các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tây sài gòn

Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam CN Tây Sài Gò

GIỚI THIỆU

Đặt vấn đề

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi số có tác động ngày càng sâu sắc đối với các nước trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Bên cạnh đó, Việt Nam đang có những bước tiến sâu rộng vào nền kinh tế thị trường thế giới, những thành tựu công nghệ nổi bật của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư đem lại cơ hội lớn cho ngành Ngân hàng Việt Nam như tăng cường khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cấp chất lượng, tính năng, tiện ích…của sản phẩm dịch vụ, gia tăng cơ hội tiếp cận thị trường quốc tế của các ngân hàng, mở ra cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận và phục vụ số lượng lớn khách hàng.

Không nằm ngoài làn sóng chuyển đổi số, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã có nhiều thay đổi trong việc tối ưu hóa các sản phẩm tài chính, số hóa và cập nhật liên tục các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) để phù hợp với nhu cầu và xu hướng tiêu dùng của người dùng mà vẫn đảm bảo việc toàn cầu hóa Năm 2023, Vietinbank xây dựng và triển khai chiến lược Chuyển đổi số giai đoạn 2024 - 2028 với 4 trụ cột: Số hóa, Dữ liệu, Công nghệ và Tổ chức Kết thúc quý I/2024, dịch vụ NHĐT với ứng dụng VietinBank Ipay Mobile dành cho khách hàng cá nhân tiếp tục thu hút gần 8,1 triệu khách hàng sử dụng, tăng 21,3% so với cùng kỳ năm 2023; đạt 409 triệu giao dịch, tăng 67,7% so với cùng kỳ năm 2023 Tỷ trọng giao dịch qua kênh iPay đạt 90,6% tổng giao dịch khách hàng cá nhân, tăng từ mức 87% tại thời điểm quý I/2023.

VietinBank iPay Mobile không chỉ là ứng dụng ngân hàng số mà còn là hệ sinh thái số, kết nối tới hơn 2.400 nhà cung cấp dịch vụ, nơi mà các nhu cầu đời sống hằng ngày của khách hàng được hỗ trợ Bên cạnh đó, ứng dụng eFast đã đóng tốt vai trò như một trợ lý tài chính số cho các khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp, với hơn 130 tính năng đã thu hút 234.000 doanh nghiệp sử dụng; số lượng giao dịch trong quý I/2024 đạt 9,5 triệu giao dịch, tăng 14,7% so với cùng kỳ năm 2023 Tỷ trọng giao dịch qua kênh eFAST tăng lên 83% (từ mức 81% cùng kỳ năm 2023) (Nguồn: www.vietinbank.vn).

Những lợi ích của trải nghiệm dịch vụ NHĐT vượt trội có thể thúc đẩy làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Do đó, cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT đối với ngân hàng trong xu hướng cạnh tranh và phát triển Cùng với nhu cầu phát triển xã hội, khách hàng, với sự đổi mới vươn lên mạnh mẽ của các ngân hàng, đòi hỏi Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây Sài Gòn nói riêng phải nhận thức đổi mới, bứt phá để đảm bảo theo kịp định hướng thị trường Vì thế, cần có những giải pháp phù hợp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Yếu tố chủ chốt làm nên sự thành công của ngân hàng đó chính là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giúp ngân hàng duy trì và tăng trưởng hiệu quả kinh doanh, từ đó làm tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường tài chính.

Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử rất quan trọng Nhờ đó, Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây SàiGòn nói riêng xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Trên cơ sở đó, Vietinbank sẽ dần đưa ra các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tư nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.

Tính cấp thiết của đề tài

Vietinbank Chi nhánh Tây Sài Gòn luôn đặt khách hàng làm trọng tâm và coi dịch vụ NHĐT là chìa khóa cạnh tranh trong thời đại công nghệ số Với mục tiêu đó, đơn vị đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và đạt được những thành công nhất định, khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Với vị trí tọa lạc tại khu công nghiệp Tân Tạo thuộc quận Bình Tân có số lượng khách hàng tiềm năng là rất lớn nên Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn cố gắng đạt kết quả cao, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng trong tất cả các quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đều được Vietinbank CN Tây Sài Gòn tích cực tiếp thị, quảng bá, và đưa sản phẩm đến gần khách hàng nhất có thể như các chiến dịch “Đến từng ngõ – Gõ từng shop”, “Sống một đời có lãi” mà Vietinbank đã xây dựng trong năm 2023 Vietinbank CN Tây Sài Gòn đã đạt 90% về doanh thu phí dịch vụ NHĐT trong năm 2023 so với kế hoạch được chi nhánhTây Sài Gòn phân bổ nhưng đến đầu năm 2024 thì doanh thu dịch vụ NHĐT có sự sụt giảm đáng kể chỉ đạt 79%, số lượng tài khoản đăng ký mở mới giảm so với thời điểm cùng kỳ năm 2023 (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Vietinbank CN Tây Sài Gòn 2023, 2024) Trong quá trình phục vụ khách hàng tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn, tác giả nhận thấy một số khách hàng thường phàn nàn về dịch vụ NHĐT như: nhiều khách hàng đến khiếu nại, tra soát vì bị mất tiền do nhấp vào các đường link giả mạo ngân hàng, một số khách hàng ra kích hoạt lại dịch vụ cũng như đăng ký lại dịch vụ NHĐT do không thể tự kích hoạt thành công, một số khác thì muốn hủy đăng ký dịch vụ NHĐT do sợ bị lộ thông tin,……ngoài ra, nhiều cán bộ nhân viên chưa nắm bắt hết các dịch vụ ngân hàng điện tử dẫn đến tư vấn, tiếp thị cho khách hàng còn nhiều thiếu sót Do đó, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT là vấn đề quan tâm nổi bật của chi nhánh khi xem xét mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm tới.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhóm tác giả đã chọn đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn" làm đề tài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu nhằm cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng một cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của đơn vị mình, từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Từ đó, làm cơ sở để đề xuất các giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

1.3.2 Mục tiêu cụ thể Để giải quyết được mục tiêu tổng quát của đề tài, các mục tiêu cụ thể được thể hiện như sau:

- Phân tích thực trạng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

- Đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank CN Tây Sài Gòn từ 5 yếu tố: Tính bảo mật, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đặc tính thiết kế, sự ưu đãi và sự hài lòng.

- Cuối cùng, dựa trên các kết quả đo lường đưa ra giải pháp, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tạiVietinbank CN Tây Sài Gòn.

Câu hỏi nghiên cứu

Những câu hỏi đặt ra cần phải trả lời khi nghiên cứu:

• Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn trong thời gian qua như thế nào?

• Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn?

• Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn ra sao?

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, cần kiến nghị các giải pháp cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, như tăng cường bảo mật, cải thiện giao diện thân thiện, nâng cao tính năng tiện lợi, đa dạng hóa các phương thức thanh toán và tăng cường hỗ trợ khách hàng Bằng cách giải quyết những yếu tố này, các ngân hàng có thể đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng chung.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn.

+ Về không gian: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

+Về thời gian: Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 02 năm 2024 đến tháng 06 năm 2024, thời gian thu thập số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ 2020 đến 2023, thời gian thu thập số liệu sơ cấp là tháng 04 năm 2024.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng:

• Nghiên cứu định tính sử dụng công cụ phân tích tài liệu, phỏng vấn chuyên gia nhằm xây dựng và hoàn thiện thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất.

• Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình đo lường, kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất Các công cụ phân tích được sử dụng trong nghiên cứu định lượng:

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’ s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy tuyến tính

Kết cấu của bài nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, phụ lục, tóm tắt, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo nội dung của luận văn gồm 5 chương:

- Chương 1: Giới thiệu - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn.

- Chương 4: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn- Chương 5: Kế hoạch triển khai các giải pháp và kiến nghị

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là kênh phục vụ ngân hàng hướng đến tương lai, giúp khách hàng thuận tiện hơn và giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng Theo Thulani & Chitura (2009), ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng của ngân hàng dễ dàng truy cập vào tài khoản ngân hàng của họ bất kể thời gian và không gian thông qua điện thoại di động và internet Để sử dụng ngân hàng điện tử, người tiêu dùng phải duy trì và thường xuyên tương tác với máy tính hoặc các thiết bị có kết nối Internet Nói chung, ngân hàng điện tử bao gồm nhiều giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện qua các phương tiện điện tử mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.

Các ngân hàng có thể mở rộng thị trường kinh doanh bằng cách mở rộng tệp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Sự gia tăng về mức độ phổ biến của Internet và việc khách hàng ngày càng quen thuộc với việc sử dụng điện thoại thông minh đã giúp ngân hàng điện tử tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Ngoài ra, việc tập trung vào việc nâng cao chất lượng và phát triển các hoạt động của ngân hàng điện tử cũng góp phần tăng thị phần của ngân hàng trên thị trường Để nâng cao chất lượng, các ngân hàng có thể tăng tốc độ phản hồi, tăng cường tính bảo mật của dịch vụ NHĐT và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nhờ sự thuận tiện và nhanh chóng của ngân hàng điện tử, các lệnh chuyển tiền,thanh toán hóa đơn của khách hàng diễn ra nhanh hơn Đây là điều kiện giúp đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của vốn tiền tệ, từ đó thúc đẩy tốc độ lưu thông của hàng hóa VớiNHĐT, các giao dịch như thanh toán hóa đơn thiết yếu nước điện, cước điện thoại, mua vé máy bay, mua hàng hóa trên các sàn thương mại điện tử trở nên dễ dàng hơn nhiều chỉ với vài cú nhấp chuột trên máy tính hoặc vài lượt chạm trên màn hình điện thoại Điều này giúp người dùng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức di chuyển.

2.1.2 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo quan điểm của Philip Kotler (1991) “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “Sự hài lòng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân họ.Bên cạnh đó, theo Oliver (1997) lập luận, sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện qua những phản ánh của khách hàng khi được đáp ứng những nhu cầu của họ.

Sự hài lòng của khách hàng có thể được xem là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá (Parasuraman & cộng sự, 1994) Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp vì sự hài lòng về sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến các quyết định của khách hàng có nên tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nữa hay không (Hellier & cộng sự, 2003) Các nghiên cứu khác nhau về thái độ của người tiêu dùng và việc áp dụng ngân hàng điện tử đã chỉ ra rằng có một số yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng điện tử, chẳng hạn như yếu tố nhân khẩu học, động lực và hành vi đối với việc sử dụng công nghệ ngân hàng, chấp nhận công nghệ mới (Qureshi & cộng sự, 2008) Sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và truyền miệng tích cực trong ngân hàng điện tử phụ thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và phí dịch vụ (Ahmad & Zubi, 2011) Vijay (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề nhanh chóng, bảo mật và phản hồi.

Những nghiên cứu về suy nghĩ người tiêu dùng cho thấy một số yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của họ đối với ngân hàng trực tuyến như nhân khẩu học, động lực và hành vi ứng dụng công nghệ ngân hàng và cách họ chấp nhận công nghệ mới Thỏa mãn là yếu tố ảnh hưởng đến thái độ đối với ngân hàng trực tuyến và phụ thuộc vào trải nghiệm sử dụng công nghệ (Laforet & Li, 2005) Vấn đề bảo mật, niềm tin và quyền riêng tư cũng là những băn khoăn hàng đầu của người tiêu dùng khi cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Benamati & Serva, 2007).

Ngân hàng trực tuyến có lẽ cần sự tham gia của người tiêu dùng nhiều nhất, vì nó đòi hỏi người tiêu dùng duy trì và thường xuyên tương tác với công nghệ bổ sung (điện thoại thông minh, máy tính và kết nối Internet) Các thuộc tính chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải tiến liên tục (Liao & Wong, 2008).

Như vậy, có nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng, nhưng nhìn chung các khái niệm cũng xoay quanh việc khách hàng sử dụng dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ và thực hiện so sánh với những mong muốn, kỳ vọng trước khi sử dụng, từ đó có những biểu hiện, thái độ hài lòng đối với dịch vụ.

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong suốt các thập kỷ qua, thì chủ đề xoay quanh "mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng" đã trở nên quen thuộc, đồng thời đã được các nhà nghiên cứu đưa ra xem xét và bàn luận một cách khá sôi nổi Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự (1988), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả” Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được xem như hai mặt của một đồng xu (Kasim Tatic & Merima Činjarević, 2016).

