quan tri kinh doanh quoc te doc

Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo a. Cam kết của lãnh đạo Cụ thể là việc các cấp lãnh đạo trong tổ chức phải ủng hộ và tham gia thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt cấp lãnh đạo cao cấp phải cam kết cung cấp đầy đủ nguồn lực để thực hiện. Sự cam kết của các cán bộ lãnh đạo có một vai trò quan trọng, nó tạo ra một môi trường thuận lợi cho các hoạt động chất lượng trong tổ chức, thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm của họ đối với hoạt động chất lượng. Từ đó lôi kéo sự tham gia của các thành viên trong tổ chức vào chương trình chất lượng. Để minh chứng cho sự cam kết của mình trước khi thực hiện ISO 9000, lãnh đạo cao cấp nên thiết lập văn bản được gọi là “Bản tuyên bố mục đích”. “Bản tuyên bố mục đích" nhằm thông đạt cho tổ chức biết được mục tiêu của tổ chức, những lợi ích mong đợi, phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng và mức độ ưu tiên của hệ thống quản lý chất lượng. Lãnh đạo cao cấp thực hiện việc cam kết thể hiện qua các công việc: - Xem việc thiết lập, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng là một trong những ưu tiên hàng đầu của tổ chức. - Thành lập ban chỉ đạo, thực hiện vai trò dẫn dắt khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ở những điểm sau : + Xác định trách nhiệm và quyền hạn của tất cả các công việc + Chỉ định đại diện lãnh đạo + Thực hiện việc đánh giá thường xuyên và chính thức hệ thống quản lý chất lượng. Biểu hiện sự cam kết của các lãnh đạo cấp trung gian. - Nhận rõ và loại bỏ những rào cản về mặt thông tin giữa các phòng ban. - Khuyến khích một cách tích cực việc kiểm tra và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng bằng hình thức thành lập nhóm giải quyết vấn đề, lắng nghe ý kiến và đề xuất của nhân viên và thực hiện ngay các giải pháp tốt. - Xem xét định kỳ tình trạng và kết quả của hệ thống quản lý chất lượng và công bố cho nhân viên biết. - Loại bỏ những hoạt động không hỗ trợ việc thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng. b. Hướng đến khách hàng Trích dẫn từ ISO 9001:2008 “Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng”. Diễn giải và nhận xét Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có những yêu cầu cụ thể đối với việc xác định, xem xét yêu cầu của khách hàng, trao đổi thông tin hoạch định đáp ứng và đo lường thỏa mãn của khách hàng. Yêu cầu trong điều khoản này được đưa ra với mục đích nhấn mạnh vai trò quan trọng của lãnh đạo cao nhất trong việc xác định đảm bảo xác định, đáp ứng các yêu cầu và nâng cao thỏa mãn của khách hàng. Trách nhiệm “đảm bảo” của lãnh đạo cao nhất có thể được thực hiện thông qua một số nội dung như:  Thiết lập các chiến lược của tổ chức hướng vào khách hàng, làm cơ sở cho triển khai các quá trình tác nghiệp,  Xem xét và phản hồi đối với cơ chế triển khai chiến lược hướng vào khách hàng đến các quá trình tác nghiệp cụ thể liên quan đến khách hàng,  Phân công trách nhiệm, quyền hạn và cung cấp nguồn lực cho các quá trình xác định, đáp ứng yêu cầu khách hàng và nâng cao thỏa mãn khách hàng,  Xem xét các kết quả đạt được trong việc xác định, đáp ứng yêu cầu và nâng cao thỏa mãn khách hàng. c. Chính sách chất lượng Trích dẫn theo yêu cầu ISO 9001:2008 “Lãnh đạo phải thiết lập chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức; nội dung chính sách chất lượng phải thể hiện sự cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ; là cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng; được truyền đạt và thấu hiểu đến mọi cá nhân trong tổ chức và được xem xét để luôn thích hợp.” Diễn giải và nhận xét Theo ISO 9001:2008, thiết lập và truyền đạt chính sách chất lượng (CSCL) là một trong những trách nhiệm cơ bản của lãnh đạo cao nhất trong tổ chức. Chính sách chất lượng thường được xem xét, thiết lập trên cơ sở tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị chia sẻ chung của tổ chức, đồng thời nhất quán với chiến lược sản xuất kinh doanh nói chung. Với đặc điểm này, CSCL cần được thiết lập và quản lý để nhất quán với “mục đích” của tổ chức và được xem xét đến khi có những thay đổi với các