Mô hình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ viễn thông tại Đà Lạt” của Trần Đức Hiển 2010 đã được chọn làm cơ sở tiến hành phân tích thực
GIỚI THIỆU
LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong nhiều năm qua, chất lượng dịch vụ vẫn luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu và đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế của Viễn Thông Thành Phồ Hồ Chí Minh (VNPT.TPHCM) nói chung và Công ty Tin Học Bưu Điện (NetSoft) nói riêng, (20 năm phát triển dịch vụ viễn thông - CNTT, 2012) Vì thế, nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là vấn đề cần thiết, không những giúp cho VNPT-NetSoft giữ vững thị phần mà còn góp phần cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường đang cạnh tranh khốc liệt và nhanh chóng hội nhập với thế giới ngày một sâu hơn, và rộng hơn
Theo số liệu tổng hợp từ Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh năm 2011, tỉ lệ doanh nghiệp ngừng hoạt động so với doanh nghiệp mới thành lập năm 2011 tăng 12% so với năm 2010 (28,8%) Số liệu thống kê cho thấy khả năng suy giảm khách hàng công nghệ thông tin (CNTT) nói chung và khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên nền Internet (dịch vụ Hosting) nói riêng là điều tất yếu xảy ra trong bối cảnh thị trường đang dần co hẹp do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng trở nên khắt khe hơn trong việc lựa chọn nhà cung cấp giải pháp và các dịch vụ CNTT
Ngoài ra, theo thống kê của Bộ thông tin và Truyền thông về thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ đường truyền từ năm 2008 đến 2012 (tháng 11 hàng năm), thị phần của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đang trên đà đi xuống và nhất là hai năm 2011-2012 số người sử dụng dịch vụ của VNPT giảm đáng kể khi gặp phải sự bám sát của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), (Thống kê Internet, 2012)
Biểu đồ Hình 1.1 cho thấy chỉ trong vòng năm năm, VNPT đã mất gần 15% thị phần Riêng năm 2012, Tập đoàn Viettel đạt 140.000 tỷ đồng doanh thu, trong khi
Năm 2012, lần đầu tiên doanh thu của Viettel vượt VNPT sau hơn 10 năm chính thức tham gia thị trường viễn thông, đạt 140.000 tỷ đồng trong khi VNPT chỉ đạt 130.000 tỷ đồng (theo Tin tức cập nhật 24h, 2012) Dịch vụ Hosting của NetSoft cũng chịu ảnh hưởng nghiêm trọng do bản chất là dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng Internet.
Hình 1.1 : Thị phần của các ISP (tháng 11 hàng năm) (Theo số liệu của Bộ thông tin và Truyền thông)
Với kinh nghiệm hơn ba mươi năm trong lĩnh vực thông tin được thừa hưởng từ ngành Bưu chính - Viễn thông cộng với lực lượng chuyên viên trình độ cao được đào tạo bài bản về kỹ thuật, NetSoft hoàn toàn có thể cung cấp cho khách hàng những giải pháp và dịch vụ đáng tin cậy, hiệu suất cao với chi phí hợp lý, thích hợp với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng Tuy nhiên, trong giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay đối với công ty, việc quản lý vận hành công ty vẫn chưa được thực hiện tốt NetSoft vẫn chưa tập trung việc truyền thông tới khách hàng, thông tin chậm, nhiều thiếu sót, và chưa xây dựng được hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật còn thiếu kỹ năng phục vụ và chăm sóc khách hàng Các công tác kiểm tra, đánh giá nhân viên không được thực hiện nghiêm túc dẫn tới việc trễ nải trong việc đáp ứng và phục vụ yêu cầu của khách hàng Tỷ lệ khách hàng than phiền chất lượng dịch vụ ngày càng tăng và số lượng rời bỏ cũng tăng cao so với số liệu quá khứ (Hình 1.2) Từ đó cho thấy chất lượng dịch vụ đang là vấn đề lớn đối với NetSoft nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
Hình 1.2 : Số lượng khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ hàng năm
(Theo số liệu báo cáo tổng kết hàng năm tại NetSoft)
Bên cạnh đó, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của NetSoft thời gian qua hầu như chỉ dừng lại ở cấp độ đơn lẻ của từng chương trình qua việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do mình cung cấp và chưa mang lại kết quả như mong muốn Nguyên nhân chủ yếu do công ty tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với những nội dung rất đơn giản, thiếu phương pháp và chưa có công cụ đo lường thích hợp nên chưa thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng
Vì những lý do đã nêu trên, NetSoft ý thức được cần phải liên tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ mạnh về dịch vụ Hosting hiện nay như FPT, Viettel, PA Việt Nam, Mắt Bão,… Việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm tìm ra giải pháp thích hợp nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ của NetSoft Cho nên, Ban Giám đốc đã đề nghị thực hiện đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Hosting tại Công ty Tin Học Bưu Điện” để giúp Ban Giám đốc có được cái nhìn tổng thể về tình hình cung cấp dịch vụ tại công ty hiện nay và đưa ra những giải pháp có thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty
MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
Chọn lựa mô hình ứng dụng phù hợp;
Phân tích hiện trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Hosting của NetSoft;
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NetSoft;
Đề xuất giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài chỉ khảo sát các khách hàng ở Thành phố Hồ Chí Minh có sử dụng dịch vụ của NetSoft Hiện tại, số lượng khách hàng của NetSoft có trụ sở đặt tại thành phố Hồ Chí Minh chiếm đến 95% Ngoài ra, chiến lược chung của tập đoàn là tổ chức các đội ngũ chăm sóc khách hàng theo vị trí địa lý để có thể hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và đạt hiệu quả cao hơn.
ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của NetSoft từ năm 2003 đến 2012 (10 năm) tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Đo lường được sự hài lòng của khách hàng giúp cho NetSoft hiểu rõ hơn khách hàng của mình Căn cứ vào các thuộc tính và mức độ ảnh hưởng của nó, NetSoft có thể xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, cũng như có thể đề xuất các hoạt động tiếp thị phù hợp, phối hợp cùng các kế hoạch tiếp thị để đưa ra những chiến lược tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất
Bên cạnh đó, đề tài này nhằm tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ có thể áp dụng vào công ty một cách hiệu quả, góp phần tăng doanh số khách hàng, phát
- 5 - triển dịch vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay.
QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Quy trình thực hiện đề tài được tóm lược như Hình 1.3 sau:
Đầu tiên, tác giả xác định vấn đề nghiên cứu, tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu trước đó Dựa vào đó, những yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sẽ được xác định.
Hình 1.3 : Quy trình thực hiện đề tài
Khả thi Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ cần nâng cao
Khả năng nâng cao các yếu tố chất lượng dịch vụ Không khả thi Phân tích thực trạng NetSoft và khảo sát khách hàng
Bỏ qua các yếu tố không phù hợp
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Hosting tại NetSoft
Tìm hiểu các mô hình nghiên cứu trước đây Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chọn lựa mô hình ứng dụng và xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hosting Đề xuất và đánh giá tính khả thi của các giải pháp
Từ những yếu tố đã xác định, tác giả đã tìm hiểu tình hình thực tế tại NetSoft và tiến hành khảo sát khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Nhờ đó, xác định được các yếu tố chất lượng dịch vụ mà NetSoft cần cải thiện.