Theo Cronin Jr và Taylor (1992), người tiêu dùng nhận thức về việc cung cấp dịch vụ mong muốn của công ty Greenwell và cộng sự (2002) đã thực hiện một thử nghiệm để đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng Và kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có mối tương quan thuận chiều với sự hài lòng của khách hàng Theodorakis và cộng sự (2001) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng đối với trải nghiệm dịch vụ và chất lượng sản phẩm cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu của họ chỉ ra rằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong quản lý kinh doanh, bảo đảm sự hài lòng của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động (Kumar & Manjunath, 2012) Dịch vụ tốt gia tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố lòng trung thành lâu dài của họ Ngược lại, dịch vụ kém dẫn đến việc khách hàng không bao giờ quay lại, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ trong tương lai.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc hình thành sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Tổng quan các nghiên cứu

2.3.1 Những mô hình nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: thực tiễn Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam” của Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) Phát triển giá trị kinh doanh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐNT) là một khía cạnh quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thời kỷ nguyên số Nghiên cứu đã khảo sát trực tiếp 389 khách hàng tại thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mô hình cấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHĐT gồm: đặc tính thiết kế, tính bảo mật, sự tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi Kết quả cũng khẳng định chất lượng dịch vụ NHĐT tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Hàm ý quản trị đã được thảo luận để cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nguyễn Hồng Quân (2020) Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng dịch vụ NHĐT trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 255 khách hàng thường xuyên sử dụng ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Tiên Phong Tác giả đã lựa chọn phương pháp nghiên cứu định luợng, trên cơ sở dữ liệu thu thập và xử lý sơ bộ, tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến có hệ số tin cậy thấp, làm cơ sở kiệm định qua kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định các giả thuyết Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT của các NHTM bao gồm: (1) độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) phương tiện điện tử, (4) năng lực phục vụ, (5) sự đồng cảm khách hàng, (6) giá cả, chi phí dịch vụ.

Nghiên cứu cũng đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT cho các NHTM của Việt Nam.

Hồ Diễm Thuần và Võ Thị Thúy Anh (2012) nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu thực hiện với các phương pháp: kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy tuyến tính Kết quả nghiên cứu thể hiện, có

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử có sự ảnh hưởng của 6 yếu tố chính:- **Sự thấu cảm, khả năng đáp ứng và sự tin cậy:** Khách hàng cảm thấy được hiểu, được đáp ứng nhu cầu và tin tưởng vào độ bảo mật của dịch vụ.- **Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất:** Khách hàng hài lòng với mức giá hợp lý và sự tiện lợi của các phương tiện vật chất như máy ATM hay chi nhánh.- **Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ:** Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp giao diện dễ sử dụng, quy trình đơn giản và các nhân viên hỗ trợ chuyên nghiệp.- **Khả năng đáp ứng:** Ngân hàng có thể giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo tính liên tục của dịch vụ.- **Sự đảm bảo:** Khách hàng tin tưởng rằng dịch vụ ngân hàng điện tử an toàn, bảo mật và luôn sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết.

Do Thanh Nguyen và cộng sự (2020) đã chứng minh được “Năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng và tính hữu hình bên ngoài của ngân hàng sẽ tác động đến sự hài lòng” Nếu các ngân hàng có thể xây dựng một cơ sở hạ tầng quy mô, một quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử chuyên nghiệp với một hệ thống hiện đại sẽ đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.

2.3.2 Những mô hình nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Jamil Hammoud, Rima M Bizri and Ibrahim El Baba (2018). Đề tài “Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Bằng chứng từ khu vực ngân hàng Lebanon” của Jamil Hammoud, Rima M Bizri and Ibrahim El Baba (2018) Mục đích của nghiên cứu này là xem xét mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng để xác định khía cạnh nào có thể có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng một công cụ khảo sát, được phân phối giữa các khách hàng ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng Lebanon Dữ liệu được phân tích thống kê bằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc với SPSS và Amos (20) Các phát hiện cho thấy rằng độ tin cậy, tính thành thạo và dễ sử dụng; khả năng đáp ứng và giao tiếp; và bảo mật và quyền riêng tư đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó độ tin cậy là thứ nguyên có tác động mạnh nhất Ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những dịch vụ ngân hàng thiết yếu, nếu được triển khai đúng cách, có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Biết được tầm quan trọng tương đối của các khía cạnh chất lượng dịch vụ có thể giúp ngành ngân hàng tập trung vào những gì làm hài lòng khách hàng nhất.

Nghiên cứu của Goh Mei Ling & cộng sự (2016), “Understanding Customer Satisfaction of Internet Banking: A Case Study In Malacca” Với dữ liệu điều tra gồm 200 người trưởng thành ở Malacca Nghiên cứu chỉ ra 05 yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ NHĐT bao gồm: chất lượng dịch vụ, thiết kế web/nội dung, bảo mật/riêng tư, tiện lợi và tốc độ Kết quả cho thấy rằng thiết kế web/nội dung, tiện lợi và tốc độ là ba yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và kiến nghị các ngân hàng nên nỗ lực nhiều hơn để cải thiện ba yếu tố này để tăng sự hài lòng của khách hàng Mặc dù các biến chất lượng dịch vụ và bảo mật/riêng tư không có tác động đáng kể với sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này, tuy nhiên ngân hàng không thể bỏ qua tầm quan trọng của hai yếu tố này vì các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng hai biến số này rất quan trọng đối với sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.

Kavitha (2017) với nghiên cứu "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng điện tử" Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố của chất lượng ngân hàng điện tử ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng ở Bangladesh Năm yếu tố chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình đã được thiết lập dựa trên mô hình SERVQUAL và đánh giá tài liệu Dữ Liệu được thu thập thông qua phỏng vấn khảo sát bằng bảng câu hỏi có cấu trúc với 250 khách hàng Nghiên cứu cho thấy những yếu tố này chính là yếu tố cốt lõi để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu cũng khám phá rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng và việc bảo mật có ảnh hưởng rất quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Casaló, Flavián và Guinalíu (2007) đã xem xét vai trò của 5 yếu tố (an toàn, bảo mật, khả năng sử dụng, sự tin tưởng và cam kết) đối với sự phát triển của ngân hàng trực tuyến ở Tây Ban Nha Tác giả đã phân tích dữ liệu thu thập từ 142 cuộc khảo sát được thực hiện trực tuyến đối với khách hàng nói tiếng Tây Ban Nha và nhận định việc thiếu bảo mật là một trong những nguyên nhân hàng đầu làm giảm lòng tin vào internet, từ đó làm giảm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Kết quả đã khẳng định hiệu quả tích cực và quan trọng trong nhận thức được sự an toàn của việc xử lý dữ liệu cá nhân đối với niềm tin của người tiêu dùng trên trang ngân hàng trực tuyến Ngoài ra, sự tin tưởng và cam kết sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được coi là rất quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2.3.3 Nhận xét tổng quan những nghiên cứu trước

Nghiên cứu của các tác giả đã phân tích tương đối đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ngân hàng điện tử, nhưng vẫn có những hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu, khảo sát chưa đại diện đầy đủ các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống hóa và so sánh giữa các ngân hàng, cũng như chưa cập nhật đủ dữ liệu thứ cấp.

Hơn thế nữa, các đề tài trên và cho đến nay chưa có công trình nghiên cứu khoa học nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn Do đó việc nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn là rất cần thiết trong xu hướng sử dụng công nghệ cung cấp các sản phẩm dịch vụ trên thị trường hiện nay Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sẽ chọn lọc, kế thừa những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích và làm rõ những vấn đề thực trạng, giúp cho quá trình nghiên cứu, tìm hiểu, đề xuất các giải pháp phù hợp và có tính thực tiễn cao.

Mô hình nghiên cứu

Từ các nghiên cứu của nhóm các tác giả: Islam (2015), Hammound và các cộng sự(2018), (Parasuraman và cộng sự, 1988), Kavitha (2017), Goh Mei Ling & cộng sự(2016), Casaló, Flavián và Guinalíu (2007), Jamil Hammoud, Rima M Bizri and

Ibrahim El Baba (2018), Nguyễn Hồng Quân (2020), Hồ Diễm Thuần và Võ Thị Thúy Anh (2012), Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020), Do Thanh Nguyen và cộng sự (2020), tác giả đã chọn lọc, hiệu chỉnh và đề xuất mô hình nghiên cứu để phù hợp với tình hình tạiVietinbank CN Tây Sài Gòn Từ kết quả tổng quan tài liệu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chịu ảnh hưởng của các yếu tố bao gồm: Tính bảo mật, đặc tính thiết kế, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự ưu đãi Các yếu tố này cũng như giả thuyết về ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khác hàng được trình bày chi tiết sau đây:

Năng lực phục vụ Đặc tính thiết kế

H1 H2 H3 H4 H5 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

(Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả)

Hình 2 1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

- Biến độc lập gồm 05 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng như:

Tính bảo mật là yếu tố quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm bảo vệ thông tin cá nhân, giao dịch và các biện pháp bảo vệ trên trang web/ứng dụng Hammound và cộng sự (2018) và Islam (2015) nhấn mạnh rằng tính bảo mật tạo nên cảm giác an toàn và hài lòng cho khách hàng Vì vậy, người dùng sẽ hài lòng hơn khi thông tin của họ được bảo mật chặt chẽ trong suốt quá trình giao dịch, dẫn đến sự hài lòng chung với dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank chi nhánh Tây Sài Gòn.

H1: Tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

Khả năng đáp ứng (DU) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, biểu hiện qua việc phản hồi nhu cầu và mong muốn của khách hàng nhanh chóng, chính xác Ngân hàng có chất lượng dịch vụ cao thường chú trọng vào việc hồi đáp liên lạc của khách hàng trong thời gian sớm nhất, phản ánh sự ưu tiên hàng đầu dành cho sự hài lòng của khách hàng Khi khả năng đáp ứng càng cao, khách hàng càng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt và mức độ hài lòng cũng tăng lên đáng kể.

H2: Khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng

• Năng lực phục vụ (PV): Năng lực phục vụ thể hiện trình độ chuyên môn, năng lực của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: Kỹ năng giải quyết vấn đề, sự nhiệt tình của nhân viên khi khách hàng cần sự giúp đỡ, sự tôn trọng, ý thức nhiệm vụ Trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài công cụ Internet và website, thì năng lực phục vụ của nhân viên được xem như một thành phần quan trọng (Parasuraman và cộng sự, 1988) Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi ngân hàng có đội ngũ nhân viên phục vụ hỗ trợ giải đáp kịp thời khi khách hàng gặp vấn đề Vì vậy, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết sau đây về mối liên hệ giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của VietinBank CN Tây Sài Gòn:

H3: Năng lực phục vụ của ngân hàng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

• Đặc tính thiết kế (TK): bao gồm thiết kế web/ứng dụng bắt mắt, nội dung cập nhật phù hợp giao diện thiết bị, quá trình giao dịch nhanh chóng. Đặc tính thiết kế thể hiện dễ dàng chuyển hướng, và các hình ảnh chuyển tải đến người sử dụng Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua phần mềm, trang web sẽ gây khó khăn cho khách hàng nên nếu thiết kế linh hoạt, mọi thông tin được lưu trữ và thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng sẽ giúp khách hàng hài lòng về dịch vụ Trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng xem xét trước tiên về mặt phân phối thông tin trực quan và dễ thu hút thị giác Do vậy, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết sau đây về mối liên hệ giữa đặc tính thiết kế và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của VietinBank CN Tây Sài Gòn:

H4: Đặc tính thiết kế tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

• Sự ưu đãi (UD): là các chính sách khuyến mãi, ưu đãi để xây dựng và phát triển mối quan hệ với khách hàng Cũng như mỗi đối tượng khách hàng có nhu cầu chăm sóc sau bán hàng là khác nhau cần có những chính sách phù hợp với nhu cầu của khách hàng góp phần cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, nghiên cứu này đề xuất giả thuyết sau đây về mối liên hệ giữa sự ưu đãi và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của VietinBank CN Tây Sài Gòn:

H5: Sự ưu đãi của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

2.5.1 Quy trình các bước nghiên cứu

Hình 2 2 Quy trình nghiên cứu

• Xác định mục tiêu nghiên cứu

• Tổng hợp cơ sở lý thuyết liên quan

• Đề xuất mô hình nghiên cứu

• Khảo sát và thu thập số liệu

• Nhập liệu và xử lý số liệu

• Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Tây Sài Gòn (VietinBank CN Tây Sài Gòn) đặt mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh triển khai các giải pháp toàn diện, bao gồm nâng cấp hệ thống, đa dạng hóa các kênh thanh toán và hỗ trợ khách hàng 24/7.

