Đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên Địa bàn thành phố hà nội

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề	Đo Lường Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Các Ngân Hàng Thương Mại Trên Địa Bàn Thành Phố Hà Nội
Tác giả	Nguyến Thị Khánh Quỳnh
Người hướng dẫn	PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, TS Nguyễn Hứa
Trường học	Trường Đại Học Thương Mại
Chuyên ngành	Kinh doanh thương mại
Thể loại	Luận án Tiến sĩ Kinh Tế
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	262
Dung lượng	2,44 MB

Cấu trúc

1. Să cần thiÁt cąa đÃ tài (0)
2. Măc tiêu và nhiám vă nghiên cću (0)
3. Đãi t°āng và ph¿m vi nghiên cću (0)
4. Ph°¡ng pháp nghiên cć u (19)
5. Nhāng đóng góp mới cąa luÁn án (0)
6. KÁt cÃu cąa luÁn án (21)
- 1.1. ChÃt l°āng dỏch vă và đo l°òng chÃt l°āng dỏch vă (0)
  - 1.1.1. Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ (22)
  - 1.1.2. Các nghiên cứu về các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (25)
- 1.2. Să thỏa món khỏch hàng và đo l°òng să thỏa món khỏch hàng vÃ chÃt l°āng dỏch vă ngân hàng (0)
  - 1.2.1. Các nghiên cứu về sự thỏa mãn khách hàng (31)
  - 1.2.2. Các nghiên cứu về đo lường sự thỏa mãn khách hàng (34)
  - 1.2.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng (38)
- 1.3. Các kÁt luÁn rút ra từ tổng quan nghiên cću và khoÁng trãng nghiên cću (0)
  - 1.3.1. Các kết luận rút ra (41)
  - 1.3.2. Các khoảng trống nghiên cứu (42)
- 2.1. Khái niám, phân lo¿i, đặc điÅm và các yÁu tã Ánh h°áng đÁn chÃt l°āng dách vă ngân hàng (0)
  - 2.1.1. Một số khái niệm và thuật ngữ liên quan (45)
  - 2.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng (50)
  - 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng (54)
  - 2.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng (56)
- 2.2. Cỏc mụ hỡnh đo l°òng chÃt l°āng dỏch vă phổ biÁn (0)
  - 2.2.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Bắc Âu (Châu Âu) (61)
  - 2.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Mỹ (Mô hình khoảng cách CLDV của Parasuraman và cộng sự 1985) (62)
  - 2.2.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (67)
  - 2.2.4. Mô hình ba thành phần chất lượng dịch vụ (68)
- 2.3. Cỏc ph°Ăng phỏp, thành phần đo l°òng să thỏa món khỏch hàng (0)
  - 2.3.1. Các phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng (69)
  - 2.3.2. Các thành phần đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ (80)
  - 2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (86)
- 3.1. Ph°¡ng pháp nghiên cću (90)
  - 3.1.1. Nghiên cứu định tính (90)
  - 3.1.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng (92)
- 3.2. ĐÃ xuÃt mụ hỡnh đo l°òng să thỏa món khỏch hàng vÃ chÃt l°āng dỏch vă ngõn hàng và các giÁ thuyÁt nghiên cću (0)
  - 3.2.1. Đề xuất các tiêu chí đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại (98)
  - 3.2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu (103)
- 4.1. Mát sã đánh giá chung vÃ să tháa mãn đãi với chÃt l°āng dách vă cąa các ngân hàng th°¡ng m¿i trên đáa bàn thành phã Hà Nái (0)
- 4.2. KÁt quÁ đo l°òng să thỏa món khỏch hàng vÃ chÃt l°āng dỏch vă cąa cỏc NHTM trên đáa bàn Hà Nái (0)
  - 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu (119)
  - 4.3.2. Kết quả kiểm định mô hình các thành phần cấu thành sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng (0)
  - 4.2.3. Kết quả đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội (135)
- 5.2. Đánh h°ớng phát triÅn ngân hàng Viát Nam (0)
  - 5.2.1 Chiến lược phát triển của Ngân hàng đến năm 2030 (153)
  - 5.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng đến năm 2030 của Thủ tướng Chính phủ (155)
- 5.3. Mát sã giÁi pháp nhằm nâng cao să thoÁ mãn khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă cąa các ngân hàng th°¡ng m¿i trên đáa bàn thành phã Hà Nái (0)
  - 5.3.1 Giải pháp từ phía các ngân hàng thương mại (161)
  - 5.3.2 Một số kiến nghị (180)

