LỜICAMĐOAN Tôi cam đoan Đề án“Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụAgribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nôngthônViệt Nam chi nhánh tỉnh Tiền G
Sựcấpthiếtcủavấnđề
Hiệnnay,dựavàokếtquảcủacách *mạ ngcôngnghiệp4.0(CMCN)làquátrìnhphát triển của mạng máy tính kết nối internet ở tầm cao thì hầu hết các lĩnh vực củađờisốngđềuứngdụngthànhtựunàyvàđạt *đ ượccáchiệuquảtíchcực,trongđócóngành *n gâ nhàng.Ngànhngânhàngđãtậndụngthànhcôngcơhộidogiatăngsốlượngngườidùnginter netđểtạora *cá csảnphẩmcôngnghệcótínhcạnhtranh,nắmgiữthịphầnnhưinternetbankingvà mobilebankinglàsảnphẩmnổibậttiếptheosau.Mobilebankinglàdịchvụkếthợpgiữađiệnthoạit hôngminhvớidịchvụngânhàngvà sử dụng mạng internet không dây như là một kênh để cung cấp các dịch vụ ngânhàngnhưvấntinsốdư,thanhtoánmuasắmonline,đặtvécácdịchvụ,chuyểntiền.
Sự phát triển liên tục của công nghệ, sự thay đổi xu hướng thương mại, quátrình cạnh tranh giữa các ngân hàng, chiến lược phát triển xã hội không dùng tiềnmặtbuộccácngânhàngtăngcường *đ ầutưvàocôngnghệđểpháttriểndịchvụcôngnghệ. Đếncuốitháng01năm2024,ViệtNamcó123,89triệuthuêbaodiđộng,89,51triệu thuê bao 4G và 5G (Bộ TT&TT, 2024) Ngoài ra, thị trường thương mại điệntử (TMĐT), đặc biệt TMĐT B2C tại Việt Nam hiện nay là thị trường rất tiềm năng,tốcđộtăngtrưởng *do anhthugiaiđoạn2018đến2023làtrên22%,doanhthunăm2018là 8,06tỷUSD,năm2023là20,5tỷUSDvàdựbáonăm2024đạt27,0tỷUSD(Hiệp hội TMĐT Việt Nam, 2023) Mục tiêu của Chính phủ và Bộ Công thươngphấn đấu đến năm 2025, thanh toán không dùng tiền mặt trong TMĐT đạt 50%,trong đó thanh toán thực hiện qua các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanhtoán (ngân hàng là chủ yếu) chiếm 80% (Quyết định số 645/QĐ-TTg, 2020) Mặtkhác, theo báo cáo khác, năm 2020, Việt Nam chỉ có khoảng 30% người trưởngthành sử dụng dịch vụ ngân hàng số và dự báo thị trường thanh toán điện tử
Trong tương lai, Việt Nam được dự đoán sẽ chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong lĩnh vực thanh toán di động, với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) là 30,2% (Allied Market Research, 2021) Để đáp ứng nhu cầu của xã hội và nền kinh tế, các ngân hàng cần tập trung phát triển các dịch vụ tài chính phi tiếp xúc, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại thông minh Điều này không chỉ giúp khai thác các cơ hội thị trường mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng.
Dịch vụ mobile banking được các ngân hàng thương mại triển khai áp dụng tạiViệtNamvàonăm2010.TạingânhàngAgribankViệtNam,dịchvụngânhàngtrênđiện thoại thông minh có tên gọi là Agribank E-Mobile Banking được triển khai ápdụngchotoànhệthốngvàonăm2015.Vìvậy,hiệnnayAgribankE-
MobileBankingcủaAgribankTiềnGiangkhôngphảilàdịchvụnontrẻnhưngtỷlệkháchhàngđă ngký sử dụng dịch vụ so với lượng khách hàng có tài khoản thanh toán còn thấp vàchưatậndụnghếttiềmnănghiện *c ó,cụthểđếncuốiquý4năm2023,tỷlệkháchhàng sử dụng Agribank E-Mobile Banking/tài khoản thanh toán tại Agribank TiềnGiang là 65,2% thấp hơn mức tỷ lệ 76,0% của toàn hệ thống (Báo cáo Thường niênAgribank,2023).
Mobilebankinglàdịchvụngânhànghiệnđạicungcấpđếnkháchhàngsựlinhhoạt, thuận tiện, nhanh chóng và đồng thời góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh,tínhcạnhtranhcủađơnvị.NhậnthứctầmquantrọngcủadịchvụAgribankE-MobileBanking, Agribank Tiền Giang đã thực hiện các giải pháp để gia tăng tỷ lệ ngườidùng dịch vụ nhưng vẫn tồn tại vấn đề.
Vì vậy, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Cácnhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-
Mobile banking tạingân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh TiềnGiang” nhằm gợi ý các giải pháp góp phần gia tăng lượng người dùng, hoàn thiệnchấtlượng * dịchvụ,mangđếnlợiích * choxãhội,kháchhàngvàchinhánh.
Mụctiêunghiên cứu
Mụctiêu chung
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụAgribank E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Tiền Giang.
Dựavàokếtquảnghiêncứuđểgợiýcácgiảiphápgópphầngiatănglượngđăngkýsử dụngmớivàhoànthiệnchấtlượngứngdụngAgribankE-MobileBanking,thúcđẩynhanh hoạtđộng thanh toánkhông dùng tiền mặttạitỉnhTiền Giang.
Mụctiêucụ thể
- Phântích mứcđộảnhhưởngcủ acácnhân tốđếnýđịnhsửdụngdịchvụA gribank E-MobileBanking.
Câuhỏinghiêncứu
Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, đề án tập trung giải quyết các vấn đềnghiên cứusau:
- Mức độ tác động của những nhân tố đó đến ý định sử dụng dịch vụ AgribankE-MobileB anking nhưthếnào?Nhântốnàoảnhhưởngmạnhnhất?
- AgribankTiềnGiangnênthựchiệngiảiphápnàođểtănglượnglượtđăngkýmớivàhoànthiện chấtlượng ứng dụng AgribankE-MobileBanking?
Đốitượngvàphạmvinghiên cứu
Đốitượng nghiêncứu
- Đốitượngnghiêncứucủađềánlàcácnhântốảnhhưởng n đếnýđịnhsửdụngdịchvụ Agribank E-MobileBankingtạiAgribank TiềnGiang.
- Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tạiAgribank TiềnGiang.
Phạmvinghiêncứu
- Khônggian:Đềtàinghiên cứu đượcthựchiện tạiAgribank Tiền Giang.
+Sốliệuthứcấp:Nghiêncứuhoạtđộngcungứngdịch vụAgribankE-MobileBanking tạiAgribankTiền Giangtừnăm 2019đếnhếtnăm 2023.
Phươngphápnghiêncứu
Nghiêncứu sơbộ
Nghiên cứu định tính: Thực hiện dựa trên tham khảo các tài liệu và mô hìnhnghiên cứu trước nhằm xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp cho vấnđề nghiên cứu tại Agribank Tiền Giang Mục tiêu của phương pháp này nhằm pháthiện những nhân tố có tác động đến quyết định chọn lựa sử dụng dịch vụ ArgibankE-Mobile Banking của khách hàng để xây dựng các thang đo Do đó, việc thực hiệnphỏng vấn chuyên sâu, thảo luận nhóm với các chuyên gia, cá nhân có chuyên mônchuyên sâu trong lĩnh vực liên quan là cần thiết Nhóm thảo luận được xác định vớicỡmẫulà10phầntửtheophươngphápchọnmẫuphixácsuất(02giảngviêntrườngĐại học Ngân hàng, 04 lãnh đạo các phòng nghiệp vụ bán lẻ, 04 nhân viên nghiệpvụng ! ânhàngđiệntử).Bảnghỏiđịnhtínhsửdụngtrongthảoluậnnhómđượcthiếtkếdựatrêncácbiế ncủacácmôhìnhnghiêncứutrước(Phụlục1).Kếtquảthảoluậnnhóm là cơ sở hiệu chỉnh, bổ sung thang đo, xây dựng và phát triển các biến quansátphùhợpvớithangđochobảnghỏikhảosátchínhthức.
Nghiên cứu định lượng: thực hiện qua điều tra thử nghiệm 20 mẫu khách hàngđang sử dụng dịch vụ Argibank E-Mobile Banking của Argibank Tiền Giang bằngphương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phi xácsuất.Phương pháp kiểm định độ tin cậybằnghệsốC r o n b a c h ’ s AlphavàphântíchnhântốkhámpháEFAđượcsửdụ ng nhằm đo lường thêm tính thực tế về mức cảm nhận của khách hàng, sự hợp lý và rõràng của bảng hỏi qua đó có sự hiệu chỉnh bảng hỏi nếu cần thiết Kết quả nêu trênsẽ thêm cơ sở khoa học cho quá trình xây dựng bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứuchínhthức.
