Đồ Án môn học Đề tài chuyên ngành công nghệ kỹ thuật Ô tô

Hình 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn FORD: Với việc xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, trang bị các thiết bị tiện nghi, tiên tiến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT VĨNH LONG

KHOA CƠ KHÍ ĐỘNG LỰC

-// -ĐỒ ÁN MÔN HỌC

ĐỀ TÀI:

CHUYÊN NGÀNH: CÔNG NGHỆ KỸ THUẬT Ô TÔ

Sinh viên thực hiện: Bùi Thanh Duy

Chung hoàng Đức MSSV: 21001113

Lớp: 1OTO21A1

Khóa: 2021-2025

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Đỗ Thị Đan Thanh

Vĩnh Long, năm 2023

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

-Ý thức thực hiện:

-Nội dung thực hiện:

-Hình thức trình bày:

Vĩnh Long, ngày….tháng…năm 2023

Người hướng dẫn

(Kí và ghi rõ họ, tên)

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập về chuyên nghành ô tô tại trường Đại học SPKT Vĩnh Long

em đã được giao nhiệm vụ làm bài thu hoạch

Được sự giúp đỡ tận tình của Nguyễn Toàn Trung, em đã hoàn thành nhiệm vụ đề tài

Em xin chân thành cảm ơn thầy đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành bài báo cáo này

Vì thời gian có hạn, tài liệu còn thiếu và kiến thức còn hạn chế nên không tránhnhững sai sót nhất định, những điều còn chưa hợp lý Vì vậy em mong thầy, đóng góp ýkiến để đề tài của em được hoàn thiện hơn

Vĩnh Long, ngày….tháng…năm 2023

Sinh viên thực hiện

(Kí và ghi rõ họ, tên)

CHƯƠNG 1: CHỨC NĂNG VÀ PHẠM VI HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG DỊCH VỤ VÀ PHÒNG BÁN HÀNG

I Chức năng và phạm vi hoạt động của Phòng dịch vụ

1.1 Giới thiệu chung Phòng dịch vụ

-Phòng Dịch vụ là bộ phận có vị trí đặc biệt quan trọng trong cơ cấu tổ chức của các doanh nghiệp kinh doanh và phân phối ô tô Phòng Dịch vụ chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ hậu mãi toàn diện cho xe ô tô sau khi bán ra thị trường

Cụ thể, Phòng Dịch vụ thực hiện các công việc:

• Bảo dưỡng, bảo trì định kỳ theo lịch trình khuyến cáo của nhà sản xuất

• Sửa chữa, khắc phục hư hỏng, sự cố của các hệ thống, bộ phận trên xe ô tô

• Thay thế, lắp đặt các linh kiện, phụ tùng chính hãng khi cần thiết

• Tư vấn, hướng dẫn khách hàng cách vận hành, bảo dưỡng xe đúng cách

• Chăm sóc ngoại thất, nội thất xe để đảm bảo độ bóng đẹp và sạch sẽ

1.1.1 Sơ đồ phòng dịch vụ

Hình 1.1 Sơ đồ phòng dịch

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Phòng dịch vụ

-Phòng Dịch vụ đảm nhận những chức năng và nhiệm vụ cốt lõi sau:

+Thực hiện tất cả các dịch vụ bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa và thay thế linh kiện phụ tùng cho các dòng xe ô tô theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật của nhà sản xuất Các dịch vụ này bao gồm: bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa hư hỏng, thay thế phụ tùng linh kiện, chăm sóc ngoại thất và vệ sinh nội thất xe nhằm đảm bảo xe luôn hoạt động tốt.+Đảm nhận việc bảo hành các sản phẩm ô tô của đại lý Khi xe còn trong thời hạn bảo hành, Phòng Dịch vụ có trách nhiệm khắc phục miễn phí các lỗi kỹ thuật, hư hỏng,đảm bảo quyền lợi cho khách hàng

+Tư vấn, hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, vận hành xe đúng kỹ thuật; lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ phù hợp với điều kiện sử dụng của từng chủ xe

Quản lý và cung cấp linh kiện, phụ tùng chính hãng để kịp thời đáp ứng nhu cầu sửa chữa, thay thế