Sau khi xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ở bước thứ hai, tác giả sẽ sử dụng phương pháp trong nghiên cứu của Nguyễn Trần Nhật Hoa (2010) để xác định mức độ ưu tiên của các yếu tố cần cải thiện và đánh giá khả năng cải thiện của công ty đối với các yếu tố đã xác định theo thứ tự ưu tiên ở đây dựa vào đặc thù của công ty Nếu khả thi, các giải pháp nâng cao sẽ được đề xuất Trong trường hợp ngược lại, tác giả sẽ bỏ qua các yếu tố không phù hợp
Sau khi có các giải pháp, bước cuối cùng là phần đánh giá tính khả thi của các giải pháp được đề xuất
Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng trước hết tác giả cần tìm hiểu, xác định các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Hiện tại, trên thế giới đã có các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, tiêu biểu nhất là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ năm khoảng cách, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ với năm yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, tác giả vẫn chưa tìm thấy nghiên cứu riêng về dịch vụ Hosting
Để biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông - Công nghệ Thông tin nói chung và dịch vụ Hosting nói riêng, tác giả tìm hiểu các mô hình nghiên cứu tương tự trước đây:
Telecommunications Service Quality, The National Rerulatory Research Institute (NRRI), Davis & ctg (1996)
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ viễn thông tại Đà Lạt, Trần Đức Hiển (2010)
Về sơ lược, mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông của Davis & ctg (1996) dựa trên quan điểm người sử dụng dịch vụ cuối cùng: chất lượng cung cấp dịch vụ, công nghệ sử dụng, vận hành dịch vụ, thanh toán, sửa chữa và xử lý khiếu nại Mô hình này đã được Trần Đức Hiển (2010) bổ sung và kiểm định giả thuyết với bộ dữ liệu tại Đà Lạt
Phương pháp để xác định thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Tin Học Bưu Điện (NetSoft) là sử dụng nghiên cứu định lượng, khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi Bảng câu hỏi đã được Trần Đức Hiển (2010) xây dựng lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ viễn thông
Từ thực trạng công ty, phân tích độ phù hợp của nghiên cứu trên để chấp nhận và áp dụng kết quả của nghiên cứu đó vào NetSoft Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, phân tích thực trạng và tiến hành khảo sát khách hàng của NetSoft để đánh giá mức độ hài lòng đối với các dịch vụ đang sử dụng của NetSoft
Các phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, kiểm định giá trị thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến đều sử dụng phần mềm SPSS 16
1.6.3 Căn cứ đề xuất giải pháp
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám EFA Dựa vào kết quả phân tích, các nhân tố sẽ được lựa chọn Sau khi xác định các thang đo phù hợp, tác giả sẽ phân tích hồi quy Hệ số hồi quy và trung bình điểm đánh giá của khách hàng đối với các thang đo được sử dụng làm căn cứ để xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
Phương pháp xác định mức độ ưu tiên của các yếu tố cần cải thiện được sử dụng tương tự trong nghiên cứu của Nguyễn Trần Nhật Hoa (2010)
Phương pháp này sử dụng đồng thời trung bình điểm đánh giá của khách hàng đối với thang đo và hệ số hồi quy trong phân tích, được thể hiện trong đồ thị ở Hình 1.4
Hình 1.4: Đồ thị so sánh các yếu tố
Trong đồ thị Hình 1.4, các hàm ý của đường thẳng (i), vùng (I), (II), (III) và (IV) như sau:
Đường thẳng (i): thể hiện giá trị bằng nhau giữa hệ số hồi quy trong phân tích và trung bình điểm số thực trạng khảo sát khách hàng tại NetSoft
Vùng (I): yếu tố có hệ số hồi quy cao, nhưng thực trạng đánh giá của khách hàng rất thấp Các yếu tố này chính là nguyên nhân làm khách hàng không hài lòng NetSoft cần tăng cường cải thiện các yếu tố nay đến mức tốt nhất có thể được
Hệ số hồi quy trong nghiên cứu tại Netsoft (III) (II)
(i) Thực trạng về chất lượng dịch vụ Hosting tại NetSoft
Vùng (II): yếu tố có hệ số hồi quy cao và thực trạng đánh giá của khách hàng cũng cao Các yếu tố này chưa là tác nhân ảnh hưởng đến ý định rời bỏ NetSoft của khách hàng NetSoft cần duy trì và phát huy tối đa năng lực này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Vùng (III): yếu tố có hệ số hồi quy thấp, nhưng thực trạng đánh giá của khách hàng đối với NetSoft cao NetSoft không cần tập trung nguồn lực vào vùng này mà nên cần tăng cường cho vùng (I) và vùng (II)
BỐ CỤC KHÓA LUẬN
Chương một: “Giới thiệu về đề tài”, bao gồm lý do để hình thành, mục tiêu của đề tài, đối tượng nghiên cứu và phạm vi giới hạn Ý nghĩa thực tiễn mà kết quả nghiên cứu này mang lại, quy trình và phương pháp thực hiện đề tài cũng được trình bày trong chương này
Chương hai: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Đề cập đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Tham khảo các mô hình thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985, 1988); mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông của Davis & ctg (1996) và sơ lược các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khác Lựa chọn mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dựa vào nghiên cứu có điều chỉnh bổ sung của Trần Đức Hiển (2010) để thực hiện đề tài này
Chương ba: Thực trạng ở Công ty Tin Học Bưu Điện (NetSoft) Giới thiệu tổng quan về công ty và dịch vụ Hosting công ty đang cung cấp Tình hình hoạt động của công ty trong thời gian qua, những thành tựu đạt được cũng như những mặt tồn đọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ Từ đó, có thể hiểu hơn công ty và các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chương bốn: Kết quả khảo sát và các yếu tố cần nâng cao Trình bày kết quả khảo sát tại NetSoft Sử dụng phân tích định lượng: phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến quan sát để tìm ra các nhân tố cho mô hình Sau đó, các nhân tố mới được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha và đưa vào mô hình hồi quy Qua đó, xác định các yếu tố cần tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, đánh giá tính khả thi của việc thực hiện nâng cao các yếu tố đã lựa chọn
Chương năm: Các giải pháp đề xuất Đề xuất giải pháp cải tiến, nâng cao sự hài lòng của khách hàng (có tính đến mức độ ưu tiên trong điều kiện nguồn lực hữu hạn) Tính khả thi và những điểm cần lưu ý để thực hiện giải pháp thành công cũng được đề cập trong chương này
Chương sáu: Kết luận và kiến nghị Tóm tắt nội dung mà tác giả đã thực hiện trong đề tài này Thông qua đó, những gì đã thực hiện được và chưa thực hiện được sẽ được trình bày Từ đó, các kiến nghị để nghiên cứu tiếp theo cũng được đề xuất trong chương này.
TÓM TẮT
Chương một giới thiệu lý do hình thành đề tài là do thị phần của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) suy giảm đáng kể dưới sự bám sát của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), bên cạnh việc nội bộ công ty cũng chưa có một nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Để giữ được thị phần, cải thiện năng lực cạnh tranh, mục tiêu lớn nhất là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Bên cạnh ý nghĩa thực tiễn đề tài mang lại, chương này còn trình bày sơ lược quy trình và phương pháp thực hiện đề tài
Phương pháp thực hiện là đưa ra các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng dựa vào nghiên cứu có sẵn, dùng nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng câu hỏi để tìm ra yếu tố nào quan trọng nhất Ngoài ra, phần bố cục của bài khóa luận sẽ liệt kê các nội dung sẽ được trình bày trong sáu chương
Chương hai trình bày cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu đã có nhằm cung cấp nền tảng cho việc lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp Đây sẽ là cơ sở để phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại NetSoft.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CHỌN MÔ HÌNH ỨNG DỤNG
GIỚI THIỆU
Chương này trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Tác giả sẽ tìm hiểu các mô hình thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985, 1988); mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông của Davis & ctg (1996) và sơ lược các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khác Cuối cùng là lựa chọn mô hình nghiên cứu phù hợp để làm cơ sở cho việc phân tích thực trạng của Công ty Tin Học Bưu Điện (NetSoft).
CÁC KHÁI NIỆM
Hiện nay, có rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra định nghĩa về dịch vụ Trích dẫn một số định nghĩa cơ bản, dịch vụ có thể hiểu như sau:
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng
2.2.2 Đặc tính của dịch vụ
Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) cho rằng dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác như sau:
Tính vô hình (Intangibility) Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm
Tính dị biệt trong dịch vụ thể hiện sự khác biệt giữa các loại hình dịch vụ khác nhau Ví dụ, dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch có đặc điểm khác biệt so với dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực thư viện, do mục đích và đối tượng phục vụ của từng loại hình dịch vụ này là khác nhau.
