(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế

(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế(Luận văn thạc sĩ) Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Xanh - Huế

Kết quả khảo sát

Về kênh thông tin để khách hàng biết được khách sạn Xanh - Huế

Kênh thông tin | Số lượng | Tỷ trọng (%)

(Nguôn: Thông kê từ cuộc khảo sát của tác giả)

Qua cuộc khảo sát, có thể thấy khách du lịch biết được khách sạn Xanh

— Huế chủ yếu qua internet Cụ thể là có 184 khách hàng chọn “có”, chiếm ty trọng 65% Điều này cũng phù hợp với xu hướng hiện tại khi công cụ internet trở thành kênh thông tin không thẻ thiếu đối với cả doanh nghiệp và khách hàng, đặc biệt là khách du lịch

Kênh thông tin thứ hai là báo/tạp chí với 64 khách chọn “có”, chiếm tỷ trọng 22,6% Mặc dù chưa được chú trọng quảng cáo qua báo/tạp chí nhưng với thương hiệu và đẳng cấp của một khách sạn lớn, tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo quan trọng thì khách sạn Xanh — Huế vẫn được nhiều báo/tạp chí đề cập đến trong các bài viết của mình

Các kênh thông tin còn lại có số lượng và tỷ trọng khách chọn tương đối giống nhau là công ty lữ hành, catalog và bạn bè/người thân Tỷ trọng lần lượt là 19,4%, 17,3% và 12,4%

Về cách thức tìm kiếm thông tin chỉ tiết của khách sạn

Du khách khi được hỏi về sự ưu tiên trong việc sử dụng cách thức dé tim kiém thông tin của khách sạn Xanh — Huế với thứ tự ưu tiên giảm dan tir 1 đến 7, kết quả như sau:

Bang 2.17: Cách thức tìm kiếm thông tin chỉ tiết

Cách thức tìm thông tin Trung bình | Độ lệch chuân Tìm trên website của khách san 1,986 0,945

Gọi điện đến khách sạn 2,117 0,569

Gửi email đên khách sạn 4,746 0,798 Tìm trên catalog của khách sạn 4,682 0,683

Hỏi bạn bè/người thân 5,449 0,953

(Nguôn: Thông kê từ cuộc khảo sát của tác giả)

Như vậy, việc tìm kiếm thông tin trên website của khách sạn được du khách ưu tiên lựa chọn nhiều nhất với điểm ưu tiên trung bình là 1,986 Điều này thể hiện tầm quan trọng rất lớn của website đối với việc truyền thông của khách sạn Xanh — Huế

Cách thức thứ hai được nhiều du khách ưu tiên lựa chọn là hỏi trực tuyến với điểm ưu tiên trung bình là 2,021, sau đó là gọi điện đến khách sạn

Ba cách thức còn lại là tìm kiếm trên catalog của khách sạn, gửi email đến khách sạn và hỏi bạn bè/người thân ít được khách hàng sử dụng nhất Độ lệch chuẩn của các cách thức đều nhỏ hơn I (trừ “hỏi trực tuyến”) cho thấy du khách có sự lựa chọn khá đồng đều với nhau

Về đánh giá của du khách đối với catalog của khách sạn Đánh giá của du khách về catalog của khách sạn Xanh — Huế được đo lường với 5 mức tăng dần từ 1 đến 5:

1/Rất không tốt 2/Không tốt

Thống kê về điểm đánh giá trung bình và độ lệch chuan của các đánh giá như sau:

Bang 2.18: Đánh giá về catalog của khách sạn

Yêu tổ Trung | Độ lậch bình chuan

Màu sắc hợp lý, gây được ấn tượng cho quý khách 4,120 1,631

Cỡ chữ và kiểu chữ hợp lý, rõ ràng 4,004 1112

Kích thước catalog vira phải, tiện lợi 3,527 0,868

Các hình ảnh đẹp, ấn tượng 3,366 1,002

Các thông tin cung cấp đầy đủ, rõ ràng 4,148 0,895

Catalog được đặt ở những vị trí dễ dàng tiếp cận 3,339 0,623

Các hướng dẫn/chỉ dẫn ở catalog đầy đủ và dễ hiểu | 3.519 0,852

Số điện thoại hỗ trợ khách hàng được cung cấp 3,816 0,957

(Nguôn: Thông kê từ cuộc khảo sát của tác giả)

Qua bảng 2.18 ở trên, có thể nhận thấy màu sắc của catalog, các thông tin cung cấp trên catalog, cỡ chữ và kiểu chữ của catalog được khách hàng đánh giá tốt Điểm đánh giá trung bình của 3 yếu tố này đều trên 4 Tuy nhiên, màu sắc, cỡ chữ và kiểu chữ có độ lệch chuẩn khá cao nên mức độ đồng đều trong việc đánh giá của các khách hàng không cao

Số điện thoại hỗ trợ khách hàng được du khách đánh giá với mức điểm trung bình là 3,816 Điểm đánh giá này là tương đối tốt

Hình ảnh thê hiện trên catalog, vị trí đặt, kích thước và các hướng dẫn/chỉ dẫn ở catalog có điểm đánh giá từ 3,3 đến 3,6 điểm Do điểm đánh giá này chỉ trên mức điểm trung bình 3 rất ít nên tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu 16 khách hàng về 4 yếu tố này Việc phỏng vấn nhằm làm rõ hơn đánh giá của khách hàng Kết quả có thể tóm tắt như sau:

+ Không đa dạng và hấp dẫn khách

+ Không có sự độc đáo và thê hiện nét riêng của khách sạn Xanh — Huế

+ Một số dịch vụ chỉ giới thiệu mà không có hình ảnh kèm theo

+ Hình ảnh quá nhỏ - Vị trí đặt catalog: Catalog chủ yếu được đặt ở quay lễ tân nên khi khách ở phòng cần xem thì lại không thể có được

- Kích thước catalog: Kích thước một số quá to nên khó để khách hàng mang theo, một số catalog giới thiệu các dịch vụ thì quá nhỏ nên khách hàng rất khó đề đọc