Dựa vào kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứuchínhthứcđượcđiềuchỉnh,thugọnmộtsốcâuhỏikhảosátđểphùhợpvớithựctếtạiAgriba nkTiềnGiang.Bảngcâuhỏisửdụngchonghiêncứuchínhthứcđượcxâydựngbaogồm1biếnp hụthuộc,5biếnđộclập,25biếnquansátđểđolườngcảmnhậncủakháchhàngvềdịchvụArgibankE- MobileBankingvàcácnhântốcóảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngdịchvụArgibankE-
Nghiêncứuchínhthức
Trong nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu địnhlượng tiến hành ngay khi bảng hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Tácgiả sử dụng khảo sát trực tiếp khách hàng có tài khoản thanh toán tại Agribank TiềnGiang nhằm thu thập dữ liệu khảo sát Dữ liệu thu được sẽ được nhập và xử lý trựctiếp bằng công cụ là phầm mềm SPSS 22.0 để cho ra các kết quả có ý nghĩa thốngkê Tác giả tiếp tục sử dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê tích hợp trongSPSS để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tiễn kinh doanh dịchvụ Argibank E-Mobile Banking tại Agribank Tiền Giang.
Phương pháp phân tíchhồi quy đa biến sẽ được áp dụng trên mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh nhằm kiểmđịnh giả thuyết nghiên cứu và có cơ sở để thực hiện bàn luận các vấn đề liên quanđếncáccâuhỏinghiên cứuđãđặtra củađềtài.
- Xácđịnhthang đonghiêncứu: Áp dụng nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua phỏngvấn trực tiếp bằng công cụ bảng câu hỏi Trong bảng câu hỏi gồm hai phần: Phần Ilàphầnthôngtincánhânvàđặcđiểmcủangườithamgiatrảlời;PhầnIIlàphầncáccâu hỏi (biến quan sát) tương ứng với các thang đo sử dụng trong nghiên cứu, cácbiến quan sát này được sử dụng thang đo
Likert 5 điểm, theo quy ước: Từ điểm
1(Hoàntoànk h ô n g đồngý)đếnđiểm5(Hoànt o à n đồngý).Quađó,sẽgiúpl ư ợ n g hóaýkiếncủangườiđượcđiềutra,phântíchcácchỉsốthốngkêvàkiểmđịnhhồiquyđabiế n.
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phùhợpnhấtxéttrongbốicảnhhiệntạivớicácràngbuộcvềthờigian,chiphí,nhânlựckhiphỏng vấnkháchhàngcótàikhoảnth ! anhtoántạiAgribankTiềnGiang.
Trongnghiêncứuđịnhlượngcỡmẫutốithiểuchấpnhậnđượcđốivớiđốitượngnghiêncứubằ ng5lầntổngsốcácbiếnđượcphântíchvàcỡmẫutốtnhấttheokhuyếnnghị của các chuyên gia là phải lớn hơn 10 lần số biến quan sát (Hair, 2010; HoàngTrọng, 2008) Do đó, số lượng các biến trong nghiên cứu này là 25 biến tương ứngvới5thành phần: “Cảm nhận sự hữu ích”, “cảm nhận dễ sử dụng”, “cảm nhận tincậy”,“cảmnhậnrủiro”và“cảmnhậnchiphí”.Nhưvậy,sốmẫutốithiểuchonghiêncứu này cầnphảilớnhơn5lầnsốbiến: n=5*k =5*25 5phiếu -Trongđ ó : n:Kích cỡ mẫu k:Số biếnđộclậpcủamôhình
Nhằmbảođảmđộtincậycủakếtquảnghiêncứuvàrủiroloạitrừcácphiếumẫukhông hợp lệ, tác giả sẽ gia tăng kích thước mẫu khảo sát lên 250phiếu Mặt khácnghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện nên tác giả tiếnhành lựa chọn khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại Agribank Tiền
Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu
Bảng câu hỏi chính thức
Viết báo cáo nghiên cứu
Bảng câu hỏi sơ bộ
Nghiêncứuđịnhtính,địnhlượng - Phỏngvấn,thảoluậntrựctiếp chuyêngia (n)
- Thốngkêmôtả - KiểmđịnhCronbach’sAlpha - Phântích nhântốkhámpháEFA
- LoạicácbiếncótrọngsốEFAnhỏ - Kiểmt ra nhâ n t ố / p h ư ơ n g sa itríchđược
Phươngphápphân tíchsố liệu
Sửdụngphươngphápsosánh,tổnghợpsốliệuthứcấp;cácphươngphápthống kêmôtả,kiểmđịnhđộtincậythangđobằnghệsốCronbach’sAlpha(phươngphápCronbach’sAlp ha),phântíchnhântốkhámphá,phântíchmôhìnhhồiquysửdụngphântíchdữliệusơ cấp.
Sử dụng dữ liệu thứ cấp để so sánh và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Tiền Giang trong giai đoạn 2019-2023, nhằm làm rõ hiệu quả kinh doanh và cung cấp thông tin hữu ích cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Thống kê mô tả là phương pháp thường được sử dụng để mô tả những đặc tínhcơbảncủadữliệuthuthậptừnghiêncứuthựcnghiệm,trongđótácgiảbiểudiễndữliệubằngbả nghoặcđồthị,quađógiúpmôtảrõđặcđiểmdữliệuhoặcgiúpso sánhdữ liệu Trong bài viết, tác giả phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính củanhóm mẫu khảo sát bao gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập vàdịchvụ ngânhàngsửdụng.
Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp.
TheoHoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), các biến có hệ số tương quan biếntổng nhỏ hơn 0,30 và có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,60 sẽ bị loại.
Nghiêncứu này sẽsửdụng cácbiến cóhệsốCronbach’s Alphatừ0,60 trở lên.
PhântíchEFAlàphươngphápphântíchthốngkêđượcsửdụngnhằmmụcđíchthunhỏvàrútg ọnmộttậpdữliệugồmnhiềubiếnquansátphụthuộclẫnnhauthànhmột tập ít biến hơn, có ý nghĩa hơn nhưng vẫn đảm bảo nội dung thông tin của tậpbiến ban đầu Dưới gốc nhìn khác, phương pháp này sử dụng để kiểm tra hệ số tảinhântố(Factorloading)vàphương saitríchnhằmloạibỏcácbiếncóhệsốtảinhântốnhỏhơnmứcquyđịnh(Hair,2010).Dođó,trong môhìnhnghiêncứunày,tácgiảsửdụngkếthợpphươngpháptríchyếutố(PrincipalComponents)v ớicácphépquay(Varimax)làthànhphầnchínhđểchoramatrậnnhântốđãxoay,kếtquảlàxácđịnh đượcsốlượngnhântốđãtríchracũngnhưsốlượngcácbiếnquansátbanđầuthuộcvềcácnhântố.
KhithựchiệnphântíchEFAcầnphảiđánhgiásựtươngquangiữacácbiếnquansát,nếuc áchệsốtươngquannhỏhơn0,3thìkhôngthỏamãnđiềukiệnphântíchEFA(Hair, 2010) Các nhà nghiên cứu thường sử dụng chỉ tiêu kiểm định Bartlett hoặckiểmđịnhKMO(Kaiser-Meyer- OlkinMeasureofSamplingAdequacy)đểđánhgiáđiều kiện tiến hành phân tích EFA Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phươngphápkiểmđịnhKMO,trịsốKMOcànglớncàngtốtvìphầnchunggiữacácbiếncànglớn nênkhiphântíchEFAđòihỏiKMOphảicógiátrịlớnhơn0,5.
Kết quả phân tích EFA phải xác định số lượng nhân tố rút trích Về mặt khoahọcthốngkêthìcóbaphươngphápchọnnhântố(chọnđiểmdừngnhântố):tiêuchíEigenvalue; tiêu chí Scree Test Criterion; xác định trước số lượng nhân tố.
Trongnghiêncứunày,tácgiảsửdụngtiêuchíE i g e n v a l u e đểxácđịnhsốlượngnhântốrúttrích vìđâylàtiêuchíđượcsửdụngphổbiếnhơntrongcácnghiêncứukh ! oahọc.Theo Anderson
& Gerbing (1988), số lượng nhân tố được xác định dừng ở nhân tốcóEigenvaluetốithiểu bằng1 vàtổngphươngsaitríchbằnghoặclớnhơn 50%.
Saukhirúttríchđượccácnhântốtừphântíchnhântốkhámphá,dòtìmcácviphạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóngđại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) Nếu các giả định không bị vi phạm,mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng và hệ số R 2 (Adjusted R Square) đãđược hiệu chỉnh cho biết mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được xây dựng Đểđo lường và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụArgibank E-Mobile bankingtại Agribank Tiền Giang thì phương pháp hồi quy bộiđược sử dụng với các nhân tố thu được trong phần phân tích EFA Theo HoàngTrọng, tr 236, tập 1 thì mô hình hồi quy tuyến tính tổng quát có dạng như sau: Y =β0+ β 1.X1i+β 2 X 2i+ β 3 X 3i+ … + β p X pi+ ei
Các ei: là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0vàphương saikhôngđổiσ2.
Kết quả phân tích hồi quy sẽ cho biết mức độ ảnh hưởng của các biến độc lậplênbiếnphụthuộc.Hệsốbeta(β)đãchuẩnhóalàtrịsốxácđịnhtầmquantrọngcủacác biến độc lập có mối liên hệ với biến phụ thuộc Nếu trị tuyệt đối hệ số (β) củanhân tố nào càng lớn thì nhân tố đó ảnh hưởng càng quan trọng đến ý định sử dụngdịchvụArgibankE-MobileBankingcủakhách hàng.
