Luận văn thạc sĩ Hệ thống thông tin quản lý: Xây dựng quy trình quản lý bán hàng cho công ty dược phẩm OPV

Vàngày nay, tại Việt Nam, thuật ngữ này không còn xa lạ với các doanh nghiệp vớicác doanh nghiệp vì họ đã thay được lợi ich rat lớn ma một hệ thống ERP mang lại.Tuy nhiên để ứng dụng đượ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCMTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYEN ĐÌNH HOANG

XAY DUNG QUY TRINH QUAN LY BAN HANG CHO

CONG TY DUOC PHAM OPVChuyên ngành : Hệ Thống Thông Tin Quan LýMã số : 603448

LUẬN VÁN THẠC SĨ

TP.HO CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HOC BACH KHOA -DHQG -HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa hoc: TS NGUYEN THANH BÌNH

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS LE LAM SƠN

Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS NGUYÊN TUẦN ĐĂNG

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Truong Dai học Bách Khoa, DHQG Tp.HCM ngày 06 tháng .0I năm .2015

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm :1 PGS.TS DANG TRAN KHÁNH

2 TS LE THÀNH SÁCH3 TS LE LAM SƠN4 TS NGUYEN TUẦN DANG5 TS LE THANH VAN

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quan lýchuyền ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nêu có).

CHỦ TỊCH HỘI ĐÔNG TRƯỞNG KHOA

KHOA HỌC MÁY TÍNH

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ho và tên học viên : NGUYÊN DINH HOANG MSHV:11320961Ngày,tháng,năm sinh : 05/12/1986 Nơi sinh : Nghệ AnChuyên nghành : Hệ Thống Thông Tin Quản Lý Mã số : 603448I TÊN ĐÈ TÀI

Xây dựng quy trình quản lý bán hàng cho Công Ty Dược Phẩm OPV.H NHIEM VỤ VÀ NỘI DUNG

1 Khao sát và phân tích hiện trạng của quy trình bán hang tại Công ty dượcphẩm OPV

2 Cải tiễn quy trình bán hàng dựa trên các tính năng của hệ thống Hoạchđịnh nguồn lực doanh nghiệp

3 Đánh giá quy trình cải tiến.Ill NGÀY GIAO NHIỆM VU : 10/02/2014IV NGAY HOÀN THÀNH NHIỆM VU : 08/12/2014V HỌ VÀ TÊN CÁN BO HƯỚNG DAN : TS NGUYEN THANH BINHNội dung và đề cương Luận van thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Nghanh thông

qua.

Tp.HCM, ngày tháng HĂM CAN BỘ HUONG DAN TRUONG KHOA |

(Họ tên va chữ ky) KHOA HỌC MAY TINH

(Họ tên và chữ ký)

TS NGUYÊN THANH BÌNH

LỜI CÁM ƠN

Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin được gửi đến TS NGUYÊN THANH BÌNH ,cảm ơn thay đã truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm, đồng thời hướng dẫn chỉ tiếtcác bước thực hiện để giúp tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Khoa Học & Kỹ Thuật MáyTính, Khoa Quản Lý Công Nghiệp và Phòng Sau Đại Trường Đại học Bách Khoa-Đại Học Quốc Gia TP.HCM đã tham gia giảng dạy , quản lý lớp học và truyền đạtkiến thức cho tôi trong suốt khóa học vừa qua

Xin cảm ơn Ban Giám Đốc Công Ty 3S đã tạo mọi điều kiện thuận lợi chotôi để thực hiện tốt Luận văn Đồng thời tôi cũng muốn gui lời tri ân của mình tớicác Anh Chị đồng nghiệp công ty 3S đã giúp đỡ cho tôi rất nhiều Nếu không có sựđóng góp của mọi người tôi đã không thé hoàn thành luận văn nay

Xin cảm ơn các Anh Chị làm việc ở các Bộ phận Kế toán, Tiếp thị bán hàng,Phân phối bán hàng, Kho vận đã tham gia cùng với tôi thực hiện việc triển khai Quytrình bán hàng trên hệ thống ERP tại Công ty Dược phẩm OPV

Lời cảm ơn sau cùng tôi xin được gửi đến gia đình và bạn bè, xin cảm ơnnhững niềm vui va lời động viên của mọi người đã giúp tôi có thêm niềm tin trongcông việc.

TP.HCM ngày O1 tháng 12 năm 2014Học viên cao học khóa 2011

Nguyễn Đình Hoàng

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN

Luận văn trình bày sự cải tiến quy trình bán hàng của Công ty dược phẩmOPV khi ứng dụng hệ thống ERP Từ hiện trang thu thập được phân tích, đánh giávà so sánh mô hình của Công ty với Mô hình Best Practice của hệ thống ERP Cácphân giống nhau được giữ lại, các phần không phù hợp được điều chỉnh hoặc tái cầutrúc Mô hình thiết kế mới phải đáp ứng được một số nhu cầu quản lý hiện tại cũngnhư đảm bảo theo sát với mô hình Best Practice mà rất nhiều công ty đang ứngdụng Kết quả luận văn sẽ là một tình huống nghiên cứu cho các nghiên cứu về táicau trúc khi ứng dung ERP

Thesis presents the improvement of sales process at OPV PharmaceuticalCompany when the ERP system is implemented Surveying the current state of theenterprise was made The collection of current business process is analyzed,evaluated and compared with the Best Practice model of ERP system The sameparts are kept; the inappropriate parts need to be adjusted or reengineered The newbusiness process model must meet some current management needs as well asensuring follow Best Practice model that many companies are adopting Result ofthe thesis is also a Case Study of other researches about the business processreengineering when ERP system is deployed.

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan những nội dung và số liệu được sử dụng trong nghiên cứunày là do tôi tự nghiên cứu, khảo sát và thực hiện Các dữ liệu được thu thập và xửlý một cách khách quan và trung thực.

MỤC LỤC

TOM TAT NOT DUNG LUẬN VAN cccsssssssssssossssesossesesessssscsssesesosssesossesscososeees IVABSTTTRRACC TÏ Go c5 S9 0000.0000.004 0004.000004 000004 000000004006 00000406 08 VMUC LU 0H 'ÔÔÔÔÔÔÔỐÔÔỐỒỐỐ vilDANE 10/08:in):01212 XDANH MỤC BÁNG 5-5 5 << 9 909 2 cư 9 80898909540 xHCHƯƠNG1 : GIỚI THIEU -< << << << 2£ s55 s5£s££eEeEeEesesesese 11.1 Cơ sở hình thành dé tài -s + té 111 11111 |1.2 Mục tiêu và nội dung để tài ¿c5 S2 22223 1 E9 E121 1111111171111 1111k, 21.3 Phạm vi giới hạn để tài - 5-5613 E1 1 1 1515111111111 11 1111111111111 re 31.4 Phương pháp nghiÊn CỨU Ă G1999 00111 re 31.5 Bố cục luận văn - tt k11 1121111 9111912111 11111911111 1111111 ngu ri 4CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYET 5-5 <2 ssSsseSssessessesseorsske 62.1 Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP - 5555 <++++>ssssss 62.2 Quy trình công việc (Business ProC€SS) - - Q HH ng gưưy 82.3 Tái cau trúc quy trình công việc (Business Process Reengineering - BPR) 82.4 Hệ thống thực hành tốt nhất (Best Practice) c.ccccccseseeeeesescsseseeseseseeeseees 102.5 Quy trình bán hàng - - << 000g và 12DSL Val tO 6 (-(Ô(©/3 122.5.2 Quy trình bán hàng trong ERP Ăn re 132.6 Các nghiên cứu LEN qUa1n - G0011 111133 101111119 0n re 152.7 Giới thiệu Công ty OP YV HH nọ re 162.8 Giới thiệu phần mém ERP Epicor 9 ¿2 + + +52 +*+E£E+E£EEE£E£E+EeErErkrkrervee 162.8.1 Phan mềm ERP Epicor 9 c.cccceccscsccscscsssescscscsssscsescscsssscsesescsssscsescsesssssesseseens 162.8.2 Thanh phan của hệ thông ERP Epicor 9 w ccccccccssesssesescsssssseseessessssessesseseees 172.8.3 Phương pháp luận triển khai - ¿+25 + 252 SE 2E£E+E£EEEE£E£EeEeEererersrersee 172.9 Sơ đồ quy trình thực hiện ¿- - - + 2522123 1512 1 1211151151111 11 11111111 xe 18CHƯƠNG 3 : KHAO SAT QUY TRINH BAN HÀNG -<esces 20

