MSHV: 10170791 Khoá Năm trúng tuyển: 2010 1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ CỦA PHÒNG ĐÀO TẠO - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TPHCM 2- NHIỆM VỤ K
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do hình thành đề tài
Nền Giáo Dục của nước ta đang ngày càng phát triển mạnh mẽ về quy mô và chất lượng với sự ra đời của rất nhiều trường đại học – công lập cũng như ngoài công lập – nhằm đáp ứng nhu cầu học tập và nghiên cứu của học viên và sinh viên Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục – đào tạo của
Chính phủ, tính cạnh tranh của môi trường giáo dục đại học ngày càng bộc lộ rõ nét hơn với hàng loạt các vấn đề nóng bỏng nhƣ chất lƣợng đào tạo, cơ sở vật chất, chất và lượng của đội ngũ giảng viên,… Ngoài các dịch vụ chính có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì không thể không nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập – các dịch vụ không thể thiếu trong một trường đại học – cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đào tạo Vì vậy việc khẳng định thương hiệu bên cạnh nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ ngày càng được các trường quan tâm và đầu tư đáng kể
Triết lý hướng tới khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo trong quản lý chất lượng hiện đại, trong đó sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp và gián tiếp tại trường đại học đóng vai trò quyết định cho sự phát triển của trường Để đảm bảo chất lượng đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ đáp ứng nhu cầu của sinh viên, các trường đại học cần lắng nghe tiếng nói và thu thập ý kiến sinh viên về chất lượng dịch vụ mà nhà trường cung cấp Từ đó, xác định phương hướng cải thiện và thúc đẩy giá trị chất lượng đào tạo, cũng như đáp ứng tốt hơn mong đợi của sinh viên.
Trường đại học Bách Khoa – Đại học Quốc Gia TPHCM là một trong những trường có danh tiếng với 55 năm kinh nghiệm trong việc đào tạo những cử nhân, kỹ sƣ, thạc sỹ và tiến sỹ giỏi Trường đang hướng tới trở thành một trong các trường hàng đầu của cả nước theo định hướng nghiên cứu, ngang tầm các trường đại học tiên tiến trong khu vực Châu Á ở các mặt, trong đó có chương trình và chất lượng đào tạo cao Vì vậy ngoài các yếu tố khác thì nhà trường luôn quan tâm đến ý kiến sinh viên về chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường Tuy nhiên, đã có nhiều sinh viên không được thỏa mãn về chất lượng dịch vụ hỗ trợ nhưng thường thì lãnh đạo nhà trường không biết hoặc biết nhưng chưa toàn diện và chưa định hướng đƣợc phải ƣu tiên giải quyết từ đâu Đã có rất nhiều những nhận xét, phản ánh cũng nhƣ phàn nàn từ sinh viên và cựu sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐH Bách Khoa TPHCM Điển hình như topic “Lại bức xúc với nhân viên pđt” trên Diễn đàn Bách Khoa đào tạo của một học viên cao học về thái độ, cách ứng xử của nhân viên phòng Đào tạo khi hỏi về việc đăng ký môn học chuyển đổi của Đại học Một số sinh viên cho rằng việc “nói chuyện không lịch sự” là bình thường ở Phòng Đào tạo, “công việc mình là trên hết, muốn xong phải cắn răng chịu đựng thui” hoặc “tiếp sinh viên như các cơ quan hành chính” Và đặc biệt quan trọng hơn, theo suy nghĩ của các bạn sinh viên thì phản ánh hay phàn nàn thì “cũng vậy”, không có cải thiện, là “bệnh không bao giờ chữa khỏi ở trường mình”
Nhƣng cũng có những nhận xét tích cực nhƣ “thái độ của các chị thân thiện hơn trước nhiều”, “nhân viên nói chuyện tử tế lắm” hay “lúc nào cũng được giải đáp mọi thắc mắc” Và còn rất nhiều những vấn đề mà các bạn sinh viên không nói ra vì
“có nói ra cũng không giải quyết được gì” hoặc e ngại, sợ bị ảnh hưởng đến việc học
Với mục đích đo lường sự hài lòng của sinh viên nhằm góp phần cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ của Phòng Đào tạo - trường Đại học Bách Khoa – ĐH Quốc Gia TPHCM, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ của Phòng Đào tạo - trường đại học Bách Khoa TPHCM” được hình thành.
Mục tiêu đề tài
Trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục, mở cửa và hội nhập, các đơn vị đào tạo là nhà cung cấp dịch vụ và sinh viên là khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, cần phải biết đƣợc sinh viên suy nghĩ và đánh giá nhƣ thế nào về những dịch vụ mình nhận đƣợc
Vì vậy, đề tài sẽ khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của phòng đào tạo
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đề tài đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu sau:
- Khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo
- Xác định những yếu tố và nguyên nhân ảnh hưởng đến sự không hài lòng của sinh viên
- Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo.
Phạm vi thực hiện
Từ góc độ sinh viên, đề tài tập trung khảo sát sự hài lòng của sinh viên sau khi học hai năm tại trường đại học Bách Khoa – ĐH Quốc Gia TPHCM Chỉ khảo sát những sinh viên này vì các đối tƣợng đã hiểu rõ về chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ của Phòng Đào tạo, sẽ đƣa ra những đánh giá, nhận xét chính xác và toàn diện hơn
Tại trường ĐH Bách Khoa TPHCM, sinh viên tiếp xúc nhiều và chú trọng nhất đến dịch vụ hành chính, thủ tục giấy tờ - cụ thể là phòng đào tạo Hầu hết mọi sinh viên khi học tại trường đều phải liên hệ với phòng đào tạo về các vấn đề như đăng ký môn học, bảng điểm, khiếu nại, học bổng… Do đó tác giả tập trung thực hiện khảo sát sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo.
Phương pháp thực hiện
1.4.1 Quy trình thực hiện khoá luận
- Tác giả thu thập tài liệu từ các bài báo, các đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học giáo dục trong và ngoài nước cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài Phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan đến đề tài
Xử lý thông tin khảo sát thu đƣợc bằng SPSS
Nhận diện các yếu tố then chốt
Xác định vấn đề - Mục tiêu
Tham khảo tạp chí, sách, các nghiên cứu tương tự
Khảo sát sinh viên Đánh giá mức độ ảnh hưởng, xếp hạng các yếu tố, tìm hiểu nguyên nhân bằng phỏng vấn sâu hoặc thảo luận nhóm
Kiến nghị các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ
Hình 1.1: Quy trình thực hiện
- Đề tài được thực hiện thông qua 2 phương pháp: định lượng và định tính
Phương pháp định lượng: thực hiện thông qua việc dùng kỹ thuật khảo sát bằng bảng câu hỏi Bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết
Phương pháp định tính: sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm để tìm nguyên nhân và kiến nghị giải pháp.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đứng trên quan điểm nhà quản lý thì hoạt động giáo dục – cũng nhƣ rất nhiều loại hình hoạt động xã hội tương tự khác - là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người
Trong dịch vụ gồm có dịch vụ cốt lõi và dịch vụ hỗ trợ, vậy trong giáo dục đó là dịch vụ đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên
Đại học Bách khoa là một trong những trường đại học lớn ở Việt Nam về cả quy mô lẫn chất lượng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, trường thường xuyên tổ chức các diễn đàn, hội thảo để lắng nghe ý kiến của sinh viên Tuy nhiên, do tâm lý e ngại, sinh viên thường không đưa ra ý kiến toàn diện và chính xác Nghiên cứu này nhằm thu thập những cảm nhận và mong đợi của sinh viên về dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo, giúp nhà trường xác định nguyên nhân vấn đề và đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của sinh viên.
Bố cục khoá luận
Khóa luận được trình bày trong 5 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương này trình bày tổng quan đề tài, bao gồm lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Chương 2 của luận văn trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên Lý thuyết về chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp giữa dịch vụ mà sinh viên nhận được và kỳ vọng của họ Sự hài lòng của sinh viên là một trạng thái cảm xúc tích cực khi sinh viên đánh giá dịch vụ giáo dục mà họ nhận được là phù hợp hoặc vượt quá kỳ vọng của họ.
Từ đó hướng đến lựa chọn mô hình và thang đo để áp dụng cho đề tài
Chương 3: Giới thiệu về trường ĐH Bách Khoa TPHCM và thực trạng vấn đề
Chương trình bày tổng quan về trường Đại học Bách khoa TPHCM, thực trạng vấn đề và kết quả khảo sát sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo Từ đó, chương trình bày những yếu tố then chốt, tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng đến sự không hài lòng của sinh viên, tạo cơ sở cho những chương tiếp theo.
