(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam

(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam(Luận văn thạc sĩ) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam

Ưu và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển quy mô dịch vụ +-s+ce=sec+ses+sec-se -e 22 1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

- Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai

- Dé mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng phải lắp đặt nhiều và hợp lý máy ATM, POS, mở rộng kênh phân phối, đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình, đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dich, có hướng 5 dẫn cụ thể để không làm bỡ ngỡ và bối rối cho khách hàng khi mới sử dụng dịch vụ, tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

- Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:

+ Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT + Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử + Tăng giá trị của một lần giao dịch

+ Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên

1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT và sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội

23 ngũ nhân viên ngân hàng

- Bên cạnh việc gia tăng về số lượng các sản phẩm điện tử thì việc nâng cao chất lượng của sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, giúp nâng cao uy tín của ngân hàng, cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho bản thân ngân hàng đó

- Đề nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, có thể thực hiện bằng các biện pháp sau:

+ Phát triển nhiều dịch vụ mới

+ Cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, thay thế các dịch vụ hiện có như cải tiến về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ liên quan (đơn giản hóa thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên )

+ Có chính sách đào tạo thỏa đáng để tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực NHĐT Chẳng hạn như cử 6 cán bộ đi đào tạo ở những nước có lĩnh vực ngân hàng phát triển mạnh dé học hỏi những kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT

- Chất lượng dịch vụ NHĐT được đo lường, đánh giá thông qua bón tiêu chí sau:

+ Hiệu quả: thể hiện ở tốc độ truy cập, thoát ra khỏi tài khoản ngân hàng, dễ đàng tìm được thông tin quan trọng trên trang web của ngân hàng

+ Tin cậy: thể hiện ở trang web ngân hàng không thường xuyên bị treo, đường link không gặp sự có, tốc độ tải nhanh và chính xác, thông tin cung cấp rất nhanh và chính xác

+ Phản ứng: thể hiện ở ngân hàng cung cấp thông tin và dịch vụ kịp thời cho khách hàng khi có sự cố

+ Bảo mật và đáp ứng: bao gồm trang web của ngân hàng có dịch vụ khách hàng trực tuyến, trang web của ngân hàng đảm bảo an toàn thông tin tài khoản của khách hàng, những thông tin khách hàng cung cấp không bị lạm dụng.

Phát triển dịch vụ mới - 222222 23 1.2.2.4 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ

- Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu, thị hiếu của thị trường, đặc biệt là các dịch vụ có chất lượng cao

- Phát triển dịch vụ mới là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm

24 dịch vụ của mỗi ngân hàng vì dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thê, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

- Muốn đây mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới

- Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, đó là: phát triển dịch vụ mới hoàn toàn và phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường

- Cac bước đẻ phát triển dịch vụ NHĐT mới:

+ Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng dé tim ra các nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa có các dịch vụ NHĐT tương ứng hoặc có nhưng dịch vụ đó đáp ứng chưa tốt Tìm kiếm ý tưởng về dịch vụ NHĐT bằng cách phỏng vấn nhu cầu của khách hàng

+ Phân đoạn khách hàng đẻ tìm ra cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT mới

Những khách hàng này là những người có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

+ Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng dự định cung cấp

+ Đưa ra các giải pháp marketing để phát triển dịch vụ NHĐT mới, tạo thị trường cho dịch vụ mới tồn tại và phát triển

+ Liên kết với các ngân hàng khác đẻ nghiên cứu đưa ra các dịch vụ NHĐT mới

1.2.2.4 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ

~ Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ là tìm ra các phân đoạn thị trường mới cho một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

- Mở rộng thị trường vừa là mục tiêu, vừa là phương thức quan trọng dé ngân hàng có thể tồn tại và phát triển kinh doanh Mở rộng và phát triên thị trường duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tăng thêm khách hàng cho ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thu nhập, thực hiện các mục tiêu đã vạch ra, từ

25 đó có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt

- Để mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ, các ngân hàng không § chỉ mở rộng mạng lưới ngân hàng thông qua mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch mà còn phải quảng bá các dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình thông qua các hình thức quảng cáo: truyền hình, website, brochure để khách hàng biết được những lợi ích mà họ sẽ có được khi sử dụng dịch vụ này nhằm tạo sự mong muốn sử dụng dịch vụ

- Muốn mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ NHĐT, mỗi ngân hàng phải có chiến lược Marketing phù hợp Trước hết ngân hàng phải tiến hành phân đoạn và phân khúc thị trường, sàn lọc những đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT mà mình cung cấp, sau đó mới tiến hành quảng bá dịch vụ NHĐT phù hợp với từng đối tượng khách hàng

- Có hai tiêu chí để đánh giá mức độ mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ, đó là mở rộng thị trường về khách hàng và mở rộng thị trường về phạm vi địa lý hay địa bàn kinh doanh

1.2.2.5 Các yếu tố cần thiết đễ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Tiến sĩ Nguyễn Minh Kiều a Công nghệ thông tin

> Hạ tầng cơ sớ công nghệ thông tin

An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời điện tử hóa An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được

Mã hóa đường truyền: Để giữ bí mật khi truyền tải thông tin giữa hai thực thể nào đó người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban đầu, dạng mới này được gọi chung là văn bản mã hóa Có hai thuật toán mã hóa:

Thuật toán quy ước, còn gọi là thuật toán mã hóa đối xứng Theo đó, người gửi và người nhận sẽ dùng chung một chìa khóa Đó là một mã số bí mật dùng để mã

26 hóa và giải mã một thông tin mà chi có người nhận và người gửi biết được Tuy nhiên, với thuật toán này còn nhiều vấn đề đặt ra, ví dụ: số lượng các khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng khách hàng tăng kéo theo việc quản lý sẽ được tổ chức như thé nao

Thuật toán mã khóa công khai, còn được gọi là thuật toán mã hóa bất đối xứng, giải quyết được vấn đề trao đổi khóa ở thuật toán quy ước Theo đó, thuật toán mã hóa bat đối xứng sẽ quy ước việc sử dụng 2 khóa, một khóa dùng để mã hóa và khóa còn lại dùng để giải mã Việc nhận một thông tin được thực hiện an toàn và bảo mật khi thông báo một khóa (khóa chung) và giữ bí mật khóa còn lại

(khóa bí mật) Bất kỳ khách hàng nào cũng có thể mã hóa thông tin đề nghị của mình bằng cách sử dụng khóa chung nhưng chỉ duy nhất người sở hữu khóa bí mật mới có thể giải mã và đọc được thông tin đó Đây là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng và đặc biệt sử dụng trong giao dịch ngân hàng điện tử Thuật toán mã hóa công khai được sử dụng trong công nghệ mã hóa đường truyền và chữ ký điện tử Chữ ký điện tử dùng để giữ sự riêng tư của thông tin Việc mã hóa đường truyền sẽ bao bên ngoài để đảm bảo thông tin được an toàn

Chữ ký điện tử Chứng chỉ số (CA) là một tập tin có chứa đựng dữ liệu về người chủ sở hữu

Các yếu tố cần thiết đẻ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

tử Khi người dân phải sống với thu nhập thấp, hay nói cách khác có ít tiền thì có lẽ họ sẽ không quan tâm đến các dịch vụ Ngân hàng Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử Do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

> Sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ thanh toán điện tử

Thói quen và sự yêu thích dùng tiền mặt, tính “ì” của khách hàng trước các dịch vụ mới có thể là những trở ngại chính cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phổ biến của các dịch vụ Ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự chấp nhận của khách hàng hơn là những gì mà phía mời chào cung ứng dịch vụ đưa ra Sẽ chẳng có lý do nào cho các ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử mà không được sự chấp nhận của khách hàng Sự hiểu biết của đông đảo khách hàng về các dịch vụ ngân hàng điện tử và ích lợi của các dịch vụ này là hết sức cần thiết Rõ ràng, các dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ hiện đại và tốt

Tuy vậy, chúng ta không thé cho rằng có các dịch vụ tốt là đủ Để xúc tiến các dịch vụ ngân hàng điện tử các ngân hàng cung cấp các dịch vụ này cần phải làm cho khách hàng biết rằng có những dịch vụ như vậy và hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ đó

> Đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng Các hệ thống thanh toán điện tử đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt về CNTT và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyền giao các tri thức kỹ thuật thích hợp Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử.