Kếtcấucủađềán
Ngoài các phần tóm tắt, lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng vàhình,kếtluận,phụlục,tàiliệuthamkhảothìđềáncókếtcấugồm5chương,cụthểsau:
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và hàm ý và chính sách.Chương 5:Kếhoạchtriểnkhaicácgiảipháp.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾTVÀ MÔ HÌNH NGHIÊNCỨUCÁCNHÂNTỐẢNHHƯỞNGĐẾNÝĐỊNHSỬD ỤNGDỊCHVỤMOBILEBANKING
Trong chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài, chương 2 giới thiệu các nộidungvềngânhàngđiệntử,d ị c h vụmobilebanking,AgribankE-mobilebankingcácmô hình lý thuyết liên quan vấn đề nghiên cứu, lược khảo các kết quả nghiên cứuliênquan,quađóđềxuấtmôhìnhnghiên cứu.
Tổng quan dịchvụngânhàngđiện tử
Kháiniệmngânhàngđiệntử
Ngânhàngđiệntử(ElectronicBankinghayE- Banking)làkếtquảcủaquátrìnhpháttriểnvàphânphốicácsảnphẩmdịchvụtruyềnthốngdựatr ênnềntảngứngdụngcôngnghệthôngtinvàinternet.Dịchvụnàychophépkháchhàngthựchiệnkiể mtrathông tin tài khoản, giao dịch thanh toán từ xa với ngân hàng thông qua các thiết bịcôngnghệ(điệnthoạithôngminh,máytínhbảng,máyvitính)cókếtnốimạng.
Ngânhàng eđ iệntửlànghiệpvụgiaodịchngânhàngphitiếpxúc,chophépkhách hàng không cần đến các chi nhánh, phòng giao dịch, trụ ATM để tiến hànhgiaodịch.Kháchhàngcóthểsửdụngcácứngdụnge- bankingđượcngânhàngcungcấptrêncácnềntảngcôngnghệphùhợpcótínhkếtnốimạngđểgia odịchtừxavớinhânviênngânhàng.
Cácloạihìnhdịchvụngânhàng điệntử
Làdịchvụngânhàngcungcấpchophépkháchhàngsửdụngđiệnthoạicốđịnhhoặc di động gọi đến đầu số cố định của ngân hàng vào mọi lúc Dịch vụ này chophépkháchhàngtựthựchiệncácgiaodịchquahướngdẫncủatổngđàitựđộnghoặcgặp trực tiếp tư vấn viên Ngoài thực hiện các giao dịch được phép, khách hàng cóthể tra cứu thông tin tài khoản, xem số dư,xem bản kê, Dịch vụ này có thời gianhoạt động 24/24, hoạt động tự động là chủ yếu, quy trình thực hiện theo hướng dẫntựđộng,khách hàng lựachọn cácsốtrênphím điện thoạiđểchọnloạigiaodịch. b) Dịchvụngânhàngt ạ i nhà (Homebanking)
Home bankinglà hệ thống kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng tại nhàhoặcvănphònglàmviệcquaphầnmềmđặtbiệtsửdụnghệthốngmạngnộibộngânhàng(inter net).Kháchhàngsửdụngmáyvitínhkếtnốivớihệthốngmạngmáytínhcủa ngân hàng qua thiết bị modem và khách hàng phải đăng ký số điện thoại đượcphépkếtnốivớihệthống.Vớidịchvụnày,kháchhàngdễdàngtracứuthôngtintàikhoản; thực hiện thanh toán liên ngân hàng; xem tỷ giá, lãi suất và sử dụng thư tíndụng trongthanhtoán. c) Dịchvụngânhànggiaodịchtựđộngthôngminh(Kioskbanking)
Là các trạm làm việc tự động có kết nối internet, được đặt tại các vị trí hợp lýtrên đường phố hoặc các trung tâm thương mại Nhờ ứng dụng công nghệ 4.0 nêngiao diện Kiosk banking trở nên thân thiện và dễ sử dụng hơn với người dùng, đượctích hợp các công nghệ nhận diện thông minh như xác thực sinh trắc học vân tay,nhận diện khuôn mặt,…để đăng nhập sử dụng dịch vụ Dịch vụ này cho phép kháchhàngthựchiệnmiễnphícácgiaodịchvấntintàikhoản,rúttiền,chuyểntiềnnộibộ,gửitiếtk iệm. d) Dịchvụngân hàngquainternet
Làdịchvụngânhàngđượcthựchiệntrêntrangwebchínhthứccủangânhàng.Kháchhàngc ầnsửdụngcácthiếtbịđiệntửtươngthíchvớigiaodiệnwebvàcókhảnăngkếtnốiinternetđểđăngn hậpvàotàikhoảnđãđăngkývớingânhàng.Dịchvụngân hàng qua Internet có tính bảo mật cao do ngân hàng sử dụng kết hợp mật khẩungười dùng và xác thực OTP đăng nhập qua số điện thoại đã đăng ký Ngân hàngcung cấp cho khách hàng các tiện ích qua internet banking như vấn tin tài khoản;thanhtoánonline;quảnlýtàikhoản;chuyểntiềnliênngânhàng,đầutưchứngkhoán,gửitiếtk iệm,… e) Dịchvụngânhàngquađiệnthoạithôngminh(Mobilebanking)
Mobile banking là một phần của hệ thống ngân hàng điện tử cho phép kháchhàngsửdụngthựchiệnvấntintàikhoản;giaodịchthanhtoánhóađơn;chuyểntronghoặcn goàihệthống;quảnlý tàikhoản;thanhtoánTMĐT,…
Mobilebanking
Kháiniệmmobilebanking
Theo Shaikh & Karjaluoto (2015), mobile banking là dịch vụ được cung cấpbởicácngânhàng,nhàkhaithácmạngdiđộngvàtổchứctàichínhđểthựchiệncácgiao dịch tài chính (mở tài khoản, thanh toán, giao dịch chuyển tiền) và thực hiệncácgiaodịchphitàichính(kiểmtrathôngtintàikhoản)bằngđiệnthoạidiđộngcủangười tiêu dùng Mobile banking là dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng côngnghệ thông tin và internet, là một giải pháp kênh phân phối bổ sung dịch vụ ngânhàng hiện đại đáp ứng yêu cầu thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện chongườidùngchấpnhậncôngnghệ.
Trong phạm vi nghiên cứu, mobile banking được hiểu là dịch vụ ngân hàng trực tuyến được cung cấp trên điện thoại thông minh thông qua ứng dụng do ngân hàng phát triển Khách hàng có tài khoản thanh toán tại ngân hàng có thể đăng ký dịch vụ bằng cách tải và cài đặt ứng dụng quản lý tài khoản do ngân hàng cung cấp vào thiết bị di động cá nhân.
Dịch vụ SMS (Short Message Service) là hình thức biểu hiện của mobilebanking khi mới ra đời Với dịch vụ này, khách hàng có thể sử dụng điện thoại diđộngphổthônggiaotiếpvớingânhàngquatinnhắncócúphápdướidạngtexttheoquy định chung của ngân hàng Mặc dù có vẻ lỗi thời trong thời đại smartphonenhưngSMSvẫnđượchầuhếtcácngânhàngsửdụngvìsựtiệnlợi,đơngiản(khôngcầnpháttri ểnphầnmềm)vàítchiphíhơnvớicôngnghệkhác.Tuynhiên,dịchvụSMSthìkhách hàng chỉ có thể thực hiện được các giao dịch đơn giản như kiểm tra số dư, xemtỷgiá,lãisuất,chuyểnkhoản.
SimToolkitlàdạnghìnhtháibiểuhiệnhoạtđộngkháccủadịchvụmobilebankingdựa trên sự phát triển của dịch vụ viễn thông Ứng dụng riêng biệt được phát triển vàquản lý từ công ty viễn thông sẽ được tích hợp vào SIM điện thoại Ứng dụng SimToolkitcó thể mã hóa thông tin khách hàng và chữ ký số, cho phép thực hiện các lệnh độc lậpđểquảnlýmenuvàcácứngdụng.CôngtyViettelhiệnlàđơnvịduynhấtcungcấpdịchvụSimToolk it,ngườidùngsẽsửdụngđượccácgiaodịchngânhàngđượctíchhợpquaứngdụngSimToolkitmàkh ôngcầnkếtnốiđiệnthoạivớiinternet.
Sự phát triển mạnh của công nghệ internet không dây và bùng nổ của điện thoạithông minh giai đoạn gần đây đãthúc đẩysự phát triển nhảy vọt mobile banking.
MobileWeb và Mobile Client Application có thể xem là đỉnh cao hiện tại của dịch vụ mobilebanking trong lĩnh vực ngân hàng Mobile Web cho phép khách hàng truy cập trangweb ngân hàng bằng điện thoại có chức năng màn hình rộng, có độ phân giải màn hìnhcaothôngquadịchvụWirelessApplicationProtocolnhằmthựchiệncácgiaodịchngânhàng dễ dàng và tiện lợi hơn Mobile Client Application là dịch vụ mobile banking cóđộ bảo mật rất cao, rất tiện lợi, giao dịch nhanh chóng và liên tục Khách hàng cài đặtứng dụng riêng biệt của ngân hàng vào điện thoại thông minh và người dùng sẽ thựchiệncácgiaodịchngânhàng24/24thông quacáckếtnốimạngkhôngdây.