3.1 Hiện trạng Hệ thống thông tin ¿- - - 2 2 +E+E+E+E£EE£E+E£E+EEEEEEEErErErrrrersred 213.1.1 Phan cứng, phân mềm, mạng, dữ lIỆU (S11 virrseseseeseses 213.1.2 Bộ phận tham 1a - - -G G0001 9000 ngờ 213.2 Khao sat Quy trình bán hàng hiện {ại - 11119 1 ng v 223.2.1 Lập Báo giá :- S1 H12 1 1111111111 1111111 1101111101211 01 0111010111111 tk 223.2.2 Lập đơn hàng - c9 nọ gà 263.2.3 Quản lý thông tin khách hàng - - ( << 5S 100930011 1 9 ngư 293.2.4 Quản lý chương trình khuyến mãii - ¿2© + 2 2 +E+E£E+E2EE£E£E£EeEerererered 323.2.5 Xuất kho -¿ ¿+ c2 S121 1 151111 111151111 111101111111 01 011101011111 01 011111 11.0 rkg 373.2.6 Khách hàng gửi hàng , (<< 0n ngờ 393.2.7 Xuất hóa đơnn -¿- - + SE 1 3 151511 11211151111 111111151101 11 1111110111110 rk 423.2.8 Thu tiỀN E221 1 12 111 11115151111 010111110101 01 211111111120 11010111111 rk 44

CHUONG 4: CẢI TIEN QUY TRINH BAN HÀNG DỰA TREN VIỆC UNGDUNG ERP VÀ ĐÁNH GIÁ QUY TRINH -5<5c5c5scscsesesesess<e 514.1 Quy trình Best Practice trên Epicor ERÏP Ăn 1 re 514.2 Cải tiến quy trình bán hang - + 252562 E2 2E SE E151 521212117122 11x xe, 544.2.1 Lập báo giá - Set 1E 1 1511111111 1111111 1101511111511 1111 1111011111201 11110 544.2.2 Lập đơn hàng - - - << 1000101 nọ 564.2.3 Quản lý thong tin khách hang - - G5 S099 ng ke 584.2.4 Quản lý chương trình khuyến mãi - ¿5-5 2 252 E+S2££E£E£E+E+Ez£E£xzxzezvee 604.2.5 Xuất kho - 5+ S2 S31 E9 1 121115111111 11 1111111111111 1101 011101110111 11 010101111 re 644.2.6 Khách hàng gửi hang .- c1 ke 66A.2.7 Xudt hOa MOM 0 684.2.8 Thu tidn eccccccccccccscsscscscscscssescscscsvsscscscscsssscscscscssscscssscssescscsvssssscscessesssseeeseens 714.2.9 Trả hàng Gv 734.3 Đánh giá của người dùng sau khi sử dụng hệ thống -5-555555552 75CHƯƠNG 5 : KET LUẬN s-5-5-5- << 2% 4 39929 E330 805.1 Kết quả nghiên COU ¿©2252 +E+E£E*EEEEEEE£E#EEEEEE E115 2111711511111 ee, 80

5.2 Kiến nghị + c5: c1 1 S31 111513111111 01111111 110111110111 01 20 1101111121 0101111 815.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiẾp theO - + ¿5+ 2 S2 ££+E+E+£z££ezezesreei 815.4 Đóng góp của Luận VAN - 00 ng 82TÀI LIEU THAM KHAO) 5 5-5-5 9 2 2 2 s39 4399595546 83PHU LLỤÚCC 0-5 G G 5 S9 9999 004 00004.004.000 4.0004 000000004 60060000406 00 86LY LICH TRÍCH NGANG -5- 5-55 << << Sư 990959 3xx Esesesesessee 111

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 - Tỷ lệ phan trăm tác động của BPR lên việc triển khai ERP 9Hình 2.2 - Ty lệ ap dung Best Practice - (SH re 1]Hình 2.3 - Quy trình bán hang cua Công ty Snacker trong nghiên cứu cua Monk va)Zf›;0 1n aaA::.: cố 13Hình 2.4 - Quy trình ban hàng trong SAP ERP ee eeeessneeeeeeeesesneeeeeees 14Hình 2.5 - Phương pháp luận triển khai Signature của Tập doan Epicor 9 17Hình 2.6 - Sơ đỗ Quy trình thực hiện - ¿+ ¿+ S2 E233 SE E1 Erkrrrkrree 18Hình 3.1 - So đỗ nghiệp vu Lập báo giá trước khi cải tiến 5-5- 55555: 25Hình 3.2 - Sơ đồ nghiệp vu Lập don hang bán trước khi cải thiện 28Hình 3.3 - Sơ dé nghiệp vu Quản lý thông tin khách hàng trước khi cải thiện 31Hình 3.4- Sơ đồ nghiệp vụ Quan lý chương trình khuyến mãi trước khi cải tiễn 35Hình 3.5 - Sơ đồ nghiệp vụ Xuất kho trước khi cải thiện . 5s s55 c«£ 38Hình 3.6 - Sơ đồ nghiệp vụ Khách hàng gửi hang trước khi cải tiến 41Hình 3.7 - Sơ dé nghiệp vu Xuất hóa đơn trước khi cải tiến . - - +:43Hình 3.8 - Sơ đồ nghiệp vụ Thu tiền trước khi cải tiễn 5552: 46Hình 3.9 - Sơ đồ nghiệp vụ Trả hàng trước khi cải tiến -2-5-55+: 49Hình 4.1 - Sơ dé các chức năng Best Practice trên Epicor ERP -. - 51Hình 4.2 - So dé cải tiễn của nghiệp vụ Lập báo giá -5- -scc+ccscscsccee 55Hình 4.3 - Sơ dé cải tiến của nghiệp vụ Lập đơn hàng cesses 57Hình 4.4 - Sơ đồ cải tiễn của nghiệp Quan lý thông tin khách hàng 59Hình 4.5 - Sơ đồ cải tiễn của nghiệp vụ Quản lý chương trình khuyến mãi 62Hình 4.6 - Sơ đồ cải tiễn của nghiệp vụ Xuất kho - ¿52 55s+c+csczcszsceee 65Hình 4.7 - Sơ đồ cải tiễn của nghiệp vụ Khách hàng gửi hàng - 67Hình 4.8 - So đồ cải tiễn của nghiệp vụ Xuất hóa đơn - + cesses 70Hình 4.9 - Sơ đồ cải tiễn của nghiệp vụ Thu tiển - 2-2 2555+<+c£2£s+szc+2 72Hình 4.10 - Sơ đồ cải tiễn của nghiệp vụ Trả hàng - ¿5-5 5555+c+cczcs+sccee 74Hình 4.11 — Tăng năng suất khi sử dung ERP + 2 2552222 £ezxzesrsrrered 76Hình 4.12 — Tăng hiệu suất khi sử dụng ERP - + 2 25522 £ezxcezezrrered 76

Hình 4.13 — Tăng hiệu quả công việc khi sử dụng ERPHình 4.14 — Tinh dé dàng truy suất thông tin trên ERPHình 4.15 — Mức độ giảm tải công việc khi sử dụng ERP - 5< «<<<< <2

DANH MỤC BANG

Bang 2.1 - Bảng mô tả việc xử lý trong quy trÌnh - << re, 8Bang 3.1 — Bảng mô tả các qui ước trên sơ đỒ - 5-5-5 + +c+c+EsEsrerrrererered 20Bang 3.2 — Bang mô tả xử lý của nghiệp vụ Lập báo giá - «<< <<<<++2 23Bảng 3.3 - Bang mô tả xử lý của nghiệp vu Lập đơn hàng 55555555: 27

