(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Nẵng

14 gian qua và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dich vụ ngân hàng hiện đại

HIEN DAI CUA NGAN HANG THUONG MAI 1.1 TONG QUAN VE NGAN HANG THUONG MAI

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ luôn giữ vị trí quan trọng bậc nhất trong nên kinh tế thị trường tại các nước Đã có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về ngân hàng thương mại

Luật ngân hàng của Mỹ đưa ra khái niệm: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành dịch vụ tài chính

Luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng định nghĩa: Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khẩu, tín dụng và tài chính Ở Việt Nam, theo điều 4 khoản 3 và 12, Luật Các tổ chức tín dụng

(16/6/2010) thì: “Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”

Từ những nhận định trên có thể thấy, NHTM là doanh nghiệp thực hiện việc cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, với nghiệp vụ cơ bản bao gồm việc nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng những dịch vụ thanh toán cũng như nhiều loại dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu phát triển đời sống và sản xuất kinh doanh của xã hội

1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại

Như đã đề cập ở phần trên, ngân hàng là tổ chức tài chính trung gian rất quan trọng trong nền kinh tế mà vị trí, vai trò của nó được thể hiện cụ thé thông qua các chức năng cơ bản sau:

- Chức năng trung gian tin dung Với chức năng này, ngân hàng đã khắc phục khá tốt nhưng hạn chế trong quan hệ tín dụng trực tiếp giữa các chủ thể kinh tế Ngân hàng chuyển mọi khoản tiền tiết kiệm, nhàn rỗi thành những khoản tín dụng cho các tổ chức và những thành phần kinh tế thực hiện các hoạt động đầu tư Ngân hàng đồng thời vừa là người đi vay, vừa là người cho vay Đây được xem như chức năng quan trọng bậc nhất vì nó phản ánh bản chất của NHTM, đồng thời là cơ sở đẻ thực hiện tốt những chức năng tiếp theo

- Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng đứng ra làm trung gian, thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán việc mua sản phẩm và dịch vụ bằng cách trích từ tài khoản tiền gửi của khách hàng, hay nhập tiền vào tài khoản của khách hàng, thanh toán hộ khách hàng Thực hiện chức năng này cho phép giảm bớt khối lượng tiền mặt lưu hành trên thị trường, gia tăng khối lượng thanh toán bằng chuyên khoản Điều đó làm giảm bớt chỉ phí cho xã hội về in và bảo quản tiền, tiết kiệm nhiều chỉ phí ở khâu thanh toán, thúc đây nhanh tốc độ luân chuyển tiền - hàng Vì vậy, cùng với xu thế phát triển kinh tế, tầm quan trọng của ngân hàng ngày càng lớn

- Chức năng tạo tiền Ban đầu, với mọi khoản tiền dự trữ nhận từ ngân hàng trung ương (NHTW), NHTM sử dụng dé cho vay Khi thực hiện nghiệp vụ cho vay, ngân hàng đã bắt đầu thực hiện chức năng tạo tiền: các khoản tiền cho vay sau này một phần sẽ quay trở lại NHTM khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn

Quá trình này tiếp diễn nhờ hệ thống ngân hàng và tạo nên một lượng tiền gửi gấp nhiều lần ban đầu Cứ thế, NHTM đã có một số dư rất lớn trên các tài khoản tiền gửi không kỳ hạn

1.1.3 Những hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

Theo chương IV của Luật Các tô chức tín dụng (16/6/2010), những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của NHTM bao gồm:

- Thứ nhất, huy động vốn

17 Đây là hoạt động có tính chất tiền đề, mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối

~ Thứ hai, sử dụng vốn Ngân hàng sử dụng nguồn vốn của mình cũng như những nguồn vốn ồn định khác để cho các chủ thể kinh tế vay và thực hiện đầu tư Đây là một trong những hoạt động quan trọng nhất, có tính chất quyết định khả năng tồn tại, phát triển của

NHTM

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1 Khái niệm và đặc trưng của dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại

NHTM là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí từ khách hàng Mọi hoạt động của NHTM tuy không trực tiếp sản xuất sản phẩm cụ thể nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, vốn, thanh toán, cho khách hàng; ngân hàng thương mại đã gián tiếp góp phần tạo ra các sản phẩm trong nền kinh tế

Có thể nói, dịch vụ ngân hàng thuộc loại xuất hiện sớm nhất Cùng với đà tăng trưởng chung của nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng

18 hon về chủng loại và phong phú hơn về hình thức Đã có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ ngân hàng

Tác giả David Cox trong cuốn sách “Dịch vụ ngân hàng hiện đại” cho rằng:

“Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng” [3, tr.335]

Trong bài báo “Đa dạng hoá nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng - xu thế phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam” [6,tr.10, Tạp chí ngân hàng số 3/2011), Tác giả

Võ Kim Thanh viết: “Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình”

Với những khái niệm trên, dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu là các dịch vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt, cất trữ tài sản và thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các dịch vụ đó Khách hàng có thẻ tiếp cận với dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới ngân hàng, hoặc các phương tiện điện tử viễn thông, công nghệ thông tin

Do lịch sử phát triển lâu đời và sự tăng giảm không ngừng về tổ chức hoạt động theo thời gian của NHTM, cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa học - công nghệ mà dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành hai loại: Dịch vụ ngân hàng truyền thống (DVNHTT), dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHHĐ)

Dịch vụ ngân hàng truyền thống xuất hiện, đi vào hoạt động gắn liền với sự ra đời và phát triển của hệ thống ngân hàng Đó là những dịch vụ cơ bản, được cung ứng theo kiểu “truyền thống”; mặc dù không ứng dụng đáng kể những tiến bộ kỹ thuật - công nghệ, nhưng đó là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập, quyết định sự tồn tại của ngân hàng Các DVNHTT thường bao gồm: Dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, cho vay

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những loại thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp; ra đời dựa trên việc ứng dụng thành công những tiến bộ kỹ thuật - công nghệ thông tin hiện đại để đa dạng hoá tiện ích, thoả mãn ngày càng tốt hơn

19 nhu cầu của khách hàng Có thê kể ra những DVNHHĐ, như: Dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử ,

Với cách hiểu trên thì các tiêu chí nhận biết DVNHHĐ sẽ là:

- DVNHHĐ chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt tới một trình độ nhất định về khoa học - công nghệ, trong đó bao gồm cả công nghệ thông tin mà đặc biệt là công nghệ ngân hàng Các dịch vụ này xuất hiện từ những thập kỷ cuối thế kỷ XX và những năm đầu của thế kỷ XXI

- Hàm lượng công nghệ trong DVNHHĐ rất lớn Vì thế, sử dụng tốt

DVNHHĐ thì cần có cơ sở hạ tầng thông tin, trình độ tin học và các thiết bị điện tử hoặc kỹ thuật số tương ứng

- Khi sử dụng DVNHHĐ, khách hàng không phải trực tiếp đến ngân hàng mà có thể giao dịch tại bất cứ nơi đâu, vào bắt cứ thời điểm nào, chỉ cần đáp ứng đủ các điều kiện do ngân hàng đưa ra

Căn cứ vào cách hiểu và các tiêu chí đã nêu, luận văn chỉ đi sâu nghiên cứu dịch vụ thanh toán (chủ yếu là các công cụ cũng như phương thức thanh toán hiện đại) và các dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1.2 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng hiện đại

DVNHHĐ cũng mang những đặc trưng chung của mọi loại hình dịch vụ, đó là:

DVNHHĐ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng các vật phẩm cu thể, khong nhìn thấy rõ; vì thế, không thể trực tiếp xác định chất lượng DVNHHĐ thông qua những chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật được lượng hóa Do đặc trưng vô hình nên khách hàng sử dụng DVNHHĐ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng dịch vụ tại thời điểm trong và sau khi sử dụng; đồng thời, phải so sánh nó với những dịch vụ cùng loại khác, dựa vào cơ sở lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng,

- Tính không thê tách biệt Do cung cấp và tiêu dùng DVNHHĐ xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ, nên việc cung ứng DVNHHĐ thường được tiền hành theo những quy trình nhất định không thé

20 chia ra thành các loại sản phẩm khác nhau, như: Quy trình cho vay, quy trình chuyên tiền Đặc trưng đó đòi hỏi ngân hàng thương mại phải có sự phối kết hợp giữa các bộ phận trong quá trình cung ứng dịch vụ, xác định rõ nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ

Dịch vụ luôn gắn liền với người cung cấp Chất lượng DVNHHĐ phụ thuộc rất lớn vào trình độ, kỹ năng của từng cán bộ, nhân viên ngân hàng; hơn nữa, ở cùng một ngân hàng thì chất lượng cung ứng dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian

Ngoài những đặc trưng chung của dịch vụ ngân hàng nêu trên, DVNHHĐ còn mang những nét riêng có dưới đây:

- DVNHHĐ rất phong phú, đa dạng và không ngừng phát triển

Hiện nay, trên thế giới có hàng ngàn loại dịch vụ ngân hàng khác nhau Mọi

22 nhiều tiện ích hơn; tiết kiệm thời gian và chỉ phí giao dịch; kiểm đếm, vận chuyên

Đối với ngân hàng

Hiện nay phần lớn các NHTM Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ tín dụng là chính, khiến cho quá trình kinh doanh trở nên bị động, phụ thuộc vào khách hàng Với xu hướng ngày nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã tạo điều kiện để danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng hơn; trên cơ sở đó mà đem lại những khoản thu nhập lớn từ chỉ phí dịch vụ và hoa hồng, giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường

1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu

Căn cứ vào khái niệm cũng như những tiêu chí phân biệt DVNHHĐ, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu, phân tích nhóm dịch vụ thanh toán với các công cụ, phương thức thanh toán hiện đại và nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3.1 Nhóm dịch vụ thanh toán

Thanh toán là một khâu trong quá trình chu chuyền vốn Thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn sẽ tạo điều kiện thúc đây quá trình chu chuyển vốn, tăng nhanh vòng quay của vốn, giảm lượng tiền cần thiết trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho xã hội, Xét trên giác độ là khách hàng, họ chỉ cần quan tâm đến việc ngân hàng cung cấp những dịch vụ thanh toán gì? Các công cụ thanh toán nào? Chỉ phí cho một khoản thanh toán cao hay thấp? Hoặc thời gian thanh toán nhanh hay chậm? Nếu xét trên giác độ là ngân hàng thì không chỉ cần quan tâm đến những vấn đề trên, mà còn phải quan tâm đến việc sẽ thực hiện thanh toán như thế nào để đạt hiệu quả cao nhất

Hiện nay, nhờ ứng dụng thành tựu khoa học - kỹ thuật hiện đại vào lĩnh vực thanh toán mà bên cạnh các công cụ, phương thức thanh toán truyền thống, đã xuất hiện thêm những công cụ và phương thức mới hiện đại giúp đây nhanh tốc độ thanh toán, tiết kiệm thời gian và chỉ phí cho cả khách hàng lẫn ngân hàng

- Công cụ thanh toán Những công cụ thanh toán truyền thống như séc, uỷ nhiệm chỉ, uỷ nhiệm thu, đã có từ lâu đời, việc sử dụng chúng mang tính chất thủ công là chính Khách hàng muốn sử dụng loại công cụ thanh toán nào đều phải đảm bảo mọi điều kiện do ngân hàng quy định, đồng thời phải đến ngân hàng nơi họ mở tài khoản để trực tiếp thực hiện giao dịch Điểm khác biệt của công cụ thanh toán hiện đại so với công cụ thanh toán truyền thống là các công cụ thanh toán này dựa trên trình độ công nghệ tiên muốn sử dụng thì nhất thiết phải có những thiết bị điện tử hỗ trợ, các thông tin đều được mã hoá, mà điển hình là thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán trình bày dưới dạng “thẻ nhựa” Trên đó ghi tên khách hàng, số hiệu thẻ và một bộ nhớ vi điện tử mã hoá thông tin của khách hàng Với mỗi thẻ thanh toán, khách hàng đều được cung cấp một số mật mã cá nhân (PIN) riêng Vì vậy, khi sử dụng thẻ và thực hiện các giao dịch, ngân hàng phải trang bị những loại máy điện tử, như: Máy rút tiền tự động (ATM), máy quẹt thẻ (POS) Hai loại thẻ thanh toán phỏ biến nhất mà các ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ

+ Thẻ tin dụng (Credit Card) là loại vừa dùng dé thanh toán vừa cho vay trong phạm vi giới hạn thoả thuận giữa bên phát hành thẻ và bên sử dụng thẻ Hầu hết thẻ tín dụng đều do những ngân hàng địa phương hay các tổ chức tín dụng phát hành, thẻ có cùng hình dạng và kích thước theo tiêu chuẩn ISO 7§10 - đây là bộ tiêu chuẩn quốc tế về thẻ, quy định hình dạng, kích thước cũng như các tính chất hoá học chống nước, cháy và khả năng chịu cong của thẻ

Khi dùng để thanh toán, khách hàng phải ký tên lên hóa đơn có ghi chỉ tiết của thẻ cùng với số tiền, hoặc nhập một mã số cá nhân (PIN-Personal Identification Number).

24 Đối với bên chấp nhận thanh toán thẻ, các đơn vị này cần sử dụng nhiều hệ thống điện tử để xác minh trong vòng vài giây tính hợp lệ cũng như hạn mức tín dụng của thẻ còn đủ thanh toán không Việc kiểm tra được thực hiện bằng một đầu đọc thẻ (POS - Point of Sale) kết nối vào ngân hàng thu nhận (acquiring bank) của người bán hàng

Các nhà bán hàng trực tuyến sử dụng cách thức khác để xác minh tài khoản thẻ, trong đó chủ thẻ thường phải cung cấp thêm thông tin như mã số an ninh in ở mặt sau thẻ, địa chỉ chủ thẻ hoặc mật khẩu định trước

Hàng tháng, chủ thẻ nhận được một bảng kê thể hiện các giao dịch thực hiện bằng thẻ, các khoản phí và tổng số tiền nợ Sau khi nhận bảng kê, chủ thẻ có quyền khiếu nại, bác bỏ một số giao dịch mà chủ thẻ cho là không đúng Nếu không khiếu nại gì thì trước ngày đến hạn, chủ thẻ phải trả một phần tối thiểu định trước hoặc nhiều hơn hay trả hết món nợ Nhà cung cấp dịch vụ tín dụng sẽ tính lãi trên phần còn nợ (thường là với lãi suất cao hơn lãi suất của hầu hết những hình thức vay nợ khác) Nhiều tổ chức tài chính có thể sắp xếp việc trả nợ tự động, cắt tiền từ tài khoản ngân hàng của chủ thẻ (nếu có đủ tiền) để tránh quá hạn trả nợ

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card) là thẻ điện tử do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc dùng trong thanh toán hàng hoá

Quy trình sử dụng thẻ: Thẻ ghi nợ của khách hàng sẽ được đưa qua bộ phận đọc thẻ, chủ thẻ nhập số lượng giao dịch trước khi nhập mã số pin Thường thì sẽ phải chờ để dịch vụ chuyền tiền điện tử tại điểm bán hàng kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thu nhận (qua đường điện thoại hoặc mobile) để chứng nhận và cho phép thực hiện giao dịch

Lợi ích lớn nhất của loại thẻ này là đem lại sự thuận lợi và an toàn cho khách hàng Cùng với việc giúp khách hàng có thẻ rút tiền vào bất cứ lúc nào, thẻ ghỉ nợ cũng là một cách thanh toán an toàn Ở nhiều quốc gia, thẻ ghi nợ được sử dụng rất phổ biến với nhiều mục đích khác nhau Giống như thẻ tín dụng, người ta thường sử dụng thẻ ghi nợ vào mục đích mua hàng qua điện thoại hoặc qua mạng.