Phânloạimobilebanking
Môhìnhnàycôngtyviễnthônggiữvaitrònhưmộttổchứctàichính- tíndụng,họtrựctiếpthựchiệnmở,quảnlýtàikhoảnvàpháttriểnứngdụngmobilebankingcung cấpchokháchhàng.Hiệntại,môhìnhnàychưađượcphéppháttriểntạiViệtNam. b Môhìnhmobilebankingliênkếtgiữangânhàng vàcôngtyviễnthông
Mô hình này giúp khách hàng có sự linh hoạt lựa chọn địa điểm giao dịch,khách hàng có thể chọn kênh giao dịch là quầy giao dịch hoặc tại các điểm đại lýđược ủy quyền của công ty viễn thông hoặc thực hiện các giao dịch tài chính quađiện thoại di động thông qua ứng dụng được tích hợp trên SIM điện thoại của côngtyviễnthông.Cáccôngtyviễnthôngđangcóhàngtriệuthuêbaodiđộngđanghoạtđộngnê nhọsẽdễdàngvàthuậnlợihơnkhitriểnkhaid ị c h vụ,vớingânhàngthì được hưởng các lợi ích khi hợp tác từ lợi thế sẵn có của công ty viễn thông, đặc biệthơn là khách hàng sẽ nhận được những lợi ích dịch vụ đa dạng và tốt hơn Tại ViệtNam,môhìnhViettelBankPlus(2014)làmôhìnhduynhấtvàđạtnhữngthànhcôngnhấtđịnh. c Môhìnhmobilebankingdongânhànglà m chủđạo
Môhìnhnàychophépcáckháchhàngcánhâncótàikhoảnthanhtoántạingânhàng cài đặt phần mềm ứng dụng mobile banking do ngân hàng cung cấp trên cáckhoứ n g dụngCHPlaycủaGooglehoặcAppStorecủaApplevàothiếtbịđiệnthoạithông minh hay máy tính bảng có kết nối mạng không dây (wifi, 4G, 5G) Mô hìnhnày chophépkháchhàngthựchiện cácgiaodịchngânhàngmọilúc,mọinơinhanhchóng và thuận tiện mà không cần đến bất kỳ địa điểm vật lý nào của ngân hàng.Hiệntại,ởViệtNam,môhìnhnàytrởnênphổbiếnvàđượcnhiềukháchhàngcótàikhoảnngân hàngc h ấ p nhậnsửdụng. d Môhìnhdob ê n thứba làmchủđạo
Mô hình này phát triển trên thế giới vào những năm 2000 dưới sự ảnh hưởngcủa quá trình phát triển thương mại điện tử mạnh mẽ Các công ty công nghệ tàichính (Fintech) phát triển các phần mềm ứng dụng ví điện tử và có thể liên kết vớitài khoản ngân hàng của người dùng, điển hình thành công như ví điện tử Payoneer,Paypal Tại Việt Nam, mô hình này đã dần trở nên phổ biến và nở rộ từ những năm2018 đến nay, theo dữ liệu thống kê của FiinGroup đến cuối năm 2023 thị trường víđiện tử của cả nước là 36 triệu với sự tham gia của trên 35 Fintech đại diện các víchiếmdunglượnglớnthịphầnnhưMomo,ZaloPay,AirPay,VnPay,
Vaitròcủamobilebankingđốivớiquátrìnhpháttriểndịchvụngânhàng
Ứng dụng mobile banking vào mở rộng danh mục sản phẩm, dịch vụ của ngânhàng là giải pháp thích ứng với sự phát triển công nghệ, đây sẽ là kênh marketinghữu hiệu nhằm tăng tính cạnh tranh của ngân hàng Quá trình ứng dụng thành côngmobileb a n k i n g s ẽ cóvaitròquan trọngtrong chiến lượcpháttriểncủangânhàng:
Nâng cao năng lực cạnh tranh để thu hút và giữ chân khách hàng: mobilebankingl à ứ n g d ụ n g n g â n h à n g s ố m a n g đ ế n t r ả i n g h i ệ m t i ệ n í c h , g i ú p k h á c h hàng tiết kiệm thời gian và chi phí Dịch vụ này được phân phối chủ yếu trên nềntảng internet (thông qua các kho ứng dụng chính thức) nên độ phủ dịch vụ rất rộng,khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận sản phẩm nhanh hơn Khi đã cài đặt phần mềmứng dụng, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi rấtnhanh chóng và thuận tiện nên sẽ giảm thời gian di chuyển, chờ đợi và giảm các chiphícơhộiphátsinhkhiphảigiaodịchtạiđịađiểmvậtlý.Vớisựlinhhoạt,nhỏgọn,thuậntiệncủa mobilebankingsẽmangđếnsựhàilòng,đápứngnhucầucủahầuhếtkhách hàng có sự am hiểu về công nghệ và đặc biệt đối với phân khúc khách hàngtrẻ(thuộcgenY,genZ vàtươnglailàgenAlpha) rấtyêuthích côngnghệ.
Ngân hàng di động đóng góp vào việc xây dựng thương hiệu ngân hàng thông qua phạm vi tiếp cận toàn cầu trên nền tảng internet Điều này giúp ngân hàng mở rộng kênh phân phối, tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng trong không gian mạng Các tính năng đánh giá, tải và cài đặt ứng dụng được Google và Apple hỗ trợ nâng cao sức cạnh tranh cho thương hiệu Công nghệ thông tin và internet mang đến cơ hội khai thác tiềm năng đa dạng, tạo ra các sản phẩm công nghệ hiện đại, góp phần hình thành nên đặc điểm nổi bật của thương hiệu.
Mobile banking góp phần giúp tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu hoạt độngkinh doanh Khách hàng sử dụng mobile banking phải chi trả cho ngân hàng phí cốđịnh và phí thực hiện giao dịch, các khoản phí này là nguồn doanh thu ổn định, cóxuhướngtăngkhicàngnhiềulượtđăngkýsửdụngdịchvụ.Việcápdụngkênhphânphốimớigi úpngânhànggiảmthiểucácloạiphíliênquanđếnkinhdoanh,marketingvà bán hàng Các giao dịch thông qua mobile banking được thực hiện hoàn toàn tựđộngvớiquytrình,thủtụcđượcchuẩnhóa,thờigianthựchiệngiaodịchnhanhhơn,hạnchếsaisót quátrìnhthựchiệnnghiệpvụnênhiệusuất,chấtlượngcôngviệctăngcao hơn,hiệuquảdoanhthutốthơn.
Quátrình pháttriển mobilebanking tạiViệtNam
Dịch vụ mobile banking tại Việt Nam được hình thành và phát triển do sự tácđộng của hiệu quả các chính sách phát triển hiện đại hệ thống ngân hàng của Chínhphủ và xu hướngphát triển của công nghệ sau cuộc CMCN 4.0 Chính phủ rất quantâmvàủnghộcáchoạtđộngnhằmthúcđẩysựpháttriểnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt cho nên ngày 29 tháng 12 năm 2006, Chính phủ đã ký ban hành Quyết định số191/2006/QĐ- TTgphêduyệtđềánthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtgiaiđoạn2006-2010 và định hướng đến năm 2020 tại
Việt Nam Trên cơ sở chính sách đã có củaChínhphủvàcùngvớisựpháttriểncủacôngnghệsmartphone,năm2010,cácngânhàng thương mại lớn là những đơn vị tiên phong phát triển mạnh dịch vụ ngân hàngsốtrênthiếtbịdiđộng.Sau5nămhìnhthành,dịchvụmobilebankingđãcósựpháttriển nhanh chóng, 32 ngân hàng (chiếm tỷ lệ 68% các ngân hàng thương mại) triểnkhai dịch vụ này tại Việt Nam, có trên 2,5 triệu khách hàng đăng ký sử dụng, sốlượnggiaodịchđạtkhoảng15triệu,tổnggiátrịgiaodịchlàhàng nghàntỷđồng/tháng và tốc độ tăng trưởng bình quân của dịch vụ này mỗi năm khoảng 30%(Lệ Chi, 2014) Với kết quả bước đầu đạt được khá ấn tượng cho nên Thủ tướngChính phủ tiếp tục ký Quyết định 2453/QĐ- TTG ngày 27 tháng 12 năm 2011 phêduyệt đề án đẩy thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2012 – 2015 và đến ngày28 tháng 10 năm 2021 và Quyết định số 1813/QĐ-TTg phê duyệt đề án phát triểnthanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021 – 2025 Sau hơn 20năm phát triển, đến cuối năm 2023 tại Việt Nam có 52 tổ chức tín dụng triển khaidịchvụmobileb a n k i n g , lượtgiaodịchquadịchvụnàyđạtgần2,5tỉgiaodịch,tổnggiátrịư ớcđạttrên16triệutỉViệtNamđồng(NHNHViệtNam,2023).
Argibank E-Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng số trên điện thoại di độngđược Agribank Việt Nam cung cấp cho toàn hệ thống vào tháng 8 năm 2015.
Dịchvụ này cho phép người dùng có tài khoản thanh toán tại Agribank có thể đăng ký vàsử dụng các tiện tích như vấn tin tài khoản, tra cứu tỷ giá, lãi suất; chuyển khoản,thanh toán hóa đơn; gửi tiết kiệm Theo quy định của Agribank Việt Nam,kháchhàngphảicóđủđiềukiệnnhưcótàikhoảnthanhtoánđãmởthànhcôngtạiAgribank; có thẻ căn cước công dân hợp lệ, có số điện thoại trùng với thông tin chủ tài khoảnthanh toán.