Bảng 3.3 - Bang mô ta xử lý của nghiệp vu Quản lý thông tin khách hang 30

Bảng 3.4 - Bảng mô tả xử lý của nghiệp vụ Quản lý chương trình khuyến mãi 33

Bảng 3.5 - Bảng mô tả xử lý của nghiệp vụ Xuất kho ¿5-2-5252 cscs+szxcx¿ 37Bang 3.6 - Bảng mô tả xu lý của nghiệp vụ Khách hang gửi hang 40

Bảng 3.7 - Bảng mô tả xử lý của nghiệp vụ Xuất hóa đơn 5-5- 55555252 42Bảng 3.8 - Bang mô tả xử lý của nghiệp vụ Thu tiễn ¿5-22 252 scs+s+xzx2 45Bang 3.9 - Bang mô tả xử lý của nghiệp vụ Trả hàng << <<s+2 46Bang 4.1 - So sánh giữa Best Practice với nghiệp vụ Lập báo giá 54

Bang 4.2 - So sánh giữa Best Practice với nghiệp vu Lap don hang 56

Bang 4.4 - Các thay đối đã thực hiện trên nghiệp vụ Lập don hàng 58

Bảng 4.2 - So sánh giữa Best Practice với nghiệp vụ Quản lý thông tin khách¡b0 4 58

Bang 4.4 - Các thay đối đã thực hiện trên nghiệp vụ Lap don hàng - 60

Bang 4.5 - So sánh giữa Best Practice với nghiệp vụ Quản lý chương trình khuyến010 63

Bang 4.7 - So sánh giữa Best Practice với nghiệp vụ Xuất kho 64

Bang 4.8 - So sánh giữa Best Practice với nghiệp vụ Xuất kho 66

Bang 4.9 - So sánh giữa Best Practice với nghiệp vụ Khách hang gửi hàng 66

Bang 4.10 - Các thay đối đã thực hiện trên nghiệp vụ Khách hàng gửi hang 68

Bang 4.11 - So sánh giữa Best Practice với nghiệp vụ Xuất hóa đơn 69

Bảng 4.12 - Các thay đối đã thực hiện trên nghiệp vụ Xuất hóa đơn 7]

Bảng 4.13 - So sánh giữa Best Practice với nghiệp vụ Thu tiển - -: 71

Bang 4.14 - Các thay đối đã thực hiện trên nghiệp vụ Thu tiền Bảng 4.15 - So sánh giữa Best Practice với nghiệp vụ Trả hàngBang 4.16 - Các thay đối đã thực hiện trên nghiệp vụ Trả hàng

BPR

CNTTDC

ERP

PPBHTTBH

DANH MUC CHU VIET TATAccounting (Ké todn)

Business Process Reenigeering (Tdi cdu triic Quy trinh nghiép vu)Cong nghé thong tin

Distribution Center (Trung tâm phân phối)Enterprise Resource Planning (Hoach dinh nguon lực doanhnghiệp)

Phân phối bán hàng (Sales Distribution)Tiếp thị bán hang (Sales Marketing)

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Trong quy trình hoạt động của Doanh nghiệp, Bán hàng là quy trình quantrong đảm bảo nguồn doanh thu của doanh nghiệp đồng nghĩa với sự tôn tại củaDoanh nghiệp Chính vi thế, việc xây dựng quy trình bán hang hiệu qua sẽ giúpdoanh nghiệp có được chiến lược bán hàng phù hợp, nhằm gia tăng doanh thu vànâng cao vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường Bên cạnh đó, về bênngoải, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, doanh nghiệp phải đưa ra cácchương trình khuyến mãi tinh vi hơn, phức tạo hon dé thu hút Khách hang Quan lýtốt thông tin Khách hàng, mối quan hệ với Khách hàng cũng là một trong nhữngphương pháp dé duy trì kinh doanh hiệu quả Về nội bộ, kiểm soát quy trình bánhàng của nhân viên một cách hiệu quả, chặt chẽ không để các sai sót trong quátrình lập đơn hàng, xuất hóa đơn hay ngăn chặn việc cấu kết giữa nhân viên bánhàng và Khách hàng để trục lợi là một trong những yêu cầu cấp thiết Đồng thời,nhà quản lí phải theo dõi các số liệu bán hàng bằng các báo cáo hăng ngày từ cấpdưới gửi lên một cách nhanh chóng Điều quan trọng là các số liệu quản trị choviệc bán hàng phải được cung cấp kịp thời, chính xác Việc quản lý số liệu bangphương pháp truyền thống hay sử dụng các chương trình rời rac dé xử lí số liệu bánhàng sẽ không mang liệu hiệu quả như mong muốn, tốn thời gian, đôi khi lại cho rakết quả sai lệch dẫn đến nhà quản lý sẽ cho quyết định không phù hợp, không kịpthời.

Khi xem xét một hệ thống có thể đáp ứng được tất cả các yêu cầu trên thìchung ta sẽ nghĩ đến Hệ thống hoạch định các nguồn lực doanh nghiệp (ERP) Vàngày nay, tại Việt Nam, thuật ngữ này không còn xa lạ với các doanh nghiệp vớicác doanh nghiệp vì họ đã thay được lợi ich rat lớn ma một hệ thống ERP mang lại.Tuy nhiên để ứng dụng được ERP thành công thì Doanh nghiệp cũng phải trả giárất nhiều về mặt chi phí và thời gian Bên cạnh đó Doanh nghiệp phải chấp nhậnthay đổi quy trình nghiệp vụ của minh cho phù hop với các tiêu chuẩn kiểm soátnội bộ được thiết lập trên ERP

Công ty Dược phẩm OPV là công ty sản xuất thuốc Tây Với nhu cầu mởrộng sản xuất kinh doanh, cũng như đáp ứng các tiêu chuẩn ngày cảng khat khe củanhà nước về lĩnh vực sản xuất và kinh doanh dược phẩm, Ban Giám Đốc công tyOPV quan tâm rất nhiều đến phát triển Hệ thống thông tin phục vụ cho nhu cầuquản lí mà đặc biệt là quy trình bán hàng Hiện tại, Công ty OPV vẫn đang sử dụnghệ thống Solomon (sản phẩm của Microsoft), tuy nhiên sự liên kết giữa các phòngban còn rời rạc vì có tới 2 hệ thống cùng hoạt động: hệ thống Solomon dành choKế toán (Solomon AC), hệ thống Solomon dành cho Bán hang (Solomon DC) Dođó vào đầu năm 2013, Ban Giám Đốc đã quyết định dau tu triển khai Hệ thốnghoạt định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) với nhà cung cấp là Công ty 3S Software(Phần mềm Epicor 9) với mong muốn tái cau trúc lại một số quy trình nghiệp vụhiện tại, trong đó có quy trình bán hàng.

Tôi nhận thấy là việc phát triển kết quả làm việc thành Luận văn nghiên cứuvà số lượng dé tài nghiên cứu hiện nay chưa nhiều nên tôi chọn dé tài “Xây dựngquy trình quản lý bán hàng cho Công Ty Dược Phẩm OPV” là đồ án tốt nghiệp củamình.

1.2.M ctiu à nội dung đề tài

Vận dụng được các kiến thức đã học trong trường và kinh nghiệm tích lũyđược trong quá trình công tác để cải tiến được quy trình bán hàng phù hợp với hệthống ERP mới của công ty Dược phẩm OPV, đồng thời đánh giá được mức độthành công của mô hình đã dé ra

Các vẫn đề được đặt ra trong việc cải tiến mô hình:% Giải đáp thắc mắc của Khách hàng nhanh chóng và chính xác.s* Công việc của các phòng ban liên quan đến Quy trình bán hàng phải rõ ràng.* Công đoạn xử lí chương trình khuyến mãi dé dàng, chính xác

s* Kiểm soát được thông tin trả hang của Khách hang.s* Kiếm soát các thông tin nhập trên hệ thống: thêm mới, thay đổi phải được

kiểm duyệt chặt chẽ

s* Truy xuất nhanh chóng các số liệu phục vụ cho mục đích báo cáo hang hàngva mục tiêu quản tri.

