Khách hàng còn đắn đo khi mua hàng? ppt

Hãy tìm hiểu nhu cầu của họ Đã khi nào việc bán hàng bị thất bại vì chúng ta nghĩ rằng khách hàng đã hiểu rõ vấn đề của họ và họ sẽ có những quyết định logic, chất lượng hay không?. Là

Khách hàng còn đắn đo khi mua hàng? Hãy tìm hiểu nhu cầu của họ

Đã khi nào việc bán hàng bị thất bại vì chúng ta nghĩ rằng khách hàng đã hiểu rõ vấn đề của họ và họ sẽ có những quyết định logic, chất lượng hay không? Là những chuyên gia về bán hàng, chúng tôi được đào tạo để tìm kiếm và phát hiện ra quá trình quyết định của khách hàng Chúng tôi có sự xác định rõ ràng, đối tượng là ai, họ tìm kiếm những gì, tiêu chuẩn nào giúp họ đánh giá sản phẩm, họ có thể trả bao nhiêu cho sản phẩm

Có một lần chúng tôi phát hiện được tiêu chuẩn đánh giá của khách

hàng, khi đó chúng tôi được khuyên nên trình bày điểm mạnh, những lợi

ích trong giải pháp của chúng tôi để phù hợp với sự chọn lựa của khách

hàng

Nhưng chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng của bạn thiếu những quyết

định dứt khoát, nếu có đi nữa thì rất hiếm khi họ chấp nhận cách giải

quyết của bạn? Bạn có thể tìm thấy chính mình khi bạn trình bày những

thông tin hấp dẫn cho khách hàng để đạt tới sự thỏa thuận hòa hợp giữa

hai bên Thông thường, sau khi đã trình bày, chúng ta thuờng bắt gặp

những cái lắc đầu nghi ngờ và ta nói với chính mình và đồng nghiệp:

”tôi chỉ không hiểu, chúng ta có những giá cả phù hợp nhất rồi” hay là

“Họ đã phớt lờ tính ưu việt của dịch vụ chúng ta?” hoặc ”Họ nghĩ họ đã

hiểu được tính linh hoạt trong những sản phẩm của chúng ta?” ,“Khách

hàng đã không nhận được những nét đặc biệt trong sản phẩm của mình?”