MụctiêuưutiênhàngđầuhiệnnaycủaAgribankViệtlàkhôngngừngđổimới,nângcaochấtl ượngdịchvụ,manglạitrảinghiệmtốtnhấtchokháchhàng.Kếtquả,tháng 9 năm 2017, Agribank Việt Nam chính thức giới thiệu phiên bản Argibank E-
MobileBankingmớicógiaodiệnthânthiện ” ,dễsửdụng,tínhnăngvượttrộihơn.Phiên bản mới này giúp khách hàng xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, saokêthẻtíndụng,chứcnăngkhóathẻ;thayđổihạnmứcthanhtoán;thayđổihạnmứcInternet;ch uyểnkhoảnliênngânhàng.AgribankViệtNamluônchủđộngứngdụngcông nghệ mới từ xu hướng của CMCN 4.0 nhằm phát triển sản phẩm hiện đại hơn,dễ sử dụng hơn, cá nhân hóa trải nghiệm sử dụng của người dùng Đầu năm 2022,ngân hàng Agribank Việt Nam đã giới thiệu phiên bản Argibank E-Mobile Bankingcócáccậpnhậtvượttrội,giaodiện thiếtkếđẹphơncóbốcụcgồmtrangchủvàcáctrang tính năng như tài chính, mua sắm,…được sắp xếp hài hòa và khoa học. Đặcbiệt,phiênbảnmớimangđếntrảinghiệmcánhânhóacaonhưchophépngườidùngthay đổi ảnh đại diện cá nhân, cập nhật hình trên trang chủ theo các tùy chọn đượccài đặt sẵn có và người dùng có thể cài đặt hiển thị ưu tiên các chức năng tài chínhyêu thích.
Nhằmmụcđíchtăngtrưởnglượtđăngkýsửdụngứngdụng poA rgibankE-Mobile Banking bên cạnh những chương trình marketing như “Đăng ký AgribankE-Mobile Banking, nhận vàng như ý” dành cho các khách hàng đăng ký mới, kíchhoạt thành công và sử dụng ứng dụng được triển khai áp dụng từ năm 2022 thìArgibankViệtNamchocôngkhaibiểuphísửdụngdịchvụtrênhệthốngtrangwebchính thức.
Theo đó, biểu phí áp dụng cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụAgribankE- MobileBankingcủaAgribankViệtNamtạithờiđiểmtháng5năm2021làmiễncácloạiphínhưđăn gkýdịchvụ,thựchiệndịchvụphitàichính,thanhtoánhóa đơn, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống; thực hiện thu phí các loại phí nhưduytrìdịchvụlà10.000đồng/tàikhoản/tháng,nhậntinOTTlà8.000đồng/tháng/khách hàng.
TổngquanvềdịchvụArgibank E-MobileBanking
Thuyếthànhvidựđịnh(TheoryofPlannedBehaviour- TPB)làlýthuyếtthuộclĩnh vực tâm lý - xã hội và khoa học hành vi được Ajzen phát triển dựa vào thuyếthànhđộnghợplý(TheoryofReasonedAction–
TRA).ThuyếtT P B môtảcáchhìnhthành ý định của cá nhân và thực hiện hành động qua ba yếu tố chính là thái độ đốivới hành vi, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Trong đó, thái độchính là quan điểm của cá nhân về hành vi của họ, bao gồm các giá trị, niềm tin vàcảm xúc Nhận thức kiểm soát hành vi là khả năng và niềm tin để thực hiện kiểmsoáthànhvithựctếcủamỗicánhântrongnhữngtìnhhuốngkhácnhau.
Hình2.1:Mô hình lýthuyếthành vidựđịnh
Mô hình TAM (Mô hình Chấp nhận Công nghệ) là một lý thuyết được phát triển từ Lý thuyết Hành động Lý tính (TRA) của Ajzen và Fishbein (1980) để đánh giá hành vi chấp nhận công nghệ Theo Doll và cộng sự (1998), TAM là một mô hình lý thuyết cơ bản được các nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá mức độ chấp nhận sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, ứng dụng công nghệ do doanh nghiệp cung cấp.
Cácmôhình lý thuyếtliênquan vấnđềnghiên cứu
Môhìnhthuyếthànhvidựđịnh
Thuyếthànhvidựđịnh(TheoryofPlannedBehaviour- TPB)làlýthuyếtthuộclĩnh vực tâm lý - xã hội và khoa học hành vi được Ajzen phát triển dựa vào thuyếthànhđộnghợplý(TheoryofReasonedAction–
Thuyết hành động có lý tính (TRA) mô tả quá trình hình thành ý định và thực hiện hành động của cá nhân thông qua ba yếu tố chính: thái độ đối với hành vi, chuẩn mực chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi Trong đó, thái độ phản ánh quan điểm của cá nhân về hành vi của họ, bao gồm các giá trị, niềm tin và cảm xúc Nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến khả năng và niềm tin để thực hiện kiểm soát hành vi thực tế của mỗi cá nhân trong những tình huống khác nhau.
Hình2.1:Mô hình lýthuyếthành vidựđịnh
Môhình chấp nhận công nghệ
TAM (Technology Acceptance Model – TAM) là mô hình lý thuyết được pháttriểntừlýthuyếthànhđộng(TRA,AjzenvàFishbein1980),môhìnhnàyđượcthiếtkếsửdụng đểđánhgiáhànhvichấpnhậnsửdụngcôngnghệ.TheoDollvàcộngsự(1998),TAMlàmôhìnhlýt huyếtcơbảnđượccácnhànghiêncứusửdụngđánhgiámức độ chấp nhận sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ được cungcấp bởicácloạihìnhdoanhnghiệp.
Theo Davis và cộng sự (1989), TAM được các nhà nghiênc ứ u t h ừ a n h ậ n v à áp dụng rộng rãi để kiểm tra mức độ chấp nhận của người sử dụng đối với các ứngdụng hệ thống công nghệ Mô hình TAM được sử dụng phổ biến nhất trong cácnghiên cứu về hệ thống công nghệ vì tính chuẩn mực của mô hình và những nghiêncứu thực nghiệm chứng minh tính đúng đắn của TAM [Venkatesh & Davis, 2003];
Mô hình TAM trong nghiên cứu thực nghiệm của Davis (1989) bao gồm haiyếu tố: thứ nhất là cảm nhận sự hữu ích (Perceived usefulness ) và thứ hai là cảmnhậndễsửdụng(Perceivedeaseofuse),haiyếutốnàygiảithíchchoýđịnhvàhànhvi sử dụng thực tế của khách hàng chấp nhận sản phẩm công nghệ Cảm nhận hữuích chỉ niềm tin vào khả năng nâng cao hiệu suất công việc của cá nhân khi họ sửdụng sản phẩm hay dịch vụ công nghệ.
Cảm nhận dễ sử dụng chỉ niềm tin rằng sẽkhông quá khó khăn, tốn nhiều thời gian, công sức để học cách sử dụng sản phẩm,dịchvụ côngnghệmới.MôhìnhTAMđượcmô tảquahình2.2:
Môhình chấp nhậncông nghệmởrộng
BêncạnhviệckếthừamôhìnhTAMnăm1989củaDavis,cácnghiêncứuđượcthựchiệntiếpth eosauvềhànhviýđịnhchấpnhậnsửdụngứngdụngcôngnghệtiếptục bổ sung các nhân tố mới Theo nghiên cứu của Mathieson (2001), việc bổ sungnhântốcảmnhậnchiphíđượcbổsungvàomôhìnhđãchứngminhđượcnếuchỉsử dụnghaiyếutốtrongmôhìnhTAMcủaDaviscóthểkhódựđoánvàgiảithíchhànhvi chấp nhận các sản phẩm, dịch vụ công nghệ Các nghiên cứu tiếp sau cũng đã cốgắng bổ sung các nhân tố để mở rộng mô hình TAM ban đầu, cụ thể: Agarwal vàcộng sự (2000) bổ sung biến cảm nhận tự tin (perceived self – efficacy); Moon vàKim (2001) bổ sung biến cảm nhận sự yêu thích (percieved playfilness); Wang vàcộngsự(2003)bổsungyếutốcảmnhậns ựtínnhiệm ” (perceivedcredibility);Wu&Wang (2004)thêmbiếncảmnhậnrủiro;LuarnvàLin(2005)bổsungthêmcácnhântố (cảm nhận sự tự tin, sự tín nhiệm và chi phí tài chính) vào mô hình TAM ban đầu.Mô hình TAM mở rộng có thể được khái quát từ kết quả nghiên cứu của Luarn và Lin(2005)nhưhình2.3:
MôhìnhkếthợpTAMvà TPB
Taylor & Todd (1995) thực hiện kết hợp mô hình TAM và TPB để thực hiệnnghiên cứu về tác động của kinh nghiệm quá khứ đối với việc áp dụng công nghệ.Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng việc bổ sung thêm các nhân tố mới cho TAM và kếthợpvớicácnhântốtrongmôhìnhlýthuyếtTPBsẽcungcấpmộtmôhìnhthíchhợpdựđoánkhả năngchấp nhậnsảnphẩm,dịchvụcôngnghệcủangườidùng.
Hình2.4:Môhình kết hợp TAMvàTPB
Cáckếtquảnghiên cứuvềmobilebanking
Cácnghiên cứuởnướcngoài
Luarn & Lin (2005) thực hiện nghiên cứu“Toward an understanding of thebehavioralintentiontousemobilebanking”sửdụngkếthợpmôhìnhLýthuyếthànhvi kế hoạch
(TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) để tìm hiểu ýđịnhhànhvisửdụngdịchvụmobilebankingcủakháchhàng.Nghiêncứuđượctiếnhành ở Đài Loan và thực hiện với 180 người trả lời Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằngcác nhân tố cảm nhận về sự tự chủ, chi phí, sự tin cậy, sự dễ sử dụng và cảm nhậnhữu íchđãcótácđộngtíchcựcđếnýđịnh sửdụngmobilebanking.
