(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang(Luận văn thạc sĩ) Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng - Một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP. Nha Trang
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thang đo cảm giác kiệt sức Teel emotionally drained | Toi cam thay kiệt sức trong công
Tieel used up at the end of the | Tôi cảm thấy Kiệt sức vào cuối
Maslach | workday ngày làm việc
&ideens (1981) eel frustrated by my jo crated by my job | Ti cam thiy tht vong vi cng yny việc của mình
Tâm việc với mọi người cả ngày
Working with people all day thực sự là một căng thẳng đối với = en ek người 9 8ý is really a strain for me R tôi
6 Thang do định hướng khách hàng
Every cuslomer is important_ [ Mỗi khách hàng đều quan trong tome đối với tôi
Tihrive on giving individual | Tôichú ý chăm sóc từng Khách attention to each customer — | hàng
Tuy to provide various Tôi cô găng cung cấp thong tin information to the customers | khde nhau cho khách hàng khi họ
Newer & | sor their needs or k iu cả
Slater(1990) Ty to determine how Ican * best help the customer solve his/her problem
Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất
1 generally know what customers want before they ask
Tôi thường biết khách hàng muốn ì trước khi họ hoi
3.3 Thang đo nháp 2 3.3.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu Việc phỏng vấn sâu nhằm kiểm tra mức độ hiểu của họ đi với nội dung thang đo kế thửa từ các nghiên cứu trước, chỉnh sửa và bổ sung biến quan sát Các cá nhân tham gia phỏng đều là những người có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn Trong quá trình phỏng vấn tác giả sử dụng thang đo nháp 1 để gợi ý, đặt câu hỏi nhằm bé sung nội dung, chỉnh sửa từ ngữ, câu từ cho phù hợp
Danh sách phỏng vấn 5 chuyên gia đang làm việc tại các khách sạn được thé hiện ở bảng 3.2
Bảng 3.2 Danh sách phóng vấn chuyên gia
Ho và Tên Kinh nghiệm Chức vụ v "Tổng giám đốc điều hành
Nguyễn Đức Trường 17 năm KS Nha Trang Palace
"Tổng giám đốc điều hành Đăng Thị Hải Yến 25 năm Swiss- Belresort Tuyền Lâm Nha Trang 3
: "Tổng giám đốc điều hành
Tôn Thất Lưu 32 năm KS La Sapinette
"Trưởng bộ phận buông phòn;
Nguyễn Thị Kim Liên 24 năm KS Sai Gon- Nha Trang eer spene
Truong bd phận lễ tân
Lê Thị Vinh 29 năm KS Nha Trang Palace
Sau khi phỏng vấn, một số câu hỏi được điều chỉnh nhỏ về nội dung cho dễ hiểu hơn, và đảm bảo độ giá trị nôi dung để do lường các khái niệm lý thuyết của chỉnh nhỏ nghiên cứu Những sự tôi dung của thang đo đều được sự nhất trí tán thành của 5/5 chuyên gia tham gia phỏng vấn Thang đo sau khi được chỉnh sửa được thể hiện ở bảng 3.2
Bang 3.3 Bang két q ua phỏng vấn sâu
‘Thang do nhap 1 ‘Thang do nhap 2 sau khi thực hiện phỏng vấn sâu
1 Thang đo căng thẳng liên quan đến kh: lách hàng
Khách hàng thường phân nàn về tôi Khách hàng thường phân nàn về tôi
Khách hàng thường trút tâm trạng xâu của họ lên tôi Khách hàng thường khó chịu với tôi khi tâm trạng của họ không tốt
Nhu cầu của khách hàng thường rất cao Khách hàng thường có yêu cầu rất cao
2 Thang đo căng thăng liên quan đến môi trường làm việc
Không có đủ không gian nghỉ ngơi tại nơi làm việc của tôi Toi không có đủ chỗ đề nghỉ ngơi tại nơi làm việc
Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không phù hợp, Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không phủ hợp
Nơi làm việc của tôi là ánh sáng kém Nơi lầm việc của chúng tôi Không có đủ ánh sáng,
Toi không có không gian đẻ phục hồi ban thân Toi không có không gian đề phục hoi bản thân
3 Thang đo căng thăng liên quan đến công việc
Công việc của tôi thường làm gián đoạn thời gian cá nhân của tôi
Công việc thường xuyên ảnh hưởng, tới thời gian cá nhân của tôi
Think thoảng chúng tôi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo không cần thiết
Thinh thoảng chúng tôi buộc phải tham gia các chương trình đảo tạo không cần thiết Đồng nghiệp của tôi thường không hợp tắc với tôi Đồng nghiệp của tôi thường không hợp tác với tôi
Tích làm việc của tôi thay đổi thường xuyên Lịch làm việc của tôi thay đôi liên tục
'Khối lượng công việc của tôi quá nặng Khoi lượng công việc của tôi quá năng
Toi phải đổi phó với một số lượng lớn khách hàng Tôi phải làm việc với số lượng khách hàng quá lớn
4 Thang đo cầm xúc tiêu cực Đôi khi thất bại nhỏ làm cho bản thân tôi cảm thấy khó chịu
‘That bại nhỏ đôi khi làm cho bản thân tôi cảm thấy khó chịu
Tôi thường bực bội bởi những phiên toái nhỏ nhặt trong công việc Toi thường bực bội bởi những phiên toái nhỏ nhặt trong công việc
“Có những ngày tôi luôn cam thay bực mình, căng thẳng
“Cố những ngày tôi luôn cảm thây bực mình, căng thẳng
5 Thang đo cảm giác kiệt sức
