các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khoá học ielts tại các trung tâm ngoại ngữ khu vực thành phố hồ chí minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINHPHẠM THỊ THẢO HIỀN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHOÁ HỌC IELTS TẠI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ KHU

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ THẢO HIỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHOÁ HỌC IELTS TẠI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ KHU VỰC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ THẢO HIỀN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO KHOÁ HỌC IELTS TẠI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ KHU VỰC

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả cam đoan rằng công trình nghiên cứu này là của tác giả thực hiện Các nguồn thông tin, tài liệu, và ý kiến từ nghiên cứu khác đã được trích dẫn, bất kỳ ý kiến cá nhân hay sự hỗ trợ từ bên ngoài đã được ghi chú rõ ràng Số liệu và kết quả nghiên cứu này chưa được công bố cho bất kỳ tổ chức hay đơn vị nào và cũng chưa được sử dụng cho bất kỳ hình thức bằng cấp nào

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024

Học viên

Phạm Thị Thảo Hiền

LỜI CẢM ƠN

Mở đầu, tôi xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến Trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh cùng Ban Giám hiệu nhà trường đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại trường

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô thuộc khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền đạt kiến thức toàn diện, kinh nghiệm thực tiễn quý báu, giúp tôi có thêm hành trang trong cuộc sống

Đặc biệt, tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Minh Tuấn Thầy không chỉ truyền đạt kiến thức một cách tận tình và nghiêm túc, mà còn là nguồn cảm hứng lớn, khích lệ học viên học tập và hoàn thành tốt khóa luận của mình Những ý kiến đóng góp của Thầy là những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho tôi có thể hoàn thành khóa luận cũng như hỗ trợ cho công việc sau này

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TÓM TẮT

Mục đích của bài nghiên cứu là đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ tại TP HCM

Mô hình nghiên cứu có 7 yếu tố (1) Chất lượng giáo viên và phương pháp giảng dạy, (2) Tài liệu và phương tiện học tập, (3) Môi trường học tập, (4) Cơ sở vật chất, (5) Cảm nhận học phí khóa học, (6) Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online và (7) Sự cam kết kết quả đầu ra Từ việc nghiên cứu kết quả khảo sát 232 học viên tại các Trung tâm Ngoại ngữ khác nhau trên địa bàn cho thấy rằng 7 yếu tố trên đều có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ trong khu vực Cuối cùng, tác giả đề xuất 7 hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học này

Từ khóa:, Sự hài lòng, Chất lượng dịch vụ đào tạo, Chất lượng dịch vụ đào

tạo khóa học IELTS, Trung tâm Ngoại ngữ,

ABSTRACT

The purpose of this study is to measure the impact of factors on student satisfaction with the quality of IELTS training courses at language centers in Ho Chi Minh City

The research model includes seven different factors: (1) Teacher quality and teaching methods, (2) Learning environment, (3) Learning materials and resources, (4) Facilities, (5) Course fees, (6) Online support and consultant services and (7) Commitment to learning outcomes Based on surveyed results from 232 students at language centers in this area, the study showed that all above factors positively influence student satisfaction about the quality of IELTS training services in HCMC According to the research results, the author proposes seven district implications with the hope to enhance the student satisfaction about the quality of these training services

Keywords:, Satisfaction, Training service quality, IELTS course training

quality, Language centers,

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài 4

1.2.Mục tiêu của đề tài 4

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 4

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 5

1.3.Câu hỏi nghiên cứu 5

1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 5

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 6

1.5.Phương pháp nghiên cứu 6

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 6

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 6

1.6.Đóng góp của đề tài 7

1.7.Kết cấu đề tài 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1.Lý thuyết về sự hài lòng 9

2.2.Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 10

2.2.1 Dịch vụ 10

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 11

2.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 12

2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

2.4.Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ 15

2.5.Lược khảo các nghiên cứu nghiên quan 17

2.5.1 Các nghiên cứu ở Việt Nam 17

2.5.2 Các nghiên cứu ngoài Việt Nam 22

2.5.3 Tổng hợp mô hình nghiên cứu 24

2.5.4 Kết luận khoảng trống nghiên cứu 26

2.6.Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết 26

2.6.1 Cơ sở xác định mô hình nghiên cứu đề xuất 26

2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34

3.1 Quy trình nghiên cứu: 34

3.2 Nghiên cứu định tính 34

3.2.1.Thảo luận nhóm 35

3.2.2.Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 35

3.2.3.Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính 36

3.2.4.Hoàn thiện thang đo 36

3.3 Nghiên cứu định lượng 44

3.3.1.Chọn lọc mẫu trong đề tài 45

3.3.2.Phân tích số liệu 45

3.3.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 46

3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 46

3.3.2.3 Phân tích hệ số tương quan Pearson 46

3.3.2.4 Mô hình hồi quy tuyến tính 47

3.3.2.5 Kiểm định sự khác biệt 47

3.3.2.6 Phân tích giá trị trung bình 48

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 50

4.1 Thống kê mô tả thông tin học viên 50

4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 51

4.2.1.Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 1 51

4.2.2.Kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 54

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56

4.3.1.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 1 56

4.3.1.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 1 56

4.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 1 57

4.3.2.Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập lần 2 59

4.3.2.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 2 59

4.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 2 60

4.3.3.Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 62

4.3.3.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 62

4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 63

4.4 Phân tích tương quan Pearson 64

4.5 Mô hình hồi quy 65

4.6 Phân tích mô hình hồi quy 65

4.7 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 67

4.7.1.Kiểm định ANOVA 67

4.7.2.Kiểm định tự tương quan 68

4.7.3.Kiểm định đa cộng tuyến 68

4.7.4.Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 68

4.7.5.Kiểm định sự khác biệt 70

4.7.5.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Độ tuổi 70

4.7.5.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Nghề nghiệp 71

4.7.5.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng trong nhóm Chi trả học phí 724.7.5.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nhóm Mục đích học tập 73

4.8.Thảo luận nghiên cứu 74

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 77

5.1 Kết luận của nghiên cứu 77

5.2.7.Sự cam kết kết quả đầu ra 89

5.3.Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO 91

Tài liệu nước ngoài: 91

Tài liệu trong nước: 94

PHỤ LỤC 97

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU 97

PHỤ LỤC 2: THANG ĐO MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 103

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ THÔNG TIN HỌC VIÊN 109PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 111PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 116

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2 1 Bảng tóm tắt các nghiên cứu tiền đề 24

Bảng 3 1 Thang đo Chất lượng giáo viên và Phương pháp giảng dạy 37

Bảng 3 2 Thang đo Môi trường học tập 38

Bảng 3 3 Thang đo Tài liệu và phương tiện học tập 39

Bảng 3 4 Thang đo Cơ sở vật chất 40

Bảng 3 5 Thang đo Học phí khóa học 41

Bảng 3 6 Thang đo Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online 42

Bảng 3 7 Thang đo Sự cam kết kết quả đầu ra 43

Bảng 3 8 Thang đo Sự hài lòng của học viên 44

Bảng 4 1 Đặc điểm cá nhân của học viên 50

Bảng 4 2 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần 1 51

Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2 54

Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 1 57

Bảng 4.5 Rút trích nhân tố biến độc lập 58

Bảng 4.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 2 59

Bảng 4.7 Rút trích nhân tố biến độc lập lần 2 60

Bảng 4.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc 62

Bảng 4.9 Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 63

Bảng 4.10 Phân tích tương quan Pearson 64

Bảng 4.11 Hệ số phân tích hồi quy 66

Bảng 4.12 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 67

Bảng 4.13 Kiểm định ANOVA 67

Bảng 4.14 Phân tích ANOVA theo Độ tuổi 71

Bảng 4.15 Phân tích ANOVA theo Nghề nghiệp 72

Bảng 4.16 Kiểm định sự khác biệt theo Chi trả học phí 73

Bảng 4.17 Phân tích ANOVA theo Mục đích học tập 74Bảng 5.1 Giá trị trung bình trong thang đo của các nhân tố 78Bảng 5.2 Giá trị trung bình của thang đo “Chất lượng giảng dạy và phương pháp giảng day 79Bảng 5.3 Giá trị trung bình trong thang đo yếu tố “Học phí khóa học” 81Bảng 5.4 Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Dịch vụ tư vấn hỗ trợ online” 82 Bảng 5.5 Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Môi trường học tập” 83Bảng 5.6 Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Tài liệu và phương tiện học tập” 86Bảng 5.7 Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Cơ sở vật chất” 88 Bảng 5.8 Giá trị trung bình trong thang đo của yếu tố “Sự cam kết kết quả đầu ra” 89

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của học viên về Chất lượng đào tạo Tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ Trung tâm Đại học Bách Khoa TP HCM (Cơ sở 1) 19

Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về 20

chất lượng dịch vụ đào tạo: Một nghiên cứu từ Cựu sinh viên 20

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh) 20

Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên: kinh nghiệm giáo dục đại học NIGERIAN 22

Hình 2 7 Mô hình nghiên cứu Cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học tại Trường Kinh doanh Quốc tế UniversitiTeknologi Malaysia (UTM) 23

Hình 2 8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 32

Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu 34

Biểu đồ 1.1 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 69

Biểu đồ 2.2 Biểu đồ Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual (Phân phối chuẩn của phần dư) 70

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu 1.1.1 Đặt vấn đề

Trong bối cảnh thế giới đang trải qua thời kỳ toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế hiện nay, tiếng Anh ngày càng quan trọng và cần thiết Với vai trò đặc biệt quan trọng, nhiều tác giả đã nhấn mạnh tầm quan trọng của Tiếng Anh xem xét trên nhiều khía cạnh khác nhau của việc sử dụng Tiếng Anh trong nhiều bối cảnh đa đạng Theo The Economist (1996), tiếng Anh tiếp tục là ngôn ngữ tiêu chuẩn thế giới trong thế kỷ 21 và không có mối đe dọa lớn nào đối với ngôn ngữ này cũng như mức độ phổ biến toàn cầu của nó

Ngoài ra, David Crytal (1997) đã phát minh ra cụm từ “Tiếng Anh như là một ngôn ngữ toàn cầu” còn theo Modiano (1999) và Jenkins (2000) đã đưa ra một thuật ngữ khác “Tiếng Anh như là một ngôn ngữ quốc tế” nhằm khẳng định vai trò quan trọng của Tiếng Anh trong thời đại ngày nay Theo Coleman, Hywell (2010) cho rằng Tiếng Anh rất quan trọng đối với sự gia nhập thành công của các nước vào nền kinh tế toàn cầu vì nó giúp các cá nhân tiếp cận với những kiến thức, kỹ năng và cơ hội làm việc quan trọng, đồng thời cho phép các tổ chức tạo dựng và duy trì liên kết quốc tế Như vậy, Tiếng Anh không còn chỉ là phương tiện giao tiếp thông thường nữa, nó đã trở thành một ngôn ngữ biểu tượng của sự toàn cầu hóa, là vùng đất giao thoa văn hóa và trung tâm của cuộc cách mạng thông tin

Tiếng Anh là ngôn ngữ đầu tiên được sử dụng trên toàn cầu, nhất là trong thương mại quốc tế, ngoại giao, giải trí đại chúng, viễn thông quốc tế và các ấn phẩm khoa học cũng như báo chí và các loại sách khác (Al-Hasa, 2019) Trong môi trường số hóa ngày càng phát triển, Tiếng Anh đóng vai trò là cầu nối để tham gia vào cuộc cách mạng truyền thông và truyền thông xã hội, mở ra cho con người cơ hội tiếp cận thông tin, thúc đẩy sự tương tác, chia sẻ ý kiến, tạo ra sự thấu hiểu và thay đổi cuộc sống của hàng tỷ người trên thế giới

Trên toàn thế giới hiện nay có hơn 1,4 tỷ người sống ở các quốc gia nơi TiếngAnh được sử dụng chính thức Một phần năm dân số thế giới có thể nói Tiếng Anh ở mức độ nào đó Trong đó hơn 70% các nhà khoa học trên thế giới đọc được Tiếng Anh và khoảng 85% lá thư trên thế giới được viết bằng Tiếng Anh (Andrew Sheehan, 2004) Khả năng sử dụng thành thạo Tiếng Anh trong bối cảnh toàn cầu hóa được đánh giá là một kỹ năng trọng yếu thúc đẩy sự phát triển cá nhân Theo Johnson (2009) cho rằng sự trỗi dậy của Tiếng Anh được hiểu như một công cụ kinh tế mạnh mẽ để thúc đẩy sự phát triển và thương mại dựa trên khả năng sử dụng thành thạo Tiếng Anh Tiếng Anh là cánh cửa mở ra hàng ngàn cơ hội cho sự phát triển cá nhân (Dr M.F Patel Praveen M Jain, 2008) Như vậy có thể thấy rằng việc sử dụng Tiếng Anh thành thạo không chỉ mang lại kiến thức và thông tin mà còn mở ra cơ hội giao tiếp, học tập nghiên cứu, là công cụ đắc lực để tham gia vào thị trường lao động quốc tế, có cơ hội phát triển và thăng tiến trong sự nghiệp

Trong nghiên cứu của Mohammed, M A A (2020) đã cho thấy rằng Tiếng Anh có ảnh hưởng lớn đến sự toàn cầu hóa và đây là nguyên nhân dẫn đến thực trạng Tiếng Anh trở thành ngôn ngữ thứ 2 trên toàn cầu Học ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, đang trở nên phổ biến hơn do lao động quốc tế và toàn cầu hóa giáo dục đại học Trong đó, không thể không nhắc đến International English Language Testing System - Hệ thống Kiểm tra Tiếng Anh Quốc tế (IELTS) Đây là chứng chỉ ngoại ngữ quốc tế đang được thế hệ trẻ Việt Nam xem là tấm vé thông hành mở ra cho họ cơ hội phát triển sự nghiệp và học tập, là lợi thế để có thể được làm việc trong môi trường quốc tế với mức thu nhập hấp dẫn, cơ hội thăng tiến và phát triển trong tương lai

Hiện nay IELTS được chấp nhận rộng rãi như một phương tiện đáng tin cậy để đánh giá liệu thí sinh có sẵn sàng học tập trong môi trường tiếng Anh hay không (Charge & Taylor, 1997) Đến nay, IELTS vẫn được coi là chứng chỉ Tiếng Anh tốt nhất vì nó phản ánh gần như hoàn toàn trình độ nói, đọc, viết và nghe của một

người Hiện nay, IELTS được chấp nhận bởi hầu hết các trường đại học và các tổ chức học thuật của các nước Úc, Anh, Canada, Ireland và New Zealand, hơn 3000 tổ chức học thuật tại Hoa Kỳ, trong đó chứng chỉ IELTS cũng là yêu cầu bắt buộc với định cư ở Úc và Canada Và hiện nay tại Việt Nam việc sở hữu chứng chỉ ngoại ngữ IELTS đã trở thành xu hướng học tập mới, được xem là một trang bị cốt yếu cho thế hệ trẻ để họ có thể tự tin tham gia vào cuộc cạnh tranh không giới hạn trên thị trường lao động toàn cầu và là chìa khóa vàng mở ra cho mục đích di cư và học đại học hiện nay Đây cũng là nguyên do dẫn đến sự bùng nổ nhu cầu học chứng chỉ ngoại ngữ trên cùng với sự ra đời của hàng ngàn trung tâm đào tạo với các tên tuổi lớn và uy tín

Chỉ tính riêng tại TP HCM có hơn 1000 trung tâm đào tạo ngoại ngữ nước ngoài và nội địa, trong đó phải kể đến Hội Đồng Anh British Council, Anh Văn Hội Việt Mỹ VUS, ILA, APOLLO Việt Nam và nhiều khóa học đa dạng khác đã xuất hiện trên thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu của người học Điều này đã giúp tạo ra nhiều lựa chọn về khóa học, thời gian đào tạo, phương pháp giảng dạy, tài liệu giáo trình giảng dạy cũng như mức học phí phù hợp với nhu cầu của người học Chính vì vậy, việc thiết lập và bảo đảm chất lượng dịch vụ đào tạo IELTS hiện nay là điều kiện tiên quyết nhất và khắt khe nhất của các Trung tâm Ngoại ngữ hiện nay nhằm thỏa mãn sự hài lòng của học viên

Sự hài lòng của học viên không chỉ đơn thuần là về sự hài lòng về kết quả bài thi IELTS mà còn liên quan đến trải nghiệm học tập tổng thể như là kiến thức tổng thể và khả năng sử dụng Tiếng Anh trên thực tế để tự tin tham gia vào cuộc sống và sự nghiệp toàn cầu Việc khám phá và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo chứng chỉ IELTS tại các trung tâm ngoại ngữ là hết sức cần thiết Sự đánh giá khách quan từ phía học viên sẽ là nền tảng vững chắc nhất vạch ra phương hướng hoạt động tổ chức giảng dạy, nâng cao chất lượng khóa học Từ đó, các đơn vị giảng dạy sẽ có cái nhìn sâu sắc hơn về các mặt hạn chế còn tồn đọng, và trên cơ sở đó có thể đưa ra đề xuất

chi tiết nhằm tăng cường sự hài lòng của học viên

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay có nhiều bài nghiên cứu về sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo các chứng chỉ ngoại ngữ nói chung của nhiều tác giả ở Việt Nam và trên toàn cầu Những nghiên cứu tiền đề đã đưa ra những mô hình với nhiều nhân tố khác nhau cho thấy tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của người học Trong đó có một số đề tài tiêu biểu như Vũ (2011); Hoàng cùng cộng sự (2016) đo lường sự hài lòng của học viên ở các trung tâm đào tạo IELTS ở TP HCM Việc xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như nâng cao sự hài lòng của học viên Tuy nhiên, theo nhận định của tác giả hiện nay chưa có nghiên cứu nào xác định hai yếu tố là sự cam kết kết quả đầu ra của học viên và yếu tố dịch vụ tư vấn hỗ trợ online trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cho đến thời điểm hiện tại, đặc biệt là trong bối cảnh ứng dụng công nghệ hiện đại như hiện nay

Hiểu được tầm quan trọng của sự hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ cũng như chất lượng khóa học chứng chỉ ngoại ngữ IELTS, tác giả đã lựa chọn đề tài“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ

phần tìm ra các yếu tố có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên cũng như đưa ra hàm ý quản trị hữu ích để cải thiện chất lượng dạy và học khóa học IELTS của các Trung tâm Ngoại ngữ trên địa bàn TP HCM và sự hài lòng của người học về khóa học này

1.2 Mục tiêu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng

dịch vụ đào tạo khóa học IELTS trong các Trung tâm Ngoại ngữ thuộc TP HCM Dựa theo kết quả phân tích, đưa ra các hàm ý quản trị cho các đơn vị Trung tâm Ngoại ngữ trên địa bàn để tiến hành thực hiện các giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng của học viên về khóa học trên.

Cung cấp bảy hàm ý quản trị để các Trung tâm Ngoại ngữ trong khu vực TP HCM tìm ra những cách cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên về khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS?

Câu hỏi 2:Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS như thế nào?

Câu hỏi 3: Cần đề xuất kiến nghị và hàm ý quản trị nào cho nhà quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong việc tham gia khóa học IELTS tại các

Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP.HCM

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại các Trung tâm Ngoại ngữ đào tạo chứng chỉ ngoại ngữ IELTS tại TP.HCM

Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu dự kiến tiến hành từ 09/2023 đến 03/2024 Dữ liêụ thứ cấp được tập hợp từ 2020 đến 2023 Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập dữ liệu khảo sát phục vụ cho các phân tích của nghiên cứu từ ngày 01/08/2023 đến ngày 01/10/2023

1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đặt ra, phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện

Trong đó, phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng nhằm khám phá và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu khung lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan để đưa ra mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ

Tiếp theo, thực hiện thảo luận nhóm, khảo sát ý kiến từ 10 giáo viên giảng dạy chứng chỉ IELTS và 30 học viên khác nhau đang theo học các khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khác nhau trên TP HCM nhằm mục đích khám phá các thành phần tác động mới và điều chỉnh lại thang đo của mô hình nghiên cứu sơ bộ để phù hợp

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP.HCM

Tác giả thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cách tiến hành khảo sát bảng

câu hỏi được gửi tới các học viên các khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ trên địa bàn TP.HCM Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với cỡ mẫu là 250 học viên

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nghiên cứu khoa học tương đồng, các bài báo, sách hoặc các công trình nghiên cứu tương quan đến chủ đề nghiên cứu Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các phân tích thống kê các dữ liệu thu thập được bao gồm:

Đánh giá độ tin cậy các thang đo và các biến quan sát với kiểm định Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá – EFA được triển khai nhằm tìm ra thành phần đại diện cho các biến quan sát có trong mô hình nghiên cứu đề xuất

Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS

1.6 Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu sẽ góp phần làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP.HCM cụ thể như sau:

Đóng góp khoa học: Nghiên cứu đóng góp vào việc làm rõ khung lý luận những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ khu vực TP.HCM Bao gồm hai yếu tố mới là dịch vụ tư vấn hỗ trợ online và sự cam kết kết quả đầu ra được kỳ vọng sẽ trở thành nguồn cơ sở thông tin hữu ích cho các đề tài có cùng mục đích nghiên cứu sau này

Đóng góp thực tiễn: Nghiên cứu này tiến hành đo lường và tìm ra mức độ

ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trong khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ thuộc TP.HCM Theo những phân tích, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp và hàm ý quản trị nhằm đề xuất các hàm ý quản trị cho các đơn vị, tổ chức, và cá nhân hoạt động trong lĩnh vực giáo dục Cụ thể, nghiên cứu này đưa ra khung cơ sở để tạo ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo chứng chỉ IELTS và tăng cường sự hài lòng của học viên đang theo học các khóa học này Những giải pháp này có thể là cải thiện cách thức giảng dạy, tăng cường tài liệu, đảm bảo cơ sở vật chất đủ điều kiện, tăng cường hoạt động tư vấn hỗ trợ online và đẩy mạnh chất lượng để cam kết đầu ra Bằng cách này, nghiên cứu hi vọng sẽ đóng góp vào sự phát triển của lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ và trình độ Tiếng Anh của học viên

1.7 Kết cấu đề tài

Với mục tiêu nghiên cứu là tập trung vào việc phân tích và làm sáng tỏ các yếu tố có sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo các khóa học IELTS tại các Trung tâm Ngoại ngữ tại TP.HCM, tác giả thực hiện luận văn theo kết cấu như sau:

Chương 1:Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2:Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3:Phương pháp nghiên cứu

Chương 4:Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5:Kết luận và hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

2.1 Lý thuyết về sự hài lòng

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản hồi về sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng giữa trải nghiệm thực tế và sự mong đợi hay chất lượng của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với chất lượng mà họ mong chờ Trong mô hình nghiên cứu của Anderson, Fornell và Lehmann (2000), sự hài lòng của khách hàng được hiểu như sau: "Sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá toàn diện của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ theo thời gian bao gồm cả những yếu tố về chất lượng, giá trị, hiệu suất, và đáp ứng nhu cầu." Điều quan trọng trong định nghĩa này là hài lòng của khách hàng không chỉ căn cứ theo một yếu tố đơn lẻ mà là kết quả của nhiều yếu tố, bao gồm cả chất lượng sản phẩm dịch vụ, giá trị nhận được, hiệu suất sử dụng, và khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng Theo Oliver (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận của một người khách hàng về mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đã đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ, trong đó thấy được quan hệ giữa sự cảm nhận của khách hàng với sự mong đợi của họ Khi sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ thường cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đáp ứng được mong đợi họ có thể cảm thấy không hài lòng hoặc thậm chí cảm thấy thất vọng Tác giả Yi, Y., và Nataraajan, R (2018) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trong trong tư duy và thực hành tiếp thị hiện đại, nhấn mạnh vào việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng và thu được lợi nhuận

Tác giả Armstrong và cộng sự năm 2014 cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu suất nhận thức của sản phẩm so với kỳ vọng của người mua Trong đó, nếu hiệu suất của sản phẩm không đạt được kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng Và nếu hiệu suất phù hợp hoặc vượt quá mong đợi của khách

hàng, khách hàng sẽ hài lòng Trong khi đó theo Bashir (2013), cho rằng sự hài lòng là cảm giác hài lòng hay thất vọng của một người xuất phát từ quy trình đánh giá những gì đã nhận được so với những gì được mong đợi, bao gồm chính quyết định mua hàng và nhu cầu mong muốn còn Yap, Ramayh và Shahidan (2012) định nghĩa sự hài lòng là thái độ, đánh giá chung của khách hàng sau quá trình mua hàng Theo Peter Hernon (2001) sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc – mức độ hài lòng hoặc bất mãn – với một giao dịch hoặc dịch vụ cụ thể

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu rằng là trạng thái hay cảm xúc tích cực mà một người hoặc một tổ chức có sau khi sử dụng một sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng này thường phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã chọn và sử dụng

2.2 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.2.1 Dịch vụ

Dịch vụ là một bộ phận vô hình của nền kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế hiện đại, đặc biệt là trong thời đại của mạng lưới và tiêu dùng Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, tổ chức

Theo Các Mác cho rằng: “Dịch vụ là hàng hóa, nhưng đó là mặt hàng vô hình Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ là hàng hóa không thể cất trữ, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải được diễn ra đồng thời Và để có được các loại dịch vụ, người ta cũng phải hao phí sức lao động và mục đích của việc cung ứng dịch vụ là đáp ứng nhu cầu người có nhu cầu về loại hình dịch vụ Nghiên cứu của Zeithaml and Bitner (2000) thì dịch vụ là hành vi, quy trình cách thức thực hiện một việc gì đó để tạo ra giá trị cho khách hàng hướng tới mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sau đó, Hakesver (2000) đưa ra khái niệm đây là một tập hợp các hành động kinh tế mang lại lợ ích về mặt thời gian, địa điểm, tâm lý cho khách hàng Trong lý thuyết học hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler (2001) đã đề

cập đến khái niệm trên Dịch vụ là bất kỳ hành vi hoặc hành động nào được thực hiện dựa trên sự tiếp xúc giữa hai bên: người cung cấp và người nhận và bản chất của quá trình này là vô hình Và theo quy định tại Khoản 2 Điều 4, Luật Giá được Quốc hội thông qua ngày 19 tháng 6 năm 2023 quy định dịch vụ là mặt hàng mang tính vô hình, sản xuất và tiêu dùng gắn liền với nhau

Như vậy dịch vụ là một bộ phận vô hình của nền kinh tế, không phải là sản phẩm vật chất cụ thể, mà là giá trị và trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm và diễn ra một cách đồng thời trong hoạt động sản xuất và tiêu dùng Trong điều kiện phát triển tân tiến của khoa học, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu văn minh của con người

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một đặc điểm quan trọng đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mà họ sử dụng từ một tổ chức hoặc doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, liên quan chặt chẽ đến nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng Chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ là đề tài nghiên cứu được nhiều nhà nghiên cứu trên toàn thế giới đúc kết được các khái niệm cùng với các mô hình nghiên cứu để đưa ra các học thuyết chính xác nhất về chất lượng dịch vụ

Trong mô hình Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào chất lượng dịch vụ chức năng (Functional Service Quality – FSQ) và chất lượng dịch vụ kỹ thuật (Technical Service Quality – TSQ) và hình ảnh Chất lượng dịch vụ kỹ thuật mô tả dịch vụ cung cấp cho khách hàng là gì và chất lượng mà khách hàng sẽ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chức năng liên quan đến quá trình dịch vụ đưa đến tay khách hàng hoặc làm thế nào để khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật Ngoài ra, yếu tố hình ảnh trong mô hình này được Gronroos đề cập là tài nguyên vô hình quan trọng, yếu tố này mang lại tác dụng tích cực đến sự nhận xét tổng quan của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Nghiên

cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa như sau: "Chất lượng dịch vụ là sự tương quan giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ." Điều này đồng nghĩa rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự trải qua khi họ tương tác với dịch vụ hoặc sản phẩm đó Nếu trải nghiệm vượt qua kỳ vọng, khách hàng có thể cảm thấy dịch vụ tốt Ngược lại, nếu trải nghiệm không đáp ứng kỳ vọng, họ có thể cảm thấy dịch vụ chưa tốt

Công trình nghiên cứu của Zeithaml (1988) đề ra chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng ngay sau sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng đối chứng những gì mà khách hàng trông đợi và hiểu biết về sản phẩm, khách hàng sẽ có những thái độ, đánh giá về sản phẩm dịch vụ đó Trong khi đó, Brogowicz và cộng sự (1990) cho rằng: "Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng." Chất lượng dịch vụ đo lường bằng mức độ mà dịch vụ thực tế đáp ứng được những gì khách hàng tin tưởng hoặc vượt qua mong đợi đó Điều này gắn liền với việc khách hàng xác định hiệu suất dịch vụ dựa trên trải nghiệm và cảm nhận

Tóm lại, có thể hiểu rằng, chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ hoặc sản phẩm dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua sự kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ thể hiện khả năng của tổ chức hoặc nhà cung cấp để cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và tạo ra trải nghiệm tích cực cho họ

2.2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo

Chất lượng dịch vụ đào tạo đề cập đến mức độ hiệu quả và thỏa mãn của quá trình đào tạo mà một tổ chức hoặc trung tâm đào tạo mang đến cho người tham gia Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo được hiểu theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào vị trí và khía cạnh tiếp cận khác nhau Do đó, vẫn có thể xem khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo là tương đối

Chất lượng dịch vụ đào tạo được cho rằng là tổ hợp các yếu tố đầu vào, quy

trình nhằm cung cấp các dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của cả người học nội bộ và bên ngoài, nhằm đáp ứng kỳ vọng hiện tại và tiềm ẩn của họ (Cheng và Tam, 1997)

Theo Jelena Legčević (2009) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ giáo dục liên quan mật thiết sự hài lòng của sinh viên, là một lĩnh vực mới nổi đang được các trường đại học Croatia quan tâm Soleiman Ahmady cùng cộng sự (2019) cho rằng các chất lượng dịch vụ đào tạo phải được cung cấp theo cách mang lại cho khách hàng cảm giác như đang ở trong một môi trường an toàn và do đó, họ được chuẩn bị tinh thần cho việc học tập của mình Theo Nadiri cùng cộng sự (2009), để nâng cao chất lượng giáo dục thì các nhà quản lý giáo dục cần phải nghiên cứu các nguyên tắc chiến lược thị trường đang được các chủ doanh nghiệp áp dụng trong việc điều hành đơn vị của mình trong kinh doanh Từ đó, các đơn vị giáo dục sẽ nhận thấy các cách tiếp cận thích hợp, góp phần nâng cao được sự hài lòng của học viên về các chất lượng dịch vụ đào tạo và các dịch vụ khác

Tóm lại, hoạt động đào tạo đã trở thành một loại hình dịch vụ đặc biệt, trong đó các tổ chức giáo dục coi học viên là đối tượng phục vụ Khi đó, các đơn vị tổ chức này sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo bằng cách hiệu quả đáp ứng nhu cầu của người học trong quá trình học tập

2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) phát biểu rằng chất lượng dịch vụ tìm ra từ khả năng dịch vụ thực hiện được chức năng (kỹ thuật) mà khách hàng mong đợi hoặc cần Nó liên quan chặt chẽ đến khả năng của dịch vụ thực hiện chức năng mà khách hàng mong đợi Khi dịch vụ thực hiện chức năng tốt, khả năng hài lòng khách hàng tăng lên, và ngược lại

Hình 2 1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

Nguồn: Gronroos (1984)

Theo Fornell (1996), sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có sự liên hệ chặt chẽ với nhau Nghiên cứu này đã phát triển một mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), trong đó chứng minh rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố như sự kỳ vọng của họ, chất lượng của trải nghiệm và giá trị mà họ nhận được Sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố trung tâm, ảnh hưởng đến sự trung thành hoặc phản ứng tiêu cực của khách hàng Theo Oliver (1997), mối quan hệ giữa 2 yếu tố trên có thể tóm lược là chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ cao, khả năng sự hài lòng của khách hàng tăng lên Chất lượng dịch vụ gồm có chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự tin cậy, thái độ của nhân viên, và nhiều khía cạnh khác của trải nghiệm khách hàng Trong nghiên cứu của Lee và cộng sự (2010), các tác giả đã xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng Ngoài ra, yếu tố hữu hình được cho là có vai trò quan trọng hơn, trong khi sự tương tác là yếu tố quan trọng hơn trong các lĩnh vực dựa trên con người

Như vậy có thể thấy rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ sẽ định hình sự hài lòng của

khách hàng, và sự hài lòng của khách hàng cũng có thể gây ra tác động tới sự phát triển tổ chức

2.4 Mô hình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ

Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988) đưa ra mô hình SERVQUAL là một trong những mô hình quan trọng nhất trong lĩnh vực nghiên cứu về lĩnh vực này Mô hình này giúp phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách đo lường và so sánh kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ thông qua định rõ chất lượng dịch vụ dựa trên 10 yếu tố chính:

(1) Độ tin cậy: Năng lực hoàn thành dịch vụ đáng tin cậy (2) Sự phản hồi: Sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên đối với khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và khả năng tiếp xúc với khách hàng

(4) Tiếp cận: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ (5) Lịch sự: Thái độ niềm nở, tôn trọng và thân thiện

(6) Thông tin: Giao tiếp hiệu quả và lắng nghe nhu cầu của khách hàng (7) Tín nhiệm: Khả năng tạo lòng tin và tin cậy

(8) An toàn: Đảm bảo sự an toàn về mọi mặt cho khách hàng (9) Nhận thức khách hàng: Sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng (10) Phương tiện hữu hình: Ngoại hình và trang thiết bị của nhân viên và dịch vụ

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman tập trung vào việc đánh giá độ chênh lệch (GAP) giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Theo khoảng chênh lệch này, khách hàng sẽ hài lòng hoặc không về dịch vụ Bao gồm như sau:

Khoảng cách 1 (KC1): Sự chênh lệch giữa kỳ vọng thực tế của khách hàng và nhận thức của công ty về kỳ vọng của họ

Khoảng cách 2 (KC2): Sự chênh lệch giữa kỳ vọng thực tế và quy chuẩn chất lượng dịch vụ của công ty

Khoảng cách 3 (KC3): Sự chênh lệch giữa quy chuẩn chất lượng dịch vụ và thực tế cung cấp

Khoảng cách 4 (KC4): Sự chênh lệch giữa chất lượng thực tế so với thông tin truyền đạt đến khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5): Sự chênh lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng về dịch vụ

Hình 2 2 Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, phương tiện hữu

hình, và đồng cảm Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF dùng trong nghiên cứu lĩnh vực này Mô hình này cho rằng chất lượng dịch vụ bằng với cảm nhận của khách hàng Theo tác giả, mô hình SERVPERF là phương pháp hữu ích hơn đo lường chất lượng dịch vụ vì nó xúc tích hơn, giúp người trả lời hiểu đúng, có dự đoán tốt hơn sơ với mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, mô hình trên không xem xét chất lượng dịch vụ thông qua kỳ vọng của khách hàng nên trên thực tế, nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng vẫn ưu tiên sử dụng mô hình

Theo Nguyễn Văn Tròn và cộng sự (2021) nghiên cứu nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Khoa học xã hội và nhân văn với chất lượng dịch vụ giáo dục tại Trường Đại học Cần Thơ Theo kết quả nghiên

cứu có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm Môi trường đào tạo, Kỹ năng sư phạm, Chương trình đào tạo và Thủ tục hành chính Từ đó, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị giáo dục nhằm xây dựng môi trường học tập, khắc phục những điểm tồn đọng để nâng cao sự hài lòng của sinh viên Mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố ảnh hưởng được thể hiện trong hình sau:

Hình 2 3 Mô hình nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Khoa KHXH&NV đôi với chất lượng dịch vụ giáo dục của Trường Đại

học Cần Thơ

Nguồn: Nguyễn Văn Tròn (2021)

Theo Lê Xuân Khánh và cộng sự (2013), nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo Tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ Trung tâm Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh (Cơ sở 1) đã cho thấy 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chương trình đào tạo ngoại ngữ chứng chỉ IELTS bao gồm giảng viên, tài liệu học tập, cơ sở vật chất, giá cả dịch vụ, môi trường học tập, chương trình học tập

Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của học viên về Chất lượng đào tạo Tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ Trung tâm Đại học Bách Khoa TP HCM

(Cơ sở 1)

Nguồn: Lê Xuân Khánh và cộng sự (2017)

Còn theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Lê Thị Phượng Liên (2017) nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học tại Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh đã chỉ ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Tiếng Anh bao gồm: Công tác giảng dạy, Cơ sở vật chất, Tiếp cận và khía cạnh phi học thuật, Chương trình đào tạo Từ nghiên cứu, nhóm tác giả đã đưa ra mô hình và hàm ý quản trị nhằm quản trị chất lượng đào tạo Tiếng Anh tại Trung tâm ngoại ngữ trên

Theo Võ Văn Việt (2017), nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo: Một nghiên cứu từ cựu học viên Trường Đại học

Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh đã cho thấy rằng để đảm bảo và tăng cường sự hài lòng của người học, có bốn nhóm nhân tố chính cần xem xét: dịch vụ hỗ trợ, chương trình đào tạo, hoạt động ngoại khóa và giảng viên Để thực hiện điều này, Trường Đại học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh cần đề xuất giải pháp bao gồm chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu xã hội, nâng cao năng lực của giảng viên, tăng cường điều kiện cơ sở vật chất để hỗ trợ thực hành và thực tập, nhân rộng hoạt động ngoại khóa và sự kiện Đoàn, Hội để tạo ra môi trường hữu ích cho học viên

Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo: Một nghiên cứu từ Cựu sinh viên

Trường Đại học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh)

Nguồn: Võ Văn Việt (2017)

Theo Lê Thị Huyền Trâm (2011), phân tích sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Đại học Duy Tân Có 4 nhân tố ảnh hưởng gồm: Khả năng phục vụ, Chương trình đào tạo, Cơ sở vật chất, , Đội ngũ giảng viên Một số kiến nghị được đưa đến nhà trường, giảng viên cũng như học viên nhằm nâng cao hiệu quả đào tạo tại khoa Kế toán trường Đại học Duy Tân

Phạm Thị Liên (2016) đề xuất 4 yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học là chương trình đào tạo, khả năng tự phục vụ, giảng viên, cơ sở vật chất và đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ đào tạo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của học viên theo thứ tự giảm dần

Theo Hà Nam Khánh Giao và Hồ Thúy Trinh (2014), nghiên cứu thống kê mô tả 5 yếu tố tác động đến hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo cao học của Trường Đại học Tài Chính – Marketing là cơ sở vật chất, sự nhiệt tình của cán bộ hỗ trợ, đội ngũ giảng viên, Cam kết của tổ chức giáo dục với học viên, và sự quan tâm của nhà trường Kết quả cho thấy đa số các yếu tố tác động đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ đào tạo cao học tại Trường Đại học Tài Chính – Marketing và thông qua các bộ phận quản lý liên quan có thể xây dựng các phương án điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của học viên cao học

Theo Hà Nam Khánh Giao và Ngô Thanh Tiên (2020) nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học tại UFM đã chỉ ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cựu học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH Trường Đại học Tài chính – Marketing là (1) Đội ngũ giảng viên; (2) Cơ sở vật chất; (3) Khả năng thực hiện cam kết; (4) Sự quan tâm của Nhà trường; (5) Sự tin cậy

Theo Hà Nam Khánh Giao và Ngô Thanh Tiên (2021) nghiên cứu về yếu tố tác động đến sự hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo cao học UFM cho thấy 5 nhân tố là (1) Cơ sở vật chất, (2) Nhiệt tình của cán bộ giảng viên, (3) Đội ngũ giảng viên, (4) Sự cam kết (5) Sự quan tâm có sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo cao học của nhà trường

Theo Nguyễn Thị Bích Vân (2013) nghiên cứu về các 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với dịch vụ đào tạo của trường Đại học Dân lập Văn Lang là (1) Độ tin cậy (2) Độ đáp ứng (3) Độ đảm bảo (4) Sự cảm thông (5) Tính hữu hình (6) Giá cả

2.5.2 Các nghiên cứu ngoài Việt Nam

Theo Borishadecùng cộng sự (2021), sự hài lòng của học viên được coi là một biến số quan trọng tác động lòng trung thành của học viên trong giáo dục bậc đại học Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng với lòng trung thành của học viên Tuy nhiên, mối quan hệ này được điều hòa bởi sự hài lòng của học viên

Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành: kinh nghiệm giáo dục đại học NIGERIAN

Nguồn: Borishade cùng cộng sự (2021)

Theo Teeroovengadum và cộng sự (2019), sự hài lòng của học viên bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ kỹ thuật, hình ảnh và giá trị cảm nhận chứ không phải bởi chất lượng dịch vụ chức năng Tuy nhiên, cả hai khía cạnh của chất lượng dịch vụ đều là những yếu tố dự báo quan trọng về hình ảnh và giá trị cảm nhận Việc sử dụng một thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ đã cho thấy sự cần thiết phải coi chất lượng dịch vụ chức năng như một mô hình có độ phức tạp cao hơn, đồng thời phân biệt rõ ràng giữa chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Điều này là vì cả khía cạnh kỹ thuật và chức năng đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức của học viên về chất lượng dịch vụ

Trong nghiên cứu của Adnan và đồng nghiệp (2016) thì sinh viên tại trường Đại học Kuwait cảm thấy hài lòng về chất lượng học thuật tại trường, sự hỗ trợ từ giảng viên, các chương trình trao đổi và đào tạo, phòng LAB và trang thiết bị, quy trình đăng ký học Nghiên cứu thực hiện trên 550 sinh viên và bao gồm 44 biến

Nghiên cứu về Cảm nhận giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên với giáo dục đại học tại Trường Kinh doanh Quốc tế UniversitiTeknologi Malaysia (UTM) của Farahmandian cùng cộng sự (2013) cho thấy đa số các sinh viên hài lòng về dịch vụ được cung cấp tại Trường Đại học này Các yếu tố về cơ sở vật chất, dịch vụ tư vấn, chương trình giảng dạy, hỗ trợ tài chính, chi phí học phí có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của họ

Hình 2 7 Mô hình nghiên cứu Cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học tại Trường Kinh doanh Quốc tế

UniversitiTeknologi Malaysia (UTM)

Theo Hasan và cộng sự (2008), Nghiên cứu này cố gắng kiểm tra mối quan hệ giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tổng thể bao gồm:

sự tin cậy, mức độ đảm bảo, tính hữu hình, sự đáp ứng, và sự đồng cảm và sự hài lòng của học sinh Hơn nữa, nghiên cứu này cũng kiểm tra các yếu tố quan trọng trong các yếu tố trên học sinh có thể hài lòng với dịch vụ

2.5.3 Tổng hợp mô hình nghiên cứu

Bảng 2 1 Bảng tóm tắt các nghiên cứu tiền đề

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Chất lượng dịch vụ kỹ thuật

Hoạt động

Các yếu tố Ký hiệu tác giả Tổng

(1) Nguyễn Văn Tròn (2021) (2) Lê Xuân Khánh và cộng sự (2013) (3) Hà Nam Khánh Giao, Lê Thị Phượng Liên (2017)

(4) Võ Văn Việt (2017) (5) Lê Thị Huyền Trâm (2011) (6) Phạm Thị Liên (2016) (7) Hà Nam Khánh Giao và Hồ Thuý Trinh (2014)

(8) Hà Nam Khánh Giao, Ngô Thanh Tiên (2020)

(9) Hà Nam Khánh Giao, Ngô Thanh Tiên (2021)

(10) Nguyễn Thị Bích Vân (2013) (11) Borishade cùng cộng sự (2021) (12) Teeroovengadum và cộng sự (2019)

(13) Adnan và đồng nghiệp (2016) (14) Farahmandian cùng cộng sự (2013) (15) Hasan và cộng sự (2008)

Nguồn: Tác giả tổng hợp