Cần nhắn mạnh rằng, sử dụng các loại thẻ trong thanh toán sẽ tiết kiệm chỉ phí, công sức, thời gian cho cả người bán lẫn người mua; giảm đáng kể tỉ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế Đồng thời, nó đòi hỏi phải luôn hoàn thiện công nghệ ngân hàng, trình độ quản lý cao hơn và phức tạp hơn; công tác quản lý phải chặt chẽ, linh hoạt để không những đảm bảo an toàn, tiện lợi cho ngân hàng mà còn cho cả khách hàng

28 khoản tại ngân hàng trước khi sử dụng dịch vụ, đối với những nước đang phát triển

- Home banking là một dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà hay văn phòng công ty mà không cần đến tận ngân hàng Đối với khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Đây chính là ưu thế mà dịch vụ ngân hàng truyền thống không thẻ so sánh được Ứng dụng và phát triển Home banking là một bước tiến nhanh chóng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của cạnh tranh và tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng Đứng về phía khách hàng, Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực cho khách hàng, vì thế khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày và bảy ngày mỗi tuần” trở thành phương châm hành động và là ưu thé lớn nhất loại dịch vụ ngân hàng hiện đại này mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được Hiện nay, dịch vụ Home banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng ứng dụng và triển khai rộng rãi

Dịch vụ Home banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng

Mặc dù còn một số điểm khác biệt giữa các ngân hàng, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Home banking bao gồm những bước cơ bản là thiết lập kết nối, thực hiện yêu cầu dịch vụ, xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng (thông qua User ID - tên người sử dụng, Password- mật khẩu , chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử )

~ Internet banking là dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng giao dịch trên internet thông qua các tài khoản, cũng như kiểm soát hoạt động của những tài khoản này

Internet banking là một hệ thống phần mềm cho phép mọi khách hàng mở tài

29 khoản tại ngân hàng đều có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến thong

HIỆN ĐẠI

1.3.1 Các chỉ tiêu định lượng

1.3.1.1 Chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng hiện đại va ty trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại trong tổng thu nhập qua các năm

Mức độ tăng trưởng về doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại thể hiện mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại qua các thời kỳ

Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho các ngân hàng thương mại là lợi nhuận.

Trên thực tế, khó có thê xây dựng một chỉ tiêu định lượng cụ thể để đo chính xác toàn bộ lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng hiện đại đóng góp vào tổng thu nhập của ngân hàng, vì có những dịch vụ chỉ để hỗ trợ chéo đối với các hoạt động bán buôn, tạo ra nguồn vốn phục vụ các hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho ngân hàng

Tuy nhiên, theo xu hướng hiện nay, nhiều ngân hàng hiện đại trên thế giới đã lấy thu phí dịch vụ ngân hàng làm một nguồn thu chủ yếu trong hoạt động của mình, tức là tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại trong tổng thu nhập của ngân hàng, không chỉ dựa vào chênh lệch lãi suất tín dụng như hoạt động ngân hàng truyền thống Tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại trong tổng thu nhập của ngân hàng thương được các ngân hàng thương mại dùng dé đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại qua các thời kỳ

Phương thức xác định lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại trong tổng thu nhập:

1% : tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại

1.3.1.2 Chỉ tiêu số lượng dịch vụ tăng thêm qua các năm Sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại Gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại làm đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng, gia tăng cơ hội mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện giúp cho các ngân hàng bán chéo các sản phẩm, từ đó củng cố được mối quan hệ với khách hàng Dịch vụ ngân hàng hiện đại càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn, tăng khả năng thu hút khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Mặt khác đa dạng danh mục dịch vụ ngân hàng hiện đại tạo điều kiện cho ngân hàng san sẻ hoặc giảm thiểu được rủi ro, tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ hữu cơ với nhau, tác động

31 qua lại với nhau tạo thành thẻ thống nhất và thúc đây nhau cùng phát triển Da dang

Các chỉ tiêu định tính

1.3.2.1 Tính đa dạng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng

Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu là các kênh mà thông qua đó khách hàng có thể tiếp cận được với dịch vụ ngân hàng hiện đại Trước đây, các ngân hàng chỉ có duy nhất kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của mình qua hệ thống chi nhánh Quá trình phát triển của công nghệ thông tin đã giúp cho các ngân hàng, ngoài kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tại quầy qua mạng lưới chỉ nhánh và phòng giao dịch, còn có thêm nhiều kênh phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại hữu hiệu và tiện lợi như phân phối qua mạng lưới ATM, EDC, POS, phân phối qua điện thoại di động của khách hàng, phân phối qua Internet (Hình 1.1)

Hinh 1.1 Cac kénh phan phối dịch vụ ngân hàng hiện đại

Kénh Truyén théng Trước quay

Quản lý quan hệ khách hàng

Quản lý thương mại điện tử

(Nguồn: Đề án phát triển sản phẩm dich vu NHNo&PTNT Việt Nam trong môi trường tin học hóa giai đoạn 2010-2015)

1.3.2.2 Thi phan dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung ứng

Tỷ trọng cung ứng ra thị trường, đối với từng loại dịch vụ, tổng thể dịch vụ của một ngân hàng so với từng loại dịch vụ, tổng số dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp ở một không gian, thời gian nhất định Chiếm thị phần lớn trong việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại chứng tỏ ngân hàng đó đã phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tốt Để đánh giá thị phần dịch vụ ngân hàng hiện đại mà ngân hàng nào đó cung cấp ra thị trường, người ta có thẻ tính tỷ trọng của ngân hàng đó theo từng loại dịch vụ ngân hàng hoặc đánh giá thị phần chung của một ngân hàng thương mại so với toàn hệ thông ngân hang

1.3.2.3 Sự gia tăng tiện ích của những dịch vụ ngân hàng hiện đại Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu

Một tiện ích tăng thêm của một dịch vụ ngân hàng hiện đại là một tiện ích tăng

33 thêm cho khách hàng của ngân hàng, cho ngân hàng và cho cả nền kinh tế Khách

VU NGAN HANG HIEN DAI Xác định những nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển DVNHHĐ là công

Nhóm nhân tố khách quan

Đây là các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài NHTM

Môi trường kinh tế bao gồm tốc độ tăng trưởng kinh tế, cơ cấu ngành kinh tế, cơ cầu vùng kinh tế, Môi trường kinh tế luôn tác động mạnh mẽ đến nhu cầu cũng như cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Mọi sự thay đổi trong môi trường kinh tế luôn ảnh hưởng to lớn đến tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế nói chung và các hoạt động kinh doanh ngân hàng nói riêng, đặc biệt là sự phát triển

DVNHHĐ Hơn nữa, với xu thế quốc tế hoá hiện nay, tình hình kinh tế thế giới liên tục biến động lại càng ảnh hưởng mạnh mẽ hơn tới hoạt động ngân hàng ở mỗi quốc gia Nếu môi trường kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng, các biến số vĩ mô đều có dấu hiệu tốt lên sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, từ đó khuyến khích các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều DVNHHĐ cho khách hàng Và ngược lại đối với một nền kinh tế kém phát triển, không 6n định

- Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ Đối với việc phát triển những sản phẩm DVNHHĐ thì đây là yếu tố đặc biệt quan trọng Bởi lẽ mọi DVNHHĐ phát triển đều dựa trên cơ sở trình độ khoa học -

34 công nghệ cao Hơn ai hết, ngân hàng là ngành rất quan tâm đến việc ứng dụng

Sự phát triển công nghệ thông tin và thương mại điện tử cũng kéo theo đòi hỏi về tính bảo mật, an toàn của hệ thống mạng khi ngân hàng cung cấp các DVNHHĐ Thực tế cho thấy, hiện nay do cơ sở hạ tầng thông tin của Việt Nam còn kém phát triển, độ bảo mật và an toàn chưa cao nên các NHTM Việt Nam vẫn còn nghỉ ngại chưa dám đưa ra các DVNHĐT, khách hàng còn chưa tin tưởng vào ngân hàng Vì vậy đây cũng là một nhân tố quan trọng quyết định đến việc các NHTM có phát triển các DVNHHĐ của mình hay không

Kỹ thuật - công nghệ luôn là sức mạnh lớn nhất của hoạt động kinh doanh ngân hàng; nhờ đó, ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm kỳ diệu, như: Chuyển tiền nhanh chóng, rút tiền tự động qua ATM, ngân hàng tự động, ngân hàng Internet, và cũng nhờ đó mà ngân hàng có được một công cụ cạnh tranh hiệu quả

- Môi trường chính trị, pháp luật Kinh doanh ngân hàng cũng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của Chính phủ Hoạt động của NHTM thường được điều chỉnh bởi các quy định nghiêm ngặt của pháp luật Môi trường chính trị n định với các chính sách, quy định pháp luật phù hợp sẽ khiến hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng Ở Việt Nam hiện nay, các DVNHHĐ mới ra đời và đang trong quá trình thử

35 nghiệm, ứng dụng; vì vậy rất cần những chính sách khuyến khích hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp lý để phát triển DVNHHĐ

Mọi chính sách của Chính phủ cũng tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, tới một số lượng lớn khách hàng của ngân hàng; do đó, sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến danh mục các dịch vụ ngân hàng cung cấp, đặc biệt là những DVNHHĐ

- Các nhân tô từ phía khách hàng của ngân hàng Ngân hàng luôn hoạt động theo phương châm “Chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”: vì vậy, sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định sự thay đổi chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là trong thời đại ngày nay, khách hàng được xem là người quyết định danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện đại mà ngân hàng cung ứng

- Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt do đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều (không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn cả đối thủ cạnh tranh nước ngoài), ngân hàng không thể không quan tâm theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh đề đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của mình Cạnh tranh buộc các NHTM phải thực hiện việc phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các DVNHHĐ làm vũ khí để nâng cao vị thế của mình trên thị trường Cạnh tranh càng gay gắt, ngân hàng càng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại cả về quy mô lẫn chất lượng đề thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

- Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng Ở đây phải kể đến các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như tuyên truyền, quảng cáo, tin học, cung cấp án chỉ, phương tiện kĩ thuật Đó là nhân tố khá quan trọng tác động tới việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ Ngân hàng rất cần đến những đơn vị hỗ trợ này dé đưa ra những sản phẩm mới, trang thiết bị kĩ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng của mình Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp đối với các đơn vị hỗ trợ ngân hàng sẽ có điều kiện thuận lợi để phát triển DVNHHĐ của mình.

36 Hoạt động của các ngân hàng luôn bị chỉ phối bởi sự tác động từ những yếu

Nhóm nhân tố chủ quan

Đây là những nhân tố thuộc về bản thân ngân hàng, đó là: Năng lực tài chính, trình độ kỹ thuật - công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, Nhìn chung, đây là những yếu tố quan trọng, quyết định quá trình phát triển các sản phẩm DVNHHĐ

Các trang thiết bị máy móc như máy vi tính, máy rút tiền, các chương trình phần mềm phục vụ cho các DVNHHĐ là những tài sản của ngân hàng Mà các tài sản này lại chính là vốn tự có của ngân hàng Vì vậy, ngân hàng nào có vốn tự có lớn thì càng có nhiễu khả năng để đầu tư phát triển các DVNHHĐ

Nhân lực là nhân tố quan trọng bậc nhất, tác động trực tiếp tới việc phát triển các DVNHHĐ, nhất là lao động có trình độ cao về tin học và ngoại ngữ Bởi lẽ

DVNHHĐ đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải biết về tin học để có thể làm chủ quá trình điều khiển hệ thống máy móc cũng như hệ thống mạng Những DVNHĐT còn đỏi hỏi trình độ quản trị mạng của các ngân hàng trong việc xử lý mọi vấn đề phát

DVNHHĐ

mà còn phục vụ cả khách hàng nước ngoài Nhìn chung ngân hàng nào có nguồn nhân lực với trình độ cao, trẻ, năng động , nhiệt tình sẽ là điều kiện tốt đẻ phát triển

Cơ sở vật chất của các ngân hàng cũng ảnh hưởng rất lớn tới việc ngân hàng có phát triển được các DVNHHĐ hay không? Một ngân hàng với cơ sở vật chất lạc hậu; máy móc thiết bị cũ kĩ, không đủ tiêu chuẩn hoặc lao động thủ công là chính thì không thể phát triển DVNHHĐ được Do vậy, cơ sở vật chất hiện đại là tiền đề rất quan trọng để ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trong môi trường kinh doanh liên tục biến động như ngày nay

Hệ thống mạng lưới chỉ nhánh ngân hàng ảnh hưởng khá lớn tới việc cung cấp

DVNHHĐ cho khách hàng Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh rộng, các chỉ nhánh đều được hiện đại hoá thì việc phát triển DVNHHĐ cũng thuận lợi hơn, nhất là dịch vụ về thanh toán, dịch vụ ATM Ngân hàng nào có mạng lưới chỉ nhánh mỏng sẽ bị hạn chế trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Ở Việt Nam, những ngân hàng có các yếu tố nội lực mạnh chủ yếu tập trung tại những thành phố lớn và ở những ngân hàng đã được hiện đại hoá Vì thế, các

DVNHHĐ cũng mới chỉ xuất hiện chủ yếu ở một số thành phố lớn như Hà Nội, Thành Phó Hồ Chí Minh, Những ngân hàng có nội lực mạnh sẽ có điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những DVNHHĐ; từ đó, nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thương trường

Tóm lại, đối với ngân hàng nói chung và bộ phận Marketing nói riêng, khi xây dựng chiến lược phát triển DVNHHĐ thì cần phải chú trọng đến các nhân tố trên để có thể xây dựng được chiến lược kinh doanh đúng đắn để cung cấp cho khách hàng những DVNHHĐ tốt nhất, nhằm tăng thu nhập cho ngân hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

38 KET LUAN CHUONG 1

CHUONG 2 THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG HIEN DAI TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN

2.1 KHAI QUAT VE NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM, CHI NHANH THANH PHO DA NANG

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Việt Nam Chỉ nhánh

Nam 1988, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh, trong đó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Theo đó, tiền thân của NHNo&PTNT Việt Nam Chỉ nhánh Thành phố Đà Nẵng cũng được hình thành với tên gọi là Ngân hàng Phát triên Nông Nghiệp tỉnh Quảng Nam tại tỉnh Quảng Nam — Đà Nẵng cũ

Năm 1991, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước thành lập thêm Sở Giao dich 3 —

Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đóng tại tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng cũ (nay là thành phố Đà Nẵng) làm nhiệm vụ quản lý và điều hành vốn cho 11 tỉnh khu vực miền Trung và Tây Nguyên

Tháng 10/1992, Chủ tịch Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam có quyết định sáp nhập Chi nhánh Agribank tỉnh Quảng Nam vào Sở Giao dịch III Agribank Việt Nam tại Đà Nẵng với nhiệm vụ quản lý, điều hòa vốn cho khu vực miền Trung và Tây nguyên, vừa trực tiếp kinh doanh trên địa bàn tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng

Nam 1997, tỉnh Quảng Nam — Da Nẵng được chia tách thành 02 đơn vị hành chính trực thuộc TW_ gồm thành phố Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam Thời điểm đó, phạm vi hoạt động của Sở Giao dịch III thu hẹp trong phạm vi thành phố Đà Nẵng Đến năm 1998, Agribank có quyết định thành lập thêm Chỉ nhánh Agribank tại Đà Nẵng.

