Hình ảnh một số sản phẩm của Lotte Mart Hàng tiêu dùng: Bao gồm các sản phẩm như đồ gia dụng, quần áo, và các mặt hàng khác phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách hàng... Áp lực từ sản phẩ
BỐI CẢNH VÀ CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP
Giới thiệu về doanh nghiệp
1.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp a) Lịch sử ra đời
Lotte Mart là một công ty của tập đoàn Lotte Hàn Quốc Lotte Mart khai trương chi nhánh đầu tiên tại Guui-dong, Gang Byeon, Seoul, Hàn Quốc vào ngày 1 tháng 4 năm 1998 Năm 2008, Lotte Mart mở rộng ra thị trường nước ngoài tại các quốc gia: Trung Quốc (tháng 5), Indonesia (tháng 11), Việt Nam (tháng 12) Tính đến thời điểm tháng 4 năm 2023, Lotte Mart có tổng số 178 siêu thị trên toàn cầu: Hàn Quốc 114 siêu thị, Indonesia 49 siêu thị và Việt Nam 15 siêu thị
Siêu thị Lotte Mart đầu tiên được đặt tại Việt Nam là Lotte Mart Nam Sài Gòn được xây dựng tại quận 7, thành phố Hồ Chí Minh, cũng là nơi đặt trụ sở chính của Lotte Mart Việt Nam b) Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi
Sứ mệnh của Lotte Mart là làm giàu thêm cuộc sống hàng ngày cho mọi người thông qua việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáng tin cậy và được yêu thích Họ đặt khách hàng làm trung tâm và cam kết mang lại những kinh nghiệm mua sắm đáng nhớ
Tầm nhìn của Lotte Mart, "Lifetime value creator," có nghĩa là tạo ra giá trị trọn đời cho khách hàng Họ muốn trở thành nơi mà khách hàng luôn muốn đến, bất kể thời gian hay tuổi tác Lotte Mart tự hào được phục vụ khách hàng
Với khẩu hiệu "Everyday new store", Lotte Mart mong muốn mỗi lần khách hàng ghé thăm siêu thị sẽ là một trải nghiệm mới mẻ và hấp dẫn Họ không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
Giá trị cốt lõi của Lotte Mart là vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng (đổi mới, tôn trọng và độc đáo) Lotte Mart đang nỗ lực cải thiện hệ thống bán hàng đa kênh và phát triển dịch vụ mua sắm trực tuyến để mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng c) Thông tin liên hệ
- Trụ sở chính tại Việt Nam: 469 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận
- Website: https://LOTTEmart.com.vn/he-thong/
- Fanpage: https://web.facebook.com/LOTTEMartVN d) Cơ cấu tổ chức
Hình 1 1.Cơ cấu tổ chức của cửa hàng Lotte Mart e) Tình hình phát triển
Lotte Mart đã có những bước phát triển đáng kể tại Việt Nam trong những năm gần đây Từ việc mở siêu thị đầu tiên vào năm 2008, Lotte Mart đã mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng cao của người tiêu dùng Việt Đặc biệt, Lotte Mart đã đưa ra nhãn hàng riêng Choice L vào năm 2016 và triển khai ứng dụng di động Speed L, tiền thân của ứng dụng đi chợ trực tuyến Lotte Mart Online, nhằm tăng tính tiện lợi cho khách hàng
Năm 2023, để kỷ niệm 15 năm hoạt động tại Việt Nam, Lotte Mart đã khai trương siêu thị thứ 16 của hệ thống tại Lotte Mall West Lake Hà Nội, mô hình siêu thị kiểu mẫu mới hướng tới mục tiêu trở thành "Siêu thị thực phẩm hàng đầu" Lượng đơn hàng trên Lotte Mart Online cũng cho thấy sự tăng trưởng ổn định, với số lượng đơn hàng tăng
11 khoảng 10% mỗi tháng Tập đoàn Lotte, công ty mẹ của Lotte Mart, hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau và có mặt tại 22 quốc gia, với tổng tài sản đứng thứ 5 tại Hàn Quốc Điều này chứng tỏ sự ảnh hưởng và tiềm năng phát triển mạnh mẽ của Lotte Mart trong tương lai
1.1.2 Sản phẩm và dịch vụ
Thực phẩm: Lotte Mart có các sản phẩm thực phẩm tươi sống, đóng gói, thực phẩm chế biến sẵn, và thực phẩm đông lạnh Họ cũng phát triển các nhãn hiệu riêng như Choice L và Choice L Prime, đây là các nhãn hàng tiêu biểu và cao cấp của Lotte Mart, cung cấp sản phẩm có chất lượng và giá trị tốt nhất
Hình 1 2 Hình ảnh một số sản phẩm của Lotte Mart
Hàng tiêu dùng: Bao gồm các sản phẩm như đồ gia dụng, quần áo, và các mặt hàng khác phục vụ nhu cầu hàng ngày của khách hàng
Hình 1 3 Không gian cửa hàng trong thực tế D ị ch v ụ :
Dịch vụ khách hàng: Lotte Mart cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua hotline và email để hỗ trợ thông tin và giải quyết khiếu nại
Chính sách mua hàng: Ngoài ra, Lotte Mart còn có các chương trình khuyến mãi như "mua 1 tặng 1", giảm giá lên đến 50% cho nhiều mặt hàng, nhằm thu hút và phục vụ nhu cầu của khách hàng
Trải nghiệm mua sắm: Điểm nổi bật của Lotte Mart là không gian mua sắm hiện đại, thực phẩm tươi ngon, và môi trường an toàn, được kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt Lotte Mart cũng tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến thoải mái và tiện lợi cho khách hàng, bao gồm việc sử dụng công nghệ như cookies để cá nhân hóa dịch vụ và ưu đãi cho khách hàng.