JirapornSripalawatvàcộngsự( 2 0 1 1 ) thựchiệnnghiêncứuđềtài“M- bankinginmetropolitanBangkokandacomparisonwithothercountries”.Đâylàmộtnghiênc ứu sử dụng kết hợp mô hình cấu trúc TAM với TPB, được tiến hành tạiBangkok,TháiLannăm2010,nhómtácgiảthựchiệnkhảosátquaemailvới195ngườitrảlời.Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụngdịch vụ là cảm nhận dễ sử dụng, kế đến là nhân tố cảm nhận hữu ích và nhân tố sựtựchủcóảnhhưởngxếpthứ3.Nhómtácgiảcònsosánhvớicácnhântốảnhhưởng đến ý định chấp nhận sử dụng mobile banking tại các quốc gia khác thông qua cácnghiên cứuđãđượckiểmchứngvàđăng côngkhaitrên cáctạpchíkhoahọc.Nhómtácgiảnhậnđịnhrằngcácbiếnnhư:sựhiệuquả,tiêuchuẩnchủquan,rủ iro,chiphí,tin cậy… được nghiên cứu hầu hết trong các đề tài bằng mô hình TAM sẽ có mứcảnhhưởngkhácnhautheođặcđiểmquốcgiahoặcvịtríđịalý.
Mutahar và cộng sự (2018) thực hiện nghiên cứu“The effect of awareness andperceivedrisk onthe technology acceptance model (TAM): mobile bankinginYemen” Nhóm tác giả bổ sung thêm các nhân tố vào mô hình TAM để thực hiệnnghiêncứunhậnthứccủa482kháchhàngsửdụngdịchvụmobilebankingtạithànhphố Sana’a của Yemen Nhóm tác giả kết hợp phần mềm SPSS thực hiện phân tíchEFA, CFA và phần mềm AMOS thực hiện kiểm tra tuyến tính dữ liệu thu thập(SEM).Kếtquảmôhìnhnghiêncứukhẳngđịnhcácnhântốnhậnthức,cảmnhậnrủiro,cảmn hậndễsửdụngvàcảmnhậnhữuíchđềucógiátrịthốngkêvàcótácđộngđến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking Kết quả kiểm tra tuyến tính cấu trúcSEMcònchỉracảmnhậnrủirocótácđộngtiêucựcđếncácyếutốnhậnthức,dễsửdụngvàhữuí ch.
Nghiên cứu của Ramli và cộng sự (2021) sử dụng mô hình TAM2 để đánh giá mối liên hệ giữa các nhân tố cảm nhận và ý định sử dụng ngân hàng di động Khảo sát 232 khách hàng của Mega Bank tại Jakarta, Indonesia cho thấy các nhân tố hữu ích, dễ sử dụng, tin cậy và giá trị cảm nhận đều có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mega mobile banking Trong số đó, "cảm nhận hữu ích" có ảnh hưởng mạnh nhất Mặc dù cung cấp nhiều lợi ích, hệ thống Mega mobile banking vẫn chưa được sử dụng rộng rãi so với các ngân hàng thương mại khác tại Indonesia.
Sankaran và cộng sự (2022) thực hiện nghiên cứu“Factors Impacting
MobileBanking in India: Empirical Approach Extending UTAUT2 with Perceived ValueandTrust”thôngquadữliệucủa457ngườidùngẤnĐộsửdụngdịchvụmobi le banking.MôhìnhTAMvàUTAUT2đượcsửdụnglàmkhunglýthuyếtnghiêncứu.Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố sự nổ lực, giá trị tài chính, giá trị cảm nhận,giátrịchấtlượng,sựtincậycógiátrịthốngkêvàcótácđộngđếnýđịnhhànhvisửdụng mobilebanking.
Cácnghiên cứutạiViệtNam
Mô hình TAM2 được áp dụng trong nghiên cứu của Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mobile banking của khách hàng tại Việt Nam Kết quả phân tích hồi quy từ 198 mẫu khảo sát cho thấy tất cả các biến mới (cảm nhận rủi ro và cảm nhận về chi phí) đều có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking Trong đó, "dễ sử dụng" có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là "chi phí tài chính", "rủi ro" và "tính hữu ích".
Trong nghiên cứu của mình, Vũ Mạnh Cường (2013) đã mở rộng mô hình TAM bằng việc bổ sung các yếu tố nhận thức về chi phí, sự tin cậy, rủi ro xã hội và an toàn Kết quả phân tích 717 mẫu khảo sát cho thấy sự tin cậy là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking Ngược lại, rủi ro xã hội và an toàn lại là những yếu tố tác động tiêu cực nhất.
Nguyễn Thế Phương (2014) đã sử dụng mô hình TAM2 để thực hiện nghiêncứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking củakháchhàngcánhântạiNgânhàngVietcombank”.Tácgiảxâydựngmôhìnhnghiêncứu gồm năm nhân tố để kiểm định tác động của các nhân tố đó đến quyết định sửdụng dịch vụ mobile banking của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank trên địabàn TP HCM Kết quả phân tích334 mẫu khách hàng chỉ ra các nhân tố cảm nhậnhữu ích, dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng, chi phí và cảm nhận rủi ro đều có tác độngđến quyếtđịnh sửdụng dịchvụmobilebanking củakháchhàng tạiTP.HCM.
HàNamKhánhGiao,TrầnKimChâu(2020)tiếnhànhnghiêncứuthựcnghiệmtại ngân hàng BIDV qua đề tài“Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụsmartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài
Nghiên cứu sử dụng kết hợp mô hình TAM và UTAUT làm cơ sở lý thuyếtcho khung nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy cảm nhận dễ sử dụng có ảnhhưởng lớn nhất, kế đến là nhân tố cảm nhận chi phí và các nhân tố khác trong môhình như: cảm nhận hữu ích, cảm nhận tin tưởng và cảm nhận rủi ro có ảnh hưởnggiảmdầnđếnýđịnhchấpnhậnsmartbanking. Đỗ Thị Bích Hồng và cộng sự (2022) sử dụng kết hợp mô hình lý thuyết hànhvi dự định kết hợp với mô hình chấp nhận công nghệ để nghiên cứu“Các nhân tốtác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tạingânhàngThươngmạicổphầnSàiGònThươngTín-ChinhánhVũngTàu”.Thôngqua phân tích hồi quy dữ liệu của 239 khách hàng thể hiện nhân tố cảm nhận dễ sửdụng có tác động mạnh nhất, những nhân tố cảm nhận hữu ích, cảm nhận chi phí,cảm nhận thương hiệu và sự hài lòng có tác động giảm dần đến ý định sử dụng dịchvụngânhàngđiệntử.
Mô hình nghiêncứuđềxuất
Xácđịnh cácnhântốvàgiảthuyếtnghiên cứu
Cảm nhận sự hữu ích:là người dùng cảm nhận lợi ích thực tế nhận được quasửdụngsảnphẩmhoặcdịchvụ,họsẽcảmnhậnđượchiệusuấtcôngviệcđượcnângcao hơn Đa số các nghiên cứu, từ nghiên cứu ban đầu của Davis (1989), Venkatesh& Davis (2003) áp dụng mô hình TAM; đến các nghiên cứutiếp sau của Luarn(2005), Vũ Mạnh Cường (2013), Mutahar (2018) sử dụng mô hìnhTAM2 và nhữngnghiên cứu mới của Hà Nam Khánh Giao (2020), Ramli (2021) sử dụng kết hợp môhình TAM2 vàUTAUT/UTAUT2 đều chứng minh được nhân tố cảm nhận sự hữuíchcógiátrịthốngkêvàcótácđộngtíchcựcđếnýđịnhsửdụngmobilebanking ” Tácgiảđề xuấtnhântố “cảmnhậnsựhữuích”làmgiảthuyếtthứnhất.