Quản lí Quy trình bán hàng phải được hiện thực trên phan mềm.Đề hoàn thành được mục tiêu đề ra, tôi phải:

s* Khảo sát và đánh giá hiện trạng nghiệp vụ liên quan đến bán hang.s* So sánh đặc điểm nghiệp vụ cua quy trình bán hang với các tinh năng trên

ERP.

% Cải tiễn quy trình nghiệp vu.* Đánh giá hiệu quả sau khi chuyển toàn bộ quy trình sang phần mém mới.* Kết quả của nghiên cứu được áp dụng cho Quy trình bán hàng hiện tại của

doanh nghiệp cũng như áp dụng thực tế vào Phân hệ bán hàng của phần mềmHệ thống Quản lý nguồn lực doanh nghiệp

1.3.Pha igi ¡ hạn đề tàiTrọng tâm nghiên cứu là Quy trình bán hàng tại công ty Công Ty Dược PhẩmOPV Tôi tập trung nghiên cứu và đề ra mô hình phù hợp cho các nghiệp vụ xảy ratrong Quy trình bán hàng trên cơ sở ứng dụng hệ thống ERP : Lập báo giá, Lập đơnhàng bán, Xuất kho bán hàng, Lập hóa đơn bán hàng, Thu tiền bán hàng, Kháchhàng trả hàng, Quản lý thông tín Khách hàng, Khách hàng gửi hàng, Quản lýchương trình khuyến mãi

1.4 Phương ph p nghỉ ne u

Đề thực hiện tốt Luận văn, tôi sử dụng tổng hợp cả hai phương pháp: phươngpháp định tính và phương pháp định lượng Trong đó, dé đánh giá hiệu quả của củahệ thống hiện tại tôi sử dụng phương pháp hỏi trực tiếp cấp quản trị về Quy trìnhhiện tại , đồng thời gửi bảng câu hỏi đã được thiết sẵn cho người dùng cuối trả lờivề mức độ đáp ứng của hệ thống cho công việc Tôi cũng quan sát các công việchăng ngày để ghi nhận các bất lợi của Quy trình hiện tại

Đề khảo sát các nghiệp vụ liên quan đến bán hàng, tôi sử dụng phương phápbảng hỏi tông hợp, trong bảng câu hỏi này có sử dụng các câu hỏi có lựa chọn và

câu hỏi có câu trả lời mở Các câu hỏi được gửi cho Khách hang, sau đó hop lại vàgiải thích rõ ràng các câu hỏi và câu trả lời dé làm rõ các van dé và yêu câu.

Phần quan trọng là cải tiến Quy trình nghiệp vụ, tôi tham khảo mô hình đãđược xây dựng trong các ERP, các mô hình đã được sử dụng ở các công ty Và tôicũng tham khảo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực triển khai ERP Sau đó cùng thảoluận và thống nhất với Cấp quản lý của khách hàng để xây dựng mô hình cuối cùng

Đề đánh giá mức độ hiệu quả của mô hình mới, tôi tiến hành khảo sát ngườidùng bằng bảng câu hỏi

Từ các số liệu thu thập được, tôi tiến hành phân tích và đánh giá để vẽ biểuđồ về mức độ hiệu quả của của mô hình đề ra

Phương thức khảo sát được thực hiện 2 loại : đối với khảo sát trực tiếp tôitiến hành phỏng van; đối với khảo sát gián tiếp, tôi thiết kế bảng câu hỏi trênGoogle rồi gửi đến người được khảo sát

Dé vẽ mô hình nghiệp vu trong Quy trình bán hàng, tôi sử dụng MicrosoftVisio.

1.5 Bốc cluận nLuận văn được chia thành 5 Chương:Chương 1: Mở dau — Trình bay Cơ sở hình thành dé tài, Mục tiêu và nội dung détài, Phạm vi và hạn chế của dé tài, Phương pháp nghiên cứu, Bố cục Luận văn.Chương 2: Cơ sở lý thuyết — Trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài, Sơđồ quy trình thực hiện

Chương 3: Khảo sát quy trình bán hàng — Trình bày tình trạng Quy trình bán hàngtrước khi triển khai hệ thống ERP: Sơ đồ, các van dé khó khăn và nhu cầu củadoanh nghiệp khi triển khai ERP

Chương 4: Cải tiễn quy trình bán hàng dựa trên việc ứng dụng ERP và đánh giá quytrình — Trình bay Best Practice của hệ thống ERP, liệt kê các điểm khác biệt giữaquy trình hiện tại va Best Practice trên hệ thống từ đó xác định các nghiệp vụ sửdụng các chức năng Best Practice hoặc loại bỏ, hoặc phải bồ sung trên ERP M6hình mới được đánh giá băng việc khảo sát người sử dụng

Chương 5: Kết luận- Nhận định kết quả nghiên cứu, kiến nghị, hạn chế và dé xuấthướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LY THUYET

2.1 Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP

Hệ thống hoạt định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) là một gói giải pháp phầnmém được sử dụng dé tích hợp hoàn toàn các loại Quy trình, chức năng kinh doanhvào trong một hệ thống thông tin duy nhất [7]

Hệ thống hoạch định các nguồn lực doanh nghiệp (ERP) là một hệ thốngphan mềm tích hợp nhiều chức nang, quản lý tất cả các quy trình nghiệp vụ kinhdoanh vào trong một hệ thông: Kế toán tài chính và chi phí, Phân phối và bán hàng,Quản lý nguyên vật liệu, Quản lý nhân sự, Quản lý kế hoạch sản xuất, Sản xuất tíchhợp Vi tính, Chuỗi cung ứng, Quan lý Khách hang [2] Quan điểm này cũng giốngcác nhà nghiên cứu khác về ERP Theo Young B Moon [3], ERP là một hệ thốngthông tin doanh nghiệp được thiết kế dé tích hợp va tối ưu hóa các quy trình nghiệpvụ và các giao dịch trong một tô chức

ERP có thé được cau hình để phù hợp với nhu cầu da dạng của người dùngtrên tất cả các lĩnh vực kinh tế Do đó, ERP có 3 tính chất sau: có tính chung, cầuhình san, được cai đặt [7]

Mang tính chung: ERP sẽ nhắm tới một loại hình kinh doanh, ngành côngnghiệp và phải được cấu hình trước khi sử dụng

Câu hình săn: bên trong ERP sẽ có các gói được xây dựng săn, các mâu(Template) được thiết kế san dé hướng tới một ngành công nghiệp cụ thé (ví dụ: 6tô, bán lẻ ) hoặc công ty có kích thước nhất định

Được cài đặt: đôi với hau hết người dùng, ERP sẽ được cai đặt sau khi xemxét các đặc tính chung, các Template câu hình trước va các điều chỉnh cho phù hợpvới các yêu cau cụ thé

Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các nhân tố tác động chính ảnh hưởng đếnviệc triển khai ERP thành công

Ehie [4] đưa ra 8 nhân tố ảnh hưởng: tính khả thi và đánh giá quan trọng củahệ thông ERP (feasibility and critical evaluation of ERP systems), các nguyên tắcquản ly dự án (project management principles), phát triển nguồn nhân lực (human

resource development), tái cau trúc quy trình kinh doanh (business processreengineering), chi phí / ngân sách các van dé cơ sở hạ tầng CNTT (cost/ budgetissues IT infrastructure, dich vụ tư van (consulting services), hỗ trợ của quan lý cấpcao (top management support).

Khadija [5] đã nghiên cứu 7 nhân t6 tác động đến việc triển khai ERP tạiTrung Quốc: hỗ trợ của quản lý cấp cao (top management support), quản lý dự ánhiệu quả (effective project management), tái cau trúc quy trình kinh doanh (businessprocess reengineering), làm việc nhóm và sang tao (team work and composition), sựphù hợp của phan mềm va phan cứng (the suitability of software and hardware), daotạo va huấn luyện (education and training), sự tham gia của người dùng (userinvolvement).