Các thang đo được sử dụng là thang đo gốc hoặc các thang đo đã được các tác giả điều chỉnh nhưng phải đảm bảo phù hợp với đề tài nghiên cứu Thang đo được xây dựng dựa trên các nghiên cứu về lý thuyết của các tác giả trước đó Bài nghiên cứu sử dụng thang đo của Likert về 5 mức độ đồng ý của đối tượng trả lời phỏng vấn Trong đó: 1:

Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Trung lập 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý.

Bảng 2.1 là thang đo đánh giá mức độ "Hài lòng" của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn Thang đo này bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như: giao diện dễ sử dụng, tốc độ phản hồi nhanh, tính bảo mật cao, đa dạng các dịch vụ và hỗ trợ khách hàng tốt Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm tích cực và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nhân tố Mã hóa Nguồn tham

STT ảnh thang Thang đo đánh giá 1 2 3 4 5 hưởng đo khảo

Trang web/ứng dụng Vietinbank bảo vệ 1 BM1 thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của khách hàng

Vietinbank có một hệ thống công nghệ (Bressolles, 2 BM2 an ninh cao để ngăn chặn sự xâm nhập

Dữ liệu liên quan đến các giao dịch của and Todd

3 BM3 khách hàng trên trang web/ứng dụng

(1997) Vietinbank luôn được bảo mật và bảo vệ

Trang web/ứng dụng Vietinbank cung 4 BM4 cấp đa dạng các cách thức bảo mật an toàn

1 DU1 Các giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử trên trang web/ứng dụng của

Nhân tố Mã hóa Nguồn tham

STT ảnh thang Thang đo đánh giá 1 2 3 4 5 hưởng đo khảo

Vietinbank luôn được thực hiện nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhân viên tại Vietinbank CN Tây Sài 2 DU2 Gòn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

DU khi gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ Kavitha ngân hàng điện tử (2017)

3 DU3 Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng

Trang web/ứng dụng Vietinbank cung 4 DU4 cấp các tiện ích đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn 1 PV1 luôn sẵn sàng tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn

2 PV2 nhiệt tình, chủ động, lắng nghe, chia sẻ Goh Mei những vướng mắc, khiếu nại của khách Ling & cộng

Parasuraman Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn

3 PV3 có đầy đủ kiến thức chuyên môn và và cộng sự, nghiệp vụ để phục vụ và đáp ứng yêu cầu 1988 của khách hàng

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn 4 PV4 nhã nhặn, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp với khách hàng Đặc tính thiết kế

Trang web/app phục vụ cho dịch vụ ngân

1 TK1 hàng điện tử của Vietinbank có cung cấp Goh Mei các cách khác nhau để lưu trữ thông tin

TK Ling & cộng lịch sử giao dịch linh hoạt sự (2016), 2 TK2 Trang web/app Vietinbank có cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu

Nhân tố Mã hóa Nguồn tham

STT ảnh thang Thang đo đánh giá 1 2 3 4 5 hưởng đo khảo

Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho 3 TK3 người dùng được trình bày nổi bật trên trang web/app Vietinbank

Trang web/ ứng dụng Vietinbank thường 4 TK4 xuyên được cập nhật các tính năng và phiên bản mới

Phí dịch vụ trên ứng dụng dịch vụ ngân 1 UD1 hàng điện tử của Vietinbank hiện nay tương đối ổn định và rất cạnh tranh so với các ngân hàng khác Ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của

2 UD2 Vietinbank có nhiều chương trình Rothwell &

UD khuyến mãi, ưu đãi, liên kết nhiều đối tác Gardiner,

1984; Ankit, Việc hoàn trả các khoản phí, các giao

3 UD3 dịch lỗi, hủy giao dịch được thực hiện 2011 nhanh chóng trên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank

Chính sách lãi suất tiết kiệm trên ứng 4 UD4 dụng dịch vụ ngân hàng điện tử luôn cạnh tranh và ưu đãi

1 HL1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Vietinbank CN Tây Sài Gòn là rất tốt

Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân 2 HL2 hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài

Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng

3 HL3 điện tử của Vietinbank CN Tây Sài Gòn Vijay (2011) cho bạn bè và người thân

4 HL4 Anh/chị rất hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây SàiGòn

(Nguồn: Tác giả kế thừa)

Bảng 2.1 thể hiện thang đo của biến phụ thuộc sự hài lòng (04 biến quan sát) và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn Các biến độc lập bao gồm: Tính bảo mật (04 biến quan sát), khả năng đáp ứng (04 biến quan sát), năng lực phục vụ (04 biến quan sát), đặc tính thiết kế (04 biến quan sát), sự ưu đãi (04 biến quan sát).

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính thực hiện thông qua việc thu thập số liệu thứ cấp được thu thập tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn.

Nghiên cứu định lượng bao gồm:

- Phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha Đây là một kỹ thuật kiểm định thống kê về mức độ tương quan chặt chẽ giữa các mục câu hỏi trong thang đo Kiểm định Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan thấp trong thang đo Mặt khác, khi sử dụng các thang đo likert thì trong mỗi thang đo cần tối thiểu là 3 biến quan sát và hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của cả thang đo Theo đó, khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha cần chú ý các vấn đề sau:

Hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số này cần > 0.6 thì mới đạt độ tin cậy.

Hệ số tương quan biến tổng, hệ số này cần > 0.3 để biến quan sát đạt độ tin cậy, không phải biến rác.

Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến, hệ số này cần < hệ số Cronbach’s Alpha của cả thang đo Do đó, nếu hệ số này > thì cần phải loại khỏi thang đo để thang đo đạt độ tin cậy cao hơn.

Trong mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất, bao gồm 6 thang đo đo lường cho 05 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc: tính bảo mật, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự ưu đãi, đặc tính thiết kế, sự hài lòng.

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)Trong phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, chủ yếu tập trung các nội dung sau: p của phân tích nhân tố.

Phương sai trích (Cumulative % of variance) 50%: là chỉ số phần trăm biến thiên của các biến quan sát được giải thích bởi nhân tố, chỉ số này phải đảm bảo50% Trong nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố khám phá được thực hiện trong 2 trường hợp Trường hợp cho 5 biến độc lập và trường hợp cho biến phụ thuộc Sau khi thực hiện bước kiểm định độ tin cậy của thang đo, các biến đạt độ tin cậy sẽ được sử dụng đưa vào thực hiện phân tích nhân tố khám phá Đối với trường hợp phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập, 05 biến quan sát thuộc các thang đo tính bảo mật, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự ưu đãi, đặc tính thiết kế sẽ được đưa vào thực hiện Đối với trường hợp thực hiện phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc, thì các biến quan sát thuộc thang đo sự hài lòng sẽ được đưa vào thực hiện.

Phân tích hồi quy tuyến tính là phương pháp thống kê được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu bằng cách xác định mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc và một hoặc nhiều biến độc lập Mục đích của phân tích hồi quy là dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa trên các giá trị được biết của biến độc lập và kiểm tra xem liệu các giả thuyết nghiên cứu có được hỗ trợ hay không Quá trình phân tích hồi quy tuyến tính cần lưu ý các vấn đề như chọn biến độc lập phù hợp, xử lý các trường hợp ngoại lệ và đảm bảo các giả định của phân tích hồi quy được đáp ứng.

Giá trị Sig F < 0,05 cho biết mô hình nghiên cứu phù hợp, có ý nghĩa thống kê Chỉ số hiệu chỉnh R2 càng cao thì khả năng giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập càng tốt, giúp xác định mức độ phù hợp của mô hình dự đoán.

Giá trị VIF được sử dụng để kiểm tra sự đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, giá trị cần < 5;

Giá trị Sig của từng nhân tố thành phần được sử dụng để kiểm tra mức ý nghĩa thống kê của các biến độc lập.

Trong chương 2, tác giả đã trình bày sơ lược cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó nêu lên khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bên cạnh đó đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời cũng giới thiệu tổng quan các công trình nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu và trình bày thang đó và phương pháp nghiên cứu của đề tài.

THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG

Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn (gọi tắt là Vietinbank CN Tây Sài Gòn) tiền thân là phòng giao dịch Khu công nghiệp Tân Tạo thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 6 được thành lập năm 2001. Đến năm 2004, với mục tiêu phát triển mở rộng quy mô hoạt động tăng trưởng lợi nhuận Phòng giao dịch khu công nghiệp Tân Tạo tách ra khỏi chi nhánh 6 hoạt động độc lập với tên gọi mới là Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh quận Bình Tân Năm 2006 chi nhánh đã thành lập được một PGD đầu tiên là Phòng giao dịch số 2 - Hậu Giang và năm 2008 thành lập được PGD số 5 - Trường Chinh Đến đầu năm 2011 chi nhánh được đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh Tây Sài Gòn.

Từ một chi nhánh có rất nhiều khó khăn từ khi mới thành lập: thiếu vốn, chi phí kinh doanh cao, cơ sở vật chất ” và trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, khách hàng thường có sự so sánh tỉ mỉ về lãi suất, chi phí,…Chi nhánh một mặt thực hiện nghiêm túc quy định về chính sách lãi suất, phí và quy trình nghiệp vụ; mặt khác “bù đắp” cho khách hàng bằng chất lượng dịch vụ Đặc biệt, chi nhánh luôn quan tâm chăm sóc, cung cấp đầy đủ và đa dạng các sản phẩm, dịch vụ cũng như có sự tư vấn phù hợp, đáp ứng nhu cầu chính đáng của khách hàng Đến nay, các hoạt động kinh doanh tại chi nhánh đang từng bước tăng trưởng an toàn, hiệu quả và nâng dần chất lượng Nhiều doanh nghiệp uy tín như: Tập đoàn Thiên Long, Công ty CP Sản xuất Nhựa Duy Tân, Công ty TNHH Tân Tiến Senko, Công ty TNHH May Thêu Thuận Phương, Công ty CP Cao su Thái Dương… đã thiết lập quan hệ thân thiết với VietinBank CN Tây Sài Gòn.

Mặc dù kết quả đạt được của chi nhánh còn khá khiêm tốn nhưng với sự tin tưởng,hỗ trợ của Ban Lãnh đạo cùng sức mạnh nội lực, chi nhánh phấn đấu phát triển an toàn,mở rộng quy mô, tiếp tục khẳng định vị thế thương hiệu VietinBank trên địa bàn.

Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các phòng ban

Xuyên suốt quá trình lịch sử hoạt động, VietinBank CN Tây Sài Gòn luôn phấn đấu để trở thành ngân hàng số 1 trên địa bàn tỉnh, đem đến cho khách hàng những giải pháp về mặt tài chính tối ưu nhất, theo đúng khẩu hiệu của VietinBank là “Nâng giá trị cuộc sống” Để đạt được điều đó Vietinbank chi nhánh Tây Sài Gòn luôn nỗ lực để hoàn thành những nhiệm vụ trọng tâm sau:

- Xây dựng, phát triển và thực hiện kế hoạch kinh doanh hàng năm, đảm bảo duy trì mức tăng trưởng ổn định, nhưng luôn đảm bảo an toàn nguồn vốn.

- Tăng trưởng thị phần một cách bền vững, nâng cao sức cạnh tranh của chi nhánh so với các TCTD khác trên địa bàn Qua đó góp phần khẳng định thương hiệu và uy tín của VietinBank.

- Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên thông qua việc đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, trau dồi kỹ năng, kiến thức Từ đó nâng cao công tác vận hành và chất lượng dịch vụ khách hàng.