Năm 2000, Hội đồng quản trị Agribank Việt Nam đã ban hành Quyết định số

424/HĐQT-TCCB ngày 26/10/2000 hợp nhất Sở Giao dich III Agribank tại Đà

Nẵng và Chỉ nhánh Agribank tại Đà Nẵng thành Chỉ nhánh Agribank Da Ning

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của NHNo&PTNT Việt Nam Chỉ nhánh TP Đà

NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng luôn hoàn thành chức năng, nhiệm vụ của NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và của chi nhánh Da

Nẵng nói riêng, cụ thể là: Khẳng định vai trò là Ngân hàng thương mại lớn nhất, giữ vai trò chủ đạo, trụ cột đối với nền kinh tế đất nước, đặc biệt đối với nông nghiệp, nông dân, nông thôn; thực hiện sứ mệnh quan trọng dẫn dắt thị trường; đi đầu trong việc nghiêm túc chấp hành và thực thi các chính sách của Đảng, Nhà nước, sự chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về chính sách tiền tệ, đầu tư vốn cho nền kinh tế

Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý Ưu tiên đầu tư cho

“Tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyên dịch cơ cầu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt trên 70%/tông dư nợ Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, không ngừng tập trung đổi mới, phát triển mạnh công nghệ ngân hang theo hướng hiện đại hóa

2.1.3 Cơ cầu tổ chức của NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Thành phố Đà Nẵng

Về hệ thống mạng lưới NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng có 01 Hội sở, 06 chi nhánh NHNo&PTNT quận, huyện trực thuộc, 08 chi nhánh loại 3, 05 Phong giao dịch trực thuộc Hội sở, 14 Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh quận, huyện

và 01 phòng giao dịch trực thuộc chỉ nhánh loại 3 Với tổng số 35 điểm giao dịch,

NHNo&PTNT thanh phé Da Ning hién diện ở khắp tất cả các dia ban thành thị, nông thôn và các xã vùng núi, chiếm tỷ trọng tương đối cao trong tổng số các điểm giao dịch của các NHTM trên địa bàn thành phố Đó là một lợi thế để 'NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

42 Hình 2.1 Hệ thống mạng lưới NHNo&PTNT thành phố Đà Nẵng

NHNo&PTNT THANH PHO DA NANG

'NHNo&PTNT QUẦN THANH KHE

PHONG GIAO DICH THANH LOC DAN,

PHONG GIAO DICH AN KHE

PHONG GIAO DICH SIÊU THỊ

NHNo&PTNT QUAN LIEN CHIEU

PHONG GIAO DICH HOA KHANH

PHONG GIAO DICH HOA MINH

PHONG GIAO DICH HOA AN PHONG GIAO DICH KHUE TRUNG

PHONG GIAO DICH HOA PHAT

PHONG GIAO DICH AN HAI DONG

PHONG GIAO DICH THO QUANG

PHONG GIAO DICH NON NUGC

PHONG GIAO DICHBACMY AN)

Kết quả hoạt động kinh doanh

Đà Nẵng là thành phố có tốc độ phát triển cao, cùng với đó là sự ra đời và phát triển của nhiều ngân hàng trong địa bàn Có thê nói rằng sự canh tranh về dịch vụ ngân hàng trong địa bàn là khá gay gắt Tuy nhiên cùng với sự lãnh đạo và sự nỗ lực của toàn thể nhân viên, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh Cụ thể số liệu như sau:

Bảng 2.4 Lợi nhuận của NHNo&PTNT chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng qua các năm

Tha Thập từ hoạt động tin dụng (ý 8576| 9458| 1.1046| 1.043 1.1 | đông)

12 Thu nhập khác (tỷ đông) 2996| 3289] 360,1| 350,3

2 | Chi phi (ty dong) 989,3 | 1025,9] 1287,7) 1232,8 N Chi về huy động von (ty dong) 524| 5652| 6874| 578/9

(Nguôn: Báo cáo Tông kêt Agribank Chỉ nhánh Thành phô Đà Năng qua các năm)

Từ số liệu trên cho thay tong thu nhập và chỉ phí của Ngân hàng qua các năm đều tăng Thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập và tăng qua các năm, trong đó năm 2014, thu về từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng đến 75,5%

Thu về từ dịch vụ khác tuy có tăng về lượng nhưng vẫn chiếm tỷ trọng khá nhỏ, tầm 25% trong tổng thu nhập, và tỷ trọng này vẫn giữ đều qua các năm

Tuy gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh cũng như chịu sự cạnh tranh cao của các ngân hàng thương mại khác trong khu vực nhưng liên tục trong những năm qua, NHNo&PTNT Việt Nam Chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng vẫn luôn đảm bảo quỹ thu nhập để chỉ lương cho người lao động, thực hiện đầy đủ các khoản đóng góp theo quy định, góp phần cùng với toàn hệ thống trong việc tạo ra lợi nhuận, trích lập các quỹ và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà Nước.

NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM CHI NHANH THANH PHO DA NANG, GIAI DOAN 2012 - 2015

Bang 2.6 Số lượng thẻ Agribank Chi nhánh thành phố Đà Nẵng

phát hành qua các năm

Số lượng Mức tăng trưởng (%)

Chỉ tiêu Năm Năm Năm | Năm 2013- |2014- |2015-

Tông sô thẻ đã phát hành trong 33.545 | 31.668 |34.970 |36.793 |-5,60 |10,50 |5.3 năm Luỹ kê sô thẻ đang | 100.594 | 103.445 | 93.303 | 130.096 | 2,90 -9,80 |39,5 hoạt động,

(Nguôn: Báo cáo Tông kêt Agribank

Chỉ nhánh Thành phó Đà Nẵng qua các năm)

Bang 2.7 Théng ké sé lượng ATM, POS/EDC và thẻ tại các NHTM trên địa bàn thành phô Đà Nẵng đến 31/12/2015

Tên ngân hàng Số máy ATM | Số máy POS_ | Số thẻ

Tổng số trên địa bàn 290 1.647 793.159

NHTMCP Quan di Da Ning |9 210 53.669

(Nguồn:Báo cáo Tổng kết năm 2015 _NHNN thành phô Đà Nẵng) Biểu đô 2.2 Thị phần thẻ của Agribank Chi nhánh Thành phó Đà Nẵng trong địa bàn thành phố năm 2015

Thành phố Đà Nang ứ NHTMCP Ngoại thương Đà Nẵng

# NHTMCP Công thương Đà Nẵng

(Nguồn: Báo cáo Tổng kết năm 2015 NHNN thanh phé Da Ning) Agribank Chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng trang bị số lượng ATM nhiều thứ hai trên địa bàn thành phố Đà Nẵng (sau Ngân hàng Đông Á) Riêng về máy

POS/EDC ngoài 150 máy đang được trang bị ở các nhà hàng, đại lý thì Agribank Chi

54 nhánh thành phố Đà Nẵng còn trang bị 20 máy ở các điểm giao dịch của chỉ nhánh

Nếu như số lượng máy ATM được trang bị nhiều thứ hai, thì POS/EDC chỉ trang bị với thị phần rất thấp so với các NHTM trên địa bàn thành phó

Số thẻ đã phát hành đến cuối năm 2015 của Agribank Chi nhánh thành phố Đà Nẵng chiếm tỷ trọng tương đối cao (16%) so với toàn bộ số thẻ phát hành của các NHTM trên địa bàn thành phó Tuy vậy, so với NHTM có nhiều thẻ nhất là Ngân hàng Đông Á thì số thẻ của NHNo&PTNT thành thố Đà Nẵng vẫn còn kém

Tính đến năm 2015, cơ cầu sản phẩm thẻ của Agribank Chi nhánh thành phố Đà Nẵng đã đầy đủ, bao gồm: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ nội địa, thẻ quốc tế Với các sản phẩm thẻ khác nhau của Agribank Chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng, khách hàng có khá nhiều tiện ích khi sử dụng Với loại thẻ phô thông nhất - thé Success khách hàng có thể :

- Rút tiền mặt (ATM); vấn tin số dư; in sao kê (ATM); chuyển khoản

(ATM); đổi mã PIN (ATM); nộp tiền vào tài khoản tiền gửi phát hành thẻ; hủy giao dịch rút tiền mặt và nộp tiền vào tài khoản tại EDC/POS tại quầy giao dịch của

- Thực hiện giao dịch trên phạm vi cả nước với mạng lưới máy ATM của NHNo&PTNT Viét Nam và của các NH thuộc hệ thống Banknetvn, Smartlink

- Thực hiện dịch vụ trả lương qua thẻ ATM cho tất cả CBCNV thuộc cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức, cán bộ hưu trí

- Dang ky str dung dich vu MobileBanking

Hiện tại, thiết bị ATM của NHNo&PTNT thành phó Đà Nẵng đã chấp nhận thanh toán thẻ của các ngân hàng thành viên thuộc các tổ chức thẻ: Banknetvn, Visa, Mastercard, CUP, JCB

Năm 2015, Agribank đã phát triển thêm những chức năng tiện ích mới cho sản phẩm thẻ của ngân hàng Cụ thê: đối với sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa, Agribank bé sung chức năng cho phép khách hàng chủ động đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyén E-commerce (mua hàng hoá dịch vụ qua mạng) trên trang web agribank.com.vn hoặc ibank.agribank.com.vn thay vì khách hàng phải đến quầy

55 giao dịch để đăng ký; bổ sung chức năng thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ khi mua

Tuy nhiên, đối với tiện ích của thẻ quốc tế Agribank còn có một số hạn chế:

Agribank chỉ mới phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ từ, chưa phát hành được thẻ chíp Do chính sách bảo mật nghiêm ngặt nên thẻ quốc tế của Agribank vẫn chưa thanh toán được ở một số trang mua bán trực tuyến quốc tế

Việc gia tăng các tiện ích sản phẩm thẻ kể trên đã và đang là bước đi an toàn và là mục tiêu lâu dài của Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng, Thật vậy, hiện nay chỉ phí đầu tư mới một máy ATM rất lớn Bên cạnh đó, còn phải chỉ phí cho công việc tiếp quỹ, tiền thuê địa điểm, điều hòa nhiệt độ, tiền đi

, phí cho các tỗ chức chuyển mạch Trong khi đó, nguồn thu từ hoạt động ATM hầu như rất dư tài khoản thẻ - nguồn vốn giá rẻ ngân hàng tận dụng không đáng kể Chính vì thê, việc gia tăng các tiện ích của sản phẩm thẻ cũng như các dịch vụ thanh toán từ tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, từ đó ngân hàng sẽ tăng doanh thu phí dịch vụ thẻ Và thực tế hướng đi trên đã đạt được một số kết quả nhất định

Bảng 2.8 Doanh thu từ dịch vụ thẻ so với tổng thu từ dịch vụ tại Agribank

Chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng từ năm 2012 đến 2015 Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm Năm Năm Năm

Thu từ dịch vụ thẻ 1711 2.787 4.129 6.199

Tông thu từ dịch vụ 23.450 26.678 35.084 35.512

(Nguôn: Báo cáo Tông kêt Agribank

Chỉ nhánh Thành phó Đà Nẵng qua các năm)

Biểu đỗ 2.3 Doanh thu từ dịch vụ thẻ so với tổng thu từ dịch vụ tại Agribank Chi nhánh thành phó Đà Nẵng từ năm 2012 đến 2015

25000 # Thú từ địch vu thé

20000 '# Tổng thu từ dịch vụ

(Nguồn: Báo cáo Tổng kết Agribank

Chỉ nhánh Thành phó Đà Nẵng qua các năm) Từ bảng 2.8 và biểu đồ 2.3 cho thấy doanh thu từ dịch vụ thẻ Agribank Chi nhánh thành phó Đà Nẵng có mức tăng trưởng cao qua các năm; cụ thé như: năm 2013, mức tăng trưởng đạt 60% so với năm 2012, năm 2014 là tăng 43% so với năm 2013 Tuy doanh thu từ dịch vụ thẻ vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng thu dich vụ ở mỗi năm (cao nhất chỉ có 17% vào năm 2015), nhưng ty trọng này đã tăng dần qua các năm; điều này cho thấy chiều hướng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank chỉ nhánh Đà Nẵng

2.2.1.2 Dịch vụ thanh toán trong nước Là thành viên của ngân hàng có hơn 2.300 chỉ nhánh và phòng giao dịch nối mạng trực tuyến trên khắp toàn quốc, Agribank Chi nhánh thành phó Đà Nẵng luôn gia tăng các tiện ích của dịch vụ thanh toán điện tử nội địa

Khách hàng Agribank Chi nhánh thành phó Đà Nẵng tham gia dịch vụ thanh toán điện tử trong nước với nhiề tiện ích thủ tục đơn giản, thuận tiện, bảo mật, cho phép chuyển khoản trực tuyến, rút ngắn thời gian thực hiện, đáp ứng yêu cầu chuyển tiền nhanh, tránh rủi ro tiền giả nếu khách hàng giao dịch bằng tiền mặt và tiết kiệm chỉ phí giao dịch; có thể được cung cấp thông tin tài khoản khách hàng như vấn tin số dư, đối chiếu, kiểm tra, in báo cáo, in lịch sử giao dịch.