+Xây dựng các gói dịch vụ, chương trình dịch vụ sau bán hàng nhằm tạo ra giá trị gia tăng, sự khác biệt và thu hút khách hàng

+Quản lý chất lượng dịch vụ, đảm bảo các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sau bán hàng của đại lý và nhà sản xuất

Hình 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng - Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn FORD: Với việc xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, trang bị các thiết bị tiện nghi, tiên tiến được chứng nhận thường niên theo tiêu chuẩn của tập đoàn FORD.Xe của khách hàng sẽ được bảo dưỡng, sửa chữa với chất lượng cao nhất và trong thời gian ngắn nhất.

Hình 1.4 Sơ đồ hoạt động dịch vụ

- Quy trình tiếp nhận Dịch vụ sửa chữa chung

Hình 1.4 Quy trình tiếp nhận dịch vụ sửa chữa chung

- Phiếu Kiểm Tra Tình Trạng Xe

+ Tại các Đại lý ủy quyền của Ford, các kỹ thuật viên luôn ghi lại việc kiểm tra, đođạc phụ tùng lên phiếu kiểm tra xe và đánh dấu theo màu các trạng thái

+ Thẻ kiểm tra như 1 bản tóm tắt thông tin nhanh về tình trạng xe

+ Việc này giúp khách hàng biết rõ tình trạng các phụ tùng trên xe, kiểm soát và đưa

ra các quyết định phù hợp

Hình 1.5 Phiếu kiểm tra tình trạng xe ô tô

Tất cả các dòng xe ô tô đều được tạo nên từ rất nhiều chi tiết lớn nhỏ khác nhau Các chitiết này sau một thời gian sử dụng có thể bị hao mòn, gãy hoặc tính năng bị giảm đi, vàkhông chỉ riêng mỗi xe Ford, tất cả các dòng xe khác nếu không được bảo dưỡng định kỳcũng thế, vì vậy cần bảo dưỡng định kỳ xe ô tô Ford để giúp xe luôn hoạt động tốt nhất

và hạn chế rủi ro khi lưu thông trên đường

Bảo dưỡng định kỳ xe ôtô Ford mang lại những lợi ích như sau:

 Tiết kiệm chi phí sửa chữa lỡ như hỏng hóc nặng nề

 Giúp xe hoạt động trơn tru và bền hơn

 Giúp lái xe an toàn hơn

- Qui trình bảo dưỡng định kỳ xe ô tô Ford

Hình 1.7 Bảng nội dung hạng mục bảo dưỡng xe ô tô Ford

- Bảng báo giá chi tiết bảo dưỡng xe ô tô Ford

+ Có một lời khuyên được giới chuyên gia và các diễn đàn hội yêu xe đưa ra, đó lànên đăng ký gói bảo dưỡng trọn gói

+ Mỗi hãng xe sẽ có khuyến nghị về lịch bảo dưỡng hàng năm Vì vậy, gói bảodưỡng định kỳ là gói để khách hàng có thể chọn lựa trả tiền trước cho các chi phí thay thếbảo dưỡng, để đảm bảo xe luôn tốt cho dù trong mọi điều kiện thời tiết nào

* Lợi ích khi đăng ký bảo dưỡng xe Ford trọn gói

+ Rút ngắn thời gian

Khi đăng ký bảo dưỡng trọn gói, chủ xế sẽ không phải chờ đợi mỗi dịp Tết, ngày Lễ.Ngoài ra khi đăng ký bảo dưỡng trọn gói, xe của bạn đã được hệ thống lưu lại những lỗitrước kia, giúp kỹ thuật viên Tiết kiệm thời gian kiểm tra hơn so với bảo dưỡng thôngthường

+ Thuận tiện với công việc

Khi đăng ký bảo dưỡng trọn gói cho xe ô tô Ford, chủ xế hoàn toàn có thể bảo dưỡng tạiđịa điểm nằm trong hệ thống ủy quyền của Ford Việt Nam