Toi cảm thay kiệt sức trong công việc "ôi cảm thay công việc của mình làm cho tôi cạn kiệt cảm xúc
Toi cam thay kiệt sức vào cuôi ngày làm việc
"Tôi cảm thay kiệt sức vào cuối ngày lam việc
Toi cam thay thất vọng
'ông việc của mình Toi cảm thấy mệt môi vì công việc của mình
Tâm việc với mọi người cả ngày thực sự là một căng thẳng đối với tôi Tâm việc với mọi người cả ngày thực sự là một căng thẳng đối với tôi
6 Thang đo lh hướng khách hàng
Mỗi khách hàng đều quan trọng đổi với tôi Mỗi khách hàng đều quan trong doi với tôi
Toi chi ý chăm sóc từng khách hàng "Tôi chú ý chăm sóc chu đáo đến từng khách hàng
Tôi cỗ găng cung cấp thông tin khác nhau cho khách hàng khi họ yêu cầu
Tôi cỗ găng cung cấp những thông tin cần thiết khi khách hàng cần
Toi od ging giải quyết các vẫn đề của khách hàng một cách tốt nhất Toi ob ging giải quyết các vẫn đề của khách hàng một cách tốt nhất
"Tôi thường biết khách hàng muôn gì trước khi họ hỏi "Tôi thường biết khách hàng muôn gì trước khi họ yêu cầu
3.3.2 Mã hoá thang đo nhấp 2
Sau khi có kết quả phỏng vấn sâu, thang đo nháp 2 được hình thành và được mã hoá theo bảng sau:
Bảng 3.4 Mã hoá thang đo nháp 2
STT [ Mãhoá ‘Thang đo gốc
1 Thang đo căng thắng liên quan đến khách hàng 1 CRSI _ [ Khách hàng thường phần nàn về tôi
> "ơ Khỏch hàng thường khú chịu với tụi khi tõm trạng của họ không tốt 3 CRS3 _ [ Khách hàng thường có yêu câu rất cao 2 Thang đo căng thăng liên quan đến môi trường làm việc
T Tôi không có đủ chỗ đề nghỉ ngơi tại nơi làm việc 2 Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi Không phù hợp
3 WERS3 | Nơi làm việc của tôi không có đủ ánh sang
4 | WERS4 | T6i không có không gian để phục hỏi bản thân
3 Thang đo căng thăng liên quan đến công việc
' rst | CÔg Việ Hường xuyên ảnh hướng tới thời gian cá nhân của tôi R go | TMHh hoàng chũng tôi buộc phi tham gia cốc chương tình đào tạo không cân thiết
3 TRS3 | Đồng nghiệp của tôi thường không hợp tác với tôi 3 TRS4 [Tiehlầm việc của tôi thay đổi liên tục
3 TRSS [Khôi lượng công việc của tôi quá nặng
6 JRS6 _ | Tôi phải làm việc với số lượng khách hàng quá lớn
4 Thang đo cảm xúc tiêu cực
1 NAL That bai nhỏ đôi khi làm cho ban thân tôi cảm thây khó chịu 3 Nag _ | TÔIthường bực bội bởinhững phiên toáinhỏ nhặt trong công việc
3 NA3 Có những ngày tôi luôn cảm thấy bực mình, căng thing
5 Thang đo tình trạng kiệt quệ cảm xúc
"Tôi cảm thay công việc của mình làm cho tôi cạn kiệt cảm
2 EE2 | Toi cam thay kiệt sức vào cuối ngày làm việc xúc 3 EE3 | Toi cam thấy mệt môi vì công việc của mình
Tâm việc với mọi người cả ngày thực sự là một căng thin;
4 EE4 h gt gay 6 6 đối với tôi 6 Thang đo định hướng khách hàng
1 COI [Mỗi khách hàng đều quan trọng đôi với tôi
2 CO2 [ Tôi chú ý chăm sóc chu đáo đến từng khách hàng
Tôi cỗ găng cung cấp những thông tin cân thiết khi khách 7 cos sắng cũng cấp những thông tin cân thiết khi khác hàng cần Toi cd găng giải quyết các vẫn đề của khách hàng một cách
R Co | Toe sing giải quy ứ tốt nhất
3 COS _ | Toi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ yêu cau
'Cỡ mẫu có thê được xác định dựa trên cơ sở số biến quan sát của các yếu tố có trong mô hình nghiên cứu Theo Hair và cộng sự (1988), tỷ lệ quan sát trên biến đo lường là 5:1 hoặc 10:1 Theo Hoelter (1993), kích thước mẫu tới hạn phải là 200 mẫu
'Bên cạnh đó theo phương pháp ước lượng ML (Maximum LikeHood) thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair, Black, Babin, Anderson & Tatham, 1998)
Thang do trong bai nghiên cứu này có 25 biến quan sát như vậy, theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998) ở trên, số mẫu tối thiểu ở đây sẽ là 5 x 25 = 125 và số mẫu tôi đa sẽ là 10 x 25 = 250
Vay nên tác giả đã thu thập 286 mẫu cho nghiên cứu chính thức là phủ hợp
Phương pháp được chọn là phương pháp lấy mẫu thuận tiện Đây là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện, nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử mẫu nảo mã họ tiếp cận được Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này chính là các nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (cụ thể là nhân viên lễ tân khách sạn) và các quản lý thuộc các bộ phận của khách sạn
Trong giai đoạn nghiên cứu định tính sơ bộ cần 07 người tham gia phỏng vấn sâu Tiêu chí lựa chọn người tham gia vào cuộc phỏng vấn đó là thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và có kinh nghiệm từ 10 năm trở lên làm việc trong lĩnh vực khách san
Trong giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức , bảng câu hỏi sẽ được phát cho các nhân viên và quản lý khách sạn bằng bảng khảo sát online và phát trực tiếp đến đối tượng khảo sát
Dữ liệu khảo sắt sẽ được thu thập bằng những cách sau:
“Trong tháng từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020, tác giả in hành gửi bảng câu hỏi theo phương pháp thuận tiện (phát trực tiếp và gửi online qua email, facebook, zalo) đến các đối tượng khảo tại các khách sạn trên địa bàn thành phố
Nha Trang Người được chọn để khảo sát cần khoảng 5-10 phút để hoàn tất các câu trả lời Tổng cộng có 310 phiếu khảo sát được phát ra và thu về lại được 303 bản khảo sát Trong số 303 bản có 17 bản không sử dụng được do đối tượng trả lời không phù hợp và do người được khảo sát trả lời sót đáp án, vì vậy còn 286 bản có thể sử dụng trong nghiên cứu chính thức
CHUONG 5: KET LUAN VÀ KIÊN NGHỊ
Chương cuối của luận văn gồm 4 phần chính là tóm tắt nội dung nghiện cứu, tom tit kết quả nghiên cứu, đưa ra một số hàm ý quản lý có liên quan, nhận diện các hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
5.1 Tóm tắt nội dung nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tải là:
~ Đề xuất một mô hình cấu trúc giữa các yếu tố căng thăng tại nơi làm việc
(căng thăng liên quan đến khách hàng, căng thăng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến công việc), cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ tuyến đầu (cụ thể là nhân viên lễ tân) của các khách sạn
~ Kiểm định mô hình trên trong lĩnh vực khách sạn trên địa bàn thành phố
Dựa vào các lý thuyết và thang đo kế thừa từ các nghiên cứu trước về các yếu tố gây căng thắng tại nơi làm việc như: căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thãng liên quan đến công việc mô hình lý thuyết đã được đưa ra (ở Chương 2) về mối quan hệ giữa các yếu tố này đến cảm xúc tiêu cực, sự cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng của các nhân viên lễ tân tại các khách sạn Thang đo các yếu tố được thừa hưởng từ các thang đo đã công bố: Thang đo căng thẳng liên quan đến khách hàng (Dormann và Zapf, 2004); Thang đo căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (Ashforth và
Humphrey, 1993; Kim và Suh, 2005; Rafaeli và Sutton, 1987), Thang đo căng thẳng liên quan đến công việc (Anderson và cộng sự, 2002); Rodriguez và cộng sự,
2001);Thang đo cảm xúc tiêu cue (Watson va Clark, 1984); Thang đo cạn kiệt cảm xúc (Maslach va Jackson’s, 1981); Thang đo định hướng &hách hàng (Narver và
Nghiên cứu sử dụng để kiểm định mô hình và kiểm định giả thuyết nghiên cứu (được trình bày ở Chương 3) gồm hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính sơ bộ (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) Kế tiếp, nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với kích thước mẫu n(6 (thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi) Nghiên cứu định lượng chính thức đã khẳng định lại độ tin cậy và độ giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA, sau đó kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết thông qua phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính SEM (được trình bày ở Chương 4)
Dựa vào kết quả nghiên cứu của để tài, tác giả cũng đưa ra một số hàm ý: quản trị, kiến nghị và những hạn chế của nghiên cứu, đồng thời để xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo
5.2 Kết quả chính của nghiên cứu
Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy các giả thuyết đều được ủng hộ Đầu tiên, tác giả xác định và phân loại các nguyên nhân gây nên căng thẳng và so sánh mức độ liên quan của mỗi tác động lên cảm xúc tiêu cực Thứ: hai, sự ảnh hưởng của cảm xúc tiêu cực đến sự cạn kiệt cảm xúc của nhân viên Và cuối cùng, sự cạn kiệt cảm xúc có tác động tiêu cưc đến việc định hướng khách hang
Kết quả nghiên cứu chính thức đã cho thấy thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy, tính đơn hướng, giá trị hội tụ, và giá trị phân biệt Kết quả đo lường trong nghiên cứu này cho thấy các thang đo được xây dựng và kiểm định trên bối cảnh quốc tế có thể sử dụng cho các nghiên cứu tại bối cảnh Việt Nam thông qua một số bổ sung và điều chỉnh cho thích hợp
Kết quả rút ra trong bài nghiên cứu thực nghiệm này là việc quản lý lao động cảm xúc của nhân viên phục vụ tuyến đầu tại khách sạn tạo nền tảng cho việc thành công trong chiến lược marketing Nhân viên tại khách sạn thực hiện lao động cảm xúc hàng ngày Việc quản lý cả cảm xúc bên trong chứ không chỉ mỗi hành vi bên ngoài của họ là một vấn đề quản trị nhân sự quan trọng bởi cuối cùng nó gắn liền với mục tiêu marketing dài hạn: tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng Bai nghiên cứu cũng đóng góp một phần quan trọng vào nên tảng kiến thức về lao động cảm xúc trong ngành công nghiệp khách sạn Những kết quả này đề ra nhiều câu hỏi liên quan đến quản trị nhân sự và mở ra nhiều hướng nghiên cứu trong tương lai.