Chương 4: Phân tích nguyên nhân và Kiến nghị giải pháp
Chương này trình bày những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự không hài lòng của sinh viên và kiến nghị một số giải pháp để giải quyết vấn đề, nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ
Chương này trình bày tóm tắt các kết quả chính, kiến nghị và hạn chế của đề tài
Phần cuối cùng là danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Cơ sở lý thuyết
Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó mà hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng Tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng đƣợc hiểu theo các cách khác nhau Mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Một vài chuyên gia về chất lƣợng đã định nghĩa chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Theo Lewis và Blooms (1983), “chất lượng dịch vụ là một thước đo độ phù hợp của mức độ phân phối dịch vụ tốt nhƣ thế nào so với mong đợi của khách hàng Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski
& Donnelly, 1996) Edvardsen, Tomasson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ
Theo Zeithaml & Bitner (2003), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là “một đánh giá tập trung vào phản ánh nhận thức của khách hàng về những đặc tính cụ thể của dịch vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.”
Theo Lehtinen, U & Lehtinen, J.R (1982), chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ đó là chất lƣợng kỹ thuật – những gì mà khách hàng nhận đƣợc và chất lƣợng chức năng – diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào
Tuy nhiên khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lƣợng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL đƣợc điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)
Trong nhiều phân tích về chất lƣợng dịch vụ thì chúng ta thấy vấn đề cơ bản của chất lƣợng dịch vụ:
- Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình
Nhận thức về chất lượng dịch vụ được hiểu là sự đánh giá của khách hàng về mức độ dịch vụ mà họ nhận được so với kỳ vọng của họ Quá trình so sánh này là chìa khóa để xác định chất lượng dịch vụ, vì nó phản ánh sự phù hợp giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì nhà cung cấp dịch vụ thực sự cung cấp.
- Những đánh giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ mà nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục
Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với con người, tuy nhiên khái niệm chất lƣợng nói chung và chất lƣợng giáo dục đại học nói riêng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi Nguyên nhân bắt nguồn từ sự phức tạp của khái niệm “Chất lƣợng” với sự trừu tƣợng và tính đa diện, đa chiều của khái niệm này Ví dụ, đối với cán bộ giảng dạy và sinh viên thì ƣu tiên của khái niệm chất lƣợng phải là ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình giảng dạy và học tập Còn đối với những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất lượng của họ lại ở đầu ra, tức là ở trình độ năng lực và kiến thức của sinh viên khi ra trường
Do vậy không thể nói đến chất lƣợng nhƣ một khái niệm nhất thể, chất lƣợng cần đƣợc xác định kèm theo mục tiêu hay ý nghĩa của nó Chất lƣợng giáo dục đại học được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và những người quan tâm: sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định Trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước
Harvey và Green (1993) đề cập đến năm khía cạnh chất lƣợng giáo dục đại học và đã đƣợc nhiều tác giả thảo luận, công nhận và phát triển:
- Chất lƣợng là sự vƣợt trội (hay sự xuất sắc);
- Chất lƣợng là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không có sai sót);
- Chất lƣợng là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng);
- Chất lƣợng là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đáng giá để đầu tƣ);
- Chất lƣợng là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác)
Khái niệm “chất lƣợng” và các cách tiếp cận khác nhau về chất lƣợng đƣợc nhiều nhà nghiên cứu giáo dục đề cập trong các ấn phẩm của mình Các định nghĩa về khái niệm chất lƣợng đều thể hiện “chất lƣợng là sự phù hợp với mục tiêu” Trong đó, các dịch vụ hỗ trợ là một trong những các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ đại học vì nó đóng vai trò quan trọng trong học tập và hội nhập xã hội của sinh viên Theo Prebble & ctg (2004), các dịch vụ này đƣợc chia thành hai nhóm: nhóm tập trung vào những nhu cầu cá nhân, xã hội và tình cảm; và nhóm tập trung vào nhu cầu học tập Các dịch vụ hỗ trợ này góp phần vào hoạt động tổ chức đào tạo của nhà trường, đảm bảo các điều kiện cho các hoạt động này đƣợc diễn ra một các thuận lợi nhất
Các cuộc nghiên cứu đầu tiên về chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục chú trọng đến công tác nhân sự về giảng viên – tức là tập trung và cơ cấu phân bổ khóa học hiệu quả và chất lƣợng của khóa học và việc giảng dạy hơn là tập trung vào các công tác quản lý hành chính (Athiyaman, 1997; Cheng & Tam, 1997…) Sự đo lường chất lượng dịch vụ của khóa học và chương trình học thường dựa trên các công cụ nghiên cứu – các bảng câu hỏi phản hồi của sinh viên - đƣợc đƣa ra bởi các nhà đại diện của các viện giáo dục Tuy nhiên, Kamal & Ramzi (2002) đã nỗ lực đo lường cảm nhận của sinh viên về các thủ tục hành chính và giảng viên trong trường đại học – những người giúp đưa ra các lời khuyên hữu ích cho khoa và cho các dịch vụ hỗ trợ đào tạo nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ thật tốt phục vụ cho sinh viên
Có nhiều lý do để tập trung vào chất lượng dịch vụ hành chính trong một trường đại học (Anderson, 1995): điều dễ nhận thấy đầu tiên của sinh viên là việc đƣợc tiếp nhận vào trường và các dịch vụ đăng ký, vì vậy việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho sinh viên góp phần vào việc đánh giá trường đại học đó
Trong khảo sát này, dựa trên quan điểm khách hàng là các sinh viên nên chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ đƣợc xem nhƣ là mức độ đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu của sinh viên trong quá trình sử dụng dịch vụ
2.1.2.2 Các dịch vụ trong trường Đại học:
Các dịch vụ hỗ trợ học tập mà sinh viên nhận được trong một trường đại học bao gồm:
- Hệ thống cơ sở hạ tầng: sân thể dục thể thao, thƣ viện, bãi giữ xe…
- Các dịch vụ đăng ký, thủ tục: liên quan đến việc đăng ký môn học, hỗ trợ tài chính, đóng học phí…
- Các dịch vụ khác: y tế, hỗ trợ việc làm, chỗ ở, website của trường, dịch vụ ăn uống…
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 2.1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, do vậy có rất nhiều chủ đề, sách báo khoa học đã xuất bản về đề tài này Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc của khách hàng Một quan điểm khác cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996)
Theo Oliver (1993), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn
Các nghiên cứu trước, mô hình và thang đo
Bảng 2.1 trình bày tóm tắt các nghiên cứu bao gồm mục đích, mô hình và kết quả nghiên cứu
Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu trước
1 Nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng Công nghệ thông tin Việt – Hàn” của Nguyễn Thị Thùy Giang (2012)
Mục đích - Đánh giá thực trạng về Ký túc xá trường Cao Đẳng CNTT Việt
– Hàn, Đà Nẵng và tìm hiểu nhu cầu về chỗ ở của sinh viên - Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá, đồng thời đề xuất một số biện pháp để đáp ứng đƣợc tốt nhất nhu cầu của sinh viên khi sống và học tập tại Ký túc xá của trường
Kết quả - Các yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của sinh viên khi ở ký túc xá: công tác đảm bảo an ninh trật tự, không gian tốt để học tập và rèn luyện, chính sách hỗ trợ cho sinh viên, công nghệ thông tin (mạng) quan trọng trong học tập nhƣng chất lƣợng hiện tại chƣa đáp ứng đƣợc mong đợi của sinh viên, việc thiết kế khu vực riêng cho sinh viên tự nấu ăn là cần thiết
2 Nghiên cứu “Measuring Student Satisfaction with the Service Processes of Selected Student Educational Support Services at Everett Community College” của Christine Kerlin (2000)
Mục đích Đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của các dịch vụ hỗ trợ tại trường Cao đẳng Cộng Đồng Everett Kết quả - Trong các dịch vụ hỗ trợ, dịch vụ đăng ký (Registration) đƣợc sinh viên kỳ vọng nhất Và sinh viên cũng mong đợi về những kiến thức của nhân viên phục vụ
- Độ tin cậy đƣợc sinh viên đánh giá cao ở tất cả các dịch vụ, trừ dịch vụ hỗ trợ tài chính (Financial Aid) Bên cạnh đó, tính hữu hình lại đƣợc đánh giá thấp nhất Và nhìn chung, dịch vụ hỗ trợ tài chính đƣợc đánh giá thấp nhất so với các dịch vụ hỗ trợ khác
3 Nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý trường Đại học Bách khoa Hà Nội với chất lƣợng đào tạo” của Nguyễn Hồng Hạnh, Nguyễn Chí Thanh, Dương Xuân Trường và Nguyễn Hoàng Việt (2010)
Mục đích Tìm hiểu mức độ hài lòng sinh viên khoa Kinh tế & Quản lý với chất lượng đào tạo của khoa, của trường như thế nào
Kết quả - Nhìn chung sinh viên hài lòng về chương trình đào tạo của khoa
- Sinh viên hài lòng về phòng học, trang thiết bị, thƣ viện, chất lƣợng giảng dạy của đội ngũ giáo viên
Các yếu tố chưa hài lòng của sinh viên bao gồm phòng thí nghiệm và trang thiết bị tại phòng thí nghiệm không đầy đủ, chất lượng căn tin chưa đáp ứng nhu cầu, nhà gửi xe thường xuyên quá tải, năng lực phục vụ của phòng đào tạo còn hạn chế và các website cung cấp thông tin chưa kịp thời và đầy đủ.