II Chức năng và phạm vi hoạt động của Phòng bán hàng

1.1 Giới thiệu chung Phòng bán hàng

- Phòng Bán hàng đóng vai trò là bộ phận tiền tuyến, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của doanh nghiệp Phòng Bán hàng chịu trách nhiệm quảng bá, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty đến khách hàng Đồng thời, Phòng Bán hàng thực hiện việc bán hàng, ký kết hợp đồng mua bán và làm các thủ tục cần thiết để khách hàng nhận xe

Cụ thể, Phòng Bán hàng sẽ thực hiện các công việc sau:

+ Xây dựng các chiến lược, kế hoạch marketing nhằm quảng bá thương hiệu và sảnphẩm của công ty

+ Chăm sóc khách hàng tiềm năng, thường xuyên liên hệ và cập nhật thông tin sản phẩm để tìm kiếm cơ hội bán hàng

+ Tư vấn, giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đàm phán và báo giá phù hợp

+ Thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm và hoàn tất việc mua bán

+ Hỗ trợ khách hàng làm các thủ tục cần thiết để nhận xe như đăng ký, đăng kiểm, bảo hiểm

+ Chăm sóc khách hàng sau bán hàng, nhắc lịch bảo dưỡng, tổ chức các chương trình dành cho khách hàng thân thiết

Hình 1.6 Phòng bán hàng 1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Phòng bán hàng

- Phòng Bán hàng đóng vai trò là bộ phận tiền tuyến, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của doanh nghiệp Phòng Bán hàng chịu trách nhiệm quảng bá, giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của công ty đến khách hàng Đồng thời, Phòng Bán hàng thực hiện việc bán hàng, ký kết hợp đồng mua bán và làm các thủ tục cần thiết để khách hàng nhận xe

Cụ thể, Phòng Bán hàng sẽ thực hiện các công việc sau:

+ Xây dựng các chiến lược, kế hoạch marketing nhằm quảng bá thương hiệu và sảnphẩm của công ty

+ Chăm sóc khách hàng tiềm năng, thường xuyên liên hệ và cập nhật thông tin sản phẩm để tìm kiếm cơ hội bán hàng

+ Tư vấn, giới thiệu sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng Đàm phán và báo giá phù hợp

+ Thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm và hoàn tất việc mua bán

+ Hỗ trợ khách hàng làm các thủ tục cần thiết để nhận xe như đăng ký, đăng kiểm, bảo hiểm

+ Chăm sóc khách hàng sau bán hàng, nhắc lịch bảo dưỡng, tổ chức các chương trình dành cho khách hàng thân thiết

Hình 1.7 Công việc nhân viên bán hàng ô tô 1.3 Các hoạt động chính của Phòng bán hàng

- Phòng Bán hàng đảm nhận các chức năng và nhiệm vụ cốt lõi sau:

+ Xây dựng chiến lược và kế hoạch marketing nhằm quảng bá thương hiệu vàsản phẩm của công ty Nghiên cứu thị trường, phân khúc khách hàng và đối thủ cạnhtranh

+ Quản lý và phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng Xác định các đối tượng kháchhàng tiềm năng Tìm kiếm và mở rộng thêm các cơ hội bán hàng

+ Tư vấn, giới thiệu xe và các dịch vụ hậu mãi cho khách hàng Gặp gỡ trực tiếpkhách hàng để tìm hiểu nhu cầu và chào bán sản phẩm

+ Thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm, đàm phán và báo giá phù hợp ++ Hoàn thiện thủ tục mua bán và ký kết hợp đồng

+ Hỗ trợ khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết để nhận xe như đăng ký, bảohiểm, đăng kiểm

+ Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Xây dựng các chương trình dịch vụ, chế

độ ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết

+Đào tạo, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên bán hàng Xâydựng văn hóa bán hàng chuyên nghiệp

+Phối hợp các bộ phận liên quan để đảm bảo khách hàng nhận xe đúng hạn vàhài lòng với sản phẩm

Hình 1.8 Bản quy định chức năng nhiệm vụ phòng bán hàng CHƯƠNG 2  MỐI LIÊN HỆ GIỮA 2 PHÒNG NÊU TRÊN TRONG HOẠT

ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ Ô TÔ

I Phối hợp chăm sóc khách hàng sau bán hàng

2.1 Phòng Dịch vụ cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng theo yêu cầu của PBH

+ Sau khi bán xe cho khách hàng, Phòng Bán hàng sẽ chuyển thông tin của khách mua xe sang cho Phòng Dịch vụ để phục vụ công tác hậu mãi

+ Khi xe còn trong thời hạn bảo hành, mỗi khi khách hàng có yêu cầu bảo

dưỡng, sửa chữa theo định kỳ hoặc khắc phục hư hỏng, Phòng Bán hàng sẽ tiếp nhận

và chuyển yêu cầu của khách sang Phòng Dịch vụ

+ Phòng Dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận xe của khách hàng, kiểm tra, lên lịch

và thực hiện các công việc bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng tiêu chuẩn đã cam kết

+Các linh kiện phụ tùng thay thế trong thời hạn bảo hành sẽ được Phòng Dịch

vụ cung cấp miễn phí cho khách hàng

+Sau khi hoàn thành công việc, Phòng Dịch vụ sẽ thông báo và bàn giao lại xe cho Phòng Bán hàng Phòng Bán hàng sẽ liên hệ khách hàng đến nhận lại xe

+ Ngoài ra, Phòng Dịch vụ cũng sẽ thường xuyên phối hợp với Phòng Bán hàng

để xây dựng các gói dịch vụ, chương trình bảo dưỡng định kỳ dành cho khách hàng thân thiết

Hình 2.1 Dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa Ford

Hình 2.2 Bảo hành mở rộng Ford 1

2.2 PBH giới thiệu khách hàng cần dịch vụ sang Phòng Dịch vụ

- Trong suốt quá trình sử dụng xe, khách hàng sẽ không tránh khỏi những lúc xexảy ra hư hỏng, cần được bảo dưỡng hoặc sửa chữa Khi gặp trường hợp này, khách hàng thường sẽ liên hệ trực tiếp với Phòng Bán hàng để được hỗ trợ

- Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, Phòng Bán hàng sẽ mời khách mang xe đến đại lý để kiểm tra, báo giá dịch vụ

- Kỹ thuật viên của Phòng Dịch vụ sẽ trực tiếp khảo sát xe, lập danh mục hư hỏng cùng chi phí dự kiến cho việc sửa chữa Nhân viên Phòng Bán hàng sẽ trao đổi vàthống nhất với khách hàng về phương án xử lý

- Sau khi khách hàng đồng ý bằng văn bản, Phòng Dịch vụ sẽ tiến hành các côngviệc sửa chữa, bảo dưỡng theo đúng yêu cầu Xong, xe sẽ được bàn giao lại cho Phòng Bán hàng, hoàn tất thủ tục thanh toán với khách hàng

2.3 Cùng xây dựng các gói dịch vụ ưu đãi dành riêng cho khách hàng Ford

- Để tri ân và mang lại nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng thân thiết, Phòng Bán hàng và Phòng Dịch vụ sẽ cùng phối hợp xây dựng các chương trình dịch vụ đặc biệt dành riêng cho đối tượng này

- Cụ thể, hai phòng sẽ cùng ngồi lại và lên danh sách những ưu đãi, tiện ích có thể dành cho khách hàng thân thiết như: miễn phí các lần bảo dưỡng định kỳ đầu tiên, giảm giá dịch vụ sửa chữa, cung cấp xe dự phòng trong thời gian sửa chữa, bố trí dịch

vụ đón/trả khách tại nhà

- Các chương trình này sẽ được Phòng Bán hàng gửi tặng khách hàng dưới dạng phiếu quà tặng Khi khách mang phiếu đến, Phòng Dịch vụ sẽ cung cấp dịch vụ miễn phí hoặc giảm giá theo đúng cam kết

- Ngoài ra, Phòng Dịch vụ cũng sẽ ưu tiên sắp xếp ca làm việc phù hợp, bố trí

kỹ thuật viên giỏi nhất để phục vụ các khách hàng thân thiết

II Hỗ trợ thông tin cho nhau.