- Các hướng dẫn/chỉ dẫn: Các catalog thiếu các hướng dẫn thực hiện nên khi cần thiết, khách hàng phải liên hệ trực tiếp với lễ tân

Về đánh giá của du khách đối với website của khách sạn

Trong số 283 khách được khảo sát, có 127 khách hàng đã từng truy cập website của khách sạn Xanh — Huế và thực hiện đánh giá website Điêm đánh giá như sau:

Bảng 2.19: Đánh giá về website của khách sạn

Yếu tố Trung bình | Độ lệch chuẩn

Giao diện đẹp, ấn tượng 3,726 0,962

Các hình ảnh sinh động 3,391 0,945 cs thông tin được cung câp rõ ràng, đây 4,036 1,136

Cac thong tin vê dịch vụ và khuyên mãi 3,416 1370 được cập nhật

Website được tìm kiếm dễ dàng 3,904 0,861

(Nguôn: Thông kê từ cuộc khảo sát của tác giả)

Khách hàng đánh giá cao về các thông tin được cung cấp tại các website của khách sạn Xanh — Huế (điểm đánh giá trung bình là 4,036 điểm)

Tuy nhiên, các yếu tố còn lại thì không có sự đánh giá cao, đặc biệt là hình anh chưa được sinh động và các thông tin liên quan đến dịch vụ và khuyến mãi chưa được cập nhật thường xuyên

Khách hàng mong muốn được cung cấp thêm các thông tin vào website Các mong muốn được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.20: Mong muốn về website của khách hang

Mong muốn Số lượng | Tỷ trọng

Bản đồ có vị trí của khách sạn Xanh - Huế 160 81,2 Bản đồ các điểm tham quan ở Huế 168 85,3

Giới thiệu một sô diem tham quan, vui 154 782 chơi giải trí và âm thực ở Huê Đánh giá của khách hàng vê khách sạn 180 914 Xanh - Huê

Tu van trực tuyến cho khách hàng 182 924

(Nguôn: Thông kê từ cuộc khảo sát của tác giả)

Hầu hết khách hàng khảo sát đều mong muốn website khách sạn có đầy đủ các yếu tố mà khách hàng thường quan tâm như bản đồ, giới thiệu địa điểm tham quan, vui chơi giải trí và 4m thực ở Huế Một yêu cầu rất lớn là website cần có mục dành cho khách hàng đánh giá về các hoạt động của khách sạn, điều này vừa thể hiện thái độ cầu thị của khách sạn vừa là kênh thông tin để khách hàng phản ánh những thiếu sót mà khách sạn cần khắc phục, bô sung

Một xu thế phổ biến hiện nay là tư vấn trực tuyến, khách hàng đặt câu hỏi và nhân viên khách sạn trả lời trực tiếp trên trang web của khách sạn

ĐÁNH GIÁ CHUNG VE THUC TRANG MARKETING TRỤC TIẾP

Những thành công đạt được -. - - ¿+52 + <s+s+ce<e<s> 67

Thông qua các hoạt động Marketing trực tiếp đã thực hiện thì đã có nhiều khách hàng tổ chức và cá nhân biết đến khách sạn Xanh — Huế, tỉ lệ khách đến với khách sạn ngày càng tăng

Chất lượng dịch vụ của khách sạn được cải thiện đáng kể nhờ tiếp cận đúng đối tượng và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, điều này thể hiện ở việc khách sạn có tỉ trọng khách hàng trung thành cao

Do sử dụng các công cụ Marketing trực tiếp nên khách sạn tiết kiệm được kinh phí so với phương pháp truyền thống, cụ thể là ngân sách cho hoạt động Marketing trực tiếp chỉ chiếm khoảng 1% doanh thu

Việc lựa chọn các công cụ Marketing trực tiếp đê tiếp xúc với khách hàng mục tiêu của khách sạn chưa rõ ràng nên chương trình Marketing trực tiếp mà khách sạn áp dụng còn chung chung, chưa thực sự hiệu quả

Catalog của khách sạn Xanh — Huế được khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên vẫn còn một số nhược điêm như hình ảnh trên catalog hơi nhỏ, catalog chủ yếu được đặt ở quây lễ tân nên khi khách ở phòng cần xem thì lại không thể được, catalog thiếu các hướng dẫn thực hiện nên khi cần thiết, khách hàng phải liên hệ trực tiếp với lễ tân, một số chữ trong catalog hơi nhỏ nên khách hàng rất khó đọc

Công cụ Marketing trực tiếp qua điện thoại tuy đã được khách sạn áp dụng và thu được nhiều thành công nhưng cũng còn những hạn chế như các câu hỏi chưa được chuẩn bị trước, nhân viên thực hiện các cuộc gọi chưa được đào tạo bài bản.

Khách sạn chưa có thông điệp chào hàng nổi bật, nội dụng website còn nhiều điểm cần phải khắc phục như thiết kế còn sơ sài, chưa bắt mắt, câu slogan hiển thị trên website là “Khách sạn Xanh Huế - Điểm Đến Lý Tưởng của Quý khách khi đến với Có Đô Huế” vừa sai chính tả vừa không được thé hiện nôi bật, xuyên suốt trang web Cấu trúc website còn sơ Sài, thiếu nhiều mục quan trọng như tư vấn trực tuyến cho khách hàng, giới thiệu các địa điểm tham quan, vui chơi, giải trí Hình ảnh và các thông tin liên quan đến dịch vụ và khuyến mãi trên website không được khách hàng đánh giá cao vì thông tin không được cập nhật thường xuyên Giao diện của website chưa bắt mắt

Việc sử dụng phương tiện truyền thông chưa hợp lý, sử dụng còn dàn trải, thiếu định hướng cụ thể Một số phương tiện truyền thông chỉ được sử dụng nhất thời, mang tính chiếu lệ

Khách sạn Xanh — Huế chưa áp dụng hình thức Marketing trực tiếp cực ky quan trọng và phổ biến hiện nay là email Đây là công cụ rất rẻ tiền mà mang lại hiệu quả tương đối tốt