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với dữ liệu thị trường, cũng như việc ủng hộ tắt cả các giả thuyết đề ra trong mô hình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cung cấp một số ý nghĩa thực tiễn cho ngành công nghiệp khách sạn với các mối quan tâm chính về quản trị nhân sự, bao gồm cic chương trình đào tạo, tỉnh thần đồng đội, chế độ thưởng và giữ chân nhân viên Đầu tiên, việc cung cấp các chương trình đào tạo nhằm nâng cao các kỹ năng cần thiết để thực hiện lao động cảm xúc và tránh chủ nghĩa cá nhân trong cung cấp dịch vụ, việc này đòi hỏi nhiều nỗ lực của các tổ chức và sự phối hợp của nhân viên Cùng với đó, trong các chương trình đào tạo cũng nên bao gồm việc khuyến khích các tổ chức trao quyền và hướng dẫn các nhân viên sử dụng quyền được trao cho là một cách hiệu quả, việc trao quyền có thể giúp nhân viên giải quyết các phản nàn của khách hàng với tâm thé ty tin và tăng sự hai lòng của khách hàng, nhờ đó ít bị ảnh hưởng cảm xúc và kiệt sức
Liên quan đến việc đào tạo nhân viên, một vấn đề rất quan trọng cho cả người lao động lẫn người sử dụng lao động đó là việc học cách làm thế nào để xử lý các tình huống khi khách hàng tin vào “quy tắc vàng” rằng “khách hàng luôn luôn đúng” Trong ngành công nghiệp khách sạn, tiêu điểm cho tắt cả các chương trình đào tạo là về cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, rất ít chương trình tập huấn được thiết kế dé thảo luận về cảm nhận của nhân viên Khi nhân viên tích ly nhiều kinh nghiệm khác nhau trong công việc, điều quan trọng không kém là trao đổi cởi mở về cảm xúc và sự thất vọng của họ Những cuộc thảo luận kiểu này mang đến cho nhân viên thông điệp rằng tổ chức ghi nhận những đóng góp về mặt cảm xúc của họ Những phản hồi và cam kết tích cực từ phía tổ chức có thể thúc đẩy nhân viên tăng năng suất lao động, tận tụy với công việc va trung thành với tổ chức Bing việc thực hiện các chương trình tập huấn như vậy, nhân viên có thể nâng cao kỹ năng trút bỏ lo lắng và các ảnh hưởng tiêu cực trước khi chúng được tích lũy Một tiêu điểm khác của đào tạo nhân viên là về làm cách nào để kiểm soát ảnh hưởng tiêu cực khi cung cấp địch vụ Một ví dụ được đưa ra là kỹ thuật diễn xuất chiều cảm xúc bên ngoài để thấy chân thực và tự nhién hon (Hochschild, 1983)
Thứ hai, về tỉnh thần đồng đội, một dịch vụ cung cấp đến khách hàng được hoàn thành thông qua sự phối hợp của cả nhóm Tỉnh thần đồng đội có thể nâng cao tỉnh thần làm việc của các nhân viên và từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Xây dựng ý thức làm việc nhóm không chỉ trợ giúp trong quá trình cung cấp địch vụ mà còn nuôi dưỡng tâm trạng tích cực giữa các thành viên
Thứ ba, về chế độ trợ cấp, mặc dù lao động cảm xúc rất quan trọng trong việc xác định sự hải lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, tuy nhiên những đóng góp về mặt cảm xúc của nhân viên lại chưa được quan tâm đầy đủ Trong khi các ngành công nghiệp có xu hướng bù đắp cho lao động trí óc và lao động thể chất, nhưng phần lớn lao động cảm xúc làm việc trong ngành khách sạn không nhận được sự bồi dưỡng bằng tiền hay các hình thức phi tài chính khác
'Khi nhân viên địch vụ thể hiện tốt để mang đến dịch vụ chất lượng, họ không chỉ cần sự khích lệ mà còn cần cả phần thưởng tương xứng
Cuối cùng, về cơ chế đối phó và giữ chân nhân viên, các yếu tố gây căng thẳng trong ngành công nghiệp khách sạn có thể không được kiểm soát hoàn toàn
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Agho, A.O Price, J.L., Mueller, C.W (1992) Discriminant validity of measures of job satisfaction, positive affectivity and negative affectivity Journal of Occupational and Organisational Psychology, 65 (3), 185-196