Cơ cấu bộ máy tổ chức và nhân sự

Cơ cấu tổ chức của Vietinbank chi nhánh Tây Sài Gòn được tổ chức và phân công dưới sự quyết định và chỉ đạo của Hội đồng quản trị và ban lãnh đạo củaVietinbank Mô hình tổ chức thể hiện như sau:

(Nguồn: Báo cáo nội bộ của Vietinbank – CN Tây Sài Gòn, 2023)

Hình 3 1 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank - CN Tây Sài Gòn

Tính đến năm 2023, Chi nhánh có 98 cán bộ nhân viên, trong đó có 19 cán bộ trình độ thạc sĩ, 79 cán bộ có trình độ cao đẳng trở lên Chi nhánh cũng đã phát triển cung cấp đầy đủ đa dạng đáp ứng tốt nhu cầu các dịch vụ bao gồm nhiều phòng ban với các chức năng nhiệm vụ chính:

• Đứng đầu bộ máy tổ chức là Ban Giám Đốc chi nhánh gồm 01 Giám đốc và 03 Phó giám đốc, chịu trách nhiệm lãnh đạo, điều hành toàn bộ hoạt động chính của các Khối, phòng ban trực thuộc chi nhánh gồm: Khối nghiệp vu, Phòng giao dịch, Khối hỗ trợ.

• Phòng giao dịch trưc thuộc chi nhánh gồm: PGD Bình Trị Đông, PGD Hậu Giang,PGD Lạc Long Quân, PGD Cộng Hòa với chức năng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng: Nộp, rút tiền, chuyển tiền, mở tài khoản ngân hàng, thẻ, giải ngân vay khách hàng cá nhân, thanh toán hoá đơn hay các dịch vụ tài chính khác của ngân hàng Thực hiện chiến lược Marketing và bán chéo các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới khách hàng.

• Khối Nghiệp vụ bao gồm Phòng KHDNL, KHDN VVN, Bán lẻ và DVKH trực thuộc chi nhánh trong đó bộ phận Tài trợ thương mại (KDNT, Tài trợ bảo lãnh, L/C, Nhờ thu, thanh toán quốc tế…) thuộc Phòng KHDNL được xem là bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng với các nghiệp vụ phát triển nguồn vốn VND và ngoại tệ, các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán quốc tế, tín dụng và quản lý sản phẩm tín dụng theo hệ thống, quy định và hướng dẫn hiện hành của ngân hàng.

• Ngoài ra, một bộ phận không kém phần quan trọng trong bộ máy chi nhánh về công tác phát triển nguồn nhân lực, giám sát, hỗ trợ và quản lý hành chính đó làKhối hỗ trợ.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Trong những năm qua, Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn chú trọng trải nghiệm của khách hàng thông qua sự nỗ lực đáp ứng các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng với chất lượng tốt nhất và nhanh chóng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Điều này được thể hiện qua bảng 3.1 sau:

Bảng 3 1 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn ĐVT: triệu đồng

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn)

Từ năm 2020 đến năm 2023, doanh thu của Vietinbank CN Tây Sài Gòn đã liên tục tăng trưởng Cụ thể, doanh thu năm 2020 đạt 750.247 triệu đồng, tăng 18,71% vào năm 2021 lên 890.621 triệu đồng Năm 2022, doanh thu tiếp tục tăng 23,58% đạt 1.100.671 triệu đồng và trong năm 2023 đã tăng 23,79% so với năm trước, đạt 1.362.590 triệu đồng.

Chi phí hoạt động từ năm 2020-2023 của Vietinbank CN Tây Sài Gòn biến động cùng xu hướng tăng với doanh thu Cụ thể, năm 2020 chi phí hoạt động của Vietinbank CN Tây Sài Gòn là 615.999 triệu đồng, năm 2021 con số chi phí hoạt động của chi nhánh tăng lên 730.249 triệu đồng, tăng thêm 18,55% so với năm 2020, năm 2022 chỉ tiêu này tiếp tục tăng thêm 19,13% so với năm 2021, lên con số 869.910 triệu đồng, năm 2023 là 1.072.059 triệu đồng tăng 23,24% so với năm 2022 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng rất đặc biệt, đóng vai trò là người luân chuyển nguồn tài chính trong nền kinh tế Để có được nguồn vốn cung cấp cho khách hàng, thì ngân hàng phải đi huy động nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư và phải trả một phần lãi suất cho nguồn vốn huy động Do đó, khi nhu cầu vay vốn tăng, thì ngân hàng phải tăng cao hoạt động huy động vốn, khi đó chi phí trả lãi cho nguồn vốn huy động sẽ tăng lên Ngoài ra, chi nhánh cũng như đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Chính vì thế, những năm gần đây hoạt động kinh doanh của chi nhánh được mở rộng, điều này cũng có nghĩa là chi phí hoạt động của ngân hàng cũng sẽ tăng lên.

Về lợi nhuận của chi nhánh cũng tăng đều qua các năm Năm 2020 lợi nhuận134.248 triệu đồng, năm 2021 là 160.372 triệu đồng, tăng 19,46% so với năm 2020,qua đến năm 2022 thì lợi nhuận là 230.761 triệu đồng và 290.531 triệu đồng cho năm2023 lần lượt tăng 43,89% và 25,90% Điều này cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh khá ổn định mặc dù năm 2021 gặp nhiều khó khăn khi đại dịchCovid-19 hoành hành, tuy nhiên chi nhánh vẫn luôn duy trì hoạt động kinh doanh, đáp ứng kịp thời nhất các nhu cầu đến khách hàng giúp duy trì lợi thế ngân hàng lớn trên địa bàn quận Bình Tân.

Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Kể từ khi dịch vụ NHĐT xuất hiện tại Việt Nam năm 2002, số lượng ngân hàng cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng nhanh Từ năm 2019 đến nay, các ngân hàng đều tham gia trong cuộc “chạy đua chuyển đổi số” vô cùng mạnh mẽ.

Sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, được thúc đẩy bởi mạng di động và internet, đang dần thay thế các giao dịch truyền thống Điều này dẫn đến những chuyển biến đáng kể trong hoạt động ngân hàng, các phương thức phân phối và tạo ra môi trường cạnh tranh mới Để thích ứng với bối cảnh này, các ngân hàng cần xác định chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm tối đa hóa thế mạnh của mình.

Trong năm 2023, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt đạt hơn 10 tỷ giao dịch với giá trị 197 triệu tỷ đồng Qua kênh Internet, số giao dịch tăng 56% lên gần 2 tỷ, giá trị tăng 5,80% Kênh điện thoại di động đạt hơn 7 tỷ giao dịch, tăng 61%, giá trị tăng gần 12% Giao dịch qua QR code tăng mạnh, đạt gần 183 triệu giao dịch, tăng 172% về số lượng và hơn 74% về giá trị Tại Vietinbank, dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đạt kết quả khả quan: VietinBank iPay Mobile có gần 7,8 triệu khách hàng, tăng 23%, với 1.180 triệu giao dịch, tăng 58,5%.

Tỷ trọng giao dịch qua kênh iPay đạt 91,6% tổng giao dịch KHCN, tăng 5,8% so với năm 2022 Đối với KHDN, ứng dụng Vietinbank eFAST được xem như trợ lý tài chính số với hơn 130 tính năng đã thu hút 107 nghìn doanh nghiệp sử dụng thường xuyên; số lượng giao dịch trong năm 2023 đạt 32,5 triệu giao dịch, tương đương năm2022 Tỷ trọng giao dịch qua kênh Vietinbank eFAST tăng lên 82% (từ mức 80% cùng kỳ năm 2022) (Nguồn: https://www.vietinbank.vn).

3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Với phương châm hoạt động hướng tới cung ứng các dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng ngày càng tốt, ngân hàng đã tiến hành phát triển và chuyên môn hóa dịch vụ NHĐT dành cho cả 2 đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh, từ đó đã thu hút ngày càng đông đảo lượng người sử dụng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietinbank CN Tây Sài Gòn được thể hiện như sau:

Biểu đồ 3 1 Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn) Dịch vụ

NHĐT tại chi nhánh tăng mạnh từ năm 2021 đặc biệt sau đại dịch Covid-19 thì công cuộc chuyển đổi số tại Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng diễn ra mạnh mẽ vì vậy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh tăng trưởng mạnh Năm 2020, số lượng khách hàng của chi nhánh là 9.563 nhưng đến năm2021 đã tăng lên 15.808 khách hàng tương ứng với tỷ lệ tăng 65,30%, đến năm 2022 và2023 tốc độ tăng trưởng khách hàng vẫn tăng nhưng chậm lại Với lợi thế vị trí VietinbankCN Tây Sài Gòn nằm tại địa bàn Quận Bình Tân là Quận đang phát triển và thuộc khu công nghiệp Tân Tạo là khu công nghiệp lớn tại TPHCM, nguồn khách hàng tiềm năng khá lớn, vì vậy Vietinbank CN Tây Sài Gòn cần đẩy mạnh hơn nữa công tác tìm kiếm, phát triển khách hàng trong thời gian tới giúp tăng thị phần và tiếp cận nguồn khách hàng đạt được như kỳ vọng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tối ưu hóa lợi nhuận.

3.2.2 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn

Vietinbank nói chung và Chi nhánh Tây Sài Gòn đã nỗ lực chuyển đổi số hóa ngành ngân hàng và tăng thị phần dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) Dịch vụ NHĐT đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng lợi nhuận của chi nhánh, do đó, việc mở rộng dịch vụ NHĐT là một bước đi chiến lược để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Bảng 3 2 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank CN Tây Sài

Thu nhập từ dịch vụ 30 50 70 90

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn)

Tỷ đồng Thu nhập từ dịch vụ NHĐT

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Tổng thu nhập

Biểu đồ 3 2 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài

Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của Vietinbank Chi nhánh Tây Sài Gòn tăng trưởng mạnh mẽ từ năm 2020 đến năm 2023 Năm 2020, doanh thu đạt 30 tỷ đồng, tăng lên 50 tỷ đồng vào năm 2021 (tăng 66,67%) Đến năm 2022, doanh thu đạt 70 tỷ đồng và tăng mạnh lên 90 tỷ đồng trong tổng doanh thu của chi nhánh vào năm 2023 Sự tăng trưởng này là kết quả của việc Vietinbank xây dựng kênh phân phối hiện đại, tiện dụng, hướng tới khách hàng; chuyển dịch mạnh mẽ trong quá trình chuyển đổi số đặc biệt là sau đại dịch Covid-19 năm 2021 Những nỗ lực này nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, nâng cao sự hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.

Mặt khác, Vietinbank đã điều chỉnh về phí dịch vụ NHĐT từ năm 2021 về 0 đồng nên đây cũng là một nguyên nhân khiến doanh thu từ dịch vụ NHĐT không tăng mạnh.

Ngoài ra, việc khách hàng phải chờ đợi quá lâu cho 1 giao dịch (30 – 45 phút) và lượng khách hàng quá đông khiến cho nhiều người đã ra về khi chưa đến lượt giao dịch Một nguyên nhân khác nữa là do chi nhánh và PGD đang thiếu hụt nhân sự, mỗi PGD chỉ có

2 giao dịch viên để thực hiện tác nghiệp tại quầy dịch vụ Trong khi quầy dịch vụ khách hàng thường tiếp 100 – 200 lượt khách mỗi ngày Tình trạng đông khách thường xuyển xảy ra chủ yếu vào thứ 2 và thứ 6, một phần vì lượng khách hàng vào hai ngày này tăng mạnh và thiếu nhân sự nên việc giải phóng khách hàng trở nên khó khăn và khách hàng có xu hướng bỏ về khi phải chờ đợi quá lâu Có thể thấy với lượng nhân viên tại PGD và chi nhánh là không đủ để đáp ứng nhu cầu tốt nhất tới khách hàng nên việc doanh thu không thể tăng mạnh cũng một phần từ nguyên nhân trên.

Một số vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ dịch vụ NHĐT tại quầy dịch vụ khách hàng như sau:

Bảng 3 3 Thực trạng cung cấp dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Thống kê các phát sinh về dịch vụ NHĐT tại Số liệu Vietinbank CN Tây Sài Gòn năm 2023

Tổng số tài khoản mở mới trong năm 2023 6.378 tài khoản mới/ năm Số tài khoản mở mới trong một ngày dao động 25 tài khoản mới/ ngày

Mỗi ngày thống kê chỉ có 30% khách hàng có thể 8 tài khoản mới kích hoạt kích hoạt thành công ứng dụng vietinbank trong thành công/ngày ngày

Tổng số tài khoản mở mới được kích hoạt thành 1670 tài khoản mới được kích công ứng dụng Vietinbank trong ngày năm 2023 hoạt thành công năm 2023

Bình quân mỗi ngày nhân viên quầy dịch vụ khách 200 lượt khách/ ngày hàng tiếp

Khách hàng đến kích hoạt lại ứng dụng Vietinbank sau lần đầu mở tài khoản (lần thứ 2 trở đi) (Khoảng 50%)

100 lượt khách/ ngày Khách hàng đến để cấp lại mật khẩu do nhập sai/ không nhớ mật khẩu đăng nhập quá 5 lần

Khách hàng đến kích hoạt lại ứng dụng do bị khóa

(Khoảng 30%) Khách hàng đến để hủy dịch vụ Vietinbank Ipay

60 lượt khách/ngày Khách hàng đến để nhờ nhân viên tư vấn cách kích hoạt/ sử dụng ứng dụng/nâng hạn mức tín dụng

Khách hàng than phiền/ bỏ về do đợi quá lâu hoặc chỉ được hướng dẫn sử dụng/ kích hoạt dịch vụ nhanh chóng so với thời gian chờ đợi.