Fiona [6] đưa ra 11 nhân tô tác động: làm việc nhóm va sáng tao (teamworkand composition), quản ly thay đổi chương trình và văn hóa (change managementprogram and culture), hỗ trợ của quản ly cấp cao (top management support), tamnhìn và kế hoạch kinh doanh (business plan and vision), tái cau trúc quy trình côngviệc nhưng ít tinh chỉnh hệ thống (business process reengineering with minimumcustomization), quản ly dự án (project management), giám sát và đánh giá hiệu qua(monitoring and evaluation of performance), truyền thông hiệu qua (effectivecommunication), phát triển phần mềm (software development), kiểm tra và giải

quyết vấn đề (testing and troubleshooting), lãnh đạo dự án giỏi (project champion),

hệ thống CNTT cũ và nghiệp vụ phù hop (appropriate business and IT legacysystems).

Li Fang [7] đưa ra 11 nhân tố : hỗ trợ của quan ly cấp cao (top managementsupport), chiến lược ERP (ERP strategy), tái cấu trúc quy trình kinh doanh(business process reengineering), đội dự án va quản lý thay đổi (project team &change management), giữ lại đội ngũ có kinh nghiệm (retain the experiencedemployee), hỗ trợ từ nhà cung cấp và nhân viên tư vấn (consultant and vendorsupport), giám sát và đánh giá hiệu qua (monitoring and evaluation ofperformance), dự đoán các vân dé (problems anticipation), văn hóa tô chức

(organizational culture), truyền thông hiệu quả (effective communication), đa dạngvăn hóa (cultural diversity).

2.2 Quy trình công việc (Business Process)

Quy trình công việc, Quy trình kinh doanh hay Quy trình nghiệp vụ là tậphợp tất cả các hoạt động đưa vào | hoặc nhiều đầu vào và tạo thành một đầu ra cógiá trị với khách hàng Khách hàng trong Quy trình công việc có thể là người bênngoài công ty- người mua hàng hay bên trong công ty như các đồng nghiệp ở các bộphận khác [6].

Davenport [9] định nghĩa Business Process là các nhiệm vụ có quan hệ logicvới nhau được thi hành để đạt được một kết quả đã được các định Một Process(Quy trình) là một bộ các hoạt động có cau trúc, được đo lường để cho ra một đầu racụ thé cho một khách hàng hay thị trường cụ thé Quy trình gồm có 2 phan quantrọng: Khách hàng (bên trong và bên ngoài), xảy ra qua biên giới tổ chức

Bang 2.1 - Bảng mô tả việc xử ly trong quy trình

Xu ly Don Tiép thị và | Yêu câu mua hàng Đơn đặt hàng được tạođặt hàng Bán hàng của khách hàng

Trợgiúp | Tiépthiva | Hỗ trự kỹthuật | Yêu câu trợ giúp kỹ thuật của24h liên tục | Bán hàng khách hàng được xử lýVận chuyền Quản lý Thực hiện đơn Khách hàng nhận được hàng

và phân chuỗi cung hàng hóa

phôi ứng

2.3 Tái cau trúc quy trình công việc (Business Process Reengineering - BPR)

BPR có thé được hiểu là Tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ hay Tái cấu trúcquy trình kinh doanh.

Tái cấu trúc là tư duy lại ở mức độ cơ bản va thiết kế lại từ căn bản các quitrình công việc nhằm đạt được những cải thiện lớn trong các hệ số đo lường quantrọng, hiện đại về hiệu suất thực hiện, như là chi phi, chất lượng, dịch vụ và tốc độ

[79].

Davenport [77] cũng đưa ra khái niệm “Business Process Redesign” là phântích và thiết kế các quy trình công việc và các quy trình trong và giữa tổ chức.

Teng và các đồng nghiệp [/2] định nghiã BPR là phân tích và thiết kế lại từcăn ban các quy trình công việc đang tôn tại để đạt được những cải tién mang tínhđột phá trong các hệ số đo lường hiệu suất

Từ các nghiên cứu đã chỉ ra ở mục 2.1 về các nhân tố tác động ảnh hưởngđến việc triển khai ERP thành công, BPR luôn có một ảnh hưởng đến sự thành côngcủa việc triển khai dự án ERP Dé hạn chế phải điều chỉnh lại hệ thống, các công tycô găng tận dụng tối đa các chức năng được xây dựng sẵn trên ERP Tuy nhiên,không phải lúc nào các chức năng cũng phù hợp, điều đó đồng nghĩa với việc doanhnghiệp phải thay đối dé sử dụng hay điều chỉnh lại ERP [73] Các rủi ro về thời gianvà chi phí để xây dựng và bảo trì các tính năng mới có khi rất lớn và có thé dẫn đếnviệc làm thất bại dự án Do đó, các nhà nghiên cứu luôn đưa BPR là một nhân tốquan trong trong việc triển khai thành công dự án ERP

Theo báo cáo của Panaroma Consultant Solution (2012), 41% doanh nghiệpphải tái cau trúc dé có thé sử dụng được ERP

= Quy trình nghiệp vụ thay đổi theo

ERP

TM Thay đổi ERP cho phù hợp với

quy trình nghiệp vụ hiện tại

" Rất ít hoặc không chú trọng quy

trình nghiệp vụ

" Thay đối quy trình nghiệp vụ độc

lập với ERP réi câu hình ERP chophù hợp

Hình 2.1 - Ty lệ phần trăm tác động của BPR lên việc triển khai ERP

(Nguồn : Panorama 2012 ERP Report) [14]

2.4 Hệ thống thực hành tốt nhất (Best Practice)

Từ điển Oxford Dictionaries đã định nghĩa Best Practice “ Là những quytrình mang tính thương mại hay chuyên môn được chấp nhận và quy định như mộtmô hình chính xác hoặc hiệu quả nhất hiện tại”

Còn từ điển Bussiness Dictionary cho rang Best Practice “ là một phươngpháp hay kỹ thuật luôn thể hiện kết quả vượt trội so với các phương pháp khác, vàđược sử dụng như một chuẩn mực”

Từ định nghĩa trên ta có thể hiểu Best Practice là “Hệ thống thực hành tốtnhất” Khái niệm này được nhiều lĩnh vực áp dụng: Kinh doanh, y té, giao duc,công nghệ thông tin Trong kinh doanh, khi một mô hình kinh doanh sản phẩmnhựa được áp dụng thành công tai công ty A thì sẽ được các công ty khác cùngngành nghề sẽ áp dụng theo Hoặc trong y tế, khi một căn bệnh mới phát sinh, mộtbệnh viện đã chữa tri thành công theo một phác đồ thì phác đồ đó sẽ được bệnh việnkhác sử dụng để cứu chữa bệnh nhân

Trong môi trường triển khai ERP, Best practice là cách thức tốt nhất, hiệuquả nhất dé kiểm soát một Quy trình nghiệp vu nao đó [8] Khi thiết kế hệ thốngERP, các chuyên gia đã phân tích từ rất nhiều công ty hoạt động trong lĩnh vực màhệ thống ERP nham tới, các công ty nay đã rất thành công trong lĩnh vực kinhdoanh của mình cũng như vận hành tô chức hiệu quả Từ mô hình thành công, cácchuyên gia đã đưa vào việc xây dựng thành đặc trưng của phan mềm Các phanmềm lớn đều áp dụng theo phương thức nay: SAP, Oracle, Epicor, Microsoft Khi cần triển khai hệ thống ERP cho các doanh nghiệp, Công ty triển khai sẽ khaithác triệt dé các Best Practice được xây dựng sẵn trong ERP

Hơn 30 năm xây dựng, thông qua 30 đối tác chính thức của SAP, ERP SAPđã xây dựng 25 lĩnh vực ngành nghề khác nhau giúp cho hàng ngàn khách hàng trêntoàn thế giới tiết kiệm được thời gian chi phí Theo công bố trên trang sap.comthông qua nghiên cứu cua Martin Selchert [75] , việc áp dụng các Best Practice vàocác Công ty được triển khai ERP đã cắt giảm 32 % thời gian triển khai, cắt giảm

nguồn lực tư van 50 %, giảm tong chi phí sở hữu hệ thống 11 %, giảm chi phí bảotrì hệ thống 22%, giảm rủi ro khi triển khai dự án 71 %.