Hoạt động Marketing tại khách sạn Xanh — Huế chưa cụ thể các nội dung như ai làm, liên lạc với ai, tần suất bao nhiêu, xử lý như thế nào

Ngoài ra, khách sạn Xanh — Huế chưa thực hiện trắc nghiệm, đo lường hiệu quả của công tác Marketing trực tiếp một cách bài bản Điều này dẫn đến việc không thể đánh giá một cách đúng đắn những gì đã làm đề có thể đưa ra giải pháp cải thiện cũng như phát huy cho các chương trình Marketing trực tiếp trong tương lai

Chương 2 của luận văn đã trình bày một cách tổng quát tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng của hoạt động Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Xanh — Huế, đồng thời tiến hành khảo sát khách hàng và đánh giá chung về thực trạng hoạt động Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Xanh - Huế Trong đó:

- Luan van giới thiệu khái quát về khách sạn Xanh - Huế gồm: lịch sử hình thành và phát triên, cơ cấu tổ chức và hệ thống sản phẩm dịch vụ hiện tại

- Trình bày và đánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 để từ đó có cơ sở để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động Marketing trực tiếp trong kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn

- Thông qua quá trình tìm hiểu thực tế cũng như qua kết quả khảo sát khách hàng, tác giả nhận thấy hoạt động Marketing trực tiếp tại khách sạn

Xanh — Huế chưa được quan tâm đúng mức, việc áp dụng các công cụ Marketing trực tiếp còn nhiều thiếu sót Luận văn đi vào nghiên cứu, đề xuất các biện pháp đê hoàn thiện hoạt động Marketing trực tiếp tại khách sạn Xanh - Huế được thể hiện cụ thể tại chương 3

CÁC CĂN CÚ CHÍNH

Đặc điểm khách hàng . -.::-£©222vvv++tttvEvvvvvrrrrrrrrrer 70

Việc hiểu rõ khách hàng của mình là điều hết sức quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp đang họat động trên thị trường ngày nay đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch - dịch vụ Hiêu rõ khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp biết được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng mình là như thế nào để doanh nghiệp có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu của họ

3.1.1.1 Khách hàng là công ty lữ hành Đây là nhóm khách hàng mua nhưng không trực tiếp sử dụng, những người sử dụng là khách hàng mua tour du lịch của họ Các công ty lữ hành đăng ký mua phòng tại khách sạn để góp phần hoàn thành sản phẩm của họ đó là tour du lịch Đối với những công ty lữ hành thì các tiêu chí họ quan tâm nhiều nhất đê chọn lựa khách sạn là thứ hạng của khách sạn (đạt chuân bao nhiêu sao); giá cả; các dịch vụ hỗ trợ kèm theo và các chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho họ và cuối cùng họ mới quan tâm đến chất lượng phục vụ của nhân viên Đa số các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đều chọn các khách sạn có giá tương đối, chất lượng phục vụ tốt và có nhiều chính sách ưu đãi vì có như thế các doanh nghiệp này mới giảm được chỉ phí, tăng lợi nhuận và phần nào nâng cao được chất lượng tour của doanh nghiệp Khách sạn nào đáp ứng được các nhu cầu của họ thì họ sẽ có quan hệ hợp tác lâu dài.

Các công ty lữ hành thì tổ chức tour quanh năm nhưng tour được thực hiện nhiều vẫn vào quý II, III trong năm nên việc đăng ký đặt phòng nhiều vẫn vào hai quý này

Ngày nay, công nghệ hiện đại nên việc tìm kiếm các khách sạn cũng thuận lợi, dễ dàng hơn nhiều Đa số các công ty đều tìm thông tin các khách sạn trên internet Sau đó, họ liên lạc trực tiếp với khách sạn qua điện thoại dé biết rõ thêm những chỉ tiết cụ thể về giá cả, chất lượng phòng, chính sách ưu đãi của khách sạn Họ xin thông tin về nhiều khách sạn tại nơi họ định đến, lựa chọn và quyết định đặt mua phòng Các công ty lữ hành thường mua phòng qua Fax

3.1.1.2 Khách hàng là khách du lịch quốc tế

Căn cứ kết quả điều tra chỉ tiêu của khách du lịch năm 2013 do Tổng cục thống kê tiến hành thì trong tổng số 9.500 khách du lịch quốc tế được chọn điều tra ngẫu nhiên có 3.705 khách du lịch theo tour, chiếm 39% và

5.795 khách đi du lịch theo hình thức tự sắp xếp, chiếm 61% Số lượng khách đi theo tour thường thấp hơn so với khách đi theo hình thức tự sắp xếp bởi vì hình thức tự sắp xếp có thể kết hợp được nhiều mục đích trong chuyến đi, mang tính chủ động hơn, linh hoạt hơn Về cơ cấu giới tính thì khách nam chiếm tỷ trọng 59,3%, khách nữ chiếm tỷ trọng 40,7% Về cơ cấu độ tuổi thì khách trong độ tuổi 35-44 chiếm nhiều nhất 27,7%, tiếp đến là khách trong độ tuổi từ 25-34 chiếm 25,7%

Xu hướng du lịch của khách trong độ tuôi thanh niên là du lịch ngắn ngày, chủ động sắp xếp chuyến đi, không thích mua tour của các công ty du lịch, thích mua sắm, tham quan thành phố, khám phá ẩm thực Họ thường có xu hướng tìm kiếm thông tin du lịch qua Internet, Facebook, Twitter vì vậy Marketing trực tiếp là hình thức tuyệt vời đề tiếp cận nhóm khách hàng này.