Bối cảnh cạnh tranh của doanh nghiệp
Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter là một khung phân tích chiến lược giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh trong
13 ngành, bao gồm cạnh tranh giữa các đối thủ hiện tại, đe dọa từ sản phẩm thay thế, sức mạnh đàm phán của khách hàng và nhà cung cấp, và đe dọa từ các đối thủ tiềm năng
1.2.1 Áp lực từ khách hàng
Chất lượng sản phẩm : Khách hàng luôn đặt kì vọng vào chất lượng của sản phẩm Lotte mart Để duy trì lòng tin này, Lotte mart phải không ngừng nỗ lực để cải thiện chất lượng sản phẩm đầu vào cũng như quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng
Thị trường cạnh tranh: Trong lĩnh vực bán lẻ, có nhiều thương hiệu cạnh tranh khác Lotte mart phải đối mặt với sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng và thương hiệu
Họ cần phải duy trì sự độc đáo và hấp dẫn của mình để giữ chân khách hàng
Phản hồi từ khách hàng: Khách hàng thường có những ý kiến, phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của Lotte mart Điều này đòi hỏi Lotte mart phải lắng nghe và phản hồi nhanh chóng để cải thiện và đáp ứng nhu cầu của họ
Xu hướng tiêu dùng: Thị trường thời trang luôn thay đổi, và khách hàng ngày càng đòi hỏi sự đa dạng và nguồn gốc rõ ràng của sản phẩm Lotte mart cần phải nắm bắt xu hướng và đáp ứng nhanh chóng để không bị tụt lại
Bảo vệ môi trường: Hiện nay, khách hàng quan tâm đến việc sản phẩm có thân thiện với môi trường hay không Lotte mart cần phải tập trung vào việc lựa chọn nguồn hàng và quy trình sản xuất, bán hàng bền vững để đáp ứng yêu cầu này
1.2.2 Áp lực từ sản phẩm thay thế
Chiến Lược Sản Phẩm: Ngoài Lotte mart, khách hàng có nhiều sự lựa chọn thay thế, vì vậy Lotte mart có thể phải điều chỉnh hoặc phát triển lại chiến lược sản phẩm của mình để cạnh tranh hiệu quả với các sản phẩm thay thế Điều này có thể bao gồm việc nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển các dịch vụ mới có khả năng cạnh tranh
Chiến Lược Giá Cả: Áp lực từ các sản phẩm thay thế có thể buộc Lotte phải xem xét lại chiến lược giá cả của mình Họ có thể cần điều chỉnh giá cả để phản ánh giá trị của sản phẩm so với các sản phẩm cạnh tranh
Chiến Lược Tiếp Thị: Lotte mart có thể phải tăng cường hoặc điều chỉnh chiến lược tiếp thị của mình để nổi bật trong một thị trường đầy cạnh tranh Điều này có thể
14 bao gồm việc tăng cường quảng cáo, tạo ra chiến dịch tiếp thị sáng tạo hoặc tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt
Tính Năng và Độc Đáo: Để đối phó với các sản phẩm thay thế, Lotte mart có thể tập trung vào việc phát triển dịch vụ bán hàng và CSKH của mình Họ có thể tạo ra các dịch vụ độc quyền để phân biệt mình khỏi các sản phẩm cạnh tranh
Mối Quan Hệ với Khách Hàng: Lotte mart cần tạo và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng để đối phó với các sản phẩm thay thế Họ có thể cần cải thiện dịch vụ khách hàng, tạo ra trải nghiệm mua hàng tích cực và tạo ra các chương trình thúc đẩy sự trung thành của khách hàng
Nghiên Cứu và Phát Triển: Để duy trì sự cạnh tranh, Lotte mart cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển liên tục để cung ứng các sản phẩm và dịch vụ mới, cũng như cải thiện và nâng cao sản phẩm hiện có
1.2.3 Sức mạnh đàm phán của nhà cung cấp
Chất lượng nguyên liệu: Lotte mart cần đảm bảo rằng nguyên liệu/sản phẩm được cung cấp đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng Nếu nguyên liệu không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ phản hồi về chất lượng sản phẩm và có thể bị ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp
Thời gian cung cấp: Độ trễ trong việc cung cấp nguyên liệu/sản phẩm có thể gây ra gián đoạn trong quy trình bán hàng Lotte mart cần theo dõi và đảm bảo sự cam kết về thời gian cung cấp
Chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp
Dựa vào phân tích của mô hình 5 lực lượng phía trên, nhóm đề xuất chiến lược cạnh tranh “ Dị biệt hoá (differentiation strategy) Chiến lược giúp tạo giá trị cho sản phẩm tăng thu hút khách hàng; sự đặc biệt trong thương hiệu và chất lượng tạo khoảng cách với các sản phẩm thay thế; chiến dịch ưu tiên chất lượng khiến doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng trong nguồn đầu vào nguyên liệu; đồng thời giảm cạnh tranh với đối thủ mới trên thị trường dù vậy vẫn cần đặc biệt tập trung vào sự dị biệt hoá để tạo khoảng cách với các đối thủ lớn đang hiện hữu
Lý do chọn chiến lược: Đối với thương hiệu đã có chỗ đứng trên thị trường, nhóm cho rằng việc lựa chọn chiến lược chi phí thấp là không hợp lý Với những thương hiệu có tên tuổi, người tiêu dùng tìm đến sản phẩm sẽ có nhu cầu về chất lượng sản phẩm và giá trị sản phẩm mang lại hơn là sự cạnh tranh giá cả Song song với đó, doanh nghiệp phải cạnh tranh với những đối thủ là những thương hiệu lớn, điều này cho thấy thị trường cạnh tranh của doanh nghiệp thuộc phân khúc trên trung bình Vì vậy doanh nghiệp phải cho người tiêu dùng thấy được giá trị khác biệt mà mình mang lại so với những doanh nghiệp đối thủ Chiến lược này đề cao giá trị khách hàng và hướng đến các nhóm đối
18 tượng khách hàng tìm kiếm sự khác biệt trong sản phẩm thay vì khác biệt giá cả lớn như tệp khách hàng của chiến lược Chi phí thấp nên hoàn toàn phù hợp.
HỆ THỐNG THÔNG TIN MANG LẠI LỢI THẾ CẠNH TRANH
Quy trình nghiệp vụ trong hệ thống thông tin
2.1.1 Quy trình bán hàng tại điểm bán
Nhiệm vụ Mô tả Phụ trách
Khách hàng yêu cầu mua hàng với nhân viên siêu thị
2 Kiểm tra hàng Nhân viên siêu thị kiểm tra hàng trên kệ:
Nếu còn thì lấy cho khách hàng (chuyển đến tác vụ 4)
Nếu hết thì kiểm tra kho (chuyển đến tác vụ 3)
3 Kiểm tra kho Nhân viên siêu thị kiểm tra kho hàng tồn
Nếu còn hàng thì đưa cho khách hàng ( chuyển đến tác vụ 4)
Nếu hết hàng thì thông báo lại đến khách hàng và kết thúc quy trình
Khách hàng lấy hàng và đến quầy thanh toán và yêu cầu thu ngân tính tiền
5 Tính tiền hàng Nhân viên thu ngân sử dụng POS tính tiền cho khách
Nhân viên thu ngân hỏi khách hàng có tích điểm khuyến mãi
Nếu có thì yêu cầu khách hàng đọc thông tin cá nhân (chuyển đến tác vụ
Nếu không thì yêu cầu khách hàng thanh toán ( chuyển đến tác vụ 8)
7 Đọc thông tin cá nhân
Khách hàng đọc thông tin cá nhân cho nhân viên thu ngân để tích điểm
8 Thanh toán Khách hàng thanh toán và quy trình kết thúc
Hình 2 1 Quy trình bán hàng tại điểm bán 2.1.2 Quy trình bán hàng online qua ứng dụng của Lotte sử dụng các cải tiến công nghệ
Tác vụ Nhiệm vụ Mô tả Phụ trách
1 Yêu cầu mua hàng Khách hàng gửi yêu cầu mua hàng trên ứng dụng LOTTE Mart
2 Kiểm tra đơn hàng AI sẽ kiểm tra đơn hàng
Nếu hợp lệ thì chuyển đến tác vụ 3
Nếu không hợp lệ thì thông báo thất bại và kết thúc quy trình
3 Kiểm tra kho Hệ thống tự động kiểm tra kho hàng
Nếu còn hàng thì thông báo đặt hàng đến nhân viên kho và yêu cầu khách hàng thanh toán (tác vụ 4 và tác vụ
Hết hàng sẽ gửi thông báo và kết thúc quy trình
4 Gói hàng Nhân viên kho sẽ gói hàng và giao cho đơn vị vận chuyển
5 Lưu thông tin khách hàng và tích điểm khuyến mãi
Nhân viên kho lưu thông tin khách hàng vào hệ thống ERP
6 Thanh toán Khách hàng thanh toán trên app
LOTTE Mart và kết thúc quy trình
Hình 2 2 Quy trình bán hàng online qua app
Mô phỏng quy trình …
2.2.1 Cài đặt tham số Process Validation
Tham số Max arrival count: Số lượng tối đa việc thực hiện quy trình với quy trình bán hàng nhóm chọn 100 lần
Hình 2 3 Cài đặt tham số Max arrival count
Tham số Probability: Khả năng có thể xảy ra, được sử dụng với Gateway khi có
2 trường hợp xảy ra trong quy trình