Fiona [6] đã đưa ra 1 nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của ERP: tái cầutrúc quy trình công việc nhưng ít tinh chỉnh hệ thống (business processreengineering with minimum customization) nghĩa là sẽ thành công hơn nếu tái cautrúc quy trình công việc có sử dụng các tính năng được xây dựng sẵn

Tuy nhiên, không phải lúc nào Best Practice cũng hoàn toàn phi hợp với tatcả các công ty được triển khai và sẽ có nhiều van đề [7ó] Tùy theo loại hình kinhdoanh, đặc thù kinh doanh ma Best Practice được tận dung bao nhiêu phan trăm.Theo đánh giá cua Panorama Group có 3 mức độ áp dụng Best Practice cua ERP :

3 Levels of ERP Pre-configuration & Best Practices

Sf

ˆ Competitive Advantage

+ Advanced ERP modules and solutions* Customization and Integration to other systems* Typically focused on market-facing enhancements+ Examples: CRM, social marketing, eCommerce,\ forecasting j

`Z

I.L

Industry Differentiators

* Unique to industry* Source of competitive advantage* Typically focused on managing internal costs* Examples: Supply chain management, procurement ]

Basic Functionality

* Non-differentiators, common across industries* Not a source of competitive advantage* Typically related to overhead functions+ Examples: accounting, GL, order entry

Implementation Complexity, Time, and Cost © Copyright 2010 Panorama Consulting Group LLC All Rights Reserved.

Hình 2.2 - Ty lệ ap dung Best Practice(Nguồn: Panorama 2010 Report) [17]Mức độ áp dụng áp dung nhiều nhất 60-75 % Best Practice là do chỉ sử dungnhững chức năng cơ bản: phân hệ Kế toán, Số cái, Đơn hàng bán là những chức

năng không tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường và các chức năng này dườngnhư phố biến cho mọi loại hình công ty nên được xây dựng thành Best Practice.

Khi quy mô công ty chưa đủ lớn thì chỉ áp dụng trọn tính năng của BestPractice, khoảng 50-60% Có những tinh năng các công ty cũng chưa hé dùng đếnmặc dù đã mua bản quyên

Một khó khăn gây trở ngại cho việc áp dụng Best Practice dé triển khai ERP làdo tính đặc thù của doanh nghiệp và yêu cầu đòi hỏi quá cao mà hiện tại ERP chưađược nâng cấp hoặc bố sung thêm Best Practice Khi việc này xảy ra thì khả năngáp dung Best Practice là thấp và néu có sử dụng thì rất ít Nhà cung cấp ERP sẽ phảiCustomize - điều chỉnh lại cho phù hợp với đặc thù công ty

2.5 Quy trình bán hàng2.5.1 Vai trò

Quy trình bán hàng là một loạt các hoạt động có hệ thống hoặc một loại cácbước lập đi lập lại, được định nghĩa nhằm đạt được một kết quả trong hoạt động banhàng Quy trình bán hàng xác định và có tài liệu hướng dẫn các bước từ đầu đếncuối dé làm tăng năng suất bán hàng Một quy trình bán hang tốt cho phép xácđịnh, phân tích, thấm định và do lường các cơ hội và rồi xác định các bước tiếp theotrong việc bán hang [76|.

Quy trình bán hàng được dé cập trong Luận văn được xây dựng trên quytrình bán hàng cơ bản nhưng được đặt vào đó các nhu cầu quản lý, kiểm soát cácnghiệp vụ có trong quy trình.

Một Quy trình bán hàng cho phép cá nhân và doanh nghiệp có thể thực hiện cácviệc sau đây [76]:

- _ Xác định các bước tiếp theo trong việc bán hang để có được xác xuất thànhcông cao hơn.

- Chan đoán và chỉnh sửa thiếu hụt doanh thu ở mức độ cá nhân và nhóm.- Do lường được tiến trình bán hàng ở mức độ cơ hội

- Dw đoán doanh thu đạt được ở mức độ co hội.

- Cung cấp một ngôn ngữ phô biến có thé được sử dung bới bat kỳ ai tham giahoạt động bán hàng.

- Quan lý kỳ vọng của khách hang và nâng cao tong thé sự hai lòng của kháchhàng.

Một Quy trình bán hàng sẽ gồm có 4 yếu tố sau [8]: Bán hàng (Báo giá — PriceQuote, Don hang bán — Sales Order), Kho (Nâng - Pick, Đóng gói - Pack, Vậnchuyển hàng - Ship) , Kế toán (Hóa đơn - Invoice, Khách hàng thanh toán -Payment), Nhận hàng (Khách hàng trả hàng - Returns):

WarehouseSales

Fitter Snacker’sSales Process

Receiving

Accounting

Hình 2.3 - Quy trình ban hang của Công ty Snacker trong nghiên cứu cua Monk và

Wagner [6]

2.5.2 Quy trinh ban hang trong ERP

Từ những nhu cau thực tế của các công ty va su thành công của các công ty cóquy trình bán hàng tốt đã được các nhà phát triển phần mềm nghiên cứu rồi đưavào hệ thông ERP thành các Best Practice

an giá |amnian, |amnian, kho gia tăngđơn tin Phiếu xuất Hóa đơn Giá trị

Bán hàngSales

Báo giá „| Đơn hàng -_ | Chuyên hàng Hóa đơn _| Thanh toánQuotation _| Sales Order | Dilevery *| Invoice "| Payment

Yêu câu trả Hóa đơnhàng Nhập kho giảm | Thanh toán

Trả hàng Request Receving Credit Memo PaymentReturn

"” câu trả Phiêu te Lang.

Hình 2.4 - Quy trình bán hàng trong SAP ERPTheo chiều thuận, việc bán hàng bắt đầu từ lúc Báo giá cho đến khi kháchhàng thanh toán tiền hàng Điều này có nghĩa là doanh nghiệp đã tăng doanh thu vàcó được tiên

Báo giá (Quotation): Khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu gia cả sản phẩm vàdịch vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp sẽ gửi thông tin giá cả sản phẩm và dịchvụ Khách hang có được thông tin giá cả về sản phẩm và dich vu của công ty Ngườisử dụng nhập dau vào là mã sản phẩm, thông tin khách hang để xuất ra một tờ Báogiá roi gửi cho Khách hàng

Đơn hàng (Sales Order): Khi khách hàng chấp nhận mua hàng thì sẽ gửithông tin mặt hàng, số lượng cho doanh nghiệp Người sử dụng nhập đầu vao làthông tin mua hàng của khách hàng, thông tin có thé lay từ báo giá hoặc khách hangđặt mua mới, dau ra là Thông tin đơn hang

Chuyến hàng (Xuất kho - Delivery): dựa vào thông được nhập ở đơn hàng làNgày xuất hang, sản phẩm ,số lượng người sử dụng sẽ xuất kho va in Phiếu xuấtkho.

Hóa đơn (Invoice): toàn bộ thông tin từ đơn hàng, xuất kho sẽ làm căn cứ đểra Hóa đơn Gia tri gia tăng.

Thanh toán (Payment): sau khi nhận được hàng hóa và hóa đơn, khách hàngthanh toán tiền hoặc khách hàng có thể thanh toán trước đó, dau ra là Phiếu thu

Tuy nhiên, việc bán hàng không phải đều thuận loi, vì nhiều lý do khác nhau,khách hàng trả hàng về lại cho doanh nghiệp, điều đó có nghĩa là doanh thu và tiềnthu do bán cho khách hàng ban đầu sẽ phải ghi đảo lại.

Yêu câu trả hàng (Return Request): Đâu vào là yêu câu trả hàng, người sửdụng nhập thông tin vào hệ thống dé ghi nhận Phiếu yêu cau trả hàng

Nhập kho (Receiving): hang trả về được nhập vào kho va in Phiếu nhập kho.Hóa đơn giảm (Credit Memo): dựa vào thông tin trả hàng sẽ lập Hóa đơngiảm.

