Bài thực hành số 1 bản mô tả công việc và bản tiêu chuẩn công việc

NỘI DUNGMỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC CÁC HOẠT ĐỘNG CẦN THỰC HIỆN ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC NHẬN DIỆN CÔNG VIỆC QUYỀN HẠN III IV V VI VII II I QUAN HỆ CÔNG VIỆC TIÊU CHUẨN HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC VIII IX 5

BÀI THỰC HÀNH SỐ 1

BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC VÀ BẢN TIÊU CHUẨN CÔNG

VIỆC

QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC: Th.S Nguyễn Thị Bình Minh

1

NHÓM 8

BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC

3

NỘI DUNG

MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC

CÁC HOẠT ĐỘNG CẦN

THỰC HIỆN

ĐIỀU KIỆN LÀM VIỆC

NHẬN DIỆN CÔNG

VIỆC

QUYỀN HẠN

III

IV

V

VI

VII II

I

QUAN HỆ CÔNG VIỆC

TIÊU CHUẨN HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC

VIII

IX

5

NHẬN DIỆN CÔNG VIỆC

I

- Tên công việc: Nhân viên chăm sóc khách hàng

- Phòng: Chăm sóc khách hàng

- Câ"p bậc công việc: nhân viên

- Người giám sát lãnh đạo: trưở0ng phòng chăm sóc khách hàng

- Người thực hiện: nhân viên chăm sóc khách hàng

- Người phê duyệt: trưở0ng phòng chăm sóc khách hàng, Ban giám đô"c

6

TÓM TẮ" T CÔNG VIỆC II

- Thực hiện đúng quy trình và quy định cu0a công ty

- Tiê"p nhận và xư0 lý thông tin, tiê"p nhận lịch hẹn ba0o dưỡng, sư0a chữa

- Gia0i đáp các thông tin vêE sự cô" và khiê"u nại, xư0 lý yêu câEu đô0i tra0

- Thu thập thông tin khách hàng trực tiê"p

- Xây dựng thông tin khách hàng, thực hiện chăm sóc, tư vâ"n cho khách

hàng, cung câ"p thông tin vêE sa0n phâ0m, dịch vụ, các chính sách hôH trợ tới khách hàng một cách đâEy đu0, chính xác và kịp thời cung câ"p các

chính sách khuyê"n mãi đê"n khách hàng

- Thực hiện báo cáo ngày, báo cáo theo định kì tháng và quý theo quy

định

Theo dõi KH Chủ động phục

vụ KH

Có chính sách ưu đãi cho KH trung thành

Giải quyết nhanh chóng các khiếu nại của KH

Thu thập và quản lí thông tin

Đa 0m ba 0o khách hàng có tra 0i nghiệm tô" t nhâ" t, từ

đó góp phâE n xây dựng hình a 0nh tích cực cho doanh

nghiệp và thúc đâ0 y sự phát triê0 n bêE n vững.

MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC

III

8

CÁC HOẠT ĐỘNG CẦE N THỰC HIỆN

IV

- Thực hiện đúng quy trình chăm sóc khách hàng theo quy định

- Tiê"p nhận cuộc gọi, email, tin nhă"n và gia0i đáp thă"c mă"c cu0a khách hàng

- Tư vâ"n, giới thiệu các dòng xe và dịch vụ phù hợp với nhu câEu khách hàng

- Hướng dâHn khách hàng các thu0 tục đặt hàng, thanh toán, ba0o hành và ba0o dưỡng, tiê"p nhận lịch hẹn ba0o dưỡng

- Gia0i đáp thă"c mă"c vêE tính năng, thông sô" kỹ thuật cu0a xe, chính sách bán hàng và giới thiệu những chưởng trình khuyê"n mãi cu0a Vinfast cho khách hàng

- Xư0 lý các pha0n ánh, khiê"u nại cu0a khách hàng vêE châ"t lượng sa0n phâ0m và dịch vụ

9

- Làm việc với các bộ phận liên quan đê0 đa0m ba0o các vâ"n đêE cu0a khách hàng được xư0 lý kịp thời và hiệu qua0

- Tiê"p nhận và báo cáo thông tin pha0n hôEi cu0a khách hàng tới các bộ phân liên quan và ban lãnh đạo

- Cập nhật và qua0n lý và lưu trữ thông tin khách hàng chính xác, đâEy đu0

- Lên kê" hoạch chăm sóc khách hàng, thực hiện các báo cáo ngày, báo cáo định kỳ…

- Nhận và chuyê0n công văn tài liệu nội bộ giữa Ban lãnh đạo và các Phòng/Bộ phận, giữa công ty và các cở quan, đô"i tác bên ngoài

IV

10

CÁC HOẠT ĐỘNG CẦE N THỰC HIỆN

ĐIỀE U KIỆN LÀM VIỆC V

-Địa điê0m: Công ty cô0 phâEn Vinfast, Thu0 Đức, Thành phô" HôE Chí Minh

-Thời hạn hợp đôEng: 6 tháng, thư0 việc trong 2 tháng, hưở0ng 100% lưởng

-Thời gian làm việc: 9h00 - 18h00, nghỉ0 tô"i đa 2 ngày/ tháng

-HôH trợ phưởng tiện làm việc: Máy tính đê0 bàn, laptop, điện thoại

-Hưở0ng các chê" độ sinh nhật, hiê"u hy0, ô"m đau thăm ho0i, du lịch, nghỉ0 mát hàng năm