Anderson, S.E., Coffey, B.S., Byerly, R.T., (2002) Formal organizational initiatives and informal workplace practices: links to work-family conflict and job-related
Ashforth, BE., Humphrey, R.H., (1993) Emotional labor in service roles: the influence of identity Academy of Management Review, 18 (1), 88-115
Babakus, E., Yavas, U., Ashill, NJ., (2009) The role of customer orientation as a
‘moderator of the job demand bumout-performance relationship: a surface-level trait perspective Journal of Retailing, 85 (4), 480-492,
Bailey, D., (1994) Recovery from customer service shortfalls Managing Service Quality, 4 (6), 25-28,
Bashir, U., (2010) Impact of stress on Employees Job Performance: A study on banking sector of Pakistan, International Journal of Marketing Studies, 2 (1), 194-199
Beehr, T.A., King, L.A., King, D.W., (1990) Social support and occupational stress: talking to supervisors Journal of Vocational Behavior, 36 (1), 61-81 Bradburn, N.M., (1969) The structure of psychological well-being Aldine, Chicago, IL
Brotheridge, C M., & Lee, R T (2002) Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor Journal of Occupational Health Psychology, 7, 51-67
Brotheridge, C.M., Grandey, A.A., (2002) Emotional labor and burnout: comparing two perspectives of people work Journal of Vocational Behavior, 60 (1), 17-39
Brotheridge, C.M., Lee, R-T., (2003) Development and validation of the emotional labor scale Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76 (3), 365-379
Brown, T.J., Mowen, J.C., Donavan, D-T., Licata, J.W., (2002) The customer orientation of service workers: personality trait effects on self and supervisor performance ratings Journal of Marketing Research, 39(1), 110-119
Chen, P.Y., Spector, PLE, (1991) Negative affectivity as the underlying cause of correlations between stressors and strains Journal of Applied Psychology, 76 (3), 398-407.
‘outbursts on service providers’ facial displays and affective states Journal of Service Research, 10 (1), 78-92
‘Dang Phuong Kiet, (1998) Stress va dai sống Nhà xuất bản Khoa học xã hội Dorman, C., Zapf, D., (2004) Customer-related social stressors and burnout Journal of
Dunlap, B.J , Michael J Dotson, and Terry M Chambers (1988) Perceptions of realestate brokers and buyers: A sales orientation, customer orientation approach Journal of Business Research, 17 (September): 175- 187
DW Gerbing, JC Anderson, (1988) Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach Psychological Bulletin, 103 (3),411-423
Fisher, C.D., Gitelson, R., (1983) A meta-analysis of the correlates of role conflict and ambiguity Journal of Applied Psychology, 68 (2), 320-333
Furnham, A., Hughes, K., (1999) Individual difference correlates of night work and shift work relation Personality and Individual Differences, 26 (5), 941-959
Gaines, J., Jermier, J.M., (1983) Emotional exhaustion in a high stress organization
George, J.M (1989) Mood and absence Journal of Applied Psychology, 74 (2), 317-324 Grandey, (2000) Emotion regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor Journal of Occupational Health Psychology, 5 (1), 95-110
Grandey, A A (2003) When “the show must go on”: Surface and deep acting as predictors of emotional exhaustion and service delivery The Academy of Management Journal, 46, 86-96
H Selye, (1956) The strees of life The McGraw-Hill Book Company
Hair, J F., Anderson, R E., Tatham, R L., & Black, W C (1998) Multivariate data analysis (Sth ed.) Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall
Hamner, W.C., Tosi, H.L,, (1974) Relationship of role conflict and role ambiguity to job involvement measures Journal of Applied Psychology, 59 (4), 497-499.