57 Để đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nước của khách hàng, Agribank chi nhánh thành phó Đà Nẵng có các dịch vụ thanh toán trong nước: Cung cấp thông tin tài khoản; gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi; chuyển tiền đi trong nước; nhận chuyển tiền đến: thanh toán séc; thu hộ séc; dịch vụ kết nối thanh toán với Công ty chứng khoán; nhờ thu tự động hóa đơn hàng hóa, dịch vụ; thu ngân sách nhà nước và áp dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như: séc, ủy nhiệm chỉ; ủy nhiệm thu

Bên cạnh đó, Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cũng đã ký thoả thuận với công ty Cấp nước Đà Nẵng và đã triển khai thành công dịch vụ thanh toán hoá đơn tiền nước Vậy là cùng với các dịch vụ thanh toán như chỉ trả lương qua tài khoản, thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, tiền cước viễn thông, thu ngân sách nhà nước được phân phối qua rất nhiều kênh như quây giao dich, mobile banking, ATM, internetbanking Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng thực sự là một địa tin cậy đối với nhiều khách hàng khi lựa chon điểm thanh toán nhu cầu trong cuộc sống

Song song với nỗ lực đa dạng các dịch vụ thanh toán cung ứng cho khách hàng như đã kể trên, Agribank Chỉ nhánh thành phố Đà nẵng còn tăng cường phát triển công nghệ nhằm đảm bảo việc thanh toán nhanh, an toàn và đảm bảo Từ đó thu hút được lượng khách hàng thanh toán trong địa bàn, phát triển dịch vụ thanh toán trong nước Cụ thể:

Bảng 2.9 Doanh số hoạt động của dịch vụ thanh toán trong nước tại Agribank Chỉ nhánh Thành phó Đà Nẵng từ năm 2012 đến 2015

TT [Hình [ Năm2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 thức thanh | Sốmón | Sốtiền | Sốmón | Sốtiền Số món | Số tiền Số món | Y toán tiền

4 thu |Uy [74936 [15.938 | 87.225 | 63.650 [101842 |74667 | 154.892 | 7.162 nhiệm chỉ Tổng | 170.380 | 21417480 | 202.889 | 7001140 | 236.937 | 81.983,80 | 316.473 | 85.775

(Nguôn: Báo cáo chuyên đê Dịch vụ Agribank

Chỉ nhánh TP Đà Nẵng qua các năm) Bảng 2.10 Mức tăng trưởng của dịch vụ thanh toán trong nước tại Agribank Chi nhánh thành phó Đà Nẵng giai đoạn 2012-2015

TT Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 thanh toán „ z x

Số món % Sô món % Sô món %

3 Uỷ nhiệm | 941 11,6 | 1.415 15,7 | 4.447 42,5 thu 4 Uỷ nhiệm | 12.289 16,4 | 14.617 16,8 | 53.050 52,1 chi Tông cộng | 32.509 19,1 |34.048 16,8 | 79.536 33,6

(Nguồn: Báo cáo chuyên để Dịch vụ Agribank Chi nhánh TP Đà Nẵng qua các năm)

Nhìn chung, số món thanh toán trong nước qua các năm đều có sự tăng trưởng tương đối, trong đó hình thức thanh toán bằng tiền mặt, và uỷ nhiệm chỉ chiếm tỷ trọng cao (hơn 45%) và séc chiếm tỷ trọng thấp nhất

Với doanh số trên thì doanh thu từ dịch vụ thanh toán trong nước đóng góp vào tổng mức doanh thu từ dịch vụ như sau:

Bảng 2.11 Thu từ dịch vụ thanh toán trong nước của Agribank Chi nhánh thành phó Đà Nẵng từ năm 2012 đến 2015 Đơn vị tính: triệu đồng oe gen Nam Nam Nam

Thu dich vu thanh ton) yy siz | 11.762 13501 | 15.745 trong nước

Tổng thu từ dịch vụ 23450 |26678 35084 | 51.844 Tỷ trọng (%) 49 44 39 30

(Nguon: Báo cáo chuyên đề Dịch vụ Agribank

Chỉ nhánh TP Đà Nẵng qua các năm)

Biểu đồ 2.4 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán trong nước của Agribank Chi nhánh thành phố Đà Nẵng từ năm 2012 đến 2015

40000.0 mThu dich vy thanh toán

' Tổng thu từ dịch vụ 20000.0

(Nguồn: Báo cáo chuyên đề Dịch vụ Agribank Chỉ nhánh TP Đà Nẵng qua các năm) Thu từ dịch vụ thanh toán trong nước của Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng chiềm tỷ trọng cao trong doanh thu từ dịch vụ và tăng dần qua các năm từ 2012 đến 2015 Trong năm 2012 thì nguồn thu từ dịch vụ thanh toán trong nước là nguồn thu chính của dịch vụ Tuy nhiên, mức độ tăng trưởng lại giảm dan, va tỷ lệ đóng góp vào thu dịch vụ từ các dịch vụ khác ngày càng cao dẫn đến tỷ trọng của dịch vụ thanh toán trong nước giảm dần, đến năm 2015 là 30%

Bảng 2.12 Thị phần thanh toán trong nước của Agribank Chi nhánh TP Đà Nẵng Đơn vị tính: tỷ đồng

Tổng doanh số Năm Năm Năm Năm thanh toán trong nước 2012 2013 2014 2015

Tất cả ngân hàng thành| 119.519] 301.309] 369451| 398.971 phó Đà Nẵng

60 (Nguồn: Báo cáo tông kết NHNN Thành phó Đà Nẵng qua các năm)

Bang 2.13 Doanh số thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh thành phố Đà

Nẵng, giai đoạn 2012 — 2015 Đơn vị: triệu USD

Chỉ ten 2012 | 2013 | 2014 | 2015 2013 — | 2014 2012 | 2013 | 2014 2015 Doanh số xa | 120,11 | 116,21 | 117,61 | 110,54] -3,2 12 -6 mua ngoại tệ

Doanh ngoại tỆ số ban | 196 51 | 116,11] 92,51 | 93,01 | 9 | 203 | 05

Giá trị thanh toán hàng XK 93,61 | 99,61 |112/17|12425| 6,4 12,6 10,7

Giá trị thanh toan hang NK

(Nguon: Bao cdo chuyén dé Dich vu Agribank Chi nhanh TP Da Nang qua các năm)

53,24 | 51,91 4 50/79 | -2,5 4 -5,9 Thanh toán quốc tế là dịch vụ được triển khai sau nhưng đến nay đã trở thành một dịch vụ quan trọng, góp phần phát triển hoạt động kinh tế đối ngoại và hỗ trợ tín dụng, phục vụ khách hàng trong kinh doanh xuất nhập khẩu Tính đến cuối năm 2015 thì doanh số mua bán ngoại tệ đạt trên 200 triệu USD, thanh toán hàng, xuất nhập khẩu đạt trên 160 triệu USD

Xét riêng hoạt động mua bán ngoại ngoại tệ tại Agribank Chi nhánh thành phố Đà Nẵng thì mức tăng trưởng của dịch vụ này còn thấp; cụ thể: tại năm 2014, doanh số bán ngoại tệ giảm gần 20% so với năm 2013, trong khi đó doanh số thu ngoại tệ chi tăng có 1,2% Tiếp tục đến 2015, doanh số mua bán ngoại tệ vẫn giảm: mua ngoại tệ vẫn giảm 6%, trong khi doanh số bán hầu như không tăng so với năm

2014 Việc này chịu tác động từ yếu tố khách quan của thị trường, như là sự biến động giá dầu, giá vàng cũng như yếu tố chủ quan của Agribank Chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng Đó là chỉ nhánh chưa có xây dựng được chính sách tỷ giá có tính cạnh tranh cao

Ngược lại, giá trị hàng hoá thánh toán xuất nhập khẩu lại có sự tăng trưởng trong những năm vừa qua, đặc biệt là mức tăng trưởng hàng xuất khâu Do áp dụng

63 chương trình hiện đại hoá mà công tác thanh toán quốc tế đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng tốt hơn Tuy nhiên có thể thấy mức tăng này còn chưa ôn định

Bảng 2.14 Tình hình dịch vụ chỉ trả kiều hối tại Agribank Chi nhánh Thành phó Đà

Số món 6.324 6.798 8.037 8.417 7,50 | 18 | 4,70 Số tiền | 5.607.651 | 5.620.654 | 6.627.852 | 7.103.476 | 0/23 | 18 | 7,20 Phí thu được từ | 22.560 24.300 25.857 27194 | 7,70 | 6,40 | 5,20 dich vu

(Nguôn: Báo cáo chuyên đề Dịch vụ Agribank

Chỉ nhánh TP Đà Năng qua các năm) So với tổng doanh thu từ dịch vụ mua bán ngoại tệ và thanh toán hàng hoá xuất nhập khẩu thì doanh thu chỉ trả kiều hối chiếm tỷ trọng rất nhỏ Tuy nhiên, dịch vụ này lại có mức tăng trưởng tương đối, cho thấy sự chú trọng, đầu từ của chỉ nhánh và chiều hướng phát triển tốt

Trong số các dịch vụ chỉ trả kiều hối tại Agribank Chỉ nhánh thành phố Đà

Nẵng thì dịch vụ kiều hối Western Union đã thu hút được một lượng ngoại tệ, chiếm thị phần nhất định Dịch vụ này đã ra đời sớm hơn và có nhiều ưu điểm vượt trội như mạng lưới đại lý rộng khắp, tính bảo mật cao, chuyển tiền nhanh chóng, tiện lợi Tuy nhiên, sản phẩm này chỉ phù hợp với những món chuyên tiền kiều hối nhỏ lẻ vì phí dịch vụ cao

Khắc phục nhược điểm này và nâng cao khả năng cạnh tranh trong địa bàn,

Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng đã phát triển thêm các kênh chỉ trả kiều hối khác, chỉ trả theo thoả thuận với nhiều ngân hàng trên các quốc gia trên thế giới, cụ thể như Russlavbank từ Nga, Kookminbank từ Hàn Quốc, CTBC Bank tir Dai Loan

Sự gia tăng số lượng các kênh chuyển tiền này giúp mức tăng trưởng của dịch vụ kiều

64 hối đạt kết quả khả quan Riêng năm 2015, Agribank đã chỉ trả 7.103.476 USD, đem về nguồn thu dịch vụ đến 27.194 USD, tăng 5,2% so với năm 2014

Tuy vậy, so với các NHTM trên địa bàn thì dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Agribank Chi nhánh thành phố Đà Nẵng chiếm thị phần rất nhỏ, chỉ từ

Bảng 2.15 Thị phần dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại Agribank Chi nhánh thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2012 -2015 Đơn vị: nghìn USD

Doanh số chuyển tiền | Năm2012 | Năm2013 | Năm2014 | Năm2015 kiều hồi

Toan thank pho} 195 695 193,162 206,48 249,105 Đà Nẵng

(Nguôn: Báo cáo tông kết NHNH Thành phô Đà Năng qua các năm)

Dich vụ thanh toán quốc tế không phải là thế mạnh của Agribank Chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng, do vậy thị phần so với tổng doanh số thanh toán quốc tế trên địa bàn thành phố còn tương đối thấp (bang 2.16)

Bảng 2.16 Thi phan thanh toán quốc tế tại Agribank Chi nhánh thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2012-2015 Đơn vị: triệu USD

Tổng doanh số thanh cok Năm 2012 | Nam 2013 | Năm 2014 | Năm 2015 toán quôc tê

Toàn TP Đà Nẵng 2.445,50 2.682,90 3.361,10 3.492,18 Thi phan (%) 15,3 % 14,3 % 112% 10,9%

(Nguồn: Báo cáo tông kết NHNH Thành phố Đà Nẵng qua các năm)

Bảng 2.17 Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank Chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng từ năm 2012 đến 2015 Đơn vị tính: triệu dong

Thu dịch vụ thanh toán quôc tê 4.085 4.845 7.875 4.774

Tông thu từ dịch vu 23.450 26.678 35.084 35.512

(Nguôn: Báo cáo chuyên đê Dịch vụ Agribank

Chỉ nhánh TP Đà Nẵng qua các năm)

Bảng 2.17 cho thấy tỷ trọng thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế còn thấp (cao nhất là năm 2014, đạt 22%) Mặc dù có tiềm lực phát triển nhưng dịch vụ thanh toán quôc tê vẫn còn chưa đạt hiệu quả cao như mong đợi

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay, nhằm tạo điệu kiện thuận lợi cho khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ, Agribank Chi nhánh thành phố Đà Nẵng đã cung ứng những sản phẩm dich vụ ngân hàng điện tử qua rất nhiều kênh khác nhau, bao gồm:

- Phân phối qua mạng lưới chỉ nhánh và phòng giao dịch Mặc dù các dịch vụ ngân hàng hiện đại thường được phân phối qua các kênh khác, nhưng phần lớn giao dịch hoặc việc đăng ký lần đầu phải phát sinh trực tiếp tại các quầy giao dịch

- Phân phối dịch vụ ngân hàng hiện đại qua điện thoại; với kênh phân phối này ta có các dịch vụ như phone banking, mobile banking

- Phân phối qua kết nói thanh toán, cụ thê như home banking - Phân phối qua internet, như sản phẩm internet banking

Phone banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại ra đời từ sớm Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua mạng điện thoại cố định hoàn toàn tự động thông qua một phần mềm được lập trình săn dé cung cấp thông tin, bao gồm các thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất Chương trình có thể giúp khách hàng nắm bắt thông tin về tài khoản, tỷ giá mọi lúc mọi nơi Dịch vụ này đã được đưa vào sử dụng từ năm 2003

66 và được sự ủng hộ nhiệt tình của khách hàng, đến nay đã co hàng ngàn khách hàng