Quy trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Nhận thức rõ vai trò của cải tiến, phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới trong nền kinh tế cạnh tranh gay gắt, khốc liệt và thay đổi liên tục Các ngân hàng luôn nỗ lực hết mình để cải tiến, phát triển các sản phẩm, dịch vụ của minh dé đáp ứng yêu cầu ngày càng cao và phức tạp của khách hàng, dồng thời đảm bảo tăng

29 trưởng và phát triển bền vững Quy trình phát triển một sản phẩm mới nói chung hay sản phẩm dịch vụ NHĐT nói riêng có thê tóm tắt như bên dưới:

Bước 1: Hoạch định việc tạo sản phẩm:

Hoạch định việc tạo sản phẩm dịch vụ NHĐT và cung ứng nguồn lực nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như tăng cường các tiện ích cho khách hàng

Trong quá trình hoạch định cần xác định các nhu cầu sau: e_ Đáp ứng mục tiêu chất lượng về khía cạnh phục vụ, hiệu quả kinh doanh và các yêu cầu đối với sản phẩm © Nhu cau thiết lập các quá trình, thủ tục, các tài liệu và cung cấp các nguồn lực cụ thể (nhân sự và các phương tiện cần thiết như công cụ, thiết bị máy tính, các chương trình máy tính ) đối với sản phẩm

Bước 2: Xác định các quá trình liên quan đến khách hàng: © _ Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm:

+ Yêu cầu của khách hàng

+ Yêu cầu hoạt động kinh doanh của ngân hàng

+ Yêu cầu pháp luật e_ Việc tạo sản phẩm xuất phát từ yêu cầu nào thì cũng phải xác định được

+ Sản phẩm dự kiến nhằm đạt được mụa tiêu kinh doanh của ngân hàng

+ Các ảnh hưởng dự kiến của sản phẩm đến khách hàng và các sản phẩm sẵn có của ngân hàng

+ Các cơ sở pháp lý, chế độ, quy định liên quan đến sản phẩm dự kiến

+ Kết quả việc đánh giá tính khả thi và hiệu quả của sản phẩm dự kiến + Các sản phẩm tương tự của các ngân hàng khác

30 e _ Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm

Quá trình xem xét phải đảm bảo:

+ Các yêu cầu về sản phẩm phải định rõ + Giải quyết các khác biệt giữa yêu cầu ban đầu và sự đáp ứng của sản phẩm

+ Ngân hàng có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định ôTrao đổi thụng tin với khỏch hàng: Ngõn hàng phải xỏc định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng liên quan đến:

+ Sản phẩm do ngân hàng cung cấp

+ Giao dịch của khách hàng với ngân hàng + Góp ý, phản hồi của khách hang

+ Sự thỏa mãn của khách hàng

Bước 3: Lập kế hoạch thiết kế và phát triển © _ Lập kế hoạch thiết kế và phát triển

-_ Kế hoạch thiết kế và phát triển phải nêu rõ:

+ Các giai đoạn của thiết kế và phát triển

+ Việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng phù hợp với yêu cầu tạo sản phẩm và cho từng giai đoạn thiết kế và phát triển

+ Sự phân công trách nhiệm, quyền hạn đối với các đơn vị, cá nhân tham gia hoạt động thiết kế phát triển

+ Mối quan hệ giữa các nhóm tham gia trong quá trình thiết kế và phát triển phải được quan lý nhằm đảm bảo việc trao đổi thông tin có hiệu quả và phân công trách nhiệm rõ rang

+ Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trong quá trình thiết kế và phát triển © Đầu vào của việc thiết kế và phát triển:

- Yêu cầu về chức năng và công dụng

- _ Yêu cầu chế định và luật pháp thích hợp

-_ Thông tin có thể áp dụng nhận được từ các thiết kế tương tự trước đó -_ Các yêu cầu khác cốt yêu cho việc thiết kế và phát triển

- Pau vào phải được xem xét về sự thích đáng và những yêu cầu đối với sản phẩm phải đầy đủ, rõ rang, không mâu thuẫn nhau e_ Đầu ra của thiết kế phát triển

-_ Đầu ra của thiết kế phát triển có các tiêu chí cho phép kiểm tra xác nhận các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển phải được Tổng giám đốc phê duyệt trước khi ban hành Đối với các sản phẩm ngân hàng, đầu ra của việc thiết kế và phát triển phải:

+ Đáp ứng yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển + Cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, cung cấp sản phẩm

Ngân hàng cho khách hàng

+ Bao gồm hoặc chỉ ra các tiêu chuẩn chấp nhận của sản phẩm

+ Mô tả các đặc tính chủ yếu của sản phẩm, lưu ý những điểm có thể gây sai lầm hoặc có thể dẫn tới sử dụng không đúng sản phẩm, dịch vụ © Xem xét thiết kế và phát triển:

-_ Việc xem xét thiết kế và phát triển được thực hiện tại những giai đoạn thích hợp như kế hoạch thiết kế sản phẩm đã vạch ra Việc xem xét thiết kế bao gồm

+ Đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát triển

+ Nhận biết mọi vấn đề trục trặc và đề xuất các hoạt động cần thiết ©_ Kiểm tra xác nhận thiết kế phát triển

- _ Việc kiểm tra xác nhận thiết kế được thực hiện theo đúng những thời gian đã quy định trong kế hoạch thiết kế và phát triển để đảm bảo đầu ra của các thiết kế đáp ứng các đầu vào của thiết kế © _ Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển © _ Kiểm soát thay đỗi thiết kế và phát triển

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT

Chỉ tiêu về số lượng -2222cccccssrrrrssecrrerrrreeer

Số lượng loại hình dịch vụ NHĐT và tiện ích cung cấp Mỗi một loại hình dịch vụ NHĐT đều có ưu và nhược điểm riêng Để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT của một ngân hàng phải kể đến số lượng loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp

Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT được cung cấp qua các kênh điện tử Dó đó để đánh giá được sự phát triển của dịch vụ NHĐT, việc xem xét khả năng cung ứng các tiện ích của dịch vụ NHĐT thông qua các kênh điện tử là cần thiết

Số lượng và giá trị giao dịch

Phát triển NHĐT phải được thé hiện thông qua số lượng giao dịch cũng như giá trị giao dịch Dịch vụ NHĐT ra đời nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử Vì vậy sự phát triển dịch vụ này thể hiện thông qua số lần khách hàng sử dụng dịch vụ này thay vì đến quầy giao dịch của ngân hàng ích vê giao

Ngoài ra, dịch vụ NHĐT cung cấp các tiện ích thông tin và tié dịch Do đó để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ dựa trên số lượng giao dịch mà phải dựa trên cả giá trị giao dịch, khả năng đáp ứng các hạng mức khác nhau của giao dịch NHĐT.

