doanh, dịch vụ thanh toán thẻ, về công tác quản lýdịch vụ thanh toán thẻ của Agribank Sở giao dịch trong giai đoạn 2019-2021 từ đótổng hợp đưa ra đánh giá về những kết quả đạt được và hạn chế trong hoạt động

quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank chi nhánh Sở giao dịch.

30