ĐÁNH GIÁ CHUNG VÈ DỊCH VỤ NGÂN HANG HIEN DAI CUA NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM

2.3.1 Những kết quả đạt được

- Thứ nhất, qua quá trình phát triển và cùng với nỗ lực hiện đại hóa hạ tầng công nghệ, đến nay Agribank chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng đã cung cấp được phần lớn các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thanh toán không dùng tiền mặt, phát hành thẻ quốc tế, các dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ này ngày càng phong phú về hình thức, đa dạng về chủng loại, cạnh tranh về chất lượng nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu đa đạng của các đối tượng khách hàng

~ Thứ hai, song song với việc phát triển về bản chất các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì Agribank chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng, với thế mạnh về mạng lưới, con người và đặc biệt là uy tín, thương hiệu, cũng đã triển khai và nâng cấp tốt việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại như các dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán điện tử ở hầu khắp các chỉ nhánh của Agribank trên địa ban thành phố Đà Nẵng, từ đó làm tăng thị phần cung ứng của ngân hàng trên địa bàn

- Thứ ba, với sự đầu tư về hạ tầng công nghệ trong những năm gần đây, Agribank Chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng đã có những bứt phá và vượt lên trụ vững trước các đối thủ cạnh tranh về một số sản phẩm, dịch vụ tiện ích, hiện đại như các dịch vụ thanh toán điện tử trong nước, thu hộ khách hàng; dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn: dịch vụ thanh toán hóa đơn qua tin nhắn

- Thứ tư, nguồn vôn huy động, dư nợ cho vay của Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng chiếm thị phần tương đối trên địa bàn thành phố, nhưng giảm dần qua các năm, trong khi thị phần thanh toán nội địa, thị phần thẻ và các thị phần dịch vụ

70 thu tiền điện, tiền nước tăng dần, doanh số thu dịch vụ và lợi nhuận từ dịch vụ tăng dần qua các năm , phản ánh xu hướng dịch chuyển từ dịch vụ ngân hàng truyền thống là chủ yếu sang dịch vụ ngân hàng hiện đại là chủ yếu Tuy vậy, tốc độ dịch chuyển còn chậm

- Thứ năm, Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng có tiềm năng lớn và đang chứng tỏ những ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại Những tiềm năng và ưu thế đó bao gồm: Mạng lưới chỉ nhánh lớn; cơ sở khách hàng lớn; thị phần lớn về nguồn vốn huy động, dự nợ cho vay; hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nối mạng trực tuyến tất cả các chỉ nhánh và phòng giao dịch; quan hệ khách hàng truyền thống, lâu năm

- Thứ nhất, trong những năm qua, để bắt kịp với xu hướng phát triển,

Agribank chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng đã đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin, các hệ thống, thiết bị kỹ thuật cũng như có gắng đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Tuy nhiên doanh số hoạt động cũng như thị phần các dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng còn chưa tương xứng với những lợi thé phát triển của chỉ nhánh

- Thứ hai, chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng hiện đại của Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng còn điểm hạn chế, cụ thể: dịch vụ Internet banking chỉ mới dừng lại ở việc vấn tin thông tin tài khoản, trong khi các tiện ích khác như chuyển khoản trong và ngoài hệ thống có nhu cầu rất lớn từ khách hàng thì con bỏ ngõ Tuy nhiên, rủi ro thất thoát tài sản và ý thức bảo vệ thông tin của khách hàng trên mạng internet còn chưa cao nên Agribank vẫn đang nỗ lực hoàn thiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự cố về máy móc đôi khi vẫn xảy ra như nghẽn đường truyền hay các sự cố với máy ATM, chủ yếu vào các dip cuối tháng hoặc các dịp có lượng sử dụng tăng cao đột biến gây mắt niềm tin ở khách hàng

- Thứ ba, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng còn chưa linh hoạt, cụ thể: Dịch vụ Internet

71 banking chi cung cấp chủ yếu cho khách hàng tổ chức, dịch vụ thanh toán thé thi tập trung vào khách hàng cá nhân, đặc biệt là các đối tượng đang làm trong các khu công nghiệp, khu chế xuất hay các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước

Chưa có sự chú ý nhiều vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang có tiềm năng phát triển trên thị trường

- Thứ tr, Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng chưa xây dựng được một chương trình theo dõi, đánh giá hiệu quả theo từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được giới thiệu, cung cấp Ta thị trường song hiệu quả đến đâu thì vẫn chưa được xác định rõ ràng, gây khó khăn cho công tác đánh phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động và lập kế hoạch phát triển cho từng sản phẩm cũng như ra quyết định sản phẩm nào cần được đầu tư mở rộng, sản phầm nào cần thu hẹp

~ Thứ năm, Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng còn thiếu một đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản và kỹ năng cao chuẩn bị cho việc giới thiệu, cung cấp ra thị trường các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích, có chất lượng cao

2.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại

~ Thứ nhất, tình hình kinh tế xã hội ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng

Những năm vừa qua, thế giới diễn biến phức tạp, kinh tế thế giới phục hồi chậm hơn dự báo, xung đột xảy ra nhiều nơi, đặc biệt trong năm 2014, tranh chấp chủ quyền trên biển đảo giữ Trung Quốc và các nước láng giềng trong đó có Việt Nam cũng diễn ra hết sức căng thăng, ảnh hưởng không nhỏ đến hoà bình, ổn định và phát triển kinh tế của đất nước Trong nước, nền kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn nhưng tăng trưởng kinh tế có bước phục hồi, lạm phát cơ bản đã được kiểm soát

Tuy vậy, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn chưa thật sự khởi sắc, điều này làm cho dịch vụ ngân hàng khó phát triển

- Thứ hai, sự ra đời của nhiều ngân hàng thương mại tạo nên áp lực cạnh tranh lớn để giữ thị phần

72 Trước hết là áp lực đến từ các NHTM cổ phần lớn Đối trọng này sẽ tạo nên

sự cạnh tranh rất mạnh với Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng trên các phương diện: thanh toán quốc tế, phát hành thẻ và chính sách khách hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Sau đó là sự có mặt của các ngân hàng có vốn nước ngoài, đây cũng là một thách thức khi mà các ngân hàng này rất mạnh về giao dịch ngoại hồi, tài trợ thương mại

~ Thứ ba, nhận thức chung của xã hội về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, các phương tiện thanh toán hiện đại còn nhiều hạn chế

Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy của người Việt Nam nói chung cũng như người dân Đà Nẵng nói riêng, nên không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều Tâm lý ngại thay đổi thói quen chỉ tiêu khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại Mặt khác, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thực sự cấp bách, không cần phải có, vì không làm “hiện đại hoá” được cuộc sống của họ Thậm chí, nhiều người còn coi dịch vụ ngân hàng hiện đại là chỉ để dành cho những người nhiều tiền Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rồi khi phải dùng tới thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt

- Thứ tư, rào cản về cơ chế hoạt động

Agribank phải tuân thủ rất nhiều quy định của pháp luật đối với loại hình

DNNN, như: Chính sách lương, thưởng, phúc lợi; định mức lao động; kế hoạch lợi nhuận; công tác tiếp thị, phát triển khách hàng: Điều này làm cho hoạt động kinh doanh phần nào kém linh hoạt và không phát huy hết yếu tố con người trong quá trình hoạt động

~ Thứ nhất, kiễn thức chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại; trình độ cán bộ, nhân viên kể cả cán bộ cấp quan lý về lĩnh vực sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại còn hạn chế, chưa được đào tạo và trang bị một cách có hệ thống

73 Đối với kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn về các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cán bộ Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng khá chuyên sâu và dày dạn, nhưng trong lĩnh vực các dịch vụ ngân hàng hiện đại thì còn nhiều bất cập, đặc biệt là nhóm các sản phẩm ngân hàng quốc tế, nhóm các sản phẩm E-Banking Điều này làm cản trở việc tư vấn cho khách hàng nhằm quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hang hiện đại của NHNo&PTNT thành phó Đà Nẵng đến với khách hàng

Thái độ, phong cách phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên chưa chuyên nghiệp trong tiếp cận và phục vụ khách hàng, nhất là ở địa bàn có sự cạnh tranh mạnh mẽ, dẫn đến tình trạng chưa thu hút được đông đảo khách hàng

~ Thứ hai, chưa có hệ thống công cụ phục vụ công tác thống kê kết quả thực hiện theo từng dịch vụ ngân hàng Vì vậy, việc đánh giá hiệu quả của từng dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa thể thực hiện chính xác Cơ cấu tô chức bộ máy ở chỉ nhánh chưa tạo thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Thứ ba, chưa có các cơ chế thi đua khen thưởng và cơ chế tài chính để khuyến khích bằng công cụ tài chính đối với triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

~ Thứ tư, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại phụ thuộc quá nhiều vào phòng Dịch vụ và marketing, chưa có sự tham gia tích cực từ các bộ phận nghiệp vụ khác tại hội sở Ngoài ra, hầu hết các chỉ nhánh trực thuộc chỉ có cán bộ kiêm nhiệm, không có bộ phận cán bộ phụ trách mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại

~ Thứ năm, mặc dù đã cô gắng rất nhiều trong việc đổi mới, nhưng các công cụ và cách thức quản lý điều hành ngân hàng còn chưa theo kịp yêu cầu của NHTM hiện đại Kế hoạch hoạt động kinh doanh hiện vẫn tập trung vào tăng trưởng huy động vốn và cho vay tức là tập trung vào các chỉ tiêu số lượng, chứ chưa chú trọng vào các chỉ tiêu chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế như tỷ trọng lợi nhuận trên vốn đầu tư, ty trong lợi nhuận trên tài sản, tỷ trong vốn tự có trên tổng tài sản

- Thứ sáu, Agribank chi nhánh thành phố chưa đầu tư thích đáng cho công tác quảng bá, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Hoạt động marketing còn hạn chế, hình ảnh ngân hàng chưa được quảng bá rộng rãi Các chương trình quảng cáo trong thời gian gần đây đã gắn với các dòng sản phẩm dịch vụ

74 ngân hàng hiện đại cụ thể, nhưng kết quả chưa cao Nguyên nhân của thực

mang tính tổng thé, thống nhất

Xuất phát từ nhận thức nhiệm vụ quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc về bộ phận marketing, nên việc quảng bá còn bó hẹp, chưa phát huy được thế mạnh về mạng lưới và con người tại Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng,

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHANH THANH PHO DA NANG

MỤC TIÊU, DINH HUONG PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG HIEN DAI CUA AGRIBANK CHI NHANH THANH PHO DA NANG

3.1.1 Muc tiéu phat trién dich vu ngân hàng hiện đại

Trước những kết quả đạt được trong những năm gần đây, Agribank chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng đã đặt ra những mục tiêu phấn đấu sau

- Là ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại hang dau trong địa bàn thành phó Đà Nẵng

- Là một trong những chi nhánh phát triển và mang lại nhiều lợi nhuận cho Agribank, góp phần nâng cao uy tín của Agribank và chiếm được sự yêu mến của khách hàng

Phấn đấu tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ ngân hàng hiện đại năm 2020 tăng tối thiểu 27% so với năm 2015 Trong đó: u 20%,

- Thanh toán trong nước tăng tối

- Thanh toán quốc tế tăng tối thiểu 27%

- Dịch vụ kiều hối tăng tối thiểu 27%

- Dịch vụ thẻ tăng tối thiểu 22%

- Dich vu E-banking tăng tối thiêu 30%

3.1.2 Định hướng phat triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Trong xu hướng khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như sự cạnh tranh mạnh mẽ của các NHTM khác, Agribank chi nhánh thành phố Đà

Nang nỗ lực hết sức để đạt được mục tiêu đề ra Trong năm tới, Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cần:

~- Nâng cao khả năng tài chính - Phát triển chất lượng nguồn nhân lực để có đội ngũ cán bộ giỏi kỹ năng, giàu chuyên môn

- Phát triển, tăng trưởng thu từ dịch vụ ngân hàng hiện đại dé góp phần ổn định tài chính, đồng thời quan tâm đến chỉ tiêu chất lượng, thu ròng dịch vụ để nâng cao hiệu quả

- Tăng trưởng thị phần theo từng nhóm san phẩm dịch vụ hiện đại trên cơ sở phát triển số lượng khách hàng và sản phẩm dịch vụ Thu hút khách hàng mở tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, chỉ trả kiểu hối

- Đa dạng hoá, không ngừng cải tiền, nâng cao chất lượng sản phẩm dich vu hiện đại và công tác phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại trên các kênh phân phối như mobile banking, internetbanking, ATM/ EDC/POS và các kênh phân phối mới

Củng có và nâng cao chất lượng hoạt động của kênh truyền thống, chú trọng mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại qua hệ thống phòng giao dịch

- Nắm bắt xu hướng phát triển các ứng dụng công nghệ, chủ động nghiên cứu triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại và các tiện ích mới, không để tụt hậu dẫn đến mất lợi thế của Agribank.