Khách hàng đến để khiếu nại /than phiền về dịch vụ chuyển tiển trên Vieitnbank Ipay và Vietinbank Efast (chuyển nhầm, chuyển sai người thụ hưởng, báo trừ tiền trên ứng dụng nhưng người hưởng không nhận được tiền, không rút được tiền tại cây

Khách hàng đến để báo mất tiền do bị hack tài 40 lượt khách/ ngày khoản ứng dụng Vietinbank do đăng nhập đường link lạ hoặc bị hack tài khoản ví điện tử đã liên kết với ứng dụng.

Khách hàng đến báo lỡ làm lộ thông tin tài khoản ngân hàng cho người lạ

(Nguồn: Số liệu thống kê Vietinbank CN Tây Sài Gòn năm 2023)

• Hạn chế và nguyên nhân

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn đã và đang tích cực trong việc đầu tư công nghệ thông tin giúp ích cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, bên cạnh những mặt đạt được thành quả tốt, thì dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn vẫn còn có nhiều hạn chế và nhận được không ít phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng về dịch vụ.

Các giao dịch của khách hàng tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn thường chậm trễ trong những ngày nghỉ Phần lớn giao dịch sẽ được xử lý vào ngày làm việc gần nhất, đặc biệt là đối với các giao dịch chuyển ngoài hệ thống Điều này gây nhiều bất tiện cho khách hàng, làm giảm sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh này.

Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn

Phân tích thống kê mô tả được ứng dụng với các chỉ tiêu như số lượng, tần suất, tỉ trọng về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập của đối tượng được phỏng vấn Dựa trên đó xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhằm cải thiện sự hài lòng này.

• Mô tả về nhân khẩu học

Theo khảo sát trên 306 người, có 123 nam (chiếm 40,20%) và 183 nữ (chiếm 59,80%) Trong thời đại công nghệ, các dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời đem lại nhiều tiện ích, xóa nhòa giới hạn sử dụng Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng dịch vụ của nữ cao hơn do nhu cầu mua sắm và chi tiêu trực tuyến của họ lớn hơn nam giới.

Bảng 3 4 Thống kê mô tả về giới tính

Biểu đồ 3 3 Thống kê mô tả về giới tính

Về độ tuổi, độ tuổi của người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam CN Tây Sài Gòn có sự chênh lệch Theo kết quả khảo sát thể hiệnBảng 3.5, độ tuổi khách hàng từ 18 - 25 tuổi chiếm 22.5%; độ tuổi khách hàng từ 26 –40 tuổi chiếm 42.8%, độ tuổi khách hàng từ 41 – 55 tuổi chiếm 22.9%, độ tuổi khách hàng từ 56 tuổi trở lên chiếm 11.8% Tình hình khảo sát cho thấy sự trùng khớp với thực tế rằng hai nhóm tuổi 18 -25 tuổi và 26 – 40 tuổi chính là hai nhóm tuổi có độ nhạy với công nghệ và thường dễ dàng hưởng ứng các sản phẩm về công nghệ nói chung cũng như ngân hàng điện tử nói riêng (xem bảng 3.5).

Bảng 3 5 Thống kê mô tả về độ tuổi

Biểu đồ 3 4 Thống kê mô tả về độ tuổi

Về trình độ học vấn, trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tạiVietinbank CN Tây Sài Gòn cho thấy khách hàng có trình độ trung cấp – cao đẳng và đại học chiếm 69.9% tiếp theo là sau đại học chiếm 19.6% và thấp nhất là trình độ từTHPT trở xuống chiếm 10.5% Thật vậy, khi sử dụng dịch vụ NHĐT thì buộc khách hàng phải biết sử dụng và sử dụng thành thạo các thiết bị công nghệ Do đó, trình độ học vấn cũng góp phần tạo ra sự thành thạo trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT (xem bảng 3.6).

Bảng 3 6 Thống kê mô tả về trình độ học vấn

Biểu đồ 3 5 Thống kê mô tả về trình độ học vấn

Số liệu về nghề nghiệp cho thấy nhân viên văn phòng, buôn bán, kinh doanh tự do chiếm 70.2% tổng thể nghiên cứu Số người tham gia khảo sát hiện là nhân viên văn phòng làm dịch vụ hoặc tài chính ngân hàng chiếm lần lượt 19.9% và 29.7% và buôn bán kinh doanh tự do chiếm 20.6% Các ngành nghề khác chỉ chiếm 29.7% trong tổng thể nghiên cứu Số liệu khảo sát cho thấy đúng với tình hình thực tế tại ngân hàng, bởi vì chi nhánh nằm trong khu công nghiệp nên nhóm nhân viên văn phòng và buôn bán kinh doanh tự do chiếm tỷ lệ phần trăm cao trong mẫu nghiên cứu (xem bảng 3.7).

Bảng 3 7 Thống kê mô tả về nghề nghiệp

Biểu đồ 3 6 Thống kê mô tả về nghề nghiệp

Tương ứng với nghề nghiệp chiếm phần lớn là nhân viên văn phòng và buôn bán kinh doanh tự do nên thu nhập từ 10 – 20 triệu/tháng và 20 – 30 triệu/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất lần lượt 35.3% và 29.7% Mức thu nhập trên 30 triệu/tháng chiếm 19.6% và thu nhập dưới 5 triệu/tháng, 5 – dưới 10 triệu/tháng chiếm 5.2% và 10.1% Do đó, tổng thể mẫu nghiên cứu có đặc điểm về nghề nghiệp và mức thu nhập có sự tương ứng,phù hợp với nhau và đúng với mức thu nhập thực tế tại Việt Nam cho các nhóm nghề nghiệp khác nhau (xem bảng 3.8).

Bảng 3 8 Thống kê mô tả về thu nhập

Biểu đồ 3 7 Thống kê mô tả về thu nhập

• Đặc điểm về việc tự tải ứng dụng đối với các đối tượng khách hàng khảo sát Trong mẫu khảo sát có 216 người có thể tự mình tải bất kỳ một ứng dụng nào bao gồm cả ứng dụng ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay chiếm 70,6% Tỷ lệ này chiếm phần lớn phản ánh đúng thực tế tại chi nhánh với phần đa là nhân viên văn phòng và buôn bán kinh doanh tự do Có 90 người chiếm 29.4% thì không thể tự mình tải ứng dụng được mà cần phải có sự trợ giúp (xem bảng 3.9).

Bảng 3 9 Thống kê mô tả về việc tự tải ứng dụng đối với các đối tượng KH khảo sát

Anh/chị có thể tự tải bất kỳ một app (ứng dụng) nào về điện thoại để sử dụng không?

Biểu đồ 3 8 Thống kê mô tả về việc tự tải ứng dụng đối với các đối tượng KH khảo sát

3.3.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Ởphần này sẽ phân tích độ tin cậy của từng thang đo nhằm loại các biến quan sát bị trùng lặp hoặc không có sự liên kết với nhau thông qua hai hệ số quan trọng là

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) Giá trị Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 là đạt chuẩn, chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 giúp loại bỏ những biến quan sát không đóng góp nhiều vào ý nghĩa của thang đo.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy 06 thang đo đều đạt chuẩn và hệ sốCronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.6, ngoài ra nghiên cứu sẽ kiểm tra thêm hệ số tương quan biến tổng các mục câu hỏi đều lớn hơn 0.3 Tóm lại, kết quả kiểm định độ tin cậy cho thấy các thang đo đều đạt tiêu chuẩn để tiến hành các bước tiếp theo là phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đây là chi tiết các kết quả kiểm định của từng thang đo.

3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo về tính bảo mật (BM)

Thang đo tính bảo mật được đo lường thông qua 4 biến quan sát, bao gồm BM1, BM2, BM3, BM4 Bảng 3.10 thể hiện kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo về tính bảo mật.

Bảng 3 10 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo tính bảo mật

(Nguồn: Khảo sát 306 khách hàng)

Theo kết quả thể hiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo tính bảo mật là 0.795 là một giá trị > 0.6 cho nên thang đo tính bảo mật đạt độ tin cậy Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị > 0.3 cho nên không có biến rác Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát có giá trị nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo tính bảo mật (0.795) Cho nên, không có biến quan sát loại khỏi thang đo, thang đo của tính bảo mật bao gồm: BM1, BM2, BM3, BM4.

3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo về khả năng đáp ứng (DU)

Cũng tương tự như thang đo tính bảo mật, thang đo khả năng đáp ứng được đo lường thông qua 4 biến quan sát, bao gồm DU1, DU2, DU3, DU4 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo về khả năng đáp ứng được thể hiện ở Bảng 3.11:

Bảng 3 11 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo khả năng đáp ứng

(Nguồn: Khảo sát 306 khách hàng)

Theo kết quả thể hiện, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng đáp ứng là 0.808 là một giá trị > 0.6 cho nên thang đo khả năng đáp ứng đạt độ tin cậy Bên cạnh đó, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều có giá trị > 0.3 cho nên không có biến rác ở thang đo khả năng đáp ứng Mặt khác, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát có giá trị nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng đáp ứng (0.808) Cho nên, các biến quan sát đều được giữ lại và thang đo của khả năng đáp ứng bao gồm: DU1, DU2, DU3, DU4.

3.3.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo về năng lực phục vụ (PV)

Thang đo năng lực phục vụ là một thang đo được đo lường thông qua 4 biến quan sát, bao gồm PV1, PV2, PV3, PV4 được thể hiện kết quả kiểm định như Bảng 3.12 sau:

Bảng 3 12 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ

(Nguồn: Khảo sát 306 khách hàng)

Thảo luận kết quả nghiên cứu

- BM: Tính bảo mật là yếu tố có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

Theo kết quả nghiên cứu thể hiện ở bảng 3.19, tính bảo mật là một yếu tố tác động lớn đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT, giả thuyết BM có hệ số Beta là 0.338 tức là mức độ tác động 29.19% Hiện nay, các dịch vụ NHĐT đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại, mang lại nhiều tiện ích và thuận lợi cho khách hàng và nhu cầu khách hàng khi thực hiện giao dịch tài chính là nhanh, gọn, an toàn, ngoài ra khách hàng lại rất quan tâm đến việc thông tin các giao dịch cần được bảo mật tuyệt đối vì vậy hệ thống bảo mật của ngân hàng cần phải đảm bảo đủ tốt, thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng của khách hàng phải được bảo mật tạo sự yên tâm cho khách hàng Chính vì thế, việc bảo mật thông tin khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là chìa khóa quan trọng cho việc phát triển ngân hàng số mạnh mẽ hơn trong thời gian tới.

Khả năng đáp ứng mọi mong muốn của khách hàng là yếu tố có tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Vietinbank Chi nhánh Tây Sài Gòn Khách hàng đánh giá cao tốc độ xử lý nhanh chóng, tiện lợi, chính xác và an toàn của hệ thống, đáp ứng kịp thời và hiệu quả mọi nhu cầu tài chính của họ.

Theo kết quả nghiên cứu thể hiện ở bảng 3.19, khả năng đáp ứng có hệ số Beta là 0.268 tức là mức độ tác động 23.14%, có thể kết luận khi khả năng đáp ứng các nhu cầu khách hàng của nhân viên ngân hàng cũng như đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trên app/ứng dụng Vietinbank càng nhanh, càng nhiều, dễ hiểu và khả năng giải quyết vấn đề của cán bộ nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn tốt, hạn chế để xảy ra lỗi trong dịch vụ trực tiếp cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng, góp phần làm khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng phát triển hơn và ngày càng đến được gần hơn với khách hàng.