4 Nghiên cứu “Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions” của Hishamuddin Fitri Abu Hasan & ctg (2008)
Mục đích - Kiểm tra mối quan hệ giữa các đặc tính chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tổng thể với sự hài lòng của sinh viên
Assurance Reliability Responsiveness Tangibles Empathy
- Kiểm tra các yếu tố quan trọng trong đặc tính chất lƣợng dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên
Kết quả - Chất lƣợng dịch vụ có mối quan hệ tích cực đáng kể đối với sự hài lòng của sinh viên
- Sự đồng cảm và tính đảm bảo của chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc giải thích sự hài lòng của sinh viên
5 Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh – Đại học Thái Nguyên” của Trần Xuân Kiên (2009)
Mục đích - Đo lường chất lượng đào tạo thông qua sử dụng thang đo
- Đo lường sự tác động của các yếu tố chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên
- Đo lường sự phân bố khác biệt của các yếu tố chất lượng đào tạo và đo lường sự hài lòng của sinh viên theo các yếu tố nhân khẩu học
Kết quả - Các thành phần của chất lƣợng đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên: cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên, đội ngũ giảng viên, khả năng thực hiện cam kết, sự quan tâm của nhà trường đến sinh viên
Mô hình khảo sát dựa vào mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Mô hình này đã đƣợc kiểm định và sử dụng rất nhiều trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên Bên cạnh đó, theo mô hình SERVPERF thì mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp là phản ánh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ Thang đo SERVPERF vẫn giữ nguyên 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ nhƣng chỉ gồm 22 phát biểu về mức độ cảm nhận Ngoài 5 yếu tố cơ bản, các mô hình nghiên cứu trước còn bao gồm thêm yếu tố về giá cả, hình ảnh nhà trường… Tuy nhiên do đề tài đánh giá sự hài lòng của sinh viên tập trung vào các yếu tố chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ, do đó bỏ qua các yếu tố này, chỉ sử dụng các yếu tố cơ bản Vì vậy, từ những nền tảng lý thuyết và các nghiên cứu được thực hiện trước đó, tác giả đề xuất mô hình gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc nhƣ sau:
Sự nhiệt tình của CB&GV Đội ngũ giảng viên
Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên
Khả năng thực hiện cam kết
Sự hài lòng của sinh viên H2 H3
Tin cậy Đáp ứng Bảo đảm Cảm thông Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của sinh viên
Hình 2.1: Mô hình áp dụng
2.2.2 Thang đo 2.2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ
Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ của Kerlin Christine (2000) được lựa chọn dựa trên sự phân tích và quan sát thực tế khách quan Thang đo này cung cấp những thông tin đánh giá về chất lượng dịch vụ, giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, xác định các điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả.
SERVQUAL gồm 5 thành phần chính: Thành phần thứ nhất là thành phần tin cậy, được đo bằng 4 biến quan sát, đo lường mức độ thực hiện các dịch vụ phù hợp với cam kết Thành phần thứ hai là đáp ứng, được đo bằng 4 biến quan sát, đo lường sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời Thành phần thứ ba là bảo đảm, được đo bằng 5 biến quan sát, đo lường trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với sinh viên Thành phần thứ tƣ là đồng cảm, được đo bằng 3 biến quan sát, đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng sinh viên Thành phần thứ năm là phương tiện hữu hình, được đo bằng 2 biến quan sát, đo lường mức độ hiện đại của các trang thiết bị, nơi làm việc của phòng đào tạo
Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ
Yếu tố Ký hiệu biến Nội dung Nguồn
Tin cậy tincay01 Phòng đào tạo thực hiện thỏa đáng các vấn đề nhƣ đã hứa
Kerlin Christine (2000) tincay02 Nhân viên không nhầm lẫn trong quá trình phục vụ Anh/Chị
Kerlin Christine (2000) tincay03 Thực hiện các vấn đề đúng thời gian đã cam kết (vd: tổ chức nhận đăng ký dự thính vào đúng ngày đã đề ra…)
Kerlin Christine (2000) tincay04 Dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ nhau đối với mọi sinh viên
Kerlin Christine (2000) dapung01 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ Kerlin Christine Đáp ứng
Anh/Chị (2000) dapung02 Các thông báo của phòng đào tạo luôn đầy đủ
Kerlin Christine (2000) dapung03 Các thông báo của phòng đào tạo luôn kịp thời
Kerlin Christine (2000) dapung04 Anh/Chị không phải chờ quá lâu để đƣợc trả lời vấn đề của mình
Kerlin Christine (2000) dapung05 Luôn sẵn có nhân viên tại bàn để giải quyết các vấn đề của Anh/Chị
Bảo đảm baodam01 Nhân viên luôn niềm nở, nhã nhặn và lịch sự với Anh/Chị
Kerlin Christine (2000) baodam 02 Nhân viên có kiến thức, chuyên môn để trả lời những câu hỏi của Anh/Chị
Kerlin Christine (2000) baodam 03 Luôn tiếp nhận ý kiến của Anh/Chị Kerlin Christine
(2000) baodam 04 Nhân viên trả lời rõ ràng, chính xác những câu hỏi của Anh/Chị
Kerlin Christine (2000) baodam05 Phòng đào tạo đảm bảo làm việc đúng giờ
Kerlin Christine (2000) Đồng cảm dogcam01 Phòng làm việc vào những giờ thuận tiện, hợp lý cho Anh/Chị
Kerlin Christine (2000) dogcam02 Anh/Chị không phải xếp hàng chờ quá lâu tại phòng đào tạo
Kerlin Christine (2000) dogcam03 Nhân viên luôn hiểu đƣợc các nhu cầu của Anh/Chị và giải quyết thỏa đáng
Phương tiện hữu pthh01 Địa điểm tại các bàn tiếp sinh viên sạch sẽ, thoáng mát
Kerlin Christine (2000) hình pthh 02 Cách bố trí các bàn tiếp sinh viên hợp lý và thuận tiện
Kerlin Christine (2000) pthh 03 Trang thiết bị, máy móc phục vụ sinh viên đầy đủ và hiện đại
2.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Thang đo sự hài lòng của sinh viên đƣợc tham khảo từ Kerlin Christine (2000) và đo bằng 4 biến quan sát, phản ánh sự đánh giá của sinh viên về các yếu tố thuộc chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ mà họ đƣợc trải nghiệm
Bảng 2.3: Thang đo sự hài lòng của sinh viên
Ký hiệu biến Nội dung Nguồn hailog01 Anh/Chị rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của phòng đào tạo
Kerlin Christine (2000) hailog 02 Anh/Chị rất hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên phòng đào tạo
Kerlin Christine (2000) hailog 03 Anh/Chị rất hài lòng với cơ sở vật chất của phòng đào tạo
Kerlin Christine (2000) hailog 04 Anh/Chị rất hài lòng khi đƣợc tiếp xúc với phòng đào tạo
Tóm lại, chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong đào tạo đại học Qua đó, mô hình và thang đo của đề tài được lựa chọn Tiếp theo, chương 3 sẽ trình bày về thực trạng vấn đề cần phân tích cũng như giới thiệu tổng quan về trường ĐH Bách Khoa TPHCM.
CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TPHCM VÀ THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ
Giới thiệu tổng quan về trường ĐH Bách Khoa TPHCM
Trường ĐH Bách Khoa TPHCM đã trải qua 55 năm hình thành và phát triển Tiền thân của trường là Trung tâm Quốc gia Kỹ thuật, được thành lập ngày 29/6/1957 với nhiệm vụ “đào tạo thanh niên các ngành học Cao đẳng Kỹ thuật cần thiết cho nền Kinh tế và Kỹ nghệ Quốc Gia” Năm 1976, trường được mang tên Đại học Bách Khoa và đến năm 1996, trở thành thành viên của ĐH Quốc gia TPHCM
Tầm nhìn là trở thành một trong các trường hàng đầu của cả nước theo định hướng nghiên cứu, ngang tầm với các trường đại học tiên tiến trong khu vực Châu Á Và sứ mạng sẽ là trung tâm đào tạo, nghiên cứu khoa học – chuyển giao công nghệ hàng đầu tại Việt Nam
Trường hiện có 14 Khoa – Trung tâm đào tạo, 19 Phòng – Ban chức năng và 12 Trung tâm Khoa học – Công Nghệ
Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức trường ĐH Bách Khoa TPHCM
Các dịch vụ hỗ trợ của trường ĐH Bách Khoa TPHCM:
- Phòng Công tác chính trị sinh viên: có chức năng tổ chức thực hiện công tác giáo dục chính trị, tư tưởng cho cán bộ, viên chức và sinh viên toàn trường, đảm bảo đúng đường lối chính sách của Đảng, pháp luật của nhà nước; góp phần đào tạo sinh viên trở thành con người toàn diện có đạo đức, tri thức, sức khoẻ, thẩm mỹ và nghề nghiệp, trung thành với lý tưởng độc lập dân tộc và chủ nghĩa xã hội, dưới sự lãnh đạo của Hiệu trưởng và Đảng uỷ trường
Phòng Đào tạo sau đại học là đơn vị có nhiệm vụ thực hiện triển khai công tác tổ chức, quản lý toàn diện các hoạt động đào tạo và bồi dưỡng cán bộ sau đại học trực thuộc trường Ngoài ra, phòng còn đảm nhiệm quản lý và triển khai các chương trình liên kết đào tạo sau đại học với các tổ chức, đơn vị giáo dục nước ngoài.
- Phòng Kế hoạch – Tài chính: tham mưu, giúp cho Hiệu trưởng và Ðảng Ủy trong công tác xây dựng và quản lý kế hoạch về kinh tế, tài chính của Trường, theo dõi giám sát và kiểm tra việc thu chi, sử dụng tài chính, kế hoạch tài chính và các lĩnh vực khác có liên quan đến công tác kế hoạch tài chính trong toàn trường
- Phòng Quản trị thiết bị: tham mưu và giúp cho Hiệu trưởng trong công tác quản lý, mua sắm, sữa chữa, bảo quản phần cơ sở vật chất của trường, phục vụ cho công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học, sinh hoạt của CBCNV và sinh viên toàn trường
- Thư viện trường: Quản lý và tổ chức trang bị, lưu trữ, bổ sung, bảo quản và phục vụ các loại tài liệu về thông tin khoa học kỹ thuật, sách báo, giáo trình, các tƣ liệu khác,… cho cán bộ, viên chức, sinh viên trong trường và toàn hệ thống Thư viện ĐH Quốc gia TPHCM
- Trung tâm Hỗ trợ sinh viên & việc làm: phối hợp với phòng Công tác – Sinh viên, Đoàn Thanh niên, Hội sinh viên, Ban liên lạc cựu sinh viên và các đơn vị Khoa, phòng ban liên quan để cùng thực hiện các chương trình tư vấn, hỗ trợ sinh viên trong học tập và đời sống, tƣ vấn việc làm, giới thiệu nguồn nhân lực cho các doanh nghiệp… Trong quá trình triển khai các hoạt động liên quan đến sinh viên, Trung tâm Hỗ trợ sinh viên & Việc làm chịu sự quản lý về nội dung, hình thức tổ chức của phòng Công tác – Sinh viên, cũng nhƣ sự giám sát và cùng tổ chức của các đơn vị liên quan trong các lĩnh vực chuyên môn, nghiệp vụ
Đoàn Thanh niên là tổ chức thực hiện công tác giáo dục truyền thống, lý tưởng cách mạng, đạo đức, lối sống cho giới trẻ; tổ chức các hoạt động phong trào thúc đẩy phong trào học tập, nghiên cứu; chăm lo quyền lợi đoàn viên; tổ chức hoạt động cách mạng, tạo môi trường rèn luyện tích cực cho sinh viên, đoàn viên Đoàn cũng tuyên truyền xây dựng tổ chức Đoàn vững mạnh, là nòng cốt xây dựng Hội Sinh viên Việt Nam trường, đào tạo, giới thiệu Đoàn viên ưu tú cho Đảng, phối hợp với các đơn vị khác giải quyết vấn đề liên quan đến sinh viên, công tác Đoàn.
- Hội sinh viên: Tổ chức các hoạt động phong trào, sân chơi học thuật thúc đẩy tinh thần học tập, tính sáng tạo, nghiên cứu khoa học trong sinh viên; tổ chức các hoạt động phong trào văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao, các hoạt động tình nguyện, các chương trình huấn luyện kỹ năng thực hành xã hội, xây dựng lối sống đẹp, các chương trình mở rồng vòng tay bè bạn, giao lưu chia sẻ để xây dựng hình ảnh Sinh viên bách khoa thời đại mới giàu kiến thức, đầy bản lĩnh, kỹ năng và tinh thần cầu tiến; tổ chức các hoạt động chăm lo và đảm bảo quyền lợi chính đáng cho Hội viên
- Ký túc xá: tham mưu và giúp Hiệu trưởng chỉ đạo, tổ chức và điều hành toàn bộ công việc về sinh hoạt, ăn ở và học tập ngoài giờ của sinh viên trong ký túc xá
- Phòng Đào tạo: có chức năng tham mưu, giúp cho Hiệu trưởng trong việc tổ chức quản lý và phát triển công tác đào tạo bậc đại học và cao đẳng
Các nhiệm vụ chính của Phòng Đào tạo bao gồm:
Nghiên cứu đề xuất phương hướng phát triển của trường về mục tiêu đào tạo, các hệ đào tạo, cơ cấu ngành nghề, quy mô và phương thức đào tạo
Hỗ trợ các khoa xây dựng chương trình đào tạo
Quản lý vận hành các chương trình đào tạo
Tổ chức điều hành các khâu giảng dạy và học tập
Thực hiện nhiệm vụ tuyển sinh các hệ đào tạo bậc đại học, cao đẳng
Đề xuất những vấn đề cần điều chỉnh, bổ sung trong Quy chế học vụ, Quy chế giảng dạy
Tập hợp, thống kê, xử lý và lưu trữ thông tin về học vụ Chịu trách nhiệm thống kê khối lƣợng giảng dạy lý thuyết, thực hành thí nghiệm cho bậc đại học, cao đẳng
Phối hợp với phòng Công tác Chính trị - Sinh viên để xét việc xét học bổng khuyến khích và soạn thảo quyết định trình Hiệu trưởng
Quản lý việc sử dụng phòng học, cung cấp phòng phục vụ cho việc dạy và học cũng nhƣ cho những nhu cầu khác
Quản lý hồ sơ gốc và danh sách sinh viên đại học, cao đẳng
Chuẩn bị nội dung cho các kỳ học Hội đồng học vụ
Phối hợp với khoa chuyên môn, phòng Công tác Chính trị - Sinh viên chọn sinh viên đi du học và trình Hiệu trưởng ra quyết định cử sinh viên đi du học
Thực trạng vấn đề
Đã có rất nhiều những nhận xét, phản ánh cũng nhƣ phàn nàn từ sinh viên và cựu sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐH Bách Khoa TPHCM Điển hình như topic “Lại bức xúc với nhân viên pđt” trên Diễn đàn Bách Khoa đào tạo của một học viên cao học về thái độ, cách ứng xử của nhân viên phòng Đào tạo khi hỏi về việc đăng ký môn học chuyển đổi của Đại học Và cũng trong topic này, một số sinh viên cho rằng việc “nói chuyện không lịch sự” là bình thường ở Phòng Đào tạo,
“công việc mình là trên hết, muốn xong phải cắn răng chịu đựng thui” hoặc “tiếp sinh viên như các cơ quan hành chính” Và đặc biệt quan trọng hơn, theo suy nghĩ của các bạn sinh viên thì phản ánh hay phàn nàn thì “cũng vậy”, không có cải thiện, là “bệnh không bao giờ chữa khỏi ở trường mình”