QUAN DIEM VE PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

3.2.1 Sự cần thiết khách quan phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Do xu thế phát triển Trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hoạt động ngân hàng cần cung cấp cho khách hàng những DVNNHĐ đa dạng với chất lượng cao, đạt trình độ phát triển của khu vực cũng như quốc tế Chính sách phát triển DVNHHĐ phải hướng tới mở rộng khả năng cung cấp DVNHHĐ của hệ

78 thống ngân hàng; đồng thời, góp phần kích cầu về DVNHHĐ trong nên kinh tế Do đó, cần xây dựng một hệ thống ngân hàng đủ mạnh, ứng dụng triệt để công nghệ hiện đại, có hệ thống các sản phẩm dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế

- Do nhu cầu phát triển của các ngân hàng thương mại Phát triển DVNHHĐ tạo thêm cơ hội gia tăng lợi nhuận cho mọi ngân hàng

Nếu trước đây các ngân hàng truyền thống thu lợi nhuận chủ yếu dựa trên chênh lệch lãi suất tiền gửi và lãi suất tiền vay thì ở những ngân hàng hiện đại, tỷ trọng lợi nhuận thu được từ lãi tiền vay có xu hướng ngày càng giảm và tỷ trọng lợi nhuận từ thu dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng lên Hiện nay, các ngân hàng thương mại không ngừng mở rộng kinh doanh trên nhiều lĩnh vực, với những loại hình nghiệp vụ và DVNHHĐ khác nhau, làm gia tăng cơ hội mang lai nl éu lợi nhuận cho họ

Phát triển DVNHHĐ có tác dụng khai thác tốt nhất vốn đầu tư ứng dụng thành tựu khoa học - công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, tạo khả năng mới để các ngân hàng tái cấu trúc tổ chức, sắp xếp lại lao động, giảm chỉ phí điều hành, nâng cao hiệu quả kinh doanh Công nghệ thông tin và truyền thông phát triển, tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng phát triển mọi sản phẩm, dịch vụ của mình Những tiện ích mà công nghệ thông tin đem lại là tiền đề cho sự phát triển đa dạng các loại hình DVNHHĐ, Sự ra đời và phát triển của những DVNHHĐ với hàm lượng công nghệ cao đã buộc các ngân hàng phải thay đổi đáng kể cơ cấu tô chức cũng như hoạt động quản trị trong lĩnh vực ngân hàng

Phát triển DVNHHĐ có tác dụng nâng cao uy tín, nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng khả năng chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần Việc thay đổi cơ cấu tổ chức, cải tiễn hệ thống quản trị, ứng dụng có hiệu quả mọi thành tựu khoa học - công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết lập những mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, là những điều kiện quan trọng giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh trên thương trường để ồn định và phát triển bền vững

Phát triển DVNHHĐ góp phần tích cực vào việc gia tăng khả năng hạn chế rủi ro cho ngân hàng Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ làm cạnh tranh ngày càng thêm gay gắt giữa những thể chế tài chính, trong đó có ngân hàng thương mại Để hạn chế sự bất lợi, các ngân hàng thương mại tìm cách tăng cường tiềm lực tài chính,

79 hợp tác, liên kết trong mọi hoạt động với sự đa dạng hóa DVNHHĐ Như vậy, phát triển DVNHHĐ đã tạo ra sự phát triển tương thích giữa hệ thống ngân hàng của quốc gia với hệ thống ngân hàng thế giới theo những chuẩn mực quốc tế

- Do lợi ích của khách hàng Phát triển DVNHHD không chỉ đem lại tiện ích mới cho khách hàng mà còn giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian giao dịch Với DVNHHĐ, mọi giao dịch đều được thực hiện nhanh chóng và chính xác Trong điều kiện quỹ thời gian có hạn, khách hàng sẽ được thỏa mãn nhu cầu một cách tốt nhất với một lượng thời gian ít nhất có thể

Phát triển DVNHHĐ không chỉ đáp ứng ngày càng tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn giúp khách hàng tiết kiệm chỉ phí giao dịch thông qua cắt giảm số lượng nhân viên phục vụ tại quầy cũng như tiết kiệm chỉ phí triển khai, bảo trì bộ phận giao dịch sẽ cho phép ngân hàng giảm chỉ phí dịch vụ đẻ tăng sức cạnh tranh và tăng lợi nhuận, đồng thời mang lại lợi ích về tiết kiệm chỉ phí cho người sử dụng DVNHHĐ

Phát triển DVNHHĐ giúp khách hàng tiếp cận với ngân hàng nhanh và hiệu quả hơn Khách hàng sử dụng DVNHHĐ được thỏa mãn tốt hơn các nhu cầu của mình; không bị hạn chế bởi không gian, thời gian, loại tiện tệ thanh toán và được phục vụ nhanh hơn, an toàn, ít rủi ro hơn

- Góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh, hiệu quả, bền vững của nên kinh tế

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng giảm khối lượng giao dịch bằng tiền mặt Những giao dịch không dùng tiền mặt cho phép người bán hàng nhanh chóng nhận được tiền bán hàng bất chấp khoảng cách địa lý với người mua hàng, sớm thu hồi vốn đầu tư dé tái sản xuất hay tiếp tục thực hiện việc mua bán

Như vậy, các dịch vụ thanh toán này giúp thúc đây nhanh vòng quay của đồng vốn, gia tăng tốc độ lưu thông tiền tệ và hàng hóa trên thị trường

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần hiện đại hóa hệ thống thanh toán, làm đơn giản hóa các thủ tục rườm rà, giảm thời gian và chi phí cho quá trình

80 giao dich Nhờ đó, có thể chuyển tiền qua một nửa vòng trái đất chỉ trong một thời

Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

Có thể nói, phát triển DVNHHĐ đóng vai trò quan trọng trong quá trình nâng cao vị thế của ngân hàng Bên cạnh việc đây mạnh chất lượng dịch vụ của những ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại cũng phải phát triển đa dạng những sản phẩm DVNHHĐ nhằm nâng cao tính cạnh tranh

Từ đó, có một số quan điểm mang tính nguyên tắc về phát triển dịch vụ ngân hàng như sau:

~ NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh hàng hoá đặc biệt Tuy nhiên, cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào khác, để phát triển DVNHHĐ, ngân hàng cũng cần xây dựng chiến lược phát triển cho từng giai đoạn nhất định

- Đi đôi với đa dạng hoá các sản phâm DVNHHĐ, phải hoàn thiện và nang cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống Tuy nhiên, NHTM cần xác định phát triển DVNHHĐ là một nội dung quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mình; vì thế, phải chủ động nghiên cứu và phát triển những DVNHHĐ theo nhu cầu thị trường, không trái pháp luật và phù hợp với năng lực của bản thân các NHTM

- Tăng tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận từ DVNHHĐ Nâng cao tỷ trọng doanh thu DVNHHĐ trong tổng doanh thu và tăng lợi nhuận từ thu DVNHHĐ, hướng theo chuẩn mực của một ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu nếu ngân hàng muốn cùng tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh của hệ thống tài chính hiện nay.

MOT SO GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG HIEN DAI TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET

3.3.1 Cũng cố và nâng cao tiềm lực tài chính Để tăng năng lực tài chính và tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao khả năng cung ứng dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng hiện đại, thì Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cần giải quyết những vấn đề sau: tăng vốn tự có; tăng khả năng sinh lời; nâng cao khả năng dự báo thị trường

- Tăng vốn tự có Ngân hàng nên tiếp tục tăng vốn tự có để tăng cường khả năng tài chính, nâng cao khả năng cạnh tranh với không chỉ các ngân hàng trong nước mà các ngân hàng nước ngoài Việc tăng vốn tự có sẽ đảm bảo an toàn về tài chính trong quá trình kinh doanh Khi có thêm vốn ngân hàng có thé đầu tư vào nhiều hoạt động khác nhau nhằm cải thiện dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại, ví dụ như có thể đầu tư vào công nghệ, trang bị các máy móc hiện đại, đáp ứng được nhu cầu để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại

- Tăng khả năng sinh lời Đề dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển, Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cần sử dụng một cách hiệu quả hơn đồng vốn của mình, tức là làm tăng khả năng sinh lời của đồng vốn Để tăng được khả năng sinh lời của đồng vốn thì ngân hàng cần nâng cao hiệu quả quá trình làm việc của cán bộ ngân hàng, đồng thời giảm tỷ lệ nợ quá hạn xuống mức thấp nhát, có gắng hạn chế rủi ro trong kinh doanh

- Nâng cao khả năng dự báo thị trường Để đưa ra được những dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hiểu hơn về tâm lý khách hang,

Agribank chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng cần đưa ra những dự báo của mình về thị trường, xu hướng phát triển của thị trường, những biến động của nén kinh tế trong thời gian tới, nền kinh tế sẽ phát triển hướng nào khi vượt qua giai đoạn này, hay trong giai đoạn tới các đối thủ cạnh tranh sẽ hoạt động như thế nào Tất cả những vấn đề này nếu được ngân hàng tìm hiểu và dự đoán chính xác thì nó có thể giúp

82 cho ngân hàng có hướng mở ra những dịch vu mới và đưa ra những mục tiêu ngắn

Một cách cụ thể, dự báo về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại có: xu hướng khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại Khu vực nông nghiệp, nông thôn sẽ là thị trường đầy tiềm năng

Trong thời gian tới, trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của các NHTM khác để mở rộng địa bàn về khu vực nông thôn, Agribank Chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng sẽ không ngừng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, cải tiến chất lượng để ổn định và phát triển thị phần ở khu vực này

3.3.2 Cải thiện và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3.3.2.1 Phát triển nguôn nhân lực quản ly

Nguồn nhân lực chất lượng cao đóng vai trò quyết định trong việc phát triển thành công các dịch vụ ngân hàng hiện đại Đội ngũ cán bộ, nhân viên của Agribank Chi nhánh thành phố Đà Nẵng hiện nay đã được chú trọng đào tạo, nhưng vẫn còn nhiều bất cập so với yêu cầu về trình độ am hiểu các lĩnh vực luật pháp trong nước và quốc , ngoại ngữ, tin học và đặc biệt là về các dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại

Thực tế chứng minh năng lực điều hành và năng lực chuyên môn của các nhà quản trị cũng như của đội ngũ nhân viên là nguyên nhân của sự thành bại đến hiệu quả của hoạt động kinh doanh ngân hàng Trong xu thế hội nhập, mọi hoạt động kinh doanh ngân hàng, trong đó có các dịch vụ ngân hàng hiện đại, cần phải nhanh chóng xây dựng, đào tạo cho ngân hàng mình một đội ngũ các nhà quản trị có năng lực, một đội ngũ cán bộ, nhân viên nghiệp vụ giỏi về chuyên môn

Quản trị NHTM hiện đại đòi hỏi đội ngũ cán bộ quản lý phải có tính chuyên nghiệp cao Ở Agribank Chi nhánh thành phó Đà Nẵng, lãnh đạo ngân hàng các cấp thường chưa được đảo tạo quản trị NHTM hiện đại một cách bài bản Do vậy, tính chuyên nghiệp không cao, khả năng quản trị, vận hành cơ chế còn có những hạn chế nhất định Kinh nghiệm quản lý các dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như kinh nghiệm quản trị ngân hàng hiện đại còn chưa nhiều Quyền lợi và trách nhiệm của những cán bộ lãnh đạo các ngân hàng chỉ nhánh các cấp - thực chất là các công

83 chức nhà nước hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng - nên chưa khuyến khích được họ phát huy tính năng động, dám nghĩ, dám làm và dám chịu trách nhiệm

Giải pháp cho vấn đề này là bên cạnh việc tích lũy kinh nghiệm, bản thân các nhà lãnh đạo các chỉ nhánh ngân hàng cần phải tích cực tự học tập, tự nghiên cứu để trang bị thêm cho mình những kiến thức và những kỹ năng cần thiết Đồng thời chủ động tham gia các khóa đào tạo riêng biệt dành cho cán bộ quản lý với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia thuộc lĩnh vực tài chính, ngân hàng trong và ngoài nước

Ngoài ra, thị trường nhân sự quản lý trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ở

Việt Nam nói chung cũng như ở địa bàn Đà Nẵng hiện nay còn rất thiếu Do vậy,

Agribank Chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cần có chế độ hợp lý để giữ chân đội ngũ nhân sự lãnh đạo, quản lý của mình

3.3.2.2 Phát triển nguôn lực nhân viên Đội ngũ cán bộ, nhân viên luôn là yếu tố đóng vai trò quyết định đối với mọi sự phát triển của đơn VỊ, nhất là sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại có hàm lượng công nghệ cao, đòi hỏi đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng thực hiện nghiệp vụ này phải tỉnh thông nghiệp vụ, nắm vững công nghệ và có kỹ năng giao tiếp cần thiết

- Thứ nhất, Agribank chỉ nhánh thành phô Đà Nẵng phải có chính sách đào tạo và đào tạo lại cán bộ, nhân viên ngân hàng hợp lý

Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng nên thường xuyên tổ chức những khoá đảo tạo tập trung để cập nhật kiến thức về các sản phẩm dịch vụ hiện đại mới được ban hành cho đội ngũ cán bộ nhân viên một cách kịp thời, tránh tình trạng sản phẩm đã ban hành ra nhưng nhân viên không nắm rõ, không thê tư vẫn hoặc hướng dẫn cho khách hàng Đồng thời, không chỉ đào tạo đối với những cán bộ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ mà còn với cả các nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ở những loại hình dịch vụ khác; tạo điều kiện bán chéo sản phẩm, dịch vụ.

84 Ngoài hình thức đạo tạo tập trung, Agribank chỉ nhánh Đà Nẵng nên xây

nâng cao hiệu quả đào tạo, sát hạch để đánh giá đào tạo

Bên cạnh đó, Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cũng nên tổ chức những chuyền đi thực tế đến các chỉ nhánh khác trong hệ thống Agribank có kết quả kinh doanh tốt để nhân viên có thể tham gia học hỏi, trao đổi kinh nghiệm, sau đó áp dụng phù hợp cho chỉ nhánh Đà Nẵng

Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vẫn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tại các kỹ năng khác: như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán , từ đó giúp cho chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn

Sau quá trình được dao tao và làm việc thực tế, Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng nên định kỳ tỏ chức buôi kiểm tra kiến thức nhân viên về các nghiệp vụ ngân hàng, đồng thời khảo sát ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên nhằm đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của chỉ nhánh Có những giải thưởng và hình thức tuyên dương phù hợp đối với nhân viên có kết quả cao trong cuộc khảo sát

- Thứ hai, Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cần chú ý đến công tác tuyển dụng nhân sự

Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cần từng bước tiêu chuẩn hoá các điều kiện tuyển dụng dựa trên các yếu tố chủ yếu sau: kỹ năng chuyên môn phù hợp, kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng tiếp cận công nghệ thông tin, khả năng làm việc nhóm, khả năng chịu áp lực cao từ đó đưa ra hình thức và nội dung thi phù hợp nhằm chọn ra những ứng viên phù hợp

Quá trình tuyển dụng những lao động mới và đào tạo thêm về kỹ năng nghiệp vụ có thể tốn chỉ phí không nhỏ nhưng ngân hàng sẽ có được một đội ngũ nhân viên năng động, phù hợp với yêu cầu phát triển và hội nhập của ngân hàng làm tiền đề để Agribank chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh khác

- Thứ ba, Agribank chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng cần có chính sách đãi ngộ phù hợp.