Thanh toán (payment): lập phiếu chỉ trả lại tiền tiền cho khách hàng

2.6 Các nghiên c u liên quan

Tại Việt Nam, các đề tài nghiên cứu liên quan đề ERP trên các tạp chí chuyênngành không nhiều, chủ yếu tập trung vào nghiên cứu các nhân tố tác động đến sựthành công của ERP Đề tài “Các yếu tổ tác động đến triển khai thành công hệthong Hoạch định nguồn lực (ERP) tại Việt Nam: Một áp dung cải tiễn các yếu tocủa mô hình Hệ thong thông tin thành công” [19] cho thay chất lượng hệ thống,chất lượng thông tin, đào tạo có thé giải thích được 41,1% ý định sử dung ERP.Nghiên cứu cũng đưa ra kết quả thái độ sử dụng ERP ảnh hưởng đến đến lợi íchthuần của doanh nghiệp là 47,7% và giải thích đúng 27,7% lợi ích thuần Bên cạnhđó, dé tài Cải tiến quy trình chưa có nghiên cứu sâu nào , chỉ có một số dé tài mangtính nghiên cứu chung về đánh giá chất lượng thông tin Kế toán chứ chưa khảo sáttừ đầu và xây dựng lại hoàn toàn một Quy trình ở một doanh nghiệp cụ thé

Trên thé giới, riêng về dé tai cải tiến Quy trình trong lúc triển khai ERP thi cónhiều tác giả đưa ra nhận định về mức độ quan trọng của tái cau trúc trong việc triểnkhai thành công ERP Bài nghiên cứu “Process mapping in successful ERPimplementations” [20] chỉ ra 6 quy trình chính tác động đến sự thành công của hệthống ERP, trong đó có Quy trình bán hang Bai nghiên cứu “Monitoring BusinessProcess Redesign in ERP Implementation Projects” [2lI| dua ra phương thứcGoals/Questions/Metrics dé theo dõi va kiểm soát quá trình tai cau trúc trong việctriển khai ERP Bai nghiên cứu “Business process oriented design of ERP systems

for small and medium enterprises” [22] chỉ ra sự cần thiết sử dụng chung mô hìnhđược thiết kế trên ERP cho Quy trình doanh nghiệp ở các công ty vừa và nhỏ Bàinghiên cứu “Business process reengineering and erp systems benefits” [23| chungminh BPR cat giảm lớn chi phí va tang hiệu qua hoạt động, chất lượng sản xuất.2.7 Gi i thiệu Công ty OPV

Công ty Dược phẩm OPV (Office Pharmaceutique du Vietnam), một don vi

sản xuất duoc phẩm được thành lập từ 1950, tại Huế, chuyên sản xuất và kinh

doanh các loại thuốc Tây y OPV hiện là đại diện độc quyền của nhiều công ty đaquốc gia hàng dau thế giới, như Bayer, Ciba Geigy, Mead Johnson, Merck Sharp &Dohme, Roche, Sandoz, Smith Kline & French, Upohn, va Warner Lambert Nhamay OPV được Bộ Y Té chứng nhận dat tiêu chuan GMP (Good ManufacturingPractice - Thực Hành Tốt San Xuất Thuốc) cho dung dich tiêm truyền (cho Công tyliên doanh Otsuka OPV), các dạng thuốc ran (viên nén, viên nang, viên bao film,thuốc nước, và thuốc kem, mỡ, GLP (Good Labortary Practice - Thực Hành TốtPhòng Kiếm Nghiệm Thuốc), và GSP (Good Storage Practice - Thực Hành Tốt BaoQuản Thuốc)

2.8 Gi ¡ thiệu phần mềm ERP Epicor 92.8.1 Phan mềm ERP Epicor 9

Epicor 9 là tên một sản phẩm ERP của Tập đoàn Epicor.Epicor là tập đoàn phần mềm nổi tiếng trong lĩnh vực cung cấp giải phápphân mém kinh doanh, hoạt động sản xuất, phân phối, bán lẻ và ngành công nghiệpdịch vụ Với gân 40 năm kinh nghiệm cung cấp dịch vụ cho các tổ chức từ cỡ nhỏ,cỡ vừa vả các tập đoàn lớn, Epieor có hơn 20.000 khách hàng tại hơn 150 quốc gia.Hệ thống Lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp (ERP) của Epicor, điểm kinh doanh(POS), quản lý chuỗi cung ứng (SCM) và quản lý nguồn nhân lực (HCM) cho phépdoanh nghiệp tăng tính hiệu qua va nâng cao lợi nhuận [24].

Epicor 9 được xem là sản phẩm chiến lược của Tập đoàn Epicor với khảnăng áp dung cho nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau: Phân phối (19 ngành), Sảnxuất (20 ngành), Bán lẻ (16 ngành), Dịch vụ (20 ngành) [25]

2.8.2 Thành phân của hệ thống ERP Epicor 9

Hệ thống ERP Epicor 9 được hình thành từ 9 phân hệ chính: Quản lý tàichính, Quản lý chuỗi cung ứng, Quản lý sản xuất, Hoạch định và điều độ sản xuất,Quản lý dữ liệu sản phẩm, Quản ly dịch vu, Quan lý nguồn nhân su, Quan ly bánhàng, Quản trị mỗi quan hệ khách hàng

2.8.3 Phương ph p luận triển khaiDé đảm báo triển khai hệ thống ERP thành công, Epicor đã đưa ra mộtphương pháp luận triển khai là Signature Đây là phương pháp triển khai được đúckết từ hàng nghìn dự án ERP đã triển khai của Epicor và cũng là phương pháp thốngnhất được sử dụng cho tất cả các dự án triển khai ERP Epicor Phương pháp nàychia dự án triển khai ERP thành 6 giai đoạn từ lúc tìm kiếm dự án đến khi nghiệmthu dự án: Prepare (Chuẩn bi), Plan (Lập kế hoạch), Analyze (Phân tích), Design(Thiết kế), Validate (Phê chuẩn), Deploy (Triển khai) [26]

Room PilotingProof of

Concept

ProductionSystemDeploymentProject Launch Gap AnalysisProject Team

Deployment

Planning

Hình 2.5 - Phương pháp luận triển khai Signature của Tập doan Epicor 9

(Nguồn: Epicor.com)Dự án ERP được triển khai cho Công ty dược phẩm OPV sử dụng phươngpháp Signature.

2.9 Sơ đồ quy trình thực hiện

khảo sát quy trình Phân tích quy trìnhhiện tại hiện tại

Tham khảo ý kiến Kiểm tra Best Practice) Thao luận với

chuyên gia trên ERP khách hàng

Hình 2.6 - Sơ đồ Quy trình thực hiệnCác bước thực hiện đều nằm trong khuôn khô của Phương pháp luận triểnkhai Signature

Khảo sát quy trình hiện tại: khảo sát hiện trạng của hệ thống thông tin phục vụ quytrình bán hàng.

Phân tích quy trình hiện tại: nhận định các khó khăn của quy trình hiện tại, các yêucâu cải tiên, vẽ sơ đô quy trình hiện tại.

Kiểm tra Best Practice trên ERP: so sánh các bước trong quy trình với các chứcnăng trên hệ thống ERP

Đưa ra và xử lý các khác biệt: liệt kê các chức năng có thể áp dụng hoặc phải điềuchỉnh, tham khảo ý kiến trong nhóm, thảo luận với khách hàng về phương pháp xửlý các khác biệt.

Xây dựng quy trình mới: xây dựng quy trình bán hàng trên cơ sở sử dụng các chứcnăng của hệ thống ERP, tham khảo ý kiến trong nhóm thảo luận với khách hàng vềquy trình mới, vẽ sơ đồ quy trình cải tiên.

Áp dụng quy trình mới: áp dụng quy trình mới vào thực tế.Đánh giá quy trình mới: đánh giá quy trình mới băng việc khảo sát người dùng.