Nhƣng cũng có những nhận xét tích cực nhƣ “thái độ của các chị thân thiện hơn trước nhiều”, “nhân viên nói chuyện tử tế lắm” hay “lúc nào cũng được giải đáp mọi thắc mắc” Bên cạnh đó cũng có một số topic phản ánh về chất lƣợng dịch vụ bãi xe, ký túc xá, phòng công tác chính trị sinh viên, cơ sở vật chất, thiết bị hỗ trợ dạy và học nhƣ “máy chiếu ở nhà B9 mờ quá”, “bức xúc bãi giữ xe B1”, thái độ và hành động của bảo vệ H1 Và còn rất nhiều những vấn đề mà các bạn sinh viên không nói ra vì “có nói ra cũng không giải quyết được gì” hoặc e ngại, sợ bị ảnh hưởng đến việc học
Bên cạnh đó, tác giả thực hiện phỏng vấn nhân viên Phòng Đào tạo để có thể thu thập thông tin từ hai phía Qua đó, nhân viên cũng xác nhận rằng “đôi lúc có nói chuyện cáu gắt với sinh viên”, “xử lý các vấn đề của sinh viên chưa được nhanh”…
Tuy nhiên theo các nhân viên, họ có thái độ khó chịu nhƣ vậy là do “nhiều sinh viên đôi khi đến hỏi cùng một vấn đề, phải trả lời nhiều lần mà những nội dung đó đã có ghi rõ ở thông báo”; “các bạn không chịu đọc thông báo, chỉ muốn đến hỏi cho nhanh” Ngoài ra, “một phần do áp lực công việc nên nhiều lúc có thái độ cáu gắt với sinh viên”; “trong một số trường hợp, hệ thống thông tin của phòng bị lỗi nên không xử lý kịp hoặc sai dữ liệu của sinh viên”…
Không đồng ý Đồng ý Khá đồng ý
Rất đồng ý Từ thông tin thứ cấp và phỏng vấn nhân viên cho thấy đang có vấn đề trong việc giao tiếp giữa nhân viên và sinh viên cũng nhƣ giải quyết các vấn đề liên quan đến học vụ Vậy sinh viên đã thật sự hài lòng về những dịch vụ hỗ trợ việc học mà mình nhận đƣợc chƣa, đặc biệt là dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo? Những vấn đề nào sinh viên vẫn chƣa hài lòng và nguyên nhân ở đâu? Do đó, cần có cuộc khảo sát nhằm thu thập những ý kiến của sinh viên làm thông tin đáng tin cậy để từ đó tìm các giải pháp phù hợp nhất, đáp ứng mong đợi cũng nhƣ thỏa mãn nhu cầu của sinh viên.
Thiết kế bảng câu hỏi, thu thập và xử lý dữ liệu
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm có 3 phần chính: (phụ lục A)
Phần 1: Gồm các câu hỏi định lƣợng mà các đáp viên có thể đánh giá đƣợc mức độ của các yếu tố trong chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo
Thang đo đƣợc sử dụng là Thang đo Likert 5 mức độ nhƣ sau:
Với số lƣợng các câu hỏi trong từng nhóm yếu tố:
4 câu hỏi về Sự tin cậy
5 câu hỏi về Tính đáp ứng
5 câu hỏi về Tính bảo đảm
3 câu hỏi về Sự đáp ứng
3 câu hỏi về Phương tiện hữu hình
4 câu hỏi về đo lường Sự hài lòng
Phần 2: phần này gồm các câu hỏi mở, với 3 câu hỏi đƣợc thiết kế để tìm hiểu điều gì đƣợc đáp viên hài lòng nhất, không hài lòng nhất và mong đợi điều gì ở dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo
Phần 3: Thông tin đáp viên, nhằm gạn lọc những đối tƣợng nghiên cứu không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và phân loại theo khoa, khóa học và giới tính
3.3.2 Thu thập và xử lý dữ liệu
Do hạn chế về thời gian và chi phí nên tác giả chọn phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu tại các lớp học của các Khoa tại Cơ sở 1 Trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh
Ngoài ra, để hỗ trợ cho việc khảo sát, tác giả còn tiến hành thu thập dữ liệu qua chương trình hỗ trợ google doc, để các đối tượng có thể thực hiện khảo sát qua mạng, tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí
Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0
Các bước xử lý dữ liệu:
Mã hóa dữ liệu (phụ lục B)
Sau khi thu thập các bảng khảo sát, tác giả tiến hành quá trình làm sạch dữ liệu nhằm loại bỏ các giá trị missing và các thông tin sai sót trong quá trình nhập dữ liệu Sau đó dùng lệnh Find để tìm vị trí lỗi và sửa lỗi Ngoài ra, những bảng không phù hợp về đối tƣợng và mục đích nghiên cứu sẽ bị loại ngay trong quá trình kiểm tra lại dữ liệu trước khi nhập xử lý Dữ liệu thu được sau khi chỉnh sửa được tổng kết qua bảng sau:
Bảng 3.1: Thống kê bảng khảo sát
Phát trực tiếp Khảo sát online Tổng
Số bảng đƣa vào phân tích 235 44 279
Phân tích dữ liệu
3.4.1 Mô tả mẫu khảo sát
Mẫu khảo sát gồm 279 sinh viên, gồm 221 nam và 58 nữ từ 12 khoa khác nhau của trường Và sinh viên các khóa được khảo sát trải đều từ năm 3 trở lên
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ phân bố giới tính Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ phân bố sinh viên phân loại theo niên khóa
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ phân bố sinh viên phân loại theo khoa
Bảng 3.2: Kết quả thống kê mô tả các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ
Nhân tố Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn đồng cảm 2.5412 0.78237 bảo đảm 2.6179 0.72952 đáp ứng 2.6573 0.73152 phương tiện hữu hình 3.0311 0.78239 tin cậy 3.1272 0.83345
Kết quả cho thấy sinh viên tạm hài lòng về phương tiện hữu hình và độ tin cậy mà Phòng Đào tạo mang lại khi cung cấp dịch vụ Mức độ đáp ứng, sự đồng cảm và tính bảo đảm của Phòng Đào tạo chƣa đƣợc sinh viên đánh giá cao thể hiện ở điểm trung bình nhỏ hơn 3 Dựa vào kết quả trên, cần phải có kế hoạch cải thiện chất lƣợng dịch vụ ở 3 yếu tố này để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng sinh viên hơn cũng như duy trì và phát triển tốt hơn 2 yếu tố phương tiện hữu hình và độ tin cậy Ý kiến của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo đƣợc thể hiện bằng các đại lƣợng thống kê mô tả của mẫu đƣợc tính toán bao gồm: đặc trưng đo lường khuynh hướng tập trung (trung bình – Mean, giá trị nhỏ nhất – Min, giá trị lớn nhất – Max) và đặc trưng đo lường độ phân tán (độ lệch chuẩn – Standard deviation) của từng biến quan sát đƣợc trình bày ở bảng 3.3
Bảng 3.3: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ
Biến Min Max Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn baodam01 1 5 2.1 0.983 dogcam03 1 5 2.37 0.954 dapung04 1 5 2.45 0.995 dapung01 1 5 2.46 1.045 dogcam02 1 5 2.46 1.038 baodam04 1 5 2.51 0.94 baodam03 1 5 2.56 0.976 dapung03 1 5 2.7 1.008 dapung05 1 5 2.71 1.002 dogcam01 1 5 2.8 1.006 pthh03 1 5 2.8 1.034 baodam02 1 5 2.85 0.959 tincay01 1 5 2.88 1.037 dapung02 1 5 2.96 0.99 tincay02 1 5 3.01 1.039 pthh02 1 5 3.03 0.897 baodam05 1 5 3.08 1.075 tincay04 1 5 3.24 1.087 pthh01 1 5 3.27 0.907 tincay03 1 5 3.38 1.089
Từ bảng 3.3 có thể nhận biết đƣợc về sự đánh giá chung của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo thông qua giá trị trung bình (Mean), giá trị lớn nhất (max), giá trị nhỏ nhất (min) và độ lệch chuẩn (Standard Deviation)