Bên cạnh chính sách đào tao va tuyển dụng lao động thì điều quan trọng là ngân hàng có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân được những nhân viên giỏi, phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trường lao động

3.3.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng hiện đại và xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ mới, hơn nữa những dịch vụ này lại được Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng triển khai sau một số ngân hàng thương mại lớn, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có hoạt động marketing hợp lý để phát triển cũng như đem lại hiệu quả kinh doanh Đẩy mạnh hoạt động Marketing cũng là nội dung quan trọng giúp chỉ nhánh có thể mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng, trên cơ sở đó mà thực hiện thành công mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của mình Dưới đây là một số giải pháp nhằm tăng cường chất lượng công tác Marketing tại Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng:

- Thứ nhất, phải xác định những giá trị cốt lõi, định vị được thương hiệu trên thị trường trong nước cũng như quốc tế Nhất thể hóa ý chí và hành động của toàn thể cán bộ nhân viên trong quá trình quảng bá hình ảnh của ngân hàng ra bên ngoài

~ Thứ hai, nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận marketing, xây dựng chiến lược xâm nhập thị trường, mở rộng thị phần phù hợp với từng loại sản phẩm tại mỗi thời kỳ thuộc vòng đời của nó; giúp khách hàng hiểu biết và nhanh chóng tiếp cận dòng sản phẩm mới một cách hiệu quả Đặc biệt, phải nâng cao khả năng tiếp thị của mọi cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh, chứ không chỉ riêng bộ phận marketing

- Thứ ba,tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết đến thương hiệu, hình ảnh Agribank chi nhánh thành phố Đà Nẵng có uy tín, danh tiếng ở thành phó Đà Nẵng và cả nước Các chủ đề tuyên truyền, quảng cáo nên xoay quanh việc làm nổi bật những vấn đề về tỉnh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, nhân viên; sự an toàn, tính tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Nên dành riêng một nguồn kinh phí đẻ thực hiện các hoạt

86 động quảng bá thương hiệu một cách chuyên nghiệp hơn

- Thứ tư, đôi mới phong cách giao tiếp; xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở thành phẩm chất, đạo đức, nề nếp sinh hoạt và làm việc của cán bộ nhân viên Đó chính là sức mạnh nội lực của ngân hàng trong kinh doanh; là môi trường rèn luyện tỉnh thần phục vụ văn minh, lịch sự, tận tình và chu đáo để củng cố hình ảnh Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng tốt đẹp trong công chúng Điều này cũng có nghĩa, tạo cho chỉ nhánh một vị thế, uy tin và hơn cả là thu hút được lượng khách hàng đến thực hiện giao dịch ngày càng đông đảo

- Thứ năm, hoàn thiện chính sách sản phẩm Hoàn thiện chính sách sản phẩm là một yếu tố quan trọng nhằm thu hút khách hàng cũng như tạo lập sự riêng biệt cho Agribank chỉ nhánh thành phố Đà

Nẵng trong mắt khách hàng

Trước hết, cần phân đoạn thị trường, tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực tài chính, nhu cầu của từng nhóm khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn, đa dạng hơn và mang tính đặc thù hơn Do đó, việc phân đoạn thị trường sẽ giúp Agribank chi nhánh thành phô Đà Nẵng đánh giá đúng mức nhu cầu của khách hàng để tập trung nguồn lực thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng Cụ thể là: cần phải xác định và lựa chọn khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng một cách tốt nhất

Tiếp theo, Agribank chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng cần xây dựng một bang đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đối với từng loại sản phẩm dịch vụ hiện đại nhằm xác định nên thu hẹp hay mở rộng sản phẩm nào, cải tiến sản phẩm nào cho phù hợp

Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cũng cần gia tăng các tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn như triển khai mở rộng dịch vụ thanh toán nhờ thu điện tử qua ngân hàng, chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip theo chuẩn mới của quốc tế

- Thứ sáu, điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý.

87 Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cần nghiên cứu, xây dựng chính

sách giả cả linh hoạt, phù hợp từng đối tượng khách hàng, đảm bảo tính cạnh tranh Đề xuất điều chỉnh hoặc ban hành biểu phí dịch vụ phù hợp Đặc biệt cần nghiên cứu điều chỉnh lại biểu phí dịch vụ áp dụng đối với khách hàng là các tổ chức tin dụng, như trong chu trình thanh toán nhằm tránh canh tranh, mất khách hàng, Việc điều chỉnh chính sách giá cả này sẽ tăng tính cạnh tranh của Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng so với các ngân hàng thương mại khác trên dia ban vốn dĩ có mức cạnh tranh

- Thứ bẩy, về chính sách phân phối

Các kênh phân phối tạo ra sự gắn bó giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời việc phát triển các kênh phân phối cũng như bó trí các kênh hợp lý cũng tạo tiện lợi cho khách Đối với kênh chỉ nhánh, phòng giao dịch: Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cần xem xét lại các chỉ nhánh, phòng giao dịch theo yếu tố nhu cầu của khách hàng và khả năng cung ứng của ngân hàng cho phù hợp Đồng thời cũng tạo điều kiện để các chỉ nhánh và phòng giao dịch nâng cấp, sửa chữa những vấn đề tưởng như đơn giản là bãi đỗ xe rộng rãi, lối vào thuận tiện nhưng lại giúp ích rất hiệu quả cho việc thu hút khách hàng

Các điểm giao dịch nên đặt tại các điểm có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cao như gần các trường đại học, các công ty du lịch, các khu chợ sam uat Tuy nhiện, tuỳ theo nhu cầu của khách hàng mà Agribank Chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng cần bố trí số lượng nhân sự phù hợp với điểm giao dịch

Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cũng không nên chỉ chú ý đến kênh phân phối truyền thống mà phải áp dụng cả các kênh phân phối hiện đại mới có thể tăng sức mạnh canh tranh, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đó là việc sử dụng mạng Internet, các máy rút tiền tự động Phát triển, hoàn thiện các kênh phân phối này rất quan trọng đề phát triển các DVNHHĐ: Đối với kênh ATM, EDC/POS: Agribank Chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng cần nghiên cứu phát triển các chức năng tiện ích sản phẩm mới, dịch vụ gia tăng cho sản phẩm thẻ : như gia hạn thẻ trên ATM, gửi tiền, thu đổi ngoại tệ tại ATM

88 Đối với kênh Internetbanking: Agribank Chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cần phát triển mở trộng các tiện ích trên Internet Banking, đặc biệt là chuyển khoản trong hệ thống cũng như liên ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối với kênh Mobile Banking: Agribank Chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng cần phát triển mở rộng các dịch vụ thanh toán hoá đơn, nghiên cứu và triển khai ứng dụng mới như thanh toán thương mại sử dụng mã vạch hai chiều

Mở rộng các kênh phân phối điện tử: mạng lưới ATM : đặt thêm may ATM tại các trụ sở các cơ quan hành chính sự nghiệp, các chợ đầu mối, các trung tâm thương mại, khu dân cư sằm uất, các khu công nghiệp, khu chế xuất; mạng lưới máy POS: phối hợp với các nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, ví dụ như là với các đơn vị chấp nhận thẻ là các khu nghỉ dưỡng cao cấp có số thanh toán lớn, ồn định

- Thứ tám, chính sách tiếp thị và truyền thông, Agribank Chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cần phải có kế hoạch đồng bộ về hoạt động quảng bá tiếp thị và tuyên truyền các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm và hoạt động tiếp thị, truyền thông nhằm giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích khi sử dụng những dịch vụ này cũng như tăng cường thương hiệu Agribank trong lòng khách hàng

Các hình thức quảng bá, tiếp thị mà chỉ nhánh có thể áp dụng trong điều kiện hiện nay bao gồm:

- Thông qua cán bộ công nhân viên: Công tác tiếp thị truyên truyền không chỉ là nhiệm vụ của phòng marketing mà còn là nhiệm vụ của mỗi một nhân viên, bắt đầu từ khâu tiếp xúc với khách hàng của nhân viên bảo vệ, người trông xe đến từng giao dịch viên Vì vậy Agribank Chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cần thường xuyên đạo tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên nhằm phục vụ khách hàng và tạo ấn tượng tốt với khách hàng

- Thông qua quảng cáo trên truyền hình và truyền thanh: Hiện nay Agribank đã có một số quảng cáo qua truyền hình và truyền thanh, tuy nhiên còn hạn chế vì chưa sinh động và hấp dẫn Chỉ nhánh cần đầu tư xây dung thông điệp quảng cáo ấn tượng vì đây là kênh quảng bá phổ biến và rất đại trà.

89 - Thông qua kênh marketing điện tử: Hiện nay, marketing điện tử đang dần

Ngoài ra còn có một số biện pháp sử dụng marketing điện tử có hiệu quả là:

+ Sử dụng các hình thức quảng cáo qua Email + Đặt những băng quảng cáo( banner) trong các bản tin được gửi đi từ các website, đăng quảng cáo trên những website được nhiều người truy cập

Thông qua các hoạt động cộng đồng, xã hội: thăm nuôi các mẹ Việt Nam anh hùng, xây dựng nhà tình nghĩa nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín Agribank trong tâm trí khách hàng Khi đó các phương tiện truyền thông sẽ là người quảng bá trung thực nhất về hình ảnh thương hiệu Agribank

3.3.4 Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng

Khách hàng luôn là trung tâm, là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng luôn hiểu rõ rằng: phát triển dịch vụ cũng chỉ đáp ứng, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy, việc có một chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể, hợp lý trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, là điều hết sức cần thiết để xây dựng cho Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng một nền tảng khách hàng vững chắc, khi mà sự khởi đầu của Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng là khá chậm so với một số ngân hàng thương mại khác Đầu tiên, trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ: Agribank chi nhánh thành phố cần xây dựng trang website hiện đại và chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức bắt mắt, thông tin sản phẩm dịch vụ đầy đủ, chính xác và được cập nhật thường xuyên Đây không những là bộ mặt của Agribank chỉ nhánh thành phó Đà

Nẵng trên Internet mà còn là kênh tiếp thị, quảng bá thông tin phổ biến đến các khách hàng Đồng thời, Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cần xây dựng cơ sở thông tin khách hàng thông qua điều tra, đánh giá, nghiên cứu khảo sát thị trường, phân khúc khách hàng để chủ động tiếp cận và cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Trên cơ sở thông tin khách hàng mà Agribank Chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng thu thập được, chỉ nhánh nên nghiên cứu phát hành thẻ khách hàng ( thẻ hạng đồng, bạc, vàng, platinum) để được hưởng các lợi thế khi giao dịch, ưu đãi khi sử dụng dịch vụ tài chính của Chi nhánh và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng khác

Bên cạnh đó, Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng cũng cần thành lập bộ phận chuyên tư vấn và hỗ trợ khách hàng, cũng như xây dựng các kênh truyền thông như: qua cong thông tin trực tuyến, qua email, mạng xã hội, qua đường dây nóng nhằm hỗ trợ khách tìm kiếm thông tin, nắm rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại mà Agribank chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng đang cung cấp, cách thức sử dụng dịch vụ cũng như giải quyết những thắc mắc, khiếu nại xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ sản phẩm của khách hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng

Sau khi sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung cấp ra thị trường,

Agribank thành phó Đà Nẵng cần hình thành hệ thống thu thập, phân tích các góp ý, phản hồi và ý kiến của khách hàng về dịch vụ Các ý kiến này có thé phan ánh về chất lượng phục vụ; đặc tính sản phẩm; sự tiện ích; phong cách phục vụ cũng như các đề xuất nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Đây là những thông tin bổ ích sẽ được thu thập thường xuyên phục vụ cho việc hoàn chỉnh, nâng cấp, chỉnh sửa hoặc bổ sung các tính năng sản phẩm phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng Các hình thức thu thập thông tin gồm có thể là: hòm thư góp ý; góp ý qua trang Web; phỏng vấn trực tiếp; phản ánh gián tỉ

Cuối cùng, để thể hiện sự trân trọng cũng như quan tâm đến khách hàng,

Agribank sau khi chấm điểm, phân tích khách hàng: khách hàng truyền trống, khách hàng tiềm năng, khách hàng lớn cần có các cơ chế chăm sóc, khuyến mãi phù hợp

91 và linh hoạt như: giảm phí sử dụng dịch vụ, tặng hoa quà nhân dịp sinh nhật, khai trương chi nhánh mới

3.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và tăng cường phát triển dịch vụ thẻ

3.3.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

Ngày nay, chất lượng dịch vụ được xem là tiêu thức mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh thì Agribank thành phô Đà

- Xây dựng lực lượng giao dịch viên giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ; có tinh thần trách nhiệm cao, phẩm chất đạo đức tốt; tác phong làm việc chuyên nghiệp, luôn quán triệt triết lý “khách hàng là thượng đế" Mọi nhân viên ngân hàng đều phải nhận thức rõ yếu tố quyết định sự tồn vong của ngân hàng chính là khách hàng để tận tâm phục vụ và biết cách quan tâm chia sẻ với họ Điều này sẽ giúp khách hang cam thay thân thiện khi đến giao dịch, từ đó gắn bó lâu dài với ngân hang

- Lựa chọn vị trí kinh doanh thuận tiện; không gian giao dịch hợp lý, văn minh lịch sự nhằm tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi họ đến giao dịch với ngân hàng

- Tiếp tục hoàn thiện điều kiện vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, công nghệ và chất lượng chuyên môn, tay nghề của đội ngũ cán bộ nhân viên nhằm thỏa mãn cao nhất yêu cầu chính xác, kịp thời, bảo mật, an toàn cho mọi giao dịch của khách hàng

- Chi nhánh cũng như các phòng giao dịch trực thuộc phải xây dựng bộ phận hướng dẫn, trả lời và giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng và nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của họ hài hòa với lợi ích của ngân hàng

Khắc phục triệt để các hành động gây ra thái độ bất mãn đối với chỉ nhánh (như thờ ơ, lảng tránh trả lời thắc mắc của khách hàng), Bat ky trường hợp nao, cán bộ nhân viên ngân hàng cũng không được tranh cãi hoặc tỏ ra khiếm nhã với khách hàng mà phải hướng dẫn, giải thích những gì họ

92 chưa hiểu hay còn nhầm lẫn nhằm thường xuyên giữ được sự thông cảm giữa khách

Phát triển dịch vụ thẻ

Hiện nay, Agribank thành phố Đà Nẵng mới chỉ cung cấp thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng và thẻ thanh toán đã được triển khai nhưng hiệu quả còn chưa tương xứng với tiềm năng của chỉ nhánh Khi nhu cầu thị trường ngày càng trở nên đa dạng, nếu chỉ đơn thuần như vậy sẽ khó cạnh tranh với các chỉ nhánh NHTM khác cũng như không thé khai thác triệt để tiềm năng sẵn có của thị trường Vì vay, trong thời gian tới, Agribank thành phố Đà Nẵng cần phải:

~ Mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nhằm đảm bảo cho mọi đối tượng khách hàng đều có thể sử dụng thẻ của họ vào việc thanh toán với tất cả các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, bằng cách kết hợp chặt chẽ giữa những tỏ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng với các cơ quan, doanh nghiệp, tô chức cung ứng hàng hóa, dịch vụ tiêu dùng trong xã hội

- Ôn định hệ thống công nghệ thanh toán Phát triển thêm những loại thẻ mới, các tiện ích của thẻ, số lượng điểm đặt ATM Nâng cấp và thực hiện bảo trì hệ thống ATM hiện có; tiếp tục thành lập những trung tâm hỗ trợ khách hàng; triển khai hệ thống quản trị rủi ro trong nghiệp vụ thẻ; bổ sung nguồn nhân lực cho bộ phận làm dịch vụ thẻ

- Đối với thẻ tín dụng và thẻ thanh toán, nên phát triển theo hướng tập trung vào những khách hàng có thu nhập cao, nhu cầu mua sắm lớn Thường xuyên thực hiện quảng cáo, khuyến mãi, động viên khách hàng ở nhiều nơi để họ thấy được tiện ích của việc sử dụng thẻ, rồi sau đó mới triển khai đồng loạt

- Tiếp tục phát triển các sản phẩm phái sinh từ dịch vụ thẻ như thu tiền điện,

93 nước, điện thoại qua tài khoản Đối với sản phẩm này, khi khách hàng mở tài khoản và chuyển lương qua tài khoản, ngân hàng có thể cấp cho họ một hạn mức theo hình thức cho vay thầu chỉ

- Đồng thoi can day nhanh việc triển khai chức năng, giao diện mới trên Internet Banking như: chuyển khoản trong và ngoài hiện thống, theo dõi thông tin tín dụng cá nhân và doanh nghiệp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng

Phát triển hợp lý loại hình sản phẩm trên, cho phép chỉ nhánh vừa tranh thủ được nguồn vốn nhàn rỗi từ các tài khoản của khách hàng, vừa có điều kiện thực hiện thành công chủ trương đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cũng như quảng bá hình ảnh của một ngân hàng hiện đại đảm bảo khả năng thỏa mãn tới mức cao nhất những đòi hỏi của thị trường

3.3.6 Phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói là liên kết các sản phẩm dịch vụ hiện có để tạo ra những gói sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng khách háng khác nhau, từ đó nhằm nâng cao hiệu quả bán sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ ngân hàng hiện đại theo gói, hướng tới khách hang cá nhân, hộ sản xuất và các doanh nghiệp Để làm được điều đó cần phải:

- Phát huy vai trò đầu mối tại các phòng nghiệp vu để phục vụ khách hang trọn gói như: vai trò đầu mối của phòng Tín dụng đối với nhóm dịch vụ tín dụng; vai trò đầu mối của phòng Kinh doanh Ngoại hối đối với nhóm dịch vụ mua bán, thu đổi ngoại tệ, chỉ trả kiều hối; vai trò đầu mối của phòng Dịch vụ đối với các nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, hộ sản xuất, thẻ ATM, Internet Banking kết hợp lại với nhau, vừa bán chéo sản phẩm, vừa tạo những sản phẩm trọn gói phù hợp

-Gắn việc phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống với các dịch vụ ngana hàng hiện đại: Bên cạnh tiếp thị các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản, tiếp tục làm việc với các doanh nghiệp để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và các dịch vụ ngân hàng điện tử kèm theo

- Có kế hoạch quả bá thương hiệu, triển khai tiếp cận khách hàng trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng doanh nghiệp, từng hộ dân, từng cá nhân

-Nghiên cứu, cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, về quy trình ) để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn trong việc quan hệ trọn gói Agribank Chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng về các dịch vụ ngân hàng truyền thống với các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác

3.3.7 Doi mới, nâng cấp công nghệ hiện đại phù hợp

Hạ tầng công nghệ thông tin được coi là yếu tố có ý nghĩa quyết định nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng và là nền tảng để các ngân hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại Khi quyết định sử dụng các dịch vụ có hàm lượng công nghệ thông tin cao, vấn đề công nghệ, an ninh bảo mật luôn được khách hàng đặt lên hàng đầu Hệ thống công nghệ thông tin tại Agribank chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng đã được chú trọng đầu tư trang bị hiện đại trong, nhiều năm qua, nhưng vẫn còn nhiều mặt cần phải hoàn thiện Để khắc phục tình hình đó, cần có một số giải pháp có tính định hướng như sau:

- Cần đầu tư phát triển công nghệ thông tin theo một lộ trình hợp lý, từ hạ tầng cơ sở kỹ thuật mạng, máy tính và các thiết bị tin học đến triển khai các chương trình ứng dụng trong các hoạt động cung ứng dịch vụ của Agribank chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng, đồng thời phải gắn kết với hệ thống công nghệ thông tin của Agribank

- Nâng cao khả năng an toàn,bảo mật, ổn định hệ thống công nghệ thông tin Việc đảm bảo an toàn và ôn định có ý nghĩa quyết định đối với việc quảng bá, thu hút và duy trì khách hang Uu tiên triển khai trước những dự án nhằm nâng cao khả năng an toàn, bảo mật và ổn định hệ thống;

MOT SÓ KIÊN NGHỊ

3.4.1 Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Chính phủ cần xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế;

Chính phủ cũng cần hỗ trợ các ngân hàng nâng cao năng lực tài chính bằng cách giúp các ngân hàng xử lý nợ tồn đọng hoặc hỗ trợ các ngân hàng thực hiện chứng khoán hóa các khoản nợ; đảm bảo cho hệ

Chính phủ cần xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình hội nhập quốc tế về tài chính để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế giới;

Chính phủ cần đây mạnh tiến độ thực hiện chương trình xây dựng Đà Nẵng trở thành trung tâm tài chính lớn của cả nước để tạo môi trường cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Thành phó cần sớm hoàn thiện quy hoạch tổng thé phát triển các ngành dịch vu trong đó có ngành ngân hàng, đồng thời công bố quy hoạch các khu vực kinh tế, ngành, nghề, hình thành các cụm, khu công nghiệp, khu kinh tế, thương mại và đầu tư trên địa bàn đề các ngân hàng tiếp cận các dự án và nhu cau vay von

NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các ngân hang thương mại NHNN cần là đầu mối khuyến khích sự liên kết hợp tác giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử Phải tranh thủ hơn nữa các quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính trên thế giới Trên cơ sở đó, NHNN có thể kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư như Dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do World Bank tài trợ;

NHNN cần tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển các dịch vụ mới trước khi chuẩn hoá khung pháp lý về việc triển khai sản phẩm mới Trong bối cảnh các NHTM đang cố gắng đa dạng hoá danh mục sản phẩm dịch vụ NHNN Việt Nam cần cho phép một vài NHTM có đủ năng lực triển khai thí điểm các sản phẩm dịch vụ mới Việc triển khai này, cần được giám sát chặt và phải có tổng kết đánh giá trước khi NHNN Việt Nam ban hành khung pháp lý về việc triển khai rộng rãi sản phẩm dịch vụ mới ra toàn hệ thống

3.4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

3.4.2.1 Xây dựng bộ tiêu chí sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Với mỗi sản phẩm dịch vụ, Agribank cần tiến hành xây dựng bộ tiêu chí hoàn chỉnh, bao gồm: Tên gọi; các đặc tính của sản phẩm để phân biệt cũng như xác định rõ tính năng sử dụng; mô hình sản phẩm; mô hình đánh giá khả năng sinh lời, trong đó xác định cụ thể cơ cấu chỉ phí và nguồn thu dé tính cho được mức độ sinh lời mà sản phẩm mang lại; tiêu chí đánh giá sự tiện ích, mức độ thuận tiện và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

Agribank cần xây dựng hệ thống các chỉ tiêu phản ánh sát với kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại để đánh giá đúng về hoạt động dịch vụ ngân hàng, hiện đại, làm động lực hoạt động của sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của

NHNo&PTNT Việt Nam Đồng thời thông qua các chỉ tiêu đó có thể xây dựng các cơ chế khuyến khích cho các chỉ nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại mới

3.4.2.2 Hiện đại hoá quy trình, nghiệp vụ

Agribank cần hiện đại hoá hơn nữa quy trình nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức mạnh cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hoá đề vươn ra thị trường tài chính quốc tế Agribank nên rà soát lại các quy chế, các điều kiện còn bắt cập, thủ tục hành chính quá rườm rà để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện xử lý nhanh chóng, thuận lợi cho khách hàng.

97 3.4.2.3 Xây dựng nguyên tắc quản lý và chia sé phi - Hach toán theo sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

Xây dựng nguyên tắc quản lý và chia sẻ phí Nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại được thực hiện bởi cùng nhiều chỉ nhánh Agribank cần xây dựng quy định về nguyên tắc quản lý và chia sẻ phí, xác định rõ quyền lợi và nghĩa vụ của chỉ nhánh tham gia xử lý các giao dịch sản phẩm dịch vụ liên chỉ nhánh nhằm nâng cao lợi ích về mạng lưới được hiện đại hóa bằng công nghệ và trải rộng trên cả nước Đồng thời khai thác hết lợi thế này trong việc thu hút khách hàng

Theo bộ tiêu chí xây dựng cho mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tiến hành hạch toán tách bạch các khoản chỉ và nguồn thu theo từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại

3.4.2.4 Xây dựng chế độ tiền lương hợp lý Trong thời gian tới, Agribank nên nhánh chóng xây dựng cơ chế tiền lương mới, theo đó tiền lương dựa vào hiệu quả hoạt động công việc, tính chất công việc, trình độ năng lực và mức độ hoành thành mục tiêu của nhân viên Bên cạnh đó, cân có các hình thức khen thưởng xứng đáng đối với nhưng nhân viên có thành tích tốt, có sáng kiến đóng góp vào sự tăng trưởng dịch vụ ngân hàng, có khả năng hoàn thành mục tiêu sớm hơn dự định, có hành vi cư xử tốt đẹp với khách hàng như trả tiền thừa cho khách, có khả năng tiếp thị được nhiều khách hàng Đồng thời cũng cần có những biện pháp xử phạt nghiêm minh đối với những hành vi gian lận, coi thường khách hàng đặc biệt là các hành vi lợi dụng công nghệ để gian lận.

KET LUAN CHUONG 3

Trong xu thé hội nhập và tự do hoá tài chính, dịch vụ ngân hàng hiện đại đã mở ra không ít cơ hội và thách thức cho ngành ngân hàng, đòi hỏi các ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ của mình Để phát triển,

NHNo&PTNT Việt Nam Chỉ nhánh Thành phố Đà Nẵng không chỉ có sự nỗ lực bản thân ngân hàng mà cũng cần có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, của NHNN cũng như chính NHNo&PTNT Việt Nam Do vậy chương 3 đã nêu ra các giải pháp cũng như kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam

Chỉ nhánh Thành phố Đà Nẵng

KET LUAN

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một trong những biện pháp quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tạ NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh thành phố Đà Nẵng là một trong những nhu cầu cần thiết đối với chính ngân hàng nói riêng, cũng như đối với sự phát triển kinh tế trên địa bàn thành phó, đồng thời đây cũng là xu thế tắt yếu trong sự phát triển của một xã hội văn minh, hiện đại

Vì vậy, luận văn “Phá triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chỉ nhánh thành phố Đà Nẵng ” tập trung giải quyết các vấn đề sau:

Một là, luận văn đã làm rõ quan niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tính tất yếu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong xu thế hội nhập ngày nay

Hai là, trên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, cũng như sự cần thiết khách quan phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, luận văn đã đi sâu phân tích một cách toàn diện, sâu sắc hoạt động phát triên đại tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh thành phố Đà Năng Qua đó rút ra những kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và các nguyên nhân của những hạn chế ch vụ ngân hàng hiện trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tạ NHNo&PTNT Việt nam Chi nhánh thành phó Đà Nẵng

Ba là, luận văn cũng đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam Chỉ nhánh thành phó Đà Nẵng, đồng thời cũng nêu lên những kiến nghị cụ thể đối với Nhà nước, NHNN và NHNo&PTNT Việt Nam, đó là những điều kiện cần thiết, để hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh thành phố Đà Nẵng

Luận văn được thực hiện với mục đích đóng góp một phần nhỏ vào việc thực hiện định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh thành phố Đà Nẵng, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường, thị phần trong hoạt động kinh doanh Mặc dầu vậy, với năng lực còn hạn

100 chế về nhiều mặt, thời gian nghiên cứu hạn hẹp, luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận được ý kiến đóng góp của các Thầy Cô giáo, các nhà khoa học để luận văn được hoàn thiện hơn

Tác giả xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ tận tình của Thầy giáo hướng dẫn, các Thầy Cô giáo, các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề hoàn thành luận văn này.

DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO

[1] Ludt cdc tổ chức Tín đụng (2010), Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội

[2] NHNN thành phó Đà Nẵng (2012), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng năm 2012, Đà Nẵng

[3] NHNN thành phó Đà Nẵng (2013), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng năm 2013, Đà Nẵng

[4] NHNN thành phó Đà Nẵng (2014), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng năm 2014, Đà Nẵng

[5] NHNN thành phó Đà Nẵng (2014), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng năm 2015, Đà Nẵng

[6] NHNo&PTNT Việt Nam Chỉ nhánh Thành phó Đà Nẵng (2012), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Uiệt Nam Chỉ nhánh

Thành phố Đà Nẵng năm 2012, Đà Nẵng

[7] NHNo&PTNT Việt Nam Chỉ nhánh Thành phó Đà Nẵng (2013), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Uiệt Nam Chỉ nhánh

Thành phố Đà Nẵng năm 2013, Đà Nẵng

[8] NHNo&PTNT Việt Nam Chỉ nhánh Thành phó Đà Nẵng (2014), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Uiệt Nam Chỉ nhánh

Thành phố Đà Nẵng năm 2014, Đà Nẵng

[9] NHNo&PTNT Việt Nam Chỉ nhánh Thành phó Đà Nẵng (2015), Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Uiệt Nam Chỉ nhánh

Thành phố Đà Nẵng năm 2015, Đà Nẵng

[10] NHNo&PTNT Việt Nam (2010), Đề án phát triển sản phẩm dịch vụ

NHNo&PTNT Viét Nam trong môi trường tin học hoá giai đoạn 2010 -

[11] NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Thành phó Đà Nẵng (2012), Báo cáo chuyên đề Dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn

Chỉ nhánh Thành phó Đà Nẵng năm 2012, Đà Nẵng.