Hartline, M.D., Maxham Il, J.G., MeKee, D.O., (2000) Corridors of influence in the dissemination of customer-oriented strategy to customer contact service employees
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mông Ngọc, (2008) Phdn tich dữ liệu nghiên cứu với SPSS
Nhà xuất bản Hồng Đức
Hochschild, A.R., (1979) Emotion work, feeling rules, and social structure American Journal of Sociology, 85 (3), $51-S75
Hochschild, A.R., (1983) The Managed Heart University of California Press, Berkeley
Hoelter, J.W (1983) The analysis of covariance structure: goodness-of-fit indices
Hoffiman, K., Ingram, T., (1991) Creating customer-oriented employees: the case in home health care Journal of Health Care Management, 1 (2), 24-32
Houkes, 1, Janssen, P.P.M., De Jonge, J., Nijhuis, F.J.N., (2001) Work and individual determinants of intrinsic work motivation, emotional exhaustion, and turnover intention: a multi-sample analysis International Journal of Stress Management, 8 (4), 257-283,
Hur, W-M., Moon, TW, & Han, SJ (2015) The moderating roles of organizational justice on the relationship between emotional exhaustion and organizational loyalty in airline services Journal of Service Theory and Practice, 25 (4), 394-413 Iverson, R.D., Olekalns, M., Erwin, P.J., (1998) Affectivity, organizational stressors, and absenteeism: a causal model of burnout and its consequences Journal of Vocational Behavior, 52 (1), 1-23,
Jamal, M., (2011) Job stress, job performance and organizational commitment in a
‘multinational company: An empirical study in two countries International Journal of Business and Social Science, 2 (20)
Jamal, M., (2004) Bumout, stress, and health of employees on nonstandard work schedules: a study of Canadian workers Stress and Health, 20 (3), 113-119
Judge, T.A., Woolf, E.F., Hurst, C., (2009) Is emotional labor more difficult for some than for others? A multilevel, experience-sampling study Personnel Psychology, 62 (1), 57-88
Julian, C.C., (2008) Emotional dissonance and customer service: an exploratory study
Kaiser, H F, (1974) An index of factorial simplicity Psychomettrika, 39 (1): 31-36 Karatepe, O.M., (2006) The effects of selected antecedents on the service recovery performance of frontline employees The Service Industries Journal, 26 (1), 39-S7 Karatepe, OM., Aleshinloye, K.D., (2009) Emotional dissonance and emotional exhaustion among hotel employees in Nigeria International Journal of Hospitality
Karatepe, O.M,, Yorganci, 1, Haktanir, M., (2009) Outcomes of customer verbal aggression among hotel employees International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21 (6), 713-733,
Kim, K-H., Kwon, J-H., (2010) Effect of emotional dissonance and exhaustion on customer orientation for hotel F&B employees Journal of Foodservice Management Society of Korea, 13 (1), 215-231
Kim, S.H., Suh, M.S., (2005) A study on the influencing and moderating factors of service providers’ emotional dissonance in the service encounter Journal of Korean
Kuan-Yu Chen, Ching-Wen Chang, Cheng-Hua Wang (2018) Frontline employees’ passion and emotional exhaustion: The mediating role of emotional labor strategies International Journal of Hospitality Management
Lambert VA, Lambert CE (2008) Nurses’ workplace stressors and coping strategies
Indian J Palliat Care, 14, 38-44 Liu, Y., Perrewe, PLL, Hochwarter, WA Kachmar, C.J., (2004) Dispositional antecedents and consequences of emotional labor at work Journal of Leadership and Organizational Studies, 10 (4), 12-25
Lưu Thị Bích Ngọc và tgk (2013) Những nhân tế tác động đến động lực làm việc của nhân viên trong khách sạn Tạp chi Khoa hoc Dai học Si phạm thành phổ Hỗ Chí Minh
Maslach, C., (1982) Burnout: The Cost of Caring Prentice-Hall, Englewood Clif, NJ
Maslach, C., Jackson, S.E and Leiter, M.P (1986), The maslach burnout inventory, consulting, psychologists press University of California, Palo Alto, CA.
Maslach, C., Jackson, S.E., (1981) The measurement of experienced burnout Journal of Occupational Behavior, 2 (2), 99-113
Mortis, J.A., Feldman, D.C., (1996) The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor The Academy of Management Review, 21 (4), 986-1010
Muhammad Rashid Badar, (2011) Factors Causing Stress and Impact on Job Performance:
A case study of banks of Bahawalpur, Pakistan, European Journal of Business and Management, 3(12): 9-17
Narver, J.C., Slater, S.F., (1990) The effect of a market orientation on business profitability Journal of Marketing, 54 (4), 20-35
Nguyễn Đình Thọ, (201 1) Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện
"Nhà xuất bản Lao động Xã hội Nguyễn Đình Thọ, (2013) Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Nhà xuất bản Tải chính
Nguyễn Quốc Nghỉ, (2018) Tác động của stress công việc đến kết quả công việc của nhân viên ngân hàng Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, số 194 (2018)
Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ, (2019) Tác động của trí tuệ cảm xúc đến căng thẳng trong công việc của PG tại thành phố Cần Thơ Tạp chí khoa học Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng
Nunnally, J C (1978) Pạyclometric theory New York, NY: MeGraw-HIlL Osman M Karatepe, (2013) High-performance work practices and hotel employee performance: The mediation of work engagement International Journal of Hospitality Management, 32 (2013), 132-140
Pugh, D., (2001) Service with a smile: emotional contagion in service encounters
Rafaeli, A., Sutton, RL, (1987) Expression of emotion as part of the work role Academy of Management Review, 12 (1), 23-37
Robert F DeVellis,(1991) Scale development (applied social research methods Series)
Rodriguez, I, Bravo, M., Peiro, J., Schaufeli, W., (2001) The demands control support
‘model, locus of control and job dissatisfaction: a longitudinal study Work & Stress, 15 (2), 97-114
Ross, F., (1993) Type, severity and incidence of work stressors among Australian hospitality industry employees Australian Journal of Leisure and Recreation, 3 (4),
Rust, R.T., Zahorik, A.J., Keiningham, T.L., (1996) Service Marketing Harper Collins, New York, NY
Saxe, Robert and Barton A Weitz (1982) The SOCO scale: A measure of the customer orientation of salespeople Journal of Marketing Re- search, 19 (August), 343351 Saxton, MJ, Phillips, JS, & Blakeney, RN (1991) Antecedents and consequences of emotional exhaustion in the airline reservations service sector Human Relations, 44, 583
Sehumacker, R E., & Lomax, RG (1996) 4 beginner's guide to structural equation
‘modeling Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum Associates
Singh, J., (2000) Performance productivity and quality of frontline employees in service organizations Journal of Marketing, 64 (2), 15-34
Spector, P.E., Chen, P.Y., O'Connell, B.J„ (2000) A longitudinal study of relations between job stressors and job strains while controlling for prior negative affectivity and strains Journal of Applied Psychology, 85 (2), 211-218
Stone-Romero, E.F., (1994) Construct validity issues in organizational behavior research
In: Greenberg, J (Ed.), Organizational Behavior: The State of the Science Lawrence Erlbaum, Hillsdale, NJ, pp 155-179
T Hennig-Thurau, (2004) Customer orientation of service employees, International Journal of Service Industry Management, I (December),
‘Taegoo (Terry) Kim, Gyehee Leea, Seok Ho Shinb, Ick Keun Oh The managed heart: The structural analysis of the stressor strain relationship and customer orientation among emotional labor workers in Korean hotels International Journal of Hospitality Management, 31 (2012) 1067- 1082
Trần Thế Nam, (2019) Ảnh hưởng của sự căng thẳng trong công việc, sự hài lòng về công việc và sự hé tro của tổ chức được nhận thức bởi người lao động đến ý định nghỉ việc của bản thân Kỷ yếu Hội thao 9-2019 trường đại học tài chính Marketing
Van De Vliert, E., Van Yperen, N.C., (1996) Why cross-national differences in role overload? Don’t overlook ambient temperature Academy of Management Journal, 39 (4), 986-1004
Watson, D., Clark, L.A., (1984) Negative affectivity: the disposition to experience aversive emotional states Psychological Bulletin, 96 (3), 465-490
Zapf, D., (2002) Emotional work and psychological well-being: a review of the literature and some conceptual considerations Human Resource Management Review, 12 (2), 237-268.
Kính chào các Anh/Chị và các bạn!
Tôi là sinh viên cao học Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Bà Rịa Vang Tàu Hiện nay, tôi đang thực hiện để tài luận văn thạc sĩ của mình
“Thông tin day đủ mà các Anh/Chị và các bạn trả lời trong Bảng khảo sát này rat quan trọng trong việc giúp tôi hoàn thành bài nghiên cứu của mình Kính mong các Anh/Chị và các bạn dành chút thời gian trả lời Bảng câu hỏi khảo sát này
Lưu ý không có câu trả lời đúng hay sai tất cả ý kiến phản hỏi đều có giá trị cho nghiên cứu này
PHAN I THÔNG TIN TÔNG QUÁT 1.Hệ thống *s to" khách sạn mà Anh/Chị và các bạn đang làm việc? caMột sao ỉzHaisao caBasao caBốn sao CsNăm sao
2 Quy mé khách sạn mà Anh/Chị và các ban dang làm việc? or Ít hơn 20 phòng, 0a từ 20 đến dưới 30 phòng cạ từ 30 đến dưới 40 phòng,