H1:Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụAgribank E- MobileBanking
Cảm nhận dễ sử dụng: là khái niệm chỉ mức độ đơn giản, dễ thao tác, dễ nhớkhisửdụngsảnphẩm,dịchvụnàođóvàngườidùngsẽtốnítthờigianvànổlựcbảnthân để học cách sử dụng (Davis, 1989) Những nghiên cứu đã thực hiện gần đây sửdụngTAM2củaLuarn(2005),Sripalawat(2011),VũMạnhCường(2013),Mutahar(2018) hoặc những công trình mới hơn của Hà Nam Khánh Giao (2020), Ramli(2021), Sankaran (2022) đã kết hợp các mô hình mới với mô hình TAM2 đều chỉ ranhântốcảmnhậndễsửdụngcóảnhhưởngtíchcựcđếnquátrìnhchấpnhậndịchvụmobile banking của người dùng Do đó, giả thuyết thứ hai được đề xuất cho nghiêncứulà:
H2:Cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụAgribank E- MobileBanking
Cảm nhận chi phí:Trong đa số các công trình khoa học được thực hiện sớmhơn với mô hình TAM2 như nghiên cứu của Luarn (2005), Nguyễn Thế Phương(2014) hoặc các nghiên cứu gần đây sử dụng mô hình TAM2 của Hà Nam KhánhGiao (2020), Sankaran (2022), Đỗ Thị Bích Hồng (2022) đều chỉ ra cảm nhận chiphí là nhân tố không thể thiếu khi nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ mobilebanking vì nhân tố này luôn có giá trị thống kê và có ảnh hưởng tích cực đến ý địnhsử dụng dịch vụ mobile banking của người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ công nghệ.Quathựctiễncácnghiên cứuđãđượcthừanhận,giảthuyếtthứ3đượcđềxuấtlà:
H3:Nhân tố cảm nhận chi phí có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịchAgribank E- MobileBanking
Cảm nhận tin cậy:Trong những nghiên cứu ý định sử dụng mobilebankingtrước đây bằng mô hình TAM thường bỏ lỡ nhân tố cảm nhận sự tin cậy Trong cácđề tài khoa học gần đây của Vũ Mạnh Cường (2013), Nguyễn Thế Phương (2014),Mutahar (2018) với mô hình TAM2 thì thấy rằng khách hàng sẽ sử dụng dịch vụmobilebankingkhihọcóniềmtinrằngviệcsửdụngdịchvụvềcôngnghệsẽantoàn,thôngtincán hânđượcbảomật.Cácnghiêncứumớinhấtđượcnghiêncứuthôngqua sửdụngkếthợpTAM2vàUTAUT/
UTAUT2củaHàNamKhánhGiao(2020),Ramli(2021),Sankaran(2022),ĐỗThịBíchHồng(
2022)đãchỉrađượccảmnhậntincậylà nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ mobilebanking.Trêncơsởđó,giảthuyếtthứ4đượcđềxuấtchonghiêncứulà:
H4: Nhân tố cảm nhận tin cậy có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụAgribank E- MobileBanking
Cảm nhận rủi ro:Vũ Mạnh Cường (2013) và Nguyễn Thế Phương (2014) sửdụngmôhìnhTAM2đãchứngminhđượcn h â n tốcảmnhậnrủirocóýnghĩathốngkê và có ảnh hưởng tích cực đến việc chấp nhận hay không chấp nhận mobilebanking.Nhữngnghiêncứugầnđây,cáctácgiảkết hợpmôhìnhTAMvớiUTAUT/UTAUT2 để kiểm chứng biến độc lập cảm nhận rủi ro có hay không tácđộng đến ý định sử dụng mobile banking Kết quả các nghiên cứu của Mutahar(2018), Hà Nam Khánh Giao (2020) khẳng định cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng tíchcựcđếnýđịnhsửdụngmobilebanking.Dựavàocácnghiêncứunày,g i ả thuyếtthứnămđượ cđềxuấtlà:
Đềxuấtmô hình nghiêncứu
KếtquảcủacácmôhìnhnghiêncứugầnđâyvàmớinhấttạiViệtNamvàngoàinước liên quan đến ý định sử dụng mobile banking đều sử dụng mô hình chấp nhậncông nghệ - TAM của Davis (1989) làm nền tảng cho nghiên cứu Để thực hiệnnghiêncứu“CácnhântốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngdịchvụAgribankE- MobileBankingtạingânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnnôngthônViệtNamchinhánhtỉnhTiền Giang” tác giả sử dụng mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết nghiên cứu, đồngthời chọn lọc, bổ sung các yếu tố có ý nghĩa phù hợp thực tiễn hơn tại Việt Nam.Tác giả bổ sung thêm 03 nhân tố vào mô hình nghiên cứu đề xuất, các nhân tố bổsungthêm:(1)cảmnhậnchiphí,(2)cảmnhậnrủiro,(3)cảmnhậntincậy.Môhìnhnghiên cứuđềxuấtcụthểnhưhình2.5:
Cảm nhận sự hữu ích
Cảm nhận dễ sử dụng
H 4 Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile
Xâydựng thangđo
PU2 ArgribankE-Mobilebankinggiúptôitiếtkiệmthờigiangiaodịchhơn sovới tại quầy PU3 Tôicóthểcậpnhậtthôngtintàikhoảnnhanhchóngvàthường xuyên PU4 Tôithựchiệncácgiaodịch thanh toánnhanh hơn
PU5 Nhìnchung,sửdụngArgribankE-Mobilebankingmanglạinhiềutiện lợihơn chotôi
PE1 Cáchướngdẫngiaodịchqua ArgribankE-Mobilebankingrấtchitiết vàdễthựchiệnPE2 HọccáchsửdụngArgribank E-Mobilebankingrấtdễdàng
PE4 Tôik h ô n g p h ả i c ố g ắ n g n h i ề u đ ể s ử dụng t h u ầ n t h ụ c Argrib ank
Mobilebanking PE5 Nhìnchung,ArgribankE-Mobilebankingdễsửdụng
PC2 Phíkết nối mạngkhôngdâyphải trảkhi sửdụngArgribankE-Mobile bankinglàđắttiền PC3 Phícàiđặtdịchvụ Argribank E-Mobilebanking làđắttiền
PC4 Phíđầutưthiếtbị(điệnthoạithôngminh,máytínhbảng)làkháđắt tiền
PC5 Nhìnchung,sửdụngdịchvụArgribankE-Mobilebankinglàtốnnhiều chi phíhơnsovớikênhgiaodịchkhác
PT1 Thông tin tàikhoảnngân hàng củatôiđượcgiữbímật PT2 Thôngtinriêngtưcủatôiđượcbảomậtnhưcamkết PT3 GiaodịchquaArgribankE-Mobilebanking an toànnhưtạiquầy
PT4 Tiềnsẽkhôngthấtthoátkhitôithựchiệngiaodịchthanhtoán,chuyển tiềnquaArgribankE-Mobilebanking PT5 Nhìnchung,dịchvụArgribankE-Mobilebankinglàđángtincậy
PR2 Tiềnt r o n g t à i k h o ả n c ủ a t ô i c ó t h ể m ấ t k h i đ i ệ n t h o ạ i c ó c à i đ ặ t ArgribankE-Mobilebanking appbịthấtlạc,đánhcắp
Trongchương2,tácgiảđãtrìnhbàycáckháiniệm,phânloạingâ ! nhàngđiệntử và mobile banking; ý nghĩa của mobile banking đối với sự phát triển dịch vụ củangân hàng Tác giả cũng đề cập đến sự phát triển của mobile banking tại Việt Namvàgiớithiệu sơ lượcdịchvụAgribank E-Mobilebanking.
Trọngtâmcủachươngnàylàtácgiảlượckhảonộidungcácmôhìnhlýthuyết,các vấn đề nghiên cứu đã được thừa nhận về mobile banking ở trong và ngoài nước.Xâydựngcácgiảthuyết,môhìnhvàthangđonghiêncứuchođềt * àicácnhântốảnhhưởng đếný địnhsửdụngdịchvụAgribankE-Mobilebanking.
THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬDỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK TIỀNGIANG
TổngquanvềAgribank TiềnGiang
Ngày 26/03/1988 đã mở ra một trang mới trong lịch sử ngân hàng Việt Namkhi lần đầu tiên, hệ thống ngân hàng được phân thành hai cấp gồm: ngân hàng Nhànước (NHNH) và ngân hàng chuyên doanh trực thuộc hoạt động theo chế độ hạchtoánkinhtếvàkinhdoanhxãhộichủnghĩa.NgânhàngPháttriểnnôngnghiệpViệtNam(là tiềnthâncủaNgânhàngNôngnghiệpvàPháttriểnNôngthônViệtNam)làmột trong những đơn vị chuyên doanh trực thuộc NHNH được phép tổ chức mạnglướichinhánhdựatrênyêucầuthựctếhoạtđộngcủamình.Vớinhiệmvụquantrọngtrong thời kỳ này là tập trung ưu tiên đầu tư cho 03 chương trình kinh tế trọng điểmcủa Chính phủ gồm: lương thực - thực phẩm, hàng tiêu dùng và hàng xuất khẩu,Agribank đã tham gia vào quá trình đổi mới của cả nền kinh tế với đối tượng phụcvụlànôngnghiệp,nôngdân,nôngthôn.
Vào ngày 16/06/1988, Ngân hàng Nông nghiệp Tiền Giang được thành lập theo Quyết định số 41/NH-QĐ của Tổng Giám đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đến ngày 15/10/1996, theo Quyết định số 280/QĐ-NH5 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng này chính thức đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang (Agribank Tiền Giang).
Agribank Tiền Giang tự hào về hành trình 35 năm xây dựng và phát triển,tấtcả lực lượng lãnh đạo cán bộ, người lao động của Agribank Tiền Giang đã nỗ lựcphấn đấu, cống hiến không ngừng, luôn đồng hành, hợp tác, gắn kết với khách hàngvàđốitácđểtạonênmộtAgribankTiềnGiang.NgàynayAgribankTiềnGiangcó vị thế là một trong những ngân hàng thương mại lớn hàng đầu tại tỉnh Tiền Giang,giữ vai trò chủ đạo trong thị trường tài chính - tiền tệ, nhất là trong lĩnh vực nôngnghiệp nông thôn Agribank Tiền Giang luôn sát cánh cùng địa phương trong côngcuộc đẩy mạnh phát triển kinh tế, tạo ra những bước phát triển đột phá với hiệu quảkinh doanh tăng trưởng liên tục qua các năm, vị thế của Agribank Tiền Giang trênthị trường được khẳng định qua nhiều phương diện, quy mô hoạt động, uy tín, hìnhảnh thươnghiệu(AgribankViệtNam,2023).