+ Gateway 1: số lượng sản phẩm còn tại cửa hàng là 90% và hết hàng là 10%, tức là số sản phẩm được mua có tỷ lệ còn hàng là 90% và hết hàng là 10%
Hình 2 4 Cài đặt tham số Probabiliti cho Gateway 1
+ Gateway 2: số lượng sản phẩm còn tại kho là 85% và hết hàng là 15%, tức là số sản phẩm được mua có tỷ lệ còn hàng là 85% và hết hàng là 15%
Hình 2 5 Cài đặt tham số Probabiliti cho Gateway 2
+ Gateway 3: khách hàng có tích điểm 20% và khách hàng không tích điểm 80%
Có nghĩa là trong khi kiểm tra thông tin khách hàng có 20% là khách hàng có tích điểm và 80% là khách hàng không tích điểm
Hình 2 6 Cài đặt tham số Probabiliti cho Gateway 3 2.2.2 Cài đặt tham số Time Analysis
Là thời gian tối đa cho 1 tác vụ được thực hiện
Tác vụ 1: Yêu cầu mua hàng: thời gian thực hiện tối đa là 2 phút
Hình 2 7 Cài đặt tham số Time Analysis cho tác vụ Yêu cầu mua hàng
Tác vụ 2: Kiểm tra hàng: thời gian thực hiện tối đa là 10 phút
Hình 2 8 Cài đặt tham số Time Analysis cho tác vụ Kiểm tra hàng
Tác vụ 3: Kiểm tra kho: thời gian thực hiện tối đa là 10 phút
Hình 2 9 Cài đặt tham số Time Analysis cho tác vụ Kiểm tra kho
Tác vụ 4: Yêu cầu thanh toán: thời gian thực hiện tối đa là 2 phút
Hình 2 10 Cài đặt tham số Time Analysis cho tác vụ Yêu cầu thanh toán
Tác vụ 5: Gửi thông báo hết hàng: thời gian thực hiện tối đa là 30 giây
Hình 2 11 Cài đặt tham số Time Analysis cho tác vụ Gửi thông báo hết hàng
Tác vụ 6: Tính tiền hàng: thời gian thực hiện tối đa là 2 phút
Hình 2 12 Cài đặt tham số Time Analysis cho tác vụ Tính tiền hàng
Tác vụ 7: Hỏi KH có tích điểm khuyến mãi không: thời gian thực hiện tối đa là 50 giây
Hình 2 13 Cài đặt tham số Time Analysis cho tác vụ Hỏi KH tích điểm KM
Tác vụ 8: KH đọc thông tin cá nhân: thời gian thực hiện tối đa là 1 phút
Hình 2 14 Cài đặt tham số Time Analysis cho tác vụ Đọc thông tin cá nhân
Tác vụ 9: KH thanh toán: thời gian thực hiện tối đa là 2 phút
Hình 2 15 Cài đặt tham số Time Analysis cho tác vụ Thanh toán
2.2.3 Cài đặt tham số Resource Analysis
Là công cụ quản lý nguồn nhân lực trong thực hiện quy trình
+ Khách hàng: type là entity
Hình 2 16 Thêm nguồn nhân lực Khách hàng
+ Thêm 3 nhân tố tham gia vào quy trình bán hàng: nhân viên siêu thị, nhân viên thu ngân, nhân viên kho Tất cả đều để type là role vì các nhân tố này đều đóng vai trò trong quy trình bán hàng
Hình 2 17 Thêm nguồn nhân lực Nhân viên siêu thị
Hình 2 18 Thêm nguồn nhân lực Nhân viên thu ngân
Hình 2 19 Thêm nguồn nhân lực Nhân viên kho
Chọn số lượng nhân viên và khách hàng
+ Nhân viên siêu thị: 8 nhân viên
+ Nhân viên thu ngân: 6 nhân viên
+ Nhân viên kho: 4 nhân viên
Hình 2 20 Cài đặt số lượng nhân lực cho quy trình
Chọn chi phí cho nguồn lực
+ Nhân viên siêu thị: chi phí cố định là 384$, chi phí theo giờ là 1,6$/giờ + Nhân viên thu ngân: chi phí cố định là 380$, chi phí theo giờ là 1,5$/giờ + Nhân viên kho: chi phí cố định là 380$, chi phí theo giờ là 1,5$/giờ
Hình 2 21 Cài đặt chi phí Fixed cost và Cost per hour
Chọn nhân lực thực hiện từng tác vụ và số nhân lực cần để thực hiện tác vụ đó
+ Yêu cầu mua hàng: Khách hàng
Hình 2 22 Cài đặt số lượng khách hàng cho tác vụ Yêu cầu mua hàng
+ Kiểm tra hàng: Nhân viên siêu thị
Hình 2 23 Cài đặt số lượng Nhân viên siêu thị cho tác vụ Kiểm tra hàng
+ Kiểm tra kho: Nhân viên siêu thị và nhân viên kho
Hình 2 24 Cài đặt số lượng Nhân viên kho cho tác vụ Kiểm tra kho
+ Gửi thông báo: nhân viên siêu thị và nhân viên kho
Hình 2 25 Cài đặt số lượng Nhân viên kho cho tác vụ Gửi thông báo hết hàng
+ Yêu cầu thanh toán: Khách hàng
Hình 2 26 Cài đặt số lượng khách hàng cho tác vụ Yêu cầu thanh toán
+ Tính tiền hàng: Nhân viên thu ngân
Hình 2 27 Cài đặt số lượng Nhân viên thu ngân cho tác vụ Tính tiền hàng
+ Hỏi KH tích điểm khuyến mãi: Nhân viên thu ngân
Hình 2 28 Cài đặt số lượng Nhân viên thu ngân cho tác vụ Hỏi KH tích điểm