- PV: Năng lực phục vụ yếu tố có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

- Theo kết quả nghiên cứu thể hiện ở bảng 3.19, năng lực phục vụ có hệ số Beta là 0.358 tức là mức độ tác động của giả thuyết PV 30.92%, đây là yếu tố tác động lớn nhất trong 5 yếu tố của bài nghiên cứu Thật vậy, tuy dịch vụ NHĐT phát triển thì sự giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng sẽ ít lại nhưng không có nghĩa là không ảnh hưởng lớn Khách hàng vẫn phải giao dịch khi đăng ký sử dụng dịch vụ, nhờ sự hướng dẫn của nhân viên, khiếu nại khi dịch vụ sai sót, chăm sóc khách hàng Do đó, khi nhân viên ngân hàng giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng mà không có kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chuyên môn, khả năng giải quyết vấn đề cho khách hàng thì sẽ dẫn đến việc khách hàng không được giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng, điều này ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT Ngược lại, khi nhân viên ngân hàng có kỹ năng tốt, giải quyết vấn đề nhanh chóng, rõ ràng, làm thỏa đáng cho khách hàng, sẽ làm cho khách hàng cảng hài lòng về dịch vụ.

- TK: Đặc tính thiết kế là yếu tố có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

Theo kết quả nghiên cứu thể hiện ở bảng 3.19, đặc tính thiết kế có hệ số Beta là0.092 tức là mức độ tác động của giả thuyết TK 7.95%, kết quả cho thấy thiết kết của phần mềm/trang web của dịch vụ NHĐT sẽ tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng Việc sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua phần mềm/trang web sẽ gây khó khăn cho khách hàng vì vậy nếu thiết kế linh hoạt, bắt mắt, nội dung cập nhật phù hợp giao diện thiết bị, quá trình giao dịch nhanh chóng, mọi thông tin được lưu trữ và thuận tiện cho khách hàng giúp khách hàng hài lòng về dịch vụ.

- UD: Sự ưu đãi là yếu tố có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

Theo kết quả nghiên cứu thể hiện ở bảng 3.19, sự ưu đãi có hệ số Beta là 0.102 tức là mức độ tác động của giả thuyết UD là 8.80%, điều này cho thấy Sự ưu đãi của dịch vụ thể hiện thông qua mức lãi suất, mức phí, chính sách khuyến mãi của dịch vụ NHĐT, những điều này luôn là rào cản khách hàng tiến tới sử dụng dịch vụ NHĐT và hài lòng tới dịch vụ Như vậy, khi lãi suất, mức phí dịch vụ NHĐT càng hợp lý, chính sách khuyến mãi càng nhiều thì sẽ càng góp phần làm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng và là xu thế phát triển tất yếu.

Tuy nhiên, chúng ta cần có sự hiểu biết để đánh giá đúng về chất lượng dịch vụ NHĐT để từ đó xác định chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến nó Trong chương 3 tác giả đã đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT và mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 3 còn mô tả cụ thể quy trình thực hiện nghiên cứu, kết quả nghiên cứu cũng như thảo luận về kết quả nghiên cứu Kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn đó là: Tính bảo mật (BM), Khả năng đáp ứng (DU), Năng lực phục vụ (PV), Đặc tính thiết kế (TK), Sự ưu đãi (UD).

Nghiên cứu cũng xác nhận rằng tính bảo mật và an toàn thông tin, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Điều này giúp các nhà quản lý ngân hàng ưu tiên cải thiện dịch vụ để tăng sự hài lòng khách hàng Thật vậy, hiện nay Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây Sài Gòn nói riêng đã và đang xây dựng mô hình kinh doanh “lấy khách hàng làm trung tâm”, từ đó đưa ra các gói sản phẩm, xây dựng chính sách, giải pháp phù hợp với từng phân khúc khách hàng.

VietinBank cũng luôn ưu tiên đầu tư cho công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử (VietinBank iPay cho KH cá nhân và VietinBank eFAST cho KH doanh nghiệp) trở thành kênh giao dịch hiệu quả, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng về sự đảm bảo an toàn trong giao dịch NHĐT, VietinBank đã phát triển hệ thống bảo mật ngân hàng điện tử với nhiều lớp kiểm soát chống tấn công và phòng thủ theo chiều sâu Khách hàng có được sự an tâm bảo mật tuyệt đối thông qua các phương thức xác thực có độ bảo mật cao trong từng giao dịch.

Bên cạnh sản phẩm dịch vụ, giá cả và mạng lưới phân phối VietinBank cũng triển khai đồng thời nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN

Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn trong thời gian tới

Với vị thế là NHTM chủ lực, trụ cột chính trong ngành ngân hàng của Việt Nam; trong gần 35 năm xây dựng và phát triển, Vietinbank luôn tiên phong cung cấp sản phẩm, dịch vụ (SPDV) dẫn đầu xu thế, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất Với nỗ lực vượt trội, Vietinbank đã được tạp chí Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng đem lại sự hài lòng và hạnh phúc cho khách hàng năm 2022” (Nguồn: www.vietinbank.vn).

Vietinbank chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng “lấy khách hàng làm trung tâm”; từ đó chia khách hàng thành nhiều phân khúc để tiếp cận, chăm sóc và xây dựng chính sách/SPDV/giải pháp/gói giải pháp phù hợp với đặc trưng của khách hàng trong từng phân khúc Vietinbank cũng luôn ưu tiên đầu tư cho công nghệ, phát triển các ứng dụng ngân hàng điện tử (VietinBank iPay cho khách hàng cá nhân và VietinBank eFAST cho khách hàng doanh nghiệp) trở thành kênh giao dịch hiệu quả, nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đặc biệt, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng về sự đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử, Vietinbank đã phát triển hệ thống bảo mật Internet Banking với nhiều lớp kiểm soát chống tấn công và phòng thủ theo chiều sâu Khách hàng có được sự an tâm bảo mật tuyệt đối thông qua các phương thức xác thực có độ bảo mật cao trong từng giao dịch Bên cạnh SPDV, giá cả và mạng lưới phân phối Vietinbank cũng triển khai đồng thời nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Với mục tiêu trở thành ngân hàng số hàng đầu được công nhận rộng rãi, mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm vượt trội, Vietinbank vàVietinbank CN Tây Sài Gòn đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số bài bản, toàn diện và đầu tư nguồn lực để triển khai có hiệu quả. Để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhằm ngày càng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietinbank CN Tây Sài Gòn cũng đã có những định hướng phù hợp để giúp chi nhánh ngày càng phát triển và mở rộng thị trường tại địa bàn.

- Tích cực trong khâu đào tạo, tuyển dụng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên dịch vụ khách hàng.

- Kiến nghị về việc cải tiến công nghệ số như: thiết kế trang web, cải thiện thời gian, chất lượng xử lý các giao dịch trên ứng dụng, tăng cường yếu tố bảo mật trong các giao dịch ngân hàng số.

- Đề xuất quy trình, quy định cụ thể để giải quyết các khiếu nại từ khách hàng

- Tăng cường tư vấn khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

• Cơ sở đề xuất giải pháp

Qua phân tích hồi quy tuyến tính, nghiên cứu xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) tại Vietinbank chi nhánh Tây Sài Gòn, bao gồm: tính bảo mật, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đặc tính thiết kế, sự ưu đãi Những yếu tố này sẽ được sử dụng làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng.

Bảng 4 1 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Yếu tố Mức độ Thang đo Giải pháp tác động

Vietinbank luôn bảo vệ thông tin tài khoản và thẻ ngân hàng của khách hàng, ứng dụng công nghệ an ninh cao trong toàn bộ hệ thống nhằm ngăn chặn mọi sự tác động bất hợp pháp, bảo vệ dữ liệu người dùng.

Tính 0.338 pháp, Dữ liệu liên quan đến các giao dịch của hàng, an toàn và bảo bảo mật khách hàng trên trang web/ứng dụng mật thông tin trong

Vietinbank luôn được bảo mật và bảo vệ, công cuộc chuyển đổi Trang web/ứng dụng Vietinbank cung cấp đa số dạng các cách thức bảo mật an toàn.

Yếu tố Mức độ Thang đo Giải pháp tác động

Các giao dịch của dịch vụ NHĐT trên trang web/ứng dụng của Vietinbank luôn được thực hiện nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu khách Khả hàng, Nhân viên tại Vietinbank CN Tây Sài Nâng cao chất lượng

Gòn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp đội ngũ cán bộ, nhân năng 0.268 khó khăn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện viên đáp ứng nhu cầu đáp ứng tử, Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn cung cấp khách hàng các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng, Trang web/ứng dụng Vietinbank cung cấp các tiện ích đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn sẵn sàng tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn nhiệt tình, chủ Đào tạo, nâng cao kỹ Năng động, lắng nghe, chia sẻ những vướng mắc, năng phục vụ khách lực phục 0.358 khiếu nại của khách hàng, Nhân viên hàng cho cán bộ nhân vụ Vietinbank CN Tây Sài Gòn có đầy đủ kiến viên. thức chuyên môn và nghiệp vụ để phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn nhã nhặn, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp với khách hàng.

Trang web/app phục vụ cho dịch vụ NHĐT Nội dung trang của Vietinbank có cung cấp các cách khác nhau để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch linh web/ứng dụng linh hoạt, thông tin đầy đủ, Đặc tính 0.092 hoạt, Trang web/app Vietinbank có cấu trúc, được sắp xếp hợp lý, dễ thiết kế nội dung và hình ảnh rõ ràng, dễ hiểu, Các dàng tìm kiếm và liên thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người tục được cập nhật khi có dùng được trình bày nổi bật trên trang web/app Vietinbank, Trang web/ ứng dụng thay đổi.

Yếu tố Mức độ Thang đo Giải pháp tác động

Vietinbank thường xuyên được cập nhật các tính năng và phiên bản mới

Phí dịch vụ trên ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank hiện nay tương đối ổn Tiếp tục thực hiện chính định và rất cạnh tranh so với các ngân hàng khác, Ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của sách ưu đãi như: áp Vietinbank có nhiều chương trình khuyến dụng phí và lãi suất phù

Sự ưu mãi, ưu đãi, liên kết nhiều đối tác, Việc hoàn hợp cho từng đối tượng

0.102 khách hàng, có những đãi trả các khoản phí, các giao dịch lỗi, hủy giao chính sách khuyến mãi dịch được thực hiện nhanh chóng trên ứng khi thực hiện giao dịch, dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của có chính sách bồi hoàn

Vietinbank, Chính sách lãi suất tiết kiệm trên nhanh chóng kịp thời. ứng dụng dịch vụ NHĐT luôn cạnh tranh và ưu đãi.

Nguồn: Kết quả nghiên cứu

Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Tây Sài Gòn 60 1 Phát triển và hệ thống hóa thông tin khách hàng, an toàn và bảo mật thông

4.2.1 Phát triển và hệ thống hóa thông tin khách hàng, an toàn và bảo mật thông tin trong công cuộc chuyển đổi số

Sự bảo mật và tin cậy trong các giao dịch của khách hàng là yếu tố tối quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đầu tư ngân hàng tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

Thật vậy, các giao dịch thực hiện trên dịch vụ ngân hàng điện tử đều thông qua công nghệ thông tin và công nghệ số nên ngân hàng cần chủ động phân tích và giải thích với khách hàng các tính năng của dịch vụ, các tiện ích mà dịch vụ mang lại, cũng như mức độ bảo mật, an toàn, chính xác của dịch vụ Việc này có thể được thực hiện tại quầy giao dịch khi khách hàng đến đăng ký dịch vụ hoặc gửi email, gọi điện thoại, nhắn tin trực tiếp đến khách hàng.

Nhìn chung, tính hệ thống và quyền riêng tư đề cập đến khía cạnh kỹ thuật, công nghệ bên trong của từng ngân hàng và được xem như là nhân tố cạnh tranh riêng của mỗi ngân hàng về dịch vụ NHĐT Do đó, Vietinbank nên thường xuyên cập nhật các đổi mới về công nghệ bảo mật an toàn, nâng cấp hệ thống xử lý để gia tăng biện pháp an toàn cũng như cải thiện tốc độ xử lý giao dịch cho khách hàng, tăng cường công tác truyền thông đến khách hàng về các thủ đoạn của tội phạm mạng và các biện pháp bảo vệ thông tin cá nhân trong việc sử dụng các dịch vụ NHĐT và thanh toán thẻ Khách hàng ngày nay có xu hướng chạy theo công nghệ chỉ một động thái mới về công nghệ được đưa ra sẽ rất dễ thu hút và làm thay đổi sự hài lòng của khách hàng Chính vì vậy, Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây Sài Gòn nói riêng cần đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật, ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại, trong đó có công nghệ bảo mật để nâng cao tính hệ thống, quyền riêng tư và qua đó cải thiện sự hài lòng.