-Chê" độ lưởng bô0ng, khen thưở0ng:

+ Mức thu nhập: Từ 8-12 triệu/tháng, thưở0ng lêH, tê"t, lưởng tháng 13,

thưở0ng dựa trên thành tích công việc theo tháng và quý, phụ câ"p xăng xe + Xem xét tăng lưởng: 6 tháng 1 lâEn

+ Được đóng BHXH, BHYT, BHTN sau 2 tháng thư0 việc

+ Được hưở0ng các chính sách phúc lợi theo quy định cu0a công ty

+ Được đào tạo, nâng cao nghiệp vụ thường xuyên

+ Phúc lợi khác: Nhân viên khi mua xe Vinfast với giá ưu đãi 11

TRÁCH NHIỆM

VI

- Nhận chỉ0 tiêu doanh sô" bán hàng hàng tháng và hoàn thành chỉ0 tiêu được giao

- Thái độ nhiệt tình, thân thiện, săHn sàng lă"ng nghe và hôH trợ khách

hàng trong mọi tình huô"ng, tạo sự tin cậy cho khách hàng khi tham gia mua

sa0n phâ0m

- Duy trì lượng khách hàng, đa0m ba0o quyêEn lợi, ba0o dưỡng, khuyê"n mãi cho khách hàng khi mua xe

- Nă"m thông tin khách hàng, cùng các phòng ban khác nâng cao châ"t lượng dịch vụ

12

QUYỀE N HẠN

VII

- ĐêE xuâ"t các phưởng án thực hiện hợp đôEng với khách hàng

- ĐêE xuâ"t các phưởng án tiê"p cận hiệu qua0

- Được quyêEn chu0 động thực hiện các công việc được giao nhưng trong quá

trình thực hiện pha0i tuyệt đô"i tuân thu0 theo đúng các quy định, quy chê" tô0 chức cu0a Công ty

- Được từ chô"i yêu câEu không hợp lí cu0a khách hàng

13

- Câ"p trên trực tiê"p qua0n lý:

- Quan hệ nội bộ: Tưởng tác với các bộ phận khác trong tô0 chức , đê0

đa0m ba0o sự phô"i hợp và hôH trợ tô"t nhâ"t cho các hoạt động bán hàng

- Quan hệ bên ngoài: Nhà cung câ"p dịch vụ và đô"i tác ba0o hành Trong quá trình hôH trợ khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng có thê0 câEn làm việc với các đô"i tác bên ngoài như các trung tâm ba0o hành hoặc dịch vụ vận chuyê0n đê0 đa0m ba0o rằng khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng và đáng tin cậy

CÁC MÔ" I QUAN HỆ TRONG CÔNG

VIỆC

VIII

ĐỒNG NGHIỆP

KHÁCH HÀNG

KỸ THUẬT

MARKETING KINH DOANH

NHÂN VIÊN CSKH

LÃNH ĐẠO

CÁC MÔ" I QUAN HỆ TRONG CÔNG

VIỆC

VIII

14

TIỀU CHUẦ0 N HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC

- Đáp ứng được nhu câEu cu0a khách hàng, gia0i quyê"t tình huô"ng kịp thời,

nhanh chóng

- Đạt được sự hoàn toàn hài lòng từ khách hàng

- Dịch vụ khách hàng: Cung câ"p dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và hôH

trợ tận tình đê0 đáp ứng nhu câEu và mong muô"n cu0a khách hàng

IX

15

Chức danh: nhân viên chăm sóc khách

hàng Người phụ trách: Trưở0ng phòng CSKH

Mã sô" : NVCSKH Người phê duyệt: Tô0 ng giám đô" c

Đởn vị: Công ty Cô0 PhâE n Vinfast Phòng/ ban: Chăm sóc khách hàng

Các chỉ 0 tiêu đánh giá Kê" t qua 0 câE n đạt được

I Kiê" n thức cu 0a ba 0n thân nhân viên

1 Bằng câ" p - Tô"ưu tiên ngành Marketing và Quat nghiệp từ cao đă0ng trở0 lên khô"0n trị kinh doanhi ngành kinh tê",

2 Kinh nghiệm

- Có kinh nghiệm từ 1-2 năm ở 0 vị trí tưởng đưởng hay bán hàng.

- Ưu tiên: Có kinh nghiệm bán hàng và chăm sóc khách hàng vêE ô tô

3 Kỹ năng

- Có kha 0 năng lă" ng nghe, giao tiê" p tô" t, đàm phán thuyê" t phục khách hàng, chịu được áp lực, biê" t tiê" ng anh là một lợi thê"

- Sáng tạo, đưa ra ý tưở 0ng mới trong tiê" p thị.

- Thái độ tô" t, nhiệt huyê" t, nghiêm túc trong công việc

BA 0N TIỀU CHUẦ0N CÔNG VIỆC

16

BA 0N TIỀU CHUẦ0N CÔNG VIỆC

II Đặc điểm cá nhân của nhân viên

1 Tuô0 i tác - Dưới 30 tuô0 i

2 Giới tính - Nam/ Nữ

3 Ngoại hình - nữ cao trên 1m60 Giọng nói dêH nghe,

nam cao trên 1m65

17

CẢM ƠN CÔ VÀ CÁC

BẠN ĐÃ LẮNG

NGHE!

18