+ Đọc thông tin cá nhân: Khách hàng
Hình 2 29 Cài đặt số lượng khách hàng cho tác vụ Đọc thông tin cá nhân
Hình 2 30 Cài đặt số lượng khách hàng cho tác vụ Thanh toán 2.2.4 Cài đặt tham số Calender Analysis
Hình 2 31 Chia ca làm việc
Chia nhân lực cho từng ca
+ Ca sáng: 4 nhân viên siêu thị, 3 nhân viên thu ngân, 2 nhân viên kho
+ Ca chiều: 4 nhân viên siêu thị, 3 nhân viên thu ngân, 2 nhân viên kho
Hình 2 32 Cài đặt số lượng nhân sự cho từng ca làm việc
→ Kết quả của kịch bản:
Hình 2 33 Kết quả mô phỏng quy trình Bán hàng tại điểm bán
Hình 2 34 Thời gian thực hiện của quy trình
+ Hiệu suất của nhân viên siêu thị là 50,51%
+ Hiệu suất của nhân viên thu ngân là 14,31%
+ Hiệu suất của nhân viên kho là 4,04%
+ Hiệu suất của khách hàng là 43,33%
Tại thẻ quy trình bán hàng tại điểm bán
+ Tổng thời gian ngắn nhất để hoàn thành quy trình là 1 giờ 52 phút
+ Tổng thời gian dài nhất để hoàn thành quy trình là 11 giờ 17 phút 50 giây+ Tổng thời gian trung bình để hoàn thành quy trình là 7 giờ 22 phút 48 giây
Tối ưu hóa quy trình …
Khái niệm: Thông tin silo (information silo) là hiện tượng trong một tổ chức khi thông tin hoặc dữ liệu bị cô lập trong một bộ phận, nhóm, hoặc hệ thống mà không được chia sẻ với các bộ phận khác Điều này dẫn đến việc các bộ phận hoạt động như những
"silo" độc lập, không có sự phối hợp hoặc chia sẻ thông tin lẫn nhau Hiện tượng này thường xảy ra trong các tổ chức lớn và phức tạp, nơi mà các bộ phận có thể có mục tiêu, quy trình làm việc và hệ thống quản lý riêng biệt
Trong Lotte Mart, thông tin Silo có thể xuất hiện trong quản lý sản phẩm và chiến lược bán hàng khi các bộ phận như mua hàng, marketing và bán hàng không chia sẻ thông tin và không hợp tác hiệu quả Điều này có thể dẫn đến sự không nhất quán trong chiến lược sản phẩm và bán hàng, gây lãng phí về tài nguyên và giảm hiệu suất kinh doanh.Cụ thể như sau
Về quản lý sản phẩm:
+ Bộ phận mua hàng: Có thể tập trung vào việc chọn lựa sản phẩm dựa trên tiêu chí như giá cả, chất lượng và sự đa dạng Tuy nhiên, nếu họ không chia sẻ thông tin về xu hướng mua sắm hoặc phản hồi từ khách hàng với các bộ phận khác nhau, sản phẩm có thể không phản ánh đúng nhu cầu thị trường
+ Bộ phận marketing: Cần thông tin chi tiết về sản phẩm để phát triển chiến lược quảng cáo và tiếp thị Nếu họ không được cung cấp thông tin đầy đủ từ bộ phận mua hàng, có thể dẫn đến việc phát triển chiến lược không phù hợp với sản phẩm hoặc không hiểu rõ đối tượng khách hàng
+ Bộ phận bán hàng: cần hiểu rõ về sản phẩm để tư vấn cho khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Nếu họ không được cung cấp thông tin đầy đủ từ các bộ phận khác có thể dẫn đến sự không nhất quán trong cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng
+ Bộ phận quản lý: cần thông tin chi tiết về sản phẩm và xu hướng bán hàng để đưa ra các quyết định chiến lược Nếu họ không nhận được thông tin đầy đủ từ các bộ phận khác, có thể dẫn đến việc đưa ra các quyết định không đồng nhất hoặc không phù hợp với thị trường Để khắc phục những hạn chế trên, nhóm chúng em có đưa ra một số giải pháp:
Tạo ra một sàn Giao dịch Sản phẩm (TPX): Xây dựng một TPX hoặc hệ thống tương tự để tất cả các bộ phận có thể chia sẻ thông tin về sản phẩm và chiến lược bán hàng một cách dễ dàng và hiệu quả
Thiết lập các phiên họp bộ phận định kỳ: Tổ chức các cuộc họp định kỳ giữa các bộ phận mua hàng, marketing và bán hàng để chia sẻ thông tin và định hình chiến lược sản phẩm và bán hàng
Thúc đẩy Văn hoá làm việc mở và cộng tác: Xây dựng một văn hoá làm việc khuyến khích sự cộng tác và chia sẻ thông tin giữa các bộ phận khác nhau
Bằng cách thực hiện các giải pháp này, Lotte Mart có thể giảm thiểu thông tin silo trong quản lý sản phẩm và chiến lược bán hàng, tạo ra một môi trường làm việc tích hợp và hiệu quả hơn.