Tính không thể tách rời (Inseparability) Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: tạo thành và sử dụng nó
Tính không đồng nhất Tính không đồng nhất ở đây muốn nói sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo
Tính chất không thể tồn trữ Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được
Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng
2.2.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Nguyễn Thượng Thái (2007, theo Trần Đức Hiển, 2010), bên cạnh những đặc tính chung của dịch vụ, dịch vụ viễn thông còn có thêm một số đặc thù:
Dịch vụ viễn thông là một chuỗi các quá trình phức tạp liên quan đến nhiều đơn vị và khu vực địa lý Để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị này là điều tối quan trọng Quá trình này đòi hỏi sự đồng bộ và hiệu quả trong từng công đoạn để đảm bảo dịch vụ viễn thông ổn định và chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
Không phải tất cả các dịch vụ viễn thông đều cấp thiết đối với mọi khách hàng Ví dụ, một loại dịch vụ có thể thiết yếu đối với khách hàng nhóm nào đó, nhưng lại không cấp thiết đối với khách hàng nhóm khác.
Chi phí khác nhau Chi phí cung cấp dịch vụ viễn thông và tương quan cung cầu dịch vụ sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau
Chi phí cố định lớn Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí Do vậy, khi quy mô sản xuất tăng thì giá thành dịch vụ giảm, tức là sản xuất dịch vụ viễn thông tuân theo quy luật hiệu quả theo quy mô
Cấu trúc mạng lưới Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới Mạng viễn thông bao gồm nhiều phần tử kết nối với nhau để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Tính hội tụ Xu hướng hội tụ giữa tin học – viễn thông – truyền thông Đây là xu hướng xuất phát từ những tiến bộ vượt bật về khoa học công nghệ trong lĩnh vực tin học, viễn thông và truyền thông nhằm thỏa mãn nhu cầu bùng nổ về thông tin trong xã hội
2.2.4 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trong nhiều năm, các nhà nghiên cứu đã nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen (1982) đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Gronroos (1984) cũng đưa ra hai thành phần của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được gì) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ).
2.3.1 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài 2.3.1.1 Mô hình nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1985, 1988)
Khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1985, 1988) Ông đưa ra thang đo SERVQUAL năm khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo lường gồm năm yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì đó là: độ tin cậy (Reliability), tính đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự cảm thông (Empathy), sự hữu hình (Tangibility)
2.3.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông của Davis & ctg (1996)
Kế thừa và phát triển từ kết quả nghiên cứu của Richters & Dvorak (1988), qua nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mỹ, Tổ chức Nghiên cứu Quốc gia (NRRI) – Đại học Ohio – Mỹ mà đại diện là Davis & ctg (1996) đã kết luận:
Các tiêu chuẩn hay thành phần chất lượng dịch vụ viễn thông là: sẵn sàng (availability); tin cậy (reliability); an toàn (security); linh hoạt (flexibility/choice); đơn giản (simplicity) và đảm bảo (assurance)
Các chức năng và đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên các yếu tố: chất lượng cung cấp dịch vụ; công nghệ sử dụng; vận hành dịch vụ; chất lượng thanh toán; chất lượng sửa chữa và khiếu nại
Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông của Davis & ctg (1996) gồm các biến quan sát để đo lường sáu yếu tố chức năng của dịch vụ viễn thông dựa trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ cuối cùng: chất lượng cung cấp dịch vụ; chất lượng công nghệ sử dụng; chất lượng vận hành dịch vụ; chất lượng thanh toán; chất lượng xử lý khiếu nại và chất lượng sửa chữa (Hình 2.1) Tuy nhiên, mô hình này chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất lượng viễn thông mà không xem xét sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Cụ thể thang đo của mô hình được đính kèm ở Phụ lục 1
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Davis & ctg, 1996
2.3.2 Mô hình nghiên cứu ở Việt Nam Việt Nam cũng có rất nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, đối với dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin thì tương đối ít Năm 2010, Trần Đức Hiển đã bổ sung điều chỉnh mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông của Davis & ctg (1996) và kiểm định giả thuyết với bộ dữ liệu tại Đà Lạt Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh được trình bày ở Hình 2.2
Thang đo của mô hình này được đính kèm ở Phụ lục 2
Sự hài lòng Chất lượng cung cấp dịch vụ
Chất lượng công nghệ sử dụng Chất lượng vận hành dịch vụ
Chất lượng thanh toán Chất lượng sửa chữa Chất lượng xử lý khiếu nại
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Trần Đức Hiển, 2010
CHỌN MÔ HÌNH ỨNG DỤNG
Đề tài của nghiên cứu này dựa trên kết quả nghiên cứu trước của Trần Đức Hiển (2010) với đề tài “Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ viễn thông tại Đà Lạt” Lý do lựa chọn nghiên cứu này là vì nó cung cấp những thông tin và dữ liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông, sự hài lòng của khách hàng, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.
Xét về đối tượng khách hàng, khách hàng của NetSoft đa phần (98,7%) là khách hàng tổ chức Điều này hoàn toàn phù hợp với đối tượng khảo sát trong nghiên cứu của Trần Đức Hiển (2010)
Nghiên cứu của Trần Đức Hiển (2010) được thực hiện tại Việt Nam, nơi có sự tương đồng về địa lý, văn hóa với đối tượng nghiên cứu của đề tài này Do đó, cách suy nghĩ (văn hóa) và nhu cầu của khách hàng trong nghiên cứu của Trần Đức Hiển cũng phù hợp với đối tượng nghiên cứu trong đề tài, giúp đảm bảo tính liên quan và tính đại diện cho nghiên cứu.
Sự hài lòng Chất lượng lắp đặt
Chất lượng cuộc gọi, Internet
Chất lượng sửa chữa Chất lượng xử lý khiếu nại
Chất lượng đường truyền Chất lượng nhân viên tổng đài
Chất lượng truyền dữ liệu
Chất lượng thông tin hỗ trợ
Công nhận kết quả nghiên cứu trên đồng nghĩa với việc biết được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, có thể dùng các yếu tố này làm cơ sở để phân tích hiện trạng của NetSoft và dùng thang đo của nghiên cứu trên để đánh giá lại mức độ ảnh hưởng đối với khách hàng của NetSoft
2.4.2 Các khái niệm và thang đo
Các khái niệm và thang đo được sử dụng trong đề tài này dựa trên nghiên cứu của Trần Đức Hiển (2010) Tuy nhiên, một số biến đã được loại bỏ để phù hợp với dịch vụ Hosting và điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu.
Cung cấp dịch vụ: là một trong những chức năng được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông (Davis & ctg, 1996) Cung cấp dịch vụ là quá trình trước và trong bán hàng, khách hàng lựa chọn dịch vụ sử dụng và NetSoft sẽ cung cấp/cài đặt dịch vụ cho khách hàng
Thang đo “Cung cấp dịch vụ”: Thang đo này được trình bày ở Bảng 2.1 sử dụng năm biến quan sát có thứ tự 1, 2, 6, 7 và 11 trong mười hai biến của thang đo Trần Đức Hiển (2010) Các biến khác bị loại bỏ do khác tính chất dịch vụ; không cụ thể; biến “Khả năng bảo mật trong quá trình cung cấp dịch vụ” không sử dụng vì không phù hợp; biến “Niềm tin của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ” sẽ được chuyển vào khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chức năng cung cấp dịch vụ
Bảng 2.1: Thang đo “Cung cấp dịch vụ”
1 NetSoft luôn có sẵn nhiều loại hình dịch vụ để Quý khách lựa chọn 2 Đường truyền luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý khách 3 Dịch vụ luôn được NetSoft cung cấp/lắp đặt ngay cho Quý khách 4 Dịch vụ luôn được NetSoft cung cấp/lắp đặt đúng hẹn
5 Việc cung cấp/lắp đặt dịch vụ luôn được NetSoft thực hiện chính xác
Công nghệ sử dụng: là ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ được sử dụng để xây dựng dich vụ Hosting
Thang đo "Công nghệ sử dụng" (Bảng 2.2) gồm 3 biến quan sát có thứ tự (19, 21, 26) trong 16 biến của thang đo Trần Đức Hiển (2010) Trong đó, biến "Niềm tin của khách hàng vào công nghệ sử dụng của nhà cung cấp" được chuyển vào khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chức năng công nghệ sử dụng.