Nội dung

ĐÃ xuÃt mô hình đo l°ßng să tháa mãn khách hàng vÃ chÃt l°āng dách vă ngân hàng và các giÁ thuyÁt nghiên cću .... SCSB Swedish Customer Satisfaction Barometer Đo l°ßng chß sã tháa mãn kh

Ph°¡ng pháp nghiên cć u

Nghiên cću kÁt hāp cÁ ph°¡ng pháp đánh tính và đánh l°āng nh° mát sã nghiên cću tr°ớc đây vÃ chą đÃ này

Nghiên cứu định tính: sÿ dăng nhằm xác đánh các thành phần và tiêu chí đo l°òng cąa cỏc thành đo l°òng STMKH vÃ CLDV ngõn hàng Nghiờn cću đ°āc tiÁn hành theo các b°ớc tuần tă: (1) NCS thông qua tổng quan các công trình tr°ớc đó đÅ xỏc đỏnh cỏc thành phần/tiờu chớ đo l°òng và (2) lÃy ý kiÁn cỏc chuyờn gia vÃ cỏc thành phần/tiờu chớ cąa thang đo và mćc đỏ quan tròng cąa cỏc thành phần và tiờu chớ đo l°òng STMKH vÃ CLDV với 2 vũng lÃy ý kiÁn đÅ đÁm bÁo tớnh đồng nhÃt, đồng thòi cũng kÁt hāp pháng vÃn KH nguyên nhân đánh giá các mćc điÅm đãi với các thành phần và tiờu chớ đo l°òng STMKH vÃ CLDV cąa cỏc ngõn hàng t¿i đ¿i bàn TP Hà Nỏi

Nghiên cứu định lượng: đ°āc sÿ dăng đÅ phân tích cąng cã thêm kÁt quÁ nghiên cću đỏnh tớnh và khẳng đỏnh tớnh đỳng đắn cąa 6 thành phần đo l°òng STMKH vÃ CLDV cąa cỏc NHTM trờn đỏa bàn TP Hà Nỏi cũng nh° mćc đỏ quan tròng cąa cỏc thành phần và tiờu chớ đo l°òng Că thÅNCS đó sÿ dăng ph°Ăng phỏp khÁo sỏt nhằm kiÅm đánh các giÁ thiÁt nghiên cću ban đầu và °ớc l°āng mô hình ph°¡ng trình cÃu trúc SEM, ngoài ra kā thuÁt bootstrapping dùng đÅ kiÅm chćng vai trò trung gian cąa các yÁu tã Ánh h°áng đÁn să STMKH thông qua CLDV cąa NH

+ Ph°¡ng pháp bình ph°¡ng nhá nhÃt từng phần (Partial Least Square): Đây là kā thuÁt mô hình thãng kê thay thÁ cho ph°¡ng pháp bình ph°¡ng nhá nhÃt OLS (Ordinary Least Square), t°¡ng quan chính tắc hoặc mô hình ph°¡ng trình cÃu trúc dăa trên hiáp ph°¡ng sai (CB-SEM) PLS có thÅ liên kÁt mát tÁp hāp các biÁn đác lÁp với nhiÃu biÁn phă thuác

+ Kā thuÁt đỏnh giỏ đỏ phự hāp mụ hỡnh đo l°òng: Đo l°òng đỏ tin cÁy cąa cÃu trỳc, đo l°òng tớnh giỏ trỏ cąa cÃu trỳc

+ Kā thuÁt đỏnh giỏ đỏ phự hāp cąa mụ hỡnh cÃu trỳc: ¯ớc l°āng hỏ só đ°òng d¿n cÃu trỳc, °ớc l°āng chò só R-square, đo l°òng đỏ phự hāp tổng thÅ cąa mụ hỡnh cÃu trúc luan an tien si

+ Kā thuÁt phân tích vai trò cąa biÁn trung gian: CLDV cąa NH NCS đã tiÁn hành phân tích biÁn trung gian bằng ph°¡ng pháp SEM đÅ kiÅm đánh vai trò trung gian cąa CLDV cąa NH trong viác liên kÁt mãi quan há giāa các yÁu tã Ánh h°áng và să tháa mãn cąa KH Ph°¡ng pháp này đ°āc tiÁn hành bái vì SEM đ°āc xem là mát trong nhāng ph°¡ng pháp thích hāp nhÃt đÅ kiÅm tra tác đáng trung gian (Byrne 2013)