2.3.2 Cải tiến quy trình Để cải thiện hiệu suất ta cần thay đổi các yếu tố:
Giảm số lượng nhân viên mỗi ca bằng cách sử dụng ERP và CRM trong các quy trình như kiểm tra hàng, kiểm tra kho, tích điểm KH Cụ thể như sau: + Loại bỏ việc thuê nhân viên parttime và chia ca làm việc, thay vào đó thuê nhân viên full time
+ Loại bỏ tác vụ “Yêu cầu thanh toán” của Khách hàng và thay vào đó hệ thống ERP sẽ gửi yêu cầu tính tiền cho nhân viên thu ngân
+ Giảm số lượng nhân viên thành 2 nhân viên siêu thị, 3 nhân viên thu ngân, 1 nhân viên kho
+ Giảm thời gian thực hiện các tác vụ Cụ thể như bảng dưới đây:
Các tác vụ của quy trình bán hàng
Số nhân viên Thời gian
Kiểm tra hàng 1 1 10 phút 2 phút
Kiểm tra kho 2 1 10 phút 2 phút
Tính tiền hàng 1 1 2 phút 2 phút
Hỏi khách hàng tích điểm khuyến mãi
Quy trình sau cải thiện (to-be):
Hình 2 35 Quy trình bán hàng tại điểm bán sau cải thiện (to-be)
Hình 2 36 Cải thiện số lượng nhân sự
Hình 2 37 Thêm nhân sự cho tác vụ Kiểm tra hàng trên hệ thống ERP
Hình 2 38 Thêm nhân sự cho tác vụ Kiểm tra kho trên hệ thống ERP
Kết quả của quy trình sau cải thiện
Hình 2 39 Kết quả hiệu suất của quy trình
Hình 2 40 Kết quả thời gian thực hiện của quy trình
Kết quả sau cải thiện cho thấy:
+ Hiệu suất của khách hàng đạt tối đa là 100%, so với 43,33% trước cải thiện. + Hiệu suất của Nhân viên kho tăng từ 4,04% lên 4,84% sau cải thiện.
+ Hiệu suất của Nhân viên thu ngân tăng từ 14,31% lên 67,23% sau cải thiện.
+ Hiệu suất của nhân viên siêu thị thì lại giảm sau khi cải thiện quy trình từ 50,51% xuống còn 48,67%
Tại thẻ quy trình bán hàng tại điểm bán
+ Tổng thời gian ngắn nhất để hoàn thành quy trình giảm từ 1 giờ 52 phút xuống
+ Tổng thời gian dài nhất để hoàn thành quy trình giảm từ là 11 giờ 17 phút 50 giây xuống 5 giờ 59 phút.
+ Tổng thời gian trung bình để hoàn thành quy trình giảm từ 7 giờ 22 phút 48 giây xuống 3 giờ 50 phút 34 giây.
→ Từ kết quả này có thể thấy việc cải thiện quy trình của nhóm chưa thật sự hiệu quả do hiệu suất không có sự cải thiện nhiều và tốt Còn về năng suất hoạt động thì tăng cao do giảm thiểu đi rất nhiều thời gian làm việc cho nhân viên.