Chỉ tiêu về chất lượng -222222c¿-+ccccsserrrrrrrseceeerrc

Chất lượng chức năng Chất lượng chức năng thể hiện ở khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, thái độ hành vi của nhân viên đối với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ sau bán hàng của ngân hàng

Với đặc thù công nghệ của sản phẩm dịch vụ NHĐT, việc tiếp cận với dịch vụ NHĐT rất cần tới sự hỗ trợ của ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên khả năng hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ này Chỉ

33 tiêu này được xem xét thông qua số nhân viên giải đáp thắc mắc, số lượng các cuộc goi co thé tiép nhận trong một đơn vị thời gian

Ngoài ra, với đặc thù của một dịch vụ, chất lượng dịch vụ NHDDT còn đánh giá dự trên thái độ, hành vi của nhân viên ngân hàng khi cung cấp dịch vụ và dịch vụ sau bán hàng

Chất lượng kỹ thuật của dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua những tiện ích mà dịch vụ mang lại, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ, mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch và tính dễ dàng sử dụng của dịch vụ NHĐT

Trước hết, phát triển dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào khả năng đáp ứng các yêu cầu khách nhau của khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên các tiện ích mà dịch vụ mang lại Tiện ích càng phong phú, đa dạng càng cho thấy tính tiện lợi của dịch vụ NHĐT

Bên cạnh đó, do đặc tính công nghệ của dịch vụ NHĐT, chất lượng NHĐT phải được đánh giá dựa trên tiêu chí an ninh và bảo mật trong sử dụng dịch vụ NHĐT Bất kỳ sự cố về an ninh và bao mật nào xảy ra cũng đều ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, chất lượng dịch vụ NHĐT phải được đánh giá qua số lượng và tính chất các vụ việc liên quan đến an ninh và bảo mật trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT

Lại do đặc tính công nghệ của dịch vụ NHĐT, phát triển dịch vụ NHĐT sẽ phụ thuộc và khả năng tiếp nhận của khách hàng Điều này phụ thuộc vào khả năng tiếp nhận của khách hàng và do đó phụ thuộc vào tính dễ đàng sử dụng của dịch vụ

Dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín nên chất lượng dịch vụ cũng thể hiện ở mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch và khả năng bao phủ của dịch vụ.

Các chỉ tiêu về tăng trưởng 5ccccsscecsrrrereeee

Ngoài các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng, việc đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT phải dựa trên các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng như tỷ lệ khách hàng sử

DICH VU NGAN HANG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM VÀ KINH NGHIỆM

Dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới

Ngân hàng điện tử diễn ra ở tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hiện nay, ở Việt Nam, một số dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại (NHTM) triển khai và phát triển như: Dịch vụ máy rút tiền tự động ATM, ngân hàng qua điện thoại (telephone banking), ngân hàng trên mạng máy tính toàn cầu (internet banking), ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (mobile banking) “Miếng bánh” ngân hàng điện tử được các nhà đầu tư tài chính toàn cầu và trong nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của con người ngày càng cao

Hầu hết các dịch vụ trên NHTM triển khai hiệu quả Chang hạn, tại NHTM

Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank), các dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng: Vietinbank ipay - thương hiệu internet Banking riêng dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ hỗ trợ các tính năng: Chuyển khoản, tiết kiệm trực tuyến, trả nợ khoản vay thông thường, nhận tiền kiều hối, mua bảo hiểm xe cơ giới ; SMS

Banking — dịch vụ giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, chuyên tiền, hỏi thông tin về lãi suất và tỷ giá hối đoái, thanh toán hóa đơn, nhận tiền kiều hối, nhận thông báo biến động số dư tài khoản Ngoài ra, còn phải kể đến Ví điện tử MoMo - một loại ví tiền trên điện thoại di động dùng dé thay thế tiền mặt, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như: Nạp tiền điện thoại, thanh toán hoá đơn như ADSL hoặc cước trả sau, mua hàng trực tuyến di động và nhiều tiện ích khác mọi lúc, mọi nơi

Hay tại NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), các dịch vu ngân hàng điện tử được áp dụng bao gồm: BIDV Business Online - dịch vụ giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính thông qua

Internet mà không phải tới quầy giao dịch; BIDV Mobile - dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng, (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán ); BSMS - dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài tin nhắn của BIDV

Ngân hàng TMCP Dầu khí Toàn cầu (GP.Bank) được đánh giá là một trong những ngân hàng đi đầu và thành công trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử Hồi đầu năm 2015, nhà băng này đã công bó triển khai thành công dịch vụ Chuyển tiền liên ngân hàng qua Thẻ thông qua hệ thống Smartlink Theo đó, khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của GP.Bank có thể chuyền tiền nhanh chóng tới chủ thẻ của các ngân hàng như: Vietcombank, ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, SHB, HDBank, VPBank và MB mà không cần trực tiếp đến quầy giao dịch của ngân hàng còn người thụ hưởng sẽ nhận được tiền ngay

Ngân hàng Ngoại Thương là ngân hàng đi đầu trong việc phát triển thẻ thanh toán nhưng Ngân hàng Ngoại Thương lại đi sau ngân hàng ACB về lĩnh vực phát hành Lý do là vì ngân hàng ACB đặt mục tiêu vào việc phát triển sản phẩm thẻ, lấy thẻ làm sản phẩm cốt lõi của mình nên đưa ra được các giải pháp Marketing phù hợp trong việc phát triển sản phẩm như luôn tạo ra các sản phẩm liên kết, kết hợp với các siêu thị, các hãng du lịch, taxi Dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra rất nhiều triển vọng nhưng cũng gây ra không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có chiến lược, sách lược và bước đi phù hợp Đồng thời các cơ quan có liên quan cũng cần tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động ngân hàng phát triển để hoạt động ngân hàng ngày càng trở nên quen thuộc đối với người dân Việt Nam Vì vậy, phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam đang trở nên cần thiết hơn bao giờ hết

1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới

Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông, Đài Loan , các Ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử như các loại thẻ giao dịch

36 qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master Card và các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến như Internet-banking, Mobile-banking, TelePhone-banking, Home-banking Ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm

Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997 Dịch vụ Internet- banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001 Trung Quốc mới tham gia vào hệ thống ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải cách về chính sách cũng như chiến lược đề phát triển lĩnh vực này

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng ở nhiều nước trên thế giới và số lượng người sử dụng các loại dịch vụ này cũng tăng dần qua các năm Để đây mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng ở Việt Nam cần chú trọng những vấn đề sau:

- Đầu tư cho kỹ thuật công nghệ có ý nghĩa rât quan trọng đối với hoạt động ngân hàng điện tử, đó là chiến lược mang tính lâu dài và mang lại hiệu quả nhất

