các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khoá học ielts tại các trung tâm ngoại ngữ khu vực thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINHPHẠM THỊ THẢO HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHOÁ HỌC IELTS TẠI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ KHU

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Giới thiệu

Trong bối cảnh thế giới đang trải qua thời kỳ toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế hiện nay, tiếng Anh ngày càng quan trọng và cần thiết Với vai trò đặc biệt quan trọng, nhiều tác giả đã nhấn mạnh tầm quan trọng của Tiếng Anh xem xét trên nhiều khía cạnh khác nhau của việc sử dụng Tiếng Anh trong nhiều bối cảnh đa đạng Theo The Economist (1996), tiếng Anh tiếp tục là ngôn ngữ tiêu chuẩn thế giới trong thế kỷ 21 và không có mối đe dọa lớn nào đối với ngôn ngữ này cũng như mức độ phổ biến toàn cầu của nó

Ngoài ra, David Crytal (1997) đã phát minh ra cụm từ “Tiếng Anh như là một ngôn ngữ toàn cầu” còn theo Modiano (1999) và Jenkins (2000) đã đưa ra một thuật ngữ khác “Tiếng Anh như là một ngôn ngữ quốc tế” nhằm khẳng định vai trò quan trọng của Tiếng Anh trong thời đại ngày nay Theo Coleman, Hywell (2010) cho rằng Tiếng Anh rất quan trọng đối với sự gia nhập thành công của các nước vào nền kinh tế toàn cầu vì nó giúp các cá nhân tiếp cận với những kiến thức, kỹ năng và cơ hội làm việc quan trọng, đồng thời cho phép các tổ chức tạo dựng và duy trì liên kết quốc tế Như vậy, Tiếng Anh không còn chỉ là phương tiện giao tiếp thông thường nữa, nó đã trở thành một ngôn ngữ biểu tượng của sự toàn cầu hóa, là vùng đất giao thoa văn hóa và trung tâm của cuộc cách mạng thông tin

Tiếng Anh là ngôn ngữ đầu tiên được sử dụng trên toàn cầu, nhất là trong thương mại quốc tế, ngoại giao, giải trí đại chúng, viễn thông quốc tế và các ấn phẩm khoa học cũng như báo chí và các loại sách khác (Al-Hasa, 2019) Trong môi trường số hóa ngày càng phát triển, Tiếng Anh đóng vai trò là cầu nối để tham gia vào cuộc cách mạng truyền thông và truyền thông xã hội, mở ra cho con người cơ hội tiếp cận thông tin, thúc đẩy sự tương tác, chia sẻ ý kiến, tạo ra sự thấu hiểu và thay đổi cuộc sống của hàng tỷ người trên thế giới

Trên toàn thế giới hiện nay có hơn 1,4 tỷ người sống ở các quốc gia nơi Tiếng Anh được sử dụng chính thức Một phần năm dân số thế giới có thể nói Tiếng Anh ở mức độ nào đó Trong đó hơn 70% các nhà khoa học trên thế giới đọc được Tiếng Anh và khoảng 85% lá thư trên thế giới được viết bằng Tiếng Anh (Andrew Sheehan, 2004) Khả năng sử dụng thành thạo Tiếng Anh trong bối cảnh toàn cầu hóa được đánh giá là một kỹ năng trọng yếu thúc đẩy sự phát triển cá nhân Theo Johnson (2009) cho rằng sự trỗi dậy của Tiếng Anh được hiểu như một công cụ kinh tế mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển và thương mại dựa trên khả năng sử dụng thành thạo Tiếng Anh Tiếng Anh là cánh cửa mở ra hàng ngàn cơ hội cho sự phát triển cá nhân (Dr M.F Patel Praveen M Jain, 2008) Như vậy có thể thấy rằng việc sử dụng Tiếng Anh thành thạo không chỉ mang lại kiến thức và thông tin mà còn mở ra cơ hội giao tiếp, học tập nghiên cứu, là công cụ đắc lực để tham gia vào thị trường lao động quốc tế, có cơ hội phát triển và thăng tiến trong sự nghiệp

Trong nghiên cứu của Mohammed, M A A (2020) đã cho thấy rằng Tiếng Anh có ảnh hưởng lớn đến sự toàn cầu hóa và đây là nguyên nhân dẫn đến thực trạng Tiếng Anh trở thành ngôn ngữ thứ 2 trên toàn cầu Học ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, đang trở nên phổ biến hơn do lao động quốc tế và toàn cầu hóa giáo dục đại học Trong đó, không thể không nhắc đến International English Language Testing System - Hệ thống Kiểm tra Tiếng Anh Quốc tế (IELTS) Đây là chứng chỉ ngoại ngữ quốc tế đang được thế hệ trẻ Việt Nam xem là tấm vé thông hành mở ra cho họ cơ hội phát triển sự nghiệp và học tập, là lợi thế để có thể được làm việc trong môi trường quốc tế với mức thu nhập hấp dẫn, cơ hội thăng tiến và phát triển trong tương lai

Hiện nay IELTS được chấp nhận rộng rãi như một phương tiện đáng tin cậy để đánh giá liệu thí sinh có sẵn sàng học tập trong môi trường tiếng Anh hay không (Charge & Taylor, 1997) Đến nay, IELTS vẫn được coi là chứng chỉ Tiếng Anh tốt nhất vì nó phản ánh gần như hoàn toàn trình độ nói, đọc, viết và nghe của một người Hiện nay, IELTS được chấp nhận bởi hầu hết các trường đại học và các tổ chức học thuật của các nước Úc, Anh, Canada, Ireland và New Zealand, hơn 3000 tổ chức học thuật tại Hoa Kỳ, trong đó chứng chỉ IELTS cũng là yêu cầu bắt buộc với định cư ở Úc và Canada Và hiện nay tại Việt Nam việc sở hữu chứng chỉ ngoại ngữ IELTS đã trở thành xu hướng học tập mới, được xem là một trang bị cốt yếu cho thế hệ trẻ để họ có thể tự tin tham gia vào cuộc cạnh tranh không giới hạn trên thị trường lao động toàn cầu và là chìa khóa vàng mở ra cho mục đích di cư và học đại học hiện nay Đây cũng là nguyên do dẫn đến sự bùng nổ nhu cầu học chứng chỉ ngoại ngữ trên cùng với sự ra đời của hàng ngàn trung tâm đào tạo với các tên tuổi lớn và uy tín

Chỉ tính riêng tại TP HCM có hơn 1000 trung tâm đào tạo ngoại ngữ nước ngoài và nội địa, trong đó phải kể đến Hội Đồng Anh British Council, Anh Văn Hội Việt Mỹ VUS, ILA, APOLLO Việt Nam và nhiều khóa học đa dạng khác đã xuất hiện trên thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu của người học Điều này đã giúp tạo ra nhiều lựa chọn về khóa học, thời gian đào tạo, phương pháp giảng dạy, tài liệu giáo trình giảng dạy cũng như mức học phí phù hợp với nhu cầu của người học Chính vì vậy, việc thiết lập và bảo đảm chất lượng dịch vụ đào tạo IELTS hiện nay là điều kiện tiên quyết nhất và khắt khe nhất của các Trung tâm Ngoại ngữ hiện nay nhằm thỏa mãn sự hài lòng của học viên

Sự hài lòng của học viên không chỉ đơn thuần là về sự hài lòng về kết quả bài thi IELTS mà còn liên quan đến trải nghiệm học tập tổng thể như là kiến thức tổng thể và khả năng sử dụng Tiếng Anh trên thực tế để tự tin tham gia vào cuộc sống và sự nghiệp toàn cầu Việc khám phá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo chứng chỉ IELTS tại các trung tâm ngoại ngữ là hết sức cần thiết Sự đánh giá khách quan từ phía học viên sẽ là nền tảng vững chắc nhất vạch ra phương hướng hoạt động tổ chức giảng dạy, nâng cao chất lượng khóa học Từ đó, các đơn vị giảng dạy sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về các mặt hạn chế còn tồn đọng, và trên cơ sở đó có thể đưa ra đề xuất chi tiết nhằm tăng cường sự hài lòng của học viên

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay có nhiều bài nghiên cứu về sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo các chứng chỉ ngoại ngữ nói chung của nhiều tác giả ở Việt Nam và trên toàn cầu Những nghiên cứu tiền đề đã đưa ra những mô hình với nhiều nhân tố khác nhau cho thấy tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người học Trong đó có một số đề tài tiêu biểu như Vũ (2011); Hoàng cùng cộng sự (2016) đo lường sự hài lòng của học viên ở các trung tâm đào tạo IELTS ở TP HCM Việc xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như nâng cao sự hài lòng của học viên Tuy nhiên, theo nhận định của tác giả hiện nay chưa có nghiên cứu nào xác định hai yếu tố là sự cam kết kết quả đầu ra của học viên và yếu tố dịch vụ tư vấn hỗ trợ online trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cho đến thời điểm hiện tại, đặc biệt là trong bối cảnh ứng dụng công nghệ hiện đại như hiện nay

Hiểu được tầm quan trọng của sự hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ cũng như chất lượng khóa học chứng chỉ ngoại ngữ IELTS, tác giả đã lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn thạc sĩ của mình nhằm góp phần tìm ra các yếu tố có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên cũng như đưa ra hàm ý quản trị hữu ích để cải thiện chất lượng dạy và học khóa học IELTS của các Trung tâm Ngoại ngữ trên địa bàn TP HCM và sự hài lòng của người học về khóa học này.

Mục tiêu của đề tài

1.2.1 Mục tiêu tổng quát Định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS trong các Trung tâm Ngoại ngữ thuộc TP HCM Dựa theo kết quả phân tích, đưa ra các hàm ý quản trị cho các đơn vị Trung tâm Ngoại ngữ trên địa bàn để tiến hành thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của học viên về khóa học trên.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn nghiên cứu xác định các mục tiêu cụ thể như sau:

Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP HCM Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP HCM

Cung cấp bảy hàm ý quản trị để các Trung tâm Ngoại ngữ trong khu vực TP HCM tìm ra những cách cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên về khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu

Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS?

Câu hỏi 2:Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS như thế nào?