Nhóm khách hàng trung niên thường có nghề nghiệp với thu nhập cao và ôn định Họ thường có nhu cầu cao với hoạt động nghỉ dưỡng, tham quan khám phá am thực và mua sim, thich dich vu hang sang, tham quan di tich, tìm hiểu văn hóa truyền thống Vì vậy trong hoạt động Marketing trực tiếp cần tập trung vào những đặc điểm nổi bật của khách sạn Xanh — Huế đối với các nhu cầu này đề có tác động tốt nhất đến khách hàng

Khách du lịch quốc tế phần lớn có trình độ tri thức cao Họ thường sử dụng các công cụ tìm kiếm internet để lựa chọn, lên kế hoạch đi du lịch Vì vậy, để tiếp cận lượng khách hàng rất lớn này cần phải áp dụng các công cụ marketing qua mạng internet như nâng cao thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm trực tuyến, hoàn thiện website cho người nước ngoài, marketing qua email Rất nhiều khách du lịch quốc tế chia sẻ về quá trình du lịch của mình lên mạng xã hội, vì vậy cần tận dụng tối đa cơ hội này để quảng bá hình ảnh khách sạn

3.1.1.3 Khách hàng là khách du lịch nội địa

Trong những năm gần đây thu nhập của người dân ngày càng cao, nhận thức và nhu cầu du lịch trong xã hội ngày càng lớn Bên cạnh đó, người lao động Việt Nam được hưởng chế độ nghỉ 2 ngày cuối tuần cùng với các ngày nghỉ lễ thường niên theo quy định đã làm cho quỹ thời gian dài hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho nhu cầu du lịch

Khách du lịch nội địa bao gồm nhiều đối tượng khác nhau Họ đi du lịch với nhiều mục đích: du lịch thuần túy, thương mại, hội nghị, hội thảo, thăm người thân, người thân, bạn bè các thành phần khách du lịch cũng rất khác nhau: các chính khách, nhà giáo, công chức, giám đốc, học sinh, sinh viên, do đó phong cách tiêu dùng cũng như khẩu vị ăn uống rất khác nhau. Đối với người già họ có khả năng thanh toán trung bình, nhưng đòi hỏi phải ân cần chu đáo Họ thích đến những vùng có cảnh quan đẹp, yên bình đề tham quan, nghỉ dưỡng, chữa bệnh Đối với học sinh, sinh viên mục đích du lịch là được khám phá, tìm tòi, giải trí Họ thích du lịch mạo hiêm, công trình văn hoá, di tích lịch sử

Khối cơ quan quản lý có trình độ nhận thức nhất định và khả năng thanh toán cao Do đó họ đòi hỏi chất lượng phục cụ cao, chu đáo, nhiệt tình

Công nhân viên chức có khả năng chi trả ở mức độ cao, họ thường đi du lịch với mục đích là nghỉ ngơi, giải trí, thăm các danh lam thắng cảnh, thường thức các đặc san

Khách du lịch nội địa thường tìm hiệu thông tin du lịch thông qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp Bên cạnh đó, họ cũng sử dụng các công cụ tìm kiếm internet và mạng xã hội để tìm kiếm thông tin, đánh giá của khách du lịch khác về địa điêm du lịch cũng như khách sạn dé nghỉ ngơi Vì vậy, việc sử dụng thư điện tử đê giới thiệu khách sạn đến khách du lịch, tạo ấn tượng cho họ, thôi thúc họ tìm kiếm thêm thông tin dé đi đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách sạn là cực kỳ quan trọng

Tình hình cạnh tranh

Trên thị trường khách sạn tại Huế hiện nay, khách sạn Xanh — Huế có rất nhiều đối thủ cạnh tranh như:

- Khach san 5 sao: Celadon Palace Hue, Imperial Hotel, La Residence Hotel & Spa Các khách sạn này có tiêu chuẩn xếp hạng tương đối cao, đối tượng khách của họ là doanh nhân hay khách du lịch cao cấp, có lượng khách riêng rất lớn từ một số công ty thương mại, lữ hành, đại sứ quán mà khách sạn Xanh — Huế không thể giành về cho mình Bên cạnh đó, các khách sạn này có ngân sách rất lớn cho hoạt động marketing trực tiếp Họ thường xuyên có các chương trình quảng cáo trên truyền hình, trên các báo, tạp chí và các website có lượng người đọc đông đảo

- Khách sạn 3, 4 sao: Saigon Morin Hotel, Huong Giang Hotel Resort

& Spa, Mercue Hue Day là những đối thủ lớn của khách sạn Xanh — Huế vi họ có giá tương đối tốt, phù hợp với một số lượng lớn khách du lịch Hơn nữa, do ảnh hưởng của tình hình khủng hoảng tài chính trong một số năm qua nên khách du lịch vừa muốn đi du lịch vừa muốn tiết kiệm tiền nên họ có xu hướng lưu trú ở các khách sạn 3 sao Tuy nhiên, lợi thế của khách sạn Xanh —

Huế là các khách sạn này dành ngân sách cho hoạt động marketing trực tiếp thấp, các chương trình marketing trực tiếp nhìn chung còn nhiều hạn chế như website còn sơ sài, catalog chỉ có tiếng Việt và tiếng Anh

Chiến lược phát triển của khách sạn Xanh — Huế

Cạnh tranh lấy mục tiêu chất lượng phục vụ khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố con người làm yếu tố cơ bản của cạnh tranh Ngày nay cạnh tranh không phải là diệt trừ đối thủ mà chính là phải mang lại cho khách hàng những giá trị gia tăng cao hơn hoặc mới lạ hơn đê khách hàng lựa chọn mình chứ không lựa chọn đối thủ cạnh tranh

Vì vậy cạnh tranh của khách sạn Xanh - Huế lấy chất lượng phục vụ khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, luôn nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo nhiều giá trị khác biệt hơn cho sản phẩm nhằm thu hút khách hàng Làm được điều đó trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách sạn Xanh — Huế chỉ có thể lấy yếu tố con người làm nền tảng

Củng cố và thiết lập các mối quan hệ khách hàng: Trong môi trường cạnh tranh khóc liệt, việc tìm kiếm khách hàng mới vô cùng khó khăn và tốn kém Trung bình chỉ phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp năm lần so với chỉ phí duy trì khách hàng cũ Mặc khác theo quy tắc 80/20 thì chỉ 20% khách hàng tạo ra tới 80% lợi nhuận Do đó giữ chân khách hàng quan trọng hơn hắn việc thu hút khách hàng Vì vậy khách sạn Xanh — Huế phải quán triệt quan điểm thiết lập và củng cố các mối quan hệ nhằm tạo sự gắn bó giữa khách hàng với khách sạn, tạo sự trung thành từ đó giữ chân khách hàng