KHAI THÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN DOANH NGHIỆP
Thu thập dữ liệu hệ thống
Quản lý và lưu trữ dữ liệu các quy trình nghiệp vụ trên một hệ thống phù hợp
Nhóm đã thực hiện tạo fanpage, cập nhật ảnh đại diện, ảnh bìa, đường link dẫn đến trang web, email để nhận diện thương hiệu:
+ Tên Fanpage: Lotte Mart - Trang mô phỏng
+ Link Fanpage: https://www.facebook.com/profile.php?ida559236512072
Hình 3 1 Hình ảnh fanpage mô phỏng do nhóm thực hiện
+ Tạo chatbot: Nhóm sử dụng nền tảng chatfuel để xây dựng bot cho fanpage trên Facebook và trò chuyện tự động (AI) mà không cần mã lập trình Phiên bản được sử dụng là phiên bản miễn phí với gần như đầy đủ các chức năng: tạo kịch bản trả lời tự động, ghi lại thông tin đơn hàng, liên kết với Google Sheet,… Với các sản phẩm chính là đồ gia dụng, bánh tươi, trái cây, trứng, rau củ, khi khách hàng nhắn tin cho page, hệ thống chatbot sẽ tự động nhắn tin chào hỏi và đưa ra các sự lựa chọn cho khách hàng
Hình 3 2 Chatbot trả lời khách hàng khi nhấn mua hàng
Khi khách hàng chọn các mục có sẵn, hệ thống sẽ hiển thị ra những thông tin về mục sản phẩm cụ thể :
Hình 3 3 Chatbot trả lời và đưa ra danh mục các loại sản phẩm
Khi khách hàng tiếp tục lựa chọn các mục sản phẩm, Chatbot sẽ tiếp tục đưa ra các gợi ý chi tiết về danh mục sản phẩm:
Hình 3 4 Chatbot đưa ra các sản phẩm của loại sản phẩm đã chọn (1)
Hình 3 5 Chatbot đưa ra các sản phẩm của loại sản phẩm đã chọn (2)
+ Khi khách hàng muốn mua sản phẩm nào, khách hàng sẽ nhấn nút “mua” ở khung chat bên dưới sản phẩm đó, hệ thống chatbot sẽ tự động nhắn tin yêu cầu khách hàng nhập Họ tên/ số điện thoại/ địa chỉ/Loại sản phẩm, cần thiết để vận chuyển mua hàng
Hình 3 6 Chatbot thu thập dữ liệu thông tin khách hàng (1)
Hình 3 7 Chatbot thu thập dữ liệu thông tin khách hàng (2)
+ Trong lúc này, hệ thống chatbot sẽ lưu lại thông tin của khách hàng trong google sheet để thuận tiện trong việc lưu trữ và chăm sóc khách hàng.
Link gg sheet thông tin KH: Thông tin khách hàng
+ Các trường lưu trữ gồm Tên khách hàng, Giới tính, Số điện thoại, Địa chỉ, Loại sản phẩm, tên sản phẩm, lưu ý khi giao hàng.
Hình 3 8 Hình ảnh dữ liệu khách hàng thu thập được (1)
+ Trong hệ thống của Chatfuel còn có mục khách hàng (People), giúp người dùng dễ dàng quản lý được khách hàng thông qua các chức năng như tương tác lại với khách hàng lâu không sử dụng dịch vụ, chăm sóc những khách hàng tiềm năng.
Hình 3 9 Dữ liệu thông tin khách hàng lưu trên Chatfuel
Xây dựng các báo cáo kinh doanh
A Xác định các đối tượng cần sử dụng báo cáo dashboard:
B Xác định tên các báo cáo cần có cho mỗi đối tượng:
+ Ban giám đốc: BC Doanh thu ngày, BC Lợi nhuận ngày, BC về đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp
+ Phòng kinh doanh: BC Loại sản phẩm đang được ưa chuộng trên thị trường,
BC Số lượng đặt hàng theo từng sản phẩm ứng với mỗi loại sản phẩm, BC doanh số bán hàng đối với từng quận/tỉnh, BC chi phí vận chuyển, BC về đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp
C Xây dựng các dashboard tương ứng với mỗi đối tượng:
Bộ dữ liệu ‘Thông tin khách hàng.xls’ gồm 13 thuộc tính và hơn 100 bản ghi biểu diễn số liệu thống kê bán hàng từ ngày 11/5/2024 đến ngày 27/5/2024.
Hình 3 10 Hình ảnh dữ liệu khách hàng thu thập được từ 11 đến ngày 27/5
I- Mô tả bộ dữ liệu
STT Thuộc tính Giải thích Ý nghĩa
1 Timestamp Thời gian đặt hàng Cho biết thời gian khách đặt hàng
Cho biết mã khách hàng, mỗi tài khoản sẽ có
1 mã duy nhất và riêng biệt
3 Họ và tên Họ và tên khách hàng
Cho biết họ và tên khách hàng đặt hàng bên Lotte Mart
Cho biết số điện thoại khách đặt hàng
5 Giới tính Giới tính Cho biết giới tính khách đặt hàng
6 Địa chỉ Địa chỉ Cho biết địa chỉ khách sẽ nhận hàng
Cho biết loại sản phẩm mà khách đặt
8 Tên sản phẩm Tên sản phẩm Cho biết tên sản phẩm khách đặt
9 Số lượng Số lượng sản phẩm
Cho biết số lượng của sản phẩm khách đặt
10 Chú ý Lưu ý khách để lại Cho biết mong muốn, lưu ý của khách khi đặt hàng
11 Doanh thu Doanh thu Cho biết tổng giá trị các lợi ích kinh tế mà doanh nghiệp thu được trong kỳ kế toán
12 Lợi nhuận Lợi nhuận Kết quả tài chính cuối cùng sau khi doanh thu trừ đi các khoản chi phí đầu tư, chi phí phát sinh
Số tiền mà doanh nghiệp phải trả cho bên vận chuyển để hàng hóa đến với khách hàng đúng với thỏa thuận
Sheet Bảng giá: Gồm tên các loại sản phẩm, tên sản phẩm cụ thể và giá của từng sản phẩm
II- Sử dụng Tableau xây dựng các biểu đồ trực quan phân tích thông tin. a) BC Doanh thu ngày:
Biểu đồ 1: Tổng doanh thu bán hàng từ ngày 11/5 - 27/5
Doanh thu bán hàng cao nhất vào ngày 22/5 là 18.441.533, ngày 25 sau đó cũng khá cao là 16.579.617 Doanh thu thấp nhất là vào ngày 11/5 là 32.571 Doanh thu thu được thay đổi rất thất thường, không ổn định. b) BC Lợi nhuận ngày:
Biểu đồ 2: Lợi nhuận bán hàng qua các ngày 11/5 - 27/5
Lợi nhuận bán hàng theo từng ngày không ổn định, tăng chưa đều, thấp nhất vào ngày 11/5 là 1028 và cao nhất vào ngày 22/5 là 6.850.613, ngày 25/5 sau đó đã giảm nhưng vẫn là cao thứ 2 trong đợt quan sát.