Câu hỏi 3: Cần đề xuất kiến nghị và hàm ý quản trị nào cho nhà quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong việc tham gia khóa học IELTS tại các

Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP.HCM

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại các Trung tâm Ngoại ngữ đào tạo chứng chỉ ngoại ngữ IELTS tại TP.HCM

Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu dự kiến tiến hành từ 09/2023 đến 03/2024 Dữ liêụ thứ cấp được tập hợp từ 2020 đến 2023 Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập dữ liệu khảo sát phục vụ cho các phân tích của nghiên cứu từ ngày 01/08/2023 đến ngày 01/10/2023.

Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đặt ra, phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện

Trong đó, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm khám phá và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu khung lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan để đưa ra mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ

Tiếp theo, thực hiện thảo luận nhóm, khảo sát ý kiến từ 10 giáo viên giảng dạy chứng chỉ IELTS và 30 học viên khác nhau đang theo học các khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khác nhau trên TP HCM nhằm mục đích khám phá các thành phần tác động mới và điều chỉnh lại thang đo của mô hình nghiên cứu sơ bộ để phù hợp

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP.HCM

Tác giả thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách tiến hành khảo sát bảng câu hỏi được gửi tới các học viên các khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ trên địa bàn TP.HCM Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 250 học viên

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu khoa học tương đồng, các bài báo, sách hoặc các công trình nghiên cứu tương quan đến chủ đề nghiên cứu

Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các phân tích thống kê các dữ liệu thu thập được bao gồm: Đánh giá độ tin cậy các thang đo và các biến quan sát với kiểm định Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá – EFA được triển khai nhằm tìm ra thành phần đại diện cho các biến quan sát có trong mô hình nghiên cứu đề xuất

Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS.

Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP.HCM cụ thể như sau: Đóng góp khoa học: Nghiên cứu đóng góp vào việc làm rõ khung lý luận những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP.HCM Bao gồm hai yếu tố mới là dịch vụ tư vấn hỗ trợ online và sự cam kết kết quả đầu ra được kỳ vọng sẽ trở thành nguồn cơ sở thông tin hữu ích cho các đề tài có cùng mục đích nghiên cứu sau này Đóng góp thực tiễn: Nghiên cứu này tiến hành đo lường và tìm ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trong khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ thuộc TP.HCM Theo những phân tích, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và hàm ý quản trị nhằm đề xuất các hàm ý quản trị cho các đơn vị, tổ chức, và cá nhân hoạt động trong lĩnh vực giáo dục Cụ thể, nghiên cứu này đưa ra khung cơ sở để tạo ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo chứng chỉ IELTS và tăng cường sự hài lòng của học viên đang theo học các khóa học này Những giải pháp này có thể là cải thiện cách thức giảng dạy, tăng cường tài liệu, đảm bảo cơ sở vật chất đủ điều kiện, tăng cường hoạt động tư vấn hỗ trợ online và đẩy mạnh chất lượng để cam kết đầu ra Bằng cách này, nghiên cứu hi vọng sẽ đóng góp vào sự phát triển của lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ và trình độ Tiếng Anh của học viên.

Kết cấu đề tài

Với mục tiêu nghiên cứu là tập trung vào việc phân tích và làm sáng tỏ các yếu tố có sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ tại TP.HCM, tác giả thực hiện luận văn theo kết cấu như sau:

Chương 1:Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3:Phương pháp nghiên cứu

Chương 4:Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5:Kết luận và hàm ý quản trị

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Lý thuyết về sự hài lòng

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản hồi về sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng giữa trải nghiệm thực tế và sự mong đợi hay chất lượng của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với chất lượng mà họ mong chờ Trong mô hình nghiên cứu của Anderson, Fornell và Lehmann (2000), sự hài lòng của khách hàng được hiểu như sau: "Sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá toàn diện của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ theo thời gian bao gồm cả những yếu tố về chất lượng, giá trị, hiệu suất, và đáp ứng nhu cầu." Điều quan trọng trong định nghĩa này là hài lòng của khách hàng không chỉ căn cứ theo một yếu tố đơn lẻ mà là kết quả của nhiều yếu tố, bao gồm cả chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá trị nhận được, hiệu suất sử dụng, và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Theo Oliver (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận của một người khách hàng về mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ, trong đó thấy được quan hệ giữa sự cảm nhận của khách hàng với sự mong đợi của họ Khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ thường cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được mong đợi họ có thể cảm thấy không hài lòng hoặc thậm chí cảm thấy thất vọng Tác giả Yi, Y., và Nataraajan,

R (2018) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trong trong tư duy và thực hành tiếp thị hiện đại, nhấn mạnh vào việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng và thu được lợi nhuận

Tác giả Armstrong và cộng sự năm 2014 cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu suất nhận thức của sản phẩm so với kỳ vọng của người mua Trong đó, nếu hiệu suất của sản phẩm không đạt được kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Và nếu hiệu suất phù hợp hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng, khách hàng sẽ hài lòng Trong khi đó theo Bashir (2013), cho rằng sự hài lòng là cảm giác hài lòng hay thất vọng của một người xuất phát từ quy trình đánh giá những gì đã nhận được so với những gì được mong đợi, bao gồm chính quyết định mua hàng và nhu cầu mong muốn còn Yap, Ramayh và Shahidan (2012) định nghĩa sự hài lòng là thái độ, đánh giá chung của khách hàng sau quá trình mua hàng Theo Peter Hernon (2001) sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc – mức độ hài lòng hoặc bất mãn – với một giao dịch hoặc dịch vụ cụ thể

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu rằng là trạng thái hay cảm xúc tích cực mà một người hoặc một tổ chức có sau khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng này thường phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã chọn và sử dụng.

Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một bộ phận vô hình của nền kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, đặc biệt là trong thời đại của mạng lưới và tiêu dùng Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, tổ chức

Theo Các Mác cho rằng: “Dịch vụ là hàng hóa, nhưng đó là mặt hàng vô hình Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ là hàng hóa không thể cất trữ, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải được diễn ra đồng thời Và để có được các loại dịch vụ, người ta cũng phải hao phí sức lao động và mục đích của việc cung ứng dịch vụ là đáp ứng nhu cầu người có nhu cầu về loại hình dịch vụ Nghiên cứu của Zeithaml and Bitner (2000) thì dịch vụ là hành vi, quy trình cách thức thực hiện một việc gì đó để tạo ra giá trị cho khách hàng hướng tới mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sau đó, Hakesver (2000) đưa ra khái niệm đây là một tập hợp các hành động kinh tế mang lại lợ ích về mặt thời gian, địa điểm, tâm lý cho khách hàng Trong lý thuyết học hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2001) đã đề cập đến khái niệm trên Dịch vụ là bất kỳ hành vi hoặc hành động nào được thực hiện dựa trên sự tiếp xúc giữa hai bên: người cung cấp và người nhận và bản chất của quá trình này là vô hình Và theo quy định tại Khoản 2 Điều 4, Luật Giá được Quốc hội thông qua ngày 19 tháng 6 năm 2023 quy định dịch vụ là mặt hàng mang tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng gắn liền với nhau

Như vậy dịch vụ là một bộ phận vô hình của nền kinh tế, không phải là sản phẩm vật chất cụ thể, mà là giá trị và trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm và diễn ra một cách đồng thời trong hoạt động sản xuất và tiêu dùng Trong điều kiện phát triển tân tiến của khoa học, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu văn minh của con người

Chất lượng dịch vụ là một đặc điểm quan trọng đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà họ sử dụng từ một tổ chức hoặc doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, liên quan chặt chẽ đến nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng Chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ là đề tài nghiên cứu được nhiều nhà nghiên cứu trên toàn thế giới đúc kết được các khái niệm cùng với các mô hình nghiên cứu để đưa ra các học thuyết chính xác nhất về chất lượng dịch vụ

Trong mô hình Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào chất lượng dịch vụ chức năng (Functional Service Quality – FSQ) và chất lượng dịch vụ kỹ thuật (Technical Service Quality – TSQ) và hình ảnh Chất lượng dịch vụ kỹ thuật mô tả dịch vụ cung cấp cho khách hàng là gì và chất lượng mà khách hàng sẽ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chức năng liên quan đến quá trình dịch vụ đưa đến tay khách hàng hoặc làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Ngoài ra, yếu tố hình ảnh trong mô hình này được Gronroos đề cập là tài nguyên vô hình quan trọng, yếu tố này mang lại tác dụng tích cực đến sự nhận xét tổng quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau: "Chất lượng dịch vụ là sự tương quan giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ." Điều này đồng nghĩa rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự trải qua khi họ tương tác với dịch vụ hoặc sản phẩm đó Nếu trải nghiệm vượt qua kỳ vọng, khách hàng có thể cảm thấy dịch vụ tốt Ngược lại, nếu trải nghiệm không đáp ứng kỳ vọng, họ có thể cảm thấy dịch vụ chưa tốt

Công trình nghiên cứu của Zeithaml (1988) đề ra chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng ngay sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng đối chứng những gì mà khách hàng trông đợi và hiểu biết về sản phẩm, khách hàng sẽ có những thái độ, đánh giá về sản phẩm dịch vụ đó Trong khi đó, Brogowicz và cộng sự (1990) cho rằng: "Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng." Chất lượng dịch vụ đo lường bằng mức độ mà dịch vụ thực tế đáp ứng được những gì khách hàng tin tưởng hoặc vượt qua mong đợi đó Điều này gắn liền với việc khách hàng xác định hiệu suất dịch vụ dựa trên trải nghiệm và cảm nhận

Tóm lại, có thể hiểu rằng, chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ thể hiện khả năng của tổ chức hoặc nhà cung cấp để cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ

2.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo đề cập đến mức độ hiệu quả và thỏa mãn của quá trình đào tạo mà một tổ chức hoặc trung tâm đào tạo mang đến cho người tham gia Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào vị trí và khía cạnh tiếp cận khác nhau Do đó, vẫn có thể xem khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo là tương đối

Chất lượng dịch vụ đào tạo được cho rằng là tổ hợp các yếu tố đầu vào, quy trình nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của cả người học nội bộ và bên ngoài, nhằm đáp ứng kỳ vọng hiện tại và tiềm ẩn của họ (Cheng và Tam, 1997)

Theo Jelena Legčević (2009) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ giáo dục liên quan mật thiết sự hài lòng của sinh viên, là một lĩnh vực mới nổi đang được các trường đại học Croatia quan tâm Soleiman Ahmady cùng cộng sự (2019) cho rằng các chất lượng dịch vụ đào tạo phải được cung cấp theo cách mang lại cho khách hàng cảm giác như đang ở trong một môi trường an toàn và do đó, họ được chuẩn bị tinh thần cho việc học tập của mình Theo Nadiri cùng cộng sự (2009), để nâng cao chất lượng giáo dục thì các nhà quản lý giáo dục cần phải nghiên cứu các nguyên tắc chiến lược thị trường đang được các chủ doanh nghiệp áp dụng trong việc điều hành đơn vị của mình trong kinh doanh Từ đó, các đơn vị giáo dục sẽ nhận thấy các cách tiếp cận thích hợp, góp phần nâng cao được sự hài lòng của học viên về các chất lượng dịch vụ đào tạo và các dịch vụ khác

Tóm lại, hoạt động đào tạo đã trở thành một loại hình dịch vụ đặc biệt, trong đó các tổ chức giáo dục coi học viên là đối tượng phục vụ Khi đó, các đơn vị tổ chức này sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng cách hiệu quả đáp ứng nhu cầu của người học trong quá trình học tập.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) phát biểu rằng chất lượng dịch vụ tìm ra từ khả năng dịch vụ thực hiện được chức năng (kỹ thuật) mà khách hàng mong đợi hoặc cần Nó liên quan chặt chẽ đến khả năng của dịch vụ thực hiện chức năng mà khách hàng mong đợi Khi dịch vụ thực hiện chức năng tốt, khả năng hài lòng khách hàng tăng lên, và ngược lại

Hình 2 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Theo Fornell (1996), sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có sự liên hệ chặt chẽ với nhau Nghiên cứu này đã phát triển một mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), trong đó chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như sự kỳ vọng của họ, chất lượng của trải nghiệm và giá trị mà họ nhận được Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố trung tâm, ảnh hưởng đến sự trung thành hoặc phản ứng tiêu cực của khách hàng Theo Oliver (1997), mối quan hệ giữa 2 yếu tố trên có thể tóm lược là chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ cao, khả năng sự hài lòng của khách hàng tăng lên Chất lượng dịch vụ gồm có chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự tin cậy, thái độ của nhân viên, và nhiều khía cạnh khác của trải nghiệm khách hàng Trong nghiên cứu của Lee và cộng sự (2010), các tác giả đã xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng Ngoài ra, yếu tố hữu hình được cho là có vai trò quan trọng hơn, trong khi sự tương tác là yếu tố quan trọng hơn trong các lĩnh vực dựa trên con người

Như vậy có thể thấy rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ sẽ định hình sự hài lòng của khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng cũng có thể gây ra tác động tới sự phát triển tổ chức.

Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988) đưa ra mô hình SERVQUAL là một trong những mô hình quan trọng nhất trong lĩnh vực nghiên cứu về lĩnh vực này

Mô hình này giúp phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách đo lường và so sánh kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ thông qua định rõ chất lượng dịch vụ dựa trên 10 yếu tố chính:

(1) Độ tin cậy: Năng lực hoàn thành dịch vụ đáng tin cậy

(2) Sự phản hồi: Sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên đối với khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và khả năng tiếp xúc với khách hàng

(4) Tiếp cận: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ (5) Lịch sự: Thái độ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

(6) Thông tin: Giao tiếp hiệu quả và lắng nghe nhu cầu của khách hàng (7) Tín nhiệm: Khả năng tạo lòng tin và tin cậy

(8) An toàn: Đảm bảo sự an toàn về mọi mặt cho khách hàng

(9) Nhận thức khách hàng: Sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng

(10) Phương tiện hữu hình: Ngoại hình và trang thiết bị của nhân viên và dịch vụ

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman tập trung vào việc đánh giá độ chênh lệch (GAP) giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Theo khoảng chênh lệch này, khách hàng sẽ hài lòng hoặc không về dịch vụ Bao gồm như sau:

Khoảng cách 1 (KC1): Sự chênh lệch giữa kỳ vọng thực tế của khách hàng và nhận thức của công ty về kỳ vọng của họ

Khoảng cách 2 (KC2): Sự chênh lệch giữa kỳ vọng thực tế và quy chuẩn chất lượng dịch vụ của công ty

Khoảng cách 3 (KC3): Sự chênh lệch giữa quy chuẩn chất lượng dịch vụ và thực tế cung cấp

Khoảng cách 4 (KC4): Sự chênh lệch giữa chất lượng thực tế so với thông tin truyền đạt đến khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Sự chênh lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng về dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu hình, và đồng cảm

Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF dùng trong nghiên cứu lĩnh vực này Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ bằng với cảm nhận của khách hàng Theo tác giả, mô hình SERVPERF là phương pháp hữu ích hơn đo lường chất lượng dịch vụ vì nó xúc tích hơn, giúp người trả lời hiểu đúng, có dự đoán tốt hơn sơ với mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, mô hình trên không xem xét chất lượng dịch vụ thông qua kỳ vọng của khách hàng nên trên thực tế, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn ưu tiên sử dụng mô hình SERVQUAL.

Lược khảo các nghiên cứu nghiên quan

2.5.1 Các nghiên cứu ở Việt Nam

Xu hướng học Tiếng Anh, đặc biệt là học kỳ thi IELTS, đang ngày càng tăng cao tại Việt Nam Điều này không chỉ từ nhu cầu cá nhân mà còn bởi lý do tiềm ẩn về sự cần thiết của Tiếng Anh trong thế giới ngày càng hội nhập và toàn cầu hóa Việc đạt được điểm số IELTS cao có thể mở ra nhiều cơ hội mới, từ việc du học, xin việc làm tại các công ty quốc tế, đến theo học tại chương trình nghiên cứu toàn cầu Vì vậy, không ngạc nhiên khi xu hướng học IELTS đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam Tại đây, hàng loạt trung tâm và tổ chức giáo dục đã nảy mầm để đáp ứng sự gia tăng trong nhu cầu Tuy nhiên, để đẩy mạnh sự hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS cần phải tập trung tìm hiểu và nghiên cứu các mô hình các yếu tố ảnh hưởng một cách rất kỹ lưỡng Trong số đó, đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ đào tạo nói chung cũng như sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ nói riêng thì những nghiên cứu sau là nổi bật nhất:

Theo Nguyễn Văn Tròn và cộng sự (2021) nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Khoa học xã hội và nhân văn với chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Đại học Cần Thơ Theo kết quả nghiên cứu có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm Môi trường đào tạo, Kỹ năng sư phạm, Chương trình đào tạo và Thủ tục hành chính Từ đó, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị giáo dục nhằm xây dựng môi trường học tập, khắc phục những điểm tồn đọng để nâng cao sự hài lòng của sinh viên Mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố ảnh hưởng được thể hiện trong hình sau:

Hình 2 3 Mô hình nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa KHXH&NV đôi với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại học Cần Thơ

Theo Lê Xuân Khánh và cộng sự (2013), nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo Tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ Trung tâm Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh (Cơ sở 1) đã cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chương trình đào tạo ngoại ngữ chứng chỉ IELTS bao gồm giảng viên, tài liệu học tập, cơ sở vật chất, giá cả dịch vụ, môi trường học tập, chương trình học tập

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của học viên về Chất lượng đào tạo Tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ Trung tâm Đại học Bách Khoa TP HCM

Nguồn: Lê Xuân Khánh và cộng sự (2017)

Còn theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Thị Phượng Liên (2017) nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học tại Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh đã chỉ ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Tiếng Anh bao gồm: Công tác giảng dạy, Cơ sở vật chất, Tiếp cận và khía cạnh phi học thuật, Chương trình đào tạo

Từ nghiên cứu, nhóm tác giả đã đưa ra mô hình và hàm ý quản trị nhằm quản trị chất lượng đào tạo Tiếng Anh tại Trung tâm ngoại ngữ trên

Theo Võ Văn Việt (2017), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo: Một nghiên cứu từ cựu học viên Trường Đại học

Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh đã cho thấy rằng để đảm bảo và tăng cường sự hài lòng của người học, có bốn nhóm nhân tố chính cần xem xét: dịch vụ hỗ trợ, chương trình đào tạo, hoạt động ngoại khóa và giảng viên Để thực hiện điều này, Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh cần đề xuất giải pháp bao gồm chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu xã hội, nâng cao năng lực của giảng viên, tăng cường điều kiện cơ sở vật chất để hỗ trợ thực hành và thực tập, nhân rộng hoạt động ngoại khóa và sự kiện Đoàn, Hội để tạo ra môi trường hữu ích cho học viên

Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo: Một nghiên cứu từ Cựu sinh viên

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh)

Theo Lê Thị Huyền Trâm (2011), phân tích sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Đại học Duy Tân Có 4 nhân tố ảnh hưởng gồm: Khả năng phục vụ, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, , Đội ngũ giảng viên Một số kiến nghị được đưa đến nhà trường, giảng viên cũng như học viên nhằm nâng cao hiệu quả đào tạo tại khoa Kế toán trường Đại học Duy Tân

Phạm Thị Liên (2016) đề xuất 4 yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học là chương trình đào tạo, khả năng tự phục vụ, giảng viên, cơ sở vật chất và đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ đào tạo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của học viên theo thứ tự giảm dần

Theo Hà Nam Khánh Giao và Hồ Thúy Trinh (2014), nghiên cứu thống kê mô tả 5 yếu tố tác động đến hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo cao học của Trường Đại học Tài Chính – Marketing là cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ hỗ trợ, đội ngũ giảng viên, Cam kết của tổ chức giáo dục với học viên, và sự quan tâm của nhà trường Kết quả cho thấy đa số các yếu tố tác động đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đào tạo cao học tại Trường Đại học Tài Chính – Marketing và thông qua các bộ phận quản lý liên quan có thể xây dựng các phương án điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên cao học

Theo Hà Nam Khánh Giao và Ngô Thanh Tiên (2020) nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học tại UFM đã chỉ ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cựu học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH Trường Đại học Tài chính – Marketing là (1) Đội ngũ giảng viên; (2) Cơ sở vật chất; (3) Khả năng thực hiện cam kết; (4) Sự quan tâm của Nhà trường; (5) Sự tin cậy

Theo Hà Nam Khánh Giao và Ngô Thanh Tiên (2021) nghiên cứu về yếu tố tác động đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo cao học UFM cho thấy 5 nhân tố là (1) Cơ sở vật chất, (2) Nhiệt tình của cán bộ giảng viên, (3) Đội ngũ giảng viên, (4) Sự cam kết (5) Sự quan tâm có sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo cao học của nhà trường

Theo Nguyễn Thị Bích Vân (2013) nghiên cứu về các 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của trường Đại học Dân lập Văn Lang là (1) Độ tin cậy (2) Độ đáp ứng (3) Độ đảm bảo (4) Sự cảm thông (5) Tính hữu hình (6) Giá cả

2.5.2 Các nghiên cứu ngoài Việt Nam

Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết

2.6.1 Cơ sở xác định mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên khung lý thuyết đã trình bày ở trên, có thể thấy rằng mỗi khía cạnh của sự hài lòng học viên cùng với chất lượng dịch vụ đào tạo được xem xét và tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau Hơn nữa, đối tượng nghiên cứu trong đề tài là người học IELTS, là đối tượng tách biệt có đặc điểm và tính chất khác biệt, do vậy cần có sự kết hợp giữa các nghiên cứu để đưa ra mô hình nghiên cứu có biến phù hợp với đề tài nghiên cứu

Thông qua những nghiên cứu tiền đề trước đó, mức độ hài lòng của người học chịu tác động do các yếu tố Trong đó tác giả kế thừa những yếu tố phù hợp với dịch vụ đào tạo ngoại ngữ, đặc biệt những nhân tố liên quan đào tạo chứng chỉ IELTS Tác giả kế thừa thang đo đo lường sự hài lòng SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để sử dụng làm nền tảng cho việc nghiên cứu nhằm đạt được kết quả nghiên cứu

Cụ thể là, với biến Sự hữu hình (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL tác giả hình thành nên biến Cơ sở vật chất, Tài liệu và phương tiện học tập nhằm đo lường mức độ hài lòng của học viên về cơ sở vật chất của Trung tâm Ngoại ngữ nơi đào tạo về chứng chỉ IELTS cho học viên

Với biến Sự tin cậy (Realiability) và Sự đảm bảo (Assurance) trong mô hình này tác giả làm cơ sở để hình thành nên biến Sự cam kết kết quả đầu ra mà Trung tâm Ngoại ngữ cam kết thực hiện với học viên để đảm bảo được kết quả sau kỳ thi IELTS

Với biến Sự phản hồi (Responsiness), tác giả kế thừa biến nhằm hình thành nên biến Dịch vụ tư vấn hỗ trợ Online Trong môi trường giáo dục, sự hỗ trợ tư vấn nhiệt tình hiệu quả thì sẽ giúp các học viên rút ngắn được thời gian tìm hiểu lộ trình học tập phù hợp với trình độ cá nhân và đạt được mục tiêu đã đề ra Nhờ vậy, học viên sẽ hiểu rõ được quá trình học tập đạt được kết quả mong muốn Vì vậy, tác giả đưa vào mô hình biến Dịch vụ tư vấn hỗ trợ Tuy nhiên như trình bày trong mục 2.5.3 Nhận định khoảng trống nghiên cứu, tác giả cho rằng trong xu thế công nghệ hiện đại như hiện nay cùng với sự bùng nổ các trang mạng xã hội, các Trung tâm Ngoại ngữ trong khu vực nghiên cứu đã và đang áp dụng hình thức tư vấn hỗ trợ online thông qua các nền tảng xã hội Đây là điều mà các nghiên cứu trước chưa khai thác nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của học viên

Biến Sự đảm bảo (Assurance) còn là cơ sở để tác giả hình thành nên biến Chất lượng giảng viên và phương pháp giảng dạy, Tài liệu học tập, Môi trường học tập Đội ngũ giảng viên có kiến thức càng cao sở hữu phương pháp giảng dạy hiệu quả với vốn kiến thức càng sâu rộng thì chất lượng học tập của học viên sẽ càng cao Do vậy đưa biến Chất lượng giảng viên và Phương pháp giảng dạy vào mô hình là hợp lý Hơn nữa, yếu tố Môi trường học tập tuy là yếu tố xúc tác nhưng cũng có ảnh hưởng Các biến trên sẽ phân tích sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Ngoại ngữ trong khu vực TP Hồ Chí Minh

Ngoài ra, với đặc điểm là dịch vụ giáo dục, đặc biệt là dịch vụ giảng dạy ngoại ngữ, học phí cũng có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học Hiện nay việc sở hữu chứng chỉ ngoại ngữ IELTS được xem là bước đệm quan trọng mở ra cơ hội thế hệ trẻ tiến xa hơn trên con đường học tập cũng như phục vụ cho mục đích di cư quốc tế Tuy nhiên nếu học phí khóa học IELTS bất hợp lý cũng sẽ gây nên những sự không hài lòng ở học viên Và với nền tảng nghiên cứu trước đó như

Lê Xuân Khánh và cộng sự (2013), tác giả hình thành nên biến Học phí trong mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả đưa ra giả thuyết về nhân tố đảm bảo chi phối sự hài lòng trong việc tham gia học khóa học IELTS của học viên như sau:

H1: “Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên”

Những nghiên cứu trong nước trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo học đã chứng minh rằng yếu tố giáo viên và cách thức giảng dạy có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của học viên, sinh viên là Hà Nam Khánh Giao và cộng sự; 2020; Võ Văn Việt, 2017; Phạm Thị Liên, 2016; Hà Nam Khánh Giao và Hồ Thúy Trinh, 2014; Lê Xuân Khánh và cộng sự, 2013; Nguyễn Thị Bích Vân, 2013;

Lê Thị Huyền, 2011 Ngoài ra, nghiên cứu nước ngoài cũng thể hiện sự ảnh hưởng cùng chiều của nhân tố này như Sepideh Farahmandian (2013), Borishade và cộng sự (2021)

H2: “ Môi trường học tập có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên ”

Theo Lê Xuân Khánh và cộng sự (2013) thì môi trường học tập là nhân tố tác động đến sự hài lòng của học viên sau khi tham gia quá trình học tập Một môi trường học tập tốt sẽ kích thích sự học hỏi, tìm tòi của học viên, từ đó giúp học viên đạt được kết quả tốt hơn sau khi kết thúc quá trình học tập

H3: “ Tài liệu học tập và phương tiện học tập có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên”

Khánh và cộng sự (2013) lập luận rằng tài liệu là một yếu tố có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của học viên về chương trình đào tạo ngoại ngữ chứng chỉ IELTS bên cạnh bốn yếu tố khác như giảng viên, chương trình học tập, cơ sở vật chất và giá cả dịch vụ, môi trường học tập Dịch vụ giảng dạy có tính chất đặc thù, đặc điểm vô hình nên xem xét phân tích sự hài lòng về chất lượng dịch vụ giảng dạy cần phải được đánh giá trên khía cạnh tài liệu học tập và phương tiện học tập Tài liệu học tập chính là công cụ mà thầy/cô giáo cung cấp đến các học viên của mình Và theo kết quả nghiên cứu, khi học viên cảm nhận được tài liệu học tập mà dịch vụ đào tạo trang bị kiến thức, giúp họ đạt được kết quả tốt sau kỳ thi thì sẽ mang lại cho họ sự hài lòng

H4: “Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên”

Reza cùng cộng sự (2013) đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất cũng là biến trọng yếu quyết định đến việc học viên có hài lòng hay không khi đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo Theo kết quả nghiên cứu, biến này có tác động tích cực với sự hài lòng của sinh viên Tương tự, trong đề tài của Adnan và đồng nghiệp (2016) thì mức độ hài lòng của sinh viên về cơ sở vật chất của trường Đại học Kuwait là 4% Cho thấy cơ sở vật chất là biến có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên

Các nghiên cứu liên quan như của Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020) hay Hồ Thúy Trinh (2014) cũng đã cho chứng minh sự hài lòng của học viên được đo lường thông qua phân tích biến cơ sở vật chất, gồm những thiết bị mà học viên sử dụng trong quá trình tham gia học tập

H5 : “Cảm nhận học phí khóa học có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên”

Theo Sepideh và các cộng sự (2013) và Lê Xuân Khánh (2013) thì yếu tố học phí được đo lường thể hiện qua mức chi phí mà người học cần bỏ ra để có thể tham gia khóa học hoặc chương trình đào tạo nào đó Ngoài ra, giá trị giá cả đề cập đến mức độ kỳ vọng rằng công nghệ sẽ có sự cân bằng giữa lợi ích và chi phí (Venkatesh và các cộng sự, 2020)

Tuy nhiên, dịch vụ đào tạo giáo dục, đặc biệt là đào tạo chứng chỉ ngoại ngữ IELTS tấm vé vàng mở ra cơ hội hội nhập kinh tế thế giới thì học phí như thế nào để làm hài lòng người học là yếu tố cần phải nghiên cứu sâu Theo kết quả nghiên cứu của hai đề tài trên thì học phí khóa học có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng của người học

H6: “Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên”

Trên khía cạnh dịch vụ giảng dạy, sự tư vấn hỗ trợ từ thầy cô là điều thiết yếu giúp học sinh định hình được quá trình và mục tiêu học tập phù hợp với trình độ bản thân TheoAdnan cùng cộng sự (2016), Nguyễn Thị Bích Vân (2013), Hà Nam Khánh Giao và Ngô Thanh Tiên (2021) thì sự quan tâm từ nhà trường, sự tư vấn hỗ trợ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của người học Tuy nhiên dựa trên nền tảng bùng nổ Internet và công nghệ số như hiện nay, dịch vụ tư vấn hỗ trợ online thông qua các nền tảng xã hội và mạng Internet đã mở ra cơ hội để người học và nhà quản trị giáo dục có thể trao đổi tương tác và đặc biệt là quan tâm tư vấn chính xác, nhanh chóng và kịp thời đến họ, từ đó thúc đẩy sự hài lòng của học viên

H7: “ Sự cam kết kết quả đầu ra có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên ”

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa trên quy trình nghiên cứu như sau:

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Nghiên cứu định tính

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp với phương pháp định lượng Từ việc định rõ vấn đề trong nghiên cứu và bám vào khung cơ sở lý thuyết nền về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo và lược khảo các nghiên cứu tiền đề, tác giả phát hiện các khoảng trống và mục tiêu của nghiên cứu

Trên cơ sở cơ sở kế thừa từ những nghiên cứu tiền đề và khoảng trống nghiên cứu, xây dựng thang đo ban đầu và đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 biến độc lập là

• Chất lượng giáo viên và Phương pháp giảng dạy

• Tài liệu và phương tiện học tập

• Cảm nhận học phí khóa học

• Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online

• Sự cam kết kết quả đầu ra

Với biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của học viên”

Từ đó tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 10 giáo viên và 30 học viên khác nhau tại các Trung tâm Ngoại ngữ khác nhau trong khu vực TP HCM Kết quả từ nghiên cứu này sẽ giúp hiệu chỉnh mô hình đề xuất và đưa ra thang đo chính thức

3.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng Phiếu khảo sát để phục vụ cho việc tổng hợp số liệu khảo sát, tiến hành bước phân tích định lượng Phiếu khảo sát sẽ được gửi đi đến học viên trong khóa học IELTS bao gồm 2 phần: Phần I: Thông tin cá nhân

Phần II: Câu hỏi khảo sát

Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường được mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS của các học viên theo thứ tự như sau:

3.2.3 Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính

Với các yếu tố ảnh hưởng trong mô hình, tác giả đề xuất 7 biến độc lập với số biến quan sát đề xuất là 37 biến Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, tác giả thu được kết quả chấp nhận 37 biến này, không bổ sung biến quan sát nào khác vào trong mô hình

Với biến phụ thuộc, theo kết quả nghiên cứu định tính thì số biến quan sát được đưa vào mô hình là 7 biến, có nghĩa là chấp nhận 7 biến quan sát đề xuất

Thang đo Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy (CL) có 6 câu hỏi được xây dựng dựa trên kế thừa nghiên cứu tiền đề liên quan, ý kiến thảo luận nhóm và nhận định khoảng trống trong nghiên cứu của tác giả

Bảng 3 1 Thang đo Chất lượng giáo viên và Phương pháp giảng dạy

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

STT Thang đo Mã hóa Nguồn

I Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy CL Võ Văn Việt (2017)

Lê Xuân Khánh, Nguyễn Thành Chung, Huỳnh Minh Cường (2013)

Lê Thị Huyền Trâm (2011) Ý kiến chuyên gia thảo luận nhóm (2023)

1 Giáo viên công khai sở hữu chứng chỉ

IELTS đạt điểm overall trên 7.5 và chứng chỉ Sư phạm Tiếng Anh

2 Giáo viên có trình độ chuyên môn cao CL2

3 Giáo viên có kinh nghiệm giảng dạy trong nhiều năm CL3

4 Phương pháp giảng dạy của giáo viên phù hợp với trình độ của Anh/ Chị CL4

5 Phương pháp giảng dạy của giáo viên kích thích sự học hỏi của Anh/ Chị CL5

6 Phương pháp giảng dạy của giáo viên thúc đẩy sự tương tác của Anh/ Chị với giáo viên và các học viên khác

Dựa trên ý kiến thảo luận nhóm, tiếp thu đề tài nghiên cứu trước đây, Thang đo Môi trường học tập bao gồm 6 câu hỏi khảo sát được thiết lập như bảng sau

Bảng 3 2 Thang đo Môi trường học tập

STT Nội dung Mã hóa

Môi trường học tập MT Hà Nam Khánh Giao, Ngô

Võ Văn Việt (2017) Phạm Thị Liên (2016)

Lê Xuân Khánh, Nguyễn Thành Chung, Huỳnh Minh Cường (2013)

Lê Thị Huyền Trâm (2011) Ý kiến thảo luận chuyên gia

1 Anh/ Chị cảm nhận được sự thân thiện, cởi mở trong lớp học MT1

2 Anh/ Chị cảm thấy được kích thích sự học hỏi, tìm tòi về nội dung bài học

3 Anh/ Chị được kích thích sự trao đổi, tương tác giữa giáo viên và các học viên khác

4 Sự sáng tạo học tập của anh Anh/

Chị được thúc đẩy trong quá trình học tập

5 Anh/ Chị có cơ hội trao đổi gặp gỡ với nhiều chuyên gia IELTS qua các chương trình học thuật

6 Anh/ Chị có cơ hội tham gia hoạt động ngoại khóa và sự kiện học thuật liên quan

Tương tự như vậy, dựa trên ý kiến thảo luận nhóm và mô hình nghiên cứu cơ sở tiền đề đã trình bày, thang đo Tài liệu và Phương tiện học tập được xây dựng bao gồm 6 câu hỏi khảo sát như bảng dưới đây

Bảng 3 3 Thang đo Tài liệu và phương tiện học tập

Tài liệu và phương tiện học tập TL Hà Nam Khánh Giao, Ngô

Lê Xuân Khánh và cộng sự (2013) Ý kiến thảo luận nhóm (2023)

1 Anh/ Chị được cung cấp tài liệu học tập đầy đủ xuyên suốt khóa học

2 Anh/ Chị được cung cấp tài liệu bám sát nội dung khóa học TL2

3 Anh/ Chị được cung cấp tài liệu phù hợp với trình độ cá nhân TL3

4 Anh/ Chị được cung cấp tài liệu cập nhật với xu hướng đề thi

5 Anh/ Chị được cung cấp các phần mềm và phương tiện bổ trợ học tập hữu ích

6 Anh/ Chị được cập nhật tài liệu học tập phù hợp với sự thay đổi của kỳ thi IELTS

Thang đo Cơ sở vật chất, gồm 6 câu hỏi khảo sát, được lập ra trên cơ sở nghiên cứu tiền đề liên quan và ý kiến thảo luận nhóm

Bảng 3 4 Thang đo Cơ sở vật chất

STT Nội dung Mã hóa Nguồn

Cơ sở vật chất CS Hà Nam Khánh Giao,

Lê Xuân Khánh, Nguyễn Thành Chung, Huỳnh Minh Cường (2013) Ý kiến thảo luận nhóm (2023)

1 Phòng học và các cơ sở vật chất khác mang lại cho Anh/ Chị sự thoải mái

2 Phòng học và các cơ sở vật chất khác đáp ứng nhu cầu của Anh/

3 Phòng thi mô phỏng kỳ thi IELTS đáp ứng nhu cầu của Anh/ Chị CS3

4 Anh/ Chị được sử dụng các thiết bị và công nghệ hỗ trợ trong quá trình học tập

5 Các thiết bị và công nghệ bổ trợ được bảo dưỡng thường xuyên, đáp ứng nhu cầu của Anh/ Chị

Thang đo Học phí khóa học có 5 câu hỏi khảo sát 5 câu hỏi này được được ra theo ý kiến thảo luận nhóm, khoảng trống trong nghiên cứu cũng như là phân tích công trình nghiên cứu khác có cùng chủ đề

Bảng 3 5 Thang đo Cảm nhận học phí khóa học

Cảm nhận học phí khóa học HP Hà Nam Khánh Giao, Trần

Thị Mỹ Vân (2020) Phạm Thị Liên (2016)

Lê Xuân Khánh, Nguyễn Thành Chung, Huỳnh Minh Cường (2013) Ý kiến thảo luận nhóm (2023)

1 Học phí tương xứng với chất lượng dịch vụ đào tạo mà Anh/

2 Học phí tương xứng với chất lượng dịch vụ hỗ trợ mà Anh/ Chị nhận được (dịch vụ đăng ký thi)

3 Học phí phù hợp với tình hình tài chính của Anh/ Chị HP3

4 Anh/ Chị nhận được các hình thức hỗ trợ học phí và các chương trình khuyến mãi

5 Anh/ Chị được hưởng các chính sách hoàn trả học phí hoặc điều chỉnh học phí

Thang đo Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online có 5 câu hỏi, thiết kế sát theo nghiên cứu tiền đề liên quan và ý kiến thảo luận nhóm

Bảng 3 6 Thang đo Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online

Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online DV Nguyễn Hải Chi (2022)

Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020)

Võ Văn Việt (2017) Nguyễn Xuân Hương và cộng sự (2016)

Nguyễn Thị Bảo Châu (2013) Ý kiến thảo luận nhóm (2023)

1 Anh/ Chị nhận được tư vấn hỗ trợ online về khóa học phù hợp DV1

2 Anh/ Chị nhận được tư vấn hỗ trợ online lộ trình học tập sau bài kiểm tra đầu vào

3 Anh/ Chị được hỗ trợ đăng ký thi online, lịch học và lịch kiểm tra định kỳ

4 Anh/ Chị được tư vấn đăng ký online khóa học tiếp theo phù hợp với trình độ

5 Anh/ Chị được tư vấn online đăng ký ôn tập riêng trước kỳ thi

Thang đo Sự cam kết kết quả đầu ra được hình thành gồm 4 câu hỏi khảo sát thông qua việc tiếp nhận các nghiên cứu tiền đề liên quan và ý kiến thảo luận trong nhóm

Bảng 3 7 Thang đo Sự cam kết kết quả đầu ra

Sự cam kết kết quả đầu ra CK Nguyễn Thị Xuân Hương và cộng sự (2016) Trần Hữu Ái (2016) Nguyễn Thành Long (2006) Ý kiến thảo luận nhóm (2023)

1 Anh/ Chị được cam kết kết quả đầu ra sau kỳ thi IELTS CK1

2 Anh/ Chị được cam kết mức điểm ở từng kỹ năng sau kỳ thi IELTS CK2

3 Anh/ Chị được cam kết mức điểm đạt được sau từng khóa học CK3

4 Anh/ Chị được cam kết mức điểm đạt được ở từng kỹ năng sau từng khóa học

Cuối cùng, Thang đo Sự hài lòng của học viên được tạo ra có 4 câu hỏi khảo sát bằng việc tiếp nhận các mô hình trước đó liên quan và ý kiến thảo luận nhóm

Bảng 3 8 Thang đo Sự hài lòng của học viên

Sự hài lòng của học viên HL Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020) Hoàng Thị Huyền và cộng sự (2019)

Lê Xuân Khánh và cộng sự (2013) Ý kiến thảo luận nhóm (2023)

1 Nội dung chương trình đào tạo đáp ứng tốt những mong đợi cá nhân của Anh/ Chị

2 Nếu có nhu cầu học tiếng Anh hay thi lại chứng chỉ IELTS, Anh/

Chị sẽ trở lại học tại Trung tâm

3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu Trung tâm với những người quen có nhu cầu học chứng chỉ IELTS

4 Nội dung chương trình đào tạo đáp ứng tốt những mong đợi cá nhân của Anh/ Chị

Nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện trong bài nghiên cứu nhằm định rõ mức độ tác động của từng yếu tố đối với sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ tọa lạc tại TP HCM

Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các phân tích thống kê các số liệu thu thập được bao gồm: Đánh giá độ tin cậy các thang đo và các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu thông qua kiểm định Cronbach’s Alpha

Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá – EFA được thực thi nhằm phát hiện các yếu tố đại diện cho các biến quan sát có trong mô hình đề xuất

Phân tích hồi quy tuyến tính được áp dụng nhằm kiểm chứng các giả thuyết nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng đối với sự hài lòng của người tham gia học về chất lượng dịch vụ đào tạo trong khóa học IELTS

3.3.1 Chọn lọc mẫu trong đề tài

Phương pháp lấy mẫu thuận tiện đã được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này Phương pháp này cho phép tác giả chủ động hơn khi lấy mẫu cho nghiên cứu Dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998) tác giả tham khảo về kích thước mẫu dự kiến trong nghiên cứu định lượng Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey,1973; Roger, 2006)

Về cỡ mẫu sẽ được xác định dựa vào mức tối thiểu và số lượng biến đưa vào mô hình n =! " !#$ k𝑃 ! n: số mẫu cần thiết

Pj : Số biến quan sát của thang đo thứ j (j=1 đến t) k : Tỉ lệ của số quan sát so với biến quan sát (5/1 hoặc 10/1)

Nếu n > 50, chọn quy mô mẫu là n

Trong đề tài nghiên cứu có tất cả là 44 biến quan sát cần phải tiến hành phân tích từng nhân tố, vì vậy số mẫu khảo sát ít nhất: 44 x 5 = 220 mẫu quan sát

Do đó, để tiến hành nghiên cứu định lượng, tác giả đề xuất khảo sát mẫu 250 mẫu với các học viên tại các khóa học IELTS ở TP HCM để tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp để đảm bảo rằng dữ liệu đủ để phân tích sau khi loại bỏ các biến

3.3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được tác giả sử dụng nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo và các biến quan sát trong từng thang đo của mô hình Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả sẽ loại ra các biến quan sát không hợp lệ

Theo đó, sẽ loại các biến quan sát mà hệ số tương quan tổng ≤ 0.3 và giữ lại các biến quan sát có hệ số tương quan tổng thuộc khoảng [0.6 - 0.8] Hệ số tương quan trong kiểm định Cronbach’s Alpha ≥ 0.8 chứng tỏ thang đo có độ tin cậy cao (Nguyễn Đình Thọ (2011))

3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA

Phân tích EFA được tiến hành để làm rõ các yếu tố đại diện cho các biến quan sát được đo lường trong mô hình nghiên cứu sau khi tiến hành phân tích kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số KMO được áp dụng để xem xét sự phù hợp của dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập Theo đó, hệ số KMO từ 0.5 đến 1 được xem là phù hợp với dữ liệu, ngược lại nếu hệ số KMO nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố khám phá là chưa phù hợp với dữ liệu thu thập được

Ngoài ra, nếu biến quan sát có hệ số Eigenvalue phải thỏa điều kiện ≥ 1, hệ số tải (Loading factor) ≥ 0.5 thì giữ lại trong mô hình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012)

3.3.2.3 Phân tích hệ số tương quan Pearson

Phân tích hệ số tương quan Pearson nhằm kiếm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc Theo Gayen (1951) trong thống kê, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số này (ký hiệu r) để định lượng sự liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng

Hệ số tương quan Pearson r có giá trị giao động từ -1 đến 1 có ý nghĩa như sau:

Nếu hệ số tương quan gần -1, nghĩa là có một mối quan hệ âm tuyến tính mạnh giữa hai biến, tức là khi một biến tăng thì biến còn lại giảm hoặc biến đó giảm thì biến còn lại tăng

Nếu hệ số tương quan tiến gần về 1, nghĩa là có một mối quan hệ tuyến tính mạnh giữa hai biến, tức là khi một biến tăng thì biến còn lại cũng tăng và ngược lại

Nếu hệ số tương quan gần 0, nghĩa là không có mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến

3.3.2.4 Mô hình hồi quy tuyến tính

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thống kê mô tả thông tin học viên

Bảng 4 1 Đặc điểm cá nhân của học viên

Hỗ trợ từ gia đình 137 59.1%

(Nguồn: Kết quả xử lý qua SPSS của tác giả)

Nghiên cứu thực hiện khảo sát 250 học viên khác nhau đang theo học tại các Trung tâm Ngoại ngữ khác nhau trên địa bàn TP HCM Số phiếu khảo sát phát là là 250 phiếu Với tổng số phiếu thu về là 241 phiếu, tác giả đã tổng hợp, làm sạch dữ liệu, loại ra 9 phiếu khảo sát không hợp lệ Kết quả thu về được số phiếu hợp lệ là 232

Trong nhóm độ tuổi, kết luận rằng đối tượng học viên chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 15 – 18, gồm 97 học viên, chiếm tỷ lệ 41.8% Nhóm học viên có độ tuổi từ 19 đến 22 có 69 bạn, chiếm 29.7% tổng số học viên Đứng thứ 3 là nhóm tuổi

22 – 30 với 45 học viên, chiếm tỷ lệ 19.4%, và thấp nhất là nhóm học viên trên 30 tuổi, có 21 học viên với tỷ lệ là 9.1%

Từ bảng kết quả, thấy rằng thống kê mô tả mẫu theo Nghề nghiệp bao gồm

103 học sinh, 75 sinh viên và 54 học viên là người đi làm, chiếm tỷ lệ lần lượt là 44.4%, 32.3% và 23.3%

Về Mục đích học tập, bảng thống kê cho thấy 151 học viên tham gia khóa học IELTS với mục đích Phục vụ học tập, chiếm tỷ lệ là 65.1% Tiếp theo là 60 học viên tham gia với mục đích Phục vụ công việc, có tỷ lệ là 25.9% Có 18 đối tượng tham gia khóa học với mục đích Giao tiếp và 3 đối tượng còn lại với mục đích Khác, chiếm tỷ lệ lần lượt là 7.8% và 1.3%

Cuối cùng, xét theo Chi trả học phí có 95 học viên có khả năng tự trang trải mức học phí cho khóa học này, chiếm tỷ lệ là 40.59% Và có đến 137 học viên nhận sự hỗ trợ từ gia đình, có tỷ lệ là 59.1%.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1

Bảng 4 2 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 1

Biến Tương quan biến-tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

1 Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy:

3 Tài liệu và phương tiện học tập: 𝐂𝐫𝐨𝐧𝐛𝐚𝐜𝐡’𝐬 𝐀𝐥𝐩𝐡𝐚 = 𝟎, 𝟗𝟒𝟔

5 Cảm nhận học phí khóa học: 𝐂𝐫𝐨𝐧𝐛𝐚𝐜𝐡’𝐬 𝐀𝐥𝐩𝐡𝐚 = 𝟎, 𝟖𝟗𝟖

6 Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online: 𝐂𝐫𝐨𝐧𝐛𝐚𝐜𝐡’𝐬 𝐀𝐥𝐩𝐡𝐚 = 𝟎, 𝟖𝟒𝟐

7 Cam kết kết quả đầu ra: 𝐂𝐫𝐨𝐧𝐛𝐚𝐜𝐡’𝐬 𝐀𝐥𝐩𝐡𝐚 = 𝟎, 𝟓𝟕𝟗

8 Sự hài lòng của học viên: 𝐂𝐫𝐨𝐧𝐛𝐚𝐜𝐡’𝐬 𝐀𝐥𝐩𝐡𝐚 = 𝟎, 𝟗𝟒𝟕

Dựa vào bảng 4.2, hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố đảm bảo đều lớn hơn 0.6, ngoài trừ yếu tố “Cam kết đầu ra”, có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.579 > 0.6

Thêm vào đó, hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát trong mô hình đều < 0.3, ngoại trừ 3 biến quan sát CL1, CL5, CK4, có hệ số tương quan biến – tổng lần lượt là 0.199, 0.201 và 0.019

Tác giả nhận định rằng thang đo trên là chưa phù hợp vì không bảo đảm được độ tin cậy để tiến hành phân tích nhân tố khám phá Do đó, tác giả thực hiện kiểm định Cronbach's Alpha lần 2 và loại bỏ ba biến đã được quan sát trong mô hình nghiên cứu

4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2

Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2

Biến Tương quan biến-tổng

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

1 Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy:

3 Tài liệu và phương tiện học tập: 𝐂𝐫𝐨𝐧𝐛𝐚𝐜𝐡’𝐬 𝐀𝐥𝐩𝐡𝐚 = 𝟎, 𝟗𝟒𝟔

5 Cảm nhận học phí khóa học: 𝐂𝐫𝐨𝐧𝐛𝐚𝐜𝐡’𝐬 𝐀𝐥𝐩𝐡𝐚 = 𝟎, 𝟖𝟗𝟖

6 Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online: 𝐂𝐫𝐨𝐧𝐛𝐚𝐜𝐡’𝐬 𝐀𝐥𝐩𝐡𝐚 = 𝟎, 𝟖𝟒𝟐

7 Cam kết kết quả đầu ra: 𝐂𝐫𝐨𝐧𝐛𝐚𝐜𝐡’𝐬 𝐀𝐥𝐩𝐡𝐚 = 𝟎, 𝟖𝟔𝟖

8 Sự hài lòng của học viên: 𝐂𝐫𝐨𝐧𝐛𝐚𝐜𝐡’𝐬 𝐀𝐥𝐩𝐡𝐚 = 𝟎, 𝟗𝟒𝟕

Bảng 4.3 diễn tả kết quả sau khi chạy kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 Đầu tiên, hệ số Cronbach’s Alpha của 8 yếu tố trong mô hình sau khi phân tích đều lớn hơn 0.6 Ngoài ra, hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát có giá trị > 0.3