Tập trung các hoạt động theo hướng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng: Thoả mãn các nhu cầu của khách hàng là mục tiêu trước mắt để khách sạn củng cố uy tín và sự tin cậy của khách hàng, làm nền tảng cho sự phát triển ổn định và bền vững Đảm bảo thoả mãn tối đa các yêu cầu cho các khách hàng có giá trị nhất: Không phải khách hàng nào cũng như nhau, như đã phân tích ở các chương trước, các khách hàng khác nhau có giá trị khác nhau Khách sạn cần tập trung vào những khách hàng có giá trị nhất Những khách hàng có giá trị trong hiện tại và trong tương lai cần được nhận diện và đáp ứng tối đa các nhu cầu

Phát triển các chính sách sản phẩm, dịch vụ theo hướng đa dạng hoá, trọn gói và liên kết các dịch vụ đồng bộ đề đáp ứng các yêu cầu đa dạng hoá, cá biệt hoá, đồng thời tạo ra sự thích ứng với mục tiêu và các thị trường, các phân đoạn thị trường khác nhau

Hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng các thành tựu công nghệ trong quá trình phục vụ khách

Phát triển nguồn nhân lực: Tăng tỉ lệ lao động qua đào tạo chuyên ngành du lịch, dịch vụ, ngoại ngữ với kĩ năng giao tiếp, đàm phán tốt.

HOÀN THIỆN HOẠT DONG MARKETING TRUC TIEP TRONG KINH

Xác định mục tiêu của Marketing trực tiếp “ 75

Căn cứ phân tích ở mục 2.2.1.2 về cơ cầu khách, chúng ta có thể thấy khách quốc tế chiếm khoảng 70% cơ cấu khách theo quốc tịch,khách từ các công ty lữ hành chiếm hơn 70% cơ cấu khách theo nguồn khách Với định vị là một khách sạn sang trọng, đẳng cấp cao, khách sạn Xanh — Huế tiếp tục xác dinh trong tam đối tượng mục tiêu của Marketing trực tiếp tại khách sạn Xanh

- Huế là các công ty lữ hành trong và ngoài nước, bên cạnh đó cũng cần chú ý nguồn khách MICE

Các chương trình Marketing thường đề ra mục tiêu là làm cho các khách hàng triển vọng mua ngay sản phẩm của doanh nghiệp sự thành công của chiến dịch được đánh giá theo mức độ phản ứng đáp lại Mức độ phản ứng đáp lại bằng 2% được xem là khá trong chiến dịch bán hàng trực tiếp song mức độ này cũng hàm ý rằng 98% nỗ lực của chiến dịch là vô ích

Với tình hình thực tế tại khách sạn Xanh — Huế, mục tiêu trong chương

Marketing trực tiếp sẽ xây dựng là:

- Giữ mối quan hệ với những khách hàng đã mua và tiếp tục thúc đây các khách hàng đó mua sản phâm của khách sạn Mục tiêu này nhằm đảm bảo sự ôn định của nguồn khách từ những khách hàng đã có trong thời gian qua Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, mục tiêu này cũng sẽ cho phép thiết lập được lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn, đây là một yếu tố rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ

- Tiép cận được với lượng khách hàng mới, thu thập thông tin về họ, cung câp thông tin về khách sạn, tạo những điều kiện thuận lợi dé họ đặt mối quan hệ, ký hợp đồng cùng những ưu đãi cho họ

- Thúc đây khách hàng tiềm năng đặt hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Xanh — Huế Để tồn tại và phát triên, một doanh nghiệp nói chung và khách sạn

Xanh — Huế nói riêng không thé hai lòng về những gì mình đang có Sự thay đổi của môi trường vĩ mô và môi trường vi mô cũng như những yêu cầu trong tình hình mới đòi hỏi khách sạn Xanh — Huế phải có nhiều chiến lược đề thích ứng, tồn tại và phát triển khác nhau Một trong số đó là tìm kiếm cho mình nguồn khách hàng mới Với mục tiêu này trong chương trình Marketing trực tiếp sẽ cho phép khách sạn tìm cho mình tập hợp các khách hàng triển vọng Sẽ là tuyệt vời nếu lượng khách hàng này mua ngay sản phẩm của khách sạn dưới tác động của các công cụ Marketing trực tiếp Tuy nhiên khi đảm bảo được mục tiêu này khách sạn còn có thể thu thập được một lượng lớn thông tin về những khách hàng tiềm năng như nhu cầu đi du lịch sẽ nảy sinh trong trường hợp nào, nó kéo dài bao nhiêu ngày, khi nào thì tổ chức hội nghị Từ đó sẽ xác định nên sử dụng các công cụ Marketing trực tiếp như thế nào.

Xác định đối tượng mục tiêu Marketing trực tiệp 77

Trong thời gian đến và cụ thể là trong chương trình Marketing trực tiếp này, đối tượng mục tiêu được xác định sẽ là:

- Các khách hàng tổ chức trong nước Cụ thể là các doanh nghiệp và các cơ quan đoàn thể nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, các công ty liên doanh có nhu cầu cho nhân viên nghỉ dưỡng, tham quan Huế hoặc có nhu cầu tổ chức hội thảo, sự kiện tại Huế Đây là thị trường không mới đối với khách sạn nhưng vẫn sẽ là một trong số đối tượng mục tiêu quan trọng Sự cạnh tranh quyết liệt không cho phép một doanh nghiệp nào không chú ý đến các khách hàng cũ bởi nếu không các đối thủ cạnh tranh sẽ chiếm ngay phần thị trường này của khách sạn

- Các công ty lữ hành và các nhà tổ chức du lịch trong nước và quốc tế

Với cấp hạng bốn sao của mình, ở thị trường này, đối tượng mục tiêu mà khách sạn Xanh — Huế đã đang và sẽ tiếp cận là các công ty lữ hành và các nhà tô chức du lịch đang tổ chức du lịch cho khách có thu nhập khá cao

Ngoài những mối quan hệ đã có với những công ty lữ hành và các nhà tô chức du lịch kể trên, khách sạn Xanh — Huế cần phải chú ý đến các công ty lữ hành mới thành lập vì họ sẽ là những khách hàng tiềm năng của khách sạn trong thời gian tới.

- Khách du lịch trong nước và quốc tế đi du lịch theo hình thức tự tổ chức Theo điều tra của Tổng cục thống kê năm 2013 thì có khoảng 61% khách du lịch quốc tế và 78,4% khách du lịch trong nước tự sắp xếp chuyến đi Tuy nhiên, cơ cấu khách lẻ của Khách sạn Xanh — Huế chỉ chiếm khoảng

15% tổng cơ cấu khách theo hình thức tổ chức chuyến đi Vì vậy, Khách sạn

Xanh — Huế cần chú trọng công tác marketing dé thu hút nguồn khách quan trọng này.

Hoàn thiện lựa chọn công cụ Marketing trực tiệp

Căn cứ mục tiêu Marketing cũng như đối tượng mục tiêu Marketing của khách sạn Xanh — Huế, trong thời gian tới, khách sạn Xanh — Huế cần tập trung vào một số công cụ Marketing trực tiếp như sau:

- Marketing truc tiép bang catalog: catalog được phát miễn phí đến các khách hàng tiềm năng tại sân bay, nhà ga , khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Xanh-Huế, ngoài ra còn được đính kèm trong thư trực tiếp

- Marketing trực tiếp bằng thư trực tiếp: áp dụng đối với khách hàng là các công ty lữ hành có tour đến Huế; các doanh nghiệp thường tổ chức hội nghị, hội thảo tiếp xúc khách hàng tại Huế hoặc thường xuyên có nhu cầu cho nhân viên đi du lịch

- Marketing trực tiếp bằng điện thoại/fax: áp dụng đối với khách hàng như đối với hoạt động Marketing trực tiếp bằng thư trực tiếp Ngoài ra còn áp dụng đối với các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Xanh — Huế mà để lại số điện thoại; hoặc các khách hàng đê lại thông tin trong email, website

~ Marketing trực tiếp bằng internet: áp dụng đối với tất cả các đối tượng khách hàng Đây là những công cụ cơ bản của Marketing trực tiếp, tác động trực tiếp tới đa số đối tượng mục tiêu mà khách sạn hướng tới Đồng thời, các công cụ Marketing này có giá tương đối rẻ và hiệu quả tổng thề cao.

Hoàn thiện nội dung các công cụ Marketing trực tiếp "— 79

* Mục tiêu:Catalog phải cung cấp được thông tin về khách sạn

Mục tiêu đầu tiên của việc sử dụng catalog là làm sao đê khách hàng có được thông tin về khách sạn khi nhận được catalog Những thông tin cần làm sáng tỏ, cụ thể là tổng số phòng trong khách sạn, các loại phòng, bảng giá phòng, các trang thiết bị kèm theo, những dịch vụ bổ sung mà khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng Đi kèm những thông tin trên là những hình ảnh về khách sạn Một chỉ tiết không thể thiếu là địa chỉ và cả một bản đồ hướng dẫn du lịch chỉ rõ vị trí của khách sạn

Cung cấp những mẫu đặt hàng đơn giản và số điện thoại để khách sạn dễ liên lạc và đặt hàng Day là điểm khác biệt giữa một catalog bình thường và catalog được sử dụng trong một chương trình Marketing trực tiếp Một catalog mang tính chất quảng cáo thì nó chỉ đảm bảo việc cung cấp thông tin về khách sạn Tuy nhiên, để tăng khả năng tạo ra một phản đáp lại từ phía khách sạn khách hàng, các catalog trong chương trình Marketing trực tiếp thường tồn tại trong nó một mẫu đặt hàng tương đối đơn giản, số điện thoại cần thiết để tạo điều kiện cho thông tin giữa khách sạn và khách hàng diễn ra thuận lợi

Catalog đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Hơn thế nữa, các khách hàng tô chức luôn được xem là khách hàng lớn của nhiều các doanh nghiệp khác nhau trong các lĩnh vực kinh doanh nói chung trong đó có kinh doanh khách sạn

Do vậy, việc các khách hàng tổ chức nhận được nhiều sự chú ý và các ấn phẩm quảng cáo là không có gì khó hiểu Chính điều này đặt ra yêu cầu cho một catalog là phải có sức thu hút đặc biệt đối với những người được nhận nó

Khác với các sản phẩm vật chất, ngoài những catalog được giới thiệu là những sản phẩm được đính kèm Đôi lúc, với khách hàng là các tổ chức, nhiều nhà sản xuất còn cho phép dùng thử sản phẩm đề tăng khả năng đặt hàng Sản phẩm du lịch không thể thực hiện được như vậy Do đó cần phải hiểu rằng catalog là một công cụ Marketing nhưng trong du lịch nó đã trở thành một “sản phẩm" được giới thiệu cho khách hàng

Kích thước được sử dụng hiện nay đối với một catalog của một khách san là khổ A5 với chiều dài 2lem, rộng 14,5 cm, với 4 mảnh ghép, sử dụng giấy bìa cứng Với catalog sử dụng trong chương trình Marketing này, cấu tạo chung sẽ vẫn phải đảm bảo được các tiêu chuẩn trên Tuy nhiên để thu hút được nhiều sự chú ý từ phía khách hàng, việc trang trí phải đảm bảo mục tiêu lam néi bat catalog cia khách sạn trong rất nhiều các catalog mà khách hàng nhận được

Hình ảnh được giới thiệu trong các catalog phải là những hình ảnh thật sự đặc biệt, gợi cho khách hàng sự thích thú, tò mò Ngoài ra nó phải nêu được những lợi thế so với các khách sạn khác mà khách sạn có được khi đến với khách sạn Chăng hạn như: toàn cảnh khách sạn, hình ảnh về phòng ngủ, lễ tân, nhà hàng Đặc biệt là cảnh khách sạn về đêm, cảnh đón một đoàn khách lớn, một nhà hàng lúc đông người

Ngôn ngữ: vì khách hàng mục tiêu là những công ty lữ hành trong và ngoài nước cho nên ngôn ngữ được dùng ở đây chủ yếu là tiếng Việt và tiếng Anh Các từ ngữ được dùng phải đơn giản, dễ hiểu Các từ ngữ gây sự chú ý phải được đặt ở trang gấp ngoài cùng.

So với các catalog thông thường mang tính chất quảng cáo về hình ảnh khách sạn thì các catalog sử dụng trong chương trình Marketing trực tiếp này còn phải tạo nên những phản ứng từ phía khách hàng được phát catalog Do đó, nội dung của nó sẽ có riêng biệt đối với từng nhóm khách hàng khác nhau

+ Nhóm I: nhóm này bao gồm những khách hàng là công ty du lịch lữ hành và các công ty có tiềm năng tổ chức hội thảo, sự kiện hoặc có nhu cầu cho nhân viên đi du lịch tại khách sạn Xanh — Huế Do đặc điểm của sản phẩm muốn cung cấp cho nhóm khách hàng này mà nội dung của các catalog sẽ phải làm nổi bật đặc điểm của các loại phòng và các dịch vụ kèm theo bên cạnh những thông tin chung về khách sạn Catalog nhất thiết phải có số điện thoại của lãnh đạo khách sạn trực tiếp phụ trách tiếp các đối tác dạng này

Kèm theo mỗi catalog là mẫu đặt hàng cùng kích thước, có thể gấp thành bì thư Một bảng giá và mức hoa hồng có thể có được kèm theo riêng biệt

+ Nhóm 2: đây phần lớn là những khách hàng lần đầu tiên tiêu dùng sản phâm của khách sạn Do đó, catalog phải có nội dung làm nổi bật các đặc điểm riêng biệt của khách sạn như gần sân bay, nhà ga xe lửa, gần các điểm du lịch nỗi tiếng bên cạnh những thông tin chung mà nó mang lại Bên cạnh đó là số điện thoại của khách sạn

Catalog luôn được xem là một công cụ đầu tiên để giới thiệu hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng Tuy nhiên việc một khách hàng có thể quan tâm, chú ý đến một catalog nào đó hay không thì ngoài cách trang trí, nội dung hấp dẫn còn phụ thuộc vào catalog đó đã đến với họ vào thời điểm nào, điều này phụ thuộc vào việc phân phối catalog của khách sạn Ở khâu này, việc xác định rõ thời điểm xuất hiện nhu cầu của các khách hàng mục tiêu sẽ là một thuận lợi lớn trong phân phối Nhìn chung, với tất cả các loại khách hàng, catalog sẽ được phân phối trước thời điểm có khả năng xuất hiện nhu cầu đi du lịch trong vòng một tháng Cụ thể thời điểm đó đối với các nhóm khách hàng là:

+ Nhóm 1: trước những ngày lễ, vào mùa hè, cuối mỗi quý, trước các lễ hội tổ chức ở Huế

+ Nhóm 2: rải rác trong năm, gửi catalog cho khách tại sân bay, nhà ga xe lửa

3.2.4.2 Marketing bằng thư trực tiếp:

Thúc đẩy việc mua sản phẩm của khách hàng: Với mục tiêu này, thư trực tiếp sẽ là một công cụ được sử dụng để hỗ trợ cho các catalog trong một thời gian ngắn Bằng cách chọn lọc từ các nhóm khách hàng mục tiêu tạo nên những nhóm khách hàng triển vọng hơn, khách sạn sẽ dùng thư trực tiếp để tác động vào những khách hàng này, thúc đây họ mua hàng

Thu thập thông tin về khách hàng: Việc tìm kiếm một phản ứng đáp lại luôn là ưu tiên hàng đầu trong một chương trình Marketing trực tiếp Tuy nhiên, tỉ lệ này không phải lúc nào cũng luôn luôn cao, do đó với việc dùng thư trực tiếp khách sạn còn có thể thu thập những thông tin hữu ích về các khách hàng hiện có của mình Đây sẽ là những cơ sở quan trọng cho việc sử dụng các công cụ tiếp theo

Củng cố và phát triển mối quan hệ với khách hàng:

Xác định ngân sách cho Marketing trực tiếp

Khách sạn Xanh — Huế cần phải lập kế hoạch ngân sách cho hoạt động marketing trực tiếp vào đầu mỗi năm Ngoài ra, khách sạn cần lập kế hoạch ngân sách vào đầu mỗi quý dé điều chỉnh cho phù hợp với tình hình và nhu cầu của quý

Việc lập kế hoạch nên xem xét một số vấn đề sau:

~ Mục tiêu trong quý, trong năm của khách sạn

- Dinh hướng khách hàng của khách sạn

- Các sự kiện đặc biệt trong quý, trong năm

Quy trình xác định ngân sách marketing trực tiếp nên được thực hiện từ dưới lên hơn là từ trên xuống Tức là bộ phận kinh doanh sẽ thực hiện đánh giá tình hình marketing trực tiếp trong những năm trước để xác định hoạt động nào hiệu quả và cần được phát huy Bên cạnh đó, xem xét kế hoạch, định hướng và các sự kiện trong quý, trong năm đến của khách sạn Xanh —

Huế để lựa chọn những hoạt động marketing trực tiếp thích hợp Từ đó, bộ phận kinh doanh lên kế hoạch ngân sách và xin ý kiến của ban giám đốc Quy trình này sẽ đảm bảo được ngân sách cho hoạt động marketing trực tiếp của khách sạn phù hợp với nhu cầu trong quý, trong năm của khách sạn, hoạt động marketing trực tiếp sẽ trôi chảy, dễ dàng hơn

Ngân sách marketing trực tiếp cũng cần phải được phân theo từng công cụ khác nhau và xác định sự ưu tiên đối với những công cụ có hiệu quả cao