Xây dựng một hệ thống mạng an toàn và bảo mật là rất quan trọng đối với ngân hàng đặc biệt là ngân hàng điện tử

- Để thực hiện tốt nghiệp vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần phải quan tâm đến yếu tố con người bởi nghiệp vụ này đòi hỏi đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao Các ngân hàng cần bổ sung kịp thời các cán bộ trẻ có năng lực, đồng thời phải phát hiện và đào tạo những cán bộ có khả năng làm lực lượng nòng cốt

- Lựa chọn thị trường mục tiêu từ đó đưa ra những chính sách phù hợp

Muốn hệ thống thương mại điện tử phát triển thì phải tập trung vào những khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, những người có thu nhập cao Đây mới chính là nhóm khách hàng tiềm năng của các ngân hàng hiện nay Vì đối tượng này luôn sẵn sàng sử dụng các dịch vụ đưa lại lợi ích cho mình nhất và phải đưa lại sự tiện dụng, với chỉ phí thấp nhất

~ Tạo ra những sản phẩm cốt lõi, xác định được thứ tự ưu tiên cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.Nghiên cứu tới các sản phẩm nào của

37 mình có ưu thế nhất, có khả năng phát triên nhát, sắp xép theo thứ tự ưu tiên

KHÁI QUÁT VỀ EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Eximbank Chi nhánh Quảng Nam

Tình hình cho vay

Bang 2.3: Tình hình cho vay của EIB ỌN giai đoạn 2012-2014

Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Giá trị TL Giá trị TL

“rung dài hạn 626916 715.938 91281 8902| „ 19698) Q Dự nợ bình quân 671581 S178 943.808 157194 2, 112.030] 1

(Nguôn: Bảo cáo kết quá hoạt động kinh doanh của Eximbank Quảng Nam)

Cùng với sự tăng lên của nguồn vốn huy động, công tác cho vay của Eximbank Quảng Nam cũng không ngừng phát triển Trong năm 2014, các chỉ tiêu phản ánh tình hình cho vay như: doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ bình quân và nợ xấu đều tăng so với năm 2013 và 2012, đặc biệt là doanh số cho vay và doanh số thu nợ Có thể nói trong năm 2014, nguồn vốn huy động đã được sử dụng một cách hiệu quả, không bị ứ đọng Doanh số cho vay trong năm 2014 là 7.422.687 triệu đồng, tăng 3.548.643 triệu đồng so với năm 2013 Doanh số cho vay tăng thể hiện được chính sách phát triển của Eximbank Quảng Nam Hướng đến của Eximbank Việt Nam nói chung cũng như Eximbank Quảng Nam nói riêng là phát triển thành một ngân hàng bán lẻ, chú trọng đến các khách hàng Chính do chính sách phát triển này mà

Eximbank Quảng Nam chú trọng tăng cường việc cho vay đối với khách hàng cá nhân Điều này đảm bảo cho vốn sử dụng được hiệu quả, thời gian thu hồi vốn ngắn, thu được lãi để bù đắp chỉ phí huy động đồng thời hạn chế được rủi ro khi cho vay những món tiền lớn với thời hạn vay dài Việc mở rộng và phát triển tín dụng tại Eximbank Quảng Nam luôn gắn chặt với phương châm: “ kịp thời, an toàn, hiệu quả”

So với năm 2012, doanh số thu nợ năm 2013 của chỉ nhánh là 1.761.029 triệu đồng tăng lên 97.419 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ là 5,53 %

Năm 2013 là 2.007.394 triệu đồng, tăng thêm 246.365 triệu đồng tương ứng tỷ lệ 13,9 % so với năm 2013 Doanh số cho vay tăng đồng thời doanh số thu nợ cũng tăng: điều này chứng tỏ Eximbank Quảng Nam da thực hiện được phần nào phương châm hoạt động của mình Nếu tính bình quân, dư nợ của năm 2013 tăng hơn so với năm 2012 là 157.194 triệu đồng (23,3%), dư nợ của năm

2014 tăng hơn so với năm 2013 là 112.030 triệu đồng (13,5%) Tỷ lệ nợ xấu giảm đi một cách đáng kể, cụ thể năm 2014 là giảm xuống còn 18,03% so với năm 2013 là147,2% Đây có thể xem là một thành công trong công tác thu hồi nợ của chi nhánh Hiện nay, việc tiếp tục tích cực đôn đốc thu hồi nợ vay quá

47 hạn là vấn đề được đặt ra đối với chỉ nhánh.

Kết quả hoạt động kinh doanh -ệ„47 2.2 THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NHDT TAI EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM .-2222222ccccccrerrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrreee 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của EIB QN giai đoạn

DVT: Triéu đồng Năm | Năm | Năm | Chênh lệch Chênh lệch

2012 | 2013 | 2014 |Gia tri] TL (%)| Gia trị |TL (%) II Thu nhập 55.077 | 51.086 | 39.500 |-3.991| -7,25 |-11.586| -22,6

II Thu lãi cho vay 44.221 | 39.397 | 35.449 |-4.824) -10,9 | -3.948 | -10,02 2 Thu lãi tiên gửi 5.359 | 5.893 | 1.562 | 534 | 9.06 | -4.331 | -73,5 3 Thu dịch vụ ngân hang | 5.121 | 5.162 | 2.447 | 41 0,8 | -2.715 | -52,6

I Chi phi 43.149 | 45.368 | 33.499 | 2.219 | 4,9 |-11.869) -26,1 I Chỉ trả lãi tiền vay 5.904 | 7.630 | 14.825 | 2.536 | 33,24 | 7.195 | 94,3 2 Chi tra lãi tiền gửi 23.055 | 21.946 | 14.221 ]-1.109) -4,81 | -7.725 | -35,2 3 Chi khác 14.190 | 15.792 | 4.453 | 1.602 | 10,14 |-11.339] -71,8 JIH Lợi nhuận 11.928| 5.718 | 6.001 |-6.210| -52,06 | 283 4,95

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank Quảng Nam) Nhận xét:

Nhìn chung thu nhập trong 3 năm của Eximbank Quảng Nam từ 2012-2014 thì năm 2012 ngân hàng kinh doanh tốt nhất Sang năm 2013 thì lợi nhuận của ngân hàng đã giảm đi Cụ thể, tông thu nhập năm 2012 là 55.077 triệu đồng, năm 2013 tổng thu nhập giảm xuống còn 51.086 triệu đồng tương đương với tỷ lệ giảm 7,25% Chỉ phí năm 2013 là 45.386 triệu đồng, tăng lên 2.219 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 4,9% so với năm 2012.Nguyên nhân là do chỉ phí huy động vốn của ngân hàng tăng cao, nợ quá hạn gia tăng, tỷ lệ thu lãi từ cho vạy trên tổng dư nợ lại giảm Bên cạnh đó, năm 2013 các doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế làm ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của ngân hàng, làm giảm lợi nhuận Tuy nhiên, sang năm 2014 thì lợi nhuận của ngân hàng đã tăng lên so với

48 năm 2013, cụ thể năm 2014 lợi nhuận là 6.001 triệu đồng tăng lên 283 triệu đồng so với năm 2013 tương đương với tỷ lệ tăng 4,95% Đây cũng là một kết quả đáng khen ngợi vì Eximbank Quảng Nam là một trong số ít chỉ nhánh có lợi nhuận tăng lên so với xu hướng giảm của toàn hệ thống