Bảng 2.2: Thang đo “Công nghệ sử dụng”
1 Công nghệ của NetSoft luôn hỗ trợ tốt dịch vụ mà Quý khách lựa chọn 2 Việc kết nối vào datacenter của NetSoft luôn được thực hiện hoàn tất 3 Tốc độ đường truyền cao
Vận hành dịch vụ: Vận hành dịch vụ là việc cung cấp các thông tin về dịch vụ đến khách hàng, để khách hàng hiểu rõ về dịch vụ họ đang sử dụng, giá cước, chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng,…
Thang đo “Vận hành dịch vụ”: Thang đo này được trình bày ở Bảng 2.3 sử dụng bốn biến quan sát có thứ tự 30, 31, 32 và 34 trong tám biến quan sát của thang đo Trần Đức Hiển (2010) Các biến còn lại bị loại bỏ vì không phù hợp
Bảng 2.3: Thang đo “Vận hành dịch vụ”
1 Nhân viên trực tổng đài sẵn sàng trả lời ngay cuộc gọi của Quý khách 2 Thông tin hỗ trợ luôn được trả lời ngay theo yêu cầu cho Quý khách 3 Thông tin hỗ trợ luôn chính xác
4 Bộ phận bán hàng luôn đáp ứng ngay yêu cầu của Quý khách
Thanh toán: là một quá trình gửi giấy báo cước cho khách hàng định kỳ, thu tiền khách hàng và xuất hóa đơn cho khách hàng
Thang đo “Thanh toán”: Thang đo này được trình bày ở Bảng 2.4 sử dụng bốn biến quan sát có thứ tự 37, 41, 42 và 43 trong bảy hai biến của thang đo Trần Đức Hiển (2010) Các biến “Sự hợp lý của cước phí” bị loại bỏ do tính chất dịch vụ Hosting giá cước được thỏa thuận khi ký hợp đồng; các biến còn lại không sử dụng vì không phù hợp
Bảng 2.4: Thang đo “Thanh toán”
Giấy báo cước của NetSoft không chỉ được gửi đến đúng hạn mà còn trình bày dễ hiểu, giúp khách hàng nắm bắt thông tin cước phí một cách rõ ràng Điều này tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi thanh toán cước phí cho NetSoft, đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong quá trình sử dụng dịch vụ.
TÓM TẮT
Tóm lại, mỗi nhà nghiên cứu có cái nhìn khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, có rất nhiều ý kiến khác nhau về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chương này tập trung tìm hiểu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Tham khảo các mô hình thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985, 1988); mô hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông của Davis & ctg (1996) và sơ lược các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khác Lựa chọn mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dựa vào nghiên cứu có điều chỉnh bổ sung của Trần Đức Hiển (2010) Kết quả nghiên cứu của mô hình hoàn toàn phù hợp để áp dụng cho việc thực hiện đề tài này Do đó, trong chương ba tiếp theo, thực trạng Công ty Tin Học Bưu Điện (NetSoft) sẽ được phân tích dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đã được xác định từ mô hình nghiên cứu này
THỰC TRẠNG Ở CÔNG TY TIN HỌC BƯU ĐIỆN
GIỚI THIỆU CHƯƠNG
Chương này giới thiệu sơ lược và phân tích thực trạng của Công ty Tin Học Bưu Điện (NetSoft) theo các yếu tố được đề ra trong mô hình nghiên cứu của Trần Đức Hiển (2010).
GIỚI THIỆU VỀ NETSOFT
Cùng với sự phát triển của ngành Viễn thông và xu hướng hội tụ viễn thông - tin học, tập đoàn VNPT đã thúc đẩy phát triển các dịch vụ tin học để đáp ứng nhu cầu xã hội Ngày 09/11/1996, Trung tâm Tin học Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh tiền thân của Công ty Tin học Bưu điện (NETSOFT) được thành lập với đội ngũ ban đầu chưa đầy 10 thành viên.
Với sự phát triển thần tốc của kỹ thuật truyền thông và công nghệ thông tin đã đẩy nền kinh tế thế giới đến một xu hướng hoàn toàn mới mẻ, đó là xu hướng cạnh tranh thông tin Nhận thức được vấn đề đó, Công ty Tin học Bưu Điện (NETSOFT) trực thuộc Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh, một đơn vị chuyên về các giải pháp thông tin từ việc thiết kế, cung cấp thiết bị và thi công lắp đặt các mạng cục bộ (Local Area Network), mạng diện rộng (Wide Area Network), sản xuất, cung cấp các sản phẩm phần mềm quản lý và chuyên dụng (Software) đến việc cung cấp các dịch vụ truyền thông (Internet/Intranet, X25, Frame relay, ATM, ISDN, VPN.),… đã định hướng ngay từ ngày thành lập vào lĩnh vực công nghệ cao này
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính:
Dịch vụ giá trị gia tăng trên nền Internet (Hosting); Thiết kế, xây dựng các hệ thống mạng truyền thông trên quy mô từ mạng nội bộ (LAN) đến mạng diện rộng (WAN) theo tiêu chuẩn Intranet/Internet, tương thích để kết nối với những mạng ở quy mô quốc gia và quốc tế; Cung cấp máy chủ, hệ điều hành mạng, trạm làm việc cho khách hàng; Sản xuất và kinh doanh phần mềm tin học; Tư vấn, thiết kế, cung cấp, lắp đặt các hệ thống mạng tin học - viễn thông; Sửa chữa, bảo trì phần mềm tin học, các mạng và thiết bị tin học - viễn thông; …
3.2.2 Mô hình hoạt động của công ty
Công ty Tin học Bưu điện (NetSoft) là công ty con của Tập đoàn VNPT với sơ đồ tổ chức như Hình 3.1
Hình 3.1 : Sơ đồ tổ chức Công ty Tin Học Bưu Điện
(nguồn nội bộ công ty)
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HOSTING TẠI NETSOFT
Dịch vụ Hosting là tên gọi chung cho các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền internet bao gồm các dịch vụ chính như sau:
Dịch vụ Mail cho phép doanh nghiệp sở hữu hệ thống email với tên miền riêng, giúp tạo dựng thương hiệu chuyên nghiệp và dễ nhận diện Dịch vụ này cung cấp các tính năng nâng cao đáp ứng nhu cầu quản lý email hiệu quả cho tổ chức, bao gồm tùy chỉnh giao diện theo thương hiệu, tích hợp với các ứng dụng khác và bảo mật cấp doanh nghiệp.