2.4 Phòng Dịch vụ cung cấp thông tin về tình trạng xe, dịch vụ cần thiết cho PBH

- Sau khi tiếp nhận xe của khách hàng từ Phòng Bán hàng, kỹ thuật viên Phòng Dịch vụ sẽ tiến hành kiểm tra kỹ lưỡng tình trạng xe Các hư hỏng, sự cố cần sửa chữa sẽ

- Ngoài ra, kỹ thuật viên cũng sẽ tư vấn thêm những công việc bảo dưỡng cần thiếtnhư thay lọc gió định kỳ, thay nhớt động cơ để xe hoạt động bền bỉ và đạt hiệu suất cao.

- Toàn bộ thông tin về tình trạng xe và các dịch vụ cần thiết khuyên dùng sẽ được Phòng Dịch vụ cung cấp chi tiết cho Phòng Bán hàng

- Phòng Bán hàng sẽ dựa trên các thông tin này để trao đổi và thống nhất với khách hàng về phương án xử lý và chi phí dịch vụ phù hợp

2.5 Phòng Bán hàng cung cấp dữ liệu khách hàng cho Phòng Dịch vụ hãng ford

Sau khi bán xe thành công cho khách hàng, Phòng Bán hàng Ford sẽ cập nhật toàn bộ thông tin cá nhân của khách cùng thông tin chi tiết về xe vào cơ sở dữ liệu chung

- Các dữ liệu này bao gồm: họ tên, số điện thoại, địa chỉ, email, số khung số máy xe, loại xe, ngày bán xe, thời hạn bảo hành

- Toàn bộ dữ liệu khách hàng mua xe Ford sau đó sẽ được Phòng Bán hàng chia

sẻ với Phòng Dịch vụ

- Phòng Dịch vụ sẽ cập nhật các dữ liệu quan trọng này vào hệ thống của mình,

để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng và cung cấp dịch vụ hậu mãi

-Nhờ có đầy đủ thông tin khách hàng từ Phòng Bán hàng, Phòng Dịch vụ có thể chủ động liên hệ, hỗ trợ khách hàng Ford một cách nhanh chóng và hiệu quả ngay khi

xe được bàn giao

III Liên kết xây dựng các chương trình ưu đãi

2.6 Xây dựng gói dịch vụ kèm xe mới

- Việc xây dựng và cung cấp gói dịch vụ kèm xe mới của Ford đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng kinh doanh và phòng dịch vụ khách hàng Phòng kinh doanh chịu trách nhiệm thiết kế gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, bao gồm các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa, hỗ trợ kỹ thuật và xe dự phòng Sau đó, phòng dịch vụ khách hàng sẽ triển khai cung cấp các dịch vụ này để đảm bảo khách hàng được hưởngtrải nghiệm dịch vụ tốt nhất

Hai phòng ban cần trao đổi thường xuyên để cập nhật thông tin về nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với gói dịch vụ Trên cơ sở đó, phòng kinh doanh có thể điều chỉnh hoặc bổ sung các dịch vụ phù hợp hơn Sự phối hợp nhịp nhàng giữa hai

phòng ban là yếu tố quan trọng đảm bảo gói dịch vụ kèm xe Ford đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

2.7 Chương trình giảm giá dịch vụ cho khách hàng mua xe

Phòng kinh doanh và phòng dịch vụ khách hàng cần phối hợp chặt chẽ để triển khai thành công chương trình giảm giá dịch vụ cho khách hàng mua xe Ford Cụ thể:

- Phòng kinh doanh chủ động nghiên cứu thị trường, đề xuất chính sách giảm giá hợp lý cho các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa Mục tiêu là kích cầu tiêu dùng, thu hút khách hàng mua xe Ford đồng thời sử dụng dịch vụ tại các đại lý ủy quyền

- Phòng dịch vụ khách hàng chuẩn bị các phương án dịch vụ, nhân lực để đáp ứng nhu cầu bảo dưỡng, sửa chữa tăng cao khi có chính sách giảm giá Đồng thời, tư vấn, hướng dẫn khách hàng tận dụng tối đa chính sách giảm giá khi sử dụng dịch vụ

- Hai phòng thường xuyên trao đổi thông tin khách hàng, đánh giá hiệu quả chính sách để kịp thời điều chỉnh phù hợp, nâng cao lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp