TÓM TẮT ĐỀ ÁN Đề án nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnhCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền GiangCác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang
TỔNG QUAN ĐỀ ÁN
Sự cấp thiết của vấn đề
Hiện nay, dựa vào kết quả của cách * mạng công nghiệp 4.0 * (CMCN) là quá * trình phát triển * của mạng máy tính kết nối internet ở tầm cao thì hầu hết các lĩnh vực của đời sống đều ứng dụng thành tựu này và * đạt * được các hiệu quả tích cực, trong đó có ngành * ngân hàng Ngành ngân hàng đã tận dụng thành công cơ hội do gia tăng số lượng người dùng internet để tạo ra * các sản phẩm công nghệ có tính cạnh tranh, nắm giữ thị phần như internet banking và mobile banking là sản phẩm nổi bật tiếp theo sau
Ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động (Mobile banking) là sự kết hợp giữa điện thoại thông minh với các dịch vụ ngân hàng và sử dụng mạng internet không dây như một kênh cung cấp các tiện ích ngân hàng như tra cứu số dư, thanh toán trực tuyến, đặt vé dịch vụ, chuyển tiền.
Sự phát triển * liên tục * của công nghệ, sự thay đổi xu hướng thương mại, quá trình cạnh tranh * giữa các ngân hàng, chiến lược phát triển xã hội không dùng tiền mặt buộc các ngân hàng tăng cường * đầu tư vào công nghệ để phát triển dịch vụ công nghệ Đến cuối tháng 01 năm 2024, Việt Nam có 123,89 triệu thuê bao di động, 89,51 triệu thuê bao 4G và 5G (Bộ * TT&TT, * 2024) Ngoài ra, thị trường thương mại điện tử (TMĐT), đặc biệt TMĐT B2C tại Việt Nam hiện nay là thị trường rất tiềm năng, tốc độ * tăng trưởng * doanh thu giai * đoạn 2018 đến 2023 là trên 22%, doanh thu năm 2018 là 8,06 tỷ USD, năm 2023 là 20,5 tỷ USD và dự báo năm 2024 đạt 27,0 tỷ USD (Hiệp * hội TMĐT Việt Nam, 2023) Mục tiêu của Chính phủ và Bộ Công thương phấn đấu đến năm 2025, thanh * toán không * dùng tiền * mặt trong TMĐT đạt 50%, trong đó thanh toán thực hiện qua các tổ chức cung ứng * dịch vụ * trung gian thanh toán (ngân hàng là chủ yếu) chiếm 80% (Quyết định số 645/QĐ-TTg, 2020) Mặt khác, theo báo cáo khác, năm 2020, Việt Nam chỉ có khoảng 30% * người trưởng thành * sử dụng dịch vụ ngân hàng số và dự báo thị trường thanh toán * điện tử * Việt Nam sẽ tăng trưởng mạnh, đặc biệt đối với sản phẩm thanh toán di động sẽ có tốc độ tăng trưởng kép mỗi năm là 30,2% (Allied Market Research, 2021) Vì vậy, trong tương lai, các ngân hàng cần tập trung đầu tư vào chiến lược phát triển các DVTT phi * tiếp xúc, đặc biệt là DVTT ngân hàng trên điện thoại thông minh để đáp ứng được nhu cầu * của * xã hội, nền kinh tế và khai thác được các cơ hội thị trường, nâng cao năng lực * cạnh tranh
Dịch vụ mobile banking được các ngân hàng thương mại triển khai áp dụng tại
Việt Nam vào năm 2010 Tại ngân hàng Agribank Việt Nam, dịch vụ ngân hàng trên điện thoại thông minh có tên gọi là Agribank E-Mobile Banking được triển khai áp dụng cho toàn hệ thống vào năm 2015 Vì vậy, hiện nay * Agribank E-Mobile * Banking của Agribank Tiền Giang không phải * là dịch vụ * non trẻ nhưng tỷ lệ khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ so với lượng khách hàng có tài khoản thanh toán còn thấp và chưa tận dụng hết tiềm năng hiện * có, cụ thể đến cuối quý 4 năm 2023, tỷ lệ khách hàng sử dụng * Agribank * E-Mobile Banking/tài khoản thanh toán tại Agribank Tiền Giang là 65,2% thấp hơn mức tỷ lệ 76,0% của toàn hệ thống (Báo cáo Thường niên Agribank, 2023)
Mobile * banking là * dịch vụ ngân hàng hiện đại cung cấp đến * khách hàng sự linh hoạt, thuận tiện, nhanh chóng và đồng thời góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh, tính cạnh tranh của đơn vị Nhận thức tầm quan trọng của dịch vụ Agribank E-Mobile Banking, Agribank Tiền Giang đã thực hiện các giải pháp để gia tăng tỷ lệ người dùng dịch vụ nhưng vẫn tồn tại vấn đề Vì * vậy, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang” nhằm gợi ý các giải pháp góp phần gia tăng lượng người dùng, hoàn thiện chất lượng * dịch vụ, mang đến lợi ích * cho xã hội, khách * hàng và chi nhánh.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu * chung ** Đề tài * tập trung nghiên cứu * các nhân tố ảnh hưởng * đến ý * định sử dụng * dịch vụ Agribank E-Mobile * Banking của khách hàng * cá nhân tại Agribank Tiền Giang Dựa vào * kết quả nghiên cứu * để gợi ý các giải pháp góp phần gia tăng lượng đăng ký sử dụng mới và * hoàn thiện chất lượng ứng dụng * Agribank * E-Mobile Banking, thúc đẩy
* nhanh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại * tỉnh Tiền Giang *****
- Hệ thống a hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
- Xác định các nhân tố có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking
- Đề xuất các a hàm ý quản trị.
Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu, đề án tập trung giải quyết các vấn đề nghiên cứu sau:
- Những nhân tố a nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ a Agribank E-Mobile Banking của khách hàng Agribank Tiền Giang? b
- Mức độ tác động b của những nhân tố b đó đến ý định sử dụng dịch vụ b Agribank
E-Mobile b Banking như thế nào? Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất? Và nhân tố nào ít ảnh hưởng nhất?
- Agribank Tiền Giang nên thực hiện giải pháp nào để tăng lượng lượt đăng ký mới và hoàn thiện chất lượng ứng dụng Agribank E-Mobile Banking?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối n tượng nghiên n cứu của đề án là các nhân tố n ảnh hưởng n đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại Agribank Tiền Giang
- Đối n tượng khảo sát là n các khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại Agribank Tiền Giang nnm
- Không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại Agribank Tiền Giang nnn - Thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: Nghiên cứu hoạt động cung ứng n dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại Agribank Tiền Giang từ năm 2019 đến hết năm 2023
+ Số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại Agribank Tiền Giang từ n tháng 3 n đến tháng 4/2024
1.5 Phương n pháp nghiên cứu n 1.5.1 Nghiên n cứu sơ bộ nn
Nghiên n cứu sơ bộ n sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu n định lượng
Nghiên cứu n định tính: Thực hiện dựa trên tham khảo các tài liệu và mô hình e nghiên cứu trước nhằm xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp cho vấn đề nghiên cứu tại Agribank e Tiền Giang Mục tiêu của phương pháp này nhằm phát hiện những nhân tố có e tác động đến quyết định chọn lựa sử dụng dịch vụ Argibank E-Mobile Banking của khách hàng để xây dựng các thang đo Do đó, việc thực hiện phỏng vấn chuyên sâu, thảo luận nhóm với các e chuyên gia, cá nhân có chuyên môn chuyên sâu trong lĩnh vực liên quan là cần thiết Nhóm thảo luận được xác định với cỡ mẫu là 10 phần tử theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất (02 giảng viên trường Đại học Ngân hàng, 04 lãnh đạo các phòng nghiệp vụ bán lẻ, 04 nhân e viên nghiệp vụ ng ! ân hàng đi * ện tử) Bảng hỏi định tính sử dụng trong thảo luận nhóm được thiết kế dựa trên các biến của các mô hình nghiên cứu trước (Phụ lục 1) Kết quả e thảo luận nhóm e là cơ sở hiệu chỉnh, bổ sung thang đo, xây dựng và phát triển các biến quan sát phù hợp e với thang đo cho bảng hỏi khảo sát e chính thức
Nghiên cứu định e lượng: thực hiện qua điều tra thử nghiệm 20 mẫu khách hàng đang sử dụng dịch vụ Argibank E-Mobile Banking của Argibank Tiền Giang bằng phương pháp e chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất Phương pháp kiểm định độ e tin cậy bằng hệ số e Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng nhằm đo lường thêm tính thực tế về mức cảm nhận của khách hàng, sự hợp lý và rõ ràng của bảng hỏi qua đó có sự hiệu chỉnh bảng hỏi nếu cần thiết Kết j quả nêu trên sẽ thêm cơ sở khoa học cho quá trình xây dựng j bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu chính thức
Dựa vào j kết quả j nghiên cứu sơ bộ, tác giả xây j dựng bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức được điều chỉnh, thu gọn một số câu hỏi khảo sát để phù hợp với thực tế tại Agribank Tiền Giang Bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức được xây dựng bao gồm 1 biến phụ thuộc, 5 biến độc lập, 25 biến quan sát để đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Argibank E-Mobile Banking và các nhân tố có ảnh hưởng đến jý định sử dụng dịch vụ Argibank j E-Mobile j Banking của khách hàng (Phụ lục 2)
Trong nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng j hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên j cứu sơ bộ Tác giả sử dụng khảo sát trực tiếp khách hàng có tài khoản thanh toán tại Agribank Tiền Giang nhằm thu thập dữ liệu khảo sát Dữ liệu j thu được sẽ được nhập và xử lý trực tiếp bằng công cụ là phầm mềm SPSS 22.0 để cho ra các kết quả có ý nghĩa thống kê Tác giả tiếp tục sử dụng j các kỹ thuật phân tích dữ liệu j thống kê tích hợp trong SPSS để hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với thực tiễn kinh doanh dịch vụ Argibank E-Mobile Banking tại Agribank Tiền Giang Phương pháp phân j tích hồi quy j đa biến sẽ được j áp dụng trên mô hình nghiên j cứu hiệu chỉnh nhằm j kiểm định giả b thuyết nghiên cứu và có cơ sở để thực hiện bàn luận các vấn đề liên quan đến các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra của đề tài
- Xác định thang đo nghiên cứu: bbbb Áp dụng nghiên cứu định b lượng với kỹ thuật b thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng công cụ b bảng câu hỏi Trong bảng câu hỏi gồm hai phần: Phần I là phần thông tin cá nhân và đặc điểm của người tham gia trả lời; Phần II là phần các câu hỏi (biến quan sát) tương ứng với các thang đo sử dụng trong nghiên cứu, các biến quan sát này được sử dụng thang đo b Likert 5 điểm, theo quy ước: Từ điểm 1 (Hoàn toàn b không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn b toàn đồng ý) Qua đó, sẽ giúp b lượng hóa ý kiến của người được điều tra, phân tích các chỉ số thống kê và kiểm định hồi quy đa biến
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phù hợp nhất xét trong bối cảnh hiện tại với các ràng buộc về thời gian, chi phí, nhân lực khi phỏng vấn khách hàng c * ó tài kho * ản th ! anh to # án tại Agribank Tiền Giang
Trong nghiên cứu định lượng cỡ mẫu tối thiểu chấp nhận được đối với đối tượng nghiên cứu bằng 5 lần tổng số các biến được phân tích và cỡ mẫu tốt nhất theo khuyến nghị của các chuyên gia là phải lớn hơn 10 lần số biến quan sát (Hair, 2010; Hoàng Trọng, 2008) Do đó, số lượng các biến trong nghiên cứu này là 25 biến tương ứng với 5 thành phần: “Cảm nhận sự hữu ích”, “cảm nhận dễ sử dụng”, “cảm nhận tin cậy”, “cảm nhận rủi ro” và “cảm nhận chi phí” Như vậy, số mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này cần phải lớn hơn 5 lần số biến: n=5*k = 5*25 = 125 phiếu
- Trong b đó: n: Kích cỡ mẫu bb k: Số biến độc lập của mô hình bbb
Nhằm bảo đảm độ tin cậy của kết quả nghiên cứu và rủi ro loại trừ các phiếu mẫu không hợp lệ, tác giả sẽ gia tăng kích thước mẫu khảo sát lên 250 phiếu Mặt khác nghiên cứu sử dụng b phương pháp chọn mẫu bb phi xác suất thuận tiện nên tác giả tiến hành lựa chọn khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại Agribank Tiền Giang dễ tiếp cận và sẵn sàng cung cấp thông tin để đảm bảo chất lượng của nghiên cứu
Hình 1.1: Khung nghiên bb cứu tổng quát bmn
Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2024 b
1.5.3 Phương pháp b phân tích số liệu
Sử dụng phương pháp so sánh, tổng hợp số liệu thứ cấp; các phương pháp bb thống Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước
Bảng câu hỏi sơ bộ
Viết báo cáo nghiên cứu
Nghiên cứu định tính, định lượng - Phỏng vấn, thảo luận trực tiếp chuyên gia (n)
- Khảo sát thử nghiệm khách hàng (n ) Điều chỉnh thang đo
Bảng câu hỏi chính thức
- Khảo sát thuận tiện (n%0) - Mã hóa dữ liệu
- Thống kê mô tả - Kiểm định Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy đa biến
- Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra nhân tố/phương sai trích được
- Kiểm định mô hình - Kiểm định giả thuyết kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bb bằng hệ số Cronbach’s Alpha (phương pháp Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố b khám phá, phân tích mô hình hồi quy sử dụng phân tích dữ liệu bb sơ cấp
1.5.3.1 Phương pháp so sánh bkkklh
Sử dụng để so sánh, đánh giá bb các dữ liệu thứ cấp để làm rõ hơn thực trạng sử dụng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ mobile banking tại bb Agribank Tiền Giang giai đoạn 2019 đến 2023 bb
1.5.3.2 Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp thường được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập từ nghiên cứu thực nghiệm, trong đó tác giả biểu diễn dữ liệu bằng bảng hoặc đồ thị, qua đó giúp mô tả rõ đặc điểm dữ liệu hoặc giúp b so bb sánh dữ liệu Trong bài viết, tác giả bb phân tích thống kê tần số để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát bao gồm: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập và dịch vụ ngân hàng sử dụng
1.5.3.3 Đánh giá độ tin cậy b của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha bksfhsd
Hệ số Cronbach’s bb Alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,30 và b có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,60 sẽ bị loại Nghiên cứu này sẽ sử dụng các biến có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,60 trở lên
1.5.3.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Phân tích EFA)
Phân tích EFA là phương pháp phân tích thống kê được sử dụng nhằm mục đích thu nhỏ và rút gọn một tập dữ liệu gồm nhiều biến quan sát phụ ttt t thuộc lẫn nhau thành một tập ít biến hơn, có ý nghĩa hơn nhưng vẫn đảm bảo nội dung thông tin của tập biến ban đầu Dưới gốc nhìn khác, phương pháp này sử dụng để ttt kiểm tra hệ số tải nhân tố (Factor loading) và phương sai trích nhằm loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn mức quy định (Hair, 2010) Do đó, trong ttt mô hình nghiên cứu này, tt tác giả sử dụng kết hợp phương pháp trích yếu tố (Principal Components) với các phép quay (Varimax) là thành phần chính để cho ra ma trận nhân tố đã xoay, kết quả là ttt xác định được số lượng t nhân tố đã trích ra cũng như số lượng các biến quan sát ban đầu thuộc về các nhân tố
Phân tích EFA yêu cầu đánh giá tương quan giữa các biến quan sát Các hệ số tương quan dưới 0,3 không đáp ứng điều kiện EFA (Hair, 2010) Các nhà nghiên cứu thường sử dụng kiểm định Bartlett hoặc KMO (Kaiser-Meyer-Olkin t Measure t of t Sampling Adequacy) để đánh giá điều kiện tiến hành EFA Nghiên cứu này sử dụng kiểm định KMO, trong đó trị số KMO cao hơn thì phần chung giữa các biến càng lớn Do đó, KMO cần đạt giá trị trên 0,5 để tiến hành phân tích EFA.
Kết cấu của đề án
Ngoài các phần tóm tắt, lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng và hình, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo thì đề án có kết cấu gồm 5 chương, cụ thể sau: nnnnn
Chương 1: Tổng quan đề án
Chương 2: Cơ sở lý nn thuyết và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Chương 3: Phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Argibank E-Mobile Banking tại Agribank Tiền Giang
Chương 4: Kết quả nghiên cứu nn và hàm ý và chính sách
Chương 5: Kế hoạch triển khai các giải pháp
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT n VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ n ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG n DỊCH VỤ MOBILE BANKING nnn
Trong chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài, chương 2 giới thiệu các nội dung về ngân hàng điện tử, dada dịch vụ mobile banking, Agribank E-mobile banking các mô hình lý thuyết liên quan vấn đề nghiên cứu, lược khảo các kết quả nghiên cứu liên quan, qua đó đề xuất mô hình nghiên cứu
2.1 Tổng d quan dịch vụ ngân hàng điện tử dadadada 2.1.1 Khái d niệm ngân hàng điện tử dadada
Ngân hàng điện tử (Electronic Banking hay E-Banking) là kết quả của quá trình phát triển và phân phối các sản phẩm dịch vụ truyền thống dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin và internet Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện kiểm tra thông tin tài khoản, giao dịch thanh toán từ xa với ngân hàng thông qua các thiết bị công nghệ (điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy vi tính) có kết nối mạng anh
Ngân hàng eee điện tử là nghiệp vụ giao dịch ngân hàng phi tiếp xúc, cho phép khách hàng không cần đến các chi nhánh, phòng giao dịch, trụ ATM để tiến hành giao dịch Khách hàng có thể sử dụng các ứng dụng e-banking được ngân hàng cung cấp trên các nền tảng công nghệ phù hợp có tính kết nối mạng để giao dịch từ xa với nhân viên ngân hàng
2.1.2 Các loại hình dịch vụ e ngân hàng e điện tử eee a) Dịch vụ ngân hàng eee qua điện thoại (Phone banking) ee
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại là hình thức ngân hàng điện tử cho phép khách hàng sử dụng điện thoại cố định hoặc di động để gọi đến số điện thoại cố định của ngân hàng để thực hiện các giao dịch Dịch vụ này hoạt động 24/7, chủ yếu thông qua hướng dẫn tự động, khách hàng chọn số trên bàn phím điện thoại để lựa chọn loại giao dịch cần thực hiện Ngoài ra, khách hàng còn có thể tra cứu thông tin tài khoản, số dư, xem bản kê giao dịch.
Home 33 banking 3 là hệ thống kiểm soát 33 hoạt động 333 giao dịch ngân hàng tại nhà hoặc văn phòng làm việc qua phần mềm đặt biệt sử dụng hệ thống mạng nội bộ ngân hàng (internet) Khách hàng sử dụng máy vi tính kết nối với hệ thống mạng máy tính của ngân hàng qua thiết bị modem và khách hàng phải đăng ký số điện thoại được phép kết nối với hệ thống Với 33 dịch vụ này, khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản; thực hiện thanh toán liên ngân hàng; xem tỷ giá, lãi suất và sử dụng thư tín dụng trong thanh toán 333 c) Dịch vụ ngân hàng giao 33 dịch tự động thông minh (Kiosk banking) 3
Là các trạm làm việc tự động có kết nối internet, được đặt tại các vị trí hợp lý trên đường phố hoặc các trung tâm thương mại Nhờ ứng dụng công nghệ 4.0 nên giao diện Kiosk banking trở nên thân thiện và dễ sử dụng hơn với người dùng, được tích hợp các công nghệ nhận diện thông minh như xác thực sinh trắc học vân tay, nhận diện khuôn mặt,…đểođăng nhập sử dụng dịch vụ Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện miễn phí các giao dịch vấn tin tài khoản, rút tiền, chuyển tiền nội bộ, gửi tiết kiệm d) Dịch vụ o ngân hàng o qua internet o
Là o dịch ee vụ ngân hàng được thực hiện trên trang web chính thức của ngân hàng
Khách hàng cần sử dụng các thiết bị điện tử tương thích với giao diện web và có khả năng kết nối internet để đăng nhập vào tài khoản đã đăng ký với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng ee qua Internet có tính bảo mật cao do ngân hàng sử dụng kết hợp mật khẩu người dùng và xác thực OTP đăng nhập qua số điện thoại đã đăng ký Ngân ee hàng cung cấp ee cho khách hàng các tiện ích qua internet banking như vấn tin tài khoản; thanh toán online; quản lý tài khoản; chuyển tiền liên ngân hàng, đầu tư chứng khoán, gửi tiết kiệm,… e) Dịch vụ ngân hàng qua điện 8 thoại thông minh (Mobile banking) 87
Mobile 87 banking là một phần của hệ thống ngân hàng 87 điện tử cho phép khách hàng sử dụng thực hiện vấn tin tài khoản; giao 87 dịch thanh toán hóa đơn; chuyển trong hoặc ngoài hệ thống; quản lý tài khoản; thanh toán TMĐT,…
2.2 Mobile 87 banking 8787 2.2.1 Khái niệm mobile banking 87
Theo Shaikh & 87 Karjaluoto (2015), mobile banking 8 787 là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng, nhà khai thác mạng di động và tổ chức tài chính để thực hiện 87 các giao dịch 87 tài chính (mở tài khoản, thanh toán, giao dịch chuyển tiền) và thực hiện các giao dịch phi tài chính (kiểm tra thông tin tài khoản) bằng điện thoại di động của người tiêu dùng Mobile banking là dịch vụ được phát triển dựa trên nền tảng 87 công nghệ thông tin 87 và internet, là một giải pháp kênh phân phối bổ sung dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện cho người dùng chấp nhận công nghệ
Trong giới hạn nghiên cứu của đề án này, mobile banking được hiểu là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại thông minh Khách hàng có tài khoản3thanh toán, đăng3ký dịch vụ thông qua việc tải và cài đặt quản lý ứng dụng riêng biệt do ngân hàng cung cấp vào điện thoại thông minh của cá nhân
Dịch vụ SMS (Short Message Service) là hình thức biểu hiện của mobile banking khi mới ra đời Với dịch vụ này, khách hàng3có thể sử dụng điện thoại di động phổ thông giao tiếp với ngân hàng qua tin nhắn có cú pháp dưới dạng text theo quy định chung của ngân hàng Mặc dù có vẻ lỗi thời trong thời đại smartphone nhưng SMS vẫn được hầu hết các ngân hàng sử dụng vì sự tiện lợi, đơn giản (không cần phát triển phần mềm) và ít chi phí hơn với công nghệ khác Tuy nhiên, dịch vụ SMS thì khách hàng chỉ có thể thực hiện được các giao dịch đơn giản như kiểm tra số dư, xem tỷ giá, lãi suất, chuyển khoản
SimToolkit là dạng hình thái biểu hiện hoạt động khác của dịch vụ mobile banking dựa trên sự phát triển của dịch vụ viễn thông Ứng dụng riêng biệt được phát triển và quản lý từ công ty viễn thông sẽ được tích hợp vào SIM điện thoại Ứng dụng SimToolkit có thể mã hóa thông tin khách hàng và chữ ký số, cho phép thực hiện các lệnh độc lập để quản lý menu và các ứng dụng Công ty Viettel hiện là đơn vị duy nhất cung cấp dịch vụ Sim Toolkit, người dùng sẽ sử dụng được các giao dịch3ngân hàng được tích hợp qua ứng dụng Sim Toolkit mà không cần kết nối điện thoại với internet
Sự phát triển mạnh của công nghệ internet không dây và bùng nổ của điện thoại thông minh giai đoạn gần đây đã 3 thúc đẩy 3 sự phát triển nhảy vọt mobile banking Mobile Web và Mobile Client Application có thể xem là đỉnh cao hiện tại của dịch vụ mobile banking trong lĩnh vực ngân hàng Mobile 3 Web cho3phép khách hàng truy cập trang web ngân hàng bằng 3 điện thoại có chức năng màn hình rộng, có độ phân giải màn hình cao thông qua dịch vụ Wireless Application Protocol nhằm3thực hiện3các giao dịch ngân hàng dễ dàng và tiện lợi hơn Mobile Client Application là dịch vụ mobile banking có độ bảo mật rất cao, rất tiện lợi, giao dịch nhanh chóng và liên tục Khách hàng cài đặt ứng dụng riêng biệt của ngân hàng vào điện thoại thông minh và người dùng sẽ thực hiện các giao dịch ngân hàng 24/24 thông qua các kết nối mạng không dây
2.2.2 Phân loại mobile banking a Mô hình mobile 3 banking 3 do công ty viễn thông làm chủ đạo
Mô 3 hình 3 này công ty viễn thông giữ vai trò như một tổ chức tài chính - tín dụng, họ trực tiếp thực hiện mở, quản lý tài khoản và phát triển ứng dụng mobile banking cung cấp cho khách hàng Hiện tại, mô hình này chưa được phép phát triển tại Việt Nam b Mô hình mobile banking liên kết giữa ngân hàng và công ty viễn thông 3
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
PR1 Tiền trong tài khoản của tôi có thể mất khi giao dịch qua Argribank E-
PR2 Tiền trong tài khoản của tôi có thể mất khi điện thoại có cài đặt
Argribank E-Mobile banking app bị thất lạc, đánh cắp
PR3 Tài khoản của tôi có thể bị kẻ gian đánh cắp và sử dụng khi giao dịch qua Argribank E-Mobile banking
PR4 Việc cung cấp thông tin cá nhân khi thực hiện các giao dịch qua
Argribank E-Mobile banking là không an toàn
PR5 Nhìn chung, tôi cảm thấy e ngại và không an toàn khi sử dụng
2.5.3.6 Ý định tiếp tục sử dụng ”
IU1 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ Argribank E-Mobile banking trong tương lai
IU2 Tôi sẽ giới thiệu người thân quen sử dụng dịch vụ Argribank E-Mobile banking
Chương 2 trình bày các khái niệm và phân loại ngân hàng điện tử và mobile banking, nhấn mạnh ý nghĩa của mobile banking đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, chương này còn đề cập đến sự phát triển của mobile banking tại Việt Nam, đồng thời giới thiệu sơ lược về dịch vụ Agribank E-Mobile banking.
Trọng tâm của chương này là tác giả lược khảo nội dung các mô hình lý thuyết, các vấn đề nghiên cứu đã được thừa nhận về mobile banking ở trong và ngoài nước
Xây dựng các giả thuyết, mô hình và thang đo nghiên cứu cho đề t * ài cá # c nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking ”
THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING TẠI AGRIBANK TIỀN
BANKING TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG
Chương 3 sẽ giới thiệu và trình bày tổng quan về Argibank Tiền Giang, thực trạng cung ứng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking trong giai đoạn 2019-2023 và phân tích định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking tại Agribank Tiền Giang
3.1 Tổng quan về Agribank Tiền Giang
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Ngày 26/03/1988 đã mở ra một trang mới trong lịch sử ngân hàng Việt Nam khi lần đầu tiên, hệ thống ngân hàng được phân thành hai cấp gồm: ngân hàng Nhà nước (NHNH) và ngân hàng chuyên doanh trực thuộc hoạt động theo chế độ hạch toán kinh tế và kinh doanh xã hội chủ nghĩa Ngân hàng Phát triển nông nghiệp Việt Nam (là tiền thân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam) là một trong những đơn vị chuyên doanh trực thuộc NHNH được phép tổ chức mạng lưới chi nhánh dựa trên yêu cầu thực tế hoạt động của mình Với nhiệm vụ quan trọng trong thời kỳ này là tập trung ưu tiên đầu tư cho 03 chương trình kinh tế trọng điểm của Chính phủ gồm: lương thực - thực phẩm, hàng tiêu dùng và hàng xuất khẩu, Agribank đã tham gia vào quá trình đổi mới của cả nền kinh tế với đối tượng phục vụ là nông nghiệp, nông dân, nông thôn
Ngày 16/06/1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp tỉnh Tiền Giang được thành lập theo Quyết định số 41/NH-QĐ của Tổng Giám đốc NHNH Việt Nam Đến ngày 15/10/1996, chính thức được đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang (Agribank Tiền Giang) theo Quyết định số 280/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNH Việt Nam
Agribank Tiền Giang tự hào về hành trình 35 năm xây dựng và phát triển, tất cả lực lượng lãnh đạo cán bộ, người lao động của Agribank Tiền Giang đã nỗ lực phấn đấu, cống hiến không ngừng, luôn đồng hành, hợp tác, gắn kết với khách hàng và đối tác để tạo nên một Agribank Tiền Giang Ngày nay Agribank Tiền Giang có vị thế là một trong những ngân hàng thương mại lớn hàng đầu tại tỉnh Tiền Giang, giữ vai trò chủ đạo trong thị trường tài chính - tiền tệ, nhất là trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn Agribank Tiền Giang luôn sát cánh cùng địa phương trong công cuộc đẩy mạnh phát triển kinh tế, tạo ra những bước phát triển đột phá với hiệu quả kinh doanh tăng trưởng liên tục qua các năm, vị thế của Agribank Tiền Giang trên thị trường được khẳng định qua nhiều phương diện, quy mô hoạt động, uy tín, hình ảnh thương hiệu (Agribank Việt Nam, 2023)
Trụ sở: Agribank Chi nhánh Tiền Giang Địa chỉ: 31 Lê lợi, phường 1, TP Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang Điện thoại: (027) 3872409 – Fax: (027) 3872419
3.1.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking tại Argibank Tiền Giang
Agribank E-Mobile Banking là dịch vụ được Argibank Việt Nam triển khai trong toàn hệ thống vào tháng 8 năm 2015 và dịch vụ này cũng được triển khai tại
Argibank Tiền Giang cùng thời điểm Đến thời điểm hiện tại, dịch vụ này có trên 10 năm xây dựng thực hiện và phát triển nhưng quy mô tăng trưởng dịch vụ không ổn định và thấp hơn so với toàn hệ thống Bảng 3.1 cho thấy, so với năm 2019, năm 2020 tỷ tăng trưởng khách hàng là 25,63%, đến năm 2021 tỷ lệ này là 36,6%, đến năm 2022 thì tỷ lệ giảm đáng kể và còn 29,25%, đến năm 2023 tỷ lệ tăng tưởng khách hàng tiếp tục giảm sâu và đạt tỷ lệ 15,70% Theo số liệu trong Báo cáo thường niên năm 2023 của Agribank Việt Nam thì mức độ tăng trưởng và phát triển khách hàng mới đăng ký và sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking của Agribank Tiền
Giang thấp hơn so mức tăng trưởng bình quân ổn định là 33,3% của toàn hệ thống giai đoạn 2019-2023 Tốc độ tăng trưởng giá trị giao dịch của đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking của Agribank Tiền Giang cũng không ổn định, đặc biệt có sự sụt giảm rất nhiều trong năm 2023 so với các năm trong giai đoạn nghiên cứu, tốc độ tăng trưởng này thấp hơn rất nhiều với cùng thời điểm so với toàn hệ thống (tố độ tăng trưởng giá trị giao dịch của hệ thống là 148%)
Thực trạng trên cho thấy dịch vụ Agribank E-mobile banking phát triển chưa tương xứng với tiềm năng thị trường và khách hàng có tài khoản thanh toán tại Agribank Tiền Giang Quy mô tăng trưởng khách hàng đăng ký tham gia mới sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking còn chậm, giá trị giao dịch còn thấp, vấn đề xuất phát từ những nguyên nhân chủ quan của khách hàng tại Agribank vì chiếm đa số là nông dân, những công chức – viên chức đang làm việc trong các cơ quan hành chính sự nghiệp, nhân viên văn phòng có thu nhập chưa thật sự cao và ngoài ra còn từ những nguyên nhân chủ quan khác gồm: hoạt động tư vấn, quảng bá sản phẩm tại Agribank Tiền Giang chưa được chú trọng xây dựng và thực hiện; về chất lượng dịch vụ thì công tác hỗ trợ và giải quyết các vấn đề phát sinh không đúng tiến độ và chưa thỏa đáng Các nguyên nhân trên sẽ góp phần ảnh hưởng đến tâm lý và niềm tin của những khách hàng có mong muốn sử dụng hoặc tiếp tuc sử dụng dịch vụ này của ngân hàng
Bảng 3.1 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Agribank E-mobile banking giai đoạn 2019 - 2023
(1) Số điện thoại đăng ký thêm
(2) Số điện thoại kích hoạt thêm
(3) Số điện thoại hủy (thuê bao) 1.028 947 855 770 693
(4) Số điện thoại đang hoạt động
Tốc độ tăng trưởng khách hàng (%) - 25,63 36,60 29,25 15,70
(5) Tổng giá trị giao dịch (tỷ đồng) 1.064 1.337 1.826 2.360 2.730
Tốc độ tăng trưởng giá trị giao dịch (%) - 25,66 36,57 29,24 15,68
3.2 Tổng quan về dữ liệu khảo sát 3.2.1 Quy trình khảo sát
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức được thực hiện gửi trực tiếp đến đối tượng khảo sát gồm những khách hàng có tài khoản thanh toán và sử dụng tại Agribank Tiền Giang trong khoảng thời gian từ ngày 28/3/2024 đến ngày 28/4/2024 Bảng câu hỏi nghiên cứu được gửi bằng 02 hình thức đến đối tượng được phỏng vấn gồm: trực tiếp và trực tuyến: (1) gửi trực tiếp dưới dạng bản in tại các chi nhánh cho đối tượng khách hàng đến giao dịch và khách hàng đến rút tiền tại các máy ATM; (2) gửi trực tuyến qua email đính kèm file mềm bảng câu hỏi
Tổng số 250 phiếu chính thức của bảng hỏi nghiên cứu được gửi đến các đối tượng cần quan sát Kết quả mẫu nghiên cứu thu về sau sàn lọc có 237 phiếu hợp lệ, chiếm tỷ lệ 94,8%, cỡ mẫu này đạt yêu cầu (Hoàng Trọng, 2008) Bộ dữ liệu này sẽ được làm sạch, nhập liệu vào phần mềm SPSS 22.0 để thực hiện xây dựng biến và thực hiện các phân tích liên quan cho các mục tiêu nghiên cứu đặt ra
3.2.2 Đặc điểm mẫu khảo sát
Bảng 3.2 Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học
Nội dung Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%)
Từ 18 - 30 tuổi 55 23,2 Từ 31 - 40 tuổi 94 39,7 Từ 41 - 50 tuổi 71 30,0
Thu nhập trung bình hàng tháng
Từ 5 - 9 triệu 62 26,2 Từ 9 - 15 triệu 85 35,9 Từ 15 - 20 triệu 56 23,6
Nghề nghiệp hiện tại Sinh viên 15 6,3
Nội dung Tiêu chí Tần số Tỷ lệ (%)
Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank
Anh/chị đang/chưa sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking Đang sử dụng 192 81,0
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát, 2024
Kết quả thống kê mô tả đặc điểm dữ liệu khảo sát trong bảng 3.2 cho thấy:
Về giới tính: mẫu nghiên cứu đảm bảo được tính cân bằng giữa số lượng nam và nữ, tỷ lệ khách hàng nam là 54,4% và khách hàng nữ là 45,6%
Về độ tuổi: những khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất
Khách hàng tại Agribank Tiền Giang có độ tuổi khá trẻ, với 62,9% thuộc nhóm từ 0 đến 40 tuổi Độ tuổi từ 41 đến 50 chiếm 30%, còn nhóm trên 50 tuổi chỉ chiếm 7,2% Độ tuổi của khách hàng sẽ là lợi thế cho Agribank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, vì đối tượng trẻ thường nhanh nhạy hơn trong tiếp cận và sử dụng các sản phẩm công nghệ.
Về thu nhập, phân khúc lớn nhất thuộc nhóm từ 9 triệu đến 15 triệu đồng/tháng với tỷ lệ 35,9% Tiếp đến là nhóm từ 5 triệu đến 9 triệu đồng/tháng (26,2%), nhóm từ 15 triệu đến 20 triệu đồng/tháng (23,6%) Trong khi đó, nhóm có thu nhập thấp hơn 5 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 9,3%, và nhóm có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chiếm 5,1%.
Nhìn chung, khách hàng có thu nhập từ trên 9 triệu/tháng chiếm tỷ lệ khá cao
(64,6%), đây là nhóm khách hàng đặc trưng và có xu hướng chấp nhận sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong đó có dịch vụ mobile banking
Về nghề nghiệp: nhóm khách hàng là sinh viên chiếm tỷ lệ thấp nhất (6,3%), kế đến là công nhân chiếm tỷ lệ 8,9%, nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ cao nhất (64,1%) là những nhân viên văn phòng, công chức và viên chức, nhóm khách hàng tự kinh doanh chiếm 20,7%
Về trình độ: đặc điểm mẫu cho thấy có 80,6% khách hàng có trình độ từ trên cao đẳng, nhóm khách hàng này có đặc trưng chung là họ có thể có năng lực tiếp nhận sản phẩm công nghệ tốt hơn
Trong số các khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank, nhóm trung thành nhất chiếm tỷ lệ 60,4% với thời gian sử dụng từ 1 đến 5 năm Nhóm khách hàng lâu năm, trên 5 năm sử dụng dịch vụ chiếm 30,8% Tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ dưới 1 năm là thấp nhất, chỉ đạt 8,9%.
Về sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking: khách hàng đang sử dụng dịch vụ, tỷ lệ 81,0% và 19,0% khách hàng có tài khoản thanh toán chưa sử dụng dịch vụ
3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Nội dung chương 4 tập trung trình bày kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile banking, chính sách phát triển Agribank Tiền Giang Ngoài ra, đề án đề xuất các chính sách gợi ý góp phần hoàn thiện và thu hút khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile
Banking dựa vào kết quả phân tích trong chương 3 và phù hợp với định hướng và chính sách phát triển của Agribank
4.1 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả hồi quy cho thấy ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking của nhóm khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán tại Agribank Tiền Giang chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố: Cảm nhận hữu ích; Cảm nhận tin cậy; Cảm nhận chi phí;
Cảm nhận dễ sử dụng và Cảm nhận rủi ro
Thứ nhất, nhân tố cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng (β = 0,288) Ứng dụng ngân hàng cung cấp sự hỗ trợ cho người dùng tính linh hoạt khi thực hiện các giao dịch; thời gian xử lý các giao dịch nhanh hơn; tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi là những kỳ vọng lợi ích khách hàng mong muốn Nếu cảm nhận hiệu quả thực tế của khách hàng qua sử dụng ứng dụng Agribank E-mobile banking cao hơn kỳ vọng của họ thì ý định sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên Kết quả này cũng đồng nhất với nghiên cứu trước của Luarn (2005), Vũ Mạnh Cường (2013), Hà Nam Khánh Giao (2020) và Ramli (2021)
Thứ hai, nhân tố cảm nhận tin cậy có ảnh hưởng tích cực xếp sau nhân tố cảm nhận sự hữu ích đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng (β = 0,245) Thông tin riêng tư, thông tin về tài khoản khách hàng cá nhân luôn được ngân hàng bảo mật cao thì khả năng họ sử dụng dịch vụ sẽ tăng cao Ngân hàng tập trung nhiều nguồn lực vào hoạt động cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ Agribank E-mobile banking nhằm mang lại sự an toàn tài chính, bảo mật dữ liệu cho khách hàng như đã cam kết sẽ có cơ hội tăng lượng khách hàng đăng ký mới hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ Khách hàng cảm nhận được sự tin cậy đối với ứng dụng Agribank E-mobile banking tăng lên khi họ cảm nhận được mức độ uy tín hay cảm nhận được chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Vì vậy, cảm nhận tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking và kết quả này cũng đồng nhất với các kết quả nghiên cứu của Vũ Mạnh Cường (2013), Mutahar (2018), Hà Nam Khánh Giao (2020), Ramli (2021), Sankaran (2022)
Thứ ba, nhân tố cảm nhận chi phí có mức độ ảnh hưởng tương đồng như nhân tố cảm nhận tin cậy đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking của khách hàng (β = -0,245) Nhân tố này có tác động nghịch chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking, nếu khách hàng nhận thấy phát sinh thêm các loại chi phí như phải đầu tư mới điện thoại, đăng ký dịch vụ mạng không dây, phí cố định khi sử dụng dịch vụ thì họ sẽ cân nhắc đăng ký mới hoặc quyết định tiếp tục sử dụng Kết quả này có sự tương đồng với các nghiên cứu của Luarn (2005), Hà Nam Khánh Giao (2020), Sankaran (2022)