Xét nhân tố “Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy”, tác giả thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 là 0.892 với hệ số tương quan biến tổng của 4 biến quan sát lần lượt là 0.822, 0.716, 0.739 và 0.779 (thỏa điều kiện > 0.3) Như vậy sau thực hiện loại biến CL1, CL5, thang đo cho nhân tố “Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy” đã chứng minh là có độ tin cậy, được thực hiện phân tích nhân tố kế tiếp

Tương tự như vậy, với hệ số Cronbach là 0.868 > 0.6 ở bước kiểm định Cronbach Alpha lần 2 cùng hệ số tương quan biến tổng > 0.3 của ba biến quan sát còn lại là CK1, CK2, CK3 , yếu tố “Cam kết kết quả đầu ra” có thang đo phù hợp, có độ tin cậy

Sau kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2, các yếu tố còn lại trong mô hình nghiên cứu đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 với các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 Do đó, tác giả kết luận rằng thang đo trong bài luận văn cứu này là đạt được sự phù hợp với độ tin cậy cao, giúp các bước tiếp trong phân tích nhân tố khám phá EFA sẽ diễn ra một cách hiệu quả.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 1

4.3.1.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 1

Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả xem xét hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin of Sampling Adequacy) và Bartlett’s Test để xác định phân tích này có phù hợp hay không Trong đó hệ số KMO phải nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì thỏa mãn điều kiện tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Hơn nữa, giá trị Sig của kiểm định Bartlett's Test phải nhỏ hơn 0.05 thì các biến quan sát có sự tương quan với nhau, phù hợp cho việc phân tích EFA

Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 1

Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of

Sampling Adequacy 0.871 Đại lượng thống kê Bartlett’s Test

Dựa vào số liệu phân tích thấy rằng giá trị KMO đạt 0.871 (đạt yêu cầu

0, 5 ≤ KMO ≤ 1) và giá trị Sig của kiểm định Bartlett’s Test > 0.05 nên có sự tương quan giữa những biến quan sát trong mô hình và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp với dữ liệu

4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 1

Bảng 4.5 Rút trích nhân tố biến độc lập

Biến quan sát Nhóm nhân tố

Eigenvalue 10.274 3.974 2.660 2.444 1.892 1.738 1.245 Phương sai tích lũy tiến (%) 14.038 25.518 36.286 45.982 55.429 64.518 71.255

Từ bảng ma trận xoay chỉ ra rằng sau khi phân tích nhân tố khám phá có 7 yếu tố đại diện và 34 biến quan sát được sử dụng để phân tích Các biên quan sát đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 Tổng phương sai rút trích là là 71.255% > 50% (thoả mãn điều kiện), chứng tỏ 7 nhân tố đại diện sẽ giải thích được phương sai của 34 biến quan sát là 71.255% Trị số Eigenvalue của nhân tố nhỏ nhất là 1.245 > 1, đạt yêu cầu kiểm định nhân tố khám phá EFA

Tuy nhiên, biến quan sát MT6 và CS3 có hệ số tải < 0.05 nên cần phải loại biến này ra khỏi mô hình và tiến hành chạy phân tích EFA lần 2 với biến độc lập

Số biến quan sát dùng trong chạy EFA lần 2 là 32 biến quan sát

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 2

4.3.2.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 2

Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 2

Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of

Sampling Adequacy 0.875 Đại lượng thống kê Bartlett’s Test

Kiếm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 chỉ ra trị số KMO bằng 0.875 (đạt yêu cầu 0, 5 ≤ KMO ≤ 1) và giá trị Sig đối với kiểm định Bartlett’s Test < 0.05 Điều này phản ánh rằng giữa các biến quan sát có sự tương quan và phù hợp cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 2

Bảng 4.7 Rút trích nhân tố biến độc lập lần 2

Biến quan sát Nhóm nhân tố

Eigenvalue 10.208 3.833 2.578 2.441 1.859 1.713 1.240 Phương sai tích lũy tiến (%) 14.937 26.606 38.130 48.086 57.841 67.390 74.602

Bảng ma trận xoay cho thấy hệ số tải của mỗi biến quan sát đều trên 0.5, tổng phương sai rút trích là 74.602% > 50% (thoả mãn điều kiện) và trị số Eigenvalue của nhân tố thấp nhất là 1.240 > 1

Phân tích nhân tố khám phá EFA 7 nhóm nhân tố được rút trích, và từng nhóm lại tương quan tốt với nhau Do đó, tác giả giữ nguyên tổng biến quan sát là

32 và 7 nhân tố, không loại trừ biến nào Kết quả này cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp Từng yếu tố sẽ có tên đại diện như sau:

- Yếu tố 1: CL – Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy gồm 6 biến quan sát: CL1, CL2, CL3, CL4, CL5, CL6

- Yếu tố 2: MT – Môi trường học tập gồm 6 biến quan sát: MT1, MT2, MT3, MT4, MT5, MT6

- Yếu tố 3: TL – Tài liệu và phương tiện học tập gồm 6 biến quan sát: TL1, TL2, TL3, TL4, TL5, TL6

- Yếu tố 4: CS – Cơ sở vật chất gồm 5 biến quan sát: CS1, CS2, CS3, CS4, CS5

- Yếu tố 5: HP – Cảm nhận học phí khóa học gồm 5 biến quan sát: HP1, HP2,

- Yếu tố 6: DV – Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online gồm 5 biến quan sát: DV1, DV2, DV3, DV4, DV5

- Yếu tố 7: CK - Cam kết kết quả đầu ra gồm 4 biến quan sát: CK1, CK2, CK3, CK4

4.3.3 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

4.3.3.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

Bảng 4.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc

Trị số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling

Adequacy 0.775 Đại lượng thống kê Bartlett’s Test

Trị số KMO bằng 0.775 (đạt yêu cầu 0, 5 ≤ KMO ≤ 1) nên nhân tố khám phá được đưa vào phân tích là phù hợp Ngoài ra, giá trị Sig từ kiểm định Bartlett’s Test < 0.05 nên giữa các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu có sự tương quan

4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc

Bảng 4.9 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc

Sự hài lòng của học viên Hệ số tải nhân tố (Factor

Phương sai tích lũy tiến

Biến quan sát của biến phụ thuộc ở bảng ma trận xoay đều có hệ số tải lớn hơn 0.5 và hệ số Eigenvalue là 5.317 lớn hơn 1 Do vậy nhân tố khám phá sau phân tích có 1 nhân tố đại diện được trích ra cùng 7 biến sát tại mức Eigenvalue là 5.317 Ngoài ra, tổng phương sai rút trích đạt 75.956% > 50%, chỉ ra rằng nhân tố đại diện sẽ giải thích được phương sai là 75.956%

Sau khi thực hiện EFA, nhân tố phụ thuộc đã được xác định và thấy rằng các biến quan sát trong mô hình có mối tương quan Từ đó, tác giả giữ nguyên số biến quan sát là 7, không loại bỏ biến Tác giả đặt tên biến đại diện cho từng nhân tố phụ thuộc “Sự hài lòng của học viên” gồm: HL1, HL2, HL3, HL4, HL5, HL6,

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và Cronbach’s Alpha cho lần lượt 8 nhân tố (7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc), cụ thể:

- Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy;

- Sự hài lòng của học viên;

- Tài liệu và phương tiện học tập;

- Cảm nhận học phí khóa học;

- Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online;

- Cam kết kết quả đầu ra.

Phân tích tương quan Pearson

Bảng 4.10 Phân tích tương quan Pearson

CL MT TL CS HP DV CK

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)

Từ bảng phân tích, giá trị Sig (2-tailed) của các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu đều đạt giá trị < 0.05 Do đó có thể kết luận: giữa biến phụ thuộc “Sự hài lòng của học viên” và các biến độc lập có sự tương quan theo thứ tự lần lượt là: Tài liệu và phương tiện học tập (0.669); Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy (0.653); Cam kết kết quả đầu ra (0.598); Cảm nhận học phí khóa học (0.578); Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online (0.570); Cơ sở vật chất (0.463); Môi trường học tập (0.252).

Mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy hình thành dựa trên biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của học viên” và 7 biến độc lập sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA là

- Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy: CL

- Môi trường học tập: MT

- Tài liệu và phương tiện học tập: TL

- Cơ sở vật chất: CS

- Học phí khóa học: HP

- Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online: DV

- Cam kết kết quả đầu ra: CK

Các biến độc lập trên tương ứng với các hệ số beta là β 1 , β 2 , β 3 , β 4 , β 5 , β 6 , β 7

Mô hình hồi quy được thiết lập như sau:

+ 𝛃 𝟕 × 𝐂𝐊 + 𝓔 Trong đó, hệ số Beta chuẩn hóa có mức ý nghĩa Sig tương ứng sẽ giúp đánh giá độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc trong mô hình như thế nào Cụ thể là, kết quả mô hình hồi quy trên sẽ đưa ra được mức tác động, chiều hướng 7 yếu tố độc lập tác động lên Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ ở TP HCM Qua đó, tác giả căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa cùng với mức ý nghĩa Sig của từng biến độc lập để đề xuất ra các hàm ý quản trị mang tính thực tiễn và thuyết phục trong Chương 5 của luận văn.

Phân tích mô hình hồi quy

Bảng phân tích hồi quy có kết quả như sau:

Bảng 4.11 Hệ số phân tích hồi quy

Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig VIF

Từ bảng 4.11, nhận thấy rằng giá trị Sig của các biến độc lập trong mô hình đều là 0.000 < 0.05 Như vậy cả 7 biến độc lập trên đều có ý nghĩa thống kê với mô hình nghiên cứu, từ đó giữ nguyên số biến, không loại khỏi mô hình hồi quy

Mô hình hồi quy được xác định là:

+ 𝟎 𝟐𝟐𝟖 × 𝐇𝐏 + 𝟎 𝟐𝟎𝟗 × 𝐃𝐕 + 𝟎 𝟏𝟒𝟑 × 𝐂𝐊 Dựa vào hệ số Beta của từng biến độc lập kết luận rằng, yếu tố tác động mạnh nhất đến “Sự hài lòng của học viên” là “Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy” Tiếp theo đó, các yếu tố là “Cảm nhận học phí khóa học”; “Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online”; “Môi trường học tập”; “Tài liệu và phương tiện học tập” và “Cơ sở vật chất” có mức ảnh hưởng khá lớn Với hệ số Beta chuẩn hóa thấp nhất là 0.143, biến “Cam kết kết quả đầu ra” có sự ảnh hưởng thấp nhất trong số

7 biến độc lập có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS ở các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP HCM.

Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Bảng 4.12 Đánh giá sự phù hợp của mô hình

Sai số chuẩn ước lượng

(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của tác giả)

Theo bảng kết quả, mô hình nghiên cứu có giá trị R2 hiệu chỉnh là 0.735, tương ứng với độ phù hợp của mô hình là 73.5% Điều này có nghĩa là các biến độc lập trong mô hình của tác giả có thể giải thích được 73.5% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của học viên”, với 26.5% còn lại là do các yếu tố bên ngoài và sai số tác động Với giá trị R2 hiệu chỉnh là 0.735 (73.5% >50%), biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình có quan hệ gần chặt chẽ Mô hình hồi quy đã được kiểm định tương thích với dữ liệu thực tế

Trên cơ sở đó, tác giả sẽ thực hiện xem xét mô hình hồi quy tuyến tính để đánh giá mô hình có phù hợp trong việc áp dụng trong tổng thể

Bảng 4.13 Kiểm định ANOVA ANOVA

Model Tổng bình phương Df Bình phương trung bình F Sig

Sau khi thực hiện kiểm định ANOVA, tác giả nhận thấy giá trị kiểm định

F là 92.589, mức ý nghĩ Sig < 0.05 Kết luận, 7 biến độc lập trong mô hình hồi quy đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Mô hình hồi quy tuyến tính có ý nghĩa thống kê và phù hợp với tổng thể, có thể được áp dụng trong tổng thể

4.7.2 Kiểm định tự tương quan Để kiểm định tự tương quan trong mô hình hồi quy tuyến tính, tác giả sử dụng hệ số Durbin-Watson (d) Theo đó, nếu hệ số d < 1 hoặc d > 3, mô hình sẽ có hiện tượng tự tương quan Nhưng nếu hệ số d nằm trong khoảng [1,3] thì mô hình không có tự tương quan

Dựa vào bảng 4.13, ta có d = 2.016 (thỏa mãn điều kiện) nên tác giả kết luận rằng mô hình không có tự tương quan

4.7.3 Kiểm định đa cộng tuyến

Theo Michael Olusegun Akinwande (2015), một cách để ước tính đa cộng tuyến là hệ số lạm phát phương sai VIF (Variance Inflation Factor) Theo đó, nếu VIF lớn hơn 1, các yếu tố hồi quy có thể có tương quan vừa phải, không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến Nếu VIF từ 5 đến 10, biểu thị tương quan cao, có thể gây ra hiện tại đa cộng tuyến Và nếu mô hình có VIF lớn hơn hoặc bằng 10, mô hình hồi quy vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến Đối chiếu với bảng kết quả phân tích hồi quy thì giá trị VIF của mô hình <

2 Do đó, mô hình hồi quy không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

4.7.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Để kiểm chứng sự phù hợp của mô hình, tác giả tiến hành xem xét phân phối chuẩn phần dư

Biểu đồ 1 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa

Dựa vào biểu đồ Histogram, ta thấy giá trị trung bình Mean là 5.82E – 15 gần bằng 0 và giá trị Std Dev = 0.985 gần đạt giá trị 1 Có thể kết luận rằng, giả định phân phối chuẩn phần dư trong mô hình nghiên cứu không bị vi phạm

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

(Phân phối chuẩn của phần dư)

Trong biểu đồ Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual cho thấy các điểm dữ liệu trên biểu đồ xác suất chuẩn này nằm trên trên một đường chéo, R 2 là 0.987 gần bằng 1, chứng tỏ phân dư có phân phối xấp xỉ xỉ chuẩn và giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm

4.7.5 Kiểm định sự khác biệt

4.7.5.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Độ tuổi

Với 4 giá trị khác nhau trong nhóm Độ tuổi, tác giả sử dụng kiểm định ANOVA để kiểm định có hay không sự khác biệt đối với sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ tại TP HCM

Bảng 4.14 Phân tích ANOVA theo Độ tuổi

Nhóm N Trung bình Độ lệch chuẩn

Kiểm định Levene df1 df2 Sig

Kiểm định ANOVA Tổng bình phương F Sig

Bảng 4.22 cho thấy giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.051 > 0.05 nên phương sai giữa các nhóm tuổi là bằng nhau Xét kiểm định ANOVA, có giá trị Sig là 0.407 > 0.05 nên không có sự khác biệt đối với Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh theo Nhóm tuổi với độ tin cậy 95%

4.7.5.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Nghề nghiệp Đối với nhóm Nghề nghiệp, do có trên 2 giá trị khác nhau nên tác giả sử dụng kiểm định ANOVA để xem xét sự khác biệt đối với Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ trên địa bàn TP HCM

Bảng 4.15 Phân tích ANOVA theo Nghề nghiệp

Giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.120 > 0.05 nên phương sai giữa các nhóm nghề nghiệp là bằng nhau Xét kiểm định ANOVA, có giá trị Sig là 0.073

> 0.05 nên không có sự khác biệt đối với Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP HCM theo Nghề nghiệp với độ tin cậy 95%

4.7.5.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng trong nhóm Chi trả học phí Đối với nhóm Chi trả học phí, nhóm này bao gồm 2 giá trị là Tự trang trải và Hỗ trợ từ gia đình, do vậy tác giả sử dụng kiểm định giả thuyết về trung bình của hai tổng thể Independent Samples T – Test để kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng trong 2 nhóm này

Kiểm định có kết quả như sau:

Bảng 4.16 Kiểm định sự khác biệt theo Chi trả học phí

Chi trả học phí N Trung bình Độ lệch chuẩn

Hỗ trợ từ gia đình 137 3.2899 0.67895 0.05801

Kiểm định Levene’s Kiểm định T-test

Phương sai không đồng nhất

Giá trị Sig trong kiểm định Levene là 0.948 > 0.05 nên phương sai giữa 2 nhóm Tự trang trải và Hỗ trợ từ gia đình là bằng nhau Vậy nên sẽ sử dụng kiểm định t ở phần phương sai bằng không nhau (Equal not variances assumed) Tiếp đến, xét giá trị Sig (2-tailed) trong kiểm định t là 0.609 > 0.05, chứng tỏ không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa 2 nhóm Chi trả học phí trong mô hình đối với Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các Trung tâm Ngoại ngữ

4.7.5.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm Mục đích học tập

Nhóm Mục đích học tập có trên 2 giá trị khác nhau nên tác giả tiến hành thực hiện kiểm định ANOVA nhằm xem xét có hay không sự khác biệt đối với sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ TP HCM

Kiểm định có kết quả như sau:

Bảng 4.17 Phân tích ANOVA theo Mục đích học tập

Giá trị Sig của kiểm định Levene là 0.085 > 0.05 nên phương sai giữa các nhóm Mục đích học tập là bằng nhau Xét kiểm định ANOVA, có giá trị Sig là 0.114 > 0.05 nên không có sự khác biệt đối với Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP HCM theo Mục đích học tập với độ tin cậy 95%.

Thảo luận nghiên cứu

Từ kết quả phân tích, có thể thấy các yếu tố độc lập đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ tại khu vực TP Hồ Chí Minh

Với hệ số Sig là 0.000 tác giả chấp nhận giả thuyết H1 “Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên” Tương tự như vậy, tác giả chấp nhận giả thuyết H2 “Môi trường học tập có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên” với giả trị Sig là 0.000 Giả thuyết H3 “Tài liệu học tập và phương tiện học tập có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên” có hệ số Sig là 0.000, do vậy chấp nhận giả thuyết H3

Cùng với đó, Giả thuyết H4 “Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên” có hệ số Sig là 0.000, chấp nhận giả thuyết H4 Tại giá trị Sig 0000, giả thuyết H5 “Cảm nhận học phí khóa học có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên”, tác giả chấp nhận giả thuyết H5 Giả thuyết H6 có nội dung là “Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên” có hệ số Sig 0000 nên chấp nhận giả thuyết H6

Với giá trị Sig 0000, tác giả chấp nhận giả thuyết H7 “Sự cam kết kết quả đầu ra có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên”

Như vậy, cả 7 yếu tố đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khoá học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ trên địa bản TP HCM Trong đó, yếu tố tác động mạnh nhất đến “Sự hài lòng của học viên” là “Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy” Tiếp theo đó, các yếu tố là “Cảm nhận học phí khóa học”; “Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online”; “Môi trường học tập”; “Tài liệu và phương tiện học tập” và “Cơ sở vật chất” có mức ảnh hưởng khá lớn Biến “Cam kết kết quả đầu ra” có sự ảnh hưởng thấp nhất đến sự hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS ở các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP HCM

Trong chương 4, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu trong đó tìm ra được mô hình nghiên cứu bao gồm 32 biến quan sát và 7 biến độc lập là “Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy”, “Môi trường học tập”, “Tài liệu và phương tiện học tập”, “Cơ sở vật chất”, “Cảm nhận học phí khóa học”, “Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online” và Sự cam kết kết quả đầu ra”, biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của học viên”

Theo kết quả nghiên cứu, mức ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình có tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc Tác giả đã thực hiện phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, xây dựng mô hình hồi quy Từ đó, tác giả đánh giá sự phù hợp của mô hình dựa trên hệ số Beta, phân tích kết quả của các kiểm định, xem xét giá trị trung bình để đánh giá được mức độ đánh giá của học viên trong từng yếu tố Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị được trình bày trong chương 5.

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Học Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Khóa Học IELTS Tại Các Trung Tâm Ngoại Ngữ Khu Vực Thành Phố Hồ Chí Minh
Tác giả	Phạm Thị Thảo Hiền
Người hướng dẫn	PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn
Trường học	Trường Đại học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Thành phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	142
Dung lượng	2,03 MB