CHƯƠNG 3 : KHẢO SÁT QUY TRÌNH BÁN HÀNG

Ở Chương này tôi đã khảo sát và vẽ sơ đồ quy trình hiện tại, nêu ra các khókhăn khi sử dụng hệ thống hiện tại Tôi sử dụng Microsoft Visio với lựa chon CrossFuntion Flow Chart dé biểu diễn các bước trong quy trình Các quy ước trên sơ đô:

Bảng 3.1 — Bảng mô tả các qui ước trên sơ đô

Cc > Bắt đầu/ kết thúc quy trình.

Xử lý trên phần mềm

Qui trình sử lý được làm rõ ở một phan khac

Kiểm tra / duyệt với nhiều tuỳ chon

Báo cáo / chứng từ

\ / Các thao tac bằng tay, không thực hiện trên phan

mềm.Dòng dữ liệu / thông tin một chiều

\

~— a Dong dữ liệu / thông tin hai chiều

Trong nghiệp vu Lập đơn hàng có 2 nghiệp vụ con: Quản ly thông tin kháchhàng, Quản lý chương trình khuyến mãi Trong nghiệp vụ Xuất kho có 1 nghiệp vucon: Khách hàng gửi hàng Ba nghiệp vụ con này được tách ra thành một mục Luậnvăn vì tính phức tạp và do nhu cầu của OPV mong muốn quản lý rõ ràng các nghiệp

Công ty cài đặt 2 hệ thống Solomon để nhập va xử lý dữ liệu Dé nhập dữliệu bán hàng, Bộ phận Phân phối bán hàng sẽ sử dụng một phần mềm Solomon bánhàng (Solomon DC — Distribution Center) Để theo dõi công nợ, Bộ phận Kế toánsẽ sử dụng phần mềm Solomon kế toán (Solomon AC - Accounting) Ngoài ra,người dùng còn sử dung Excel dé trao đôi dữ liệu với nhau và làm báo cáo

3.1.2 Bộ phận tham giaa Bộ phận Tiếp thị bán hàng (TTBH)

Nhiệm vụ của bộ phận nảy trong quy trình Bán hàng là tìm kiếm, tiếp xúckhách hàng tiềm năng, đưa ra các chương trình tiếp thị để biến khách hàng tiềmnăng thành khách hàng chính thức Đồng thời Bộ phận này cũng nghiên cứu cácchương trình khuyến mãi hợp lý dé giữ chân khách hang, tăng doanh số

Bộ phận này cũng quản lý thông tin hoạt động của Trình dược viên, Quản lývùng.

Trình dược viên: là những nhân viên có chứng chỉ về được, có nhiệm vu đitới khách hang ghi don hàng hoặc thu thập thông tin về khách hang

Quản lý vùng: là người chịu trách nhiệm về doanh số trong một khu vực:tỉnh, thành phố

Công cụ để quản lý dữ liệu: phần mềm Excel

b Bộ phận Phân phối bán hàng (PPBH)

Nhiệm vụ của bộ phận này trong quy trình Bán hàng là tiếp nhận các đơnhàng từ Trình dược viên, từ Khách hàng, đồng thời trả lời các thông tin liên quanđến chương trình khuyến mãi của Công ty Bộ phận PPBH cũng sắp xếp các lịchgiao hàng, thống kê doanh số, số lượng đơn hàng, xuất dữ liệu bán hàng gửi cho cácBộ phận khác.

Công cụ để quản lý dữ liệu: phần mềm Solomon bán hàng, Excel.c Bộ phận Kế toán (KT)

Nhiệm vu của bộ phận này trong quy trình Ban hang là cập nhật (import) dữliệu công nợ từ tập tin Excel vào Solomon, theo dõi công nợ, thu tiền va can trừcông nợ.

Công cụ để quản lý dữ liệu: phần mềm Solomon kế toán, Excel.d Bộ phan Kho vận (KV)

Nhiệm vụ của bộ phận này trong quy trình Bán hàng là quản lý kho bãi, sắpxếp hàng hóa theo phiếu xuất kho và vận chuyển hàng đến khách hàng

Công cụ để quản lý dữ liệu: phần mềm Excel.e Bộ phận Dam bảo chất lượng (QA — Quality Assurance)

Nhiệm vụ của bộ phận này trong quy trình Bán hàng là xác nhận và kiểm trahàng hóa bị trả về

f.Ban gi đốc (BOD - Board of Director)

Nhiệm vu của Ban giám đốc trong quy trình duyệt các thông tin do các Bộphận trong công ty đề xuất, xem báo cáo và ra quyết định

3.2 Khao sát Quy trình bán hàng hiện tại3.2.1 Lập Báo giá

a Mô tả

Khách hang được chia thành nhiều loại : Nhà thuốc, Đại ly, Phòng mạch bácsy, Phòng khám đa khoa, Công ty dược , Bệnh viện Về quy mô có thé đưa vao 2nhóm chính: Khách hàng lớn, Khách hàng nhỏ Khách hàng lớn gồm có Bệnh viện,báo giá cho nhóm khách hang này dưới dạng gửi giá dau thầu Nếu OPV trúng thầu

, OPV trở thành nhà cung cấp thuốc cho Bệnh viện trong một khoảng thời gian xácđịnh Khách hàng nhỏ gồm có Nhà thuốc, Đại lý, Phòng mạch, Công ty dược Báogiá cho nhóm khách hàng này thì OPV gửi các bang giá được in sẵn.

Khách hang có thé yêu cầu báo giá các mặt hàng hoặc Trình dược viên đến từngkhách hàng nhỏ để tiếp thị thuốc Trình được viên dựa vào báo giá đã được lập sanở Excel dé in ra đưa cho khách hàng Báo giá của Trình dược viên là Bảng giá đượcTrưởng phòng Bộ phận TTBH lập ra và được duyệt của Ban giám đốc Bảng giánày cũng được gửi qua Bộ phận PPBH dé ghi nhận vào hệ thống Solomon DC

Đối với các khách hàng lớn, khách hàng mời OPV tham giá đấu thầu cungứng thuốc Các Quản lý vùng nắm bat được thông tin nay, họ soạn bảng giá dự thầutrên tập tin Excel rồi đưa cho Ban Giám Đốc duyệt Báo giá đã duyệt sẽ được dùngđể tham gia vào chương trình dau thầu của khách hàng Kết qua dự thầu được cậpnhật lại trên tập tin Excel để sau này làm báo cáo gửi Ban giám đốc

Bảng 3.2 — Bảng mô tả xử lý của nghiệp vụ Lập báo giáXứ Bộ phận xử lý Đâu ào Đâu ralý/Bư c đầu ào

Tiếp nhận | Trình duoc Yêu câu của khách | Yêu câu báo giá đã được ghiyêu cầu | viên hàng nhận

Gửi Trình dược Báo giá Báo giá được gửi cho kháchkhách viên hàng.

hàngTiếp nhận | Quản lý vùng | Thông tin đâu thâu | Thông tin được ghi nhậnyêu cầu từ Bệnh viện

Ghi nhận | Quản lý ving | Thông tin dau thâu | Báo giá dự thâuthông tin từ Bệnh viện

dau thầuGửi Quản ly vùng | Báo giá dự thâu đã | Khách hàng nhận được giá dựkhách được duyệt thầu

hàngCập nhật | Quan lý ving | Bảng giá dự thâu | Tinh trang của đợt dự thâutình trạng được khách hàng

chấp nhận haykhông

Lam báo | Quan ly ving | Bang gid thau đã | Báo cáo thông kê giá thâu

Duyệt Ban giám đốc | Bảng giá Bảng giá được duyệtbáo giá

Duyệt Ban giám đốc | Báo giá dự thâu Báo giá dự thâu đã được duyệt

báo giáb Sơ đồ

BÁO GIÁ

Khách hàngTrình Dược ViênQuản lý vùngTiếp thị bán

hàngBan giám đốc Phân phối bán

yBao cao

Solomon DC

Xem baocao

Nhap bang gia

_ư¬

Hình 3.1 - So đồ nghiệp vu Lập báo giá trước khi cải tiễn