Các biến quan sát đƣợc sinh viên đánh giá từ điểm nhỏ nhất là (Min=1) đến lớn nhất là (Max=5) tương ứng với “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý”
Nhìn chung chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo đƣợc sinh viên đang theo học đánh là tương đối không tốt Các giá trị trung bình dao động từ 2.1 – 3.38 Một cách chính xác và cụ thể hơn, dựa trên trung bình của các biến quan sát có thể chia thành 2 nhóm:
Nhóm 1: bao gồm các biến quan sát mà các sinh viên đánh giá tương đối tốt Nhóm này bao gồm các biến sau: tincay02, pthh02, baodam05, tincay04, pthh01, tincay03
Nhóm 2: bao gồm những biến quan sát mà có thể thấy sinh viên đánh giá chất lƣợng dịch vụ không tốt bằng cách cho những điểm số không cao Đó là các biến: baodam01, dogcam03, dapung04, dapung01, dogcam02, baodam04, baodam03, dapung03, dapung05, dogcam01, pthh03, baodam02, tincay01, dapung02 Trong nhóm này ta thấy sinh viên đánh giá thấp nhất về phong cách phục vụ của nhân viên Phòng Đào tạo (baodam01) Các vấn đề liên quan đến việc giải quyết nhu cầu, thắc mắc của sinh viên cũng bị đánh giá không cao (dogcam03); và thời gian đáp ứng, giải quyết vấn đề vẫn chƣa nhanh (dapung04)
Số lƣợng biến quan sát ở nhóm 2 này chiếm tỷ lệ 70% trên tổng số biến quan sát Đây đƣợc xem là một dấu hiệu cảnh báo cho Phòng Đào tạo về chất lƣợng dịch vụ của mình
Sự hài lòng của sinh viên
Bảng 3.4: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của Phòng Đào tạo
Sự hài lòng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn hailog01 2.48 0.966 hailog02 2.28 0.915 hailog03 2.87 0.869 hailog04 2.36 0.964
Số liệu của cuộc khảo sát cho thấy sinh viên có mức độ hài lòng thấp về chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo Yếu tố đƣợc đánh giá thấp nhất là
„hailog02‟, chính là cung cách phục vụ của nhân viên Phòng Đào tạo Nhƣ vậy, một lần nữa kết quả thống kê cho thấy Phòng Đào tạo cần phải quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên cũng nhƣ mang lại sự hài lòng cao nhất cho họ, đặc biệt là chú trọng vào cải thiện thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên
Ngoài ra qua kết quả thống kê từ cuộc khảo sát, sinh viên các khóa cũng chƣa thật sự hài lòng về dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo (biểu đồ 3.4)
Biểu đồ 3.4: Sự hài lòng của sinh viên theo khóa học
Vì vậy, cần thiết phải tìm hiểu thêm các kỳ vọng của sinh viên để đáp ứng ở mức tốt nhất là chìa khóa để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Phòng Đào tạo
Nhìn chung qua kết quả khảo sát, sinh viên đánh giá thấp và chƣa hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo Ba yếu tố chính đƣợc sinh viên đánh giá không cao, ảnh hưởng đến sự không hài lòng của sinh viên là sự đồng cảm, sự bảo đảm và tính đáp ứng
Tóm lại, chương này trình bày tổng quan về trường ĐH Bách Khoa TPHCM và thực trạng của vấn đề Qua đó, phân tích các kết quả từ cuộc khảo sát sinh viên thông qua bảng câu hỏi với kích thước mẫu n = 279 Chương này cũng mô tả thông tin về mẫu khảo sát định lượng, các bước thu thập và xử lý dữ liệu và kết quả phân tích thống kê mô tả về sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo Kết quả phân tích cho thấy nhìn chung sinh viên chƣa hài lòng về dịch vụ do Phòng Đào tạo cung cấp Chương tiếp theo sẽ trình bày những nguyên nhân và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo hơn nữa.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 34 1 Phân tích nguyên nhân
Các điểm mạnh của Phòng Đào tạo
Kết quả khảo sát cho thấy sinh viên đánh giá tốt hai yếu tố chất lƣợng dịch vụ của Phòng Đào tạo, đó là sự tin cậy và phương tiện hữu hình Những điểm mạnh của Phòng Đào tạo là thực hiện các công tác nhƣ đăng ký môn học, dự thính đúng vào ngày đã ghi trên thông báo Các dịch vụ tại Phòng Đào tạo cung cấp cho mọi sinh viên là nhƣ nhau, bình đẳng Điều này giúp sinh viên sắp xếp tốt thời gian biểu của cá nhân, tự tin hơn, không lo sợ khi tiếp xúc với Phòng Đào tạo
Tiếp theo là các cửa, các bàn tiếp sinh viên luôn sạch sẽ thoáng mát, cách bố trí hợp lý và thuận tiện cho sinh viên Khuôn viên của Phòng Đào tạo có nhiều cây xanh giúp các sinh viên không bị nắng mỗi khi xếp hàng Ngoài ra, Phòng Đào tạo còn bố trí các hàng ghế phía trước các cửa tạo cảm giác thoải mái cho các bạn khi ngồi chờ đến lƣợt mình
Một trong những điểm mạnh nữa đó là các nhân viên đều đƣợc trang bị máy tính đầy đủ Phòng Đào tạo cũng đã bố trí một máy tính trước cửa phòng để sinh viên có thể truy cập vào trang web của trường để xem các thông tin cá nhân như điểm thi, lịch thi… Ngoài ra, giờ làm việc luôn diễn ra đúng quy định cũng là một điểm làm hài lòng sinh viên
Những điểm mạnh này cần tiếp tục duy trì và phát huy tốt hơn nữa để ngày càng đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhiều sinh viên hơn.
Các điểm cần cải thiện
Kết quả khảo sát chỉ ra rằng sinh viên đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của Phòng Đào tạo ở các yếu tố đồng cảm, bảo đảm và tính đáp ứng Để xác định nguyên nhân khiến sinh viên không hài lòng, tác giả đã tiến hành thảo luận với 10 sinh viên và phỏng vấn nhân viên Phòng Đào tạo về các vấn đề bức xúc của sinh viên đối với các dịch vụ của đơn vị.
Theo kết quả khảo sát cũng như phỏng vấn các sinh viên, nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên là thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên Phòng Đào tạo Sinh viên nhận xét “các Cô hay nổi nóng, coi thường sinh viên”, “khi trao giấy tờ cho sinh viên, thường ném ra ngoài”, “cách tiếp sinh viên của nhân viên thô lỗ, bất lịch sự, không coi ai ra gì” “nhân viên luôn khó chịu”, “nhân viên không bao giờ niềm nở”, “các nhân viên ở bàn trực thường tỏ ra khó chịu khi nhiều sinh viên hỏi”… Ngoài ra, các bạn sinh viên còn cho rằng nhân viên không sẵn sàng tiếp nhận ý kiến cũng nhƣ trả lời các câu hỏi của mình, nhân viên trả lời khó hiểu nhƣng khi các bạn hỏi lại thì “bị la, bị mắng” Nhƣng nguyên nhân làm cho nhân viên
Phòng Đào tạo khó chịu, bực bội một phần là do áp lực công việc, và một phần chính quan trọng là do sinh viên Các nhân viên phải trả lời cùng một câu hỏi cho khá nhiều sinh viên, trong khi nội dung câu trả lời có sẵn trong các bảng thông báo
Các sinh viên cho biết lý do phải tìm đến nhân viên phòng đào tạo là do họ khó hiểu các thông báo Những thông báo quá dài, nhiều chữ khiến các bạn không nắm được nội dung chính Thêm vào đó, phòng đào tạo yêu cầu sinh viên đọc thông báo trước phòng, nhưng nhiều bạn lại không tìm thấy thông báo ở đâu Ngoài ra, nhiều thông báo được đưa ra liên tục với thời gian thực hiện ngắn, khiến một số sinh viên không thể đọc kịp và thực hiện đúng hạn.