Trụsở:AgribankChinhánhTiền Giang Địa chỉ: 31 Lê lợi, phường 1, TP Mỹ Tho, tỉnh Tiền GiangĐiện thoại:(027)3872409–Fax:(027)3872419
3.1.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại ArgibankTiềnGiang
Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking được ra mắt vào tháng 8 năm 2015 và được triển khai tại Agribank Tiền Giang với quy mô phát triển không ổn định Sau hơn 10 năm triển khai, dịch vụ này vẫn có tốc độ tăng trưởng thấp so với hệ thống cấp toàn quốc.
Bảng 3.1 cho thấy, so với năm 2019, năm2020 tỷ tăng trưởng khách hàng là 25,63%, đến năm 2021 tỷ lệ này là 36,6%, đếnnăm2022thìtỷlệgiảmđángkểvàcòn29,25%,đếnnăm2023tỷlệtăngtưởngkháchhàng tiếp tục giảm sâu và đạt tỷ lệ 15,70% Theo số liệu trong Báo cáo thường niênnăm 2023 của Agribank Việt Nam thì mức độ tăng trưởng và phát triển khách hàngmới đăng ký và sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking của Agribank TiềnGiang thấp hơn so mức tăng trưởng bình quân ổn định là 33,3% của toàn hệ thốnggiai đoạn 2019-2023 Tốc độ tăng trưởng giá trị giao dịch của đối tượng khách hàngđang sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking của Agribank Tiền Giang cũngkhông ổn định, đặc biệt có sự sụt giảm rất nhiều trong năm 2023 so với các nămtrong giai đoạn nghiên cứu, tốc độ tăng trưởng này thấp hơn rất nhiều với cùng thờiđiểmsovớitoànhệthống(tốđộtăngtrưởnggiátrịgiaodịchcủahệthốnglà148%).Thựctrạngtr ênchothấy dịch vụAgribank E-mobilebanking pháttriểnchưatương xứng với tiềm năng thị trường và khách hàng có tài khoản thanh toán tại
AgribankTiềnGiang.Quy mô tăng trưởngkháchhàngđăngký thamgiamớisửdụngdịchvụAgribankE- mobilebankingcònchậm,giátrịgiaodịchcònthấp,vấnđềxuấtpháttừnhững nguyên nhân chủ quan của khách hàng tại Agribank vì chiếm đa số là nôngdân, những công chức – viên chức đang làm việc trong các cơ quan hành chính sựnghiệp, nhân viên văn phòng có thu nhập chưa thật sự cao và ngoài ra còn từ nhữngnguyênnhânchủquankhácgồm:hoạtđộngtưvấn,quảngbásảnphẩmtạiAgribankTiền Giang chưa được chú trọng xây dựng và thực hiện; về chất lượng dịch vụ thìcông tác hỗ trợ và giải quyết các vấn đề phát sinh không đúng tiến độ và chưa thỏađáng.Cácnguyênnhântrênsẽgópphầnảnhhưởngđếntâmlývàniềmtincủanhữngkháchhàngc ómongmuốnsửdụnghoặctiếptucsửdụngdịchvụnàycủangânhàng.
Bảng 3.1 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Agribank E- mobilebankinggiaiđoạn2019-2023 Chỉtiêu
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được thực hiện gửi trực tiếp đến đối tượngkhảo sát gồm những khách hàng có tài khoản thanh toán và sử dụng tại AgribankTiềnGiangtrongkhoảngthờigiantừngày28/3/2024đếnngày28/4/2024.Bảngcâuhỏ inghiêncứuđượcgửibằng02hìnhthứcđếnđốitượngđượcphỏngvấngồm:trựctiếpvàtrựctuyến:
(1)gửitrựctiếpdướidạngbảnintạicácchinhánhchođốitượngkhách hàng đến giao dịch và khách hàng đến rút tiền tại các máy ATM; (2) gửi trựctuyếnqua emailđínhkèmfilemềmbảngcâuhỏi.
Tổng số 250 phiếu chính thức của bảng hỏi nghiên cứu được gửi đến các đốitượng cần quan sát Kết quả mẫu nghiên cứu thu về sau sàn lọc có 237 phiếu hợp lệ,chiếm tỷ lệ 94,8%, cỡ mẫu này đạt yêu cầu (Hoàng Trọng, 2008) Bộ dữ liệu này sẽđược làm sạch, nhập liệu vào phần mềm
SPSS 22.0 để thực hiện xây dựng biến vàthựchiệncácphântíchliênquanchocácmụctiêunghiêncứuđặtra.
Bảng3.2.Thốngkêmô tả cácbiếnnhânkhẩu học
Nộidung Tiêuchí Tần số Tỷlệ (%)
Thu nhập trung bình hàngtháng
Nộidung Tiêuchí Tần số Tỷlệ (%)
Công-viên chức,NVvănphò ng
Thời gian sử dụng dịch vụAgribank
Anh/chị đang/chưa sử dụng dịchvụAgribankE-
Kếtquảthốngkêmôtảđặcđiểm dữliệu khảo sáttrongbảng3.2 cho thấy:
Về giới tính: mẫu nghiên cứu đảm bảo được tính cân bằng giữa số lượng namvànữ,tỷlệkháchhàng namlà54,4%và kháchhàngnữlà45,6%.
Vềđộtuổi:những kháchhàngcóđộtuổitừ18đến40tuổichiếmtỷlệcaonhất(62,9%), độ tuổi từ
41 đến 50 chiếm tỷ lệ 30% và trên 50 tuổi chiếm 7,2% Nhìnchung, dữ liệu khảo sát cho thấy đa số khách hàng của Agribank Tiền Giang có độtuổi còn trẻ, đây sẽ là điều kiện thuận lợi để ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hiệnđạivìhọcósựnăngđộngvànhanhnhạyhơntrongquátrìnhtiếpcập,chấpnhậnsảnphẩmcôn gnghệ.
Vềthunhập:nhữngkháchhàngcóthunhậpthấphơn5triệuđồng/thángchiếmtỷ lệ (9,3%), thu nhập từ 5 triệu đến 9 triệu/tháng chiếm tỷ lệ 26,2%; thu nhập từ 9triệu đến 15 triệu/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất (35,9%); thu nhập từ 15 triệu đến 20triệu/tháng chiếm tỷ lệ 23,6% và nhóm có thu nhập trên 20 triệu/tháng chiếm
(64,6%), đây là nhóm khách hàng đặc trưng và có xu hướng chấp nhận sử dụng cácdịchvụ ngân hàngđiện tửtrongđó códịchvụ mobilebanking.
Về nghề nghiệp: nhóm khách hàng là sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất
(6,3%),kếđếnlàcôngnhânchiếmtỷlệ8,9%,nhómkháchhàngchiếmtỷlệcaonhất(64,1%)là những nhân viên văn phòng, công chức và viên chức, nhóm khách hàng tự kinhdoanh chiếm20,7%.
Về trình độ: đặc điểm mẫu cho thấy có 80,6% khách hàng có trình độ từ trêncao đẳng, nhóm khách hàng này có đặc trưng chung là họ có thể có năng lực tiếpnhận sảnphẩm côngnghệtốthơn.
5nămchiếmtỷlệ60,4%;có30,8%kháchhàngđãtrên5nămsửdụngdịchvụ vànhóm cóthờigiansửdụngdưới1năm,tỷ lệthấpnhất(8,9%).
PhântíchcácnhântốảnhhưởngđếnýđịnhsửdụngdịchvụAgribankE-MobileBanking
3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E- MobileBanking
3.3.1 Đánhgiá độtincậythang đo Độ tin cậy là mức độ mà phép đo có thể tránh được các sai số ngẫu nhiên, liênquan đến tính chính xác, nhất quán của kết quả Phương pháp kiểm định độ tin cậycủa thang đo được sử dụng trong phân tích dữ liệu bằng hệ số Cronbach’s alpha đểkiểmđịnhlạiđộtincậycủatừngnhómnhântố.HệsốCronbach’salphalàtiêuchuẩnđể loại các biến không tương quan trong nhóm nhân tố, các biến quan sát có hệ sốtương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha loại biến lớn hơn hệsố Cronbach’s alpha biến tổng, biến quan sát đó sẽ bị loại trừ trong phân tích tiếptheocủanghiêncứu(HoàngTrọng,2008).
Qua các giai đoạn thực hiện đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’sAlpha,thangđocủamôhìnhcótổngcộng04biếnquansátkhôngđápứngđiềukiệnnênđãbịloại.C ụthể,biếnPU2cóhệsốtươngquanbiến-tổnglà0,211 0,5, giá trị đảm bảo đủ lớn và thỏa giá trị cho phép từ0,5đến1,0;đồngthờigiátrịkiểmđịnhBarlett’scóSig(p-value)là0,000 1 nêntất cả 05 nhóm nhân tố được giữ lại và tiếp tục thực hiện phân tích hồi quy(Anderson,1988) Tổng phương sai trích giải thích cho tổng cộng 71,125% tổngphương sai của tất cả 20 biến, thỏa mãn được điều kiện là 05 nhóm nhân tố sau khirúttríchđãgiảithíchhơn70%phương saicủatổngthểbiếnđộclập.
Hair,2010),nghĩalàcó sựhộitụ củabiến quansátvớibiếntổng.
Kết quả phân tích hồi quy (bảng 3.5) cho thấy hệ số R2 đã hiệu chỉnh là 0,665 Hệ số này có ý nghĩa là 66,5% ý định sử dụng Agribank E-mobile banking có thể được giải thích bởi các biến độc lập Giá trị kiểm định thống kê F của 5 nhân tố đều có Sig < 0,05, nghĩa là các biến độc lập này có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng Agribank E-mobile banking.
=0,000