Phát triển nền khách hàng số, thu hút khách hàng chuyển dịch giao dịch từ kênh truyền thống sang kênh số, gia tăng lợi ích và trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm dịch vụ theo hướng tự động hóa nghiệp vụ, quản trị rủi ro và an toàn hệ thống.

4.2.2 Đào tạo, nâng cao kỹ năng, chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng

Chất lượng phục vụ, sự hỗ trợ của nhân viên và sản phẩm dịch vụ là những yếu tố tác động mạnh mẽ và đồng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Tây Sài Gòn của Vietinbank Dù chủ yếu diễn ra qua nền tảng công nghệ, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn đòi hỏi khách hàng tương tác với nhân viên trong một số trường hợp như: đăng ký, hướng dẫn giao dịch, xử lý khiếu nại, Do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng phải được nâng cao tương ứng Vì vậy, cán bộ nhân viên cần thường xuyên cải thiện kỹ năng giao tiếp, phục vụ, xử lý tình huống để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.

Theo đó, Vietinbank CN Tây Sài Gòn cần nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên Định kỳ ngân hàng cần tổ chức các lớp đào tạo về kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ về dịch vụ ngân hàng cung cấp để đội ngũ cán bộ nhân viên có thể nắm rõ hết những nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ thì mới có thể tư vấn, xử lý được những thắc mắc của khách hàng Bên cạnh đó, cần không ngừng cải thiện, thay đổi công nghệ, cập nhật liên tục tính năng trên các sản phẩm ứng dụng của ngân hàng để đáp ứng đầy đủ nhất nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn. Đồng bộ hóa các điểm giao dịch, đặc biệt tại các Phòng giao dịch, các điểm mạng lưới ở xa trụ sở chi nhánh, lắp đặt them hệ thống máy ATM, máy POS tăng về số lượng và được lắp đặt ở nhiều nơi, từ siêu thị, trường học, bệnh viện đến các cơ sở phân phối, bán lẻ để thanh toán nhanh chóng, dễ dàng.

4.2.3 Nâng cao chất lượng, hình ảnh hệ thống ngân hàng điện tử

Trong dịch vụ NHĐT thì tính năng, hình ảnh của ngân hàng trên website và trên ứng dụng là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy Vietinbank cần chú ý đến giao diện của ứng dụng/ website được dễ hiểu, linh hoạt, độc đáo; màu sắc hài hòa; bố cục rõ ràng giúp khách hàng thoải mái và thuận tiện trong quá trình giao dịch dịch vụ NHĐT Ngoài ra, Vietinbank cần thiết kế dịch vụ NHĐT tích hợp các phần mềm hỗ trợ để dịch vụ được sử dụng trên tất cả các thiết bị và khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, Vietinbank nên cung cấp hệ thống vận hành rõ ràng, dễ hiểu; các chú ý, hình ảnh gợi ý dễ nhận biết nhằm tạo lập môi trường dịch vụ thân thiện Bên cạnh đó, để thành công hơn trong môi trường cạnh tranh gay gắt, Vietinbank phải tạo ra và tăng thêm giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ NHĐT tích hợp các tính năng công nghệ cao, hướng tới các gói sản phẩm liên kết Xây dựng biểu phí cạnh tranh, phù hợp và tiếp tục thực hiện chính sách ưu đãi như: áp dụng phí và lãi suất phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, có những chính sách khuyến mãi khi thực hiện giao dịch, có chính sách bồi hoàn nhanh chóng kịp thời.

4.2.4 Đẩy mạnh chính sách Marketing, quảng bá thương hiệu hình ảnh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn tại địa bàn Đẩy mạnh kênh truyền thông đại chúng tại địa bàn cũng như tăng cường tiếp thị tại khu dân cư, bệnh viện, trường học một phần giúp tăng lượng khách hàng, một phần giúp đưa hình ảnh Vietinbank CN Tây Sài Gòn đến từng mọi ngõ ngách tại địa bàn.

Phát triển hoàn thiện hệ thống hỗ trợ bán hàng, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, triển khai các chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng, cải thiện không gian giao dịch, thiết kế mô hình tổ chức không gian giao dịch định hướng tới khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm, phân luồng phục vụ, tạo không gian giao dịch thân thiện.

Từ kết quả nghiên cứu ở chương 3, đó là một căn cứ thiết thực để tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT tại Vietinbank chi nhánh Tây Sài Gòn Qua đó, các giải pháp được đề xuất bao gồm: Phát triển và hệ thống hóa thông tin khách hàng, an toàn và bảo mật thông tin trong công cuộc chuyển đổi số; Đào tạo,nâng cao kỹ năng, chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng; Nâng cao chất lượng, hình ảnh hệ thống ngân hàng điện tử; Đẩy mạnh chính sách Marketing, quảng bá thương hiệu hình ảnh của Vietinbank CN Tây Sài Gòn tại địa bàn.

KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ

Kế hoạch triển khai các giải pháp

Từ các giải pháp nêu tại chương 4, có giải pháp về công nghệ, kỹ thuật cần phải chờ trên trụ sở chính và có những giải pháp mà Vietinbank CN Tây Sài Gòn có thể tự lên kế hoạch để cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT Những kế hoạch có thể triển khai và được ưu tiên thực hiện như sau:

Giải pháp 1: Hiện tại chi nhánh đang thiếu nhân sự cho quầy dịch vụ khách hàng nên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng thì phương án đầu tiên là cần tuyển dụng thêm nhân sự.

Giải pháp 2: Triển khai việc phân luồng khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh và 4 phòng giao dịch Mục tiêu là giảm tải tình trạng quá tải khách hàng, đẩy nhanh tốc độ giao dịch và rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng.

Giải pháp 3: Chi nhánh cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nội bộ về nghiệp vụ cũng như các khóa học kỹ năng mềm dành cho cán bộ nhân viên để giúp cập nhật kịp thời sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nâng cao năng lực phục vụ tăng sự hài lòng của khách hàng.

Chi nhánh cần triển khai hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thông qua khóa học e-learning về ứng dụng Vietinbank iPay và Vietinbank eFast Khóa học này hướng đến đối tượng là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp họ hiểu rõ tính năng và tiện ích của ứng dụng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Vietinbank.

Giải pháp 5: Nhằm tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ NHĐT và cải thiện hiệu quả làm việc của các cán bộ nhân viên, chi nhánh cần có nhiều chương trình thưởng cho nhân viên xuất sắc huy động được nhiều khách hàng mở tài khoản mới và đăng ký thành công dịch vụ NHĐT.

Kế hoạch thực hiện và kết quả dự kiến được trình bày như bảng 5.1 như sau:

Bảng 5 1 Kế hoạch thực hiện và kết quả dự kiến năm 2024 - 2025 Giải pháp Kế hoạch thực hiện Thời gian thực hiện

1 Hiện tại chi nhánh đang thiếu nhân sự cho quầy dịch vụ khách hàng nên phương án đầu tiên là cần tuyển dụng thêm nhân sự.

- Một nhân sự khoán gọn: Đăng tin tuyển dụng nhân sự khoán ( ký hợp đồng dịch vụ trong 12 tháng) nhận việc từ 01/07/2024- Tháng 06/2024 Trong tháng 01/07/2025 Nhân sự khoán thường sẽ ký 07/2024 chi hợp đồng ngắn hạn và thường xuyên thay nhánh sẽ có đổi người nên có thể giới thiệu người quen thêm 3 nhân và các mối quan hệ để nhanh chóng tuyển sự vào làm dụng vào chi nhánh việc tại chi

- Hai nhân sự chính thức: Nhân sự do trụ sở Hiện tại đang nhánh. chính (TSC) tuyển dụng và đưa về chi có đợt tuyển nhánh Việc tuyển dụng nhân sự phải dụng và đã có 2 được TSC phê duyệt khi cân đối về quy nhân sự đạt mô chi nhánh và số lượng nhân sự chi vòng tuyển nhánh Do đó, việc tuyển dụng nhân sự dụng (Tháng phụ thuộc vào từng đợt tuyển dụng tập 07/2024) trung

Tại chi nhánh và 04 PGD mỗi quầy cả giao Từ 01/07/2024 dịch viên và quầy dịch vụ khách hàng đều bắt đầu thực có bảng điện tử gọi số thứ tự khách hàng và hiện phân luồng được phân thành 3 luồng như sau: để phục vụ khách hàng

Luồng 1: Xử lý các giao dịch phát sinh về đăng ký dịch vụ NHĐT, cấp lại mật khẩu, mở khóa dịch vụ

Hiện tại chi nhánh và PGD đều có 1 nhân sự Từ 01/07/2024 khoán gọn phục vụ dịch vụ khách hàng, đáp ứng đủ điều kiện.

Luồng 2: Chuyên hướng dẫn khách hàng kích hoạt tài khoản Giảm tải NHĐT, đổi mật khẩu, nâng hạn mức, hướng dẫn sử dụng dịch khách hàng vụ NHĐT tập trung và đáp ứng tốt Luồng này sẽ bố trí 1 nhân sự chính thức Từ 01/07/2024 đảm trách vị trí cố định với kiến thức được nhất, kịp thời đào tạo bài bản và xử lý nhanh chóng các nhất các yêu trường hợp phát sinh, nếu có thể sẽ hỗ trợ cầu của khách luồng 1 nhằm giảm tải sự tập trung khách hàng. hàng.

Luồng 3: Xử lý các tra soát, khiếu nại khách hàng về dịch vụ NHĐT

Bố trị 1 nhân sự chính thức ở luồng này giúp Từ 01/07/2024 xử lý nhanh chóng các giao dịch lỗi hoặc tình huống khó.

3 Tổ chức các lớp đào tạo nội bộ về nghiệp vụ cũng như các khóa học kỹ năng mềm dành cho cán bộ nhân viên

Thuê diễn giả/giảng viên tổ chức lớp học kỹ Chi phí dự kiến: năng mềm cho cán bộ nhân viên chi nhánh 30.000.000 và PGD: vnd/ 2 buổi

1/ Thấu cảm và thích ứng để phục vụ khách hàng

2/ Chia sẻ, trao đổi, học hỏi lẫn nhau từ các Nâng cao kỹ tình huống phát sinh thực tế tại chi nhánh và năng mềm 04 PGD để chăm sóc khách hàng tốt hơn cũng như nắm Mỗi buổi trao đổi sẽ kéo dài khoảng 4 tiếng được các tình Tổng cổng sẽ có 2 buổi chuyên đề với lộ huống thường trình như sau: phát sinh tại chi nhánh giúp Chuyên đề 1: Thấu cảm và thích ứng để Buổi 1: phục vụ khách hàng 21/09/2024 cán bộ nhân

Chủ đề 2: Chia sẻ, trao đổi, học hỏi lẫn nhau từ các tình huống phát sinh thực tế tại chi nhánh và 04 PGD Buổi đầu diễn ra vào ngày 23/11/2024 (thứ 7), trang bị kiến thức xử lý nhanh tình huống khi gặp sự cố.

4 Thực hiện khóa học e-learning về ứ ng dụng Vietinbank Ipay và

Vietinbank Efast hướng tới các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp giúp khách hàng hiểu rõ hơn tính năng cũng như tiện ích của ứng dụng

Mở website riêng cho chi nhánh và PGD kèm theo các video, clip hướng dẫn về cách Từ tháng Giúp khách thức sử dụng, kích hoạt, đăng nhập, nâng 10/2024 bắt đầu hàng có thể hạn mức, các thông tin về tra soát, khiếu nại, thí điểm và sử chủ động sử các cách xử lý tình huống mà khách hàng dụng xuyên dụng và xử lý thường xuyên gặp khi giao dịch qua ứng suốt sau thời các lỗi khi dụng NHĐT của ngân hàng để khách hàng gian này với chi giao dịch có thể xem và làm theo phí gần online một

Website này thiết kế giúp ngân hàng có thể 20.000.000 vnd cách nhanh kiểm soát được lượng khách hàng đã và chóng và dễ đang sử dụng dịch vụ NHĐT của chi nhánh dàng. Đồng thời, ngân hàng cũng có thể cập nhật các video hướng dẫn khi ứng dụng có chức năng mới, giao diện mới và phiên bản mới

5 Đề xuất các chương trình thưởng cho nhân viên xuất sắc huy động được nhiều khách hàng mở tài khoản mới và đăng ký thành công dịch vụ ngân hàng điện tử

Kiến nghị

5.2.1 Đối với Vietinbank – Trụ sở chính

Hiện tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn không thể tự mình quyết định những vấn đề quan trọng mang tính cấp bách mà còn phải phụ thuộc nhiều vào Trụ sở chính, điều này gây mất thời gian cho khách hàng, làm giảm tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn Vì vậy, điều quan trọng hiện nay là Trụ sở chính cần tạo điều kiện cho chi nhánh được nâng cao tính độc lập trong việc giải quyết và quyết định những vấn đề cấp thiết của chi nhánh (trong giới hạn cho phép) như việc tăng quyền hạn và thẩm quyền ra quyết định của Ban giám đốc Vietinbank CN Tây Sài Gòn về công nghệ dữ liệu lớn Big Data, công nghệ tự động hóa giao dịch và về các hoạt động kinh doanh khác.

5.2.2 Đối với Vietinbank CN Tây Sài Gòn

Vietinbank CN Tây Sài Gòn cần nắm bắt kịp thời nhu cầu của người dân để đưa ra những sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, ngân hàng số 24/24 phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Cần rà soát các quy trình chưa hoặc ít sử dụng công nghệ thông tin, đơn giản hóa quy trình và xây dựng các chương trình hỗ trợ tăng cường áp dụng công nghệ thông tin, rút ngắn thời gian xử lí và nâng cao hiệu quả làm việc.

Phát triển nền khách hàng số, thu hút khách hàng chuyển dịch giao dịch từ kênh truyền thống sang kênh số, gia tăng lợi ích, sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tăng cường hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững trên cơ sở thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến trong quản trị điều hành và cung ứng sản phẩm dịch vụ theo hướng tự động hóa nghiệp vụ, quản trị rủi ro và an toàn hệ thống.

Bên cạnh đó, Vietinbank CN Tây Sài Gòn cần nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên nhất là cán bộ công nghệ thông tin, những người gián tiếp tạo ra một phần lớn thu nhập của chi nhánh Ngoài ra, chi nhánh cũng nên tạo một môi trường làm việc tốt và có chế độ lương thưởng hợp lý nhằm phát huy tối đa năng lực của nhân viên.

Hạn chế của đề tài, các định hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã đóng góp tích cực trong việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định và từ đó đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai nhằm hoàn thiện hơn góc nhìn về lĩnh vực này.

Thứ nhất, nghiên cứu chọn mẫu theo hình thức tiện lợi nên tính đại diện chưa cao Đồng thời, mẫu khảo sát với đa số khách hàng là nhân viên văn phòng chưa mở rộng đến các khách hàng thuộc nhiều lĩnh vực khác và chỉ xem xét tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ mà không kết hợp với tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT nên có ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.

Thứ hai, do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu chỉ được thực hiện trong phạm vi hẹp với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn.

Thứ ba, nghiên cứu của tác giả chỉ xem xét việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT dựa trên nhận thức chủ quan của họ mà không xem xét chúng trong các tiêu chí khác như năng lực về tài chính, tài sản, nguồn nhân lực, khả năng đáp ứng các điều kiện về cơ sở hạ tầng và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh như tổng doanh thu dịch vụ, tổng thu nhập từ tiền gửi, cho vay Đây chính là những gì các nghiên cứu sâu hơn nên bổ sung và điều chỉnh cho các yếu tố trên.

Trong chương 5, tác giả trình bày những định hưỡng cũng như kế hoạch thực hiện và đề xuất kiến nghị nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn (chất lượng dịch vụ, chất lượng hệ thống NHĐT, chất lượng thông tin, năng lực phục vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng).

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm, lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ ngày càng phát triển và mở rộng được thị trường Chiến lược hướng đến khách hàng, lấy khách hàng là trung tâm đang trở thành chiến lược hàng đầu của Vietinbank nói chung và Vietinbank CN Tây Sài Gòn nói riêng.

Làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề các ngân hàng luôn muốn đạt được Vietinbank CN Tây Sài Gòn cũng không nằm ngoài xu hướng trên Bài nghiên cứu này đã trình bày kết quả nghiên cứu sau khi thu thập dữ liệu thông qua khảo sát khách quan về khách hàng Dữ liệu được phân tích thông qua các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là Tính bảo mật, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vu, Đặc tính thiết kế, Sự ưu đãi Trong đó, tính bảo mật, khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ tác động cùng chiều mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietinbank CN Tây Sài Gòn cần chú trọng cải thiện 5 yếu tố chính: quan tâm hỗ trợ khách hàng kịp thời, rút ngắn thời gian đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, đầu tư và nâng cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống xử lý và công nghệ bảo mật quyền riêng tư của khách hàng Việc chú trọng các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng niềm tin của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động tại chi nhánh.

1 Bùi Nhật Quang & Nguyễn Thái Hữu Thịnh (2020) Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Thực tiễn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ.

2 Bùi Thị Phương Hà (2023) Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN chi nhánh Đông Sài Gòn Đại học Ngân hàng TPHCM.

3 Nguyễn Hồng Quân (2020) Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong Tạp chí

Quản lý và Kinh tế quốc tế, Số 125 tháng 1/2020.

4 Hồ Diễm Thuần và Võ Thị Thúy Anh (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương – CN Đà Nẵng Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng.

5 Trương Đình Thái (2017) Mô hình cấu trúc tuyến tính, NXB Đại học Quốc Gia TPHCM, TPHCM.

1 Ahmad & Zubi E-banking functionality and outcomes of customer satisfaction (2011): An empirical investigation International Journal of Marketing Studies.

2 Bressolles, G., 2006 Electronic service quality: NetQual proposition of a measurement scale to commercial websites and moderating effects Recherche et Applications en Marketing 21(3):19-45.

3 Benamati S and Serva K (2007), “Innovation characteristics and innovationadoptionimplementation: a metaanalysis of ¿ndings”, IEEE Transaction of Engineeringanagement, 29, 34-52.

4 Cronin Jr., J.J., & Taylor, S (1992) Measuring Service Quality A Reexamination and Extension The Journal of Marketing, 56, 55-68.

5 Casaló, L., Flavian, C., & Guinaliu, M (2007) The impact of participation in virtual brand communities on consumer trust and loyalty Online InformationReview, 31(6), 775-792.

6 Do Thanh Nguyen et al., 2020 Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Switching Costs on Customer Loyalty Economics and Business Vol 7 No 8 (2020) 395 – 405.

7 Goh Mei Ling, Yeo Sook Fern, Lim Kah Boon, Tan Seng Huat (2016):

“Understanding customer satisfaction of internet banking: A case study in Malacca.

8 Greenwell, T.C., Fink, J.S & Pastore, D.L (2002), Assessing the in fluence of the physical sports facility on customer satisfaction within the context of the service experience’, Sport Management Review, 5(2), 129-148.

9 Hellier, P.K., Geursen, G.M., Carr, R.A & Rickard, J.A (2003), “Customer repurchaseintention: a general structural equation model”, European Journal of Marketing, Vol 37 No 11-12, pp 1762-1800.

10 Kavitha, S (2017) Factors Influencing Satisfaction on E-Banking AIMS International Journal of Management, 11, 103-115.

11 Laforet & Li (2005) Consumers’ attitudes towards online and mobile banking in China International Journal of Banking Marketing, 23 (5), 362-380.

12 Liao, Z., & Wong, W K (2008) The determinants of customer interactions with internet-enabled e-banking services Journal of the Operational Research Society, 59(9), 1201–1210.

13 Oliver, R.L., Satisfaction: “A Bihavioral Perspective on The Consumer”, McGraw- Hill, New York, NY, (1997).

14 Parasurman, A., Zeithmal, V A & Berry, L L (1988), SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, 64 (1), pp 12-40.

15 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (1994) Reassessment of expetation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research Journal of Makerting, 58, 111 – 124.

16 Qureshi & cộng sự Customer Acceptance of Online Banking in Developing Economies Journal of Internet Banking and Commerce, 2008, 13(1), 12-37.

17 Thulani & Chitura, 2009 Adoption and Use of Internet Banking in Zimbabwe: An Exploratory Study Journal of Internet Banking and Commerce, 14(1).

18 Jamil Hammoud, Rima M Bizri, and Ibrahim El Baba, 2018 The Impact of E- Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector.

19 Jarvenpaa, S L., & Todd, P A (1997) Is there a future for retailing on the Internet? Electronic Marketing and the Consumer, 1, 139-154.

20 Vijay M K, 2011 Factors affecting the customer satisfaction in e- banking: some evidences form India banks Management research and Practice, 3(4), 1-14.

1 http://tapchitaichinh.vn2 https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/index.html3 https://tapchinganhang.gov.vn/

PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

"Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn”.

Mô tả bảng khảo sát:

Kính chào anh/chị, em là sinh viên cao học của trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, hiện đang thực hiện đề tài nghiên cứu với chủ đề "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Sài Gòn" Em rất mong nhận được sự hỗ trợ của anh/chị bằng cách hoàn thành bảng khảo sát này Mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽ được em cam kết bảo mật Sự đóng góp của anh/chị sẽ góp phần quan trọng vào thành công của đề tài nghiên cứu này Em xin chân thành cảm ơn!

Hướng dẫn trả lời: Anh/ chị vui lòng chọn vào ô trống phù hợp:

Anh/chị đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Vietinbank không?

Có (Nếu trả lời có, Anh/ chị vui lòng thực hiện tiếp khảo sát) Không (Nếu trả lời là chưa, Anh/chị vui lòng ngưng thực hiện khảo sát)

2 Độ tuổi 18 – 25 tuổi 26 – 40 tuổi 41 – 55 tuổi Từ 56 tuổi trở lên

3 Trình độ học vấn THPT trở xuống Trung cấp - Cao đẳng Đại học Sau đại học

4 Nghề nghiệp Tài chính, ngân hàng Y tế, giáo dục

Xây dựng, sản xuất 5 Thu nhập

Dịch vụBuôn bán, kinh doanh tự doKhác

Dưới 5 triệu/tháng Từ 5 đến dưới 10 triệu/tháng

Từ 10 triệu đến dưới 20 triệu/tháng Từ 20 triệu đến dưới 30 triệu/tháng Trên 30 triệu/tháng

6 Anh/chị có thể tự tải bất kỳ một app (ứng dụng) nào về điện thoại để sử dụng không?

Phần 2: Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng

Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/chị khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank là gì?

Hướng dẫn: Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của câu hỏi bên dưới với quy ước về điểm của thang đo như sau:

(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý

(3) Trung lập (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý

STT thang Thang đo đánh giá 1 2 3 4 5 ảnh hưởng đo Tính bảo mật

Trang web/ứng dụng Vietinbank bảo vệ thông 1 BM1 tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của khách hàng

Vietinbank có một hệ thống công nghệ an 2 BM BM2 ninh cao để ngăn chặn sự xâm nhập bất hợp pháp

Dữ liệu liên quan đến các giao dịch của khách 3 BM3 hàng trên trang web/ứng dụng Vietinbank luôn được bảo mật và bảo vệ

4 BM4 Trang web/ứng dụng Vietinbank cung cấp đa dạng các cách thức bảo mật an toàn

Các giao dịch của dịch vụ NHĐT trên trang 1 DU1 web/ứng dụng của Vietinbank luôn được thực hiện nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhân viên tại Vietinbank CN Tây Sài Gòn 2 DU DU2 luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

3 DU3 Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng

Trang web/ứng dụng Vietinbank cung cấp các 4 DU4 tiện ích đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn luôn 1 PV1 sẵn sàng tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn nhiệt 2 PV2 tình, chủ động, lắng nghe, chia sẻ những

PV vướng mắc, khiếu nại của khách hàng

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn có đầy 3 PV3 đủ kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ để phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gòn nhã 4 PV4 nhặn, vui vẻ và lịch sự khi giao tiếp với khách hàng Đặc tính thiết kế