Ph°¡ng pháp nghiên cću đ°āc mô tÁ chi tiÁt trong ch°¡ng 3 cąa luÁn án

5.Nhāng đóng góp mãi cąa luËn án

Bờn c¿nh viỏc hỏ thóng húa nhāng cĂ sỏ lý luÁn cần thiÁt cho viỏc đo l°òng STMKH vÃ CLDV cąa các NH, tác giÁ luÁn án đã xác đánh mô hình nghiên cću vÃ đo l°òng STMKH với CLDV ngõn hàng dăa trờn phỏt triÅn thang đo SERVPERF mỏ rỏng phự hāp với dỏch vă NH cung cÃp trong bói cÁnh cú să hò trā cąa cụng nghá phát triÅn Trong mô hình nghiên cću cąa mình, tác giÁ luÁn án đã bổ sung tiêu chớ đo l°òng là

Ngày đăng: 04/10/2024, 20:09

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo

Loại

Chi tiết

3. Đò Thanh H°Ăng, 2021. Nghiờn c ứu tỏc độ ng c ủ a d ị ch v ụ ngõn hàng điệ n t ử đến hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam, s.l.: LuÁn án TS Kinh tÁ, ĐH Th°¡ng m¿i

Sách, tạp chí

Tiêu đề:	Nghiên cứu tác động của dịch vụ ngân hàng điện tửđến hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam

6. Hà Th ¿ ch, 2012. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, s.l.: LuÁn án tiÁn sĩ kinh tÁ

Sách, tạp chí

Tiêu đề:	Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế

7. Hoàng Tròng, Chu Nguyòn Mỏng Ngòc, 2008. Phõn tớchư dữ liệu nghiờn cứu v ớ i SPSS,. s.l.:Nhà xuÃt bÁn Hồng Đćc, Thành phã Hồ Chi Minh

Sách, tạp chí

Tiêu đề:	Phân tíchư dữ liệu nghiên cứu với SPSS

8. Lê Đćc Toàn, Trần Thá Châu Hà, 2019. Nghiên cću să tháa mãn cąa khách hàng đã i v ớ i CLDV cho vay tiêu dùng c ą a SCB - Chi nhánh Đà Nẵ ng. Tạp chí Công Thương, số 18, pp. 242-248

Sách, tạp chí

Tiêu đề:	Tạp chí Công Thương, số 18

10. Lờ Ngòc N°Ăng và Hà Thỏ Hoa, 2020. Cỏc yÁu tó Ánh h°ỏng đÁn chÃt l°āng dách vă ngân hàng bán lẻ t¿i ngân hàng th°¡ng m¿i cổ phần công th°¡ng Viát Nam - chi nhánh Sông Công=,. Tạp chí kinh tế và quản trị kinh doanh, số 12.luan an tien si

Sách, tạp chí

Tiêu đề:	Tạp chí kinh tế và quản trị kinh doanh, số 12

1. Đinh Kiám, Quách Phăng Tiên, 2021. Đánh giá să tháa mãn cąa khách hàng cá nhân đãi với dách vă bán lẻ t¿i Ngân hàng TMCP Phát triÅn Thành phã Hồ Chí Minh (HDBank) Chi nhánh Thą Dầu Mát. Tạp chí Công Thương số 25,11/2021

Khác

2. Đinh Kiám, Trần Đặng Tú Uyên, 2020. Đánh giá să tháa mãn cąa khách hàng cá nhân đãi với chÃt l°āng dách vă bán lẻ t¿i ngân hàng TMCP Đầu t° và Phát triÅn Viát Nam (BIDV) Chi nhánh Nha Trang. Tạp chí Công Thương số 27, tháng 11/2020

Khác

5. Hà Nam Khánh Giao, Bùi NhÁt V°¡ng, 2020. Giáo Trình Cao Học Phương Pháp Nghiên C ứ u Trong Kinh Doanh C ậ p Nh ậ t SmartPLS,". s.l.:OSF Preprints, Center for Open Science

Khác

9. Lê Đćc Toàn, Trần Thá Châu Hà, 2019. Nghiên cću să tháa mãn cąa khách hàng đãi với CLDV cho vay tiêu dùng cąa SCB - Chi nhánh Đà Nẵng. Tạp chí Công Thương, số 18, trang 242-248

Khác