Thứ tư, nhân tố cảm nhận dễ sử dụng xếp thứ tư trong các nhân tố có ảnh hưởng tích cực mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking của khách hàng (β = 0,233) Với nỗ lực mang đến những trải nghiệm thuận tiện, dễ dàng khi sử dụng dịch vụ thông qua các hướng dẫn chi tiết và rõ ràng về ứng dụng Agribank E- mobile banking được cung cấp dưới dạng đa dạng kênh đến các đối tượng khách hàng mục tiêu Khách hàng cảm nhận càng dễ sử dụng, không cần nhiều nổ lực để sử dụng thuần thục thì ý định sử dụng của họ sẽ tăng lên Kết quả nghiên cứu này cũng đồng nhất với kết quả nghiên của được thực hiện bởi Luarn (2005), Sripalawat (2011), Vũ Mạnh Cường (2013), Mutahar (2018), Hà Nam Khánh Giao (2020), Ramli (2021), Sankaran (2022)
Thứ năm, nhân tố cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng thấp trong các nhân tố được nghiên cứu và có sự tương quan nghịch chiều với ý định sử dụng ứng dụng Agribank E-mobile banking của khách hàng (β = -0,146) Quá trình thực hiện nghiệp vụ qua ứng dụng Agribank E-mobile banking chủ yếu diễn ra trên không gian mạng qua thiết bị di động nên tiềm ẩn nhiều rủi ro như bị hacker đánh cắp thông tin tài khoản, mất tiền,…Do đó, nếu khách hàng cảm nhận có rủi ro cao khi sử dụng ứng dụng
Agribank E-mobile banking trong các giao dịch thì ý định sử dụng sẽ giảm xuống
Kết quả của đề án cũng có kết quả tương đồng với nghiên cứu trước của Hà Nam Khánh Giao (2020), Mutahar (2018) và Vũ Mạnh Cường (2013)
4.2 Chính sách phát triển Agribank Tiền Giang
Trên cơ sở chính sách phát triển Agribank Việt Nam, Agribank Tiền Giang xây dựng các chính sách phát triển, những định hướng có thể phát huy điểm mạnh cũng như khắc phục những thách thức thực tế tại địa bàn kinh doanh Agribank Tiền Giang đề xuất các chính sách phát triển đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030 cụ thể sau:
- Giữ vững vị thế là ngân hàng đóng vai trò chủ lực trong lĩnh vực ngân hàng tại tỉnh Tiền Giang; thực hiện cổ phần hóa theo đúng tiến độ kế hoạch; áp dụng công nghệ mới vào phát triển sản phẩm, dịch vụ; đổi mới mô hình quản lý tiên tiến và hiện đại hơn; đảm bảo an toàn, hiệu quả trong kinh doanh; đảm bảo khách hàng tiếp cận đầy đủ, thuận tiện các dịch vụ tài chính, ngân hàng có chất lượng, tiến tới tài chính toàn diện vào năm 2030
- Tập trung thực hiện công tác đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên, quản lý có trình độ chuyên môn cao, nghiệp vụ chuyên nghiệp, có năng lực tiếp cận tốt, thích ứng tốt với xu hướng phát triển của công nghệ cao; tăng tiện ích cho khách hàng và góp phần đắc lực phổ cập tài chính tại địa bàn nông thôn, vùng sâu, vùng xa
- Agribank Tiền Giang sử dụng hiệu quả các nguồn lực, tập trung nổ lực đẩy mạnh phát triển ngân hàng số thích ứng với cuộc CMCN 4.0, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, tăng chất lượng phục vụ và giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh và hiệu quả
- Đến năm 2030, Agribank Tiền Giang sẽ tiếp tục giữ vị thế ngân hàng thương mại chủ lực tại tỉnh Tiền Giang, nỗ lực đạt các mục tiêu chung của hệ thống như đạt chuẩn mực quốc tế; có sức cạnh tranh; phát triển an toàn, ổn định và bền vững góp phần cùng hệ thống củng cố và nâng cao giá trị thương hiệu, uy tín của Agribank trên trường nội địa và quốc tế
Nhằm hướng đến mục tiêu 100% khách hàng cá nhân có tài khoản thanh toán sử dụng dịch vụ ngân hàng qua di động tại Agribank Tiền Giang, dựa vào kết quả nghiên cứu của đề án, tác giả đề xuất gợi ý các hàm ý chính sách quản trị mà Ban lãnh đạo ngân hàng Agribank Tiền Giang có thể quan tâm thực hiện trong quá trình lãnh đạo
4.3.1 Chính sách gợi ý gia tăng sự hữu ích của dịch vụ Đề án nghiên cứu đã cho thấy kết quả hồi quy: cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking Kết quả này có thể khẳng định kỳ vọng về lợi ích của khách hàng sẽ tăng cao khi các lợi ích của các dịch vụ do Agribank E-mobile banking mang lại
Khách hàng luôn kỳ vọng vào những lợi ích cơ bản khi sử dụng dịch vụ Agribank E-mobile banking như tốc độ xử lý giao dịch đơn giản, không mất nhiều thời gian; các thông tin tài chính được kiểm soát, linh hoạt trong quá trình sử dụng; giao dịch bất cứ nơi đâu thì việc bổ sung; cập nhật các tính năng, dịch vụ mới đáp ứng mọi nhu cầu giao dịch, thanh toán là cấp thiết, cụ thể:
- Bổ sung tiện ích cho phép khách hàng vay vốn, trả nợ vốn vay trực tiếp qua ứng dụng Agribank E-mobile banking