2.1.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank Chỉ nhánh Quảng Nam a Tinh hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Chỉ nhánh Bảng 2.5: Số lượng thể Eximbank chỉ nhánh Quảng Nam đã phát hành qua 03 năm 2012 -2014 Đơn vị tính: Thẻ

Chỉ tiêu SL | SL | SL | SL |TL(%)| SL TL 1.Thẻ Tín dụng 640 | 1.040 | 1487 | 400 | 625 | 447 | 42/98 (%) Quốc tế 504 | 872 | 1282 | 368 | 73,02 | 409 | 46,90

Nội địa 136 | 168 | 205 | 32 | 2353 | 37 | 22,02 2 Thẻ thanh toán |1.169| 1.426 | 1.578 | 257 | 21,98 | 332 | 23,28 Quốc tế 923 | 1.189 | 1.147 | 226 | 24,49 | 298 | 25,94 Nội địa 246 | 277 | 311 31 1260 | 34 | 1227 3 The ghi ng 2.521 | 3.851 | 6.373 | 1.330 | 52,75 | 2.523 | 65,52 Tong 4.330 | 6.317 | 9.618 | 1.987 | 45,89 | 3301 | 52,26

Nguôn: Bộ phận dịch vụ khách hàng Exunbank chỉ nhánh Quảng Nam

Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho thấy, tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của EIBQN có nhiều bước phát triển khả quan Năm 2012 phát hành 4.330 thẻ, đến năm 2013 số thẻ tăng lên 6.317 tương ứng với tỉ lệ 45.89% so với năm 2012 một mức tăng trưởng khá cao, so với tình hình kinh tế khó khăn trong thời điểm đó thì giữa mức tăng trưởng đó là điều đáng khích lệ cho một chỉ nhánh Năm 2014 đạt 9.618 thẻ, tăng lên 3.301 thẻ, tương ứng với tỉ lệ 52,26% so với năm 2013 Có được

49 kết quả đó một phần là do ngân hàng đã bắt đầu một chiến dịch khuyến mãi và marketing rộng rãi với quy mô lớn Đồng thời mở rộng tiện ích của dịch vụ thẻ như: thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền lương, dịch vụ đăng ký làm thẻ qua EIB online: thông báo số dư của thẻ qua mobilebanking, đăng ký vay qua EIB online, v.v

Trong cơ cấu thẻ của ngân hàng thì thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ có tốc độ tăng trưởng cao Về thẻ tín dụng, năm 2013 EIB đã phát hành được 1.040 thẻ tăng 40 thẻ, tương ứng với tỉ lệ 62,50% so với năm 2012, một tốc độ tăng trưởng khá cao Chủ yếu là thẻ tín dụng quốc tế, đây cũng là ưu thế của ngân hàng Năm 2014 tăng 447 thẻ tươ ng ứng với tỉ lệ 42,98% so với năm 2013 Sở dĩ thẻ tín dụng quôc tế chiếm tỉ trọng nhiều như vậy vì đây là loại thẻ có bề dài phát hành nhiều hơn những thẻ khác

Về thẻ ghi nợ tính đến cuối năm 2013 đạt 6.317 thẻ, tăng 1.987 thé, tương ứng với tốc độ tăng 45,89% so với năm 2012 Năm 2014 đạt 9.618 thẻ, tăng 3.301 thẻ, tương ứng với tỉ lệ 52,26% với năm 2013 Nguyên nhân là do trong năm 2014

EIB đã phát hành loại thẻ ghi nợ mới với hình thức, mẫu mã phong phú nên thu hút nhiều đối tượng tham gia hơn Hơn nữa thẻ ghi nợ được nhiều đối tượng ưa chuộng, vì nó thuận lợi trong giao dịch và đại đa số người dân Để hiểu rõ hơn và có nhận định chính xác hơn về lợi hơn về lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho EIB chỉ nhánh Quảng Nam ta tiến hành xem xét doanh số thanh toán từ dịch vụ này và tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng

Bảng 2.6: Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại Eximbank chỉ nhánh Quảng Nam qua 03 năm 2012 — 2014 Đơn vị tính: Thẻ

Chỉ Năm Năm Năm So sánh So sánh i 2012 2013 2014 2013/2012 2014/2013 tiêu §L SL SL SL TL(%) SL TL(%)

Nguôn: Bộ phận dịch vụ khách hàng EIB Quảng Nam

Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy, số lượng khách hàng sử dụng thẻ trong 03 năm đều tăng Năm 2013 số lượng HS-SV sử dụng thẻ tăng 444 thẻ tương ứng với tỉ lệ 56.85% so với năm 2012 Năm 2014 tăng lên 1.159 thẻ, tương ứng với tỉ lệ 94,61% so với năm 2013 Nhằm đáp ứng nhu cầu chỉ tiêu, ngân hàng cung cấp dành cho học sinh sinh viên giúp cho học sinh sinh viên tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng đưa ra nhiều ưu đãi cho đối tượng này như miễn phí làm thẻ, miễn phí thường niên hằng năm v.v giúp cho học sinh sinh viên quản lí chỉ tiêu tốt hơn

Về doanh nghiệp, năm 2013 tăng 237 thẻ, tương với tỉ lệ 83,16% so với năm 2012 Năm 2014 tăng 387 thẻ, tương ứng với tỉ lệ 74,13% so với năm 2013 Chủ yếu các doanh nghiệp sử dụng hình thức này nhằm phục vụ cho việc thanh toán, mua bán hàng hóa dịch vụ Ngân hàng tiếp cận và khai thác thế mạnh từ khách hàng doanh nghiệp giúp ngân hàng có được nguồn thu đáng kể từ hoạt động này Bên cạnh đó làm cho mồi quan hệ giữa doanh nghiệp và ngân hàng ngày cang gần hơn, cùng hợp tác phát triển

Về khách hàng cá nhân, năm 2013 tăng 1.306 thẻ so với năm 2012 Năm 2014 tăng 1.755 thẻ tương ứng tỉ lệ tăng 38,40% so với năm 2013 Ngân hàng tìm các phương thức nhằm gia tăng doanh số phát hành thẻ bằng cách liên kết với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, cơ quan, các trường học, qua việc thanh toán lương bằng chuyển khoản, nhằm tạo sự an toàn, tiện lợi, cho các bên liên kết nói riêng và ngân hàng nói chung b Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT của Eximbank trong thời gian qua đã có những thành công đáng kẻ, thể hiện ở số lượng khách hàng tăng liên tục qua các năm, tần suất, cường độ và doanh số sử dụng dịch vụ tăng đã góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động của Eximbank Cụ thể như sau trong bảng

Bảng 2.7: Số lượng khách hàng Eximbank

Số lượt giao dịch (triệu lượt) 22.955 49.662 61.200

Lượng khách hàng của Eximbank đã có su gia tăng đáng kẻ về số lượng khách hàng mở tài khoản giao dịch và số lược giao dịch, mỗi năm tăng khoảng §00.000 khách hàng Khách hàng của Eximbank chủ yếu tập trung ở những người có độ tuổi từ 25 - 45, trình độ cao, thu nhập tương đối ôn định Đây là những người trẻ trung, năng động, hiện đại, dễ dàng tiếp cận những dịch vụ mới, tạo tiền đề cho việc phát triển các dịch vụ NHĐT hiện đại Tỷ lệ khách hàng tập trung nhiều ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng

Bảng 2.8: Số lượng khách hàng và doanh số thanh toán iBanking

[Doanh số t.toán (tỷ đồng) 256 371 4.203

Doanh số thanh toán qua EIB — iBanking tăng trưởng đột biến trong năm 2014, tuy nhiên lĩnh vực có tần suất và doanh số giao dịch cao là chuyên khoản cùng hệ thống, các giao dịch khác chưa nhiều Bên cạnh những mặt tích cực vẫn còn những vấn đề làm cho quá trình mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT của Eximbank chậm hơn so với các NHTM khác, chưa khai thác hết tiềm lực của ngân hàng:

- Việc quảng cáo các sản phẩm điện tử của Eximbank không được tô chức hay tổ chức một cách đơn giản chưa tạo được sự chú ý nơi khách hàng

- Sự hiểu biết của cán bộ ngân hàng về các dịch vụ NHĐT chưa cao ảnh hưởng đến khả năng tư vắn, quảng bá dich vu với khách hàng

- Phong cách phục vụ chưa làm hài lòng khách hàng, thủ tục hành chính còn ruom ra

2.2 THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU NHDT TAI EXIMBANK CHI

2.2.1 Qua trinh hinh thanh va phat triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank Chỉ nhánh Quảng Nam Đến nay các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank Chi nhánh Quảng Nam đã cung cấp bao gồm: thẻ thanh toán, máy ATM, điểm chấp nhận thanh toán ( máy POS ), Internet Banking, SMS Banking va Mobile Banking Eximbank chi nhanh

Quảng Nam có 6 trạm ATM trên khắp địa bàn tỉnh

Bảng 2.9: Số lượng máy ATM của EIB QN

(Nguôn: Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ của EIB CN QN)

Số lượng máy ATM đã được lắp đặt tại hầu hết các tỉnh, thành phố trên khắp cả nước, phục vụ khách hàng 24/24h, đáp ứng tốt nhu cầu cần rút tiền mọi lúc, mọi nơi của khách hàng

Tính đến cuối năm 2014, tổng số máy ATM được EIB lắp đặt nói chung là

360 máy, chiếm gần 2,5% thị phần trong tổng 14300 máy trên cả nước (Nguồn: Vụ

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank chi H.:0)09).0 0) NA 1 Về công nghệ 2222222222222 cctrrrrrrrrrer., 5 2 Về sản phẩm 2222222222222 SỔ 3 Về giá, phí dịch vụ :ccccccccccccccrrrrrrrrrrrrrrrrrrrereev e Ô 4 Về con người 22222222 222222 Ô 2.2.3 So sánh các tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Eximbank với các ngân hàng TMCP

2.2.2.1 Về công nghệ Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, Eximbank đã áp dụng công nghệ chip EWV đối với tất cả các thẻ quốc tế do Eximbank phát hành nhằm tăng tính an toàn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ Eximbank cũng đã tham gia vào các liên kết như Smartlink, Banknet, VNBC nên thẻ của Eximbank có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM trên cả nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng Đồng thời, công tác xử lý giao dịch khiếu nại, được quan tâm và giải quyết trong thời gian sớm nhất

Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking đều thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt là tiện ích đăng ký thông tin mở tài khoản, phát hành thẻ qua trang web của Eximbank

Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với

55 ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng thông qua mạng internet Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, thông qua dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản giữa các tài khoản trong hệ thống Eximbank, gửi tiết kiệm trực tuyến, nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông, xem thông tin số dư tài khoản, thông tin tỷ giá, giá vàng Ngoài ra, còn có thể nạp tiền trực tuyến cho thuê bao di động từ tài khoản không kỳ hạn của Eximbank thông qua dịch vụ Vn-Topup, với ưu đãi giảm 3% số tiền nạp thẻ

> Chinh sách nâng cao chất lượng của EIB QN Eximbank Quảng Nam đã đưa ra một số biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình như đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao các ứng dụng công nghệ, tăng tiện ích của sản phẩm dịch vụ để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích và giảm thiểu rủi ro cho chủ thẻ nội địa, từ ngày 11/10/2011, Eximbank triển khai dịch vụ mở/khóa tài khoản thẻ nội địa qua tin nhắn SMS Dịch vụ này hoàn toàn miễn phí và sẽ giúp khách hàng có thể tạm thời khóa tài khoản thẻ nội địa khi không có nhu cầu sử dụng mà không cần đến các điểm giao dịch của Eximbank Khi có nhu cầu sử dụng, khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn để mở lại tài khoản

Trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển, smartphone ngày càng chiếm lĩnh thị trường, giới trẻ, nhất là những tín đồ của công nghệ hiện đại ngày càng rất chuộng sử dụng các dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn, điện thoại hơn là những cách thức truyền thống như đến quay giao dịch, gọi điện đến ngân hàng hoặc Internet Banking Eximbank đã không ngừng nâng cấp, điều chỉnh dịch vụ phù hợp với từng dòng smartphone, từng hệ điều hành để theo kịp xu hướng phát triển của công nghệ, giúp người dùng luôn được sử dụng dịch vụ một cách thông suốt Dịch vụ Mobile Banking Eximbank đang cung cấp nhiều dòng ứng dụng tương thích với các dòng điện thoại và thiết bị di động phổ biến hiện nay như Ipad, Iphone, Android

56 phone, Android tablet; điện thoại sử dụng hệ điều hành Java hoặc các dong điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Windows Mobile, RIM giúp khách hàng thuận tiện và dễ dàng cài đặt khi đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking

2.2.2.2 Về sản phẩm a Dich vu thé

Với lợi thế Eximbank là một trong những ngân hang đầu tiên của Việt Nam là thành viên chính thức của tổ chức thẻ Visa và MasterCard quốc tế, Eximbank chỉ nhánh Quảng Nam đã phát hành các loại thẻ:

- Thé ghi nợ: thẻ ghi nợ nội dia V-TOP, thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank Visa

Debit, thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank MasterCard Debit

- Thé tin dụng: Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank Visa, Thẻ tín dụng quốc tế Eximbank — MasterCard PayPass, Thẻ Eximbank VisaBusiness

%*Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP:

Là thẻ ghi nợ nội địa được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt

Với thẻ V-TOP, Quy khách có thẻ:

-_ Rút tiền mặt từ tài khoản tiền gửi, xem số dư tài khoản, in sao kê và chuyển khoản trong cùng hệ thống Eximbank tại máy ATM 24/7 của Eximbank, các ngân hàng thành viên liên minh Smartlink, Banknetvn và VNBC

- Thực hiện các dịch vụ Ngân hàng tự động tại máy ATM của Eximbank như: Thanh toán các hóa đơn dịch vụ tiện ích (điện, nước, điện thoại, Internet, bảo hiểm, )

-_ Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ và trên các website có liên kết

- _ Tiền chưa sử dụng vẫn sinh lãi hàng ngày s#Thẻ ghi nợ quốc tế Eximbank Visa Debit Là thẻ ghi nợ quốc tế được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt Với thẻ này khách hàng có thé