yếu tố gắn với “mục đích” của tổ chức ở trên để đảm bảo sự luôn thích hợp. Chính sách chất lượng thực hiện hai chức năng cơ bản trong quản lý chất lượng. Thứ nhất, nó gắn kết tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị và các chiến lược sản xuất kinh doanh với những mục tiêu chất lượng cụ thể và đo lường được. Thứ hai, CSCL hình thành nền tảng cơ bản cho nhận thức và văn hóa chất lượng trong tổ chức. Ở khía cạnh thứ nhất, các tuyên bố về tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị và chiến lược sản xuất kinh doanh mang tính định hướng dài hạn và tổng quát. Các tuyên bố này cần được tổ chức triển khai vào các lĩnh vực cụ thể như kinh doanh, tài chính, nhân sự, chất lượng để làm cơ sở cho các hoạch định các hoạt động trong những lĩnh vực cụ thể. Với chức năng này, CSCL phải đảm bảo đủ cụ thể và rõ ràng để làm cơ sở cho lãnh đạo cấp cao và nhân viên quản lý thiết lập mục tiêu chất lượng ở các cấp nhất quán với chính sách. Ngoài ra, với tinh thần cải tiến liên tục theo ISO 9001:2008, CSCL cũng cần thể hiện rõ cam kết này làm định hướng cho các hoạt động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng trong quá trình thực hiện và duy trì sau này. Ở khía cạnh thứ hai, CSCL là một phần của nền tảng cơ bản cho nhận thức của nhân viên và văn hóa chất lượng trong tổ chức được hình thành trong quá trình tuyên truyền, trao đổi thông tin (một cách có chủ định). Các nhân viên trong toàn tổ chức cần được tuyên truyền, hiểu và chia sẻ các định hướng của tổ chức thể hiện trong CSCL. Một cách lý tưởng, CSCL dần dần sẽ góp phần điều chỉnh, một cách vô thức, các hành vi và thái độ của các thành viên trong tổ chức trong quá trình thực hiện công việc theo những định hướng chung đã được tuyên bố. Việc tuyên truyền và chia sẻ CSCL không chỉ được thực hiện thông qua các hoạt động truyền thông như phổ biến tại những nơi công cộng, đào tạo ban đầu, sẵn có trong sổ tay nhân viên , mà quan trọng hơn, nó được thực hiện thông qua theo đuổi một cách nhất quán các định hướng này trong các quy định, thủ tục, chính sách khuyến khích - động viên, khen thưởng - kỷ luật. Ngoài các chức năng “đối nội” ở trên, chính sách chất lượng còn là một tài liệu mang tính “đối ngoại” nhằm đảm bảo các khách hàng, đối tác và bên quan tâm biết và chia sẻ các định hướng về chất lượng của tổ chức. d. Hoạch định Trích dẫn theo yêu cầu ISO 9001: 2008 “Mục tiêu của chất lượng là phải đảm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng, đo được và nhất quán với chinh sách chất lượng. Hệ thống quản lý chất lượng phải được hoạch định và đảm bảo tính nhất quán.” Diễn giải và nhận xét Để triển khai CSCL một cách đầy đủ và nhất quán, mục tiêu chất lượng cần được thiết lập tại các cấp và bộ phận thích hợp, đặc biệt là các cấp/bộ phận thực hiện những quá trình tạo sản phẩm nhằm đảm bảo có mục tiêu liên quan đến tính hiệu lực của các quá trình mang tính cơ bản của tổ chức. Trách nhiệm “đảm bảo” trong điều khoản này của lãnh đạo cao nhất có thể được hiểu là sự tham gia trực tiếp vào thiết lập mục tiêu chất lượng chung của tổ chức và đưa ra cơ chế cho các cấp/bộ phận thiết lập, triển khai các mục tiêu chất lượng nhất quán với chính sách và mục tiêu chung, thiết lập được một HỆ THỐNG MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG mà không chỉ là các mục tiêu riêng lẻ. Hệ thống này cần đảm bảo sự thống nhất theo chiều dọc (từ trên xuống dưới) và theo chiều ngang (giữa các cấp và chức năng). Trong quá trình thiết lập mục tiêu chất lượng, lãnh đạo và đội ngũ quản lý của tổ chức phải trả lời hai câu hỏi, bao gồm thiết lập những mục tiêu gì và đặt các mục tiêu này ở mức độ nào. Để trả lời chế câu hỏi thứ nhất về bao nhiêu mục tiêu, về yếu tố nào, người quản lý cần một mặt xem xét đến các khía cạnh của chính sách chất lượng (hoặc mục tiêu cấp cao hơn đối với việc thiết lập các mục tiêu cấp dưới) và tình trạng thực hiện. Nói cách khác, đây là sự xem xét tổng hợp về chính sách chất lượng, các chỉ số cốt yếu của hoạt động (KPIs) và những kết quả đạt được (thường dựa trên phân tích số liệu). e. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin Trích dẫn yêu cầu của ISO 9001:2008 “Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báo trong tổ chức. Lãnh đạo cao nhất phải đề cử đại diện lãnh đạo nhằm bảo đảm các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì; đại diện ban lãnh đạo có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.” Diễn giải và nhận xét Xác định một cách rõ ràng, đầy đủ, nhất quán trách nhiệm và quyền hạn để mỗi thành viên trong tổ chức có thể thực hiện công việc một cách có trách nhiệm và chịu trách nhiệm với kết quả. Quá trình này cần đảm bảo mỗi quá trình, hoạt động trong HTQLCL có người chịu trách nhiệm, tránh những khoảng trống hoặc sự chồng chéo trong phân công trách nhiệm. Các trách nhiệm và quyền hạn cần xác định và phân công không chỉ cho các công việc diễn ra trong điều kiện bình thường, mà còn đặc biệt cần thiết với các tình huống bất thường, bao gồm các tình huống khẩn cấp. Kết quả đầu ra của quá trình xác định và phân công trách nhiệm, quyền hạn, tùy trong từng trường hợp, có thể là các ma trận trách nhiệm, mô tả công việc, hay quy chế tổ chức. Tổ chức cần đảm bảo việc xác định mối quan hệ giữa các quyền hạn và trách nhiệm thực hiện công việc được giao. Việc trao quyền hạn phải tương ứng với phân công trách nhiệm. Ngoài ra, mối quan hệ giữa trách nhiệm thực hiện các công việc và quyền hạn tương ứng của các công vệc có liên quan cũng cần được xác định và trao đổi trong tổ chức nhằm đảm bảo sự thông suốt của thông tin và tính liên tục của các quá trình. Để xác định và phân công trách nhiệm, quyền hạn trên thực tế, cần trao đổi những nội dung sau: • Công việc này do ai thực hiện? Ai chịu trách nhiệm về việc đạt được hay không đạt được yêu cầu đó? • Ai là người chịu trách nhiệm đối với công việc tiếp theo? Hoặc với công việc trước đó? Trong quá trình thực hiện công việc có thể gặp các trường hợp bất thường nào? Khi đó thì cần phải báo cáo cho ai có quyền hạn xử lý? f. Trao đổi thông tin nội bộ Trích dẫn yêu cầu của ISO 9001:2008 “Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.” Diễn giải và nhận xét Trao đổi thông tin nội bộ nhằm triển khai chính sách và đảm bảo hiệu lực của các quá trình. Do đó trao đổi thông tin nội bộ là một phần trách nhiệm của lãnh đạo trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Trong HTQLCL, trao đổi thông tin nội bộ bao gồm hai nội dung: trao đổi thông tin tác nghiệp và trao đổi thông tin chiến lược (hiệu lực của HTQLCL). Quá trình trao đổi thông tin tác nghiệp giúp lãnh đạo doanh nghiệp trả lời câu hỏi cho sự tương tác của các quá trình, sự liên tục và hiệu quả của công việc. Nếu quá trình trao đổi thông tin tác nghiệp không được hoạch định và triển khai một cách có hiệu lực, các hoạt động tác nghiệp sẽ không thể được thực hiện, hoặc bị sai lỗi khi thực hiện (Vd: thông tin về thay đổi yêu cầu sản phẩm từ khách hàng không được trao đổi một cách kịp thời và chính xác thì tổ chức có nhiều khả năng sẽ cung cấp các sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng). Các yêu cầu của quá trình trao đổi thông tin tác nghiệp thường được các tổ chức xác định trong các quy trình tác nghiệp. Quá trình trao đổi thông tin chiến lược (hiệu lực của HTQLCL) gắn với các chính sách, mục tiêu, kết quả theo dõi/đo lường cho việc theo đuổi chính sách và mức độ đạt được các mục tiêu, nhằm đảm bảo sự nhất quán về mặt nhận thức, tăng cường sự tham gia của mọi người và góp phần động viên, tạo động lực cho toàn bộ nhân viên trong tổ chức. Tính hiệu lực của quá trình trao đổi thông tin chiến lược có thể không ảnh hưởng ngay đến các hoạt động tác nghiệp hằng ngày của tổ chức, nhưng có ảnh hưởng rất lớn đến việc hình thành một môi trường làm việc tích cực, hình thành văn hóa chất lượng và huy động được một cách đầy đủ sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Các yêu cầu của quá trình trao đổi thông tin chiến lược thường được các tổ chức xác định trong hệ thống báo cáo và tuyên truyền thông qua hệ thống Bảng tin & Góc thông tin kết quả. g. Xem xét của lãnh đạo Trích dẫn yêu cầu của ISO 9001:2008 “Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng. Diễn giải và nhận xét Lãnh đạo cao nhất là (những) người ra quyết định về việc lựa