04 từ 40 đến dưới 50 phòng os trênS0 phòng
3 Vị trí làm việc hiện tại của Anh/chị và các bạn có tiếp xúc với khách hàng không?
0; Thường xuyên tiếp xúc (Xin vui lòng trả lời tiếp phần II) ozCó tiếp xúc nhưng không thường xuyên (Xin vui lòng trả lời tiếp phần II) caKhông tiếp xúc (Xin Anh/Chị và các bạn kết thúc cuộc phỏng vấn ở đây
Cảm ơn đã tham gia khảo sát này) Anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị đối với các phát biểu dưới đây.Xim chào Anh/ Chị với el Š |>| | bs số 1: Hoàn toàn không đồng ý lš I8 Lšl§ § à lš|g|8 lš số 5: Hoàn toàn đồng ý 3 |S x|š LS = 8
Căng thẳng liên quan đến khách hàng
1 [Khách hàng thường phàn nàn về tôi 1 |p|3]|4|s thách hàng thường khó chịu với tôi khi tâm trạng của họ
3 Khách hàng thường có yêu cầu rất cao 1 J>a|3|4|s
Căng thăng liên quan đến môi trường làm vi 4 [Foi không có đủ chỗ để nghĩ ngơi tại nơi làm việc 1 J2]3]4]5 s Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không phù hợp 1 J2D|3|4|5 6 Nơi lâm việc của tôi Không có đủ ánh sáng 1 P|3|4|S
7_ |ôi không có không gian đề phục hồi bản thân 1 J2|3|4|5
Căng thẳng liên quan đến công việc ạ ông việc thường xuyên ảnh hưởng tới thời gian cá nhân | ¡ |, ] 5] 4] 5 tủa tôi
9g [Phin thoảng chúng tôi buộc phải tham gia các chương |¡ |, |; |¿ | s trình đào tạo không cần thiết 10 Đồng nghiệp của tôi thường không hợp tác với tôi 1 |2 |3|4|5
11 Lịch làm việc của tôi thay đổi liên tục 1 |2 |3|4|5
12 hối lượng công việc của tôi quá nặng 1 J2 |3|4|s
13 |Tôi phải làm việc với số lượng khách hàng quá lớn 1 |2 |3|4|5 'Cảm xúc tiêu cực, ạ|Phất bai nhỏ đôi khi làm cho bản thân tôi cảm thấy khó [¡ |2 |, |, | iu
1s Tôi thường bực bội bởi những phiền toái nhỏ nhặt trong rl>lslals sông việc ám xúc,
18|Tôi cảm thấy kiệt sức vào cuối ngày làm việc 1 |2 |3|4|s 19|Tôi cảm thấy mệt mỏi vì công việc của mình 1 |2 |3|4|5 ơg|Làm việc với mọi người cả ngày thực sự là một căng rè>lslals hẳng đối với tôi Định hướng khách hàng
21 Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tôi 1 |2 |3|4|5 22|Tôi chú ý chăm sóc chu đáo đến từng khách hàng 1 |2 |3|4|5 x|Tôi có gắng cung cấp những thông tin cần thiết khi khách|¡ |2 |, |„ |„ hàng cần 2 |1ôi cổ gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một |, |, |, |, |, sách tốt nhất
25 |Tôi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ yêu câu| 1 |2 |3 |4 |5
PHAN III CAC THONG TIN KHAC
Xin Anh/Chị và các bạn cho biết một số thông tin khác phục vụ cho việc trình bày dữ liệu thống kê
2 Nhóm tuôi: ạDưới25 6226-35 6336-45 0446-55 - os Trên S5tuôi
3 Trình độ học vấn: e¡ Dưới Trung cấp czCao đẳng -Đạihọc — ca Sau đại học 4 Thu nhập trung bình hàng tháng của Anh/Chị và các bạn (đồng): f10-20 triệu ử4Trờn20triệu 5 Vị trí làm việc o;Nhân viên cạQuản lý s ale Mean ; Corrected Trem- Anh tru tem Deleted | Item Deleted | ‘Total Correlation | DA EM
2 Căng thăng liên quan đến môi trường làm việc: a = 0.829
3 Ging thing lita quan đến công viges a= 0858
EES 1099 4449 676 801 © Djnh dng khich hing: a= 03 coi 152 2m5 705 mm coz 15.3 4564 699 sil cos ss 4726 672 SI§ cos 15.46 4.628 T21 802 cos Iss 5.830 325 854
Banletts Test of Sphericity | Approx Chi-Square 1228.187 aT +6
Rotation Sums of Extraction Sums of Squared | Squared
Factor Total_| Variance % Total_| Variance % Total
25 Extraction Method: Principal Axis Factoring 173 691|_— 100000 a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance
JRS6 600 cos SI2 co 716 cor 768 co3 750 cos 525
848 801 on Method: Principal Axis Factoring 779
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization
‘Rotation converged in 6 iterations 3 Phân tích nhân tố khám phá EEA (lần 2)
KMO and Bartlett's Test Kaiser: Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 870
Bartlett's Test of Approx Chi-Square 3307392
Total oe Cumulative | gạt | 20] Cumulative Troy
‘Extraction Method: Principal Axis Factoring, a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance
Extraction Method: Principal Axis Factoring, Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in $ iterations
Phụ lục 3 Thống kê mô tả
TIệ thắng “sao” khách sạn mà Anh/Chị và các bạn đang làm vi
Valid] Cumulative Frequency | Percent | Percent | Percent
"Quy mô khách sạn mà Anh/Chị và các ban dang lam vig
Valid] Cumulative Frequency | Percent | Percent | Percent
Từ 20 đến dưới 30 3Í a3 ots 14 phòng
Vị trí làm việc hiện tại của Anh/chị và các bạn có tiếp xúc với khách hàng
TT min vase | Pace Vaid Trainers | ys ua] mơ| aa
Cig thôn ng sic hing si] 283] 283] 00 tou 2s6| 1000] 1000 sition ST min ơax às= vad orf 0s] 0s] 6| wo] 100 s| 27] 7/100 Mã