Thiết kế website là dịch vụ xây dựng và cung cấp cho bạn trang web giới thiệu hình ảnh công ty, sản phẩm, dịch vụ, các hoạt động sản xuất, kinh doanh v.v…của doanh nghiệp mình
Dịch vụ Web Hosting là dịch vụ lưu trữ trang web của khách hàng trên máy chủ của Netsoft giúp trang web đó được mọi người truy cập đến trên mạng Internet
Dịch vụ Co-Location (Thuê chỗ) là dịch vụ cho thuê không gian và các dịch vụ hạ tầng để đặt máy chủ kết nối vào Internet
Dịch vụ Dedicated Server (Thuê server) là dịch vụ cho thuê máy chủ với cấu hình theo khách hàng yêu cầu
3.3.2 Hiện trạng của dịch vụ
Cung cấp dịch vụ: Đội ngũ nghiên cứu và phát triển dịch vụ của công ty hoạt động tương đối tốt, do chính sách đào tạo và định hướng nhân sự tập trung Tuy nhiên, vì đặc thù là ngành công nghệ tiên tiến cho nên việc đầu tư hệ thống tốn rất nhiều chi phí Và cơ chế hoạch toán phụ thuộc Tập đoàn, do đó, các quyết định đầu tư phải được sự chấp thuận của Tập đoàn Dẫn tới việc đưa ra sản phẩm và dịch vụ mới luôn chậm hơn thị trường Netsoft đã xây dựng và công bố các chỉ tiêu lắp đặt dịch vụ Tuy nhiên công tác kiểm tra, đánh giá không được thực hiện dẫn tới việc trễ nải trong khâu cài đặt dịch vụ cho khách hàng
Công nghệ sử dụng: Công ty Tin Học Bưu Điện trực thuộc Viễn Thông Thành Phố Hồ Chí Minh nên quá trình quản lý chất lượng phải tuân thủ theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL - QCVN 34:2011/BTTTT Tuy nhiên, Bản công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông số 3449/VT-DV được ban hành khá lâu, vào năm 2006 Về Chất lượng truyền dữ liệu, Netsoft có hệ thống máy chủ mạnh, bảo mật và kết nối đường truyền tốc độ cao bảo đảm việc giao dịch trực tuyến 24/7, an toàn và hiệu quả nhất
Vận hành dich vụ: NetSoft chưa tập trung vào yếu tố này Thông tin đến với khách hàng chậm và nhiều thiếu sót Chưa xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM)
Thanh toán: chỉ thực hiện hai phương thức là thu tiền mặt tại quầy giao dịch và chuyển khoản qua ngân hàng
Sửa chữa: Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật còn thiếu kỹ năng phục vụ khách hàng
Xử lý khiếu nại: có quy trình, nhưng chưa hoàn chỉnh, các đầu việc chung chung, chưa quy định trách nhiệm Bên cạnh đó, nhận thức và thói quen của nhân viên ảnh hưởng đáng kể đến quá trình vận hành của công ty
(Nguồn: Báo cáo về tình hình hoạt động - sản xuất - kinh doanh của NetSoft từ năm 2008 đến 2012)
TÓM TẮT
Chương này giới thiệu tổng quan về công ty và các dịch vụ công ty đang cung cấp
Tình hình hoạt động của công ty trong thời gian qua, những thành tựu đạt được cũng như những mặt tồn đọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ
Chương bốn tiếp theo sẽ trình bày kết quả khảo sát của công ty Từ đó, xác định yếu tố cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ CÁC YẾU TỐ CẦN NÂNG CAO
GIỚI THIỆU
Dựa vào nghiên cứu của Trần Đức Hiển (2010), kết quả này sẽ được sử dụng để đánh giá lại thực trạng của công ty và xác định các yếu tố cần giải quyết.
KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
Các thang đo từ kết quả nghiên cứu của Trần Đức Hiển (2010) được sử dụng trong bảng câu hỏi khảo sát tại NetSoft Bảng câu hỏi khảo sát đính kèm ở Phụ lục 3
4.2.2 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của NetSoft từ năm 2003 đến 2012 (10 năm) Mẫu khảo sát được lấy theo phương pháp thuận tiện 300 bảng khảo sát sẽ được gửi đến khách hàng thông qua email và nhận về 200 mẫu sử dụng để phân tích dữ liệu
Số lượng mẫu khảo sát phát ra là 300 mẫu Số lượng mẫu thu về là 237 mẫu Trong đó, có 43 mẫu bị loại do câu hỏi trong bảng khảo sát không được trả lời đầy đủ hoặc được trả lời cùng một đáp án cho mọi câu hỏi
Còn lại 194 mẫu khảo sát sẽ được dùng để xử lý thống kê mô tả Tỷ lệ mẫu được phân chia như sau:
Phân chia theo thời gian sử dụng: o Khách hàng sử dụng dưới 2 năm: 53 mẫu (chiếm 27%) o Khách hàng sử dụng từ 2-4 năm: 57 mẫu (chiếm 30%) o Khách hàng sử dụng từ 4-6 năm: 64 mẫu (chiếm 33%) o Khách hàng sử dụng trên 6 năm: 20 mẫu (chiếm 10%)
Phân chia theo dịch vụ sử dụng (khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ): o Khách hàng sử dụng dịch vụ Điện thoại/Internet: 91 mẫu (chiếm 47%) o Khách hàng sử dụng dịch vụ MailHosting: 124 mẫu (chiếm 64%) o Khách hàng sử dụng dịch vụ WebHosting: 93 mẫu (chiếm 48%) o Khách hàng sử dụng dịch vụ Thiết kế web: 16 mẫu (chiếm 8%) o Khách hàng sử dụng dịch vụ Thuê chỗ/thuê server: 50 mẫu (chiếm 26%)
Mẫu khảo sát sử dụng thang đo Likert năm mức tương đương với mức độ đồng ý (từ rất không hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn đồng ý) của đối tượng khảo sát Mỗi mức sẽ được gán giá trị từ 1 đến 5 Ứng với mỗi thang đo, tính giá trị trung bình của các mẫu Giá trị của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được tính từ giá trị trung bình của các thang đo trong mỗi yếu tố đó Kết quả điểm số của các yếu tố được tổng hợp trong Bảng 4.1
Bảng 4.1: Kết quả khảo sát tại NetSoft
Xét theo thời gian sử dụng dịch vụ
Sử dụng dưới hai năm (nS) 2,61 2,63 2,62 2,23 2,17 2,32
Sử dụng từ hai đến bốn năm (nW) 3,15 3,16 2,96 2,47 2,47 2,86
Sử dụng từ bốn đến sáu năm (nd) 3,40 2,93 3,00 3,49 2,54 2,43
Sử dụng trên sáu năm (n ) 3,18 2,45 2,33 3,05 3,12 2,71
Xét theo dịch vụ sử dụng (khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ) Điện thoại/Internet
Thuê chỗ/thuê server (nP) 2,71 2,77 2,56 2,28 1,93 2,34
Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này thừa hưởng từ nghiên cứu của Trần Đức Hiển (2010), tác giả cũng đã đánh giá độ tin cậy của thang đo và kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) Tuy nhiên, trong phạm vi của nghiên cứu ứng dụng này, tác giả cũng đánh giá sơ bộ lại độ tin cậy của thang đo và kiểm định giá trị thang đo
4.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Sử dụng phần mềm SPSS với phân tích riêng rẽ các thang đo trong nghiên cứu, kết quả tổng hợp về hệ số Cronbach Alpha được tổng hợp tại Bảng 4.2 Một thang đo có độ tin cậy cao khi hệ số Cronbach Alpha biến thiên trong khoảng 0,7 đến 0,8
Nếu Cronbach Alpha >=0,60 là thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994, theo Nguyễn Đình Thọ, 2011), vì vậy các thang đo trên đều có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy
Bảng 4.2: Tổng hợp hệ số Cronbach Alpha của các thang đo
STT Thang đo Số lượng biến quan sát
7 Sự hài lòng của khách hàng 5 0,944