chọn ISO 9001:2008 làm mô hình quản lý chất lượng theo hệ thống của tổ chức. Việc lựa chọn này, thông thường, có xem xét đến thực trạng, chiến lược dài hạn và các nhu cầu ngắn hạn mà tổ chức phải theo đuổi và thỏa mãn. Nói một cách khác, quyết định lựa chọn việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 lãnh đạo cao nhất đưa ra với những mục đích cụ thể. Chính vì vậy, định kỳ lãnh đạo cao nhất phải xem xét Hệ thống quản lý này có giúp tổ chức đạt được những mục đích đã đề ra trong theo đuổi chiến lược dài hạn và giải quyết các nhu cầu ngắn hạn hay không. Việc xem xét này cần phải bao gồm sự thích hợp, tính thỏa đáng và mức độ hiệu lực của các yếu tố trong HTQLCL như hoạch định chiến lược (với chính sách và mục tiêu chất lượng), hoạch định tác nghiệp (với các quy trình, quy định…), nhận thức và năng lực, việc thực hiện và kết quả đạt được. Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo quá trình xem xét HTQLCL hướng vào các quyết định và hành động nhằm cải tiến sản phẩm, quá trình và hệ thống. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào ba yếu tố cơ bản là: sự đầy đủ, chính xác và thích hợp của các thông tin đầu vào cho xem xét; quá trình xem xét, ra quyết định (cách thức, công cụ và thành phần); và cơ chế thúc đẩy triển khai các quyết định này trên thực tế. Xem xét HTQLCL là một phần không thể tách rời khỏi quá trình xem xét hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh của tổ chức (và vì vậy, chu kỳ xem xét Hệ thống quản lý chất lượng cũng cần tương thích với chu kỳ xem xét hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung). Nếu không kết hợp chặt chẽ mối quan hệ này, hoạt động xem xét HTQLCL sẽ kém hiệu quả, thậm chí có thể trở thành hình thức, làm giảm hiệu quả hoạt động quản lý nói riêng và sản xuất kinh doanh nói chung. Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực a. Nguồn nhân lực Trích dẫn yêu cầu của ISO 9001:2008 “Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. Tổ chức phải xác định nhân lực của nhân viên , tiến hành đào tạo, đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện, đảm bảo người lao động nhận thức mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp như thế nào đối với việc đạt được mục tiêu chất lượng, cũng như duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm.” Diễn giải và nhận xét Ngay từ khi thiết kế và xây dựng hệ thống, phải tìm ra những điểm mạnh và yếu của đội ngũ cán bộ và lập chương trình đào tạo phù hợp – không chỉ là để thoả mãn yêu cầu của ISO 9000, mà còn để đảm bảo nguồn nhân có đủ năng lực tiến hành công việc theo những mục tiêu mà tổ chức đặt ra. Thực tế cho thấy, việc đào tạo tại chỗ hay nói khác là phát triển các kỹ năng nghề nghiệp thông qua công việc thực tế là một hình thức đào tạo mang lại hiệu quả cao nhất cho cả tổ chức lẫn cá nhân. b. Cơ sở hạ tầng Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm: - nhà cửa, không gian làm việc và các phương tiện kèm theo - trang thiết bị quá trình (cả phần cứng và phần mềm) - dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin hay hệ thống thông tin). c. Môi trường làm việc Tổ chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm (“môi trường làm việc” liên quan tới các điều kiện tiến hành công việc, bao gồm các yếu tố vật lý, môi trường và các yếu tố khác)  Sản phẩm được kết tinh từ sự lao động của con người. Nhân viên trong tổ chức có tạo được sản phẩm chất lượng hay không, có làm việc theo một chuẩn mực nào hay không, phần lớn phụ thuộc vào môi trường, nguồn lực hỗ trợ xung quanh họ. . giá trị và chiến lược sản xuất kinh doanh mang tính định hướng dài hạn và tổng quát. Các tuyên bố này cần được tổ chức tri n khai vào các lĩnh vực cụ thể như kinh doanh, tài chính, nhân sự, chất lượng. hàng, làm cơ sở cho tri n khai các quá trình tác nghiệp,  Xem xét và phản hồi đối với cơ chế tri n khai chiến lược hướng vào khách hàng đến các quá trình tác nghiệp cụ thể liên quan đến khách. phần); và cơ chế thúc đẩy tri n khai các quyết định này trên thực tế. Xem xét HTQLCL là một phần không thể tách rời khỏi quá trình xem xét hoạt động quản lý sản xuất kinh doanh của tổ chức (và vì