Một vấn đề nữa cần phải quan tâm đó là sự đồng cảm cũng nhƣ thời gian đáp ứng các nhu cầu của sinh viên Theo sinh viên thì “các Cô chưa hiểu và giải quyết đúng nhu cầu của sinh viên”, “thu nhận và giải quyết chưa thỏa đáng ý kiến của sinh viên”, “vào đợt đăng ký dự thính xếp hàng quá lâu”… (yếu tố đồng cảm) Sinh viên cũng chia sẻ thêm là các nhân viên thường rất bận rộn để có thể lắng nghe và trả lời câu hỏi của họ một cách nhanh chóng, nhiều lúc chƣa sẵn sàng giúp đỡ sinh viên giải quyết vấn đề Đôi khi sinh viên phải chạy lòng vòng qua các cửa để có thể trình bày vấn đề của mình do không biết phải liên hệ ở đâu Các bạn phải “chờ quá lâu để được nhận phiếu ĐKMH”, “phải chờ rất lâu khi nhân viên đi vắng mà không có thông báo khi nào sẽ quay lại”, vấn đề của các bạn “không được giải quyết đúng thời hạn”, “phải chờ đợi lâu, thông tin đôi khi quá trễ”, “không đáp ứng tốt về thời gian” (yếu tố đáp ứng) Ngoài ra, việc xử lý kết quả ĐKMH cũng nhƣ cập nhật điểm chậm cũng là nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của sinh viên do ảnh hưởng đến việc học của các bạn Sau vài lần tiếp xúc với Phòng Đào tạo, một số bạn cho rằng “nhân viên không thật sự quan tâm đến vấn đề của sinh viên”…
Qua cuộc trao đổi với các bạn sinh viên, nguyên nhân các bạn phải xếp hàng chờ lâu mỗi lần nhận phiếu ĐKMH là do thời gian quá ít, 1-2 ngày/khóa Với thời gian thực hiện ngắn thì số lƣợng sinh viên đến đăng ký đông và chờ đợi là điều không thể tránh khỏi Ngoài ra, vào mỗi kỳ đăng ký, chỉnh sửa môn học thì server máy chủ của Phòng Đào tạo thường bị nghẽn do nhiều người truy cậy, đôi khi phần mềm bị lỗi không chỉnh sửa được nên ảnh hưởng đến kết quả đăng ký của các bạn Vào giai đoạn kiểm tra giữa kỳ và cuối kỳ, trang web của Phòng Đào tạo lại không vào đƣợc khiến nhiều bạn hoang mang vì không biết lịch thi, phòng thi thế nào
Tuy nhiên, theo thông tin thu đƣợc từ cuộc phỏng vấn nhân viên Phòng Đào tạo, một số lý do sinh viên đánh giá không tốt dịch vụ có thể kể đến nhƣ sau:
- Sinh viên thường đọc thông báo sơ sài, không kỹ và hỏi nhân viên những nội dung đã ghi rõ trên thông báo
- Nhiều sinh viên hỏi cùng một câu hỏi, nhân viên phải trả lời nhiều lần
Một số vấn đề mà khách hàng gặp phải có thể là do lỗi của chính bản thân họ, tuy nhiên họ lại khó chịu khi nhân viên giải thích và giải quyết vấn đề cho họ Điều này có thể gây ra sự ức chế và bất mãn cho cả khách hàng và nhân viên.
- Nguyên nhân điểm thi của sinh viên bị cập nhật chậm cũng nhƣ phản hồi kết quả cho sinh viên chậm so với thời gian quy định một phần là do giáo viên chấm, gửi điểm và phản hồi về Phòng Đào tạo trễ nên nhân viên không thể thực hiện nhanh hơn
- Hệ thống mạng chƣa tốt nên gây khó khăn cho nhân viên khi giải quyết các vấn đề của sinh viên
Tóm lại, qua buổi thảo luận với sinh viên và nhân viên Phòng Đào tạo, thấy đƣợc một số nguyên nhân chính khiến sinh viên không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo nhƣ sau:
Kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Hệ thống thông tin của Phòng Đào tạo chƣa tốt (trang web, các phần mềm, các thông báo…)
Không có sơ đồ hướng dẫn các bàn tiếp sinh viên
Thời gian và quy trình xử lý các vấn đề của sinh viên chƣa thật sự rõ ràng
Kiến nghị giải pháp
4.2.1 Giải pháp cải thiện thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên
Sinh viên rất quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên khi tiếp xúc, thái độ ấy cũng là điều mà bất kỳ vị khách nào cũng mong muốn được đón tiếp bằng sự niềm nở, thân thiện Yếu tố này đóng vai trò thiết yếu trong quyết định thành công hay không của một dịch vụ nào đó Vì thế, cần thiết phải có phương án giải quyết để nâng cao kỹ năng giao tiếp nói chung và thái độ phục vụ nói riêng của nhân viên Qua việc tham khảo nguyện vọng của sinh viên, cũng như tra cứu tài liệu liên quan, người viết xin đưa ra một số giải pháp sau.
Các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với sinh viên đƣợc sắp xếp luân phiên tham gia các khóa học kỹ năng giao tiếp ngắn hạn
Kết thúc mỗi khóa học sẽ có một bài kiểm tra kiến thức
Qua kết quả kiểm tra, lãnh đạo phòng sẽ dựa vào đó để đánh giá, xem xét nhân viên đã hoàn thành khóa học hay chƣa
Bên cạnh đó, Phòng Đào tạo cần có hộp thƣ góp ý khuyến khích các bạn sinh viên bày tỏ quan điểm của mình cũng nhƣ nhận xét về các nhân viên mà họ tiếp xúc Chú ý cần làm cho sinh viên hiểu rõ về mục đích của hộp thƣ: giúp cải thiện dịch vụ tốt hơn và điều này sẽ không ảnh hưởng đến kết quả học tập của các bạn Vì đa số sinh viên sợ bị “trả thù riêng” nên không dám lên tiếng góp ý
Kết hợp kết quả học tập của nhân viên với thực tiễn công việc để đánh giá hiệu quả của khóa học cũng nhƣ là một trong những yếu tố để xem xét khen thưởng Nhân viên nhiều lần bị sinh viên góp ý không tốt thì sẽ phải kiểm điểm lại bản thân Nhƣng nếu sau đó vẫn không có cải thiện tốt hơn thì cần phải xem lại nhân viên có phù hợp với vị trí tiếp sinh viên hay không, có thể đƣợc đổi sang vị trí khác thích hợp hơn
Ngoài ra, áp lực công việc quá nhiều cũng ảnh hưởng đến thái độ phục vụ của nhân viên Do đó, ban lãnh đạo Phòng Đạo tạo cần xem xét phân công thêm người hỗ trợ tiếp sinh viên trong những mùa cao điểm
Đề ra các danh hiệu, giải thưởng thi đua cũng như các hình phạt để các nhân viên có động lực làm việc, phấn đấu cải thiện năng lực của bản thân
4.2.2 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
Phòng Đào tạo cần xây dựng quy trình xử lý cụ thể các vấn đề thường gặp của sinh viên Ví dụ, quy trình xử lý khiếu nại điểm sẽ có thời gian phản hồi trong vòng 2 tuần; quy trình xử lý xin điểm I/R sẽ được phản hồi sau 3-5 ngày Việc thiết lập quy trình rõ ràng giúp sinh viên nắm được thời gian giải quyết vấn đề, hạn chế tình trạng lo lắng, sốt ruột trong quá trình chờ đợi kết quả.
Trước mỗi cửa, bàn tiếp sinh viên nên gắn bảng nội dung công việc Ví dụ: cửa 1 – giải quyết các vấn đề xin điểm I/R, khiếu nại điểm…, cửa 2 – nhận bằng tốt nghiệp PTTH, cửa 3 - in bảng điểm… Nhìn vào đó sinh viên sẽ biết đƣợc vấn đề của mình cần liên lạc với nhân viên của cửa số mấy để đƣợc giải quyết, tránh tình trạng chạy lòng vòng qua các cửa Ngoài ra, Phòng Đào tạo có thể gắn hệ thống bốc số cho sinh viên khi đến liên hệ với nhân viên nhƣ các cơ quan nhà nước, ngân hàng đã áp dụng Khi đó, hệ thống tự động phân bố sinh viên đến các cửa, các bàn tiếp sinh viên thuận lợi hơn
Trong thời gian cao điểm như đăng ký dự thính, việc lập sơ đồ hoặc quy trình phát phiếu cho sinh viên là rất cần thiết Tăng cường thêm nhân lực để dịch vụ diễn ra nhanh chóng, tránh tình trạng ùn tắc, sinh viên chờ đợi lâu Ví dụ, sinh viên khoa X nộp thẻ ở cửa số 1/3, sau đó đóng tiền và lấy phiếu ở cửa số 2/4 Để giảm tình trạng xếp hàng đông và chờ đợi lâu, có thể mở rộng thời gian đăng ký dự thính, giúp giảm lượng sinh viên tập trung vào một ngày nhất định.