Trong tất cả các biến đo lường của các thang đo trên, hệ số tương quan biến tổng – hiệu chỉnh đều lớn hơn 0,30 Do đó, các biến đo lường đó đều đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994, theo Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Phân tích nhân tố cho hai mươi lăm quan sát trong sáu tháng đo của các biến độc lập nhằm giảm bớt khối lượng dữ liệu bằng cách nhóm các quan sát này thành các nhân tố chung nhưng vẫn đảm bảo được tính đại diện của dữ liệu với sự sai lệch thông tin là thấp nhất Sử dụng kiểm định KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) trong phần mềm SPSS để đánh giá thang đo Để kiểm định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số KMO phải lớn hơn 0,50 (Kaiser, 1974, theo Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Phương pháp trích được sử dụng là phân tích nhân tố chính (principal component analysis) và phương pháp quay quanh trục tọa độ vuông góc (varimax) theo chuẩn Kaiser Kết quả phân tích cho thấy, từ sáu biến độc lập với hai mươi lăm quan sát cho kết quả là bốn nhân tố với hệ số tải nhân tố của các quan sát ở mỗi nhân tố đều lớn hơn 0,50 (kết quả chi tiết được tổng hợp ở Phụ lục 4) Trong đó, các nhân tố mới được tạo ra tương ứng với bốn biến độc lập được mô tả như Bảng 4.3
Sửa chữa (SCBT) và xử lý khiếu nại (XLKN) được nhóm thành một nhân tố mới là dịch vụ hậu mãi (DVHM) Thanh toán là một nhân tố (TTCP) Công nghệ sử dụng (CNSD) và vận hành dịch vụ (VHDV) là hai yếu tố được nhóm thành công nghệ và vận hành (CNVH) Cung cấp dịch vụ (CCDV) là nhân tố thứ tư
Bảng 4.3: Sự tương ứng giữa các nhân tố mới và biến độc lập
STT Thang đo Nhân tố
DVHM 2 Xử lý khiếu nại
CNVH 5 Vận hành dịch vụ
6 Cung cấp dịch vụ CCDV
Từ bốn nhân tố đã được xác định, tác giả phân tích hồi quy với biến phụ thuộc là
“sự hài lòng của khách hàng”, và kết quả phân tích được thể hiện trong Bảng 4.4
Bảng 4.4: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình
STT Thang đo Ký hiệu thang đo Hệ số Beta t Sig
1 Dịch vụ hậu mãi DVHM 0,392 9,182 0,000
3 Công nghệ và vận hành CNVH 0,333 6,633 0,000
4 Cung cấp dịch vụ CCDV 0,053 0,923 0,357
Phương trình hồi quy trong nghiên cứu:
Sự hài lòng của khách hàng = 0 + 0,392*Dịch vụ hậu mãi + 0,247*thanh toán + 0,333*Công nghệ và vận hành
Nhân tố “Cung cấp dịch vụ” không ảnh hưởng đến “sự hài lòng của khách hàng”
Trong các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của khách hàng, yếu tố “Dịch vụ hậu mãi” có hệ số hồi quy cao nhất, yếu tố “Công nghệ và vận hành” có hệ số hồi quy cao tiếp theo và cuối cùng là “Thanh toán” Nếu công ty cải thiện được các yếu tố nêu trên thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng
4.2.4.4 Giá trị trung bình của các thang đo
Giá trị của các hệ số hồi quy và trung bình giá trị của các thang đo được thể hiện như Bảng 4.5
Bảng 4.5: Hệ số hồi quy và trung bình giá trị các thang đo
Dịch vụ hậu mãi Thanh toán Công nghệ và vận hành
Sự hài lòng của khách hàng
Ký hiệu thang đo DVHM TTCP CNVH CCDV TMDV
Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, yếu tố “Cung cấp dịch vụ” có điểm trung bình đánh giá của khách hàng trên trung bình một chút Nhìn chung, khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ hiện tại của NetSoft
XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI THIỆN
Nhằm xác định các yếu tố cần cải thiện để đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giá trị gia tăng tại NetSoft, đồ thị so sánh theo điểm số có được từ khảo sát thực trạng khách hàng của công ty và hệ số hồi quy của nghiên cứu tại Netsoft, tác giả vẽ biểu đồ thể hiện mỗi quan hệ giữa chúng
Trong Hình 4.1, Dịch vụ hậu mãi; Thanh toán; Công nghệ và vận hành; Cung cấp dịch vụ được biễu diễn trên đồ thị với trục hoành là giá trị của hệ số hồi quy đã được phân tích, trục tung là giá trị mức độ đánh giá thực tế đo được từ khảo sát khách hàng tại công ty NetSoft Đường thẳng (i) nối từ điểm gốc của đồ thị với điểm đỉnh – điểm có giá trị cao nhất của hệ số hồi quy và mức điểm tối đa của khảo sát thực trạng
Hình 4.1: Đồ thị đánh giá các yếu tố cần cải thiện
Từ biểu đồ ở Hình 4.1, các yếu tố cần cải thiện được đánh giá như sau:
Yếu tố “Dịch vụ hậu mãi” nằm dưới đường thẳng (i), vùng (I) có hệ số hồi quy cao (0.392) nhưng mức độ đánh giá của khách hàng hiện tại là thấp nhất (2.544 - dưới mức trung bình) nên cần ưu tiên cải thiện
Yếu tố “Công nghệ và vận hành” mặc dù điểm đánh giá của khách hàng gần mức trung bình, tuy nhiên hệ số hồi quy của yếu tố này cũng lớn, cho nên để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, yếu tố này cũng cần phải cải thiện
Yếu tố "Thanh toán" có hệ số hồi quy tương đương với yếu tố "Công nghệ và vận hành" Điều này cho thấy "Thanh toán" cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, hiện tại, khách hàng vẫn đánh giá yếu tố này nằm trong giới hạn chấp nhận được Do đó, cải thiện yếu tố "Thanh toán" chưa phải là mục tiêu ưu tiên của doanh nghiệp.
Yếu tố “Cung cấp dịch vụ” có hệ số hồi quy gần bằng không Điểm số đánh giá của khách hàng trên mức trung bình một chút, tuy nhiên, so với các yếu tố khác thì đây là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất, nên tạm thời không cần cải thiện yếu tố này
Tóm lại, đồ thị Hình 4.1 đã chỉ ra các yếu tố mà công ty cần phải cải thiện theo thứ tự ưu tiên là: “Dịch vụ hậu mãi”, “Công nghệ và vận hành” Từ đây, việc tiếp theo sẽ đánh giá khả năng cải thiện của công ty đối với các yếu tố đó thông qua phân tích từng thang đo trong mỗi yếu tố và thực trạng của công ty.
KHẢ NĂNG CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
Bảng 4.6 đều cho kết quả dưới giá trị trung bình của thang đo Hầu hết các khách hàng luôn mong muốn các yêu cầu của họ được đáp ứng ngay lập tức, từ việc cung cấp dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật và xử lý khiếu nại Tuy nhiên, đây lại là yếu tố mà khách hàng đánh giá rất thấp Thấp nhất là thang đo “Xử lý ngay khiếu nại của khách hàng” (2,268) và “Hỗ trợ kỹ thuật luôn được thực hiện ngay theo yêu cầu
Xét về số lượng phản hồi của khách hàng (2.299), phản ánh tình trạng của NetSoft: trình độ chuyên môn cao trong đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật, nhưng lại thiếu kỹ năng chăm sóc khách hàng Quy trình hỗ trợ kỹ thuật đã được xây dựng nhưng thiếu sự kiểm soát, giám sát chặt chẽ.
Bảng 4.6: Kết quả khảo sát của thang đo về yếu tố “Dịch vụ hậu mãi”
STT Dịch vụ hậu mãi Trung bình đánh giá
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của NetSoft đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ với bộ phận kỹ thuật và khiếu nại, với thời gian phản hồi và xử lý ngay lập tức NetSoft chú trọng thực hiện đúng hẹn, linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, NetSoft cung cấp nhiều phương thức tiếp nhận và giải quyết khiếu nại để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Khả năng cải thiện đối với các yếu tố “dịch vụ hậu mãi”
Đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật của NetSoft cần được xây dựng lại, chú trọng cả về chuyên môn lẫn kỹ năng chăm sóc khách hàng Việc cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại cũng rất cần thiết Hiện tại, NetSoft thiếu hẳn đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên trách, chỉ có bốn nhân viên hậu mãi phải xử lý yêu cầu hàng ngày của hơn 3.000 khách hàng Chất lượng phục vụ còn phụ thuộc nhiều vào nhận thức của từng nhân viên, vốn vẫn mang tư tưởng của công ty nhà nước Ngoài ra, đội ngũ nhân sự ở một số bộ phận khác như phòng đầu tư kế hoạch kinh doanh, trung tâm phần mềm cũng cần được đánh giá và nâng cao năng lực.