Trong các công cụ marketing trực tiếp, internet có thể xem là công cụ có chỉ phí thấp nhất nhưng tính hiệu quả và độ phủ của nó được đánh giá rất cao Tuy nhiên, hiện nay khách sạn Xanh — Huế chưa quan tâm đúng mức đến công cụ này, khách sạn cần đầu tư hơn cho công cụ này

Ngoài ra, catalog là công cụ hỗ trợ chứa thông tin đầy đủ về các dịch vụ của khách sạn Nó giúp khách hàng hình dung về khách sạn và liên hệ đến khách san khi có nhu cầu Việc hoàn thiện catalog về nội dung, hình thức và tăng số lượng catalog nên được khách sạn quan tâm

Việc xác định thứ tự ưu tiên đối với các công cụ là cần thiết nhưng khách sạn cần có sự linh hoạt trong quá trình thực hiện dé ngân sách cho từng công cụ phù hợp với mục tiêu và chương trình marketing trực tiếp

Chi phí marketing trực tiếp cho từng công cụ có thể dự toán như sau:

- Chỉ phí cho Marketing trực tiếp bằng Internet:

+ Chỉ phí thiết kế lại website: 10.000.000đ

+ Chi phí cho email marketing: 20.000.000đ/3 triệu email/tháng

- Chỉ phí cho Marketing trực tiếp bằng catalog:

+ Chỉ phí thiết kế catalog: 3.000.000đ

+ Chi phi in catalog 30.000 quyén với kích thước A5, gồm 8 trang in mau, trang bìa cán bóng 2 mặt, chất liệu gidy Couches

- Chi phi cho Marketing trực tiếp bằng thư trực tiếp: 1000 khách hàng x

- Chỉ phí cho Marketing trực tiếp bằng điện thoại/Fax: 10.000.000đ 3.2.6 Hoàn thiện các công cụ đo lường

Kết quả marketing được phản ánh thông qua hiệu quả kinh doanh của khách sạn Do vậy, khách sạn cần đánh giá hiệu quả kinh doanh qua các bước sau:

Nghiên cứu lịch sử dữ liệu kinh doanh, xác định doanh thu trung bình hoặc số lượt khách trung bình của khách sạn

Tiến hành chiến dịch marketing trực tiếp

Tong két doanh thu hoặc số lượt khách thu được sau khi thực hiện chiến dịch, so sánh với các số trung bình trước đây để đánh giá hiệu quả của chiến dịch

Ngoài ra, để đánh giá được kết quả của chương trình Marketing trực tiếp, khách sạn Xanh - Huế cần thực hiện đo lường kết quả đối với từng công cụ thực hiện

Các thông tin giới thiệu về khách sạn và các chương trình khuyến mãi thường được khách sạn thể hiện qua catalog nên catalog góp phần rất quan trọng trong việc truyền thông đến khách hàng Nó còn góp phần đề lại hình ảnh khách sạn trong tâm trí của khách hàng cũng như tạo điều kiện đê khách hàng dễ liên lạc với khách sạn hơn Vì vậy, khách sạn Xanh — Huế cần thống kê được số lượng catalog được gửi đến khách hàng Bao gồm:

- Số lượng catalog được phát ra ở quầy lễ tân và các bộ phận

- Số lượng catalog gửi đến các doanh nghiệp Ngoài ra, khách sạn cần thu thập những phản hồi của khách hàng sau khi nhận được catalog và hiệu quả truyền thông của catalog để có những bước xử lý phù hợp tiếp theo Đối với khách hàng cá nhân, việc thu thập phản hồi của khách hàng có thể được thực hiện bằng việc khảo sát khách hàng hoặc thông qua nhân viên phục vụ trực tiếp tại các bộ phận Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, sau khi catalog được gửi đến, khách sạn cần theo dõi số lượng doanh nghiệp phản hồi với khách sạn và nội dung phản hồi để đánh giá hiệu quả của việc sử dụng catalog

Khách sạn Xanh — Huế thực hiện gửi thư trực tiếp cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty lữ hành.

Các công ty lữ hành là đối tác quan trọng cung cấp một lượng khách lớn cho khách sạn và tạo nên tính ổn định về lượng khách của khách sạn Do vậy, các công ty lữ hành được xem như là khách hàng giá trị nhất Việc gửi thư trực tiếp nhằm giữ mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp đối tác hiện tại, thông báo các chương trình khuyến mãi, các thay đổi của khách sạn liên quan đến khách hàng hoặc mở rộng thị trường

Khách sạn cần đo lường hiệu quả của việc gửi thư trực tiếp này bằng cách:

- Thống kê số lượng doanh nghiệp được gửi thư bao gồm:

+ Các doanh nghiệp là đối tác hiện tại

+ Các doanh nghiệp là đối tác tiềm năng

- Tỷ lệ doanh nghiệp phản hồi thư của khách sạn (trong đó có bao nhiêu phan trăm phản hồi đúng với mục đích của khách sạn)

- Thời gian trung bình nhận được phản hồi từ doanh nghiệp

Việc thống kê này nên được thực hiện theo quý hoặc năm Ngoài ra, khách sạn nên đo lường hiệu quả của từng chiến dịch gửi thư trực tiếp Tùy từng chiến dịch, khách sạn phải đưa ra những tiêu chí đánh giá phù hợp Ví dụ nếu khách sạn gửi thư cho doanh nghiệp bao gồm mã khuyến mãi thì khách sạn dùng mã khuyến mãi đề theo dõi kết quả, chia kết quả phản hồi với tổng số thư đã gửi đi, sẽ ra tỉ lệ thành công

3.2.6.3 Điện thoại Điện thoại là công cụ mang tính tương tác cao nhất Do vậy, việc đo lường hiệu quả được thực hiện khá nhanh và đơn giản

Thứ nhất, khách sạn Xanh — Huế nên thống kê số lượng khách hàng mà khách sạn có thể liên lạc được trong tổng số khách hàng trong danh sách Số lượng này thể hiện nỗ lực truyền thông của khách sạn và còn giúp khách sạn nắm được những thay đổi số điện thoại liên lạc của khách hàng nếu có Từ đó, khách sạn kịp thời cập nhật thông tin của khách hàng