Bên cạnh đó, nhân viên Phòng Đạo tạo sẽ phải ghi chép nhật ký giao tiếp hàng ngày: số lƣợng giấy tờ giao dịch, phân loại, tình trạng xử lý, ngày hẹn trả hồ sơ… Qua đó nhân viên sẽ dễ dàng kiểm soát công việc của mình, không để bị sót Đồng thời có thể thấy đƣợc cái nào đã có đúng hẹn, cái nào chƣa để có biện pháp xử lý kịp thời hoặc thông báo với sinh viên
4.2.3 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng
Đối với các thông báo của Phòng Đào tạo trên trang web, cần có bảng danh sách tổng hợp, liệt kê các thông báo theo thứ tự ngày tháng Nội dung bảng này gồm: ngày phát hành thông báo, tóm tắt ngắn gọn nội dung chính, đối tƣợng liên quan, tình trạng của thông báo (mới/cập nhật/hết hạn)… Nhƣ vậy sinh viên khi truy cập sẽ dễ dàng hơn trong việc chọn đọc các thông báo, không nhầm lẫn hay bỏ sót Ngoài ra, các nội dung quan trọng của mỗi thông báo cần được đánh dấu như in đậm, in màu, gạch dưới… điều này sẽ giúp sinh viên đọc thông báo thuận lợi hơn, không bị rối bởi những câu chữ dài
Các thông báo cần đƣợc dán đúng nơi quy định, phân rõ từng nơi dán thông báo để sinh viên dễ tìm đọc hơn Ví dụ: Bảng thông báo A dành riêng cho các xử lý học vụ, B dành cho các khiếu nại về điểm, C dành cho các thông báo về đăng ký môn học, dự thính… Những thông báo đã cũ, hết hạn thì nên gỡ bỏ để sinh viên không bị nhầm lẫn
Để nâng cao hiệu quả tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của sinh viên, các đơn vị đào tạo nên thiết lập một địa chỉ email hoặc chủ đề trên diễn đàn riêng biệt để chuyên môn hóa công tác này Một nhân viên được giao nhiệm vụ theo dõi và trả lời các câu hỏi Với cách thức này, sinh viên dễ dàng tham khảo các câu trả lời của Phòng Đào tạo ngay trên nền tảng trực tuyến mà không cần trực tiếp đến hỏi nhân viên, giúp tiết kiệm thời gian và công sức.
Nếu bạn vẫn chưa hiểu rõ, hãy đặt câu hỏi trên diễn đàn Như vậy, những bạn khác cũng có thể nhờ đó hiểu rõ hơn về vấn đề Việc này sẽ giúp giảm tải lượng sinh viên đến Phòng Đào tạo để hỏi về cùng một thông tin trong các thông báo.
Cần thiết phải nâng cấp server của Phòng Đào tạo để phục vụ tốt hơn trong những lúc cao điểm nhƣ đăng ký môn học, xem lịch thi…, tránh tình trạng mạng bị nghẽn liên tục, không truy cập được Thường xuyên bảo trì, kiểm tra hoạt động của các trang web để sửa chữa, khắc phục kịp thời những sự cố cho sinh viên Nếu gặp lỗi nghiêm trọng, mất nhiều thời gian gây ảnh hưởng đến kết quả ĐKMH thì cần phải gia hạn thêm hoặc lùi thời gian hết hạn đăng ký Điều này cũng sẽ giúp sinh viên tự mình hiệu chỉnh kết quả đăng ký nhƣ mong muốn mà không bị bối rối, hoang mang và các nhân viên cũng không mất nhiều thời gian để chỉnh sửa ĐKMH của các bạn
Đối với những trường hợp cập nhật điểm chậm do lỗi của giáo viên, cần linh hoạt dời lịch đăng ký cho một số sinh viên để các bạn có thể hủy/bổ sung môn học Lúc đó, sinh viên sẽ hài lòng hơn về kết quả đăng ký của mình cũng nhƣ không phải nộp đơn xin cứu xét và Phòng Đào tạo cũng sẽ bớt phải xử lý những việc lặt vặt hơn
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
Tóm tắt các kết quả chính
Nghiên cứu đã đánh giá được tổng thể mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo, đồng thời xác định được một số yếu tố chính khiến sinh viên không hài lòng Các yếu tố không hài lòng của sinh viên được thể hiện qua các câu hỏi cụ thể trong bảng câu hỏi khảo sát.
- Trong 5 nhân tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ thì có 2 nhân tố sinh viên tạm hài lòng, đó là sự tin cậy (giá trị trung bình = 3.1272) và phương tiện hữu hình (giá trị trung bình = 3.0311) Ba nhân tố còn lại: sự đáp ứng, tính bảo đảm và sự đồng cảm (giá trị trung bình của lần lƣợt là 2.6573, 2.6179, 2.5412) đƣợc sinh viên đánh giá không tốt Cụ thể hơn nữa: phong cách phục vụ của nhân viên, cách giải quyết các vấn đề, thắc mắc của sinh viên cũng nhƣ thời gian đáp ứng các vấn đề là 3 yếu tố sinh viên không hài lòng nhiều nhất
Bên cạnh đó, đa phần sinh viên các khoa, các khóa bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ của Phòng đào tạo Qua phân tích dữ liệu thu thập, đề tài nghiên cứu thấy rằng cần áp dụng các biện pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng đào tạo.
Qua tìm hiểu những suy nghĩ và mong muốn của sinh viên cho thấy nguyên nhân làm sinh viên không hài lòng đó là kỹ năng giao tiếp của nhân viên, hệ thống thông tin của Phòng Đào tạo chƣa tốt, không có sơ đồ của các cửa, các bàn tiếp sinh viên và thời gian đáp ứng, giải quyết nhu cầu, quy trình xử lý các vấn đề của sinh viên chƣa rõ ràng Dựa vào đó, một số giải pháp đã đƣợc đề xuất nhằm nâng cao, cải thiện chất lƣợng dịch vụ tiếp sinh viên của Phòng Đào tạo và thỏa mãn nhu cầu, làm hài lòng sinh viên hơn.
Kiến nghị
Theo tác giả, để sinh viên không e ngại và sẵn sàng góp ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ trường ĐH Bách Khoa TPHCM nói chung và của Phòng Đào tạo nói riêng thì cần phải làm cho sinh viên tin tưởng, hiểu rõ mục đích của việc lấy ý kiến sinh viên Cần cho sinh viên thấy rằng các bảng khảo sát đó sẽ không ảnh hưởng đến kết quả học tập cũng như không có việc “trả thù riêng” Nhất thiết nên làm cho các bạn bỏ đi tư tưởng “làm cho có thôi, chẳng ai thèm đọc và không thay đổi được gì đâu” Do đó, ban lãnh đạo nhà trường và các phòng ban cần hiện thực hóa các ý kiến hay, nhu cầu và mong đợi hợp lý của sinh viên, để các bạn thấy đƣợc sự tiếp thu và xử lý hiệu quả của nhà trường cũng như kết quả của việc đóng góp của các bạn là hữu ích Nhƣ vậy, các bạn sẽ mạnh dạn, tự tin và thoải mái đóng góp ý kiến nhiều hơn nữa góp phần làm cho trường phát triển mạnh hơn
Ngoài ra, trong quá trình thu thập dữ liệu, tác giả nhận thấy các bạn sinh viên rất háo hức, hào hứng khi nhận đƣợc bảng khảo sát này Các bạn luôn mong đợi những nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của mình được nhà trường hiểu và tiếp nhận Những nhu cầu cũng nhƣ mong đợi đó của các bạn sinh viên sẽ thay đổi theo thời gian, vì vậy tác giả kiến nghị nên thường xuyên thực hiện cuộc khảo sát ý kiến sinh viên về chất lƣợng đào tạo cũng nhƣ các dịch vụ hỗ trợ mỗi năm một lần Có nhƣ vậy, nhà trường sẽ biết được sinh viên cần gì, nghĩ gì và mong đợi những gì để có các kế hoạch, chiến lƣợc phù hợp và hỗ trợ sinh viên tốt hơn.
Các hạn chế
Hạn chế đầu tiên là về mẫu khảo sát, vì tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện nên dữ liệu thu thập được có thể bị ảnh hưởng một phần bởi mẫu chưa mang ý nghĩa tổng quát cao
Hạn chế thứ hai là về số lƣợng mẫu trong khảo sát chƣa thật sự đủ lớn, vì thời gian khảo sát có giới hạn nên một số sinh viên không tham gia vào đợt khảo sát vì nhiều lý do khác nhau Vì vậy một số ý kiến, đánh giá của sinh viên có thể bị bỏ sót, không đƣợc thu thập đầy đủ
Một hạn chế nữa là đề tài chỉ tập trung đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ thông qua đo lường mức độ hài lòng của sinh viên năm 3 trở lên đang theo học hệ chính quy tại trường Đề tài bỏ qua, không khảo sát các đối tượng khác đã và đang sử dụng dịch vụ nhƣ sinh viên đã tốt nghiệp, sinh viên bằng hai, sinh viên hệ tại chức…