Nghiên cứu sẽ cho thấy tại sao khách hàng lại không hiểu những điều

đó Trong tình trạng thiếu những quyết định rõ ràng, khách hàng khó có

thể giải quyết những vấn đề phức tạp của họ và sự mất bình tĩnh bao

quanh họ Hãy xem xét câu hỏi này: ”Có bao nhiêu phần trăm khách

hàng có được những quyết định sáng suốt trong việc chọn lựa sản phẩm

dựa vào dịch vụ, kỹ thuật đặc trưng của bạn?” Qua cuộc điều tra của

chúng tôi, đa số câu trả lời là ”rất ít” Việc thiếu những chọn lựa đúng đã

trở nên quen thuộc với mọi người, không phải là trường hợp ngoại lệ

Có 3 lý do chủ yếu khiến khách hàng của bạn không có những quyết

định dứt khoát và không thể hiểu được giá trị thực sự của giải pháp mà

bạn đưa ra

1 Sự tăng dần mức độ tinh vi của sản phẩm và sự tương tự giữa những

giải pháp hiệu quả Trong một thương trường kinh doanh phức tạp,

khách hàng thiếu những kỹ thuật sắc sảo để phân biệt giữa các sản

phẩm trông có vẻ giống nhau về hình dáng bên ngoài Thêm vào đó,

nhiều vấn đề cần được giải quyết và các giải pháp được đưa ra ngày nay

thì khá phức tạp và luôn luôn tiến hóa khôn lường Điều đó gây khó

khăn cho khách hàng

2 Kinh nghiệm có hạn của khách hàng trong việc xem xét sản phẩm

hoặc dịch vụ để đưa ra quyết định đúng đắn Việc buôn bán càng phức

tạp bao nhiêu thì sẽ càng có ít khách hàng tham gia vào giải pháp của

bạn bấy nhiêu Việc giảm quy mô và sắp xếp lại của những tổ chức đã

khiến cho nhà quản lý trẻ phải đối phó với những quyết định mang tính

trách nhiệm của những nhà quản lý dày dặn kinh nghiệm dù chỉ một lần

3 Sự thay đổi trong yếu tố quyết định cấp bậc Đồng thời, trong một tổ

chức khác, quyết định đóng vai trò rất quan trọng (còn hơn cả việc bị

đưa xuống một chức vị thấp hơn) Ngày càng có nhiều người bị lôi cuốn

vào lĩnh vực kinh doanh, lĩnh vực mà trước đây không phải là quan tâm

hàng đầu của họ Kết quả là những giải pháp của bạn trình bày trở nên ít

hiệu quả hơn, khiến cho khách hàng không thể nào nhận ra được những

giá trị riêng biệt trong việc chọn lựa của mình

Trong trường hợp này, kết quả tốt nhất của những quyết định là sự ngẫu

nhiên, không thể đoán trước được, còn kết quả tệ nhất là bị thoái hóa tới

mẫu số chung thấp nhất, tiêu biểu cho sự phối hợp giữa giá cả và đặc

điểm kỹ thuật

Người cung cấp giải pháp có thể giải quyết tình huống khó khăn này

bằng cách tư vấn cho khách hàng để họ có những lựa chọn đúng Cách

thức này tạo nên sự hợp tác ăn ý giữa khách hàng và người bán Chú ý

một điều quan trọng là phải dựa vào quá trình quyết định

So sánh mối quan hệ giữa chuyên gia bán hàng và người mua sắm, giữa

bác sĩ và bệnh nhân Ta thấy rằng một trong những điều giá trị mà bác sĩ

dành cho bệnh nhân chính là quá trình chẩn đóan bệnh Quá trình này

được tiến hành để xác định vị trí của bác sĩ và bệnh nhân nhằm đạt tới sự

hợp nhất trong việc điều trị Mục đích của quá trình chẩn đoán này

không phải để “bán” sự phẩu thuật, mà là để hướng dẫn cho bệnh nhân

Tương tự như thế, trách nhiệm của chuyên gia bán hàng là để phát hiện

ra vấn đề của khách hàng và cùng hợp tác với khách hàng tìm ra giải

pháp để xử lý những vấn đề đó

Việc xây dựng chiến lược của bạn xung quanh nhu cầu thiết thực của

khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi thế cho bạn Đầu tiên, bạn sẽ gặp bối rối

bởi chính phương pháp của bạn Chính khách hàng sẽ tự hỏi tại sao

trong khi phỏng vấn khách hàng về sự khác biệt giữa các sản phẩm,

chúng ta thường nhận những ý kiến phản hồi là họ đã xem xét rất kỹ

những giải pháp được đưa ra nhưng cuối cùng lại mua từ những nhà

quản lý luôn cho rằng “thật sự biết anh ta đang làm gì” hay “ có phương

pháp tỉ mỉ” hoặc là “luôn hỏi những câu hỏi mà chúng ta không quan

tâm”

Những chuyên gia bán hàng nên chú ý đến lời phản hồi này, câu hỏi của

bạn nên đáp ứng được nhu cầu mua sắm của khách hàng Bạn nên mời

họ tìm ra những khó khăn và tự giải quyết những vấn đề đó mà không

cần sự hướng dẫn của bạn Cuối cùng, câu hỏi mà bạn đặt ra sẽ tạo niềm

tin cho khách hàng nhiều hơn là những câu chuyện mà bạn kể

Chính vì thế, bạn sẽ hướng dẫn họ như thế nào để họ có thể có những

lựa chọn chính xác, giúp họ hiểu được giá trị đích thực của giải pháp mà

bạn đưa ra và sẵn sàng đầu tư vào đó?

Bước đầu tiên là thành lập một nhóm nhỏ trong công ty, nếu có thể, nên

có một vài khách hàng thân thuộc của bạn Các thành viên của nhóm này

là những người hiểu rõ tính chất then chốt của các vấn đề cần giải quyết,

và họ phải hiểu được tính đặc trưng trong giải pháp của bạn

Kế đến, tìm hiểu 6 bí quyết quan trọng để có được tiến trình quyết định

có chất lượng: chẩn đoán vấn đề một cách triệt để, xác định ảnh hưởng

của tài chính, đo lường hậu quả có thể có, tìm hiểu những giải pháp có

thể xảy ra, xác định giới hạn đầu tư, thiết lập những tiêu chuẩn

Trong mỗi bước, hãy nghiên cứu những câu hỏi sau để tránh những

khiếm khuyết:

 Những thiếu sót nào khách hàng thường gặp khi quyết định mua

sắm? chắc chắn rằng quá trình quyết định phải tránh những thiếu sót

ấy

 Khách hàng thường bỏ qua những gì? Bảo đảm là quá trình quyết

định phải gây ấn tượng cho khách hàng về những điểm đó

 Điều gì khiến khách hàng khó hiểu nhất? Tìm cách để giải thích rõ

ràng cho khách hàng

 Những điều gì khách hàng cần biết để có quyết định thật chính xác?

Bảo đảm rằng quá trình đó mang đền cho khách hàng những sản

phẩm như mong muốn

 Mức độ học vấn và kinh nghiệm như thế nào để hiểu những bước

trong khi quyết định? Bảo đảm là bạn tham gia trong quá trình quyết

định với những người có kinh nghiệm và có nền tảng chuyên nghiệp

Nếu bạn quan sát và làm theo 10% những gì mà các chuyên gia bán

hàng đang làm, bạn sẽ nhận thấy phương pháp này đã là quy tắc, không

có là trường hợp ngoại lệ Các chuyên gia bán hàng hàng đầu đang

hướng dẫn cho khách hàng về quá trình chọn lựa có hiệu quả cao Bạn

có thể tìm được cơ hội chọn lựa nhanh chóng, sử dụng ít thời gian và

tiền bạc vào những nguồn vô nghĩa Bạn sẽ nhận thấy chi phí bán hàng

của bạn giảm xuống, lợi tức của bạn tăng lên, và đề nghị tăng tỉ lệ bán

hàng Kết quả cuối cùng là: những hàng bán ra đều rất có lợi và thỏa

mãn được nhu cầu của khách hàng