Tương tự như doanh thu, lợi nhuận tăng giảm chưa đều Như vậy bộ phận quản lý cần có các giải pháp và chiến lược cải thiện doanh số bán hàng và tối đa hóa lợi nhuận. c) BC Loại sản phẩm đang được ưa chuộng trên thị trường
Biểu đồ 3: Biểu đồ thể hiện số lượng đặt hàng theo loại sản phẩm
Theo như biểu đồ, có thể thấy đồ gia dụng là loại sản phẩm được ưa chuộng và bán ra nhiều nhất gấp 2,2 lần so với bánh tươi - loại sản phẩm được ưa thích thứ 2 Do đó cần nâng cao chất lượng sản phẩm 5 nhóm hàng còn lại và có những chiến lược phù hợp để cân bằng lượng sản phẩm bán ra. d) BC Số lượng đặt hàng theo từng sản phẩm ứng với mỗi loại sản phẩm:
Biểu đồ 4:Số lượng đặt hàng theo từng sản phẩm ứng với từng loại sản phẩm
Cụ thể từng sản phẩm, có thể thấy sản phẩm ‘Khăn giấy lụa Elene 2 lớp’ được bán chạy nhất với hơn 200 sản phẩm bán ra chỉ trong vài ngày Cũng cùng loại đồ gia
56 dụng, ‘Giấy vệ sinh Choice L tiết kiệm 2 lớp’ là sản phẩm bán chạy thứ 2 sau đó Dựa vào đó các bộ phận, giám đốc có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp đối với từng loại sản phẩm mà họ bán ra. e) BC doanh số bán hàng đối với từng quận/tỉnh:
Biểu đồ 5: Biểu đồ thể hiện doanh số bán hàng theo từng quận/tỉnh
Biểu đồ cho thấy quận Ba Đình - Hà Nội là nơi có nhiều khách hàng đặt hàng nhất với doanh thu mang lại là 8.874.300, tiếp đến là quận Cầu Giấy với doanh thu là
5.693.363, bên cạnh đó tỉnh ngoài như Hải Dương cũng góp phần đem lại doanh thu
(41.300) nhưng còn thấp hơn so với các quận tỉnh khác Doanh nghiệp cần chú trọng phát huy các địa điểm tập trung đông khách mua như Ba Đình, Cầu Giấy, Thanh Xuân… và phát triển song song các chương trình quảng cáo, ưu đãi để mở rộng thị trường tại các vùng có doanh số bán hàng thấp. f) BC chi phí vận chuyển:
Biểu đồ 6: Biểu đồ thể hiện tổng chi phí vận chuyển qua các ngày 11/5 - 27/5
Nhìn chung chi phí vận chuyển phát sinh phụ thuộc vào số lượng khách đặt hàng hôm đó, tuy nhiên hôm đem lại doanh thu nhiều nhất là 22, nhưng phát sinh chi phí vận chuyển nhiều nhất lại là 25 Điều này phụ thuộc vào cả địa điểm giao hàng mà khách mong muốn Doanh nghiệp cần cân đối, đưa ra phương án giải quyết để tối thiểu hóa chi phí này. g) BC về đối tượng khách hàng chính của doanh nghiệp:
Biểu đồ 7: Biểu đồ thể hiện doanh số bán hàng theo nhóm khách hàng
Dựa vào biểu đồ, có thể thấy tỷ lệ nam và nữ đặt hàng của Lotte Mart là không chênh lệch quá nhiều Nhưng nam vẫn chiếm tỷ lệ lớn hơn nữ Như vậy cần quan tâm
58 và có những chính sách ưu đãi đối với nhóm khách hàng là nữ giới Đồng thời tìm hiểu xem tại sao các nhóm này doanh số bán hàng thấp hơn và có các biện pháp giải quyết nhằm tăng doanh số bán hàng