- 37 - rất nhiều kỹ sư chờ dự án, vẫn không có việc làm Vì vậy, khả năng cải thiện các yếu tố trên là hoàn toàn khả thi
4.4.2 Yếu tố Công nghệ và vận hành
Theo khảo sát, yếu tố vận hành được đánh giá thấp, tập trung vào vấn đề quản lý của NetSoft Tuy nhiên, khách hàng vẫn chấp nhận được công nghệ của NetSoft Do đặc thù là công nghệ tiên tiến đòi hỏi nhiều chi phí đầu tư và cơ chế phụ thuộc Tập đoàn, các yếu tố công nghệ không được ưu tiên cải thiện đợt này Ngược lại, yếu tố vận hành cần được chú trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.7: Kết quả khảo sát của thang đo về yếu tố “Công nghệ và vận hành”
STT Công nghệ và vận hành Trung bình đánh giá 1 Nhân viên tổng đài sẵn sàng trả lời ngay cuộc gọi của khách hàng 3,134
2 Thông tin hỗ trợ luôn được trả lời ngay theo yêu cầu khách hàng 2,675 3 Bộ phận giao dịch luôn đáp ứng ngay yêu cầu của khách hàng 2,892 4 Công nghệ của NetSoft hỗ trợ tốt dịch vụ khách hàng lựa chọn 2,866 5 Kết nối vào datacenter của NetSoft luôn được thực hiện hoàn tất 2,778
6 Thông tin hỗ trợ luôn chính xác 2,562
7 Tốc độ đường truyền cao 2,948
Khả năng cải thiện đối với các yếu tố “công nghệ và vận hành”
Từ thực trạng công ty và kết quả khảo sát, vấn đề cần cải thiện là làm sao để quá trình vận hành cung cấp dịch vụ theo đúng quy trình mà công ty đã xây dựng Đây là những vấn đề trong nội bộ công ty Do đó, công ty hoàn toàn có khả năng cải thiện yếu tố này
CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
GIỚI THIỆU
Chương này sẽ tiếp tục với các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua cải thiện các yếu tố đã được xác định ở chương bốn.
CẢI THIỆN YẾU TỐ DỊCH VỤ HẬU MÃI
Từ kết quả ở Bảng 4.6, hai yếu tố về “Xử lý ngay khiếu nại của khách hàng” (2,268) và “Hỗ trợ kỹ thuật luôn được thực hiện ngay theo yêu cầu khách hàng” (2,299) có giá trị thang đo thấp nhất Do đó, các biện pháp cải thiện yếu tố dịch vụ hậu mãi được thực hiện theo thứ tự ưu tiên là cải thiện yếu tố hỗ trợ kỹ thuật (trước, trong và sau bán hàng) và tiếp đó là quy trình xử lý khiếu nại khi có sự than phiền từ phía khách hàng
5.2.1 Nâng cao yếu tố hỗ trợ kỹ thuật Đặc điểm nội bật của NetSoft đó chính là đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật gồm những kỹ sư, kỹ thuật viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp về mặt kỹ thuật Tuy nhiên, về cam kết với khách hàng thì các chuyên viên này hầu như xem đây là việc của nhân viên bán hàng, của nhân viên kế toán,… Do đó, để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách hàng, ngoài lĩnh vực chuyên môn, điều quan trọng là phải nâng cao nhận thức và kỹ năng của nhân viên Từ đó, các giải pháp cần làm là:
Giải pháp 1: Sự cam kết của NetSoft về việc đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng từ tư vấn kỹ thuật trước khi bán hàng, cung cấp dịch vụ, hướng dẫn cài đặt, chạy thử, và cả đào tạo kỹ thuật cho khách hàng,… phải được quán triệt từ Ban Giám Đốc đến từng nhân viên của công ty và truyền thông đến với khách hàng
Giải pháp 2: Phát triển năng lực cho nhân viên thông qua hệ thống đào tạo Hiện tại, phòng Tổ chức Hành chánh đã có nhân viên chuyên trách về mảng
- 40 - đào tạo và tập huấn trong công ty Tuy nhiên, việc triển khai chưa hiệu quả khi việc đào tạo theo chỉ tiêu và thành tích, không theo sát nhu cầu thực tế Vì vậy, cần phải thành lập một tổ chuyên phụ trách vấn đề đào tạo và tập huấn Trong kế hoạch ngắn hạn, tập trung đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng cho bộ phận kỹ thuật và việc đào tạo này phải thực hiện hàng năm cho toàn thể nhân viên công ty Bên cạnh đó, tiến hành khảo sát định kỳ để nắm bắt được kết quả của các khóa huấn luyện và kiến thức mà nhân viên cần phải học Ngoài ra, ban giám đốc và các cấp quản lý phải làm cho nhân viên hiểu rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao kỹ năng và hoàn thiện bản thân Điều đó giúp họ có được nhân thức và nhìn rõ được trách nhiệm mà họ đảm đương
Giải pháp 3: Phát triển kỹ năng quản lý cho các tổ trưởng, nhóm trưởng và các kỹ sư cấp cao thông qua các lớp đào tạo ngắn hạn Hiện tại, đội ngũ quản lý của NetSoft đều đi lên từ nhân viên kỹ thuật, do đó họ mang nặng lối tư duy kỹ thuật Trong khi đó, việc quản lý con người phức tạp hơn các vấn đề kỹ thuật nhiều Vì vậy, tập huấn kỹ năng quản lý cho họ sẽ giúp việc lập kế hoạch, phân tích công việc và điều phối nguồn lực hiệu quả hơn Từ đó, họ sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn Để tránh việc học suông, công ty nên tổ chức các cuộc họp giữa các nhà quản lý để chia sẻ, rút kinh nghiệm từ thực tế quản lý của nhóm mình
5.2.1.1 Trước bán hàng Đặc thù là ngành dịch vụ yêu cầu kỹ thuật cao, để tiếp cận được mọi đối tượng khách hàng thì nhân viên bán hàng cần phải có sự hỗ trợ về kỹ thuật Do đó, các giải pháp cho công đoạn này như sau:
Giải pháp 4: Cung cấp tư vấn kỹ thuật trước bán hàng cho khách hàng và giải đáp những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng và những hướng dẫn kỹ thuật có liên quan
Giải pháp 5: Luân chuyển những chuyên viên có kỹ năng bán hàng tốt sang bộ phận bán hàng để huấn luyện nhân viên bán hàng về kỹ thuật Đồng thời, đưa những nhân viên này đi kèm trong quá trình tư vấn để họ có
- 41 - cảm nhận tốt hơn về nhu cầu khách hàng cũng như hiểu rõ được những khó khăn của đội ngũ bán hàng của công ty
Ngoài việc tuân thủ quy trình cung cấp dịch vụ đã ban hành, NetSoft cần phải thực hiện thêm các công việc sau:
Để đánh giá năng lực nhân viên chính xác, tổ trưởng và nhóm trưởng nên thường xuyên kiểm tra kết quả công việc Sau mỗi lần cài đặt dịch vụ, sẽ có bộ phận liên hệ khách hàng để thu thập thông tin về quá trình cài đặt, sự cố phát sinh và mức độ hài lòng Thông tin thu thập được sẽ tính vào điểm thành tích của nhân viên, giúp nhà quản lý đánh giá hiệu quả công việc và đưa ra phản hồi kịp thời để nhân viên khắc phục thiếu sót Đồng thời, việc liên hệ với khách hàng cũng giúp giải quyết các vấn đề phát sinh và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Giải pháp 7: Để đạt hiệu quả tốt hơn, công ty cần phổ biến các phương pháp cải tiến liên tục Trong đó, cần chú trọng phân tích những việc mình vừa thực hiện xong để từ đó đưa ra các cải tiến và tránh các lỗi đã gặp nhằm đạt hiệu quả cao hơn trong những lần kế tiếp Những phân tích và cải tiến này cần phải được viết thành tài liệu một cách cẩn thận để những nhân viên mới rút kinh nghiệm từ những người đi trước, cũng như có thêm tài liệu để tập huấn nội bộ
Hỗ trợ kỹ thuật của NetSoft trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ được đánh giá rất thấp Do đó, ngoài việc thực hiện song song giải pháp số sáu và bảy, NetSoft cần phải nghiên cứu thêm biện pháp sau:
Giải pháp 8: Hoàn thiện phần mềm hỗ trợ kỹ thuật Hiện tại, NetSoft đã triển khai phần mềm kỹ thuật (OTRS) tại bộ phận bán hàng (nhập vào yêu cầu của khách hàng) và bộ phận kỹ thuật (nhận yêu cầu và xử lý) Tuy nhiên, nó tách biệt hẳn với chương trình quản lý danh sách khách hàng của bộ phận bán hàng và kế toán, do đó, không hỗ trợ đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật tìm kiếm thông tin khách hàng cũng như lịch sử sự cố của khách hàng Thêm vào đó, yêu cầu khách hàng phải thông qua nhân viên bán hàng làm kéo dài thời gian được hỗ trợ Cho nên, việc hoàn thiện tính năng sau của chương trình này là một vấn đề lớn cần quan tâm
Chương trình cho phép khách hàng đăng nhập vào hệ thống qua giao diện web 24x7 theo tài khoản được cấp, để tìm hiểu những kinh nghiệm hỗ trợ kỹ thuật được phổ biến dưới dạng các giải pháp trên hệ thống, giúp khách hàng có khả năng tự giải quyết được những vấn đề đơn giản mà không cần sự hỗ trợ nào Đồng thời, người dùng có thể tự tạo các yêu cầu hỗ trợ, kiểm tra trực tuyến trạng thái của các yêu cầu hỗ trợ, giúp giảm thiểu những cuộc điện thoại trực tiếp yêu cầu hỗ trợ
Hệ thống quản lý thư điện tử tối ưu cho phép tự động trả lời thư yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, đồng thời tự động tạo, tổ chức, lưu dấu các yêu cầu trên hệ thống và gán cho đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật chuyên trách, nâng cao hiệu quả của hoạt động hỗ trợ kỹ thuật
CẢI THIỆN YẾU TỐ CÔNG NGHỆ VÀ VẬN HÀNH
“Khách hàng là khởi nguồn của mọi sáng tạo” - câu nói của Tom Peters đã khẳng định phần nào vai trò quan trọng của khách hàng đối với mọi doanh nghiệp Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn vong của cả một doanh nghiệp Chính vì vậy, duy trì và giữ chân khách hàng luôn là bài toán thường trực đối với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt trong giai đoạn khó khăn
Giải pháp 10: Thành lập tổ chăm sóc khách hàng Những người bán hàng thường không muốn chăm sóc khách hàng, bởi vì đó không phải là một công việc thú vị Việc nhấc điện thoại lên vào gọi cho một người mà mình chưa từng gặp mặt dường như là một việc làm táo bạo đối với một số người Do đó, NetSoft cần phải lập kế hoạch và tổ chức nhân sự phù hợp cho khâu này
5.3.1 Chăm sóc khách hàng trước bán hàng
Thǎm dò và lôi kéo khách hàng chỉ là sự khởi đầu cho quá trình nhưng phải có những bước chǎm sóc khách hàng theo cách truyền thống để hoàn thành quá trình bán hàng Nói tóm lại, cho dù khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên hay sau khi đã gặp gỡ nhiều lần thì việc chăm sóc khách hàng trước bán hàng luôn có ý nghĩa lớn lao và mang lại nhiều lợi ích Do đó, giải pháp cho công đoạn này như sau:
Giải pháp 11: Đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng trước khi bán cho đội ngũ nhân viên bán hàng, nhằm hoàn thiện các kỹ năng cần thiết nhằm xây dựng hình ảnh nhân viên NetSoft chuyên nghiệp, thân thiện
Bên cạnh việc thực hiện các chế độ hậu mãi tốt, đội ngũ chăm sóc khách hàng của NetSoft cũng cần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng Do đó, NetSoft nên thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn về phong cách phục vụ, bao gồm thái độ tiếp đón, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, lắng nghe và phục vụ tận tuỵ với phong cách chuyên nghiệp.
5.3.2 Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Việc chăm sóc khách hàng của NetSoft hiện tại chưa được quan tâm, NetSoft cần phải nghiên cứu thêm biện pháp sau:
Giải pháp 12: Xây dựng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc,… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Thông qua hệ thống, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu NetSoft có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
CÁC ĐỀ XUẤT KHÁC
Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ ngày càng đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, cuộc chiến cạnh tranh giành khách hàng cũng ngày càng gay gắt hơn Nếu doanh nghiệp lơ là, không quan tâm đúng đến yêu cầu của khách hàng sẽ dễ đánh mất niềm tin ở họ Trên thực tế, việc giữ chân khách hàng quen thuộc không hề dễ dàng và đơn giản so với việc thu hút khách hàng mới Đặc biệt, lượng khách hàng “ruột” này chính là những cứu cánh cho doanh nghiệp trong
- 45 - thời kỳ cạnh tranh như hiện nay Cho nên không có lý do bỏ lửng công việc chăm sóc khách hàng quen thuộc một cách chu đáo Để có được sự chăm sóc hoàn hảo cho khách hàng, đòi hỏi NetSoft phải xây dựng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Bởi đội ngũ bán hàng là linh hồn của công ty nhằm quyết định việc phát triển thương hiệu, doanh số và lợi nhuận Để có được đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, NetSoft cần phải đầu tư về chất và lượng, thiếu một trong hai yếu tố này thì không thể thành đạt được kết quả như mong muốn Tuy nhiên, để đội ngũ này hoạt động tốt thì phải xây dựng đội ngũ giám sát tốt, chặt chẽ
Khi xây dựng được quy trình giám sát, bán hàng tốt thì đội ngũ bán hàng làm việc tốt không phải là điều khó
Bên cạnh đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, vai trò quan trọng của NetSoft trong việc giữ chân khách hàng còn nằm ở việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng uy tín, sáng tạo chương trình khuyến mãi và tạo ra giá trị gia tăng từ dịch vụ Tập trung chăm sóc quyền lợi khách hàng trung thành qua các chương trình khuyến mãi, NetSoft không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn tạo dựng uy tín và niềm tin để thu hút khách hàng mới.
ĐÁNH GIÁ KHẢ NĂNG THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP
Nhóm giải pháp cần chi phí thực hiện: giải pháp 8, 12
Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách nội bộ nhóm: giải pháp 7, 9
Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách công ty, không phát sinh chi phí thực hiện: giải pháp 1, 4
Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách công ty, cần đầu tư nguồn lực: giải pháp 2, 3, 5, 6, 10, 11
Mỗi nhóm giải pháp trên có độ phức tạp và tính khả thi khác nhau Trước hết, đối với nhóm giải pháp cần chi phí thực hiện, NetSoft cần phải đưa những hoạt động này vào ngân sách hàng nằm để trình Tập đoàn xin đầu tư Tuy nhiên, các chi phí này không lớn so với chi phí hoạt động của công ty Vì vậy, tính khả thi của các biện pháp này là cao Đối với nhóm giải pháp liên quan đến chính sách nội bộ nhóm, các tổ trưởng, nhóm trưởng và kỹ sư cấp cao hoàn toàn có thể thực hiện tốt các biện pháp đề ra ở trên
Quan trọng là họ nhận thức rõ vai trò và trách nhiệm trong công việc
Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách công ty và không phát sinh chi phí thực hiện, NetSoft cần phải thực hiện ngay và kiểm tra định kỳ Ngoài ra, Ban Giám đốc cần cam kết và hỗ trợ cho các cấp quản lý cải tiến
Còn lại, nhóm giải pháp liên quan đến chính sách công ty cần có sự đầu tư thời gian và công sức rất lớn của Phòng Tổ chức Hành chánh và Ban Giám đốc Các hoạt động đào tạo ngắn hạn nên cân nhắc ngân sách hiện tại Tuy nhiên, các biện pháp khác công ty có thể đưa vào mục tiêu trung hạn, cần hoàn thành trong năm 2014.