57 su dung tai Viét Nam va trén toan cau

- _ Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ quốc tế Visa Đặt mua hàng hóa, dịch vụ qua Internet Rat tiền mặt tại các ATM hoặc tại các Ngân hàng

Thanh toán các hoá đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp,

Internet, tai website www.eximbank.com.vn

- _ Tiền chưa sử dụng vẫn sinh lãi hàng ngày

-_ Hết sức tiện lợi và an toàn khi Quý khách hoặc thân nhân thường xuyên đi công tác nước ngoài, du lịch hoặc du học do có thể chỉ tiêu mà không phải mang theo nhiều tiền mặt

- Dé dang thanh toán và kiểm soát các khoản chỉ phi sinh hoạt của con em khi du học ở nước ngoài (thông qua việc sử dụng thẻ phụ) s* Thẻ Eximbank MasterCard Debit Thẻ Eximbank - MasterCard PayPass Debit là thẻ ghi nợ quốc tế được Eximbank phát hành cho khách hàng sử dụng đề thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt

Thẻ tích hợp tính năng thanh toán không tiếp xúc cho phép chủ thẻ có thẻ dễ dàng thực hiện giao dịch tại các siêu thị, cửa hàng tiện lợi, cửa hàng thức ăn nhanh, rạp chiếu phim có lắp đặt thiết bị đọc thẻ không tiếp xúc mà không cần phải nhập

Đánh giá vê sự phát triên dịch vụ NHĐT tại Eximbank chi nhánh Quảng Nam

Tuy nhiên, vẫn có một số dịch vụ tính năng còn hạn chế (Mobile- banking, Internet- banking) Vì vậy, nếuEIB đầu tư nhiều hơn nữa và ngày càng phát triển nhiều tính năng của các dịch vụ hơn nữa thì EIB sẽ là Ngân hàng hàng đầu về E-banking hiện nay tại Việt Nam

2.2.4 Đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank chỉ nhánh Quảng

2.2.4.1 Về nghiên cứu, phát triển sản phẩm và xâm nhập thị trường

Các sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng phát triển và được cải tiến hơn, chất lượng cũng được hoàn thiện hơn Với những tiện ích của dịch vụ NHĐT còn làm tăng, khả năng thỏa măn nhu cầu của khách hàng, do đó giúp ngân hàng lưu giữ được các khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Khả năng cung cấp dịch vụ ngày càng tăng, mạng lưới kênh phân phối được mở rộng Đặc biệt là khi ngân hàng đã có hệ thống bảo mật đủ mạnh cho phép khách hàng thanh toán qua mạng Internet thì ngân hàng có thể mở rộng dịch vụ của mình trên phạm vi toàn cầu

Giảm được một số các chỉ phí liên quan, sử dụng nhân sự hiệu quả hơn Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không phải trực tiếp đến giao dịch tại các chỉ nhánh của ngân hàng Vì vậy, Ngân hàng có thể giảm bớt nhân lực ở các quây giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác và sử dụng nhân sự hữu hiệu hơn Điều này cũng góp phần giảm đi nhiều chỉ phí khác có liên quan

2.2.4.2 Những thành quả đạt được

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng năng suất cao, ngân hàng có thể cắt giảm công việc giấy tờ nhờ tự động hóa, tăng tốc độ giao dịch Với tốc độ truy cập nhanh, dịch vụ Internet-banking của EIB có thể đáp ứng được khoảng 100,000 người cùng một lúc truy cập vào trang web để truy vấn thông tin, thực hiện các giao dịch Ngoài ra, trung bình mỗi ngày có từ 3,000 đến 5,000 giao dịch

Mobile-banking và Internet-banking được thực hiện thành công, trung bình một lệnh thanh toán qua Tổng đài 24/7 chi mat khoảng 30 giây và mỗi ngày nhân viên Tổng đài 24/7 có thể nhận và giải quyết 50 cuộc điện thoại/nhân viên Điều này

69 cũng giúp giảm bớt lượng khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại quầy mỗi ngày và giảm lượng giấy tờ không cần thiết Bên cạnh đó, Ngân hàng cũng giảm được khoảng chỉ phí để trả lương cho nhân viên phải phục vụ tại quầy đối với số lượng khách hàng và lượng giao dịch nêu trên

Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của Eximbank Quảng Nam, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Chất lượng dịch vụ NHĐT chưa cao, một số tính năng còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ NHĐT triển khai còn chậm và tiềm an nhiều rủi ro Việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải tới trực tiếp giao dịch tại chỉ nhánh Ngân hàng, hoặc các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ cho thuê tài chính, Những tiện ích mà khách hàng tìm kiếm ở dịch vụ ngân hàng điện tử phần lớn đều là những tiện ích đơn giản như chuyển khoản, xem thông tin tài khoản và vấn tin số dư, chứ chưa quan tâm đến các tiện ích khác

Kiến thức và kinh nghiệm chuyên môn của đội ngũ cán bộ nhân viên trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT vẫn chưa chuyên sâu và thành thạo.Vì vậy khả năng xử lý các giao dịch điện tử còn hạn chế, nhân viện vẫn còn bị động và chưa thật sự làm chủ được các công nghệ hiện đại Điều này đã làm ảnh hưởng đến chất lượng trong việc triển khai các dịch vụ NHĐT của EIB QN Bên cạnh đó, nhận thức và hiểu biết của cán bộ chưa cao về từng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là những sản phẩm dịch vụ hiện đại, tự động Đó cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến việc chưa tư vấn cho khách hàng một cách thấu đáo đẻ qua đó quảng bá sản phẩm dich vụ của mình

Công tác quảng bá, tuyên truyền cho dịch vụ này chưa được triển khai một cách cụ thể và hiệu quả Các hình thức quảng cáo tiếp thị vẫn còn quá ít, chưa đa dạng Hoạt động Marketing vẫn còn hạn chế trong khuôn mẫu nhất định Khách hàng chủ yếu biết về các dịch vụ mới của ngân hàng qua Internet và các phương tiện truyền thông đại chúng Việc giới thiệu sản phẩm mới thông qua các hội nghị

70 khách hàng, hay chủ động tìm đến khách hàng để giới thiệu thông tin còn rất hạn chế Các hình thức khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm mới chưa đủ hấp dẫn và thu hút khách hang

Tính bảo mật và an toàn của các giao dịch cũng chưa được đảm bảo tuyệt đối Tình trạng tắc nghẽn mạng và mắt đường truyền vẫn còn xảy ra, nguyên nhân có cả từ phía các nhà mạng cũng như chủ quan từ phía EIB, mặc dù hệ thống đã nỗ lực rất nhiều trong vấn đề này, tuy nhiên vẫn gặp phải những phàn nàn, khiếu nại khi khách hàng không thể truy cập các các ứng dụng điện tử của hệ thống đề thực hiện giao dịch

Cơ sở vật chất, hạ tầng CNTT và truyền thông vẫn còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển dịch vụ NHĐT Trong đó, các lỗi về mạng nội bộ vẫn thường xảy ra ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và khách hàng Sự gián đoạn đường truyền, quá tải hay nghẽn mạng không chỉ xảy ra ở chỉ nhánh mà còn trên toàn hệ thống, thời gian khắc phục sự cố kéo dài, gây khó khăn và tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng

Các thủ tục pháp lý khi sử dụng dịch vụ NHĐT còn khá phức tạp Vì để đảm bảo thực hiện các dịch vụ NHĐT được an toàn và bảo mật, tránh thiệt hại cho khách hàng nên khi khách hàng sử dụng sử dụng dịch vụ, ngân hàng yêu cầu khách hàng thực hiện qua nhiều bước xác thực thông tin, các “phương thức xác thực” khá phức tạp Để dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khách hàng cần phải điền vào phiếu đăng ký và trình chứng minh thư hoặc hộ chiếu trực tiếp tại ngân hàng đề được cấp mã số truy cập và mật khẩu Điều này đã tạo tâm lý e ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt là những khách hàng ít am hiểu về lĩnh vực công nghệ thông tin, internet

GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM se

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA

3.1.2 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Eximbank Quảng Nam

Với quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn khá ổn định, Eximbank Quảng Nam hoàn toàn có khả năng cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT

Cơ sở hạ tầng CNTT tại chỉ nhánh hiện nay được đầu tư trang bị đầy đủ và hiện đại có khả năng đáp ứng được nhu cầu phát triển ngày càng cao của dịch vụ NHĐT trong tương lai.

3.2.1 Định hướng của Eximbank Việt Nam

Định hướng và mục tiêu của Eximbank chỉ nhánh Quảng Nam

Eximbank phan dau trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Eximbank

75 trên thị trường quốc tế Vì vậy, chỉ nhánh ngân hàng Eximbank Quảng Nam đã xây dựng cho mình phương hướng cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới để đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán điện tử của nền kinh tế, phục vụ khách hàng, tốt hơn, cụ thể như sau:

- Tiếp tục giữ vững và gia tăng thị phần của chỉ nhánh trên địa bàn thành phố Quảng Nam

~ Mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ NHĐT với các tính năng tiện ích ngày hiện đại hơn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, phục vụ cho nhu cầu phát triển của nền kinh tế

- Xây dựng các chương trình Marketing đẻ giới thiệu sản phẩm và quảng bá hình ảnh thương hiệu của ngân hàng

- Đây mạnh các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng nhằm thúc đây mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, thu hút thêm khách hàng mới

- Hiện đại hóa hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ tiên tiếnvào phát triển dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng tốt nhất, nhanh nhất nhu cầu của khách hàng.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

EXIMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM

3.3.1 Giải pháp về công nghệ Đầu tư cơ sở vật chất Ngân hàng phải không ngừng dau tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao dé hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng, đến chất lượng của dịch vụ

- Xây dựng và phát triển kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp các phần mềm, phát triển thêm nhiều tiện ích cho các dịch vụ NHĐT

- Hiện nay, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, môi trường kinh doanh đầy biến động, thì việc đánh cấp thông tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc, cũng đang là mối lo ngại lớn, công nghệ bảo mật thì không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Vì vậy, ngân hàng cần chú trọng đầu tư thêm vào các công nghệ bảo

76 mật và an toàn dữ liệu để tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

- Nghiên cứu tìm hiểu thêm các phần mềm và công cụ mới, ứng dụng trong phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm dịch vụ

- Đây mạnh phát triển công nghệ, tạo điều kiện phát triển các sản phẩm dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao, mang tính đột phá và mang tính đặc trưng của

3.3.2 Giải pháp về sản phẩm

3.3.2.1 Đa dạng hóa và phát triễn các sản phẩm dịch vụ NHĐT

Hiện nay lượng khách hàng biết và sử dụng dịch vụ NHĐT chưa nhiều, nhưng trong thời gian tới nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ càng gia tăng Do đó, ngân hàng cần lập trước các kế hoạch đề đối phó với vấn đề trên Do vậy, vấn đề đầu tiên ngân hàng cần hoàn thiện chủng loại các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng mới

- Đối với dịch vụ thẻ: EIB chỉ nhánh Quảng Nam cần phát triển thêm một số tính năng như gửi tiền trực tiếp vào máy, ngân hàng cần chủ động đặt vấn đề với các doanh nghiệp tham gia dịch vu trả lương qua thẻ Ngoài ra, ngân hàng có thé tiếp cận và liên kết với các trường Đại học, Cao đẳng trên địa bàn nhằm giới thiệu sản phẩm thẻ cho sinh viên

- Đối với nhóm sản phẩm về ngân hàng trực tuyến: hiện tại danh mục sản phẩm ngân hàng trực tuyến tại EIB QN vẫn còn hạn chế, chưa được đa dạng và phong phú Hiện nay, EIB chỉ mới thực hiện triển khai một số sản phẩm dịch vụ như Mobile Banking, Internet banking và Home Banking Các tiện ích của dịch vụ chỉ dừng lại ở giao dịch van tin tai khoan, kiểm tra số van tin tai khoan, kiểm tra số dư của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua điện thoại, qua trang web nội bộ của ngân hàng hoặc các thông tin về lãi suất, tỷ giá Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, EIB cần dau tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm ngân hàng điện tử hiện tại và

77 phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hang Cu thé:

Thứ nhất, phát triển thêm các tiện ích của dịch vụ Internet-banking Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem cácthông tin trên trang web, EIB cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet — Banking như thanh toán hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế )

Thứ hai, hiện tại dịch vụ Home banking của ngân hàng chỉ mới giới hạn ở những khách hàng doanh nghiệp và khách hàng VIP Do vậy trong thời gian tới, ngân hàng cần mở rộng dịch vụ này đối với các đối tượng khách hàng khác Cần đa dạng thêm các loai dich vu trong Home banking dé tranh tinh trang khi khach hang đã tham gia sử dụng dịch vụ này rồi nhưng vẫn phải ra ngân hàng dé giao dich những lệnh mà không thể thanh toán qua Home banking

Ngoài ra, hiện nay sản phẩm Phone banking vẫn chưa được triển khai tại EIB QN Do đó, trong thời gian đến ngân hàng cần phải nhanh chóng triển khai sản phẩm này nhằm đảm bảo tính đa dạng của dịch vụ qua đó phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng tính cạnh tranh trên thị trường

- Ngoài các sản phẩm dịch vụ hiện có, EIB QN cần nghiên cứu phát triển thêm các sản phẩm mới có hàm lượng công nghệ cao với những tính năng hiện đại hơn để giảm thiểu chỉ phí, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần nghiên cứu các công nghệ thẻ tiên tiến để cải tiến sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro

3.3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT

EIB chi nhánh Quảng Nam phải hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp Khuyến khích nhân viên sắp xếp công việc mang tính khoa học, thực hiện đúng các quy trình đã được quy định, thao tác nhanh chóng.

3.3.3 Giải pháp về con người

3.3.3.1 Chính sách đào tạo nhân viên Để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng tốt hơn, cập nhật những thay đổi từng ngày của công nghệ, phát triển thành công các dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần chú trọng vào công tác phát triển nguồn nhân lực, phải thường xuyên xây dựng các chương trình đào tạo nhằm bổ sung kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên như:

- Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên Ngân hàng nên tăng cường hơn nữa các khóa đảo tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ E-banking, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại EIB chỉ nhánh Quảng Nam cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức đề có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng khác